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GEBIET DER ERFINDUNG
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Die
vorliegende Erfindung liegt auf dem Gebiet der Telefonrufverarbeitung
und -Vermittlung und betrifft insbesondere intelligente Rufweglenkungssysteme
und Einrichtungen und Verfahren zur individuellen Einrichtung und
personenbezogenen Anpassung von Leitweglenkungsregeln und -Protokollen.
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HINTERGRUND DER ERFINDUNG
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Telefonrufverarbeitungs-
und -Vermittlungssysteme sind zum Zeitpunkt der vorliegenden Patentanmeldung
relativ hochentwickelte computergestützte Systeme, und die Entwicklung
und Einführung neuer
Systeme hält
an. Viel Information über
den Charakter solcher Hardware und Software ist in einer Anzahl
von Veröffentlichungen
verfügbar,
die dem vorliegenden Erfinder und dem Fachmann im allgemeinen zugänglich sind.
Aus diesem Grund werden hier viele genaue Einzelheiten bekannter
Systeme nicht wiedergegeben, da dies die Tatsachen der Erfindung
unverständlich
machen würde.
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Ein
Dokument, das beträchtliche
Information über
intelligente Netzwerke bereitstellt, ist „ITU-T Recommendation Q.1219,
Intelligent Network User's Guide
for Capability Set 1" vom
April 1994.
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Zum
Zeitpunkt der Einreichung der vorliegenden Patentanmeldung hält das bemerkenswerte Wachstum
bei Telefon-Leitweglenkungssystemen an, wobei die Leitweglenkung
sowohl am oder in der Nähe
des Ausgangspunkts ankommender Rufe als auch an Rufzielen durchgeführt wird.
Zum Beispiel sind dem vorliegenden Erfinder Systeme bekannt, die
eine anfängliche
Rufverarbeitung durchführen, bevor
ein ankommender Ruf zu einer Ziel-Vermittlungseinrichtung weitergeleitet
wird, und eine weitere Leitweglenkung wird am Rufziel in einer computergestützten Telefonieeinrichtung
durchgeführt,
die oft als Teilnehmereinrichtung bzw. Einrichtung in Teilnehmerräumlichkeiten
(CPE) bezeichnet wird. Die vorliegende Erfindung betrifft vor allem
die Leitweglenkung in Teilnehmerräumlichkeiten.
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Zum
Zeitpunkt der vorliegenden Patentanmeldung ist ein beträchtlicher
Umfang von CPE-Systemen
von verschiedenen Herstellern zur Verwendung verfügbar, und
da Leitweglenkungssysteme nach dem Stand der Technik normalerweise
computergestützt
sind, ist auch eine große
Vielfalt an Software für
solche Systeme verfügbar.
Es ist die Software im allgemeinen, in der Leitweglenkungsregeln festgelegt
werden, und die Leitweglenkungsregeln bestimmen die Wege zur Entscheidungsfindung,
die ein System bei der Leitweglenkung von Rufen befolgt.
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Beim
Stand der Technik weisen, obwohl es in der Technik in bezug auf
Leitweglenkungsregeln stark voneinander abweichende Systeme gibt,
alle solchen Systeme einen gemeinsamen Nachteil auf. Normalerweise
können
solche Systeme, sobald sie eingerichtet (programmiert) worden sind,
um bestimmte Leitweglenkungsregeln und -Praktiken zu befolgen, sich
nicht einfach ändern,
und einzelne Benutzer oder Gruppen von Benutzern können die
Regeln nicht eigenmächtig ändern. An
den Leitweglenkungsregeln in der CPE herumzubasteln, erfordert normalerweise
einen gut ausgebildeten Wartungstechniker (Systemadministrator).
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Was
eindeutig benötigt
wird, sind ein Verfahren und eine Vorrichtung, die es einem einzelnen
Benutzer eines Leitweglenkungssystems oder einer Benutzergruppe
ermöglichen,
die Leitweglenkungsregeln des Systems für bestimmte Zwecke, die sich
abhängig
von den Benutzern von Zeit zu Zeit ändern können, zu verändern und
individuell anzupassen.
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EP-A-0559979 offenbart
ein Netzwerk mit einem fortschrittlichen intelligenten Netzwerkprozessor mit
einem Rufverwaltungs-Spracheditor, einem Leitweglenkungsprozessor,
einem Aktivitätsmonitor,
einem Ereignisprozessor und einem Endbenutzer-Endgerät.
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WO-A-97/34401 offenbart
ein Rufverwaltungssystem mit einem Rufverwaltungscomputer, der ankommende
Rufe abfangt und die Abwicklung solcher Rufe gemäß Anweisungen steuert, die
von Arbeitsstationen der Benutzer empfangen werden, auf die über das
digitale Datennetzwerk zugegriffen wird.
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US-A-5546452 offenbart
ein Kommunikationssystem und Verfahren zum Treffen von Leitweglenkungsentscheidungen
auf der Grundlage von Information, die in Echtzeit im gesamten Kommunikationssystem
gesammelt wird, und auf der Grundlage von globalen Optimierungskriterien.
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US-A-5533115 offenbart
ein Netzwerk, das eine intelligente Leitweglenkung eines Rufs zu
einer aus einer Vielzahl von Vermittlungseinrichtungen über ein
intelligentes Peripheriegerät,
das mit einem SCP gekoppelt ist, ermöglicht.
