JPH10126508A - 通信ルーチング装置および方法 - Google Patents

通信ルーチング装置および方法

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JPH10126508A
JPH10126508A JP9198053A JP19805397A JPH10126508A JP H10126508 A JPH10126508 A JP H10126508A JP 9198053 A JP9198053 A JP 9198053A JP 19805397 A JP19805397 A JP 19805397A JP H10126508 A JPH10126508 A JP H10126508A
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Abstract

(57)【要約】 （修正有） 【課題】 音声呼びおよびビデオ呼びの両方をエージェ
ントの単一のグループにルーチングする。 【解決手段】 音声あるいはモデム呼びの受信時、ＰＢ
Ｘ／ＡＣＤ１０８はＡＮＩおよびＤＮＩＳをＣＴＩサー
バ１４２にパスし、呼びに応答して、ＣＴＩサーバは呼
びを取り扱うことができるエージェントのグループを選
択し、またＰＢＸ／ＡＣＤにルーチング情報を送信し、
ＡＣＤは到来した呼びを選択されたエージェントのグル
ープへルーチングする。呼びがエージェントにルーチン
グされる前に、ＣＴＩサーバは、呼びの特性を示すフラ
グを発生し、フラグがビデオ呼びを示したときは、エー
ジェント側のモデム１５２が端末１０２からのモデム呼
びに応答し、また、接続確立のため別のＩＳＤＮ呼びが
次いで作られる。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、一般的には、到来
した音声およびビデオ呼びを呼びセンター環境内のエー
ジェントにルーチングするための方法と装置に関するも
のである。
【０００２】
【発明が解決しようとする課題】構内交換機（ＰＢＸ）
あるいは自動電話着信分配機はカスタマからの到来した
音声呼びを呼びセンター環境内のエージェントにルーチ
ングすることができることが知られている。
【０００３】効率改善のため、呼びセンター内のすべて
のエージェントをいくつかのグループに分割することが
好ましい場合がある。スプリットとしばしば称される、
エージェントのグループは、同様な作業を行い、あるい
は共通の力量あるいは属性を有する１つまたはそれより
多くのエージェントとして規定される。管理工程がグル
ープの（あるいはスプリットの）定義を構成するために
開始され、これにより、ＰＢＸ／ＡＣＤはこの定義に基
づいてグループ（あるいはスプリット）を管理すること
ができる。共通の作業あるいは力量あるいは属性セット
を備えたエージェントは、通常は、呼びを受ける準備が
される前に、スピリット（あるいはグループ）内にログ
される。到来した呼びは、ＰＢＸ／ＡＣＤに入るとき
に、カスタマによりダイヤルされた電話番号、カスタマ
の電話番号ＩＤ、呼びが行われた日などの特性に基づい
て各エージェントのグループ（あるいはエージェント）
にルーチングされる。
【０００４】従来の呼びセンターは音声あるいはビデオ
の呼びのいずれかをルーチングしながら、同じエージェ
ントのグループに音声の呼びおよびビデオの呼びの両方
をルーチングすることができない。このような制限があ
るため、音声呼びおよびビデオ呼びの両方を処理するこ
とができる従来の呼びセンターは、そのエージェント
を、１つが音声呼びを取り扱い、他方がビデオ呼びを取
り扱う、少なくとも２つのグループに分割しなければな
らない。この構成は人的資源および呼びセンター内の施
設を浪費してしまう。例えば、到来する音声呼びは、ビ
デオグループ内のエージェントのいくつかが利用可能で
ある場合であっても、音声グループ内のすべてのエージ
ェントがビジーである場合には、サービスのために待機
しなければならない。同じ理由により、到来するビデオ
呼びは、音声グループ内のいくつかのエージェントが利
用可能である場合であっても、ビデオグループ内のすべ
