JP3384792B2 - コールインセンターへ着信する呼およびコールインセンターから発信する呼を、完全に対話式に監視することを可能にする方法および装置 - Google Patents

コールインセンターへ着信する呼およびコールインセンターから発信する呼を、完全に対話式に監視することを可能にする方法および装置

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Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】（発明の分野） 本発明は、コンピュータテレフォニーインテグレーショ
ン（ＣＴＩ）ネットワークの分野にあり、エージェント
局において活動中であるエージェントの呼に、第三者が
参加することを目的としたソフトウェアを含む方法およ
び装置に特に応用できる。
【０００２】（発明の背景） 電話呼処理および交換システムは、本特許出願の時点で
は、比較的洗練されたコンピュータ化されたシステムで
あり、新しいシステムの開発と導入が続いている。この
ようなハードウェアおよびソフトウェアの性質に関する
多くの情報は、本発明の発明者および一般に当業者がア
クセス可能な多くの出版物として入手可能である。この
ため、知られているシステムのより詳細な説明をここに
繰り返すと本発明の事実が曖昧になるため、ここでは繰
り返さない。
【０００３】インテリジェントネットワークに関する重
要な情報を提供する１つの文書は、１９９４年４月の
「ＩＴＵ−Ｔ Ｒｅｃｏｍｍｅｎｄａｔｉｏｎ Ｑ．１
２１９，Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｔ Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｕ
ｓｅｒ’ｓ Ｇｕｉｄｅ ｆｏｒ Ｃａｐａｂｉｌｉｔ
ｙ Ｓｅｔ １」である。
【０００４】本特許出願を提出する時点では、インター
ネットに基づいたネットワークを含む、電話に基づいた
情報システム（インテリジェントネットワーク）に著し
い成長が続いている。多くの中でも最近台頭した例は、
テレマーケティング業務および技術サポート業務であ
り、これはたとえば洗練されたコンピュータ装置の開発
と販売と平行して成長してきた。さらに従来からあるシ
ステムは、大きな保険会社などの顧客を処理するための
システムである。いくつかの場合では、組織は、購入さ
れたまたはリースされた機器で独自の電話業務を開発お
よび維持し、他の多くの場合では、会社は、このような
業務をこのようなサービスを専門とする会社にアウトソ
ーシングしている。
【０００５】大きな技術サポート業務は、本発明が関連
し適用される電話機器および機能の用途の種類の例とし
て機能する場合がある。全国にコールインセンターのマ
トリックスを有するシステムを考えてみると、このよう
なシステムは、冗長性と非集中化を提供するために、さ
らに比較的一般的な慣行になっており、冗長性と非集中
化は、このような業務においては望ましいと見られる場
合が多い。またこのような大きな組織では、業務会社
は、全国的な、および、多くの場合は、全世界的な顧客
ベースを有する。このようなシステムは、たとえば、所
定のコンピュータ指向の機器のインストールなどに関す
る技術情報を求める人々からの、大量の呼を処理する。
これらの呼は、コールセンターの非集中化されたマトリ
ックス上に分布された、訓練を受けた有限数のオペレー
タによって処理される。
【０００６】上記などのインテリジェントネットワーク
内では、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）内の任意の場所か
らの着信呼は、当技術分野でサービス制御ポイント（Ｓ
ＣＰ）と呼ばれる中央電話交換機に到着する。ＳＣＰ
は、一般に、発呼者の定義されたローカルエリアの比較
的近くに提供されている。インテリジェントネットワー
クが、非常に大きく多くのコールセンターを含む場合
は、複数のＳＣＰが設けられる場合もある。着信呼のル
ーティングは、ＳＣＰにおいて開始する。
【０００７】ＳＣＰにおける中央ルータは、典型的に
は、着信呼を別のルータまたはネットワーク中に配備さ
れた電話交換機にルーティングし、コールセンターまた
は顧客情報システム（ＣＩＳ）へのさらなるルーティン
グを提供する。さらなるコンピュータ強化のために、追
加のプロセッサが、ＳＣＰにおいて設けられる場合もあ
る。たとえば、呼がＳＣＰに到着すると、発呼者に関す
る情報が、集められ処理されて、その呼に関するルーテ
ィングを決定する助けとなる場合がある。ついで、プロ
グラミングされたルーティング規則に従って、呼は、自
動呼分配器（ＡＣＤ）にルーティングされ、さらにコー
ルセンターにルーティングされ、対応可能なエージェン
トにルーティングされる場合もある。ネットワークによ
っては（発明者には知られている）、発呼者に関する情
報は、呼の前にエージェント局に到着する場合がある。
インテリジェントネットワーク内でのルーティングは、
多くの異なるプロトコルに従っていくつかのレベルで達
成される可能性がある。インテリジェントネットワーク
内でコンピュータ強化を提供するのは電話交換機に接続
されたプロセッサである。
【０００８】着信呼は、宛先コールセンターをホストす
る会社または組織によって制定された取り決めに従っ
て、呼を処理するように訓練されたエージェントにルー
ティングされる。大きなコールセンターは、システムに
ログインし、種々の呼を積極的に対応する何百ものエー
ジェントを有する可能性がある。呼が着信するのと同様
に、エージェントが呼を発信する場合もある。したがっ
て、呼を監視する能力または機能は、過去も今もコール
センターマネジャーが、自由に処理するための重要なツ
ールである。
【０００９】当技術分野では、コールセンターをホスト
するほとんどの大きなサービス組織は、エージェントが
積極的に発呼者と通信する間に、電話呼を監視する能力
を有することが制定されている。たとえば、電話料金ま
たはおそらく電気料金を問い合わせするために電話する
時、発呼者は、新しいエージェントを訓練するなどの目
的でその呼が監視されることを発呼者に伝える録音され
た音声プロンプトを聞く場合がある。ほとんどの場合、
この機能は、サービス業界内で使用されるが、これはま
た、法律的な考慮すべき点またはサービスの質の心配が
ある他の業界でも使用される。
【００１０】現在の技術では、電話呼の監視は、基本的
には、処理中の電話呼に一時的な接続（パッチ）を施
し、別の電話またはヘッドセットを介してエージェント
