CN103780777B - 一种呼叫中心座席服务电话切换系统及方法 - Google Patents

一种呼叫中心座席服务电话切换系统及方法 Download PDF

Info

Publication number
CN103780777B
CN103780777B CN201210405968.3A CN201210405968A CN103780777B CN 103780777 B CN103780777 B CN 103780777B CN 201210405968 A CN201210405968 A CN 201210405968A CN 103780777 B CN103780777 B CN 103780777B
Authority
CN
China
Prior art keywords
seat
service
switching
sends
acd
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Expired - Fee Related
Application number
CN201210405968.3A
Other languages
English (en)
Other versions
CN103780777A (zh
Inventor
孙卫东
李选东
唐翠翠
吕承伟
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Shandong Gexin Precision Co ltd
Original Assignee
State Grid Shandong Electric Power Co Mengyin Power Supply Co
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by State Grid Shandong Electric Power Co Mengyin Power Supply Co filed Critical State Grid Shandong Electric Power Co Mengyin Power Supply Co
Priority to CN201210405968.3A priority Critical patent/CN103780777B/zh
Priority to PCT/CN2013/080849 priority patent/WO2014063509A1/zh
Priority to BR112015009127-0A priority patent/BR112015009127B1/pt
Priority to US14/434,597 priority patent/US9667794B2/en
Priority to EP13849647.6A priority patent/EP2897324A4/en
Publication of CN103780777A publication Critical patent/CN103780777A/zh
Application granted granted Critical
Publication of CN103780777B publication Critical patent/CN103780777B/zh
Expired - Fee Related legal-status Critical Current
Anticipated expiration legal-status Critical

Links

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
    • H04M3/5191—Call or contact centers with computer-telephony arrangements interacting with the Internet
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L12/00—Data switching networks
    • H04L12/02—Details
    • H04L12/16—Arrangements for providing special services to substations
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5133—Operator terminal details
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/515—Night service systems
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)
  • Mobile Radio Communication Systems (AREA)
  • Sub-Exchange Stations And Push- Button Telephones (AREA)

Abstract

本发明公开了一种呼叫中心座席服务电话切换系统及方法，VCM用于修改数据库，在座席服务号码列表中增加用于切换的服务号码；座席选择切换后的服务号码为PSTN号码或PLMN号码，发送更新消息到CTI，更新座席的服务号码；CTI发送切换前的服务号码VOIP号码的退出消息至ACD；座席发送注销消息至ACD，注销所述VOIP号码；ACD给座席和CTI分别发送确认消息，完成服务号码的切换。本发明系统及方法解决了座席临时离席情况下，实现无缝、平滑的切换方式，实现座席服务电话的切换；实现座席服务的语音通道容灾要求和坐席服务持续性，满足客户对系统投入成本低、易操作的建设和维护要求。

