DE102005038700A1 - Verfahren zur Bereitstellung von Statusinformationen innerhalb eines ACDS - Google Patents

Verfahren zur Bereitstellung von Statusinformationen innerhalb eines ACDS Download PDF

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DE102005038700A1
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Mike Huntley Hollatz
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Rockwell Electronic Commerce Technologies LLC
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Abstract

Es wird ein Verfahren und eine Vorrichtung zum abfragbaren Speichern von Statusinformationen innerhalb eines Automatik-Kontaktverteilersystems innerhalb einer über das Internet zugänglichen Datenbank vorgeschlagen. Das Verfahren umfasst die Schritte des Speicherns der Informationen von dem Automatik-Anrufverteilersystem innerhalb der Datenbank unter Verwendung einer SIP-REGISTRIERUNGS-Meldung und des Abfragens der Informationen über das Internet unter Verwendung einer SIP-ABONNEMENT-Meldung.

Description

  • Anwendungsbereich der Erfindung
  • Der Anwendungsbereich der Erfindung betrifft Computersysteme und genauer ausgedrückt Automatik-Anrufverteiler.
  • Hintergrund der Erfindung
  • Automatik-Anrufverteiler (ACDs) sind bekannt. Solche Systeme werden typischerweise von Organisationen verwendet, um eine große Anzahl an Anrufern über das öffentliche Fernsprechnetz (PSTN / Public Switch Te lephone Network) zu bedienen. Typischerweise werden eingehende Anrufe zu einer allgemeinen Telefonnummer der Organisation geleitet und auf der Grundlage einiger Kriterien (zum Beispiel Agentenwartezeit) an Agenten verteilt.
  • Zusätzlich zu der Abwicklung eingehender Anrufe können ACDs auch abgehende Anrufe bearbeiten. Typischerweise überwacht ein Controller die Arbeitsbelastung seiner Agenten. Wenn eine Arbeitsbelastung von empfangenen Anrufen unter einen Schwellenwert fällt, kann der Controller mit der Initiierung abgehender Anrufe beginnen.
  • Zusätzlich zu der Positionierung und Verteilung von Anrufen kann ein ACD auch Dokumente auf Agententerminals als Hilfe bei der Bearbeitung von Anrufen erkennen und anzeigen. Bei eingehenden Anrufen können die Anrufe gemeinsam mit einer Rufnummernanzeige (DNIS / Dialed Number Identification Service) und/oder einer automatischen Nummeridentifikation (ANI / Automatic Number Identification) empfangen werden. Die ANI kann verwendet werden, um einen Anrufer in demselben Moment zu erkennen, in dem der Anruf an den ACD übergeben wird. Der Controller des ACDs kann die ANI-Informationen zur Abfrage und Anzeige von Kundensätzen auf einem Terminal des Agenten verwenden, der zur Abwicklung des Anrufes in demselben Moment ausgewählt wird, in dem der Anruf an den Agenten übergeben wird.
  • Zusätzlich können Textinformationen auf einem Terminal des Agenten angezeigt werden, die den Agenten durch eine Verkaufspräsentation führen. Es können DNIS-Informationen verwendet werden, um ein beabsichtigtes Anrufziel zu erkennen und eine passende Verkaufspräsentation zur Verwendung bei dem Agenten auf der Grundlage des beabsichtigten Anrufziel auszuwählen.
    •
  • Obwohl Automatik-Anrufverteiler relativ gut arbeiten, sind sie nicht gut für das Internet geeignet. Die bei ihnen verwendeten Standards für die Bearbeitung von geschalteten Rundrufen und der Austausch von Regelungsinformationen über das PSTN können nicht innerhalb des Internets verwendet werden. Oftmals werden die Elemente des Kontaktverteilers an geografisch unterschiedliche Standorte verteilt. Als Ergebnis wird die Verwaltung von Ressourcen auf Grund der kumulativen Verzögerungen viel schwieriger, die mit dem Erhalten von Informationen von einer Vielzahl zweckbestimmter Informationsquellen über das Internet zusammenhängen. Auf Grund der Bedeutung von Kontaktzentralen besteht ein Bedürfnis nach einem Verfahren und einer Vorrichtung zum Beschleunigen der Verfügbarkeit von Informationen von ungleichartigen Informationsressourcen über das Internet.
  • Zusammenfassung
  • Es wird ein Verfahren und eine Vorrichtung zum abfragbaren Speichern von Statusinformationen innerhalb eines Automatik-Kontaktverteilersystems innerhalb einer über das Internet zugänglichen Datenbank bereitgestellt. Das Verfahren umfasst die Schritte des Speicherns der Informationen von dem Automatik-Anrufverteilersystem innerhalb der Datenbank unter Verwendung einer SIP-REGISTRIERUNGS-Meldung und des Abfragens der Informationen über das Internet unter Verwendung einer SIP-ABONNEMENT-Meldung.