が呼を処理するのを聞く、マネジャーまたはスーパーバ
イザに限定されている。一般的には、これは、エージェ
ント／クライアント間の音声通信に参加するために、監
視側が「会議電話に参加」することを要求するトランザ
クションである。電話トランザクションを監視するため
に、さらに一般に使用されている方法は、当業者には
「受動的な監視」と呼ばれている。受動的な監視は、個
別のトランザクションを録音し、ついで後からそれを再
生する処理である。
【００１１】この技術の現在の状態に伴う問題は、監視
プロセスの制御が、主として、音声トランザクションを
聞くこと、および、呼の間または呼が終了した後にエー
ジェントと協議することに限定されていることである。
監視側が、呼に割り込むことは可能であるが、ほとんど
の場合、呼は、監視側スーパーバイザに転送され処理さ
れる。たとえば、エージェントのスーパーバイザが、顧
客と介入を要求するエージェントの間に争論がある過程
で、処理中の呼を聞いている場合がある。この例では、
スーパーバイザは、当該呼に会議通話として入り、ただ
ちに介入が要求されている場合調停する試みをする必要
がある。回線上で有効であるトラフィックレベルのた
め、これはほとんど現実的ではない。多くのスーパーバ
イザが、連続的にコールセンター内で会議通話として入
っている場合、著しいネットワークトラフィックの上昇
が起きる可能性がある。従って、介入を必要とするほと
んどの呼は、エージェントが対策と共に顧客にコールバ
ックしなければならない考えられる状況を発生させる呼
の後に、相談されているエージェントに、転送される
か、受動的に監視されるかのどちらかである。
【００１２】現在の呼監視機能に伴う別の問題は、顧客
へのサービスの効率が欠如していることに関する。たと
えば、監視スーパーバイザは、エージェントおよびクラ
イアントの間の現在のトランザクションに入ると、クラ
イアントに関する履歴および現在の詳細などの知識に関
して「無知」である。監視側は、一度顧客によって説明
された後に、状況をもう一度聞かなければならなくな
り、場合によっては、顧客情報システム（ＣＩＳ）へ第
２の要求を行うことによって（エージェントの最初の要
求の後）、発呼者に関して記憶されている可能性のある
他の情報を得なければならない場合もある。この理由
で、多くのより大きな組織は、受動的な監視の方針を維
持し、能動的な監視は、ランダムにしか発生しない。
【００１３】また多くの現代のコールセンターでは、エ
ージェントが、中央交換機およびＰＣなどのコンピュー
タプラットフォームに接続された１つまたは複数の電話
を有することも真実である。ＰＣは、ローカルエリアネ
ットワーク（ＬＡＮ）上で、電話交換機に接続されたコ
ンピュータテレフォニーインテグレーション（ＣＴＩ）
プロセッサに接続されている場合もあり、ＬＡＮは、顧
客指向データベースなどの１つまたは複数の接続された
サーバを有する場合がある。このようなシステム内で
は、エージェントは、典型的には、顧客についての情報
および顧客の状況を、エージェント局におけるＰＣディ
スプレイ上に表示することができ、コールセンター管理
に関する特別なソフトウェアは、また、エージェントの
画面上で、エージェントに対して命令を表示することが
できる場合があり、これは、当技術分野ではスクリプト
化として知られている。
【００１４】したがって、現代のコールセンターでは、
エージェントの活動と発呼者との対話は、音声対話に限
定されず、主に、ＰＣおよびコールセンター内の他の要
素との相互接続性によって可能になるすべての活動を含
む。
【００１５】明らかに必要なのは、ソフトウェアを含む
方法および装置であり、これによって能動的な監視が、
従来の回線上のネットワークトラフィックを増加させる
ことなく行われることが可能であり、監視側に、各顧客
のニーズに関して知らされた位置から対話させることが
可能になる。システムは、また、エージェント局におけ
る全範囲のツール、およびエージェントが顧客と対話す
る時に使用する可能性のあるアプリケーションと統合さ
れる必要がある。このようなシステムは、現在の方法に
伴う欲求不満と時間遅延を除去する。
【００１６】（発明の概要） 本発明の好ましい実施形態では、対話式の電話とコンピ
ュータプラットフォームの組合せが提供され、前記電話
とコンピュータプラットフォームは、音声入力用のマイ
クロフォンおよび音声出力用のスピーカを有する電話
と、内部バスに結合され、ライン入力ポートおよびライ
ン出力ポートを有するサウンドカードを有するコンピュ
ータプラットフォームと、前記電話スピーカラインから
前記サウンドカードのライン入力ポートおよびライン出
力ポートのうち１つまたは両方への接続を備える音声イ
ンタフェースとを備える。いくつかの実施形態では、ア
ナログ音声が、サウンドカードを介してコンピュータバ
スから電話スピーカラインへ供給され、および電話から
コンピュータバスへ提供されるように、電話スピーカラ
インは、サウンドカードのライン入力ポートおよびライ
ン出力ポートの両方に接続されている。抵抗器が、電話
およびサウンドカードの両方における駆動回路を保護す
るために設置される場合もあり、増幅回路が、サウンド
カードおよび電話スピーカラインとの間の接続ラインに
おいて使用される場合もある。
【００１７】本発明の別の様態では、電話からサウンド
カードへのコネクタが提供され、前記コネクタは、電話
のマイクロフォンおよびスピーカへ接続するように構成
された第１の連接線（ｅｘｔｅｎｓｉｏｎ）と、電話内
のマイクロフォンおよびスピーカ回路へ接続するように
構成された第２の連接線と、サウンドカード拡張カード
のマイクロフォンポートおよびスピーカポートのうち１
つまたは両方に接続するように構成された第３の連接線
とを備え、第１の連接線および第２の連接線を介して、
電話スピーカは、スピーカラインによってスピーカ回路
に接続され、マイクロフォンは、マイクロフォンライン
によってマイクロフォン回路に接続される。サウンドカ
ードのマイクロフォンポートおよびスピーカポートのう
ち１つまたは両方は、電話スピーカと電話スピーカ回路
との間のスピーカラインに接続される場合がある。いく
つかの実施形態では、アナログ音声が、サウンドカード
を介してコンピュータバスから電話スピーカラインへ供
給され、および電話からコンピュータバスへ供給される
ように、両方のポートは、スピーカラインに接続されて
いる。抵抗器が、電話およびサウンドカードの両方にお
ける駆動回路を保護するためにコネクタ内の１つまたは
複数のライン内に設置される場合もある。また、増幅回
路が、コネクタ内の接続ラインに置いて使用される場合