Description

一种呼叫中心座席服务电话切换系统及方法
技术领域
本发明涉及通讯领域，特别是涉及一种呼叫中心座席服务电话切换系统及方法。
背景技术
呼叫中心系统主要面向企业客户提供咨询、帮助、投诉等相关业务，已成为企业与客户之间主要的沟通手段。作为企业面对客户的主要服务窗口以及销售窗口，呼叫中心系统必须能够及时、高效地为客户提供服务、解决问题。这就要求呼叫中心系统必须具备较好的健壮性和灵活性，能够应付各类突发事件，在减少甚至规避对客户的影响同时，增强系统应用的灵活性。
目前呼叫中心系统常见的座席话路应急方案存在一定弊端，基本采用容灾座席、一呼多振的座席系统等方式实现，在座席量不足情况下，无法实现容灾座席；或者呼叫中心不具备一呼同振条件的情况下，难以利用上述方案，实现座席服务的持续性。同时，也无法满足话务员离席情况下继续服务的需求。企业方面迫切需要提供一个实现简单、易操作、投入成本相对较低的切换方案，通过该方案快速实现座席服务电话的无缝切换。
发明内容
本发明要解决的技术问题是提供一种呼叫中心座席服务电话切换系统及方法，用以解决现有技术中话务员离席情况下无法继续服务的问题。
为解决上述技术问题，一方面，本发明提供一种呼叫中心座席服务电话切换系统，包括：座席实时话路切换管理台模块VCM、计算机电信集成模块CTI、自动呼叫分配模块ACD和座席；其中，
VCM用于修改数据库，在座席服务号码列表中增加用于切换的服务号码，所述服务号码包括网络电话VOIP号码、公共交换电话网络PSTN号码和公共陆地移动网络PLMN号码；
座席选择切换后的服务号码为PSTN号码或PLMN号码，发送更新消息到CTI，更新座席的服务号码；
CTI发送切换前的服务号码VOIP号码的退出消息至ACD；
座席发送注销消息至ACD，注销所述VOIP号码；
ACD给座席和CTI分别发送确认消息，完成服务号码由VOIP号码至PSTN号码或PLMN号码的切换。
进一步，座席选择切换后的服务号码为VOIP号码，发送更新消息到CTI，更新座席的服务号码；
CTI发送VOIP号码登陆消息给ACD；
座席发送注册消息至ACD，注册所述VOIP号码；
ACD给座席和CTI分别发送确认消息，完成服务号码由PSTN号码或PLMN号码至VOIP号码的切换。
进一步，当座席具有服务号码自行切换功能时，座席自行从座席服务号码列表中选择服务号码；当座席不具有服务号码自行切换功能时，由VCM指定服务号码。
进一步，VCM修改数据库之后，VCM发送同步请求消息给操作管理维护模块OAM；
OAM收到所述同步请求消息之后，从数据库中获取同步信息，并发送到CTI和ACD的实时数据文件中；完成同步更新。
进一步，用户在登陆或退出VCM时，VCM获取未同步数据，并提醒用户进行同步；然后根据用户选择进行立即同步或检查、修订数据后同步。
另一方面，本发明还提供一种呼叫中心座席服务电话切换方法，包括：
座席实时话路切换管理台模块VCM修改数据库，在座席服务号码列表中增加用于切换的服务号码，所述服务号码包括网络电话VOIP号码、公共交换电话网络PSTN号码和公共陆地移动网络PLMN号码；
座席选择切换后的服务号码为PSTN号码或PLMN号码，发送更新消息到计算机电信集成模块CTI，更新座席的服务号码；
CTI发送切换前的服务号码VOIP号码的退出消息至自动呼叫分配模块ACD；
座席发送注销消息至ACD，注销所述VOIP号码；
ACD给座席和CTI分别发送确认消息，完成服务号码由VOIP号码至PSTN号码或PLMN号码的切换。
进一步，在完成服务号码由VOIP号码至PSTN号码或PLMN号码的切换之后，还包括：
座席选择切换后的服务号码为VOIP号码，发送更新消息到CTI，更新座席的服务号码；
CTI发送VOIP号码登陆消息给ACD；
座席发送注册消息至ACD，注册所述VOIP号码；
ACD给座席和CTI分别发送确认消息，完成服务号码由PSTN号码或PLMN号码至VOIP号码的切换。
进一步，当座席具有服务号码自行切换功能时，座席自行从座席服务号码列表中选择服务号码；当座席不具有服务号码自行切换功能时，由VCM指定服务号码。
进一步，VCM修改数据库之后，还包括：
VCM发送同步请求消息给操作管理维护模块OAM；
OAM收到所述同步请求消息之后，从数据库中获取同步信息，并发送到CTI和ACD的实时数据文件中；完成同步更新。
进一步，用户在登陆或退出VCM时，VCM获取未同步数据，并提醒用户进行同步；然后根据用户选择进行立即同步或检查、修订数据后同步。
本发明有益效果如下：
本发明系统及方法解决了座席临时离席情况下，实现无缝、平滑的切换方式，实现座席服务电话的切换；实现座席服务的语音通道容灾要求和坐席服务持续性，满足客户对系统投入成本低、易操作的建设和维护要求。
