CN106385334B - 呼叫中心系统及其异常检测及自恢复方法 - Google Patents

呼叫中心系统及其异常检测及自恢复方法 Download PDF

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Abstract

本发明公开了呼叫中心系统及其异常检测及自恢复方法，利用前置单元、多个目标服务单元及数据库建立呼叫中心系统。采用心跳通信检测每个目标服务单元的主机服务器是否发生故障，当任一主机服务器发生故障时，对应的备用服务器进行工作；采用集群方式检测是否存在发生故障的目标服务单元，当任一目标服务单元发生故障时，前置单元重新分配呼入任务至其他目标服务单元；当存在网络故障时，客户端再次向对应的主机服务器或备用服务器发出请求；当数据库发生异常时，每个客户端利用缓存数据进行正常工作。本发明能够实现当出现程序宕机、机器硬件损坏、数据库宕机或网络故障等异常情况时，能够实现呼叫系统的主要业务能够不中断且继续运行。

Description

呼叫中心系统及其异常检测及自恢复方法
技术领域
本发明涉及通信领域，具体涉及呼叫中心系统及其异常检测及自恢复方法。
背景技术
目前呼叫中心(Call Center)系统广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮政等各行各业，随着CTI(计算机电话集成)技术的发展，尤其是IVR(自动语音应答系统)的引入，呼叫中心发展迅速，从业规模日益增长，经营业务越来越复杂，随之而来呼叫中心管理方面面临更多的挑战。
而现在的呼叫中心系统存在业务量增大，话务量不均衡，呼叫中心系统容易出现故障，导致呼叫中心系统停止工作，使得客户满意度低，因此需要进行改进。
发明内容
本发明的目的在于为了解决传统呼叫中心系统可靠性低、当呼叫中心系统内部某一单元发生故障不能及时检测到并且修复等问题的出现；提供一种呼叫中心系统及其异常检测及自恢复方法。
为了达到上述目的，本发明通过以下技术方案实现：
一种呼叫中心系统，所述呼叫中心系统包含：
前置单元，将呼入任务进行分配；
多个目标服务单元，每个所述目标服务单元接收并处理所述前置单元分配的所述呼入任务；
数据库，至少包含每个所述目标服务单元的接管IP地址；
所述前置单元利用每个所述接管IP地址将所述呼叫任务分配至对应的所述目标服务单元；所述前置单元采用集群方式检测所述多个目标服务单元是否出现故障；每个所述目标服务单元利用心跳通信检测所述目标服务单元内部是否出现故障；每个所述目标服务单元能够保存缓存数据，当所述数据库发生故障时，每个所述目标服务单元利用所述缓存数据进行正常工作。
较佳地，每个所述目标服务单元包含：
主机服务器，接收并处理所述前置单元分配的任务；所述主机服务器设置所述接管IP地址；
备用服务器，与所述主机服务器之间进行心跳通信，检测所述主机服务器是否工作正常，当所述主机服务器不能正常工作时，所述备用服务器获取所述接管IP地址并代替所述主机服务器；
多个客户端，每个所述客户端分别与所述主机服务器、所述备用服务器进行通讯。
较佳地，每个所述客户端内设有若干个呼叫应用模块，每个所述呼叫应用模块能够保存缓存数据。
一种用于所述呼叫中心系统的异常检测及自恢复方法，所述异常检测及自恢复方法包含：
采用心跳通信检测每个目标服务单元的主机服务器是否发生故障，当任一所述主机服务器发生故障时，对应的所述备用服务器进行工作；
采用集群方式检测是否存在发生故障的所述目标服务单元，当任一所述目标服务单元发生故障时，前置单元重新分配呼入任务至其他所述目标服务单元；
采用具有确认机制的通信协议检测所述呼叫中心系统是否存在网络故障，当存在网络故障时，客户端再次向对应的所述主机服务器或所述备用服务器发出请求；
当数据库发生异常时，每个所述客户端利用缓存数据进行正常工作。
较佳地，所述采用心跳服务判断每个目标服务单元的主机服务器是否发生故障，当任一所述主机服务器发生故障时，对应的所述备用服务器进行工作，具体包含：
