CN105681304A - 呼叫中心系统、软电话装置及其切换呼叫中心的方法 - Google Patents

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Abstract

本发明提供一种呼叫中心系统、软电话装置和软电话装置切换呼叫中心的方法。该呼叫中心系统包括：第一呼叫中心和第二呼叫中心，分别包括彼此备份的多个话务服务器；多个软电话装置，与第一呼叫中心和第二呼叫中心连接，从多个话务服务器获取数据和/或语音服务；第一呼叫中心和第二呼叫中心分别配置虚拟IP，软电话装置通过虚拟IP将第一呼叫中心和第二呼叫中心中的一个指定为主呼叫中心，另一个指定为备份呼叫中心，在主呼叫中心的一台话务服务器发生故障时，通过主呼叫中心的备份话务服务器获取服务，在主呼叫中心发生故障时，通过备份呼叫中心获取服务,从而实现软电话装置可持续工作的目的。

Description

呼叫中心系统、软电话装置及其切换呼叫中心的方法
技术领域
本发明涉及计算机技术领域，具体地，涉及一种呼叫中心系统、软电话装置和软电话装置切换呼叫中心的方法。
背景技术
随着计算机技术和电信通信技术的发展，呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI(计算机电话集成)综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等多项工作当中。呼叫中心的应用也趋于普遍，各类企业均可以根据企业特点，定制企业级呼叫中心。
同时，随着呼叫中心业务量的增长，要求呼叫中心系统长期稳定运行，特别是坐席端与CTI平台紧密交互的软电话，要求能够高效处理各种CTI事件，当单点出现任何故障，能够快速平滑切换，客户与坐席人员可以感知不到后台及软电话的动作，无论客户来电处于通话中还是正在排队中都能做到话路不中断、业务不断线。
现有的呼叫中心系统一般采用双机备份的方式保证业务连续，当一台话务服务器宕机时，另一台话务服务器会自动启动，软电话和话务服务器之间的联系会切换到备机上。但是当两台话务服务器都宕机时，软电话则必须退出系统，再选择签入到另外的话务服务器上，由此造成话务中断，业务断线。
发明内容
有鉴于此，本发明提供一种呼叫中心系统，包括主呼叫中心和备份呼叫中心，在主呼叫中心发生故障时，可以将业务切换到备份呼叫中心上。
根据本发明的第一方面，提供一种呼叫中心系统，包括：第一呼叫中心和第二呼叫中心，分别包括彼此备份的多个话务服务器；多个软电话装置，与所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心连接，用于从所述多个话务服务器获取数据和/或语音服务；其中，所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心分别配置虚拟IP，所述软电话装置通过所述虚拟IP将所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心中的一个指定为主呼叫中心，另一个指定为备份呼叫中心，在所述主呼叫中心的一台话务服务器发生故障时，通过所述主呼叫中心的备份话务服务器获取服务，在所述主呼叫中心发生故障时，通过所述备份呼叫中心获取服务。
优选地，还包括：配置服务器，用于保存所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心的配置信息。
优选地，所述配置信息包括所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心的虚拟IP和端口。
优选地，所述软电话装置访问所述配置服务器获取所述配置信息。
优选地，所述软电话装置被配置为：当所述软电话装置和所述主呼叫中心的连接中断后，重新连接一个呼叫中心；确定当前连接的呼叫中心是主呼叫中心还是备份呼叫中心；以及将所述软电话装置签入到当前连接的呼叫中心上。
优选地，所述多个话务服务器是基于Genesys架构的SIP服务器。
优选地，所述彼此备份的多个话务服务器是处于热备份保护的话务服务器。
根据本发明的第二方面，提供一种呼叫中心的软电话装置，和第一呼叫中心、第二呼叫中心中心连接，所述第一呼叫中心和第二呼叫中心包括彼此备份的多个话务服务器，其中，所述软电话装置通过虚拟IP将所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心中的一个指定为主呼叫中心，另一个指定为备份呼叫中心，在所述主呼叫中心发生故障时，通过所述备份呼叫中心获取服务。
