CN101217353A - 一种呼叫中心多点双机冗余系统的控制方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种呼叫中心多点双机冗余系统的控制方法，包括下列步骤：a.主用CTI服务器和备用CTI服务器之间相互不停地检测对方的状态；b.主用CTI服务器将待同步的状态数据进行压缩，并添加帧头、帧尾、校验码后向备用CTI服务器传送；c.备用CTI服务器将主用CTI服务器传送过来的状态数据包进行解压，判断其有效性后解析该数据包并自动同步；d.主用CTI服务器不断检测两台并行工作的IVR服务器和RMS服务器。并把检测结果同步到备用CTI服务器；e.主用CTI服务器和备用CTI服务器之间不间断接受交换机的链路状态消息，实时与交换机链路同步。实施本发明，保证了数据完整性和业务的高可靠性。

Description

一种呼叫中心多点双机冗余系统的控制方法

技术领域

本发明涉及多点双机冗余技术，更具体的说，涉及一种在大型呼叫中心系统中多个不同功能的服务器之间的双机冗余系统的控制方法。

背景技术

在大型呼叫中心系统中，系统的稳定性和可靠性比较重要，要保证一个系统永不停机，系统的每一个节点，每一个环节都要考虑其冗余性和备用性，尤其是容易出故障的关键环节。

呼叫中心的核心组成部分有交换机，计算机电话集成(ComputerTelephoney/Telecommucation Integration，简称CTI)，记录管理系统(RecordManagement System，简称RMS)，互动式语音应答(Interactive Voice Response，简称IVR)，后台数据库等。

如图1所示，在现有技术和应用中，数据库单一节点一般由两台服务器和一个外接磁盘阵列(RAID)以及相应的双机热备份软件组成，其他节点为单机运行模式，尤其是基于美国哈里斯交换机的呼叫中心系统。这样的系统表面上是实现了双机冗余，实质上是非常不可靠的。在最容易出问题的CTI，RMS，IVR等节点，不使用全双机模式，很难保证系统24小时不停机运行。这就是本发明所说的多点冗余系统。

一个完整的系统在运行中，系统网格中的每一个关键节点的失败，会导致系统不能工作，多点双机冗余系统可以实现在运行时相互监控，在系统发生故障时自动检测，自动切换，自动调整资源分配策略，使系统具有在线恢复能力和容错能力，保证了数据的完整性及业务的高可靠性，使系统永不停机成为现实。整个系统具备完善的自检测手段，能够快速、平稳的自动或人工切除系统本身的故障，切除故障时不会影响系统其他正常节点的运行。

发明内容

本发明要解决的技术问题在于，针对现有技术的上述缺陷，提供一种呼叫中心多点冗余系统的控制方法，将呼叫系统中各个关键节点全部采用双机冗余模式，并通过CTI服务器把所有双机节点有机的结合起来，统一检测，控制和资源分配。

为解决上述问题，本发明解决其技术问题所采用的技术方案是：提供一种呼叫中心多点双机冗余系统的控制方法，所述控制方法包括下列步骤：

a、主用CTI服务器和备用CTI服务器之间相互不停地检测对方的状态；

b、主用CTI服务器将待同步的状态数据进行压缩，并添加帧头、帧尾、校验码后向备用CTI服务器传送；

c、备用CTI服务器将主用CTI服务器传送过来的状态数据包进行解压，判断其有效性后解析该数据包并自动同步；

d、主用CTI服务器不断检测两台并行工作的IVR服务器和RMS服务器。并把检测结果同步到备用CTI服务器；

e、主用CTI服务器和备用CTI服务器之间不间断接受交换机的链路状态消息，实时与交换机链路同步。

在本发明所述的大型呼叫中心多点双机冗余系统的建设方法中，所述步骤a具体包括：

a1、主用CTI服务器和备用CTI服务器之间相互不停地进行心跳检测，心跳检测时间间隔为1s；

a2、当主用CTI服务器检测到备用CTI服务器无响应时，向系统监控台发送广播警告消息并由所述系统监控台发送手机短消息通知维护人员；

a3、当备用CTI服务器检测到主用CTI服务器异常或无响应时，备用CTI服务器自动接管主用CTI服务器的全部工作，并通过备用链路通知交换机要求链路切换，同时发送消息至IVR服务器和RMS服务器，主备用CTI服务器发生了切换。

