CN101651756B - 呼叫中心容灾系统及实现方法、呼叫中心 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种呼叫中心容灾系统及实现方法、呼叫中心，其中，上述系统包括：两个或两个以上的互为备份的呼叫中心；共用数据库，用于保存互为备份的呼叫中心的数据，且由互为备份的呼叫中心共享；其中，每个呼叫中心都包括：管理模块，用于管理呼叫中心的数据，包括对数据的归属的管理；数据提取模块，用于从共用数据库中提取数据；服务模块，用于加载数据提取模块提取的数据；其中，每个呼叫中心都对应于多个座席模块，座席模块配置有服务模块的地址，连接到服务模块以及共用数据库，用于向用户提供语音和/或数据服务。本发明降低了设备成本。

Description

呼叫中心容灾系统及实现方法、呼叫中心

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种呼叫中心容灾系统及实现方法、呼叫中心。

背景技术

呼叫中心(CALL Center，简称为CC)系统是利用电信呼叫中心技术建立的一种客户服务系统，当用户通过电话终端设备拨打呼叫中心的统一接入号码时，呼叫中心的交互语音应答(InteractiveVoice Response，简称为IVR)设备通过语音方式为用户提供语音导航服务。用户根据语音的菜单音提示，通过按键方式选择自己需要的服务内容。如果自动播放语音服务不能满足用户需求，还可以通过在语音系统中提供的按键转至人工方式。在用户转至人工方式之后，系统根据用户需要的服务类型进行排队，找到有对应功能的空闲座席台，将用户的通话线路导入该座席台，让该座席台为用户提供服务。

容灾系统是指相隔较远的异地，建立两套或者多套功能相同的系统，互相之间可以进行健康状态监视和功能切换，当一处系统因意外(例如，火灾、地震等)停止工作时，整个应用系统可以切换到另一处，使得该系统功能可以继续正常工作。

目前，呼叫中心系统的设备分为两类。一类是座席台，这种设备数量多，并且可以分散在不同位置，因此一个座席台的损坏不会影响到其他座席台的使用。另一类是服务端设备，这种设备包括数据库、应用服务器、排队机、电脑电话集成(Computer TelephonyIntegration，简称为CTI)、IVR、管理服务器等。在多个服务端设备中，一旦有某个服务端设备损坏，会严重影响甚至停止整个呼叫中心的运行。因此，服务端设备需要故障容灾方案。目前的容灾方案一般是采用服务器设备双机或多机备份方式。在这种方式下，平时一般只有一台服务器工作，当故障发生时，关闭故障服务器，启动备用服务器。

目前采用的双机或多机容灾机制主要存在以下不足：

(1)设备成本较高：每个服务端设备都需要配置单独的备用服务器，并且备份服务器长期处于闲置状态，存在资源的浪费。

(2)切换效率低：在设备故障发生之后，需要关闭原有的服务器系统，启动备用服务器系统，导致切换效率低，更极端的情况是，备用系统由于长期缺乏使用和检修而无法使用。

(3)容灾级别低：由于主用设备和备用设备配置在一起，因此如果发生机房被破坏等故障，可能会造成主用设备和备用设备都被损坏，导致无法容灾。

发明内容

针对目前的双机或多机容灾机制主要存在的至少上述问题之一而提出本发明，为此，本发明旨在提供一种呼叫中心容灾系统及实现方法，以解决上述问题。

根据本发明的一个方面，提供了一种呼叫中心容灾系统。

根据本发明的呼叫中心容灾系统包括：两个或两个以上的互为备份的呼叫中心；共用数据库，用于保存互为备份的呼叫中心的数据，且由互为备份的呼叫中心共享；其中，每个呼叫中心都包括：管理模块，用于管理呼叫中心的数据，包括对数据的归属的管理；数据提取模块，用于从共用数据库中提取数据；服务模块，用于加载数据提取模块提取的数据；其中，每个呼叫中心都对应于多个座席模块，座席模块配置有服务模块的地址，连接到服务模块以及共用数据库，用于向用户提供语音和/或数据服务。

