CN105407241A - 一种座席设备的切换方法、装置及系统 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种座席设备的切换方法、装置及系统，该方法包括：接收切换请求，提取切换请求中的座席标识和待切换座席设备的电话号码；确定当前座席设备的电话号码；建立座席标识与待切换座席设备的电话号码的对应关系，解除座席标识与当前座席设备的电话号码之间的对应关系；向待切换座席设备发送座席标识和座席标识对应的呼叫信息；在当前座席设备处于通话状态时，确定客户设备的电话号码，建立待切换座席设备与客户设备之间的通话连接，中断当前座席设备与客户设备之间的通话连接。在切换当前座席设备的过程中，本发明不仅可以保持客服人员与客户之间的通话状态，而且切换过程无需客服人员进行手动切换，从而减轻了客服人员的操作负担。
Description
技术领域
本发明涉及通信技术领域，更具体的说，涉及座席设备的切换方法、装置及系统。
背景技术
座席设备主要分为固定座席设备和移动座席设备两种。固定座席设备通常包括座席电话和计算机，其中，座席电话和计算机分别与服务器建立连接，计算机用于向服务器发送座席标识和座席电话的电话号码，并接收服务器发送的座席电话的呼叫信息；座席电话用于与服务器分配的客户电话建立通话连接。移动座席设备通常为智能手机等，其中，智能手机在功能上相当于上述座席电话和计算机的结合体，不仅可以与服务器进行信息交互，而且还能够与服务器分配的客户电话建立通话连接。
目前，客服人员在使用固定座席设备之前，通常会将座席电话的电话号码与座席标识的对应关系注册到服务器中，待服务器成功保存该座席电话的电话号码与座席标识的对应关系以后，客服人员便可以使用该座席电话与服务器分配的客户电话建立通话连接。在客服人员使用座席电话与客户电话通话的过程中，有时需要离开座席电话所在的位置去处理一些事务。但是，在客服人员处理事务的过程中，仍然需要与客户电话继续保持通信连接，所以客服人员需要将固定座席设备更换为移动座席设备，即将座席电话切换到智能手机上，并使用智能手机与客户电话保持通信连接，从而离开座席电话所在的位置去处理事务。
由于客服人员通过计算机已经将座席标识与座席电话的电话号码的对应关系存储在服务器中，所以客服人员只能通过计算机先在服务器中退出该座席标识的登录状态，以使服务器解除该座席标识与固定座席电话的电话号码的对应关系，然后再利用智能手机将该智能手机的电话号码与该座席标识的对应关系注册到服务器中，待服务器成功保存该智能手机的电话号码与座席标识的对应关系以后，客服人员便可以使用智能手机与客户电话保持通信连接，并离开固定座席电话所在的位置去处理事务。
在研究和实践过程中，发明人发现上述相关技术至少存在以下问题：
在客服人员使用座席电话与客户电话通信的过程中，如果通过计算机在服务器中退出该座席标识的登录状态，那么服务器便会中断该座席电话与客户电话的通信连接。待客服人员利用智能手机将该智能手机的电话号码与座席标识的对应关系注册到服务器中以后，客服人员需要重新建立该智能手机与客户电话的通信连接。
在上述相关技术中，不仅座席电话与智能手机之间的切换过程十分复杂，而且上述切换过程还会中断与客户电话之间的通信连接。因此，如何简化上述切换过程，如何避免在切换过程中断开与客户电话之间的通信连接，成为目前亟需解决的问题。
发明内容
本发明实施例提供一种座席设备的切换方法、装置及系统，以使得在切换座席设备的过程中，保持与客户电话之间的通信连接，并减轻客服人员的操作负担。
本发明实施例是这样实现的：
第一方面，一种座席设备的切换方法，包括：
接收切换请求，提取所述切换请求中的座席标识和待切换座席设备的电话号码；
确定所述座席标识对应的当前座席设备的电话号码；
建立所述座席标识与所述待切换座席设备的电话号码的对应关系，解除所述座席标识与所述当前座席设备的电话号码之间的对应关系；
向所述待切换座席设备发送所述座席标识和所述座席标识对应的呼叫信息；
在所述当前座席设备处于通话状态时，根据所述当前座席设备的电话号码确定与所述当前座席设备已建立通话连接的客户设备的电话号码，并根据所述待切换座席设备的电话号码和所述客户设备的电话号码建立所述待切换座席设备与所述客户设备之间的通话连接，中断所述当前座席设备与所述客户设备之间的通话连接。
结合上述第一方面，在第一种可能的实现方式中，所述切换请求包括待切换请求和切换指令；
所述接收切换请求，提取所述切换请求中的座席标识和待切换座席设备的电话号码，包括以下子步骤：
接收待切换座席设备发送的待切换请求，提取所述待切换请求中的所述待切换座席设备的电话号码；
接收所述待切换座席设备发送的切换指令，提取所述切换指令中的座席标识。
结合上述第一方面的第一种可能的实现方式，在第二种可能的实现方式中，在所述提取所述切换指令中的座席标识之后，在所述确定所述座席标识对应的当前座席设备的电话号码之前，所述方法还包括：
接收所述待切换座席设备发送的所述座席标识对应的密码信息；
判断所述座席标识对应的密码信息是否正确；
当所述座席标识对应的密码信息正确时，执行所述确定所述座席标识对应的当前座席设备的电话号码的步骤；
当所述座席标识对应的密码信息不正确时，向所述待切换座席设备发送所述密码信息的错误提示信息。
结合上述第一方面，在第三种可能的实现方式中，所述切换请求包括待切换请求和切换指令；
所述接收切换请求，提取所述切换请求中的座席标识和待切换座席设备的电话号码，包括以下子步骤：
接收待切换座席设备发送的待切换请求，提取所述待切换请求中的所述待切换座席设备的电话号码；
接收当前座席设备发送的切换指令，提取所述切换指令中的座席标识和目标电话号码；
判断所述目标电话号码与所述待切换座席设备的电话号码是否相同；
当所述目标电话号码与所述待切换座席设备的电话号码相同时，执行所述确定所述座席标识对应的当前座席设备的电话号码的步骤。
结合上述第一方面或第一方面的任一可能的实现方式，在第四种可能的实现方式中，所述当前座席设备和/或所述待切换座席设备包括通信设备和电子设备，所述通信设备用于与所述客户设备建立通话连接，所述电子设备用于显示所述座席标识和所述座席标识对应的呼叫信息。
结合上述第一方面或第一方面的任一可能的实现方式，在第五种可能的实现方式中，所述当前座席设备和/或所述待切换座席设备为智能通信设备，所述智能通信设备用于与所述客户设备建立通话连接，还用于显示所述座席标识和所述座席标识对应的呼叫信息。
第二方面，一种座席设备的切换装置，包括第一接收模块、第一提取模块、第一确定模块、关系切换模块、发送模块、第二确定模块和通话切换模块：
第一接收模块，用于接收切换请求，将所述切换请求传输至所述第一提取模块；
所述第一提取模块，用于从所述第一接收模块接收所述切换请求，并提取所述切换请求中的座席标识和待切换座席设备的电话号码，将所述座席标识传输至所述第一确定模块、所述关系切换模块和所述发送模块，并将所述待切换座席设备的电话号码传输至所述关系切换模块和所述通话切换模块；
所述第一确定模块，用于从所述第一提取模块接收所述座席标识，并确定所述座席标识对应的当前座席设备的电话号码，并将所述当前座席设备的电话号码传输至所述关系切换模块和所述第二确定模块；