もある。
【００１８】さらに別の態様では、電話コールセンター
が提供され、電話コールセンターは、ローカルエリアネ
ットワーク（ＬＡＮ）に接続されたコンピュータプラッ
トフォームを有する第１のエージェント局と、ＬＡＮに
接続されコンピュータプラットフォームおよび電話を有
する第２のエージェント局とを備え、コンピュータプラ
ットフォームは、音声入力用のマイクロフォンポートお
よび音声出力用のスピーカポートを有するサウンドカー
ドを備え、電話は、スピーカ、スピーカ回路およびスピ
ーカを接続するスピーカラインを介してスピーカを駆動
するためのスピーカ回路、マイクロフォン、マイクロフ
ォンから音声入力を受信し処理するためのマイクロフォ
ン回路を有し、第２のエージェント局における電話は、
サウンドカードのマイクロフォンポートおよびスピーカ
ポートのうち１つまたは両方に接続されたスピーカライ
ンを有する。スピーカラインは、サウンドカードマイク
ロフォンポートおよびサウンドカードスピーカポートの
両方に接続されている場合もある。
【００１９】コールセンターのいくつかの実施形態で
は、第１のエージェント局および第２のエージェント局
における制御コードは、第１のエージェント局にいる人
が、第２のエージェント局において電話上で行われてい
る電話会話を監視できるように構成され、音声は、電話
スピーカラインを介して電話からサウンドカードマイク
ロフォンポートへ供給され、そこから第２のエージェン
ト局におけるコンピュータプラットフォームの内部バス
へ供給され、そこからＬＡＮを介して第１のエージェン
ト局へ供給される。またいくつかの実施形態では、第１
のエージェント局および第２のエージェント局における
制御コードは、第１のエージェント局にいる人が、第２
のエージェント局において電話上で行われている電話会
話に参加しおよび会話を聞くことができるように構成さ
れており、音声は、電話スピーカラインを介して電話か
らサウンドカードマイクロフォンポートへ供給され、そ
こから第２のエージェント局におけるコンピュータプラ
ットフォームの内部バスへ供給され、そこからＬＡＮを
介して第１のエージェント局へ供給され、第１のエージ
ェント局からＬＡＮを介して第２のエージェント局にお
けるコンピュータプラットフォームへ供給され、そこか
ら第２のエージェント局における内部バスへ供給され、
そこからサウンドカードへ供給され、そこからサウンド
カードスピーカポートを介して電話に供給される。
【００２０】さらに別の実施形態では、制御コードは、
さらにファイル共有コードを含み、これによって第１の
エージェント局にいる人は、第１のエージェント局にお
けるコンピュータプラットフォームのディスプレイモニ
タ上で、第２のエージェント局におけるディスプレイモ
ニタ上の表示を見てそれと対話できる。別の実施形態で
は、制御コードは、第２のエージェント局における電話
上の電話会話が、第１のエージェント局および第２のエ
ージェント局のうち１つまたは両方において、記録され
ることを可能にするコードを含む。さらに別の実施形態
では、ＬＡＮに接続されたデータサーバがある場合があ
り、制御コードは、データサーバにおけるデータベース
内で、第１のエージェント局における電話上の電話会話
を保存するように構成されたコードを含む。電話会話が
録音されるいくつかの実施形態では、トランザクション
記録機能がある場合があり、それによって第２のコール
センターにおけるトランザクションが記録され、音声フ
ァイルが、記録されたトランザクションと関連づけら
れ、トランザクションに関連づけられた音声ファイル
が、検索され確認される。
【００２１】本発明の実施形態では、第三者が、コール
センター内のエージェントの活動を完全に監視しそれに
参加できる方法で、サービスの監視が始めて提供され、
エージェントの活動の監視、会話の録音、録音された会
話を別々に記録されたトランザクションに関連付けるこ
となどが可能になる。
【００２２】（好ましい実施形態の説明） 図１は、本発明の実施形態による、対話式の呼監視が実
施できる（能動的な呼監視および受動的な呼監視の両
方）呼監視機能を有するコールセンターを伴うネットワ
ークの概観である。この例の中のネットワーク９９は、
雲１００によって表された公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）
および分配された呼１２４を備える。ネットワーク９９
はまた、私企業の広域ネットワーク（ＷＡＮ）などの私
設ネットワークの形である場合もある。別の実施形態で
は、雲１００は、インターネット、またはインターネッ
トおよび電話ネットワークの組合せである場合もある。
この簡単な実施形態では、発明者は、本発明をネットワ
ーク９９などの典型的なインテリジェントネットワーク
内で使用できるように図示することを選んだ。
【００２３】着信電話呼は、ベクトル１０４によって表
されている。呼１０４は、サービス制御ポイント（ＳＣ
Ｐ）１０２に到着する。大きなコンピュータネットワー
クは、コールセンター１２４などのコールセンターに呼
を分配することができる。ＳＣＰ１０２において実行さ
れるルーティングは、呼１０４をネットワーク内の交換
機１２０などの適切な電話交換機へ分配する。
【００２４】ネットワーク９９などのインテリジェント
ネットワーク内では、電話交換機１２０などのネットワ
ーク内の種々の交換機へのコンピュータ強化は、このよ
うな強化を提供するように構成されたコンピュータプロ
セッサへのディジタルリンクを介して達成される。この
ような機器は、呼分配機能を提供する付属プロセッサ１
０６と、発呼者に関する情報を識別しコンパイルするイ
ンテリジェント周辺機器（ＩＰ）１０１と、Ｔサーバ１
１４およびＳｔａｔサーバ１１２のインスタンスを実行
してさらに呼のルーティングを助けるプロセッサ１１６
とを含む場合があるが、これらに限定されるものではな
い。
【００２５】この例では、発呼者に関して集められた情
報は、ディジタル接続１１８を介して、発明者がＴサー
バと呼ぶＣＴＩアプリケーション１１４のインスタンス
を実行するプロセッサ１１５に送信され、当該プロセッ
サ１１５は、コールセンター１２４内で動作可能なロー
カルエリアネットワーク（ＬＡＮ）１１７に接続されて
いる。このように、コールセンターに転送される導き出
された情報は、ＬＡＮ１１７を介して、エージェント局
１２５内のＰＣ１３１またはエージェント局１２３内の
ＰＣ１３３などのエージェントのＰＣに送信される可能
性がある。記憶された発呼者に関する情報は、また、発
呼者ＩＤなどの情報をキーとして使用して、接続された
