CN101841609B - 一种呼叫流程处理方法、装置及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种呼叫流程处理方法、装置及系统。该方法包括：对呼叫流程中的每个分支节点分别设置主用节点和备用节点；进入所述呼叫流程中每个分支节点的主用节点的呼叫，在满足预设的切换条件后，将所述主用节点的呼叫切换到该分支节点的备用节点。本发明克服了呼叫量大时容易产生数据拥塞的问题，减轻了对运行环境的依赖，同时由于兼顾了个体呼叫失败的情况，进一步提高了呼叫接续的成功率，保证了个体呼叫的正常接续，提高了服务质量。

Description

一种呼叫流程处理方法、装置及系统

技术领域

本发明涉及通信业务服务的业务支撑领域，尤其涉及呼叫流程中节点的处理方法、装置及系统。

背景技术

交互式语音应答(Interactive Voice Response，简称IVR)，是呼叫中心系统中的重要设备，能完成引导用户进行选择、自动语音报读、自动收发传真等功能，是客服中心实现24小时服务的重要手段。但是如何有效规避IVR及其运行环境所可能引起的流程接续中断风险，是当前系统风险管控关注的重要课题。

目前呼叫中心系统所采用的IVR流程均是单节点流程，在完整的IVR流程中，引导用户在子流程中进行选择的分支节点均是单节点，当流程运行到该节点时，IVR将提示用户选择相应的按键，从而引导用户逐步获取所需的服务和资源。

在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中IVR流程至少存在如下问题：

1.由于目前的IVR流程均是单节点流程，在呼叫量大时，将会导致节点处理负荷过载，造成后续呼叫的用户无法得到满意的服务；且一旦该节点出现异常，可能导致流程中断；

2.IVR流程中各节点对运行环境依赖程度较高，比如对数据库的依赖，一旦运行环境出现异常，也可能导致流程中断。

发明内容

本发明的目的是针对现有技术中的IVR流程在呼叫量大时会导致接续中断等缺陷，提出一种呼叫流程处理方法，以保证IVR的可靠运行，规避接续中断的风险。

本发明的另一目的是针对现有技术中的IVR流程在呼叫量大时会导致接续中断等缺陷，提出一种呼叫流程处理装置，以保证IVR的可靠运行，规避接续中断的风险。

本发明的另一目的是针对现有技术中的IVR流程在呼叫量大时会导致接续中断等缺陷，提出一种呼叫流程处理系统，以保证IVR的可靠运行，规避接续中断的风险。

为实现上述目的，根据本发明的一个方面，提供了一种呼叫流程处理方法，包括：对呼叫流程中的每个分支节点分别设置主用节点和备用节点；进入呼叫流程中每个分支节点的主用节点的呼叫，在满足预设的切换条件后，将主用节点的呼叫切换到该分支节点的备用节点。

在上述技术方案中，主用节点和备用节点可以具体为在软件流程中的不同节点分别设置的主用节点和备用节点。

优选地，该呼叫流程可以为交互式语音应答呼叫流程。

优选地，呼叫成功率可以包括：整体呼叫成功率和个体呼叫成功率；预设的切换条件包括：整体切换条件、个体呼叫失败；整体切换条件包括：整体呼叫成功率的波动超过预设的范围、或整体呼叫成功率持续下降。

优选地，当呼叫成功率满足预设的切换条件时，将主用节点的呼叫切换到该分支节点的备用节点的操作具体可以包括：

如果主用节点的整体呼叫成功率满足整体切换条件时，将主用节点的呼叫全部切换到该分支节点的备用节点，该分支节点的备用节点将呼叫接续到下一个分支节点的主用节点；和/或

如果主用节点的整体呼叫成功率不满足整体切换条件，且个体呼叫失败时，将呼叫失败的个体的呼叫切换到备用节点，该分支节点的备用节点将呼叫接续到下一个分支节点的主用节点。

优选地，在将主用节点的呼叫全部切换到该分支节点的备用节点的操作之后还可以包括：按照设定方式对主用节点进行检测；当检测到主用节点的功能恢复正常时，将备用节点的呼叫全部切换回该分支节点的主用节点，由主用节点将呼叫接续到下一分支节点的主用节点；设定方式可以包括：重新初始化流程、和/或定期切换扫描。