所述主机服务器定时发送心跳包至所述备用服务器，所述备用服务器定时反馈心跳确认信息至所述主机服务器；当所述备用服务器未能定时获取所述心跳包时，判断所述主机服务器发生故障；
所述备用服务器获取所述主机服务器设定的接管IP地址；
根据所述接管IP地址，所述前置单元发送相应的所述呼入任务至所述备用服务器。
较佳地，所述采用心跳服务判断每个目标服务单元的主机服务器是否发生故障，当任一所述主机服务器发生故障时，对应的所述备用服务器进行工作，具体还包含：
当所述主机服务器未能定时获取所述心跳确认信息时，判断所述备用服务器发生故障；
所述主机服务器获取所述备用服务器的所述接管IP地址；
根据所述接管IP地址，所述前置单元发送相应的所述呼入任务至所述主机服务器。
较佳地，所述采用集群方式判断是否有所述目标服务单元发生故障，当任一所述目标服务单元发生故障时，前置单元重新分配呼入任务至其他所述目标服务单元，具体包含：
将所有所述目标服务单元作为一个集群，定时利用所有的所述接管IP地址向所述集群发送心跳包，当定时未收到任一所述目标服务单元发送的心跳确认信息时，所述目标服务单元发生故障；
将所述目标服务单元从所述集群中删除，所述前置单元将相应的所述呼入任务重新分配后发送至更新后的所述集群中的任一所述目标服务单元。
较佳地，所述采用具有确认机制的通信协议判断所述呼叫中心系统是否存在网络故障，当存在网络故障时，客户端再次向对应的所述主机服务器或所述备用服务器发出请求，具体包含：
所述客户端发送请求信息至对应的所述主机服务器或所述备用服务器，对应的所述主机服务器或所述备用服务器在设定的回复时间内回复获取确认信息至所述客户端；
当对应的所述主机服务器或所述备用服务器未在设定的回复时间内回复所述客户端时，所述客户端再次向对应的所述主机服务器或所述备用服务器发送所述请求信息。
较佳地，所述当数据库发生异常时，每个所述客户端利用缓存数据进行运行，具体包含：
当任一所述客户端需要将数据写入所述数据库时，所述客户端先将所述数据保存至所述客户端的内存中，当所述数据库恢复正常时，所述客户端将所述数据同步至所述数据库。
在符合本领域常识的基础上，上述各优选条件，可任意组合，即得本发明各较佳实例。
本发明的积极进步效果在于：
本发明公开了呼叫中心系统及其异常检测及自恢复方法，利用前置单元、多个目标服务单元及数据库建立呼叫中心系统。其中，采用心跳通信检测每个目标服务单元的主机服务器是否发生故障，当任一主机服务器发生故障时，对应的备用服务器进行工作；采用集群方式检测是否存在发生故障的目标服务单元，当任一目标服务单元发生故障时，前置单元重新分配呼入任务至其他目标服务单元；采用具有确认机制的通信协议检测呼叫中心系统是否存在网络故障，当存在网络故障时，客户端再次向对应的主机服务器或备用服务器发出请求；当数据库发生异常时，每个客户端利用缓存数据进行正常工作。本发明能够实现当出现程序宕机、机器硬件损坏、数据库宕机或网络故障等异常情况时，能够实现呼叫系统的主要业务能够不中断且继续运行。
附图说明
图1为本发明呼叫中心系统的整体结构示意图。
具体实施方式
下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。
实施例1
如图1所示，一种呼叫中心系统，呼叫中心系统包含：前置单元1、多个目标服务单元2及数据库3。
其中，前置单元1用于将呼入任务进行分配；每个目标服务单元2接收并处理前置单元1分配的任务；数据库3至少包含每个目标服务单元2的接管IP地址。
如图1所示，每个目标服务单元2包含：主机服务器21、备用服务器22及多个客户端23。其中：主机服务器21接收并处理前置单元1分配的任务，并且主机服务器21设有接管IP地址；备用服务器22与主机服务器21之间进行心跳通信，用于检测主机服务器21是否工作正常，当主机服务器21不能正常工作时，备用服务器22获取接管IP地址、代替主机服务器21；每个客户端23分别与主机服务器21、备用服务器22进行通讯。并且，每个客户端23内设有若干个呼叫应用模块，每个呼叫应用模块能够保存缓存数据。