プロセッサ１３５上でデータベースからアクセスするこ
とができ、およびエージェントの局において表示される
場合がある。統計的な情報は、また、リンク１１８を介
してコールセンターからＳｔａｔサーバ１１２へ共有さ
れ、追加の強化されたルーティングが、ネットワークレ
ベルで実行される場合がある。
【００２６】次にコールセンター１２４内のエージェン
ト局１２３および１２５を参照すると、本発明の精神お
よび範囲から離れることなく、コールセンター１２４内
で示された２つのエージェント局よりも多くのエージェ
ント局がある可能性もあることが当業者であれば明らか
であろう。また、エージェント局は、スーパーバイザの
局として動作する場合もあり、スーパーバイザ用のエー
ジェント局は、エージェント局と同じ多くの装備があ
る。この例では、局１２３は、スーパーバイザ用の局と
して仮定されており、局１２５は、すべてＬＡＮ１１７
上に接続された複数のエージェント局の代表と考えられ
る。
【００２７】エージェント局１２５は、電話１２７およ
びＰＣ１３１を備える。電話１２７は、電話チャネル１
３９を介して公衆電話交換機１２０に接続されている。
ＰＣ１３１は、ＬＡＮ１１７に接続されている。ＰＣ１
３１は、また、本発明の１実施形態では、電話とＰＣ１
３１のサウンドシステムとの間で共有する音声の提供の
ために、電話１２７から一意的な受信器モジュラケーブ
ル１３５を介して接続されている。この手法は、電話音
声が、ＰＣによって、およびＬＡＮを介してＬＡＮ上の
他のＰＣ、特にスーパーバイザのＰＣ１３３に対して、
ディジタル化および処理されるための対話式の機能を提
供する。また、いくつかの実施形態では、音声データ
は、同じ接続によってＰＣから電話へ来る。本発明の好
ましい実施形態では、エージェントの局にある各ＰＣ
は、現在マルチメディアＰＣとして知られているＰＣに
ついては通常そうであるように、サウンドカードを備
え、電話は、サウンドカードの入力および出力に接続さ
れている。この接続性は、以下でさらに詳細に説明され
る。
【００２８】上記のように音声共有のために、使用され
る可能性のある当技術分野で知られているデータ交換プ
ロトコルがある。好ましい実施形態では、実装されるプ
ロトコルは、国際電気通信連合によって１９９６年に承
認されたＨ．３２３標準による。これは、インターネッ
トを含む、ＩＰに基づいたネットワーク上のマルチメデ
ィア通信（音声、ビデオおよびデータ）のための包括的
な標準であり、またＬＡＮに基づいた通信にも適用す
る。Ｈ．３２３に関する詳細は、多くの文献などに見い
だされ、そのうちの１つが、＜ｈｔｔｐ：／／ｇｗ．ｄ
ａｔａｂｅａｍ．ｃｏｍ／ｈ３２３／ｈ３２３ｐｒｉｍ
ｅｒ．ｈｔｍｌ＞というＵＲＬを有するＤａｔａｂｅａ
ｍＴＭ ＷＥＢページである。
【００２９】スーパーバイザ局１２３は、電話１２９お
よびＰＣ１３３を備える。この実施形態では、スーパー
バイザのＰＣ１３３およびスーパーバイザの電話１２９
の接続性は、エージェントのＰＣ１３１およびエージェ
ントの電話１２７の接続性と同じである。電話チャネル
１４１およびモジュラコネクタケーブル１３５は、公衆
電話交換機１２０への前記接続性、および、スーパーバ
イザの電話１２９とスーパーバイザのＰＣ１３３との間
の特別な接続を、それぞれ提供する。スーパーバイザの
ＰＣ１３３は、また、ＬＡＮ１１７に接続されている。
【００３０】当業者であれば、この実施形態では、スー
パーバイザ局１２３などのスーパーバイザ局は、また、
エージェント局１２５などのエージェント局としても機
能することが可能であり、そのまったく逆も真であるこ
とが明らかであろう。しかし、別の実施形態では、スー
パーバイザ局は、ＬＡＮ１１７への要求された接続が使
用可能になった時だけに呼監視を実行するように設定す
ることも可能である。前記の実施形態では、スーパーバ
イザ局１２３などの監視局は、ＰＣ１３３に接続された
電話を有する必要はない。
【００３１】上記のように、エージェントの電話１２７
のエージェントのＰＣ１３１との間の接続の場合のよう
な電話とＰＣの間の接続は、本発明の種々の実施形態に
よって強化された監視機能を提供し、これはさらに以下
に詳述される。
【００３２】図２は、図１のコールセンター１２４のト
ポロジーおよびソフトウェア機能、および、本発明の実
施形態によるネットワークへの接続を説明した図であ
り、ここでエージェントのコンピュータ１３１は、ソフ
トウェアの組１５３を有し、ソフトウェア組１５３は、
Ｔサーバアプリケーション（Ｔ−Ｓ）１１４のインスタ
ンス、ファイル共有アプリケーション１４９のインスタ
ンス、コード化機能が表示されている音声共有アプリケ
ーション１４７のインスタンスを含む。
【００３３】好ましい実施形態では、ファイル共有は、
ＩＴＵのＴ．１２０標準プロトコルによって実装され、
Ｔ．１２０標準プロトコルは、アプリケーションおよび
データ共有機能を提供する。Ｔ．１２０標準は、いくつ
かの通信およびアプリケーションプロトコルを使用し、
トランスポートレイヤで開始して、プラットフォームか
ら独立した、標準化された、マルチポイントデータ会議
環境を提供する。Ｔ．１２０標準は、当該技術分野では
よく知られており、さらなる詳細は、とりわけ、ＩＴＵ
およびインターネット上の種々のＷＥＢページから入手
可能である。
【００３４】この実施形態では、エージェントの電話１
２７上で呼を取るエージェントは、スーパーバイザのＰ
Ｃ１３３を動作させているスーパーバイザによって積極
的に監視されている。スーパーバイザのＰＣは、また、
Ｔサーバ１１４のインスタンス、ファイル共有アプリケ
ーション１４９のインスタンス、およびプレイヤが表示
されている音声共有アプリケーション１４７のインスタ
ンスを伴うソフトウェア組１５１を実行している。スー
パーバイザのＰＣ１３３とエージェントのＰＣ１３の間
の接続は、ＬＡＮ１１７を介している。Ｔサーバクライ
アント１１９は、この実施形態では、ＣＴＩプロセッサ
１１５上で実行するＣＴＩ Ｔサーバアプリケーション
１１４と対話するように動作するアプリケーションであ
る。エージェントのＰＣ上で実行するこのアプリケーシ
ョンは、エージェントの電話用のインジケータを表示す
るＧＵＩを提供し、これによって、エージェントは、Ｐ
Ｃを介して、自身の電話の機能を操作できる。エージェ
ントは、たとえば、ＧＵＩを介して、電話を切るために
信号を送る可能性がある。信号は、ＬＡＮ１１７を介し
てプロセッサ１１５におけるＴサーバ１１４に送信さ
れ、プロセッサ１１５は、ＣＴＩリンク１１３を介して
スイッチ１２０を介して動作し、エージェントの命令を
達成する。
