CN109587355B

CN109587355B - 未接来电处理方法及系统终端

Info

Publication number: CN109587355B
Application number: CN201811631554.6A
Authority: CN
Inventors: 孔军民
Original assignee: Ciprun Group Co ltd
Current assignee: Ciprun Group Co ltd
Priority date: 2018-12-29
Filing date: 2018-12-29
Publication date: 2021-04-30
Anticipated expiration: 2038-12-29
Also published as: CN109587355A

Abstract

本申请涉及未接来电处理方法及系统终端，属于未接来电处理技术领域。本申请包括：获取客户通过拨打对接业务人员的座机电话发起的通话请求；确定通话请求是否成功，并在未成功时，生成未接来电提示信息；将未接来电提示信息发送至预设即时聊天工具中的指定业务聊天组中，以使指定业务聊天组中的相关人员在看到未接来电提示信息后进行回电处理。通过本申请有助于解决客户未打通电话后，迫切需要回电处理的需求，进而有助于客户对企业的业务处理能力的产生较佳印象。

Description

未接来电处理方法及系统终端

技术领域

本申请属于未接来电处理技术领域，具体涉及未接来电处理方法及系统终端。

背景技术

对于企业来说，客户至关重要。

在企业业务中，业务人员使用自己的座机与客户进行沟通。当客户有问题需要解决时，客户通过电话拨打对接业务人员的座机进行电话沟通交流。通常来说，客户希望对接业务人员能够第一时间接听自己的电话，解决自己的问题。但经常碰到的是，客户打电话给对接的业务人员时，电话无法接通。由此，可能使客户对企业产生较差的业务处理能力的印象，由此可能导致企业丧失该客户。

发明内容

为至少在一定程度上克服相关技术中存在的问题，本申请提供未接来电处理方法及系统终端，有助于解决客户未打通电话后，迫切需要回电处理的需求。

为实现以上目的，本申请采用如下技术方案：

第一方面，

本申请提供一种未接来电处理方法，包括：

获取客户通过拨打对接业务人员的座机电话发起的通话请求；

确定所述通话请求是否成功，并在未成功时，生成未接来电提示信息；

将所述未接来电提示信息发送至预设即时聊天工具中的指定业务聊天组中，以使所述指定业务聊天组中的相关人员在看到所述未接来电提示信息后进行回电处理。

进一步地，所述确定所述通话请求是否成功，并在未成功时，生成未接来电提示信息，包括：

在确定所述通话请求未成功时，获取所述通话请求发起之前的第一预设时长内，所述客户拨打所述对接业务人员的所述座机电话未成功次数；

当所述未成功次数达到预设阈值未成功次数时，生成所述未接来电提示信息。

进一步地，所述将所述未接来电提示信息发送至预设即时聊天工具中的指定业务聊天组中，包括：

按预设间隔时间，将所述未接来电提示信息在所述指定业务聊天组中重复显示。

进一步地，所述方法还包括：

获取所述指定业务聊天组中对所述未接来电提示信息的处理确认信息；

根据所述处理确认信息，确认是否已对所述客户进行回电，并在确认出已对所述客户进行回电时，终止所述未接来电提示信息在所述指定业务聊天组中的显示。

进一步地，所述方法还包括：

获取所述未接来电提示信息在所述指定业务聊天组中的发送次数；

当所述发送次数达到预设阈值发送次数后，再向所述指定业务聊天组中发送所述未接来电提示信息时，还发送要求尽快处理所述客户未接来电的提示信息。

进一步地，所述将所述未接来电提示信息发送至预设即时聊天工具中的指定业务聊天组中，以使所述指定业务聊天组中的相关人员在看到所述未接来电提示信息后进行回电处理，包括：

获取所述客户的号码；

根据所述客户的号码确定所述客户是否已办理业务，如果确定出所述客户已办理业务，确定所述即时聊天工具中是否存在所述客户的对接业务聊天组，如果存在，将所述对接业务聊天组确定为所述指定业务聊天组，并将所述未接来电提示信息发送至所述对接业务聊天组中，以使所述对接业务聊天组中的相关人员对所述客户进行回电。

进一步地，所述将所述未接来电提示信息发送至预设即时聊天工具中的指定业务聊天组中，以使所述指定业务聊天组中的相关人员在看到所述未接来电提示信息后进行回电处理，还包括：

