DE69736760T2

DE69736760T2 - Gerät und Verfahren für Telekommunikationsleitweglenkung

Info

Publication number: DE69736760T2
Application number: DE69736760T
Authority: DE
Inventors: Hal B. Fair Haven Zenner
Original assignee: NCR International Inc
Current assignee: NCR International Inc
Priority date: 1996-07-26
Filing date: 1997-07-14
Publication date: 2007-08-16
Anticipated expiration: 2017-07-15
Also published as: US5894512A; EP0821510A2; EP0821510B1; EP0821510A3; JP4125806B2; JPH10126508A; DE69736760D1

Description

Die vorliegende Erfindung bezieht sich allgemein auf ein Verfahren und auf eine Vorrichtung zum Leiten ankommender Sprach- und Videoanrufe zu Agenten in einer Call-Center-Umgebung.
Es ist bekannt, dass eine Nebenstellenanlage (PBX) oder ein automatischer Anrufverteiler (ACD) ankommende Sprachanrufe von Verbrauchern zu Agenten in einer Call-Center-Umgebung leiten kann.
Um die Effizienz zu verbessern, ist es gelegentlich vorteilhaft, alle Agenten in einem Call-Center in mehrere Gruppen aufzuteilen. Eine Gruppe von Agenten, auch als ein Split bekannt, ist als einer oder mehrere Agenten definiert, die ähnliche Arbeit verrichten oder gemeinsame Fähigkeiten oder Attribute aufweisen. Es wird eine Administrationsprozedur begonnen, um die Definitionen von Gruppen (oder Splits) so zu konfigurieren, dass die PBX/der ACD die Gruppen (oder Splits) anhand der Definitionen managen kann. Agenten mit einer gemeinsamen Arbeits- oder Fähigkeits- oder Attributmenge melden sich gewöhnlich bei einem Split (oder bei einer Gruppe) an, bevor sie zur Übernahme von Anrufen bereit sind. Wenn ein ankommender Anruf in die PBX/den ACD eintritt, kann er anhand von Eigenschaften wie etwa der durch einen Kunden gewählten Telephonnummer, der Telephonnummerkennung des Kunden, der Tageszeit des Anrufs usw. zu einer Gruppe von Agenten (oder zu einem Agenten) geleitet werden.
Obgleich herkömmliche Call-Center entweder Sprach- oder Videoanrufe leiten können, können sie nicht sowohl Sprach- als auch Videoanrufe zu einer selben Gruppe von Agenten leiten. Unter einer solchen Beschränkung muss ein herkömmliches Call-Center, das sowohl Sprach- als auch Videoanrufe verarbeiten kann, seine Agenten wenigstens in zwei Gruppen aufteilen, wobei eine Sprachanrufe behandelt, während die andere Videoanrufe behandelt. Diese Anordnung kann verschwenderisch für Personal und Einrichtungen in einem Call-Center sein. Zum Beispiel muss ein ankommender Sprachanruf auf die Bedienung warten, falls alle Agenten in der Sprachgruppe belegt sind, selbst wenn einige Agenten in der Videogruppe verfügbar sind. Ebenso muss ein ankommender Videoanruf auf Bedienung warten, falls alle Agenten in der Videogruppe belegt sind, selbst wenn einige Agenten in der Sprachgruppe verfügbar sind.
Um die in einem Call-Center verfügbaren Agenten und Einrichtungen effizient zur Behandlung ankommender Anrufe zu verwenden, besteht somit ein Bedarf an der Schaffung einer verbesserten Vorrichtung und eines verbesserten Verfahrens, die sowohl Sprach- als auch Videoanrufe zu den Agenten in einer einzigen Gruppe leiten können.
Um die Kompatibilität mit vorhandener Call-Center-Technologie zu verbessern und die Kosten für die Aufrüstung vorhandener Call-Center zu verringern, besteht darüber hinaus ein weiterer Bedarf an der Schaffung einer verbesserten Vorrichtung und eines verbesserten Verfahrens, die sowohl Sprach- als auch Videoanrufe zu den Agenten in einer einzigen Gruppe leiten können, ohne eine übermäßige Änderung an der vorhandenen Call-Center-Technologie aufzuerlegen.
WO95/26091 und EP-A-0709997 offenbaren jeweils ein Verfahren und ein System zum Leiten von Telephonanrufen, wie sie im Oberbegriff von Anspruch 1 dieser Beschreibung genau beschrieben sind.
Es ist die Aufgabe der Erfindung, eine verbesserte Vorrichtung und ein verbessertes Verfahren zu schaffen, die diese Erfordernisse erfüllen.
