CN106453977A - 一种多媒体综合坐席的综合排队方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种多媒体综合坐席的综合排队方法，该方法将从各渠道来的实时对话请求用户，在综合队列中排队人数未满时，按照先后顺序请求队列管理器进入综合队列。队列中正在排队的用户，原则上按照先进先出的顺序进行排队，并最终分配到多媒体综合坐席。整个网关的运行中，由“队列管理器”对综合队列进行管理，由“坐席分配器”将处于队列头部的用户分配到综合坐席，并最终和坐席形成实时会话。通过本发明能够最大化的解决多媒体客服坐席同时与多个市民从不同多媒体渠道进行会话的坐席分配问题，提高坐席空闲度。

Description

一种多媒体综合坐席的综合排队方法

技术领域

本发明涉及呼叫中心技术领域，尤其涉及一种多媒体综合坐席的综合排队方法。

背景技术

目前社会上在多媒体客服方面，主要还是以单渠道独立运作为主。例如或者提供腾讯客服、或者提供微信客服、网页在线客服等，在多媒体坐席侧，也是以腾讯坐席、微信坐席、网页对话坐席独立服务，尚没有对混合坐席做较好的支撑。

当前这种背景技术，对于企业客服来说，完全可以满足要求。而在政务热线的运营中，为了提高政府在市民服务方面的力度，方便市民快速便捷的与热线人员进行沟通，并最大程度的发挥坐席人员的工作能力，迫切需要实现同时具备各种主流媒体渠道的接入能力。而在不同渠道的接入会话频率不固定的情况下，如何保证客服人员能够充分支撑各条渠道、如何节约热线中心人力成本，成为了目前亟待解决的问题。而综合多媒体坐席将会是对这个问题最有效的解决手段。

发明专利CN99808531.6公开了带有智能路由选择功能的多媒体管理和优先排队系统，属于呼叫中心领域，本发明适用于对语音邮件和实时电话呼叫进行排队。在该发明中，针对的呼叫既包括面向传统的交换电话，也包括数据网络电话。在某些实例中，呼叫中心可以处理电子邮件，视频邮件和传真消息以及实时呼叫和语音邮件，并且所有这些多媒体通信可以根据预先存储的路由选择规则和优先规则在同一队列中进行排队。呼叫方可以留下语音邮件而不必等待。

上述发明是对传统电话呼叫队列的一个补充，但是主要是针对的非实时交互的多媒体通信技术，例如电子邮箱、语音邮箱等。而对于当前主流的实时通讯手段未做设计，无法支撑当前政府呼叫中心行业急需的新媒体通讯手段。

发明内容

本发明的目的是为了克服现有技术的缺陷，提供一种多媒体综合坐席的综合排队方法，通过本发明能够最大化的解决多媒体客服坐席同时与多个市民从不同多媒体渠道进行会话的坐席分配问题，提高坐席空闲度。

为实现上述目的，本发明提供了一种多媒体综合坐席的综合排队方法，该方法包括以下步骤：

从各渠道来的实时对话请求用户，在综合队列中排队人数未满时，按照先后顺序请求队列管理器进入综合队列；

队列中正在排队的用户，原则上按照先进先出的顺序进行排队，并最终分配到多媒体综合坐席；

整个网关的运行中，由队列管理器对综合队列进行管理，由坐席分配器将处于队列头部的用户分配到综合坐席，并最终和坐席形成实时会话。

进一步地，队列管理器包括入队列处理和出队列处理，他们均遵循先进先出原则、某渠道优先原则和各渠道平均分配原则。

进一步地，在队列管理器中还设置黑红名单，在综合队列中，会为红名单特殊独立一个队列。

进一步地，在坐席分配器中，坐席分配时，采用“最少优先分配”原则或者“按空闲比例分配”原则，当同时有多个客服有多余会话能力时，优先把用户接入到当前会话数量最少的坐席，当同时有多个客服有多余会话能力时，优先把用户分配给“坐席空闲度”最大的坐席。

本发明技术方案带来的有益效果：

本发明技术方案实现了在政府行业，多媒体渠道用户接入热线后，如何进行综合队列排队，以及如何分配到综合多媒体客服坐席。可以有效改变以往的各渠道独立接入、独立排队以及各渠道坐席独立运营的现象，能够最大化的解决多媒体客服坐席同时与多个市民从不同多媒体渠道进行会话的坐席分配问题，提高坐席空闲度，减少客服人员的浪费，节省政府热线中心的成本开支。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。

图1是本发明的多媒体综合坐席的综合排队方法接入的流程图；

图2是本发明的入队列处理流程图；

图3是本发明的出队列处理流程图；

图4是本发明的坐席分配器工作流程图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明要解决的技术问题是实现一种用于政府机构热线呼叫中心的多媒体综合坐席中综合队列综合排队方法。随着多媒体技术的普及，越来越多的人际交流不再单纯的依赖于传统的语音通话，而更多倾向于选择QQ、微博、微信、易信等新的媒体交流工具。当前，社会上各种客服中心都已经逐渐在普及多媒体客服坐席。而政府热线中心也在往这个方向发展，但是目前在各呼叫中心中，各多媒体渠道都是独立运行，如微信坐席服务微信客户、易信坐席服务易信客户，无法实现多媒体客服同时对多种多媒体渠道的混合支撑。本发明能够解决在政府热线行业，多媒体客服坐席同时与多个市民从不同多媒体渠道进行会话的队列和坐席分配问题。

