DE69728299T2

DE69728299T2 - System und Verfahren zur Herstellung eines Echtzeit-Agentenpools zwischen Rechnersystemen

Info

Publication number: DE69728299T2
Application number: DE69728299T
Authority: DE
Inventors: K. Ellis CAVE
Original assignee: Intervoice LP
Current assignee: Intervoice LP
Priority date: 1996-09-24
Filing date: 1997-09-24
Publication date: 2005-02-24
Anticipated expiration: 2017-09-25
Also published as: EP0985178A4; ATE262702T1; AU4492597A; EP0985178A1; EP0985178B1; WO1998013765A1; CA2267755A1; DE69728299D1; US5958014A

Description

Technisches Gebiet der Erfindung
Die Erfindung betrifft ein System und Verfahren zum Erreichen bidirektionaler Stimmenübertragung zwischen Computersystemen und insbesondere ein System und Verfahren zum Erreichen eines Echtzeit-ACD-Agentenpools.
Hintergrund der Erfindung
Computer (PC) werden heutzutage für alle Arten von Anwendungen verwendet. Wenn sie in einem Datennetzwerk, das verschiedene Computeranwender miteinander verbindet, wie beispielsweise dem Internet, kombiniert werden, ist eine große Anzahl von hoch stehenden Übertragungen möglich. Beispielsweise war es ein traditioneller Dienst der InterVoice, Inc., („InterVoice"), Informationen wie Kontoauszug über eine Telefonleitung einem Anrufer zur Verfügung zu stellen. Jetzt beginnen die Leute zu sagen: „Ich will meinen PC verwenden, um meinen letzten Monatsauszug zu erhalten".
Daraufhin haben InterVoice und andere damit begonnen, die gleiche Art von Informationen in ein Browser-Format umzuwandeln, das traditionell im Internet als Audioformat verfügbar war. Beispielsweise kann ein Bankkunde einen PC und einen Webbrowser verwenden, um sich mit einem Bankserver zu verbinden und ein Menü mit verschiedenen Auswahlmöglichkeiten sowie Bezahlen von Rechnungen, Abrufen des Kontostands oder Erhalten eines monatlichen Auszugs herunterzuladen. Der Anwender kann dann eine Auswahl treffen und, falls erwünscht, die Ausgabe auf dem lokalen Drucker erhalten oder auf dem Bildschirm darstellen.
Die Computer-Transaktion beinhaltet also die gleichen Informationen, die der Anwender erhält, falls er die Bank anruft, um die Daten in einem Audioformat zu erhal ten. Ein Unterschied besteht darin, dass die Telefon-Transaktion dem Anwender die Möglichkeit gibt, die Null zu drücken und mit einem Kundenberater live zu sprechen. Leider existiert diese Option, mit einem echten Agenten zu sprechen; bei der Internetverbindung nicht. Daher muss, wenn eine Person mit einer Webpage oder einem ähnlichen Computer-basierten Informations-Abrufsystem verbunden ist und dann mit einem echten Agenten sprechen will, der Anwender einen Telefonanruf tätigen, um mit dem Dienstbetreiber dieses Systems zu sprechen.
Unter Verwendung der bekannten Technologie ist es für einen Anwender mit einem PC, der mit dem Internet verbunden ist, möglich, sich mit einem Audio-Chatserver zu verbinden, um zu sehen, wer noch mit dem Server verbunden ist, einen verbundenen Anwender auszuwählen und dann mit einem Echtzeit-Audiochat mit anderen oder mehreren Leuten verbunden zu werden. Diese Art von System ist jedoch sicherlich nicht förderlich, um eine Kommunikationsverbindung für die Übertragung von privaten Informationen aufzubauen.
Dementsprechend besteht im Stand der Technik ein Bedarf für ein System, in welchem ein Internet-Anwender, der mit einer speziellen Webpage oder einem speziellen Server verbunden ist, eine Audioverbindung mit einem für die vorgehende Transaktion geeigneten Kundenvertreter aufbauen kann.
Es besteht außerdem ein Bedarf in der Technik nach einem System, in welchem eine Audioverbindung über das Internet von einem PC oder einem anderen Internet-Endgeräte-Anwender zu einem Agenten für eine bestimmte Dienstleistung aufgebaut werden kann, ohne dass es notwendig ist, dass der Anwender den speziellen Agenten auswählt.