Gemäß der Erfindung wird eine Vorrichtung zum Leiten von Anrufen eines ersten Typs und von Anrufen eines zweiten Typs von wenigstens einem Endpunkt-Endgerät zu einer Dienstgruppe in einem Call-Center geschaffen, wobei die Dienstgruppe wenigstens ein Dienst-Endgerät enthält, das die Anrufe des ersten Typs und die Anrufe des zweiten Typs verarbeiten kann, und wobei die Vorrichtung Mittel, um die Anrufe des ersten Typs zu empfangen, Mittel, um die Anrufe des zweiten Typs zu empfangen, und Mittel, um die empfangenen Anrufe des ersten Typs und Anrufe des zweiten Typs zu der Dienstgruppe zu leiten, umfasst, dadurch gekennzeichnet, dass die Anrufe des ersten Typs und die Anrufe des zweiten Typs eine Kennung zum Identifizieren eines Anrufers enthalten und dass die Leitweglenkungs-Mittel ferner Mittel enthalten, um anhand der Anrufer-Kennung zu identifizieren, ob ein ankommender Anruf ein Anruf des ersten Typs oder ein Anruf des zweiten Typs ist.
Außerdem wird gemäß der Erfindung ein System zum Leiten von Anrufen eines ersten Typs und von Anrufen eines zweiten Typs von einem oder von mehreren Endpunkt-Endgeräten zu einer Dienstgruppe in einem Call-Center geschaffen, wobei die Gruppe eines oder mehrere Dienst-Endgeräte enthält, die die Anrufe des ersten Typs und die Anrufe des zweiten Typs verarbeiten können, und wobei das System Mittel zum Erzeugen von Anrufen des ersten Typs, Mittel zum Erzeugen der Anrufe des zweiten Typs und eine Vorrichtung nach einem der Ansprüche 1 bis 8 umfasst.
Ferner wird gemäß der Erfindung ein Verfahren zum Leiten von Anrufen eines ersten Typs und von Anrufen eines zweiten Typs von wenigstens einem Endgerät zu einer Dienstgruppe in einem Call-Center geschaffen, wobei die Dienstgruppe wenigstens ein Dienst-Endgerät enthält, das die Anrufe des ersten Typs und die Anrufe des zweiten Typs verarbeiten kann, wobei das Verfahren die folgenden Schritte umfasst: Empfangen der Anrufe des ersten Typs, Empfangen der Anrufe des zweiten Typs und Leiten der empfangenen ersten und zweiten Anrufe zu der Dienstgruppe, dadurch gekennzeichnet, dass eine Anrufer-Kennung enthalten ist, um einen Anrufer zu identifizieren und um anhand der Anrufer-Kennung zu identifizieren, ob ein ankommender Anruf ein Anruf des ersten Typs oder ein Anruf des zweiten Typs ist.
1 zeigt ein System für das Leiten von Sprach- und Videoanrufen zu den Agenten in einem Call-Center in Übereinstimmung mit der vorliegenden Erfindung;
2 zeigt einen Ablaufplan, der einen Prozess zum Leiten eines Anrufs zu einer Agenten-Workstation in dem Call-Center in Übereinstimmung mit der vorliegenden Erfindung zeigt; und
3 zeigt einen Ablaufplan, der einen Abschnitt des Prozesses zum Leiten eines Sprachanrufs zu einer Agenten-Workstation in einem Call-Center in Übereinstimmung mit der vorliegenden Erfindung zeigt.
Obgleich die Erfindung für verschiedene Änderungen und alternative Formen geeignet ist, ist in der Zeichnung eine spezifische Ausführungsform davon beispielhaft gezeigt, die hier ausführlich beschrieben wird. Selbstverständlich soll die Erfindung aber nicht auf die besondere offenbarte Form beschränkt sein, sondern demgegenüber alle Änderungen, Äquivalente und Alternativen, die in den Umfang der wie durch die beigefügten Ansprüche definierten Erfindung fallen, umfassen.
1 (die 1A und 1B enthält) zeigt ein System für das Leiten von Sprach- und Videoanrufen zu den Agenten in einem Call-Center in Übereinstimmung mit der vorliegenden Erfindung.
Wie in 1 gezeigt ist, enthält das System mehrere Endpunkt-Endgeräte (100, 101, 102), an die jeweils eine Videokamera und ein Telephonapparat angeschlossen sind, mehrere Nutzertelephonapparate (103, 104), ein Telephonnetz 106 und ein (in der Strichlinie dargestelltes) Call-Center 109.
Ein Endpunkt-Endgerät kann ein PC (Personal Computer), der Sprach- und Videoanrufe verarbeiten kann, oder ein Kiosk sein. Kiosk ist ein Begriff, der in der Call-Center-Umgebung üblicherweise zur Bezeichnung eines videofähigen Nutzerendpunkts verwendet wird. Ein Kiosk kann eine Videoanzeige und verschiedene Eingabemedien wie etwa Berührungsbildschirme, Videokameras, Scanner, Tastaturen usw. aufweisen. Außerdem kann ein Videokiosk eine Vorrichtung zum Senden und Empfangen eines Sprachanrufs wie etwa einen Telephonapparat erfordern. Mit dem Endpunkt-Endgerät 102 sind eine Videokamera 112, ein Telephonapparat 114 (mit einem Lautsprecher-Telephon-Merkmal), eine Anzeigevorrichtung 137 und ein Berührungsbildschirm 133 gekoppelt.
