EP2057832A1 - Verfahren zum anbieten eines call center-dienstes in einem peer-to-peer netzwerk - Google Patents

Verfahren zum anbieten eines call center-dienstes in einem peer-to-peer netzwerk

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EP2057832A1
EP2057832A1 EP07787679A EP07787679A EP2057832A1 EP 2057832 A1 EP2057832 A1 EP 2057832A1 EP 07787679 A EP07787679 A EP 07787679A EP 07787679 A EP07787679 A EP 07787679A EP 2057832 A1 EP2057832 A1 EP 2057832A1
Authority
EP
European Patent Office
Prior art keywords
peer
call center
network
call
subscriber
Prior art date
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Withdrawn
Application number
EP07787679A
Other languages
English (en)
French (fr)
Inventor
Mohammad Vizaei
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Nokia Solutions and Networks GmbH and Co KG
Original Assignee
Nokia Siemens Networks GmbH and Co KG
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Nokia Siemens Networks GmbH and Co KG filed Critical Nokia Siemens Networks GmbH and Co KG
Publication of EP2057832A1 publication Critical patent/EP2057832A1/de
Withdrawn legal-status Critical Current

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    • H04L67/147—Signalling methods or messages providing extensions to protocols defined by standardisation
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    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
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    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
    • H04M3/5191—Call or contact centers with computer-telephony arrangements interacting with the Internet
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    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M7/00—Arrangements for interconnection between switching centres
    • H04M7/006—Networks other than PSTN/ISDN providing telephone service, e.g. Voice over Internet Protocol (VoIP), including next generation networks with a packet-switched transport layer
    • H04M7/0063—Networks other than PSTN/ISDN providing telephone service, e.g. Voice over Internet Protocol (VoIP), including next generation networks with a packet-switched transport layer where the network is a peer-to-peer network

Definitions

  • the invention relates to a method for offering a Call Center service in a peer-to-peer network.
  • peer-to-peer is usually understood to mean an equal relationship between units involved in a communication, such as computers used by subscribers for communication. Peer-to-peer can therefore also be seen as a synonymous name for a communication among equals.
  • the peer is a unit involved in the communication - e.g. a computer or the subscriber from whom this computer is used.
  • Peer-to-peer networks are therefore networks without central access control, in which e.g. all computers have equal rights or all participants have the same rights.
  • each unit e.g., computer, etc.
  • the units or computers can be used by the participants as workstations, but also take over tasks in the network.
  • peer-to-peer network connection exists directly between the computers of two users without the intervention of a network server.
  • Peer-to-peer networks can be used for a variety of purposes. They are used in particular for exchanging information and / or data, e.g. File exchanges for music or video files, games, etc. used. However, peer-to-peer networks are also used for services such as Instant Messaging, where participants can communicate (chat) in real-time with other participants using short text messages. Furthermore, peer-to-peer networks are also used for so-called grid computing - as it is known, for example. used in biotechnology or computer engineering organizations. Grid computing can also be referred to as "distributed computing" where unused CPU power and / or free space of other computers is used in the peer-to-peer network when computer-intensive computer processes are required.
  • peer-to-peer networks have also been used for so-called IP telephony or Voice-over-IP, which includes telephoning over a communication network according to Internet standards.
  • the peer-to-peer network allows calls from one computer to another, whereby This can for example be performed independently of servers such as so-called proxy servers or security programs such as so-called firewalls in routers.
  • the peer-to-peer network forms a so-called "closed" communication network, which means that the services such as Voice-over-IP, etc.
  • any participant in the peer-to-peer network will be deemed to be active when it is enrolled in the peer-to-peer network such resources as, for example, IP address, e-mail address or other information such as information indicating what services or features of the peer-to-peer network have been used or activated by the subscriber eg also be summarized in a so-called user profile.
  • resources such as, for example, IP address, e-mail address or other information such as information indicating what services or features of the peer-to-peer network have been used or activated by the subscriber eg also be summarized in a so-called user profile.
  • Dynamic resources are only available if the subscriber is actually logged on to the peer-to-peer network.
  • a dynamic resource is e.g. The IP address via which the computer of a subscriber or the peer can be addressed.
  • Static resources such as The e-mail address of a subscriber is always available for the peer-to-peer network, even if the subscriber is not logged in or his computer is switched off.
  • Peer-to-peer networks are particularly well suited for the so-called home network, for smaller corporate networks or applications in the business sector.
  • Peer-to-peer networks offer advantages such as low costs, since the tasks of the network are distributed over several computers and thus no additional hardware is required; low license costs, because, for example, no - usually expensive - server licenses or simple installation, since setting up or extending a peer-to-peer network is relatively simple and requires no special knowledge of a network operating system.
  • Peer-to-peer networks can be used not only for the exchange of information and / or data in the form of files or "distributed computing" (Grid Computing), but also for IP telephony or Voice-over-IP is it - particularly when used as a corporate network - interesting, even in peer-to-peer network is a function of a telephone or a Cail centers eg to provide a call center service available, as example ⁇ as (traditional telephone exchange eg private branch exchanges, PABX, Centrex, etc.).
  • a telephone system is a switching device by which several terminals - so-called extensions (e.g., telephone set, fax machine, etc.) are connected to each other as well as to a public telephone network.
  • extensions e.g., telephone set, fax machine, etc.
  • a telephone system is usually based on a central processing unit, which manages the connected extensions and the switching function is perceived for the calls. With this central processing unit, functions such as e.g. realized the switchboard or the Call Center service.
  • a switchboard or call center are usually referred to in connection with a telephone system one or more special terminals and special extensions of the telephone system such as a routing system.
  • the routing system ensures that incoming calls first reach the switchboard to a so-called operator, from which then the call is forwarded to the desired subscriber.
  • a call is routed from the routing system to the attendant to an operator when, for example, from the Caller a so-called main phone number of the telephone system has been selected or if, for example, the called party is unreachable (eg the subscriber is busy or does not answer or has diverted to Call Center).