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In
einer bevorzugten Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung wird ein Verfahren zur Bestimmung eines
Ziels für
einen ankommenden Telefonruf, der in einem Telefonie-Netzwerk mit
einem Dienststeuerungspunkt (SCP) empfangen wird, an eine aus einer
Vielzahl von Arbeitsstationen, die jeweils ein Telefon und eine
Computerstation in der Nähe
des Telefons haben, wobei die Computerstationen jeweils über ein
Weitverkehrsnetz (WAN) mit dem SCP verbunden sind, bereitgestellt,
wobei das Verfahren die folgenden Schritte umfaßt: (a) Implementieren eines
persönlichen
Routers an jeder Computerstation, wobei einzelne Benutzer persönliche Leitweglenkungsregeln
für die
zugeordnete Arbeitsstation bestimmen; (b) Senden von Daten bezüglich eines
ankommenden Telefonrufs und einer Anforderung für ein Ziel vom SCP an einzelne
aus der Vielzahl von Arbeitsstationen über das WAN; (c) Aushandeln
eines endgültigen
Ziels für
den ankommenden Telefonruf zwischen den einzelnen aus der Vielzahl von
persönlichen
Routern; und (d) Senden einer Antwort an den SCP über das
WAN, wobei die Antwort ein endgültiges
Ziel für
den Telefonruf aufweist, das infolge der Aushandlung bestimmt worden
ist.
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In
einem weiteren Schritt wird der Telefonruf durch den SCP an das
endgültige
Ziel gesendet, der infolge der Antwort im obigen Schritt (d) das
Netzwerk anweist, wohin der Ruf gesendet werden soll. In einigen
Ausführungsformen
sind Gruppen von Arbeitsstationen in telefonischen Informationszentren (Callcenter)
organisiert, wobei jedes telefonische Informationszentrum eine Telefonie-Vermittlungseinrichtung
hat, mit der einzelne Telefone verbunden sind, wobei sich Computerstationen
in der Nähe
der Telefone befinden und wobei die Computerstationen miteinander über ein
lokales Netzwerk verbunden sind, wobei ein Prozessor, der eine Verbindung
mit dem SCP über
das WAN bereitstellt, ebenfalls mit dem lokalen Netzwerk verbunden
ist und wobei in Schritt (b) Daten bezüglich eines Telefonrufs und
einer Anforderung für
ein Ziel über
das LAN und das WAN an einzelne persönliche Router gesendet werden
und in Schritt (c) eine Aushandlung über das LAN und das WAN erfolgt.
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Ein
einigen Fällen
werden persönliche
Router auf einem Server ausgeführt,
der mit dem LAN in einer Client-Server-Beziehung mit den Arbeitsstationen
verbunden ist, und in einigen Ausführungsformen wird der Client-Server-Router
auf der Telefonie-Vermittlungseinrichtung ausgeführt, die ein Prozessor sein
kann, der mit der Telefonie-Vermittlungseinrichtung durch eine CTI-Verbindung
verbunden ist, und wobei der Prozessor mit dem LAN verbunden ist.
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Unter
einem weiteren Aspekt der Erfindung wird ein Telefonruf-Verteilungssystem
zur Bestimmung des Ziels für
einen ankommenden Telefonruf in einem Telefonie-Netzwerk mit einem
Dienststeuerungspunkt (SCP) bereitgestellt, das folgendes umfaßt: eine
Vielzahl von Arbeitsstationen, die jeweils ein Telefon, das mit
dem Telefonie-Netzwerk und einer in der Nähe befindlichen Computerstation
gekoppelt ist, und eine Computerstation umfassen, wobei die Computerstation über ein
Weitverkehrsnetz (WAN) mit dem SCP verbunden ist; und einen persönlichen
Router, der jeder Computerstation zugeordnet ist, wobei der SCP
dafür eingerichtet
ist, Daten bezüglich
des ankommenden Telefonrufs und einer Anforderung für ein Ziel
an einzelne aus der Vielzahl von Computerstationen über das
WAN rundzusenden, und die persönlichen
Router dafür
eingerichtet sind, ein Ziel auf der Grundlage einzelner Leitweglenkungsregeln
und der Daten bezüglich
des Rufs auszuhandeln, und mindestens einer der einzelnen Router
dem SCP mit einem Ziel für
den Ruf antwortet.
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In
einer weiteren Maßnahme
lenkt der SCP den ankommenden Telefonruf zu dem Ziel, das von mindestens
einem der persönlichen
Router zurückgemeldet
wurde. In einigen Ausführungsformen
sind in der Vielzahl der Arbeitsstationen, Gruppen von Arbeitsstationen
in telefonischen Informationszentren organisiert, wobei jedes telefonische
Informationszentrum eine Telefonie-Vermittlungseinrichtung hat, mit
der einzelne Telefone verbunden sind, wobei sich die Computerstationen
in der Nähe
der Telefone befinden und wobei die Computerstationen miteinander über ein
lokales Netzwerk verbunden sind, wobei ein ebenfalls mit dem lokalen
Netzwerk verbundener Prozessor eine Verbindung mit dem SCP über das WAN
bereitstellt. Persönliche
Router können
auf einem Server ausgeführt
werden, der mit dem LAN in einer Client-Server-Beziehung mit den
Arbeitsstationen verbunden ist, und in vielen Ausführungsformen enthalten
die telefonischen Informationszentren eine CTI-erweiterte Telefonie-Vermittlungseinrichtung.
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Die
Vorrichtungen und Verfahren der Erfindung, wie sie unten in befähigender
Ausführlichkeit offenbart
werden, stellen ein vereinfachtes und effizientes Verfahren zur
Bestimmung des Ziels für
ankommende Rufe an ein Telefonie-Netzwerk auf eine Weise bereit,
die sowohl neuartig ist als auch bestehende Schwierigkeiten bei
der Netzwerk-Rufweglenkung löst.
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1 ist
ein Systemschema eines Rufweglenkungssystems in einer Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung.
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2 ist
ein Beispiel für
einen Rundsende-Mitteilungsdatensatz in einer Ausführungsform der
vorliegenden Erfindung.
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3 ist
ein beispielhafter Benutzerschnittstellen-Bildschirm in einer Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung.
