CN102143288B - 呼叫中心的容灾方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供一种呼叫中心的容灾方法和装置，该方法应用于与第一呼叫中心的CTI服务器建立连接的排队机，该方法包括：配置第一呼叫中心和第二呼叫中心的CTI服务器的地址信息；向CTI服务器发送心跳消息，并接收CTI服务器返回的心跳响应；如果在预定时间内没有接收到第一呼叫中心的CTI服务器返回的心跳响应，接收到第二呼叫中心的CTI服务器返回的心跳响应，则释放与第一呼叫中心的CTI服务器之间的连接资源，与第二呼叫中心的CTI服务器建立连接。通过本实施例提供的方法和装置，当一个呼叫中心的主备CTI服务器故障时，地区排队机可以连接到另一个呼叫中心的CTI服务器，继续为用户提供呼叫中心功能。

Description

呼叫中心的容灾方法和装置

技术领域

本发明涉及呼叫中心，尤其涉及一种呼叫中心的容灾方法和装置。

背景技术

呼叫中心是一种充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。其业务包括自动业务和人工业务。自动业务一般由IVR(交互式语音应答系统)来处理；人工业务一般由坐席来处理，坐席方式一般有：PC(Personal Computer，个人计算机)+Phone(电话)方式，即话务员配上电话机和电脑软件；PC方式，即电脑坐席软件加上软电话；插卡方式；电话方式，即坐席员配上一部电话机等。

在呼叫中心的应用中，CTI(Computer Telecom Integration，计算机通讯集成)作为呼叫控制的中心，其可靠性非常重要。当CTI服务器故障时，如图1中的故障1(×1)，呼叫中心的业务将不能正常使用；在分布式组网的场景下，CTI和排队机不在同一地区，二者之间通过广域网连接，由于广域网可靠性较低，当网络故障时，如图1中的故障2(×2)，CTI将失去对排队机的控制，呼叫中心的业务将不能正常运行。

目前，针对图1中的故障1，可以采用CTI的主备机技术来解决，如图2所示，通过两台服务器运行CTI来实现可靠性，正常情况下只有一台CTI服务器处理呼叫，在主CTI服务器故障时，备CTI服务器接管处理，这种技术方案提高了CTI的可靠性，但在地区出现灾难时，例如地震、台风等，整个机房都会受到破坏，会导致两个CTI服务器都不可用。针对图1中的故障2，也可以采用CTI的主备机技术来解决，但当出现如前所述的灾难时，主备CTI也都无法控制呼叫。针对图1中的故障2，还可以采用本地坐席+媒体资源的方式来解决，如图3所示，通过本地坐席和媒体资源提供临时的简单的服务，然而，由于地区节点提供的服务有限，当出现故障2时，排队、路由的等呼叫功能仍然不可用。

发明内容

本发明实施例提供一种呼叫中心的容灾方法和装置，以解决呼叫中心的CTI服务器故障，或者CTI服务器与排队机之间的链路故障时，导致呼叫中心无法为用户提供完整的呼叫服务的技术问题。

本发明实施例的上述目的是通过如下技术方案实现的：

一种呼叫中心的容灾方法，所述方法应用于排队机，所述排队机与第一呼叫中心的CTI服务器建立了连接，所述方法包括：配置第一呼叫中心的CTI服务器的地址信息和第二呼叫中心的CTI服务器的地址信息；向所述第一呼叫中心的CTI服务器和所述第二呼叫中心的CTI服务器发送心跳消息，并接收所述第一呼叫中心的CTI服务器和所述第二呼叫中心的CTI服务器返回的心跳响应；如果在预定时间内没有接收到所述第一呼叫中心的CTI服务器返回的心跳响应，而接收到所述第二呼叫中心的CTI服务器返回的心跳响应，则释放与所述第一呼叫中心的CTI服务器之间的连接资源，与所述第二呼叫中心的CTI服务器建立连接，以通过所述第二呼叫中心的CTI服务器提供呼叫中心服务。

一种呼叫中心的容灾方法，所述方法应用于CTI服务器，所述CTI服务器是第一呼叫中心的CTI服务器或者第二呼叫中心的CTI服务器，所述方法包括：配置所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心下属排队机的数据；接收所述排队机发送的心跳消息，并向所述排队机返回心跳响应；当与一个排队机建立连接后，从所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心共用的数据库中获取建立连接的排队机的业务信息。