所述关系切换模块，用于从所述第一提取模块接收所述座席标识和待切换座席设备的电话号码，从所述第一确定模块接收所述当前座席设备的电话号码，并建立所述座席标识与所述待切换座席设备的电话号码的对应关系，解除所述座席标识与所述当前座席设备的电话号码之间的对应关系；
所述发送模块，用于从所述第一提取模块接收所述座席标识，向所述待切换座席设备发送所述座席标识和所述座席标识对应的呼叫信息；
所述第二确定模块，用于从所述第一确定模块接收所述当前座席设备的电话号码，在所述当前座席设备处于通话状态时，根据所述当前座席设备的电话号码确定与所述当前座席设备已建立通话连接的客户设备的电话号码，将所述客户设备的电话号码传输至所述通话切换模块；
所述通话切换模块，用于从所述第二确定模块接收所述客户设备的电话号码，从所述第一提取模块接收所述待切换座席设备的电话号码，根据所述待切换座席设备的电话号码和所述客户设备的电话号码建立所述待切换座席设备与所述客户设备之间的通话连接，中断所述当前座席设备与所述客户设备之间的通话连接。
结合上述第二方面，在第一种可能的实现方式中，所述切换请求包括待切换请求和切换指令，所述第一接收模块包括第一接收单元和第二接收单元，所述第一提取模块包括第一提取单元和第二提取单元；
所述第一接收单元，用于接收待切换座席设备发送的待切换请求，并将所述待切换请求传输至所述第一提取单元；
所述第二接收单元，用于接收所述待切换座席设备发送的切换指令，并将所述切换指令传输至所述第二提取单元；
所述第一提取单元，用于提取所述待切换请求中的所述待切换座席设备的电话号码；
所述第二提取单元，用于提取所述切换指令中的座席标识。
结合上述第二方面的第一种可能的实现方式，在第二种可能的实现方式中，还包括：
第二接收模块，用于接收所述待切换座席设备发送的所述座席标识对应的密码信息；
判断模块，用于判断所述座席标识对应的密码信息是否正确，并在所述座席标识对应的密码信息不正确时，向所述待切换座席设备发送所述密码信息的错误提示信息；
所述第一确定模块，具体用于在所述判断模块的判断结果为是时确定所述座席标识对应的当前座席设备的电话号码；
所述发送模块，具体用于在所述判断模块的判断结果为是时向所述待切换座席设备发送所述座席标识和所述座席标识对应的呼叫信息。
结合上述第二方面，在第三种可能的实现方式中，所述切换请求包括待切换请求和切换指令，所述第一接收模块包括第三接收单元和第四接收单元，所述第一提取模块包括第三提取单元、第四提取单元和判断单元：
所述第三接收单元，用于接收待切换座席设备发送的待切换请求，并将所述待切换请求传输至所述第三提取单元；
所述第四接收单元，用于接收当前座席设备发送的切换指令，并将所述切换指令传输至所述第四提取单元；
所述第三提取单元，用于提取所述待切换请求中的所述待切换座席设备的电话号码；
所述第四提取单元，用于提取所述切换指令中的座席标识和所述目标电话号码；
所述判断单元，用于判断所述目标电话号码与所述待切换座席设备的电话号码是否相同；
所述第一确定模块，具体用于在所述判断单元的判断结果为是时确定所述座席标识对应的当前座席设备的电话号码；
所述发送模块，具体用于在所述判断单元的判断结果为是时向所述待切换座席设备发送所述座席标识和所述座席标识对应的呼叫信息。
结合上述第二方面或第二方面的任一可能的实现方式，在第四种可能的实现方式中，所述当前座席设备和/或所述待切换座席设备包括通信设备和电子设备；所述通信设备用于与所述客户设备建立通话连接；所述电子设备用于显示所述座席标识和所述座席标识对应的呼叫信息。
结合上述第二方面或第二方面的任一可能的实现方式，在第五种可能的实现方式中，所述当前座席设备和/或所述待切换座席设备为智能通信设备；所述智能通信设备用于与所述客户设备建立通话连接，还用于显示所述座席标识和所述座席标识对应的呼叫信息。
第三方面，一种座席设备的切换系统，包括服务器、待切换座席设备和当前座席设备；
所述服务器，用于接收切换请求，提取所述切换请求中的座席标识和待切换座席设备的电话号码；确定所述座席标识对应的当前座席设备的电话号码；建立所述座席标识与所述待切换座席设备的电话号码的对应关系，解除所述座席标识与所述当前座席设备的电话号码之间的对应关系；向所述待切换座席设备发送所述座席标识和所述座席标识对应的呼叫信息；在确定所述当前座席设备处于通话状态时，根据所述当前座席设备的电话号码确定与所述当前座席设备已建立通话连接的客户设备的电话号码，并根据所述待切换座席设备的电话号码和所述客户设备的电话号码建立所述待切换座席设备与所述客户设备之间的通话连接，中断所述当前座席设备与所述客户设备之间的通话连接。
结合上述第三方面，在第一种可能的实现方式中，所述切换请求包括待切换请求和切换指令；
所述服务器，用于接收切换请求，提取所述切换请求中的座席标识和待切换座席设备的电话号码，具体包括：
所述服务器，用于接收待切换座席设备发送的待切换请求，提取所述待切换请求中的所述待切换座席设备的电话号码；接收所述待切换座席设备发送的切换指令，提取所述切换指令中的座席标识。
结合上述第三方面的第一种可能的实现方式，在第二种可能的实现方式中，所述服务器，还用于接收所述待切换座席设备发送的所述座席标识对应的密码信息；判断所述座席标识对应的密码信息是否正确；当所述座席标识对应的密码信息正确时，确定所述座席标识对应的当前座席设备的电话号码，建立所述座席标识与所述待切换座席设备的电话号码的对应关系，解除所述座席标识与所述当前座席设备的电话号码之间的对应关系，向所述待切换座席设备发送所述座席标识和所述座席标识对应的呼叫信息，在确定所述当前座席设备处于通话状态时，根据所述当前座席设备的电话号码确定与所述当前座席设备已建立通话连接的客户设备的电话号码，并根据所述待切换座席设备的电话号码和所述客户设备的电话号码建立所述待切换座席设备与所述客户设备之间的通话连接，中断所述当前座席设备与所述客户设备之间的通话连接；当所述座席标识对应的密码信息不正确时，向所述待切换座席设备发送所述密码信息的错误提示信息。
结合上述第三方面，在第三种可能的实现方式中，所述切换请求包括待切换请求和切换指令；
所述服务器，用于接收切换请求，提取所述切换请求中的座席标识和待切换座席设备的电话号码，具体包括：
所述服务器，用于接收待切换座席设备发送的待切换请求，提取所述待切换请求中的所述待切换座席设备的电话号码；接收当前座席设备发送的切换指令，提取所述切换指令中的座席标识和目标电话号码；判断所述目标电话号码与所述待切换座席设备的电话号码是否相同；当所述目标电话号码与所述待切换座席设备的电话号码相同时，确定所述座席标识对应的当前座席设备的电话号码；建立所述座席标识与所述待切换座席设备的电话号码的对应关系，解除所述座席标识与所述当前座席设备的电话号码之间的对应关系；向所述待切换座席设备发送所述座席标识和所述座席标识对应的呼叫信息；在确定所述当前座席设备处于通话状态时，根据所述当前座席设备的电话号码确定与所述当前座席设备已建立通话连接的客户设备的电话号码，并根据所述待切换座席设备的电话号码和所述客户设备的电话号码建立所述待切换座席设备与所述客户设备之间的通话连接，中断所述当前座席设备与所述客户设备之间的通话连接。
结合上述第三方面或第三方面的任一可能的实现方式，在第四种可能的实现方式中，所述当前座席设备和/或所述待切换座席设备包括通信设备和电子设备，所述通信设备用于与所述客户设备建立通话连接，所述电子设备用于显示所述座席标识和所述座席标识对应的呼叫信息。