  • a switchboard is often coupled with a so-called queue function.
  • a call is queued instead of rejecting this call, for example, if all the operators of the
  • the call is then connected to this operator.
  • the call can be e.g. by playing an announcement or a tape in the line.
  • the Call Center services and telephone exchange functionalities offered today are usually implemented using telephone systems.
  • the common telephone systems are based on a central processing unit, of which the extensions or terminals such as clients are centrally managed in client-server system. Functions as well as systems such as the routing system or the queue function are provided centrally.
  • the present invention is therefore based on the object to offer a method by which a call center service can be offered to subscribers in a peer-to-peer network.
  • the solution of this object is achieved by a method for offering a Call Center service in a peer-to-peer network, wherein at least one peer is expanded in the peer-to-peer network with a call center functionality and then by means of a Search algorithm is checked whether a called party in the peer-to-peer network is logged on or not. In the event that the called party is logged in, an IP address of the subscriber is first determined and then determined whether the Call Center service has been activated for this subscriber. Then an incoming call is redirected to the peer with call center function.
  • the main aspect of the proposed solution according to the invention is that in the peer-to-peer network the subscribers can be offered a call center service, wherein already existing computers and systems - ie the available peers can be used.
  • the Call Center function can be designed as a somewhat extended client program.
  • a peer with Call Center function continues to be regarded as a "normal" peer, and the resources available in the peer-to-peer network (eg IP address, E Mail address, etc.) of the Subscriber or database and peer-to-peer software such as the search algorithm for the call center service - if ⁇ given in slightly modified form (eg entry whether or not by a particular peer call center service is used in a participant's resources).
  • the search algorithm then, for example, assumes a routing function for the call center service.
  • those peer-to-peer network subscribers using the Call Center service are assigned a peer with call center function. This allows the search algorithm to be simple
  • the resources of the subscriber are thereby easily extended - at least by one entry, in which it is recorded whether the call center service has been activated for this subscriber or this peer and to which peer with call center service the call is to be forwarded.
  • the IP address of the peer with Call Center function can be used to forward the call.
  • each peer it is usually not necessary for each peer to have a call center function. It is sufficient if at least one peer or several peers in the network have the Call Center function. Therefore, it makes sense and advantageous if a peer with Call Center function has multiple participants or peers without Call Center function can be assigned.
  • the peer with Call Center function from the entries of the called party in the peer-to-peer network, a status of this participant is queried.
  • a status of this participant is queried.
  • subscriber status queries provide functions such as "buddy list.”
  • buddy lists are e.g. already used in the service "instant messaging.”
  • a "buddy list” is a kind of contact list in which
  • the "buddy list” also indicates which current status (for example “online”, “not available”, “absent”, “offline”, etc.) has a subscriber in the network.
  • SIP Session Initiation Protocol
  • SIP is a signaling protocol for Voice-over-IP defined by the Internet Engineering Task Force IETF by a plurality of Requests for Comments RFCs such as RFC 3261 or IP telephony represents.
  • FIG. 1 shows the sequence of the method according to the invention when the called subscriber is not registered in the peer-to-peer network.
  • FIG. 1 schematically illustrates a peer-to-peer network P2P, which comprises by way of example a first peer A, a second peer B and a third peer C.
  • P2P peer-to-peer network
  • the first participant of the peer-to-peer network P2P are also referred to as a caller and the second participant as a called party.
  • the peer C of the peer-to-peer network P2P has been extended with a call center function CC-F and can therefore be used as call center for calls in the peer-to-peer network P2P.
  • a call is set up in the peer-to-peer network P2P and recognized by means of a search algorithm that the called subscriber or the peer B is registered in the peer-to-peer network P2P. Therefore, in the first method step 11, an IP address of the peer B or of the called subscriber is determined. This IP address is then made available to Peer A or the caller for setting up the call. For carrying out the search algorithm and for determining the IP address from subscriber resources available in the peer-to-peer network P2P in the first method step 11, it does not matter which concrete structure of a peer-to-peer network P2P is used ,
  • a centralized (hybrid) architecture of the peer-to-peer network P2P on one or more servers, information or data about the subscribers, such as e.g. Subscriber resources or user profiles are managed, the run of the search algorithm and the determination of the IP address of a subscriber only on this server or these servers.
  • the peer-to-peer (P2P) remote peer networks which omit any centralized facility, the search algorithm becomes P2P throughout the peer-to-peer network performed to determine if a particular participant / peer is logged in or not.
  • a third category of peer-to-peer network architecture P2P is a hybrid of the two other network forms.
  • so-called super-peers with connected clients "Cluster wherein the super peer manages information and / or data (eg subscriber resources, etc.) of the connected" clients ".
  • the super-peer will be traversed by the search algorithm to determine if a particular subscriber / peer is logged in or not or, for example, to determine its IP address.
  • a call to Peer B will be established.
  • a call center service has been activated for the called subscriber or peer B.
  • the caller or the peer A is therefore informed of the IP address of the peer C with call center function CC-F, which is assigned to the peer B as call center.
  • the call is then redirected to the peer C with call center function CC-F.
  • the call is then delivered to the peer C with call center function CC-F or the call center.
  • the caller may e.g. a locally stored on the peer C announcement are played and thus the call is held until the call center is back. If the Call Center is immediately available, the call will be accepted.
  • the call is then forwarded in a fourth method step 14 to the peer B or to the called subscriber.
  • the call can be placed in a e.g. using the Session Initiation Protocol SIP realized signaling are provided with a special identifier. This special identifier then indicates that the call already had contact with Peer C or the Call Center. In this way, so-called endless loops for the call are avoided.
  • FIG. 2 schematically shows the sequence of the method according to the invention for the case in which the called subscriber or the associated peer B is not logged in or not active in the peer-to-peer network P2P.
  • the peer-to-peer network P2P is shown schematically, which includes, by way of example, the peers A, B and C, the peer B not being at the peer in this case. to peer network is logged on.
