JPH09294283A - 呼分配配置と呼分配方法 - Google Patents
呼分配配置と呼分配方法Info
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- JPH09294283A JPH09294283A JP8283566A JP28356696A JPH09294283A JP H09294283 A JPH09294283 A JP H09294283A JP 8283566 A JP8283566 A JP 8283566A JP 28356696 A JP28356696 A JP 28356696A JP H09294283 A JPH09294283 A JP H09294283A
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- H04M7/00—Arrangements for interconnection between switching centres
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- Business, Economics & Management (AREA)
- Marketing (AREA)
- Engineering & Computer Science (AREA)
- Signal Processing (AREA)
- Exchange Systems With Centralized Control (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
Abstract
(57)【要約】
【課題】 自動着信呼分配（ＡＣＤ）システムの着信呼
を処理する最良の装置を選択する配置と方法を提供す
る。 【手段】 本発明のＡＣＤ交換機１０５は、着信呼に応
答しこの呼を処理できるスプリット１０６ないし１１１
に対し最良のスプリットを規定するため事前に決定ずみ
の所定のパラメタの現在値を決定し、これら現在値から
最良スプリットを決定し、この呼をこの最良スプリット
の待ち行列に入れるよう修正する。例えば、好ましい判
断基準として、待ち行列の待ち時間を取上げ、管理プロ
グラム実行可能スクリプトとして待ち行列制御ファンク
ション２０７を用い、最短待ち時間を提供する呼の待ち
行列を有するスプリットを最良スプリットとする。
を処理する最良の装置を選択する配置と方法を提供す
る。 【手段】 本発明のＡＣＤ交換機１０５は、着信呼に応
答しこの呼を処理できるスプリット１０６ないし１１１
に対し最良のスプリットを規定するため事前に決定ずみ
の所定のパラメタの現在値を決定し、これら現在値から
最良スプリットを決定し、この呼をこの最良スプリット
の待ち行列に入れるよう修正する。例えば、好ましい判
断基準として、待ち行列の待ち時間を取上げ、管理プロ
グラム実行可能スクリプトとして待ち行列制御ファンク
ション２０７を用い、最短待ち時間を提供する呼の待ち
行列を有するスプリットを最良スプリットとする。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、テレセンタとも呼
ばれる電話センタと自動着信呼分配システムに係り、特
に電話センタにおける呼の待ち行列の待合わせに関す
る。
ばれる電話センタと自動着信呼分配システムに係り、特
に電話センタにおける呼の待ち行列の待合わせに関す
る。
【０００２】
【従来の技術】電話センタは、応対担当係であるエージ
ェントが集団で共同して着信および／または発信する呼
を取扱可能にするシステムであってこの呼をその際にた
またま利用可能なエージェントのいずれかに分配し接続
するシステムである。空いていて加えられた呼の処理に
利用可能なエージェントがいない場合、加えられた着信
呼は通常ホールディングつまり待ち行列に入れられ利用
可能となるエージェントを待つ。この集団のエージェン
トは一般にスプリットと呼ばれる複数のグループに分け
られ、種々のタイプの呼を種々のスプリットに割当てる
ようにすることが通常行われる。各スプリットは、例え
ば、各クライアント会社に関する呼を処理するように指
定したり、または同じクライアント会社でも各製品やサ
ービスに関する呼を処理するように指定することが可能
である。
ェントが集団で共同して着信および／または発信する呼
を取扱可能にするシステムであってこの呼をその際にた
またま利用可能なエージェントのいずれかに分配し接続
するシステムである。空いていて加えられた呼の処理に
利用可能なエージェントがいない場合、加えられた着信
呼は通常ホールディングつまり待ち行列に入れられ利用
可能となるエージェントを待つ。この集団のエージェン
トは一般にスプリットと呼ばれる複数のグループに分け
られ、種々のタイプの呼を種々のスプリットに割当てる
ようにすることが通常行われる。各スプリットは、例え
ば、各クライアント会社に関する呼を処理するように指
定したり、または同じクライアント会社でも各製品やサ
ービスに関する呼を処理するように指定することが可能
である。
【０００３】または別の例として、種々のスプリットの
エージェントが、例えば種々の言語技能のような種々の
技能を有することも可能で、そこでこれら技能の中の異
なる技能をそれぞれ必要とする呼にこれらスプリットの
中の異なるスプリットにそれぞれ転送することも可能で
ある。通常各スプリットはそれ自身の着信呼の待ち行列
を有する。さらに、大会社では複数の電話センタを有す
るほうが有効な場合があり、各電話センタが、例えば、
ある異なる地域内の呼をそれぞれ処理する例を挙げるこ
とができる。各電話センタ、または各電話センタ内の各
スプリットは通常それ自身の着信の呼待ち行列を有す
る。複数の待ち行列の環境ではある電話センタまたはス
プリットに次のようにエージェントの対応状況に不平等
と非能率を生ずることがある。
エージェントが、例えば種々の言語技能のような種々の
技能を有することも可能で、そこでこれら技能の中の異
なる技能をそれぞれ必要とする呼にこれらスプリットの
中の異なるスプリットにそれぞれ転送することも可能で
ある。通常各スプリットはそれ自身の着信呼の待ち行列
を有する。さらに、大会社では複数の電話センタを有す
るほうが有効な場合があり、各電話センタが、例えば、
ある異なる地域内の呼をそれぞれ処理する例を挙げるこ
とができる。各電話センタ、または各電話センタ内の各
スプリットは通常それ自身の着信の呼待ち行列を有す
る。複数の待ち行列の環境ではある電話センタまたはス
プリットに次のようにエージェントの対応状況に不平等
と非能率を生ずることがある。
【０００４】すなわち、一方の電話センタまたはスプリ
ットでは呼が集中しロードは重度で利用可能なエージェ
ントを待つ呼の待ち行列は満杯であるのに対し他方の電
話センタまたはスプリットではそのロードは軽度であり
さらに別の電話センタまたはスプリットではロードは全
く無くエージェントは遊休状態という場合も可能であ
る。このような非能率を解消するため次のような機能を
実施している電話センタがある。すなわち、特定の呼を
処理するプライマリ（好ましい）スプリットまたは電話
センタは重度にロードされその待ち行列は待つ呼でオー
バフローしている場合、その電話センタが他の（バック
アップ）スプリットまたは電話センタの呼のロードを評
価し次のように決定し実行する。
ットでは呼が集中しロードは重度で利用可能なエージェ
ントを待つ呼の待ち行列は満杯であるのに対し他方の電
話センタまたはスプリットではそのロードは軽度であり
さらに別の電話センタまたはスプリットではロードは全
く無くエージェントは遊休状態という場合も可能であ
る。このような非能率を解消するため次のような機能を
実施している電話センタがある。すなわち、特定の呼を
処理するプライマリ（好ましい）スプリットまたは電話
センタは重度にロードされその待ち行列は待つ呼でオー
バフローしている場合、その電話センタが他の（バック
アップ）スプリットまたは電話センタの呼のロードを評
価し次のように決定し実行する。
【０００５】すなわち、その他のスプリットまたは電話
センタの中のあるスプリットまたは電話センタはビジー
状態が軽度であってそのプライマリのスプリットまたは
電話センタのように呼には好適ではなくとも前記オーバ
フローする呼を処理可能であることを決定しそれを直ち
に実行する。次にこのオーバフローした呼を、そのプラ
イマリのスプリットまたは電話センタの待ち行列に入れ
ないで、その見付けた最初の前記バックアップのスプリ
ットまたは電話センタの待ち行列に入れる。このような
配置は種々の名称で知られているが、例えば、その一つ
に”ルックアヘッド・インタフロー”が知られている。
このような配置には次のような問題が挙げられる。
センタの中のあるスプリットまたは電話センタはビジー
状態が軽度であってそのプライマリのスプリットまたは
電話センタのように呼には好適ではなくとも前記オーバ
フローする呼を処理可能であることを決定しそれを直ち
に実行する。次にこのオーバフローした呼を、そのプラ
イマリのスプリットまたは電話センタの待ち行列に入れ
ないで、その見付けた最初の前記バックアップのスプリ
ットまたは電話センタの待ち行列に入れる。このような
配置は種々の名称で知られているが、例えば、その一つ
に”ルックアヘッド・インタフロー”が知られている。
このような配置には次のような問題が挙げられる。
【０００６】このような配置では順次で通常オーバフロ
ーする呼はその最初の受入れ可能なスプリットまたは電
話センタの待ち行列に入れられるがこれはそのスプリッ
トまたは電話センタの最良つまり最適なものとは限らな
い。そこで非能率はそのままであって変わらない。また
別の配置では順次ではなくこのような配置が必要とする
追加の処理や電話センタ間の通信の量を限定するためこ
の配置では通常個別のスプリットまたは電話センタの呼
のロードについての情報をただ周期的に更新してこの更
新間の期間中その情報を適用するものである。この場合
にはシステムは次のように不安定になってしまう問題が
ある。
ーする呼はその最初の受入れ可能なスプリットまたは電
話センタの待ち行列に入れられるがこれはそのスプリッ
トまたは電話センタの最良つまり最適なものとは限らな
い。そこで非能率はそのままであって変わらない。また
別の配置では順次ではなくこのような配置が必要とする
追加の処理や電話センタ間の通信の量を限定するためこ
の配置では通常個別のスプリットまたは電話センタの呼
のロードについての情報をただ周期的に更新してこの更
新間の期間中その情報を適用するものである。この場合
にはシステムは次のように不安定になってしまう問題が
ある。
【０００７】すなわち、最後の更新ではアンダーロード
かまたはただ僅かにオーバロードであったスプリットま
たは電話センタが更新間の期間にあまりに多数の呼を受
信してしまいそのため非常に重度にオーバロードとな
り、たとえ好ましいスプリットかまたは電話センタとし
てもさらなる呼を収容することが不可能となってしまっ
た場合である。そこでこのような配置では注意深く設計
しないと実際には電話センタの非能率が増加する結果に
なってしまうことがある。これらの問題を回避しようと
して、この呼を処理可能なあらゆるスプリットまたは電
話センタの待ち行列に各呼を入れこれらのスプリットま
たは電話センタの中のあるスプリットまたは電話センタ
のエージェントがこの呼を受入すると直ちにそれをすべ
ての待ち行列から除去するマルチ待ち合わせ方法を用い
る電話センタの場合がある。
かまたはただ僅かにオーバロードであったスプリットま
たは電話センタが更新間の期間にあまりに多数の呼を受
信してしまいそのため非常に重度にオーバロードとな
り、たとえ好ましいスプリットかまたは電話センタとし
てもさらなる呼を収容することが不可能となってしまっ
た場合である。そこでこのような配置では注意深く設計
しないと実際には電話センタの非能率が増加する結果に
なってしまうことがある。これらの問題を回避しようと
して、この呼を処理可能なあらゆるスプリットまたは電
話センタの待ち行列に各呼を入れこれらのスプリットま
たは電話センタの中のあるスプリットまたは電話センタ
のエージェントがこの呼を受入すると直ちにそれをすべ
ての待ち行列から除去するマルチ待ち合わせ方法を用い
る電話センタの場合がある。
【０００８】ところが、この方法ではそれ自身次のよう
な問題を生ずる。例えば、電話センタ間の接続トランク
の過度の使用や（エージェントへの）呼伝達の遅延に対
する可能性や（複数のエージェントが同一呼の伝達を要
求するような）疑似呼などの問題が挙げられる。さら
に、この方法では各呼で多数の待ち行列の呼位置を占拠
してしまい急速にこれらの待ち行列のオーバフローとな
りまた非能率が増加する結果になってしまう。またこの
方法でたとえ各スプリットまたは電話センタに２個の待
ち行列を用いても、つまり一方の呼の待ち行列はそのス
プリットまたは電話センタがプライマリであり他方の呼
の待ち行列はそのスプリットまたは電話センタがバック
アップの役目をするような２個の場合でも、加わる処理
や電話センタ間や電話センタ内の通信が多く必要なため
電話センタの性能はそれによって悪影響を受ける可能性
が高い。
な問題を生ずる。例えば、電話センタ間の接続トランク
の過度の使用や（エージェントへの）呼伝達の遅延に対
する可能性や（複数のエージェントが同一呼の伝達を要
求するような）疑似呼などの問題が挙げられる。さら
に、この方法では各呼で多数の待ち行列の呼位置を占拠
してしまい急速にこれらの待ち行列のオーバフローとな
りまた非能率が増加する結果になってしまう。またこの
方法でたとえ各スプリットまたは電話センタに２個の待
ち行列を用いても、つまり一方の呼の待ち行列はそのス