Das als Vertreter der mehreren Endpunkt-Endgeräte beschriebene Endpunkt-Endgerät 102 enthält eine Darstellungsschicht 130, ein Modem 132, eine Video/ISDN-Leiterplatte 134 und eine Videoanwendung 136.
Die Darstellungsschicht 130 schafft eine Schnittstelle zwischen einem Nutzer und verschiedenen internen Anwendungen wie etwa Anweisungen, einem Bild eines Agenten während eines Videoanrufs und Informationen, die an den Nutzer übergeben werden. Zusätzlich ermöglicht sie, dass der Anrufer Berührungsbildschirme, Kameras, Scanner, Tastaturen usw. steuert. Ein Endpunkt-Endgerät oder Kiosk ist üblicherweise mit einer Darstellungsschicht ausgestattet.
Das Modem 132 kann einen Modemanruf zum Call-Center 109 beginnen oder auf einen Modemanruf vom ihm antworten. Außerdem kann es Daten zu dem Call-Center senden oder von ihm empfangen.
Die Video/ISDN-Leiterplatte 134 kann während eines Videoanrufs eine ISSN-Videoverbindung zwischen dem Endpunkt-Endgerät 102 und einer Agenten-Workstation (120, 122, 124, 172, 174 im Call-Center 109) beginnen und auf sie antworten. Außerdem kann sie integrierte Sprach/Video-Daten zu einer Agenten-Workstation senden oder integrierte Sprach/Video-Daten von einer Agenten-Workstation empfangen.
Die Videoanwendung 136 kann die Video/ISDN-Leiterplatte 134 im Endpunkt-Endgerät 102 steuern, um einen Videoanruf zum Call-Center 109 zu erzeugen oder einen Videoanruf von ihm zu empfangen. Außerdem kann sie integrierte Sprach/Video-Daten verarbeiten, die an eine Agenten-Workstation (120, 122, 124, 172 oder 174) im Call-Center 109 gesendet oder von einer Agenten-Workstation (120, 122, 124, 172 oder 174) im Call-Center 109 empfangen werden sollen.
Jeder der mehreren Telephonapparate (103 oder 104) kann einen Sprachanruf zum Call-Center 109 beginnen oder einen Sprachanruf von ihm empfangen.
Wie in 1 gezeigt ist, enthält das Call-Center 109 die PBX/den ACD 108, einen CTI-Server 110, einen Datenspeicher 115 und mehrere Agenten-Workstations (120, 122, 124, 172, 174). Die PBX/der ACD 108 ist über eine CTI-Übertragungsstrecke 111 mit dem CTI-Server 110 verbunden und jede der Agenten-Workstations ist über eine TCP/IP-LAN-Schnittstelle (TCP/IP-lokales-Netz-Schnittstelle) (nicht gezeigt) mit dem CTI-Server 110 verbunden.
Der CTI-Schnittstellen-Server 110 enthält eine Datenbank 138, einen Datenerfassungs-Server 140, einen CTI-Schnittstellen-Server 142 und einen Leitweglenkungs-Server 144.
Die Datenbank 138 ist ein zentralisierter Datenkatalog von Daten, der Informationen über die Profile voraussichtlicher Anrufer sowie Informationen, die über eine Modemübertragungsstrecke von einem Endpunkt-Endgerät zu einer Agenten-Workstation übergeben werden, enthält (oder Zugriff auf sie hat). Genauer enthält die Datenbank 138 die ANIs des Anrufers, die durch das Call-Center 109 erkannt werden können, Leitweglenkungs-Nummern zu Agenten und ISDN-Nummern von Kiosks und Endpunkt-Endgeräten (oder hat Zugriff auf sie). Außerdem enthält die Datenbank 138 die Informationen, die sich auf die ANIs und DNISs beziehen (oder hat Zugriff auf sie). (ANI steht für Automatische Rufnummernkennungs-ID und DNIS steht für Wählnummern-Identifizierungsdienst.)
Der CTI-Schnittstellen-Server 142 ist eine Server-Anwendung, die im Auftrag anderer Server-Anwendungen, Nutzeranwendungen oder Agenten-Anwendungen Betriebsmittel in der PBX/in dem ACD 108 überwachen und steuern kann.