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4 ist
ein Systemschema eines in einer Client-Server-Betriebsart implementierten
Rufweglenkungssystems in einer Ausführungsform der vorliegenden
Erfindung.
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1 ist
ein Systemschema eines Rufweglenkungssystems gemäß einer bevorzugten Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung. Punktierte Linien 123 umschließen Elemente
des Systems, die zu einer Teilnehmerräumlichkeit (CPE) gehören. Diese Einrichtung
umfaßt
in einer bevorzugten Ausführungsform
eine computergestützte
zentrale Telefonie-Vermittlungseinrichtung 121, die durch
eine Datenübertragungsstrecke 212 mit
einem Prozessor 223 verbunden ist, auf dem eine Instanz
eines eindeutigen Telefonieservers (T-Server) T-S 207 läuft. Die
Vermittlungseinrichtung 121 verteilt in der herkömmlichen
Technik ankommende Rufe (auf der Leitung 105) an angeschlossene
Telefone, wie etwa das Telefon 131 an einer Arbeitsstation 361 und
das Telefon 132 an einer zweiten Arbeitsstation 362.
In verschiedenen Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung übt
der auf dem Prozessor 223 laufende T-Server 207 einen steuernden
Einfluß auf
die Leitweglenkung ankommender Rufe aus, wie nachstehend ausführlicher
beschrieben wird.
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In
verschiedenen Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung hat jede Arbeitsstation (361, 362)
einen PC mit einer Videoanzeigeeinrichtung, wie etwa PC/VDU 331 an
der Arbeitsstation 361 und PC/VDU 332 an der Arbeitsstation 362.
In den meisten Architekturen dürfte
es viel mehr als die beiden gezeigten Telefon-Arbeitsstationen geben,
jede mit einem zugeordneten PC, aber zwei werden durch die Erfinder
als angemessen betrachtet, um Ausführungsformen der vorliegenden
Erfindung darzustellen.
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PC/VDU 331 und 332 sind
in verschiedenen Ausführungsformen über ein
lokales Netzwerk (LAN) 301 verbunden, das auch mit einem
Dateiserver 303 und einem Prozessor 223, auf dem
eine Instanz des T-Servers 207 läuft, verbunden ist. Die Anordnung von
PC/VDU plus Telefon an jeder Arbeitsstation ist eine übliche Anordnung
für viele
Firmeneinrichtungen und ist immer geläufiger geworden, da sich mehr und
mehr Menschen mit Computern auskennen. Außerdem bilden viele Firmen
Mitarbeiter aktiv in der Verwendung von Computern aus und stellen
den Mitarbeitern PC-artige Computereinrichtungen zur Verwendung
bereit, die normalerweise durch das firmeninterne LAN miteinander
verbunden sind.
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Im
gezeigten beispielhaften System können Rufe von einem beliebigen
entfernten Anrufpunkt ausgehen, was in 1 durch
den Bereich 100 dargestellt ist, der hierin als die Netzwerkwolke
bezeichnet wird. Die Netzwerkwolke 100 kann ein kleiner
regionaler Teil des weltweiten Netzwerks von miteinander verbundener
Telefoniegerätetechnik
sein oder kann das gesamte weltweite Netzwerk darstellen. Ein an
irgendeinem Punkt in der Netzwerkwolke 100 ankommender
Ruf wird durch den Vektor 107 zum Dienststeuerungspunkt
(SCP) 101 (normalerweise ein Router in der Netzwerkwolke)
dargestellt, der in diesem Beispiel mit einer Zusatzeinrichtung 103 verbunden
und dadurch mit einem intelligenten Peripheriegerät (I-P) 102,
einem Verteilungsprozessor 104 und einem Prozessor 208,
auf dem eine zweite Instanz des eindeutigen T-Servers 207 sowie
ein Statistikserver (Stat-Server) 209 laufen, gekoppelt
ist. In diesem System werden Rufe über die Telefonleitung 105 zur
Vermittlungseinrichtung 121 in den Teilnehmerräumlichkeiten
weitergeleitet, und zugeordnete Daten werden parallel dazu über eine
digitale Netzwerk-Übertragungsstrecke 210 zum
Prozessor 223 weitergeleitet. Solche Systeme, bei denen
einem Ruf zugeordnete Daten auf einer vom Ruf selbst getrennten Übertragungsstrecke
weitergeleitet werden, sind nach Kenntnis des Erfinders zum Zeitpunkt
der vorliegenden Patentanmeldung in der Fachwelt nicht bekannt,
sind aber dem Erfinder bekannt. Dieses Merkmal ist jedoch in der
Praxis der vorliegenden Erfindung nicht erforderlich, wird aber
in einigen Ausführungsformen
bevorzugt.
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In
Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung trägt
ein in der Netzwerkwolke beginnender und zur Vermittlungseinrichtung 121 weitergeleiteter Ruf,
der für
eines der Telefone 131 und 132 bestimmt oder an
ein anderes Ziel in der Teilnehmereinrichtung gerichtet ist, normalerweise
eine Zielnummer, die ein Durchwahl-(DID-)Merkmal aufweisen kann,
wodurch eine begrenzte Anzahl von Leitungen verwendet werden kann,
um Rufe zu einer größeren Anzahl
von endgültigen
Zielen zu übermitteln,
was in erster Linie durch Softwaremethoden bewältigt wird. Das Ziel kann auch
eine virtuelle Nummer sein, von denen viele programmiert sein können, und
der T-Server 207 kann dafür eingerichtet sein, Rufe weiterzuleiten, die
zu solchen virtuellen Nummern weitergegeben worden sind. An den
Telefonruf kann auch eine Anrufer-Kennung (Telefonnummer des rufenden
Teilnehmers) angefügt
sein, und in denjenigen Fällen,
wo eine getrennte digitale Netzwerk-Datenübertragungsstrecke zwischen
den Prozessoren auf der rufenden Seite (208) und in den
Teilnehmerräumlichkeiten
(223) eingerichtet wird, kann ein dem Ruf zugeordnetes
Datenprogrammpaket über
die Übertragungsstrecke 210 weitergeleitet
werden. Außerdem ist
der T-Server 207, der in dieser Ausführungsform kontinuierlich mit
der Vermittlungseinrichtung 121 zusammenwirkt, imstande,
mit dem Dateiserver 303 zusammenzuarbeiten, wenn die Anrufer-Kennung und/oder
andere einem Ruf zugeordnete Daten gegeben sind, um vom Dateiserver 303 weitere
Information über
den Anrufer abzurufen.
