CN1197336C - 电话系统中的协议性路由选择的方法和系统 - Google Patents

电话系统中的协议性路由选择的方法和系统 Download PDF

Info

Publication number
CN1197336C
CN1197336C CN98812262.6A CN98812262A CN1197336C CN 1197336 C CN1197336 C CN 1197336C CN 98812262 A CN98812262 A CN 98812262A CN 1197336 C CN1197336 C CN 1197336C
Authority
CN
China
Prior art keywords
area network
call
router
service control
lan
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Expired - Lifetime
Application number
CN98812262.6A
Other languages
English (en)
Other versions
CN1285991A (zh
Inventor
尹戈尔·内曼
亚里克·米洛斯拉夫斯基
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Genesys Cloud Services Inc
Original Assignee
Genesys Telecommunications Laboratories Inc
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Priority claimed from US08/968,825 external-priority patent/US6005931A/en
Application filed by Genesys Telecommunications Laboratories Inc filed Critical Genesys Telecommunications Laboratories Inc
Publication of CN1285991A publication Critical patent/CN1285991A/zh
Application granted granted Critical
Publication of CN1197336C publication Critical patent/CN1197336C/zh
Anticipated expiration legal-status Critical
Expired - Lifetime legal-status Critical Current

Links

Images

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q3/00—Selecting arrangements
    • H04Q3/64—Distributing or queueing
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/436—Arrangements for screening incoming calls, i.e. evaluating the characteristics of a call before deciding whether to answer it
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q3/00—Selecting arrangements
    • H04Q3/0016—Arrangements providing connection between exchanges
    • H04Q3/0029—Provisions for intelligent networking
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/42314—Systems providing special services or facilities to subscribers in private branch exchanges
    • H04M3/42323—PBX's with CTI arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13034—A/D conversion, code compression/expansion
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13072—Sequence circuits for call signaling, ACD systems
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13093—Personal computer, PC
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13107—Control equipment for a part of the connection, distributed control, co-processing
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13164—Traffic (registration, measurement,...)
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13166—Fault prevention
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/1322—PBX
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13224—Off-net subscriber, dial in to/out from network, teleworking
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13395—Permanent channel, leased line

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)
  • Data Exchanges In Wide-Area Networks (AREA)
  • Telephone Set Structure (AREA)

Abstract

本发明涉及为进入一个电话网络的进入电话呼叫确定目的地的电话呼叫分配系统，该网络包括与多个工作站一起运行的服务控制点，每个工作站包括一个连接到电话网络上的电话和一个具有视频显示单元的邻近计算机工作站。视频显示单元通过广域网，以及个人路由器连接到服务控制点，该个人路由器与每个视频显示单元相关联。服务控制点通过广域网广播与进入电话呼叫有关的数据，以及通过广域网对单独的视频显示单元目的地的请求，并且个人路由器基于各自独立的路由选择规则和用于呼叫的数据协商一个目的地。至少有一个单独的路由器以一个呼叫的目的地来响应服务控制点。在一些实例中，工作站与呼叫中心相关联，并且呼叫中心可以是计算机电话集成-增强的。该实例中的个人路由器可以在位于局域网上的服务器上执行，该服务器与位于呼叫中心的工作站相联，服务器以客户机-服务器关系向工作站提供个人路由器。

