CN1731803A - 交互式语音应答系统中业务切换的方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种通讯领域中的交互式语音应答系统中业务切换方法。通过增加缓存存放需要加载的新业务数据，同时保留原有业务数据，新业务加载完毕后，新进入的会话进入新流程，已进入原有业务流程的则保持，新业务流程与原有业务流程并行运行，待进入原有业务流程的会话结束后，完全切换到新业务流程，从而保证了业务的不间断平稳切换。本发明所述方法还可以在新业务流程加载失败的情况下，自动保持原有业务，保证系统不会中断服务。

Description

交互式语音应答系统中业务切换的方法

技术领域

本发明涉及通信领域，尤其涉及网络通信系统的交互式语音应答系统(IVR，Interactive Voice Response System)中业务切换方法。

背景技术

随着通信技术在社会各个领域中日益广泛的应用，人们对于通信的要求早已不满足于简单的通话需求，更是成为企业为客户提高服务质量的一种有效手段。IVR系统就是在这样的需求下产生并得到广泛应用的。在IVR系统中，业务是一个很重要的内容，业务是指在交互式语音应答系统(InteractiveVoice Response System，以下称IVR系统)提供的服务，一个IVR系统可以同时提供不同的业务，一般情况下，一个业务对应一个接入号码，比如114、10000以及95599等。

在现有的IVR系统中，由于业务流程的变更(包括增加子流程、删除子流程、修改子流程等)或者语音的更新，需要对业务流程进行更新(即业务切换)。进行业务切换对于IVR系统来说，是一件较为常见也可能是比较频繁的事情，特别在信息变化非常快的今天。目前的IVR系统中普遍采用的业务切换方法是强行切断现有已经进入该业务流程的呼叫，限制该业务的呼入，并且卸载现有的业务流程，加载新的业务流程，在加载完毕后，才允许呼入，完成对业务的切换，这种业务切换方法称为硬切换。显而易见，采用硬切换方式存在需要中断现有的呼叫，以及暂停使用业务流程等缺点。事实上，业务流程的中断对于使用者(电话用户)极不友好，也影响服务提供者的形象，对于交易系统来说，还会引起交易数据的丢失。而业务暂停带来的影响同样非常巨大，特别对于电信运营商来说，业务中断1分钟，都可能导致几百甚至几千的用户不能进入系统，不但影响了运营商的收入，还大大降低了系统服务质量，还会引起用户投诉，在以服务质量为主要竞争手段的今天，这种影响无疑是巨大的。

发明内容

本发明的目的是克服现有技术存在的由于中断现有呼叫以及暂停使用业务流程而带来的数据丢失、降低服务质量等问题，以期提出一种能够不中断原有业务、自动切换到新业务的IVR系统中业务切换方法。

本发明提出的IVR系统中业务切换方法，其特征在于，包括以下步骤：

首先保持现有业务的会话，并允许新的会话的进入，使用现有业务流程，同时加载新业务数据；在新业务数据加载完毕后，将业务切换到新业务，所有新会话进入新的业务流程；对于已经进入原有业务流程的会话，按照原有业务流程进行处理；如果新业务流程加载失败，继续使用原有业务流程，系统不中断服务；等待进入原有业务流程的所有会话结束后，卸载原有业务数据，业务切换完毕。

所述方法进一步包括以下步骤：

(1)首先根据业务ID(每个业务在系统内唯一的关键值)查找当前需要切换的业务在业务索引表的位置，若当前业务索引表中没有索引，则产生异常；否则，记录当前业务在索引表中的位置K，并保持当前业务；

(2)在业务索引表中找到一个空闲位置Kt做为临时存放点，并插入业务索引表新记录，置状态标志为无效，并申请业务数据区Kt，开始进行新业务数据的加载，若业务加载失败，则清除Kt，并释放业务数据区Kt，返回；

(3)当新业务加载完成后，置业务索引表标志为有效，并置业务索引Kt的状态标志为有效，同时置业务索引K的状态标志为无效，此时新业务流程开始生效，对于已经进入原业务流程的会话，继续执行原流程，而新进入的会话，则进入新流程；

(4)当进入原有业务的流程的会话全部结束后，卸载原有业务数据K；

(5)将业务索引K的业务数据区指向业务数据Kt，置状态标志为有效，清除业务索引Kt，业务切换过程完成。

这一步也可以直接清除业务索引K，完成业务切换过程。这时候Kt就不是作为临时存放点使用，而是作为切换后的业务索引使用。这和前面(5)所述的步骤并没有本质上的区别。

本发明所述方法通过增加缓存存放需要加载的新业务数据，同时保留原有业务数据，新业务加载完毕后，新进入的会话进入新流程，已进入原有业务流程的则保持，新业务流程与原有业务流程并行运行，待进入原有业务流程的会话结束后，完全切换到新业务流程，从而保证了业务的不间断平稳切换。采用这种方式还可以在新业务流程加载失败的情况下，自动保持原有业务，保证系统不会中断服务。

