CN107454274B - 用于分配座席的方法和装置 - Google Patents

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CN107454274B CN201610379154.5A CN201610379154A CN107454274B CN 107454274 B CN107454274 B CN 107454274B CN 201610379154 A CN201610379154 A CN 201610379154A CN 107454274 B CN107454274 B CN 107454274B
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Abstract

本发明实施例提供了一种用于分配座席的方法和装置。该方法包括：计算机电话集成CTI装置接收服务请求消息，该服务请求消息用于请求座席的第一服务；在根据该服务请求消息确定存在至少一个第一座席时，向该至少一个第一座席中全部或部分座席的座席终端发送第一通知消息，其中，该第一座席处于空闲状态且该第一座席提供的服务包括该第一服务；若在第一时间段内，接收到至少一个该第一座席的座席终端根据该第一通知消息发送的服务响应消息，从发送该服务响应消息的该第一座席中确定目标座席，该目标座席用于为用户终端提供该第一服务。本发明实施例的用于分配座席的方法和装置，能够充分调动座席的积极性，激发座席的服务热情，从而提高用户体验。

Description

用于分配座席的方法和装置
技术领域
本发明实施例涉及通信领域，并且更具体地，涉及一种用于分配座席的方法和装置。
背景技术
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，利用现代通讯与计算机技术，处理来自企业、顾客的各种媒体类型的咨询。现代呼叫中心大多采用计算机和通信集成(Computer and Telephony Integrator，简称为“CTI”)技术，融合了电话、传真、电子邮件、网络电话等多种通信媒体，成为实现客户服务、销售和市场推广等多种目的的平台。以电话咨询为例，可由呼叫中心将来电自动分配给具备相应技能的座席处理，并记录和存储所有来话信息，以及顾客对服务满意度的评价信息。
座席的服务很大程度影响用户的体验，如何提高座席的服务质量并提升用户体验是一项亟待解决的问题。
发明内容
本发明实施例提供一种用于分配座席的方法和装置，能够充分调动座席的积极性，激发座席的服务热情，从而提高用户体验。
第一方面，提供了一种用于分配座席的方法，包括：
计算机电话集成CTI装置接收服务请求消息，该服务请求消息用于请求座席的第一服务；
在根据该服务请求消息，确定存在至少一个第一座席时，向该至少一个第一座席中全部或部分座席的座席终端发送第一通知消息，其中，该第一座席处于空闲状态且该第一座席提供的服务包括该第一服务，该第一通知消息用于通知该第一座席为用户终端提供该第一服务；
若在第一时间段内，接收到至少一个该第一座席的座席终端根据该第一通知消息发送的服务响应消息，从发送该服务响应消息的该第一座席中确定目标座席，该目标座席用于为该用户终端提供该第一服务。
这样，通过CTI装置根据服务请求消息，确定出至少一个能够为用户终端提供服务的第一座席，再通知该至少一个第一座席，由该至少一个第一座席主动决定是否申请为用户终端提供服务，能够充分调动座席的积极性，激发座席的服务热情，从而提高用户体验。
应理解，座席与座席终端为一一对应关系，该CTI装置可以通过座席终端处于空闲状态确定该座席终端对应的座席处于空闲状态，且座席为用户终端提供服务为该座席通过对应的座席终端为用户终端提供服务。
在第一方面的第一种可能的实现方式中，该第一服务为该第一座席提供的服务中优先级最高的服务。
结合第一方面的上述可能的实现方式，在第一方面的第三种可能的实现方式中，该第一服务为该第一座席提供的服务中优先级次高的服务，其中，该方法还包括：
在确定存在该至少一个第一座席之前，确定该第一服务为优先级最高的服务的座席处于非空闲状态。
具体地，该CTI装置在确定至少一个第一座席时，可以按照该第一服务的优先级从高到低对第一座席进行选择，优先选择该第一服务为最高优先级的服务的第一座席，在不存在该第一服务为最高优先级的服务的第一座席时，再选择该第一服务为次高优先级的第一座席，这样，可以保证在所确定出的至少一个第一座席中，该第一服务的优先级对该至少一个第一座席中的每个第一座席而言是相同的，筛选掉了比该至少一个第一座席的第一服务的优先级低的其他第一座席，能够优先分配第一服务对应能力较强的第一座席，从而提高用户体验。
结合第一方面的上述可能的实现方式，在第一方面的第四种可能的实现方式中，该方法还包括：
在根据该服务请求消息，确定不存在该第一座席时，重新确定至少一个第二座席，该第二座席处于非空闲状态，且该第二座席提供的服务包括该第一服务；
实时监控该至少一个第二座席的状态；
在监控到该至少一个第二座席中存在转变为空闲状态的第二座席时，确定该第一服务是否为该转变为空闲状态的第二座席提供的服务中优先级最高的服务；
若确定该第一服务为该转变为空闲状态的第二座席提供的服务中优先级最高的服务，将该转变为空闲状态的第二座席确定为该目标座席。
具体地，在不存在上述至少一个第一座席时，实时监控至少一个第二座席，一旦出现空闲的第二座席且该第一服务在该空闲的第二座席提供的服务中优先级最高，则直接将该空闲的第二座席确定为该目标座席，这样，能够在保证服务质量的前提下，使用户的等待时间不会过长。
结合第一方面的上述可能的实现方式，在第一方面的第五种可能的实现方式中，该方法还包括：
若确定该第一服务不是该转变为空闲状态的第二座席提供的服务中优先级最高的服务，向该转变为空闲状态的第二座席的座席终端发送第二通知消息，该第二通知消息用于通知该转变为空闲状态的第二座席为该用户终端提供该第一服务；
若在第二时间段内，接收到该转变为空闲状态的第二座席的座席终端发送的服务响应消息，将该转变为空闲状态的第二座席确定为该目标座席。
结合第一方面的上述可能的实现方式，在第一方面的第六种可能的实现方式中，该方法还包括：
若在该第二时间段内，未收到该转变为空闲状态的第二座席的座席终端发送的服务响应消息，实时监控该至少一个第二座席中除该转变为空闲状态的第二座席之外的剩余座席的状态。
结合第一方面的上述可能的实现方式，在第一方面的第七种可能的实现方式中，该方法还包括：
若在该第一时间段内，未接收到至少一个第一座席发送的服务响应消息，确定该至少一个第一座席中是否存在第三座席，该第三座席提供的服务中该第一服务为优先级最高的服务；
在确定存在该第三座席时，将该第三座席确定为该目标座席。
结合第一方面的上述可能的实现方式，在第一方面的第八种可能的实现方式中，该方法还包括：
在确定不存在该第三座席时，重新确定至少一个第四座席，该第一服务为该第四座席提供的服务中优先级最高的服务；
实时监控该至少一个第四座席的状态；
在监控到该至少一个第四座席中存在转变为空闲状态的第四座席时，将该转变为空闲状态的第四座席确定为该目标座席。
这样，为了保证不让用户等待时间过长，一旦该至少一个第四座席中存在第四座席空闲，便可以直接分配空闲的该第四座席为用户终端服务。
结合第一方面的上述可能的实现方式，在第一方面的第九种可能的实现方式中，在该从发送该服务响应消息的该第一座席中确定目标座席之后，该方法还包括：