Description

电话系统中的协议性路由选择的方法和系统
本发明所属技术领域
本发明涉及电话呼叫处理和交换领域，尤其涉及智能呼叫路由选择系统和用于定制和个人化路由规则和协议的装置和方法。
相关文件的交叉引用
本申请是在先未决美国专利申请08/869,815的部分继续再申请，后者又是美国专利申请08/802,667的部分继续再申请，而后者又是未决美国专利申请08/797,420的部分继续再申请。
本发明背景
在本发明专利申请提交时，电话呼叫处理和交换系统是相当复杂的计算机化系统，并在继续开发和引入新的系统。一般来说，本发明人以及熟悉本技术领域的一般技术人员可获得具有大量的有关硬件和软件的特性有关信息的出版物。有鉴于此，这里将不重复公知系统中的大量的细枝末节，否则会模糊本发明的实质。
提供有关智能网络的主要信息的文件是“ITU-TRecommendation Q.129，智能网络用户指南卷1”，(1994年4月)。该文件在此结合作为参考。
在提交本专利申请时，具有在位于或接近进入呼叫的始发点和呼叫目的地之间进行路由选择的电话路由系统正在持续显著的增长。例如，本发明人所知的一个系统在对进入呼叫作路由选择到目的地交换机之前，进行初始呼叫处理，并在呼叫目的地常被称为用户屋内设备(CPE)的计算机化电话装置中作进一步的路由选择。本发明特别适用于在用户屋内设备处进行路由选择。
在本发明申请时，存在由各个不同制造商提供的可资利用的相当大的范围内的用户屋内设备系统，而现代化技术水平的路由系统一般均是计算机化的，同时也存在种类繁多的软件用于这样的系统。总的来说，是由软件设置路由选择规则，该路由选择规则确定了一个系统在对呼叫实现路由选择过程中应当遵循的决策路径。
在当前技术中，虽然在关系到路由选择规则的技术中存在许多不同的系统，但所有这样的系统都显示出一个共有的缺点。通常，这样的系统一旦被设定(被编程)到遵循一定的路由选择规则并运行，就不容易更改，并且各个个别用户或用户群体也不能随意改变这些规则。为调整用户屋内设备中的路由选择规则，通常需要受过高级训练的维护技术人员(系统管理人员)。
很显然，需要一些方法和装置使得路由选择系统的个别用户或一组用户群能根据特定目的更改和定制系统的路由选择规则，并且路由选择规则按照用户的需求可随时改变。
本发明的概要
根据本发明的一个优选实施例提供了一个用于对电话网络中接收的进入电话呼叫确定目的地的方法，对多个工作站之一，该电话网络具有一个服务控制站点(SCP)，每个工作站有一个电话和计算机站，每个计算机站具有邻近该电话的一个视频显示单元(PC/VDU)，每个视频显示单元通过广域网(WAN)连接到服务控制站点，所述方法包括以下步骤：(a)在各个视频显示单元实现一个个人路由器，其中，各个独立用户确定对相关工作站的个人路由选择规则；(b)从服务控制站点通过广域网向多个工作站之一发送关于进入电话呼叫的数据和对目的地的请求；(c)在多个个人路由器之间协商进入电话呼叫的最终目的地；和(d)通过广域网向服务控制站点发送应答，该应答包括根据协商结果所确定的电话呼叫的最终目的地。
进一步的步骤是由服务控制站点发送电话呼叫到最终目的地，按照上述步骤(d)中的应答的结果引导网络发送呼叫。在一些实施例中，在呼叫中心组成工作站组群，每个呼叫中心具有一个电话交换机，由位于电话附近的视频显示单元将各个电话连接到电话交换机，视频显示单元经由局域网相互连接，局域网也与处理机连接，提供通过广域网到服务控制站点的连接，而且，在步骤(b)中，有关电话呼叫的数据和目的地请求通过广域网和局域网被送至各个个人路由器，而在步骤(c)中，协商要经由局域网和广域网进行。
某些情况下，个人路由器在一个服务器上执行，该服务器与工作站成客户机-服务器关系，连接到局域网上，而在一些实施例中，该客户机-服务器路由器在电话交换机上执行，它可以是一个以计算机电话集成方式连接到电话交换机的处理器，而该处理器又连接到局域网上。
在本发明的另一方面，提供了用于在包括服务控制站点的电话网络中确定进入电话呼叫目的地的电话呼叫分配系统，该系统包括多个工作站，每个工作站包括一个耦合到电话网络的电话和一个具有视频显示单元的邻近的计算机站，该视频显示单元通过一广域网连接到服务控制站点；以及与各视频显示单元相关联的个人路由器。服务控制站点通过广域网将有关进入电话呼叫的数据和对目的地的请求播放给各个视频显示单元，而且这些个人路由器根据各个路由选择规则和有关呼叫的数据对目的地进行协商，而且至少各个路由器之一以呼叫的目的地来应答服务控制站点。
在进一步的操作中，服务控制站点将进入电话呼叫导引到由至少各个个人路由器之一所返回的目的地。在某些实施例中，多个工作站在呼叫中心组成工作站组群，每个呼叫中心均具有一个电话交换机，通过在邻近电话处的视频显示单元将电话连接到该电话交换机，并且视频显示单元通过局域网相互连接，一个处理器也被连接到局域网上，提供通过广域网对服务控制站点的连接。个人路由器可在一个服务器上执行，该服务器与工作站成客户机-服务器关系，连接到局域网上，而在许多实施例中，该呼叫中心具体体现为计算机电话集成增强的电话交换机。
下面详细揭示根据本发明的装置和方法，用于为电话网络的进入呼叫确定目的地提供新颖的，能解决网络呼叫路由选择中存在的问题的简化和有效的途径。
附图简要说明
图1为根据本发明的一个实施例的呼叫路由选择系统的系统图；
图2为根据本发明的一个实施例的广播通告记录的取样；
图3为根据本发明的一个实施例的取样用户界面屏幕；和
图4为根据本发明的一个实施例，以客户机-服务器模式实现的呼叫路由选择系统的系统图。
优选实施例描述