プリットまたは電話センタがプライマリであり他方の呼
の待ち行列はそのスプリットまたは電話センタがバック
アップの役目をするような２個の場合でも、加わる処理
や電話センタ間や電話センタ内の通信が多く必要なため
電話センタの性能はそれによって悪影響を受ける可能性
が高い。
【０００９】そこで次のような配置が従来この技術分野
で欠如し必要とされている。すなわち、複数の呼処理資
源（例えば、スプリットまたは電話センタ）の中で、そ
れがローカルかまたはリモートか、もしくはプライマリ
かまたはバックアップかに関係なく、現時点で呼を処理
するためにその中で最良のオーバロールの資源かまたは
最良のバックアップ資源かのいずれかを決定する配置で
あってかつそれを能率良くまたシステム性能に悪影響や
それ自身に非能率を与えることなく行う配置が所望され
ている。呼の処理に最良の資源を規定するファクタ（こ
こではパラメタまたは判断基準と呼ぶ）は変動し顧客に
よって選択されるものである。着信呼を処理する最良の
エージェントのスプリットまたは電話センタを規定する
ために利用できるファクタには、例えば、予想待ち行列
中ルーチング時間、電話センタまたはスプリットの占有
レベル、エージェントの対応空き状況、エージェントの
技能レベル、または接続トランク・コストを挙げること
ができ、これらファクタから呼を処理するための最良の
資源を選択する配置が所望されている。
で欠如し必要とされている。すなわち、複数の呼処理資
源（例えば、スプリットまたは電話センタ）の中で、そ
れがローカルかまたはリモートか、もしくはプライマリ
かまたはバックアップかに関係なく、現時点で呼を処理
するためにその中で最良のオーバロールの資源かまたは
最良のバックアップ資源かのいずれかを決定する配置で
あってかつそれを能率良くまたシステム性能に悪影響や
それ自身に非能率を与えることなく行う配置が所望され
ている。呼の処理に最良の資源を規定するファクタ（こ
こではパラメタまたは判断基準と呼ぶ）は変動し顧客に
よって選択されるものである。着信呼を処理する最良の
エージェントのスプリットまたは電話センタを規定する
ために利用できるファクタには、例えば、予想待ち行列
中ルーチング時間、電話センタまたはスプリットの占有
レベル、エージェントの対応空き状況、エージェントの
技能レベル、または接続トランク・コストを挙げること
ができ、これらファクタから呼を処理するための最良の
資源を選択する配置が所望されている。
【００１０】
【発明が解決しようとする課題】呼を処理するための最
良の資源を選択する配置が所望されている。
良の資源を選択する配置が所望されている。
【００１１】
【課題を解決するための手段】本発明は以下に説明する
配置を提供して前記課題を解決しこの技術分野の進歩を
遂げる。すなわち、本発明では、呼が着信すると、この
呼に対する複数の呼処理装置（例えば、エージェント・
スプリット）の中の最良の呼処理装置は、最良の呼処理
装置を規定するため事前に指定した前記複数の呼処理装
置の少くとも１個のパラメタの現在（例えば、リアルタ
イム）値（例えば、待ち行列中の待ち時間、エージェン
トの対応空き状況）から決定し、次にこの呼を前記最良
の呼処理装置宛に送る。この呼は、ただいずれかの利用
可能な装置に送ったり、またはその最初の利用可能な装
置に送ったり、もしくはすべての利用可能な装置に送っ
たりするようなことはしないで、次のような知的処理を
適用して最良の呼処理装置を選択する。
配置を提供して前記課題を解決しこの技術分野の進歩を
遂げる。すなわち、本発明では、呼が着信すると、この
呼に対する複数の呼処理装置（例えば、エージェント・
スプリット）の中の最良の呼処理装置は、最良の呼処理
装置を規定するため事前に指定した前記複数の呼処理装
置の少くとも１個のパラメタの現在（例えば、リアルタ
イム）値（例えば、待ち行列中の待ち時間、エージェン
トの対応空き状況）から決定し、次にこの呼を前記最良
の呼処理装置宛に送る。この呼は、ただいずれかの利用
可能な装置に送ったり、またはその最初の利用可能な装
置に送ったり、もしくはすべての利用可能な装置に送っ
たりするようなことはしないで、次のような知的処理を
適用して最良の呼処理装置を選択する。
【００１２】すなわち、何らかの所望の判断基準…好ま
しくは“最良”のものを構成する判断基準の現リアルタ
イム値を用いて、知的処理を加えこの呼に最良の装置を
選択し、この呼を処理するための装置の中の最良の装置
に送る。本発明では具体的にはこれは次のような呼処理
システムで呼を分配する方法と装置を用いて行う。すな
わち、この呼処理システムには、複数の呼の中の各呼に
対し複数の呼処理装置があって、この呼処理システムに
よる処理のため、呼の着信に応答し、この呼の複数の呼
処理装置のパラメタの現在値を決定する。このパラメタ
は最良の呼処理装置を規定するため事前に決定ずみの所
定のパラメタである。次に本方法と装置によってこのパ
ラメタの現在値からこの呼に対する複数の呼処理装置の
中の最良の呼処理装置を決定しこの決定最良呼処理装置
にこの呼を送る。
しくは“最良”のものを構成する判断基準の現リアルタ
イム値を用いて、知的処理を加えこの呼に最良の装置を
選択し、この呼を処理するための装置の中の最良の装置
に送る。本発明では具体的にはこれは次のような呼処理
システムで呼を分配する方法と装置を用いて行う。すな
わち、この呼処理システムには、複数の呼の中の各呼に
対し複数の呼処理装置があって、この呼処理システムに
よる処理のため、呼の着信に応答し、この呼の複数の呼
処理装置のパラメタの現在値を決定する。このパラメタ
は最良の呼処理装置を規定するため事前に決定ずみの所
定のパラメタである。次に本方法と装置によってこのパ
ラメタの現在値からこの呼に対する複数の呼処理装置の
中の最良の呼処理装置を決定しこの決定最良呼処理装置
にこの呼を送る。
【００１３】例えば、この呼処理装置の中の個別の呼処
理装置がその呼を処理する迅速性をこのパラメタの現在
値が表示しこの呼は最も迅速に処理する呼処理装置に送
られる。さらに、例えば、この呼を迅速に処理するステ
ップには、許容可能な（所定の）時間内にこの呼を処理
するステップを含み、この最良処理装置はその最短時間
内、これは実推定時間かまたはある重み付けファクタに
より重み付けした実推定時間かのいずれかの時間内であ
るが、この最短時間内にこの呼を処理するものを指す。
本発明は特に電話センタの利用の場合に有用である。例
えば、各呼処理装置は、異なる電話センタかまたは１個
以上の電話センタの電話センタ・エージェントの異なる
スプリットかのいずれかである。
理装置がその呼を処理する迅速性をこのパラメタの現在
値が表示しこの呼は最も迅速に処理する呼処理装置に送
られる。さらに、例えば、この呼を迅速に処理するステ
ップには、許容可能な（所定の）時間内にこの呼を処理
するステップを含み、この最良処理装置はその最短時間
内、これは実推定時間かまたはある重み付けファクタに
より重み付けした実推定時間かのいずれかの時間内であ
るが、この最短時間内にこの呼を処理するものを指す。
本発明は特に電話センタの利用の場合に有用である。例
えば、各呼処理装置は、異なる電話センタかまたは１個
以上の電話センタの電話センタ・エージェントの異なる
スプリットかのいずれかである。
【００１４】各呼処理装置はこの装置が処理しようとす
る呼をホールドするためのその対応する呼待ち行列を有
する。呼が着信すると、この呼を処理する最良装置が決
定されこの呼はその最良の呼処理装置の待ち行列に入れ
られる。好ましくは、呼がローカル呼処理装置（例え
ば、電話センタ）に着信すると、この呼をリモート呼処
理装置（例えば、リモート電話センタ）に接続するため
に利用可能な装置について決定が行われる、またその接
続が利用可能でない場合、このリモート呼処理装置はこ
の呼に対し最悪呼処理装置と指定される。そこで最良呼
処理装置に選択されるための他の判断基準をすべて満足
させたとしても、この呼をその処理処置に接続できない
場合、呼処理装置は最良呼処理装置として選択されな
い。
る呼をホールドするためのその対応する呼待ち行列を有
する。呼が着信すると、この呼を処理する最良装置が決
定されこの呼はその最良の呼処理装置の待ち行列に入れ
られる。好ましくは、呼がローカル呼処理装置（例え
ば、電話センタ）に着信すると、この呼をリモート呼処
理装置（例えば、リモート電話センタ）に接続するため
に利用可能な装置について決定が行われる、またその接
続が利用可能でない場合、このリモート呼処理装置はこ
の呼に対し最悪呼処理装置と指定される。そこで最良呼
処理装置に選択されるための他の判断基準をすべて満足
させたとしても、この呼をその処理処置に接続できない
場合、呼処理装置は最良呼処理装置として選択されな
い。
【００１５】さらにまた好ましくは、この呼が呼処理装
置に着信すると、その他の呼処理装置の中でこの呼を処
理する最良呼処理装置となる見込みが現時点で低い呼処
理装置について（例えば、その待ち行列中の呼待ち時間
がすでに長時間に過ぎるため）決定が行われ、最良呼処
理装置はこの呼処理装置の中の前記装置以外の装置の中
から求められる。そこである呼処理装置が最良呼処理装
置であるのを決定する努力が最良呼処理装置となる妥当
な可能性を有しない呼処理装置について無駄にされるよ
うなことはない。
置に着信すると、その他の呼処理装置の中でこの呼を処
理する最良呼処理装置となる見込みが現時点で低い呼処
理装置について（例えば、その待ち行列中の呼待ち時間
がすでに長時間に過ぎるため）決定が行われ、最良呼処
理装置はこの呼処理装置の中の前記装置以外の装置の中
から求められる。そこである呼処理装置が最良呼処理装
置であるのを決定する努力が最良呼処理装置となる妥当
な可能性を有しない呼処理装置について無駄にされるよ
うなことはない。
【００１６】
【発明の実施形態】図１は従来の電話センタ・システム
を示す。電話センタ・システムには少くとも１個の電話
センタがある。ここに示す説明例の電話センタ・システ
ムでは複数の…３個の例で、本例では…ネットワークで
接続された電話センタ１４３、１４４、１４５がありそ
れぞれ“西部”、”北部”、”南部”として示される。
電話センタ１４３、１４４、１４５は相互にまた電話セ
ンタ１４３、１４４、１４５の潜在的ユーザである発呼
者電話１０１、１０２と電話網１００を介し接続されて
いる。それぞれ、電話センタ１４３は自動着信呼分配シ
ステム（ＡＣＤ）交換機１０３を、電話センタ１４４は
ＡＣＤ交換機１０４を、電話センタ１４５はＡＣＤ交換
機１０５を、有し、さらに例えば、電話である複数のエ
ージェント位置の端末１２０、を有する。
を示す。電話センタ・システムには少くとも１個の電話
センタがある。ここに示す説明例の電話センタ・システ
ムでは複数の…３個の例で、本例では…ネットワークで
接続された電話センタ１４３、１４４、１４５がありそ
れぞれ“西部”、”北部”、”南部”として示される。
電話センタ１４３、１４４、１４５は相互にまた電話セ
ンタ１４３、１４４、１４５の潜在的ユーザである発呼
者電話１０１、１０２と電話網１００を介し接続されて
いる。それぞれ、電話センタ１４３は自動着信呼分配シ
ステム（ＡＣＤ）交換機１０３を、電話センタ１４４は
ＡＣＤ交換機１０４を、電話センタ１４５はＡＣＤ交換
機１０５を、有し、さらに例えば、電話である複数のエ
ージェント位置の端末１２０、を有する。
【００１７】ＡＣＤ交換機１０３、１０４、１０５は端
末１２０を電話網１００に接続する。電話センタ１４
４、１４５のＡＣＤ交換機１０４、１０５はさらに専用
トランクの音声リンクまたはデータ・リンク１１９を介
し相互に図示のように直接接続されている。各電話セン
タ１４３、１４４、１４５ではエージェントとその電話
１２０は各スプリットに分けられ、例えば、電話センタ
１４３ではスプリット１０６ないし１０７に、電話セン
タ１４４ではスプリット１０８ないし１０９に、電話セ
ンタ１４５ではスプリット１１０ないし１１１にそれぞ
れ分けられ、さらにその各ＡＣＤ交換機では各スプリッ
トに各待ち呼の待ち行列を設定し、例えば、ＡＣＤ交換
機１０３ではスプリット１０６ないし１０７に呼の待ち
行列１２６ないし１２７を、ＡＣＤ交換器１０４ではス
プリット１０８ないし１０９に呼の待ち行列１２８ない
し１２９を、ＡＣＤ交換器１０５ではスプリット１１０
ないし１１１に呼の待ち行列１３０ないし１３１を、そ
れぞれ設定する。
末１２０を電話網１００に接続する。電話センタ１４
４、１４５のＡＣＤ交換機１０４、１０５はさらに専用
トランクの音声リンクまたはデータ・リンク１１９を介
し相互に図示のように直接接続されている。各電話セン
タ１４３、１４４、１４５ではエージェントとその電話
１２０は各スプリットに分けられ、例えば、電話センタ
１４３ではスプリット１０６ないし１０７に、電話セン
タ１４４ではスプリット１０８ないし１０９に、電話セ
ンタ１４５ではスプリット１１０ないし１１１にそれぞ
れ分けられ、さらにその各ＡＣＤ交換機では各スプリッ
トに各待ち呼の待ち行列を設定し、例えば、ＡＣＤ交換
機１０３ではスプリット１０６ないし１０７に呼の待ち
行列１２６ないし１２７を、ＡＣＤ交換器１０４ではス
プリット１０８ないし１０９に呼の待ち行列１２８ない
し１２９を、ＡＣＤ交換器１０５ではスプリット１１０
ないし１１１に呼の待ち行列１３０ないし１３１を、そ
れぞれ設定する。
【００１８】さらに（図示していないが）この１個以上
の呼の待ち行列１２６ないし１３１には、それぞれ異な
る優先度の待ち呼をホールドする複数の優先度を付けた
待ち行列を有することも可能である。次に図２にＡＣＤ
交換器１０３、１０４、１０５の代表としてＡＣＤ交換
機１０５の詳細を示す。通常、ＡＣＤ交換機１０５に
は、ＡＣＤ交換機１０５を電話網１００に接続するトラ
