JP6180430B2 - 動的音声メニュー技術 - Google Patents

Description

[0001] 音声メニュー・システムは、コンピューター・システムと対話処理する電話ベースの方法を提供する。従来の音声メニュー・システムでは、全てのユーザーが同じ静止メニューを受信し、管理タスクを実行するためのコンピューター・システムの使用が増加したこと、そしてテキスト読み上げ（text-to-speech) 音声変換品質の向上のため、増々使用が増加しつつある。

しかしながら、発呼側ユーザーが１組の所望の機能に従うことを期待できる状況では静止メニューは十分であるかもしれないが、広範囲の機能をサポートするやり方で行うのは困難である可能性がある。更に、静止音声メニューを変更するには、カスタム・コード化が必要となり、変更を行うコストが増大し、個々のユーザーにカスタム化された音声メニューを提供する実用性が低下する虞がある。本改良が必要とされたのは、これらおよびその他の考慮事項に関してである。

[0002] 以下では、本明細書において説明する新規な実施形態の基本的理解が得られるようにするために、簡略化した摘要を紹介する。この摘要は、広範な全体像ではなく、主要な特徴や必須の特徴を特定することや、その範囲を明確に示すことを意図するのでもない。その唯一の目的は、以下で紹介される更に詳細な説明に対する序文として、簡略化した形態で一部の概念を紹介することである。

[0003] 種々の実施形態は、一般に、動的音声メニュー(dynamic voice menus)技術を目的とする。実施形態は、特に、動的にコンパイルされたユーザー・カスタム化音声メニュー技術を目的とする。一実施形態では、例えば、装置が、着信コールをユーザーから受信するように動作するエンドポイント・コンポーネントを含み、エンドポイント・コンポーネントは、着信コールに対して着信電話番号を識別するように動作する。この装置は、着信電話番号に基づいて音声メニューを決定するように動作するメニュー引き出しコンポーネントと、ユーザーのために音声メニューを実行するように動作するメニュー実行コンポーネントとを含む。実施形態では、メニュー引き出しコンポーネントが、ユーザーに特定のカスタム音声メニューを識別し、そのカスタム音声メニューをロードするように動作することもできる。実施形態では、カスタム音声メニューのロードが、ユーザーに特定のカスタム音声メニューを引き出し、受信した着信コールに応答して、カスタム音声スクリプトをコンパイルしてカスタム音声メニューを生成することを含むこともできる。他の実施形態についても説明し、特許請求する。

[0004] 以上の目的および関連する目的を達成するために、本明細書では、以下の説明および添付図面と関連付けて、ある種の例示的な形態について説明する。これらの形態は、本明細書において開示される原理を実施することができる種々の方法を示し、全ての形態およびその均等物は、特許請求する主題の範囲内に入ることを意図している。他の利点および新規な特徴は、以下の詳細な説明を図面と併せて検討することにより、明白になるであろう。

図１は、音声メニュー・システムの一実施形態を示す。 図２は、図１の音声メニュー・システムの第１論理フローの一実施形態を示す。 図３は、図１の音声メニュー・システムの第２論理フローの一実施形態を示す。 図４は、図１の音声メニュー・システムの集中システムの一実施形態を示す。 図５は、図１の音声メニュー・システムの分散型システムの一実施形態を示す。 図６は、計算アーキテクチャーの一実施形態を示す。 図７は、通信アーキテクチャーの一実施形態を示す。

[0012] 種々の実施形態は、動的音声メニュー技術を目的とする。従前の音声メニュー・サービス、即ち、対話型音声応答（ＩＶＲ：interactive voice response）システムは、通例、カスタム化されたハードウェアが予めコンパイルされた静止音声メニューを実行することを必要とする。従前の音声メニュー・サービスがユーザーに特定の対話処理を提供できる場合、これは、一般的な音声−メニュー・スクリプトが、二重トーン多重周波数通知（ＤＴＭＦ）または他のタッチ−トーン・データー入力技法によって入力される個人情報番号（ＰＩＮ）のようなユーザー提供情報に基づいて課金情報を調べるというような、ある種のデーター引き出しタスクを実行できることから得られるのが通例である。従前の音声−メニュー・システムは、カスタム化情報だけでなくカスタム化論理フローも受ける能力をユーザーに提供することはできない(fail to)。

[0013] 対照的に、種々の実施形態は、ユーザーが、カスタム音声スクリプトから生成されるカスタム音声メニューを利用することを可能にすることができる。このカスタム音声メニューおよびスクリプトは双方共、ユーザーに特定であり、メニューおよびスクリプトがその特定のユーザーのためにのみ使用されるようにすることができる。更に、カスタム音声スクリプトは、ドラッグ−アンド−ドロップ・ユーザー・インターフェースを使用することによってというようにしてユーザーによって作られ、カスタム化可能な音声スクリプト・コンポーネントを一緒に繋ぎ合わせてカスタム音声スクリプトを作ることができる。例えば、選択されると、テキスト読み上げ（ＴＴＳ）変換によってというようにして、ユーザーの最大の顧客の最新発注日を彼らに示す特定のメニュー選択肢が、彼らのカスタム音声メニューにあることを望んでいると、ユーザーが判断することもある。これは、任意の大口顧客が最近更新注文(renewal order)を出し損なっており、したがって、何らかの再供給品(resupply)が必要か否か尋ねるための電話をかけるべきか否か素早くユーザーが判断する機能を与える(empower)。場合によっては、ユーザーが、いずれの大口顧客であれ、受注(received order)またはユーザーからの電話というような連絡がないまま長期間経過した場合、この大口顧客に直接電話をかける第２メニュー選択肢を含むことを決定することもできる。尚、音声メニュー・システムが、顧客および業務情報を格納する顧客関係管理（ＣＲＭ）システムからのデーターにアクセスできる場合、かなり複雑な音声メニュー選択肢を作り(build)、ユーザーが彼らの必要性に特定の複雑な、カスタム化されたタスクを実行することが可能になることは認められよう。

[0014] 実施形態では、このカスタム音声スクリプトは、必要とされるときにだけコンパイルされればよい。音声メニュー・システムには、多数のユーザーに対するカスタム音声スクリプトを管理するタスクを課することができる。スクリプトがリンクされているかもしれないデーター・レポジトリー、ＣＲＭシステム、または電話ネットワーク架橋デバイス(telephone networking bridging device)というような、種々のシステムに変更が行われると、予めコンパイルされているスクリプトは、機能するためにコンパイルのやり直しが必要になる可能性があり、あらゆるユーザーに対するあらゆるスクリプトの再コンパイルが必要になる可能性もある。更に、一部の音声メニュー・システムが、複数の計算デバイスを利用して、電話を受けるまたは電話をかけるそして音声メニューを実行するプロセスを扱うかもしれない。一部の環境では、このような計算デバイスが異質であり、平素の古い電話システム（ＰＯＴＳ）およびインターネット・プロトコル経由音声（ＶＯＩＰ）ベースの電話を扱うために異なるシステムが使用されるというような場合もある。要求に応じたコンパイル処理により、システムのタイプ毎に、カスタム音声スクリプトを、そのシステムの適正なライブラリーにリンクされるカスタム音声メニューに合わせてコンパイルすることが可能になる。

[0015] 実施形態では、本システムは、切断の場合、ユーザー状態を音声メニューに存続させ、第２の切断後のコールが、音声メニューにおいてユーザーの対話処理を再開させることができるように動作することができる。音声メニューは、音声メニュー・システムとユーザーとの間における、定められた論理フローに基づく、行ったり来たりする(back-and-forth)対話処理である。ユーザーは、音声メニューを使用しながらある状態を有すると言うことができ、この状態は、定められた論理フロー内における彼らの位置と、音声メニュー・システムを介してなおもユーザーの経路に影響を及ぼすかもしれない音声メニュー・システムによって引き出されるまたは受け取られる任意の情報の値とで構成される。例えば、ユーザーが音声メニュー・システムへのコールを開始し、「請求情報を受けるにはダイアル１」および「出荷状態情報を受けるにはダイアル２」という音声ガイダンスを受けることができる。ユーザーが「２」を入力し、論理フローを介して、請求情報に関する種々の選択肢に進み、次いで切断されると（例えば、セル・フォン信号を失ったため）、彼らがスペイン語で続けたいというような、以前の情報を再度入力する必要なく、システムに再接続し、請求情報の選択肢における彼らの場所から再開することができる。

[0016] 先に説明したように、実施形態では、複数の計算デバイスが、電話を受けるまたはかける、そして音声メニューを実行するプロセスを扱うために使用されることもある。したがって、実施形態では、クラウド・ストレージ・ソリューションを使用することによってというように、切断されたコールの持続された状態を、複数の計算デバイスの全てからアクセス可能な場所に格納することができる。これによって、複数の計算デバイスの内任意のデバイスが、切断されたユーザーからの第２の着信コールを扱い、共通ストレージから格納された状態を引き出すことによって、音声メニューの論理フローにおけるそのユーザーの位置を再開する機能を与えることができる。

[0017] 実施形態では、音声メニュー・システムとのユーザー対話処理の複数の形態をサポートすることができる。例えば、ユーザーが電話によってＤＴＭＦデーター入力を使用してまたは読み上げによって情報を入力することができる。したがって、実施形態では、音声メニュー・システムは、音声メニューを実行する一部として、テキスト読み上げ（ＳＴＴ）変換を実行するように動作することができる。あるいはまたは加えて、音声メニュー・システムは、音声メニューがある種のフレーズがある種のメニュー選択肢と一致することを指定する場合のように、音声メニューを実行する一部として、あるフレーズを認識するように動作することもできる。直前の例を続けると、ユーザーは、「英語」と言うことによって、彼らが英語で続けたいことを示すことができ、「スペイン語」と言うことによって、彼らがスペイン語で続けたいことを示すこともできる。尚、いずれかの言語が使用される具体的な場合において、音声メニュー・システムは、広い種々の言語で機能するように動作することができ、所望の言語をユーザー・プロファイルと関連付けて、そのユーザーの電話を受けたときまたはそのユーザーとの電話を開始するとき、システムまたはインストール(installation) に対してデフォルト言語に優先して、好ましい言語が使用されるようにすることができることは認められよう。