结合上述第三方面或第三方面的任一可能的实现方式，在第五种可能的实现方式中，所述当前座席设备和/或所述待切换座席设备为智能通信设备，所述智能通信设备用于与所述客户设备建立通话连接，还用于显示所述座席标识和所述座席标识对应的呼叫信息。
与现有技术相比，本实施例提供的技术方案具有以下优点和特点：
在本发明提供的方案中，由于不需要退出座席标识的登录状态，便可以建立待切换座席设备与客户设备之间的通话连接，并中断当前座席设备与客户设备之间的通话连接，这样客服人员便可立即使用待切换座席设备来替代当前座席设备与客户继续进行通话，所以客服人员与客户之间的通话不会被中断；并且，可以建立座席标识与待切换座席设备的电话号码的对应关系，解除座席标识与当前座席设备的电话号码之间的对应关系，从而使后续的通话完全切换到待切换座席设备上；另外，可以将座席标识和座席标识对应的呼叫信息发送给待切换座席设备，以使客服人员能够通过待切换坐席设备看到该座席标识对应的呼叫信息。因此，在切换当前座席设备的过程中，本发明提供的方案不仅可以保持客服人员与客户之间的通话状态，而且切换过程无需客服人员进行手动切换，从而减轻了客服人员的操作负担。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明实施例提供的一种座席设备的切换方法的流程图；
图2为本发明实施例提供的一种处于通话状态的座席设备的切换方法的示意图；
图3为本发明实施例提供的另一种处于通话状态的座席设备的切换方法的示意图；
图4为本发明实施例提供的一种处于非通话状态的座席设备的切换方法的示意图；
图5为本发明实施例提供的另一种处于非通话状态的座席设备的切换方法的示意图；
图6为本发明实施例提供的一种座席设备的切换装置的模块图；
图7为本发明实施例提供的第一接收模块和第一提取模块的模块图；
图8为本发明实施例提供的另一种座席设备的切换装置的模块图；
图9为本发明实施例提供的另一种第一接收模块和第一提取模块的模块图；
图10为本发明实施例提供的一种座席设备的切换系统的模块图；
图11为本发明实施例提供的又一种座席设备的切换装置的模块图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整的描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
本发明实施例提供了一种座席设备的切换方法、装置及系统，由于上述座席设备的切换方法、装置及系统的具体实现存在多种方式，下面通过具体实施例进行详细说明：
实施例一
请参见图1所示，图1所示的为一种座席设备的切换方法的流程图。本实施例提供的方法可以应用于服务器中。在切换座席设备的过程中，本发明实施例提供的方法不仅可以保持客服人员与客户之间的通话状态，而且切换过程无需客服人员进行手动切换，从而减轻了客服人员的操作负担。该方法包括：
步骤S101、接收切换请求，提取切换请求中的座席标识和待切换座席设备的电话号码；
其中，待切换座席设备和被切换的当前座席设备可以为固定座席设备，也可以为移动座席设备。固定座席设备包括通信设备和电子设备，通信设备可与客户设备建立通信连接，电子设备可显示座席标识和座席标识对应的呼叫信息，例如，通信设备为座席电话、POTS电话或IP电话等，电子设备为计算机。移动座席设备为智能通信设备，智能通信设备可与客户设备建立通话连接，还可显示座席标识和座席标识对应的呼叫信息，例如，智能通信设备为智能手机或平板电脑等设备。
另外，座席标识可以由多种不同的方式表示。座席标识可以由纯数字构成，例如，座席标识为“1001”；座席标识也可以由纯字符构成，例如，座席标识为“liming”；座席标识还可以由数字和字符组合而成，例如，座席标识为“liming1234”。当然，座席标识还可以为其他的表达形式，在此不再一一赘述。
对于待切换座席设备和当前座席设备的具体种类，本发明实施例主要存在以下四种应用场景：场景一、待切换座席设备和当前座席设备均为固定座席设备，其中，该场景用于实现两个固定座席设备之间的切换；场景二、待切换座席设备和当前座席设备均为移动座席设备，其中，该场景用于实现两个移动座席设备之间的切换；场景三、当前座席设备为移动座席设备，待切换座席设备为固定座席设备，其中，该场景用于实现将移动座席设备切换成固定座席设备；场景四、当前座席设备为固定座席设备，待切换座席设备为移动座席设备，其中，该场景用于实现将固定座席设备切换成移动座席设备。
在本实施例提供的方案中，切换请求可以包括待切换请求和切换指令，而且待切换请求和切换指令可以均是待切换座席设备发送的，那么步骤S101具体包括以下步骤：步骤(1)、接收待切换座席设备发送的待切换请求，提取待切换请求中的待切换座席设备的电话号码；步骤(2)、接收待切换座席设备发送的切换指令，提取切换指令中的座席标识。另外，在待切换请求和切换指令均是待切换座席设备发送的情况下，在步骤(2)之后，在步骤S102之前，该方法还可以包括以下步骤：接收待切换座席设备发送的座席标识对应的密码信息；判断座席标识对应的密码信息是否正确；当座席标识对应的密码信息正确时，执行步骤S102；当座席标识对应的密码信息不正确时，向待切换座席设备发送密码信息的错误提示信息。
在本实施例提供的方案中，切换请求可以包括待切换请求和切换指令，待切换请求可以是待切换座席设备发送的，切换指令可以是当前座席设备发送的，那么步骤S101具体包括以下步骤：步骤(1)、接收待切换座席设备发送的待切换请求，提取待切换请求中的待切换座席设备的电话号码；步骤(2)、接收当前座席设备发送的切换指令，提取切换指令中的座席标识和待切换座席设备的电话号码；步骤(3)、判断目标电话号码与待切换座席设备的电话号码是否相同；步骤(4)、当目标电话号码与待切换座席设备的电话号码相同时，执行步骤S102。
步骤S102、确定座席标识对应的当前座席设备的电话号码；
其中，座席标识预先与当前座席设备的电话号码建立了对应关系，从而可以确定座席标识对应的当前座席设备的电话号码。
步骤S103、建立座席标识与待切换座席设备的电话号码的对应关系，解除座席标识与当前座席设备的电话号码之间的对应关系；
其中，为了保证该座席标识接收到的客户通话都能够被接通到待切换座席设备，所以服务器需要修改座席标识与电话号码的对应关系。在服务器修改完对应关系后，在服务器将客户通话分配到该座席标识时，就能够通过座席标识的对应关系找到待切换座席设备的电话号码，并将客户电话直接分配到该待切换座席设备的电话号码上，以实现待切换座席设备与客户设备的通话连接。
步骤S104、向待切换座席设备发送座席标识和座席标识对应的呼叫信息；
其中，由于待切换座席设备与座席标识的对应关系已经被建立并存储在服务器中，所以需要将座席标识及座席标识对应的呼叫信息发送给待切换座席设备，以使客服人员能够看到这些呼叫信息。呼叫信息可以包括该待切换座席设备当前的通话状态、呼叫ID、呼叫开始时间、主叫号码、被叫号码和用户级别等信息。
步骤S105、在当前座席设备处于通话状态时，根据当前座席设备的电话号码确定与当前座席设备已建立通话连接的客户设备的电话号码，并根据待切换座席设备的电话号码和客户设备的电话号码建立待切换座席设备与客户设备之间的通话连接，中断当前座席设备与客户设备之间的通话连接。