てのエージェントがビジーである場合には、到来するビ
デオ呼びはサービスのために待機しなければならない。
【０００５】よって、到来する呼びを処理するために、
呼びセンター内で利用可能なエージェントおよび施設を
効率的に使用するため、音声呼びおよびビデオ呼びの両
方を単一グループ内のエージェントにルーチングするこ
とができる、改良された装置および方法を提供する必要
がある。
【０００６】さらに、現存の呼びセンター技術の互換性
を高め、また現存の呼びセンターを更新するためのコス
トを低減するために、現存の呼びセンター技術に過度の
変更を施すことなしに、音声およびビデオ呼びを単一の
グループ内のエージェントにルーチングできる改良され
た装置と方法を提供するための必要性がある。
【０００７】本発明の目的は、これらの需要に合致す
る、改良された装置と方法を提供することにある。
【０００８】
【課題を解決するための手段】本発明によれば、少なく
とも１つのエンドポイント端子からの第１のタイプの呼
びおよび第２のタイプの呼びを呼び局内のサービスグル
ープにルーチングするための装置が提供され、サービス
グループは、第１のタイプの呼びおよび第２のタイプの
呼びを処理する能力がある少なくとも１つのサービス端
末を含み、本装置は第１のタイプの呼びを受信するため
の手段、第２のタイプの呼びを受信するための手段およ
び受信した第１および第２のタイプの呼びをサービスグ
ループのルーチングするための手段を含んでいる。
【０００９】また、本発明によれば、１つまたはそれよ
り多くのエンドポイント端末から呼び局内のサービスグ
ループに第１のタイプの呼びおよび第２のタイプの呼び
をルーチングするためのシステムが提供され、グループ
は第１のタイプの呼びおよび第２のタイプの呼びを処理
する能力がある１つまたはそれより多くのサービス端末
を含み、またシステムは前記第１の呼びを発生するため
の手段、前記第２のタイプの呼びを発生するための手
段、および請求項１から８のいずれかにクレームされた
装置を含んでいる。
【００１０】さらに、本発明によれば、少なくとも１つ
の端子からの第１のタイプおよび第２のタイプの呼びを
呼び局内のサービスグループにルーチングする方法が提
供され、サービスグループは第１および第２のタイプの
呼びを処理する能力がある少なくとも１つのサービス端
末を含み、本方法が第１のタイプの呼びを受信するステ
ップ、第２のタイプの呼びを受信するステップおよび受
信した第１および第２のタイプの呼びをサービスグルー
プのルーチングするステップを含んでいる。
【００１１】
【発明の実施の形態】本発明は種々の変更および変形が
可能であるが、一例としての特定の実施の形態を図面に
示し、また以下に詳細に説明する。なお、この特定の開
示された形態は限定的なものでなく、本発明は添付した
請求の範囲に規定された要旨および範囲内のすべての変
更、等化物および変形を含むものである。
【００１２】図１は、本発明による、呼びセンター内の
エージェントに音声呼びおよびビデオ呼びをルーチング
するためのシステムを示したものである。
【００１３】図１に示したように、本システムは、ビデ
オカメラおよびこれに接続された電話機、複数のユーザ
電話機（１０３、１０４）、電話ネットワーク１０６、
および呼びセンター１０９（破線で示した）をそれぞれ
備えた、複数のエンドポイント端末（１００、１０１、
１０２）を含んでいる。
【００１４】エンドポイント端末は音声呼びおよびビデ
オ呼びを処理する能力のあるＰＣ（パーソナルコンピュ
ータ）あるいはキオスクである。キオスクは、呼びセン
ター環境内において、ビデオ割込み可能なユーザのエン
ドポイントを参照するために、一般的に使用される用語
である。
【００１５】キオスクには、ビデオディスプレイおよび
タッチスクリーン、ビデオカメラ、スキャナー、キーボ
ードなどのような、種々の入力媒体を持たせることがで
きる。ビデオキオスクは、電話機のような、音声呼びを
送信し受信するための装置を同様に必要とする。エンド
ポイント端末１０２に接続されているのは、ビデオカメ
ラ１１２、電話機１１４（スピーカーホンの特長を備え