附图说明
图1是本发明实施例中一种呼叫中心座席服务电话切换系统的结构示意图；
图2是本发明实施例中呼叫中心座席服务电话切换系统的服务结构示意图；
图3是本发明实施例中呼叫中心座席服务电话切换系统的服务电话切换流程图。
具体实施方式
以下结合附图以及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不限定本发明。
本发明实施例通过座席实时话路切换管理台模块(VCM,Voice channelswitching management units)与数据库、OAM（Operation Administrator Maintains，操作管理维护）模块进行交互，修改数据库中座席对应服务电话信息，并实时同步到CTI（Computer Telecommunication Integration，计算机电信集成）模块，通过CTI及ACD（Automatic Call Distributor，自动呼叫分配）模块控制，实现座席服务电话的切换功能。
如图1所示，本发明实施例涉及呼叫中心座席服务电话切换系统，包括：
VCM，连接呼叫中心数据库，用于查询、修改数据库，发送同步数据给OAM、CTI，实现实时管理座席服务电话功能；该设备属于客户端设备，支持通过webservice、TSAPI（Telephony Service Application Programming Interface）及私有接口实现与呼叫中心OAM、CTI等系统交互；VCM采用BDE（BorlandDatabase Engine，宝兰数据引擎）或ODBC（Open Database Connectivity，开放数据库互连）数据源接口，可以查询、修改或增加特定坐席服务台号；即：在座席服务号码列表中增加用于切换的服务号码，服务号码包括VOIP（Voice overInternet Protocol，网络电话）号码、公共交换电话网络PSTN(Public SwitchedTelephone Network，公共交换电话网络)号码和公共陆地移动网络PLMN(PublicLand Mobile Network，公共陆地移动网络）号码。
CTI，用于控制呼叫中心系统路由处理及座席状态；该设备对外提供CSTA（Crystal Structure Theory and Applications，计算机支持的电信应用）协议接口和TSAPI协议接口，用于控制呼叫中心系统路由处理及座席状态。
ACD，用于系统呼叫中心系统呼叫控制；该设备基于智能网系统开发，对外提供SIP（Session Initiation Protocol）协议接口，用于接受终端的注册、进行话路分配与控制。同时，还通过SIP协议同核心网交换设备（MSQ10）进行对接，实现接入和呼出话务。
OAM，用于路由、技能等实时数据的同步分发处理，同步后相关数据实时生效；对外通过基于TCP/IP（Transmission Control Protocol/Internet Protocol，传输控制协议/因特网互联协议）的私有WINNT TCP接口，同步后相关数据实时生效。
数据库（DB，Database），存储呼叫中心系统数据；存储路由策略信息、坐席信息、操作流水数据及录音数据等，为呼叫中心系统提供运行数据支撑。
座席(Agent)，提供人工服务的终端设备，增加自行切换服务号码机制与系统登录服务号码选择机制；该设备具有来话接听和录音功能，可以结合普通PC（个人电脑）或者笔记本电脑使用，也制造为单独设备使用；与ACD通过SIP接口进行对接，接受ACD的话路分配和呼叫控制；与CTI通过TSAPI接口进行对接，接受CTI的状态控制和路由控制。
座席的服务号码由VOIP号码自行切换到PSTN号码或PLMN号码，包括如下步骤：
步骤A．Agent发送Set busy（置忙）消息到CTI，坐席处于置忙非服务状态；
步骤B．Agent选择切换目标PSTN/PLMN服务号码，通过TSAPI协议发送更新消息（update）或注册消息（Register）到CTI，更新座席服务号码；座席自行切换服务号码功能属于座席权限定义，需要座席重新登录生效。针对特定坐席（具有自行切换服务号码功能的座席）设置是否支持座席自行切换功能。若支持，则座席可以自行从座席服务号码列表中选择服务号码；若不支持，则需要通过VCM指定服务台号。
步骤C．CTI通过CSTA协议，发送VOIP服务电话退出消息（logout）至ACD；
步骤D．座席通过SIP协议，发送注销消息（Unregister）到ACD，注销原VOIP服务号码；
步骤E．ACD发送确认消息（ACK）到座席；