一种排队机，所述排队机包括：配置单元，用于配置第一呼叫中心的CTI服务器的地址信息和第二呼叫中心的CTI服务器的地址信息；心跳单元，用于向所述第一呼叫中心的CTI服务器和所述第二呼叫中心的CTI服务器发送心跳消息，并接收所述第一呼叫中心的CTI服务器和所述第二呼叫中心的CTI服务器返回的心跳响应；切换单元，用于当在预定时间内没有接收到所述第一呼叫中心的CTI服务器返回的心跳响应，而接收到所述第二呼叫中心的CTI服务器返回的心跳响应时，释放与所述第一呼叫中心的CTI服务器之间的连接资源，与所述第二呼叫中心的CTI服务器建立连接，以通过所述第二呼叫中心的CTI服务器提供呼叫中心服务；其中，所述排队机默认与第一呼叫中心的CTI服务器建立了连接。

一种CTI服务器，所述CTI服务器是第一呼叫中心的CTI服务器或者第二呼叫中心的CTI服务器，所述CTI服务器包括：配置单元，用于配置所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心下属排队机的数据；心跳单元，用于接收所述排队机发送的心跳消息，并向所述排队机返回心跳响应；获取单元，用于当与一个排队机建立连接后，从所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心共用的数据库中获取建立连接的排队机的业务信息。

一种呼叫中心服务系统，所述呼叫中心服务系统包括：两个呼叫中心，每一个呼叫中心包括至少两个CTI服务器；多个排队机，每一个排队机配置有所述两个呼叫中心的CTI服务器的地址信息，并将其中一个呼叫中心作为主呼叫中心，将另外一个呼叫中心作为次呼叫中心，所述每一个排队机默认与其主呼叫中心建立连接；其中，每一个排队机包括：配置单元，用于配置所述两个呼叫中心的CTI服务器的地址信息；心跳单元，用于向所述两个呼叫中心的CTI服务器发送心跳消息，并接收所述两个呼叫中心的CTI服务器返回的心跳响应；切换单元，用于当在预定时间内没有接收到所述主呼叫中心的CTI服务器返回的心跳响应，而接收到所述次呼叫中心的CTI服务器返回的心跳响应时，释放与所述主服务中心之间的连接资源，与所述次呼叫中心的CTI服务器建立连接，以通过所述次呼叫中心的CTI服务器提供呼叫中心服务。

通过本实施例提供的方法和装置，当一个呼叫中心的主备CTI服务器故障时，或一个呼叫中心的主备CTI服务器与地区排队机之间的网络故障时，地区排队机可以连接到另一个呼叫中心的CTI服务器，继续为用户提供呼叫中心功能。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，并不构成对本发明的限定。在附图中：

图1为目前呼叫中心的故障示意图；

图2为目前通过主备CTI服务器提供服务的示意图；

图3为目前通过本地坐席和媒体资源提供临时服务的示意图；

图4为应用本发明实施例的呼叫中心的容灾方法的组网示意图；

图5为本发明一实施例的方法流程图；

图6为本发明另一实施例的方法流程图；

图7为本发明实施例的排队机的组成框图；

图8为本发明实施例的CTI服务器的组成框图；

图9为本发明实施例的呼叫中心服务系统的组成框图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚明白，下面结合实施例和附图，对本发明实施例做进一步详细说明。在此，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，但并不作为对本发明的限定。

图4为应用本发明实施例的呼叫中心的容灾方法的组网示意图，在本实施例中，在两个不同的地区分别部署CTI服务器，构成图4所示的第一呼叫中心41和第二呼叫中心42，每一个CTI服务器配置有所有排队机的数据，如图4所示的排队机43、44、45、46的数据，两个呼叫中心共用同一个数据库47。请参照图4，这四个排队机也位于不同的地区，并通过广域网与两个呼叫中心连接。其中，排队机43和排队机44将第一呼叫中心41作为其主呼叫中心，将第二呼叫中心42作为其次呼叫中心；排队机45和排队机46将第二呼叫中心42作为其主呼叫中心，将第一呼叫中心41作为其次呼叫中心。