接收该用户终端发送的满意度信息，该满意度信息用于表示用户对该目标座席的该第一服务的满意程度；
根据该满意度信息，调整该目标座席的至少一个服务的优先级顺序。
这样，通过根据用户反馈的满意度信息，该CTI装置可以调整座席的至少一个服务的优先级顺序，使系统中所记录的座席的能力与座席的真实能力在最大程度上保持一致，从而为用户提供更加准确、更加高质的服务。
结合第一方面的上述可能的实现方式，在第一方面的第十种可能的实现方式中，在该从发送该服务响应消息的该第一座席中确定目标座席之后，该方法还包括：
向该发送该服务响应消息的该第一座席中全部或部分座席的座席终端发送指示消息，该指示消息用于指示该第一座席是否被确定为该目标座席。
具体地，在确定了目标座席之后，该CTI装置可以只向被选中的目标座席发送指示消息，也可以向参与抢单的至少一个第一座席发送指示消息，这样，可以使被选中的目标座席做好服务用户的充分准备，也可以使未被选中的其他第一座席不再继续等待，响应来自其他用户终端的服务请求。
结合第一方面的上述可能的实现方式，在第一方面的第十一种可能的实现方式中，该接收服务请求消息，包括：
接收该用户终端发送的该服务请求消息；或接收外呼服务器发送的该服务请求消息。
第二方面，提供了另一种用于分配座席的方法，包括：
座席终端接收计算机电话集成CTI装置发送的通知消息，该通知消息用于通知该座席终端用户终端请求座席的服务；
该座席终端根据该通知消息，向该CTI装置发送服务响应消息，该服务响应消息用于表示该座席终端的座席申请为该用户终端服务。
在上述方法中，呼叫中心的座席终端在接收到通知消息后，可以根据自身能力决定响应用户终端的请求，申请为用户终端提供服务，这样能够充分调动座席的积极性，激发座席的服务热情，从而提高用户体验。
在第二方面的第一种可能的实现方式中，在该座席终端根据该通知消息，向该CTI装置发送服务响应消息之后，该方法还包括：
该座席终端接收该CTI装置发送的指示消息，该指示消息用于指示该座席终端的座席是否被确定为目标座席，该目标座席用于为该用户终端服务。
第三方面，提供了一种用于分配座席的装置，用于执行上述第一方面或第一方面的任意可能的实现方式中的方法。
具体地，该装置包括用于执行上述第一方面或第一方面的任意可能的实现方式中的方法的单元。
第四方面，提供了一种用于分配座席的装置，用于执行上述第二方面或第二方面的任意可能的实现方式中的方法。
具体地，该装置包括用于执行上述第二方面或第二方面的任意可能的实现方式中的方法的单元。
第五方面，提供了一种用于分配座席的装置，该装置包括：接收器、发送器、存储器、处理器和总线系统。其中，该接收器、该发送器、该存储器和该处理器通过该总线系统相连，该存储器用于存储指令，该处理器用于执行该存储器存储的指令，以控制接收器接收信号，并控制发送器发送信号，并且当该处理器执行该存储器存储的指令时，该执行使得该处理器执行第一方面或第一方面的任意可能的实现方式中的方法。
第六方面，提供了一种用于分配座席的装置，该装置包括：接收器、发送器、存储器、处理器和总线系统。其中，该接收器、该发送器、该存储器和该处理器通过该总线系统相连，该存储器用于存储指令，该处理器用于执行该存储器存储的指令，以控制接收器接收信号，并控制发送器发送信号，并且当该处理器执行该存储器存储的指令时，该执行使得该处理器执行第二方面或第二方面的任意可能的实现方式中的方法。
第七方面，提供了一种用于分配座席的系统，该系统包括上述第三方面或第三方面的任一种可能实现方式中的装置以及第四方面或第四方面中的任一种可能实现方式中的装置；或者
该系统包括上述第五方面或第五方面的任一种可能实现方式中的装置以及第六方面或第六方面中的任一种可能实现方式中的装置。
第八方面，提供了一种计算机可读介质，用于存储计算机程序，该计算机程序包括用于执行第一方面或第一方面的任意可能的实现方式中的方法的指令。
第九方面，提供了一种计算机可读介质，用于存储计算机程序，该计算机程序包括用于执行第二方面或第二方面的任意可能的实现方式中的方法的指令。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对本发明实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面所描述的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本发明实施例应用的系统架构的示意图。
图2是本发明实施例提供的用于分配座席的方法的示意性流程图。
图3是本发明实施例提供的另一用于分配座席的方法的示意性流程图。
图4是本发明实施例提供的另一用于分配座席的方法的示意性流程图。
图5是本发明实施例提供的用于分配座席的装置的示意性框图。
图6是本发明实施例提供的另一用于分配座席的装置的示意性框图。
图7是本发明实施例提供的另一用于分配座席的装置的示意性框图。
图8是本发明实施例提供的另一用于分配座席的装置的示意性框图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明的一部分实施例，而不是全部实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都应属于本发明保护的范围。
图1示出了本发明实施例应用的系统架构100。该系统架构100可以包括一个计算机电话集成CTI装置110、至少一个座席终端120和至少一个用户终端130。具体地，用户可以通过用户终端130访问呼叫中心，呼叫中心的CTI装置在接收到用户终端的服务请求后，可以为该用户分配与该用户的访问请求对应的座席，座席可以通过座席终端120为用户提供服务。
图1示例性地示出了一个用户终端和三个座席终端，可选地，该系统100可以包括多个用户终端和多个座席终端，本发明实施例对此不做限定。
具体而言，不同的用户可以有不同的服务需求，因此，呼叫中心一般需要能够提供不同服务的多个座席，该多个座席中的每个座席分别具备各自的技能，保证该呼叫中心能够为不同需求的用户提供不同的服务。呼叫中心的每个座席拥有各自的座席终端，座席通过座席终端为用户终端提供服务，因此，座席与座席终端一一对应。
应理解，该CTI装置可以通过软件实现，也可以通过硬件实现，例如，该CTI装置可以是安装在计算机中的一个应用程序，也可以是具有呼叫中心功能的实体设备，本发明实施例对此不作限定。
还应理解，该座席终端120和该用户终端130均可以是移动的或固定的。该座席终端120和该用户终端130可以指接入终端、用户设备(User Equipment，简称为“UE”)、用户单元、用户站、移动站、移动台、远方站、远程终端、移动设备、用户终端、终端、无线通信设备、用户代理或用户装置。接入终端可以是蜂窝电话、无绳电话、会话启动协议(SessionInitiation Protocol，简称为“SIP”)电话、无线本地环路(Wireless Local Loop，简称为“WLL”)站、个人数字处理(Personal Digital Assistant，简称为“PDA”)、具有无线通信功能的手持设备、计算设备或连接到无线调制解调器的其它处理设备、车载设备、可穿戴设备、未来5G网络中的终端设备或者未来演进的公共陆地移动网络(Public Land MobileNetwork，简称为“PLMN”)中的终端设备等。
可选地，该系统100还可以包括外呼服务器，本发明实施例不限于此。
