CN104639776A - 一种呼叫中心座席管理的方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供的呼叫中心座席管理的方法和装置，应用于通信领域。先统计座席在当前工作时间T内的工作表现参数，再根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对座席的优先级进行设置。由于是基于座席当前工作时间T内的工作表现参数对该座席的优先级进行设置，因此可及时根据座席表现参数来动态调整技能优先级，避免现有不能及时对座席优先级进行调整二导致的空闲时低优先级座席接听电话数偏少，某方面能力突出的座席不能专注于其擅长的领域。

Description

一种呼叫中心座席管理的方法和装置

技术领域

本发明涉及通信领域，具体涉及一种呼叫中心座席管理的方法和装置。

背景技术

呼叫中心来电接入时，根据技能分配到不同座席上，如果多个座席都具备这个技能，先选择技能优先级高的座席，具有同一技能优先级的空闲座席有多个的话，会选择空闲时间最长的座席来接入电话，该机制由CTI装置进行分配控制。

由于座席能力存在差异，通常的做法是给拥有该技能的座席增加一个优先级，技能相同时优先级高的座席会优先接入来电，只有技能优先级高的座席全部忙了，才会把来电分配给技能优先级低的座席。对座席配置了技能优先级后，高技能优先级的座席可以接听更多的用户来电，CTI收到用户来电首先匹配技能，然后再找同一个技能上优先级较高的空闲座席，如果同一技能优先级的空闲座席有多个，会找空闲时间最长的进行服务。这样，技能优先级高且空闲时间长的座席，服务也多，在同一技能优先级上，达到了平均分配。如果高技能优先级的座席全忙，来电才会分配给低技能优先级的座席，低技能优先级的座席才可以接听来电进行服务。由于技能优先级是由管理员控制的，不能及时根据员工表现来动态调整技能优先级，导致低技能优先级座席接听电话数偏少，某方面能力突出的座席不能专注于其擅长的领域等问题。

发明内容

本发明要解决的主要技术问题是，提供一种呼叫中心座席管理的方法和装置，解决现有不能对座席优先级进行及时调整的问题。

在本发明的一种实施例中，统计座席在当前工作时间T内的工作表现参数；

根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对所述座席的优先级进行设置。

在本发明的一种实施例中，所述优先级管理列表包含座席工作表现参数范围和优先级的对应关系，或座席工作表现参数变化范围和优先级调整值的对应关系。

在本发明的一种实施例中，当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数范围和优先级的对应关系时，所述工作表现参数包括用户满意率、接听电话数和工时利用率中的至少一种；当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数变化范围和优先级调整值的对应关系时，所述工作表现参数包括用户满意率变化值、接听电话数变化值和工时利用率变化值中的至少一种。

在本发明的一种实施例中，当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数范围和优先级的对应关系时，所述根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对所述座席的优先级进行设置包括：

根据统计结果判断所述座席的工作参数所属的范围，并根据所述座席优先级管理列表找到对应的优先级，将所述座席设置为该优先级；

当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数变化范围和优先级调整值的对应关系时，所述根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对所述座席的优先级进行设置包括：

根据统计结果判断所述座席的工作参数所属的范围，并根据所述座席优先级管理列表找到对应的优先级调整值，根据获取的调整值对所述座席的优先级进行调整。

在本发明的一种实施例中，一种呼叫中心座席管理的装置，所述装置包括

优先级配置模块：用于配置座席优先级管理列表；

统计模块：用于统计座席在当前工作时间T内的工作表现参数；

设置模块：用于根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对所述座席的优先级进行设置。

在本发明的一种实施例中，所述优先级管理列表包含座席工作表现参数范围和优先级的对应关系或座席工作表现参数变化范围和优先级调整值的对应关系。

在本发明的一种实施例中，当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数范围和优先级的对应关系时，所述工作表现参数包括用户满意率、接听电话数和工时利用率中的至少一种；当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数变化范围和优先级调整值的对应关系时，所述工作表现参数包括用户满意率变化值、接听电话数变化值和工时利用率变化值中的至少一种。