如果确定出所述客户未办理过业务，获取所述客户所拨打的座机电话号码；

根据所述座机电话号码确定出所述对接业务人员；

根据所述对接业务人员确定所述对接业务人员所属的业务分组的聊天组，并将所述对接业务人员所属的业务分组的聊天组确定为所述指定业务聊天组；

将所述未接来电提示信息发送至所述即时聊天工具中所述对接业务人员所属的业务分组的聊天组中，以使所述对接业务人员所属的业务分组的聊天组中的相关人员对所述客户进行回电。

进一步地，所述指定业务聊天组为协调处理未接来电的业务聊天组，

所述将所述未接来电提示信息发送至预设即时聊天工具中的指定业务聊天组中，以使所述指定业务聊天组中的相关人员在看到所述未接来电提示信息后进行回电处理，包括：

将所述未接来电提示信息发送至所述即时聊天工具中的所述协调处理未接来电的业务聊天组，以使所述协调处理未接来电的业务聊天组中的相关人员根据所述未接来电提示信息，确定对接业务人员，将所述未接来电提示信息转发至所述对接业务人员所属的业务分组的聊天组中，以使所述对接业务人员所属的业务分组的聊天组中的相关人员对所述客户进行回电，或者，直接联系所述对接业务人员，以使所述对接业务人员对所述客户回电。

进一步地，所述方法还包括：

确认所述客户是否是通过手机拨打所述对接业务人员的座机电话，若是，在将所述未接来电提示信息发送至所述指定业务聊天组中时，向所述客户发送将会有相关人员回电处理的提示信息。

第二方面，

本申请提供一种系统终端，包括：

一个或多个存储器，用于存储程序；以及

一个或多个处理器，用于执行所述存储器中存储的程序，以执行如上述任一项所述的方法。

本申请采用以上技术方案，至少具备以下有益效果：

本申请在客户电话未打通时，生成未接来电提示信息，并将未接来电提示信息发送至即时聊天工具中的指定业务聊天组中，从而实现在客户未打通电话后，指定业务聊天组中的相关人员对客户进行回电处理，通过本申请有助于解决客户未打通电话后，迫切需要回电处理的需求，进而有助于客户对企业的业务处理能力的产生较佳印象。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本申请。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请一个实施例提供的未接来电处理方法的流程示意图；

图2为本申请一个实施例提供的系统终端的结构示意图。

具体实施方式

为使本申请的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将对本申请的技术方案进行详细的描述。显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所得到的所有其它实施方式，都属于本申请所保护的范围。

图1为本申请一个实施例提供的未接来电处理方法的流程示意图；如图1所示，该未接来电处理方法包括如下步骤：

步骤S101、获取客户通过拨打对接业务人员的座机电话发起的通话请求；

步骤S102、确定所述通话请求是否成功，并在未成功时，生成未接来电提示信息；

步骤S103、将所述未接来电提示信息发送至预设即时聊天工具中的指定业务聊天组中，以使所述指定业务聊天组中的相关人员在看到所述未接来电提示信息后进行回电处理。

上述实施例方案可应用于企业的座机电话管理系统终端中，客户通过拨打对接业务人员的座机电话进行业务联系，存在的可能是客户打电话给对接的业务人员时，电话无法接通。由此，可能使客户对企业产生较差的业务处理能力的印象，可能导致企业丧失该客户。

上述实施例方案中，预设即时聊天工具可以采用相关技术中的即时聊天工具，比如，采用钉钉。相关技术中，一些即时聊天工具提供开放性接口，允许其他应用的接入，本申请在具体应用中，可以将座机电话管理系统接入即时聊天工具中，进而实现座机电话管理系统将生成的未接来电提示信息发送至即时聊天工具中的指定业务聊天组中。

以下通过具体应用场景对上述实施例方案进行说明，

在一个应用场景中，客户A存在一个需要迫切解决的业务问题，客户A拨打对接业务人员B的座机号码，希望能联系上对接业务人员B，结果客户A没有打通对接业务人员B的座机，此情况的发生，可能使客户A产生不满情绪。

利用上述实施例方案，在确定客户A没有打通对接业务人员B的座机后，生成未接来电提示信息，该未接来电信息可以包括客户A的电话号码，客户A所拨打的对接业务人员B的座机号码，以及未接来电时间，等等。将客户A的未接来电提示信息发送至即时聊天工具中的指定业务聊天组中，在工作应用中，利用即时聊天工具进行内部沟通交流和事情处理安排，具有非常及时有效的效果，有助于实现对客户A的及时回电。