图2示出了本发明实施例提供的用于分配座席的方法200的示意性流程图。该方法200可以应用于图1所示的系统架构100，但本发明实施例不限于此。
S210，用户终端或外呼服务器向计算机电话集成CTI装置发送服务请求消息，该服务请求消息用于请求座席的第一服务。
具体地，使用用户终端的用户在有了某种服务需求之后，或者外呼服务器在确定需要针对某种服务外呼用户时，可以向CTI装置发送服务请求消息，请求座席提供服务。
应理解，不论是用户终端发送的服务请求消息，还是外呼服务器发送的服务请求消息，都是具有针对性的，即上述服务请求消息中会携带请求的第一服务。特别是对于外呼服务器外呼用户的情况而言，每一次外呼都是针对具体的服务，例如保险推销、信用卡推销等等。因此，本发明实施例中，CTI装置接收到的服务请求消息可以来自用户终端，也可以来自外呼服务器，本发明实施例对此不作限定。
S220，该CTI装置接收该服务请求消息，并根据该服务请求消息确定存在至少一个第一座席时，向该至少一个第一座席的座席终端发送第一通知消息，其中，该第一座席处于空闲状态且该第一座席提供的服务包括该第一服务，该第一通知消息用于通知该第一座席为该用户终端提供该第一服务。
具体地，该CTI装置在收到该服务请求消息后，可以从呼叫中心的多个座席中确定处于空闲状态的至少一个第一座席，且该至少一个第一座席提供的服务包括该第一服务，因此该至少一个第一座席为能够为该用户终端提供服务的座席。
应理解，该CTI装置确定座席处于空闲状态下，可以通过确定该座席的座席终端处于空闲状态，第一座席提供服务可以为该第一座席通过对应的座席终端提供该第一服务。
还应理解，座席可以为用户终端提供至少一种服务，对于一个座席而言，该座席所能提供的每种服务的能力是不同的。因此，该CTI装置可以为呼叫中心的所有座席能够提供的至少一种服务设置优先级顺序，服务的优先级越高，代表该座席的该服务的能力越强，在进行座席的分配时，可以按照用户终端请求的第一服务在座席提供的服务中的优先级顺序为用户终端分配座席，但本发明实施例不限于此。
作为一个可选实施例，该第一服务为该第一座席提供的服务中优先级最高的服务。
具体地，在S220中，该CTI装置可以先选择第一服务为优先级最高的服务且处于空闲状态的至少一个第一座席；若不存在该第一服务为优先级最高的服务的第一座席，或该第一服务为优先级最高的服务的第一座席全忙，则该CTI装置选择该第一服务为优先级次高的服务且处于空闲状态的至少一个第一座席，依次类推，直到确定出满足条件的至少一个第一座席为止。
这样，按照第一服务的优先级从高到低对座席进行选择，可以保证在所确定出的至少一个第一座席中，该第一服务的优先级对该至少一个第一座席中的每个第一座席而言是相同的，筛选掉了比该至少一个第一座席的第一服务的优先级低的其他第一座席，能够优先分配第一服务对应能力较强的第一座席，从而提高用户体验。
作为一个可选实施例，该第一服务为该第一座席提供的服务中优先级次高的服务，其中，该方法还包括：
在确定存在该至少一个第一座席之前，确定该第一服务为优先级最高的服务的座席处于非空闲状态。
S230，该CTI装置向M个第一座席的座席终端发送第一通知消息，该第一通知消息用于通知该第一座席为该用户终端提供该第一服务，其中，M小于或者等于存在的第一座席的数量。
具体地，该CTI装置在确定存在至少一个第一座席之后，该CTI装置可以向M个该第一座席的座席终端发送第一通知消息，通知该M个第一座席用户终端请求座席的第一服务，由该M个第一座席根据自身情况决定是否抢单。
S240，该M个第一座席中的每个第一座席接收该第一通知消息，该M个第一座席中的N个第一座席的座席终端向该CTI装置发送服务响应消息，其中，N小于或者等于M。
具体地，该M个第一座席中的N个第一座席确定抢单，申请为用户终端提供该第一服务，该N个第一座席的座席终端可以向该CTI设备发送服务响应消息。
S250，该CTI装置接收该N个第一座席的座席终端发送的服务响应消息，从该N个第一座席中确定目标座席，该目标座席用于为该用户终端提供该第一服务。
具体地，该CTI装置可以接收到N个第一座席发送的服务响应消息，若N等于1，则直接将该第一座席分配给用户终端，由该第一座席为该用户终端提供服务，若N大于1，则需要该CTI装置从该N个第一座席中确定出目标座席，为该用户终端提供服务。
这里，该CTI装置可以综合考虑N个第一座席中每个第一座席的历史关键绩效指标(Key Performance Indicator，简称为“KPI”)、空闲时长、抢单失败次数等因素，从N个第一座席中确定出目标座席。例如，若该N个第一座席中存在一直处于空闲状态的第一座席且该第一座席抢单失败次数过多，则将该第一座席确定为目标座席；或者该N个第一座席中存在历史KPI很高且处于空闲状态的时间过长的第一座席，则将该第一座席确定为目标座席。应理解，上述判断条件仅仅为示例性说明，还可以根据其他条件或其他因素从该N个第一座席中确定目标座席，本发明实施例对此不作限定。
本发明实施例的用于分配座席的方法，通过CTI装置根据服务请求消息，确定出至少一个能够为用户终端提供服务的座席，再通知该至少一个座席，由该至少一个座席主动决定是否申请为用户终端提供服务，能够充分调动座席的积极性，激发座席的服务热情，从而提高用户体验。
应理解，上述各过程的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本发明实施例的实施过程构成任何限定。
作为一个可选实施例，在从该N个座席中确定目标座席之后，该方法还包括：
接收该用户终端发送的满意度信息，该满意度信息用于表示用户对该目标座席的该第一服务的满意程度；
根据该满意度信息，调整该目标座席的至少一个服务的优先级顺序。
具体地，在用户通过用户终端访问服务中心结束后，用户可以通过用户终端向CTI装置反馈对本次服务的满意程度。在本发明实施例中，该CTI装置可以接收该用户终端发送的对该第一服务的满意度信息，并根据该满意度信息对服务用户的目标座席的至少一个服务的优先级顺序进行调整。
这样，通过根据用户反馈的满意度信息，该CTI装置可以调整座席的至少一个服务的优先级顺序，使系统中所记录的座席的能力与座席的真实能力在最大程度上保持一致，从而为用户提供更加准确、更加高质的服务。
作为一个可选实施例，在从该N个该第一座席中确定目标座席之后之后，该方法还包括：
向该N个该第一座席中全部或部分座席的座席终端发送指示消息，该指示消息用于指示该第一座席是否被确定为该目标座席。
该第一座席的座席终端接收该CTI装置发送的指示消息，该指示消息用于指示该座席终端的第一座席是否被确定为目标座席，该目标座席用于为该用户终端提供该第一服务。
具体地，该CTI装置确定了目标座席之后，会向该目标座席的座席终端发送指示消息，用于指示该目标座席为用户终端的用户提供第一服务。同时，该CTI装置也可以向参与抢单的N个第一座席中未被选中的其他第一座席的座席终端发送指示消息，用于指示该第一座席并未被选中。因为一旦第一座席发送了服务响应消息，便会等待CTI装置的指派，不会去响应来自其他用户终端的服务请求。因此，在确定了目标座席之后，向参与抢单的N个第一座席发送用于指示是否被选中的指示消息很有必要，这样可以使被选中的目标座席做好服务用户的充分准备，也可以使未被选中的其他第一座席不再继续等待，可以响应来自其他用户终端的服务请求。