为实现上述目的，根据本发明的另一个方面，提供了一种呼叫流程处理装置，包括配置单元，用于对呼叫流程中的每个分支节点分别设置主用节点和备用节点；呼叫流程处理单元，用于对进入呼叫流程中每个分支节点的主用节点的呼叫进行采集，在满足预设的切换条件后，将主用节点的呼叫切换到该分支节点的备用节点。

在上述呼叫流程处理装置中，呼叫流程可以为交互式语音应答呼叫流程。

为实现上述目的，根据本发明的另一个方面，还提供了一种呼叫流程处理系统，包括：流程处理主用节点，用于呼叫处理中引导用户进入各呼叫流程分支节点的主用节点；呼叫流程处理装置，用于对进入呼叫流程中该分支节点的主用节点的呼叫进行采集，在满足预设的切换条件后，将主用节点的呼叫切换到该分支节点的备用节点；备用节点，用于在呼叫流程处理装置将呼叫切换到本分支节点时，将切换的呼叫进行后续呼叫接续。

本发明各实施例的流程切换方法、装置及系统，针对软件呼叫处理流程中各分支节点增设了备用节点，且当呼叫流程中主用节点的呼叫成功率满足切换条件时，将呼叫切换到备用节点进行接续，因此，可以克服呼叫量大时容易产生数据拥塞的问题，减轻了对运行环境的依赖，同时由于兼顾了个体呼叫失败的情况，进一步提高了呼叫接续的成功率，保证了个体呼叫的正常接续，提高了服务质量，可以保证呼叫流程的可靠运行，避免接续中断的风险。

下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。

附图说明

附图用来提供对本发明的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本发明的实施例共同用于解释本发明，并不构成对本发明的限制。在附图中：

图1为根据本发明一种呼叫流程处理方法的实施例一流程图；

图2为根据本发明一种呼叫流程处理方法的实施例二流程图；

图3为根据本发明一种呼叫流程处理方法的实施例三流程图；

图4为根据本发明一种呼叫流程处理方法的优选实施例四流程图；

图5为根据本发明一种呼叫流程处理装置的实施例一结构示意图；

图6为根据本发明一种呼叫流程处理装置的实施例二结构示意图；

图7为根据本发明一种呼叫流程处理装置的较佳实施例三结构示意图；

图8为根据本发明一种呼叫流程处理装置的优选实施例四结构示意图；

图9为根据本发明一种呼叫流程处理装置的优选实施例四工作流程图；

图10为根据本发明一种呼叫流程处理系统的实施例示意图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的实施例进行说明，应当理解，此处所描述的实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明。

需要说明的是，本发明的实施例可以应用在通信业务中所有关于呼叫流程切换的技术领域，本发明各实施例可以在软件流程处理中的不同分支节点分别设置主用节点和备用节点，只要涉及节点接续的技术方案都可以采用本发明来实现，无论将呼叫由各分支节点的主用节点切换到备用节点，还是由备用节点切换回该分支节点的主用节点，呼叫都可以接续到下一分支流程的主用节点，以下实施例仅以呼叫流程切换中比较常见的IVR呼叫流程为例，阐述本发明的具体实施方式。

方法实施例

图1为根据本发明一种呼叫流程处理方法的实施例一流程图，在本实施例中，主用节点即为IVR流程所使用的节点，该类型节点对运行环境的依赖性较大，例如对数据库的依赖，在进行流程引导时，需要到数据库中查询后续流程接入码，才能引导用户进行后续操作。

本实施例对呼叫流程中的每个分支节点分别设置主用节点和备用节点，备用节点是在流程设计时采用的一种对运行环境依赖性较小、相对独立且与原主用节点功能保持一致的IVR流程节点，例如在数据库故障时，此时主用节点到数据库中提取后续接入码必然是失败的，而备用节点则不需要到数据库中提取接入码，而是按照备用节点自身所设定的引导顺序引导用户操作。

总之，各分支节点主用节点和备用节点在功能上是一致的，均可完成相应的引导功能，不同之处在于主用节点需要到数据库中提取后续接入码，而备用节点则按照节点自身设定的引导顺序引导用户，因此备用节点对运行环境，例如数据库、网络等依赖性较小。