优选地，还包括：所述软电话装置从一个配置服务器中获取配置信息。
优选地，所述配置信息包括所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心的虚拟IP和端口。
优选地，所述软电话装置被配置为：当所述软电话装置和所述主呼叫中心的连接中断后，重新连接一个呼叫中心；确定当前连接的呼叫中心是主呼叫中心还是备份呼叫中心；以及将所述软电话装置签入到当前连接的呼叫中心上。
根据本发明的第三方面，提供一种软电话装置切换呼叫中心的方法，应用于第一呼叫中心和第二呼叫中心，所述第一呼叫中心和第二呼叫中心分别包括彼此备份的多个话务服务器，包括：所述软电话装置通过虚拟IP将所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心中的一个指定为主呼叫中心，另一个指定为备份呼叫中心；正常情况下，所述软电话装置通过所述主呼叫中心获取数据和/或语音服务；当所述主呼叫中心发生故障时，所述软电话装置通过所述虚拟IP和所述备份呼叫中心连接以获取服务。
优选地，当所述软电话装置和所述主呼叫中心中断连接后，重新连接一个呼叫中心；确定当前连接的呼叫中心；以及将所述软电话装置签入到当前连接的呼叫中心上。
优选地，还包括：所述软电话装置从一个配置服务器中获取配置信息。
优选地，所述配置信息包括所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心的虚拟IP和端口。
本发明实施例中的提供一种呼叫中心系统，包括：第一呼叫中心和第二呼叫中心，分别包括彼此备份的多个话务服务器；多个软电话装置，与所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心连接，用于从所述多个话务服务器获取数据和/或语音服务；其中，所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心分别配置虚拟IP，所述软电话装置通过所述虚拟IP将所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心中的一个指定为主呼叫中心，另一个指定为备份呼叫中心，在所述主呼叫中心的一台话务服务器发生故障时，通过所述主呼叫中心的备份话务服务器获取服务，在所述主呼叫中心发生故障时，通过所述备份呼叫中心获取服务。
本发明的呼叫中心系统对所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心分别配置虚拟IP用于连接话务服务器，每个虚拟IP对应两台主备话务服务器的实IP，软电话装置在初始化连接时指定双中心的虚拟IP地址作为主备呼叫中心，在业务切换时从备份呼叫中心获取服务，从而实现软电话装置可持续工作的目的。
附图说明
通过参照以下附图对本发明实施例的描述，本发明的上述以及其它目的、特征和优点将更为清楚，在附图中：
图1是根据本发明实施例的呼叫中心系统的示意图；
图2是根据本发明实施例中软电话装置启动时处理的流程图；
图3是根据本发明实施例中软电话装置连接呼叫中心的流程图；
图4是根据本发明实施例中双呼叫中心切换方法的流程图。
具体实施方式
以下基于实施例对本发明进行描述，但是本发明并不仅仅限于这些实施例。在下文对本发明的细节描述中，详尽描述了一些特定的细节部分。对本领域技术人员来说没有这些细节部分的描述也可以完全理解本发明。为了避免混淆本发明的实质，公知的方法、过程、流程没有详细叙述。另外附图不一定是按比例绘制的。
附图中的流程图、框图图示了本发明实施例的系统、方法、装置的可能的体系框架、功能和操作，流程图和框图上的方框可以代表一个模块、程序段或仅仅是一段代码，所述模块、程序段和代码都是用来实现规定逻辑功能的可执行指令。也应当注意，所述实现规定逻辑功能的可执行指令可以重新组合，从而生成新的模块和程序段。因此附图的方框以及方框顺序只是用来更好的图示实施例的过程和步骤，而不应以此作为对发明本身的限制。
本发明实施例中的相关术语：
Genesys：全球领先的全渠道客户体验和联络中心解决方案提供商。本文所述的Genesys架构和Genesys组件为Genesys公司的呼叫中心的开发框架和及其部件。
CTI：ComputerTelephonyIntegration，计算机电话集成技术的统称，可由计算机来管理电话呼叫，亦指计算机化的呼叫中心。