图1是按照本发明的一个优选实施例的呼叫路由选择系统的系统图。在一个优选实施例中，这样的装置包括一个计算机化电话中心交换机，它由数据链路212连接到运行一个单独的电话服务器(T-服务器)T-S207实例的处理器223上。传统技术中的交换机121将进入呼叫(在线路105上)分配给所连接的电话，例如工作站361上的电话131和第二工作站362上的电话132。在本发明的各个不同实施例中，在处理器223上运行的T-服务器207对进入呼叫的路由选择施加控制作用，如下面进一步详细描述的。
本发明的各不同实施例中，各工作站(361，362)均具有带视频显示器的个人计算机，如工作站361的视频显示单元331和工作站362的视频显示单元332。在大多数结构中，将会出现两个以上的电话工作站，各自带相应的个人计算机，但本发明人认为有两个电话工作站的例子足以说明本发明的实施例。
各个实施例中的视频显示单元331和332均被连接到一个局域网301上，后者还连接到一个数据文件服务器303和运行T-服务器207实例的处理器223上。在各工作站的视频显示单元加电话的配置是许多公司设施用的普遍配置，并且由于越来越多的人们能够进行计算机写作而更加普及。而且许多公司也正在积极培训雇员应用计算机，并设置通常由公司的局域网相互连接的PC型计算机设备供雇员使用。
在所示的示例性系统中，呼叫可能源于任何所涉及的远程呼叫点，这在图1中以区域100表述，这里称为网络云线。网络云线100可以是所连接电话设备的万维网(World-Wide-Network)的一个很小区域部分，或者也可能代表整个的万维网。网络云线100内任一地点的进入呼叫由到服务控制站点(SCP)101(典型的为在该网络云线内的一个路由器)的向量107表示，在该示例中，它被连接到附属处理器103并由其耦合到智能外设(I-P)102，分配处理器104和运行专用T-服务器207和统计服务器(sat-sever)209的第二实例的处理器208。在这一系统中，呼叫通过电话线105传送到用户屋内设备处的交换机121，并且相关数据通过一个数字网链路210并行传送到处理器223。其中，与呼叫相关的数据由呼叫自身在独立链路上传送的技术，在本发明人提出本专利申请时为发明人所知，但对本领域内的其他人员却是未知的。不过这一特性在实践本发明中并非必须的，虽然在一些实施例中被认为是较好的。
本发明的实施例中，源于网络云线中并被路由选择确定到交换机121，并为电话131或132或用户屋内设备处的另一目的地之一所预定的呼叫通常载有一目的地号码，该号码可能包括直接拨入(DID)的特性，由此主要借助软件技术，就能实现利用有限数量的线路将呼叫传载到更大数量的最终目的地。目的地也可以到一虚拟号，其中的许多可加以编程，而T-服务器207则可被适配来将所传送的呼叫进一步的作路由选择到这样的虚拟号。电话呼叫也可附着有呼方标识符(ID)(发端呼方的电话号)，在初发端的处理器208和用户设施的处理器223之间实现有独立的网络数字数据链路的情况下，可以通过链路210传送与呼叫相关的数据包。而且这一实施例中与交换机连续交互作用的T-S207也能以数据文件服务器303处理所给出的呼方标识符和/或其它与呼叫相关的数据，由数据文件服务器303检索有关呼叫方的进一步的信息。
对熟悉于本技术领域的人员来说将很显见，进入呼叫并不限定于图1所示的两个电话。按照本发明的实施例，可以有多于一个的许多电话连接到交换机121，其它电话设备例如传真机设备和数据线路也可被连接并在路由选择判定和事务中应用。另外，现有技术，例如对路由选择呼叫作一定数量的虚拟扩展对某一预先编程的协议作目的地多重化，也可以加以利用。带有连接两个电话的交换机的简单的附图是用来作为描述本发明的实施例的说明。
对于熟悉本技术领域的人员来说非常明显的还有，取决于交换机121的机器智能和复杂性水平，图1中显示为处理器223的独立的处理器并非是本发明实施例中严格需要的。用户屋内的交换机继续得到新的水平上智能能力的开发，并且一些交换机能与本发明的其它部件交互作用，而无须在交换机和局域网诸如局域网301之间设置独立的处理器。通过作为部件121的许多现有的电话交换机来实现本发明的各种实施例将需要处理器223。事实上，在实践本发明的所有情况下，均需要在计算机平台上执行的一个专用的T-服务器207实例。
在本发明的优选实施例中，路由选择智能不再被限定在中央配置如电话交换机121或运行在所连接的处理器上的T-服务器207，而是分布式的，这使得系统的单独用户在它们的自己的工作站上可利用各自的个人计算机规定路由选择的方式。这主要依靠可在用户的计算机工作站上执行的程序实现。并不要求该实际程序代码总存在于用户工作站，因为它可以是，比如说驻留在局域网301上的文件服务器诸如文件服务器303中的共享程序码。可由这样的一个服务器访问单独的程序码，并在数个工作站如工作站361和362中的任一个分别由视频显示单元331和视频显示单元332执行操作。但存放程序码的地点和对这些程序的访问并不与本发明有密切关系。本发明的实施例中，单独的个人计算机执行单独程序码来提供对个别的呼叫路由选择控制。
在本发明的实施例中，T-服务器207被适配来与在单独的个人计算机上执行的程序码协同操作，对进入呼叫作路由选择。在这种独特路由选择过程中，至少有两个不同的机制可以利用。一种机制是，所有的呼叫均被作路由选择到一个唯一的路由站点，以及各单独的路由选择应用程序以该路由站点进行登录。在这种情况下，在局域网301上广播每个呼叫的一个记录，如下面更全面说明的，并在各个个人计算机路由器进行筛选。第二种机制是，在局域网上对各个应用个人路由器的个人计算机均可有一个虚拟路由站点。在该第二种情况下，无需在局域网上播放呼叫细节。这一种第二备用方案典型的较之第一种方案要昂贵，而当前在一典型的中央交换机上能配置多少个自动呼叫分配(ACD)队列或路由站点这方面有着相当严格的限制。