如图1所示，本实施例包括：

步骤S100：对IVR呼叫软件流程中的每个分支节点分别设置主用节点和备用节点；

步骤S102，对进入呼叫流程中主用节点的呼叫进行采样分析，得到呼叫成功率；

步骤S104，将主用节点的呼叫成功率与切换条件进行对比，判断主用节点的呼叫成功率是否满足切换条件；

步骤S106，当主用节点的呼叫成功率满足切换条件时，将主用节点的呼叫切换到该分支节点的备用节点，由备用节点将该呼叫接续到下一分支节点的主用节点；否则所述呼叫继续留在主用节点，由主用节点负责将该呼叫接续到下一分支节点或子流程中。

本实施例的呼叫流程处理方法，当呼叫流程中主用节点的呼叫成功率满足切换条件时，将该分支节点主用节点的呼叫切换到备用节点，由备用节点进行接续，克服了主用节点在呼叫量大时负荷过载，容易产生数据拥塞甚至导致流程中断的问题，同时由于备用节点对运行环境依赖较小，因此本实施例的呼叫流程切换方法将呼叫从主用节点切换到备用节点后，可以减轻对数据库、网络等运行环境的依赖，保障了呼叫的正常接续，保证了流程的正常接续。

图2为根据本发明一种呼叫流程处理方法的实施例二流程图，如图2所示，本实施例包括：

步骤S202，对进入呼叫流程中主用节点的呼叫进行采样分析，得到呼叫成功率，呼叫成功率包括整体呼叫成功率和个体呼叫成功率，切换条件包括整体切换条件和个体呼叫失败两部分，其中，整体切换条件包括：整体呼叫成功率的波动超过预设的范围，整体呼叫成功率持续下降；

步骤S204，将主用节点的整体呼叫成功率与整体切换条件进行对比，判断主用节点的整体呼叫成功率是否满足整体切换条件；

步骤S206，当主用节点的整体呼叫成功率满足整体切换条件时，将主用节点的呼叫全部切换到该分支节点的备用节点，由备用节点将该呼叫接续到下一分支的主用节点；否则所述呼叫继续留在主用节点，由主用节点负责将该呼叫接续到下一分支节点或子流程中。

需要说明的是，在步骤S206中，当主用节点的整体呼叫成功率满足整体切换条件时，将主用节点的呼叫全部切换到备用节点的原因如下：

1.将主用节点的呼叫全部切换到备用节点，保证了用户的呼叫能够正常接续，有效保证了用户的服务质量；

2.缩短了用户的等待时间，因为当主用节点的整体呼叫成功率满足整体切换条件时，主用节点是完全失败的，如果此时仅是将主用节点的呼叫部分切换到备用节点，未切换的呼叫在判断主用节点失败后再切换，无疑将延长了系统消耗和流程的接续时间，不利于话务的接续。

本实施例的呼叫流程切换方法，对方法实施例一进行了细化，将呼叫成功率分为整体呼叫成功率和个体呼叫成功率，当整体呼叫成功率满足整体切换条件时，将主用节点的呼叫全部切换到备用节点，克服了主用节点在呼叫量大时负荷过载，容易产生数据拥塞甚至导致流程中断的问题，同时减轻了对运行环境的依赖，保障了呼叫的正常接续；相对于对主用节点呼叫的部分切换，本实施例保证了用户的呼叫能够正常接续，有效保证了用户的服务质量，有利于话务的正常接续。

图3为根据本发明一种呼叫流程处理方法的实施例三流程图，如图3所示，本实施例包括：

步骤S302，对进入IVR呼叫流程中主用节点的呼叫进行采样分析，得到呼叫成功率，呼叫成功率包括整体呼叫成功率和个体呼叫成功率，切换条件包括整体切换条件和个体呼叫失败两部分；

步骤S304，将主用节点的整体呼叫成功率与整体切换条件进行对比，判断主用节点的整体呼叫成功率是否满足整体切换条件；

步骤S306，当主用节点的整体呼叫成功率满足整体切换条件，如整体呼叫成功率不在既定范围内波动，整体呼叫成功率持续下降等时，将主用节点的呼叫全部切换到备用节点进行接续；否则，呼叫继续留在主用节点；