优选地，管理模块连接至共用数据库、其所属的当前呼叫中心的数据提取模块以及备用呼叫中心的数据提取模块，被配置为：在当前呼叫中心发生故障的情况下，将共用数据库中的当前呼叫中心的数据的归属切换到至管理模块所属的备用呼叫中心；并通知备用呼叫中心的数据提取模块提取当前呼叫中心的数据；在当前呼叫中心恢复正常的情况下，经由备用呼叫中心的数据提取模块通知备用呼叫中心的服务模块卸载当前呼叫中心的数据，将当前呼叫中心的数据的归属切换回当前呼叫中心，并通知当前呼叫中心的数据提取模块加载当前呼叫中心的数据。

优选地，座席模块被配置为：在座席模块对应的呼叫中心发生故障的情况下，与对应的呼叫中心的服务模块断开连接，将配置的服务模块的地址修改为切换到的备用呼叫中心的服务模块的地址，并连接至备用呼叫中心的服务模块。

根据本发明的一个方面，还提供了一种呼叫中心。

根据本发明的呼叫中心与与其互为备份呼叫中心的一个或多个呼叫中心共享一个共用数据库，并且包括：管理模块，用于管理呼叫中心的数据，以及在呼叫中心的备份呼叫中心发生故障时，管理备份呼叫中心的数据；数据提取模块，用于响应于管理模块的指示，从共用数据库中提取数据，数据包括：呼叫中心的数据、备份呼叫中心的数据；服务模块，用于加载数据提取模块提取的数据。

优选地，呼叫中心的服务模块连接至与呼叫中心对应的座席模块，且座席模块被配置为在呼叫中心故障时切换至备份呼叫中心的服务模块。

根据本发明的另一方面，提供了一种呼叫中心容灾的实现方法。

根据本发明的呼叫中心容灾的实现方法，用于实现共享一个共用数据库的两个或两个以上的互为备份的呼叫中心的容灾，上述方法包括：在当前呼叫中心发生故障的情况下，将共用数据库中的当前呼叫中心的数据归属切换到备用呼叫中心，并通知备用呼叫中心提取当前呼叫中心的数据；备用呼叫中心从共用数据库提取并加载当前呼叫中心的数据；当前呼叫中心的用于为用户提供语音和/或数据服务的座席模块断开与当前呼叫中心的服务器的连接，并登录连接至备用呼叫中心的服务器。

优选地，在当前呼叫中心发生故障之前，上述方法还包括：将互为备份的呼叫中心的数据保存在共用数据库中；当前呼叫中心从共用数据库中提取并加载当前呼叫中心的数据。

优选地，在备用呼叫中心从共用数据库提取并加载当前呼叫中心的数据之后，上述方法进一步包括：将原来指向当前呼叫中心的交换机的接入号码路由指向备用呼叫中心。

优选地，在当前呼叫中心恢复正常的情况下，上述方法进一步包括：将共用数据库中当前呼叫中心的数据的归属切换回当前呼叫中心，并通知当前呼叫中心提取当前呼叫中心的数据；当前呼叫中心从共用数据库中提取并加载当前呼叫中心的数据；当前呼叫中心的座席模块断开与备用呼叫中心的服务器的连接，并登录连接至当前呼叫中心的服务器。

优选地，在当前呼叫中心从共用数据库中提取并加载当前呼叫中心的数据之后，上述方法进一步包括：当前呼叫中心通知备用呼叫中心当前呼叫中心的数据加载成功。

通过本发明，采用两个或两个以上的运营的呼叫中心之间互为备用的呼叫中心的方法，解决了现有技术中设备成本较高的问题，使得在其中一个运营的呼叫中心发生故障的情况下，经过切换，互为备用的呼叫中心能够代替故障呼叫中心进行运营，进而降低了设备成本。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是根据本发明实施例的呼叫中心的结构框图；

