CN108933869B - 呼叫中心动态录音系统及方法 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种呼叫中心动态录音系统及方法，呼叫中心动态录音系统包括CTI电话事件推送服务模块、录音管理服务模块、录音媒体服务模块以及交换机语音流复制分发服务模块；CTI电话事件推送服务模块向录音管理服务模块发送技能组事件和话务事件；录音管理服务模块分配分机进行录音任务；录音媒体服务模块动态将IP和端口回复至录音管理服务模块；录音管理服务模块向交换机语音流复制分发服务模块注册录音分机信息；交换机语音流复制分发服务模块将录音分机的语音流发送至指定的IP和端口。本发明能够节省服务上线后客服分机增加的运维成本，减少对数据库配置的依赖，避免数据库手动新加分机录音端口配置容易重复导致录音失败的问题。

Description

呼叫中心动态录音系统及方法
技术领域
本发明涉及呼叫中心录音技术，特别涉及一种呼叫中心动态录音系统及方法。
背景技术
公司呼叫中心的录音之前需要配置分机，新加的分机都需要在数据库添加后重启服务或者等待凌晨服务拉取数据库数据进行同步后才生效，这样的模式要求在服务运行前有比较完善精细的分机规划，否则如果有新增分机需要再修改数据库数据以及等待次日生效，导致录音服务上线后客服分机运维成本增加，对数据库配置过于依赖。
发明内容
本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中呼叫中心录音需要配置分机，导致录音服务上线后客服分机运维成本增加，对数据库配置过于依赖的缺陷，提供一种呼叫中心动态录音系统及方法。
本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题：
本发明提供了一种呼叫中心动态录音系统，包括CTI(呼叫中心系统)电话事件推送服务模块(ccCstaSvr模块)、录音管理服务模块(ccRecorderMgr模块)、录音媒体服务模块(ccMediaSvr模块)以及交换机语音流复制分发服务模块(DMCC模块)；
所述CTI电话事件推送服务模块用于向所述录音管理服务模块发送技能组事件和话务事件；
所述录音管理服务模块用于为所述录音媒体服务模块动态分配分机进行录音任务；
所述录音媒体服务模块用于根据所述录音管理服务模块新增分机的请求动态分配端口并将IP(网络之间互连的协议)和端口回复至所述录音管理服务模块；
所述录音管理服务模块用于向所述交换机语音流复制分发服务模块注册录音分机信息；
所述交换机语音流复制分发服务模块用于将所述录音分机的语音流发送至所述录音媒体服务模块指定的IP和端口。
较佳地，所述录音媒体服务模块的数量为多个，其中一个为主模块，其他为备用模块。
较佳地，所述录音管理服务模块用于以负载均衡的方式为所述录音媒体服务模块动态分配分机进行录音任务。
本发明还提供了一种呼叫中心动态录音方法，其利用上述的呼叫中心动态录音系统实现，所述呼叫中心动态录音方法包括以下步骤：
S1、所述CTI电话事件推送服务模块向所述录音管理服务模块发送技能组事件和话务事件；
S2、所述录音管理服务模块为所述录音媒体服务模块动态分配分机进行录音任务；
S3、所述录音媒体服务模块根据所述录音管理服务模块新增分机的请求动态分配端口并将IP和端口回复至所述录音管理服务模块；
S4、所述录音管理服务模块向所述交换机语音流复制分发服务模块注册录音分机信息；
S5、所述交换机语音流复制分发服务模块将所述录音分机的语音流发送至所述录音媒体服务模块指定的IP和端口。
较佳地，所述录音媒体服务模块的数量为多个，其中一个为主模块，其他为备用模块。
较佳地，步骤S2中所述录音管理服务模块以负载均衡的方式为所述录音媒体服务模块动态分配分机进行录音任务。
本发明的积极进步效果在于：本发明能够节省服务上线后客服分机增加的运维成本，减少对数据库配置的依赖，避免数据库手动新加分机录音端口配置容易重复导致录音失败的问题。
附图说明
图1为本发明较佳实施例的呼叫中心动态录音系统的模块示意图。
图2为本发明较佳实施例的呼叫中心动态录音方法的流程图。
具体实施方式
下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。
如图1所示，本发明的呼叫中心动态录音系统包括CTI电话事件推送服务模块1、录音管理服务模块2、录音媒体服务模块3以及交换机语音流复制分发服务模块4；
其中，所述CTI电话事件推送服务模块1用于向所述录音管理服务模块发送技能组事件和话务事件；
所述录音管理服务模块2用于以负载均衡的方式为所述录音媒体服务模块3动态分配分机进行录音任务；
所述录音媒体服务模块3用于根据所述录音管理服务模块2新增分机的请求动态分配端口并将IP和端口回复至所述录音管理服务模块2；
所述录音管理服务模块2用于向所述交换机语音流复制分发服务模块4注册录音分机信息；
所述交换机语音流复制分发服务模块4用于将所述录音分机的语音流发送至所述录音媒体服务模块3指定的IP和端口。
在本发明中，所述呼叫中心动态录音系统共包含两个服务：
1、录音管理服务模块2根据技能组事件和话务事件以负载均衡的方式给录音媒体服务模块3动态分配分机并向交换机语音流复制分发服务模块4注册录音分机，在录音开始和录音结束的时候向录音媒体服务模块3发送指令，并在录音结束的时候把录音记录写进数据库以及定制化地向业务部门推送录音信息。其中，所述录音媒体服务模块的数量为多个，其中一个为主模块，其他为备用模块，即各录音媒体服务模块之间为N+1主备模式。
2、录音媒体服务模块3根据录音管理服务模块2新增分机的请求动态分配端口并录音。录音过程中将语音流分段存储到录音文件，录音结束后通知录音压缩服务进行压缩然后将文件上传到云存储并删除本地文件。各录音媒体服务模块3之间为负载均衡模式。
如图2所示，本发明还提供了一种呼叫中心动态录音方法，其利用上述的呼叫中心动态录音系统实现，所述呼叫中心动态录音方法包括以下步骤：
步骤101、所述CTI电话事件推送服务模块向所述录音管理服务模块发送技能组事件和话务事件；
步骤102、所述录音管理服务模块以负载均衡的方式为所述录音媒体服务模块动态分配分机进行录音任务；
步骤103、所述录音媒体服务模块根据所述录音管理服务模块新增分机的请求动态分配端口并将IP和端口回复至所述录音管理服务模块；
步骤104、所述录音管理服务模块向所述交换机语音流复制分发服务模块注册录音分机信息；
步骤105、所述交换机语音流复制分发服务模块将所述录音分机的语音流发送至所述录音媒体服务模块指定的IP和端口。
虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。

