CN101702761A - 多媒体视频交互方法和系统 - Google Patents
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Abstract
一种多媒体视频交互方法和系统，将包括网络视频、网络语音等在内的多媒体接入方式，通过一个入点进入到统一的视频多媒体路由调度服务系统，通过预先设定的路由策略将各种多媒体服务请求分发到空闲的多媒体座席，座席通过多种媒体方式为金融客户提供高效的业务交互服务，从而达到设备与座席资源的合理优化配置。
Description
技术领域
本发明涉及一种多媒体视频交互方法和系统，可应用于客服呼叫中心，尤其是金融行业多媒体客服呼叫中心。
背景技术
如图1所示，现有多媒体客服中心系统一般由三部分构成，即用户端多媒体接入子系统，路由调度系统及座席端多媒体服务子系统。
如图2所示，现有系统多为多媒体分散接入处理方式(多不包含视频服务功能)，每一种媒体渠道都采用相对独立的媒体接入，路由和座席响应通路，且各媒体渠道之间多无关联，以网络视频方式为例，客户端除配置必须的视频设备外，可能还需要安装所需的视频插件并设置相应的参数(多以Client/Server(客户/服务器)模式实现)，通过连接到指定的视频调度服务器最终与可用的视频技能座席端连通。现有系统从技术框架来来讲，缺乏有效的渠道资源整合，多媒体渠道的独立性使多媒体视频应用变得零散不易管理。从客户端的使用方式看，易用性差，需要安装各种插件和配置参数，为金融行业的客户使用多媒体视频技术服务设置了障碍。
发明内容
本发明提供的一种多媒体视频交互方法和系统，解决了背景技术中的难题，提供多媒体视频统一调度，适合客户服务呼叫中心全新多媒体视频技术应用方案。
为了达到上述目的，本发明提供一种多媒体视频交互方法，包含以下步骤：
步骤1、多媒体统一路由调度模块在接收到客户服务请求后，判断客户是否唯一，若是，跳转到步骤7，若否，跳转到步骤2；
步骤2、获取客户的权值和客户登陆的先后顺序，判断是否有空闲坐席，若是，跳转到步骤3，若否，跳转到步骤4；
步骤3、根据路由策略接通座席，跳转到步骤7；
所述的路由策略主要用于制定服务请求的分配规则，可根据请求数量，技能组，座席数量等动态调整；
步骤4、执行溢出路由，判断是否有空闲座席，若是，跳转到步骤5，若否，跳转到步骤6；
步骤5、执行溢出路由，跳转到步骤7；
步骤6、判断是否有下一溢出队列，若是，跳转到步骤4，若否，跳转到步骤5；
溢出队列可理解为多个技能座席(技能座席是指根据用户方的业务划分，如：业务咨询，业务办理，投诉建议等，结合座席所能提供的服务方式，如：视频服务，webchat服务等，进行人为划分的服务单位)的分组，当一个队列的座席全部处于忙状态的时候可以将用户的请求转到另一个队列，直到接通座席为止；
步骤7、执行路由分配到空闲座席，为客户接通服务座席；
溢出路由流程不断判断是否有空闲座席和溢出队列，以达到最终为客户接通服务座席的目的。
本发明还提供一种多媒体视频交互系统，包含分别接入网络的多媒体统一路由调度模块3、客户端网络应用模块2、座席端网络应用模块4；
该多媒体视频交互系统还包含接入网络的网络代理模块1和视频流媒体处理模块5；
客户通过互联网将服务请求发送给网络代理模块1，网络代理模块1将服务请求转发给客户端网络应用模块2，客户端网络应用模块2通过RMI(远程方法调用Remote Method Invocation)远程调用技术，将客户登陆的主要信息传递给多媒体统一路由调度模块3，多媒体统一路由调度模块3根据路由策略获取空闲座席并为客户和座席分配房间，客户最终通过HTTP(超文本传输协议)长连接的方式连接到多媒体统一路由调度模块3，与同样连接多媒体统一路由调度模块3的多媒体座席进行一对一多媒体视频服务。
所述的网络代理模块1主要用于为客户提供HTTP服务，即响应客户端请求的HTML页及将客户的HTTP请求转发给客户端网络应用模块2和多媒体统一路由调度模块3，客户端在通过多媒体统一路由调度模块3获取了与多媒体座席交互的房间号后，多媒体统一路由调度模块3即采用并保持HTTP长连接的方式，不断将交互信息发送给客户端和座席端；
所述的客户端网络应用模块2主要用于接收客户端通过网络代理模块1转发的动态请求并对相应的请求信息作出回应，客户端网络应用模块2使用RMI技术将客户端登陆信息发送至多媒体统一路由调度模块3，为多媒体统一路由调度模块3采用不同路由策略及分配交互房间进行数据支持；
所述的多媒体统一路由调度模块3主要用于根据客户端网络应用模块2提供的用户信息，采用不同路由策略完成客户端与座席端交互房间的分配及交互数据的分发；