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Für den Fachmann
wird ersichtlich, daß ankommende
Rufe nicht, wie in 1 gezeigt, auf zwei Telefone
begrenzt sind. Es können
viel mehr als zwei Telefone mit der Vermittlungseinrichtung 121 verbunden
sein; andere Telefoniegerätetechnik,
wie etwa Faxgerätetechnik
und Datenleitungen, kann ebenfalls angeschlossen sein und in Leitweglenkungsentscheidungen
und Transaktionen gemäß Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung einbezogen werden. Außerdem können bestehende Techniken, wie
etwa eine virtuelle Erweiterung zur Leitweglenkung von Rufen mit
einer bestimmten Nummer an mehrere Ziele auf der Grundlage eines
vorprogrammierten Protokolls, ebenfalls einbezogen werden. Der einfache
Plan einer Vermittlungseinrichtung mit zwei angeschlossenen Telefonen
ist als Veranschaulichung zur Beschreibung von Ausführungsformen der
vorliegenden Erfindung gedacht.
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Für den Fachmann
wird auch ersichtlich, daß ein
separater Prozessor, der in 1 als Prozessor 223 gezeigt
ist, in Ausführungsformen
der Erfindung nicht zwingend erforderlich ist, abhängig vom
Grad der Maschinenintelligenz und Ausgereiftheit der Vermittlungseinrichtung 121.
Vermittlungseinrichtungen für
Teilnehmerräumlichkeiten
werden weiterhin mit neuen Stufen von intelligenten Fähigkeiten
entwickelt, und einige könnten
imstande sein, ohne einen separaten Prozessor zwischen der Vermittlungseinrichtung
und einem LAN, wie etwa dem LAN 301, mit anderen Elementen
der vorliegenden Erfindung zusammenzuwirken. Der Prozessor 223 ist
erforderlich, um verschiedene Ausführungsformen der Erfindung mit
vielen bestehenden Telefonie-Vermittlungseinrichtungen, die als
Element 121 verwendet werden können, in die Praxis umzusetzen.
In so gut wie allen Fällen
ist bei der praktischen Umsetzung der vorliegenden Erfindung eine
Instanz eines eindeutigen T-Servers 207 erforderlich, die
auf einer computergestützten
Plattform läuft.
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In
einer bevorzugten Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung ist die Leitweglenkungsintelligenz nicht
mehr auf einen zentralen Standort beschränkt, wie etwa die Telefonie-Vermittlungseinrichtung 121 oder
den T-Server 207, der auf einem angeschlossenen Prozessor
läuft,
sondern auf eine Weise verteilt, daß einzelne Benutzer des Systems
die Leitweglenkung an ihren eigenen Arbeitsstationen unter Verwendung
von einzelnen PCs individuell anpassen können. Dies wird zum großen Teil
durch Steuerungscode bewältigt,
der auf einer Computer-Arbeitsstation des Benutzers ausführbar ist.
Es ist nicht erforderlich, daß sich
der tatsächliche
Code immer auf der Arbeitsstation des Benutzers befindet, da es
gemeinsam verwendeter Code sein kann, der sich zum Beispiel auf
einem Dateiserver des LAN 301 befindet, wie etwa dem Dateiserver 303.
Auf den eindeutigen Code kann von einem solchen Server zugegriffen werden,
und er kann auf irgendeiner von mehreren Arbeitsstationen, wie etwa
durch PC/VDU 331 bzw. PC/VDU 332 auf den Arbeitsstationen 361 und 362, ausgeführt werden.
Der Speicherort des gespeicherten Codes und der Zugriff auf einen
solchen Code ist jedoch für
die Erfindung nicht von Bedeutung. In Ausführungsformen der Erfindung
führt ein
einzelner PC eindeutigen Code aus, um die Steuerung der Rufweglenkung
für eine
Person bereitzustellen.
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In
Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung ist der T-Server 207 dafür eingerichtet,
mit Code zusammenzuarbeiten, der auf einzelnen PCs ausgeführt wird,
um ankommende Rufe weiterzuleiten. Bei diesem einzigartigen Leitweglenkungsprozeß gibt es
mindestens zwei unterschiedliche Mechanismen, die verwendet werden
können.
In einem Mechanismus werden alle Rufe zu einem einzigen Leitweglenkungspunkt
weitergeleitet, und jede einzelne Leitweglenkungsanwendung registriert
sich bei diesem Leitweglenkungspunkt. In diesem Fall wird ein Datensatz
jedes Rufs im LAN 301 rundgesendet, wie nachstehend ausführlicher
beschrieben wird, und in jedem PC-Router findet eine Filterung statt.
In einem zweiten Mechanismus kann es einen virtuellen Leitweglenkungspunkt
für jeden
PC geben, der einen persönlichen
Router im LAN verwendet. In diesem zweiten Fall besteht keine Notwendigkeit,
Rufeinzelheiten im LAN rundzusenden. Diese zweite Alternative ist
normalerweise teurer als die erste, und es gibt derzeit ziemlich
schwerwiegende Beschränkungen
in bezug darauf, wie viele automatische Rufverteilungs-(ACD-)Warteschlangen
oder Leitweglenkungspunkte in einer typischen zentralen Vermittlungseinrichtung
zugewiesen werden können.
