JP4959036B2 - 多地点通話制御装置及びコールセンター装置及び多地点通話制御方法 - Google Patents
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Description
複数のオペレータが各々利用する複数のオペレータ端末とコールセンター利用者が利用する通話端末との通話を設定するコールセンター装置に、2つ以上のオペレータ端末と前記通話端末との多地点通話を設定させる多地点通話制御装置であって、
各オペレータ端末が自己と別の1つ以上のオペレータ端末と前記通話端末との各々を送信元及び/又は送信先として映像データ及び音声データの少なくともいずれかを含むメディアデータを送受信して多地点通話を行う際に、各オペレータ端末が複数の送信元から送信されるメディアデータを合成して複数の送信先に配信する多地点通話能力を有するか否かを示す多地点通話能力データが記憶された多地点通話能力データベースと、
第1のオペレータ端末から、別のオペレータ端末を多地点通話へ参加させることを要求する参加要求データを受信する参加要求受信部と、
前記参加要求受信部により受信された参加要求データに従って、前記多地点通話能力データベースに記憶された多地点通話能力データを参照し、参照した多地点通話能力データに応じて、前記通話端末と前記第1のオペレータ端末との多地点通話に参加させる第2のオペレータ端末を、CPU(Central・Processing・Unit)により選択するオペレータ選択部とを備えることを特徴とする。
図1は、本実施の形態に係る通信システム100の構成を示すブロック図である。
本実施の形態について、主に実施の形態1との差異を説明する。
本実施の形態について、主に実施の形態1との差異を説明する。
本実施の形態について、主に実施の形態1との差異を説明する。
本実施の形態について、主に実施の形態1との差異を説明する。
Claims (7)
- 複数のオペレータが各々利用する複数のオペレータ端末とコールセンター利用者が利用する通話端末との通話を設定するコールセンター装置に、2つ以上のオペレータ端末と前記通話端末との多地点通話を設定させる多地点通話制御装置であって、
各オペレータ端末が自己と別の1つ以上のオペレータ端末と前記通話端末との各々を送信元及び/又は送信先として映像データ及び音声データの少なくともいずれかを含むメディアデータを送受信して多地点通話を行う際に、各オペレータ端末が複数の送信元から送信されるメディアデータを合成して複数の送信先に配信する多地点通話能力を有するか否かを示す多地点通話能力データが記憶された多地点通話能力データベースと、
各オペレータ端末を利用するオペレータがテレビ電話でサービスを提供する業務ごとに、各オペレータ端末がメディアデータ用に具備する映像コーデックと音声コーデックとの両方を示すとともに、各オペレータ端末を利用するオペレータが音声電話でサービスを提供する業務ごとに、各オペレータ端末がメディアデータ用に具備する音声コーデックのみを示すコーデックデータが記憶されたコーデックデータベースと、
第1のオペレータ端末から、所定の業務の業務スキルを保有するオペレータが利用する別のオペレータ端末を多地点通話へ参加させることを要求する参加要求データを受信する参加要求受信部と、
前記参加要求受信部により受信された参加要求データに従って、前記多地点通話能力データベースに記憶された多地点通話能力データと前記コーデックデータベースに記憶されたコーデックデータとを参照し、参照した多地点通話能力データに応じて、前記通話端末と前記第1のオペレータ端末との多地点通話に参加させる第2のオペレータ端末を、CPU(Central・Processing・Unit)により選択するオペレータ選択部であり、前記所定の業務がテレビ電話でサービスを提供する業務であれば、参照したコーデックデータで前記所定の業務に対応する映像コーデックと音声コーデックとを具備すると示されているオペレータ端末を、前記第2のオペレータ端末として選択し、前記所定の業務が音声電話でサービスを提供する業務であれば、参照したコーデックデータで前記所定の業務に対応する音声コーデックを具備すると示されているオペレータ端末を、前記第2のオペレータ端末として選択するオペレータ選択部とを備えることを特徴とする多地点通話制御装置。 - 前記オペレータ選択部は、参照した多地点通話能力データで前記参加要求データの送信元のオペレータ端末が多地点通話能力を有さないと示されている場合、当該多地点通話能力データで多地点通話能力を有すると示されているオペレータ端末を、前記第2のオペレータ端末として選択することを特徴とする請求項1に記載の多地点通話制御装置。
- 前記多地点通話制御装置は、さらに、
各オペレータ端末を利用するオペレータが保有する業務スキルを示す業務能力データが記憶された業務能力データベースを備え、
前記オペレータ選択部は、さらに、前記業務能力データベースに記憶された業務能力データを参照し、参照した業務能力データで前記所定の業務の業務スキルを保有すると示されているオペレータが利用するオペレータ端末を、前記第2のオペレータ端末として選択することを特徴とする請求項1又は2に記載の多地点通話制御装置。 - 前記多地点通話制御装置は、さらに、
各オペレータ端末を利用するオペレータが空いているか否かを示すオペレータデータが記憶されたオペレータデータベースを備え、
前記オペレータ選択部は、さらに、前記オペレータデータベースに記憶されたオペレータデータを参照し、参照したオペレータデータで空いていると示されているオペレータが利用するオペレータ端末を、前記第2のオペレータ端末として選択することを特徴とする請求項1から3までのいずれかに記載の多地点通話制御装置。 - 複数のオペレータが各々利用する複数のオペレータ端末とコールセンター利用者が利用する通話端末との通話を設定するコールセンター装置であって、