  • the peer C of the peer-to-peer network P2P is again extended with the call center function CC-F and is therefore used as call center for calls in the peer-to-peer network P2P.
  • a caller in the peer-to-peer network P2P is set up by a caller by means of his peer A to form a called subscriber or his peer B.
  • the search algorithm determines that the called subscriber or the peer B is not registered in the peer-to-peer network P2P. Therefore, for the peer B or the called party, e.g. no IP address in the peer-to-peer network available for delivery of the call.
  • the search algorithm finds further information - so-called static subscriber resources - for the called subscriber or peers B. Based on these static resources, it is determined that the call center or peer B has the call center service activated.
  • An address (e.g., IP address) of the peer C with call center function CC-F can therefore also be determined from the static resources if it has been assigned to the called subscriber or peer B as call center.
  • the call is then forwarded to the peer C with call center function CC-F and accepted by the call center belonging to the peer C - if this is not busy, for example.
  • the caller can play a locally stored on Peer C announcement to hold the call until the call center is back up.
  • the call center or peer C queries a status of the called subscriber or peer B in the peer-to-peer network P2P, which can be communicated to the caller.
  • a function such as e.g. the "buddy list” function, which is also used in services such as instant messaging, is a kind of contact list in which addresses can be stored by other subscribers.
  • the "buddy list” also shows which current status (eg "online”, “not available”, “absent", "offline”, etc.) a participant has in the network. Offline, "absent", etc.) can then be determined by the call center and communicated to the caller.

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
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Abstract

Die Erfindung betrifft ein Verfahren zum Anbieten eines CaIl Center-Dienstes in einem Peer-to-Peer-Netzwerk(P2P), wobei zumindest ein Peer (C) im Peer-to-Peer-Netzwerk (P2P) mit einer Call-Center-Funktion (CC-F) erweitert wird und dann mittels eines Suchalgorithmus geprüft wird, ob ein ange- rufener Teilnehmer im Peer-to-Peer-Netzwerk (P2P) angemeldet ist oder nicht (11, 21). In dem Fall, dass der angerufene Teilnehmer angemeldet ist, wird zuerst eine IP-Adresse des Teilnehmers ermittelt (11) und dann festgestellt, ob für diesen Teilnehmer der CaIl Center-Dienst aktiviert worden ist (12). Dann wird ein ankommender Anruf zu einem Peer (C) mit CaIl Center-Funktion (CC-F) umgeleitet (12, 13) und erst nach einem Kontakt mit dem Peer (C) mit CaIl Center-Funktion (CC- F) zum angerufenen Teilnehmer weitergeleitet (14). Im anderen Fall, dass der Teilnehmer nicht im Peer-to-Peer-Netzwerk (P2P) angemeldet ist, werden zuerst weitere Einträge des angerufenen Teilnehmers im Peer-to-Peer-Netzwerk (P2P) überprüft (21). Bei einem Eintrag für einen aktiven CaIl Center- Dienst wird eine Adresse eines Peers (C) mit CaIl Center- Funktion (CC-F) gesucht (21) und dann der ankommende Anruf direkt an diesen Peer (C) mit CaIl Center-Funktion (CC-F) weitergeleitet (22).

Description

Beschreibung
Verfahren zum Anbieten eines CaIl Center-Dienstes in einem Peer-to-Peer-Netzwerk
Technisches Gebiet
Die Erfindung bezieht sich auf ein Verfahren zum Anbieten eines CaIl Center-Dienstes in einem Peer-to-Peer-Netzwerk .
Stand der Technik
Unter dem Begriff Peer-to-Peer, abgekürzt P2P oder P-to-P, wird üblicherweise ein gleichberechtigtes Verhältnis von an einer Kommunikation beteiligten Einheiten - wie beispielsweise von Rechnern, welche von Teilnehmern zur Kommunikation verwendet werden - verstanden. Peer-to-Peer kann daher auch als synonyme Bezeichnung für eine Kommunikation unter Gleichen gesehen werden. Als Peer wird eine an der Kommunikation beteiligte Einheit - z.B. ein Rechner oder jener Teilnehmer, von dem dieser Rechner genutzt wird, bezeichnet .
Peer-to-Peer-Netzwerke sind daher Netzwerke ohne zentrale Zugriffskontrolle, in denen z.B. alle Rechner gleichberechtigt sind bzw. alle Teilnehmer gleichberechtigt agieren. In einem Peer-to-Peer-Netzwerk können daher von jeder Einheit (z.B. Rechner, etc.) sowohl Dienste in Anspruch genommen werden, als auch anderen Teilnehmern zur Verfügung gestellt werden. Die Einheiten bzw. Rechner können dabei von den Teilnehmern als Arbeitsstationen genutzt werden, aber auch Aufgaben im Netzwerk übernehmen.
Das Gegenteil zu einem Peer-to-Peer-Prinzip ist das so genannte Client-Server-System, bei dem es einerseits einen so genannten Server gibt, von welchem Dienste angeboten werden, und andererseits so genannte Clients, von welchen die angebotenen Dienste genutzt werden. Im Peer-to-Peer-Netzwerk ist diese Rollenverteilung für die teilnehmenden Einheiten (z.B. Rechner) aufgehoben. Im Gegensatz zu einem Client- Server-System besteht eine Verbindung in einem Peer-to-Peer- Netzwerk direkt zwischen den Rechnern zweier Teilnehmer ohne Zwischenschaltung eines Netzwerkservers.
Der Verzicht auf zentrale Server führt zu einer Reduktion des Datenverkehrs im Netzwerk, ermöglicht auf einfache Weise die dezentrale Speicherung großer Datenmengen und erhöht die Ausfallsicherheit des Netzwerks. Nachteilig an Peer-to-Peer- Netzwerken wird neben den hohen Anforderungen an die Leistung der beteiligten Einheiten (z.B. Rechner, etc.) oftmals auch die geringe Sicherheit gesehen, da Zugriffe auf die auf einem Peer-to-Peer-Netzwerk basierende Kommunikation durch eine fehlende zentrale Verwaltung nur schwer geregelt und überwacht werden können.