[0018] 実施形態では、カスタム・トリガーを設定することをユーザーに許可することもできる。カスタム・トリガーは、音声メニュー・システムに、音声メニュー・システムからユーザーに電話コール(telephone call)を開始させる。例えば、ユーザーは、クライアントがある品質よりも上の製品の注文を入力し、音声メニュー・システムから電話コールを受けたときはいつでも、この注文について彼らに通知することを要求するカスタム通知を作ることができる。これは、製品の補給品を維持する責任がある従業員が、彼らの対応を必要とするかもしれない状況に素早く応答するときに、補助することができる。一般に、顧客関係管理（ＣＲＭ）システムによって管理される任意のデーターというような、音声メニュー・システムによってアクセス可能な業務または組織の任意のエレメントに関して、ユーザーがカスタム通知を作ることができるとよい。ＣＲＭシステムによって管理されるデーターへのこのアクセスは、モジュール様式で(modular manner)で行われるとよく、インストールに必要になったときに特定のシステムに対応するモジュールをロードすることによって、種々のサポートされるＣＲＭシステムを使用することができる。

[0019] 実施形態では、音声メニュー・システムが広い種々のデーター・サービスにプラグインするまたは接続するように動作することもできる。例えば、音声メニュー・システムが、ウェブ検索サービスに接続するように動作するのでもよい。ウェブ検索システムが接続される場合、音声メニュー・システムは、ユーザーのためにウェブ検索サービスへのアクセスを与えるように動作するとよい。例えば、音声メニューが、ウェブ検索を開始するための選択可能な選択肢を有するのでもよく、この場合、音声メニュー・システムは、ユーザーの読み上げを記録し、この読み上げをテキストに変換するように動作し、ウェブ検索はこの変換されたテキストに対して行われる。音声メニュー・システムは、テキスト読み上げ変換を使用して、ウェブ検索の結果を戻すように動作することができ、ウェブ検索の結果を処理して、ウェブ検索を使用するための複数の既知の技法の内任意の１つまたは他のインターネット・ベースのデーター検索を使用して、読み上げられた質問に対する回答を生成し、質問に答えるように動作することができる。実施形態では、音声メニュー・システムが、そのカスタム音声スクリプト作成プロセスの一部としてこの機能を提供するように動作することもでき、ユーザーがプログラミングを行う必要なく、予め作られたウェブ検索エレメントをユーザーのカスタム音声メニューの中に入れることができる。

[0020] 尚、以上の可能な実施形態および利点は、種々の組み合わせで使用することもでき、これらは音声メニュー・システムの種々の機能およびカスタム化可能性の双方を著しく広げることができることは認められよう。その結果、実施形態は、音声メニュー・システムの利用、費用負担可能性、スケーラビリティ、モジュール性、拡張可能性、および相互動作可能性を改善することができる。

[0021] これより図面を参照すると、同様の参照番号が、全体を通じて同様のエレメントを指すために使用される。以下の記載では、説明の目的に限って、完全な理解が得られるようにするために、複数の具体的な詳細が記載される。しかしながら、新規な実施形態はこれらの具体的な詳細がなくても実施できることは明白であろう。他方では、周知の構造やデバイスは、その説明を容易にするために、ブロック図形式で示される。その意図は、特許請求する主題の主旨および範囲に該当する全ての変更、均等、および改変を包含することである。

[0022] 図１は、音声メニュー・システム１００のブロック図を示す。一実施形態では、音声メニュー・システム１００は、１つ以上のソフトウェア・アプリケーションおよび／またはコンポーネントを有するコンピューター実装音声メニュー・システム１００を含むことができる。図１に示す音声メニュー・システム１００は限定された数のエレメントを一定のトポロジで有するが、音声メニュー・システム１００は、所与の実現例に望まれる通りに、これらよりも多いまたは少ないエレメントを代わりのトポロジで含むのでもよいことは認めることができよう。

[0023] 図１の図示実施形態に示すように、音声メニュー・システム１００は、エンドポイント・コンポーネント１１０、メニュー引き出しコンポーネント１２０、メニュー実行コンポーネント１３０、コール状態持続コンポーネント１４０、および通知コンポーネント１５０を含む。エンドポイント・コンポーネント１１０は、概して、ユーザー１６０からの着信コールを受けるように動作することができ、エンドポイント・コンポーネント１１０は、この着信コールの着信電話番号を識別するように動作することができる。メニュー引き出しコンポーネント１２０は、概して、着信電話番号に基づいて音声メニューを決定するように動作することができる。メニュー実行コンポーネント１３０は、概して、ユーザー１６０のために音声メニューを実行するように動作することができる。コール状態持続コンポーネント１４０は、概して、実行された音声メニューにおけるユーザー状態を持続させるように動作することができる。通知コンポーネント１５０は、概して、通知の伝達のために音声メニュー・システム１００からユーザー１６０のデバイス１６２に発信コールを開始するように動作することができ、発信コールは、連絡されたユーザーおよび通知に基づいて音声メニューを使用する。

[0024] 実施形態では、音声メニュー・システム１００がクラウド・ストレージ・システム１７０に通信可能に接続されてもよい。クラウド・ストレージ・システム１７０は、クラウド・ストレージ・システムを実現するための複数の既知の技術の内任意の１つで構築することができる。一般に、クラウド・ストレージ・システム１７０は、通常では、音声メニュー・システム１００の代わりに情報を受信および格納するように動作することができる。種々の実施形態では、クラウド・ストレージ・システムは、カスタム音声スクリプト、ロール・ベース音声メニュー、および汎用音声メニューを格納するように動作することができる。

[0025] 一般に、エンドポイント・コンポーネント１１０は、ユーザー１６０のデバイス１６２から着信コールを受信するように動作することができる。デバイス１６２は、コール端末またはユーザー機器（ＵＥ）のような、音声コールを開始するまたは受け入れることができる任意の電子デバイスを含むことができる。エンドポイント・コンポーネント１１０は、着信コールの着信電話番号を識別することができる。種々の実施形態では、着信コールは、種々のやり方で受信することができる。実施形態では、エンドポイント・コンポーネント１１０が、従前の電話コールをサポートするコンピューターアクセス可能な構内交換機システムに通信可能に接続されるのでもよい。実施形態では、エンドポイント・コンポーネント１１０が、ボイス・オーバーＩＰ（ＶＯＩＰ）コールをサポートするセッション開始プロトコル（ＳＩＰ）システムに通信可能に接続されるのでもよい。このシステムは、それ自体が従前の電話ネットワークからの架橋をサポートすることができる。実施形態では、エンドポイント・コンポーネント１１０が、電話コールの受信および送出の機能を与える複数のデバイスに通信可能に接続されるのでもよい。一般に、エンドポイント・コンポーネント１１０は、通常、電話コールを受信するために使用することができる任意のメカニズムを介して着信コールを受信するように動作することができる。種々の実施形態では、エンドポイント・コンポーネント１１０が、異なる電話技術をサポートするプラグインを使用して音声メニュー・システム１００によってサポートされる電話技術をカスタム化するために使用することができるモジュラー・システムを使用するように動作することもできる。エンドポイント・コンポーネント１１０は、従前のアナログおよびディジタル電話システムおよび多くのＶＯＩＰシステムによってサポートされる発呼側識別（ＣＩＤ）技術のような、音声メニュー・システム１００によって使用される電話技術に対応するしかるべき技法を使用して、着信電話番号を決定するように動作することができる。

[0026] 種々の実施形態では、エンドポイント・コンポーネント１１０が、ユーザー１６０に関連する予め設定された電話番号を使用して、ユーザー１６０のデバイス１６２に発信コールを生成するように動作することができる。一般に、エンドポイント・コンポーネント１１０は、電話コールを生成し実行するために使用することができる任意のメカニズムを使用して、ユーザー１６０に発信コールを生成し実行することができる。これは、着信電話コールを受信することに関して先に説明した技術の内任意のものを使用することができる。種々の実施形態では、エンドポイント・コンポーネント１１０は、発信電話コールの待ち行列を管理するように動作することができる。この発信電話コールの待ち行列は、特に、発信コール回線の数が限られているというような、発信電話コールを生成する能力が限られたシステム、および音声メニュー・システム１００によって要求される発信電話コールの数が発信電話回線の数を超過するかもしれないシステムでは有利であると考えられる。一般に、エンドポイント・コンポーネント１１０は、発信電話コールを開始し、発信電話コール待ち行列に電話コール要求を入れるように動作することができる。エンドポイント・コンポーネント１１０は、リソースが許す場合には、発信電話コール待ち行列から次の発信電話コール要求を取り出し、この発信電話コールを開始するように動作することもできる。

[0027] メニュー引き出しコンポーネント１２０は、識別された着信電話番号に基づいて、音声メニューを決定するように動作することができる。場合によっては、識別された音声メニューが、ユーザー１６０に特定のカスタム音声メニューを含むのでもよい。場合によっては、識別された音声メニューが、ユーザー１６０に関連する役割に対して、役割ベース音声メニュー１７４を含むのでもよい。場合によっては、識別された音声メニューが、汎用音声メニュー１７６を含むのでもよい。