图2是根据本发明实施例的呼叫中心容灾系统的结构框图；

图3是根据本发明实施例的呼叫中心A的服务设备发生严重故障无法恢复，将呼叫中心A数据切换到呼叫中心B，恢复运营的设备状态的示意图；

图4是根据本发明实施例的呼叫中心容灾的实现方法的流程图；

图5是根据本发明实施例的呼叫中心A发生严重故障，管理员进行一键切换，座席重新登录到呼叫中心B，继续服务过程的流程图；

图6是根据本发明实施例的进行一键切换完毕后，对呼叫中心A检修完毕，管理员进行一键恢复，座席重新登陆到呼叫中心A，恢复服务过程的流程图。

具体实施方式

功能概述

本发明的核心思想是：利用其它运营的呼叫中心服务器设备，作为本呼叫中心的服务器备用设备，使两个或两个以上的运营的呼叫中心之间互为备用，在其中一个运营的呼叫中心发生故障的情况下，经过切换，互为备用的呼叫中心能够代替故障呼叫中心进行运营。

下面将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。

系统实施例

实施例一

根据本发明的实施例，提供了一种呼叫中心。图1是根据本发明实施例的呼叫中心的结构框图，如图1所示，该呼叫中心与与其互为备份呼叫中心的一个或多个呼叫中心共享一个共用数据库，并且呼叫中心包括：管理模块12、数据提取模块14、服务模块16，下面对上述结构进行详细描述。

管理模块12，用于管理呼叫中心的数据，以及在呼叫中心的备份呼叫中心发生故障时，管理备份呼叫中心的数据；

数据提取模块14，连接至管理模块12，用于响应于管理模块12的指示，从共用数据库中提取数据，数据包括：呼叫中心的数据、备份呼叫中心的数据；

服务模块16，连接至数据提取模块14，用于加载数据提取模块提取的数据；呼叫中心的服务模块连接至与呼叫中心对应的座席模块，且座席模块被配置为在呼叫中心故障时切换至备份呼叫中心的服务模块。

通过该实施例提供的呼叫中心可以作为其它呼叫中心的备用呼叫中心，使得在其中一个运营的呼叫中心发生故障的情况下，经过切换，互为备用的呼叫中心能够代替故障呼叫中心进行运营，进而降低了设备成本。

实施例二

根据本发明的实施例，提供了一种呼叫中心容灾系统，该系统包括：两个或两个以上的互为备份的呼叫中心、共用数据库、每个呼叫中心都对应于多个座席模块，下面以两个互为备份的呼叫中心为例，对该系统进行详细描述。

图2是根据本发明实施例的呼叫中心容灾切换系统的结构框图，即，该系统在正常运营情况下的状态图，如图2所示，该系统包括两个呼叫中心(即，呼叫中心A和呼叫中心B)，每个呼叫中心包括管理模块202、数据提取模块204、服务模块206，并且每个呼叫中心对应多个座席模块208(在图2中以每个呼叫中心对应一个座席模块为例)，此外，该系统还包括共用数据库200，下面对上述结构进行详细描述。

共用数据库200，用于保存互为备份的两个呼叫中心的数据，且由互为备份的呼叫中心共享；在该系统中，互为备份的两个呼叫中心共用一套数据库模块，由于共用一套数据库模块200，数据库模块本身的容灾切换可采用数据库厂家的容灾系统，例如：RAC(Real Application Cluster，真正应用集群)系统，或者DataGuard(数据卫士)远程灾备系统都可以保障共用数据库200的可靠性。该共用数据库200在物理位置上可以独立于两个互为备份的呼叫中心，即，可以将该共用数据库200放置于远端；

管理模块202，连接至共用数据库200，即，两个呼叫中心的管理模块202都和共用数据库200相连接；用于管理呼叫中心的数据，包括对数据的归属的管理；在正常运营情况下，只能管理本呼叫中心的数据，不能管理对端备用呼叫中心的数据；在管理模块202中，具有一键切换功能。

