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Technisches Gebiet
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Die
Erfindung bezieht sich auf ein Verfahren zum Anbieten eines Call
Center-Dienstes in einem Peer-to-Peer-Netzwerk.
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Stand der Technik
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Unter
dem Begriff Peer-to-Peer, abgekürzt P2P
oder P-to-P, wird üblicherweise
ein gleichberechtigtes Verhältnis
von an einer Kommunikation beteiligten Einheiten – wie beispielsweise
von Rechnern, welche von Teilnehmern zur Kommunikation verwendet
werden – verstanden.
Peer-to-Peer kann daher auch als synonyme Bezeichnung für eine Kommunikation
unter Gleichen gesehen werden. Als Peer wird eine an der Kommunikation
beteiligte Einheit – z. B.
ein Rechner oder jener Teilnehmer, von dem dieser Rechner genutzt
wird, bezeichnet.
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Peer-to-Peer-Netzwerke
sind daher Netzwerke ohne zentrale Zugriffskontrolle, in denen z.
B. alle Rechner gleichberechtigt sind bzw. alle Teilnehmer gleichberechtigt
agieren. In einem Peer-to-Peer-Netzwerk können daher von jeder Einheit
(z. B. Rechner, etc.) sowohl Dienste in Anspruch genommen werden,
als auch anderen Teilnehmern zur Verfügung gestellt werden. Die Einheiten
bzw. Rechner können
dabei von den Teilnehmern als Arbeitsstationen genutzt werden, aber
auch Aufgaben im Netzwerk übernehmen.
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Das
Gegenteil zu einem Peer-to-Peer-Prinzip ist das so genannte Client-Server-System,
bei dem es einerseits einen so genannten Server gibt, von welchem
Dienste angeboten werden, und andererseits so genannte Clients,
von welchen die angebotenen Dienste genutzt werden. Im Peer-to-Peer-Netzwerk ist
diese Rollenverteilung für die
teilnehmenden Einheiten (z. B. Rechner) aufgehoben. Im Gegensatz
zu einem Client-Server-System
besteht eine Verbindung in einem Peer-to-Peer-Netzwerk direkt zwischen den Rechnern
zweier Teilnehmer ohne Zwischenschaltung eines Netzwerkservers.
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Der
Verzicht auf zentrale Server führt
zu einer Reduktion des Datenverkehrs im Netzwerk, ermöglicht auf
einfache Weise die dezentrale Speicherung großer Datenmengen und erhöht die Ausfallsicherheit
des Netzwerks. Nachteilig an Peer-to-Peer-Netzwerken wird neben den hohen Anforderungen
an die Leistung der beteiligten Einheiten (z. B. Rechner, etc.)
oftmals auch die geringe Sicherheit gesehen, da Zugriffe auf die
auf einem Peer-to-Peer-Netzwerk basierende Kommunikation durch eine
fehlende zentrale Verwaltung nur schwer geregelt und überwacht
werden können.
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Peer-to-Peer-Netzwerke
können
für verschiedene
Zwecke verwendet werden. Sie werden insbesondere für einen
Austausch von Informationen und/oder Daten wie z. B. Tauschbörsen für Musik- oder
Videodateien, Spiele, etc. eingesetzt. Peer-to-Peer-Netzwerke werden aber auch für Dienste
wie z. B. Instant Messaging, bei welchem Teilnehmer in Echtzeit
mit anderen Teilnehmern mittels kurzer Text-Mitteilungen kommunizieren
(chatten) können,
verwendet. Weiters werden Peer-to-Peer-Netzwerke auch für das so genannte Grid Computing – wie es
z. B. gerne in Biotechnologie- oder Computertechnik-Organisationen eingesetzt
wird, benutzt. Grid Computing kann auch als „verteilte Datenverarbeitung" bezeichnet werden,
wobei ungenutzte CPU-Leistung und/oder freier Speicherplatz anderer
Rechner im Peer-to-Peer-Netzwerk genutzt wird, wenn rechnerleistungsintensive Computerprozesse
erforderlich sind.