Peer-to-Peer-Netzwerke können für verschiedene Zwecke verwendet werden. Sie werden insbesondere für einen Austausch von Informationen und/oder Daten wie z.B. Tauschbörsen für Musik- oder Videodateien, Spiele, etc. eingesetzt. Peer-to- Peer-Netzwerke werden aber auch für Dienste wie z.B. Instant Messaging, bei welchem Teilnehmer in Echtzeit mit anderen Teilnehmern mittel kurzer Text-Mitteilungen kommunizieren (chatten) können, verwendet. Weiters werden Peer-to-Peer- Netzwerke auch für das so genannte Grid Computing - wie es z.B. gerne in Biotechnologie- oder Computertechnik- Organisationen eingesetzt wird, benutzt. Grid Computing kann auch als „verteilte Datenverarbeitung" bezeichnet werden, wobei ungenutzte CPU-Leistung und/oder freier Speicherplatz anderer Rechner im Peer-to-Peer-Netzwerk genutzt wird, wenn Rechnerleistungsintensive Computerprozesse erforderlich sind.
Seit kurzem werden Peer-to-Peer-Netzwerke auch für die so genannte IP-Telefonie oder Voice-over-IP genutzt, wobei darunter Telefonieren über ein Kommunikationsnetzwerk nach Internet-Standards verstanden wird. Im Peer-to-Peer-Netzwerk werden dabei Anrufe von Rechner zu Rechner ermöglicht, wobei dies beispielsweise unabhängig von Servern wie z.B. so genannten Proxy-Servern oder Sicherheitsprogrammen wie z.B. so genannten Firewalls in Routern durchgeführt werden kann. Bei Austauschen von Informationen oder Diensten oder bei der Nutzung von Voice-over-IP bildet das Peer-to-Peer-Netzwerk ein so genanntes „geschlossenes" Kommunikationsnetz. Das bedeutet, dass die Dienste wie z.B. Voice-over-IP, etc. nur von momentan aktiven Teilnehmern des Peer-to-Peer-Netzwerks genutzt werden können. Ein Teilnehmer wird dann als aktiv bezeichnet, wenn dieser im Peer-to-Peer-Netzwerk angemeldet ist. Jedem Teilnehmer des Peer-to-Peer-Netzwerks werden dabei so genannte Ressourcen zugeordnet wie beispielsweise IP- Adresse, E-Mail-Adresse oder andere Informationen wie beispielsweise Angaben, durch die angezeigt wird, welche Dienste oder Leistungsmerkmale des Peer-to-Peer-Netzwerks vom Teilnehmer benutzt bzw. aktiviert worden sind. Diese Ressourcen können z.B. auch in einem so genannten Benutzerprofil zusammengefasst werden.
Bei den Ressourcen kann dabei zwischen so genannten dynamischen und so genannten statischen Ressourcen unterschieden werden. Dynamische Ressourcen sind nur dann verfügbar, wenn der Teilnehmer auch tatsächlich im Peer-to- Peer-Netzwerk angemeldet ist. Eine solche dynamische Ressource ist z.B. die IP-Adresse, über welche der Rechner eines Teilnehmers bzw. der Peer angesprochen werden kann. Statische Ressourcen wie z.B. die E-Mail-Adresse eines Teilnehmers sind immer für das Peer-to-Peer-Netzwerk verfügbar, auch wenn der Teilnehmer nicht angemeldet ist bzw. sein Rechner abgeschaltet ist.
Peer-to-Peer-Netzwerke sind insbesondere gut für so genannte Heimnetz, für meist kleinere Firmennetze bzw. Anwendungen im Business-Bereich geeignet. Dabei bieten Peer-to-Peer- Netzwerke Vorteile wie z.B. geringe Kosten, da die Aufgaben des Netzes auf mehrere Rechner verteilt sind und somit keine zusätzliche Hardware benötigt wird; geringe Lizenzkosten, weil beispielsweise keine - meist teure - Server-Lizenzen gebraucht werden oder einfache Installation, da das Einrichten bzw. auch die Erweiterung eines Peer-to-Peer- netzwerks verhältnismäßig einfach ist und keine speziellen Kenntnisse über ein Netzwerkbetriebssystem erfordert.
Peer-to-Peer-Netzwerke können nicht nur für den Austausch von Informationen und/oder Daten in Form von Dateien oder „verteilte Datenverarbeitung (Grid Computing) " eingesetzt werden, sondern auch für IP-Telefonie bzw. Voice-over-IP . Daher ist es - insbesondere bei einem Einsatz als Firmennetz - interessant, auch im Peer-to-Peer-Netzwerk eine Funktion einer Telefonzentrale bzw. eines CaIl Centers z.B. als CaIl Center-Dienst zur Verfügung zu stellen, wie dies beispiels¬ weise von herkömmlichen Telefonanlagen (z.B. Nebenstellen- anlagen, PABX, Centrex, etc.) angeboten wird.
Eine Telefonanlage ist eine Vermittlungseinrichtung, durch welche mehrere Endgeräte - so genannte Nebenstellen (z.B. Telefonapparat, Faxgerät, etc.) sowohl untereinander als auch mit einem öffentlichen Telefonnetz verbunden werden. Eine Telefonanlage basiert üblicherweise auf einer zentralen Recheneinheit, von welcher die angeschlossenen Nebenstellen verwaltet und die Vermittlungsfunktion für die Anrufe wahrgenommen wird. Mit dieser zentralen Recheneinheit werden außerdem auch Funktionen wie z.B. die Telefonzentrale bzw. der CaIl Center-Dienst realisiert.