    •
  • Kurzbeschreibung der Zeichnungen
  • 1 ist ein Blockdiagramm eines Kontaktverteilungssystems in Übereinstimmung mit einer veranschaulichten Ausführungsform der Erfindung.
  • Detaillierte Beschreibung einer veranschaulichten Ausführungsform
  • 1 ist ein Blockdiagramm eines in einer veranschaulichten Ausführungsform der Erfindung dargestellten Kontaktverteilungssystems 10. Das Kontaktverteilungssystem kann zum Verbinden von Anrufen zwischen Klienten 14, 16 und Agenten 18, 20 über das Internet 24 verwendet werden. Im Allgemeinen kann das System 10 von einer beliebigen einer Anzahl von Unternehmensorganisationen (zum Beispiel Wirtschafts-, Umwelt-, politische Organisationen usw.) zum Vorwärtsbringen der Tagesordnung des Unternehmens verwendet werden.
  • Das System 10 kann eine Anzahl von Computerressourcen 18, 20, 26, 28, 30, 32, 34, 36 umfassen, die dahingehend funktionieren, dass sie Verbindungen zwischen Klienten und Agenten ausbilden. In 1 ist ein Datenspeichersystem 12 dargestellt, welches zum Ansammeln und Sammeln von Statusinformationen in Bezug auf den Betrieb der Computerressourcen des Systems 10 verwendet werden kann.
  • Wie in diesem Dokument verwendet, ist eine Computerressource der Organisation eine Computeranwendung oder -prozessor, der mit Unternehmenshandlungen der Organisation in Zusammenhang stehende Informationen bearbeitet. Unter Verwendung des offenen Systemverbindungs-Netzwerkmodells (OSI / Open Systems Interconnection) ist eine Computerressource eine Benutzeranwendung, die von der Schicht 7 des OSI-Modells aus arbeitet.
  • Wie unten beschrieben, führen mindestens einige der Computerressourcen 18, 20, 26, 28, 30, 32, 34, 36 zuvor festgelegte Dienste für andere Computerressourcen zwecks Förderung von Unternehmenszielen aus. Wie in diesem Dokument verwendet, ist mit einem zuvor festgelegten Dienst, der von einer Ressource für eine andere durchgeführt wird, die Bearbeitung von Daten gemeint, um ein Unternehmensergebnis zu erreichen, welches nicht direkt mit Kommunikationsverbindungen über das Internet in Zusammenhang steht.
  • Der Zugriff auf die Kontaktzentrale 10 der Organisation durch Klienten 14, 16 der Organisation kann von einer beliebigen einer Anzahl von unterschiedlichen Prozessen über das Internet 14 bereitgestellt werden. Damit die Organisation ihren Klienten 14, 16 ihre Tagesordnung mitteilen kann, kann die Organisation Kontaktinformationen veröffentlichen (zum Beispiel E-Mail-Adressen, Instant Messages (IM), Adressen oder Universal Resource Locators (URL)), durch Bekanntmachungen oder auf andere Art, welche einen Kommunikationsweg zu der Organisation identifiziert.
  • Bei der veranschaulichten Ausführungsform kann das Kontaktverteilungssystem 10 einen oder mehrere Server 26, 34, 36 umfassen, die dahingehend funktionieren können, dass sie Anrufe empfangen und anfangs bearbeiten. Ein erster Server 34 kann Anrufe in Form von E-Mails empfangen. Ein zweiter Server 36 kann Anrufe in einem Instant Messaging (IM)-Format empfangen. Ein dritter Multimodusserver 26 kann Anrufe von einer oder mehreren Webseiten empfangen, die von einer Webseite 38 des Multimodusservers 26 zu Klienten 14, 16 gedownloadet werden.
  • Wenn die Organisation ein Hersteller mit vielen unterschiedlichen Produkten ist, kann für jede unterschiedliche Produktlinie eine andere E-Mail-Adresse bereitgestellt werden. Als solcher kann der E-Mail-Server 34 viele E-Mails empfangen, die an viele unterschiedliche Adressen gerichtet sind, die alle innerhalb eines oder mehrerer Domain-Namen liegen, die von dem E-Mail-Server 34 verwendet werden. Die Verwendung unterschiedlicher Zieladressen kann verwendet werden, um das System 10 mit einer direkten Anzeige der Anrufart des empfangenen Anrufes zu versehen. Der IM-Server 36 und der Multimodusserver 26 können auf ähnliche Weise verwendet werden.