指定业务聊天组中的相关人员在看到客户A的未接来电提示信息后，可以立即协调指定一个人来处理对客户A的回电事情，能够实现安排专业业务人员对客户A进行回电，专业业务人员对客户A进行回电，能使客户A得到专业的回电帮助，而不是安慰性质的回电，因而在回电时解决客户A迫切需要解决的业务问题的成功性非常大。

综上，通过本申请有助于解决客户未打通电话后，迫切需要回电处理的需求，进而有助于客户对企业的业务处理能力的产生较佳印象。

在一个实施例中，对于步骤S102、所述确定所述通话请求是否成功，并在未成功时，生成未接来电提示信息，包括：

上述实施例方案，当客户拨打对接业务人员的座机电话未成功的次数达到预设阈值未成功次数时，触发生成未接来电提示信息，在具体应用中，预设阈值未成功次数可以根据需要进行具体设置，比如，设置成两次或者三次。

上述实施例方案的给出，是出于以下三方面的考虑。

第一方面是，当客户电话打入时，对接的业务人员可能正好短暂离开，比如，去厕所小便。此情况下，在客户第二次或者第三次打通时，或者，业务人员在之后及时回电，向客户解释，客户一般都能理解。

第二方面是，客户打电话给对接的业务人员，可能就是随口一问，不是什么急事。如果第一次电话未打通，就发送未接来电提示信息至指定业务聊天组中，指定业务聊天组中的相关人员在看到未接来电提示信息后进行回电处理，虽然能实现解决客户的提问，但因该提问可能并非是什么重要的问题，就是一般的不紧要的问题，客户随口一问，这就降低了指定业务聊天组中的相关人员安排回电进行专业处理的价值。

对于客户多次打入未通的情况，可以得出客户当前的一种可能状况——客户非常急切，且客户的问题对客户来说非常重要，在第一预设时长内通过阈值未成功次数的限制，专门针对多次未打通的客户，触发生成未接来电提示信息，有利于指定业务聊天组中的相关人员安排回电处理的业务资源的针对性利用，既帮助了急需解决问题的客户，又发挥指定业务聊天组中的相关人员安排回电进行专业处理的价值。

第三方面是，在实际应用中，电话未打通，可能是业务人员知道当前请求通话的号码是推销电话，业务人员特意不接该推销电话。此情况下，若将该推销电话的未接来电信息发送至指定业务聊天组中，指定业务聊天组中的相关人员及时安排进行回电处理，无疑会导致本次处理成为无效处理，进而导致处理资源的浪费。

同时，对于推销电话来说，通常情况下，推销电话在短时间内通常不会连续多次拨打没人接的电话，因而对于本申请应用来说，通过该阈值未成功次数的限制，可以避免推销电话打入未通后，将该推销电话的未接来电信息发送至指定业务聊天组中，指定业务聊天组中的相关人员及时安排进行回电处理，导致本次处理成为无效处理，进而导致处理资源的浪费。

在具体应用中，对于第一预设时长，可以是较短的时长，比如，以10分钟作第一预设时长，较短的时长能够体现出客户的急切性，也能够匹配推销电话在短时间内通常不会连续多次拨打没人接的电话的特点。

在一个实施例中，所述将所述未接来电提示信息发送至预设即时聊天工具中的指定业务聊天组中，包括：

通过上述实施例，按预设间隔时间在指定业务聊天组中重复显示未接来电提示信息，可以解决未接来电提示信息因其他聊天信息的刷新，没有被组中的相关人员看到的问题。同时，未接来电提示信息按预设间隔时间重复显示，可以对指定业务聊天组中的相关人员安排处理客户回电事情起到督促作用。

在具体应用中，所述预设间隔时间可以根据需要进行设置，比如，设置成一分钟重复显示一次。

对于上述实施例方案，未接来电提示信息在指定业务聊天组中重复显示，虽然能解决未接来电提示信息因其他聊天信息的刷新，没有被组中的相关人员看到的问题，以及能对指定业务聊天组中的相关人员安排处理客户回电事情起到督促作用，但是因未接来电提示信息在指定业务聊天组中的重复显示，又会产生新的问题，比如，已对客户回电，但未接来电提示信息仍在指定业务聊天组中重复显示，由此可能导致重复回电。