通过本实施例的方法，当第一呼叫中心41的CTI故障时，或者第一呼叫中心41的CTI与排队机43和排队机44之间的网络故障时，该排队机43和排队机44可以通过本发明实施例提供的方法连接的第二呼叫中心42的CTI，通过该第二呼叫中心42的CTI继续提供呼叫中心功能。

图5为本发明实施例提供的一种呼叫中心的容灾方法的流程图，该方法应用于排队机，该排队机与其主呼叫中心的CTI服务器，在本实施例中称之为第一呼叫中心的CTI服务器建立了连接，请参照图5，该方法包括：

步骤501：配置第一呼叫中心的CTI服务器的地址信息和第二呼叫中心的CTI服务器的地址信息；

其中，地址信息可以包括CTI服务器的IP地址、端口号等。

其中，两个呼叫中心的CTI服务器可以是一个，也可以是两个，或更多，在本实施例中，当呼叫中心的CTI服务器为两个及以上时，需要配置每一个CTI服务器的地址信息。

步骤502：向所述第一呼叫中心的CTI服务器和所述第二呼叫中心的CTI服务器发送心跳消息，并接收所述第一呼叫中心的CTI服务器和所述第二呼叫中心的CTI服务器返回的心跳响应；

其中，本实施例通过向两个呼叫中心的CTI服务器发送心跳消息，来确定CTI服务器是否出现故障。例如，如果接收到CTI服务器返回的心跳响应，则确定相应的CTI服务器没有发生故障，且与该相应的CTI服务器之间的链路没有发生故障；如果在预定时间内没有收到CTI服务器返回的心跳响应，则确定相应的CTI服务器发生故障，或者与该相应的CTI服务器之间的链路发生故障，从而确定该CTI不能再提供呼叫中心服务。

其中，当服务中心的CTI服务器不止一个时，需要向每一个CTI服务器发送心跳消息。

步骤503：如果在预定时间内没有接收到所述第一呼叫中心的CTI服务器返回的心跳响应，而接收到所述第二呼叫中心的CTI服务器返回的心跳响应，则释放与所述第一呼叫中心的CTI服务器之间的连接资源，与所述第二呼叫中心的CTI服务器建立连接，以通过所述第二呼叫中心的CTI服务器提供呼叫中心服务。

其中，如前所述，由于在预定时间内没有接收到第一呼叫中心的CTI服务器返回的心跳响应，则确定第一呼叫中心的CTI服务器不能再提供呼叫中心服务，又由于接收到了第二呼叫中心的CTI服务器返回的心跳响应，则确定该第二呼叫中心的CTI可以提供呼叫中心服务，因此，释放与第一呼叫中心的CTI服务器之间的连接资源，与第二呼叫中心的CTI服务器建立连接。

通过本实施例提供的呼叫中心的容灾方法，在一个呼叫中心的CTI故障时，或者与一个呼叫中心的CTI之间的网络故障时，排队机可以连接到另一个呼叫中心的CTI，呼叫中心业务可以照常运行。

在前述实施例中，当确定第一呼叫中心的CTI服务器不能再提供呼叫中心服务时，通过步骤503自动切换到第二呼叫中心的CTI服务器。在另外一个实施例中，当确定第一呼叫中心的CTI服务器不能再提供呼叫中心服务时，可以先确定是否与所述第二呼叫中心的CTI服务器建立连接，来手动切换到第二呼叫中心的CTI服务器。

在本实施例中，当第一呼叫中心的CTI服务器恢复正常时，也即，在通过第二呼叫中心的CTI服务器提供呼叫中心服务的过程中，接收到第一呼叫中心的CTI服务器返回的心跳响应时，本实施例可以释放与所述第二呼叫中心的CTI服务器之间的连接资源，与所述第一呼叫中心的CTI服务器建立连接。如此即可切换回第一呼叫中心的CTI。同样的，本实施例支持自动切换和手动切换，即，可以在接收到第一呼叫中心的CTI服务器返回的心跳响应时，直接释放与第二呼叫中心的CTI服务器之间的连接资源而与第一呼叫中心的CTI服务器建立连接；也可以在接收到第一呼叫中心的CTI服务器反户的心跳响应时，先确定是否与第一呼叫中心的CTI服务器建立连接，再释放与第二呼叫中心的CTI服务器之间的连接资源而与第一呼叫中心的CTI服务器建立连接。