SIP：SessionInitiationProtocol，会话初始协议，是由IETF制定的多媒体通信协议，目前广泛应用于CS(CircuitSwitched，电路交换)、NGN(NextGenerationNetwork，下一代网络)以及IMS(IPMultimediaSubsystem，IP多媒体子系统)的网络中，可以支持并应用于语音、视频、数据等多媒体业务。
ConfigServer：GenesysConfigServer，提供了集中访问配置数据库的接口，维护配置数据的逻辑完整性并对数据所做的更改通知给应用程序。
SIP服务器：GenesysSIPServer，提供所有SIP信令及CTIServer功能。
PlatformSDK：Genesys新一代的软件开发工具包。
镜像服务器(Mirrorserver)与主服务器的服务内容都是一样的，只是放在一个不同的地方，分担主机的负载。
图1示出了根据本发明的呼叫中心系统的示意图。如图1所示，呼叫中心系统包括呼叫中心1和呼叫中心2，以及软电话装置1和软电话装置2，软电话装置1和软电话装置2分别和呼叫中心1和呼叫中心2连接。
呼叫中心1和呼叫中心2分别包括两台互为备份的话务服务器，话务服务器可以是PC服务器、刀片机、超级计算机、工作站或多个上述服务器组成的集群结构。当呼叫中心正常运行时，两台话务服务器在同一时间内只有一台服务器运行。当其中运行着的一台服务器出现故障无法启动时，另一台备份服务器会迅速的自动启动并运行。
呼叫中心1和呼叫中心2为互为备份的呼叫中心，当其中之一的呼叫中心的两台话务服务器都发生故障时，软电话装置会连接另一个呼叫中心的话务服务器进行数据和/或语音通讯。
软电话装置可以是实体设备，如台式机、工作站、笔记本、对话机或其他能具有通讯功能的终端设备，或虚拟设备，如能完成和话务服务器进行数据交互的程序及计算机模块或者两者结合。软电话装置设置主备呼叫中心，坐席人员启动软电话装置，软电话装置获取主呼叫中心的虚拟地址和端口，连接主呼叫中心从主呼叫中心的话务服务器获取服务，在主呼叫中心发生故障无法连接时，连接备份呼叫中心，从备份呼叫中心获取服务。
在一个优选的实施例中，如京东呼叫中心，采用Genesys提供的SIP解决方案，基于GenesysPlatformSDK开发软电话装置。每个中心部署互为镜像的两台SIPServer结成HA对，Genesys的服务组件会被镜像到配置的两个中心上。由于GenesysPlatformSDK开发软电话，通常只能指定一个中心的主备两台SIPServer的地址。使用呼叫中心的虚拟IP代替SIPServer的服务器地址，当软电话装置连接虚拟地址时，即可连接呼叫中心的SIPserver服务器。在呼叫中心的SIP服务器宕掉后，软电话装置连接另一个呼叫中心的SIP服务器。
在一个优选的实施例中，采用配置统一管理办法，设置配置服务器，在存储器上存储各个软电话装置的配置信息。例如，京东呼叫中心的ConfigServer上建立各个软电话装置的应用配置，包括软电话装置连接的主备中心的虚拟IP、端口、以及主备中心的咨询转接、转满意度等路由点。通过虚拟IP和端口，软电话装置可以连接到一个呼叫中心。通过咨询转接、转满意等路由点，软电话装置可以将用户电话转到其他通话链路上。
图2示出了软电话装置启动时处理流程图。包括步骤201-步骤204。
在步骤201中，连接ConfigServer，根据软电话应用名称读取配置信息。如前所述，ConfigServer上建立各个软电话装置的应用配置。
在步骤202中，获取呼叫中心的主备地址和端口，建立与主呼叫中心的连接。
在步骤203中，获取咨询转接技能信息。通过咨询转接技能信息，软电话装置可以将用户电话转移到其他链路。
在步骤204中，软电话加载完成，触发加载成功回调函数。此时软电话装置界面进入准备登录状态。
图3示出了软电话装置连接呼叫中心的流程图，当软电话装置初次连接呼叫中心，或者和呼叫中心连接中断后，再重连呼叫中心，都按照此流程处理。具体包括步骤301-步骤308。
在步骤301中，软电话建立与SIPServer的连接，收到EventLinkConnected事件。EventLinkConnected事件是SIPserver发送的表示Socket连接状态的信息，包括当前连接的SIP服务器IP和端口。