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Seit
kurzem werden Peer-to-Peer-Netzwerke auch für die so genannte IP-Telefonie
oder Voice-over-IP genutzt, wobei darunter Telefonieren über ein
Kommunikationsnetzwerk nach Internet-Standards verstanden wird.
Im Peer-to-Peer-Netzwerk werden dabei Anrufe von Rechner zu Rechner
ermöglicht,
wobei dies beispielsweise unabhängig
von Servern wie z. B. so genannten Proxy-Servern oder Sicherheitsprogrammen wie
z. B. so genannten Firewalls in Routern durchgeführt werden kann. Bei Austauschen
von Informationen oder Diensten oder bei der Nutzung von Voice-over-IP
bildet das Peer-to-Peer-Netzwerk ein so genanntes „geschlossenes" Kommunikationsnetz. Das
bedeutet, dass die Dienste wie z. B. Voice-over-IP, etc. nur von
momentan aktiven Teilnehmern des Peer-to-Peer-Netzwerks genutzt
werden können.
Ein Teilnehmer wird dann als aktiv bezeichnet, wenn dieser im Peer-to-Peer-Netzwerk
angemeldet ist. Jedem Teilnehmer des Peer-to-Peer-Netzwerks werden
dabei so genannte Ressourcen zugeordnet wie beispielsweise IP-Adresse, E-Mail-Adresse
oder andere Informationen wie beispielsweise Angaben, durch die
angezeigt wird, welche Dienste oder Leistungsmerkmale des Peer-to-Peer-Netzwerks
vom Teilnehmer benutzt bzw. aktiviert worden sind. Diese Ressourcen
können
z. B. auch in einem so genannten Benutzerprofil zusammengefasst
werden.
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Bei
den Ressourcen kann dabei zwischen so genannten dynamischen und
so genannten statischen Ressourcen unterschieden werden. Dynamische
Ressourcen sind nur dann verfügbar,
wenn der Teilnehmer auch tatsächlich
im Peer-to-Peer-Netzwerk
angemeldet ist. Eine solche dynamische Ressource ist z. B. die IP-Adresse, über welche
der Rechner eines Teilnehmers bzw. der Peer angesprochen werden
kann. Statische Ressourcen wie z. B. die E-Mail-Adresse eines Teilnehmers
sind immer für das
Peer-to-Peer-Netzwerk verfügbar,
auch wenn der Teilnehmer nicht angemeldet ist bzw. sein Rechner
abgeschaltet ist.
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Peer-to-Peer-Netzwerke
sind insbesondere gut für
so genannte Heimnetze, für
meist kleinere Firmennetze bzw. Anwendungen im Business-Bereich geeignet.
Dabei bieten Peer-to-Peer-Netzwerke
Vorteile wie z. B. geringe Kosten, da die Aufgaben des Netzes auf
mehrere Rechner verteilt sind und somit keine zusätzliche
Hardware benötigt
wird; geringe Lizenzkosten, weil beispielsweise keine – meist
teure – Server-Lizenzen gebraucht
werden oder einfache Installation, da das Einrichten bzw. auch die
Erweiterung eines Peer-to-Peer-netzwerks
verhältnismäßig einfach
ist und keine speziellen Kenntnisse über ein Netzwerkbetriebssystem
erfordert.
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Peer-to-Peer-Netzwerke
können
nicht nur für den
Austausch von Informationen und/oder Daten in Form von Dateien oder „verteilte
Datenverarbeitung (Grid Computing)" eingesetzt werden, sondern auch für IP-Telefonie
bzw. Voice-over-IP. Daher ist es – insbesondere bei einem Einsatz
als Firmennetz – interessant,
auch im Peer-to-Peer-Netzwerk eine Funktion einer Telefonzentrale
bzw. eines Call Centers z. B. als Call Center-Dienst zur Verfügung zu
stellen, wie dies beispielsweise von herkömmlichen Telefonanlagen (z.