通过本实施例提供的呼叫中心的容灾方法，在原呼叫中心的CTI恢复正常时，排队机可以切换回呼叫中心的CTI，呼叫中心业务可以照常运行。

图6为本发明实施例提供的一种呼叫中心的容灾方法的流程图，该方法应用于CTI服务器，如图4所示第一呼叫中心的CTI服务器，或者图4所示第二呼叫中心的CTI服务器，请参照图6，该方法包括：

步骤601：配置所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心下属排队机的数据；

其中，本实施例要配置两个呼叫中心的下属排队机的排队机数据，如图4所示，该CTI要配置排队机43、44、45以及46的排队机数据。

其中，排队机数据可以包括排队机的编号、地址等信息，以方便其相关业务信息的查询和获取。

步骤602：接收所述排队机发送的心跳消息，并向所述排队机返回心跳响应；

其中，根据排队机发送的心跳消息，要向相应的排队机返回心跳响应。例如接收到排队机43、44、45、46发送的心跳消息，要分别向排队机43、44、45、46返回心跳响应。

步骤603：当与一个排队机建立连接后，从所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心共用的数据库中获取建立连接的排队机的业务信息。

其中，当本实施例的CTI服务器与一个排队机建立连接后，可以根据该建立连接的排队机的排队机数据，从第一呼叫中心和第二呼叫中心共用的物理数据库中获取该建立连接的排队机的业务信息，从而进行相应的呼叫控制。

通过本实施例的方法，排队机的数据在两个呼叫中心的CTI服务器上都有配置，两个呼叫中心还共用一个物理数据库，以在提供呼叫中心服务过程中，保证坐席、技能、流程、话单等数据的统一，方便在呼叫中心切换时，CTI服务器仍能访问到正确的数据。

为了使本实施例的方法更加清楚易懂，以下结合图4，以地区1的排队机43为例，对本实施例的容灾方法进行说明，请参照图4。

在排队机43上配置有第一呼叫中心41和第二呼叫中心42的主备4个CTI服务器的地址信息，这里的地址信息包括IP地址、端口号，正常情况下，排队机43和第一呼叫中心41的主备CTI服务器建立TCP连接，并向第一呼叫中心41的CTI服务器和第二呼叫中心42的CTI服务器发送心跳消息，当排队机43在超过一定时间，例如50秒没收到第一呼叫中心41的CTI服务器发送的心跳响应时，就认为第一呼叫中心41的CTI服务器故障，或排队机43和第一呼叫中心41的CTI服务器之间的网络故障，此时，排队机43释放和第一呼叫中心41的CTI服务器之间的连接资源，向第二呼叫中心42的CTI服务器发起TCP连接，在排队机43和第二呼叫中心42的CTI服务器连接成功后，呼叫就由第二呼叫中心42的CTI服务器控制处理。

同时，排队机43向第一呼叫中心41的CTI服务器和第二呼叫中心42的CTI服务器发送心跳消息，如果接收到第一呼叫中心41的CTI服务器返回的心跳响应，则说明第一呼叫中心41的CTI服务器恢复正常，或者排队机43与第一呼叫中心41的CTI服务器之间的网络恢复正常，则排队机43释放和第二呼叫中心42的CTI服务器之间的连接资源，向第一呼叫中心41的CTI服务器发起TCP连接，从而切换回第一呼叫中心41的CTI服务器。

其中，在向第二呼叫中心42的CTI服务器发起TCP连接，或者向第一呼叫中心41的CTI服务器发起TCP连接之前，可以先确定是否要向第二呼叫中心42的CTI服务器发起TCP连接，或者是否要向第一呼叫中心41的CTI服务器发起TCP连接，以便通过手动方式完成呼叫中心的切换。

通过本实施例提供的方法，当一个呼叫中心的主备CTI服务器故障时，或一个呼叫中心的主备CTI服务器与地区排队机之间的网络故障时，地区排队机可以连接到另一个呼叫中心的CTI服务器，继续为用户提供呼叫中心功能。