其中，当前座席设备包括通话状态和非通话状态，如果当前座席设备当前处于非通话状态，执行步骤S101至步骤S104即可完成切换过程；如果当前座席设备当前处于通话状态，那么需要执行步骤S101至步骤S105即可完成切换过程。在当前座席设备正在与客户设备处于通话状态时，可以确定出客户设备的电话号码。而且，在将当前座席设备切换为待切换座席设备的过程中，服务器可以在同一时间实现建立通话连接和中断通话连接的操作，所以对于客服人员而言，只需要在切换以后，放下之前使用的当前座席设备，并拿起待切换座席设备继续与客户通话即可，从而保证客服人员与客户的通话不会被中断。
在图1所示的实施例中，在当前座席设备处于通话状态时，由于不需要退出座席标识的登录状态，便可以建立待切换座席设备与客户设备之间的通话连接，并中断当前座席设备与客户设备之间的通话连接，这样客服人员便可立即使用待切换座席设备来替代当前座席设备与客户继续进行通话，所以客服人员与客户之间的通话不会被中断；并且，可以建立座席标识与待切换座席设备的电话号码的对应关系，解除座席标识与当前座席设备的电话号码之间的对应关系，从而使后续的通话完全切换到待切换座席设备上；另外，可以将座席标识和座席标识对应的呼叫信息发送给待切换座席设备，以使客服人员能够看到该座席标识对应的呼叫信息。因此，在切换当前座席设备的过程中，本发明提供的方案不仅可以保持客服人员与客户之间的通话状态，而且切换过程无需客服人员进行手动切换，从而减轻了客服人员的操作负担。
下面通过具体应用场景来说明处于通话状态的座席设备的切换方法。
请参见图2所示，图2所示的为处于通话状态的座席设备的切换方法的示意图。假设服务器包括CTI(ComputerTelephonyIntegration，计算机电话集成)和ACD(AutomaticCalldistribution，自动呼叫分配)；当前座席设备为固定座席设备，该固定座席设备包括座席电话和计算机；待切换座席设备为移动座席设备，该移动座席设备为智能手机。切换指令是由智能手机发送给服务器的。当前客服人员正在使用座席电话与客户电话进行通话，计算机预先与CTI建立了第一通信连接，计算机通过该第一通信连接与CTI进行信息交互，而且CTI中存储有座席电话与座席标识的对应关系。该座席设备的切换方法的具体流程包括以下步骤：
在步骤S1至S2中、智能手机向CTI发送建立第二通信连接的请求；待CTI与智能手机成功的建立第二通信连接后，CTI通过该第二通信连接向智能手机发送成功建立第二通信连接的确认信息。
在步骤S3至S4中、智能手机通过第二通信连接向CTI发送具有该智能手机的电话号码的待切换请求；CTI从该待切换请求中提取出该智能手机的电话号码。智能手机通过第二通信连接向CTI发送具有座席标识的切换指令；CTI从该切换指令中提取出座席标识。
在步骤S5中、CTI确定座席标识对应的座席电话的电话号码，以及与座席电话的电话号码处于通话状态的客户电话的电话号码。
在步骤S6至S13中、CTI向ACD提交呼叫请求，以使ACD呼叫智能手机；该智能手机向ACD进行应答；ACD向CTI报告智能手机的电话应答。CTI向ACD发起请求，以使ACD将智能手机加入座席电话与客户电话的会话中，并释放座席电话的电话呼叫，从而实现了建立智能手机与客户电话之间的通话连接，中断座席电话与客户电话之间的通话连接。
在步骤S14中、建立座席标识与智能手机的电话号码之间的对应关系，解除座席标识与座席电话的电话号码之间的对应关系，以使后续相关的呼叫，都通过智能手机进行处理。
在步骤S15至S16中、CTI释放与计算机之间的第一通信连接；CTI通过第二通信连接向智能手机发送利用第二通信连接进行后续交互的确认信息、座席标识和座席标识对应的呼叫信息。
在图2所示的实施例中，可以将座席电话和计算机切换成智能手机，而且在切换过程中，不会中断客服人员与客户之间的通话。另外，待切换请求和切换指令都是由智能手机发送给CTI的。在CTI接收到智能手机发送的待切换请求时，CTI只会从待切换请求中提取出智能手机的电话号码，不会主动的进行切换动作；在CTI接收到智能手机发送的切换指令时，CTI会从该切换指令中提取出座席标识，此时，CTI已经接收到两个必要的信息，即座席标识和智能手机的电话号码，然后便根据这两个必要的信息开始执行后续的切换过程。
在图2所示的实施例中，提到的第一通信连接和第二通信连接具体可以为TCP、UDP或HTTP等通信连接，当然，第一通信连接和第二通信连接的类型并不局限于此，还可以为其他种类的通信连接。
请参见图3所示，图3所示的为处于通话状态的座席设备的切换方法的示意图。假设服务器包括CTI(ComputerTelephonyIntegration，计算机电话集成)和ACD(AutomaticCalldistribution，自动呼叫分配)；当前座席设备为固定座席设备，该固定座席设备包括座席电话和计算机。待切换座席设备为固定座席设备，该固定座席设备包括待切换座席电话和待切换计算机。切换指令是由计算机发送给服务器的。当前客服人员正在使用座席电话与客户电话进行通话，计算机预先与CTI建立了第一通信连接，计算机通过该第一通信连接与CTI进行信息交互，而且CTI中存储有座席电话与座席标识的对应关系。该座席设备的切换方法的具体流程包括以下步骤：
在步骤S1至S2中、待切换计算机向CTI发送建立第二通信连接的请求；待CTI与待切换计算机成功的建立第二通信连接后，CTI通过该第二通信连接向待切换计算机发送成功建立第二通信连接的确认信息。
在步骤S3至S4中、待切换计算机通过第二通信连接向CTI发送具有待切换座席电话的电话号码的待切换请求；CTI从该待切换请求中提取出该待切换座席电话的电话号码。计算机通过第一通信连接向CTI发送具有座席标识和待切换座席电话的电话号码的切换指令；CTI从该切换指令中提取出座席标识和待切换座席电话的电话号码。
在步骤S5中、CTI确定座席标识对应的座席电话的电话号码，以及与座席电话的电话号码处于通话状态的客户电话的电话号码。
在步骤S6至S13中、CTI向ACD提交呼叫请求，以使ACD呼叫待切换座席电话；该待切换座席电话向ACD进行应答；ACD向CTI报告待切换座席电话的电话应答。CTI向ACD发起请求，以使ACD将待切换座席电话加入座席电话与客户电话的会话中，并释放座席电话的电话呼叫，从而实现了建立待切换座席电话与客户电话之间的通话连接，中断座席电话与客户电话之间的通话连接。
在步骤S14中、建立座席标识与待切换座席电话的电话号码之间的对应关系，解除座席标识与座席电话的电话号码之间的对应关系，以使后续相关的呼叫，都通过待切换座席电话进行处理。
在步骤S15至S16中、CTI释放与计算机之间的第一通信连接；CTI通过第二通信连接向待切换计算机发送利用第二通信连接进行后续交互的确认信息、座席标识和座席标识对应的呼叫信息。