B. Nebenstellen anlagen, PABX, Centrex, etc.) angeboten wird.
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Eine
Telefonanlage ist eine Vermittlungseinrichtung, durch welche mehrere
Endgeräte – so genannte
Nebenstellen (z. B. Telefonapparat, Faxgerät, etc.) sowohl untereinander
als auch mit einem öffentlichen
Telefonnetz verbunden werden. Eine Telefonanlage basiert üblicherweise
auf einer zentralen Recheneinheit, von welcher die angeschlossenen
Nebenstellen verwaltet und die Vermittlungsfunktion für die Anrufe
wahrgenommen wird. Mit dieser zentralen Recheneinheit werden außerdem auch
Funktionen wie z. B. die Telefonzentrale bzw. der Call Center-Dienst
realisiert.
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Von
der Telefonzentrale aus können
Anrufe verwaltet und weitervermittelt werden. Als Telefonzentrale
oder Call Center werden dabei im Zusammenhang mit einer Telefonanlage üblicherweise
ein oder mehrere spezielle Endgeräte sowie spezielle Erweiterungen
der Telefonanlage wie z. B. ein Routing-System bezeichnet. Vom Routing-System
wird dafür
gesorgt, dass ankommende Anrufe zuerst zur Telefonzentrale zu einem
so genannten Operator gelangen, von welchem dann der Anruf an den
gewünschten
Teilnehmer weitervermittelt wird. Üblicherweise wird ein Anruf
vom Routing-System an die Telefonzentrale zu einem Operator geleitet,
wenn z. B. vom Anrufer eine so genannte Hauptrufnummer der Telefonanlage
gewählt
worden ist oder wenn beispielsweise der angerufene Teilnehmer nicht
erreichbar ist (z. B. der Teilnehmer ist besetzt oder antwortet nicht
oder hat zum Call Center umgeleitet).
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Mit
einer Telefonzentrale ist häufig
eine so genannte Warteschlangen-Funktion gekoppelt. Dabei wird ein
Anruf in eine Warteschlange eingereiht, anstatt diesen Anruf abzuweisen,
wenn beispielsweise aller Operatoren der Telefonzentrale gerade
mit Anrufen beschäftigt
sind. Beim Freiwerden eines Operators wird der Anruf dann mit diesem
Operator verbunden. Während
der Wartezeit kann der Anruf z. B. durch Abspielen einer Ansage
oder eines Tonbandes in der Leitung gehalten werden.
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Die
heute angeboten Call Center-Dienste und Telefonzentralen-Funktionalitäten werden üblicherweise
mittels Telefonanlagen realisiert. Die gängigen Telefonanlagen basieren
dabei auf einer zentralen Recheneinheit, von welcher die Nebenstellen bzw.
Endgeräte
wie Clients bei Client-Server-System zentral verwaltet werden. Funktionen
sowie Systeme wie z. B. das Routing-System oder die Warteschlangen-Funktion
werden zentral zur Verfügung
gestellt.
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Da
aber in einem Peer-to-Peer-Netzwerk alle Rechner bzw. Recheneinheiten
gleichberechtigt sind und üblicherweise
keine zentralen Server oder Recheneinheiten z. B. für Verwaltungszwecke
vorgesehen sind, ist derzeit keine Lösung für einen Call-Center-Dienst
in einem Peer-to-Peer-Netzwerk bekannt.
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DE 103 45 072 A1 beschreibt
ein Verfahren zum Aufbau einer paarweisen Verbindung zwischen zwei
Clients in einem direkt kommunizierenden Kommunikationsnetzwerk,
bei dem die Adressinformation für
den Zielclient eines Rufes von einem weiteren Client an den rufenden
Client übermittelt
wird und die Verbindung direkt zwischen dem rufenden und dem Zielclient
hergestellt wird.