  • Durch die Server 26, 34, 36 bearbeitete Anrufe können in einer beliebigen Anzahl von Arten initiiert werden. So kann zum Beispiel ein Anruf von einem Klienten 14, 16 zu dem Multimodusserver 26 durch die Aktivierung eines Tastenhinweises MIT DEM AGENTEN SPRECHEN auf einer von dem Multimodusserver 26 gedownloadeten Webseite initiiert werden. Alternativ können Anrufe von Klienten 14, 16 als Reaktion auf Pop-Up-Werbungen, die auf von Klienten 14, 16 besuchten Webseiten gepostet sind, initiiert werden. Anrufe können auch herkömmlicherweise dadurch initiiert werden, dass ein Klient 14, 16 eine passende Anwendung (zum Beispiel Outlook von Microsoft) aktiviert und einen Universal Resource Locator (URL) der Organisation mit einem E-Mail- oder IM-Format als Reaktion auf eine gedruckte Werbung in einer Zeitung oder einem Magazin eingibt.
  • Von den Servern 26, 34, 36 empfangene Anrufe von Klienten 14, 16 können an Agenten 18, 20 über eine Anzahl von Anrufverteilern 28, 30, 32 verteilt werden. Wenn die Anrufe ankommen, kann der den Anruf empfangende Server 26, 34, 36 eine Datei für jeden Anruf eröffnen, die durch eine einzigartige Anrufkennung gekennzeichnet ist. Die Datei kann mindestens eine Absenderkennung (zum Beispiel E-Mail-Adresse, URL usw.) des Klienten 14, 16 umfassen, der den Anruf getätigt hat, und eine Zielkennung, die das Anrufziel (zum Beispiel E-Mail-Adresse, URL usw.) innerhalb des Systems 10 kennzeichnet. Bei Anrufen, die von dem Multimodusserver 26 empfangen wurden, können auch Informationen über irgendwelche besuchte Webseiten in der Anrufdatei enthalten sein.
  • Es kann eine Kopie von jeder Anrufdatei zu dem Host-Rechner 40 übertragen werden. Innerhalb des Host-Rechners 40 können die Informationen innerhalb der Anrufdatei zur Festlegung weiterer Informationen über den Anrufer verwendet werden. So kann die Absenderkennung zum Beispiel verwendet werden um zu klassifizieren, ob der Anruf von bestehenden oder Neukunden herrührt. Informationen über von dem Klienten 14, 16 besuchte Webseiten oder über vorherige Kontakte mit demselben können zur Bereitstellung und Lokalisierung von Informationen über die Art des beteiligten Anrufes verwendet werden.
  • Alle beliebigen zusätzlichen Informationen in Bezug auf den Anruf können zu dem Server 26, 34, 36 zurück übertragen werden. Innerhalb des Servers 26, 34, 36 können die Informationen innerhalb der Anrufdatei und möglicherweise alle beliebigen Informationen von dem Host-Rechner 26 innerhalb einer Anrufklassifizierungsanwendung 37 zur weiteren Klassifizierung des Anrufes in eine oder mehrere Anrufarten verwendet werden.
  • Sobald eine Anrufart bestimmt wurde, kann der Server 26, 34, 36 den Anruf zu einem Anrufverteiler 28, 30, 32 übertragen. Der Anrufverteiler 28, 30, 32, den der Server 26, 34, 36 zur Abwicklung des Anrufes auswählt, kann auf der Verfügbarkeit oder auf der Anrufart basieren.
  • Die Auswahl eines Kontaktverteilers 28, 30, 32 kann einfach auf dem Status oder auf einigen zuvor festgelegten Kriterien basieren. So kann zum Beispiel der erste Anrufverteiler 28 mit den Agenten 18, 20 verbunden sein, die in der Abwicklung von Anrufen einer ersten Anrufart primär erfahren sind, und die sekundäre Erfahrungen bei der Abwicklung von Anrufen einer zweiten Art und einer dritten Anrufart haben. Auf ähnliche Weise kann der zweite Anrufverteiler 30 mit den Agenten 18, 20 verbunden sein, die in der Abwicklung von Anrufen einer zweiten Anrufart primär erfahren sind, und die sekundäre Erfahrungen bei der Abwicklung von Anrufen einer ersten Art und einer dritten Anrufart haben, und der dritte Anrufverteiler 32 kann mit den Agenten 18, 20 verbunden sein, die in der Abwicklung von Anrufen einer dritten Anrufart primär erfahren sind, und die sekundäre Erfahrungen bei der Abwicklung von Anrufen einer ersten Art und einer zweiten Anrufart haben.
  • Als solche werden Anrufe der ersten Anrufart normalerweise zu dem ersten Anrufverteiler 28 übertragen, Anrufe der zweiten Anrufart werden zu dem zweiten Anruf verteiler 30 übertragen, und Anrufe der dritten Anrufart werden zu dem dritten Anrufverteiler 32 übertragen. Wenn jedoch einer oder mehrere der Anrufverteiler 28, 30, 32 außer Betrieb oder ansonsten nicht verfügbar oder überlastet ist, dann können Anrufe von einem anderen Anrufverteiler 28, 30, 32 abgewickelt werden.