各オペレータ端末が自己と別の1つ以上のオペレータ端末と前記通話端末との各々を送信元及び/又は送信先として映像データ及び音声データの少なくともいずれかを含むメディアデータを送受信して多地点通話を行う際に、各オペレータ端末が複数の送信元から送信されるメディアデータを合成して複数の送信先に配信する多地点通話能力を有するか否かを示す多地点通話能力データが記憶された多地点通話能力データベースと、
各オペレータ端末を利用するオペレータがテレビ電話でサービスを提供する業務ごとに、各オペレータ端末がメディアデータ用に具備する映像コーデックと音声コーデックとの両方を示すとともに、各オペレータ端末を利用するオペレータが音声電話でサービスを提供する業務ごとに、各オペレータ端末がメディアデータ用に具備する音声コーデックのみを示すコーデックデータが記憶されたコーデックデータベースと、
前記通話端末から、所定の業務の業務スキルを保有するオペレータが利用するオペレータ端末との通話を行うことを要求する接続要求データを受信する接続要求受信部と、
前記接続要求受信部により受信された接続要求データに従って、前記コーデックデータベースに記憶されたコーデックデータを参照し、前記所定の業務がテレビ電話でサービスを提供する業務であれば、参照したコーデックデータで前記所定の業務に対応する映像コーデックと音声コーデックとを具備すると示されているオペレータ端末を、第1のオペレータ端末としてCPU(Central・Processing・Unit)により選択し、前記所定の業務が音声電話でサービスを提供する業務であれば、参照したコーデックデータで前記所定の業務に対応する音声コーデックを具備すると示されているオペレータ端末を、前記第1のオペレータ端末としてCPUにより選択し、選択した第1のオペレータ端末と前記通話端末との通話を設定するオペレータ接続部と、
前記第1のオペレータ端末から、別のオペレータ端末を多地点通話へ参加させることを要求する参加要求データを受信する参加要求受信部と、
前記参加要求受信部により受信された参加要求データに従って、前記多地点通話能力データベースに記憶された多地点通話能力データを参照し、参照した多地点通話能力データに応じて、前記通話端末及び前記第1のオペレータ端末との多地点通話に参加させる第2のオペレータ端末を、CPUにより選択するオペレータ選択部とを備え、
前記オペレータ接続部は、さらに、前記通話端末と前記第1のオペレータ端末と前記オペレータ選択部により選択された第2のオペレータ端末との多地点通話を設定することを特徴とするコールセンター装置。 - 前記コールセンター装置は、さらに、
各オペレータ端末を利用するオペレータが保有する業務スキルを示す業務能力データが記憶された業務能力データベースを備え、
前記オペレータ接続部は、前記接続要求受信部により受信された接続要求データに従って、前記業務能力データベースに記憶された業務能力データを参照し、参照した業務能力データで前記所定の業務の業務スキルを保有すると示されているオペレータが利用するオペレータ端末を、前記第1のオペレータ端末としてCPUにより選択し、選択した第1のオペレータ端末と前記通話端末との通話を設定することを特徴とする請求項5に記載のコールセンター装置。 - 複数のオペレータが各々利用する複数のオペレータ端末とコールセンター利用者が利用する通話端末との通話を設定するコールセンター装置と、各オペレータ端末が自己と別の1つ以上のオペレータ端末と前記通話端末との各々を送信元及び/又は送信先として映像データ及び音声データの少なくともいずれかを含むメディアデータを送受信して多地点通話を行う際に、各オペレータ端末が複数の送信元から送信されるメディアデータを合成して複数の送信先に配信する多地点通話能力を有するか否かを示す多地点通話能力データが記憶された多地点通話能力データベースと、各オペレータ端末を利用するオペレータがテレビ電話でサービスを提供する業務ごとに、各オペレータ端末がメディアデータ用に具備する映像コーデックと音声コーデックとの両方を示すとともに、各オペレータ端末を利用するオペレータが音声電話でサービスを提供する業務ごとに、各オペレータ端末がメディアデータ用に具備する音声コーデックのみを示すコーデックデータが記憶されたコーデックデータベースとを用いた多地点通話制御方法であって、
前記コールセンター装置が、前記通話端末から、所定の業務の業務スキルを保有するオペレータが利用するオペレータ端末との通話を行うことを要求する接続要求データを受信し、
前記コールセンター装置が、受信した接続要求データに従って、前記コーデックデータベースに記憶されたコーデックデータを参照し、前記所定の業務がテレビ電話でサービスを提供する業務であれば、参照したコーデックデータで前記所定の業務に対応する映像コーデックと音声コーデックとを具備すると示されているオペレータ端末を、第1のオペレータ端末としてCPU(Central・Processing・Unit)により選択し、前記所定の業務が音声電話でサービスを提供する業務であれば、参照したコーデックデータで前記所定の業務に対応する音声コーデックを具備すると示されているオペレータ端末を、前記第1のオペレータ端末としてCPUにより選択し、選択した第1のオペレータ端末と前記通話端末との通話を設定し、
前記コールセンター装置が、前記第1のオペレータ端末から、別のオペレータ端末を多地点通話へ参加させることを要求する参加要求データを受信し、
前記コールセンター装置が、受信した参加要求データに従って、前記多地点通話能力データベースに記憶された多地点通話能力データを参照し、参照した多地点通話能力データに応じて、前記通話端末及び前記第1のオペレータ端末との多地点通話に参加させる第2のオペレータ端末を、CPUにより選択し、
前記コールセンター装置が、前記通話端末と前記第1のオペレータ端末と選択した第2のオペレータ端末との多地点通話を設定することを特徴とする多地点通話制御方法。
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