步骤S308，当主用节点的整体呼叫成功率不满足整体切换条件时，即整体不用切换，还可以同时判断主用节点的个体呼叫是否满足个体呼叫失败的条件；

步骤S310，如果个体呼叫失败，将呼叫失败的个体呼叫切换到备用节点进行接续；否则，所述个体呼叫继续留在主用节点，由主用节点进行接续。

需要说明的是，在步骤S310中，如果个体呼叫失败，将呼叫失败的个体呼叫切换到备用节点进行接续，当呼叫离开此备用节点进入下一分支节点时，仍默认进入下一分支节点的主用节点，如果在下一分支节点的主用节点仍然呼叫失败，仍执行呼叫转移，将该呼叫转移到该分支节点对应的备用节点，依此类推。

本实施例的呼叫流程处理方法，对方法实施例二进行了优化，增加了对个体呼叫成功与否进行判断的步骤，在保证具有整体呼叫成功率满足整体切换条件的所有有益技术效果外，通过对个体呼叫的判断，进一步提高了个体呼叫的成功率，保证了个体呼叫的正常接续，提高了用户的服务质量。

图4为根据本发明一种呼叫流程处理方法的优选实施例四流程图，如图4所示，本实施例包括：

步骤S402，对进入IVR呼叫流程中主用节点的呼叫进行采样分析，得到呼叫成功率，呼叫成功率包括整体呼叫成功率和个体呼叫成功率，切换条件包括整体切换条件和个体呼叫失败两部分；

步骤S404，将主用节点的整体呼叫成功率与整体切换条件进行对比，判断主用节点的整体呼叫成功率是否满足整体切换条件；

步骤S406，当主用节点的整体呼叫成功率满足整体切换条件时，将主用节点的呼叫全部切换到备用节点进行接续；否则，继续留在主用节点，由主用节点负责将该呼叫接续到下一分支节点或子流程；

步骤S408，当主用节点的整体呼叫成功率不满足整体切换条件时，同时判断主用节点的个体呼叫是否满足个体呼叫失败的条件；

步骤S410，如果个体呼叫失败，将呼叫失败的个体呼叫切换到备用节点进行接续；否则，所述个体呼叫继续留在主用节点，由主用节点进行接续；

步骤S412，根据设定方式对主用节点进行检测，检测主用节点的功能是否恢复正常，其中的设定方式包括：重新初始化流程和定期切换扫描的方式；

步骤S414，检测到主用节点的功能恢复正常，则将备用节点的呼叫全部切换回该分支节点的主用节点进行呼叫接续；

步骤S416，如果主用节点的功能未恢复正常，所述呼叫继续留在备用节点进行接续。

需要说明的是，在步骤S412中，可以采用定期切换扫描的方式来对主用节点进行检测：可以设定在备用节点启用30分钟后，所有呼叫全部切换到主用节点，如果此时主用节点恢复正常，则所有呼叫继续保持在主用节点进行接续，如果主用节点此时仍未恢复正常，则呼叫的接续再次切换到备用节点进行接续。

本发明实施例在方法实施例二和实施例三的基础上，为呼叫流程处理方法的优选实施例，当呼叫流程中主用节点的整体呼叫成功率满足整体切换条件时，将主用节点的呼叫切换到备用节点，由备用节点进行接续，直到主用节点恢复正常，再将呼叫切换回主用节点，当主用节点的呼叫成功率不满足整体切换条件，且个体呼叫失败时，将个体呼叫切换到备用节点接续。本实施例的呼叫流程处理方法克服了呼叫量大时容易产生数据拥塞的问题，减轻了对运行环境的依赖，同时由于本实施例兼顾了个体呼叫失败的情况，进一步提高了呼叫接续的成功率，保证了个体呼叫的正常接续，提高了服务质量。

装置实施例

根据上述一种呼叫流程处理方法的实施例，提供了一种呼叫流程处理装置的实施例，包括：配置单元，用于对呼叫流程中的每个分支节点分别设置主用节点和备用节点；呼叫流程处理单元，用于对进入所述呼叫流程中每个分支节点的主用节点的呼叫进行采集，在满足预设的切换条件后，将所述主用节点的呼叫切换到该分支节点的备用节点。