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In
DE 103 45 051 A1 ist
ein Verfahren zum Aufbau einer Kommunikationsverbindung in einem direkt
kommunizierenden Kommunikationsnetzwerk angegeben, bei dem Client-Adressinformationen
in einer Mehrzahl von Clients gespeichert und die Zieladresse für einen
Ruf mit Hilfe einer Rundruf-Anforderungsnachricht ermittelt wird.
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Diese
Verfahren ermöglichen
die Implementierung von Basis-Funktionen
eines Call Centers wie z. B. eine direkte Rufumleitung oder Rufübernahme oder
auch einen Gruppenruf. Die Funktion eines Call Centers oder gar
der Kontakt des rufenden Teilnehmers mit einem Call Center mit den
sich daraus ergebenden weitergehenden Entscheidungsoptionen sind
dort jedoch nicht vorgesehen.
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Darstellung der Erfindung
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Der
vorliegenden Erfindung liegt daher die Aufgabe zugrunde, ein Verfahren
anzubieten, durch welches ein Call Center-Dienst für Teilnehmer in einem Peer-to-Peer-Netzwerk
angeboten werden kann.
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Die
Lösung
dieser Aufgabe erfolgt durch ein Verfahren zum Anbieten eines Call
Center-Dienstes in einem Peer-to-Peer-Netzwerk, wobei zumindest ein Peer im
Peer-to-Peer-Netzwerk mit einer Call-Center-Funktionalität erweitert
wird und dann mittels eines Suchalgorithmus geprüft wird, ob ein angerufener
Teilnehmer im Peer-to-Peer-Netzwerk angemeldet ist oder nicht. In
dem Fall, dass der angerufene Teilnehmer angemeldet ist, wird zuerst
eine IP-Adresse des Teilnehmers ermittelt und dann festgestellt,
ob für
diesen Teilnehmer der Call Center-Dienst aktiviert worden ist. Dann
wird ein ankommender Anruf zum Peer mit Call Center-Funktion umgeleitet.
Erst nach einem Kontakt mit dem Peer mit Call Center-Funktion wird
der ankommende Anruf zum angerufenen Teilnehmer weitergeleitet.
Im anderen Fall, dass der Teilnehmer nicht im Peer-to-Peer-Netzwerk
angemeldet ist, werden zunächst
weitere Einträge
des angerufenen Teilnehmers im Peer-to-Peer-Netzwerk überprüft. Bei
einem Eintrag für
einen aktiven Call Center-Dienst wird eine Adresse eines Peers mit
Call Center-Funktion gesucht und dann der ankommende Anruf direkt
an diesen Peer mit Call Center-Funktion
weitergeleitet.
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Der
Hauptaspekt der erfindungsgemäß vorgeschlagenen
Lösung
besteht darin, dass im Peer-to-Peer-Netzwerk den Teilnehmern ein
Call Center-Dienst angeboten werden kann, wobei bereits vorhandenen
Rechner und Systeme – also
die verfügbaren
Peers verwendet werden können.
Eine oft kostenintensive Einbindung von zusätzlichen Einrichtungen (z.
B. zentraler Server, etc.), wie sie von einem Anbieter eines Call
Center-Dienstes betrieben werden müssen, ist dabei nicht notwendig.
Es werden auf einfache Weise nur jene Peers im Netzwerk erweitert,
von welchen eine Call Center-Funktion erfüllt werden soll. Dabei kann
die Call Center-Funktion z. B. als ein etwas erweitertes Client-Programm
gestaltet sein. Aus Sicht des Peer-to-Peer-Netzwerks wird ein Peer mit Call Center-Funktion
allerdings weiterhin als „normaler" Peer betrachtet.
In vorteilhafte Weise können
auch die im Peer-to-Peer-Netzwerk vorhandenen Ressourcen (z. B.