Der Leitweglenkungs-Server 144 ist eine Server-Anwendung, die ANI- und DNIS-Informationen annehmen kann, die durch die PBX/den ACD 108 über die CTI-Übertragungsstrecke 111 an den CTI-Schnittstellen-Server 142 übergeben werden, und diese Informationen auf eine Split-Kennung (oder Gruppenkennung) abbilden kann. Der Leitweglenkungs-Server 144 enthält die Informationen, die sich auf alle Splits (Gruppen) im Call-Center 109 beziehen (oder hat Zugriff auf sie). Außerdem enthält der Leitweglenkungs-Server 144 Informationen, die sich auf alle DNISs im Call-Center 109 und auf alle ANIs, die durch das Call-Center 109 erkannt werden können, beziehen (oder hat Zugriff auf sie). Zum Beispiel kann eine ANI angeben, ob ein Anrufer ein Sprachanrufs-Verbraucher oder ein Videoanrufs-Verbraucher ist; während ein DNIS angeben kann, ob ein (durch einen DNIS identifizierter) angeforderter Dienst ein Anrufdienst oder ein Videoanrufdienst ist.
Die als ein Vertreter der mehreren Agenten-Workstations beschriebene Agenten-Workstation 120 enthält eine Video/ISDN-Leiterplatte 154, eine Videoanwendung 156, ein Modem 152, eine Darstellungsschicht 150, Client-Anwendungen 158 und eine Client-Schnittstelle 160. Mit der Agenten-Workstation 120 sind eine Videokamera 116, eine Anzeigevorrichtung 117 und ein Telephonapparat 118 verbunden.
Die Darstellungsschicht 150 in 1 ist eine Nutzerschnittstelle, die ermöglicht, dass ein Agent mit Sprach- und Videofähigkeitsdiensten in Wechselwirkung tritt.
Das Modem 152 kann auf einen Modemanruf von einem Endpunkt-Endgerät antworten. Außerdem kann es Daten zu einem Endpunkt-Endgerät senden und Daten von einem Endpunkt-Endgerät empfangen.
Die Video/ISDN-Leiterplatte 154 kann eine ISDN-Videoverbindung zu einer Video/ISDN-Leiterplatte 134 in einem Endpunkt-Endgerät beginnen. Außerdem kann sie integrierte Sprach- und Videodaten zu einem Endpunkt-Endgerät senden und integrierte Sprach- und Videodaten von einem Endpunkt-Endgerät empfangen.
Die Videoanwendung 156 kann die Video/ISDN-Leiterplatte 154 steuern.
Die Client-Anwendungen 158 können Agenten-Dienste für verschiedene Kundenanwendungen ausführen.
Die Client-Schnittstellenanwendung 160 kann über die (nicht gezeigte) TCP/IP-LAN-Schnittstelle mit dem CTI-Server 110 kommunizieren.
2 (die 2A, 2B und 2C enthält) zeigt einen Ablaufplan, der einen Prozess des Leitens eines Anrufs (entweder eines Videoanrufs oder eines Sprachanrufs) zu einer Agenten-Workstation in Übereinstimmung mit der vorliegenden Erfindung zeigt. In dem in 2 gezeigten Leitweglenkungs-Prozess ist angenommen, dass die Agenten-Workstations 120, 122, 124 zu einer einzigen Gruppe zugewiesen sind. Allerdings wird angemerkt, dass es möglich ist, dass eine Gruppe nur eine Agenten-Workstation enthalten kann.
In Schritt 202 verwendet ein Kunde ein Endpunkt-Endgerät 102 (entweder über einen Berührungsbildschirm 137 oder über eine Tastatur 139) oder einen Telephonapparat 103, um einen Anruf zum Call-Center 109 vorzunehmen.
Falls der Anruf unter Verwendung des Endpunkt-Endgeräts 102 erfolgt, tritt der Kunde mit der Darstellungsschicht 130 in Wechselwirkung, um eine Modem-Anrufanforderung zu erzeugen.
In Schritt 204 wird ein spezifischer DNIS an der PBX/an dem ACD 108 gewählt.
Falls der Anruf unter Verwendung des Endpunkt-Endgeräts 102 erfolgt, tritt der Kunde in Schritt 204 über die Darstellungsschicht 130 mit einer Anwendung (z. B. mit einer Hypothekenanwendung) in Wechselwirkung, um eine Modem-Anrufanforderung zu erzeugen. Die Videoanwendung 136 wählt in Reaktion auf die Modem-Anrufanforderung von der Darstellungsschicht über einen Modemanruf unter Verwendung des Modems 132 einen spezifischen DNIS an der PBX/an dem ACD 108. Die Videoanwendung 136 wählt anhand des Wesens der Anwendung einen spezifischen DNIS aus.
Falls der Anruf unter Verwendung eines Telephonapparats 103 erfolgt, wird in Schritt 204 durch den Nutzer direkt ein spezifischer DNIS an der PBX/an dem ACD gewählt.