ンク・ポート２００がある。さらにＡＣＤ交換機１０５
をエージェント端末１２０に接続するライン・ポート２
０１がある。さらに種々のサービスを提供するサービス
回路があり、これには、例えば、トーン・ジェネレー
タ、アナウンスメント・ジェネレータ、ホールド回路、
会議回路、モデムなどを挙げることができる。
の呼の待ち行列１２６ないし１３１には、それぞれ異な
る優先度の待ち呼をホールドする複数の優先度を付けた
待ち行列を有することも可能である。次に図２にＡＣＤ
交換器１０３、１０４、１０５の代表としてＡＣＤ交換
機１０５の詳細を示す。通常、ＡＣＤ交換機１０５に
は、ＡＣＤ交換機１０５を電話網１００に接続するトラ
ンク・ポート２００がある。さらにＡＣＤ交換機１０５
をエージェント端末１２０に接続するライン・ポート２
０１がある。さらに種々のサービスを提供するサービス
回路があり、これには、例えば、トーン・ジェネレー
タ、アナウンスメント・ジェネレータ、ホールド回路、
会議回路、モデムなどを挙げることができる。
【００１９】さらにＡＣＤ交換機１０５には、ポート２
００、ポート２０１またはサービス回路２０３を選択的
に相互に接続する交換ファブリック２０２がある。さら
に交換ファブリック２０２とＡＣＤ交換機１０５の他の
要素を制御するプロセッサ２０４がある。さらにまたメ
モリ２０５があってこれは制御プログラムやデータを保
持するが、これらをプロセッサ２０４が実行し利用して
ＡＣＤ交換機１０５の動作を制御するものである。メモ
リ２０５にはそれぞれスプリット１１０ないし１１１に
対する待ち行列１３０ないし１３１がある。さらにメモ
リ２０５には推定待ち時間（ＥＷＴ）ファンクション２
０６があってこれは呼がその待ち行列１３０ないし１３
１のいずれかのある待ち行列にその待ち行列から取出さ
れるまで、例えば、エージェント端末１２０に接続され
るまでに、費やされると見込まれる時間を計算する。
００、ポート２０１またはサービス回路２０３を選択的
に相互に接続する交換ファブリック２０２がある。さら
に交換ファブリック２０２とＡＣＤ交換機１０５の他の
要素を制御するプロセッサ２０４がある。さらにまたメ
モリ２０５があってこれは制御プログラムやデータを保
持するが、これらをプロセッサ２０４が実行し利用して
ＡＣＤ交換機１０５の動作を制御するものである。メモ
リ２０５にはそれぞれスプリット１１０ないし１１１に
対する待ち行列１３０ないし１３１がある。さらにメモ
リ２０５には推定待ち時間（ＥＷＴ）ファンクション２
０６があってこれは呼がその待ち行列１３０ないし１３
１のいずれかのある待ち行列にその待ち行列から取出さ
れるまで、例えば、エージェント端末１２０に接続され
るまでに、費やされると見込まれる時間を計算する。
【００２０】ＡＣＤ交換機１０５には、例えば、AT&T D
efinity 構内交換機（ＰＢＸ）を挙げることができ、さ
らにＥＷＴファンクション２０６には、いずれか適当な
ＥＷＴファンクション、例えば、米国特許第４、７８
８、７１５号に記載のもの、好ましくは米国特許第５、
５０６、８９８号に記載のＥＷＴファンクションを挙げ
ることができる。本発明においては、さらにメモリ２０
５は図３に詳しく示す待ち行列制御ファンクション２０
７を有する。電話センタ１４５は、複数の呼処理アプリ
ケーション３５０ないし３５１を取扱い、これには、例
えば、セールスの呼処理、サービスの呼処理、口座勘定
問合わせの呼処理などの例が挙げられる。
efinity 構内交換機（ＰＢＸ）を挙げることができ、さ
らにＥＷＴファンクション２０６には、いずれか適当な
ＥＷＴファンクション、例えば、米国特許第４、７８
８、７１５号に記載のもの、好ましくは米国特許第５、
５０６、８９８号に記載のＥＷＴファンクションを挙げ
ることができる。本発明においては、さらにメモリ２０
５は図３に詳しく示す待ち行列制御ファンクション２０
７を有する。電話センタ１４５は、複数の呼処理アプリ
ケーション３５０ないし３５１を取扱い、これには、例
えば、セールスの呼処理、サービスの呼処理、口座勘定
問合わせの呼処理などの例が挙げられる。
【００２１】これら各アプリケーションに対し、電話セ
ンタ１４５は通常異なる電話番号を有し、これは着信ベ
クトル・ディレクトリ番号（着信ＶＤＮ）３５２と呼ば
れる。電話センタ１４５に新しく着信した顧客の呼はこ
の呼が対応するアプリケーション３５０ないし３５１の
中の一つの着信ＶＤＮ３５２に転送される。本発明では
各アプリケーション３５０ないし３５１に加えられる他
の２種類のＶＤＮとしてポーリングＶＤＮ３５３とリダ
イレクションＶＤＮ３５４がある。各アプリケーション
３５０ないし３５１のトリオのＶＤＮ３５２，３５３，
３５４の各ＶＤＮはそれぞれのスクリプト…プログラム
…３５５、３５６、３５７と対応付けられる。各スクリ
プト３５５、３５６、３５７はfind-a- ”best”-split
ファンクションを実行する。
ンタ１４５は通常異なる電話番号を有し、これは着信ベ
クトル・ディレクトリ番号（着信ＶＤＮ）３５２と呼ば
れる。電話センタ１４５に新しく着信した顧客の呼はこ
の呼が対応するアプリケーション３５０ないし３５１の
中の一つの着信ＶＤＮ３５２に転送される。本発明では
各アプリケーション３５０ないし３５１に加えられる他
の２種類のＶＤＮとしてポーリングＶＤＮ３５３とリダ
イレクションＶＤＮ３５４がある。各アプリケーション
３５０ないし３５１のトリオのＶＤＮ３５２，３５３，
３５４の各ＶＤＮはそれぞれのスクリプト…プログラム
…３５５、３５６、３５７と対応付けられる。各スクリ
プト３５５、３５６、３５７はfind-a- ”best”-split
ファンクションを実行する。
【００２２】アプリケーションのスクリプト３５５、３
５６、３５７はそのスクリプトの対応するＶＤＮ３５
２、３５３、３５４に電話センタ１４５が呼を受信する
ときはいつも実行されることが好ましい。各電話センタ
１４３、１４４、１４５の待ち行列制御ファンクション
２０７は同じように構成されている。電話センタ１４５
がネットワークで接続されているすべての他の電話セン
タ１４３、１４４のアプリケーションとその対応するポ
ーリングＶＤＮとリダイレクションＶＤＮを知るよう
に、待ち行列制御ファンクション２０７にはさらにネッ
トワークで接続された電話センタ１４３、１４４に関す
る情報のデータベース３６６を含む。データベース３６
６には複数のエントリ３６１があり、それぞれ各電話セ
ンタ１４３、１４４の各アプリケーション３５０ないし
３５１に対し１個のエントリを有する。
５６、３５７はそのスクリプトの対応するＶＤＮ３５
２、３５３、３５４に電話センタ１４５が呼を受信する
ときはいつも実行されることが好ましい。各電話センタ
１４３、１４４、１４５の待ち行列制御ファンクション
２０７は同じように構成されている。電話センタ１４５
がネットワークで接続されているすべての他の電話セン
タ１４３、１４４のアプリケーションとその対応するポ
ーリングＶＤＮとリダイレクションＶＤＮを知るよう
に、待ち行列制御ファンクション２０７にはさらにネッ
トワークで接続された電話センタ１４３、１４４に関す
る情報のデータベース３６６を含む。データベース３６
６には複数のエントリ３６１があり、それぞれ各電話セ
ンタ１４３、１４４の各アプリケーション３５０ないし
３５１に対し１個のエントリを有する。
【００２３】各エントリ３６１は、その対応する電話セ
ンタとアプリケーションを識別するフィールド３６２
と、そのアプリケーションに対応しそれぞれそのポーリ
ングＶＤＮ３５３を識別するフィールド３６４とそのリ
ダイレクションＶＤＮ３６５を識別するフィールド３６
５を有する。さらに、着信ＶＤＮ３５２に対応する各ス
クリプト３５５はゼロまたはそれ以上のそれと関係付け
られたタイマ１０５０、ただし各リモート電話センタ１
４３、１４４に対し１個であるが、を有する。この利用
については以下に明らかにする。各電話センタ１４３、
１４４、１４５の待ち行列制御ファンクション２０７は
同じように構成されている。前記のように、各スクリプ
ト３５５、３５６、３５７はfind-a- ”best”-splitフ
ァンクションを実行する。
ンタとアプリケーションを識別するフィールド３６２
と、そのアプリケーションに対応しそれぞれそのポーリ
ングＶＤＮ３５３を識別するフィールド３６４とそのリ
ダイレクションＶＤＮ３６５を識別するフィールド３６
５を有する。さらに、着信ＶＤＮ３５２に対応する各ス
クリプト３５５はゼロまたはそれ以上のそれと関係付け
られたタイマ１０５０、ただし各リモート電話センタ１
４３、１４４に対し１個であるが、を有する。この利用
については以下に明らかにする。各電話センタ１４３、
１４４、１４５の待ち行列制御ファンクション２０７は
同じように構成されている。前記のように、各スクリプ
ト３５５、３５６、３５７はfind-a- ”best”-splitフ
ァンクションを実行する。
【００２４】所望の判断基準を用いて呼に対する”最
良”スプリットを決定することができるが、本説明例で
は、この”最良”スプリットを決定するために用いた主
たる判断基準は待ち行列の待ち時間であって、最短待ち
時間を提供する待ち行列のスプリットを“最良”スプリ
ットとする。この待ち時間は、実推定待ち時間（ＥＷ
Ｔ）かまたは他のファクタで重み付けしたＥＷＴかのい
ずれかの待ち時間であって、この他のファクタとは…、
このスプリットの対応する待ち行列に呼を接続する場合
に含まれる装置のコスト、または、例えば、その待ち行
列の待ち時間が所定の最低時間だけ他の場合より改良で
きなければ、その好ましいスプリットに呼を保持しよう
とする要望を挙げることができる。
良”スプリットを決定することができるが、本説明例で
は、この”最良”スプリットを決定するために用いた主
たる判断基準は待ち行列の待ち時間であって、最短待ち
時間を提供する待ち行列のスプリットを“最良”スプリ
ットとする。この待ち時間は、実推定待ち時間（ＥＷ
Ｔ）かまたは他のファクタで重み付けしたＥＷＴかのい
ずれかの待ち時間であって、この他のファクタとは…、
このスプリットの対応する待ち行列に呼を接続する場合
に含まれる装置のコスト、または、例えば、その待ち行
列の待ち時間が所定の最低時間だけ他の場合より改良で
きなければ、その好ましいスプリットに呼を保持しよう
とする要望を挙げることができる。
【００２５】find-a- ”best”-splitファンクションに
よってＡＣＤ交換機は次のことができる。すなわち、各
着信呼に対し、この電話センタおよび／または他の電話
センタの選択スプリットの待ち行列のＥＷＴを入手し、
これらのＥＷＴをその重み付けしたＥＷＴ（ＷＥＷＴ）
を得るよう重み付けし、これらＷＥＷＴをその最良スプ
リットを決定するため相互に比較し、さらに所望なら
ば、この呼をその”最良”スプリットの待ち行列に入れ
ることができる。各find-a- ”best”-splitファンクシ
ョンは、例えば、下記表１にリストしたコマンドを含む
スクリプトの言語により、管理プログラムとすることが
できる。
よってＡＣＤ交換機は次のことができる。すなわち、各
着信呼に対し、この電話センタおよび／または他の電話
センタの選択スプリットの待ち行列のＥＷＴを入手し、
これらのＥＷＴをその重み付けしたＥＷＴ（ＷＥＷＴ）
を得るよう重み付けし、これらＷＥＷＴをその最良スプ
リットを決定するため相互に比較し、さらに所望なら
ば、この呼をその”最良”スプリットの待ち行列に入れ
ることができる。各find-a- ”best”-splitファンクシ
ョンは、例えば、下記表１にリストしたコマンドを含む
スクリプトの言語により、管理プログラムとすることが
できる。
【表１】
【００２６】好ましいスプリットとしてスプリット１１
０（スプリットＫ）を取上げこの呼に対するスクリプト
３５５、３５６、３５７の説明例に下記のスクリプトを
挙げる。 consider＿split K priority p consider＿split N priority p adding 5 consider＿remote＿site north adding 15 consider＿remote＿site west adding 15 queue ＿to＿best ただし、このスクリプトは着信ＶＤＮ３５２に対応する
スクリプト３５５の例であって、アプリケーション３５
０の着信ＶＤＮ３５２に対し電話センタ１４５に呼が着
信する場合にはいつも実行されることが好ましい。この
実行はまとめると次のように行われる。
０（スプリットＫ）を取上げこの呼に対するスクリプト
３５５、３５６、３５７の説明例に下記のスクリプトを
挙げる。 consider＿split K priority p consider＿split N priority p adding 5 consider＿remote＿site north adding 15 consider＿remote＿site west adding 15 queue ＿to＿best ただし、このスクリプトは着信ＶＤＮ３５２に対応する
スクリプト３５５の例であって、アプリケーション３５
０の着信ＶＤＮ３５２に対し電話センタ１４５に呼が着
信する場合にはいつも実行されることが好ましい。この
実行はまとめると次のように行われる。
【００２７】第１のコマンドに応答しプロセッサ２０４
は、ＥＷＴファンクション２０６から…アプリケーショ
ン３５０の着信ＶＤＮ３５２で着信する呼の好ましいス
プリットである…スプリット１１０の優先度レベルｐの
待ち行列１３０のＥＷＴを入手し、それがゼロかつまり
待ちが無いかを実際にチェックする。もしそれがゼロの
場合、プロセッサ２０４はその残りの”consider”コマ
ンドを実際に無視して次に最後の”queue ＿to＿best”