Von der Telefonzentrale aus können Anrufe verwalten und weitervermittelt werden. Als Telefonzentrale oder CaIl Center werden dabei im Zusammenhang mit einer Telefonanlage üblicherweise ein oder mehrere spezielle Endgeräte sowie spezielle Erweiterungen der Telefonanlage wie z.B. ein Routing-System bezeichnet. Vom Routing-System wird dafür gesorgt, dass ankommende Anrufe zuerst zur Telefonzentrale zu einem so genannten Operator gelangen, von welchem dann der Anruf an den gewünschten Teilnehmer weitervermittelt wird. Üblicherweise wird ein Anruf vom Routing-System an die Telefonzentrale zu einem Operator geleitet, wenn z.B. vom Anrufer eine so genannte Hauptrufnummer der Telefonanlage gewählt worden ist oder wenn beispielsweise der angerufene Teilnehmer nicht erreichbar ist (z.B. der Teilnehmer ist besetzt oder antwortet nicht oder hat zum CaIl Center umgeleitet) .
Mit einer Telefonzentrale ist häufig eine so genannte Warteschlangen-Funktion gekoppelt. Dabei wird ein Anruf in eine Warteschlange eingereiht, anstatt diesen Anruf abzuweisen, wenn beispielsweise aller Operatoren der
Telefonzentrale gerade mit Anrufen beschäftigt sind. Beim Freiwerden eines Operators wird der Anruf dann mit diesem Operator verbunden. Während der Wartezeit kann der Anruf z.B. durch Abspielen einer Ansage oder eines Tonbandes in der Leitung gehalten werden.
Die heute angeboten CaIl Center-Dienste und Telefonzentralen- Funktionalitäten werden üblicherweise mittels Telefonanlagen realisiert. Die gängigen Telefonanlagen basieren dabei auf einer zentralen Recheneinheit, von welcher die Nebenstellen bzw. Endgeräte wie Clients bei Client-Server-System zentral verwaltet werden. Funktionen sowie Systeme wie z.B. das Routing-System oder die Warteschlangen-Funktion werden zentral zur Verfügung gestellt.
Da aber in einem Peer-to-Peer-Netzwerk alle Rechner bzw. Recheneinheiten gleichberechtigt sind und üblicherweise keine zentralen Server oder Recheneinheiten z.B. für Verwaltungszwecke vorgesehen sind, ist derzeit keine Lösung für einen Call-Center-Dienst in einem Peer-to-Peer-Netzwerk bekannt.
Darstellung der Erfindung
Der vorliegenden Erfindung liegt daher die Aufgabe zugrunde, ein Verfahren anzubieten, durch welches ein CaIl Center- Dienst für Teilnehmer in einem Peer-to-Peer-Netzwerk angeboten werden kann. Die Lösung dieser Aufgabe erfolgt durch ein Verfahren zum Anbieten eines CaIl Center-Dienstes in einem Peer-to-Peer- Netzwerk, wobei zumindest ein Peer im Peer-to-Peer-Netzwerk mit einer Call-Center-Funktionalität erweitert wird und dann mittels eines Suchalgorithmus geprüft wird, ob ein angerufener Teilnehmer im Peer-to-Peer-Netzwerk angemeldet ist oder nicht. In dem Fall, dass der angerufene Teilnehmer angemeldet ist, wird zuerst eine IP-Adresse des Teilnehmers ermittelt und dann festgestellt, ob für diesen Teilnehmer der CaIl Center-Dienst aktiviert worden ist. Dann wird ein ankommender Anruf zum Peer mit CaIl Center-Funktion umgeleitet. Erst nach einem Kontakt mit dem Peer mit CaIl Center-Funktion wird der ankommende Anruf zum angerufenen Teilnehmer weitergeleitet. Im anderen Fall, dass der Teilnehmer nicht im Peer-to-Peer-Netzwerk angemeldet ist, werden zunächst weitere Einträge des angerufenen Teilnehmers im Peer-to-Peer-Netzwerk überprüft. Bei einem Eintrag für einen aktiven CaIl Center-Dienst wird eine Adresse eines Peers mit CaIl Center-Funktion gesucht und dann der ankommende Anruf direkt an diesen Peer mit CaIl Center- Funktion weitergeleitet.
Der Hauptaspekt der erfindungsgemäß vorgeschlagenen Lösung besteht darin, dass im Peer-to-Peer-Netzwerk den Teilnehmern ein CaIl Center-Dienst angeboten werden kann, wobei bereits vorhandenen Rechner und Systeme - also die verfügbaren Peers verwendet werden können. Eine oft kostenintensive Einbindung von zusätzlichen Einrichtungen (z.B. zentraler Server, etc.), wie sie von einem Anbieter eines CaIl Center-Dienstes betrieben werden müssen, ist dabei nicht notwendig. Es werden auf einfache Weise nur jene Peers im Netzwerk erweitert, von welchen eine CaIl Center-Funktion erfüllt werden soll. Dabei kann die CaIl Center-Funktion z.B. als ein etwas erweitertes Client-Programm gestaltet sein. Aus Sicht des Peer-to-Peer- Netzwerks wird ein Peer mit CaIl Center-Funktion allerdings weiterhin als „normaler" Peer betrachtet. In vorteilhafte Weise können auch die im Peer-to-Peer-Netzwerk vorhandenen Ressourcen (z.B. IP-Adresse, E-Mail-Adresse, etc.) der Teilnehmer bzw. Datenbasis und Peer-to-Peer-Software wie z.B. der Suchalgorithmus für den Call-Center-Dienst - gegebenen¬ falls in leicht modifizierter Form (z.B. Eintrag, ob von einem bestimmten Peer der Call-Center-Dienst verwendet wird oder nicht in den Ressourcen eines Teilnehmers) - genutzt werden. Vom Suchalgorithmus wird dann beispielsweise eine Routing-Funktion für den Call-Center-Dienst übernommen.
Es ist vorteilhaft, wenn ein von einem Peer mit CaIl Center- Funktion zu einem angerufenen Teilnehmer weitergeleiteter Anruf in der Signalisierung mit einer Sonderkennzeichnung versehen wird. Dadurch wird vom Peer des angerufenen Teilnehmers erkannt, dass der ankommende Anruf bereits von einem Peer mit CaIl Center-Funktion weitergeleitet worden ist. Damit werden so genannte „Endlosschleifen" vermieden.