步骤F．ACD发送确认消息（ACK）息到CTI；
步骤G．座席完成服务号码由VOIP号码至PSTN/PLMN号码的切换。
当座席的服务号码切换为PLMN号码后，即座席服务号码为手机号，则座席在离席状态下仍然可以服务，这样，就可以提高话务员的服务时间，在话务员不足情况下尽可能的提高坐席的服务能力。
座席服务号码由PSTN/PLMN号码自行切换到VOIP号码，包括如下步骤：
步骤A．Agent发送Set busy（置忙）消息到CTI置忙；坐席处于置忙非服务状态；
步骤B．Agent选择切换目标VOIP服务号码，通过TSAPI协议发送更新消息（Register）到CTI，更新座席服务号码；
步骤C．CTI通过CSTA协议，发送VOIP服务电话登陆消息（login）至ACD；
步骤D．座席通过SIP协议，发送注册消息（Register）到ACD注册；
步骤E．ACD发送确认消息（ACK）到座席；
步骤F．ACD发送确认消息（ACK）到CTI；
步骤G．座席完成服务号码由PSTN/PLMN号码至VOIP号码的切换。
座席具备自行切换服务号码功能，座席登录时，可选择登录号码类型，即可以选择服务号码为VOIP号码、PSTN号码或PLMN号码；不具备切换服务号码功能的座席，座席登录后自动选择服务号码为VOIP号码，需要进行服务号码切换时，需要通过VCM指定服务台号，即指定切换后的服务号码。
另外，VCM还具有数据同步功能，具体为：
VCM通过webservice接口或TSAPI接口发送同步请求消息Request到OAM；
OAM收到Request消息后，从DB中获取座席目标服务台号等同步信息，发送到CTI及ACD本地实时数据文件。同步成功后，OAM返回ACK消息到VCM。该机制利用呼叫中心系统现有OAM同步机制处理。同步更新后，下一呼叫中将启用新的服务号码。
上述更新操作，可用于VCM对所有座席的座席服务号码列表统一进行更新，例如，管理员对所有座席的座席服务号码列表进行统一配置之后，通过统一更新操作，不必各个座席再单独进行同步。
另外，VCM还具有未同步数据提醒功能，具体为：
座席登录或退出VCM系统，VCM将校验数据库数据同步表，获取VCM模块标识未同步数据，提醒用户尚有未同步数据。用户可以选择立即同步，或者检查并修订数据后同步。
如图2所示，结合本发明的服务结构图，说明一下呼叫中心座席服务电话无缝切换系统的应用场景。
步骤201，当呼叫中心系统正常工作的时候，核心网接入设备（MSQ10）将用户呼叫接入路由指向ACD，系统各组成模块完成呼叫中心业务流程，为客户提供服务；
步骤202，当系统出现话务故障或者需要进行离席接话时，管理员可以通过VCM进行坐席话路切换；具备自行切换话路权限的话务员，可以通过座席界面话路切换功能，完成向ACD/CTI的话路切换请求；
步骤203，完成坐席话路切换后，用户呼叫通过MSQ10接入ACD；ACD发送请求到CTI，获取座席信息；CTI返回座席信息并锁定坐席状态；
步骤204，ACD获取座席PSTN/PLMN号码，通过MSQ10呼叫此号码，MSG10收到端局应答消息后，通知ACD；
步骤205，ACD通知用户，完成媒体通道切换，坐席PSTN/PLMN电话与用户电话接通；
步骤206，座席提供话务服务。
如图3所示，结合本发明的服务流程图，说明一下呼叫中心座席服务电话无缝切换系统的接入处理流程。
步骤301，用户拨打业务接入码，呼叫通过核心网设备送入平台；
步骤302，CTI系统根据呼叫信息选择合适的坐席，将坐席信息通知ACD；
步骤303，ACD判断坐席号码类型，如果是VOIP电话，进入步骤304;如果是PSTN/PLMN电话，进入步骤305;
步骤304，ACD呼叫ACD接入码+VOIP号码，进入步骤306；
步骤305，ACD呼叫PSTN/PLMN电话，进入步骤306；
步骤306，判断呼叫是否成功，如果是，进入步骤307;如果否，进入步骤308;
步骤307，接续成功后，ACD控制完成媒体切换，实现座席与用户之间的通话；进入步骤309;
步骤308，呼叫失败时，ACD根据系统配置判断是否需要播放接入失败指导语音给客户；进入步骤309;
步骤309．用户挂机或系统自动挂机，流程结束。
由上述实施例可以看出，本发明实施例引入了座席实时话路切换管理台模块，达到系统应急及座席临时离席情况下，实现无缝、平滑的切换方式实现座席服务电话的切换；实现座席服务的语音通道容灾要求和坐席服务持续性，满足客户对系统投入成本低、易操作的建设和维护要求。
尽管为示例目的，已经公开了本发明的优选实施例，本领域的技术人员将意识到各种改进、增加和取代也是可能的，因此，本发明的范围应当不限于上述实施例。