在图3所示的实施例中，可以将座席电话和计算机切换成待切换座席电话和待切换计算机，而且在切换过程中，不会中断客服人员与客户之间的通话。待切换请求是由待切换计算机发送给CTI的，切换指令是由计算机发送给CTI的。在CTI接收到待切换计算机发送的待切换请求时，CTI会从待切换请求中提取出待切换座席电话的电话号码，不会主动的进行切换动作；在CTI接收到计算机发送的切换指令时，CTI会从该切换指令中提取出座席标识和待切换座席电话的电话号码，此时，CTI已经接收到两个必要的信息，即座席标识和智能手机的电话号码，然后便根据这两个必要的信息开始执行后续的切换过程。
在图3所示的实施例中，提到的第一通信连接和第二通信连接具体可以为TCP、UDP或HTTP等通信连接，当然，第一通信连接和第二通信连接的类型并不局限于此，还可以为其他种类的通信连接。
下面通过具体应用场景来说明处于非通话状态的座席设备的切换方法。
请参见图4所示，图4所示的为处于非通话状态的座席设备的切换方法的示意图。假设服务器包括CTI(ComputerTelephonyIntegration，计算机电话集成)和ACD(AutomaticCalldistribution，自动呼叫分配)；当前座席设备为固定座席设备，该固定座席设备包括座席电话和计算机；待切换座席设备为移动座席设备，该移动座席设备为智能手机。切换指令是由智能手机发送给服务器的。当前座席电话处于非通话状态，计算机预先与CTI建立了第一通信连接，计算机通过该第一通信连接与CTI进行信息交互，而且CTI中存储有座席电话与座席标识的对应关系。该座席设备的切换方法的具体流程包括以下步骤：
在步骤S1至S2中、智能手机向CTI发送建立第二通信连接的请求；待CTI与智能手机成功的建立第二通信连接后，CTI通过该第二通信连接向智能手机发送成功建立第二通信连接的确认信息。
在步骤S3至S4中、智能手机通过第二通信连接向CTI发送具有该智能手机的电话号码的待切换请求；CTI从该待切换请求中提取出该智能手机的电话号码。智能手机通过第二通信连接向CTI发送具有座席标识的切换指令；CTI从该切换指令中提取出座席标识。
在步骤S5中、CTI确定座席标识对应的座席电话的电话号码。
在步骤S6中、判断当前座席设备的电话号码对应的状态信息是否为通话状态。
在步骤S7中、在当前座席设备的电话号码对应的状态信息为非通话状态时，建立座席标识与智能手机的电话号码之间的对应关系，解除座席标识与座席电话的电话号码之间的对应关系，以使后续相关的呼叫，都通过智能手机进行处理。
在步骤S8至S9中、CTI释放与计算机之间的第一通信连接；CTI通过第二通信连接向智能手机发送利用第二通信连接进行后续交互的确认信息、座席标识和座席标识对应的呼叫信息。
在图4所示的实施例中，可以将座席电话和计算机切换成智能手机。另外，待切换请求和切换指令都是由智能手机发送给CTI的。在CTI接收到智能手机发送的待切换请求时，CTI只会从待切换请求中提取出智能手机的电话号码，不会主动的进行切换动作；在CTI接收到智能手机发送的切换指令时，CTI会从该切换指令中提取出座席标识，此时，CTI已经接收到两个必要的信息，即座席标识和智能手机的电话号码，然后便根据这两个必要的信息开始执行后续的切换过程。
在图4所示的实施例中，提到的第一通信连接和第二通信连接具体可以为TCP、UDP或HTTP等通信连接，当然，第一通信连接和第二通信连接的类型并不局限于此，还可以为其他种类的通信连接。
请参见图5所示，图5所示的为处于非通话状态的座席设备的切换方法的示意图。假设服务器包括CTI(ComputerTelephonyIntegration，计算机电话集成)和ACD(AutomaticCalldistribution，自动呼叫分配)；当前座席设备为固定座席设备，该固定座席设备包括座席电话和计算机。待切换座席设备为固定座席设备，该固定座席设备包括待切换座席电话和待切换计算机。切换指令是由计算机发送给服务器的。当前座席电话处于非通话状态，计算机预先与CTI建立了第一通信连接，计算机通过该第一通信连接与CTI进行信息交互，而且CTI中存储有座席电话与座席标识的对应关系。该座席设备的切换方法的具体流程包括以下步骤：
在步骤S1至S2中、待切换计算机向CTI发送建立第二通信连接的请求；待CTI与待切换计算机成功的建立第二通信连接后，CTI通过该第二通信连接向待切换计算机发送成功建立第二通信连接的确认信息。
在步骤S3中、待切换计算机通过第二通信连接向CTI发送具有待切换座席电话的电话号码的待切换请求；CTI从该待切换请求中提取出该待切换座席电话的电话号码。
在步骤S4中、计算机通过第一通信连接向CTI发送具有座席标识和待切换座席电话的电话号码的切换指令；CTI从该切换指令中提取出座席标识和待切换座席电话的电话号码。
在步骤S5中、CTI确定座席标识对应的座席电话的电话号码。
在步骤S6中、判断当前座席设备的电话号码对应的状态信息是否为通话状态。
在步骤S7中、在当前座席设备的电话号码对应的状态信息为非通话状态时，建立座席标识与待切换座席电话的电话号码之间的对应关系，解除座席标识与座席电话的电话号码之间的对应关系，以使后续相关的呼叫，都通过待切换座席电话进行处理。
在步骤S8至S9中、CTI释放与计算机之间的第一通信连接；CTI通过第二通信连接向待切换计算机发送利用第二通信连接进行后续交互的确认信息、座席标识和座席标识对应的呼叫信息。
在图5所示的实施例中，可以将座席电话和计算机切换成待切换座席电话和待切换计算机。另外，待切换请求是由待切换计算机发送给CTI的，切换指令是由计算机发送给CTI的。在CTI接收到待切换计算机发送的待切换请求时，CTI会从待切换请求中提取出待切换座席电话的电话号码，不会主动的进行切换动作；在CTI接收到计算机发送的切换指令时，CTI会从该切换指令中提取出座席标识和待切换座席电话的电话号码，此时，CTI已经接收到两个必要的信息，即座席标识和智能手机的电话号码，然后便根据这两个必要的信息开始执行后续的切换过程。
在图5所示的实施例中，提到的第一通信连接和第二通信连接具体可以为TCP、UDP或HTTP等通信连接，当然，第一通信连接和第二通信连接的类型并不局限于此，还可以为其他种类的通信连接。
实施例二
请参见图6所示，图6是一种座席设备的切换装置的模块图，本实施例公开的装置不仅可以保持客服人员与客户之间的通话状态，而且切换过程无需客服人员进行手动切换，从而减轻了客服人员的操作负担。该装置包括第一接收模块11、第一提取模块12、第一确定模块13、关系切换模块14、发送模块15、第二确定模块16和通话切换模块17；其中，
第一接收模块11，用于接收切换请求，将所述切换请求传输至第一提取模块12；
所述第一提取模块12，用于从所述第一接收模块11接收所述切换请求，并提取所述切换请求中的座席标识和待切换座席设备的电话号码，将所述座席标识传输至第一确定模块13、关系切换模块14和发送模块15，并将待切换座席设备的电话号码传输至所述关系切换模块14和通话切换模块17；
所述第一确定模块13，用于从所述第一提取模块12接收所述座席标识，并确定所述座席标识对应的当前座席设备的电话号码，并将所述当前座席设备的电话号码传输至所述关系切换模块14和第二确定模块16；
所述关系切换模块14，用于从所述第一提取模块12接收所述座席标识和待切换座席设备的电话号码，从所述第一确定模块13接收所述当前座席设备的电话号码，并建立所述座席标识与所述待切换座席设备的电话号码的对应关系，解除所述座席标识与所述当前座席设备的电话号码之间的对应关系；