数据提取模块204，连接至共用数据库200和管理模块202，即，两个呼叫中心的数据提取模块204都连接至共用数据库200，并且连接至本呼叫中心的管理模块202和备用呼叫中心的管理模块202；用于在该系统启动之后，或者管理模块202的数据修改后，从共用数据库中提取数据，通知服务模块206加载本呼叫中心的数据。在正常运营的情况下，当管理员通过呼叫中心管理模块202修改了数据后，数据提取模块204会提取修改的数据，发送给对应的服务模块206，使服务模块206同步更新数据。

服务模块206，连接至数据提取模块204，即，各呼叫中心的服务模块206和本呼叫中心的数据提取模块204连接；服务模块206用于加载数据提取模块提取的数据，包括排队机、CTI、IVR等重要设备，上述设备需要在启动时或启动后加载本呼叫中心的数据才能正常运行。在呼叫中心发生切换后，服务模块206上同时加载有两个呼叫中心的运营数据。当两个呼叫中心的座席台登录到CTI等设备上时，能够正常工作，并且能够使用两个呼叫中心原有业务数据进行服务。

其中，每个呼叫中心都对应于多个座席模块208，连接至共用数据库200和服务模块206，即，两个呼叫中心的座席模块208都连接至共用数据库200，并且连接至本呼叫中心的服务模块206；座席模块208可以配置有呼叫中心的服务模块206的地址，用于向用户提供语音和/或数据服务。

通过该实施例，采用两个或两个以上的运营的呼叫中心之间互为备用的呼叫中心的方法，解决了现有技术中设备成本较高的问题，使得在其中一个运营的呼叫中心发生故障的情况下，经过切换，互为备用的呼叫中心能够代替故障呼叫中心进行运营，进而降低了设备成本。

图3是根据本发明实施例的呼叫中心A的服务设备发生严重故障无法恢复，将呼叫中心A数据切换到呼叫中心B，恢复运营的设备状态的示意图，如图3所示，在切换完成后，两个呼叫中心的座席都连接到呼叫中心B服务模块继续进行运营服务。下面将对图3中呼叫中心A的服务设备发生严重故障无法恢复，将呼叫中心A数据切换到呼叫中心B，恢复运营的设备状态进行详细描述。

(1)当呼叫中心A发生重大故障不能正常运营时，通过呼叫中心B的管理模块202的一键切换功能，管理员可以发出切换指令，要求故障呼叫中心A的服务模块206卸载数据，同时将故障呼叫中心服务器的数据切换到备用呼叫中心B。此后，呼叫中心B的管理模块202中可以同时管理原属于两个呼叫中心的数据。由于共用数据库200保证了两个中心的数据兼容和共存性，故障呼叫中心A的数据切换到备用呼叫中心B后，不会和备用中心B的数据产生冲突。即，在当前呼叫中心A发生故障的情况下，将共用数据库中的当前呼叫中心A的数据的归属切换到至呼叫中心B的管理模块202所属的备用呼叫中心B；并通知备用呼叫中心B的数据提取模块204提取当前呼叫中心的数据。此后，在故障恢复时，采用一键恢复方式，将切换到备用呼叫中心的数据切回故障恢复的呼叫中心；即，在当前呼叫中心恢复正常的情况下，经由备用呼叫中心的数据提取模块通知备用呼叫中心的服务模块卸载当前呼叫中心的数据，将当前呼叫中心的数据的归属切换回当前呼叫中心，并通知当前呼叫中心的数据提取模块加载当前呼叫中心的数据。

(2)呼叫中心B的数据提取模块204，提取故障呼叫中心A的数据，作为备用呼叫中心B的新数据加载到备用呼叫中心B的服务模块206上。此后，当故障呼叫中心A恢复运营时，通知备用呼叫中心B的服务模块206卸载故障呼叫中心A的数据，通知原故障呼叫中心A的服务模块206加载故障呼叫中心A的数据，并恢复运营。