Auf jeden Fall wird der Nutzer über das Telephonnetz 106 zur PBX/zum ACD 108 vermittelt und bei dem Anruf eine ANI zur PBX/zum ACD angebracht.
In Schritt 206 benachrichtigt die PBX/der ACD 108 beim Empfang des ankommenden Anrufs über die CTI-Übertragungsstrecke 111 den CTI-Schnittstellen-Server 142, dass ein Anruf angekommen ist, und übergibt den DNIS und die ANI an den CTI-Schnittstellen-Server.
In Schritt 208 fordert der CTI-Schnittstellen-Server 142 den Datenerfassungs-Server 140 auf, für diesen angekommenen Anruf einen Datensatz zu erzeugen. Der Datenerfassungs-Server 140 erfasst Anruf/Daten-Informationen und sichert die Informationen in der Datenbank 138.
In Schritt 210 übergibt der CTI-Schnittstellen-Server 142 die ANI und den DNIS an den Leitweglenkungs-Server 144.
In Schritt 211 muss der Leitweglenkungs-Server 144 durch Suchen der Leitweglenkungs-Informationen (die sich beim Leitweglenkungs-Server 144, bei der Datenbank 138 oder beim Plattentreiber 146 befinden) erfassen, ob der Anruf ein Videoanruf oder ein Sprachanruf ist. Der Leitweglenkungs-Server 144 kann anhand der Leitweglenkungs-Informationen, die sich auf den DNIS oder auf die ANI oder auf eine Kombination des DNIS und der ANI beziehen, identifizieren, ob der Anruf ein Video- oder ein Sprachanruf ist. Daraufhin wählt der Leitweglenkungs-Server 144 anhand des DNIS, der ANI oder der Kombination des DNIS und der ANI die beste Gruppe von Agenten zur Behandlung des ankommenden Anrufs aus. Die ausgewählte Gruppe wird durch eine group_id (oder split_id) genannte Leitweglenkungs-Nummer identifiziert.
In Schritt 212 gibt der Leitweglenkungs-Server 144 an den CTI-Schnittstellen-Server 142 die Steuerdaten zurück, die Folgendes enthalten:

(1) eine Leitweglenkungs-Nummer (split_id), die einer Gruppe sprach- oder videofähiger Agenten-Workstations (wie etwa den Agenten-Workstations 120, 122, 124) zugeordnet ist, die die Anwendung behandeln können (in Schritt 202 gezeigt;
(2) ISDN-Nummern (Nummern des diensteintegrierenden digitalen Fernmeldenetzes), die 2 BRI-Kanälen 135 zwischen den videofähigen Agenten-Workstations und der empfangenen ANI zugeordnet sind, falls der Leitweglenkungs-Server erfasst, dass der ankommende Anruf ein Videoanruf ist; und
(3) einen video_flag (der in einem aktiven Zustand ist, falls der ankommende Anruf ein Videoanruf ist, und in einem inaktiven Zustand ist, falls der ankommende Anruf kein Videoanruf ist).

Die ISDN-Nummern sind die Telephonnummern für den ISDN-Dienst. Ein Videoanruf, der ISDN verwendet, erfordert das H.320-Protokoll über mehrere (2, 4 oder 6) BRI-Kanäle (Basisraten-Schnittstellen-Kanäle). (Die BRI ist in der ISDN-Spezifikation definiert). In der in 2 gezeigten Ausführungsform sind im Plattentreiber 146 alle Videokiosk-ANIs, auf die das Call-Center zugreifen können, alle ISDN-Nummern, die videofähigen Endpunkt-Endgeräten zugewiesen sind, und alle Leitweglenkungs-Nummern, die Gruppen (Splits) in dem Call-Center identifizieren, gespeichert. Jede dieser Videokiosk-ANIs ist auf eine oder auf mehrere der ISDN-Nummern abgestimmt (abgebildet), die den BRI-Kanälen zugeordnet sind, so dass der Leitweglenkungs-Server 144 die ISDN-Nummern anhand der von dem Modem-Anruf empfangenen ANI auswählen kann.
In Schritt 214 sendet der CTI-Schnittstellen-Server 142 an die PBX/an den ACD 108 eine CTI-Leitweglenkungs-Nachricht, die eine split_id (oder group_id) enthält.
In Schritt 216 wählt die PBX/der ACD 108 aus dem Pool von Agenten, die bei der split_id angemeldet sind, einen verfügbaren Agenten aus. Der ausgewählte Agent wird durch eine agent_id identifiziert.
In Schritt 218 gibt die PBX/der ACD 108 die agent_id an den CTI-Schnittstellen-Server 142 zurück. In diesem Beispiel ist angenommen, dass die agent_id die Agenten-Workstation 120 identifiziert.