如图1所示为多媒体综合坐席的综合排队方法接入流程图：

从各渠道来的实时对话请求用户，在综合队列中排队人数未满时，按照先后顺序请求队列管理器进入综合队列。

队列中正在排队的用户，原则上按照先进先出的顺序进行排队，并最终分配到多媒体综合坐席。整个网关的运行中，由“队列管理器”对综合队列进行管理，由“坐席分配器”将处于队列头部的用户分配到综合坐席，并最终和坐席形成实时会话。

1)队列管理器的工作原理：

队列管理器的主要负责入队列处理和出队列处理操作。

A.入队列处理

如图2所示为入队列处理流程图。考虑到政府热线对黑红名单的严格的管理要求，所以在综合队列中，会为红名单特殊独立一个队列。

为了满足某些多媒体渠道的推广或者淡出等策略，在队列的编排上，会设置一条综合队列，也针对每一个渠道都设置独自的策略。针对不同的排队规则配置，会选择是否只启用综合队列，或者启用某个渠道的独有队列，主要有以下配置：

先进先出原则

如果配置为“先进先出”原则，那么因为不需要特殊处理，所以只启用“综合队列”，把所有用户全部加入一条综合队列进行排队。

某渠道优先原则

当配置为某一个或多个渠道优先原则时，例如“微信和短信渠道优先”，那么需要把微信和短信用户加入渠道优先队列，其他用户加入综合队列。

各渠道平均分配原则

如果配置为“平均分配”原则，那么各渠道用户需要单独进入各渠道独有的队列。

B.出队列处理

如图3所示为出队列处理流程图。当“队列管理器”接收到“坐席分配器”的有坐席空闲的信号时，执行出队列操作，提取一个用户并交给坐席分配器。提取用户时，各队列中的用户以“先进先出”的原则进行提取。

为了保证红名单用户优先这个前提，所以当红名单队列中有用户正在排队时，优先提取红名单队列的用户。如果红名单队列为空，则根据排队规则配置进行提取，遵循以下方式：

先进先出原则

如果配置为“先进先出”原则，那么直接从“综合队列”提取最先加入队列的用户。

某渠道优先原则

当配置为某一个或多个渠道优先原则时，那么根据配置的优先比例关系(比如“优先队列和综合队列的关系是3:1”)，从优先队列和综合队列中依比例次数提取最先加入队列的用户。

各渠道平均分配原则

如果配置为“平均分配”原则，那么依次从各渠道队列中提取最先加入队列的用户。

当“队列管理器”取到相应的用户并交给“坐席分配器”后，则立刻从用户所属的队列中删除该用户。

2)坐席分配器的工作原理：

如图4所示为坐席分配器工作流程图。在坐席分配中，需要保证“会话连续性”的前提，即在一定时间长度内，曾经接通过多媒体客服坐席的用户，在该客服还有多余的会话能力的时候，优先接入该客服坐席。

“坐席状态监控器”用于监控当前所有客服坐席的状态以及多余会话能力。当坐席当前为“离开”或者“忙”等不方便会话的状态或者已经没有多余会话能力时，系统不再为他分配新的用户进行会话。

在坐席分配时，政府热线一般存在“最少优先分配”原则或者“按空闲比例分配”原则，主要区别如下：

最少优先分配原则

当同时有多个客服有多余会话能力时，优先把用户接入到当前会话数量最少的坐席。

按空闲比例分配原则

当同时有多个客服有多余会话能力时，优先把用户分配给“坐席空闲度”最大的坐席。

以上对本发明实施例进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

Claims (4)

1.一种多媒体综合坐席的综合排队方法，其特征在于，该方法包括以下步骤：

从各渠道来的实时对话请求用户，在综合队列中排队人数未满时，按照先后顺序请求队列管理器进入综合队列；

队列中正在排队的用户，原则上按照先进先出的顺序进行排队，并最终分配到多媒体综合坐席；

整个网关的运行中，由队列管理器对综合队列进行管理，由坐席分配器将处于队列头部的用户分配到综合坐席，并最终和坐席形成实时会话。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，队列管理器包括入队列处理和出队列处理，他们均遵循先进先出原则、某渠道优先原则和各渠道平均分配原则。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在队列管理器中还设置黑红名单，在综合队列中，会为红名单特殊独立一个队列。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在坐席分配器中，坐席分配时，采用“最少优先分配”原则或者“按空闲比例分配”原则，当同时有多个客服有多余会话能力时，优先把用户接入到当前会话数量最少的坐席，当同时有多个客服有多余会话能力时，优先把用户分配给“坐席空闲度”最大的坐席。