本发明中，前置单元1并采用集群方式检测多个目标服务单元2是否出现故障；每个目标服务单元2利用心跳通信检测目标服务单元2内部是否出现故障；每个目标服务单元2能够保存缓存数据，当数据库3发生故障时，每个目标服务单元2利用缓存数据进行正常工作。本实施例能够实现：前置单元对于与其通信的所有目标服务单元进行检测，确保前置单元发送的呼叫任务都能够顺利被工作中的目标服务单元获取；每个目标服务单元2利用心跳通信检测目标服务单元2内部是否的主机服务器、备用服务器是否出现故障，确保当任一服务器发生故障时，另一个服务器能够实现对已获取的呼叫任务进行正常处理；当数据库发生故障时，每个客户端利用保存的缓存数据进行客户端的正常工作。
实施例2
一种用于呼叫中心系统的异常检测及自恢复方法，该方法用于如图1所示的呼叫中心系统。该异常检测及自恢复方法包含：
采用心跳通信检测每个目标服务单元2的主机服务器21是否发生故障，当任一主机服务器21发生故障时，对应的备用服务器22进行工作。该步骤具体包含：
主机服务器21定时发送心跳包至备用服务器22，备用服务器22定时反馈心跳确认信息至主机服务器21；当备用服务器22未能定时获取心跳包时，表明心跳通信失败，判断主机服务器21发生故障。
备用服务器22获取主机服务器21设定的接管IP地址。
根据接管IP地址，前置单元1发送相应的呼入任务至备用服务器22。
另外，主机服务器21定时发送心跳包至备用服务器22，备用服务器22定时反馈心跳确认信息至主机服务器21；当主机服务器21未能定时获取心跳确认信息时，表明心跳通信失败，判断备用服务器22发生故障；
主机服务器21获取备用服务器22的接管IP地址。
根据接管IP地址，前置单元1发送相应的呼入任务至主机服务器21。
本发明中，前置单元1根据不同的接管IP地址将呼叫任务发送至不同的目标服务单元2的主机服务器或备用服务器。
采用集群方式检测是否存在发生故障的目标服务单元2，当任一目标服务单元2发生故障时，前置单元1重新分配呼入任务至其他目标服务单元2。该步骤具体包含：
将所有目标服务单元2作为一个集群，定时利用所有的接管IP地址向集群发送心跳包，当定时未收到某一目标服务单元2发送的心跳确认信息时，该目标服务单元2发生故障。
本实施例中，前置单元1定时利用所有的接管IP地址向集群发送心跳包，集群中的每个目标服务单元中正常工作的主机服务器或备用服务器获取前置单元发送的心跳包，并发送心跳反馈信息至前置单元。当前置单元定时未收到某一目标服务单元的心跳反馈时，表明该目标服务单元发生了故障。
将该目标服务单元2从集群中删除，前置单元1将相应的呼入任务重新分配后发送至更新后的集群中的任一目标服务单元2。
当该目标服务单元正常工作后，该目标服务单元发送心跳反馈至前置单元，前置单元将该目标服务单元再次拉入集群中。
采用具有确认机制的通信协议检测呼叫中心系统是否存在网络故障，当存在网络故障时，客户端23再次向对应的主机服务器21或备用服务器22发出请求，该步骤具体包含：
客户端23发送请求信息至对应的主机服务器21或备用服务器22，对应的主机服务器21或备用服务器22在设定的回复时间内回复获取确认信息至客户端23。
当对应的主机服务器21或备用服务器22未在设定的回复时间内回复客户端23时，客户端23再次向对应的主机服务器21或备用服务器22发送请求信息。
本发明采用上述技术方案能够解决现有技术中网络丢包等问题造成对消息流程的影响。
当数据库3发生异常时，每个客户端23利用缓存数据进行正常工作。当任一客户端23需要将数据写入数据库3时，客户端23先将数据保存至客户端23的内存中，当数据库3出现异常时候，呼叫应用模块获得不到对应的数据，则使用呼叫应用模块内存中保存的缺省状态下的数据，能够保证业务能够运行。当数据库3恢复正常时，客户端23将数据同步至数据库3中。例如：坐席外呼路由控制，当数据库故障，查询外呼路由失败，则使用内存中的缺省数据，能够保证坐席可以外呼。
虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。