【００３５】ファイル共有アプリケーション１４９は、
好ましくはＴ．１２０で作動可能になるアプリケーショ
ンであり、当業者および発明者に知られたいくつかの市
販されている会議アプリケーションのうち任意の１つの
形である可能性がある。このようなアプリケーション
は、一般に、ファイル、メッセージなどを交換するため
に使用されている。Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ社の製品である
ＮｅｔＭｅｅｔｉｎｇＴＭは、このような共有アプリケ
ーションのうちの１つである。
【００３６】本発明のいくつかの実施形態における進歩
性のある装置および方法は、上記のような種々のソフト
ウェアアプリケーション機能を組み合わせており、電話
１２７などのエージェントの電話と、ＰＣ１３１などの
エージェントのＰＣとの間の一意的な接続を伴う。これ
らの接続は、図１および図２の両方で１３５として示さ
れた接続である。接続１３５は、エージェントの電話１
２７をエージェントのＰＣ１３１上のサウンドカードに
接続し、その結果、監視スーパーバイザは、エージェン
トに対して活動中の呼を、スーパーバイザのＰＣ１３３
を使用して聞くことができる。スーパーバイザは、適切
なソフトウェアアプリケーションで、呼が進行している
間に、呼を監視し、エージェントと話し、エージェント
とファイルを共有し、エージェントへの特別なリアルタ
イムのスクリプト化を行う機能を有する。情報は、ＬＡ
Ｎ上で各ＰＣの間を行き来し、ＬＡＮは、いくつかの実
施形態では、ＴＣＰ／ＩＰによって使用可能になる場合
がある。
【００３７】機能の例として、回線１２２を介した顧客
の電話１４３からの顧客の呼は、公衆交換機１２０にお
いて、電話チャネル１３９を介してエージェントの電話
１２７へルーティングされる。エージェントが呼を取る
と、会話の両側は、接続１３５上で、エージェントのＰ
Ｃ１３１にあるサウンドカード入力へ搬送される。スー
パーバイザのＰＣ１３３を操作するスーパーバイザは、
音声共有アプリケーション１４７を介して積極的な監視
を開始する場合がある。会話からの音声入力は、エージ
ェントの側でコード化され、ＬＡＮ１１７を介して音声
共有アプリケーション１４７のインスタンスを実行する
スーパーバイザのＰＣ１３３に送信され、また音声共有
アプリケーション１４７のインスタンスを実行するＣＴ
Ｉプロセッサ１１５（図１）に送信される場合もある。
ＣＴＩプロセッサにおいては、受動的な監視の場合と同
様に、後から参照するために、トランザクションは、タ
グが付けられ、データベース１５５に記憶される場合が
ある。いくつかの実施形態では、データベースの活動の
ために必要なアプリケーションは、ＬＡＮ１１７に接続
された別のプロセッサ上で実施される場合があり、例示
である図２に示されたものとまったく同じような機能が
提供される必要はない。
【００３８】当技術分野で知られているように、ＰＣデ
ィスプレイのためにエージェントへのスクリプト化、お
よび、活動中の呼の間に使用される可能性のある多くの
異なるフォーマットのデータを提供するために、呼が監
視されている間、スーパーバイザは、エージェントが表
示しているものと同じディスプレイを表示する機能があ
ることが望ましい。
【００３９】エージェントのＰＣ１３１とスーパーバイ
ザのＰＣ１３３との間のファイル共有は、いくつかの市
販されているファイル共有アプリケーションのうち任意
のものおよびＬＡＮ１１７上の通信によって提供される
か、または、両方のＰＣ上で実行する独自アプリケーシ
ョンによって提供される。このようなアプリケーション
によって、スーパーバイザは、ＬＡＮ１１７上でエージ
ェントの画面を「見る」ことができるかまたは、別のモ
ードでは、スーパーバイザは、エージェントの画面上の
ディスプレイ、およびコールセンターの動作内でさらに
多くの使用法を有する機能を制御することができる。
【００４０】呼セッションの音声内容の自動的な保存ま
たは起動されたときの保存と同様な方法で、呼セッショ
ンの画面内容は、またプロセッサ１１５またはＬＡＮ上
に接続された同様なプロセッサ上で実行する適切なソフ
トウェアによって保存される場合もある。
【００４１】説明された発明の実施形態内で提供された
機能は、スーパーバイザが、適切にタイムスタンプまた
は日付スタンプを押されるか、スタンプを押されない場
合はのちに使用されるために識別される可能性がある音
声およびグラフィックスの保存を選択することだけでな
く、エージェント局において受動的に呼を監視するこ
と、呼に参加すること、発呼者に透過的な形でエージェ
ントと通信すること、コールセンター内の管理ソフトウ
ェアによって提供されたスクリプト化を含むエージェン
トの画面を表示すること、リアルタイムのヘルプおよび
命令を提供することが可能になる。追加として、スーパ
ーバイザは、よく知られたマルチタスキング機能によっ
て、このような対話を効率的および効果的に達成するス
ーパーバイザの能力によってだけ制限を受ける、いくつ
かのエージェントの活動を監視しそれに参加する。
【００４２】１つの実施形態では、スーパーバイザは、
たとえば１５のエージェントのトランザクションを監視
する責任を持つ場合がある。音声信号、点滅するアイコ
ン、またはスーパーバイザのデスクトップ上の別の警報
が、エージェントがセッションを開始したことを示す場
合がある。このエージェントのアイコン上でクリックす
ることによって、積極的な音声監視などが開始する。当
業者であれば、データ共有アプリケーションのためのデ
スクトップインタフェースは、エージェントを示すアイ
コンの使用、ポップアップ通知、音声信号など、ユーザ
の入力に関する多くの異なる技法を使用する場合があ
り、これらも本発明の精神と範囲から離れていないこと
が明らかであろう。本発明の実施形態に適合できる追加
の監視および管理機能に関するさらなる詳細が、次に詳
述される。
【００４３】本発明の別の態様では、図２内の要素１４
７によって表される音声ソフトウェアの使用によって、
エージェントは、エージェントの局においてローカルに
音声トランザクションをコード化し記憶する場合があ
る。符号器（エンコーダ）を有するＨ．３２３で使用可
能なアプリケーションは、必要とされる機能を提供し、
図２ではデータベース１１１によって表されるデータベ
ースは、エージェントのＰＣによってアクセス可能な任
意の適切な非揮発性のドライブ上にある場合がある。デ
ータベース１１１は、図２においてはローカルなハード
ドライブ上にある場合のように直接ＰＣ１３１に接続さ
れているように示されるが、データベース１１１は、た