图5为为根据本发明一种呼叫流程处理装置的实施例一结构示意图，如图5所示，本实施例呼叫流程处理单元包括：统计模块1、存储模块2、处理模块3。

统计模块1，用于获取进入呼叫流程中主用节点的呼叫，得到该呼叫的唯一标识，对进入主用节点的呼叫按周期进行采样，通过对各样本量的统计分析，计算得出主用节点的呼叫成功率，通过与上次时刻的呼叫成功率相比较得出呼叫成功提升情况等要素，并将呼叫成功率保存到存储模块2中。

存储模块2，用于获取进入呼叫流程中主用节点呼叫的唯一标识，对该呼叫的关键数据和呼叫成功率进行存储，当所述呼叫处理结束接续到下一分支节点的主用节点时，根据呼叫的唯一标识删除所述主用节点存储的信息；其中，关键数据包括：呼叫进入时间、等待时间、处理时间和结束时间等。

处理模块3，用于提取存储模块2存储的呼叫成功率，将呼叫成功率与预设的切换条件进行对比，当呼叫成功率满足切换条件时，将主用节点的呼叫切换到备用节点进行接续；当呼叫处理结束后，请求存储模块2删除存储的信息。

本实施例的呼叫流程处理装置，由处理模块3在满足切换条件时，将主用节点的呼叫切换到备用节点，由备用节点进行接续，克服了主用节点在呼叫量大时负荷过载，容易产生数据拥塞甚至导致流程中断的问题，同时由于备用节点对运行环境依赖较小，因此本实施例的呼叫流程切换装置将呼叫从主用节点切换到备用节点后，可以减轻对数据库、网络等运行环境的依赖，保障了呼叫的正常接续，保证了流程的正常接续。

图6为根据本发明一种呼叫流程处理装置的实施例二结构示意图，本实施例为图5实施例的细化，如图5所示，本实施例的呼叫流程处理单元包括：统计模块1、存储模块2、处理模块3的功能已在图5实施例中得到描述，在此不再赘述。

在本实施例中，统计模块1包括：获取采样子模块11，用于获取进入呼叫流程中主用节点的呼叫的唯一标识，并对所述呼叫按周期进行采样；统计分析子模块12，用于对获取采样模块11采样得到的呼叫数据的样本量进行统计分析，计算得出主用节点的呼叫成功率，并将呼叫成功率保存到存储模块2中。

存储模块2包括：获取存储子模块21，用于获取进入呼叫流程中主用节点呼叫的唯一标识，对呼叫的关键数据和呼叫成功率进行存储；删除子模块22，用于当呼叫处理结束接续到下一个主用节点时，根据该呼叫的唯一标识删除主用节点存储的信息。

呼叫流程处理单元还可以包括：提取模块31，用于提取存储模块2中的呼叫成功率；处理模块3，用于将呼叫成功率与预设的切换条件进行对比，当呼叫成功率满足整体切换条件或个体呼叫失败条件时，将主用节点对应的的整体呼叫或个体呼叫切换到该分支节点对应的备用节点，由备用节点将整体呼叫或个体呼叫接续到下一分支节点的主用节点；删除模块33，用于在呼叫处理结束后，请求存储模块删除呼叫的相关信息。

由于本实施例为装置实施例一的细化，其有益技术效果与方法实施例一的相同，在此不再赘述。

图7为根据本发明一种呼叫流程处理装置的呼叫流程处理单元的较佳实施例三结构示意图，本实施例为在图6实施例基础上的一种呼叫流程处理装置的较佳实施例。

如图7所示，本实施例呼叫流程处理单元包括统计模块1、存储模块2、处理模块3，统计模块1包括获取采样子模块11、统计分析子模块12，存储模块2包括获取存储子模块21，以及删除子模块22，处理单元还包括提取模块31、处理模块32、删除模块33，上述单元、模块的功能已在图4实施例、图5实施例中得到描述，在此不再赘述。

在本实施例中，呼叫成功率包括整体呼叫成功率和个体呼叫成功率，切换条件包括整体切换条件和个体呼叫失败两部分；其中，整体呼叫成功率的切换条件包括：整体呼叫成功率的波动超过预设的范围，或者整体呼叫成功率持续下降。