コマンドに応答しこの呼をスプリット１１０の優先度ｐ
の待ち行列に入れる。もしそれがゼロでない場合、プロ
セッサ２０４は、”最良”ＷＥＷＴとしてスプリット１
１０の装置情報とそのＥＷＴをセーブする。スプリット
１１０のようなローカル・スプリットの装置情報とは、
このスプリットのＩＤとそのＥＷＴが決定された該スプ
リットの待ち行列の優先度レベルとである。
は、ＥＷＴファンクション２０６から…アプリケーショ
ン３５０の着信ＶＤＮ３５２で着信する呼の好ましいス
プリットである…スプリット１１０の優先度レベルｐの
待ち行列１３０のＥＷＴを入手し、それがゼロかつまり
待ちが無いかを実際にチェックする。もしそれがゼロの
場合、プロセッサ２０４はその残りの”consider”コマ
ンドを実際に無視して次に最後の”queue ＿to＿best”
コマンドに応答しこの呼をスプリット１１０の優先度ｐ
の待ち行列に入れる。もしそれがゼロでない場合、プロ
セッサ２０４は、”最良”ＷＥＷＴとしてスプリット１
１０の装置情報とそのＥＷＴをセーブする。スプリット
１１０のようなローカル・スプリットの装置情報とは、
このスプリットのＩＤとそのＥＷＴが決定された該スプ
リットの待ち行列の優先度レベルとである。
【００２８】次にプロセッサ２０４は第２のコマンドに
応答する。この第２のコマンドに応答し、プロセッサ２
０４はＥＷＴファンクション２０６から…第１のバック
アップ・スプリットである…スプリット１１１の優先度
レベルｐの待ち行列１３１のＥＷＴを入手しそれがゼロ
かチェックする。もしそれがゼロである場合、プロセッ
サ２０４はその残りの”consider”コマンドを実際に無
視しその”queue ＿to＿best”コマンドに応答しこの呼
をスプリット１１１の優先度ｐの待ち行列に入れる。も
しそれがゼロでない場合、プロセッサ２０４はその付随
する”adding”コマンドに応答して待ち行列１３１のＥ
ＷＴに５秒を加えＷＥＷＴを入手して次にそれを先に蓄
積した”最良”ＷＥＷＴ（スプリット１１０のＥＷＴで
ある、ここでスプリット１１０のＷＥＷＴはスプリット
１１０のＥＷＴと同じである、というのは最初の”cons
ider＿split K priority p”コマンドは”adding”コマ
ンドに付随されていなかったからである）と比較する。
応答する。この第２のコマンドに応答し、プロセッサ２
０４はＥＷＴファンクション２０６から…第１のバック
アップ・スプリットである…スプリット１１１の優先度
レベルｐの待ち行列１３１のＥＷＴを入手しそれがゼロ
かチェックする。もしそれがゼロである場合、プロセッ
サ２０４はその残りの”consider”コマンドを実際に無
視しその”queue ＿to＿best”コマンドに応答しこの呼
をスプリット１１１の優先度ｐの待ち行列に入れる。も
しそれがゼロでない場合、プロセッサ２０４はその付随
する”adding”コマンドに応答して待ち行列１３１のＥ
ＷＴに５秒を加えＷＥＷＴを入手して次にそれを先に蓄
積した”最良”ＷＥＷＴ（スプリット１１０のＥＷＴで
ある、ここでスプリット１１０のＷＥＷＴはスプリット
１１０のＥＷＴと同じである、というのは最初の”cons
ider＿split K priority p”コマンドは”adding”コマ
ンドに付随されていなかったからである）と比較する。
【００２９】この比較によってその２個のＷＥＷＴの中
のより短時間の方のＷＥＷＴが示され、プロセッサ２０
４は”最良”ＷＥＷＴとしてより短時間の方のＷＥＷＴ
と対応するＥＷＴと装置情報を蓄積し、より長時間の方
のＷＥＷＴを捨てる。次にプロセッサ２０４はその次の
コマンドに応答する。プロセッサ２０４はデータベース
３６６で同じアプリケーション３５０の、しかし電話セ
ンタ１４４の、エントリ３６１を調べ、ただしこの呼が
着信したのは電話センタ１４５である、そこから電話セ
ンタ１４４の該アプリケーション３５０のポーリングＶ
ＤＮ３５３を検索する。次にプロセッサ２０４は該ポー
リングＶＤＮ３５３に対し電話センタ１４４にポーリン
グ呼を生成する。
のより短時間の方のＷＥＷＴが示され、プロセッサ２０
４は”最良”ＷＥＷＴとしてより短時間の方のＷＥＷＴ
と対応するＥＷＴと装置情報を蓄積し、より長時間の方
のＷＥＷＴを捨てる。次にプロセッサ２０４はその次の
コマンドに応答する。プロセッサ２０４はデータベース
３６６で同じアプリケーション３５０の、しかし電話セ
ンタ１４４の、エントリ３６１を調べ、ただしこの呼が
着信したのは電話センタ１４５である、そこから電話セ
ンタ１４４の該アプリケーション３５０のポーリングＶ
ＤＮ３５３を検索する。次にプロセッサ２０４は該ポー
リングＶＤＮ３５３に対し電話センタ１４４にポーリン
グ呼を生成する。
【００３０】電話センタ１４４のＡＣＤ交換機１０４は
電話センタ１４５からのポーリング呼に応答し電話セン
タ１４４でこの呼のポーリングＶＤＮ３５３に対応する
スプリット３５６を実行する。ポーリングＶＤＮ３５３
のスクリプト３５６は、”reply ＿with＿best”コマン
ドで終了する点以外は”consider＿split ”と”addin
g”のコマンドから通常構成されている。このコマンド
は常に実行され…無視されることは決してない。スクリ
プト３５６の実行によって電話センタ１４４のスプリッ
ト１０８ないし１０９の中から”最良”スプリットを決
定する。この”reply ＿with＿best”コマンドの実行に
よってＡＣＤ交換機１０４は電話センタ１４５からのポ
ーリング呼を拒否し電話センタ１４４の”最良”スプリ
ットのＷＥＷＴとＥＷＴを電話センタ１４５に戻す。
電話センタ１４５からのポーリング呼に応答し電話セン
タ１４４でこの呼のポーリングＶＤＮ３５３に対応する
スプリット３５６を実行する。ポーリングＶＤＮ３５３
のスクリプト３５６は、”reply ＿with＿best”コマン
ドで終了する点以外は”consider＿split ”と”addin
g”のコマンドから通常構成されている。このコマンド
は常に実行され…無視されることは決してない。スクリ
プト３５６の実行によって電話センタ１４４のスプリッ
ト１０８ないし１０９の中から”最良”スプリットを決
定する。この”reply ＿with＿best”コマンドの実行に
よってＡＣＤ交換機１０４は電話センタ１４５からのポ
ーリング呼を拒否し電話センタ１４４の”最良”スプリ
ットのＷＥＷＴとＥＷＴを電話センタ１４５に戻す。
【００３１】電話センタ１４５のＡＣＤ交換機１０５の
プロセサ２０４は、電話センタ１４４から戻ったＥＷＴ
を実際にチェックしそれがゼロかその正否を見る。もし
それがゼロの場合、プロセッサ２０４はその残りのスク
リプトの”consider”コマンドを実際に無視し、次にそ
の”queue ＿to＿best”コマンドに応答し先にそのポー
リングＶＤＮ３５３を入手した同じデータベースのエン
トリ３６１でこのリダイレクションＶＤＮ３５４を調
べ、電話センタ１４４におけるこのリダイレクションＶ
ＤＮ３５４に前記着信呼を送る。電話センタ１４４のＡ
ＣＤ交換機１０４のプロセッサ２０４は、電話センタ１
４５からのリダイレクトされた呼に応答し電話センタ１
４４においてこの呼のリダイレクションＶＤＮ３５４に
対応するスクリプト３５７を実行する。
プロセサ２０４は、電話センタ１４４から戻ったＥＷＴ
を実際にチェックしそれがゼロかその正否を見る。もし
それがゼロの場合、プロセッサ２０４はその残りのスク
リプトの”consider”コマンドを実際に無視し、次にそ
の”queue ＿to＿best”コマンドに応答し先にそのポー
リングＶＤＮ３５３を入手した同じデータベースのエン
トリ３６１でこのリダイレクションＶＤＮ３５４を調
べ、電話センタ１４４におけるこのリダイレクションＶ
ＤＮ３５４に前記着信呼を送る。電話センタ１４４のＡ
ＣＤ交換機１０４のプロセッサ２０４は、電話センタ１
４５からのリダイレクトされた呼に応答し電話センタ１
４４においてこの呼のリダイレクションＶＤＮ３５４に
対応するスクリプト３５７を実行する。
【００３２】リダイレクションＶＤＮ３５４のスクリプ
ト３５７は、”queue ＿to＿best”コマンドで終了する
点以外は、”consider＿split ”と”adding”のコマン
ドから通常構成されている。スクリプト３５７の実行で
電話センタ１４４のスプリット１０８ないし１０９の中
から”最良”スプリットを再決定しこのリダイレクトさ
れた呼を該”最良”スプリットの待ち行列に入れる。も
し第３の”consider”コマンドに応答し電話センタ１４
４によって戻されたＥＷＴがゼロでない場合、それに付
随する”adding”コマンドの実行で電話センタ１４５の
ＡＣＤ交換機１０５のプロセッサ２０４は電話センタ１
４４によって戻されたＷＥＷＴに１５秒を加えて新しい
ＷＥＷＴを得る。
ト３５７は、”queue ＿to＿best”コマンドで終了する
点以外は、”consider＿split ”と”adding”のコマン
ドから通常構成されている。スクリプト３５７の実行で
電話センタ１４４のスプリット１０８ないし１０９の中
から”最良”スプリットを再決定しこのリダイレクトさ
れた呼を該”最良”スプリットの待ち行列に入れる。も
し第３の”consider”コマンドに応答し電話センタ１４
４によって戻されたＥＷＴがゼロでない場合、それに付
随する”adding”コマンドの実行で電話センタ１４５の
ＡＣＤ交換機１０５のプロセッサ２０４は電話センタ１
４４によって戻されたＷＥＷＴに１５秒を加えて新しい
ＷＥＷＴを得る。
【００３３】次にプロセッサ２０４はこの新しいＷＥＷ
Ｔを先に蓄積した”最良”ＷＥＷＴと比較する。この比
較でこの２個のＷＥＷＴの中のより短時間の方が示さ
れ、そしてプロセッサ２０４はこのより短時間の方のＷ
ＥＷＴとその対応するＥＷＴと装置情報を蓄積し、より
長時間の方のＷＥＷＴを捨てる。電話センタ１４４のよ
うなリモート・サイトの装置情報とはそのリモート・サ
イトのＩＤである。次にプロセッサ２０４はその次のコ
マンドに応答する。この次のコマンドのファンクション
は今説明した”consider＿remote＿site＿north ”コマ
ンドのと同じファンクションであるが、そのオブジェク
トとして電話センタ１４３を有する。次にプロセッサ２
０４はこのスクリプトの最後の”queue ＿to＿best”コ
マンドの実行に進む。
Ｔを先に蓄積した”最良”ＷＥＷＴと比較する。この比
較でこの２個のＷＥＷＴの中のより短時間の方が示さ
れ、そしてプロセッサ２０４はこのより短時間の方のＷ
ＥＷＴとその対応するＥＷＴと装置情報を蓄積し、より
長時間の方のＷＥＷＴを捨てる。電話センタ１４４のよ
うなリモート・サイトの装置情報とはそのリモート・サ
イトのＩＤである。次にプロセッサ２０４はその次のコ
マンドに応答する。この次のコマンドのファンクション
は今説明した”consider＿remote＿site＿north ”コマ
ンドのと同じファンクションであるが、そのオブジェク
トとして電話センタ１４３を有する。次にプロセッサ２
０４はこのスクリプトの最後の”queue ＿to＿best”コ
マンドの実行に進む。
【００３４】プロセッサ２０４は、この蓄積した”最
良”ＷＥＷＴに関係付けられた装置情報をチェックしそ
れがローカルのスプリットに対応するかまたはリモート
のスプリットに対応するかを決定する。この”最良”ス
プリットがローカルのスプリットである場合、プロセッ
サ２０４は、この着信呼を該”最良”スプリットにその
指示優先度で待ち行列に入れ、またこの”最良”スプリ
ットがリモートのスプリットである場合、プロセッサ２
０４はこの呼をそのリモート電話センタの対応するリダ
イレクションＶＤＮ３５４に送る。そこでこの着信ＶＤ
Ｎのスクリプトの実行は終了する。またはこの今説明し
たシーケンスに代り、別のシーケンスを次に挙げる。
良”ＷＥＷＴに関係付けられた装置情報をチェックしそ
れがローカルのスプリットに対応するかまたはリモート
のスプリットに対応するかを決定する。この”最良”ス
プリットがローカルのスプリットである場合、プロセッ
サ２０４は、この着信呼を該”最良”スプリットにその
指示優先度で待ち行列に入れ、またこの”最良”スプリ
ットがリモートのスプリットである場合、プロセッサ２
０４はこの呼をそのリモート電話センタの対応するリダ
イレクションＶＤＮ３５４に送る。そこでこの着信ＶＤ
Ｎのスクリプトの実行は終了する。またはこの今説明し
たシーケンスに代り、別のシーケンスを次に挙げる。
【００３５】この着信呼をその呼のプライマリ・スプリ
ットの待ち行列に入れ次にこの呼をバックアップ・スプ
リットの待ち行列に入れてある所定の最低時間（例え
ば、２０秒）だけそのＷＥＷＴが改善できるかその正否
を決定する。本例は前記説明したシーケンを次のように
修正するものである。すなわち、このシーケンスの前
に”queue ＿to K priority p ”コマンドを先行させ、
その結果この呼をこの呼のプライマリ・スプリット１１
０の待ち行列１３０に優先度ｐで入れ、その”queue ＿
to＿best”コマンドを”check ＿backup＿split ＿best
＿if wait-improved≧20”コマンドで置換する。この後
のコマンドに応答し、プロセッサ２０４はその”最良”
スプリットのＥＷＴに２０秒を加えこの修正した”最
良”ＥＷＴをこの着信呼が目下入れられている待ち行列
におけるこの着信呼のＥＷＴと比較する。
ットの待ち行列に入れ次にこの呼をバックアップ・スプ
リットの待ち行列に入れてある所定の最低時間（例え
ば、２０秒）だけそのＷＥＷＴが改善できるかその正否
を決定する。本例は前記説明したシーケンを次のように
修正するものである。すなわち、このシーケンスの前