IP-Adresse, E-Mail-Adresse, etc.) der Teilnehmer bzw. Datenbasis
und Peer-to-Peer-Software wie z. B. der Suchalgorithmus für den Call-Center-Dienst – gegebenenfalls
in leicht modifizierter Form (z. B. Eintrag, ob von einem bestimmten
Peer der Call-Center-Dienst verwendet wird oder nicht in den Ressourcen
eines Teilnehmers) – genutzt
werden. Vom Suchalgorithmus wird dann beispielsweise eine Routing-Funktion
für den
Call-Center-Dienst übernommen.
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Es
ist vorteilhaft, wenn ein von einem Peer mit Call Center-Funktion zu einem
angerufenen Teilnehmer weitergeleiteter Anruf in der Signalisierung mit
einer Sonderkennzeichnung versehen wird. Dadurch wird vom Peer des
angerufenen Teilnehmers erkannt, dass der ankommende Anruf bereits
von einem Peer mit Call Center-Funktion weitergeleitet worden ist.
Damit werden so genannte „Endlosschleifen" vermieden.
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Bei
einer bevorzugten Fortbildung der Erfindung wird jenen Teilnehmer
des Peer-to-Peer-Netzwerks, von welchen der Call Center-Dienst genutzt wird,
ein Peer mit Call Center-Funktion zugeordnet. Dadurch kann vom Suchalgorithmus
auf einfache Weise und unter Verwendung der bereits vorhandenen
Ressourcen ermittelt werden, zu welchem Peer mit Call Center-Funktion
ein Anruf weiterzuleiten ist. Die Ressourcen des Teilnehmers werden
dabei leicht – zumindest
um einen Eintrag erweitert, in dem verzeichnet ist, ob der Call
Center-Dienst für
diesen Teilnehmer bzw. diesen Peer aktiviert worden ist und zu welchem
Peer mit Call Center-Dienst der Anruf weiterzuleiten ist. Für die Weiterleitung
des Anrufes kann beispielsweise die IP-Adresse des Peers mit Call Center-Funktion
verwendet werden.
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Für die Durchführung des
Call Center-Dienstes ist es üblicherweise
nicht notwendig, dass jeder Peer über eine Call Center-Funktion
verfügt.
Es genügt,
wenn zumindest ein Peer oder auch mehrere Peers im Netzwerk über die
Call Center-Funktion
verfügen.
Daher ist es sinnvoll und vorteilhaft, wenn einem Peer mit Call
Center-Funktion mehrere, Teilnehmer, bzw. Peers ohne Call Center-Funktion
zugeordnet werden können.
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Es
ist außerdem
vorteilhaft, wenn für
den Fall, dass ein Peer mit Call Center-Funktion nicht erreichbar
ist, ein ankommender Anruf durch Abspielen lokaler Ansagen gehalten
wird, denn so kann auf einfache Weise eine Warteschlagen-Funktion für den Call
Center-Dienst im Peer-to-Peer-Netzwerk angeboten werden. Die Ansagen
für das
Halten des ankommenden Anrufes sind dabei lokal auf dem Rechner
des Peers mit Call Center-Funktion hinterlegt. Ist der Peer mit
Call Center-Funktion
wieder erreichbar, so kann der Anruf auf einfache Weise angenommen und
bearbeitet werden.
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Zur
Lösung
der Aufgabe empfiehlt sich auch, dass vom Peer mit Call Center-Funktion
aus den Einträgen
des angerufenen Teilnehmers im Peer-to-Peer-Netzwerk ein Status
dieses Teilnehmers abgefragt wird. Damit kann z. B. auf einfache Weise
dem Anrufer mitgeteilt werden, ob der angerufene Teilnehmer zurzeit
im Peer-to-Peer-Netzwerk erreichbar ist oder nicht. Im Peer-to-Peer-Netzwerk werden
für Abfragen
des Teilnehmerstatus beispielsweise Funktionen wie „Buddy-Liste" zur Verfügung gestellt.
Solche „Buddy-Listen" werden z. B. bereits beim
Dienst „Instant
Messaging" eingesetzt.