在本发明的一种实施例中，当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数范围和优先级的对应关系时，所述根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对所述座席的优先级进行设置包括：

根据统计结果判断所述座席的工作参数所属的范围，并根据所述座席优先级管理列表找到对应的优先级，将所述座席设置为该优先级；

当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数变化范围和优先级调整值的对应关系时，所述根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对所述座席的优先级进行设置包括：

根据统计结果判断所述座席的工作参数所属的范围，并根据所述座席优先级管理列表找到对应的优先级调整值，根据获取的调整值对所述座席的优先级进行调整。

本发明的有益效果是：

本发明提供的呼叫中心座席管理的方法和装置，先统计座席在当前工作时间T内的工作表现参数，再根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对座席的优先级进行设置。由于是基于座席当前工作时间T内的工作表现参数对该座席的优先级进行设置，因此可及时根据座席表现参数来动态调整技能优先级，避免现有不能及时对座席优先级进行调整二导致的空闲时低优先级座席接听电话数偏少，某方面能力突出的座席不能专注于其擅长的领域。

附图说明

图1为本发明一种实施例提供的呼叫中心座席管理的方法流程示意图；

图2为本发明一种实施例提供的呼叫中心座席管理的装置结构示意图；

图3为本发明另一种实施例提供的呼叫中心座席管理的方法流程示意图。

具体实施方式

下面通过具体实施方式结合附图对本发明作进一步详细说明。

目前呼叫中心装置CTI进行座席分配服务时，会先考虑座席的技能优先级，对于具有同一技能优先级的座席，再考虑座席的空闲时长，这种方法对于高优先级的座席，会优先接入来电，在同一个优先级上也会做到空闲时间长的座席优先接入，同时技能优先级是由管理员控制的，不能实时根据员工表现来动态调整技能优先级，低技能优先级座席接听电话数偏少，某方面能力突出的座席不能专注于其擅长的领域。采用本发明的方案，可以设置动态技能优先级调整策略，根据座席最近一段时间的表现，自动调整其技能优先级，使得话务分配更为合理，同时使得某方面能力突出的座席可更专注于其擅长的领域，达到呼叫中心和用户满意度同时提升。下面结合具体的方法进行进一步的说明。

请参见图1所示，本实施例提供的呼叫中心管理座席的方法，包括以下步骤：

步骤101：统计座席在当前工作时间T内的工作表现参数具体为定时统计座席最近一段时间T内的工作变现参数；

步骤102：根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对座席的优先级进行设置。

在本实施例中，预先设置的座席优先级管理列表可以包含座席工作表现参数范围和优先级的对应关系。此时，工作表现参数包括用户满意率、接听电话数和工时利用率中的至少一种。也就是说可以统计座席的用户满意率、接听电话数和工时利用率中的任意一种、或任意两种甚至三种的组合；如可单独对其中的用户满意率进行统计，或同时对用户满意率和接电话数进行统计等。此时根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对座席的优先级进行设置包括：根据统计结果判断座席当前的工作参数所属的范围，并根据上述座席优先级管理列表找到对应的优先级，将该座席设置为该优先级。

在本发明的另外一种实施例中，座席优先级管理列表还可以是包含当座席工作表现参数变化范围和优先级调整值的对应关系，此时，本实施例中的工作表现参数可包括用户满意率变化值、接听电话数变化值和工时利用率变化值中的至少一种。也就是说，可以统计座席满意率变化值、接听电话数变化值和工时利用率变化值中的任意一种、或任意两种甚至三种的组合；如可单独对其中的用户满意率变化值进行统计，或同时对用户满意率变化值和接电话数变化值进行统计等。其中，本实施中各工作参数的变化值指当前统计的工作参数的和上一次统计的工作参数之间的差值，例如，假设对某一座席统计的当前的用户满意率为90%，其上一次统计的用户满意率为80%，则得到的座席满意率变化值为10%。此时根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对座席的优先级进行设置包括：根据统计结果判断座席的工作参数所属的范围，并根据座席优先级管理列表找到对应的优先级调整值，根据获取的调整值对座席的优先级进行调整。