在本发明所述的大型呼叫中心多点双机冗余系统的建设方法中，所述步骤b具体包括：

b1、主用CTI服务器提取呼叫控制块和呼叫状态数据，压缩若干个数据包；

b2、对每一个数据包添加内容标识，帧头，帧尾以及校验码；

b3、通过TCP协议把数据包通过内网1000M网卡传送到备用CTI服务器。

在本发明所述的大型呼叫中心多点双机冗余系统的建设方法中，在执行所述步骤b之前还包括：

判断备用CTI服务器是否正常工作，连接备用CTI服务器的网络连接是否正常；

若备用CTI服务器是正常工作，并且连接备用CTI服务器的网络连接是正常，则执行所述步骤b。

在本发明所述的大型呼叫中心多点双机冗余系统的建设方法中，所述步骤c具体包括：

c1、备用CTI服务器打开1000M内网端口，监听来自主用CTI服务器的数据包；

c2、接受数据包后，通过校验码判断该数据是否完整；若不完整则丢弃该数据包，否则执行步骤c3；

c3、根据帧头的标识区别不同的数据包，调用相应的还原数据处理过程。

在本发明所述的大型呼叫中心多点双机冗余系统的建设方法中，所述步骤d具体包括：

d1、主用CTI服务器发送心跳消息至IVR服务器和RMS服务器；

d2、收到IVR服务器和RMS服务器回复的心跳消息，将所述IVR服务器或所述RMS服务器置为正常运行状态，若超过三次没有收到心跳检测回复，则将所述IVR服务器或所述RMS服务器置为非正常运行状态；

d3、主用CTI服务器在制定话务分配策略时，剔除非正常运行状态的IVR服务器或者RMS服务器，将工作任务全部迁移到正常运行的IVR服务器或者RMS服务器

d4、主用CTI服务器广播警告消息至系统监控台，并将IVR服务器和RMS服务器状态同步到备用CTI服务器。

在本发明所述的大型呼叫中心多点双机冗余系统的建设方法中，所述步骤e具体包括：

e1、备用CTI服务器监听交换机链路状态改变消息；

e2、检测到链路状态改变消息后，备用CTI服务器要求主用CTI服务器即时传送所有状态信息；

e3、收到主用CTI服务器传送的状态信息后，启动所有工作线程；

e4、若超过预设时间没有收到主用CTI服务器传送的状态信息，备用CTI服务器将启动离这次切换点最近的一次时间点的同步信息；

e5、备用CTI服务器接管主用CTI服务器全部工作，并通知IVR服务器和RMS服务器当前工作机为备用CTI服务器。

本发明是为了消除网络中因服务器失败产生单点故障而设计的，可以实现运行时的相互监控，在系统发生故障时自动切换，使系统具有在线恢复能力，保证了数据的完整性及业务的高可靠性，使系统永不停机成为现实。而且，整个系统具备完善的自检测手段，能够快速、平稳的自动或人工切除系统本身的故障，切除故障时不会影响系统其他正常节点的运行。关键应用保证24小时不停机。

附图说明

下面将结合附图及实施例对本发明作进一步说明，附图中：

图1是现有技术中大型多点双机冗余呼叫系统的结构示意图；

图2是本发明所述多点双机冗余原理示意图；

图3是本发明在正常情况下链路检测结果示意图；

图4是本发明所述在备机异常情况下链路检测结果示意图；

图5是本发明在外网掉线情况下链路检测结果示意图；

图6是本发明所述主备机传递同步状态数据全过程示意图。

具体实施方式

如图2所示，本发明呼叫中心多点冗余系统的控制系统包括：主备控制板交换机(例如美国哈里斯交换机)、CTI服务器、IVR服务器以及RMS服务器。其中，CIT服务器设置成双机热备份模式，IVR服务器和RMS服务器设置成双机互被缓模式。