附图说明

图1是作为现有技术的IVR系统中业务切换方法流程图。

图2是本发明所述IVR系统中业务切换方法流程图。

图3是本发明所述方法中业务数据组织图。

图4(a)到(c)是作为现有技术的IVR系统中业务切换方法步骤流程图。

图5(a)到(e)是本发明所述IVR系统中业务切换方法步骤流程图。

具体实施方式

下面本发明所述方法作进一步描述。

本发明提出的在IVR系统中实现业务切换的方法，在不中断原有业务的情况下，自动切换到新业务，不中断现有的呼叫，也不中断业务的运行，保证了业务的不间断切换。这种业务切换技术称为业务软切换技术。

现有业务切换方式(硬切换方式)如附图1所示，当IVR系统需要切换到新业务时，按照以下处理流程进行：

(1)等待会话结束或者强行中断现有的会话，此时系统不能接入新的会话，如果强行中断，时间可忽略不计，若等待会话结束，假定等待时间为T1；

(2)待现有会话全部结束后，卸载现有业务数据，卸载时间为T2；

(3)加载新业务数据，所需时间为T3；

(4)待新业务加载完毕，切换到新业务，系统可以接入新的会话，业务切换完毕。假设新业务加载失败，可能造成业务的瘫痪。假设重新加载原有业务，假设需要时间为T4，这段时间内，系统仍然不能提供服务。

按照以上步骤，整个业务加载过程所花费的时间为T＝(T1)+T2+T3，在此过程中，新的会话不能进入业务流程，该业务基本处于停止服务状态，在第1步，假设强行终止现有会话，则将极大影响用户满意度，假设等待会话结束，如果业务流程花的时间比较长，则系统等待的时间可能长达数分钟；在第3步，视加载内容的多少，所花费时间不等，假设有业务语音装载到内存的情况，加载过程也可能长达数分钟。而假设在第3步加载新业务数据失败，可能导致该业务的瘫痪，如过系统采取补救措施，重新恢复到原业务流程，则恢复到原有业务流程所花费的时间为T＝(T1)+T2+T3+T4，T4花费的时间与T3相当，因此整个过程持续的时间可能超过10分钟，而整个过程中，系统是不能接入新的会话的。对于一个规模较大的IVR系统(比如1860，10000，10001等系统)来说，数分钟的停止服务，对于服务提供商来说，无论是经济效益还是服务质量都将受到极大影响，在市场竞争十分激烈的今天，这种情况所花费的代价是非常大的。

而采用本发明所提出的方法，以上情况都可以避免，业务在切换过程中，系统不会有任何停顿，在新业务加载成功前，会话进入原来的业务流程，新业务加载后，新得会话进入新的业务流程，而已经进入老业务流程的会话，继续使用现业务流程，而假设加载新业务流程失败，系统自动恢复到原有业务流程，不会有任何影响。

本发明的关键是提供了一种严密有效的切换方式来实现IVR系统中业务切换，采用这种方法可以保证业务的不间断切换，业务切换流程如附图2所示，具体流程如下：首先保持现有业务的会话，并允许新的会话的进入，使用现有业务流程，同时加载新业务数据。在新业务数据加载完毕后，将业务切换到新业务，所有新会话进入新的业务流程，已经进入原有业务流程的会话，按照原有业务流程进行处理。如果新业务流程加载失败，还是使用原有业务流程，系统不会中断服务。等待进入原有业务流程的所有会话结束后，卸载原有业务数据，业务切换完毕。总的来说，采用本发明所带来的积极效果如下：1、业务切换过程中，不会终止正在进行的会话；2、业务切换过程中，业务不会停止服务；3、业务切换失败，0时间恢复。

下面结合附图，并对比现有业务切换方式的实现，详细说明本发明所提出的技术方案的实现方式：

1、业务数据的组织

业务数据的组织如附图3所示，业务数据由业务索引表和业务数据两部分组成，业务索引表中的每条记录对应一个业务索引信息，业务索引信息包括业务标识、有效标志(Valid/Invalid)、业务数据索引等；业务数据包括业务的语音信息、业务流程信息、用户数据等业务相关的数据信息。语音信息包括语音的索引信息、语音存放位置信息(内存地址或者文件物理位置)；业务流程信息则包括每个语音流程层次、分支、转移等信息；用户信息则包括了当前用户相关的数据信息。这几部分的信息通过业务索引表的业务数据区地址相关联。由于业务索引信息中每个节点数据是固定的，且数据量较小，因此业务索引信息宜采用静态数据表(根据实际情况，也可采用动态分配)，可以预先分配一定大小的业务个数(N)。业务数据区由于每个业务流程可能增加，也可能减少，且不同业务间业务数据实际占用空间可能相差较大，宜采用动态数据分配(根据实际情况，也可采用静态分配)。业务数据区的节点数目为n，有需要加载的业务，才会有业务数据区的存在，因此，N＞＝n。