Paris G. et al., „The Next Generation Call Center" Telecom Report International, München, DE, Vol. 19, Nr. 4, August 1996 (1996-08), S. 9 bis 11 beschreibt eine typische Call Center-Systemanordnung, in welcher aber die Anrufe zu Agenten geschaltet werden, basierend auf dem Wiederabheben der Agenten, anstelle des eher Anwender bezogenen Wartezeit-Schemas.
Walker B., „Paving the Way for a Paperless Empire", Network Week, APT Data Services, London, GB, Vol. 1, Nr. 42, 10. Juli 1996 (1996-07-10), S. 29 bis 30, beschreibt Vorteile in der Integration von Computertelefonie und Internet. Unter den diskutierten Vorteilen sind Systeme zum Absetzen eines Online-Auftrags, in welchem das Absetzen des Auftrags bewirkt, dass das System einen externen Anruf an den Kunden tätigt, wodurch der Kunde mit einem Agenten verbunden wird. Eine andere Entwicklung ist die Verwendung des Internets, um zwei PCs, die als Telefone arbeiten, zu verbinden.
Zusammenfassung der Erfindung
Die oben genannten und andere Bedürfnisse werden in Übereinstimmung mit einer Ausführungsform der Erfindung, wie sie in den beigefügten Ansprüchen dargestellt ist, erreicht, in welchen eine Auswahloption auf dem PC-Bildschirm erzeugt wird, die es dem Anwender erlaubt, mit einem Agenten zu sprechen. Unter der Annahme, dass der Anwender ein Computersystem oder andere Internet-Endgeräte und einen Internet-Browser mit Audiofähigkeiten verwendet, wird der Anwender dann mit einem lebenden Agenten zum Zwei-Wege-Audio-Austausch verbunden. Falls der Anwender keine Audio-Möglichkeit besitzt, können der Anwender und der ausgewählte Agent eine Textchat-Konversation führen. Falls der Anwender eine TV-Kamera besitzt, kann der Anwender den Agenten sogar sehen, obwohl das Videobild nicht annähernd so kritisch bei dem Informationsaustausch ist, als es zu ermöglichen, einen Live-Stimmen- oder Echtzeit-Textchat mit dem geeigneten Agenten durchzuführen.
Ein technischer Vorteil der vorliegenden Erfindung ist die Synergie der Verwendung der Stimmen-Technologie auf einer gemeinsamen Zugriffsdatenbank (so wie das Internet) in Verbindung mit einem automatischen Anruf-Verteil(ACD)-System, so dass das System weiß, welcher Agent zu jeglicher Zeit verfügbar ist und den Anwender mit dem nächsten verfügbaren Agenten zum bidirektionalen Datenaustausch verbindet.
Ein weiterer technischer Vorteil der vorliegenden Erfindung ist es, dass es ein System und Verfahren erzeugt, das es ermöglicht, einen Anwender, der mit einem Computer-zu-Computer-Netzwerk zum Austausch von Daten verbunden ist, eine Echtzeit- Audioverbindung mit einem Agenten aufzubauen, der gemäß einer bestimmten Anwendung ausgewählt ist, mit welcher der Anwender verbunden ist.
Noch ein weiterer technischer Vorteil der vorliegenden Erfindung ist es, dass ein Agentenpool im Internet erzeugt wird, in welchem der spezielle Agent, der mit dem Anwender verbunden wird, als Ergebnis des Kontexts ausgewählt wird, in welchem sich der Anwender zu dieser Zeit befindet.
Das vorhergehende hat bereits ziemlich ausführlich die Merkmale und technischen Vorteile der vorliegenden Erfindung umrissen, so dass die detaillierte Beschreibung der Erfindung, die nun folgt, besser verstanden werden kann. Zusätzliche Merkmale und Vorteile der Erfindung werden nun beschrieben, die den Gegenstand der Ansprüche der Erfindung bilden. Es sollte für den Fachmann ersichtlich werden, dass man das Konzept und die spezifische offenbarte Ausführungsform auch als Basis zur Modifikation und zur Konstruktion anderer Strukturen verwenden kann, um die gleichen Zwecke der vorliegenden Erfindung durchzuführen. Der Fachmann sollte auch erkennen, dass solche äquivalenten Konstruktionen nicht vom Umfang der Erfindung, wie er in den beigefügten Ansprüchen wiedergegeben ist, abweichen.