[0028] メニュー引き出しコンポーネント１２０は、ユーザー１６０に特定のカスタム音声メニューを識別し、このカスタム音声メニューをロードするように動作することができ、このカスタム音声メニューのロード処理は、ユーザー１６０に特定のカスタム音声スクリプト１７２を引き出し、着信コールの受信に応答してカスタム音声スクリプト１７２をコンパイルして、カスタム音声メニューを生成することを含む。カスタム音声スクリプトは、音声メニューを実行するときの即座の使用にはシステムによってサポートされない、拡張可能マークアップ言語（ＸＭＬ）のようなマークアップ言語でというように、中間フォーマットで格納することもできる。即ち、カスタム音声スクリプトは、スクリプトを使用できる前にシステムがコンパイルする必要がある中間フォーマットで格納することもできる。これらの場合、メニュー引き出しコンポーネント１２０は、スクリプトの必要性に応答して、このスクリプトをコンパイルするように動作することができる。スクリプトをコンパイルするには、コンパイルされた音声メニューを、ＣＲＭシステムのような種々の情報または制御システムにリンクするというような動作を含んでもよく、このシステムは音声メニューを実行するときに使用される。

[0029] 場合によっては、カスタム音声スクリプト１７２が、ユーザー１６０からの入力を使用して、既に作られているのでもよい。実施形態では、カスタム音声スクリプトの作成が、プログラミングを行わずに、ドラッグ−アンド−ドロップ・インターフェースを使用して行われてもよい。ドラッグ−アンド−ドロップ・インターフェース・エレメントは、ロジックおよび情報の双方のフローに備えるために、一緒にリンクすることができる。論理フローは、論理フローのための任意の従来の技法を使用することができ、限定ではなく、ユーザー入力を受けそれを音声メニュー・システム１００によって使用可能な形態に変換するエレメント、ＣＲＭのようなデーター・レポジトリーにアクセスし、音声メニュー・システム１００によって使用可能な形態で情報を引き出すエレメント、押すとＤＴＭＦトーンが発生するボタンというような、ユーザー入力に基づいて分岐する分岐点、データー・レポジトリーから引き出された情報に基づいて分岐する分岐点、引き出した情報間または引き出した情報とユーザーが入力した情報との間というように、２つ以上の情報間における比較に基づいて分岐する分岐点、ＣＲＭのようなデーター・レポジトリーにデーターを格納するエレメント、およびテキスト−音声コンポーネントによって読み取ることによってというようにして、データーをユーザーに供給するエレメントを含む。種々の実施形態では、カスタム音声メニュー・スクリプトは、ユーザー１６０から受信された着信コールのためおよび発信通知のための商法に作られるのでもよく、例えば、音声メニュー・システム１００から受信される通知に応答するために複数の選択肢を用意するカスタム音声メニューが可能になる。

[0030] 一般に、メニュー実行コンポーネント１３０は、ユーザー１６０のために音声メニューを実行するように動作することができる。音声メニューを実行するには、コンパイルされた音声メニューを実行することを含むことができ、このコンパイルされた音声メニューは、予めコンパイルされた汎用音声メニュー、予めコンパイルされた役割ベース音声メニュー、またはユーザー１６０に特定のカスタム音声スクリプトからオンデマンドでコンパイルされるカスタム音声メニューを含むことができる。音声メニューを実行するには、ＣＲＭシステムのようなデーター・レポジトリーに格納されたデーターを引き出す、格納する、または変更することを含むのでもよい。音声メニューを実行するには、予め書かれたテキストおよび動的に引き出されたデーターに対してテキスト−音声変換を実行することを含むのでもよい。種々の実施形態では、テキスト−音声変換は、英語またはスペイン語というような、音声人間言語に対してであればよく、使用される音声人間言語は、ユーザー１６０に関連するプロファイルに格納された音声人間言語に基づく。

[0031] 一般に、コール状態持続コンポーネント１４０は、実行された音声メニューにおけるユーザー状態を持続させるように動作することができる。ユーザー状態を持続させるには、このような情報を、音声メニューのロジックのフローにおける位置、音声メニューの最中にユーザーによって入力されたデーター、および音声メニュー・システム１００によって引き出されたデーター（例えば、ＣＲＭからというような）として持続させることを含むのでもよい。コール状態持続コンポーネント１４０は、この持続されたユーザー状態に基づいて、実行された音声メニューにおけるユーザー状態を再開することができる。例えば、ユーザーが音声メニュー・システム１００に接続し音声メニューのナビゲーションを始めたが、予期せずに切断された場合、コール状態持続コンポーネント１４０は、ユーザーが彼らのステップを再度辿る必要なく、ユーザー１６０を音声メニューのナビゲーションにおける彼らの以前の位置に戻すように動作する。実施形態では、この再開が、ユーザーが再接続したときに自動的であってもよい。他の実施形態では、この再開が、ユーザーの音声メニュー・システム１００への再接続のときに、ユーザー１６０に提示される選択肢であってもよく、ユーザーには、やり直す選択肢、または彼らの状態を再開する選択肢が与えられ、やり直しの場合、持続されたユーザー状態は削除される。これは、例えば、ユーザー１６０が切断後に再接続した場合に、一部または全部のユーザーによって共有される再開特定スクリプトを開始することによって行うことができ、再開または再開しないといういずれの選択肢を選択しても、メニュー実行コンポーネント１３０は、ユーザー特定カスタム音声メニューのような音声メニューを、ナビゲーションの最初からまたは途中から実行することになる。種々の実施形態では、ユーザーの状態がクラウド・ストレージ・システム１７０に持続されるのでもよい。

[0032] 通知コンポーネント１５０は、通知の伝達のために、音声メニュー・システム１００からユーザー１６０のデバイス１６２に発信コールを開始するように動作することができ、この発信コールは、連絡されたユーザー、通知、またはアクティブにされたトリガーの内１つ以上に基づく音声メニューを使用する。通知は、ユーザー１６０によって作られたカスタム・トリガーのような、カスタム・トリガーがアクティブにされたことの通知を含むことができ、この通知は、カスタム・トリガーに関連する１つ以上のデーターを含む。カスタム・トリガーは、音声メニュー・システム１００に入手可能な任意の情報に基づくことができ、ＣＲＭシステムに格納された任意の情報を含む。例えば、注文、請求書の受領、支払いの受領、あるいは他の業務または組織上の行為(action)といった、何らかのイベントがＣＲＭシステムに記録された場合、そのイベントの通知が音声メニュー・システム１００から関連するユーザー１６０に伝達されることを、カスタム・トリガーが指定してもよい。種々の実施形態では、ＣＲＭシステムのようなデーター・レポジトリーが、指定されたイベントが行われた結果においてトリガーをアクティブにする役割を担うこともでき、この場合、データー・レポジトリーが通知を通知コンポーネント１５０に送信する。他の実施形態では、通知コンポーネント１５０が、関連するイベントが発生したか否か判定するために、データー・レポジトリーを周期的にポールするように動作するのでもよい。

[0033] 一般に、カスタム・トリガーは、音声メニュー・システム１００に、電話コールを音声メニュー・システム１００からユーザー１６０に開始させる。例えば、ユーザー１６０が、任意の顧客がある品質よりも高い製品の注文を入力したときはいつでも、この注文を彼らに通知するために音声メニュー・システム１００から電話コールを受けることを要求するカスタム通知を作ることもできる。これによって、製品の補給品を維持する責任がある従業員の対応が必要になるかもしれない状況に素早く応答するのを助けることができる。

[0034] ユーザー１６０は、ＣＲＭシステムによって管理される任意のデーターというような、音声メニュー・システム１００によってアクセス可能な業務または組織の任意のエレメントに関するカスタム通知を作ることができるのでもよい。カスタム通知は、カスタム音声メニューと関連付けられていてもよく、カスタム音声メニューは、その通知に関連がある１つ以上のデーターを伝達し、この通知に応答するためのメニュー選択肢を含む。

[0035] 発信コールを開始するプロセスは、２つの部分になっていてもよい。第１部分では、通知コンポーネント１５０が、受信した通知またはそれ自体によって生成した通知を、発信コール待ち行列に置くことができ、通知は、アクティブにされたトリガーを識別するための情報、およびこれによって関連する発信電話番号および音声メニューを識別する情報を含む。第２部分では、エンドポイント・コンポーネント１１０のような発呼コンポーネント(calling component)が、周期的に通知を発信電話コール待ち行列から除去し、デバイス１６２を介して関連するユーザー１６０と連絡を取ろうとし、通知に関連する音声メニューを実行することができる。エンドポイント・コンポーネント１１０は、保留中の通知を取り上げ発信電話コールを開始するために所有する処理および通信リソースの範囲内で、そのように動作することができる。

[0036] 実施形態では、通知コンポーネント１５０が、失敗した発信コール、即ち、ユーザー１６０が彼らの電話に答えないコールまたはそれ以外で到達できないコールを、最終的な再試行のために失敗コールの待ち行列に入れるように動作することもできる。音声メニュー・システム１００は、予め定められた時間刻みまたはユーザー毎の時間刻みでというように、周期的に、失敗した発信コールを再試行するように動作することもできる。実施形態では、通知コンポーネント１５０が、通知の一部を示す音声メールまたは留守電メッセージ(answering machine message)をユーザーに残すように動作することもできる。