在本实施例中，统计分析子模块12计算得出的呼叫成功率既包括整体呼叫成功率也包括个体呼叫成功率，并将整体呼叫成功率和个体呼叫成功率保存到存储模块2中；提取模块31从存储模块2提取整体呼叫成功率和个体呼叫成功率，当主用节点的整体呼叫成功率满足整体切换条件时，处理模块3将主用节点的呼叫全部切换到备用节点进行接续，当主用节点的整体呼叫成功率不满足整体切换条件，且个体呼叫失败时，将呼叫失败的个体呼叫切换到备用节点进行接续。

在本实施例中，可以将处理模块3划分为第一切换子模块321和第二切换子模块322，将处理模块32具体区分为根据整体呼叫成功率和个体呼叫成功率的不同情况，分别将主用节点的呼叫全部或个别切换到备用节点，由备用节点进行接续，克服了呼叫量大时容易产生数据拥塞的缺陷，减轻了网络对运行环境的依赖，提高了整体呼叫和个体呼叫的成功率，保证了呼叫的服务质量。

图8为根据本发明一种呼叫流程处理装置的优选实施例四结构示意图，本实施例为在图7实施例基础上的优选实施例。

如图8所示，在图7实施例的基础上，本实施例还包括检测单元4，用于根据设定方式对主用节点进行检测，当检测到主用节点的功能恢复正常时，将备用节点的全部呼叫切换回该分支节点对应的主用节点，设定方式包括：重新初始化流程，或定期切换扫描等方式。

在本实施例中，当主用节点的整体呼叫成功率满足整体切换条件时，处理模块3将主用节点的呼叫全部切换到备用节点进行接续；此时，检测单元4开始启动，采用重新初始化流程、定期切换扫描等方式对主用节点进行监控，如果主用节点的功能恢复正常，处理单元3将备用节点的全部呼叫切换到主用节点进行接续，如果主用节点的功能未恢复正常，则所述呼叫继续留在备用节点，由备用节点进行接续。

当主用节点的整体呼叫成功率不满足整体切换条件，且个体呼叫失败时，处理单元3将呼叫失败的个体呼叫切换到备用节点进行接续，当呼叫离开此备用节点进入下一个节点时，仍默认进入下一个节点的主用节点，如果在该主用节点仍然呼叫失败，仍执行呼叫转移，将该呼叫转移到备用节点，依此类推。

图9为根据本发明一种呼叫流程处理装置的优选实施例四工作流程图，下面描述一下本实施例的工作流程，如图9所示，包括以下步骤：

步骤S902，呼叫进入IVR流程的主用节点；

步骤S904，统计模块从主用节点获取该呼叫的唯一标识、呼叫进入时间等；

步骤S906，统计模块对进入该主用节点的呼叫进行周期性采样分析，得出整体呼叫成功率和个体呼叫成功率；

步骤S908，统计模块将计算得出的整体呼叫成功率和个体呼叫成功率存入存储模块；

步骤S910，存储模块从主用节点获取该呼叫的唯一标识、呼叫进入时间等；

步骤S912，存储模块根据该呼叫的处理情况，存储呼叫进入时间、等待时间、处理时间和结束时间等；

步骤S914，处理模块从存储模块获取整体呼叫成功率和个体呼叫成功率；

步骤S916，处理模块根据整体呼叫成功率和个体呼叫成功率判断是否进行节点切换，如果进行节点切换，判断是进行整体切换还是个体切换，其详细步骤请参见图4实施例中的步骤S404-S410中的描述；