In Schritt 222 sendet der CTI-Schnittstellen-Server 142 eine CTI-Nachricht an die durch die agent_id identifizierte Agenten-Workstation. Falls der ankommende Anruf ein Videoanruf ist, enthält die Nachricht die der ANI zugeordneten ISDN-Nummern und einen aktiven video_flag. Falls der ankommende Anruf ein Sprachanruf ist, enthält die Nachricht die ANI und den inaktiven video_flag.
In Schritt 224 empfängt die Client-Schnittstellenanwendung 160 die CTI-Nachricht und übergibt sie an die Videoanwendung 156.
In Schritt 225 erfasst die Videoanwendung 156 durch Prüfen des Zustands des video_flag, ob der ankommende Anruf ein Sprach- oder ein Videoanruf ist. Falls der video_flag in einem inaktiven Zustand ist, wird die Operation zu Schritt 326 in 3 gelenkt. Falls der video_flag in einem aktiven Zustand ist, wird die Operation zu Schritt 226 unmittelbar darunter gelenkt.
In Schritt 226 stellt die Videoanwendung 156 das Modem 152 zum Beantworten des durch das Endpunkt-Endgerät 102 erzeugten Modemanrufs ein, da der video_flag im aktiven Zustand ist. Außerdem sendet die Videoanwendung 156 an den CTI-Schnittstellen-Server 142 (über die Client-Schnittstellenanwendung 160) eine Quittierung, dass das Modem 152 eingestellt worden ist.
In Schritt 228 sendet der CTI-Schnittstellen-Server 142 nach Empfang der Quittierung von der Videoanwendung 156 an die PBX/an den ACD 108 eine CTI-Nachricht, so dass die PBX/der ACD den Modemanruf zu der identifizierten Agenten-Workstation (in diesem Beispiel zu der Agenten-Workstation 120) leiten kann. In diesem Schritt wird zwischen dem Endpunkt-Endgerät 102 und der Agenten-Workstation 120 eine Modemübertragungsstrecke aufgebaut, so dass Steuerdaten wie etwa eine Kundenkennung (cust_id), eine Anwendungskennung (app_id) und eine Videokiosk-Kennung (kiosk_id) vom Endpunkt-Endgerät 102 zum CTI-Schnittstellen-Server 142 und zum Modem 152 übergeben werden können.
Eine kiosk_id kann verwendet werden, um eine Sicherheitsmaßnahme für das Call-Center 109 bereitzustellen. Genauer enthält die Datenbank 138 im Call-Center 109 eine Sicherheitsdatenbank, wo jeder der "zulässigen" Kiosks einer eindeutigen kiosk_ANI entspricht. Nach Empfang einer kiosk_id sucht der CTI-Schnittstellen-Server 142 eine Übereinstimmung zwischen der kiosk_id und einer kiosk_ANI in der Sicherheitsdatenbank. Falls es eine Übereinstimmung gibt, wird Zugriff auf das Call-Center 109 gewährt; andernfalls wird der Zugriff auf das Call-Center 109 verweigert.
In Schritt 230 reagiert die Videoanwendung 156 auf den durch das Endpunkt-Endgerät 102 erzeugten Modemanruf, um eine Datensitzung aufzubauen, so dass die Steuerdaten vom Endpunkt-Endgerät 102 an die Videoanwendung 156 übergeben werden können.
In Schritt 232 weist die Videoanwendung 156 die Video/ISDN-Leiterplatte 154 an, die in der CTI-Nachricht enthaltenen ISDN-Nummern zu wählen. Nach Abschluss des Wählens wird unter Verwendung der 2 BRI-Kanäle 135 zwischen dem Endpunkt-Endgerät 102 und der Agenten-Workstation 120 eine Video/Audio/Daten-Übertragungsstrecke aufgebaut. Die Videoanwendung 156 kann über die in der Agenten-Workstation 120 arbeitende Darstellungsschicht 150 an den Agenten Statusinformationen liefern, dass die Videoanrufverbindung aufgebaut worden ist.
In Schritt 234 übergibt die Videoanwendung 156 die Anwendungskennung (app_id) und die Kundenkennung (cust_id) an die Client-Anwendungen 158. Unter den Client-Anwendungen 158 wird gemäß der app_id eine kundenspezifische Videotransaktionsanwendung aufgerufen.
In Schritt 236 fordert die kundenspezifische Videotransaktionsanwendung anhand der cust_id über die Client-Schnittstellenanwendung 160 die Kundendaten an. Die Daten, die sich auf den anrufenden Kunden beziehen, können aus der Datenbank 138 erzeugt werden und über die Darstellungsschicht 150 an den Agenten übergeben werden.
In Schritt 238 zeigt die kundenspezifische Videotransaktionsanwendung die Kundendaten auf der Anzeigevorrichtung 117 in der Agenten-Workstation 120 an. Außerdem zeigen die Videoanwendungen 134 (in dem Endpunkt-Endgerät) und 156 (in der Agenten-Workstation) Videobilder an, erzeugen sie Audio und stellen sie gemeinsam genutzte Anwendungen für das Endpunkt-Endgerät 102 bzw. für die Agenten-Workstation 120 bereit.