[0037] 実施形態では、代わりにまたは加えて、音声メニュー・システム１００が、電話以外の手段によって、通知を送るように動作するのでもよい。例えば、音声メニュー・システム１００が、ショート・メッセージ・サービス（ＳＭＳ）、マルチメディア・メッセージング・サービス（ＭＭＳ）、インスタント・メッセージ（ＩＭ）、電子メール、デスクトップまたは移動体アプリケーションへのプッシュ通知、あるいはユーザー１６０に連絡を取るための任意の他の通信規範(modality)というような、種々のメッセージング・アプリケーションを使用して、ユーザー１６０に連絡を取るように動作するのでもよい。一般に、音声メニュー・システム１００は、１つ以上の定められた連絡方法をサポートすることができ、追加の連絡方法に備えるモジュールをロードすることもサポートすることができる。音声メニュー・システム１００は、概して、トリガーまたはユーザー・プロファイルに関連して、ユーザー１６０に対する１つ以上の連絡メカニズムを格納し、電話コールを使用することと比較して、どの連絡メカニズムが望まれるまたは許されるかについて１つ以上の優先度(preference)を格納するように動作することができる。同様に、プロファイルまたはトリガーには、ユーザー１６０の複数の電話番号が関連付けられ、どの連絡メカニズムが優先されるかを示す優先度が格納されてもよい。ユーザー１６０が、彼らのプロファイルと、好ましい連絡形態を指定する１つ以上の日時に基づく規則を関連付けてあってもよい。

[0038] 場合によっては、特定の電話番号においてユーザーと連絡を取る複数の方法が可能なこともあり得る。例えば、セッション開始プロトコル（ＳＩＰ）ベースのＶｏＩＰ電話番号を有するユーザー１６０には、その電話番号に対するＳＩＰプロバイダーへのインターネット接続によって、またはＰＯＴＳネットワークを使用して電話番号をダイアルすることによって、連絡を取ることもでき、ＳＩＰプロバイダーＳＩＰはＰＯＴＳネットワークとそれらのＶｏＩＰネットワークの間で架橋する。エンドポイント・コンポーネント１１０は、音声品質を最大にしようとする、コストを最少に使用とする、ローカル処理リソースを最少にしようとするというような１つ以上の判断基準に基づいて、あるいは追加の発信ＰＯＴＳ接続が利用可能か否かというような、ローカル通信リソースの可用性に基づいて、ユーザー１６０と連絡を取るための技法を選択するように動作することができる。

[0039] 本明細書には、開示するアーキテクチャーの新規な形態を実行するための方法例を表す１組のフロー・チャートが含まれる。説明の簡素化の目的のために、本明細書において示される１つ以上の方法は、フロー・チャートまたは流れ図の形態になっており、一連の動作として示され説明されるが、これらの方法は、動作の順序に限定されないことは言うまでもないことであり認められてしかるべきである。何故なら、一部の動作は、これらの方法にしたがって、本明細書において示され説明される順序とは異なる順序で現れることもでき、および／または他の動作と同時に現れることもできるからである。例えば、本方法は、代わりに、状態図のような、一連の相互に関係付けられた状態またはイベントとして表すこともできることは、当業者には言うまでもないことであり認められてしかるべきである。更に、例示する動作の全てが新規の実現例に必要とは限らないこともある。

[0040] 図２は、第１論理フロー２００の一実施形態を示す。第１論理フロー２００は、例えば、音声メニュー・システム１００のような、本明細書において説明する１つ以上の実施形態によって実行される動作の一部または全部を表すことができる。

[0041] 第１論理フロー２００の動作は、ブロック２１０において開始される。
[0042] ブロック２２０において、着信コールをユーザーから受信する。例えば、ユーザー１６０がデバイス１６２を利用してコールを開始することができ、このコールが、音声メニュー・システム１００のエンドポイント・コンポーネント１１０によって受信される。

[0043] ブロック２３０において、この着信コールに対する着信電話番号を識別する。例えば、エンドポイント・コンポーネント１１０が、従前のアナログおよびディジタル電話システムおよび多くのＶＯＩＰシステムによってサポートされる発呼側識別技術というような、音声メニュー・システム１００によって使用された電話技術に対応する適した技法を使用して、着信電話番号を判定するように動作するのでもよい。

[0044] ブロック２４０において、着信電話番号に基づいて、音声メニューを決定する。音声メニューを決定するには、ユーザーに特定のカスタム音声メニュー、ユーザーに関連する役割に対する役割ベース音声メニュー、または汎用音声メニューの内１つを使用することを決定することを含むのでもよい。これらの選択肢全てが考慮され、音声メニュー・システム１００が、役割ベース音声メニューまたは汎用音声メニューよりもカスタム音声メニューを選択し、そして汎用メニューよりも役割ベース音声メニューを選択することができる。

[0045] したがって、音声メニュー・システムは、最初に、識別された着信電話番号を使用して、表参照というような参照を実行して、識別された着信電話番号が特定のカスタム音声メニューまたはカスタム音声スクリプトに関連付けられているか否か判定することによって、ユーザーに特定のカスタム音声メニューが利用可能か否か判定すればよい。これは、中間ステップを含むこともでき、この中間ステップにおいて、ユーザーのプロファイルが、識別された着信電話番号に基づいて判定される。このプロファイルは、カスタム音声メニューまたはスクリプトを指定することができ、ユーザーの役割を指定することもできる。カスタム音声メニューが識別された場合、このカスタム音声メニューが、着信コールに対する音声メニューとして使用されればよい。カスタム音声スクリプトが識別された場合、このカスタム音声スクリプトをカスタム音声メニューにコンパイルすればよく、このコンパイルされたカスタム音声メニューが、オンデマンドで、着信コールに対する音声メニューとして使用される。

[0046] カスタム音声メニューもカスタム・スクリプトも識別されず、ユーザーに特定のカスタム音声メニューが利用できない場合、ユーザーに関連する役割を判定することができる。これは、着信電話番号に基づいて参照表において指定される、またはユーザーのプロファイルにおいて指定されるのでもよく、プロファイルは着信電話番号に基づいて判定される。役割は、複数の個人によって共有されるかもしれない組織または業務内における任意の地位を含むことがあり、これはユーザー特定ではないが、音声メニュー・システムにコールするあらゆる人のための汎用スクリプトとしての使用に適するよりは特定的である。役割は、限定ではなく、販売、サポート、管理、または開発というような、行われる仕事の種類に特定であってもよい。役割は、実習生、下級正社員、および管理の間で区別するというように、組織内における権威度(degree of authority)に特定であってもよい。一般に、役割ベース音声メニューは、グループ内の人々が、その役割に特定の音声メニューによって一緒にサーブされるかもしれない音声メニュー・システム機能において十分な重複を有するように、組織における人々の任意の集合体に対して作ることができる。役割ベース音声メニューは、カスタム音声メニューを未だ定めたことがない組織の構成員には格別の便益を提供することができる。例えば、従業員は、雇われたときにある役割を割り当てられ、この役割が、この従業員が使用するための役割ベース音声メニューを指定することになる。したがって、この従業員は、直ちに汎用音声メニューよりも具体的な音声メニューを体験することができ、ユーザーが経験を積むに連れて、そして彼らに特定の需要(needs)または彼らの仕事に対する彼らの手法に特定の需要を掘り起こす(develop)に連れて、ユーザー特定カスタム音声メニューを作る選択肢が得られる。

[0047] カスタム音声メニューもスクリプトも役割ベースメニューも識別されない場合、汎用音声メニューをロードすることができる。汎用音声メニューは、関連するカスタム音声メニューも役割ベース音声メニューも有さない着信ユーザーおよび電話番号に適用される任意のデフォルト音声メニューを含むことができる。

[0048] 尚、以上の実施形態は総じて音声メニュー・システムをホストする組織の構成員に関して説明したが、カスタム音声メニューおよび役割ベース音声メニューは組織外部の個人にも使用できることは認められよう。例えば、ある業務の顧客に関連する電話番号を、顧客に特定の役割ベース音声メニューと関連付けて、常連の顧客がシステムをコールする時点で彼らが顧客であることを指定する必要をなくするようにしてもよい。役割ベース顧客音声メニューは、発注、販売担当者との連絡、または他の顧客特定の必要性に対する選択肢を中心にすればよい。同様に、ある業務の供給業者に関連する電話番号が、供給業者に特定の役割ベース音声メニューと関連付けられてもよい。役割ベース供給業者音声メニューは、請求問い合わせ、購入担当者との連絡、または他の供給業者特定の必要性に対する選択肢を中心にすればよい。更に、カスタム音声メニューは、特定の顧客または供給業者、あるいは顧客、供給業者、または他の外部エンティティにおける特定の業務連絡先というような、組織外部の特定の個人のために作ることもできる。

[0049] ブロック２５０において、音声メニューをユーザーのために実行する。既に説明したように、これは、テキスト読み上げ変換の使用、ユーザーからのデーター入力の受入、ＣＲＭシステムのようなデーター・レポジトリーからのデーターの収集、または他の論理フローのエレメントを含む場合がある。

[0050] 図３は、第２論理フロー３００の一実施形態を示す。第２論理フロー３００は、本明細書において説明する１つ以上の実施形態によって実行される動作の一部または全部を表すことができる。

[0051] 第２論理フロー３００の動作は、ブロック３１０において開始される。
[0052] ブロック３２０において、ユーザーに対してアクティブにされたトリガーの通知を受ける。この通知は、顧客データーを管理するＣＲＭシステムのような、データー管理システムから受けるのでもよい。トリガーは、データー管理システムに適した任意のカスタム・トリガーまたは標準化トリガーを含むことができる。トリガーは、データーを管理および監視するシステムによって監視することができる任意のイベントの発生に基づいて、１人以上のユーザーに対して通知すべきトリガーを含むことができる。トリガーは、個々のユーザーに対して特定であってもよく、またはユーザーのグループによって共有されてもよい。トリガーがユーザーのグループによって共有される状況では、トリガーが、ユーザーのグループの内のユーザー（１人または複数）が通知を受けるべきか決定するための規則を含むとよい。実施形態では、この規則が、グループの１人以上のユーザーの順序付けした優先順位を含み、通知を伝達するためにユーザーに到達する試行を行う順序が指定されるように、そして１人のユーザーに到達できない場合に、システムが指定された順序における次のユーザーに連絡することを試みるようにするとよい。実施形態では、ユーザーのグループが役割を含み、この役割に関連するプロファイルが、その役割に相応しい(fit)１人以上のユーザーの内誰に通知するかについての規則、またはこの役割に相応しいユーザーの連絡先の順序を指定するようにするとよい。