に”queue ＿to K priority p ”コマンドを先行させ、
その結果この呼をこの呼のプライマリ・スプリット１１
０の待ち行列１３０に優先度ｐで入れ、その”queue ＿
to＿best”コマンドを”check ＿backup＿split ＿best
＿if wait-improved≧20”コマンドで置換する。この後
のコマンドに応答し、プロセッサ２０４はその”最良”
スプリットのＥＷＴに２０秒を加えこの修正した”最
良”ＥＷＴをこの着信呼が目下入れられている待ち行列
におけるこの着信呼のＥＷＴと比較する。
【００３６】（したがって、この２０秒は、重み付けフ
ァクタであって、”adding”コマンドによって実行され
たものに等しく、そこでこの結果がＷＥＷＴの形態とな
る。）もしこの修正した”最良”ＥＷＴがこの呼のＥＷ
Ｔを越える場合、プロセッサ２０４はスクリプト３５５
の実行を継続し、この呼を待ち行列１３０に入れたまま
残しておく。もしこの呼のＥＷＴがこの修正した”最
良”ＥＷＴに等しいかまたはそれを越える場合、プロセ
ッサ２０４は前記”queue ＿to＿best”コマンドのよう
にこのコマンドを実行する。
ァクタであって、”adding”コマンドによって実行され
たものに等しく、そこでこの結果がＷＥＷＴの形態とな
る。）もしこの修正した”最良”ＥＷＴがこの呼のＥＷ
Ｔを越える場合、プロセッサ２０４はスクリプト３５５
の実行を継続し、この呼を待ち行列１３０に入れたまま
残しておく。もしこの呼のＥＷＴがこの修正した”最
良”ＥＷＴに等しいかまたはそれを越える場合、プロセ
ッサ２０４は前記”queue ＿to＿best”コマンドのよう
にこのコマンドを実行する。
【００３７】さらに別の場合を次に挙げると、アプリケ
ーション３５０の着信ＶＤＮ３５２に対し電話センタ１
４５に呼が着信する際にはいつも該ＶＤＮの指定プライ
マリ・スプリット１１０の待ち行列に自動的に入れられ
るかまたはその待ち行列に入れるよう自動的に試行され
る場合である。ただしこの呼がそのプライマリ・スプリ
ット１１０によって迅速に取扱いができないとそこで決
定された場合のみ…例えば、その理由がこの待ち行列入
れ試行はこの着信呼がそのプライマリ・スプリット１１
０の呼の待ち行列１３０をオーバフローしたので失敗し
たためであって…この呼の最良バックアップ・スプリッ
トを見付けるためこの着信ＶＤＮ３５２に対応するスク
リプト３５５が実行される。
ーション３５０の着信ＶＤＮ３５２に対し電話センタ１
４５に呼が着信する際にはいつも該ＶＤＮの指定プライ
マリ・スプリット１１０の待ち行列に自動的に入れられ
るかまたはその待ち行列に入れるよう自動的に試行され
る場合である。ただしこの呼がそのプライマリ・スプリ
ット１１０によって迅速に取扱いができないとそこで決
定された場合のみ…例えば、その理由がこの待ち行列入
れ試行はこの着信呼がそのプライマリ・スプリット１１
０の呼の待ち行列１３０をオーバフローしたので失敗し
たためであって…この呼の最良バックアップ・スプリッ
トを見付けるためこの着信ＶＤＮ３５２に対応するスク
リプト３５５が実行される。
【００３８】図４ないし図１０は表１のリストに記載し
たコマンドのファンクションを示す。図４は”consider
＿split ”コマンドの場合で、ステップ４００におい
て、スプリットＩＤの”X priority p”のアーギュメン
トを有する”consider＿split”コマンドの受信に応答
し、ステップ４０２において、プロセッサ２０４はこの
コマンドが一部となっているスクリプトがその”最良”
スプリットまたは電話センタに関する情報を蓄積するた
めに用いる”最良”記憶領域（図３の項目３５８、３５
９、３６０参照）の中の一つの記憶領域を調べ、ＥＷＴ
がゼロのスプリットはすでに発見ずみかその正否を決め
る。もしＥＷＴがゼロスのプリットが発見ずみである場
合、この”consider＿split ”コマンドによって該”最
良”ＥＷＴ以上に良好なものは可能ではなく、そこでス
テップ４０８において、プロセッサ２０４はこのコマン
ドが一部となっているスクリプトの実行を単に継続する
のみである。
たコマンドのファンクションを示す。図４は”consider
＿split ”コマンドの場合で、ステップ４００におい
て、スプリットＩＤの”X priority p”のアーギュメン
トを有する”consider＿split”コマンドの受信に応答
し、ステップ４０２において、プロセッサ２０４はこの
コマンドが一部となっているスクリプトがその”最良”
スプリットまたは電話センタに関する情報を蓄積するた
めに用いる”最良”記憶領域（図３の項目３５８、３５
９、３６０参照）の中の一つの記憶領域を調べ、ＥＷＴ
がゼロのスプリットはすでに発見ずみかその正否を決め
る。もしＥＷＴがゼロスのプリットが発見ずみである場
合、この”consider＿split ”コマンドによって該”最
良”ＥＷＴ以上に良好なものは可能ではなく、そこでス
テップ４０８において、プロセッサ２０４はこのコマン
ドが一部となっているスクリプトの実行を単に継続する
のみである。
【００３９】しかしもしＥＷＴがゼロのスプリットがま
だ発見ずみでないとステップ４０２において決定された
場合、ステップ４０４において、プロセッサ２０４はロ
ーカル・スプリットＸの優先度ｐの待ち行列のＥＷＴを
提供するようＥＷＴファンクション２０６に要求する。
ＥＷＴファンクション２０６からそのＥＷＴを受信する
と、ステップ４０６において、プロセッサ２０４はこの
ＥＷＴが無限であるかその正否をチェックする。もしこ
のＥＷＴが無限の場合、この”consider＿split ”コマ
ンドは”最良”ＥＷＴを生成することができず、そこで
プロセッサ２０４は、ステップ４０８においてこのコマ
ンドが一部となっているスクリプトの実行を単に継続す
るのみである。もしスプリットＸの優先度ｐのＥＷＴが
無限でないとステップ４０６で決定された場合、ステッ
プ４１０において、プロセッサ２０４はその付随する”
adding”コマンドを有するスクリプトの実行を継続す
る。
だ発見ずみでないとステップ４０２において決定された
場合、ステップ４０４において、プロセッサ２０４はロ
ーカル・スプリットＸの優先度ｐの待ち行列のＥＷＴを
提供するようＥＷＴファンクション２０６に要求する。
ＥＷＴファンクション２０６からそのＥＷＴを受信する
と、ステップ４０６において、プロセッサ２０４はこの
ＥＷＴが無限であるかその正否をチェックする。もしこ
のＥＷＴが無限の場合、この”consider＿split ”コマ
ンドは”最良”ＥＷＴを生成することができず、そこで
プロセッサ２０４は、ステップ４０８においてこのコマ
ンドが一部となっているスクリプトの実行を単に継続す
るのみである。もしスプリットＸの優先度ｐのＥＷＴが
無限でないとステップ４０６で決定された場合、ステッ
プ４１０において、プロセッサ２０４はその付随する”
adding”コマンドを有するスクリプトの実行を継続す
る。
【００４０】付随する”adding”コマンドがない場合
は”adding 0”コマンドとして処理される。この”addi
ng”コマンドのファンクションを図６に示す。図５のス
テップ５００において、電話センタＩＤの”Ｘ”のアー
ギュメントを有する”consider＿remote＿site”コマン
ドを受信すると、ステップ５０２において、プロセッサ
２０４は、このコマンドが一部となっているスクリプト
３５５が”最良”スプリットまたは電話センタに関する
情報を蓄積するために用いる”最良”記憶領域３５８の
内容を調べＥＷＴがゼロのスプリットがすでに発見ずみ
かその正否を決定する。もしＥＷＴがゼロのスプリット
が発見ずみである場合、この”consider＿remote＿sit
e”コマンドによってその”最良”ＥＷＴ以上に良好な
ものは可能ではなく、そこでステップ５０６において、
このコマンドが一部となっているスクリプト３５５の実
行を単に継続するのみである。
は”adding 0”コマンドとして処理される。この”addi
ng”コマンドのファンクションを図６に示す。図５のス
テップ５００において、電話センタＩＤの”Ｘ”のアー
ギュメントを有する”consider＿remote＿site”コマン
ドを受信すると、ステップ５０２において、プロセッサ
２０４は、このコマンドが一部となっているスクリプト
３５５が”最良”スプリットまたは電話センタに関する
情報を蓄積するために用いる”最良”記憶領域３５８の
内容を調べＥＷＴがゼロのスプリットがすでに発見ずみ
かその正否を決定する。もしＥＷＴがゼロのスプリット
が発見ずみである場合、この”consider＿remote＿sit
e”コマンドによってその”最良”ＥＷＴ以上に良好な
ものは可能ではなく、そこでステップ５０６において、
このコマンドが一部となっているスクリプト３５５の実
行を単に継続するのみである。
【００４１】しかしもしＥＷＴがゼロのスプリットがま
だ発見ずみではないとステップ５０２において決定され
た場合、ステップ５０４において、そのリモート電話セ
ンタＸ（図３参照）に付随するポーリング・サプレッシ
ョン・タイマ１０５０の一つをチェックしそれが設定
（タイミング）されているかまたは切れているかを決定
する。タイマ１０５０を用いるのはこのリモート電話セ
ンタＸのポーリング（ステップ５１２）にはそれに付随
してコストが処理と待ち時間にさらに電話センタ間通信
装置利用の両者に掛かるためである。これらコストを節
減するため、この呼を処理するための”最良”電話セン
タと目下見込まれる可能性を現実に有する場合のみリモ
ート電話センタＸをポーリングすることが望ましい。
だ発見ずみではないとステップ５０２において決定され
た場合、ステップ５０４において、そのリモート電話セ
ンタＸ（図３参照）に付随するポーリング・サプレッシ
ョン・タイマ１０５０の一つをチェックしそれが設定
（タイミング）されているかまたは切れているかを決定
する。タイマ１０５０を用いるのはこのリモート電話セ
ンタＸのポーリング（ステップ５１２）にはそれに付随
してコストが処理と待ち時間にさらに電話センタ間通信
装置利用の両者に掛かるためである。これらコストを節
減するため、この呼を処理するための”最良”電話セン
タと目下見込まれる可能性を現実に有する場合のみリモ
ート電話センタＸをポーリングすることが望ましい。
【００４２】前述の理由からこの”consider＿remote＿
site”コマンドは、リモート電話センタＸのポーリング
の周期はリモート電話センタＸが”最良”電話センタと
見込める可能性のゆう度に正比例するような知能ポーリ
ングを行う。本説明例では、この可能性のゆう度はリモ
ート電話センタＸの最後に決定した”最良”ＷＥＷＴが
その最後に決定した全体の”最良”ＷＥＷＴを超えた時
間の倍数に逆比例すると考えられる。これはポーリング
・サプレッション・タイマ１０５０によって行われるフ
ァンクションである。このリモート電話センタＸに付随
するタイマ１０５０が設定されると、まだ再びリモート
電話センタＸをポーリングする時間ではなく、ステップ
５０６において、プロセッサ２０４はこのコマンドが一
部となっているスクリプト３５５の実行を単に継続する
のみである。
site”コマンドは、リモート電話センタＸのポーリング
の周期はリモート電話センタＸが”最良”電話センタと
見込める可能性のゆう度に正比例するような知能ポーリ
ングを行う。本説明例では、この可能性のゆう度はリモ
ート電話センタＸの最後に決定した”最良”ＷＥＷＴが
その最後に決定した全体の”最良”ＷＥＷＴを超えた時
間の倍数に逆比例すると考えられる。これはポーリング
・サプレッション・タイマ１０５０によって行われるフ
ァンクションである。このリモート電話センタＸに付随
するタイマ１０５０が設定されると、まだ再びリモート
電話センタＸをポーリングする時間ではなく、ステップ
５０６において、プロセッサ２０４はこのコマンドが一
部となっているスクリプト３５５の実行を単に継続する
のみである。
【００４３】リモート電話センタＸのタイマ１０５０が
切れているとステップ５０４で決定されると、再びリモ
ート電話センタＸをポーリングする時間であり、ステッ
プ５１０において、この着信呼のアプリケーションの電
話センタＸのポーリングＶＤＮ３５３をデータベース３
６６で調べ、次にステップ５１２において、ポーリング
呼（例えば、ルックアヘッド・インタフロー・コール）
を該ポーリングＶＤＮ３５３に送る。しかし、この呼を
そのリモート電話センタＸに接続する装置（例えば、呼
のチャネル）が目下利用できない、つまりこれら装置が
すべて別の呼に目下占拠されたり、または一時的に使用
不可の状態などの場合がある。この成行きを考慮にい
れ、ステップ５１４において、プロセッサ２０４は次の
試行が失敗したかをチェックする。
切れているとステップ５０４で決定されると、再びリモ
ート電話センタＸをポーリングする時間であり、ステッ
プ５１０において、この着信呼のアプリケーションの電
話センタＸのポーリングＶＤＮ３５３をデータベース３
６６で調べ、次にステップ５１２において、ポーリング
呼（例えば、ルックアヘッド・インタフロー・コール）
を該ポーリングＶＤＮ３５３に送る。しかし、この呼を
そのリモート電話センタＸに接続する装置（例えば、呼
のチャネル）が目下利用できない、つまりこれら装置が
すべて別の呼に目下占拠されたり、または一時的に使用
不可の状態などの場合がある。この成行きを考慮にい
れ、ステップ５１４において、プロセッサ２０４は次の
試行が失敗したかをチェックする。
【００４４】すなわち、ポーリング呼をそのリモート電
話センタにステップ５１２において送る試行が、この呼
をそのリモート電話センタＸに接続する装置が目下利用
できないため、失敗したかその正否をチェックする。も