本实施例中，座席的优先级可以是座席处理宽带技能优先级、座席处理通话技能优先级、座席处理咨询技能优先级和座席处理投诉技能优先级中的至少一种，也即，可以对座席的某一个技能的优先级进行管理，也可以同时对座席处理宽带技能优先级、座席处理通话技能优先级、座席处理咨询技能优先级或座席处理投诉技能优先级中的多个的技能优先级管理；当然，还可先将多个技能优先级进行绑定后按上述方法进行管理等。

本实施例还提供一种呼叫中心座席管理的装置，如图2所示，其装置包括：用于用于配置座席优先级管理列表的优先级配置模块，用于统计座席在当前工作时间T内的工作表现参数的统计模块，和用于根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对座席的优先级进行设置的设置模块。

本实施例中，优先级配置模块模块所设置的座席优先级管理列表可以包含座席工作表现参数范围和优先级的对应关系。此时，统计模块所统计的工作表现参数可以包括用户满意率、接听电话数和工时利用率中的至少一种。也就是说可以统计座席的用户满意率、接听电话数和工时利用率中的任意一种、或任意两种甚至三种的组合；如可单独对其中的用户满意率进行统计，或同时对用户满意率和接电话数进行统计等。此时设置模块根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对座席的优先级进行设置包括：根据统计结果判断座席当前的工作参数所属的范围，并根据上述座席优先级管理列找到对应的优先级，将该座席设置为该优先级。

在本发明的另外一种实施例中，优先级配置模块模块所设置的座席优先级管理列表还可以是包含当座席工作表现参数变化范围和优先级调整值的对应关系。此时，本实施例中统计模块所统计的工作表现参数可包括用户满意率变化值、接听电话数变化值和工时利用率变化值中的至少一种。也就是说，可以统计座席满意率变化值、接听电话数变化值和工时利用率变化值中的任意一种、或任意两种甚至三种的组合；如可单独对其中的用户满意率变化值进行统计，或同时对用户满意率变化值和接电话数变化值进行统计等。其中，本实施中各工作参数的变化值指当前统计的工作参数的和上一次统计的工作参数之间的差值，例如，假设对某一座席统计的当前的用户满意率为90%，其上一次统计的用户满意率为80%，则得到的座席满意率变化值为10%。此时设置模块根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对座席的优先级进行设置包括：根据统计结果判断座席的工作参数所属的范围，并根据座席优先级管理列表找到对应的优先级调整值，根据获取的调整值对座席的优先级进行调整。

本实施例中，设定优先级值越低，其优先级越高。下面以座席工作表现参数为用户满意度为示例对本发明做进一步说明：

表一

座席工作表现参数	取值	优先级
			用户满意率	<50%	5
用户满意率	50%--70%	4
			用户满意率	70%--80%	3
用户满意率	80%--95%	2
			用户满意率	>95%	1

如表一所示的座席优先级管理列表，该座席优先级管理列表中用户满意率范围与优先级的对应关系是：用户满意率为<50%时，就设定其优先级为5，例如，定时统计用户满意率为30%，那么其的优先级就设定为5。其他的都依次类推，当然，取值范围以及优先级的设定可以根据具体情况而定，不限于本实施例给出的具体值。又例如，下面以座席工作变现参数接电话数为例进行进一步说明：

表二

座席工作表现参数	取值	优先级
			接听电话数	<200	1
接听电话数	201-300	2
			接听电话数	301-400	3
接听电话数	401-500	4
			接听电话数	>500	5

如表二所示的座席优先级管理列表，该座席优先级管理列表中用户接听电话数范围与优先级的对应关系是：用接听电话数<200时，就设定其优先级为1，例如，定时统计接听电话数为150，那么其的优先级就设定为1。其他的都依次类推，当然，取值范围以及优先级的设定可以根据具体情况而定，不限于本实施例给出的具体值。进一步，座席优先级管理列表在座席工作表现参数，可以同时考虑任意两个或三个的组合和其优先级对应关系。例如同时考虑用户满意率和接听电话数，可以以用户满意率为主要考虑参数如用户满意率为70%--80%，接听电话数为小于350时，就定义其优先级为4，如果用户满意度为70%--80%，接听电话数为大于于350时，就定义其优先级为3。当然，取值范围以及优先级的设定可以根据具体情况而定，不限于本实施例给出的具体值。