[0053] ブロック３３０において、アクティブにされたトリガーに基づいて音声メニューを決定する。音声メニューは、ユーザー特定音声メニュー、あるいはグループまたは役割ベース音声メニューでもよい。音声メニューは、連絡された１人または複数のユーザーに、アクティブにされたトリガーの発生を通知すること、そして、可能であれば、この通知に応答するための１つ以上の選択肢を通知することを含むのでもよい。このユーザー特定音声メニューまたは役割ベース音声メニューは、特定のトリガーに特定であってもよく、複数のトリガーによって共有されてもよい。例えば、トリガーが、特定のソフトウェア開発プロジェクトが検査実行を終了した場合に自動的に開発者と連絡を取ることを指定するのでもよく、関連する音声メニューはソフトウェアの終了した検査実行に特定であるが、スイッチまたは他の構成エレメントを含み、検査実行識別子を入力として取り込むことによってというように、終了した特定の検査実行に対して、音声メニューが動的に調節することを可能にする。検査実行識別子は、連絡されたユーザーに伝達することができる。

[0054] ブロック３４０において、発信電話番号を決定する。発信電話番号は、トリガーまたはこのトリガーに関連する音声メニューの明示的にコード化された部分であってもよく、トリガーによって指定されたユーザーに関連するプロファイルに基づいて導かれてよく、あるいは、先に説明したように、トリガーが連絡すべき役割を指定する場合というように、トリガーから間接的に決定されたユーザーに関連するプロファイルに基づいて導かれてもよく、役割に関連するプロファイルが、連絡を取るべき１人または複数のユーザーを選択するための１つ以上の規則を指定する。

[0055] ブロック３５０において、決定された音声メニューをユーザーのために実行する。既に説明したように、これは、テキスト読み上げ変換の使用、ユーザーから入力されたデーターの受入、ＣＲＭシステムのようなデーター・レポジトリーからのデーターの収集、または論理フローの任意の他のエレメントを含むことができる。

[0056] 図４は、集中システム４００のブロック図を示す。集中システム４００は、１つの計算デバイス４１０内部で全体的にというように、１つの計算エンティティにおける音声メニュー・システム１００の構造および／または動作の一部または全部を実現することができる。

[0057] 計算デバイス４１０は、処理コンポーネント４３０を使用して、音声メニュー・システム１００のための処理動作またはロジックを実行することができる。処理コンポーネント４３０は、種々のハードウェア・エレメント、ソフトウェア・エレメント、または双方の組み合わせを含むことができる。ハードウェア・エレメントの例には、デバイス、コンポーネント、プロセッサー、マイクロプロセッサー、回路、プロセッサー回路、回路エレメント（例えば、トランジスター、抵抗器、キャパシター、インダクター等）、集積回路、特定用途集積回路（ＡＳＩＣ）プログラマブル論理デバイス（ＰＬＤ）、ディジタル信号プロセッサー（ＤＳＰ）、フィールド・プログラマブル・ゲート・アレイ（ＦＰＧＡ）、メモリー・ユニット、論理ゲート、レジスタ、半導体デバイス、チップ、マイクロチップ、チップ・セット等を含むことができる。ソフトウェア・エレメントの例には、ソフトウェア・コンポーネント、プログラム、アプリケーション、コンピューター・プログラム、アプリケーション・プログラム、システム・プログラム、マシン・プログラム、オペレーティング・システム・ソフトウェア、ミドルウェア、ファームウェア、ソフトウェア・モジュール、ルーチン、サブルーチン、関数、メソッド、手続き、ソフトウェア・インターフェース、アプリケーション・プログラム・インターフェース（ＡＰＩ）、命令セット、計算コード、コンピューター・コード、コード・セグメント、コンピューター・コード・セグメント、ワード、値、記号、またはこれらの任意の組み合わせを含むことができる。ハードウェア・エレメントおよび／またはソフトウェア・エレメントのどちらを使用して実施形態を実現するかの決定は、所望の計算速度、電力レベル、熱許容度、処理回路の予算、入力データー・レート、出力データー・レート、メモリ・リソース、データー・バス速度、および他の設計または性能制約というような、任意の数の因子に応じて、所与の実現例に望まれるように、変化するのでよい。

[0058] 計算デバイス４１０は、通信コンポーネント４４０を使用して、音声メニュー・システム１００のために通信動作またはロジックを実行することができる。通信コンポーネント４４０は、パケット交換ネットワーク（例えば、インターネットのような公開ネットワーク、企業のイントラネットのような私有ネットワーク等）、回線交換ネットワーク（例えば、公衆電話交換網）、またはパケット交換ネットワークと回線交換ネットワークとの組み合わせ（適したゲートウェイおよびトランスレーターを用いる）との使用に適した技法というような、任意の周知の通信技法およびプロトコルを実現することができる。通信コンポーネント３４０は、１つ以上の通信インターフェース、ネットワーク・インターフェース、ネットワーク・インターフェース・カード（ＮＩＣ）、無線機、ワイヤレス送信機／受信機（送受信機）、有線および／またはワイヤレス通信媒体、物理コネクタ等というような、種々のタイプの標準的通信エレメントを含むことができる。一例として、そして限定ではなく、通信媒体４２０は、有線通信媒体およびワイヤレス通信媒体を含む。有線通信媒体の例には、ワイヤ、ケーブル、金属リード、印刷回路基板（ＰＣＢ）、バックプレーン、スイッチ・ファブリック、半導体材料、撚り線対、同軸ケーブル、光ファイバー、伝搬信号等を含むことができる。ワイヤレス通信媒体の例には、音響、無線周波（ＲＦ）スペクトル、赤外線、および他のワイヤレス媒体４２０を含むことができる。

[0059] 計算デバイス４１０は、他のデバイス４５０、４６０、および４７０と通信媒体４２０を介して通信信号４２２を使用して、通信コンポーネント４４０によって通信することができる。同様に、計算デバイスは、クラウド・ストレージ・システム１７０と、通信媒体４２０を介して通信信号４２２を使用して通信コンポーネント４４０によって通信することができる。

[0060] デバイス４５０は、ユーザーがカスタム音声メニューを指定するための第１ユーザー・デバイスを含むことができる。デバイス４５０に関して媒体４２０を介して送られる信号４２２は、したがって、カスタム音声メニューを指定するためにインターフェースにアクセスする目的で、音声メニュー・システム１００へのネットワーク接続を含むことができる。実施形態では、デバイス４５０が、音声メニュー・システム１００に特定のソフトウェアというような、カスタム音声メニューを指定するためのカスタム・ソフトウェアを使用してもよい。実施形態では、音声メニュー・システム１００が、処理コンポーネント４３０および通信コンポーネント４４０を使用することによってというように、カスタム音声メニューを指定するためのウェブ・ベースのソフトウェア・ソリューションを提供することもできる。いずれの場合でも、音声メニュー・システム１００によって受信されるカスタム音声メニューは、プログラミングを使用せずに、ユーザーに特定のカスタム音声メニューを含むことができる。プログラミングを使用せずにカスタム音声メニューを作ることは、ドラッグ−アンド−ドロップ・エレメントの配置、および基本的タームの入力のみを使用してカスタム音声メニューを作ることに対応することができる。ドラッグ−アンド−ドロップ・エレメントはエレメント間をリンクし、基本的なタームとは、番号、識別子、または名称というような、特殊プログラミング言語の使用を必要としないものである。一般に、プログラミングを使用せずにカスタム音声メニューを作るには、ＣまたはＪＡＶＡ（登録商標）というようなプログラミング言語でユーザーが書くコードに依存せず、ＸＭＬのようなマシン読み取り可能形態で文書をエンコードすることを意図した方式でユーザーが情報を入力することに依存しない、カスタム音声メニューを作る任意のプロセスを含むことができる。

[0061] デバイス４６０は、ユーザーが音声メニュー・システム１００に対する着信電話コールを開始するために第２ユーザー・デバイスも含むことができる。媒体４２０を介してデバイス４６０に関して送られる信号４２２は、したがって、音声メニュー・システム１００による着信電話コールの受信に応答して、カスタム音声メニュー、役割ベース音声メニュー、または汎用音声メニューというような、ユーザーのための音声メニューの開始および実行を含むことができる。

[0062] デバイス４７０は、音声メニュー・システム１００から発信電話コールを受信する第３ユーザー・デバイスを含むことができる。デバイス４７０に関して媒体４２０を介して送られる信号４２２は、したがって、ユーザーのために音声メニュー・システム１００によってアクティブにされたトリガーの受入に応答して、カスタム音声メニューまたは役割ベース音声メニューというような、ユーザーのための音声メニューの開始および実行を含むことができる。

[0063] 種々の実施形態において、クラウド・ストレージ・システム１７０が、音声メニュー・システム１００の機能を実行するときに、計算デバイス４１０による使用のためのデーターを格納する、管理する、および引き出す役割を担うこともできる。更に、種々の実施形態において、クラウド・ストレージ・システム１７０が、格納されたトリガーに対応するイベントを認識し、トリガーのアクティブ化を音声メニュー・システム１００に伝達する役割を担うこともできる。