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Mit
Bezug auf 2 wird nunmehr unter Voraussetzung
des ersten der beiden Mechanismen, die unmittelbar oben beschrieben
sind, vor der Leitweglenkung mit jedem ankommenden Ruf ein Gesamtdatensatz
des Rufs im LAN 301 rundgesendet. Dieser Gesamtdatensatz
kann eine Anzahl von unterschiedlichen Formen annehmen, von denen
das Beispiel in 2 nur eine beispielhafte Form
ist. In diesem Beispiel besteht der Gesamtdatensatz aus vier Datenabschnitten.
Ein Datenabschnitt besteht aus den Elementen 201 und 202.
Das Datenelement 201 kennzeichnet diesen Abschnitt als
die Anrufer-Kennung, die dem ankommenden Ruf zugeordnet ist, und
das Element 202 ist die Nummer der Anrufer-Kennung. Ein
zweiter Datenabschnitt besteht aus den Datenelementen 203 und 204.
Dieser Abschnitt ist ein Datensatz, der parallel zum ankommenden
Ruf über
die Übertragungsstrecke 210 an den
Prozessor 223 übertragen
werden kann oder teilweise aus Daten zusammengesetzt sein kann,
die vom Server 303 abgerufen werden, wobei andere Rufdaten
als Zeiger verwendet werden. Das Element 203 kennzeichnet
die Daten als einen Datensatz, und das Element 204 ist
der Zeiger. Auf ähnliche
Weise stellen die Elemente 205 und 206 eine Durchwahl-(DID-)Nummer
dar, und die Elemente 207 und 208 legen die Anzahl
von Rufzeichen fest.
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Ein
zentrales Element in der vorliegenden Erfindung besteht darin, daß ein Benutzer
an einem einzelnen PC eine Instanz einer persönlichen Routeranwendung ausführt, die
diesem Benutzer eine sofortige und vollständige Kontrolle über die
Leitweglenkung von Rufen übergibt,
die für
diesen Benutzer (oder in einigen Fällen für zugeordnete Benutzer) bestimmt
sind. Der PC des Benutzers, wie etwa PC/VDU 331, ist normalerweise
durch das LAN mit einem Prozessor, wie etwa dem Prozessor 223,
verbunden, der wiederum mit der zentralen Vermittlungseinrichtung,
wie etwa der Vermittlungseinrichtung 121, verbunden ist.
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Im
Computerabschnitt einer einzelnen Arbeitsstation, wie etwa PC/VDU 331 an
der Arbeitsstation 361, hat der Benutzer Zugriff auf die
lokale Anwendung, die mit dem Code zusammenwirkt, der auf dem T-Server 207 auf
dem Prozessor 223 ausgeführt wird, um in Abhängigkeit
von bestimmten Datenelementen im rundgesendeten Mitteilungsdatensatz (2)
die Leitweglenkung für
ankommende Rufe zu steuern und individuell anzupassen. Als einen
Teil dieser einzigartigen Fähigkeit
zur Programmierung von Leitweglenkungsreaktionen kann der/die einzelne
Benutzer(in) in einigen Ausführungsformen
auf seine/ihre VDU eine eindeutige Benutzerschnittstelle laden,
für die
in 3 ein Beispiel gezeigt ist.
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3 stellt
ein Fenster dar, das einem Benutzer an einer einzelnen Arbeitsstation
dargeboten werden kann, die zum Beispiel zu Windows-Betriebssystemen
kompatibel ist. Dies ist eine Eingabe- und Anzeige-Schnittstelle
für einen
persönlichen
Router, wobei jedem von ausgewählten
Mitarbeitern eine Variante davon zugewiesen werden kann, um diese Personen
in Verbindung mit der Telefon-Teilnehmereinrichtung
mit der Fähigkeit
zu versehen, die Leitweglenkung bestimmter ankommender Rufe individuell
anzupassen und periodisch nachzuregeln. In diesem Beispiel ist die
Schnittstelle für
die Firma XYZ bestimmt und auf den Mitarbeiter Karl Mustermann beschränkt.
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Durch
die individuelle Schnittstelle kann Karl Mustermann in diesem Fall
in einer höheren
Programmiersprache Leitweglenkungspräferenzen für bestimmte ankommende Rufe
programmieren, und zwar anhand von Daten, die für solche Rufe im LAN 301 rundgesendet
werden. In dem Fall, wo jeder Benutzer einen eigens zugeordneten
Leitweglenkungspunkt hat, wird ein ankommender Ruf zum Computer der
Person geleitet, und die Rundsendung ist nicht notwendig.
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In
diesem Beispiel hat Karl Mustermann seine Schnittstelle dafür programmiert,
alle Rufe mit einer Anrufer-Kennung, die zu einer Liste „List1" paßt, nach
n1 Rufzeichen anzunehmen. List1 befindet sich in der Datenbank von
Karl Mustermann, die seinem eigenen persönlichen Router zugeordnet ist,
und Karl Mustermann kann diese Liste aufrufen und sie nach seinen
Wünschen ändern, löschen und
erweitern. Die Anzahl der Klingentöne n1 kann jede geeignete Anzahl
sein, die Johns Zwecke erfüllt.
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Karl
Mustermann kann auch negative Listen programmieren. Obwohl nicht
ausdrücklich
empfohlen, könnte
eine negative Liste verwendet werden, um bei allen Rufen aufzulegen,
die eine Kennung haben, die einer Firma oder einer Person zugeordnet ist,
die belästigende
Anrufe gegen einen Mitarbeiter getätigt hat, oder um solche Rufe
zu einem speziellen Verfolgungsprogramm oder dergleichen umzulegen.