在步骤302中，根据所连接SIPServer的应用名判断是否为同一中心应用。同一呼叫中心的两台SIP服务器为互为镜像的SIP服务器，所以他们的应用名相同，互为备份的呼叫中心的SIP服务器只镜像Genesys组件，虽然提供的功能相同，但应用服务名称不同，所以通过和前一连接的应用名比较，能够判断是否已经切换到备份呼叫中心。如果不是同一个呼叫中心，执行步骤303，如果是同一个呼叫中心，执行步骤304。
在步骤303中，触发回调函数，重置软电话装置界面。每次切换呼叫中心时，由于连接的SIP服务器发生改变，需要重新加载软电话装置界面。
在步骤304中，重新注册获取软电话装置号码。在本步骤中，从SIP服务器获取分配的软电话装置号码，其中，软电话装置号码相当于软电话装置的地址，SIP服务器根据此号码分发从客户端发送过来的数据。
在步骤305中，收到EventRegistered事件，如果坐席人员已经登录，判断SessionID是否存在。如果SessionID存在，执行步骤306，否则执行步骤307。EventRegistered事件是SIPserver发送的表示软电话装置注册成功的信息。
在步骤306中，调用AgentLogout接口，签出坐席人员。
在步骤307中，判断坐席人员注册前状态是否为登录状态。如果已经登录，执行步骤308，否则执行步骤307。
在步骤308中，调用AgentLogin接口，签入软电话装置。
在步骤305至步骤308中，如果坐席人员在软电话装置注册前已经登录，且具有SessionID,则将坐席人员签出后重新签入，如果坐席人员登录但不具有SessionID,将坐席人员签入，坐席人员未登录，则不做处理。
本发明实施例的软电话装置在初始化连接时指定双中心的虚拟IP地址作为主备呼叫中心，在无法连接主呼叫中心时，连接备用呼叫中心，以实现业务稳定持续。
图4是根据本发明中双呼叫中心切换方法的流程图，包括步骤401-步骤404。
在步骤401中，软电话装置通过虚拟IP设置主呼叫中心和备份呼叫中心。
在步骤402中，判断主叫中心连接是否正常。如果主呼叫中心连接正常，执行步骤403,如果主呼叫中心发生故障，执行步骤404。
在步骤403中，软电话装置通过主呼叫中心获取数据和/或语音服务。
在步骤404中，软电话装置通过虚拟IP和备份呼叫中心连接，以获取服务。
在另一个优选的实施例中，软电话装置和主呼叫中心的连接中断，软电话装置重新连接一个呼叫中心(可能是主呼叫中心也可以是备份呼叫中心)，确认当前连接的呼叫中心是主呼叫中心或者备份呼叫中心，将软电话装置签入到当前连接的呼叫中心。签入成功后，软电话装置即可以从当前连接的呼叫中心获取数据和/或语音服务。
本发明实施例提供的双呼叫中心切换方法，通过虚拟地址设置主呼叫中心和备份呼叫中心，主呼叫中心能够正常提供服务时，从主呼叫中心的SIP服务器获取数据和/或语音，当主呼叫中心发生故障时，从备份呼叫中心获取数据和/或语音。通过双中心的切换，保证呼叫中心系统的业务不中断。
本发明实施例提供的呼叫中心系统对所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心分别配置虚拟IP用于连接话务服务器，每个虚拟IP对应两台主备话务服务器的实IP，软电话装置在初始化连接时指定双中心的虚拟IP地址作为主备呼叫中心，从而达成业务切换时软电话装置可持续服务的目的。
其次，将参数统一配置在配置服务器中，软电话装置初始化时从配置服务器获取访问地址和端口及其他配置信息，减少软电话初始化时传入参数的数量及出错率，增加了配置的灵活性。
再次，通过配置服务器获取转接技能等相关信息，不再通过调用第三方系统的接口形式获取，减少调用的复杂度及第三方接口维护的工作量。
本领域技术人员可以理解，根据本发明的系统的各个模块或单元可以通过硬件、固件或软件实现。软件例如包括采用JAVA、C/C++/C#、SQL等各种编程语言形成的编码程序。虽然在方法以及方法图例中给出本发明实施例的步骤以及步骤的顺序，但是所述步骤实现规定的逻辑功能的可执行指令可以重新组合，从而生成新的步骤。所述步骤的顺序也不应该仅仅局限于所述方法以及方法图例中的步骤顺序，可以根据功能的需要随时进行调整。例如将其中的某些步骤并行或按照相反顺序执行。
根据本发明的系统和方法可以部署在单个或多个服务器上。例如，可以将不同的模块分别部署在不同的服务器上，形成专用服务器。或者，可以在多个服务器上分布式部署相同的功能单元、模块或系统，以减轻负载压力。所述服务器包括但不限于在同一个局域网以及通过Internet连接的多个PC机、PC服务器、刀片机、超级计算机等。