Bei einer bevorzugten Fortbildung der Erfindung wird jenen Teilnehmer des Peer-to-Peer-Netzwerks, von welchen der CaIl Center-Dienst genutzt wird, ein Peer mit CaIl Center-Funktion zugeordnet. Dadurch kann vom Suchalgorithmus auf einfache
Weise und unter Verwendung der bereits vorhandenen Ressourcen ermittelt werden, zu welchem Peer mit CaIl Center-Funktion ein Anruf weiterzuleiten ist. Die Ressourcen des Teilnehmers werden dabei leicht - zumindest um einen Eintrag erweitert, in dem verzeichnet ist, ob der CaIl Center-Dienst für diesen Teilnehmer bzw. diesen Peer aktiviert worden ist und zu welchem Peer mit CaIl Center-Dienst der Anruf weiterzuleiten ist. Für die Weiterleitung des Anrufes kann beispielsweise die IP-Adresse des Peers mit CaIl Center-Funktion verwendet werden.
Für die Durchführung des CaIl Center-Dienstes ist es üblicherweise nicht notwendig, dass jeder Peer über eine CaIl Center-Funktion verfügt. Es genügt, wenn zumindest ein Peer oder auch mehrere Peers im Netzwerk über die CaIl Center- Funktion verfügen. Daher ist es sinnvoll und vorteilhaft, wenn einem Peer mit CaIl Center-Funktion mehreren Teilnehmern bzw. Peers ohne CaIl Center-Funktion zugeordnet werden können .
Es ist außerdem vorteilhaft, wenn für den Fall, dass ein Peer mit CaIl Center-Funktion nicht erreichbar ist, ein ankommender Anruf durch Abspielen lokaler Ansagen gehalten wird, denn so kann auf einfache Weise eine Warteschlagen- Funktion für den CaIl Center-Dienst im Peer-to-Peer-Netzwerk angeboten werden. Die Ansagen für das Halten des ankommenden Anrufes sind dabei lokal auf dem Rechner des Peers mit CaIl Center-Funktion hinterlegt. Ist der Peer mit CaIl Center- Funktion wieder erreichbar, so kann der Anruf auf einfache Weise angenommen und bearbeitet werden.
Zur Lösung der Aufgabe empfiehlt sich auch, dass vom Peer mit CaIl Center-Funktion aus den Einträgen des angerufenen Teilnehmers im Peer-to-Peer-Netzwerk ein Status dieses Teilnehmers abgefragt wird. Damit kann z.B. auf einfache Weise dem Anrufer mitgeteilt werden, ob der angerufene Teilnehmer zurzeit im Peer-to-Peer-Netzwerk erreichbar ist oder nicht. Im Peer-to-Peer-Netzwerk werden für Abfragen des Teilnehmerstatus beispielsweise Funktionen wie „Buddy-Liste" zur Verfügung gestellt. Solche „Buddy-Listen" werden z.B. bereits beim Dienst „Instant Messaging" eingesetzt. Eine „Buddy-Liste" ist dabei eine Art Kontaktliste, in welcher
Adressen von anderen Teilnehmern gespeichert werden können. Darüber hinaus wird in der „Buddy-Liste" aber auch angezeigt, welchen aktuellen Status (z.B. „Online", „nicht verfügbar", „abwesend", „Offline", etc.) ein Teilnehmer im Netzwerk hat.
Es ist auch günstig, wenn für eine Signalisierung das so genannte Session Initiation Protocol SIP vorgesehen ist, da SIP eine von der Internet Engineering Task Force IETF durch mehrere so genannte Requests for Comments RFCs wie z.B. dem RFC 3261 definiertes Signalisierungsprotokoll für Voice-over- IP bzw. IP-Telefonie darstellt. Kurzbeschreibung der Zeichnung
Die Erfindung wird nachfolgend anhand von zwei Figuren näher erläutert, welche in beispielhafter Weise den Ablauf des erfindungsgemäßen Verfahrens zum Anbieten eines CaIl Center- Dienstes in einem schematisch dargestellten Peer-to-Peer- Netzwerk zeigen. Dabei ist in Figur 1 beispielhaft der Ablauf des Verfahrens dargestellt, für den Fall, dass ein angerufener Teilnehmer angemeldet ist. Figur 2 zeigt schematisch den Ablauf des erfindungsgemäßen Verfahrens, wenn der angerufene Teilnehmer nicht im Peer-to-Peer-Netzwerk angemeldet ist.
Ausführung der Erfindung
In Figur 1 ist schematisch ein Peer-to-Peer-Netzwerk P2P dargestellt, welches beispielhaft eine ersten Peer A, eine zweiten Peer B und einen dritten Peer C umfasst. Im vorliegenden Beispiel wird von einem ersten Teilnehmer, von welchem der erste Peer A genutzt wird, ein zweiter
Teilnehmer, dem der zweite Peer B zugeordnet wird, mittels IP-Telefonie im Peer-to-Peer-Netzwerk P2P angerufen. In Folge werden daher der erste Teilnehmer des Peer-to-Peer-Netzwerks P2P auch als Anrufer und der zweite Teilnehmer auch als angerufener Teilnehmer bezeichnet. Der Peer C des Peer-to- Peer-Netzwerks P2P ist mit einer CaIl Center-Funktion CC-F erweitert worden und kann daher als CaIl Center für Anrufe im Peer-to-Peer-Netzwerk P2P genutzt werden.