しこの呼をそのリモート電話センタＸに接続する装置が
目下利用できない場合、プロセッサ２０４はステップ５
２４に進みそのポーリング・サプレッション・タイマ１
０５０を処理する。この処理のファンクションを図１１
に示す。それから戻ると、ステップ５２６において、プ
ロセッサ２０４はこのコマンドが一部となっているスク
リプトの実行を継続する。もしプロセッサ２０４がステ
ップ５１４においてリモート電話センタＸにポーリング
呼を送る試行が失敗しなかったことを見付けた場合、プ
ロセッサ２０４はステップ５１６においてこのポーリン
グ呼に対する応答を待つ。
話センタにステップ５１２において送る試行が、この呼
をそのリモート電話センタＸに接続する装置が目下利用
できないため、失敗したかその正否をチェックする。も
しこの呼をそのリモート電話センタＸに接続する装置が
目下利用できない場合、プロセッサ２０４はステップ５
２４に進みそのポーリング・サプレッション・タイマ１
０５０を処理する。この処理のファンクションを図１１
に示す。それから戻ると、ステップ５２６において、プ
ロセッサ２０４はこのコマンドが一部となっているスク
リプトの実行を継続する。もしプロセッサ２０４がステ
ップ５１４においてリモート電話センタＸにポーリング
呼を送る試行が失敗しなかったことを見付けた場合、プ
ロセッサ２０４はステップ５１６においてこのポーリン
グ呼に対する応答を待つ。
【００４５】このポーリング呼のリモート電話センタＸ
における受信が電話センタＸにおけるこの呼のポーリン
グＶＤＮ３５３に対応するスクリプト３５６のリモート
電話センタＸにおける実行をトリガする。該スクリプト
３５６の実行はその”reply＿with＿best”コマンドの
実行で終了する。図７のステップ７００において、こ
の”reply ＿with＿best”コマンドの受信に応答し、ス
テップ７０２において、プロセッサ２０４は、このコマ
ンドが一部となっているスクリプトがこの”最良”スク
リプトに関する情報を蓄積するために用いる”最良”記
憶領域の内容を検索する。この記憶領域には、その決定
ローカル”最良”ＷＥＷＴを含み、またこのローカル”
最良”ＷＥＷＴが生成された対応するＥＷＴを含み、さ
らにはこのローカル”最良”ＷＥＷＴの対応するローカ
ル・スプリットのＩＤと優先度を含む。
における受信が電話センタＸにおけるこの呼のポーリン
グＶＤＮ３５３に対応するスクリプト３５６のリモート
電話センタＸにおける実行をトリガする。該スクリプト
３５６の実行はその”reply＿with＿best”コマンドの
実行で終了する。図７のステップ７００において、こ
の”reply ＿with＿best”コマンドの受信に応答し、ス
テップ７０２において、プロセッサ２０４は、このコマ
ンドが一部となっているスクリプトがこの”最良”スク
リプトに関する情報を蓄積するために用いる”最良”記
憶領域の内容を検索する。この記憶領域には、その決定
ローカル”最良”ＷＥＷＴを含み、またこのローカル”
最良”ＷＥＷＴが生成された対応するＥＷＴを含み、さ
らにはこのローカル”最良”ＷＥＷＴの対応するローカ
ル・スプリットのＩＤと優先度を含む。
【００４６】ステップ７０４において、プロセッサ２０
４は、この検索したＥＷＴとＷＥＷＴを取上げこれらを
このコマンドが一部となっているスクリプトの実行をト
リガしたポーリング呼を拒否するメッセージに入れ、さ
らにこの拒否メッセージをそのポーリング呼を発信した
リモート電話センタに返送する。次にこのコマンドが一
部となっているスクリプトの実行はステップ７０６にお
いて終了する。この拒否メッセージとは図５のステップ
５１６の応答待ちであった応答のことである。ステップ
５１８において決定したように、もしこの応答がリモー
ト電話センタから全く到着しなかったかまたはタイムリ
に到着しなかったかのいずれかの場合、プロセッサ２０
４はステップ５２４以下に進む。
４は、この検索したＥＷＴとＷＥＷＴを取上げこれらを
このコマンドが一部となっているスクリプトの実行をト
リガしたポーリング呼を拒否するメッセージに入れ、さ
らにこの拒否メッセージをそのポーリング呼を発信した
リモート電話センタに返送する。次にこのコマンドが一
部となっているスクリプトの実行はステップ７０６にお
いて終了する。この拒否メッセージとは図５のステップ
５１６の応答待ちであった応答のことである。ステップ
５１８において決定したように、もしこの応答がリモー
ト電話センタから全く到着しなかったかまたはタイムリ
に到着しなかったかのいずれかの場合、プロセッサ２０
４はステップ５２４以下に進む。
【００４７】ステップ５１８に決定したように、もしこ
の応答がタイムリにリモート電話センタＸから到着した
場合、この応答はそのリモート電話センタの”最良”Ｗ
ＥＷＴと対応するＥＷＴを含み、ステップ５２０におい
て、プロセッサ２０４はこの受信したＥＷＴが無限であ
るかその正否をチェックする。もし受信ＥＷＴが無限の
場合、プロセッサ２０４はステップ５２４以下に進み、
もし無限でない場合、ステップ５２２において、プロセ
ッサ２０４は付随する”adding”コマンドでスクリプト
の実行を継続する。付随する”adding”コマンドなし
は”adding 0”として処理される。この”adding”コマ
ンドのファンクションを図６に示す。
の応答がタイムリにリモート電話センタＸから到着した
場合、この応答はそのリモート電話センタの”最良”Ｗ
ＥＷＴと対応するＥＷＴを含み、ステップ５２０におい
て、プロセッサ２０４はこの受信したＥＷＴが無限であ
るかその正否をチェックする。もし受信ＥＷＴが無限の
場合、プロセッサ２０４はステップ５２４以下に進み、
もし無限でない場合、ステップ５２２において、プロセ
ッサ２０４は付随する”adding”コマンドでスクリプト
の実行を継続する。付随する”adding”コマンドなし
は”adding 0”として処理される。この”adding”コマ
ンドのファンクションを図６に示す。
【００４８】図６のステップ６００において、アーギュ
メントの”Ｙ”を有する”adding”コマンドの受信に応
答し、ステップ６０２において、プロセッサ２０４は最
後に得たＥＷＴ（図４のステップ４０４参照）またはＷ
ＥＷＴ（図５のステップ５１６参照）を検索し、さらに
ステップ６０４において、このＥＷＴまたはＷＥＷＴを
Ｙの値だけインクリメントし新しいＷＥＷＴを得る。次
にプロセッサ２０４は、その目下の”最良”ＷＥＷＴと
関連する情報を蓄積するためこのコマンドが一部となっ
ているスクリプトが用いる”最良”記憶領域の内容をチ
ェックし、ステップ６０６において、”最良”ＷＥＷＴ
を蓄積したかその正否を決定する。
メントの”Ｙ”を有する”adding”コマンドの受信に応
答し、ステップ６０２において、プロセッサ２０４は最
後に得たＥＷＴ（図４のステップ４０４参照）またはＷ
ＥＷＴ（図５のステップ５１６参照）を検索し、さらに
ステップ６０４において、このＥＷＴまたはＷＥＷＴを
Ｙの値だけインクリメントし新しいＷＥＷＴを得る。次
にプロセッサ２０４は、その目下の”最良”ＷＥＷＴと
関連する情報を蓄積するためこのコマンドが一部となっ
ているスクリプトが用いる”最良”記憶領域の内容をチ
ェックし、ステップ６０６において、”最良”ＷＥＷＴ
を蓄積したかその正否を決定する。
【００４９】もしそれが”最良”ＷＥＷＴを蓄積しなか
った場合、ステップ６０８において、プロセッサ２０４
は新規ＷＥＷＴとその対応するＥＷＴと装置情報を”最
良”記憶領域に”最良”ＷＥＷＴとして蓄積し、次にス
テップ６１１において、次のシーケンシャル・コマンド
でスクリプトの実行を継続する。ステップ６０６に戻
り、そこで”最良”ＷＥＷＴが蓄積されたと決定された
場合、ステップ６１０において、プロセッサ２０４はそ
の”最良”記憶領域から”最良”ＷＥＷＴを検索し、ス
テップ６１２において、それを新規ＷＥＷＴと比較しど
ちらかより短時間の方を決定する。次にプロセッサ２０
４は、ステップ６１４において、このリモート電話セン
タのポーリング・サプレッション・タイマのサービス・
ルーチンの実行を呼出する。このルーチンのファンクシ
ョンを図１１に示す。
った場合、ステップ６０８において、プロセッサ２０４
は新規ＷＥＷＴとその対応するＥＷＴと装置情報を”最
良”記憶領域に”最良”ＷＥＷＴとして蓄積し、次にス
テップ６１１において、次のシーケンシャル・コマンド
でスクリプトの実行を継続する。ステップ６０６に戻
り、そこで”最良”ＷＥＷＴが蓄積されたと決定された
場合、ステップ６１０において、プロセッサ２０４はそ
の”最良”記憶領域から”最良”ＷＥＷＴを検索し、ス
テップ６１２において、それを新規ＷＥＷＴと比較しど
ちらかより短時間の方を決定する。次にプロセッサ２０
４は、ステップ６１４において、このリモート電話セン
タのポーリング・サプレッション・タイマのサービス・
ルーチンの実行を呼出する。このルーチンのファンクシ
ョンを図１１に示す。
【００５０】図１１に示すルーチンの実行から戻ると、
ステップ６１６において、プロセッサ２０４は”最良”
ＷＥＷＴ記憶領域に”最良”ＷＥＷＴとしてより短時間
のＷＥＷＴとその対応するＥＷＴと装置情報を蓄積し、
次にステップ６１８において、次のシケンシャル・コマ
ンドでスクリプトの実行を継続する。次に図８のステッ
プ８００において、スプリットＩＤの”X priority p”
のアーギュメントを有する”queue ＿to”コマンドの受
信に応答し、ステップ８０２において、プロセッサ２０
４はここに対象として取上げる本着信呼をスプリットＸ
の優先度ｐの待ち行列に入れ、さらにステップ８０４に
おいて、”待ち行列入り”フラグを立てこの着信呼を待
ち行列に入れたことを示す。次にステップ８０６におい
て、プロセッサ２０４はこのコマンドが一部となってい
るスクリプトの実行を継続する。
ステップ６１６において、プロセッサ２０４は”最良”
ＷＥＷＴ記憶領域に”最良”ＷＥＷＴとしてより短時間
のＷＥＷＴとその対応するＥＷＴと装置情報を蓄積し、
次にステップ６１８において、次のシケンシャル・コマ
ンドでスクリプトの実行を継続する。次に図８のステッ
プ８００において、スプリットＩＤの”X priority p”
のアーギュメントを有する”queue ＿to”コマンドの受
信に応答し、ステップ８０２において、プロセッサ２０
４はここに対象として取上げる本着信呼をスプリットＸ
の優先度ｐの待ち行列に入れ、さらにステップ８０４に
おいて、”待ち行列入り”フラグを立てこの着信呼を待
ち行列に入れたことを示す。次にステップ８０６におい
て、プロセッサ２０４はこのコマンドが一部となってい
るスクリプトの実行を継続する。
【００５１】図９のステップ９００において、”queue
＿to＿best”コマンドの受信に応答し、ステップ９０２
において、プロセッサ２０４はこのコマンドが一部とな
っているスクリプトの”最良”記憶領域の内容をチェッ
クし”最良”ＷＥＷＴが発見され蓄積されたかその正否
を決定する。もしそれが蓄積されていない場合、この着
信呼を待ち行列に入れる”最良”スプリットがなく、そ
こでステップ９２６において、プロセッサ２０４はこの
コマンドが一部となっているスクリプトの実行を単に継
続するのみである。しかし先のいずれかの”adding”
と”consider＿split ”と”consider＿remote＿site”
のコマンドをそのシーケンスで実行する結果として、も
し”最良”ＷＥＷＴが蓄積されている場合、ステップ９
０４において、プロセッサ２０４はこの”最良”ＷＥＷ
Ｔをその対応する装置情報と共に検索する。
＿to＿best”コマンドの受信に応答し、ステップ９０２
において、プロセッサ２０４はこのコマンドが一部とな
っているスクリプトの”最良”記憶領域の内容をチェッ
クし”最良”ＷＥＷＴが発見され蓄積されたかその正否
を決定する。もしそれが蓄積されていない場合、この着
信呼を待ち行列に入れる”最良”スプリットがなく、そ
こでステップ９２６において、プロセッサ２０４はこの
コマンドが一部となっているスクリプトの実行を単に継
続するのみである。しかし先のいずれかの”adding”
と”consider＿split ”と”consider＿remote＿site”
のコマンドをそのシーケンスで実行する結果として、も
し”最良”ＷＥＷＴが蓄積されている場合、ステップ９
０４において、プロセッサ２０４はこの”最良”ＷＥＷ
Ｔをその対応する装置情報と共に検索する。
【００５２】次にステップ９０６において、プロセッサ
２０４はこの”最良”ＷＥＷＴに対応する装置はローカ
ル・スプリットかその正否をチェックする。もしこれが
ローカル・スプリットである場合、プロセッサ２０４は
この”最良”ＷＥＷＴに対応する優先度レベルのローカ
ル”最良”スプリットにこの呼をその待ち行列に入れ
る。次にステップ９１０において、プロセッサ２０４は
このコマンドを含むスクリプトの”最良”記憶領域の内
容をクリアし、ステップ９２６において、このスクリプ
トの実行を継続する。ステップ９０６に戻り、その”最
良”ＷＥＷＴに対応する装置がリモート電話センタであ
ると決定された場合、ステップ９１２において、プロセ
ッサ２０４はデータベース３６６においてこのリモート
電話センタでこの着信呼のアプリケーションのリダイレ
クションＶＤＮ３５４を調べ、次にステップ９１４にお
いて、この着信呼を該リダイレクションＶＤＮ３５４に
リダイレクトする。
２０４はこの”最良”ＷＥＷＴに対応する装置はローカ
ル・スプリットかその正否をチェックする。もしこれが
ローカル・スプリットである場合、プロセッサ２０４は
この”最良”ＷＥＷＴに対応する優先度レベルのローカ
ル”最良”スプリットにこの呼をその待ち行列に入れ
る。次にステップ９１０において、プロセッサ２０４は