又例如，下面以座席工作表现参数用户满意率变化值和接听电话数变化值进一步说明：

表三

座席工作表现参数	取值	优先级调整值
			用户满意率变化值	30%—100%	+2
用户满意率变化值	10%—30%	+1
			用户满意率变化值	-10%—10%	0
用户满意率变化值	-30%—10%	-1
			用户满意率变化值	-100%—30%	-2
接听电话数变化值	<-300	-2
			接听电话数变化值	-300—-100	-1
接听电话数变化值	-100—100	0
			接听电话数变化值	100—300	+1
接听电话数变化值	>300	+2

如表三所示的座席优先级管理列表，该座席优先级管理列表中用户满意率变化值和接听电话数变化值与优先级调整值的对应关系是：例如，假设对某一座席统计的当前的用户满意率为95%，其上一次统计的用户满意率为80%，则得到的座席满意率变化值为15%，那么其对应的优先级调整值为+1，也就是说如果原先的优先级为1，那么调整后，其优先级就变为2。本实施例中取值范围以及优先级调整值的设定可以根据具体情况而定，不限于本实施例给出的具体值。当然，本实施例中的座席工作参数也不仅限于表中给出的参数，也就是说，可以统计座席满意率变化值、接听电话数变化值和工时利用率变化值中的任意一种、或任意两种甚至三种的组合；如可单独对其中的用户满意率变化值进行统计，或同时对用户满意率变化值和接电话数变化值进行统计等。

进一步，结合如图3，对本发明进行详细说明：

步骤301：座席数据配置，具体包括优先级管理模块配置座席优先级管理列表，比如用户满意度在某个范围时技能优先级为多少或者用户满意度在某个范围时技能优先级调整值为多少,并将数据保存在数据库中。

步骤302：座席数据同步，具体包括统计模块根据配置好的座席优先级管理列表，定时统计最近一段时间内座席工作表现参数（如用户满意率、接听电话数、工时利用率、用户满意率变化值、接听电话数变化值、工时利用率变化值等），如果符合技能优先级管理列表对应关系，则自动调整其技能优先级，保存在数据库服务器中，同时同步到CTI（意思为计算机电话集成服务器）。

步骤303：数据同步提取，具体包括CTI根据同步过来的排队路由优先级管理列表，调整其排队路由策略，更新相应的技能优先级队列。

步骤304：座席数据入队列，具体包括CTI按技能优先级将空闲座席放入不同的技能优先级队列中，空闲时间长的座席放在前面，用于后续CTI合理的分配座席。

步骤305：用户来电，具体包括用户来电接入到CTI中进行排队路由，CTI进行座席分配。

步骤306：路由分配座席，CTI从相应技能的优先级队列中获取符合条件的座席。

步骤307：选取座席，具体包括CTI分配呼叫到座席，用户和座席连通。

步骤308：建立通话，具体包括用户和座席建立通话。

本实施例中，根据配置的座席优先级管理列表，定时统计最近一段时间内座席工作表现参数（如用户满意率，接听电话数，工时利用率等），如果符合技能优先级调整策略也就是说当其统计结果与其列表成对应关系，则自动调整其技能优先级，保存在数据库服务器中，同时同步到CTI。其中，设置模块还用于设置座席技能，路由策略等信息。