(3)呼叫中心A对应的座席模块208，当呼叫中心A故障发生，并且呼叫中心B的服务模块206发生切换后，呼叫中心A对应的座席模块208可以采用手工修改地址或者自动切换地址的方式，让呼叫中心A对应的座席模块208从故障呼叫中心A的设备上断开，重新登录连接到备用呼叫中心B的服务模块206上，继续为客户服务。即，在呼叫中心A对应的座席模块与对应的呼叫中心A的服务模块断开连接，将配置的服务模块的地址修改为切换到的备用呼叫中心B的服务模块206的地址，并连接至备用呼叫中心B的服务模块206。此后，当故障呼叫中心A恢复运营时，呼叫中心A对应的座席模块208将配置的服务模块的地址修改为呼叫中心A的服务模块206的地址，并连接至呼叫中心A的服务模块206。

方法实施例

根据本发明的实施例，提供了一种呼叫中心容灾的实现方法，用于实现共享一个共用数据库的两个或两个以上的互为备份的呼叫中心的容灾。图4是根据本发明实施例的呼叫中心容灾的实现方法的流程图，如图4所示，该方法包括：

步骤S402，在当前呼叫中心发生故障的情况下，将共用数据库中的当前呼叫中心的数据归属切换到备用呼叫中心，并通知备用呼叫中心提取当前呼叫中心的数据；在当前呼叫中心发生故障之前，将互为备份的呼叫中心的数据保存在共用数据库中；当前呼叫中心从共用数据库中提取并加载当前呼叫中心的数据；

步骤S404，备用呼叫中心从共用数据库提取并加载当前呼叫中心的数据；此后，将原来指向当前呼叫中心的交换机的接入号码路由指向备用呼叫中心；此后，当前呼叫中心通知备用呼叫中心当前呼叫中心的数据加载成功；

步骤S406，当前呼叫中心的用于为用户提供语音和/或数据服务的座席模块断开与当前呼叫中心的服务器的连接，并登录连接至备用呼叫中心的服务器。

进一步地，在当前呼叫中心恢复正常的情况下，方法进一步包括：将共用数据库中当前呼叫中心的数据的归属切换回当前呼叫中心，并通知当前呼叫中心提取当前呼叫中心的数据；当前呼叫中心从共用数据库中提取并加载当前呼叫中心的数据；当前呼叫中心的座席模块断开与备用呼叫中心的服务器的连接，并登录连接至当前呼叫中心的服务器。

通过本发明，采用两个或两个以上的运营的呼叫中心之间互为备用的呼叫中心的方法，解决了现有技术中设备成本较高的问题，使得在其中一个运营的呼叫中心发生故障的情况下，经过切换，互为备用的呼叫中心能够代替故障呼叫中心进行运营，进而降低了设备成本。

下面结合图5和图6对图3中呼叫中心A的服务设备发生严重故障无法恢复，将呼叫中心A数据切换到呼叫中心B，恢复运营的设备状态进行详细描述。

图5是根据本发明实施例的A呼叫中心发生严重故障，管理员进行一键切换，座席重新登录到呼叫中心B，继续服务过程的流程图，如图5所示，包括以下步骤：

步骤S502，呼叫中心A发生严重不可自恢复故障，管理员登录到呼叫中心B的管理模块，发起一键切换操作；

步骤S504，呼叫中心B的管理模块将共用数据库中呼叫中心A的数据归属进行切换，使数据切换到呼叫中心B中，使呼叫中心B的管理模块和数据提取模块可以识别、管理和提取；

步骤S506，呼叫中心B的管理模块向呼叫中心B的数据提取模块发起通知加载呼叫中心A数据；

步骤S508，呼叫中心B的数据提取模块从共用数据库中提取呼叫中心A的数据，并将该数据发送给对应的呼叫中心B的服务模块。呼叫中心B的服务模块接收到该数据后，加载呼叫中心A的数据。呼叫中心B的服务模块中原有的呼叫中心B的数据保持不变，不影响呼叫中心B的原有业务和座席的运营；