とえば、ＬＡＮ１１７に接続されたプロセッサ上にある
場合もある。
【００４４】図３は、本発明の１実施形態におけるエー
ジェントの電話１２７とエージェントのＰＣ１３１との
間の音声インタフェースに関する接続性の１つのモード
を示した図である。図３では、モジュラコネクタセット
１３５は、本発明の実施形態による３つのテールのつい
たコネクタを示し、種々の実施形態内で説明されたよう
に、電話がＰＣと動作することを可能にする。従来、単
一の電話ケーブルは、エージェントの局における電話１
２７用の電話ハンドセットを電話に接続する。当業者で
あれば、ハンドセットの表示は、また、スピーカおよび
マイクロフォンを有するハンドセットである場合もある
か、またはスピーカおよびマイクロフォンを有するスピ
ーカフォンである場合もあることが明らかであろう。こ
のケーブルは、当技術分野で知られるように、ハンドセ
ット／ヘッドセット内のスピーカおよびマイクロフォン
を電話内の適切な回路に接続し、一般的には、ケーブル
の両端には、モジュラジャックおよびプラグがある。ス
ピーカフォンの場合は、必ずしも従来のケーブルおよび
プラグがある必要はないが、当業者であれば適切な便宜
が明らかであろう。
【００４５】図３に示されたようなモジュラコネクタ１
３５は、ハンドセット／ヘッドセットスピーカライン
が、エージェントのＰＣの内部バスに接続されたサウン
ドカードのライン入力プラグおよびライン出力プラグに
も接続できるような方法で、ハンドセット／ヘッドセッ
トと電話との間の従来のケーブルと置き代わる。電話の
ハンドセットと電話との間の従来のケーブルが除去され
ると、コネクタ１３５の１つの「テール」は、ハンドセ
ット／ヘッドセットにおいてモジュラジャック１０５に
つなぎ、１つのテールは、電話においてモジュラジャッ
ク１０７につなぎ、１つのテールは、ＰＣにおいてサウ
ンドカードインタフェース１０８につなぐ。
【００４６】サウンドカードにおける１つのポートは、
一般的には「ライン出力」ポートであり、「スピーカ出
力」とラベルが付けられていることが多く、出力がステ
レオ出力の場合、左接続ポイントおよび右接続ポイント
（ＬおよびＲ）を有する場合がある。サウンドカードに
おけるＭｉｃポートは「ライン入力」であり、また示さ
れたようにステレオである場合もある。接続がステレオ
である場合、このポイントにおけるモジュラコネクタ
は、示されたようにＬラインとＲラインに接合する。図
３に示されたように、サウンドカードにおける入力およ
び出力は、両方とも電話においてスピーカラインに接続
されている。この理由は、電話においては、スピーカラ
イン上の音声は、マイクロフォンライン上で共有され、
マイクロフォンライン上の音声もスピーカライン上で共
有されるということである。スピーカライン接続だけ
が、電話会話の両側をサウンドカードへ提供するために
必要とされ、サウンドカードがコンピュータバスから電
話へ変換された音声を提供することを可能にする。
【００４７】ついで典型的には、ケーブル部１０３、１
０９および１１０は、各々アース＋２つの活動中の回線
を有する。いくつかの実施形態では、示されたように抵
抗器が使用されて音質を強化する場合もある。他の実施
形態では、モジュラコネクタ１３５の３つの部が接合す
る点では、増幅器を備える構造がある場合がある。当業
者であれば、電話の音声機能からサウンドカードのライ
ン入力ポートおよびライン出力ポートへ接合する接続お
よび構造は、本質的に等価な多くの方法で実装できるこ
とが明らかであろう。スピーカフォンの場合は、示され
ているモジュラジャックおよびプラグの代わりに、内部
配線接続が行われる場合もある。別の実施形態では、示
された例に示された本質的な接続性を達成するために、
別の便宜が行われる必要がある場合がある。
【００４８】図４は、いくぶん冗長な図であり、ここで
はまた図１および図２からのＬＡＮ１１７を示し、独自
の電話によって可能になった追加機能を示す目的で上記
に詳細に説明された、サウンドカード接続へ接続された
ＬＡＮ接続プロセッサを伴う。図４においては、図１お
よび図２に示されたように、電話交換機１２０、エージ
ェント局１２５、スーパーバイザの局１２３、ＣＴＩプ
ロセッサ１１５、ＬＡＮ１１７および代表的なＬＡＮサ
ーバ１３５の物理的な接続性が示されている。電話１２
９は、電話１２７およびＰＣ１３１と同じように、モジ
ュラコネクタ１３５によってＰＣ１３３に接続されてい
るように示されており、ＰＣおよび各電話の間の音声共
有を可能にし、これによって、ＬＡＮ１１７によって相
互接続された種々のプロセッサおよびソフトウェアアプ
リケーションの間で、音声データが共有されることが可
能になる。
【００４９】図４においては、追加のアプリケーション
が、ＬＡＮサーバ１３５およびＣＴＩサーバ１１５上で
常駐し実行するように示されている。実際には、このよ
うなアプリケーションは、本質的には、ＣＴＩプロセッ
サ１１５を含む、ＬＡＮ１１７に接続された任意のプロ
セッサ上で動作できる。しかし、図４に示されたように
機能を示すと便利である。図４では、トランザクション
サーバアプリケーション１５７は、ＬＡＮ接続されたプ
ロセッサ１３５上で動作するように示されている。この
アプリケーションは、コールセンター内のすべてのトラ
ンザクションを追跡調査し記録する。証券などを含む製
品またはサービスが販売されているコールセンターなど
の特定の場合では、トランザクションサーバは、各トラ
ンザクションについて量、価格、コストなどの具体的な
記録を行う場合もある。当業者であれば、このようなト
ランザクション記録アプリケーションは、コールセンタ
ーの物理的な性質および目的に応じて多くの形を取る可
能性があることが明らかであろう。この例では、データ
ベース１６１は、トランザクションサーバ１５７と協力
し、トランザクション記録の収容場所である。このデー
タベースは、音声データが記録される図２に示されたデ
ータベース１５５の追加である場合がある。いくつかの
実施形態では、単一のデータベースが使用される場合が
ある。
【００５０】「呼集信装置（Ｃａｌｌ Ｃｏｎｃｅｎｔ
ｒａｔｏｒ）」と呼ばれる別のアプリケーションが、Ｃ
ＴＩサーバ１１５上で動作できるように示されている。
このアプリケーションは、特に、スーパーバイザへサー
ビスを提供する方法で、コールセンター管理ソフトウェ
アと協力し、スーパーバイザが、エージェントの呼の監
視をスケジューリングすることを可能にする。スーパー
バイザは、自身のＰＣにおいて、クライアントアプリケ
ーションを介して、たとえばパーセンテージベースで、
または呼のタイプや呼のソースなどに応じて、特定のエ