In Schritt 240 wird die Videoanruftransaktion zwischen dem Anrufer und dem Agenten durchgeführt.
In Schritt 244 können die neu erhobenen Kundendaten gesichert werden, um den Datensatz des Anrufers zu aktualisieren.
In Schritt 246 wird die Videoanruftransaktion abgeschlossen.
3 zeigt einen Ablaufplan, der einen Abschnitt des Prozesses für die Leitweglenkung eines Sprachanrufs zu einer Agenten-Workstation in Übereinstimmung mit der vorliegenden Erfindung zeigt.
Falls der Schritt 225 in 2 erfasst, dass der ankommende Anruf ein Sprachanruf ist, wird die Operation wie oben diskutiert zu Schritt 326 in 3 gelenkt.
In Schritt 326 deaktiviert die Videoanwendung 156 das Modem 152, so dass das Modem den ankommenden Sprachanruf nicht beantwortet, da der video_flag im inaktiven Zustand ist. Außerdem sendet die Videoanwendung 156 an den CTI-Schnittstellen-Server 142 (über die Client-Schnittstellenanwendung 160) eine Quittierung, die angibt, dass der identifizierte Agent zur Annahme des ankommenden Sprachanrufs bereit ist.
In Schritt 328 sendet der CTI-Schnittstellen-Server 142 nach Empfang der Quittierung von der Videoanwendung 156 eine CTI-Nachricht an die PBX/an den ACD 108, so dass die PBX/der ACD den Sprachanruf zu der identifizierten Agenten-Workstation (in diesem Beispiel zu der Agenten-Workstation 120) leiten kann.
In Schritt 330 sendet der CTI-Schnittstellen-Server 142 die ANI an die Videoanwendung 156.
Da das Modem 152 deaktiviert worden ist, lässt der ankommende Sprachanruf von der PBX/von dem ACD 108 in Schritt 332 den Telephonapparat 118 läuten, um den Agenten, der den Telephonapparat betreibt, zu benachrichtigen, dass ein Sprachanruf kommt.
In Schritt 334 übergibt die Videoanwendung 156 die ANI an die Client-Anwendungen 158. Unter den Client-Anwendungen 158 wird eine kundenspezifische Sprachtransaktionsanwendung aufgerufen.
In Schritt 336 fordert die kundenspezifische Sprachtransaktionsanwendung über die Client-Schnittstellenanwendung 160 anhand der ANI die Kundendaten an. Die Daten, die sich auf den anrufenden Kunden beziehen, können aus der Datenbank 138 erzeugt werden und über die Darstellungsschicht 150 an den Agenten übergeben werden.
In Schritt 338 zeigt die kundenspezifische Sprachtransaktionsanwendung die Kundendaten auf der Anzeigevorrichtung 117 in der Agenten-Workstation 120 an.
In Schritt 340 wird die Sprachanruftransaktion zwischen dem Anrufer und dem Agenten durchgeführt.
In Schritt 344 können die neu erhobenen Kundendaten gesichert werden, um den Datensatz des Anrufers zu aktualisieren.
In Schritt 346 wird die Sprachanruftransaktion abgeschlossen.
Es wird angemerkt, dass die vorliegende Erfindung einen Modemanruf verwendet, um einen Videoanruf zu beginnen und vorzubereiten. Dies ist vorteilhaft, da die meisten vorhandenen PBX/ACD nur einen einzelnen Anruf zu einem Agenten behandeln können, während die Norm H.320 (Videonorm) mehrere BRI-Kanäle erfordert, um die benötigte Videoleistung zu erzielen. Dadurch, dass die vorliegende Erfindung einen Modemanruf verwendet, um einen Videoanruf zu beginnen und vorzubereiten, erfordert sie nicht, dass eine PBX/ein ACD mehrere BRI-Kanäle zusammen zuordnet, wenn sie/er einen Videoanruf zu einem Agenten leitet. Somit können vorhandene PBX/ACD ohne übermäßige Änderung verwendet werden, um die vorliegende Erfindung zu realisieren.
Obgleich die Erfindung in der Zeichnung und in der vorstehenden Beschreibung ausführlich veranschaulicht und beschrieben worden ist, kann die Erfindung selbstverständlich durch alternative Ausführungsformen im Umfang der vorliegenden Erfindung realisiert werden.