步骤S510，呼叫中心B的数据提取模块应答呼叫中心B的管理模块，通知呼叫中心A的数据加载成功；

步骤S512，呼叫中心B的管理模块向管理员通知一键切换成功；

步骤S514，管理员向呼叫中心A的座席模块发起通知，用于指示呼叫中心A的座席地址进行切换；

步骤S516，呼叫中心A的座席模块重新登陆，由于服务端地址已经切换到呼叫中心B的服务模块，因此座席模块都登录到呼叫中心B的服务模块上。由于呼叫中心B的服务模块已经成功加载了呼叫中心A的数据，呼叫中心A的座席模块能够正确登入，并接受用户的话路，为其服务，同时座席模块能够访问共用数据库，检索原呼叫中心A切换到呼叫中心B的资料。

图6是根据本发明实施例的进行一键切换完毕后，对A呼叫中心检修完毕，管理员进行一键恢复，座席重新登陆到呼叫中心A，恢复服务过程的流程图，如图6所示，包括以下步骤：

步骤S602，呼叫中心A检修完毕，管理员登录到呼叫中心B的管理模块，发起一键恢复操作；

步骤S604，呼叫中心B的管理模块通知呼叫中心B的数据提取模块卸载呼叫中心A的数据；

步骤S606，呼叫中心B的数据提取模块通知呼叫中心B的服务模块卸载呼叫中心A的数据；

步骤S608，呼叫中心B的管理模块将共用数据库中原来属于呼叫中心A的数据归属进行切换，使原来切换到呼叫中心B中的呼叫中心A的数据切换回呼叫中心A。使呼叫中心A的管理模块和数据提取模块可以识别、管理和提取；

步骤S610，呼叫中心B的管理模块向呼叫中心A的数据提取模块发起通知加载呼叫中心A的数据；

步骤S612，呼叫中心A的数据提取模块从共用数据库中提取呼叫中心A的数据，并将该数据发送给对应的呼叫中心A的呼叫中心A服务模块。呼叫中心A的服务模块接收到该数据后，加载呼叫中心A的数据；

步骤S614，呼叫中心A的数据提取模块应答呼叫中心B的管理模块，通知呼叫中心A的数据加载成功；

步骤S616，呼叫中心B的管理模块向管理员通知一键恢复成功；

步骤S618，管理员向呼叫中心A的座席模块发起通知，用于指示呼叫中心A的座席地址进行切换；

步骤S620，呼叫中心A的座席模块重新登陆，由于服务端地址已经切换到呼叫中心A的服务模块，因此座席模块都登录到呼叫中心A的服务模块上。由于呼叫中心A的服务模块已经成功加载了呼叫中心A的数据，呼叫中心A的座席模块能够正确登入，并接受用户的话路，为其服务，同时座席模块能够访问共用数据库，检索原呼叫中心B切换回呼叫中心A的资料。

综上所述，根据本发明的实施例：

(1)可以降低设备成本：不需要每个服务器单独部署一套备用服务器，数据库服务器由于共用一套，也可以降低投资成本。

(2)切换效率高：在管理界面上采用一键切换，可以在不需要重启服务器设备和修改服务器配置的情况下，使备用呼叫中心的服务器切换后运行；当故障呼叫中心检修完成，并恢复运营时，采用一键恢复方式，在不需要重启服务器设备和修改服务器配置的情况下，完成数据的迁移和系统恢复。

(3)容灾级别高：实现了异地容灾，当本地服务器或呼叫中心发生严重故障或损坏时，使用备用呼叫中心可以及时恢复原有系统的运营数据，并恢复运营。

显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种呼叫中心容灾系统，其特征在于，所述系统包括：

两个或两个以上的互为备份的呼叫中心；

共用数据库，用于保存所述互为备份的呼叫中心的数据，且由所述互为备份的呼叫中心共享；

其中，每个呼叫中心都包括：

管理模块，用于管理呼叫中心的数据，包括对所述数据的归属的管理；

数据提取模块，用于从所述共用数据库中提取数据；

服务模块，用于加载所述数据提取模块提取的数据；

其中，每个呼叫中心都对应于多个座席模块，所述座席模块配置有服务模块的地址，连接到所述服务模块以及所述共用数据库，用于向用户提供语音和/或数据服务。

2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述管理模块连接至所述共用数据库、其所属的当前呼叫中心的数据提取模块以及所述当前呼叫中心对应的备用呼叫中心的数据提取模块，被配置为：