步骤S918，经过步骤S916的判断后，处理模块根据判断结果对呼叫的接续进行处理，其详细步骤请参见图4实施例中的步骤S404-S410中的描述；

步骤S920，该呼叫处理结束后，处理模块向存储模块请求删除该呼叫的存储信息；

步骤S922，检测单元采用重新初始化流程、定期切换扫描等方式对主用节点进行检测；

步骤S924，根据步骤S922的检测结果，对进入流程的呼叫进行处理，具体步骤请详见图8实施例的相关描述。

本实施例为在图7实施例基础上的优选实施例，当呼叫流程中主用节点的整体呼叫成功率满足整体切换条件时，处理单元将主用节点的呼叫切换到备用节点，由备用节点进行接续，直到主用节点恢复正常，再将呼叫切换回主用节点，当主用节点的整体呼叫成功率不满足整体切换条件，且个体呼叫失败时，处理单元将个体呼叫切换到备用节点接续；本实施例的呼叫流程处理装置克服了呼叫量大时容易产生数据拥塞的问题，减轻了对运行环境的依赖，同时由于本实施例兼顾了个体呼叫失败的情况，进一步提高了呼叫接续的成功率，保证了个体呼叫的正常接续，提高了服务质量。

系统实施例

根据上述一种呼叫流程处理装置的实施例，提出了一种呼叫流程处理系统，图10为根据本发明一种呼叫流程处理系统的实施例示意图，如图10所示，本实施例包括：

主用节点，是在呼叫处理中引导用户进入呼叫流程的某一分支节点的主用节点；

呼叫流程处理装置，用于对进入呼叫流程中该分支节点的主用节点的呼叫进行采集，在满足预设的切换条件后，将主用节点的呼叫切换到该分支节点的备用节点，具体内部结构可参见上述装置实施例的相关说明；

备用节点，用于在呼叫流程处理装置将呼叫切换到本分支节点时，将切换的所述主用节点的呼叫进行后续呼叫接续。

在本系统实施例中，当呼叫流程中的流程处理主用节点的整体呼叫成功率满足整体切换条件时，呼叫流程处理装置将主用节点的呼叫切换到备用节点，由备用节点进行接续，克服了呼叫量大时容易产生数据拥塞的问题，减轻了对运行环境的依赖，同时由于本实施例兼顾了个体呼叫失败的情况，进一步提高了呼叫接续的成功率，保证了个体呼叫的正常接续，提高了服务质量。并且，参见上述装置实施例的说明，还可以在主用节点恢复正常，再将呼叫切换回流程处理主用节点。

本领域普通技术人员可以理解：实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述的程序可以存储于可读取存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟、光盘、网络节点、调度器等各种可以存储程序代码的介质。

最后应说明的是：以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，对于本领域的技术人员来说，其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (9)

1.一种呼叫流程处理方法，其特征在于，包括：

A、对呼叫流程中的每个分支节点分别设置主用节点和备用节点；

B、进入所述呼叫流程中每个分支节点的主用节点的呼叫，在满足预设的切换条件后，将所述主用节点的呼叫切换到该分支节点的备用节点；

所述呼叫流程为交互式语音应答呼叫流程；

所述操作B包括：

对进入所述呼叫流程中每个分支节点的主用节点的呼叫进行采样分析，获得呼叫成功率；

当所述呼叫成功率满足所述预设的切换条件时，将所述主用节点的呼叫切换到该分支节点的备用节点；

其中，主用节点需要到数据库中提取后续接入码，备用节点按照节点自身设定的引导顺序引导用户。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述呼叫成功率包括：整体呼叫成功率和个体呼叫成功率；

所述预设的切换条件包括：整体切换条件和个体呼叫失败；

所述整体切换条件包括：所述整体呼叫成功率的波动超过预设的范围或所述整体呼叫成功率持续下降。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述当呼叫成功率满足所述预设的切换条件时，将所述主用节点的呼叫切换到该分支节点的备用节点的操作具体包括：

如果所述主用节点的整体呼叫成功率满足所述整体切换条件时，将主用节点的呼叫全部切换到该分支节点的备用节点，该分支节点的备用节点将所述呼叫接续到下一个分支节点的主用节点；和/或

如果所述主用节点的整体呼叫成功率不满足所述整体切换条件，且个体呼叫失败时，将所述呼叫失败的个体的呼叫切换到备用节点，该分支节点的备用节点将所述呼叫接续到下一个分支节点的主用节点。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述将主用节点的呼叫全部切换到该分支节点的备用节点的操作之后还包括：

按照设定方式对所述主用节点进行检测；

当检测到所述主用节点的功能恢复正常时，将所述备用节点的呼叫全部切换回该分支节点的主用节点；

所述设定方式包括：重新初始化流程、和/或定期切换扫描。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述将呼叫失败的个体的呼叫切换到该分支节点的备用节点的操作之后还包括：