Claims

Vorrichtung zum Leiten von Anrufen eines ersten Typs und von Anrufen eines zweiten Typs von wenigstens einem Endpunkt-Endgerät (100, 101, 102) zu einer Dienstgruppe in einem Call-Center (109), wobei die Dienstgruppe wenigstens ein Dienst-Endgerät (120, 122, 124, 172, 174) enthält, das die Anrufe des ersten Typs und die Anrufe des zweiten Typs verarbeiten kann, und wobei die Vorrichtung Mittel (108, 100), um die Anrufe des zweiten Typs zu empfangen, und Mittel (142), um die empfangenen Anrufe des ersten Typs und Anrufe des zweiten Typs zu der Dienstgruppe zu leiten, umfasst, dadurch gekennzeichnet, dass die Anrufe des ersten Typs und die Anrufe des zweiten Typs eine Kennung zum Identifizieren eines Anrufers enthalten und dass die Leitweglenkungs-Mittel ferner Mittel enthalten, um anhand der Anrufer-Kennung zu identifizieren, ob ein ankommender Anruf ein Anruf des ersten Typs oder ein Anruf des zweiten Typs ist.
Vorrichtung nach Anspruch 1, bei der die Leitweglenkungs-Mittel (142) so beschaffen sind, dass sie einen Prozess eines ersten Typs ausführen, um die Anrufe des ersten Typs zu leiten, und einen Prozess eines zweiten Typs ausführen, um die Anrufe des zweiten Typs zu leiten.
Vorrichtung nach Anspruch 1 oder 2, die Mittel (142) enthält, um zu identifizieren, ob ein ankommender Anruf ein Anruf des ersten Typs oder ein Anruf des zweiten Typs ist.
Vorrichtung nach Anspruch 1, 2 oder 3, bei der wenigstens ein Endpunkt-Endgerät (100, 101, 102) so beschaffen ist, dass es einen ersten Teilanruf vornimmt, um die Anrufe des ersten Typs zu beginnen, und wobei die Mittel zum Empfangen der Anrufe des ersten Typs Mittel (108, 110), um zwischen wenigstens einem Endpunkt-Endgerät (100, 101, 102) und einem ausgewählten der Dienst-Endgeräte (100, 122, 124, 172, 174) eine erste Anrufverbindung aufzubauen, Mittel, um zwischen dem Endpunkt-Endgerät und dem einen Dienst-Endgerät (120, 122, 124, 172, 174) eine zweite Anrufverbindung aufzubauen, und Mittel, um einen zweiten Teilanruf durchzuführen, währenddessen eine Antwort auf den Anruf des ersten Typs erzeugt werden kann, umfassen.
Vorrichtung nach Anspruch 4, bei der die Anrufe des ersten Typs Videoanrufe sind, die Anrufe des zweiten Typs Sprachanrufe sind und der erste Teilanruf ein Modemanruf ist und der zweite Teilanruf ein Videoanruf ist.
Vorrichtung nach Anspruch 5, bei der der zweite Teilanruf ein Dienst integrierender Anruf ist, der mehrere Kanäle verwendet.
Vorrichtung nach einem der Ansprüche 1 bis 6, bei der die Anrufe des ersten Typs und die Anrufe des zweiten Typs eine Kennung enthalten, um einen angeforderten Dienst zu identifizieren, und wobei die Vorrichtung ferner Mittel umfasst, um anhand der angeforderten Dienstkennung die Dienstgruppe auszuwählen.
System zum Leiten von Anrufen eines ersten Typs und von Anrufen eines zweiten Typs von einem oder von mehreren Endpunkt-Endgeräten (100, 101, 102) zu einer Dienstgruppe in einem Call-Center (109), wobei die Gruppe eines oder mehrere Dienst-Endgeräte (120, 122, 124, 172, 174) enthält, die die Anrufe des ersten Typs und die Anrufe des zweiten Typs verarbeiten können, und wobei das System Mittel zum Erzeugen der Anrufe des ersten Typs, Mittel zum Erzeugen der Anrufe des zweiten Typs und eine Vorrichtung nach einem der Ansprüche 1 bis 8 umfasst.
Verfahren zum Leiten von Anrufen eines ersten Typs und von Anrufen eines zweiten Typs von wenigstens einem Endgerät (100, 101, 102) zu einer Dienstgruppe in einem Call-Center (109), wobei die Dienstgruppe wenigstens ein Dienst-Endgerät (120, 122, 124, 174) enthält, das die Anrufe des ersten Typs und die Anrufe des zweiten Typs verarbeiten kann, wobei das Verfahren die folgenden Schritte umfasst: Empfangen der Anrufe des ersten Typs, Empfangen der Anrufe des zweiten Typs und Leiten der empfangenen ersten und zweiten Anrufe zu der Dienstgruppe, gekennzeichnet dadurch, dass Anrufe des ersten Typs und Anrufe des zweiten Typs eine Anrufer-Kennung enthalten, um einen Anrufer zu identifizieren und um anhand der Anrufer-Kennung zu identifizieren, ob ein ankommender Anruf ein Anruf des ersten Typs oder ein Anruf des zweiten Typs ist.