Claims (10)

1.一种呼叫中心座席服务电话切换系统，其特征在于，包括：座席实时话路切换管理台模块VCM、计算机电信集成模块CTI、自动呼叫分配模块ACD和座席；其中，
VCM用于修改数据库，在座席服务号码列表中增加用于切换的座席的服务号码，所述服务号码包括网络电话VOIP号码、公共交换电话网络PSTN号码和公共陆地移动网络PLMN号码；
当座席处于置忙状态时，座席选择服务号码由VOIP号码切换为PSTN号码或PLMN号码，发送更新消息到CTI，更新座席的服务号码；其中，所述PSTN号码或PLMN号码由座席从所述座席服务号码列表中选择或者由所述VCM指定；
CTI发送切换前的服务号码VOIP号码的退出消息至ACD；
座席发送注销消息至ACD，注销所述VOIP号码；
ACD给座席和CTI分别发送确认消息，完成服务号码由VOIP号码至PSTN号码或PLMN号码的切换。
2.如权利要求1所述的呼叫中心座席服务电话切换系统，其特征在于，
座席选择切换后的服务号码为VOIP号码，发送更新消息到CTI，更新座席的服务号码；
CTI发送VOIP号码登陆消息给ACD；
座席发送注册消息至ACD，注册所述VOIP号码；
ACD给座席和CTI分别发送确认消息，完成服务号码由PSTN号码或PLMN号码至VOIP号码的切换。
3.如权利要求1或2所述的呼叫中心座席服务电话切换系统，其特征在于，当座席具有服务号码自行切换功能时，座席自行从座席服务号码列表中选择服务号码；当座席不具有服务号码自行切换功能时，由VCM指定服务号码。
4.如权利要求1或2所述的呼叫中心座席服务电话切换系统，其特征在于，
VCM修改数据库之后，VCM发送同步请求消息给操作管理维护模块OAM；
OAM收到所述同步请求消息之后，从数据库中获取同步信息，并发送到CTI和ACD的实时数据文件中；完成同步更新。
5.如权利要求4所述的呼叫中心座席服务电话切换系统，其特征在于，
座席在登陆或退出VCM时，VCM获取未同步数据，并提醒用户进行同步；然后根据用户选择进行立即同步或检查、修订数据后同步。
6.一种呼叫中心座席服务电话切换方法，其特征在于，包括：
座席实时话路切换管理台模块VCM修改数据库，在座席服务号码列表中增加用于切换的座席的服务号码，所述服务号码包括网络电话VOIP号码、公共交换电话网络PSTN号码和公共陆地移动网络PLMN号码；
当座席处于置忙状态时，座席选择服务号码由VOIP号码切换为PSTN号码或PLMN号码，发送更新消息到计算机电信集成模块CTI，更新座席的服务号码；其中，所述PSTN号码或PLMN号码由座席从所述座席服务号码列表中选择或者由所述VCM指定；
CTI发送切换前的服务号码VOIP号码的退出消息至自动呼叫分配模块ACD；
座席发送注销消息至ACD，注销所述VOIP号码；
ACD给座席和CTI分别发送确认消息，完成服务号码由VOIP号码至PSTN号码或PLMN号码的切换。
7.如权利要求6所述的呼叫中心座席服务电话切换方法，其特征在于，在完成服务号码由VOIP号码至PSTN号码或PLMN号码的切换之后，还包括：
座席选择切换后的服务号码为VOIP号码，发送更新消息到CTI，更新座席的服务号码；
CTI发送VOIP号码登陆消息给ACD；
座席发送注册消息至ACD，注册所述VOIP号码；
ACD给座席和CTI分别发送确认消息，完成服务号码由PSTN号码或PLMN号码至VOIP号码的切换。
8.如权利要求6或7所述的呼叫中心座席服务电话切换方法，其特征在于，当座席具有服务号码自行切换功能时，座席自行从座席服务号码列表中选择服务号码；当座席不具有服务号码自行切换功能时，由VCM指定服务号码。
9.如权利要求6或7所述的呼叫中心座席服务电话切换方法，其特征在于，VCM修改数据库之后，还包括：
VCM发送同步请求消息给操作管理维护模块OAM；
OAM收到所述同步请求消息之后，从数据库中获取同步信息，并发送到CTI和ACD的实时数据文件中；完成同步更新。
10.如权利要求9所述的呼叫中心座席服务电话切换方法，其特征在于，座席在登陆或退出VCM时，VCM获取未同步数据，并提醒用户进行同步；然后根据用户选择进行立即同步或检查、修订数据后同步。
CN201210405968.3A 2012-10-23 2012-10-23 一种呼叫中心座席服务电话切换系统及方法 Expired - Fee Related CN103780777B (zh)