可选地，可以在上述指示消息中携带该目标座席的标识信息，也可以采用一个比特字符来代表上述指示消息，例如，“1”表示被确定为目标座席，“0”表示未被确定为目标座席。应理解，也可以采用两个比特或更多比特来表示该指示消息，本发明实施例对此不作限定。
作为一个可选实施例，该方法还包括：
在根据该服务请求消息，确定不存在该第一座席时，重新确定至少一个第二座席，该第二座席处于非空闲状态，且该第二座席提供的服务包括该第一服务；
实时监控该至少一个第二座席的状态；
在监控到该至少一个第二座席中存在转变为空闲状态的第二座席时，确定该第一服务是否为该转变为空闲状态的第二座席提供的服务中优先级最高的服务；
若确定该第一服务为该转变为空闲状态的第二座席提供的服务中优先级最高的服务，将该转变为空闲状态的第二座席确定为该目标座席。
具体地，在该CTI装置在提供该第一服务的座席都处于非空闲状态时，可以重新确定至少一个第二座席，由于该第二座席处于非空闲状态，该CTI装置需要实时监控该至少一个第二座席的状态，一旦出现空闲的第二座席，则判断该第一服务在该空闲的第二座席所提供的服务中是否优先级最高，若该第一服务优先级最高，那么直接指派该空闲的第二座席为用户终端服务，即将该转变为空闲状态的第二座席确定为该目标座席，这样，能够在保证服务质量的前提下，使用户的等待时间不会过长。
作为一个可选实施例，该方法还包括：
若确定该第一服务不是该转变为空闲状态的第二座席提供的服务中优先级最高的服务，向该转变为空闲状态的第二座席的座席终端发送第二通知消息，该第二通知消息用于通知该转变为空闲状态的第二座席为该用户终端提供该第一服务；
若在第二时间段内，接收到该转变为空闲状态的第二座席的座席终端发送的服务响应消息，将该转变为空闲状态的第二座席确定为该目标座席。
作为一个可选实施例，该方法还包括：
若在该第二时间段内，未收到该转变为空闲状态的第二座席的座席终端发送的服务响应消息，实时监控该至少一个第二座席中除该转变为空闲状态的第二座席之外的剩余座席的状态。
作为一个可选实施例，该方法还包括：
若在该第一时间段内，未接收到该至少一个第一座席发送的服务响应消息，确定该至少一个第一座席中是否存在第三座席，该第三座席提供的服务中该第一服务为优先级最高的服务；
在确定存在该第三座席时，将该第三座席确定为该目标座席。
具体地，在呼叫中心存在空闲的至少一个第一座席但该至少一个第一座席都不抢单的情况下，该CTI装置可以判断该至少一个第一座席中是否存在该第一服务为优先级最高的服务的第一座席，若存在，则直接强制指派该第一座席为该用户终端提供第一服务。
作为一个可选实施例，该方法还包括：
在确定不存在该第三座席时，重新确定至少一个第四座席，该第一服务为该第四座席提供的服务中优先级最高的服务；
实时监控该至少一个第四座席的状态；
在监控到该至少一个第四座席中存在转变为空闲状态的第四座席时，将该转变为空闲状态的第四座席确定为该目标座席。
这样，为了保证不让用户等待时间过长，一旦该至少一个第四座席中存在第四座席空闲，便可以直接分配空闲的该第四座席为用户终端服务。
在一种具体的实现中，可以采用技能标签来标识座席能够为用户提供的服务，每个座席可以拥有至少一个技能标签，用户终端在请求座席的第一服务时，可以在服务请求消息中携带与第一服务对应的第一技能标签，用于表示该用户终端请求与该第一技能标签对应的第一服务。
应理解，与座席能够提供的服务对应，呼叫中心的每个座席可以拥有至少一个技能标签，技能标签是用于标识座席的服务的，座席可以通过座席终端为用户提供自身拥有的技能标签所对应的服务。在实际情况中，座席在能力培训时往往没有区分方向，而是在培训结束之后，由管理人员根据座席的培训结果，为座席贴上掌握最好的一个或多个技能所对应的技能标签，代表该座席能够为用户提供该一个或多个技能的服务。
图3示出了本发明实施例提供的另一用于分配座席的方法300的示意性流程图。该方法300可以由上述CTI装置执行，并且该方法300可以应用于图1所示的系统架构100，但本发明实施例不限于此。
S301，接收服务请求消息，该服务请求消息携带第一服务对应的第一技能标签，该服务请求消息用于请求座席的该第一服务。
应理解，该服务请求消息可以是用户终端发送的，也可以是外呼服务器发送的，本发明实施例对此不作限定。
S302，根据该服务请求消息，确定是否存在包括该第一技能标签且处于空闲状态的M个第一座席。
具体地，优先选择该第一技能标签在座席的所有标签中为优先级最高的技能标签且空闲的第一座席，若不存在第一技能标签为优先级最高的技能标签且空闲的第一座席，再选择第一技能标签为优先级次高的技能标签的第一座席，按照优先级从高到低，依次类推，选择M个座席。因此，该第一技能标签在该M个第一座席中每个第一座席的技能标签中优先级相同，以确保优先选择出该第一技能标签对应的能力强的第一座席为用户服务。
S303，若确定存在该M个第一座席，向该M个第一座席中的每个第一座席发送第一通知消息，该第一通知消息用于通知该M个第一座席用户终端请求座席的服务。
S304，确定在第一时间段内是否接收到该M个第一座席中的N个第一座席发送的服务响应消息。
具体地，该CTI装置在向该M个第一座席发送第一通知消息之后，可以立即开启定时器，在第一时间段内等待该M个第一座席的响应。
S305，若在该第一时间段内接收到该M个第一座席中N个第一座席发送的服务响应消息，从该N个第一座席中确定目标座席，该目标座席用于为用户终端提供服务。
应理解，在上述条件都满足的情况下，该CTI装置从响应的N个第一座席中确定出目标座席，便会直接建立该目标座席与用户终端的连接。该目标座席开始为用户终端提供服务，无需再执行下列步骤。
可选地，S306，若在该第一时间段内，未接收到该M个第一座席中的至少一个第一座席发送的服务响应消息，确定该M个第一座席中是否存在第三座席，该第一技能标签为该第三座席的至少一个技能标签中优先级最高的技能标签；
具体地，为了保证不让用户等待时间过长，定时器超时，即第一时间段过后，若还未收到该M个第一座席的服务响应消息，该CTI装置可以确定该M个第一座席中是否存在第一技能标签为优先级最高的技能标签的第三座席。
S307，若确定该M个第一座席中存在该第三座席，将该第三座席确定为该目标座席。
在存在满足条件的第一座席但座席都不抢单的情况下，该CTI装置可以强制分配第一座席中的该第三座席为用户提供服务。应理解，系统中可以存在满足条件的一个或多个该第三座席，若存在一个该第三座席，该CTI装置直接将该第三座席确定为目标座席；若存在多个该第三座席，根据现有的路由分配算法，由CTI装置从多个该第三座席中直接确定出一个该第三座席，将该第三座席确定为目标座席。
可选地，S308，若确定该M个第一座席中不存在该第三座席，重新确定Q个第四座席，该第一技能标签为该Q个第四座席中每个第四座席的至少一个技能标签中优先级最高的技能标签，实时监控该Q个第四座席，其中，该Q为大于或等于1的整数。
具体地，在上述包括第一技能标签的M个第一座席的每个第一座席中，该第一技能标签的优先级都不是最高的，那么该CTI装置可以先通知用户终端排队等待，然后重新确定包括该第一技能标签且该第一技能标签为优先级最高的技能标签的Q个第四座席，此时，该Q个第四座席是处于忙碌状态的，该CTI装置需要实时监控该Q个第四座席。
S309，在该Q个第四座席中存在座席转变为空闲状态时，将该转变为空闲状态的第四座席确定为该目标座席。
为了保证不让用户等待时间过长，一旦该Q个座席中有座席空闲，便可以直接分配空闲的第四座席为用户服务。