现在参考图2，并假定采用刚才描述的两种机制中的第一个，在每一进入呼叫作路由选择之前在局域网301上广播呼叫的全面记录。这一全面记录可采取多种不同的形式。图2的示例仅只是其中的一个示范性的形式。在该例中全面记录由4个数据部分组成。一个数据部分由单元201和202组成。数据单元201作为与该进入呼叫相关的呼方标识符来标识这一部分，单元202为呼方标识符号。第二数据部分由数据单元203和204组成。这部分可以是通过链路210与进入呼叫并行传送到处理器223的数据集，或者是利用其它呼叫作为指针，部分的由服务器303检索得到的数据所构成的数据集。单元203将该数据标识为一个数据集，单元204为指针。同样，单元205和206构成一定向的内向拨号(DID)号码，并且单元207和208规定振铃次数。
本发明的中心环节在于，用户在单独的个人计算机上运行一个个人路由器应用程序实例。向该用户提供对指向该用户的(或者在某些情况下，与用户相关的)呼叫，作路由选择的瞬间的和完全的控制。用户的个人计算机如视频显示单元331通常由局域网连接到一个类似处理器223的处理器，由此再连接到中央交换机，如交换机121。
在一个单独工作站的计算机部分，如工作站361的视频显示单元331，用户访问与处理器223的S-服务器207上执行的程序交互作用的本地应用程序，按照播放通告记录中特定的数据单元(图2)来控制和确定进入呼叫的路由选择。在一些实施例中，作为这个编程路由选择响应的独特能力的一部分，单独用户可在它们的视频显示单元载入一个独特用户界面，图3中表明了其中一例。
图3说明位于单独工作站上，可提供给用户的与诸如Windows操作系统兼容的窗口。这是一个用于个人路由器的输入和显示界面，可将其改变分派到每一个被选择的雇员，向这些个人提供与已有的电话设备相结合，定制和周期性的调整特定进入呼叫的路由选择的能力。在此例中，该界面用于公司XYZ，并限于雇员JohnDoe。
通过该单独的界面，在该实例中John Doe可以根据对局域网301上此类呼叫的数据广播，以相对高级的语言编程，完成对特定进入呼叫的路由选择。在各用户已有一专用的路由站点的情况下，进入呼叫被导引到此单独的计算机而无需进行广播。
在这一示例中，John Doe已将其界面编程来在n1振铃之后接收具有与一清单“列表1”相匹配的呼方标识符的所有呼叫。列表1驻留在与其自己的个人路由器相关联的John Doe的数据库中，而John Doe可调用这一清单并在他需要时加以修改，删除和扩展。振铃数n1可以是为实现John的意图的任何方便的数字。
John Doe也能编制拒绝清单。虽然未作特定推荐，但可利用一拒绝清单来挂断所有与一个曾对雇员作出多次骚扰呼叫的公司或个人相关的标识符的呼叫，或者将这样的呼叫分接到一个专用跟踪程序，等等。
在这一实例中还对他的个人路由器编程，将所有载有他所指定的内向拨号的呼叫在O振铃后送到他的办公桌，并在n2振铃后送至一应答机。也可作成与数据的关联，将这样的数据集与所存储的简表等相比较。在这一示例中显示器的下部可提供呼叫的状态概要。用户可选择使这一窗口一个接一个的排列在他的计算机屏幕上，或者将其隐匿而在需要时调用它。对于那些熟悉本技术领域的人员来说也将是显见的，并非绝对要求每一个所选定的具有被指定的相关路由接口的人员均在其附近有一台计算机。对于那些因为这种或那种原因对其路由选择编程的人员，该接口可加以调用并由他人完成，并增加适当的访问安全性。秘书或系统管理者可利用任一个连接到公共局域网301的工作站完成这样的功能。
在用户工作站的用户接口可取多种不同形式中的任一种，并具有各种各样的功能。典型的，在当用户注册时，他的系统就将被配置来执行要在后台环境运行的独立的应用程序，并且在用户到场并在职的所有时间内，监视进入呼叫。对于熟悉本发明的技术领域的人员将是显见的，这可以各种不同的方式进行。例如，接口可以是一个图形用户接口(GUI，Graphic User Interface)其中图标可用来表示呼叫，呼叫方，和其他用户，而在一个工作站上，单独用户可在希望时选择显示这些图标。在这一可选实施例中，进入呼叫可作为一小电话出现在用户视频显示单元上的通知条中。这样的通知条是熟悉本技术领域的人员所熟悉的，如在操作系统平台看到的，这里电子邮件的到达可由一个字母图标和一种声音来指示。
在这样的实施例中，通过移动屏幕光标到可被编程为“振铃”或象正在振铃那样震动的电话图标，用户可激活文本框(textballoon)通报呼叫方标识符或其它呼叫数据，或者这样的数据可直接在该图标中显示。该系统可被配置在这样一个实施例中以使得用户能够点击鼠标，将呼叫作路由选择到他自己的电话，能通过双击鼠标来挂断，能将呼叫拖动到保持队列(例如以一篮形来表示)来将呼叫发送到一应答机，这可由拖放该电话图标到一应答机图标来实现，能通过将该电话图标拖放到代表另一用户(例如紧急用户的秘书或管理人员)的图标来将呼叫传送到其它人员。熟悉本技术领域的人员将理解，通过使用鼠标点击和拖放实现的功能实际上非常广。
本发明实施例中，对个人路由器接口在局域网301上单独的个人计算机所采取的操作进行编纂，作为在局域网上，向运行在连接到中央交换机121的处理器诸如处理器223上的T-服务器207(大多数情况下)发出的指令。比如说，如果工作站上的一个用户接收到一等待呼叫的指示符，以及在他的界面上拖动振铃电话到他的秘书的办公桌图形，他的个人路由器即与T-服务器207交互作用来指示交换机121，将该呼叫作路由选择到该秘书的电话。类似的，个人路由器的大部分动作也成为对交换机121的指令，而一般每个能访问这样的个人路由器的用户均能对呼叫应答编程，并以大量可行的应答来实时响应进入呼叫。