以上所述仅为本发明的优选实施例，并不用于限制本发明，对于本领域技术人员而言，本发明可以有各种改动和变化。凡在本发明的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (15)

1.一种呼叫中心系统，包括：
第一呼叫中心和第二呼叫中心，分别包括彼此备份的多个话务服务器；
多个软电话装置，与所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心连接，用于从所述多个话务服务器获取数据和/或语音服务；
其中，所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心分别配置虚拟IP，
所述软电话装置通过所述虚拟IP将所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心中的一个指定为主呼叫中心，另一个指定为备份呼叫中心，
在所述主呼叫中心的一台话务服务器发生故障时，通过所述主呼叫中心的备份话务服务器获取服务，在所述主呼叫中心发生故障时，通过所述备份呼叫中心获取服务。
2.根据权利要求1所述的呼叫中心系统，还包括：配置服务器，用于保存所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心的配置信息。
3.根据权利要求2所述的呼叫中心系统，其中，所述配置信息包括所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心的虚拟IP和端口。
4.根据权利要求2或者3所述的任一呼叫中心系统，其中，所述软电话装置访问所述配置服务器获取所述配置信息。
5.根据权利要求4所述的呼叫中心系统，其中，所述软电话装置被配置为：
当所述软电话装置和所述主呼叫中心的连接中断后，重新连接一个呼叫中心；
确定当前连接的呼叫中心是主呼叫中心还是备份呼叫中心；以及
将所述软电话装置签入到当前连接的呼叫中心上。
6.根据权利要求1所述的呼叫中心系统，其中，所述多个话务服务器是基于Genesys架构的SIP服务器。
7.根据权利要求1所述的呼叫中心系统，其中，所述彼此备份的多个话务服务器是处于热备份保护的话务服务器。
8.一种呼叫中心的软电话装置，和第一呼叫中心、第二呼叫中心连接，所述第一呼叫中心和第二呼叫中心包括彼此备份的多个话务服务器，
其中，所述软电话装置通过虚拟IP将所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心中的一个指定为主呼叫中心，另一个指定为备份呼叫中心，在所述主呼叫中心发生故障时，通过所述备份呼叫中心获取服务。
9.根据权利要求8所述的软电话装置，还包括：所述软电话装置从一个配置服务器中获取配置信息。
10.根据权利要求9所述的软电话装置，其中，所述配置信息包括所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心的虚拟IP和端口。
11.根据权利要求10所述的软电话装置，所述软电话装置被配置为：
当所述软电话装置和所述主呼叫中心的连接中断后，重新连接一个呼叫中心；
确定当前连接的呼叫中心是主呼叫中心还是备份呼叫中心；以及
将所述软电话装置签入到当前连接的呼叫中心上。
12.一种软电话装置切换呼叫中心的方法，应用于第一呼叫中心和第二呼叫中心，所述第一呼叫中心和第二呼叫中心分别包括彼此备份的多个话务服务器，包括：
所述软电话装置通过虚拟IP将所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心中的一个指定为主呼叫中心，另一个指定为备份呼叫中心；
正常情况下，所述软电话装置通过所述主呼叫中心获取数据和/或语音服务；
当所述主呼叫中心发生故障时，所述软电话装置通过所述虚拟IP和所述备份呼叫中心连接以获取服务。
13.根据权利要求12所述的方法，其中，
当所述软电话装置和所述主呼叫中心中断连接后，重新连接一个呼叫中心；
确定当前连接的呼叫中心；以及
将所述软电话装置签入到当前连接的呼叫中心上。
14.根据权利要求12所述的方法，还包括：所述软电话装置从一个配置服务器中获取配置信息。
15.根据权利要求14所述的方法，其中，所述配置信息包括所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心的虚拟IP和端口。
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