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Karl
Mustermann hat in diesem Fall seinen persönlichen Router auch dafür programmiert,
alle Rufe, die seine zugewiesene DID-Nummer tragen, nach 0 Rufzeichen
an das Telefon auf seinem Schreibtisch und nach n2 Rufzeichen an
einen Anrufbeantworter zu senden. Zuordnungen zu Datensätzen können ebenfalls
vorgenommen werden, um solche Datensätzen mit gespeicherten Profilen
zu vergleichen und dergleichen. Am unteren Rand der Anzeige kann
in diesem Beispiel eine Statuszusammenfassung von Rufen bereitgestellt
werden. Ein Benutzer kann sich dafür entscheiden, dieses Fenster auf
seinem Computerbildschirm als ein andere Bilder überlagerndes Bild resident
zu halten oder es zu verbergen und bei Bedarf aufzurufen. Ebenso
wird für den
Fachmann ersichtlich, daß es
nicht unbedingt erforderlich ist, daß jede ausgewählte Person,
der eine zugeordnete Leitweglenkungs-Schnittstelle zugewiesen ist,
einen Computer zur Seite hat. Für
diejenigen Personen, die aus dem einen oder anderen Grund nicht
ihre eigene Leitweglenkung programmieren wollen, kann die Schnittstelle
durch jemand anders aufgerufen und bedient werden, wobei eine geeignete
Zugangssicherheit angewendet wird. Ein(e) Sekretär(in) oder ein(e) Systemadministrator(in)
kann solche Funktionen unter Verwendung irgendeiner mit dem Firmen-LAN 301 verbundenen
Arbeitsstation durchführen.
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Die
Benutzerschnittstelle an der Arbeitsstation des Benutzers kann irgendeine
aus einer Vielfalt von Formen haben und eine Vielfalt an Funktionalität aufweisen.
Normalerweise wird, wenn sich der Benutzer anmeldet, sein System
dafür konfiguriert,
daß die
eindeutige Anwendung so ausgeführt
wird, daß sie
im Hintergrund läuft
und zu allen Zeiten, zu denen der Benutzer anwesend und aktiv ist,
auf ankommende Rufe überwacht.
Für den
Fachmann wird ersichtlich, daß dies
auf vielerlei Weise geschehen kann. Die Schnittstelle kann zum Beispiel
eine grafische Benutzerschnittstelle (GUI) sein, bei der Symbole verwendet
werden können,
um Rufe, Anrufer und andere Benutzer darzustellen, und der einzelne
Benutzer an einer Arbeitsstation kann auswählen, Symbole bei Bedarf anzuzeigen.
In dieser alternativen Ausführungsform
kann ein ankommender Ruf auf der PC/VDU eines Benutzers als ein
kleines Telefon in einem Mitteilungsbalken erscheinen. Solche Mitteilungsbalken
sind dem Fachmann geläufig,
wie sie etwa auf Desktops von Betriebssystemen zu sehen sind, wo
das Eintreffen einer E-Mail durch ein Buchstabensymbol und ein Geräusch angezeigt
werden kann.
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In
einer solchen Ausführungsform
kann der Benutzer durch Bewegung des Bildschirmcursors zum Telefonsymbol,
das dafür
programmiert sein kann, zu „klingeln" oder zu vibrieren,
als ob es klingelt, eine Sprechblase aktivieren, welche die Anrufer-Kennung
oder andere Rufdaten mitteilt, oder solche Daten können direkt
im Symbol angezeigt werden. Das System kann in einer solchen Ausführungsform
dafür konfiguriert
sein, dem Benutzer zu ermöglichen,
den Ruf mit einem Klick zu seinem eigenen Telefon weiterzuleiten;
mit einem Doppelklick aufzulegen; den Ruf auf eine Warteschlange
zu ziehen (die zum Beispiel durch einen Korb dargestellt ist); den Ruf
an einen Anrufbeantworter zu senden, was durchgeführt werden
kann, indem das Telefonsymbol auf ein Anrufbeantwortersymbol gezogen
und abgelegt wird; den Ruf zu einer anderen Person umzulegen, indem
das Telefonsymbol auf ein Symbol, das einen anderen Benutzer darstellt
(wie etwa die Sekretärin
oder den Vorgesetzten des aktuellen Benutzers), gezogen und abgelegt
wird. Der Fachmann wird anerkennen, daß die Funktionalität durch
die Verwendung von Klick- sowie
Zieh- und Ablageprozeduren tatsächlich
sehr umfassend ist.
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Maßnahmen,
die in Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung an der persönlichen Routerschnittstelle
an einem einzelnen PC im LAN 301 ergriffen werden, werden
als Anweisungen im LAN an den T-Server 207 kodifiziert,
der (in den meisten Fällen)
auf einem Prozessor, wie etwa dem Prozessor 223, läuft, der
mit der zentralen Vermittlungseinrichtung 121 verbunden
ist. Wenn ein einzelner Benutzer an einer Arbeitsstation zum Beispiel
einen Hinweis auf einen wartenden Ruf empfangen hat und das klingelnde
Telefon auf das Schreibtischsymbol seiner Sekretärin gezogen hat, wirkt sein
persönlicher
Router mit dem T-Server 207 zusammen, um die Vermittlungseinrichtung 121 anzuweisen,
den Ruf zum Telefon der Sekretärin
umzuleiten. Auf eine ähnliche
Weise werden die meisten Maßnahmen
in einem persönlichen
Router zu Anweisungen an die Vermittlungseinrichtung 121,
und grundsätzlich
kann jeder Benutzer mit Zugriff auf einen solchen persönlichen
Router Reaktionen auf Rufe programmieren und in Echtzeit mit einer
großen
Menge verfügbarer
Reaktionen auf ankommende Rufe reagieren.