在本发明的实施例中，并不一定所有的呼叫均由在局域网301的个人计算机上执行的个人路由器作路由选择。也可能还有编进交换机121的超越路由选择规则，使特定的呼叫或呼叫类型总是按某一定的方式处理。交换机121中的规则也可用来确定那些最后未被个人路由器作出路由选择的呼叫的结果。例如，所有在7次振铃后仍然存在的呼叫均可被切换到一被记录的通告，等等。这样就可实现自由度非常大的路由选择，以安全性和灵活性来适应机构中的变化。
熟悉本技术领域的人员将会明白，在服务器303，运行在处理器223上的T-服务器207，以及局域网上的单独的工作站之间的程序码和功能的划分多少带有随意性，所要求的是在工作站的个人具有定制和更新个人路由选择规则的访问接口。
本发明的另一个方面是个人办公桌面路由器可以实现为客户机-服务器体系结构。这一实施例借助图4来说明。在该实施例中，一个路由器401被提供并在处理器223上执行，该处理器还执行T-服务器207实例。这一实例中的路由器401是一个中央路由器，具有划分为专用于每个指定用户区段或局域网301上的域名(DN)的路由选择规则。在连接到局域网301的各个单独的工作站，例如工作站361和工作站362上，设置以单元401a和401b表示的唯一客户机接口包(Unique Interface Package)。客户机接口包401a和401b的目的是使用户在工作站能编辑他们自己的个人路由选择规则，就象上面按照本发明的实施例，对个人路由器所描述的，其中路由器在工作站上执行。
在本发明的该客户机-服务器实施例中，实际的路由器软件作为一个路由器401而存在和执行。客户机程序包401a和401b可被实现为带有如上的，参照图1所述的图形拖放特点的图形用户界面，或者也可以是设计得能与路由器401交互作用的其它合适的类型。
对于熟悉本技术领域人士来说将很显见，在该实施例中并不要求路由器401驻留在处理器223中，而是可驻留在任一其它能运行该路由器并被连接或耦合到局域网301上的机器中，诸如交换机121中。熟悉本技术领域的人员也将清楚，尽管在该特定实施例中各单独的工作站361和362均产生路由器功能，而通过客户机程序包401a和401b提供给用户的编辑能力，则能基本保持与先前实施例中所描述的，这里所讲述的相同。
在典型的实施例中，配置路由器401以使一组群管理员或系统业务代表能对路由选择规则进行较高层的组态，例如有效呼叫的类型，呼叫参数，用户功能或地点改变，等等；同时各单独的用户则可通过其界面在管理者设定的范围内对其自身的呼叫配置路由选择规则。
对于熟悉本技术领域的人员将很显见，编辑能力的任何组态划分均可参照路由选择规则，如它们在任何给定应用程序中可能存在的那样，加以应用而不致偏离本发明的精神实质和范畴。一个基于服务器的路由器如这一实施例中的路由器401，其中提供了唯一的客户机程序包，供在用户的工作站如工作站361作编辑目的使用，这是到目前为止本发明人所未知的。
在图4所述实施例中，通过模拟线路105和数据链路210的通信，以及系统的其它功能，在本质上与图1中所示的和上面参考图1所说明的相同。而网络云线100和其中的组成也基本上与图1的实施例相同。鉴于此，有关在图4中本发明实施例中通信的动态特性和通信路径的大部分细节这里将不再重复。
本发明的另一个方面，不同层次的路由器包括例如在网络云线中的如在服务控制站点的中央路由器，在交换机层的如在计算机电话集成增强的呼叫中心的路由器，和在个人层的路由器，如本说明书中所揭示的个人路由器，无论是整体在个人计算机上执行还是以客户机-服务器的模式执行，都可在它们之间协商路由选择。
在展示这种协商特点的实施例中，不同系统层和路由器被适配来作协商。例如，在一个使用个人路由器，并且各单独用户可设置和更改他们自己的路由选择规则的呼叫中心，十分可能两个或更多的人员会以可能对一个进入呼叫产生竞争的方式，来设定他们的个人路由选择规则。作为许多可能的例子中的一个，呼叫中心的一个业务代表可能已设定接收来自讲西班牙语的客户的所有呼叫的路由选择规则，而另一业务代表可能已设置规则处理所有来自年老人的呼叫。对于一个来自第一语言为西班牙语的年老人的呼叫，就不清楚要将其指定给其中哪个业务代表，因而需要协商。
在这一情况下，协商可在两个个人路由器之间或在每个个人路由器与交换机层的路由器之间进行。可按各种不同方法设定协商规则来对这样的重叠和竞争加以仲裁。可根据例如占线状态，负载格式，工作日时间，和许多其它标准给定优先级，而且可对标准加权。在基于本发明的这种协商特点的实施例中，仲裁过程最后对呼叫作出路由选择。
在某些实施例中，中央路由器诸如在服务控制站点层，将与传统意义上的在服务控制站点根据有效信息来随意确定路由选择的方法，一起被消除。在这样一个系统中，基于更低层路由器的进入呼叫，服务控制站点提出请求，并且根据来自和位于本地层的协商和指令，呼叫作路由选择到达交换机，最终到达最终目的地。实质上服务控制站点根据进入呼叫和对目的地的请求广播数据，并且本地路由器通过相互协商，根据在某些实施例中可能被最终目的地层的人员更新的规则和仲裁方案，将呼叫定位或离开他们自己的目的地。
对熟悉本技术领域的人将很显见，在这里描述的本发明实施例中，可作出许多可替代方案而不致背离本发明的精神和范畴。其中的一些已在上面作出了说明，例如，应用象在处理器223上运行的T-服务器207这样的电话服务器。在一些情况下，为实践本发明并不一定需要这样的一个服务器，如上面所说过的。
本发明实施例中系统的许多功能单元可被实现作为计算机化电话设备，计算机服务器，和各单独的工作站中的编码例行程序。
众所周知，程序员是高度个性化的，可能以极其不同的例行程序实现同样的功能。本发明也可应用到作更大改变的硬件系统。而且用来实现本发明的硬件可在许多方面改变。同样的，在这里所述的实施例中还存在着许多其它替代方案，它们在所述的几个方面均将处于本发明的精神实质和范畴之内。本发明仅限于所列权利要求书的外延。