[0064] 図５は、分散型システム５００のブロック図を示す。分散型システム５００は、システム１００、４００の構造および／または動作の一部を、複数の計算エンティティに跨がって分散することができる。分散型システム５００の例には、限定ではなく、クライアント−サーバー・アーキテクチャー、３層アーキテクチャー、Ｎ層アーキテクチャー、密結合またはクラスタ状アーキテクチャー、ピア−ツー−ピア・アーキテクチャー、マスタ−スレーブ・アーキテクチャー、共有データーベース・アーキテクチャー、および他のタイプの分散型システムを含むことができる。実施形態は、このコンテキストにおいて限定されない。

[0065] クライアント・システム５１０およびサーバー・システム５５０は、処理コンポーネント５３０を使用して情報を処理することができる。処理コンポーネント５３０は、図４を参照して説明した処理コンポーネント４３０と同様である。クライアント・システム５１０およびサーバー・システム５５０は、通信媒体５２０を介して通信信号５２２を使用して通信コンポーネント５４０によって互いに通信することができる。通信コンポーネント５４０は、図４を参照して説明した通信コンポーネント４４０と同様である。

[0066] 一実施形態では、例えば、分散型システム５００が、クライアント−サーバー・システムとして実現されてもよい。クライアント・システム５１０は、エンドポイント・コンポーネント１１０、メニュー実行コンポーネント１３０、コール状態持続コンポーネント１４０、および通知コンポーネント１５０を実現するコール・コンポーネント５１５を含むことができる。一般に、クライアント・システム５１０は、ユーザーにコールを開始するおよびユーザーからコールを受信するため、ならびにコールを実行および管理するためのシステムを含むことができる。サーバー・システム５５０は、メニュー引き出しコンポーネント１２０、およびクラウド・ストレージ・システム１７０の機能の一部または全部を実現する音声メニュー・コンポーネント５５５を含むことができる。尚、クライアント・システム５１０とサーバー・システム５５０との間における仕事の他の区分(divisions)も考えられることは認められよう。

[0067] 種々の実施形態において、クライアント・システム５１０は、説明した実施形態にしたがって種々の方法を実行するように動作する１つ以上のクライアント計算デバイスおよび／またはクライアント・プログラムを含むことができる。例えば、クライアント・システム５１０は、複数のクライアント・システムの内の１つであってもよく、その各々は、サーバー・システム５５０によって指令される通りに、分散型システム５００のためにコール任務を実行するように動作する。既に説明したように、音声メニュー・システム１００は、全ての要求された発信電話コールを同時に行うために十分なリソースが利用できない場合、発信電話コールを待ち行列に入れることができる。実施形態では、発信電話コール待ち行列における発信電話コールが、複数のクライアント・システムの内１つによって処理されてもよいように、クライアント・システム５１０が発信電話コール待ち行列の消費者を含むこともできる。

[0068] 種々の実施形態において、複数のクライアント・システムが使用される場合、分散型システム５００は、要求に基づいてクライアント・システムの数を動的に増減するように動作することができる。必要な着信コールまたは必要な発信コールが増えた場合、追加の分量を処理する分散型システム５００による使用のために、追加のクライアント・システムを割り当てることもできる。クライアント・システムがリースされている場合のように、しかるべきときには、この増減は、指定された業務関係によって制限されるまたは変更されることもある。同様に、この増減が、請求書発行または性能評価の目的で分散型システム５００によって記録されることもある。続けて、必要よりも多いクライアント・システムが分散型システム５００に割り当てられた場合、現在分散型システム５００によって使用されているクライアント・システムの一部を割り当て解除してもよく、その結果、例えば、割り当て解除されたシステムは一般プールに移動されるか、またそうでなければ他のユーザーに利用可能にされる。システムの割り当て解除は、増分プロセス(incremental process)を含むことができ、これによって、割り当て解除されたクライアント・システムは着信コールを取らず、待ち行列から発信コールを引き出さず、進行中のコールがあれば、これらが終了するまで処理する。終了した時点で、クライアント・システムを完全に割り当て解除することができる。あるいは、可能な場合、進行中のコールを、割り当て解除されるクライアント・システムから別のものに移動させ、その後このクライアント・システムを割り当て解除することができる。

[0069] 種々の実施形態においてサーバー・システム５５０は、説明した実施形態にしたがって種々の方法を実行するように動作する１つ以上のサーバー計算デバイスおよび／またはサーバー・プログラムを含むまたは採用することができる。例えば、インストールおよび／または配備されると、サーバー・プログラムはある種のサービスおよび機構を設けるサーバー計算デバイスの１つ以上のサーバーの役割をサポートすることができる。サーバー・システム例５５０は、例えば、MICROSOFT（登録商標）ＯＳ、UNIX（登録商標）ＯＳ、LINUX（登録商標）ＯＳ、または他の適したサーバー・ベースＯＳというようなサーバーＯＳを動作させる、単体および企業クラスのサーバー・コンピューターを含むことができる。サーバー・プログラム例には、例えば、着信および発信メッセージを管理するMicrosoft（登録商標）communications Serverのような通信サーバー・プログラム、電子メール、音声メール、ＶｏＩＰ、インスタント・メッセージング（ＩＭ）、グループＩＭ、拡張プレゼンス(enhanced presence)、およびオーディオ・ビデオ・テレビ会議を提供するMicrosoft（登録商標）のExchange Serverのようなメッセージング・サーバー・プログラム、および／または説明した実施形態にしたがう他のタイプのプログラム、アプリケーション、またはサービスを含むことができる。

[0070] 種々の実施形態において、サーバー・システム５５０は、クライアント・システム５１０のような１つ以上のクライアント・システムと、ＣＲＭシステムのような、１つ以上のデーター・レポジトリーとの間で仲介するように機能することもできる。サーバー・システム５５０が、クラウド計算システムとして実現されてもよく、この場合、複数のサーバーが一緒に動作して計算タスクを実行する。サーバー・システム５５０は、ユーザー・プロファイル、役割ベースプロファイル、ユーザー特定カスタム音声スクリプト、ユーザー特定カスタム音声メニュー、役割ベース音声メニュー、汎用音声メニュー、持続コール状態、保留中の通知、アクティブにされたトリガー、アクティブにされていないトリガー、およびトリガーをアクティブにすべきか否か判断するために必要なデーターを格納し管理するように動作することができる。尚、例えば、コール状態をサーバー・システム５５０に持続させることによって、新たなクライアント・システムがサーバー・システム５５０を介してこの持続された状態にアクセスすることができるので、持続された状態でユーザーから受信された着信電話コールを、切断されたコールを扱ったクライアント・システムとは異なるクライアント・システムが処理できることは認められよう。

[0071] 図６は、デバイス１６２および音声メニュー・システム１００の種々のコンポーネントというような、既に説明した種々の実施形態を実現するのに適した計算アーキテクチャー例６００の一実施形態を示す。本願において使用する場合、「システム」および「コンポーネント」という用語は、ハードウェア、ハードウェアおよびソフトウェアの組み合わせ、ソフトウェア、または実行中のソフトウェアのいずれかを含む、コンピューター関連エンティティを指すことを意図している。これらの例が、計算アーキテクチャー例６００によって示されている。例えば、コンポーネントは、プロセッサー上で実行するプロセス、プロセッサー、ハード・ディスク・ドライブ、多数のストレージ・ドライブ（光および／または磁気記憶媒体）、オブジェクト、実行可能ファイル、実行のスレッド、プログラム、および／またはコンピューターとして実現することができる。例示として、サーバー上で実行するアプリケーションおよびサーバーの双方がコンポーネントになることができる。１つ以上のコンポーネントが１つのプロセスおよび／または実行のスレッド内に存在することができ、１つのコンポーネントを１つのコンピューター上に局在させること、および／または２つ以上のコンピューター間で分散させることもできる。更に、コンポーネントは、動作を調整するために、種々のタイプの通信媒体によって互いに通信可能に結合されてもよい。この調整は、情報の単一方向または双方向の交換を伴う場合がある。例えば、コンポーネントは、通信媒体を介して伝達される信号の形態で情報を伝達することができる。情報は、種々の信号線に割り当てられる信号として実現することができる。このような割り当てでは、各メッセージが信号となる。しかしながら、他の実施形態では、代わりにデーター・メッセージを採用することもできる。このようなデーター・メッセージは、種々の接続を通して送ることができる。接続の例には、パラレル・インターフェース、シリアル・インターフェース、およびバス・インターフェースが含まれる。

[0072] 一実施形態では、計算アーキテクチャー６００は電子デバイスの一部を含む、または電子デバイスの一部として実現されるのでもよい。電子デバイスの例には、限定ではなく、移動体デバイス、パーソナル・ディジタル・アシスタント、移動体計算デバイス、スマート・フォン、セルラー電話機、ハンドセット、一方向ページャー、双方向ページャー、メッセージング・デバイス、コンピューター、パーソナル・コンピューター（ＰＣ）、デスクトップ・コンピューター、ラップトップ・コンピューター、ノートブック・コンピューター、ハンドヘルド・コンピューター、タブレット・コンピュータ−、サーバー、サーバー・アレイまたはサーバー・ファーム、ウェブ・サーバー、ネットワーク・サーバー、インターネット・サーバー、ワーク・ステーション、ミニコンピューター、メイン・フレーム・コンピューター、スーパーコンピューター、ネットワーク・アプライアンス、ウェブ・アプライアンス、分散型計算システム、マルチプロセッサー・システム、プロセッサー・ベース・システム、消費者用電子機器、プログラマブル消費者用電子機器、テレビジョン、ディジタル・テレビジョン、セット・トップ・ボックス、ワイヤレス・アクセス・ポイント、基地局、加入者局、移動体加入者センター、無線ネットワーク・コントローラー、ルーター、ハブ、ゲートウェイ、ブリッジ、スイッチ、マシン、またはこれらの組み合わせを含むことができる。実施形態はこのコンテキストにおいて限定されるのではない。