所述发送模块15，用于从所述第一提取模块12接收所述座席标识，向所述待切换座席设备发送所述座席标识和所述座席标识对应的呼叫信息；
所述第二确定模块16，用于从所述第一确定模块13接收所述当前座席设备的电话号码，在所述当前座席设备处于通话状态时，根据所述当前座席设备的电话号码确定与所述当前座席设备已建立通话连接的客户设备的电话号码，将所述客户设备的电话号码传输至所述通话切换模块17；
所述通话切换模块17，用于从所述第二确定模块16接收所述客户设备的电话号码，从所述第一提取模块接收所述待切换座席设备的电话号码，根据所述待切换座席设备的电话号码和所述客户设备的电话号码建立所述待切换座席设备与所述客户设备之间的通话连接，中断所述当前座席设备与所述客户设备之间的通话连接。
在本实施例的一个可选择的方案中，第一接收模块11可以包括具体的单元。请参见图6和图7所示，第一接收模块11可以包括以下单元：第一接收单元111，用于接收待切换座席设备发送的待切换请求，并将待切换请求传输至第一提取单元121；第二接收单元112，用于接收待切换座席设备发送的切换指令，并将切换指令传输至第二提取单元122；第一提取模块12包括：第一提取单元121，用于提取待切换请求中的待切换座席设备的电话号码；第二提取单元122，用于提取切换指令中的座席标识。
在本实施例的另一个可选择的方案中，本实施例提供的装置还可以包括其他的模块。请参见图8所示，本实施例提供的装置还可以包括以下模块：第二接收模块18，用于接收所述待切换座席设备发送的所述座席标识对应的密码信息；判断模块19，用于判断所述座席标识对应的密码信息是否正确，并在所述座席标识对应的密码信息不正确时，向所述待切换座席设备发送所述密码信息的错误提示信息。相应地，第一确定模块13，具体用于在判断模块19的判断结果为是时确定所述座席标识对应的当前座席设备的电话号码；发送模块15，具体用于在判断模块19的判断结果为是时向所述待切换座席设备发送所述座席标识和所述座席标识对应的呼叫信息。
在本实施例的又一个可选择的方案中，第一接收模块11还可以包括其他具体的单元。请参见图6和图9所示，第一接收模块11还可以包括以下单元：第三接收单元113，用于接收待切换座席设备发送的待切换请求，并将待切换请求传输至第三提取单元123；第四接收单元114，用于接收当前座席设备发送的切换指令，并将切换指令传输至第四提取单元124；第一提取模块12包括：第三提取单元123，用于提取待切换请求中的待切换座席设备的电话号码；第四提取单元124，用于提取切换指令中的座席标识和目标电话号码；判断单元125，用于判断目标电话号码与待切换座席设备的电话号码是否相同。相应地，所述第一确定模块13，具体用于在所述判断单元125的判断结果为是时确定所述座席标识对应的当前座席设备的电话号码；所述发送模块15，具体用于在所述判断单元125的判断结果为是时向所述待切换座席设备发送所述座席标识和所述座席标识对应的呼叫信息。
在又一个可选择的方案中，当前座席设备和/或待切换座席设备包括通信设备和电子设备；通信设备可与客户设备建立通话连接；电子设备可显示座席标识和座席标识对应的呼叫信息。
在又一个可选择的方案中，当前座席设备和/或待切换座席设备为智能通信设备；智能通信设备可与客户设备建立通话连接，还可显示座席标识和座席标识对应的呼叫信息。
在图6所示的实施例中，本实施例提供的座席设备的切换装置的功能与实施例一和实施例二实现的功能相对应，所以关于本实施例各个模块的功能可参见实施例一和实施例二中的内容，在此不再一一赘述。
实施例三
请参见图10所示，图10是一种座席设备的切换系统的模块图，本实施例公开的系统不仅可以保持客服人员与客户之间的通话状态，而且切换过程无需客服人员进行手动切换，从而减轻了客服人员的操作负担。该系统包括服务器1、待切换座席设备2和当前座席设备3；
服务器1，用于接收切换请求，提取切换请求中的座席标识和待切换座席设备2的电话号码；确定座席标识对应的当前座席设备3的电话号码；建立座席标识与待切换座席设备2的电话号码的对应关系，解除座席标识与当前座席设备3的电话号码之间的对应关系；向待切换座席设备2发送座席标识和座席标识对应的呼叫信息；在当前座席设备3处于通话状态时，根据当前座席设备3的电话号码确定与当前座席设备3已建立通话连接的客户设备的电话号码，并根据待切换座席设备2的电话号码和客户设备的电话号码建立待切换座席设备2与客户设备之间的通话连接，中断当前座席设备3与客户设备之间的通话连接。
在另一个可选择的方案中，服务器1，用于接收切换请求，提取切换请求中的座席标识和待切换座席设备2的电话号码，具体包括：服务器1，用于接收待切换座席设备2发送的待切换请求，提取待切换请求中的待切换座席设备2的电话号码；接收待切换座席设备2发送的切换指令，提取切换指令中的座席标识。
在又一个可选择的方案中，本实施例提供的服务器1还用于接收待切换座席设备2发送的座席标识对应的密码信息；判断座席标识对应的密码信息是否正确；当座席标识对应的密码信息正确时，确定座席标识对应的当前座席设备3的电话号码，建立座席标识与待切换座席设备2的电话号码的对应关系，解除座席标识与当前座席设备3的电话号码之间的对应关系，向待切换座席设备2发送座席标识和座席标识对应的呼叫信息，在确定当前座席设备3处于通话状态时，确定与当前座席设备3的电话号码处于通话状态的客户设备的电话号码，并根据待切换座席设备2的电话号码和客户设备的电话号码建立待切换座席设备2与客户设备之间的通话连接，中断当前座席设备3与客户设备之间的通话连接；当座席标识对应的密码信息不正确时，向待切换座席设备2发送密码信息的错误提示信息。
在又一个可选择的方案中，切换请求包括待切换请求和切换指令；服务器1，用于接收待切换座席设备2发送的待切换请求，提取待切换请求中的待切换座席设备2的电话号码；接收当前座席设备3发送的切换指令，提取切换指令中的座席标识和目标电话号码；判断目标电话号码与待切换座席设备2的电话号码是否相同；当目标电话号码与待切换座席设备2的电话号码相同时，确定座席标识对应的当前座席设备3的电话号码；建立座席标识与待切换座席设备2的电话号码的对应关系，解除座席标识与当前座席设备3的电话号码之间的对应关系；向待切换座席设备2发送座席标识和座席标识对应的呼叫信息；在当前座席设备3处于通话状态时，根据当前座席设备3的电话号码确定与当前座席设备3已建立通话连接的客户设备的电话号码，并根据待切换座席设备2的电话号码和客户设备的电话号码建立待切换座席设备2与客户设备之间的通话连接，中断当前座席设备3与客户设备之间的通话连接。
在又一个可选择的方案中，当前座席设备3和/或待切换座席设备2包括通信设备和电子设备；通信设备可与客户设备建立通话连接；电子设备可显示座席标识和座席标识对应的呼叫信息。
在又一个可选择的方案中，当前座席设备3和/或待切换座席设备2为智能通信设备；智能通信设备可与客户设备建立通话连接，还可显示座席标识和座席标识对应的呼叫信息。
在图10所示的实施例中，本实施例提供的座席设备的切换装置的功能与实施例一实现的功能相对应，所以关于本实施例各个模块的功能可参见实施例一中的内容，在此不再一一赘述。
实施例四