Claims (12)

1.一种为在电话网络中所接收的进入电话呼叫确定目的地的方法，所述电话网络具有一个与多个工作站中的每个工作站连接的服务控制站点，所述每个工作站具有一个电话和一个在电话附近设置有视频显示单元的计算机站，其中所述的视频显示单元通过广域网被连接到所述服务控制站点，其特征在于所述方法包括以下步骤：
(a)在所述各视频显示单元实现一个个人路由器，其中，各个单独用户确定用于相关的工作站个人路由选择规则；
(b)由所述服务控制站点通过广域网向所述多个工作站的各个单独的工作站发送关于进入电话呼叫的数据和目的地请求；
(c)在所述多个个人路由器的各个单独路由器之间协商所述进入电话呼叫的最终目的地；以及
(d)通过广域网发送应答到所述服务控制站点，该应答包括由作为协商结果所确定的电话呼叫的最终目的地。
2.根据权利要求1所述方法，其特征在于还包括通过服务控制站点将该电话呼叫送到该最终目的地的步骤，所述服务控制站点根据步骤(d)中的应答的结果指示网络向何处发送该呼叫。
3.根据权利要求1所述方法，其特征在于在所述多个工作站中，在呼叫中心组成工作站组群，每个呼叫中心具有一个电话交换机，单独的电话由邻近电话的视频显示单元连接到该电话交换机，而且所述视频显示单元经由局域网相互连接，一个处理器也被连接到该局域网，该局域网通过广域网提供对服务控制站点的连接，其中，在步骤(b)，关于电话呼叫的数据和目的地请求通过所述广域网和所述局域网发送到各个单独的个人路由器，并在步骤(c)通过所述局域网和所述广域网进行协商。
4.根据权利要求3所述方法，其特征在于所述个人路由器在与工作站以客户机-服务器关系连接到所述局域网的服务器上执行。
5.根据权利要求4所述方法，其特征在于所述客户机-服务器路由器在所述电话交换机上执行。
6.根据权利要求4所述方法，其特征在于所述客户机-服务器路由器在以计算机电话集成方式连接到所述电话交换机的一个处理器上执行，而所述处理器被连接到所述局域网。
7.一种用于确定包括服务控制站点的电话网络中的进入电话呼叫的目的地的电话呼叫分配系统，其特征在于所述系统包括：多个工作站，每个工作站均包括耦合到所述电话网络的电话和具有视频显示单元的邻近计算机站，该视频显示单元通过一广域网被连接到所述服务控制站点；以及
与各视频显示单元相关联的个人路由器，
其中，所述服务控制站点经由所述广域网将有关进入电话呼叫的数据和目的地请求广播给各个单独的视频显示单元，所述个人路由器根据各个单独的路由选择规则和所述有关呼叫的数据协商目的地，而至少所述各个路由器之一以所述呼叫目的地应答服务控制站点。
8.根据权利要求7所述的系统，其特征在于所述服务控制站点将进入电话呼叫导引到由至少一个个人路由器返回的目的地。
9.根据权利要求7所述的系统，其特征在于所述多个工作站中于呼叫中心中组成工作站组群，各呼叫中心具有一个电话交换机，各个电话通过在所述电话附近的视频显示单元连接到所述电话交换机，其中，所述视频显示单元经由一局域网相互连接，所述局域网也与一个处理器相连并通过所述广域网提供对所述服务控制站点的连接。
10.根据权利要求9所述的系统，其特征在于所述个人路由器在与工作站以客户机-服务器关系连接到所述局域网的服务器上执行。
11.根据权利要求9所述的系统，其特征在于所述客户机-服务器路由器在所述电话交换机上执行。
12.根据权利要求9所述的系统，其特征在于所述客户机-服务器路由器在通过计算机电话集成方式连接到所述电话交换机的处理器上执行，而所述处理器连接到所述局域网。
CN98812262.6A 1997-11-14 1998-10-23 电话系统中的协议性路由选择的方法和系统 Expired - Lifetime CN1197336C (zh)