ている）、表示装置１３７、およびタッチスクリーン１
３３などである。
【００１６】複数のエンドポイント端末の代表して、エ
ンドポイント端末１０２は、リプリゼンテーションレイ
ヤ１０３、モデム１３２、ビデオ／ＩＳＤＮボード１３
４、およびビデオアプリケーション１３６を含んでい
る。
【００１７】リプリゼンテーションレイヤ１０３は、命
令、ビデオ呼びの間のエージェントにイメージ、および
ユーザに提供される情報のような、ユーザおよび種々の
内部アプリケーションとの間のインターフェースを提供
する。さらに、このリプリゼンテーションレイヤは、発
呼者がタッチスクリーン、カメラ、スキャナ、キーボー
ドなどを制御することを許容する。通常、エンドポイン
ト端末ないしキオスクは、リプリゼンテーションレイヤ
に備えられている。
【００１８】モデム１３２は、呼びセンター１０９への
モデム呼び、あるいは呼びセンター１０９からのモデム
呼びへの応答を開始することができる。また、このモデ
ムは、呼びセンターにデータを送信、あるいは呼びセン
ターからの呼びを受信することができる。
【００１９】ビデオ／ＩＳＤＮボード１３４は、ビデオ
呼びの間において、エンドポイント端末１０２とエージ
ェントワークステーション（呼びセンター１０９内の１
２０、１２２、１２４、１７２、１７４）の間のＩＳＳ
Ｎビデオ接続を開始し且つこれに応答することができ
る。また、このボードは、統合された音声／ビデオデー
タをエージェントワークステーションに送信し、あるい
はこのワークステーションから統合された音声／ビデオ
データを受信することができる。
【００２０】ビデオアプリケーション１３６は、呼びセ
ンター１０９にビデオ呼びを発生するため、あるいはこ
のセンターからのビデオ呼びを受信するために、エンド
ポイント端末１０２内の音声／ＩＳＤＮボード１３４を
制御することができる。このアプリケーションはまた、
呼びセンター１０内のエージェントワークステーション
（１２０、１２２、１７２、あるいは１７４）に送信さ
れ、あるいはこのワークステーションから受信される、
統合された音声／ビデオデータを処理することができ
る。
【００２１】複数の電話機（１０３、あるいは１０４）
のそれぞれは、呼びセンター１０９への音声呼びを開始
でき、あるいはこのセンター１０９からの音声呼びを受
信することができる。
【００２２】図１に示したように、呼びセンター１０９
は、ＰＢＸ／ＡＣＤ１０８、ＣＴＩサーバ１１０、デー
タワーハウス１１５、および複数のエージェントワーク
ステーション（１２０、１２２、１２４、１７２、１７
４）などを含んでいる。ＰＢＸ／ＡＣＤ１０８は、ＣＴ
Ｉリンク１１１を介して、ＣＴＩサーバ１１０に接続さ
れており、またエージェントワークステーションのそれ
ぞれは、ＴＣＰ／ＩＰＬＡＮ（ローカルエリアネットワ
ーク）のインターフェース（図示せず）を介して、ＣＴ
Ｉサーバ１１０に接続されている。
【００２３】ＣＴＩインターフェースサーバ１１０は、
データベース１３８、データ収集サーバ１４０、ＣＴＩ
インターフェースサーバ１４２、およびルーチングサー
バ１４４を含んでいる。
【００２４】データベース１３８は、モデムリンク上を
エンドポイント端末からエージェントワークステーショ
ンにパスした、各発呼者のプロファイルおよび情報を含
む（あるいは情報へのアクセスを有する）、集中化され
たデータの収納場所である。特に、データベース１３８
は、呼びセンター１０９により認識可能な発呼者のＡＮ
Ｉ、エージェントへのルーチング番号、およびキオスク
およびエンドポイント端末のＩＳＤＮ番号を含んでいる
（あるいはこれらへのアクセスを有してる）。データベ
ース１３８はまた、ＡＮＩおよびＤＮＩＳに関連する情
報を含んでいる（情報へのアクセスを有している）。
（ＡＮＩは自動番号識別（Automatic Number ID ）を、
またＤＮＩはダイヤルされた番号識別サービス（Dialed
Number Identification Service）をそれぞれ意味す
る。） ＣＴＩインターフェースサーバ１４２は、他のサーバア
プリケーション、ユーザアプリケーション、あるいはエ