Eine „Buddy-Liste" ist dabei eine Art
Kontaktliste, in welcher Adressen von anderen Teilnehmern gespeichert werden
können.
Darüber
hinaus wird in der „Buddy-Liste" aber auch angezeigt,
welchen aktuellen Status (z. B. „Online", „nicht
verfügbar", „abwesend", „Offline", etc.) ein Teilnehmer
im Netzwerk hat.
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Es
ist auch günstig,
wenn für
eine Signalisierung das so genannte Session Initiation Protocol
SIP vorgesehen ist, da SIP eine von der Internet Engineering Task
Force IETF durch mehrere so genannte Requests for Comments RFCs
wie z. B. dem RFC 3261 definiertes Signalisierungsprotokoll für Voice-over-IP bzw. IP-Telefonie
darstellt.
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Kurzbeschreibung der Zeichnung
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Die
Erfindung wird nachfolgend anhand von zwei Figuren näher erläutert, welche
in beispielhafter Weise den Ablauf des erfindungsgemäßen Verfahrens
zum Anbieten eines Call Center-Dienstes
in einem schematisch dargestellten Peer-to-Peer-Netzwerk zeigen. Dabei ist in 1 beispielhaft
der Ablauf des Verfahrens dargestellt, für den Fall, dass ein angerufener
Teilnehmer angemeldet ist. 2 zeigt schematisch
den Ablauf des erfindungsgemäßen Verfahrens,
wenn der angerufene Teilnehmer nicht im Peer-to-Peer-Netzwerk angemeldet
ist.
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Ausführung der Erfindung
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In 1 ist
schematisch ein Peer-to-Peer-Netzwerk P2P dargestellt, welches beispielhaft
einen ersten Peer A, einen zweiten Peer B und einen dritten Peer
C umfasst. Im vorliegenden Beispiel wird von einem ersten Teilnehmer,
von welchem der erste Peer A genutzt wird, ein zweiter Teilnehmer,
dem der zweite Peer B zugeordnet wird, mittels IP-Telefonie im Peer-to-Peer-Netzwerk
P2P angerufen. In Folge werden daher der erste Teilnehmer des Peer-to-Peer-Netzwerks
P2P auch als Anrufer und der zweite Teilnehmer auch als angerufener
Teilnehmer bezeichnet. Der Peer C des Peer-to-Peer-Netzwerks P2P ist mit einer Call
Center-Funktion CC-F erweitert worden und kann daher als Call Center
für Anrufe
im Peer-to-Peer-Netzwerk P2P genutzt werden.
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In
einem ersten Verfahrensschritt 11 wird im Peer-to-Peer-Netzwerk P2P ein
Anruf aufgebaut und dabei mittels eines Suchalgorithmus erkannt,
dass der angerufene Teilnehmer bzw. der Peer B im Peer-to-Peer-Netzwerk
P2P angemeldet ist. Es wird daher im ersten Verfahrenschritt 11 eine
IP-Adresse des Peers B bzw. des angerufen Teilnehmers ermittelt.
Diese IP-Adresse
wird dann dem Peer A bzw. dem Anrufer für den Aufbau des Anrufes zur
Verfügung
gestellt.
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Für eine Durchführung des
Suchalgorithmus sowie für
ein Ermitteln der IP-Adresse aus im Peer-to-Peer-Netzwerk P2P verfügbaren Teilnehmer-Ressourcen
im ersten Verfahrensschritt 11 ist es unerheblich, welche
konkrete Struktur eines Peer-to-Peer-Netzwerks
P2P zum Einsatz kommt.
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So
kann bei einer zentralisierten (hybriden) Architektur des Peer-to-Peer-Netzwerks
P2P, bei der auf einem oder mehreren Servern Informationen bzw.
Daten zu den Teilnehmern wie z. B. Teilnehmer-Ressourcen oder Benutzerprofile
verwaltet werden, der Durchlauf des Suchalgorithmus und die Ermittlung
der IP-Adresse eines
Teilnehmers nur auf diesem Server bzw. diesen Servern erfolgen.