Applications Claiming Priority (2)

Application Number Priority Date Filing Date Title
US08/968,825 US6005931A (en) 1997-02-10 1997-11-14 Negotiated routing in telephony systems
US08/968,825 1997-11-14

Publications (2)

Publication Number Publication Date
CN1285991A CN1285991A (zh) 2001-02-28
CN1197336C true CN1197336C (zh) 2005-04-13

Family

ID=25514829

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN98812262.6A Expired - Lifetime CN1197336C (zh) 1997-11-14 1998-10-23 电话系统中的协议性路由选择的方法和系统

Country Status (8)

Country Link
EP (1) EP1031232B1 (zh)
JP (1) JP3453561B2 (zh)
CN (1) CN1197336C (zh)
AT (1) ATE380434T1 (zh)
AU (1) AU740090B2 (zh)
CA (1) CA2309186C (zh)
DE (1) DE69838814T2 (zh)
WO (1) WO1999026424A2 (zh)

Cited By (10)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US8971216B2 (en) 1998-09-11 2015-03-03 Alcatel Lucent Method for routing transactions between internal and external partners in a communication center
US9002920B2 (en) 1998-09-11 2015-04-07 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
US9008075B2 (en) 2005-12-22 2015-04-14 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and methods for improving interaction routing performance
USRE45583E1 (en) 1999-12-01 2015-06-23 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for providing enhanced communication capability for mobile devices on a virtual private network
USRE45606E1 (en) 1997-02-10 2015-07-07 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Call and data correspondence in a call-in center employing virtual restructuring for computer telephony integrated functionality
USRE46060E1 (en) 1997-02-10 2016-07-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. In-band signaling for routing
USRE46153E1 (en) 1998-09-11 2016-09-20 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus enabling voice-based management of state and interaction of a remote knowledge worker in a contact center environment
US9516171B2 (en) 1997-02-10 2016-12-06 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Personal desktop router
US9553755B2 (en) 1998-02-17 2017-01-24 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method for implementing and executing communication center routing strategies represented in extensible markup language
USRE46528E1 (en) 1997-11-14 2017-08-29 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Implementation of call-center outbound dialing capability at a telephony network level

Families Citing this family (8)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US6711611B2 (en) 1998-09-11 2004-03-23 Genesis Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for data-linking a mobile knowledge worker to home communication-center infrastructure
US20020082028A1 (en) * 2000-12-22 2002-06-27 Wittenkamp Peter David Forsling Paging and selective call routing in a telecommunication environment
GB0218712D0 (en) 2002-08-12 2002-09-18 Mitel Knowledge Corp Context aware call handling system
US8060459B2 (en) 2003-08-01 2011-11-15 Mitel Networks Corporation Method for generating prospective availability data
US20090248476A1 (en) 2008-03-27 2009-10-01 Mitel Networks Corporation Method, system and apparatus for controlling an application
EP3384435B1 (en) * 2015-12-01 2023-07-19 Deepmind Technologies Limited Selecting action slates using reinforcement learning
US10306042B2 (en) 2016-02-10 2019-05-28 Mitel Networks Corporation Method and system for providing caller information
CN107277282A (zh) * 2017-06-29 2017-10-20 深圳市集时通讯股份有限公司 一种分布式呼叫中心系统间的话务分流方法及系统

Family Cites Families (8)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US5036535A (en) 1989-11-27 1991-07-30 Unifi Communications Corporation Switchless automatic call distribution system
US5452350A (en) * 1992-03-09 1995-09-19 Advantis Subscriber call routing processing system
US5533115A (en) 1994-01-31 1996-07-02 Bell Communications Research, Inc. Network-based telephone system providing coordinated voice and data delivery
US5546452A (en) * 1995-03-02 1996-08-13 Geotel Communications Corp. Communications system using a central controller to control at least one network and agent system
US5915008A (en) * 1995-10-04 1999-06-22 Bell Atlantic Network Services, Inc. System and method for changing advanced intelligent network services from customer premises equipment
US5606602A (en) 1995-11-06 1997-02-25 Summit Telecom Systems, Inc. Bidding for telecommunications traffic
US5946386A (en) * 1996-03-11 1999-08-31 Xantel Corporation Call management system with call control from user workstation computers
US5784451A (en) * 1996-04-03 1998-07-21 Cogito Economic Systems, Inc. Virtual telephony data message system and process