  • Wenn der primäre Anrufverteiler 28, 30, 32 verfügbar ist, kann der Server 26, 34, 36 den Anruf gemeinsam mit der Datei zu dem passenden Server 26, 34, 36 übertragen. Innerhalb des Anrufverteilers 28, 30, 32 kann eine Anrufweiterleitungsanwendung 33 die Inhalte der Anrufdatei mit einer Liste von Agentenerfahrungen vergleichen, und kann den Anruf einem qualifizierten Agenten 18, 20 zuweisen. Wenn ein Agent nicht verfügbar ist, dann kann der Agentenauswahlprozessor den Anruf in einer Anrufwarteschlange 48, 50, 52 positionieren, bis ein qualifizierter Agent verfügbar ist.
  • Indem wir uns nun der Vorrichtung 12 zum Speichern von Statusinformationen zuwenden, wird dahingehend eine Erklärung bereitgestellt, wie die Computerressourcen 18, 20, 26, 28, 30, 32, 34, 36 und 48 arbeiten, dass sie Statusinformationen innerhalb eines Anwesenheitsservers 22 speichern. Nach der Erklärung der Speicherung von Informationen wird dahingehend eine Erklärung bereitgestellt, wie die Informationsbenutzer (zum Beispiel ein Supervisorterminal 46) die gespeicherten Informationen abfragen.
  • Bei den veranschaulichten Ausführungsformen kann jede Ressource 18, 20, 26, 28, 30, 32, 34, 36, 48 mit einer Berichtsanwendung 42 und einem Benutzeragenten 44 versehen sein. Die Berichtsanwendung 42 kann regelmäßig berichtete Informationen von innerhalb jeder Ressource 18, 20, 26, 28, 30, 32, 34, 36, 48 sammeln, und die Informationen zum Transport zu dem Anwesenheitsserver 22 innerhalb des verbundenen Benutzeragenten 44 formatieren.
  • Der Anwesenheitsserver 22 kann im Wesentlichen dieselbe Funktionalität wie Anwesenheitsserver aufweisen, die von der Internet Engineering Task Force (IETF) in RFC #3261 zur Verwendung im Zusammenhang des Sitzungsinitiierungsprotokolls (SIP / Session Initiation Protocol) festgelegt wurden. Als solcher funktioniert der Anwesenheitsserver 22 dahingehend, dass er SIP-REGISTRATIONS-Meldungen (wie durch RFC #3261 festgelegt) zum Vorteil von Teilnehmern (wie ebenfalls durch RFC #3261 festgelegt) empfängt und speichert.
  • In dieser Hinsicht sammeln die Berichtsanwendungen 42 innerhalb jeder Ressource 18, 20, 26, 28, 30, 32, 34, 36, 48 berichtete Informationen, und leiten die gesammelten Informationen an den verbundenen Benutzeragenten 44 weiter. Berichtete Informationen können im Falle des E-Mail-Servers 34 die Anzahl von E-Mails pro Zeitraum, und die Anzahl von E-Mails pro E-Mail-Art (zum Beispiel auf der Grundlage von E-Mail-Adresse oder E-Mail-Inhalt usw.) umfassen. Im Falle des Multimodusservers 26 können die gesammelten Informationen die Anzahl von Besuchern auf der Webseite 38 pro Zeitraum, die Anzahl von Anfragen nach einem Kontakt mit einem Agenten, und möglicherweise die Anzahl von Anrufen pro Anrufart (zum Beispiel auf der Grundlage der besuchten Webseiten) umfassen. In Bezug auf die Anrufverteiler 28, 30, 32 können die berichteten Statusinformationen die pro Zeitraum von der Kontaktzentrale 28, 30, 32 abgewickelte Anzahl von Kontakten, die Anzahl von Anrufen in jeder Anrufwarteschlange, die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit und die Anzahl aufgegebener Anrufe umfassen. Die berichteten Informationen von dem Host-Rechner 40 können die Gesamtanzahl von pro Zeitdauer abgewickelten Anrufen, die Anzahl neuer Klienten, und den Gegenstand der Kontakte umfassen. Die berichteten Statusinformationen von den Agenten 18, 20 können Informationen über Agentenanmeldung, Agentenabmeldung, pro Stunde abgewickelte Anrufe und durchschnittliche Gesprächszeit umfassen.