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In
Ausführungsformen
der Erfindung werden nicht unbedingt alle Rufe durch persönliche Router weitergeleitet,
die auf PCs im LAN 301 ausgeführt werden. Es kann auch übergeordnete
Leitweglenkungsregeln geben, die in die Vermittlungseinrichtung 121 einprogrammiert
sind, so daß bestimmte Rufe
oder Typen von Rufen immer auf eine bestimmte Weise abgewickelt
werden. Regeln in der Vermittlungseinrichtung 121 können auch
das Schicksal von Rufen bestimmen, die letzten Endes nicht durch
persönliche
Router weitergeleitet werden. Zum Beispiel können alle Rufe, die nach sieben
Rufzeichen noch bestehen, zu einer aufgezeichneten Ansage und dergleichen
umgeschaltet werden. Auf diese Weise kann eine sehr große Freiheit
der Leitweglenkung erreicht werden, und zwar mit einer Sicherheit
und Flexibilität,
sich an Veränderungen
in der Organisation anzupassen.
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Für den Fachmann
wird ersichtlich, daß die Aufteilung
von Code und Funktionalität
zwischen dem Server 303, dem auf dem Prozessor 223 laufenden
T-Server 207 und einzelnen Arbeitsstationen im LAN ziemlich
willkürlich
ist, wobei die Anforderung besteht, daß Personen an den Arbeitsstationen Schnittstellenzugriff
haben, um persönliche
Leitweglenkungsregeln individuell anzupassen und zu aktualisieren.
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Unter
einem weiteren Aspekt der vorliegenden Erfindung wird ein persönlicher
Desktop-Router in einer Client-Server-Architektur implementiert.
Diese Ausführungsform
wird mit der Hilfe von 4 dargestellt. In dieser Ausführungsform
wird ein Router 401 bereitgestellt und auf dem Prozessor 223 ausgeführt, der
auch eine Instanz des T-Servers 207 ausführt. Der
Router 401 ist in diesem Fall ein zentraler Router mit
Leitweglenkungsregeln, die in Abschnitte aufgeteilt sind, die jedem
zugewiesenen Benutzer oder DN im LAN 301 eigens zugeordnet
sind. Eindeutige Client-Schnittstellenprogrammpakete, die durch
die Elemente 401a und 401b dargestellt sind, werden
an einzelnen Arbeitsstationen bereitgestellt, die mit dem LAN 301 verbunden
sind, wie etwa Arbeitsstation 361 und Arbeitsstation 362.
Die Client-Schnittstellenprogrammpakete 401a und 401b haben
den Zweck, Benutzern an den Arbeitsstationen zu ermöglichen,
ihre eigenen persönlichen
Leitweglenkungsregeln zu editieren, im wesentlichen wie sie oben
für persönliche Router
gemäß denjenigen Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung beschrieben worden sind, wo die Router
auf den Arbeitsstationen ausgeführt
werden.
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In
dieser Client-Server-Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung existiert und läuft die eigentliche Routersoftware
als ein Router 401. Die Client-Programmpakete 410a und 410b können als eine
grafische Benutzerschnittstelle (GUI) mit Zieh- und Ablagemerkmalen
für Symbole
implementiert werden, wie oben mit Bezug auf 1 beschrieben, oder
können
von einem anderen geeigneten Typ sein, der dafür ausgelegt ist, das Zusammenwirken mit
dem Router 401 zu ermöglichen.
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Für den Fachmann
wird ersichtlich, daß sich der
Router 401 in dieser Ausführungsform nicht im Prozessor 223 befinden
muß, sondern
sich auch in jeder anderen Maschine befinden kann, die imstande ist,
den Router auszuführen,
und mit dem LAN 301 verbunden oder gekoppelt ist, wie etwa
die Vermittlungseinrichtung 121. Es wird für den Fachmann auch
ersichtlich, daß,
wenngleich die Routerfunktion in dieser bestimmten Ausführungsform
nicht an den einzelnen Arbeitsstationen 361 und 362 stattfindet, die
Editierfähigkeiten,
die dem Benutzer mittels der Client-Programmpakete 401a und 401b bereitgestellt werden,
im wesentlichen die gleichen bleiben können, wie sie oben in vorhergehenden
hierin gelehrten Ausführungsformen
beschrieben wurden.
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In
typischen Ausführungsformen
ist der Router 401 dafür
konfiguriert, einem Gruppenleiter oder Systemmitarbeiter zu ermöglichen,
Konfigurationen höherer
Ebene an Leitweglenkungsregeln durchzuführen, wie etwa Typ verfügbarer Rufe,
Rufparameter, Benutzerfunktions- oder -Standortänderungen und so weiter, während einzelne
Benutzer über
ihre Schnittstellen innerhalb der durch den Vorgesetzten festgelegten
Grenzen Leitweglenkungsregeln für
ihre eigenen Rufe konfigurieren können.
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Für den Fachmann
wird ersichtlich, daß jegliche
strukturmäßige Aufteilung
von Editierfähigkeiten
mit Bezug auf Leitweglenkungsregeln, wie sie in irgendeiner gegebenen
Anwendung existieren können,
verwendet werden kann, ohne vom Schutzbereich der vorliegenden Erfindung
abzuweichen. Ein servergestützter
Router, wie etwa der Router 401 in dieser Ausführungsform,
in dem zu Editierzwecken an einer Arbeitsstation eines Benutzers,
wie etwa der Arbeitsstation 361, ein eindeutiges Client-Programmpaket bereitgestellt
wird, ist dem Erfinder bisher nicht bekannt.