Cited By (16)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US9516171B2 (en) 1997-02-10 2016-12-06 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Personal desktop router
USRE46060E1 (en) 1997-02-10 2016-07-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. In-band signaling for routing
USRE46243E1 (en) 1997-02-10 2016-12-20 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. In-band signaling for routing
USRE45606E1 (en) 1997-02-10 2015-07-07 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Call and data correspondence in a call-in center employing virtual restructuring for computer telephony integrated functionality
USRE46521E1 (en) 1997-09-30 2017-08-22 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
USRE46528E1 (en) 1997-11-14 2017-08-29 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Implementation of call-center outbound dialing capability at a telephony network level
US9553755B2 (en) 1998-02-17 2017-01-24 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method for implementing and executing communication center routing strategies represented in extensible markup language
US9002920B2 (en) 1998-09-11 2015-04-07 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
US9350808B2 (en) 1998-09-11 2016-05-24 Alcatel Lucent Method for routing transactions between internal and external partners in a communication center
US8971216B2 (en) 1998-09-11 2015-03-03 Alcatel Lucent Method for routing transactions between internal and external partners in a communication center
USRE46153E1 (en) 1998-09-11 2016-09-20 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus enabling voice-based management of state and interaction of a remote knowledge worker in a contact center environment
US10218848B2 (en) 1998-09-11 2019-02-26 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
USRE45583E1 (en) 1999-12-01 2015-06-23 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for providing enhanced communication capability for mobile devices on a virtual private network
USRE46538E1 (en) 2002-10-10 2017-09-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
US9008075B2 (en) 2005-12-22 2015-04-14 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and methods for improving interaction routing performance
US9854006B2 (en) 2005-12-22 2017-12-26 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and methods for improving interaction routing performance

Also Published As

Publication number Publication date
EP1031232A2 (en) 2000-08-30
CA2309186A1 (en) 1999-05-27
AU740090B2 (en) 2001-11-01
CN1285991A (zh) 2001-02-28
JP2001523930A (ja) 2001-11-27
WO1999026424A3 (en) 1999-07-29
JP3453561B2 (ja) 2003-10-06
ATE380434T1 (de) 2007-12-15
AU1276799A (en) 1999-06-07
DE69838814T2 (de) 2008-11-13
CA2309186C (en) 2003-02-18
EP1031232B1 (en) 2007-12-05
EP1031232A4 (en) 2005-11-02
DE69838814D1 (de) 2008-01-17
WO1999026424A2 (en) 1999-05-27

Similar Documents

Publication Publication Date Title
CN1197336C (zh) 电话系统中的协议性路由选择的方法和系统
CN1149521C (zh) 用于呼叫分布和以优先级得到最优先的方法和设备
EP1125208B1 (en) Rules-based multimedia customer/enterprise interaction-network operating-system
CN1669258B (zh) 使用会话启动协议的呼叫转移
US6744761B1 (en) Workflow manager
CA2289198C (en) A personal desktop router
CN1214593C (zh) 建立通信
CN1130061C (zh) 电话呼叫混合方法
CN1127253C (zh) 对呼叫重新编路的系统及方法
US7376227B2 (en) Method and apparatus for integrating agent status between a customer relations management system and a multiple channel communications center
US6201863B1 (en) Personal desktop router
AU755234B2 (en) Method and apparatus for rules-based storage and retrieval of multimedia interactions within a communication center
CN1285120A (zh) 结构独立应用程序在一个电话网络上的调用
KR20000062768A (ko) 기업 서비스 균형화를 위한 방법 및 시스템
CN1282485A (zh) 在计算机电话集成系统中确定和利用多个对象状态的方法和系统
US8606240B1 (en) Hybrid communications mailbox
CN1143513C (zh) 用于建立电信连接的设备和方法
EP1774760A2 (en) Method and apparatus for integrating agent status between a customer relations management system and a multiple channel communications center
US6185291B1 (en) Personal desktop router
CN101877797B (zh) 控制来电呼叫的方法、系统及企业总机平台
CN1348660A (zh) 用于控制电话接线器中的呼叫的神经网络
CN1375145A (zh) 数字浏览器电话
DE60312651T2 (de) Vorrichtung und verfahren zur integrierten computergesteurten anrufverarbeitung in pakettelefonnetzen
US20050169246A1 (en) Method of handling phone communications and related equipments on lans supporting voice and data transmission in an intergrated way

Legal Events

Date Code Title Description
C06 Publication
PB01 Publication
C10 Entry into substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination
C14 Grant of patent or utility model
GR01 Patent grant
CX01 Expiry of patent term
CX01 Expiry of patent term

Granted publication date: 20050413