[0073] 計算アーキテクチャー６００は、１つ以上のプロセッサー、コプロセッサー、メモリー・ユニット、チップ・セット、コントローラー、周辺機器、インターフェース、発振器、計時デバイス、ビデオ・カード、オーディオ・カード、マルチメディア入力／出力（Ｉ／Ｏ）コンポーネント等というような、種々の共通する計算エレメントを含む。しかしながら、実施形態が、計算アーキテクチャー６００による実施態様に限定されることはない。

[0074] 図６に示すように、計算アーキテクチャー６００は、処理ユニット６０４、システム・メモリー６０６、およびシステム・バス６０８を備える。処理ユニット６０４は、種々の市販プロセッサーの内いずれでも可能である。デュアル・マイクロプロセッサーおよびその他のマルチプロセッサー・アーキテクチャーも、処理ユニット６０４として採用することができる。システム・バス６０８は、システム・メモリー６０６から処理ユニット６０４までを含むがこれらに限定されないシステム・コンポーネントのためにインターフェースを設ける。システム・バス６０８は、様々なタイプのバス構造の内いずれでも可能であり、更に、メモリー・バス（メモリー・コントローラー付きまたは無し）、周辺バス、および種々の市販のバス・アーキテクチャーの内いずれかを用いるローカル・バスに相互接続することができる。

[0075] 計算アーキテクチャー６００は、種々の製品も含むまたは実現することができる。製品は、ロジックを格納するコンピューター読み取り可能記憶媒体を含むことができる。コンピューター読み取り可能記憶媒体の例には、電子データーを格納することができる任意の有形媒体を含むことができ、これには、揮発性メモリーまたは不揮発性メモリー、リムーバブルまたは非リムーバブル・メモリー、消去可能または消去可能でないメモリー、書き込み可能または再書き込み可能メモリー等が含まれる。ロジックの例には、ソース・コード、コンパイル・コード、インタプリター・コード、実行可能コード、スタティック・コード、ダイナミック・コード、オブジェクト指向コード、ビジュアル・コード等のような、任意の適したタイプのコードを使用して実現される、実行可能なコンピューター・プログラム命令を含むことができる。

[0076] システム・メモリー６０６は、リード・オンリー・メモリー（ＲＯＭ）、ランダム・アクセス・メモリー（ＲＡＭ）、ダイナミックＲＡＭ（ＤＲＡＭ）、データー倍速ＤＲＡＭ（ＤＤＲＡＭ）、同期ＤＲＡＭ（ＳＤＲＡＭ）、スタティックＲＡＭ（ＳＲＡＭ）、プログラマブルＲＯＭ（ＰＲＯＭ）、消去可能プログラマブルＲＯＭ（ＥＰＲＯＭ）、電気的消去可能プログラマブルＲＯＭ（ＥＥＰＲＯＭ）、フラッシュ・メモリー、強磁性ポリマー・メモリーのようなポリマー・メモリー、オボニック・メモリー、位相変化または強磁性メモリー、シリコン−酸化物−窒化物−酸化物−シリコン（ＳＯＮＯＳ）メモリー、磁気または光カード、あるいは情報を格納するのに適した他のあらゆるタイプの媒体というような、種々のタイプのメモリー・ユニットを含むことができる。図６に示す例示実施形態では、システム・メモリー６０６は、不揮発性メモリー６１０および／または揮発性メモリー６１２を含むことができる。基本入力／出力システム（ＢＩＯＳ）は、不揮発性メモリー６１０に格納することができる。

[0077] コンピューター６０２は、種々のタイプのコンピューター読み取り可能記憶媒体を含むことができ、内部ハード・ディスク・ドライブ（ＨＤＤ）６１４、リムーバブル磁気ディスク６１８から読み取るまたはこれに書き込むための磁気フロッピー（登録商標）・ディスク・ドライブ（ＦＤＤ）６１６、およびリムーバブル光ディスク６２２（例えば、ＣＤ−ＲＯＭまたはＤＶＤ）から読み取るまたはこれに書き込むための光ディスク・ドライブ６２０を含む。ＨＤＤ６１４、ＦＤＤ６１６、および光ディスク・ドライブ６２０は、それぞれ、ＨＤＤインターフェース６２４、ＦＤＤインターフェース６２６、および光ディスク・インターフェース６２８によって、システム・バス６０８に接続することができる。外部ドライブ実装のためのＨＤＤインターフェース６２４は、ユニバーサル・シリアル・バス（ＵＳＢ）およびIEEE1394インターフェース技術の内少なくとも１つまたは双方を含むことができる。

[0078] ドライブおよび関連するコンピューター読み取り可能媒体は、データー、データー構造、コンピューター実行可能命令等の揮発性および／または不揮発性記憶を設ける。例えば、複数のプログラム・モジュールをドライブおよびメモリー・ユニット６１０、６１２に格納することができる。これらは、オペレーティング・システム６３０、１つ以上のアプリケーション・プログラム６３２、他のプログラム・モジュール６３４、およびプログラム・データー６３６を含む。

[0079] １つ以上のアプリケーション・プログラム６３２、他のプログラム・モジュール６３４、およびプログラム・データー６３６は、例えば、エンドポイント・コンポーネント１１０、メニュー引き出しコンポーネント１２０、メニュー実行コンポーネント１３０、コール状態持続コンポーネント１４０、または通知コンポーネント１５０を含むことができる。

[0080] ユーザーは、コマンドおよび情報をコンピューター６０２に、１つ以上の有線／ワイヤレス入力デバイス、例えば、キーボード６３８および、マウス６４０のようなポインティング・デバイスを介して入力することができる。他の入力デバイスには、マイクロフォン、赤外線（ＩＲ）リモコン、ジョイスティック、ゲーム・パッド、スタイラス・ペン、タッチ・スクリーン等を含むことができる。これらおよび他の入力デバイスは、多くの場合、システム・バス６０８に結合される入力デバイス・インターフェース６４２を介して処理ユニット６０４に接続されるが、パラレル・ポート、IEEE1394シリアル・ポート、ゲーム・ポート、ＵＳＢポート、ＩＲインターフェース等のような他のインターフェースによって接続することもできる。

[0081] モニター６４４または他のタイプのディスプレイ・デバイスも、システム・バス６０８に、ビデオ・アダプター６４６のようなインターフェースを介して接続される。モニター６４４に加えて、コンピューターは、通例、スピーカー、プリンター等のような、他の周辺出力デバイスも含む。

[0082] コンピューター６０２は、論理接続を用いて、リモート・コンピューター６４８のような１つ以上のリモート・コンピューターへの有線および／またはワイヤレス通信によって、ネットワーク接続環境において動作することができる。リモート・コンピューター６４８は、ワーク・ステーション、サーバー・コンピューター、ルーター、パーソナル・コンピューター、携帯用コンピューター、マイクロプロセッサー・ベースの娯楽機器、ピア・デバイスまたは他の共通ネットワーク・ノードとすることができ、通例、コンピューター６０２に関して説明したエレメントの多くまたは全てを含むが、簡潔にすることの目的のため、メモリー／記憶デバイス６５０のみを示す。図示されている論理接続は、ローカル・エリア・ネットワーク（ＬＡＮ）６５２および／またはそれよりも大きなネットワーク、例えば、ワイド・エリア・ネットワーク（ＷＡＮ）６５４への有線／ワイヤレス接続を含む。このようなＬＡＮおよびＷＡＮネットワーク接続環境は、事務所や会社では極普通であり、イントラネットのような、企業規模のコンピューター・ネットワークを容易にする。これらの全ては、グローバル通信ネットワーク、例えば、インターネットに接続することができる。

[0083] ＬＡＮネットワーク接続環境において用いられるとき、コンピューター６０２は、有線および／またはワイヤレス通信ネットワーク・インターフェースあるいはアダプター６５６を介して、ＬＡＮ６５２に接続される。アダプター６５６は、ＬＡＮ６５２への有線通信および／またはワイヤレス通信を容易にすることができ、ＬＡＮ６５２は、アダプター６５６のワイヤレス機能と通信するために設置されたワイヤレス・アクセス・ポイントも含むことができる。

[0084] ＷＡＮネットワーク接続環境において用いられるとき、コンピューター６０２はモデム６５８を含むことができ、あるいはＷＡＮ６５４における通信サーバーに接続され、あるいはインターネットを介してというようにして、ＷＡＮ６５４を介して通信を確立するための他の手段を有する。モデム６５８は、内蔵型または外付けの有線デバイスおよび／またはワイヤレス・デバイスとすることができ、入力デバイス・インターフェース６４２を介してシステム・バス６０８に接続する。ネットワーク接続環境では、コンピューター６０２に関して図示したプログラム・モジュールまたはその一部は、リモート・メモリー／記憶デバイス６５０に格納することができる。尚、図示したネットワーク接続は例であり、コンピューター間に通信リンクを作る他の手段を用いることもできることは認められよう。

[0085] コンピューター６０２は、例えば、プリンター、スキャナー、デスクトップおよび／または携帯用コンピューター、パーソナル・ディジタル・アシスタント（ＰＤＡ）、通信衛星、ワイヤレス検出可能タグに関連付けられたいずれかの機器または位置（例えば、駅の売店、売店、手洗い）とワイヤレス通信可能に動作的に配置されるワイヤレス・デバイスおよび電話機というような、IEEE802規格ファミリー（例えば、IEEE802.11無線通信経由変調技法）を用いる有線およびワイヤレス・デバイスまたはエンティティと通信するように動作可能である。これは、少なくとも、Wi-Fi（またはワイヤレス・フィデリティ）、WiMax、およびBluetooth（登録商標）ワイヤレス技術を含む。つまり、通信は、従来のネットワークのように、既に定められた構造とすることができ、または少なくとも２つのデバイス間における単なるアドホック通信であることもできる。Wi-Fiネットワークは、IEEE802.11x(ａ、ｂ、ｇ、ｎ等）を用いて、安全で、信頼性が高く、高速なワイヤレス接続を提供する。Wi-Fiネットワークは、コンピューターを互いに、インターネットに、そして有線ネットワークに（IEEE802.3関連媒体および機能を用いる）接続するために用いることができる。