ージェントの呼に接続するという要求を行う可能性があ
る。
【００５１】本発明の１つの態様では、記録された呼
は、トランザクションと関連づけられ、スーパーバイザ
または別の管理人員が任意の特定のトランザクションに
関して記録された呼を検索し、および呼を確認すること
を可能にする。この機能は、特に、トランザクションの
性質、内容、または結果に関してトランザクションの後
に論議が起きる状況で役に立つ。このような論議は、記
録された呼を確認することによって素早く解決される可
能性がある。本発明のこの態様では、記録された呼は、
これらがたとえば図２におけるＤＢ１５５などのデータ
ベース内に記録された時に、ファイル名を与えられる。
呼が関係する特定のトランザクションについて、図４の
データベース１６１などに記録されたトランザクション
記録にタグが追加される。ついで後からトランザクショ
ンを確認する必要が生じた場合、関連づけられた呼は、
検索されまた確認される。
【００５２】当業者であれば、本発明の精神および範囲
から離れることなく本発明の方法が実行できる別の実施
形態が多くあることが明らかであろう。たとえば、１つ
の実施形態では、本発明は、よく知られたＨ．３２３プ
ロトコルに基づいたシステムなどインターネットに基づ
いた電話システム内、または分散ＣＴＩコールセンター
シナリオを使用したインターネットおよい公衆電話網の
組合せ内で、実行できる場合がある。別の実施形態で
は、監視機能は、コールセンターに接続されたＷＡＮを
介して、個別のコールセンターを超えて広がる場合もあ
る。さらに別の実施形態では、本発明の方法および装置
は、全体としてあるいは部分的に伝送についてワイヤレ
スな形に適合される場合がある。
【００５３】本発明の機能をインターネットプロトコル
ネットワーク電話（ＩＰＮＴ）内でこれと共に使用する
ことは、特に面白い。図１から図４に示されたコールセ
ンターの一般的な組織を伴うコールセンターには、主に
ＰＣなどのコンピュータプラットフォームに基づいてＬ
ＡＮまたはＷＡＮに接続されたエージェント局が提供さ
れている。このようなコールセンター内では、サーバ
は、インターネットに接続しており、これによってＩＰ
ＮＴ呼が、受信されエージェント局に分配される可能性
がある。サービス監視機能は、ここに詳細が記述された
コールセンターについて示された方法と本質的に同じ方
法で、このようなコールセンター内で提供される。コー
ルセンターは、もちろんマルチメディアである場合もあ
り、ここでどちらか１つまたは両方タイプの呼が処理さ
れ、呼はタイプの間を転送される可能性がある。このよ
うなコールセンター内では、電話からサウンドカードへ
の一意的な相互接続性が使用される場合がある。このよ
うな場合、ＩＰＮＴ呼は、ここに教示された方法で、Ｐ
Ｃサウンドカードに接続された「標準」電話にとって代
わる可能性がある。
【００５４】また当業者であれば、呼監視ソフトウェア
を使用することによってエージェントの訓練が実装でき
ることも明らかであろう。たとえば、活動中の呼の間、
監視スーパーバイザは、エージェントが、発呼者に対す
るスクリプトを読むことなどができるように、エージェ
ントのデスクトップ上で、ポップアップテキストの形で
エージェントのスクリプト化を提供することができる。
同様に、すでに説明された呼監視の種々の態様をサポー
トするデスクトップインタフェースに、他の多くの対話
式の機能を追加および統合することができる。これらに
は、エージェントおよびイベントを示すアイコンの使
用、ファイル転送に関するＯＬＥ（ドラッグアンドドロ
ップミラーリング）の使用、ターゲット監視のための音
声警告の使用などが含まれるが、これらに限定されるも
のではない。インターネット上などのようにマルチメデ
ィアアプリケーションが使用されるさらに別の実施形態
では、監視機能は、電子メール、インターネット電話ト
ランザクションなどに拡張される可能性がある。多くの
可能性があり、その多くが言及された。
【００５５】本発明の精神および範囲は、首記の特許請
求の範囲によってのみ限定される。 ［図面の簡単な説明］
【図１】本発明の実施形態による、呼監視機能を伴うＣ
ＴＩネットワークの簡単な外観図である。
【図２】本発明の実施形態による、コールセンター内で
本発明を実施するソフトウェアのトポロジーおよびシス
テムの接続を示す図である。
【図３】本発明の実施形態による、エージェントの電話
からＰＣへの接続性を説明した図である。
【図４】本発明の実施形態による、ソフトウェアと接続
性を示した図である。
フロントページの続き (72)発明者 ボンダレンコ，オレグ アメリカ合衆国、カリフオルニア・ 94116、サン・フランシスコ、サーテ イ・フイフス・アベニユー・2707 (56)参考文献 特開 平８−181793（ＪＰ，Ａ) 特開 平６−261129（ＪＰ，Ａ) 特開 昭64−77265（ＪＰ，Ａ) 実開 平４−66858（ＪＰ，Ｕ) 実開 昭64−7460（ＪＰ，Ｕ) 米国特許4924488（ＵＳ，Ａ) 米国特許5117225（ＵＳ，Ａ) 米国特許5619183（ＵＳ，Ａ) 米国特許5790635（ＵＳ，Ａ) 米国特許5790798（ＵＳ，Ａ) 米国特許5799067（ＵＳ，Ａ) (58)調査した分野(Int.Cl.7，ＤＢ名) H04M 11/00 - 11/10

Claims (12)

    (57)【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 ローカルエリアネットワークすなわちＬ
    ＡＮに接続されたコンピュータプラットフォームを有す
    る第１のエージェント局と、 前記ＬＡＮに接続され、対話式の電話とコンピュータプ
    ラットフォームの組合わせを有する第２のエージェント
    局であって、前記コンピュータプラットフォームが、音
    声入力用のマイクロフォンポートおよび音声出力用のス
    ピーカポートを有するサウンドカードを備え、前記電話
    が、スピーカと、スピーカ回路および前記スピーカを接
    続するスピーカラインを介して前記スピーカを駆動する
    スピーカ回路と、マイクロフォンと、前記マイクロフォ
    ンから音声入力を受信し処理するマイクロフォン回路と
    を有する第２のエージェント局と、 前記第１および第２のエージェント局における制御ソフ
    トウェアとを備え、 前記第２のエージェント局における電話が、前記サウン
    ドカードのマイクロフォンポートおよびスピーカポート
    の両方に接続されたスピーカラインを有し、 前記ソフトウェアが、前記第１のエージェント局にいる