2、现有的业务切换方式(硬切换)：

这里假设业务数据的组织仍然如图3所示，即采用业务索引表和业务数据区的方式，业务索引表和业务数据区使用业务数据区地址关联，则现有切换方式切换过程如下：

(1)先根据业务数据区业务ID查找当前需要切换的业务在业务索引表的位置(假定为K)，并置状态为无效，对于已经进入该流程的会话，或者强行终止，或者等待会话结束，此时，新的会话不能进入业务流程，如附图5(d)所示；

(2)当所有当前会话结束，卸载原有业务流程，如附图5(d)所示；

(3)申请业务数据区Kt，并开始进行新业务数据的加载，如图5(e)所示；

(4)新业务数据加载结束后，将业务索引K的业务数据区指向业务数据Kt，并置状态标志为有效，业务切换过程完成。如附图4(a)所示。硬切换方式不一定完全按照以上方式进行，但它的一个基本特点就是先卸载当前业务，再加载新业务。

3、本发明所采用的业务切换过程(软切换)：

当IVR需要进行业务切换时，按照时间顺序，依次进行以下操作：

(1)首先根据业务ID查找当前需要切换的业务在业务索引表的位置，若当前业务索引表中没有索引，则产生异常；否则，记录当前业务在索引表中的位置(假设为K)，并保持当前业务，如附图5(a)所示；

(2)在业务索引表中找到一个空闲位置Kt做为临时存放点，并插入业务索引表新记录，置状态标志为无效，并申请业务数据区Kt，并开始进行新业务数据的加载，如附图5(b)所示，若业务加载失败，则清除Kt，并释放业务数据区Kt，返回；

(3)当新业务加载完成后，置业务索引表标志为有效，并置业务索引Kt的状态标志为有效，同时置业务索引K的状态标志为无效，此时新业务流程开始生效，对于已经进入原业务流程的会话，继续执行原流程，而新进入的会话，则进入新流程，如附图5(c)所示；

(4)当进入原有业务的流程的会话全部结束后，卸载原有业务数据K，如附图5(d)所示；

(5)将业务索引表K的业务数据区指向业务数据Kt，置状态标志为有效，清除业务索引Kt，业务切换过程完成，如附图5(e)所示。这一步也可以直接清除业务索引K，完成业务切换过程。这时候Kt就不是作为临时存放点使用，而是作为切换后的业务索引使用。这和前面(5)所述的步骤并没有本质上的区别。

Claims (6)

1、一种交互式语音应答系统中业务切换方法，其特征在于，包括以下步骤：

首先保持现有业务的会话，并允许新的会话的进入，使用现有业务流程，同时加载新业务数据；在新业务数据加载完毕后，将业务切换到新业务，所有新会话进入新的业务流程；对于已经进入原有业务流程的会话，按照原有业务流程进行处理；如果新业务流程加载失败，继续使用原有业务流程，系统不中断服务；等待进入原有业务流程的所有会话结束后，卸载原有业务数据，业务切换完毕。

2、如权利要求1所述的交互式语音应答系统中业务切换方法，其特征在于，所述方法进一步包括以下步骤：

(1)首先根据业务ID查找当前需要切换的业务在业务索引表的位置，若当前业务索引表中没有索引，则报告异常；否则，记录当前业务在索引表中的位置为K，并保持当前业务；

(2)在业务索引表中找到一个空闲位置Kt做为临时存放点，并插入业务索引表新记录，置状态标志为无效，并申请业务数据区Kt，开始进行新业务数据的加载，若业务加载失败，则清除Kt，并释放业务数据区Kt，返回；

(3)当新业务加载完成后，置业务索引表标志为有效，并置业务索引Kt的状态标志为有效，同时置业务索引K的状态标志为无效，此时新业务流程开始生效，对于已经进入原业务流程的会话，继续执行原流程，而新进入的会话则进入新流程；

(4)当进入原有业务的流程的会话全部结束后，卸载原有业务数据；

(5)将业务索引K的业务数据区指向业务数据Kt，置状态标志为有效，清除业务索引Kt，业务切换过程完成。

3、如权利要求2所述的交互式语音应答系统中业务切换方法，其特征在于，所述步骤(5)中也可以直接清除业务索引K，完成业务切换过程。

4、如权利要求2所述的交互式语音应答系统中业务切换方法，其特征在于，所述业务数据包括业务索引表和业务数据，所述业务索引表中的每条记录对应一个业务索引信息，业务索引信息包括业务标识、有效标志、业务数据索引等；所述业务数据包括业务的语音信息、业务流程信息、用户数据等业务相关的数据信息。

5、如权利要求4所述的交互式语音应答系统中业务切换方法，其特征在于，所述语音信息包括语音的索引信息、语音存放位置信息；所述业务流程信息则包括每个语音流程层次、分支、转移等信息；所述用户信息包括当前用户相关的数据信息。

6、如权利要求4所述的交互式语音应答系统中业务切换方法，其特征在于，所述业务索引信息采用静态数据表，预先分配一定大小的业务个数N，所述业务数据采用动态数据分配。

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