このコマンドを含むスクリプトの”最良”記憶領域の内
容をクリアし、ステップ９２６において、このスクリプ
トの実行を継続する。ステップ９０６に戻り、その”最
良”ＷＥＷＴに対応する装置がリモート電話センタであ
ると決定された場合、ステップ９１２において、プロセ
ッサ２０４はデータベース３６６においてこのリモート
電話センタでこの着信呼のアプリケーションのリダイレ
クションＶＤＮ３５４を調べ、次にステップ９１４にお
いて、この着信呼を該リダイレクションＶＤＮ３５４に
リダイレクトする。
【００５３】次にステップ９１６において、プロセッサ
２０４はこのリモート電話センタからリダイレクション
の確認の受信を待つ。ステップ９１８において、この確
認を受信すると、プロセッサ２０４は、ステップ９２０
において、その”待ち行列入り”フラグ（図８のステッ
プ８０４を参照）をチェックしこの着信呼が先のいずれ
かの”queue ＿to”コマンドの結果としてローカルでそ
の待ち行列に入れられているかその正否を決定する。も
しこの呼がローカルでその待ち行列に入れらている場
合、ステップ９２２において、プロセッサ２０４はそれ
をこのローカル・スプリットの待ち行列から取出す。ス
テップ９２２に続く場合か、またはこの呼がローカルで
その待ち行列に入れられていない場合、ステップ９２４
において、プロセッサ２０４はこの”queue ＿to＿bes
t”コマンドが一部であるスクリプトの”最良”記憶領
域の内容をクリアし、次にステップ９２６において、こ
のスクリプトの実行を継続する。
２０４はこのリモート電話センタからリダイレクション
の確認の受信を待つ。ステップ９１８において、この確
認を受信すると、プロセッサ２０４は、ステップ９２０
において、その”待ち行列入り”フラグ（図８のステッ
プ８０４を参照）をチェックしこの着信呼が先のいずれ
かの”queue ＿to”コマンドの結果としてローカルでそ
の待ち行列に入れられているかその正否を決定する。も
しこの呼がローカルでその待ち行列に入れらている場
合、ステップ９２２において、プロセッサ２０４はそれ
をこのローカル・スプリットの待ち行列から取出す。ス
テップ９２２に続く場合か、またはこの呼がローカルで
その待ち行列に入れられていない場合、ステップ９２４
において、プロセッサ２０４はこの”queue ＿to＿bes
t”コマンドが一部であるスクリプトの”最良”記憶領
域の内容をクリアし、次にステップ９２６において、こ
のスクリプトの実行を継続する。
【００５４】図１０のステップ１０００において、”ch
eck ＿backup＿split ＿best＿if Y”コマンドの受信に
応答し、ステップ１００２において、条件Ｙが必要とす
るものを決定するため、このコマンドのアーギュメント
である条件Ｙを翻訳する。次にステップ１００４におい
て、プロセッサ２０４は条件Ｙの必要とする必要条件を
評価しこれら必要条件が満足されているかその正否を決
定するのに必要なステップはいずれのステップ（例え
ば、計算、決定、および／または比較のステップ）もす
べて取上げる。ステップ１００６において決定されたよ
うに、この条件の必要とする必要条件が満足されている
場合、ステップ１００８において、プロセッサ２０４
は”queue ＿to＿best”コマンドを実行するよう進む。
もしこの条件の必要とする必要条件が満足されていない
場合、ステップ１０１０において、プロセッサ２０４は
この”check ＿backup＿split ＿best＿if”コマンドが
一部となっているスクリプトの実行を単に継続するのみ
である。
eck ＿backup＿split ＿best＿if Y”コマンドの受信に
応答し、ステップ１００２において、条件Ｙが必要とす
るものを決定するため、このコマンドのアーギュメント
である条件Ｙを翻訳する。次にステップ１００４におい
て、プロセッサ２０４は条件Ｙの必要とする必要条件を
評価しこれら必要条件が満足されているかその正否を決
定するのに必要なステップはいずれのステップ（例え
ば、計算、決定、および／または比較のステップ）もす
べて取上げる。ステップ１００６において決定されたよ
うに、この条件の必要とする必要条件が満足されている
場合、ステップ１００８において、プロセッサ２０４
は”queue ＿to＿best”コマンドを実行するよう進む。
もしこの条件の必要とする必要条件が満足されていない
場合、ステップ１０１０において、プロセッサ２０４は
この”check ＿backup＿split ＿best＿if”コマンドが
一部となっているスクリプトの実行を単に継続するのみ
である。
【００５５】図１１のステップ１１００において、”co
nsider＿remote＿site”コマンド（図５のステップ５２
４を参照）かまたは”adding”コマンド（図６のステッ
プ６１４を参照）かのいずれかのコマンドの実行の一部
としてであるが、この”ポーリング・サプレッション・
タイマ”コマンドの受信に応答し、プロセッサ２０４の
アクションはこのコマンド・ルーチンを呼出した理由に
よって決定される。ステップ１１０２において、もし呼
出がここに対象として取上げる本リモート電話センタ
（図５のステップ５１４を参照）に対し利用可能な呼処
理装置の欠如が原因で引起こされた呼出と決定した場
合、ステップ１１０４において、プロセッサ２０４はこ
の場合に対するポーリング間隔の管理値を調べ、ここに
対象として取上げる本リモート電話センタに対応するタ
イマ１０５０を該管理値に設定する。
nsider＿remote＿site”コマンド（図５のステップ５２
４を参照）かまたは”adding”コマンド（図６のステッ
プ６１４を参照）かのいずれかのコマンドの実行の一部
としてであるが、この”ポーリング・サプレッション・
タイマ”コマンドの受信に応答し、プロセッサ２０４の
アクションはこのコマンド・ルーチンを呼出した理由に
よって決定される。ステップ１１０２において、もし呼
出がここに対象として取上げる本リモート電話センタ
（図５のステップ５１４を参照）に対し利用可能な呼処
理装置の欠如が原因で引起こされた呼出と決定した場
合、ステップ１１０４において、プロセッサ２０４はこ
の場合に対するポーリング間隔の管理値を調べ、ここに
対象として取上げる本リモート電話センタに対応するタ
イマ１０５０を該管理値に設定する。
【００５６】ステップ１１０６において、呼出がここに
対象として取上げる本リモート電話センタ（図５のステ
ップ５１８を参照）からのタイムリな応答の受信の欠如
が原因で引起こされた呼出と決定した場合、ステップ１
１０８において、この場合に対するポーリング間隔の管
理値を調べ、ステップ１１１４に進む。ステップ１１１
０において、もし呼出がここに対象として取上げる本リ
モート電話センタによって戻されたＥＷＴが無限（図５
のステップ５２０を参照）である原因で引起こされた呼
出と決定した場合、ステップ１１１２において、プロセ
ッサ２０４はこの場合に対するポーリング間隔の管理値
を調べ、ステップ１１１４に進む。ステップ１１１４に
続き、ステップ１１２６において、プロセッサ２０４は
この呼出位置にリターンする。
対象として取上げる本リモート電話センタ（図５のステ
ップ５１８を参照）からのタイムリな応答の受信の欠如
が原因で引起こされた呼出と決定した場合、ステップ１
１０８において、この場合に対するポーリング間隔の管
理値を調べ、ステップ１１１４に進む。ステップ１１１
０において、もし呼出がここに対象として取上げる本リ
モート電話センタによって戻されたＥＷＴが無限（図５
のステップ５２０を参照）である原因で引起こされた呼
出と決定した場合、ステップ１１１２において、プロセ
ッサ２０４はこの場合に対するポーリング間隔の管理値
を調べ、ステップ１１１４に進む。ステップ１１１４に
続き、ステップ１１２６において、プロセッサ２０４は
この呼出位置にリターンする。
【００５７】もし呼出がステップ１１０２、ステップ１
１０６およびステップ１１１０においてチェックされた
３種の中の１種が原因で引起こされた呼出でなかった場
合、呼出は図５の”consider＿remote＿site”コマンド
の実行によって直接引起こされた呼出ではなくて、むし
ろ図６の”adding”コマンドの実行によって引起こされ
た呼出である。そこでステップ１１１６において、プロ
セッサ２０４は図６のステップ６１２においてより長時
間ＷＥＷＴを持つと決定された装置がリモート電話セン
タかその正否をチェックする。もしその通りではない場
合、ステップ１１２６において、プロセッサ２０４はた
だ図１１のルーチンの呼出点にリターンする。もしその
通りである場合、ステップ１１１８において、プロセッ
サ２０４は、このリモート電話センタから受信したＷＥ
ＷＴと”最良”ＷＥＷＴ（すなわち、図６のステップ６
１２において決定した最短時間ＷＥＷＴ）との差の絶対
値のある所定（管理プログラミング可能）の倍数Ｐに等
しいＴ値を計算する。
１０６およびステップ１１１０においてチェックされた
３種の中の１種が原因で引起こされた呼出でなかった場
合、呼出は図５の”consider＿remote＿site”コマンド
の実行によって直接引起こされた呼出ではなくて、むし
ろ図６の”adding”コマンドの実行によって引起こされ
た呼出である。そこでステップ１１１６において、プロ
セッサ２０４は図６のステップ６１２においてより長時
間ＷＥＷＴを持つと決定された装置がリモート電話セン
タかその正否をチェックする。もしその通りではない場
合、ステップ１１２６において、プロセッサ２０４はた
だ図１１のルーチンの呼出点にリターンする。もしその
通りである場合、ステップ１１１８において、プロセッ
サ２０４は、このリモート電話センタから受信したＷＥ
ＷＴと”最良”ＷＥＷＴ（すなわち、図６のステップ６
１２において決定した最短時間ＷＥＷＴ）との差の絶対
値のある所定（管理プログラミング可能）の倍数Ｐに等
しいＴ値を計算する。
【００５８】次にステップ１１２０において、プロセッ
サ２０４はこのＴ値がこの場合に対するポーリング間隔
の管理最大値より大きいかその正否をチェックする。も
しこのＴ値がその最大値より大きい場合、ステップ１１
２４において、プロセッサ２０４はここに対象として取
上げる本リモート電話センタに対応するタイマ１０５０
をこの最大値に設定する。もしこのＴ値がその最大値以
下である場合、ステップ１１２２において、プロセッサ
２０４はここに対象として取上げるリモート電話センタ
に対応するタイマ１０５０をこのＴ値に設定する。ステ
ップ１１２２またはステップ１１２４に続き、ステップ
１１２６において、プロセッサ２０４は図１１のルーチ
ンが呼出された位置にリターンする。
サ２０４はこのＴ値がこの場合に対するポーリング間隔
の管理最大値より大きいかその正否をチェックする。も
しこのＴ値がその最大値より大きい場合、ステップ１１
２４において、プロセッサ２０４はここに対象として取
上げる本リモート電話センタに対応するタイマ１０５０
をこの最大値に設定する。もしこのＴ値がその最大値以
下である場合、ステップ１１２２において、プロセッサ
２０４はここに対象として取上げるリモート電話センタ
に対応するタイマ１０５０をこのＴ値に設定する。ステ
ップ１１２２またはステップ１１２４に続き、ステップ
１１２６において、プロセッサ２０４は図１１のルーチ
ンが呼出された位置にリターンする。
【００５９】当然のことであるが、以上の説明は、本発
明の実施の一形態例に関するもので、この技術分野の当
業者であれば、本発明の種々の変形例が考え得るが、そ
れらはいずれも本発明の技術的範囲に包含される。例え
ば、ＥＷＴとＷＥＷＴ以外の判断基準をその”最良”ス
プリットを決定する際に主たる基準として用いることも
可能であって、これには例えば、スプリットの占有状態
やエージェントの利用状態を挙げることができる。さら
に前記各スクリプトは、ローカル装置やリモート装置の
テーブルと対応する”queue ＿to＿best＿in＿table X
”コマンドで置換することができる。このような種々
の変形例は前記請求の本発明の精神と範囲に反すること
なくまた付随する利点を低下させることなく実施できる
ものであっていずれも本発明の技術的範囲に包含され
る。尚、特許請求の範囲に記載した参照番号は発明の容
易なる理解のためで、その技術的範囲を制限するよう解
釈されるべきではない。
明の実施の一形態例に関するもので、この技術分野の当
業者であれば、本発明の種々の変形例が考え得るが、そ
れらはいずれも本発明の技術的範囲に包含される。例え
ば、ＥＷＴとＷＥＷＴ以外の判断基準をその”最良”ス
プリットを決定する際に主たる基準として用いることも
可能であって、これには例えば、スプリットの占有状態
やエージェントの利用状態を挙げることができる。さら
に前記各スクリプトは、ローカル装置やリモート装置の
テーブルと対応する”queue ＿to＿best＿in＿table X
”コマンドで置換することができる。このような種々
の変形例は前記請求の本発明の精神と範囲に反すること
なくまた付随する利点を低下させることなく実施できる
ものであっていずれも本発明の技術的範囲に包含され
る。尚、特許請求の範囲に記載した参照番号は発明の容
易なる理解のためで、その技術的範囲を制限するよう解
釈されるべきではない。
【００６０】
【発明の効果】以上述べたごとく、本発明の自動着信呼
分配システムでは最良の呼処理装置を規定するため事前
に決定ずみの所定のパラメタ、例えば、待ち行列中の待
ち時間、の現在値を判断基準として用いる知的処理によ
り最良のスプリットまたは電話センタを決定しその最短
待ち時間で経済的にも無駄なく着信呼を分配することが
でき有効である。
分配システムでは最良の呼処理装置を規定するため事前