Priority Applications (5)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN201210405968.3A CN103780777B (zh) 2012-10-23 2012-10-23 一种呼叫中心座席服务电话切换系统及方法
PCT/CN2013/080849 WO2014063509A1 (zh) 2012-10-23 2013-08-05 一种呼叫中心座席服务电话切换系统及方法
BR112015009127-0A BR112015009127B1 (pt) 2012-10-23 2013-08-05 Sistema e método de comutação de chamada de serviço de agente num call center
US14/434,597 US9667794B2 (en) 2012-10-23 2013-08-05 Agent service call switch system and method in call centre
EP13849647.6A EP2897324A4 (en) 2012-10-23 2013-08-05 SYSTEM AND METHOD FOR SWITCHING MEDIUM SERVICE CALLS IN A CALL CENTER

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN201210405968.3A CN103780777B (zh) 2012-10-23 2012-10-23 一种呼叫中心座席服务电话切换系统及方法

Publications (2)

Publication Number Publication Date
CN103780777A CN103780777A (zh) 2014-05-07
CN103780777B true CN103780777B (zh) 2016-12-21

Family

ID=50543957

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN201210405968.3A Expired - Fee Related CN103780777B (zh) 2012-10-23 2012-10-23 一种呼叫中心座席服务电话切换系统及方法

Country Status (5)

Country Link
US (1) US9667794B2 (zh)
EP (1) EP2897324A4 (zh)
CN (1) CN103780777B (zh)
BR (1) BR112015009127B1 (zh)
WO (1) WO2014063509A1 (zh)

Families Citing this family (5)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN105407241A (zh) * 2014-06-10 2016-03-16 华为技术有限公司 一种座席设备的切换方法、装置及系统
US9621735B2 (en) * 2014-06-25 2017-04-11 Textnow, Inc. Mobile electronic communications combining voice-over-IP and mobile network services
CN110418019A (zh) * 2019-03-06 2019-11-05 上海金润信息技术有限公司 一种用于400呼叫中心的调度系统及其实现方法
CN111787162B (zh) * 2020-02-28 2021-09-21 中国移动通信集团广东有限公司 应用于呼叫中心业务的呼叫方法、装置、系统、存储介质
CN115408371B (zh) * 2022-10-31 2023-01-31 之江实验室 一种redis数据库动态冗余部署方法和装置

Family Cites Families (10)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
EP1093281A3 (en) * 1999-10-15 2002-11-06 Nortel Networks Limited Call redirection through portable device
US20030002479A1 (en) 2001-07-02 2003-01-02 International Business Machines Corporation Virtual call center
US7076048B2 (en) * 2001-09-21 2006-07-11 Matsushita Electric Industrial Co., Ltd. Agent-based multimedia communication system that supports web telephony call model
US20050047579A1 (en) * 2003-08-29 2005-03-03 Salame Mansour A. Telecommunication call distribution system
US20050096029A1 (en) * 2003-10-29 2005-05-05 Lucent Technologies Inc. Method and system for call forwarding in multimedia telecommunication networks
US7864942B2 (en) * 2004-12-06 2011-01-04 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method for routing calls
CN101150419B (zh) 2007-11-12 2010-09-29 中国电信股份有限公司 一种新一代呼叫中心系统及自动业务实现方法
CN101651756B (zh) * 2008-08-14 2012-09-05 中兴通讯股份有限公司 呼叫中心容灾系统及实现方法、呼叫中心
US9143537B2 (en) * 2008-12-02 2015-09-22 Alcatel Lucent Device registration in an IMS network
CN101945180A (zh) 2009-07-03 2011-01-12 中兴通讯股份有限公司 呼叫中心坐席故障处理系统及方法