ージェントアプリケーションの代わりに、ＰＢＸ／ＡＣ
Ｄ１０８上の資源をモニタあるいは制御することが可能
なサーバアプリケーションである。
【００２５】ルーチングサーバ１４４は、ＰＢＸ／ＡＣ
Ｄ１０８によりＣＴＩリンク１１１を経て、ＣＴＩイン
ターフェースサーバ１４２にパスしたＡＮＩおよびＤＮ
Ｉ情報を受領し、またこの情報をスプリット（あるいは
グループ）の識別子にマッピングできる、サーバアプリ
ケーションである。ルーチングサーバ１４４は、呼びセ
ンター１０９内のすべてのスプリットに関連する情報を
含んでいる（あるいはこの情報へのアクセスを有してい
る）。さらに、ルーチングサーバ１４４は、呼びセンタ
ー１０９内のすべてのＤＮＩＳおよび呼びセンター１０
９により認識可能なすべてのＡＮＩに関連する情報を含
んでいる（あるいはこれへのアクセスを有している）。
例えば、ＡＮＩは、発呼者が音声呼びカスタマあるいは
ビデオ呼びカスタマかを示し、ＤＮＩは要求されたサー
ビス（ＤＮＩＳにより識別された）が音声呼びサービス
かビデオ呼びサービスかを示す。
【００２６】複数のエージェントワークステーションを
代表して、エージェントワークステーション１２０は、
ビデオ／ＩＳＤＮボード１５４、ビデオアプリケーショ
ン１５６、モデム１５２、リプリゼンテーションレイヤ
１５０、クライアントアプリケーション１５８、および
クライアントインターフェース１６０を含んでいる。エ
ージェントワークステーション１２０に接続されたの
は、ビデオカメラ１１６、表示装置１１７、および電話
機１１８である。
【００２７】図１において、リプリゼンテーションレイ
ヤ１５０は、エージェントが音声およびビデオ機能サー
ビスと対話することを許容するユーザインターフェース
である。
【００２８】モデム１５２は、エンドポイント端末から
のモデム呼びに応答することができる。このモデムはま
た、エンドポイント端末にデータを送信することがで
き、およびこの端末からデータを受信することができ
る。
【００２９】ビデオ／ＩＳＤＮボード１５４は、エンド
ポイント端末内のビデオ／ＩＳＤＮボード１３４へのＩ
ＳＤＮビデオ接続を開始することができる。また、エン
ドポイント端末に統合された音声およびビデオデータを
送信すること、およびこの端末からの統合された音声お
よびビデオデータを受信することができる。
【００３０】ビデオアプリケーション１５６はビデオ／
ＩＳＤＮボード１５４を制御することができる。
【００３１】クライアントアプリケーション１５８は、
異なるカスタマアプリケーションに対してエージェント
サービスを行うことができる。
【００３２】クライアントインターフェースアプリケー
ション１６０は、ＴＣＰ／ＩＰ ＬＡＮインターフェー
ス（図示せず）を経て、ＣＴＩサーバと通信することが
できる。
【００３３】図２は、本発明による、エージェントワー
クステーションへの呼び（ビデオ呼びあるいは音声呼
び）をルーチングするプロセスを示したフローチャート
である。図２に示したルーチングプロセスにおいては、
エージェントワークステーション１２０、１２２、１２
４は単一のグループ内に割当てられているものとする。
しかしながら、１つのグループに１つのエージェントワ
ークステーションだけを含ませることもできる。
【００３４】ステップ２０２において、カスタマは、呼
びセンター１０９への呼びをするために、エンドポイン
ト端末１０２（タッチスクリーン１３７あるいはキーボ
ード１３９を経て）あるいは電話機１０３を使用する。
【００３５】呼びがエンドポイント端末１０２を使用し
て行われた場合、カスタマはモデム呼び要求を発生する
ためにリプリゼンテーションレイヤ１３０と対話する。
【００３６】ステップ２０４において、ＰＢＸ／ＡＣＤ
１０８上の特定のＤＮＩＳがダイヤルされる。
【００３７】ステップ２０４において、呼びがエンドポ
イント端末１０２を使用してなされた場合、カスタマ
は、アプリケーション（例えばモーゲージアプリケーシ
ョン）と対話する。リプリゼンテーションレイヤからの
モデム呼び要求に応答して、ビデオアプリケーション１
３６は、モデム１３２を使用したモデム呼びを経て、Ｐ