に決定ずみの所定のパラメタ、例えば、待ち行列中の待
ち時間、の現在値を判断基準として用いる知的処理によ
り最良のスプリットまたは電話センタを決定しその最短
待ち時間で経済的にも無駄なく着信呼を分配することが
でき有効である。
【図１】従来技術の電話センタ・システムを示すブロッ
ク図である。
ク図である。
【図２】図１のネットワークの代表的ＡＣＤ交換機のブ
ロック図であってこれは本発明の実施の説明形態例を含
むよう修正されたものである。
ロック図であってこれは本発明の実施の説明形態例を含
むよう修正されたものである。
【図３】図２のＡＣＤ交換機の待ち行列制御ファンクシ
ョンを示すブロック図である。
ョンを示すブロック図である。
【図４】待ち行列制御の”consider＿split ”コマンド
に応答し図２のＡＣＤ交換機が行うオペレーションを示
す流れ図である。
に応答し図２のＡＣＤ交換機が行うオペレーションを示
す流れ図である。
【図５】待ち行列制御の”consider＿remote＿site”コ
マンドの最初の実施に応答し図２のＡＣＤ交換機が行う
オペレーションを示す流れ図である。
マンドの最初の実施に応答し図２のＡＣＤ交換機が行う
オペレーションを示す流れ図である。
【図６】待ち行列制御の”adding”コマンドに応答し図
２のＡＣＤ交換機が行うオペレーションを示す流れ図で
ある。
２のＡＣＤ交換機が行うオペレーションを示す流れ図で
ある。
【図７】待ち行列制御の”reply ＿with＿best”コマン
ドに応答し図２のＡＣＤ交換機が行うオペレーションを
示す流れ図である。
ドに応答し図２のＡＣＤ交換機が行うオペレーションを
示す流れ図である。
【図８】待ち行列制御の”queue ＿to”コマンドに応答
し図２のＡＣＤ交換機が行うオペレーションを示す流れ
図である。
し図２のＡＣＤ交換機が行うオペレーションを示す流れ
図である。
【図９】待ち行列制御の”queue ＿to＿best”コマンド
に応答し図２のＡＣＤ交換機が行うオペレーションを示
す流れ図である。
に応答し図２のＡＣＤ交換機が行うオペレーションを示
す流れ図である。
【図１０】待ち行列制御の”check ＿backup＿split ＿
best＿if”コマンドに応答し図２のＡＣＤ交換機が行う
オペレーションを示す流れ図である
best＿if”コマンドに応答し図２のＡＣＤ交換機が行う
オペレーションを示す流れ図である
【図１１】図５の”consider＿remote＿site”コマンド
または図６の”adding”コマンドの実行の一部として”
poll suppression timer”コマンドの受信に応答し図２
のＡＣＤ交換機が行うオペレーションを示す流れ図であ
る。
または図６の”adding”コマンドの実行の一部として”
poll suppression timer”コマンドの受信に応答し図２
のＡＣＤ交換機が行うオペレーションを示す流れ図であ
る。
１００ 電話網 １０１ 電話 １０２ 電話 １０３ 自動着信呼分配システム（ＡＣＤ）交換機 １０４ ＡＣＤ交換機 １０５ ＡＣＤ交換機 １０６ スプリット １０７ スプリット １０８ スプリット １０９ スプリット １１０ スプリット １１１ スプリット １１９ リンク １２０ 端末 １２６ 待ち行列 １２７ 待ち行列 １２８ 待ち行列 １２９ 待ち行列 １３０ 待ち行列 １３１ 待ち行列 １４３ 電話センタ １４４ 電話センタ １４５ 電話センタ ２００ ポート ２０１ ポート ２０２ 交換ファブリック ２０３ サービス回路 ２０４ プロセッサ ２０５ メモリ ２０６ 推定待ち時間（ＥＷＴ）ファンクション ２０７ 待ち行列制御ファンクション ３５０ 呼処理アプリケーション ３５１ 呼処理アプリケーション ３５２ 着信ベクトル・ディレクトリ番号（着信ＶＤ
Ｎ） ３５３ ポーリングＶＤＮ ３５４ リダイレクションＶＤＮ ３５５ スクリプト ３５６ スクリプト ３５７ スクリプト ３５８ 記憶領域 ３５９ 記憶領域 ３６０ 記憶領域 ３６１ エントリ ３６２ フィールド ３６４ フィールド ３６５ フィールド ３６６ データベース １０５０ （ポーリング・サプレッション）タイマ
Ｎ） ３５３ ポーリングＶＤＮ ３５４ リダイレクションＶＤＮ ３５５ スクリプト ３５６ スクリプト ３５７ スクリプト ３５８ 記憶領域 ３５９ 記憶領域 ３６０ 記憶領域 ３６１ エントリ ３６２ フィールド ３６４ フィールド ３６５ フィールド ３６６ データベース １０５０ （ポーリング・サプレッション）タイマ
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (71)出願人 596077259 600 Ｍｏｕｎｔａｉｎ Ａｖｅｎｕｅ, Ｍｕｒｒａｙ Ｈｉｌｌ， Ｎｅｗ Ｊｅ ｒｓｅｙ 07974−0636Ｕ．Ｓ．Ａ. (72)発明者 ユージェヌ ポール マシューズ アメリカ合衆国，60010 イリノイ，バー リントン，レインボー 21920
Claims (11)
- 【請求項１】 複数呼の中の各呼に対し複数の呼処理装
置（１０６ないし１１１、１４３ないし１４５）を有す
る呼処理システムの呼分配配置（１０３ないし１０５）
において、 （Ａ）前記呼処置システムにより処理するため、呼の着
信に応答し、前記呼の複数の呼処理装置の中の最良の呼
処理装置を規定するよう事前に決定した所定のパラメタ
の現在値を決定する第１の手段と、 （Ｂ）前記現在値の決定に応答し、前記呼に対し前記複
数の呼処理装置の中の最良の呼処理装置をそこから決定
する第２の手段と、 （Ｃ）前記呼に対し前記最良の呼処理装置の第２の手段
による決定に応答し、前記呼を前記最良の呼処理装置に
転送する第３の手段を有することを特徴とする呼分配配
置。 - 【請求項２】 各呼処理装置は、電話センタ・エージェ
ントの異なるスプリットか、複数の電話センタの中の異
なる電話センタか、または複数の電話センタの電話セン
タ・エージェントの異なるスプリットかのいずれかを構
成していることを特徴とする請求項１に記載の配置。 - 【請求項３】 前記パラメタの前記現在値は、前記呼に
対する前記呼処理装置の中の個々の呼処理装置が前記呼
を処理する迅速さを示す値であり、さらに、前記第２の
手段は、 前記パラメタの前記現在値の前記第２の手段による決定
に応答し、前記呼を最も迅速に処理する前記呼に対する
呼処理装置を前記値から決定する手段と、 後記第４の手段による決定に応答し、前記呼を最も迅速
に処理する前記呼処理装置に前記呼を転送する第３の手
段とを有することを特徴とする請求項１に記載の配置。 - 【請求項４】 前記パラメタの前記現在値は個別の前記
呼処理装置が前記呼を処理するよう見込まれる時間を示
し、さらに、 前記第２の手段は、 前記パラメタの前記現在値の前記第２の手段による決定
に応答し、前記呼の複数の呼処理装置の中から、最短実
時間かまたは最短重み付け時間かのいずれかの時間前記
呼を処理するよう見込まれる前記呼に対する呼処理装置
を前記現在値から決定する第４の手段を有することを特
徴とする請求項１に記載の配置。 - 【請求項５】 各呼処理装置は対応する呼の待ち行列を
有し、さらに、 前記第３の手段は、 前記呼に対する最良の呼処理処置の前記第３の手段によ
る決定に応答し、前記最良の呼処理装置の呼の待ち行列
に前記呼を入れる手段を有し、 前記第１の手段は、 前記呼の呼処理装置の呼の待ち行列で前記呼の実推定待
ち時間かまたは重み付け推定待ち時間かのいずれかの時
間を決定する手段を有し、 前記第２の手段は、最良の呼処理装置として、前記対応
する呼の待ち行列で前記呼の最短実推定待ち時間かまた
は最短重み付け推定待ち時間かのいずれかの時間を持つ
呼処理装置を決定する手段を有することを特徴とする請
求項１に記載の配置。 - 【請求項６】 前記複数の呼処理装置は、 複数のスプリットが個別の呼を処理するスプリットであ
るような呼を処理する複数のエージェト・スプリット
と、 それぞれその対応するスプリットによる処理のため呼を
ホールドする前記スプリットの中の異なるスプリットに
対応する複数の呼の待ち行列を有し、 前記第１の手段は、前記個別の呼を処理するため、前記
個別の呼の着信に応答し、前記スプリットの中の前記個
別の呼を処理する最良のスプリットを規定するよう事前
に決定した所定のパラメタの現在値を決定する第１の手
段であり、 前記第２の手段は、前記現在値の決定に応答し、前記個
別の呼を処理する最良のスプリットをそこから決定する
手段であり、 前記第３の手段は、前記呼を処理する最良のスプリット
の前記第２の手段による決定に応答し、前記最良のスプ
リットの呼の待ち行列で前記個別の呼をその待ち行列に
入れる手段であることを特徴とする請求項１に記載の配
置。 - 【請求項７】 前記第１の手段は、 前記呼を処理する個別のスプリットに前記個別の呼を接
続するために利用できる装置を決定する第４の手段を有
し、 前記第２の手段は、 前記呼を処理する前記個別のスプリットに前記個別の呼
を接続するため利用できない装置の決定に応答し、前記
個別の呼を処理する最悪のスプリットとして前記個別の
スプリットを指定する第５の手段を有することを特徴と
する請求項６に記載の配置。 - 【請求項８】 前記第１の手段は、 前記個別の呼を処理する前記スプリットの中のいくつか
のスプリットが前記個別の呼を処理する最良のスプリッ
トであると現時点で見込まれないいくつかのスプリット
を決定する第４の手段と、 前記第４の手段による決定に応答し、前記スプリットの
中の前記いくつかのスプリット以外の前記個別の呼を処
理する前記スプリットのみの前記パラメタの現在値を決
定する第５の手段とを有することを特徴とする請求項６
に記載の配置。 - 【請求項９】 前記パラメタの前記現在値は、前記個別
の呼を処理する前記スプリットの待ち行列の前記個別の
呼の実推定待ち時間かまたは重み付け推定待ち時間かの
いずれかの時間を示し、 前記第１の手段は、 前記個別の呼を処理する第１のスプリットの待ち行列の
前記個別の呼の実推定待ち時間を決定し、かつ、所定時
間より長時間である第１のスプリットの待ち行列の前記
個別の呼の決定実推定待ち時間に応答し、前記個別の呼
を処理する第２のスプリットの待ち行列の前記個別の呼
の実推定待ち時間を決定する第４の手段を有し、 前記第２の手段は、 その対応する呼の待ち行列の前記個別の呼の最短実推定
待ち時間かまたは最短重み付け推定待ち時間かのいずれ
かの時間を持つ前記個別の呼を処理するスプリットを最
良スプリットとして決定する第５の手段を有し、 前記第５の手段は、選択的に、 所定スプリットの待ち行列の前記個別の呼の所定時間よ
り長時間である前記実推定待ち時間に応答し、前記所定
のスプリットの待ち行列の重み付け推定待ち時間を得る
ため所定時間だけ前記所定のスプリットの待ち行列の前
記実推定待ち時間をインクリメントする第６の手段を有
し、 前記第５の手段は、 前記第１のスプリットと前記第２のスプリットの両者の
待ち行列の前記個別の呼の所定時間より長時間である前
記決定実推定待ち時間に応答し、その対応する呼の待ち
行列の前記個別の呼の最短実推定待ち時間かまたは最短
重み付け推定待ち時間かのいずれかの時間を持つ前記第
１のスプリットと前記第２のスプリットの中のいずれか
のスプリットを決定する第７の手段をさらに有し、 前記第３の手段は、 個別のスプリットの待ち行列の前記個別の呼の所定時間
以下の前記実推定待ち時間に応答し、前記個別のスプリ
ットの呼の待ち行列に前記個別の呼を入れ、かつ前記第
１のスプリットと前記第２のスプリットの両者の待ち行
列の前記個別の呼の所定時間より長時間の前記実推定待
ち時間に応答し、最短実推定待ち時間かまたは最短重み
付け推定待ち時間かのいずれかの時間を持つよう前記第
７の手段によって決定された前記スプリットの呼の待ち
行列に前記個別の呼を入れる第８の手段を有することを
特徴とする請求項６に記載の配置。 - 【請求項１０】 前記第７の手段は、最短の実推定待ち
時間かまたは最短の重み付け推定待ち時間かのいずれか
の時間を持つよう第２のスプリットを決定し、 前記第
１の手段は、 時間間隔のタイミングを取る第９の手段と、 前記第７の手段による決定に応答し、前記第９の手段に
第１の時間間隔のタイミング取りを開始させる第１０の
手段を有し、 前記第５の手段は、前記第９の手段が前記第１の時間間
隔のタイミング取りを完了しなかった場合第２の個別の
呼の着信に応答し、前記第１のスプリットの待ち行列の
前記第２の個別の呼の推定待ち時間の決定を省略して前
記第２のスプリットの待ち行列の前記第２の個別の呼の
推定待ち時間を決定し、さらに、前記第９の手段が前記
第１の時間間隔のタイミング取りを完了した場合前記第
２の個別の呼の着信に応答し、前記第１のスプリットの
待ち行列の前記第２の個別の呼の推定待ち時間を決定
し、さらに、前記第１のスプリットの待ち行列の前記第
２の個別の呼の所定時間以上の決定推定待ち時間に応答
し、前記第２のスプリットの待ち行列の前記第２の個別
の呼の推定待ち時間を決定する手段であることを特徴と
する請求項９に記載の配置。 - 【請求項１１】 複数の呼の中の各呼に対し複数の呼処
理装置を持つ呼処理システムの呼を分配する呼分配方法
において、 （Ａ）前記呼処理システムにより処理するため、呼の着
信に応答し、前記呼の複数の呼処理装置の中の最良の呼
処理装置を規定するため事前に決定した所定のパラメタ
の現在値を決定するステップと、 （Ｂ）前記現在値から前記呼の複数の呼処理装置の中か
ら前記呼に対する最良の呼処理装置を決定するステップ
と、 （Ｃ）前記最良の呼処理装置の決定に応答し、前記最良
の呼処理装置に前記呼を転送するステップを有すること
を特徴とする呼分配方法。
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