Kurze Beschreibung der Zeichnungen
Für ein vollständiges Verständnis der vorliegenden Erfindung und die sich daraus ergebenden Vorteile wird nun Bezug genommen auf die folgenden Beschreibungen, die zusammen mit den beigefügten Zeichnungen betrachtet werden, in welchen:
1 ein Blockdiagramm einer üblichen Zugriffs-Kommunikationsverbindung zeigt;
2 einen Webpage-Bildschirm einer Bank mit einem Feld zur Auswahl eines Agenten zeigt;
3 einen Internet-Telefonverzeichnis-Server nach dem Stand der Technik zeigt;
4 einen Auswahlbildschirm nach dem Stand der Technik zeigt, wobei ein Anwender die Person (oder Gruppe von Personen) auswählt, mit wel chen der Anwender chatten will;
5 und 6 sind Flussdiagramme, die eine typische Einlog- und Auslog-Logik zeigen und;
7 und 8 sind Flussdiagramme, die eine typische Agenten-Verbindungs- und Trennungslogik zeigen.
Beschreibung der bevorzugten Ausführungsformen
1 zeigt den Gesamtbetrieb einer traditionellen gebräuchlichen Zugriffs-Kommunikationsverbindung sowie das Internet, wobei bestimmte Computer sowie PC 100 auf einen Server zugreifen können sowie Server 103, der beispielsweise in einer Bank angeordnet sein kann. Dieser kann über ein herkömmliches Telefon-Schaltnetzwerk 102 oder wie sich zeigen wird, über das Internet erfolgen. PC 100 verwendet ein digitales Kommunikationsgerät wie ein Modem 101 zur Durchführung des Zugriffs. PC 100 kann auch über das Internet mit dem Server 103 wie durch 13 und 14 gezeigt, verbunden werden, wobei verschiedene unterschiedliche PCs sowie PCs 13A–13C und 14A–14C durch einen Internet-Serviceprovider verbunden sind und gegebenenfalls über einen Router 104 mit dem Server 103 geleitet werden. Diese Computertypen und -verbindungen sind im Stand der Technik bekannt.
Zusätzlich zeigt 1 ein lokales Netzwerk 12, das Terminals 12A–12C aufweist, die in dieser Umgebung für einen spezifischen Zugangstyp zu Server 103 verwendet werden, wie es im Folgenden diskutiert wird.
Man nimmt an, dass PC 100 von einem Bankkunden verwendet wird und dass die Bankdaten auf dem Server 103 liegen. Dieser Server 103 hat Zugang zu verschiedenen Informationstypen sowie das Abrufen des Kunden-Kontostands, der letzten zehn Transaktionen, des letzten Monatsauszugs, Investitionen, ITC. Der Kunde kann zu jeder ausgewählten Information durch PC 100 durch das Telefon-Netzwerk 102 zugreifen. Ein Bildschirm ähnlich dem in 2 gezeigten erscheint auf PC 100 und der Kunde (Anwender) wählt durch Auswahl der gewünschten Transaktion und Klicken der Maus (oder jede andere Auswahlmethode) aus.
An einem Punkt während der Prüfung der ausgewählten Informationen von Server 103 kann der Anwender an PC 100 sich wünschen, über das Konto mit einem Live-Kundenberatungs-Agenten zu diskutieren, entweder mittels Stimme oder Echtzeit-Textkommunikation. Der Anwender würde dann über den in 2 gezeigten Bildschirm („Agent") auswählen und der Agenten-Warteschleifen-Manager 11, wie im Folgenden beschrieben, wird den Anwender an PC 100 mit dem nächsten verfügbaren Live-Agenten verbinden.