可选地，S310，若根据该服务请求消息，确定不存在该M个第一座席，重新确定P个第二座席，该P个第二座席中每个第二座席的至少一个技能标签中包括该第一技能标签，并实时监控该P个第二座席，其中，该P为大于或等于1的整数。
在S302之后，该CTI装置确定不存在包括第一技能标签且处于空闲状态的M个第一座席，可以重新确定包括该第一技能标签的P个第二座席，此时，该P个第二座席是处于忙碌状态的，该CTI装置可以通知用户终端排队等待，并实时监控该P个第二座席。
S311，确定该P个第二座席中存在座席转变为空闲状态。
S312，确定该第一技能标签是否为该转变为空闲状态的第二座席的至少一个技能标签中优先级最高的技能标签。
S313，若确定该第一技能标签为该转变为空闲状态的第二座席的至少一个技能标签中优先级最高的技能标签，将该转变为空闲状态的第二座席确定为该目标座席。
综合考虑座席的服务质量和用户的等待时间，一旦该P个第二座席中有座席空闲，且该第一技能标签在该第二座席的技能标签中优先级最高，则直接指派该空闲的第二座席为用户提供服务。
可选地，S314，若确定该第一技能标签不是该空闲的第二座席的至少一个技能标签中优先级最高的技能标签，向该空闲的第二座席的座席终端发送第二通知消息，该第二通知消息用于通知该空闲的第二座席该用户终端请求座席的服务。
在该第一技能标签不是该空闲的第二座席的优先级最高的技能标签时，考虑到可能会影响服务质量，导致降低用户满意度，该CTI装置不直接为该空闲的第二座席分配用户，而是向该空闲的第二座席的座席终端发送第二通知消息，由该空闲的第二座席根据自身情况决定是否为该用户提供服务。
S315，确定在第二时间段内是否接收到该空闲的第二座席发送的服务响应消息。
S316，若在第二时间段内，接收到该空闲的第二座席的座席终端发送的服务响应消息，将该空闲的第二座席确定为该目标座席。
可选地，S317，若在该第二时间段内，未收到该空闲的第二座席的座席终端发送的服务响应消息，实时监控该P个座席中除该空闲的第二座席之外的剩余座席，返回步骤S311重复执行，直至确定出满足条件的目标座席。
应理解，本发明实施例的用于分配座席的方法，以确定出目标座席为终结点，在确定该目标座席的过程中，可以分为如下多种情况：
(1)S301—S302—S303—S304—S305；
(2)S301—S302—S303—S304—S306—S307；
(3)S301—S302—S303—S304—S306—S308—S309；
(4)S301—S302—S310—S311—S312—S313；
(5)S301—S302—S310—S311—S312—S313；
(6)S301—S302—S310—S311—S312—S314—S315—S316；
(7)S301—S302—S310—S311—S312—S314—S315—S317—S311；
应理解，上述各过程的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本发明实施例的实施过程构成任何限定。
本发明实施例的用于分配座席的方法，通过CTI装置根据服务需求消息，确定出至少一个能够为用户终端提供服务的座席，再通知该至少一个座席，由该至少一个座席主动决定是否申请为用户终端提供服务，能够充分调动座席的积极性，激发座席的服务热情，在此基础之上，该CTI装置在为用户终端分配座席时，综合考虑了用户的等待时长和座席的技能标签对应的能力，从而充分利用呼叫中心的座席资源，提高用户体验。
图4示出了本发明实施例提供的另一用于分配座席的方法400的示意性流程图。
在S401中，外呼服务器向CTI装置发送携带第一技能标签的服务请求消息，用于请求CTI装置分配座席为用户提供服务；
在S402中，该CTI装置接收该服务请求消息，并确定M个座席，该M个座席中每个座席的技能标签包括该第一技能标签，且该M个座席均处于空闲状态；
在S403中，该CTI装置向该M个座席发送第一通知消息，该第一通知消息用于通知该M个座席为用户终端提供服务；
在S404中，该M个座席中的N个座席通过各自的座席终端向该CTI装置发送服务响应消息；
在S405中，该CTI装置接收该N个座席发送的服务响应消息，从该N个座席中确定用于为用户终端提供服务的目标座席；
在S406中，该CTI装置向该目标座席发送第一指示消息，该第一指示消息用于指示由该目标座席为用户终端提供服务；
在S407中，该CTI装置向该外呼服务器发送第二指示消息，该第二指示消息用于告知该外呼服务器由该目标座席提供服务；
可选地，该第二指示消息可以携带该目标座席的标识信息。
在S408中，外呼服务器接收该第二指示消息，确定CTI装置已经分配好了座席，向用户终端发送外呼消息，外呼用户；
在S409中，用户终端接收该外呼消息，向该外呼服务器发送用户应答消息；
在S410中，该外呼服务器接收该用户应答消息，向该CTI装置发送第二通知消息，用于通知该CTI装置用户终端已经应答；
在S411中，该CTI装置接收该第二通知消息，向目标座席的座席终端发送请求消息，请求目标座席的应答；
在S412中，该目标座席的座席终端接收该请求消息，并发送座席应答消息给该CTI装置，自此建立起了该目标座席的座席终端与用户终端之间的连接，该目标座席开始为用户终端的用户提供服务；
在S413中，在该目标座席服务结束后，该用户终端向该CTI装置发送满意度信息，用于表示用户对该目标座席的该第一技能标签对应的技能的满意程度；
在S414中，该CTI装置接收该满意度信息，根据该满意度信息对该目标座席的技能标签的优先级高低进行调整。
应理解，上述各过程的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本发明实施例的实施过程构成任何限定。
上文中结合图1至图4，详细描述了根据本发明实施例的用于分配座席的方法，下面将结合图5至图8，详细描述根据本发明实施例的用于分配座席的装置。
图5示出了本发明实施例提供的用于分配座席的装置500，该装置500包括：
接收单元510，用于接收服务请求消息，该服务请求消息用于请求座席的第一服务；
发送单元520，用于在根据该服务请求消息，确定存在至少一个第一座席时，向该至少一个第一座席中全部或部分座席的座席终端发送第一通知消息，其中，该第一座席处于空闲状态且该第一座席提供的服务包括该第一服务，该第一通知消息用于通知该第一座席为用户终端提供该第一服务；
确定单元530，用于若在第一时间段内，接收到至少一个该第一座席的座席终端根据该第一通知消息发送的服务响应消息，从发送该服务响应消息的该第一座席中确定目标座席，该目标座席用于为该用户终端提供该第一服务。
可选地，该第一服务为该第一座席提供的服务中优先级最高的服务。
可选地，该第一服务为该第一座席提供的服务中优先级次高的服务，其中，该确定单元530还用于：
在确定存在该至少一个第一座席之前，确定该第一服务为优先级最高的服务的座席处于非空闲状态。
可选地，该确定单元530还用于：
在根据该服务请求消息，确定不存在该第一座席时，重新确定至少一个第二座席，该第二座席处于非空闲状态，且该第二座席提供的服务包括该第一服务；
该装置还包括：
第一监控单元，用于实时监控该至少一个第二座席的状态；
该确定单元530还用于：
在监控到该至少一个第二座席中存在转变为空闲状态的第二座席时，确定该第一服务是否为该转变为空闲状态的第二座席提供的服务中优先级最高的服务；
若确定该第一服务为该转变为空闲状态的第二座席提供的服务中优先级最高的服务，将该转变为空闲状态的第二座席确定为该目标座席。