客户端与座席端的交互房间可以使传统的网络Chat，即时通讯等方式，也可以是视频语音方式，若采用视频语音方式，则多媒体统一路由调度模块3将为客户端和座席端向视频流媒体处理模块5申请视频服务房间，由视频流媒体处理模块5为客户端和座席端建立点对点的视频交互服务；
所述的座席端网络应用模块4主要用于为座席端提供动态HTTP服务请求，将座席登陆信息发送给多媒体统一路由调度模块3，为路由策略提供座席信息数据，当座席端登陆完成后，座席端将采用Applet技术(Applet是采用Java语言创建的基于HTML的程序，浏览器将其暂时下载到用户的硬盘上，并在Web页打开时在本地运行)与服务端建立Socket通讯(Socket通讯，Socket通常也称作″套接字″，用于描述IP地址和端口，是一个通信链的句柄，应用程序通常通过″套接字″向网络发出请求或者应答网络请求)，实时的接收和发送座席端状态信息和交互信息；
所述的视频流媒体处理模块5主要用于处理客户端与座席端建立的视频语音服务请求，并为之建立点对点的连接，视频流媒体处理模块5在接收到多媒体统一路由调度模块3发送的客户端及座席端视频语音服务请求后，按照请求信息为双方建立点对点视频语音数据通路，并在此基础上提供诸如在线视频培训，白板等特色功能。
本发明将包括网络视频、网络语音等在内的多媒体接入方式，通过一个入点进入到统一的视频多媒体路由调度服务系统，通过预先设定的路由策略将各种多媒体服务请求分发到空闲的多媒体座席，座席通过多种媒体方式为金融客户提供高效的业务交互服务，从而达到设备与座席资源的合理优化配置。
附图说明
图1是背景技术中现有多媒体客服中心系统的结构图；
图2是背景技术中现有多媒体客服中心系统的接入方式的示意图；
图3是本发明提供的多媒体视频交互方法的流程图；
图4是本发明提供的多媒体视频交互系统的结构示意图。
具体实施方式
以下根据图3和图4，具体说明本发明的较佳实施例：
如图3所示，本发明提供一种多媒体视频交互方法，包含以下步骤：
步骤1、多媒体统一路由调度模块在接收到客户服务请求后，判断客户是否唯一，若是，跳转到步骤7，若否，跳转到步骤2；
步骤2、获取客户的权值和客户登陆的先后顺序，判断是否有空闲坐席，若是，跳转到步骤3，若否，跳转到步骤4；
步骤3、根据路由策略接通座席，跳转到步骤7；
所述的路由策略主要用于制定服务请求的分配规则，可根据请求数量，技能组，座席数量等动态调整；
步骤4、执行溢出路由，判断是否有空闲座席，若是，跳转到步骤5，若否，跳转到步骤6；
步骤5、执行溢出路由，跳转到步骤7；
步骤6、判断是否有下一溢出队列，若是，跳转到步骤4，若否，跳转到步骤5；
溢出队列可理解为多个技能座席的分组，当一个队列的座席全部处于忙状态的时候可以将用户的请求转到另一个队列，直到接通座席为止；
步骤7、执行路由分配到空闲座席，为客户接通服务座席；
溢出路由流程不断判断是否有空闲座席和溢出队列，以达到最终为客户接通服务座席的目的。
如图4所示，本发明还提供一种多媒体视频交互系统，包含分别连接网络交换机的多媒体统一路由调度模块3、客户端网络应用模块2、座席端网络应用模块4；
该多媒体视频交互系统还包含分别连接网络交换机的网络代理模块1和视频流媒体处理模块5；
客户通过互联网将服务请求发送给网络代理模块1，网络代理模块1将服务请求转发给客户端网络应用模块2，客户端网络应用模块2通过RMI(远程方法调用Remote Method Invocation)远程调用技术，将客户登陆的主要信息传递给多媒体统一路由调度模块3，多媒体统一路由调度模块3根据路由策略获取空闲座席并为客户和座席分配房间，客户最终通过HTTP长连接的方式连接到多媒体统一路由调度模块3，与同样连接多媒体统一路由调度模块3的多媒体座席进行一对一多媒体视频服务。
所述的网络代理模块1主要用于为客户提供HTTP服务，即响应客户端请求的HTML页及将客户的HTTP请求转发给客户端网络应用模块2和多媒体统一路由调度模块3，客户端在通过多媒体统一路由调度模块3获取了与多媒体座席交互的房间号后，多媒体统一路由调度模块3即采用并保持HTTP长连接的方式，不断将交互信息发送给客户端和座席端；
所述的客户端网络应用模块2主要用于接收客户端通过网络代理模块1转发的动态请求并对相应的请求信息作出回应，客户端网络应用模块2使用RMI技术将客户端登陆信息发送至多媒体统一路由调度模块3，为多媒体统一路由调度模块3采用不同路由策略及分配交互房间进行数据支持；