本发明的核心在于的CTI双服务器异常情况的检测，状态数据同步和CTI服务器对IVR双服务器和RMS双服务器的资源分配。CTI服务器异常情况的检测主要采用的方法是用不同链路上用心跳检测的方式来完成的。在状态数据同步过程当中，主用CTI服务器将同步数据分类压缩成不同的数据包，添加帧头，内容标识，帧尾和校验码，通过内网传送到备用CTI服务器。

同样，备用CTI服务器接收到数据后，根据不同的数据包内容标识调用相应的数据还原过程。保证了主用CTI服务器和备用CTI服务器的状态数据完全一致，在主用CTI服务器系统崩溃的情况下，备用CTI服务器能几乎同步的接管主用CTI服务器的全部工作，以保证电话业务不受到任何影响。当IVR服务器或RMS服务器其中一台异常时，CTI服务器能在第一时间检测到，即时制定话务分配和通信新策略，保证了系统业务的正常运转。

具体实现时，考虑到系统异常情况的不可预料性和多样性，因此，异常情况的检测很关键，本发明异常情况的检测采用的是三条链路的循环检测技术。

在正常情况下链路检测结果如图3所示，第三方决策端可以运行在局域网的任何一台稳定的服务器上，与主用CTI服务器通信链路是局域网链路(即外网链路)。第三方决策端主要是一个消息反射功能，主要用来检测链路3是否连通。链路1(内网链路)，指两个服务器之间的高速网卡(例如：1000M)交叉对连的链路，默认作为用来数据传输通道和主备用CTI服务器状态检测通道。由于1000M速度比较快，因此能够保证状态同步的延时和数据传输的延时达到最小，也不会受到外界网络状态的影响。内网IP地址可以分别设置为192.168.0.31和192.168.0.32。链路2(外网链路)，就是所说的局域网链路，局域网内的IP根据网络管理员统一分配，IVR，RMS，CTI等服务器的IP地址必须在同一个网段里面。链路2的作用主要是用来消息传递，UDP报文传输，控制命令发布，TCP连接，数据交互，广播坐席状态等功能。

检测过程当中根据不同的链路断开情况，作出不同的处理方式。在主用CTI服务器端判断决策中检测到链路1和链路2同时断开而链路3畅通的情况下(如图4所示)，可以判断，备用CTI服务器是不可用，导致备用CTI服务器不可用的原因有系统崩溃，程序死机，或者服务器掉电，硬件出错。在主用CTII服务器为工作机的情况下，告警并通知维护人员；在主用CTII服务器为备用机的情况下，激活自己，并接管所有工作，执行主备切换操作。

如图5所示，在主用CTI服务器端判断决策中检测到链路1和链路3同时断开而链路2畅通的情况下(如图5)，可以判断，内网通信正常，由此可以判断主用CTI服务器与局域网断开，主用CTI服务器连接局域网的网卡，网线等网络设备出现问题，主用CTI服务器自动切换为备用机，通过内网通知备用CTI服务器接管工作并切换为工作机。

在主用CTI服务器和备用CTI服务器状态数据同步的方法中，具体实施操作的时候，优先采用内网传输的策略，以节省时间和带宽。在内网链路不可用的情况下，系统自动切换为外网(局域网)链路进行同步状态数据的传输。工作机将变化的状态数据压缩成固定格式的数据包，传送给备用机，备用机接收后，先进行有效性和完整性的判断，然后进行无失真还原操作，如图6所示。

在CTI对IVR，RMS双机的资源分配控制中，具体实施的操作是：预先给IVR分配两个不同的路由号，根据路由号的选择，来进行话务的均衡分配。当CTI检测到其中一台IVR崩溃的情况下，把崩溃IVR的路由号从路由选择表里面删除，所有受控电话均分配到另外一台正常的IVR，原理如图2所示。

本发明所述多点双机冗余的建设是为了消除网络中因服务器失败产生单点故障而设计的，多点双机冗余可以实现运行时的相互监控，在系统发生故障时自动切换，使系统具有在线恢复能力，保证了数据的完整性及业务的高可靠性，使系统永不停机成为现实。整个系统具备完善的自检测手段，能够快速、平稳的自动或人工切除系统本身的故障，切除故障时不会影响系统其他正常节点的运行。各关键单位对服务器应用系统的安全性，可用性，依赖性较强，关键应用保证24小时不停机。