对于上述问题的解决，在一个实施例中，所述方法还包括：

通过上述实施例方案，在具体应用中，当指定业务聊天组中的相关人员已安排处理对客户回电事情后，可以在指定业务聊天组中发出处理确认信息，比如，发出已解决对号码为C的客户的回电事情。系统根据该处理确认信息，可以确认出已对客户进行回电，然后终止相应的未接来电提示信息在指定业务聊天组中的显示。

在实际应用中，根据所述处理确认信息，确认是否已对所述客户进行回电，可以通过相关技术中的自然语言处理工具实现。

在一个实施例中，所述方法还包括：

通过上述实施例方案，有助于实现让未接来电的客户能够尽快地得到的回电，以下结合上述相关实施例方案，通过具体应用场景对进行说明。

在一个应用场景中，预设间隔时间设定为一分钟，预设阈值发送次数设定为三次，当客户A拨打对接业务人员B的电话没有打通后，系统生成客户A的未接来电提示信息，并按每间隔一分钟，向指定业务聊天组中发送一次客户A的未接来电提示信息，同时，系统记录发送客户A的未接来电提示信息的次数，当发送次数达到三次时，时间过去了三分钟，但因系统没有获取到处理确认信息，因而系统确认的是指定业务聊天组中的相关人员还没有处理对客户A的回电事情，根据预设阈值发送次数的指示，在当发送次数达到三次后，系统再次发送客户A的未接来电提示信息时，还发送要求尽快处理所述客户未接来电的提示信息，能够起到对指定业务聊天组中的相关人员进行催促的作用，以使相关人员在看到要求尽快处理所述未接来电的提示信息后，能尽快安排处理对客户A的回电事情。

本申请中，指定业务聊天组中的相关人员在看到客户的未接来电提示信息后，可以立即协调指定一个人来处理对客户的回电事情，能够实现安排专业业务人员对客户进行回电，专业业务人员对客户进行回电，能使客户得到专业的回电帮助，而不是安慰性质的回电，因而在回电时解决客户迫切需要解决的业务问题的成功性非常大，有助于客户对企业的业务处理能力的产生较佳印象，消除之前电话未打通时产生的不满和疑虑。

下述围绕能够实现安排专业业务人员对客户进行回电，专业业务人员对客户进行回电，能使客户得到专业的回电帮助，本申请还给出以下几种实施例方案。

在一个实施例中，所述将所述未接来电提示信息发送至预设即时聊天工具中的指定业务聊天组中，以使所述指定业务聊天组中的相关人员在看到所述未接来电提示信息后进行回电处理，包括：

获取所述客户的号码；

通过上述实施例方案，在实际应用中，如果客户已办理业务，可能的是，在企业的聊天工具中，存在着专门服务该客户的对接业务聊天组，如果存在该客户的对接业务聊天组，将对接业务聊天组确定为指定业务聊天组，这样当客户的未接来电信息是发送至该对接业务聊天组中，由该对接业务聊天组中的相关人员对客户进行回电，这样通过相关人员回电，当即成功处理客户的问题，尤其是专业问题的可能性将是非常大的，进而有助于客户对企业的业务处理能力的产生较佳印象，消除之前电话未打通时产生的不满和疑虑。进一步地，所述将所述未接来电提示信息发送至预设即时聊天工具中的指定业务聊天组中，以使所述指定业务聊天组中的相关人员在看到所述未接来电提示信息后进行回电处理，还包括：

根据所述座机电话号码确定出所述对接业务人员；

在实际应用中，如果确定出客户未办理过业务，说明该客户是企业的潜在客户，为了能在回电时即可较好地解决好客户问题，更应该由专业的人员对客户进行回电，通过上述实施例方案，将对接业务人员所属的业务分组的聊天组确定为指定业务聊天组，对接业务人员所属的业务分组的聊天组中的各个业务人员之间是互相熟悉的，尤其是对同样类型的业务也是熟悉的，因而，由对接业务人员所属的业务分组的聊天组中相关人员对客户进行回电，能更好更专业地解决客户的问题，进而有助于客户对企业的业务处理能力的产生较佳印象，有助于使客户提升确定委托业务的信心。

在另一个实施例中，所述指定业务聊天组为协调处理未接来电的业务聊天组，

通过上述实施例方案可知，指定业务聊天组为协调处理未接来电的业务聊天组，该协调处理未接来电的业务聊天组中的人员自身不对客户进行回电，而是根据客户的未接来电提示信息，确定对接业务人员，将客户的未接来电提示信息转发至对接业务人员所属的业务分组的聊天组，或者，直接联系对接业务人员。通过该方式下，也能很好地实现安排专业的对接业务人员对客户进行回电，从而能更好更专业地解决客户的问题，进而有助于客户对企业的业务处理能力的产生较佳印象。