In einem ersten Verfahrensschritt 11 wird im Peer-to-Peer- Netzwerk P2P ein Anruf aufgebaut und dabei mittels eines Suchalgorithmus erkannt, dass der angerufene Teilnehmer bzw. der Peer B im Peer-to-Peer-Netzwerk P2P angemeldet ist. Es wird daher im ersten Verfahrenschritt 11 eine IP-Adresse des Peers B bzw. des angerufen Teilnehmers ermittelt. Diese IP- Adresse wird dann dem Peer A bzw. dem Anrufer für den Aufbau des Anrufes zur Verfügung gestellt. Für eine Durchführung des Suchalgorithmus sowie für ein Ermitteln der IP-Adresse aus im Peer-to-Peer-Netzwerk P2P verfügbaren Teilnehmer-Ressourcen im ersten Verfahrensschritt 11 ist es unerheblich, welche konkrete Struktur eines Peer- to-Peer-Netzwerks P2P zum Einsatz kommt.
So kann bei einer zentralisierten (hypriden) Architektur des Peer-to-Peer-Netzwerks P2P, bei der auf einem oder mehreren Servern Informationen bzw. Daten zu den Teilnehmern wie z.B. Teilnehmer-Ressourcen oder Benutzerprofile verwaltet werden, der Durchlauf des Suchalgorithmus und die Ermittlung der IP- Adresse eines Teilnehmers nur auf diesem Server bzw. diesen Servern erfolgen.
Bei einer zweiten Kategorie von Peer-to-Peer-Netzwerken P2P, den dezentralen (puren) Peer-to-Peer-Netzwerken P2P, bei denen auf jegliche zentralisierte Einrichtung verzichtet wird, wird der Suchalgorithmus im gesamten Peer-to-Peer- Netzwerk P2P durchgeführt, um festzustellen, ob ein bestimmter Teilnehmer/Peer angemeldet ist oder nicht.
Eine dritte Kategorie der Architektur von Peer-to-Peer- Netzwerken P2P, die so genannten Super-Peer-to-Peer-Netzwerke - stellt eine Mischform der beiden anderen Netzwerkformen dar. In dieser Architektur bilden so genannte Super-Peers mit verbundenen „Clients" Cluster, wobei der Super-Peer Informationen und/oder Daten (z.B. Teilnehmer-Ressourcen, etc.) der angeschlossenen „Clients" verwaltet. Bei dieser Architektur ist es daher sinnvoll, wenn z.B. insbesondere die Super-Peer vom Suchalgorithmus durchlaufen werden, um festzustellen, ob ein bestimmter Teilnehmer/Peer angemeldet ist oder nicht, oder um beispielsweise seine IP-Adresse zu ermitteln .
Nach einem beispielhaften Rufaufbau zum angerufenen Teilnehmer bzw. zum zugehörigen Peer B im ersten Verfahrensschritt 11, bei welchem festgestellt worden ist, dass der angerufene Teilnehmer bzw. Peer B im Peer-to-Peer- Netzwerk P2P angemeldet ist und daher seine IP-Adresse verfügbar ist, wird ein Anruf zum Peer B aufgebaut. Dabei wird in einem zweiten Verfahrensschritt 12 erkannt, dass für den angerufenen Teilnehmer bzw. Peer B ein CaIl Center-Dienst aktiviert worden ist. Dem Anrufer bzw. dem Peer A wird daher die IP-Adresse des Peers C mit CaIl Center-Funktion CC-F mitgeteilt, welcher als CaIl Center dem Peer B zugeordnet ist. Der Anruf wird dann zum Peer C mit CaIl Center-Funktion CC-F umgelenkt.
In einem dritten Verfahrensschritt 13 wird der Anruf dann dem Peer C mit CaIl Center-Funktion CC-F bzw. dem CaIl Center zugestellt. Für den Fall, dass beispielsweise der Peer C bzw. das CaIl Center nicht erreichbar ist (z.B. das CaIl Center ist besetzt), kann dem Anrufer z.B. eine lokal auf dem Peer C gespeicherte Ansage vorgespielt werden und damit der Anruf gehalten werden, bis das CaIl Center wieder erreichbar ist. Ist das CaIl Center sofort erreichbar, wird der Anruf angenommen .
Nach einem Gespräch mit dem Personal des CaIl Centers wird dann der Anruf in einem vierten Verfahrensschritt 14 zum Peer B bzw. zum angerufenen Teilnehmer weitergeleitet. Dabei kann der Anruf in einer z.B. mit Hilfe des Session Initiation Protocol SIP realisierten Signalisierung mit einer Sonderkennzeichnung versehen werden. Von dieser Sonderkennzeichnung wird dann angezeigt, dass der Anruf bereits Kontakt mit Peer C bzw. dem CaIl Center hatte. Auf diese Weise werden so genannte Endlosschleifen für den Anruf vermieden.
Figur 2 zeigt schematisch den Ablauf des erfindungsgemäßen Verfahrens, für jenen Fall, dass der angerufene Teilnehmer bzw. der zugehörige Peer B nicht im Peer-to-Peer-Netzwerk P2P angemeldet bzw. nicht aktiv ist.
In Figur 2 ist dabei wieder das Peer-to-Peer-Netzwerk P2P schematisch dargestellt, welches beispielhaft die Peers A, B und C umfasst, wobei der Peer B in diesem Fall nicht am Peer- to-Peer-Netzwerk angemeldet ist. Der Peer C des Peer-to-Peer- Netzwerks P2P ist wieder mit der CaIl Center-Funktion CC-F erweitert und wird daher als CaIl Center für Anrufe im Peer- to-Peer-Netzwerk P2P genutzt.
In einem fünften Verfahrensschritt 21 wird wie beim ersten Verfahrensschritt 11 von einem Anrufer mittels seines Peers A ein Anruf im Peer-to-Peer-Netzwerk P2P zu einem angerufenen Teilnehmer bzw. zu dessen Peer B aufgebaut. Dabei wird vom Suchalgorithmus allerdings festgestellt, dass der angerufene Teilnehmer bzw. der Peer B nicht im Peer-to-Peer-Netzwerk P2P angemeldet ist. Daher ist für den Peer B bzw. den angerufenen Teilnehmer z.B. keine IP-Adresse im Peer-to-Peer-Netzwerk für eine Zustellung des Anrufes verfügbar. Bei diesem fünften Verfahrensschritt 21 werden aber vom Suchalgorithmus weitere Informationen - so genannte statische Teilnehmer-Ressourcen - für den angerufenen Teilnehmers bzw. den Peers B gefunden. Anhand dieser statischen Ressourcen wird festgestellt, dass für den angerufenen Teilnehmer bzw. Peer B der CaIl Center- Dienst aktiviert worden ist. Aus den statischen Ressourcen kann daher auch eine Adresse (z.B. IP-Adresse) des Peer C mit CaIl Center-Funktion CC-F ermittelt werden, wenn dieser dem angerufenen Teilnehmer bzw. dem Peer B als CaIl Center zugeordnet worden ist.