图7为本发明实施例提供的一种排队机的组成框图，该排队机默认与第一呼叫中心的CTI服务器建立连接，请参照图7，该排队机包括：

配置单元71，用于配置第一呼叫中心的CTI服务器的地址信息和第二呼叫中心的CTI服务器的地址信息；

心跳单元72，用于向所述第一呼叫中心的CTI服务器和所述第二呼叫中心的CTI服务器发送心跳消息，并接收所述第一呼叫中心的CTI服务器和所述第二呼叫中心的CTI服务器返回的心跳响应；

切换单元73，用于当在预定时间内没有接收到所述第一呼叫中心的CTI服务器返回的心跳响应，而接收到所述第二呼叫中心的CTI服务器返回的心跳响应时，释放与所述第一呼叫中心的CTI服务器之间的连接资源，与所述第二呼叫中心的CTI服务器建立连接，以通过所述第二呼叫中心的CTI服务器提供呼叫中心服务。

在一个实施例中，切换单元73还用于在所述排队机与所述第二呼叫中心的CTI服务器建立连接之前，确定是否与所述第二呼叫中心的CTI服务器建立连接。

在一个实施例中，切换单元73还用于在所述排队机与所述第二呼叫中心的CTI服务器建立连接后，当接收到所述第一呼叫中心的CTI服务器返回的心跳响应时，释放与所述第二呼叫中心的CTI服务器之间的连接资源，与所述第一呼叫中心的CTI服务器建立连接。

在一个实施例中，切换单元还用于在所述排队机与所述第一呼叫中心的CTI服务器建立连接之前，确定是否与所述第一呼叫中心的CTI服务器建立连接。

在一个实施例中，当所述第一呼叫中心的CTI服务器为至少两个时，所述配置单元71具体用于配置第一呼叫中心的每一个CTI服务器的地址信息，所述心跳单元72具体用于向第一呼叫中心的每一个CTI服务器发送心跳消息。

在一个实施例中，当所述第二呼叫中心的CTI服务器为至少两个时，所述配置单元71具体用于配置第二呼叫中心的每一个CTI服务器的地址信息，所述心跳单元72具体用于向第二呼叫中心的每一个CTI服务器发送心跳消息，所述切换单元具体用于与所述第二呼叫中心的其中一个CTI服务器建立连接。

本实施例的排队机的各组成部分分别用于实现前述图5所示方法实施例的各步骤，由于在图5所示实施例中，已经对各步骤进行了详细说明，在此不再赘述。

通过本实施例提供的排队机，在一个呼叫中心的CTI故障时，或者与一个呼叫中心的CTI之间的网络故障时，排队机可以连接到另一个呼叫中心的CTI，在原呼叫中心的CTI恢复正常时，排队机可以切换回呼叫中心的CTI，如此保证了呼叫中心业务的照常运行。

图8为本发明实施例提供的一种CIT服务器的组成框图，该CTI服务器可以是第一呼叫中心的CTI服务器，也可以是第二呼叫中心的CIT服务器，请参照图8，该CTI服务器包括：

配置单元81，用于配置所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心下属排队机的数据；

心跳单元82，用于接收所述排队机发送的心跳消息，并向所述排队机返回心跳响应；

获取单元83，用于当与一个排队机建立连接后，从所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心共用的数据库中获取建立连接的排队机的业务信息。

本实施例的CTI服务器的各组成部分分别用于实现前述图6所示方法实施例的各步骤，由于在图6所示实施例中，已经对各步骤进行了详细说明，在此不再赘述。

通过本实施例的方法，排队机的数据在两个呼叫中心的CTI服务器上都有配置，两个呼叫中心还共用一个物理数据库，以在提供呼叫中心服务过程中，保证坐席、技能、流程、话单等数据的统一，方便在呼叫中心切换时，CTI服务器仍能访问到正确的数据。

图9为本发明实施例提供的一种呼叫中心服务系统的组成框图，请参照图9，该呼叫中心服务系统包括：

两个呼叫中心91、92，每一个呼叫中心包括至少两个CTI服务器；

多个排队机93，每一个排队机配置有所述两个呼叫中心91、92的CTI服务器的地址信息，并将其中一个呼叫中心作为主呼叫中心，将另外一个呼叫中心作为次呼叫中心，所述每一个排队机默认与其主呼叫中心建立连接。