Claims (6)

1.一种呼叫中心动态录音系统，其特征在于，包括CTI电话事件推送服务模块、录音管理服务模块、录音媒体服务模块以及交换机语音流复制分发服务模块；
所述CTI电话事件推送服务模块用于向所述录音管理服务模块发送技能组事件和话务事件；
所述录音管理服务模块用于为所述录音媒体服务模块动态分配分机进行录音任务；
所述录音媒体服务模块用于根据所述录音管理服务模块新增分机的请求动态分配端口并将IP和端口回复至所述录音管理服务模块；
所述录音管理服务模块用于向所述交换机语音流复制分发服务模块注册录音分机信息；
所述交换机语音流复制分发服务模块用于将所述录音分机的语音流发送至所述录音媒体服务模块指定的IP和端口。
2.如权利要求1所述的呼叫中心动态录音系统，其特征在于，所述录音媒体服务模块的数量为多个，其中一个为主模块，其他为备用模块。
3.如权利要求1所述的呼叫中心动态录音系统，其特征在于，所述录音管理服务模块用于以负载均衡的方式为所述录音媒体服务模块动态分配分机进行录音任务。
4.一种呼叫中心动态录音方法，其特征在于，其利用如权利要求1所述的呼叫中心动态录音系统实现，所述呼叫中心动态录音方法包括以下步骤：
S1、所述CTI电话事件推送服务模块向所述录音管理服务模块发送技能组事件和话务事件；
S2、所述录音管理服务模块为所述录音媒体服务模块动态分配分机进行录音任务；
S3、所述录音媒体服务模块根据所述录音管理服务模块新增分机的请求动态分配端口并将IP和端口回复至所述录音管理服务模块；
S4、所述录音管理服务模块向所述交换机语音流复制分发服务模块注册录音分机信息；
S5、所述交换机语音流复制分发服务模块将所述录音分机的语音流发送至所述录音媒体服务模块指定的IP和端口。
5.如权利要求4所述的呼叫中心动态录音方法，其特征在于，所述录音媒体服务模块的数量为多个，其中一个为主模块，其他为备用模块。
6.如权利要求4所述的呼叫中心动态录音方法，其特征在于，步骤S2中所述录音管理服务模块以负载均衡的方式为所述录音媒体服务模块动态分配分机进行录音任务。
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