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Bei
einer zweiten Kategorie von Peer-to-Peer-Netzwerken P2P, den dezentralen
(puren) Peer-to-Peer-Netzwerken P2P, bei denen auf jegliche zentralisierte
Einrichtung verzichtet wird, wird der Suchalgorithmus im gesamten Peer-to-Peer-Netzwerk P2P durchgeführt, um
festzustellen, ob ein bestimmter Teilnehmer/Peer angemeldet ist
oder nicht.
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Eine
dritte Kategorie der Architektur von Peer-to-Peer-Netzwerken P2P, die
so genannten Super-Peer-to-Peer-Netzwerke – stellt eine Mischform der
beiden anderen Netzwerkformen dar. In dieser Architektur bilden
so genannte Super-Peers mit verbundenen „Clients" Cluster, wobei der Super-Peer Informationen
und/oder Daten (z. B. Teilnehmer-Ressourcen, etc.) der angeschlossenen „Clients" verwaltet. Bei dieser
Architektur ist es daher sinnvoll, wenn z. B. insbesondere die Super-Peer
vom Suchalgorithmus durchlaufen werden, um festzustellen, ob ein
bestimmter Teilnehmer/Peer angemeldet ist oder nicht, oder um beispielsweise
seine IP-Adresse zu ermitteln.
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Nach
einem beispielhaften Rufaufbau zum angerufenen Teilnehmer bzw. zum
zugehörigen
Peer B im ersten Verfahrensschritt 11, bei welchem festgestellt
worden ist, dass der angerufene Teilnehmer bzw. Peer B im Peer-to-Peer- Netzwerk P2P angemeldet
ist und daher seine IP-Adresse verfügbar ist, wird ein Anruf zum
Peer B aufgebaut. Dabei wird in einem zweiten Verfahrensschritt 12 erkannt,
dass für den
angerufenen Teilnehmer bzw. Peer B ein Call Center-Dienst aktiviert
worden ist. Dem Anrufer bzw. dem Peer A wird daher die IP-Adresse
des Peers C mit Call Center-Funktion CC-F mitgeteilt, welcher als Call
Center dem Peer B zugeordnet ist. Der Anruf wird dann zum Peer C
mit Call Center-Funktion CC-F umgelenkt.
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In
einem dritten Verfahrensschritt 13 wird der Anruf dann
dem Peer C mit Call Center-Funktion CC-F bzw. dem Call Center zugestellt.
Für den
Fall, dass beispielsweise der Peer C bzw. das Call Center nicht
erreichbar ist (z. B. das Call Center ist besetzt), kann dem Anrufer
z. B. eine lokal auf dem Peer C gespeicherte Ansage vorgespielt
werden und damit der Anruf gehalten werden, bis das Call Center
wieder erreichbar ist. Ist das Call Center sofort erreichbar, wird der
Anruf angenommen.
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Nach
einem Gespräch
mit dem Personal des Call Centers wird dann der Anruf in einem vierten Verfahrensschritt 14 zum
Peer B bzw. zum angerufenen Teilnehmer weitergeleitet. Dabei kann
der Anruf in einer z. B. mit Hilfe des Session Initiation Protocol SIP
realisierten Signalisierung mit einer Sonderkennzeichnung versehen
werden. Von dieser Sonderkennzeichnung wird dann angezeigt, dass
der Anruf bereits Kontakt mit Peer C bzw. dem Call Center hatte.
Auf diese Weise werden so genannte Endlosschleifen für den Anruf
vermieden.
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2 zeigt
schematisch den Ablauf des erfindungsgemäßen Verfahrens, für jenen
Fall, dass der angerufene Teilnehmer bzw. der zugehörige Peer B
nicht im Peer-to-Peer-Netzwerk P2P angemeldet bzw. nicht aktiv ist.