其中，CTI服务器可以通过图8所示实施例的CTI服务器实现，排队机可以通过图7所示实施例的排队机实现，由于在图7和图8所示实施例中，已经对CTI服务器和排队机进行了详细说明，在此不再赘述。

通过本实施例提供的呼叫中心服务系统，当一个呼叫中心的主备CTI服务器故障时，或一个呼叫中心的主备CTI服务器与地区排队机之间的网络故障时，地区排队机可以连接到另一个呼叫中心的CTI服务器，继续为用户提供呼叫中心功能。

结合本文中所公开的实施例描述的方法或算法的步骤可以直接用硬件、处理器执行的软件模块，或者二者的结合来实施。软件模块可以置于随机存储器(RAM)、内存、只读存储器(ROM)、电可编程ROM、电可擦除可编程ROM、寄存器、硬盘、可移动磁盘、CD-ROM、或技术领域内所公知的任意其它形式的存储介质中。

以上所述的具体实施例，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施例而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (13)

1.一种呼叫中心的容灾方法，所述方法应用于排队机，所述排队机与第一呼叫中心的CTI服务器建立了连接，其特征在于，所述方法包括：

配置第一呼叫中心的CTI服务器的地址信息和第二呼叫中心的CTI服务器的地址信息，其中，所述第二呼叫中心的CTI服务器与将所述第二呼叫中心作为主呼叫中心的排队机建立了连接，将所述第二呼叫中心作为主呼叫中心的排队机通过所述第二呼叫中心的CTI服务器提供呼叫中心服务；

向所述第一呼叫中心的CTI服务器和所述第二呼叫中心的CTI服务器发送心跳消息，并接收所述第一呼叫中心的CTI服务器和所述第二呼叫中心的CTI服务器返回的心跳响应；

如果在预定时间内没有接收到所述第一呼叫中心的CTI服务器返回的心跳响应，而接收到所述第二呼叫中心的CTI服务器返回的心跳响应，则释放与所述第一呼叫中心的CTI服务器之间的连接资源，与所述第二呼叫中心的CTI服务器建立连接，以通过所述第二呼叫中心的CTI服务器提供呼叫中心服务；

与所述第二呼叫中心的CTI服务器建立连接之后，所述方法还包括：

如果接收到所述第一呼叫中心的CTI服务器返回的心跳响应，则释放与所述第二呼叫中心的CTI服务器之间的连接资源，与所述第一呼叫中心的CTI服务器建立连接。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，与所述第二呼叫中心的CTI服务器建立连接之前，所述方法还包括：

确定是否与所述第二呼叫中心的CTI服务器建立连接。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，与所述第一呼叫中心的CTI服务器建立连接之前，所述方法还包括：

确定是否与所述第一呼叫中心的CTI服务器建立连接。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一呼叫中心的CTI服务器为至少两个，则：

所述配置第一呼叫中心的CTI服务器的地址信息具体为：配置第一呼叫中心的每一个CTI服务器的地址信息；

所述向第一呼叫中心的CTI服务器发送心跳消息具体为：向第一呼叫中心的每一个CTI服务器发送心跳消息。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第二呼叫中心的CTI服务器为至少两个，则：

所述配置第二呼叫中心的CTI服务器的地址信息具体为：配置第二呼叫中心的每一个CTI服务器的地址信息；

所述向第二呼叫中心的CTI服务器发送心跳消息具体为：向第二呼叫中心的每一个CTI服务器发送心跳消息；

与所述第二呼叫中心的CTI服务器建立连接具体为：与所述第二呼叫中心的其中一个CTI服务器建立连接。

6.一种呼叫中心的容灾方法，所述方法应用于CTI服务器，所述CTI服务器是第一呼叫中心的CTI服务器或者第二呼叫中心的CTI服务器，其特征在于，所述方法包括：

配置所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心下属排队机的数据；

接收所述排队机发送的心跳消息，并向所述排队机返回心跳响应；

当与一个排队机建立连接后，从所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心共用的数据库中获取建立连接的排队机的业务信息。