Claims (7)

1.一种呼叫中心多点双机冗余系统的控制方法，其特征在于，所述控制方法包括下列步骤：

a、主用CTI服务器和备用CTI服务器之间相互不停地检测对方的状态；

b、主用CTI服务器将待同步的状态数据进行压缩，并添加帧头、帧尾、校验码后向备用CTI服务器传送；

c、备用CTI服务器将主用CTI服务器传送过来的状态数据包进行解压，判断其有效性后解析该数据包并自动同步；

d、主用CTI服务器不断检测两台并行工作的IVR服务器和RMS服务器。并把检测结果同步到备用CTI服务器；

e、主用CTI服务器和备用CTI服务器之间不间断接受交换机的链路状态消息，实时与交换机链路同步。

2.根据权利要求1所述的大型呼叫中心多点双机冗余系统的建设方法，其特征在于，所述步骤a具体包括：

a1、主用CTI服务器和备用CTI服务器之间相互不停地进行心跳检测，心跳检测时间间隔为1s；

a2、当主用CTI服务器检测到备用CTI服务器无响应时，向系统监控台发送广播警告消息并由所述系统监控台发送手机短消息通知维护人员；

a3、当备用CTI服务器检测到主用CTI服务器异常或无响应时，备用CTI服务器自动接管主用CTI服务器的全部工作，并通过备用链路通知交换机要求链路切换，同时发送消息至IVR服务器和RMS服务器，主备用CTI服务器发生了切换。

3.根据权利要求1所述的大型呼叫中心多点双机冗余系统的建设方法，其特征在于，所述步骤b具体包括：

b1、主用CTI服务器提取呼叫控制块和呼叫状态数据，压缩若干个数据包；

b2、对每一个数据包添加内容标识，帧头，帧尾以及校验码；

b3、通过TCP协议把数据包通过内网1000M网卡传送到备用CTI服务器。

4.根据权利要求1所述的大型呼叫系统多点双机冗余系统的建设方法，其特征在于，在执行所述步骤b之前还包括：

判断备用CTI服务器是否正常工作，连接备用CTI服务器的网络连接是否正常；

若备用CTI服务器是正常工作，并且连接备用CTI服务器的网络连接是正常，则执行所述步骤b。

5.根据权利要求1所述的大型呼叫中心多点双机冗余系统的建设方法，其特征在于，所述步骤c具体包括：

c1、备用CTI服务器打开1000M内网端口，监听来自主用CTI服务器的数据包；

c2、接受数据包后，通过校验码判断该数据是否完整；若不完整则丢弃该数据包，否则执行步骤c3；

c3、根据帧头的标识区别不同的数据包，调用相应的还原数据处理过程。

6.根据权利要求1所述的大型呼叫中心多点双机冗余系统的建设方法，其特征在于，所述步骤d具体包括：

d1、主用CTI服务器发送心跳消息至IVR服务器和RMS服务器；

d2、收到IVR服务器和RMS服务器回复的心跳消息，将所述IVR服务器或所述RMS服务器置为正常运行状态，若超过三次没有收到心跳检测回复，则将所述IVR服务器或所述RMS服务器置为非正常运行状态；

d3、主用CTI服务器在制定话务分配策略时，剔除非正常运行状态的IVR服务器或者RMS服务器，将工作任务全部迁移到正常运行的IVR服务器或者RMS服务器；

d4、主用CTI服务器广播警告消息至系统监控台，并将IVR服务器和RMS服务器状态同步到备用CTI服务器。

7.根据权利要求1所述的大型呼叫中心多点双机冗余系统的建设方法，其特征在于，所述步骤e具体包括：

e1、备用CTI服务器监听交换机链路状态改变消息；

e2、检测到链路状态改变消息后，备用CTI服务器要求主用CTI服务器即时传送所有状态信息；

e3、收到主用CTI服务器传送的状态信息后，启动所有工作线程；

e4、若超过预设时间没有收到主用CTI服务器传送的状态信息，备用CTI服务器将启动离这次切换点最近的一次时间点的同步信息；

e5、备用CTI服务器接管主用CTI服务器全部工作，并通知IVR服务器和RMS服务器当前工作机为备用CTI服务器。

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