In unserem Beispiel können die Live-Kundenservice-Agenten Personen an irgendeinem der in 1, 12A–12C, 13A–13C oder 14A–14C gezeigten PCs sein. Diese Agenten würden beispielsweise durch einen PC ähnlich dem PC 100 betrieben werden und mit einem Server 103 über eine an zwei verschiedene Verbindungsmöglichkeiten verbunden werden. Wie in 1 gezeigt, sind die Arbeitsstationen 12A–12C mit dem Server 103 über ein lokales privates Netzwerk 12, das beispielsweise ein Ethernet LAN sein kann, verbunden. LAN 12 kann über einen Router 104 verlängert werden, um die Abzweigungen 13 und 14 zu beschicken, wobei die Anwender der PCs 13B, 14B und 14C zu einer Bank XYZ als Agenten zugeordnet sind, wenn sie mit dem Server 103 verbunden sind. Der Agenten-Warteschlangenmanager (AQM) 11 steuert, welcher Agent mit einem bestimmten Anwender, abhängig von dem Kontext, den der Anwender zum Zeitpunkt der Auswahl hat, verbunden wird. Der „Kontext" ist die Information, auf die der Anwender aktuell zugreift. Dementsprechend kann der AQM 11, falls der Anwender Hypotheken-Informationen betrachtet, den Kontext verwenden, um einen geeigneten Agenten auszuwählen. Um kurz abzuschweifen, sind die Terminals 12A–12C, wenn sie eingeloggt sind, immer Agenten. Andere Agenten, die mit dem Netzwerk verbunden sind sowie die Anwender der Terminals 13B, 14B und 14C, können über jeden Internet-Serviceprovider verbunden werden. In jedem Fall muss der Agent sich in den AQM 11 einloggen. Wenn der Agent sich in AQM 11 einloggt, zeigt der Agent im Wesentlichen dem AQM 11 an, dass der Agent für die Interaktion mit Anwendern verfügbar ist.
Zu diesem Zeitpunkt sind die Agenten im Ausgangszustand und warten, so dass, wenn der Anwender des PC 100 auf den Serviceagent-Link klickt, der AQM 11 aufgerufen wird, dass ein Anwender mit einem Live-Agenten sprechen will. Der AQM 11 sieht dann die Liste der eingeloggten Agenten durch und wählt einen Agenten aus.
Typischerweise wird der AQM 11 dem nächsten verfügbaren Agenten eine Verbindung zuweisen. Jedoch kann es auch erwünscht sein, einen Agenten, basierend auf dem Kontext des Anwenders, einer Anfrage, History oder basierend auf anderen statistischen, überwachten oder vorprogrammierten Daten zuzuweisen.
Als nächstes baut der AQM 11 eine Verbindung zwischen dem Agenten und dem PC 100 auf. Diese Verbindung erlaubt es dem Agenten und dem Anwender, entweder eine Live-Stimmenkonversation, falls beide Parteien eine Audio-Unterstützung haben, oder einen Echtzeit-Textchat, falls der PC 100 die Audiofähigkeit nicht hat, aufzubauen. Falls es durch die PCs und das Netzwerk unterstützt wird, kann auch ein Livevideo ausgetauscht werden. In jedem Fall wählt der AQM 11 einen Agenten aus, verbindet den Anwender mit dem Agenten und überwacht die Verbindung. Wenn der Anwender die Unterhaltung mit dem Live-Agenten beendet hat, führt der AQM 11 den Agenten der verfügbaren Warteschlange zu und trennt die Verbindung des Anwenders von dem Agenten.
Die AQM 11 entfernt die Agenten von der Liste der verfügbaren Agenten, wenn sie sich ausloggen. Eine andere Funktion der AQM ist es, Anwender zu verwalten, wenn alle Agenten besetzt sind. Falls der AQM 11 die Liste der verfügbaren Agenten prüft und ermittelt, dass keine verfügbaren Agenten vorhanden sind, kann der AQM 11 einem User mitteilen, dass kein verfügbarer Agent vorhanden ist, und dass er es dem Anwender entweder erlaubt, zu warten, bis der nächste Agent verfügbar ist oder einen Rückruf terminieren, wie in US-Patent Nr. 5,155,761 „Automatic call back system, and Method of operation" gezeigt, das nun durch Referenz darauf hierin aufgenommen ist.