  • Von der Berichtsanwendung 42 gesammelte Informationen können zu dem verbundenen Benutzeragenten 44 übertragen werden, wo die berichteten Informationen in eine SIP-REGISTRIERUNGS-Meldung verschlüsselt werden. Wenn eine Agentin „Mary" in einer Agentenstation (zum Beispiel 18) arbeitet, kann die SIP-REGISTRIERUNGS-Meldung das folgende Format aufweisen:
    REGISTER-SIP: registrar@callcenter.com SIP/2.0
    Kontakt: SIP:Mary@callcenter.com;
    Abgewickelte Anrufe=5; Verfügbar:ja;
    Durchschnittliche Gesprächszeit=3:01 Kontakt-Länge=0.
  • Die SIP-REGISTRIERUNGS-Meldungen von den Ressourcen 18, 20, 26, 28, 30, 32, 34, 36, 48 können von dem Registrierungsserver 22 empfangen, und jeweils in einer Datei 54, 56 im Speicher gespeichert werden. Da jede neue SIP-REGISTRIERUNGS-Meldung von einer Ressource 18, 20, 26, 28, 30, 32, 34, 36, 48 empfangen wird, können die Informationen der neuen Meldung über die alten Informationen geschrieben werden. Alternativ kann jeder SIP-REGISTRIERUNGS-Meldung ein Zeitstempel von der jeweiligen Ressource 18, 20, 26, 28, 30, 32, 34, 36, 48 zugeordnet werden, und jede Meldung kann für einen zuvor festgelegten Zeitraum gespeichert werden.
  • Von Zeit zu Zeit kann der Supervisor 46 die Wahl treffen, berichtete Informationen von dem Anwesenheitsserver 22 anzufordern. In dieser Hinsicht kann der Supervisor eine Kennung einer Ressource 18, 20, 26, 28, 30, 32, 34, 36, 48 in eine Informationsabfrageschnittstelle 60 innerhalb des Terminals des Supervisors 46 eingeben. Die Eingabe einer Ressourcenkennung veranlasst die mit dem verbundenen Benutzeragenten 58 zusammenwirkende Schnittstelle zur Erzeugung einer SIP-ABONNEMENT-Meldung. Im Falle der Agentin „Mary" kann die SIP-ABONNEMENT-Meldung die folgende Form aufweisen:
    ABONNEMENT-SIP: registrar@callcenter.com SIP/2.0 Von: supervisor@callcenter.com
    Kontakt: SIP:Mary@callcenter.com; Abgewickelte Anrufe=5;
    Verfügbar; Durchschnittliche Gesprächszeit=3:01 Kontakt-Länge=0.
  • Alternativ kann der Kontakt-Dateikopf der SIP-ABONNEMENT-Meldung abgeschnitten werden, wenn der Supervisor einen Untersatz von Marys berichteten Informationen wünschen sollte.
  • Als Reaktion kann der Anwesenheitsserver 22 mit einer SIP-BENACHRICHTIGUNGS-Meldung antworten, wobei er die berichteten Informationen an das Terminal des Supervisors 46 weiterleitet. Im Falle der Agentin Mary kann die SIP-BENACHRICHTIGUNGS-Meldung das folgende Format aufweisen:
    BENACHRICHTIGUNGS-SIP: supervisor@callcenter.com SIP/2.0
    Kontakt: SIP:Mary@callcenter.com; Abgewickelte Anrufe=5; Verfügbar=ja;
    Durchschnittliche Gesprächszeit=3:01 Kontakt-Länge=0.
  • Unter Verwendung der SIP-REGISTRIERUNGS-, -ABONNEMENT, und -BENACHRICHTIGUNGS-Meldungen kann der Supervisor 46 berichtete Informationen von einer oder mehreren oder allen Ressourcen 18, 20, 26, 28, 30, 32, 34, 36, 48 erhalten. Weiterhin kann des Supervisorterminal 46 die Informationen stückweise abfragen oder kann abonnieren, um die Informationen auf Echtzeitbasis zu empfangen, wenn sie von dem Anwesenheitsserver 22 empfangen wird.
  • Die Verwendung der SIP-REGISTRIERUNGS-, -ABONNEMENT-, und -BENACHRICHTIGUNGS-Meldungen ermöglicht das Zwi schenspeichern der berichteten Informationen an einem Systemort, der nicht den Berichtsschwierigkeiten der Informationsquellen unterliegt. So können zum Beispiel berichtete Informationen regelmäßig von den Ressourcen 18, 20, 26, 28, 30, 32, 34, 36, 48 zu dem Anwesenheitsserver 22 weitergeleitet werden, da die berichteten Informationen an der Quelle gesammelt werden.
  • Sobald sie gesammelt sind, kann der Supervisor die Information je nach Bedarf anfordern oder Berichtsanwendungen aktivieren, welche die Informationen in Echtzeit abonnieren und sammeln. Sobald sie gesammelt sind, können die Berichtsanwendungen eine Gesamtansicht der Kontaktzentrale 10 bereitstellen und aufrechterhalten, die einen aktuellen Agenten und den Anrufdurchsatzstatus widerspiegelt.