在一个实施例中，所述方法还包括：

通过上述实施例方案，在客户是通过手机拨打对接业务人员的座机电话未通时，向客户发送将会有相关人员回电处理的提示信息，该提示信息有助于消除客户在未打通电话时对对接业务人员以及企业产生的不好印象，还有助于提升用户客户对公司的业务服务的好感。

图2为本申请一个实施例提供的系统终端的结构示意图；如图2所示，该系统终端2包括：

一个或多个存储器21，用于存储程序；以及

一个或多个处理器22，用于执行所述存储器21中存储的程序，以执行如上述任一项所述的方法。

关于上述实施例中的系统终端2，其处理器22执行存储器21中的程序的具体方式已经在有关该方法的实施例中进行了详细描述，此处将不做详细阐述说明。

可以理解的是，上述各实施例中相同或相似部分可以相互参考，在一些实施例中未详细说明的内容可以参见其他实施例中相同或相似的内容。

需要说明的是，在本申请的描述中，术语“第一”、“第二”等仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。此外，在本申请的描述中，除非另有说明，“多个”的含义是指至少两个。

流程图中或在此以其他方式描述的任何过程或方法描述可以被理解为：表示包括一个或更多个用于实现特定逻辑功能或过程的步骤的可执行指令的代码的模块、片段或部分，并且本申请的优选实施方式的范围包括另外的实现，其中可以不按所示出或讨论的顺序，包括根据所涉及的功能按基本同时的方式或按相反的顺序，来执行功能，这应被本申请的实施例所属技术领域的技术人员所理解。

应当理解，本申请的各部分可以用硬件、软件、固件或它们的组合来实现。在上述实施方式中，多个步骤或方法可以用存储在存储器中且由合适的指令执行系统执行的软件或固件来实现。例如，如果用硬件来实现，和在另一实施方式中一样，可用本领域公知的下列技术中的任一项或他们的组合来实现：具有用于对数据信号实现逻辑功能的逻辑门电路的离散逻辑电路，具有合适的组合逻辑门电路的专用集成电路，可编程门阵列（PGA），现场可编程门阵列（FPGA）等。

本技术领域的普通技术人员可以理解实现上述实施例方法携带的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，该程序在执行时，包括方法实施例的步骤之一或其组合。

此外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理模块中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。所述集成的模块如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，也可以存储在一个计算机可读取存储介质中。

上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。

在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本申请的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一定指的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任何的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。

尽管上面已经示出和描述了本申请的实施例，可以理解的是，上述实施例是示例性的，不能理解为对本申请的限制，本领域的普通技术人员在本申请的范围内可以对上述实施例进行变化、修改、替换和变型。

Claims

1.一种未接来电处理方法，其特征在于，包括：

将所述未接来电提示信息发送至预设即时聊天工具中的指定业务聊天组中，以使所述指定业务聊天组中的相关人员在看到所述未接来电提示信息后进行回电处理，其中，所述将所述未接来电提示信息发送至预设即时聊天工具中的指定业务聊天组中，包括：按预设间隔时间，将所述未接来电提示信息在所述指定业务聊天组中重复显示；

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定所述通话请求是否成功，并在未成功时，生成未接来电提示信息，包括：

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述未接来电提示信息发送至预设即时聊天工具中的指定业务聊天组中，以使所述指定业务聊天组中的相关人员在看到所述未接来电提示信息后进行回电处理，包括：

获取所述客户的号码；

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述将所述未接来电提示信息发送至预设即时聊天工具中的指定业务聊天组中，以使所述指定业务聊天组中的相关人员在看到所述未接来电提示信息后进行回电处理，还包括：

根据所述座机电话号码确定出所述对接业务人员；

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述指定业务聊天组为协调处理未接来电的业务聊天组，所述将所述未接来电提示信息发送至预设即时聊天工具中的指定业务聊天组中，以使所述指定业务聊天组中的相关人员在看到所述未接来电提示信息后进行回电处理，包括：

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

8.一种系统终端，其特征在于，包括：

一个或多个存储器，用于存储程序；以及

一个或多个处理器，用于执行所述存储器中存储的程序，以执行如权利要求1-7任一项所述的方法。