ＢＸ／ＡＣＤ１０８上の特定のＤＮＩＳにダイヤルす
る。ビデオアプリケーション１３６は、アプリケーショ
ンの特性に基づいて特定のＤＮＩＳを選択する。
【００３８】ステップ２０４において、呼びが電話機１
０３を使用して行われた場合には、ＰＢＸ／ＡＣＤ上の
特定のＤＮＩＳがユーザにより直接ダイヤルされる。
【００３９】いずれの場合においても、呼びは電話ネッ
トワーク１０６を経てＰＢＸ／ＡＣＤ１０８に交換さ
れ、またＡＮＩはＰＢＸ／ＡＣＤへの呼びに付加され
る。
【００４０】ステップ２０６において、到来した呼びを
受信したならば、ＰＢＸ／ＡＣＤ１０８は、ＣＴＩイン
ターフェースサーバ１４２に、ＣＴＩリンク１１１を経
て、呼びが到着したことを通知し、ＤＮＩＳおよびＡＮ
ＩをＣＴＩインターフェースサーバにパスする。
【００４１】ステップ２０８において、ＣＴＩインター
フェースサーバ１４２は、データ収集サーバ１４０に、
この到達した呼びに対するデータ記録を生成するように
要求する。データ収集サーバ１４０は、呼び／データ情
報を収集し、またこの情報をデータベース１３８内にセ
ーブする。
【００４２】ステップ２１０において、ＣＴＩインター
フェースサーバ１４２はＡＮＩおよびＤＮＩＳをルーチ
ングサーバ１４４にパスする。
【００４３】ステップ２１１において、ルーチングサー
バ１４４は、ルーチング情報（ルーチングサーバ１４
４、データベース１３８あるいはディスクドライバ１４
６に位置している）を検索することにより、呼びがビデ
オ呼びなのか音声呼びなのかを検出する。ＤＮＩＳ、Ａ
ＮＩ、あるいはＤＮＩＳとＡＮＩの組合せのいずれかに
関連したルーチング情報に基づいて、ルーチングサーバ
１４４は呼びがビデオあるいは音声呼びであるかを識別
することができる。次いで、ルーチングサーバ１４４
は、ＤＮＩＳ、ＡＮＩ、あるいはＤＮＩＳとＡＮＩの組
合せに基づいて、到来した呼びを取り扱うための最良の
エージェントのグループを選択する。選択されたグルー
プは、ｇｒｏｕｐ＿ｉｄ（あるいはｓｐｌｉｔ＿ｉｄ）
と呼ばれるルーチング番号により識別される。
【００４４】ステップ２１２において、ルーチングサー
バ１４４は、（１）アプリケーション（ステップ２０２
に示した）を取り扱うことができる音声グループあるい
はビデオ割込可能エージェントワークステーション（エ
ージェントワークステーション１２０、１２２、１２４
のような）に関連した、ルーチング番号（ｓｐｌｉｔ＿
ｉｄ）、（２）ルーチングサーバが到来した呼びがビデ
オ呼びであることを検出した場合において、ビデオ割込
可能エージェントワークステーションと受信されたＡＮ
Ｉの間のＢＲＩチャネル１３５に関連したＩＳＤＮ（統
合サービスデジタルネットワーク）番号、（３）ビデオ
＿フラグ（到来した呼びがビデオ呼びである場合にアク
ティブ状態である、また到来した呼びがビデオ呼びでな
い場合においてはインアクティブ状態である）を制御デ
ータをＣＴＩインターフェースサーバ１４２に戻す。
【００４５】ＩＳＤＮ番号はＩＳＤＮサービスに対する
電話番号である。ＩＳＤＮを使用したビデオ呼びは、多
数の（２、４、あるいは６）のＢＲＩ（基本レートイン
ターフェース）チャネルを経てＨ．３２０プロトコルを
必要とする。（ＢＲＩはＩＳＤＮ仕様において規定され
ている。）図２に示した実施の形態において、ディスク
ドライバ１４６に記憶されたものは、呼びセンターにア
クセスすることが許容されたすべてのビデオキオクスＡ
ＮＩ、ビデオ割込可能なエンドポイント端末に割当てら
れたすべてのＩＳＤＮ番号、および呼びセンター内のグ
ループ（スプリット）を識別するすべてのリーチング番
号が含まれる。これらのビデオキオスクＡＮＩのそれぞ
れは、ＢＲＩチャネルに関連した１つまたはそれより多
くのＩＳＤＮ番号にキー付け（マッピング）されてお
り、これにより、ルーチングサーバ１４４は、モデム呼
びから受信したＡＮＩに基づいて、ＩＳＤＮ番号を選択
することができる。
【００４６】ステップ２１４において、ＣＴＩインター
フェースサーバ１４２は、ＰＢＸ／ＡＣＤ１０８に、ｓ
ｐｌｉｔ＿ｉｄ（あるいはｇｒｏｕｐ＿ｉｄ）を含むＣ
ＴＩルーチングメッセージを送信する。