  • Es wurde eine spezifische Ausführungsform des Verfahrens und der Vorrichtung zum Speichern von Informationen in Bezug auf die Verfügbarkeit von Ressourcen eines Computersystems zum Zwecke der Veranschaulichung der Art beschrieben, in der die Erfindung hergestellt und verwendet wird. Es sollte verstanden werden, dass die Realisierung anderer Varianten und Abänderungen der Erfindung, sowie ihre verschiedenen Aspekte Fachleuten auf diesem Gebiet offensichtlich sein werden, und dass die Erfindung durch die beschriebenen spezi fischen Ausführungsformen nicht begrenzt ist. Deshalb wird dies dahingehend betrachtet, dass die vorliegende Erfindung und alle Abänderungen, Varianten oder Entsprechungen, die in den wahren Geist und den Umfang der zugrundeliegenden offenbarten, und in diesem Dokument beanspruchten Prinzipien fallen, abgedeckt sind.

Claims (30)

  1. Verfahren zum abfragbaren Speichern von Statusinformationen innerhalb eines Automatik-Kontaktverteilersystems innerhalb einer über das Internet zugänglichen Datenbank, wobei das Verfahren die folgenden Schritte umfasst: Speichern der Informationen von dem Automatik-Anrufverteilersystem innerhalb der Datenbank unter Verwendung einer SIP-REGISTRIERUNGS-Meldung; und Abfragen der Informationen über das Internet unter Verwendung einer SIP-ABONNEMENT-Meldung.
  2. Verfahren zum abfragbaren Speichern von Statusinformationen innerhalb des Automatik-Kontaktverteilersystems nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass es weiterhin die Verschlüsselung der gespeicherten Informationen unter Verwendung von SIP-KONTAKT-Dateiköpfen umfasst.
  3. Verfahren zum abfragbaren Speichern von Statusinformationen innerhalb des Automatik-Kontaktverteilersystems nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass es weiterhin ein Agententerminal des Automatik-Anrufverteilersystems zum Senden der SIP-REGISTRIERUNG von dem Agententerminal zu der Datenbank umfasst.
  4. Verfahren zum abfragbaren Speichern von Statusinformationen innerhalb des Automatik-Kontaktverteilersystems nach Anspruch 3, dadurch gekennzeichnet, dass die SIP-REGISTRIERUNGS-Meldung von dem Agenten weiterhin eine der aus Agentenanmeldung, Agentenabmeldung, pro Stunde abgewickelten Anrufen und durchschnittlicher Gesprächszeit bestehenden Gruppe umfasst.
  5. Verfahren zum abfragbaren Speichern von Statusinformationen innerhalb des Automatik-Kontaktverteilersystems nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass es weiterhin einen Automatik-Kontaktverteiler des Automatik-Anrufverteilersystems zum Senden der SIP-REGISTRIERUNGS-Meldung von dem Automatik-Kontaktverteiler zu der Datenbank umfasst.
  6. Verfahren zum abfragbaren Speichern von Statusinformationen innerhalb des Automatik-Kontaktverteilersystems nach Anspruch 5, dadurch gekennzeichnet, dass die SIP-REGISTRIERUNGS-Meldung von dem Automatik-Kontaktverteiler weiterhin eine der aus pro Zeitraum abgewickelten Anrufen, Warteschlangenlänge und pro Zeitraum aufgegebenen Anrufen bestehende Gruppe umfasst.
  7. Verfahren zum abfragbaren Speichern von Statusinformationen innerhalb des Automatik-Kontaktverteilersystems nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass es weiterhin einen Supervisor des Automatik-Anrufverteilers zum Senden der SIP-REGISTRIERUNG von einem Terminal des Supervisors zu der Datenbank umfasst.
  8. Verfahren zum abfragbaren Speichern von Statusinformationen innerhalb des Automatik-Kontaktverteilersystems nach Anspruch 7, dadurch gekennzeichnet, dass es weiterhin das Abonnieren gespeicherter Informationen durch den Supervisor des Automatik-Anrufverteilers unter Verwendung eines SIP-EREIGNIS-Dateikopfes umfasst.
  9. Verfahren zum abfragbaren Speichern von Statusinformationen innerhalb des Automatik-Kontaktverteilersystems nach Anspruch 8, dadurch gekennzeichnet, dass die abonnierten Informationen weiterhin eine Kennung eines Agenten und eine der aus Agentenanmeldung, Agentenabmeldung, pro Stunde abgewickelten Anrufen und durchschnittlicher Gesprächszeit bestehenden Gruppe umfassen.