可选地，该发送单元520还用于：
若确定该第一服务不是该转变为空闲状态的第二座席提供的服务中优先级最高的服务，向该转变为空闲状态的第二座席的座席终端发送第二通知消息，该第二通知消息用于通知该转变为空闲状态的第二座席为该用户终端提供该第一服务；
该确定单元530还用于：
若在第二时间段内，接收到该转变为空闲状态的第二座席的座席终端发送的服务响应消息，将该转变为空闲状态的第二座席确定为该目标座席。
可选地，该监控单元还用于：
若在该第二时间段内，未收到该转变为空闲状态的第二座席的座席终端发送的服务响应消息，实时监控该至少一个第二座席中除该转变为空闲状态的第二座席之外的剩余座席的状态。
可选地，该确定单元530还用于：
若在该第一时间段内，未接收到该至少一个第一座席发送的服务响应消息，确定该至少一个第一座席中是否存在第三座席，该第三座席提供的服务中该第一服务为优先级最高的服务；
在确定存在该第三座席时，将该第三座席确定为该目标座席。
可选地，该确定单元530还用于：
在确定不存在该第三座席时，重新确定至少一个第四座席，该第一服务为该第四座席提供的服务中优先级最高的服务；
该装置还包括：
第二监控单元，用于实时监控该至少一个第四座席的状态；
该确定单元530还用于：
在监控到该至少一个第四座席中存在转变为空闲状态的第四座席时，将该转变为空闲状态的第四座席确定为该目标座席。
可选地，该接收单元510还用于：
在该从发送该服务响应消息的该第一座席中确定目标座席之后，接收该用户终端发送的满意度信息，该满意度信息用于表示用户对该目标座席的该第一服务的满意程度；
该装置还包括：
调整单元，用于根据该满意度信息，调整该目标座席的至少一个服务的优先级顺序。
可选地，该发送单元520还用于：
在该从发送该服务响应消息的该第一座席中确定目标座席之后，向该发送该服务响应消息的该第一座席中全部或部分座席的座席终端发送指示消息，该指示消息用于指示该第一座席是否被确定为该目标座席。
可选地，该接收单元510具体用于：
接收该用户终端发送的该服务请求消息；或
接收外呼服务器发送的该服务请求消息。
本发明实施例的用于分配座席的装置，通过CTI装置根据服务请求消息，确定出至少一个能够为用户终端提供服务的座席，再通知该至少一个座席，由该至少一个座席主动决定是否申请为用户终端提供服务，能够充分调动座席的积极性，激发座席的服务热情，从而提高用户体验。
应理解，这里的装置500以功能单元的形式体现。这里的术语“单元”可以指应用特有集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、电子电路、用于执行一个或多个软件或固件程序的处理器(例如共享处理器、专有处理器或组处理器等)和存储器、合并逻辑电路和/或其它支持所描述的功能的合适组件。在一个可选例子中，本领域技术人员可以理解，装置500可以具体为上述实施例中的计算机电话集成CTI装置，装置500可以用于执行上述方法实施例中与计算机电话集成CTI装置对应的各个流程和/或步骤，为避免重复，在此不再赘述。
图6示出了本发明实施例提供的用于分配座席的装置600，该装置600包括：
接收单元610，用于接收计算机电话集成CTI装置发送的通知消息，该通知消息用于通知该装置用户终端请求座席的服务；
发送单元620，用于根据该通知消息，向该CTI装置发送服务响应消息，该服务响应消息用于表示该装置的座席申请为该用户终端服务。
可选地，该接收单元610还用于：
在根据该通知消息，向该CTI装置发送服务响应消息之后，接收该CTI装置发送的指示消息，该指示消息用于指示该装置的座席是否被确定为目标座席，该目标座席用于为该用户终端服务。
应理解，这里的装置600以功能单元的形式体现。这里的术语“单元”可以指应用特有集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、电子电路、用于执行一个或多个软件或固件程序的处理器(例如共享处理器、专有处理器或组处理器等)和存储器、合并逻辑电路和/或其它支持所描述的功能的合适组件。在一个可选例子中，本领域技术人员可以理解，装置600可以具体为上述实施例中的座席终端，装置600可以用于执行上述方法实施例中与座席终端对应的各个流程和/或步骤，为避免重复，在此不再赘述。
图7示出了本发明实施例提供的用于分配座席的装置700。该装置700包括接收器710、处理器720、发送器730、存储器740和总线系统750。其中，接收器710、处理器720、发送器730和存储器740通过总线系统750相连，该存储器740用于存储指令，该处理器720用于执行该存储器740存储的指令，以控制该接收器710接收信号，并控制该发送器730发送指令。
其中，该接收器710用于接收服务请求消息，该服务请求消息用于请求座席的第一服务；
该发送器730用于在根据该服务请求消息，确定存在至少一个第一座席时，向该至少一个第一座席中全部或部分座席的座席终端发送第一通知消息，其中，该第一座席处于空闲状态且该第一座席提供的服务包括该第一服务，该第一通知消息用于通知该第一座席为该用户终端提供该第一服务；
该处理器720用于若在第一时间段内，接收到至少一个该第一座席的座席终端根据该第一通知消息发送的服务响应消息，从发送该服务响应消息的该第一座席中确定目标座席，该目标座席用于为该用户终端提供该第一服务。
可选地，该第一服务为该第一座席提供的服务中优先级最高的服务。
可选地，该第一服务为该第一座席提供的服务中优先级次高的服务，其中，该处理器720还用于：
在确定存在该至少一个第一座席之前，确定该第一服务为优先级最高的服务的座席处于非空闲状态。
可选地，该处理器720还用于：
在根据该服务请求消息，确定不存在该第一座席时，重新确定至少一个第二座席，该第二座席处于非空闲状态，且该第二座席提供的服务包括该第一服务；
该处理器720还用于：
实时监控该至少一个第二座席的状态；
在监控到该至少一个第二座席中存在转变为空闲状态的第二座席时，确定该第一服务是否为该转变为空闲状态的第二座席提供的服务中优先级最高的服务；
若确定该第一服务为该转变为空闲状态的第二座席提供的服务中优先级最高的服务，将该转变为空闲状态的第二座席确定为该目标座席。
可选地，该发送器730还用于：
若确定该第一服务不是该转变为空闲状态的第二座席提供的服务中优先级最高的服务，向该转变为空闲状态的第二座席的座席终端发送第二通知消息，该第二通知消息用于通知该转变为空闲状态的第二座席为该用户终端提供该第一服务；
该处理器720还用于：
若在第二时间段内，接收到该转变为空闲状态的第二座席的座席终端发送的服务响应消息，将该转变为空闲状态的第二座席确定为该目标座席。
若在该第二时间段内，未收到该转变为空闲状态的该第二座席的座席终端发送的服务响应消息，实时监控该至少一个第二座席中除该转变为空闲状态的第二座席之外的剩余座席的状态。
可选地，该处理器720还用于：
若在该第一时间段内，未接收到该至少一个第一座席发送的服务响应消息，确定该至少一个第一座席中是否存在第三座席，该第三座席提供的服务中该第一服务为优先级最高的服务；
在确定存在该第三座席时，将该第三座席确定为该目标座席。
可选地，该处理器720还用于：
在确定不存在该第三座席时，重新确定至少一个第四座席，该第一服务为该第四座席提供的服务中优先级最高的服务；
实时监控该至少一个第四座席的状态；