【００４７】ステップ２１６において、ＰＢＸ／ＡＣＤ
１０８は、ｓｐｌｉｔ＿ｉｄ内にログされたエージェン
トのプールから利用可能なエージェントを選択する。選
択されたエージェントは、ａｇｅｎｔ＿ｉｄにより識別
される。
【００４８】ステップ２１８において、ＰＢＸ／ＡＣＤ
１０８は、ａｇｅｎｔ＿ｉｄをＣＴＩインターフェース
サーバ１４２に戻す。この例においては、ａｇｅｎｔ＿
ｉｄはエージェントワークステーション１２０を識別す
るものとする。
【００４９】ステップ２２２において、ＣＴＩインター
フェースサーバ１４２は、ａｇｅｎｔ＿ｉｄにより識別
されたエージェントワークステーションに、ＣＴＩメッ
セージを送信する。到来した呼びがビデオ呼びである場
合、メッセージは、ＡＮＩおよびアクティブなビデオ＿
フラグに関連したＩＳＤＮ番号を含んでいる。到来した
呼びが音声呼びである場合、メッセージはＡＮＩ、およ
びインアクティブなビデオ＿フラグを含んでいる。
【００５０】ステップ２２４において、クライアントイ
ンターフェースアプリケーション１６０は、ＣＴＩメッ
セージを受信し、これをビデオアプリケーションにパス
する。
【００５１】ステップ２２５において、ビデオアプリケ
ーション１５６は、ビデオ＿フラグの状態をチェックす
ることで、到来した呼びが音声あるいはビデオ呼びであ
るかを検出する。ビデオ＿フラグがインアクティブな状
態である場合、オペレーションは図１のステップ３２６
に向かう。ビデオ＿フラグがアクティブな状態である場
合、オペレーションはすぐ下のステップ２２６に向か
う。
【００５２】ステップ２２６において、ビデオ＿フラグ
がアクティブ状態であるので、ビデオアプリケーション
１５６は、エンドポイント端末１０２により発生したモ
デム呼びに応答するためにモデム１５２をセットする。
同様に、ビデオアプリケーション１５６は、モデム１５
２がセットされたことの確認を（クライアントインター
フェースアプリケーション１６０を経て）ＣＴＩインタ
ーフェースサーバ１４２に送信する。
【００５３】ステップ２２８において、ビデオアプリケ
ーション１５６からの確認を受領したならば、ＣＴＩイ
ンターフェースサーバ１４２はＣＴＩメッセージをＰＢ
Ｘ／ＡＣＤ１０８に送信し、これにより、ＰＢＸ／ＡＣ
Ｄはモデム呼びを識別されたエージェントワークステー
ション（本例ではエージェントワークステーション１２
０）にルーチングすることができる。このステップにお
いて、エンドポイント端末１０２とエージェントワーク
ステーション１２０の間にモデムリンクが確立され、こ
れにより、カスタマ識別（ｃｕｓｔ＿ｉｄ）、アプリケ
ーション識別（ａｐｐ＿ｉｄ）、およびビデオキオスク
識別（ｋｉｏｓｋ＿ｉｄ）のような制御データを、エン
ドポイント端末１０２からＣＴＩインターフェースサー
バ１４２およびモデム１５２にパスすることができる。
【００５４】ｋｉｏｓｋ＿ｉｄは、呼びセンター１０９
からの保全手段を提供するために使用することができ
る。特に、呼びセンター１０９内のデータベース１３８
は、適合なキオスクのそれぞれが独自のｋｉｏｓｋ＿Ａ
ＮＩに対応している保全データベースを含んでいる。ｋ
ｉｏｓｋ＿ｉｄを受信したならば、ＣＴＩインターフェ
ースサーバ１４２はｋｉｏｓｋ＿ｉｄと保全データベー
ス内のｋｉｏｓｋ＿ＡＮＩとの間のマッチングを調査す
る。マッチングがある場合には、呼びセンター１０９へ
のアクセスが許可され、そうでない場合には呼びセンタ
ー１０９へのアクセスは否認される。
【００５５】ステップ２３０において、ビデオアプリケ
ーション１５６は、データセッションを確立するため
に、エンドポイント端末１０２により発生されたモデム
呼びに応答する。この結果、制御データをエンドポイン
ト端末１０２からビデオアプリケーション１５６にパス
することができる。
【００５６】ステップ２３２において、ビデオアプリケ
ーション１５６はビデオ／ＩＳＤＮボード１５４に、Ｃ
ＴＩメッセージ内に含まれたＩＳＤＮ番号をダイヤルす
るように指示する。ダイヤルが完了したならば、２つの
ＢＲＩチャネル１３５を使用して、エンドポイント端末