当所述呼叫进入下一分支节点时，则先进入所述下一分支节点的主用节点；

如果所述呼叫在所述下一分支节点的主用节点接续失败，则将所述呼叫切换到所述下一分支节点的备用节点接续。

6.一种呼叫流程处理装置，其特征在于，包括：

配置单元，用于对呼叫流程中的每个分支节点分别设置主用节点和备用节点；

呼叫流程处理单元，用于对进入所述呼叫流程中每个分支节点的主用节点的呼叫进行采集，在满足预设的切换条件后，将所述主用节点的呼叫切换到该分支节点的备用节点；所述呼叫流程为交互式语音应答呼叫流程；

所述呼叫流程处理单元包括：统计模块、存储模块和处理模块：

所述统计模块，用于获取进入呼叫流程中分支节点主用节点的呼叫，对所述呼叫进行采样分析，得到所述主用节点的呼叫成功率；

所述存储模块，用于存储所述呼叫的关键数据和所述呼叫成功率；

所述处理模块，用于从所述存储模块获取所述呼叫成功率，并与预设的切换条件对比，当所述呼叫成功率满足所述切换条件时，将主用节点的呼叫切换到该分支节点对应的备用节点；

所述呼叫的关键数据包括：所述呼叫的进入时间、等待时间、处理时间、和/或结束时间；

所述呼叫成功率包括：整体呼叫成功率和个体呼叫成功率；

其中，主用节点需要到数据库中提取后续接入码，备用节点按照节点自身设定的引导顺序引导用户。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，

所述处理模块，用于将所述呼叫成功率与预设的切换条件进行对比，当所述呼叫成功率满足整体切换条件或个体呼叫失败条件时，将主用节点对应的整体呼叫或个体呼叫切换到该分支节点对应的备用节点，由备用节点将所述整体呼叫或个体呼叫接续到下一分支节点的主用节点；

删除模块，用于在呼叫处理结束后，请求所述存储模块删除所述呼叫的相关信息。

8.根据权利要求6或7所述的装置，其特征在于，还包括：

检测单元，用于根据设定方式对所述主用节点进行检测，当检测到所述主用节点的功能恢复正常时，将所述备用节点的全部呼叫切换回该分支节点对应的主用节点。

9.一种呼叫流程处理系统，其特征在于，包括：

主用节点，用于作为引导用户进入交互式语音应答呼叫流程各分支节点的主用节点；

呼叫流程处理装置，用于对进入所述交互式语音应答呼叫流程中该分支节点的主用节点的呼叫进行采集，获得呼叫成功率，在呼叫成功率满足预设的切换条件后，将所述主用节点的呼叫切换到该分支节点的备用节点；

备用节点，用于在所述呼叫流程处理装置将呼叫切换到本分支节点时，将切换的所述主用节点的呼叫进行后续呼叫接续；

其中，所述呼叫流程处理装置包括：

配置单元，用于对呼叫流程中的每个分支节点分别设置主用节点和备用节点；

呼叫流程处理单元，用于对进入所述呼叫流程中每个分支节点的主用节点的呼叫进行采集，在满足预设的切换条件后，将所述主用节点的呼叫切换到该分支节点的备用节点；所述呼叫流程为交互式语音应答呼叫流程；

所述呼叫流程处理单元包括：统计模块、存储模块和处理模块：

所述统计模块，用于获取进入呼叫流程中分支节点主用节点的呼叫，对所述呼叫进行采样分析，得到所述主用节点的呼叫成功率；

所述存储模块，用于存储所述呼叫的关键数据和所述呼叫成功率；

所述处理模块，用于从所述存储模块获取所述呼叫成功率，并与预设的切换条件对比，当所述呼叫成功率满足所述切换条件时，将主用节点的呼叫切换到该分支节点对应的备用节点；

所述呼叫的关键数据包括：所述呼叫的进入时间、等待时间、处理时间、和/或结束时间；

所述呼叫成功率包括：整体呼叫成功率和个体呼叫成功率；

其中，主用节点需要到数据库中提取后续接入码，而备用节点则按照节点自身设定的引导顺序引导用户。

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