在监控到该至少一个第四座席中存在转变为空闲状态的第四座席时，将该转变为空闲状态的第四座席确定为该目标座席。
可选地，该接收器710还用于：
在该从发送该服务响应消息的该第一座席中确定目标座席之后，接收用户终端发送的满意度信息，该满意度信息用于表示用户对该目标座席的该第一服务的满意程度；
该处理器720还用于：
根据该满意度信息，调整该目标座席的至少一个服务的优先级顺序。
可选地，该发送器730还用于：
在该从发送该服务响应消息的该第一座席中确定目标座席之后，向该发送该服务响应消息的该第一座席中全部或部分座席的座席终端发送指示消息，该指示消息用于指示该第一座席是否被确定为该目标座席。
可选地，该接收器710具体用于：
接收用户终端发送的该服务请求消息；或接收外呼服务器发送的该服务请求消息。
应理解，装置700可以具体为上述实施例中的计算机电话集成CTI装置，并且可以用于执行上述方法实施例中与计算机电话集成CTI装置对应的各个步骤和/或流程。可选地，该存储器740可以包括只读存储器和随机存取存储器，并向处理器提供指令和数据。存储器的一部分还可以包括非易失性随机存取存储器。例如，存储器还可以存储设备类型的信息。该处理器720可以用于执行存储器中存储的指令，并且该处理器执行该指令时，该处理器可以执行上述方法实施例中与终端设备对应的各个步骤和/或流程。
图8示出了本发明实施例提供的用于分配座席的装置800。该装置800包括接收器810、处理器820、发送器830、存储器840和总线系统850。其中，接收器810、处理器820、发送器830和存储器840通过总线系统850相连，该存储器840用于存储指令，该处理器820用于执行该存储器840存储的指令，以控制该接收器810接收信号，并控制该发送器830发送指令。
其中，该接收器810用于接收计算机电话集成CTI装置发送的通知消息，该通知消息用于通知该装置用户终端请求座席的服务；
该发送器830用于根据该通知消息，向该CTI装置发送服务响应消息，该服务响应消息用于表示该装置的座席申请为该用户终端服务。
可选地，该接收器810还用于：
在根据该通知消息，向该CTI装置发送服务响应消息之后，接收该CTI装置发送的指示消息，该指示消息用于指示该装置的座席是否被确定为目标座席，该目标座席用于为该用户终端服务。
应理解，装置800可以具体为上述实施例中的座席终端，并且可以用于执行上述方法实施例中与座席终端对应的各个步骤和/或流程。可选地，该存储器840可以包括只读存储器和随机存取存储器，并向处理器提供指令和数据。存储器的一部分还可以包括非易失性随机存取存储器。例如，存储器还可以存储设备类型的信息。该处理器820可以用于执行存储器中存储的指令，并且该处理器执行该指令时，该处理器可以执行上述方法实施例中与终端设备对应的各个步骤和/或流程。
应理解，在本发明实施例中，上述装置的处理器可以是中央处理单元(CentralProcessing Unit，CPU)，该处理器还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(DSP)、专用集成电路(ASIC)、现场可编程门阵列(FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。
在实现过程中，上述方法的各步骤可以通过处理器中的硬件的集成逻辑电路或者软件形式的指令完成。结合本发明实施例所公开的方法的步骤可以直接体现为硬件处理器执行完成，或者用处理器中的硬件及软件单元组合执行完成。软件单元可以位于随机存储器，闪存、只读存储器，可编程只读存储器或者电可擦写可编程存储器、寄存器等本领域成熟的存储介质中。该存储介质位于存储器，处理器执行存储器中的指令，结合其硬件完成上述方法的步骤。为避免重复，这里不再详细描述。
本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例中描述的各方法步骤和单元，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各实施例的步骤及组成。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。本领域普通技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。
所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，上述描述的系统、装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统、装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另外，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口、装置或单元的间接耦合或通信连接，也可以是电的，机械的或其它的形式连接。
所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本发明实施例方案的目的。
另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以是两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分，或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(Read-Only Memory，简称为“ROM”)、随机存取存储器(Random Access Memory，简称为“RAM”)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到各种等效的修改或替换，这些修改或替换都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以权利要求的保护范围为准。

Claims (20)

1.一种用于分配座席的方法，其特征在于，包括：
计算机电话集成CTI装置接收服务请求消息，所述服务请求消息用于请求座席的第一服务；
在根据所述服务请求消息，确定存在至少一个第一座席时，向所述至少一个第一座席中全部或部分座席的座席终端发送第一通知消息，其中，所述第一座席处于空闲状态且所述第一座席提供的服务包括所述第一服务，所述第一通知消息用于通知所述第一座席为用户终端提供所述第一服务；若在第一时间段内，接收到至少一个所述第一座席的座席终端根据所述第一通知消息发送的服务响应消息，从发送所述服务响应消息的所述第一座席中确定目标座席，所述目标座席用于为所述用户终端提供所述第一服务；
在根据所述服务请求消息，确定不存在所述第一座席时，重新确定至少一个第二座席，所述第二座席处于非空闲状态，且所述第二座席提供的服务包括所述第一服务；
实时监控所述至少一个第二座席的状态；
在监控到所述至少一个第二座席中存在转变为空闲状态的第二座席时，确定所述第一服务是否为所述转变为空闲状态的第二座席提供的服务中优先级最高的服务；
若确定所述第一服务为所述转变为空闲状态的第二座席提供的服务中优先级最高的服务，将所述转变为空闲状态的第二座席确定为所述目标座席。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一服务为所述第一座席提供的服务中优先级最高的服务。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述第一服务为所述第一座席提供的服务中优先级次高的服务，其中，所述方法还包括：