１０２とエージェントワークステーション１２０の間に
おいて、ビデオ／オーディオ／データリンクが確立され
る。ビデオアプリケーション１５６は、エージェントワ
ークステーションのために動作している、プレゼンテー
ションレイヤを経て、エージェントにステータス情報を
提供することができ、ビデオ呼び接続が確立されるよう
になる。
【００５７】ステップ２３４において、ビデオアプリケ
ーション１５６はアプリケーション識別子（ａｐｐ＿ｉ
ｄ）およびカスタマ識別子（ｃｕｓｔ＿ｉｄ）をクライ
アントアプリケーション１５８にパスする。クライアン
トアプリケーション１５８の中で、カスタマの特定のビ
デオトランザクションアプリケーションがａｐｐ＿ｉｄ
にしたがって呼出される。
【００５８】ステップ２３６において、カスタマの特定
のビデオトランザクションアプリケーションは、クライ
アントインターフェースアプリケーション１６０を経
て、ｃｕｓｔ＿ｉｄに基づいて、カスタマデータを要求
する。発呼側のカスタマに関連するデータがデータベー
ス１３８から発生され、またプレゼンテーションレイヤ
１５０を経てエージェントに示される。
【００５９】ステップ２３８において、カスタマの特定
のビデオトランザクションアプリケーションはエージェ
ントワークステーション１２０内の表示装置１１７上に
カスタマデータを表示する。同様に、ビデオアプリケー
ション１３４（エンドポイント端末内の）および１５６
（エージェントワークステーション内の）はビデオイメ
ージを表示し、音声を確立し、またエンドポイント端末
１０２およびエージェントワークステーション１２０に
それぞれ共用アプリケーションを提供する。
【００６０】ステップ２４０において、ビデオ呼びトラ
ンザクションが発呼者とエージェントとの間で行われ
る。
【００６１】ステップ２４４において、新たに収集され
たカスタマのデータは発呼者のデータ記録を更新するた
めにセーブすることができる。
【００６２】ステップ２４６において、ビデオ呼びトラ
ンザクションが完了する。
【００６３】図３は、本発明にしたがって、音声呼びを
エージェントワークステーションにルーチングするため
のプロセスの一部を示したフローチャートである。
【００６４】上記したように、図２のステップ２２５に
おいて到来した呼びが音声呼びであることが検出された
場合、オペレーションは図３のステップ３２６に向か
う。
【００６５】ステップ３２６において、ビデオ＿フラグ
はインアクティブ状態であるので、ビデオアプリケーシ
ョン１５６はモデム１５２を非活動状態とし、これによ
り、モデムは到来した音声呼びに応答しない。同様に、
ビデオアプリケーション１５６はＣＴＩインターフェー
スサーバ１４２に（クライアントインターフェースアプ
リケーション１６０を経て）、識別されたエージェント
が到来した音声呼びを受け取る準備ができたことを示
す、確認を送信する。
【００６６】ステップ３２８において、ビデオアプリケ
ーション１５６からの確認を受領したならば、ＣＴＩイ
ンターフェースサーバ１４２はＣＴＩメッセージをＰＢ
Ｘ／ＡＣＤ１０８に送信し、これにより、ＰＢＸ／ＡＣ
Ｄは音声呼びを識別されたエージェントワークステーシ
ョン（本例ではエージェントワークステーション１２
０）にルーチングすることができる。
【００６７】ステップ３３０において、ＣＴＩインター
フェースサーバ１４２はＡＮＩをビデオアプリケーショ
ン１５６に送信する。
【００６８】ステップ３３２において、モデム１５２が
非活動状態であるので、ＰＢＸ／ＡＣＤ１０８からの到
来した音声呼びは、電話機を操作している、エージェン
トに音声呼びが来たことを通知するために電話機１１８
を鳴らす。
【００６９】ステップ３３４において、ビデオアプリケ
ーション１５６はＡＮＩをクライアントアプリケーショ
ン１５８にパスする。クライアントアプリケーション１
５８の中で、カスタマの特定の音声トランザクションア
プリケーションが呼出される。
【００７０】ステップ３３６において、カスタマの特定
の音声トランザクションアプリケーションは、クライア
ントインターフェースアプリケーション１６０を経て、
ＡＮＩに基づいてカスタマのデータを要求する。発呼者