[0086] 図７は、既に説明した種々の実施形態を実現するのに適した通信アーキテクチャー例７００のブロック図を示す。通信アーキテクチャー７００は、送信機、受信機、送受信機、無線機、ネットワーク・インターフェース、ベースバンド・プロセッサー、アンテナ、増幅器、フィルター等というような、種々の一般的な通信エレメントを含む。しかしながら、実施形態が通信アーキテクチャー７００による実施態様に限定されることはない。

[0087] 図７に示すように、通信アーキテクチャー７００は、１つ以上のクライアント７０２およびサーバー７０４を含む。クライアント７０２は、クライアント・システム３１０またはデバイス４５０、４６０、および４７０を実現することができる。サーバー７０４は、サーバー・システム５５０を実現することができる。クライアント７０２およびサーバー７０４は、１つ以上のそれぞれのクライアント・データー・ストア７０８およびサーバー・データー・ストア７１０に動作的に接続されている。データー・ストア７０８、７１０は、クッキーおよび／または関連するコンテキスト情報というような、それぞれのクライアント７０２およびサーバー７０４にローカルな情報を格納するために用いることができる。種々の実施形態において、クライアント・データー・ストア７０８および／またはサーバー・データー・ストア７１０が、クラウド・ストレージ・システム１７０のようなクラウド・ストレージ・システムを含んでもよい。

[0088] クライアント７０２およびサーバー７０４は、通信フレームワーク７０６を用いて、互いの間で情報を伝達し合うことができる。通信フレームワーク７０６は、システム４００、５００、および６００を参照して説明したような、任意の周知の通信技法およびプロトコルを実現することができる。通信フレームワーク７０６は、パケット交換ネットワーク（例えば、インターネットのようなパブリック・ネットワーク、企業のイントラネットのようなプライベート・ネットワーク等）、回線交換ネットワーク（例えば、公衆電話交換ネットワーク）、またはパケット交換ネットワークおよび回線交換ネットワークの組み合わせ（適したゲートウェイおよびトランスレーターを用いる）というような、周知の通信技法のいずれでも実現することができる。

[0089] 実施形態は、「一実施形態」または「実施形態」という表現をその派生語と共に用いて説明されてもよい。これらの用語は、当該実施形態と関連付けて説明された特定の特徴、構造、または特性が、少なくとも１つの実施形態に含まれることを意味する。本明細書の種々の場所において「一実施形態では」という句が出てくる場合、必ずしも全てが同じ実施形態を指す訳ではない。更に、実施形態は、「結合される」および「接続される」という表現を、その派生語と共に用いて説明されてもよい。これらの用語は、必ずしも互いに対する同義語であることを意図しているのではない。例えば、実施形態の中には、２つ以上のエレメントが直接物理的にまたは電気的に互いに接触していることを示すために、「接続される」および／または「結合される」という用語を用いて説明するとよい場合がある。しかしながら、「結合される」という用語は、２つ以上のエレメントが互いに直接接触していないが、それでも互いに協働するまたは相互作用することを意味することもできる。

[0090] 尚、開示の要約は、読者が本技術的開示の固有性を素早く確認することを可能にすることを要約書に要求するために設けられることを強調しておく。尚、これは、請求項の範囲または意味を解釈するためや限定するために用いられるのではないことを理解した上で申し述べられることである。加えて、以上の詳細な説明では、開示を簡素化する目的に限って、１つの実施形態において種々の特徴が一緒に纏められていることがわかるであろう。この開示方法は、特許請求する実施形態が各請求項において明示的に記載されるよりも多くの特徴を必要とするという意図を表す(reflect)というように解釈してはならない。逆に、以下の請求項が表すように、発明の主題は、１つの開示された実施形態の全ての特徴に存在する訳ではない。つまり、以下の請求項は詳細な説明に含まれ、各請求項が別個の実施形態としてそれ自体を成り立たせている(stand on its own)。添付した特許請求の範囲において、「含む」(including)および「において」(in which)という用語は、それぞれ、「含む」(comprising)および「において」(wherein)というそれぞれの用語の平素な英語の同等語(equivalent)として用いられるものとする。更に、「第１」、「第２」、「第３」等は、単に名称として用いられるのであり、それらの目的語に対して数値的な要件を強制することは意図していない。

[0087] 以上で説明したことは、開示されたアーキテクチャーの例を含む。勿論、コンポーネントおよび／または方法の着想可能なあらゆる組み合わせを記載することは不可能であるが、多くの他の組み合わせや置換(permutations)も可能であることは、当業者には認めることができよう。したがって、新規なアーキテクチャーは、添付した請求項の主旨および範囲に該当するような全ての改変、変更、および変形を包含することを意図している。

Claims (10)

1. 装置であって、
   プロセッサー回路と、
   前記プロセッサー回路において動作する音声メニュー・システムであって、該音声メニュー・システムが、エンドポイント・コンポーネントと、メニュー引き出しコンポーネントと、メニュー実行コンポーネントと、コール状態持続コンポーネントとを含む、音声メニュー・システムと、
   を含み、
   前記エンドポイント・コンポーネントが、ユーザーから着信コールを受信し、前記着信コールの着信電話番号を識別し、
   前記メニュー引き出しコンポーネントが、前記着信電話番号に基づいて、動的にコンパイルされたカスタム音声メニュー、役割ベース音声メニュー、または汎用音声メニューを実行すべきか決定し、
   前記メニュー実行コンポーネントが、前記音声メニューのうちの１つを前記ユーザーのために実行し、
   前記コール状態持続コンポーネントが、実行された前記音声メニューにおけるユーザー状態を持続させるよう動作し、前記ユーザー状態が、定めた論理フロー内の位置と、前記音声メニュー・システムが引き出したまたは受けた情報の値とを含む、
   装置。
2. 請求項１記載の装置において、前記メニュー引き出しコンポーネントが、前記ユーザーに特定の前記カスタム音声メニューを識別し、前記カスタム音声メニューをロードするように動作する、装置。
3. 請求項１記載の装置において、前記メニュー引き出しコンポーネントが、前記ユーザーに特定のカスタム音声スクリプトを引き出し、前記受信した着信コールに応答して、前記カスタム音声メニューを生成するために前記カスタム音声スクリプトをコンパイルするように動作する、装置。
4. 請求項１記載の装置において、前記メニュー引き出しコンポーネントが、前記ユーザーに特定のカスタム音声メニューが入手できないことを識別し、前記ユーザーに関連する役割に対して、前記役割ベース音声メニューを識別し、前記役割ベース音声メニューをロードするように動作する、装置。
5. 請求項１記載の装置において、前記メニュー引き出しコンポーネントが、前記ユーザーに特定のカスタム音声メニューが入手できないことを識別し、前記ユーザーに関連する役割に対する役割ベース音声メニューが入手できないことを識別し、前記汎用音声メニューをロードするように動作する、装置。
6. 請求項１記載の装置において、更に、カスタム・トリガーに少なくとも部分的に基づいて通知の通信のため、前記ユーザーへの発信電話コールを開始する通知コンポーネントを含む、装置。
7. 音声メニュー・システムとしてコンピューターを動作させるコンピューター実装方法であって、
   前記音声メニュー・システムが、ユーザーから着信コールを受信するステップと、
   前記音声メニュー・システムが、前記着信コールの電話番号を識別するステップと、
   前記音声メニュー・システムが、前記電話番号に基づいて、動的にコンパイルされたカスタム音声メニュー、役割ベース音声メニュー、または汎用音声メニューを実行すべきか決定するステップであって、前記動的にコンパイルされたカスタム音声メニューが、前記ユーザーにより選択されるエレメントを含む、ステップと、
   前記音声メニュー・システムが、前記音声メニューのうちの１つを前記ユーザーのために実行するステップと、
   前記音声メニュー・システムが、実行された前記音声メニューにおけるユーザー状態を持続させるステップであって、前記ユーザー状態が、定めた論理フロー内の位置と、前記音声メニュー・システムが引き出したまたは受けた情報の値とを含む、ステップと、
   を含む、コンピューター実装方法。
8. 請求項７記載のコンピューター実装方法であって、前記音声メニュー・システムが、
   前記ユーザーに特定の前記カスタム音声メニューを識別するステップと、
   前記カスタム音声メニューをロードするステップと、
   前記ユーザーに特定のカスタム音声スクリプトを引き出すステップと、
   前記着信コールに応答して、前記カスタム音声メニューを生成するために、前記カスタム音声スクリプトをコンパイルするステップであって、前記カスタム音声スクリプトが、前記ユーザーからの入力を使用して、以前につくられた、ステップと、
   を実行することを含む、コンピューター実装方法。
9. 請求項７記載のコンピューター実装方法であって、前記音声メニュー・システムが、
   前記ユーザーに特定のカスタム音声メニューが入手可能でないことを識別するステップと、
   前記ユーザーに関連する役割に対する役割ベース音声メニューが入手可能でないことを識別するステップと、
   前記汎用音声メニューをロードするステップと、
   を実行することを含む、コンピューター実装方法。
10. 命令を含む記憶媒体を含む製品であって、前記命令が実行されると、請求項７から９のいずれかに記載の方法をシステムに実行させる、製品。
    

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