请参见图11所示，图11是又一种座席设备的切换装置的模块图，本实施例公开的装置不仅可以保持客服人员与客户之间的通话状态，而且切换过程无需客服人员进行手动切换，从而减轻了客服人员的操作负担。该装置包括：
处理器41和存储器42，其中，存储器42内存储有处理器41能够执行的操作指令，处理器41读取存储器42内的操作指令用于实现以下方法：接收切换请求，提取切换请求中的座席标识和待切换座席设备的电话号码；确定座席标识对应的当前座席设备的电话号码；建立座席标识与待切换座席设备的电话号码的对应关系，解除座席标识与当前座席设备的电话号码之间的对应关系；向待切换座席设备发送座席标识和座席标识对应的呼叫信息；在当前座席设备处于通话状态时，根据当前座席设备的电话号码确定与当前座席设备已建立通话连接的客户设备的电话号码，并根据待切换座席设备的电话号码和客户设备的电话号码建立待切换座席设备与客户设备之间的通话连接，中断当前座席设备与客户设备之间的通话连接。
在图11所示的实施例中，本实施例提供的通讯录信息的传输装置的功能与实施例一实现的功能相对应，所以关于本实施例各个模块的功能可参见实施例一中的内容，在此不再一一赘述。
需要说明的是，图1至图11所示的实施例只是本发明所介绍的优选实施例，本领域技术人员在此基础上，完全可以设计出更多的实施例，因此不在此处赘述。
本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、或者计算机软件和电子硬件的结合来实现。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。
所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统、装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统、装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。
作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。
另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。
功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)或处理器(processor)执行本发明各个实施例方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-OnlyMemory)、随机存取存储器(RAM，RandomAccessMemory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
以上，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以权利要求的保护范围为准。
Claims (18)
1.一种座席设备的切换方法，其特征在于，包括：
接收切换请求，提取所述切换请求中的座席标识和待切换座席设备的电话号码；
确定所述座席标识对应的当前座席设备的电话号码；
建立所述座席标识与所述待切换座席设备的电话号码的对应关系，解除所述座席标识与所述当前座席设备的电话号码之间的对应关系；
向所述待切换座席设备发送所述座席标识和所述座席标识对应的呼叫信息；
在所述当前座席设备处于通话状态时，根据所述当前座席设备的电话号码确定与所述当前座席设备已建立通话连接的客户设备的电话号码，并根据所述待切换座席设备的电话号码和所述客户设备的电话号码建立所述待切换座席设备与所述客户设备之间的通话连接，中断所述当前座席设备与所述客户设备之间的通话连接。
2.根据权利要求1所述的座席设备的切换方法，其特征在于，所述切换请求包括待切换请求和切换指令；
所述接收切换请求，提取所述切换请求中的座席标识和待切换座席设备的电话号码，包括以下子步骤：
接收待切换座席设备发送的待切换请求，提取所述待切换请求中的所述待切换座席设备的电话号码；
接收所述待切换座席设备发送的切换指令，提取所述切换指令中的座席标识。
3.根据权利要求2所述的座席设备的切换方法，其特征在于，在所述提取所述切换指令中的座席标识之后，在所述确定所述座席标识对应的当前座席设备的电话号码之前，所述方法还包括：
接收所述待切换座席设备发送的所述座席标识对应的密码信息；
判断所述座席标识对应的密码信息是否正确；
当所述座席标识对应的密码信息正确时，执行所述确定所述座席标识对应的当前座席设备的电话号码的步骤；
当所述座席标识对应的密码信息不正确时，向所述待切换座席设备发送所述密码信息的错误提示信息。
4.根据权利要求1所述的座席设备的切换方法，其特征在于，所述切换请求包括待切换请求和切换指令；
所述接收切换请求，提取所述切换请求中的座席标识和待切换座席设备的电话号码，包括以下子步骤：
接收待切换座席设备发送的待切换请求，提取所述待切换请求中的所述待切换座席设备的电话号码；
接收当前座席设备发送的切换指令，提取所述切换指令中的座席标识和目标电话号码；
判断所述目标电话号码与所述待切换座席设备的电话号码是否相同；
当所述目标电话号码与所述待切换座席设备的电话号码相同时，执行所述确定所述座席标识对应的当前座席设备的电话号码的步骤。
5.根据权利要求1至4任意一项所述的座席设备的切换方法，其特征在于，所述当前座席设备和/或所述待切换座席设备包括通信设备和电子设备，所述通信设备用于与所述客户设备建立通话连接，所述电子设备用于显示所述座席标识和所述座席标识对应的呼叫信息。
6.根据权利要求1至4任意一项所述的座席设备的切换方法，其特征在于，所述当前座席设备和/或所述待切换座席设备为智能通信设备，所述智能通信设备用于与所述客户设备建立通话连接，还用于显示所述座席标识和所述座席标识对应的呼叫信息。
7.一种座席设备的切换装置，其特征在于，包括第一接收模块、第一提取模块、第一确定模块、关系切换模块、发送模块、第二确定模块和通话切换模块；
第一接收模块，用于接收切换请求，将所述切换请求传输至所述第一提取模块；
所述第一提取模块，用于从所述第一接收模块接收所述切换请求，并提取所述切换请求中的座席标识和待切换座席设备的电话号码，将所述座席标识传输至所述第一确定模块、所述关系切换模块和所述发送模块，并将所述待切换座席设备的电话号码传输至所述关系切换模块和所述通话切换模块；
所述第一确定模块，用于从所述第一提取模块接收所述座席标识，并确定所述座席标识对应的当前座席设备的电话号码，并将所述当前座席设备的电话号码传输至所述关系切换模块和所述第二确定模块；
所述关系切换模块，用于从所述第一提取模块接收所述座席标识和待切换座席设备的电话号码，从所述第一确定模块接收所述当前座席设备的电话号码，并建立所述座席标识与所述待切换座席设备的电话号码的对应关系，解除所述座席标识与所述当前座席设备的电话号码之间的对应关系；
所述发送模块，用于从所述第一提取模块接收所述座席标识，向所述待切换座席设备发送所述座席标识和所述座席标识对应的呼叫信息；
所述第二确定模块，用于从所述第一确定模块接收所述当前座席设备的电话号码，在所述当前座席设备处于通话状态时，根据所述当前座席设备的电话号码确定与所述当前座席设备已建立通话连接的客户设备的电话号码，将所述客户设备的电话号码传输至所述通话切换模块；