のカスタマに関連したデータがデータベース１３８から
発生され、またプレゼンテーションレイヤ１５０を経て
エージェントに示される。
【００７１】ステップ３３８において、カスタマの特定
のビデオトランザクションアプリケーションは、エージ
ェントワークステーション１２０内の表示装置１１７上
のカスタマのデータを表示する。
【００７２】ステップ３４０において、音声呼びトラン
ザクションが発呼者とエージェントとの間で行われる。
【００７３】ステップ３４４において、新規に収集され
たカスタマのデータが発呼者のデータ記録を更新するた
めにセーブされる。
【００７４】ステップ３４６において、音声呼びトラン
ザクションが完了する。
【００７５】なお、本発明ではビデオ呼びを開始し準備
するためにモデム呼びを使用している。これは、多くの
現存するＰＢＸ／ＡＣＤがエージェントへの単一の呼び
だけを取り扱うことができる一方、必要とされるビデオ
性能を行うためにＨ．３２０規格（ビデオ規格）が多重
ＢＲＩチャネルを必要とすることから、有利である。ビ
デオ呼びを開始し準備するためにモデム呼びを使用する
ことで、本発明は、ビデオ呼びをエージェントにルーチ
ングするときに多重ＢＲＩチャネルを一緒に関連付けす
るためにＰＢＸ／ＡＣＤを必要としない。よって、本発
明を実施する際に現存するＰＢＸ／ＡＣＤを過度に変更
する必要がなくなる。
【００７６】以上、本発明を添付図面および上記説明に
より例示したが、本発明は本発明の要旨の範囲内の他の
実施の形態でも実施できる。よって、本発明の範囲は本
明細書における例示および説明に限定されず、添付した
請求の範囲により規定されるものである。
【図面の簡単な説明】
【図１】 本発明による、呼び局内のエージェントに音
声呼びおよびビデオ呼びをルーチングするためのシステ
ムを示した説明図。
【図２】 本発明による、呼び局内のエージェントワー
クステーションに呼びをルーチングするプロセスを示し
たフローチャート。
【図３】 本発明による、呼び局内のエージェントワー
クステーションに音声呼びをルーチングするためのプロ
セスの一部を示したフローチャート。
【符号の説明】
１００、１０１、１０２ エンドポイント端末 １０３、１０４ ユーザ電話機 １０６ 電話ネットワーク １０８ ＰＢＸ／ＡＣＤ １０９ 呼びセンター １１０ ＣＴＩサーバ

Claims (2)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 少なくとも１つのエンドポイント端子か
    らの第１のタイプの呼びおよび第２のタイプの呼びを呼
    び局（１９）内のサービスグループにルーチングするた
    めの装置において、 サービスグループは、第１のタイプの呼びおよび第２の
    タイプの呼びを処理する能力がある少なくとも１つのサ
    ービス端末（１２０、１２２、１２４、１７２、１７
    ４）を含み、装置は第１のタイプの呼びを受信するため
    の手段（１０８、１１０）、第２のタイプの呼びを受信
    するための手段（１０８、１１０）および受信した第１
    および第２のタイプの呼びをサービスグループのルーチ
    ングするための手段（１４２）を含んでなることを特徴
    とする通信ルーチング装置。
  2. 【請求項２】 少なくとも１つの端子（１００、１０
    １、１０２）からの第１のタイプおよび第２のタイプの
    呼びを呼び局（１９）内のサービスグループにルーチン
    グする方法において、 サービスグループは、第１および第２のタイプの呼びを
    処理する能力がある少なくとも１つのサービス端末（１
    ２０、１２２、１２４、１７２、１７４）を含み、方法
    が第１のタイプの呼びを受信するステップ、第２のタイ
    プの呼びを受信するステップおよび受信した第１および
    第２のタイプの呼びをサービスグループのルーチングす
    るステップを含んでなることを特徴とする通信ルーチン
    グ方法。
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