Also Published As

Publication number Publication date
BR112015009127B1 (pt) 2022-09-27
WO2014063509A1 (zh) 2014-05-01
CN103780777A (zh) 2014-05-07
BR112015009127A2 (pt) 2020-04-22
US20150288820A1 (en) 2015-10-08
EP2897324A4 (en) 2015-10-21
US9667794B2 (en) 2017-05-30
EP2897324A1 (en) 2015-07-22

Similar Documents

Publication Publication Date Title
US10645223B2 (en) Hospitality private branch exchange (PBX) system with dynamic rules for complementing mobile phones of currently checked in guests
CN101150419B (zh) 一种新一代呼叫中心系统及自动业务实现方法
US8503646B1 (en) Methods and systems for routing calls
CN105306757B (zh) 一种交互同步的多方通话方法和系统
CN101146156B (zh) 一种多媒体信息推送方法和呼叫中心系统
US8204206B2 (en) Systems and methods for selection of a communication path
EP2266304B1 (en) Method and system for directing media streams during a conference call
JP3787273B2 (ja) マルチレッグ通信セッションにおいて通信会議サービスを提供する装置、方法、およびシステム
CN103780777B (zh) 一种呼叫中心座席服务电话切换系统及方法
EP1619865B1 (en) Methods and apparatus for accomplishing call-state synchronization and event notification between multiple private branch exchanges
CN110198382A (zh) 一种呼叫处理系统和虚拟号绑定方法
CN112040073B (zh) 一种智能查号服务器、查号系统及查号方法
CN110225208A (zh) 呼叫处理系统和方法
US20170272518A1 (en) Method for calling up a media file in a telecommunication system, computer program product for executing the method, and telecommunication system for calling up the media file
CN101039353B (zh) 交互式语音应答流程节点定位方法及系统
JP5937796B2 (ja) コールセンタシステムにおける通話録音システム及び方法
KR101772093B1 (ko) 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법
CN102333165B (zh) 用于标记呼出电话呼叫的方法和装置
CN112351032B (zh) 智能改号通知系统、方法及服务器
CN210007716U (zh) 一种网络会议汇接机
CN103118207B (zh) 一种实现人工话务台功能的方法及系统
CN102291504A (zh) 一种融合通信中的来电弹屏系统及实现方法
Headquarters Cisco unified contact center enterprise solution reference network design (SRND)
JP2006279102A (ja) 通話システム
Enterprise Avaya Communication Manager

Legal Events

Date Code Title Description
C06 Publication
PB01 Publication
C10 Entry into substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination
C41 Transfer of patent application or patent right or utility model
CB03 Change of inventor or designer information

Inventor after: Sun Weidong

Inventor after: Li Xuandong

Inventor after: Tang Cuicui

Inventor after: Lv Chengwei

Inventor before: Xie Hongkuan

COR Change of bibliographic data
TA01 Transfer of patent application right

Effective date of registration: 20161031

Address after: 276200 Shandong city of Linyi Province Hong Lu Liu Mengyin County No. 111

Applicant after: State Grid Shandong Electric Power Company Mengyin County Power Supply Co.

Address before: 518057 Nanshan District Guangdong high tech Industrial Park, South Road, science and technology, ZTE building, Ministry of Justice

Applicant before: ZTE Corp.

C14 Grant of patent or utility model
GR01 Patent grant
TR01 Transfer of patent right
TR01 Transfer of patent right

Effective date of registration: 20170920

Address after: 226600, No. 14, FA FA Avenue, Haian Economic Development Zone, Nantong, Jiangsu

Patentee after: NANTONG YIXUAN INDUSTRIAL DESIGN Co.,Ltd.

Address before: 276200 Shandong city of Linyi Province Hong Lu Liu Mengyin County No. 111

Patentee before: State Grid Shandong Electric Power Company Mengyin County Power Supply Co.

TR01 Transfer of patent right
TR01 Transfer of patent right

Effective date of registration: 20221220

Address after: 276000 west of jiangouya village, Luoxi street, high tech Zone, Linyi City, Shandong Province

Patentee after: SHANDONG GEXIN PRECISION CO.,LTD.

Address before: 226600 No.14, Lifa Avenue, economic development zone, Hai'an County, Nantong City, Jiangsu Province

Patentee before: NANTONG YIXUAN INDUSTRIAL DESIGN Co.,Ltd.

CF01 Termination of patent right due to non-payment of annual fee
CF01 Termination of patent right due to non-payment of annual fee

Granted publication date: 20161221