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In
der durch 4 dargestellten Ausführungsform
sind die Kommunikation über
die analogen Leitungen 105 und die Datenübertragungsstrecke 210 und
andere Funktionen des Systems verfahrensmäßig im wesentlichen die gleichen,
wie sie in 1 dargestellt sind und oben
mit Bezug auf 1 oben beschrieben wurden. Ebenso
sind die Netzwerkwolke 100 und die Komponenten darin im
wesentlichen die gleichen wie in der Ausführungsform in 1.
Aus diesem Grund werden viele Einzelheiten bezüglich der Dynamik und der Kommunikationswege
in einer Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung mit Bezug auf 4 hier nicht
wiederholt.
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Unter
einem weiteren Aspekt der Erfindung können Router auf unterschiedlichen
Ebenen, einschließlich
beispielsweise ein zentraler Router in der Netzwerkwolke, wie etwa
in einem SCP; Router auf der Ebene der Vermittlungseinrichtung,
wie etwa in einem CTI-erweiterten telefonischen Informationszentrum;
und Router auf Personenebene, wie etwa die in der vorliegenden Beschreibung
offenbarten persönlichen
Router, ganz gleich, ob sie vollständig auf persönlichen
Computerstationen oder in einer Client-Server-Betriebsart ausgeführt werden,
die Leitweglenkung untereinander aushandeln.
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In
Ausführungsformen,
die diesen Aushandlungsaspekt aufweisen, sind Router auf unterschiedlichen
Systemebenen für
das Aushandeln eingerichtet. Zum Beispiel ist es in einem telefonischen
Informationszentrum, in dem persönliche
Router in Gebrauch sind und einzelne Benutzer ihre eigenen Leitweglenkungsregeln
festlegen und indem können, durchaus
möglich,
daß zwei
oder mehr Personen ihre persönlichen
Leitweglenkungsregeln auf eine Weise festgelegt haben, daß es eine
Konkurrenz um einen ankommenden Ruf gibt. Als eines von vielen möglichen
Beispielen kann ein Mitarbeiter in einem telefonischen Informationszentrum
Leitweglenkungsregeln festgelegt haben, um alle Rufe von spanischsprachigen
Kunden zu empfangen, und ein anderer Mitarbeiter kann Regeln festgelegt
haben, um alle Rufe von älteren
Bürgern
abzuwickeln. Ein Ruf von einem älteren
Bürger,
dessen Hauptsprache Spanisch ist, ist nicht eindeutig für einen
Mitarbeiter vor dem anderen bestimmt, und deshalb ist Aushandeln
notwendig.
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Aushandeln
kann in diesem Fall zwischen den beiden persönlichen Router oder zwischen
jedem der persönlichen
Router und einem Router auf der Ebene der Vermittlungseinrichtung
erfolgen.
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Aushandlungsregeln
können
auf sehr vielfältige
Weise festgelegt werden, um solche Überschneidungen und Streitfälle zu schlichten.
Vorrang kann zum Beispiel auf der Grundlage von Besetzt-Zustand,
Lastmustern, Tageszeit und vielen anderen Kriterien gegeben werden,
und Kriterien können
gewichtet werden. In Ausführungsformen,
die auf diesem Aushandlungsaspekt der Erfindung beruhen, leitet
letztendlich der Schlichtungsprozeß die Rufe weiter.
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In
einigen Ausführungsformen
werden zentrale Router, wie etwa auf der SCP-Ebene, gänzlich beseitigt,
und zwar in dem herkömmlichen
Sinn, daß der
SCP auf der Grundlage der verfügbaren
Information eigenmächtig
die Leitweglenkung bewirkt. In einem solchen System leitet der SCP
auf ankommenden Rufen beruhende Anforderungen zu Routern niederer
Ebene weiter, und die Rufe werden, beruhend auf Aushandeln und Anweisungen
von und auf der lokalen Ebene, zu Vermittlungseinrichtungen und schließlich zu
endgültigen
Zielen weitergeleitet. Der SCP sendet Daten im wesentlichen auf
der Grundlage eines ankommenden Rufs und einer Anforderung für ein Ziel
rund, und lokale Router lenken den Ruf durch wechselseitiges Aushandeln
an ihre eigenen Ziele oder davon weg, und zwar auf der Grundlage von
Regeln und Schlichtungsprinzipien, die in einigen Ausführungsformen
durch Personen auf der Ebene des endgültigen Ziels aktualisiert werden
können.
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Für den Fachmann
wird ersichtlich, daß es viele Änderungen
gibt, die an den Ausführungsformen
der hierin beschriebenen Erfindung vorgenommen werden können, ohne
vom Schutzbereich der Erfindung abzuweichen. Einige davon sind oben
beschrieben worden, wie etwa die Verwendung eines Telefonieservers
wie T-Server 207, der auf dem Prozessor 223 läuft. In
einigen Fällen
wird, wie oben beschrieben wurde, ein solcher Server nicht benötigt, um
die Erfindung in die Praxis umzusetzen.
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Viele
der Funktionseinheiten des Systems in den Ausführungsformen der Erfindung
können
als Coderoutinen in computergestützter
Telefoniegerätetechnik,
Computerservern und einzelnen Arbeitsstationen implementiert werden.
Es ist bekannt, daß Programmierer
sehr individualistisch sind und ähnliche
Funktionalität
durch sehr unterschiedliche Routinen implementieren können. Ebenso
kann die Erfindung auf stark variierende Hardwaresysteme angewendet
werden. Ferner kann die Hardware, die verwendet wird, um die Erfindung
in die Praxis umzusetzen, auf vielerlei Weise variieren. Entsprechend
gibt es viele weitere Änderungen
an den hierin beschriebenen Ausführungsformen,
die unter ihren verschiedenen beschriebenen Aspekten im Schutzbereich der
vorliegenden Erfindung liegen. Die Erfindung ist nur durch den Umfang
der nachstehend beigefügten Ansprüche begrenzt.