所述通话切换模块，用于从所述第二确定模块接收所述客户设备的电话号码，从所述第一提取模块接收所述待切换座席设备的电话号码，根据所述待切换座席设备的电话号码和所述客户设备的电话号码建立所述待切换座席设备与所述客户设备之间的通话连接，中断所述当前座席设备与所述客户设备之间的通话连接。
8.根据权利要求7所述的座席设备的切换装置，其特征在于，所述切换请求包括待切换请求和切换指令，所述第一接收模块包括第一接收单元和第二接收单元，所述第一提取模块包括第一提取单元和第二提取单元；
所述第一接收单元，用于接收待切换座席设备发送的待切换请求，并将所述待切换请求传输至所述第一提取单元；
所述第二接收单元，用于接收所述待切换座席设备发送的切换指令，并将所述切换指令传输至所述第二提取单元；
所述第一提取单元，用于提取所述待切换请求中的所述待切换座席设备的电话号码；
所述第二提取单元，用于提取所述切换指令中的座席标识。
9.根据权利要求8所述的座席设备的切换装置，其特征在于，还包括：
第二接收模块，用于接收所述待切换座席设备发送的所述座席标识对应的密码信息；
判断模块，用于判断所述座席标识对应的密码信息是否正确，并在所述座席标识对应的密码信息不正确时，向所述待切换座席设备发送所述密码信息的错误提示信息；
所述第一确定模块，具体用于在所述判断模块的判断结果为是时确定所述座席标识对应的当前座席设备的电话号码；
所述发送模块，具体用于在所述判断模块的判断结果为是时向所述待切换座席设备发送所述座席标识和所述座席标识对应的呼叫信息。
10.根据权利要求7所述的座席设备的切换装置，其特征在于，所述切换请求包括待切换请求和切换指令，所述第一接收模块包括第三接收单元和第四接收单元，所述第一提取模块包括第三提取单元、第四提取单元和判断单元：
所述第三接收单元，用于接收待切换座席设备发送的待切换请求，并将所述待切换请求传输至所述第三提取单元；
所述第四接收单元，用于接收当前座席设备发送的切换指令，并将所述切换指令传输至所述第四提取单元；
所述第三提取单元，用于提取所述待切换请求中的所述待切换座席设备的电话号码；
所述第四提取单元，用于提取所述切换指令中的座席标识和所述目标电话号码；
所述判断单元，用于判断所述目标电话号码与所述待切换座席设备的电话号码是否相同；
所述第一确定模块，具体用于在所述判断单元的判断结果为是时确定所述座席标识对应的当前座席设备的电话号码；
所述发送模块，具体用于在所述判断单元的判断结果为是时向所述待切换座席设备发送所述座席标识和所述座席标识对应的呼叫信息。
11.根据权利要求7至10任意一项所述的座席设备的切换装置，其特征在于，所述当前座席设备和/或所述待切换座席设备包括通信设备和电子设备；所述通信设备用于与所述客户设备建立通话连接；所述电子设备用于显示所述座席标识和所述座席标识对应的呼叫信息。
12.根据权利要求7至10任意一项所述的座席设备的切换装置，其特征在于，所述当前座席设备和/或所述待切换座席设备为智能通信设备；所述智能通信设备用于与所述客户设备建立通话连接，还用于显示所述座席标识和所述座席标识对应的呼叫信息。
13.一种座席设备的切换系统，其特征在于，包括服务器、待切换座席设备和当前座席设备；
所述服务器，用于接收切换请求，提取所述切换请求中的座席标识和待切换座席设备的电话号码；确定所述座席标识对应的当前座席设备的电话号码；建立所述座席标识与所述待切换座席设备的电话号码的对应关系，解除所述座席标识与所述当前座席设备的电话号码之间的对应关系；向所述待切换座席设备发送所述座席标识和所述座席标识对应的呼叫信息；在确定所述当前座席设备处于通话状态时，根据所述当前座席设备的电话号码确定与所述当前座席设备已建立通话连接的客户设备的电话号码，并根据所述待切换座席设备的电话号码和所述客户设备的电话号码建立所述待切换座席设备与所述客户设备之间的通话连接，中断所述当前座席设备与所述客户设备之间的通话连接。
14.根据权利要求13所述的座席设备的切换系统，其特征在于，所述切换请求包括待切换请求和切换指令；
所述服务器，用于接收切换请求，提取所述切换请求中的座席标识和待切换座席设备的电话号码，具体包括：
所述服务器，用于接收待切换座席设备发送的待切换请求，提取所述待切换请求中的所述待切换座席设备的电话号码；接收所述待切换座席设备发送的切换指令，提取所述切换指令中的座席标识。
15.根据权利要求14所述的座席设备的切换系统，其特征在于，所述服务器，还用于接收所述待切换座席设备发送的所述座席标识对应的密码信息；判断所述座席标识对应的密码信息是否正确；当所述座席标识对应的密码信息正确时，确定所述座席标识对应的当前座席设备的电话号码，建立所述座席标识与所述待切换座席设备的电话号码的对应关系，解除所述座席标识与所述当前座席设备的电话号码之间的对应关系，向所述待切换座席设备发送所述座席标识和所述座席标识对应的呼叫信息，在确定所述当前座席设备处于通话状态时，根据所述当前座席设备的电话号码确定与所述当前座席设备已建立通话连接的客户设备的电话号码，并根据所述待切换座席设备的电话号码和所述客户设备的电话号码建立所述待切换座席设备与所述客户设备之间的通话连接，中断所述当前座席设备与所述客户设备之间的通话连接；当所述座席标识对应的密码信息不正确时，向所述待切换座席设备发送所述密码信息的错误提示信息。
16.根据权利要求13所述的座席设备的切换系统，其特征在于，所述切换请求包括待切换请求和切换指令；
所述服务器，用于接收切换请求，提取所述切换请求中的座席标识和待切换座席设备的电话号码，具体包括：
所述服务器，用于接收待切换座席设备发送的待切换请求，提取所述待切换请求中的所述待切换座席设备的电话号码；接收当前座席设备发送的切换指令，提取所述切换指令中的座席标识和目标电话号码；判断所述目标电话号码与所述待切换座席设备的电话号码是否相同；当所述目标电话号码与所述待切换座席设备的电话号码相同时，确定所述座席标识对应的当前座席设备的电话号码；建立所述座席标识与所述待切换座席设备的电话号码的对应关系，解除所述座席标识与所述当前座席设备的电话号码之间的对应关系；向所述待切换座席设备发送所述座席标识和所述座席标识对应的呼叫信息；在确定所述当前座席设备处于通话状态时，根据所述当前座席设备的电话号码确定与所述当前座席设备已建立通话连接的客户设备的电话号码，并根据所述待切换座席设备的电话号码和所述客户设备的电话号码建立所述待切换座席设备与所述客户设备之间的通话连接，中断所述当前座席设备与所述客户设备之间的通话连接。
17.根据权利要求13至16任意一项所述的座席设备的切换系统，其特征在于，所述当前座席设备和/或所述待切换座席设备包括通信设备和电子设备，所述通信设备用于与所述客户设备建立通话连接，所述电子设备用于显示所述座席标识和所述座席标识对应的呼叫信息。
18.根据权利要求13至16任意一项所述的座席设备的切换系统，其特征在于，所述当前座席设备和/或所述待切换座席设备为智能通信设备，所述智能通信设备用于与所述客户设备建立通话连接，还用于显示所述座席标识和所述座席标识对应的呼叫信息。
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