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In 2 ist
dabei wieder das Peer-to-Peer-Netzwerk P2P schematisch dargestellt, welches
beispielhaft die Peers A, B und C umfasst, wobei der Peer B in diesem
Fall nicht am Peer- to-Peer-Netzwerk
angemeldet ist. Der Peer C des Peer-to-Peer-Netzwerks P2P ist wieder mit der Call
Center-Funktion CC-F erweitert und wird daher als Call Center für Anrufe
im Peer-to-Peer-Netzwerk P2P
genutzt.
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In
einem fünften
Verfahrensschritt 21 wird wie beim ersten Verfahrensschritt 11 von
einem Anrufer mittels seines Peers A ein Anruf im Peer-to-Peer-Netzwerk
P2P zu einem angerufenen Teilnehmer bzw. zu dessen Peer B aufgebaut.
Dabei wird vom Suchalgorithmus allerdings festgestellt, dass der
angerufene Teilnehmer bzw. der Peer B nicht im Peer-to-Peer-Netzwerk
P2P angemeldet ist. Daher ist für
den Peer B bzw. den angerufenen Teilnehmer z. B. keine IP-Adresse
im Peer-to-Peer-Netzwerk für
eine Zustellung des Anrufes verfügbar.
Bei diesem fünften
Verfahrensschritt 21 werden aber vom Suchalgorithmus weitere
Informationen – so
genannte statische Teilnehmer-Ressourcen – für den angerufenen Teilnehmers
bzw. den Peers B gefunden. Anhand dieser statischen Ressourcen wird
festgestellt, dass für
den angerufenen Teilnehmer bzw. Peer B der Call Center-Dienst aktiviert
worden ist. Aus den statischen Ressourcen kann daher auch eine Adresse
(z. B. IP-Adresse) des Peer C mit Call Center-Funktion CC-F ermittelt
werden, wenn dieser dem angerufenen Teilnehmer bzw. dem Peer B als Call
Center zugeordnet worden ist.
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Für die Durchführung des
Suchalgorithmus im Peer-to-Peer-Netzwerk
P2P bzw. die Ermittlung der statischen Teilnehmer-Ressourcen in diesem fünften Verfahrensschritt 21 ist
es – wie
beim ersten Verfahrensschritt 11 – unerheblich, welche konkrete Struktur
eines Peer-to-Peer-Netzwerks P2P zum Einsatz kommt.
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In
einem sechsten Verfahrensschritt 22 wird der Anruf dann
an den Peer C mit Call Center-Funktion CC-F weitergeleitet und vom
zum Peer C gehörenden
Call Center angenommen – sofern
dieses z. B. nicht besetzt ist. In diesem Fall, kann dem Anrufer eine
lokal auf Peer C abgelegte Ansage vorgespielt werden, um den Anruf
zu halten, bis das Call Center wieder erreichbar ist.
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In
einem siebenten Verfahrensschritt 23 wird vom Call Center
bzw. über
dem Peer C ein Status des angerufenen Teilnehmers bzw. des Peers
B im Peer-to-Peer-Netzwerk P2P abgefragt, welcher dem Anrufer mitgeteilt
werden kann. Für
die Abfrage des Status kann beispielsweise eine Funktion wie z.
B. die Funktion „Buddy-Liste" eingesetzt werden,
welche auch bei Diensten wie z. B. Instant Messaging verwendet wird.
Eine „Buddy-Liste" ist dabei eine Art Kontaktliste,
in welcher Adressen von anderen Teilnehmern gespeichert werden können. Darüber hinaus
wird in der „Buddy-Liste" aber auch angezeigt, welchen
aktuellen Status (z. B. „Online", „nicht
verfügbar", „abwesend", „Offline", etc.) ein Teilnehmer im
Netzwerk hat. Dieser Status (z. B. „Offline, „abwesend", etc.) kann dann vom Call Center festgestellt und
dem Anrufer mitgeteilt werden.