7.一种排队机，其特征在于，所述排队机包括：

配置单元，用于配置第一呼叫中心的CTI服务器的地址信息和第二呼叫中心的CTI服务器的地址信息，其中，所述第二呼叫中心的CTI服务器与将所述第二呼叫中心作为主呼叫中心的排队机建立了连接，将所述第二呼叫中心作为主呼叫中心的排队机通过所述第二呼叫中心的CTI服务器提供呼叫中心服务；

心跳单元，用于向所述第一呼叫中心的CTI服务器和所述第二呼叫中心的CTI服务器发送心跳消息，并接收所述第一呼叫中心的CTI服务器和所述第二呼叫中心的CTI服务器返回的心跳响应；

切换单元，用于当在预定时间内没有接收到所述第一呼叫中心的CTI服务器返回的心跳响应，而接收到所述第二呼叫中心的CTI服务器返回的心跳响应时，释放与所述第一呼叫中心的CTI服务器之间的连接资源，与所述第二呼叫中心的CTI服务器建立连接，以通过所述第二呼叫中心的CTI服务器提供呼叫中心服务；

其中，所述排队机默认与第一呼叫中心的CTI服务器建立了连接；

所述切换单元还用于在与所述第二呼叫中心的CTI服务器建立连接后，当接收到所述第一呼叫中心的CTI服务器返回的心跳响应时，释放与所述第二呼叫中心的CTI服务器之间的连接资源，与所述第一呼叫中心的CTI服务器建立连接。

8.根据权利要求7所述的排队机，其特征在于，所述切换单元具体用于在与所述第二呼叫中心的CTI服务器建立连接之前，确定是否与所述第二呼叫中心的CTI服务器建立连接。

9.根据权利要求7所述的排队机，其特征在于，所述切换单元具体用于在与所述第一呼叫中心的CTI服务器建立连接之前，确定是否与所述第一呼叫中心的CTI服务器建立连接。

10.根据权利要求7所述的排队机，其特征在于，当所述第一呼叫中心的CTI服务器为至少两个时，所述配置单元具体用于配置第一呼叫中心的每一个CTI服务器的地址信息，所述心跳单元具体用于向第一呼叫中心的每一个CTI服务器发送心跳消息。

11.根据权利要求7所述的排队机，其特征在于，当所述第二呼叫中心的CTI服务器为至少两个时，所述配置单元具体用于配置第二呼叫中心的每一个CTI服务器的地址信息，所述心跳单元具体用于向第二呼叫中心的每一个CTI服务器发送心跳消息，所述切换单元具体用于与所述第二呼叫中心的其中一个CTI服务器建立连接。

12.一种CTI服务器，所述CTI服务器是第一呼叫中心的CTI服务器或者第二呼叫中心的CTI服务器，其特征在于，所述CTI服务器包括：

配置单元，用于配置所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心下属排队机的数据；

心跳单元，用于接收所述排队机发送的心跳消息，并向所述排队机返回心跳响应；

获取单元，用于当与一个排队机建立连接后，从所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心共用的数据库中获取建立连接的排队机的业务信息。

13.一种呼叫中心服务系统，其特征在于，所述呼叫中心服务系统包括：

两个呼叫中心，每一个呼叫中心包括至少两个CTI服务器；

多个排队机，每一个排队机配置有所述两个呼叫中心的CTI服务器的地址信息，并将其中一个呼叫中心作为主呼叫中心，将另外一个呼叫中心作为次呼叫中心，所述每一个排队机默认与其主呼叫中心建立连接；

其中，每一个排队机包括：

配置单元，用于配置所述两个呼叫中心的CTI服务器的地址信息；

心跳单元，用于向所述两个呼叫中心的CTI服务器发送心跳消息，并接收所述两个呼叫中心的CTI服务器返回的心跳响应；

切换单元，用于当在预定时间内没有接收到所述主呼叫中心的CTI服务器返回的心跳响应，而接收到所述次呼叫中心的CTI服务器返回的心跳响应时，释放与所述主呼叫中心之间的连接资源，与所述次呼叫中心的CTI服务器建立连接，以通过所述次呼叫中心的CTI服务器提供呼叫中心服务。

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