在当前呼叫中心发生故障的情况下，所述当前呼叫中心对应的备用呼叫中心上的管理模块将所述共用数据库中的所述当前呼叫中心的数据的归属切换到所述备用呼叫中心；并通知所述备用呼叫中心的数据提取模块提取所述当前呼叫中心的数据；

在所述当前呼叫中心恢复正常的情况下，经由所述备用呼叫中心的所述数据提取模块通知所述备用呼叫中心的服务模块卸载所述当前呼叫中心的数据，将所述当前呼叫中心的数据的归属切换回所述当前呼叫中心，并通知所述当前呼叫中心的数据提取模块加载所述当前呼叫中心的数据。

3.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述座席模块被配置为：

在所述座席模块对应的呼叫中心发生故障的情况下，与所述对应的呼叫中心的服务模块断开连接，将配置的服务模块的地址修改为切换到的备用呼叫中心的服务模块的地址，并连接至所述备用呼叫中心的服务模块。

4.一种呼叫中心，其特征在于，所述呼叫中心与与其互为备份呼叫中心的一个或多个呼叫中心共享一个共用数据库，并且包括：

管理模块，用于管理所述呼叫中心的数据，以及在所述呼叫中心的备份呼叫中心发生故障时，管理所述备份呼叫中心的数据；

数据提取模块，用于响应于所述管理模块的指示，从所述共用数据库中提取数据，所述数据包括：所述呼叫中心的数据、所述备份呼叫中心的数据；

服务模块，用于加载所述数据提取模块提取的数据。

5.根据权利要求4所述的呼叫中心，其特征在于，所述呼叫中心的服务模块连接至与所述呼叫中心对应的座席模块，且所述座席模块被配置为在所述呼叫中心故障时切换至所述备份呼叫中心的服务模块。

6.一种呼叫中心容灾的实现方法，用于实现共享一个共用数据库的两个或两个以上的互为备份的呼叫中心的容灾，其特征在于，所述方法包括：

在当前呼叫中心发生故障的情况下，将共用数据库中的当前呼叫中心的数据归属切换到备用呼叫中心，并通知所述备用呼叫中心提取所述当前呼叫中心的数据；

所述备用呼叫中心从所述共用数据库提取并加载所述当前呼叫中心的数据；

所述当前呼叫中心的用于为用户提供语音和/或数据服务的座席模块断开与所述当前呼叫中心的服务器的连接，并登录连接至所述备用呼叫中心的服务器。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，在所述当前呼叫中心发生故障之前，所述方法还包括：

将所述互为备份的呼叫中心的数据保存在所述共用数据库中；

所述当前呼叫中心从所述共用数据库中提取并加载所述当前呼叫中心的数据。

8.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，在所述备用呼叫中心从所述共用数据库提取并加载所述当前呼叫中心的数据之后，所述方法进一步包括：

将原来指向所述当前呼叫中心的交换机的接入号码路由指向所述备用呼叫中心。

9.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，在所述当前呼叫中心恢复正常的情况下，所述方法进一步包括：

将所述共用数据库中所述当前呼叫中心的数据的归属切换回所述当前呼叫中心，并通知所述当前呼叫中心提取所述当前呼叫中心的数据；

所述当前呼叫中心从所述共用数据库中提取并加载所述当前呼叫中心的数据；

所述当前呼叫中心的所述座席模块断开与所述备用呼叫中心的服务器的连接，并登录连接至所述当前呼叫中心的服务器。

10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，在所述当前呼叫中心从所述共用数据库中提取并加载所述当前呼叫中心的数据之后，所述方法进一步包括：

所述当前呼叫中心通知所述备用呼叫中心所述当前呼叫中心的数据加载成功。

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