    人が、前記第２のエージェント局において電話上で行わ
    れている電話会話を聞くことおよび当該電話会話に参加
    することをできるようにし、 音声が、前記電話のスピーカラインを介して、前記電話
    から前記サウンドカードマイクロフォンポートへ供給さ
    れ、そこから前記第２のエージェント局における前記コ
    ンピュータプラットフォームの内部バスへ供給され、そ
    こから前記ＬＡＮを介して、前記第１のエージェント局
    へ供給され、前記第１のエージェント局から前記ＬＡＮ
    を介して前記第２のエージェント局における前記コンピ
    ュータプラットフォームへ供給され、そこから前記第２
    のエージェント局における内部バスへ供給され、そこか
    ら前記サウンドカードへ供給され、そこから前記サウン
    ドカードスピーカポートを介して、前記電話へ供給され
    る、電話コールセンター。
  2. 【請求項２】 前記制御ソフトウェアが、さらにファイ
    ル共有コードを含み、 これによって、前記第１のエー
    ジェント局にいる人が、前記第１のエージェント局にお
    ける前記コンピュータプラットフォームのディスプレイ
    モニタ上で、前記第２のエージェント局におけるディス
    プレイモニタ上の表示を見て、当該表示と対話すること
    もできる請求項１に記載のコールセンター。
  3. 【請求項３】 前記制御ソフトウェアが、前記第２のエ
    ージェント局における電話上の電話会話が、前記第１の
    エージェント局および前記第２のエージェント局のうち
    １つまたは両方において記録されることを可能にするコ
    ードを含む請求項１に記載のコールセンター。
  4. 【請求項４】 前記ＬＡＮに接続されたデータサーバを
    さらに備えたコールセンターであって、 前記制御ソフトウェアが、前記データサーバにおけるデ
    ータベース内で、前記第１のエージェント局における電
    話上の電話会話を保存するように構成されたコードを備
    える請求項１に記載のコールセンター。
  5. 【請求項５】 トランザクション記録機能をさらに備え
    るコールセンターであって、 これによって、第２のコールセンターにおけるトランザ
    クションが記録され、 保存された音声ファイルが、記録されたトランザクショ
    ンと関連づけられ、トランザクションに関連づけられた
    音声ファイルが、検索され確認される請求項１に記載の
    コールセンター。
  6. 【請求項６】 電話および第１のコンピュータを有する
    コールセンターエージェント局におけるエージェントの
    活動に参加する方法であり、 （ａ）前記電話のスピーカラインを、前記第１のコンピ
    ュータの内部バスに結合されたサウンドカードのマイク
    ロフォン入力およびスピーカ出力の両方に接続するステ
    ップと、 （ｂ）前記電話のスピーカラインからのアナログ音声信
    号を、前記サウンドカード内のディジタル音声データに
    変換するステップと、 （ｃ）前記サウンドカードによって、前記ディジタル音
    声データを、前記第１のコンピュータにおける内部コン
    ピュータバスに供給するステップと、 （ｄ）ネットワークを介して、前記第１のコンピュータ
    から第２のコンピュータに対して、前記ディジタル音声
    データを共有するステップと、 （ｅ）前記第２のコンピュータにおいて、前記ディジタ
    ル音声データをアナログ音声信号へ変換して戻すステッ
    プと、 （ｆ）前記第２のコンピュータにおいて、前記アナログ
    音声信号を使用して、スピーカを駆動するステップと、 （ｇ）前記第２のコンピュータにおいて、スピーカにお
    ける、アナログ音声入力をディジタル音声データに変換
    するステップと、 （ｈ）このように変換されたディジタル音声データを、
    前記ネットワークを介して、前記第１のコンピュータに
    おけるサウンドカードに供給するステップと、 （ｉ）前記第２のコンピュータからの前記サウンドカー
    ドにおいて受信した前記ディジタル音声データを、アナ
    ログ音声信号に変換するステップと、 （ｊ）このように変換されたアナログ音声信号を使用し
    て、前記スピーカラインに接続された電話内のスピーカ
    を駆動するステップとを含み、 前記第２のコンピュータにいる人が、前記第１のコンピ
    ュータにおいて前記サウンドカードに接続された電話上
    の会話を監視できまた対話できるようにする方法。
  7. 【請求項７】 前記ディジタル音声データを、前記第１
    のコンピュータによってアクセス可能なディジタル記憶
    装置上に、データファイルとして記憶する追加ステップ
    を含む請求項６に記載の方法。
  8. 【請求項８】 前記ディジタル音声データを、前記ネッ
    トワーク上に接続されたデータベースサーバにおいて、
    ディジタルファイルとして記憶する追加ステップを含む
    請求項６に記載の方法。
  9. 【請求項９】 前記ネットワークが、ローカルエリアネ
    ットワークである請求項６に記載の方法。
  10. 【請求項１０】 前記ネットワークが、広域ネットワー
    クである請求項６に記載の方法。
  11. 【請求項１１】 前記第２のコンピュータにいる人が、
    前記第１のコンピュータにおけるディスプレイモニタ上
    の表示を見て、当該表示と対話できるように、前記ネッ
    トワーク上で、前記第１のコンピュータよび前記第２の
    コンピュータの間でファイルを共有するステップをさら
    に含む請求項６に記載の方法。
  12. 【請求項１２】 ステップ（ｄ）において、デジタル音
    声データが、ＩＴＵＨ．３２３標準プロトコルによって
    共有される請求項６に記載の方法。
JP2000532958A 1998-02-20 1999-02-10 コールインセンターへ着信する呼およびコールインセンターから発信する呼を、完全に対話式に監視することを可能にする方法および装置 Expired - Lifetime JP3384792B2 (ja)

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Application Number Priority Date Filing Date Title
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