3 zeigt das das bereits existierende System, bei dem das Internet verwendet wird, um Audiokommunikation zwischen zwei oder mehreren Parteien herzustellen. Das derzeitige Betriebsverfahren, das die existierende Technologie zulässt, wird auch die „Telefonbuch-Methode" genannt. Bei diesem Verfahren loggen sich PC-Anwender 31 bis 33, die Audio-Anrufe annehmen wollen, an einem zentralen Ort sowie ein Server 300 in ein System 30 ein. In diesem Fall gibt es keinen AQM und alle Usernamen (Kennungen) wird aufgelistet, wie in 4 gezeigt (auf dem Bildschirm 40). Auf jedem, der in einem Telefonverzeichnis 40 ist, kann durch Klicken auf eine Verbindung in eine Standard-HTML-Seite unter Verwendung eines HTML-Browsers auf bekannte Art und Weise zugegriffen werden. Der Browser sowie NETSACPE NAVIGATOR^®, der hierdurch miteinbezogen ist, kann auf das Telefonverzeichnis 40 von einem PC zugreifen und, wenn auf das Telefonverzeichnis zugegriffen wurde und es in dem Anwender-PC dargestellt ist, es dem Anwender erlauben, die Person auszuwählen, mit der der Anwender sprechen will. Tatsächlich wird die Telefonliste nicht in Echtzeit erneuert, so dass dort auch Personen stehen, die derzeit durch andere Verbindungen belegt sind oder die einfach weggegangen sind. Ein tatsächliches Problem der existierenden Systeme ist, dass es nicht up to date gehalten wird. Dieses Problem besteht bei einem AQM 11 nicht, da er die Agenten auf einer konstanten Echtzeit-Basis verfolgt.
5 ist ein Fließdiagramm, das die Einlogsteuerung zeigt, die der AQM 11 ausübt, um Anrufe im Internet zu bewirken und die automatische Anruf-Verteilungsfunktion (ACD) zur Verfügung zu stellen. Grundsätzlich wartet der AQM 12 auf einen sich einloggenden Agenten (Block 501). Dieses Warten ist an einem Testblock 502 gezeigt, der einen Test darstellt, ob ein Agent versucht, sich anzumelden. Falls kein Agent versucht, sich anzumelden, schaltet der AQM 11 eine Schleife und wartet. Wenn ein Agent versucht, sich anzumelden, springt der Prozess zu Block 503, der durch Abfragen eines Passworts etc. den Agenten verifiziert und dann den Agenten in der Verfügbarkeitsliste platziert, die tatsächlich eine Liste oder Warteschlange ist, die in einem durch den AQM 11 gesteuerten, nicht dargestellten Speicher gehalten wird. Zusätzlich kann der AQM 11 besondere Kontexte abfragen, für die der sich anmeldende Agent verfügbar gemacht werden soll. Alternativ kann der AQM 11 eine Datenbasis von Kontexten erhalten, zu der ein bestimmter Agent verfügbar gemacht wird, wenn er sich anmeldet.
6 zeigt ein Flussdiagramm, das den Agenten-Abmeldeprozess zeigt. Der Agenten-Abmeldeprozess arbeitet wie der Anmeldeprozess, jedoch umgekehrt. Der AQM 11 wartet bei den Blocks 601 und 602 auf eine Abmeldeanfrage. Wenn solch eine Abfrage auftritt und der Agent sich abmeldet, springt der AQM 11 zu Block 603, wo der Agent von der Verfügbarkeitsliste entfernt wird und der Prozess beginnt wieder bei Block 601 und 602, wo der AQM 11 wieder auf einen sich abmeldenden Agenten wartet. Man muss anmerken, dass das System durch Verwendung von Faktoren so wie Statistiken, Überwachung oder Tageszeiten auch derart konstruiert werden kann, um Agenten, die nicht benötigt werden, zum Abmelden anzuregen.
7 ist ein Flussdiagramm, das die durch den AQM 11 verwendete Verbindungslogik zeigt.
In dem Block 701 und 702 wartet der AQM 10 auf einen eingehenden Anruf. Wenn ein ankommender Anruf eingeht und die Verbindungslogik den Anruf detektiert, nimmt der AQM 11 den Ja-Zweig von Block 702 und geht zu Block 703, wo der AQM 11 die Verfügbarkeitsliste ändert und einen Agenten gemäß einer der vorhergehenden Auswahlkriterien auswählt.