在所述确定存在所述至少一个第一座席之前，确定所述第一服务为优先级最高的服务的座席处于非空闲状态。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
若确定所述第一服务不是所述转变为空闲状态的第二座席提供的服务中优先级最高的服务，向所述转变为空闲状态的第二座席的座席终端发送第二通知消息，所述第二通知消息用于通知所述转变为空闲状态的第二座席为所述用户终端提供所述第一服务；
若在第二时间段内，接收到所述转变为空闲状态的第二座席的座席终端发送的服务响应消息，将所述转变为空闲状态的第二座席确定为所述目标座席。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
若在所述第二时间段内，未收到所述转变为空闲状态的第二座席的座席终端发送的服务响应消息，实时监控所述至少一个第二座席中除所述转变为空闲状态的第二座席之外的剩余座席的状态。
6.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
若在所述第一时间段内，未接收到所述至少一个第一座席发送的服务响应消息，确定所述至少一个第一座席中是否存在第三座席，所述第三座席提供的服务中所述第一服务为优先级最高的服务；
在确定存在所述第三座席时，将所述第三座席确定为所述目标座席。
7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
在确定不存在所述第三座席时，重新确定至少一个第四座席，所述第一服务为所述第四座席提供的服务中优先级最高的服务；
实时监控所述至少一个第四座席的状态；
在监控到所述至少一个第四座席中存在转变为空闲状态的第四座席时，将所述转变为空闲状态的第四座席确定为所述目标座席。
8.根据权利要求1至3中的任一项所述的方法，其特征在于，在所述从发送所述服务响应消息的所述第一座席中确定目标座席之后，所述方法还包括：
接收所述用户终端发送的满意度信息，所述满意度信息用于表示用户对所述目标座席的所述第一服务的满意程度；
根据所述满意度信息，调整所述目标座席的至少一个服务的优先级顺序。
9.根据权利要求1至3中的任一项所述的方法，其特征在于，在所述从发送所述服务响应消息的所述第一座席中确定目标座席之后，所述方法还包括：
向所述发送所述服务响应消息的所述第一座席中全部或部分座席的座席终端发送指示消息，所述指示消息用于指示所述第一座席是否被确定为所述目标座席。
10.根据权利要求1至3中的任一项所述的方法，其特征在于，所述接收服务请求消息，包括：
接收所述用户终端发送的所述服务请求消息；或
接收外呼服务器发送的所述服务请求消息。
11.一种用于分配座席的装置，其特征在于，包括：
接收单元，用于接收服务请求消息，所述服务请求消息用于请求座席的第一服务；
发送单元，用于在根据所述服务请求消息，确定存在至少一个第一座席时，向所述至少一个第一座席中全部或部分座席的座席终端发送第一通知消息，其中，所述第一座席处于空闲状态且所述第一座席提供的服务包括所述第一服务，所述第一通知消息用于通知所述第一座席为用户终端提供所述第一服务；
确定单元，用于若在第一时间段内，接收到至少一个所述第一座席的座席终端根据所述第一通知消息发送的服务响应消息，从发送所述服务响应消息的所述第一座席中确定目标座席，所述目标座席用于为所述用户终端提供所述第一服务；
所述确定单元还用于：在根据所述服务请求消息，确定不存在所述第一座席时，重新确定至少一个第二座席，所述第二座席处于非空闲状态，且所述第二座席提供的服务包括所述第一服务；
所述装置还包括：第一监控单元，用于实时监控所述至少一个第二座席的状态；
所述确定单元还用于：在监控到所述至少一个第二座席中存在转变为空闲状态的第二座席时，确定所述第一服务是否为所述转变为空闲状态的第二座席提供的服务中优先级最高的服务；
若确定所述第一服务为所述转变为空闲状态的第二座席提供的服务中优先级最高的服务，将所述转变为空闲状态的第二座席确定为所述目标座席。
12.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述第一服务为所述第一座席提供的服务中优先级最高的服务。
13.根据权利要求12所述的装置，其特征在于，所述第一服务为所述第一座席提供的服务中优先级次高的服务，其中，所述确定单元还用于：
在所述确定存在所述至少一个第一座席之前，确定所述第一服务为优先级最高的服务的座席处于非空闲状态。
14.根据权利要求13所述的装置，其特征在于，所述发送单元还用于：
若确定所述第一服务不是所述转变为空闲状态的第二座席提供的服务中优先级最高的服务，向所述转变为空闲状态的第二座席的座席终端发送第二通知消息，所述第二通知消息用于通知所述转变为空闲状态的第二座席为所述用户终端提供所述第一服务；
所述确定单元还用于：
若在第二时间段内，接收到所述转变为空闲状态的第二座席的座席终端发送的服务响应消息，将所述转变为空闲状态的第二座席确定为所述目标座席。
15.根据权利要求14所述的装置，其特征在于，所述监控单元还用于：
若在所述第二时间段内，未收到所述转变为空闲状态的第二座席的座席终端发送的服务响应消息，实时监控所述至少一个第二座席中除所述转变为空闲状态的第二座席之外的剩余座席的状态。
16.根据权利要求11至13中任一项所述的装置，其特征在于，所述确定单元还用于：
若在所述第一时间段内，未接收到所述至少一个第一座席发送的服务响应消息，确定所述至少一个第一座席中是否存在第三座席，所述第三座席提供的服务中所述第一服务为优先级最高的服务；
在确定存在所述第三座席时，将所述第三座席确定为所述目标座席。
17.根据权利要求16所述的装置，其特征在于，所述确定单元还用于：
在确定不存在所述第三座席时，重新确定至少一个第四座席，所述第一服务为所述第四座席提供的服务中优先级最高的服务；
所述装置还包括：
第二监控单元，用于实时监控所述至少一个第四座席的状态；
所述确定单元还用于：
在监控到所述至少一个第四座席中存在转变为空闲状态的第四座席时，将所述转变为空闲状态的第四座席确定为所述目标座席。
18.根据权利要求11至13中的任一项所述的装置，其特征在于，所述接收单元还用于：
在所述从发送所述服务响应消息的所述第一座席中确定目标座席之后，接收所述用户终端发送的满意度信息，所述满意度信息用于表示用户对所述目标座席的所述第一服务的满意程度；
所述装置还包括：
调整单元，用于根据所述满意度信息，调整所述目标座席的至少一个服务的优先级顺序。
19.根据权利要求11至13中的任一项所述的装置，其特征在于，所述发送单元还用于：
在所述从发送所述服务响应消息的所述第一座席中确定目标座席之后，向所述发送所述服务响应消息的所述第一座席中全部或部分座席的座席终端发送指示消息，所述指示消息用于指示所述第一座席是否被确定为所述目标座席。
20.根据权利要求11至13中的任一项所述的装置，其特征在于，所述接收单元具体用于：
接收所述用户终端发送的所述服务请求消息；或
接收外呼服务器发送的所述服务请求消息。
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