  10. Verfahren zum abfragbaren Speichern von Statusinformationen innerhalb des Automatik-Kontaktverteilersystems nach Anspruch 8, dadurch gekennzeichnet, dass die abonnierten Informationen weiterhin eine Kennung eines Automatik-Kontaktverteilers und eine der aus pro Zeitraum abgewickelten Anrufen, Warteschlangenlänge und pro Zeitraum aufgegebenen Anrufen bestehende Gruppe umfassen.
  11. Vorrichtung zum abfragbaren Speichern von Statusinformationen innerhalb eines Automatik-Kontaktverteilersystems innerhalb einer über das Internet zugänglichen Datenbank, wobei die Vorrichtung Folgendes umfasst: Einrichtungen zum Speichern der Informationen von dem Automatik-Anrufverteilersystem innerhalb der Datenbank unter Verwendung einer SIP-REGISTRIERUNGS-Meldung; und Einrichtungen zum Abfragen der Informationen über das Internet unter Verwendung einer SIP-ABONNEMENT-Meldung.
  12. Vorrichtung zum abfragbaren Speichern von Statusinformationen innerhalb des Automatik-Kontaktverteilersystems nach Anspruch 11, dadurch gekennzeichnet, dass es weiterhin Einrichtungen zur Verschlüsselung der gespeicherten Informationen unter Verwendung von SIP-KONTAKT-Dateiköpfen umfasst.
  13. Vorrichtung zum abfragbaren Speichern von Statusinformationen innerhalb des Automatik-Kontaktverteilersystems nach Anspruch 11, dadurch gekennzeichnet, dass es weiterhin Einrichtungen innerhalb eines Agententerminals des Automatik-Kontaktverteilersystems zum Senden der SIP-REGISTRIERUNG von dem Agententerminal zu der Datenbank umfasst.
  14. Vorrichtung zum abfragbaren Speichern von Statusinformationen innerhalb des Automatik-Kontaktverteilersystems nach Anspruch 13, dadurch gekennzeichnet, dass die SIP-REGISTRIERUNGS-Meldung von dem Agenten weiterhin eine der aus Agentenanmeldung, Agentenabmeldung, pro Stunde abgewickelten Anrufen und durchschnittlicher Gesprächszeit bestehenden Gruppe umfasst.
  15. Vorrichtung zum abfragbaren Speichern von Statusinformationen innerhalb des Automatik-Kontaktverteilersystems nach Anspruch 11, dadurch gekennzeichnet, dass es weiterhin Einrichtungen innerhalb eines Automatik-Kontaktverteilers des Automatik-Anrufverteilersystems zum Senden der SIP-REGISTRIERUNGS-Meldung von dem Automatik-Kontaktverteiler zu der Datenbank umfasst.
  16. Vorrichtung zum abfragbaren Speichern von Statusinformationen innerhalb des Automatik-Kontaktverteilersystems nach Anspruch 15, dadurch gekennzeichnet, dass die SIP-REGISTRIERUNGS-Meldung von dem Automatik-Kontaktverteiler weiterhin eine der aus pro Zeitraum abgewickelten Anrufen, Warteschlangenlänge und pro Zeitraum aufgegebenen Anrufen bestehende Gruppe umfasst.
  17. Vorrichtung zum abfragbaren Speichern von Statusinformationen innerhalb des Automatik-Kontaktverteilersystems nach Anspruch 11, dadurch gekennzeichnet, dass es weiterhin Einrichtungen innerhalb eines Supervisorterminals des Automatik-Anrufverteilers zum Senden der SIP-REGISTRIERUNG von einem Terminal des Supervisors zu der Datenbank umfasst.
  18. Vorrichtung zum abfragbaren Speichern von Statusinformationen innerhalb des Automatik-Kontaktverteilersystems nach Anspruch 17, dadurch gekennzeichnet, dass es weiterhin Einrichtungen innerhalb des Supervisorterminals des Automatik-Anrufverteilers zum Abonnieren gespeicherter Informationen unter Verwendung eines SIP-KONTAKT-Dateikopfes umfasst.
  19. Vorrichtung zum abfragbaren Speichern von Statusinformationen innerhalb des Automatik-Kontaktverteilersystems nach Anspruch 18, dadurch gekennzeichnet, dass die abonnierten Informationen weiterhin eine Kennung eines Agenten und eine der aus Agentenanmeldung, Agentenabmeldung, pro Stunde abgewickelten Anrufen und durchschnittlicher Gesprächszeit bestehenden Gruppe umfassen.
  20. Vorrichtung zum abfragbaren Speichern von Statusinformationen innerhalb des Automatik-Kontaktverteilersystems nach Anspruch 18, dadurch gekennzeichnet, dass die abonnierten Informationen weiterhin eine Kennung eines Automatik-Kontaktverteilers und eine der aus pro Zeitraum abgewickelten Anrufen, Warteschlangenlänge und pro Zeitraum aufgegebenen Anrufen bestehende Gruppe umfassen.