Bei Block 705 trifft AQM 11 eine Agentenauswahl, entfernt den gewählten Agenten von der Verfügbarkeitsliste und verbindet den Agenten mit dem anrufenden PC 100. Falls kein Agent verfügbar ist, folgt der AQM 11 dem Nein-Zweig von Block 703 und gibt eine Nachricht aus, die dem Anrufer (Anwender) mitteilt, er soll auf einen verfügbaren Agenten (Block 704) warten. Wie oben beschrieben, kann der Anwender auf einen Rückruf gesetzt werden, sobald der Agent verfügbar wird. Andernfalls wird der Anrufer mit den nächsten verfügbaren Agenten verbunden.
8 ist ein Flussdiagramm, das die Trennungslogik darstellt, die von dem AQM 11 befolgt wird, wenn ein Agent einen Anruf beendet. Solange ein Agent telefoniert und nicht geendet hat, bleibt der AQM 11 in Block 801. Wenn detektiert wird, dass ein Agent den Anruf beendet hat, setzt der AQM 11 den Agenten zurück auf die Verfügbarkeitsliste, wie in 5 beschrieben, und der Agent wird verfügbar, um einen weiteren Abruf abzuhandeln (Block 802).
Es sollte bemerkt werden, dass das dargestellte System auf Datenkompression beruht, um Audioinformationen über die verfügbare Netzwerkkarte zu übertragen. Es sollte eine Versatzzeit von weniger als zwei Sekunden zwischen den Sprechern tolerierbar sein. Es gibt viele bekannte Softwareprogramme zur Übertragung von Audioinformationen über Netzwerke wie das Internet. Diese Programme laufen auf Standard-Computern wie beispielsweise die mit INTEL^® X86 kompatiblen Prozessoren und bekannte Audio-Verarbeitungsfähigkeiten.
Obwohl die vorliegende Erfindung und ihre Vorteile detailliert beschrieben wurden, sollte man verstehen, dass verschiedene Änderungen, Austauschungen und Variationen vorgenommen werden können, ohne vom Umfang der Erfindung, wie er in den beigefügten Ansprüchen definiert ist, abzuweichen.

Claims

System für den Echtzeit-Austausch von Informationen zwischen einem Computeranwender und einem Agenten, der mit einer ausgewählten Datenquelle einer Vielzahl von Datenquellen über eine gemeinsame Datenzugriffsverbindung verbunden ist, wobei das System umfasst: – Mittel (11) zum Unterhalten eines Agentenpools, der mit der ausgewählten Datenquelle verbunden ist, wobei der Agentenpool einen oder mehrere Agenten aufweist; – Mittel (11) zum Anmelden von Agenten in dem Agentenpool; – Mittel (11) zum Abmelden von Agenten von dem Agentenpool; – Mittel unter der selektiven Kontrolle des Computeranwenders zum Austausch der Daten zwischen dem Anwender und einer aus der Vielzahl von Datenquellen ausgewählten Datenquelle; – Mittel zur Kommunikation von dem Anwender mit der ausgewählten Datenquelle, mit der der Anwender eine bidirektionale Datenverbindung von dem Anwender zu dem Agenten aufbauen will, um Daten zwischen dem Anwender und dem Agenten auszutauschen; und – Mittel, die verantwortlich sind, einen über eine bidirektionale Datenverbindung mitgeteilten Wunsch zum Aufbau einer solchen Verbindung von dem Anwender zu dem Agenten zu empfangen, der als Funktion der speziellen Datenquelle ausgewählt wird, die aktuell von dem Anwender ausgewählt ist.
Verfahren zur Kommunikation zwischen einem PC-Anwender und einem verfügbaren Agenten, der aus einer Vielzahl von verschiedenen Agentenpools ausgewählt wird, wobei jeder Agentenpool mit einer speziellen Datenquelle verbunden ist, wobei das Verfahren die folgenden Schritte aufweist: – Aufrechterhalten einer Datenaustausch-Verbindung von dem Anwender zu einer ausgewählten Datenquelle über eine Datenverbindung, wobei die Datenverbindung einen allgemeinen Zugang für den Anwender, die ausgewählte Datenquelle und den verfügbaren Agenten vorsieht; – Empfangen eines Auswahlmenüs über die Datenverbindung von der ausgewählten Datenquelle, wobei eine Auswahl ein bidirektionaler Datenaustausch ist; – Auswählen eines verfügbaren Agenten von dem Agentenpool, der mit der ausgewählten Datenquelle verbunden ist als Antwort auf die Auswahl des Users aus dem gewählten Menü, das einen bidirektionalen Datenaustausch anzeigt, wobei die Auswahl durch den Anwender von der ausgewählten Datenquelle über die Datenverbindung empfangen wird; wobei der Auswahlschritt die folgenden Schritte beinhaltet: – Bestimmen, ob der Agent von dem Agentenpool, der mit der ausgewählten Datenquelle verbunden ist, verfügbar ist, und – Auswahl des Agenten von dem Agentenpool, der mit der ausgewählten Datenquelle verbunden ist, falls der Agent als verfügbar ermittelt ist; wobei, falls es ermittelt wird, dass kein Agent sofort verfügbar ist, dem Anwender eine alternative Auswahl in Bezug auf die Auswahl der Menüauswahl, die den bidirektionalen Datenaustausch anzeigt, dargestellt wird.