Claims (8)

1.一种呼叫中心系统，其特征在于，所述呼叫中心系统包含：
前置单元，将呼入任务进行分配；
多个目标服务单元，每个所述目标服务单元接收并处理所述前置单元分配的所述呼入任务；
数据库，至少包含每个所述目标服务单元的接管IP地址；
所述前置单元利用每个所述接管IP地址将所述呼叫任务分配至对应的所述目标服务单元；所述前置单元采用集群方式检测所述多个目标服务单元是否出现故障；每个所述目标服务单元利用心跳通信检测所述目标服务单元内部是否出现故障；每个所述目标服务单元能够保存缓存数据，当所述数据库发生故障时，每个所述目标服务单元利用所述缓存数据进行正常工作；
每个所述目标服务单元包含：
主机服务器，接收并处理所述前置单元分配的任务；所述主机服务器设置所述接管IP地址；
备用服务器，与所述主机服务器之间进行心跳通信，检测所述主机服务器是否工作正常，当所述主机服务器不能正常工作时，所述备用服务器获取所述接管IP地址并代替所述主机服务器；
多个客户端，每个所述客户端分别与所述主机服务器、所述备用服务器进行通讯。
2.如权利要求1所述的呼叫中心系统，其特征在于，每个所述客户端内设有若干个呼叫应用模块，每个所述呼叫应用模块能够保存缓存数据。
3.一种用于如权利要求1或2中任一项所述呼叫中心系统的异常检测及自恢复方法，其特征在于，所述异常检测及自恢复方法包含：
采用心跳通信检测每个目标服务单元的主机服务器是否发生故障，当所述主机服务器发生故障时，对应的备用服务器进行工作；
采用集群方式检测是否存在发生故障的所述目标服务单元，当任一所述目标服务单元发生故障时，前置单元重新分配呼入任务至其他所述目标服务单元；
采用具有确认机制的通信协议检测所述呼叫中心系统是否存在网络故障，当存在网络故障时，客户端再次向对应的所述主机服务器或所述备用服务器发出请求；
当数据库发生异常时，每个所述客户端利用缓存数据进行正常工作。
4.如权利要求3所述的用于呼叫中心系统的异常检测及自恢复方法，其特征在于，所述采用心跳通信检测每个目标服务单元的主机服务器是否发生故障，当任一所述主机服务器发生故障时，对应的所述备用服务器进行工作，具体包含：
所述主机服务器定时发送心跳包至所述备用服务器，所述备用服务器定时反馈心跳确认信息至所述主机服务器；当所述备用服务器未能定时获取所述心跳包时，判断所述主机服务器发生故障；
所述备用服务器获取所述主机服务器设定的接管IP地址；
根据所述接管IP地址，所述前置单元发送相应的所述呼入任务至所述备用服务器。
5.如权利要求4所述的用于呼叫中心系统的异常检测及自恢复方法，其特征在于，所述异常检测及自恢复方法还包含：
当所述主机服务器未能定时获取所述心跳确认信息时，判断所述备用服务器发生故障；
所述主机服务器获取所述备用服务器的所述接管IP地址；
根据所述接管IP地址，所述前置单元发送相应的所述呼入任务至所述主机服务器。
6.如权利要求3所述的用于呼叫中心系统的异常检测及自恢复方法，其特征在于，所述采用集群方式判断是否有所述目标服务单元发生故障，当任一所述目标服务单元发生故障时，前置单元重新分配呼入任务至其他所述目标服务单元，具体包含：
将所有所述目标服务单元作为一个集群，定时利用相应的所述接管IP地址向所述集群发送心跳包，当定时未收到任一所述目标服务单元发送的心跳确认信息时，所述目标服务单元发生故障；
将发生故障的所述目标服务单元从所述集群中删除，所述前置单元将相应的所述呼入任务重新分配后发送至更新后的所述集群中的任一所述目标服务单元。
7.如权利要求3所述的用于呼叫中心系统的异常检测及自恢复方法，其特征在于，所述采用具有确认机制的通信协议判断所述呼叫中心系统是否存在网络故障，当存在网络故障时，客户端再次向对应的所述主机服务器或所述备用服务器发出请求，具体包含：
所述客户端发送请求信息至对应的所述主机服务器或所述备用服务器，对应的所述主机服务器或所述备用服务器在设定的回复时间内回复获取确认信息至所述客户端；
当对应的所述主机服务器或所述备用服务器未在设定的回复时间内回复所述客户端时，所述客户端再次向对应的所述主机服务器或所述备用服务器发送所述请求信息。
8.如权利要求3所述的用于呼叫中心系统的异常检测及自恢复方法，其特征在于，所述当数据库发生异常时，每个所述客户端利用缓存数据进行运行，具体包含：
当任一所述客户端需要将数据写入所述数据库时，所述客户端先将所述数据保存至所述客户端的内存中，当所述数据库恢复正常时，所述客户端将所述数据同步至所述数据库。
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