在本装置中，还包括数据库服务器、CTI、座席；其中CTI用于负责维护座席状态和分配座席。根据从座席技能优先级动态调整模块同步过来的座席技能优先级调整数据，调整相应的路由策略，将相应的的空闲座席放入合适的优先级队列中。具体为CTI按技能优先级将空闲座席放入不同的技能优先级队列中，空闲时间长的座席放在前面，用于后续CTI合理的分配座席首先用户来电接入到CTI中进行排队路由，CTI进行座席分配。其中CTI从相应技能的优先级队列中获取符合条件的座席。CTI分配呼叫到座席，用户和座席连通。最后，用户和座席通话。其中，座席为客户代表用于和用户交互的应用程序。其中，数据库服务器用于负责存储数据，包括座席数据，排队路由策略，座席优先级类别管理。

本领域普通技术人员可以理解上述方法中的全部或部分步骤可通过程序来指令相关硬件完成，程序可以存储于计算机可读存储介质中，如只读存储器、磁盘或光盘等。可选地，上述实施例的全部或部分步骤也可以使用一个或多个集成电路来实现。相应地，上述实施例中的各模块/单元可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。本发明不限制于任何特定形式的硬件和软件的结合。

以上仅为本发明的优选实施例，当然，本发明还可有其他多种实施例，在不背离本发明精神及其实质的情况下，熟悉本领域的技术人员当可根据本发明作出各种相应的改变和变形，但这些相应的改变和变形都应属于本发明所附的权利要求的保护范围。

Claims (8)

1.一种呼叫中心座席管理方法,其特征在于，所述方法包括：

统计座席在当前工作时间T内的工作表现参数；

根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对所述座席的优先级进行设置。

2.如权利要求1所述的呼叫中心座席管理方法，其特征在于，所述优先级管理列表包含座席工作表现参数范围和优先级的对应关系，或座席工作表现参数变化范围和优先级调整值的对应关系。

3.如权利要求2所述的呼叫中心座席管理方法，其特征在于，当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数范围和优先级的对应关系时，所述工作表现参数包括用户满意率、接听电话数和工时利用率中的至少一种；当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数变化范围和优先级调整值的对应关系时，所述工作表现参数包括用户满意率变化值、接听电话数变化值和工时利用率变化值中的至少一种。

4.如权利要求2或3所述的呼叫中心座席管理方法，其特征在于，当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数范围和优先级的对应关系时，所述根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对所述座席的优先级进行设置包括：

根据统计结果判断所述座席的工作参数所属的范围，并根据所述座席优先级管理列表找到对应的优先级，将所述座席设置为该优先级；

当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数变化范围和优先级调整值的对应关系时，所述根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对所述座席的优先级进行设置包括：

根据统计结果判断所述座席的工作参数所属的范围，并根据所述座席优先级管理列表找到对应的优先级调整值，根据获取的调整值对所述座席的优先级进行调整。

5.一种呼叫中心座席管理的装置，其特征在于，所述装置包括

优先级配置模块：用于配置座席优先级管理列表；

统计模块：用于统计座席在当前工作时间T内的工作表现参数；

设置模块：用于根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对所述座席的优先级进行设置。

6.如权利要求6所述的呼叫中心座席管理的装置，其特征在于，所述优先级管理列表包含座席工作表现参数范围和优先级的对应关系或座席工作表现参数变化范围和优先级调整值的对应关系。

7.如权利要求7所述的呼叫中心座席管理的装置，其特征在于，当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数范围和优先级的对应关系时，所述工作表现参数包括用户满意率、接听电话数和工时利用率中的至少一种；当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数变化范围和优先级调整值的对应关系时，所述工作表现参数包括用户满意率变化值、接听电话数变化值和工时利用率变化值中的至少一种。

8.如权利要求7或8所述的呼叫中心座席管理的装置，其特征在于，当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数范围和优先级的对应关系时，所述根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对所述座席的优先级进行设置包括：

根据统计结果判断所述座席的工作参数所属的范围，并根据所述座席优先级管理列表找到对应的优先级，将所述座席设置为该优先级；

当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数变化范围和优先级调整值的对应关系时，所述根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对所述座席的优先级进行设置包括：

根据统计结果判断所述座席的工作参数所属的范围，并根据所述座席优先级管理列表找到对应的优先级调整值，根据获取的调整值对所述座席的优先级进行调整。