System nach Anspruch 1, umfassend: – Mittel zur Darstellung einer Option für den Anwender, um mit einem unspezifizierten Agenten über den Computer zu kommunizieren; – Mittel (11), die verantwortlich für die Auswahl der Option für das Auswählen des unspezifizierten Agenten von dem Agentenpool sind; wobei das Mittel zur Auswahl umfasst: – die Mittel (11) zum Unterhalten des Agentenpools; – Mittel (11) zum Bestimmen von verfügbaren Agenten in dem Agentenpool, und – Mittel (11) zur Auswahl des Agenten aus den verfügbaren Agenten; und wobei das Mittel zum Aufbau der Datenverbindung eine Echtzeit-Datenverbindung über das Internet zwischen dem ausgewählten Agenten und dem Computeranwender aufbaut, wobei die Echtzeit-Datenkommunikationsverbindung einen allgemeinen Zugang für den Anwender, eine ausgewählte Datenquelle und den ausgewählten Agenten vorsieht.
System nach Anspruch 1, wobei das System umfasst: – Mittel (11) zum Verbinden eines am System angemeldeten Agenten mit einer Datenquelle aus einer Vielzahl von Datenquellen, die über ein Computernetzwerk zugreifbar sind; und wobei das Mittel zum Aufbau der Verbindung zwischen dem Anwender und dem ausgewählten Agenten eine Audiokommunikationsverbindung aufbaut und Mittel (11) zur Bestimmung von Agenten aus dem Agentenpool aufweist, die für Audiokommunikation mit dem Computeranwender verfügbar sind.
Verfahren nach Anspruch 2, weiterhin den Schritt umfassend: Absenden von Daten zwischen dem ausgewählten Agenten und dem Anwender.
System nach Anspruch 1 und Verfahren nach Anspruch 5, wobei die Daten gewählt sind aus der Gruppe, die aus Text, Audio, Video und Grafiken besteht.
Verfahren nach Anspruch 2, wobei der Schritt der Darstellung von alternativen Auswahlen für den Anwender in Bezug auf die Auswahl des Auswahlmenüs, das den bidirektionalen Datenaustausch anzeigt, weiter umfasst: zumindest eine alternative Auswahl, die eine Auswahl ist, die aus der Gruppe gewählt ist, die aus einem Rückrufantrag und dem Warfen auf den nächsten verfügbaren Agenten besteht.
System nach Anspruch 3, wobei das Mittel zum Darstellen umfasst: Mittel zum Übertragen von Informationen an den Anwender, die die Option beinhaltet mit einem unspezifizierten Agenten zu kommunizieren; und Mittel zum Empfangen von Informationen von dem Anwender, wobei die Information anzeigt, ob die Option, mit einem unspezifizierten Agenten zu kommunizieren, ausgewählt wurde.
System nach Anspruch 3, wobei das Mittel (11) zum Bestimmen des verfügbaren Agenten umfasst: – Mittel zum Bestimmen eines Kontexts von dem Anwender; wobei die Bestimmung von verfügbaren Agenten von dem Kontext abhängt.
System nach Anspruch 3, wobei das Mittel (11) zur Auswahl des Agenten gewählt ist aus der Gruppe, die besteht aus: Mittel zur Auswahl des am längsten untätigen Agenten und Mittel zur Auswahl des Agenten, basierend auf der Anwender-History von Agentenanfragen.