所述的多媒体统一路由调度模块3主要用于根据客户端网络应用模块2提供的用户信息，采用不同路由策略完成客户端与座席端交互房间的分配及交互数据的分发；
客户端与座席端的交互房间可以使传统的网络Chat，即时通讯等方式，也可以是视频语音方式，若采用视频语音方式，则多媒体统一路由调度模块3将为客户端和座席端向视频流媒体处理模块5申请视频服务房间，由视频流媒体处理模块5为客户端和座席端建立点对点的视频交互服务；
所述的座席端网络应用模块4主要用于为座席端提供动态HTTP服务请求，将座席登陆信息发送给多媒体统一路由调度模块3，为路由策略提供座席信息数据，当座席端登陆完成后，座席端将采用Applet技术与服务端建立Socket通讯，实时的接收和发送座席端状态信息和交互信息；
所述的视频流媒体处理模块5主要用于处理客户端与座席端建立的视频语音服务请求，并为之建立点对点的连接，视频流媒体处理模块5在接收到多媒体统一路由调度模块3发送的客户端及座席端视频语音服务请求后，按照请求信息为双方建立点对点视频语音数据通路，并在此基础上提供诸如在线视频培训，白板等特色功能。
尽管本发明的内容已经通过上述优选实施例作了详细介绍，但应当认识到上述的描述不应被认为是对本发明的限制。在本领域技术人员阅读了上述内容后，对于本发明的多种修改和替代都将是显而易见的。因此，本发明的保护范围应由所附的权利要求来限定。
Claims (6)
1.一种多媒体视频交互方法，其特征在于，包含以下步骤：
步骤1、多媒体统一路由调度模块在接收到客户服务请求后，判断客户是否唯一，若是，跳转到步骤7，若否，跳转到步骤2；
步骤2、获取客户的权值和客户登陆的先后顺序，判断是否有空闲坐席，若是，跳转到步骤3，若否，跳转到步骤4；
步骤3、根据路由策略接通座席，跳转到步骤7；
步骤4、执行溢出路由，判断是否有空闲座席，若是，跳转到步骤5，若否，跳转到步骤6；
步骤5、执行溢出路由，跳转到步骤7；
步骤6、判断是否有下一溢出队列，若是，跳转到步骤4，若否，跳转到步骤5；
溢出队列为多个技能座席的分组，当一个队列的座席全部处于忙状态的时候将用户的请求转到另一个队列，直到接通座席为止；
步骤7、执行路由分配到空闲座席，为客户接通服务座席；
溢出路由流程不断判断是否有空闲座席和溢出队列，以达到最终为客户接通服务座席的目的。
2.如权利要求1所述的多媒体视频交互方法，其特征在于，所述步骤3中，所述的路由策略用于制定服务请求的分配规则，根据请求数量，技能组，座席数量进行动态调整。
3.一种多媒体视频交互系统，其特征在于，该系统包含分别接入网络的多媒体统一路由调度模块(3)、客户端网络应用模块(2)、座席端网络应用模块(4)；
所述的客户端网络应用模块(2)接收客户端的动态请求并对相应的请求信息作出回应，客户端网络应用模块(2)将客户端登陆信息发送至多媒体统一路由调度模块(3)，为多媒体统一路由调度模块(3)采用不同路由策略及分配交互房间进行数据支持；
所述的多媒体统一路由调度模块(3)根据客户端网络应用模块(2)提供的用户信息，采用不同路由策略完成客户端与座席端交互房间的分配及交互数据的分发；
所述的座席端网络应用模块(4)为座席端提供动态服务请求，将座席登陆信息发送给多媒体统一路由调度模块(3)，为路由策略提供座席信息数据，当座席端登陆完成后，座席端将与服务端建立通讯，实时的接收和发送座席端状态信息和交互信息。
4.如权利要求3所述的多媒体视频交互系统，其特征在于，所述客户端与座席端的交互房间使用传统的即时通讯方式，或者视频语音方式。
5.如权利要求3所述的多媒体视频交互系统，其特征在于，所述的多媒体视频交互系统还包含分别接入网络的网络代理模块(1)和视频流媒体处理模块(5)；
所述的网络代理模块(1)为客户提供HTTP服务，即响应客户端请求的HTML页及将客户的HTTP请求转发给客户端网络应用模块(2)和多媒体统一路由调度模块(3)；
所述的视频流媒体处理模块(5)处理客户端与座席端建立的视频语音服务请求，并为之建立点对点的连接，视频流媒体处理模块(5)在接收到多媒体统一路由调度模块(3)发送的客户端及座席端视频语音服务请求后，按照请求信息为双方建立点对点视频语音数据通路，并在此基础上提供在线视频培训，或白板功能。
6.如权利要求5所述的多媒体视频交互系统，其特征在于，所述的多媒体统一路由调度模块(3)、客户端网络应用模块(2)、座席端网络应用模块(4)、网络代理模块(1)和视频流媒体处理模块(5)接入网络交换机。
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