  21. Vorrichtung zum abfragbaren Speichern von Statusinformationen innerhalb eines Automatik-Kontaktverteilersystems innerhalb einer über das Internet zugänglichen Datenbank, wobei die Vorrichtung Folgendes umfasst: Einen SIP-ANWESENHEITS-Server, der die Informationen von dem Automatik-Anrufverteiler innerhalb der Datenbank auf der Grundlage des Empfangs einer SIP-REGISTRIERUNGS-Meldung speichert; und Einen Informationsnutzer, der die Informationen unter Verwendung einer SIP-ABONNEMENT-Meldung über das Internet abfragt.
  22. Vorrichtung zum abfragbaren Speichern von Statusinformationen innerhalb des Automatik-Kontaktverteilersystems nach Anspruch 21, dadurch gekennzeichnet, dass sie weiterhin SIP-KONTAKT-Dateiköpfe zur Verschlüsselung der gespeicherten Informationen umfasst.
  23. Vorrichtung zum abfragbaren Speichern von Statusinformationen innerhalb des Automatik-Kontaktverteilersystems nach Anspruch 21, dadurch gekennzeichnet, dass es weiterhin einen Benutzeragenten innerhalb eines Agententerminals des Automatik-Anrufverteilersystems zum Senden der SIP-REGISTRIERUNG von dem Agententerminal zu der Datenbank umfasst.
  24. Vorrichtung zum abfragbaren Speichern von Statusinformationen innerhalb des Automatik-Kontaktverteilersystems nach Anspruch 23, dadurch gekennzeichnet, dass die SIP-REGISTRIERUNGS-Meldung von dem Agenten weiterhin eine der aus Agentenanmeldung, Agentenabmeldung, pro Stunde abgewickelten Anrufen und durchschnittlicher Gesprächszeit bestehenden Gruppe umfasst.
  25. Vorrichtung zum abfragbaren Speichern von Statusinformationen innerhalb des Automatik-Kontaktverteilersystems nach Anspruch 21, dadurch gekennzeichnet, dass sie weiterhin einen Benutzeragenten innerhalb eines Automatik-Kontaktverteilers des Automatik-Anrufverteilersystems zum Senden der SIP-REGISTRIERUNGS-Meldung von dem Automatik-Kontaktverteiler zu der Datenbank umfasst.
  26. Vorrichtung zum abfragbaren Speichern von Statusinformationen innerhalb des Automatik-Kontaktverteilersystems nach Anspruch 25, dadurch gekennzeichnet, dass die SIP-REGISTRIERUNGS-Meldung von dem Automatik-Kontaktverteiler weiterhin eine der aus pro Zeitraum abgewickelten Anrufen, Warteschlangenlänge und pro Zeitraum aufgegebenen Anrufen bestehende Gruppe umfasst.
  27. Vorrichtung zum abfragbaren Speichern von Statusinformationen innerhalb des Automatik-Kontaktverteilersystems nach Anspruch 21, dadurch gekennzeichnet, dass sie weiterhin einen Benutzeragenten innerhalb eines Supervisorterminals des Automatik-Anrufverteilers zum Senden der SIP-REGISTRIERUNG von einem Terminal des Supervisors zu der Datenbank umfasst.
  28. Vorrichtung zum abfragbaren Speichern von Statusinformationen innerhalb des Automatik-Kontaktverteilersystems nach Anspruch 27, dadurch gekennzeichnet, dass es weiterhin eine Anzeigeanwendung innerhalb des Supervisorterminals des Automatik-Anrufverteilers zum Abonnieren gespeicherter Informationen unter Verwendung eines SIP-EREIGNIS-Dateikopfes umfasst.
  29. Vorrichtung zum abfragbaren Speichern von Statusinformationen innerhalb des Automatik-Kontaktverteilersystems nach Anspruch 28, dadurch gekennzeichnet, dass die abonnierten Informationen weiterhin eine Kennung eines Agenten und eine der aus Agentenanmeldung, Agentenabmeldung, pro Stunde abgewickelten Anrufen und durchschnittlicher Gesprächszeit bestehenden Gruppe umfassen.
  30. Vorrichtung zum abfragbaren Speichern von Statusinformationen innerhalb des Automatik-Kontaktverteilersystems nach Anspruch 28, dadurch gekennzeichnet, dass die abonnierten Informationen weiterhin eine Kennung eines Agenten und eine der aus pro Zeitraum abgewickelten Anrufen, Warteschlangenlänge und pro Zeitraum aufgegebenen Anrufen bestehende Gruppe umfassen.
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