Für die Durchführung des Suchalgorithmus im Peer-to-Peer- Netzwerk P2P bzw. die Ermittlung der statischen Teilnehmer- Ressourcen in diesem fünften Verfahrensschritt 21 ist es - wie beim ersten Verfahrensschritt 11 - unerheblich, welche konkrete Struktur eines Peer-to-Peer-Netzwerks P2P zum Einsatz kommt.
In einem sechsten Verfahrensschritt 22 wird der Anruf dann an den Peer C mit CaIl Center-Funktion CC-F weitergeleitet und vom zum Peer C gehörenden CaIl Center angenommen - sofern dieses z.B nicht besetzt ist. In diesem Fall, kann dem Anrufer eine lokal auf Peer C abgelegte Ansage vorgespielt werden, um den Anruf zu halten, bis das CaIl Center wieder erreichbar ist.
In einem siebenten Verfahrensschritt 23 wird vom CaIl Center bzw. über dem Peer C ein Status des angerufenen Teilnehmers bzw. des Peers B im Peer-to-Peer-Netzwerk P2P abgefragt, welcher dem Anrufer mitgeteilt werden kann. Für die Abfrage des Status kann beispielsweise eine Funktion wie z.B. die Funktion „Buddy-Liste" eingesetzt werden, welche auch bei Diensten wie z.B. Instant Messaging verwendet wird. Eine „Buddy-Liste" ist dabei eine Art Kontaktliste, in welcher Adressen von anderen Teilnehmern gespeichert werden können. Darüber hinaus wird in der „Buddy-Liste" aber auch angezeigt, welchen aktuellen Status (z.B. „Online", „nicht verfügbar", „abwesend", „Offline", etc.) ein Teilnehmer im Netzwerk hat. Dieser Status (z.B. „Offline, „abwesend", etc.) kann dann vom CaIl Center festgestellt und dem Anrufer mitgeteilt werden.

Claims

Patentansprüche
1 . Verfahren zum Anbieten eines CaI l Center-Dienstes in einem Peer-to-Peer-Net zwerk (P2P ) , d a d u r c h g e k e n n z e i c h n e t , d a s s
- zumindest ein Peer (C) im Peer-to-Peer-Netzwerk (P2P) mit einer CaIl Center-Funktion (CC-F) erweitert wird,
- dass mittels eines Suchalgorithmus geprüft wird, ob ein angerufener Teilnehmer im Peer-to-Peer-Netzwerk (P2P) angemeldet ist oder nicht (11, 21),
- und dass in dem Fall, dass der angerufene Teilnehmer angemeldet ist (11),
- zuerst eine IP-Adresse des Teilnehmers ermittelt wird (H), - dass dann festgestellt wird, ob für diesen Teilnehmer der CaIl Center-Dienst aktiviert worden ist (12),
- dass dann ein ankommender Anruf zum Peer (C) mit CaIl Center-Funktion (CC-F) umgeleitet wird (12, 13),
- und dass erst nach einem Kontakt mit dem Peer (C) mit CaIl Center-Funktion (CC-F) der ankommende Anruf zum angerufenen Teilnehmer weitergeleitet wird (14),
- und dass im anderen Fall, dass der Teilnehmer nicht im Peer-to-Peer-Netzwerk (P2P) angemeldet ist (21),
- zuerst weitere Einträge des angerufenen Teilnehmers im Peer-to-Peer-Netzwerk überprüft werden (21),
- dass bei einem Eintrag für einen aktiven CaIl Center- Dienst eine Adresse des Peers (C) mit CaIl Center- Funktion (CC-F) gesucht wird (21),
- und dass dann der ankommende Anruf direkt an den Peer (C) mit CaIl Center-Funktion (CC-F) weitergeleitet wird
(22) .
2. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass ein vom Peer (C) mit CaIl Center-Funktion (CC-F) zu einem angerufenen Teilnehmer weitergeleiteter Anruf in der Signalisierung mit einer Sonderkennzeichnung versehen wird (14) .
3. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 2, dadurch gekennzeichnet, dass jenen Teilnehmer des Peer-to-Peer- Netzwerks (P2P) , von welchen der CaIl Center-Dienst genutzt wird, ein Peer (C) mit CaIl Center-Funktion (CC-F) zugeordnet wird.
4. Verfahren nach Anspruch 3, dadurch gekennzeichnet, dass einem Peer (C) mit CaIl Center-Funktion (CC-F) mehreren Teilnehmern des Peer-to-Peer-Netzwerks (P2P) zugeordnet werden.
5. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 4, dadurch gekennzeichnet, dass für den Fall, dass der Peer (C) mit CaIl Center-Funktion (CC-F) im Peer-to-Peer-Netzwerk (P2P) nicht erreichbar ist, ein ankommender Anruf durch Abspielen lokaler Ansagen gehalten wird (13, 22) .
6. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 5, dadurch gekennzeichnet, dass vom Peer (C) mit CaIl Center- Funktion (CC-F) aus den Einträgen des angerufenen Teilnehmers im Peer-to-Peer-Netzwerk (P2P) ein Status dieses Teilnehmers abgefragt wird (23) .
7. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 6, dadurch gekennzeichnet, dass für eine Signalisierung das so genannte Session Initiation Protocol SIP vorgesehen ist.
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