CN103002156A - 用于动态语音菜单的技术 - Google Patents

Abstract

描述了用于动态语音菜单的技术。一装置可包括：在处理器电路上操作的端点组件，该组件用于从用户接收传入呼叫并标识传入呼叫的传入电话号码；在处理器电路上操作的菜单检索组件，该组件用于基于该传入电话号码确定语音菜单；以及，在处理器电路上操作的菜单执行组件，该组件用于为用户执行语音菜单。对其他实施例也予以描述并要求保护。

Description

用于动态语音菜单的技术

技术领域

本发明涉及用于实现动态的语音菜单的技术。

背景技术

语音菜单系统可以提供与计算机系统进行交互的基于电话的方法。对传统的语音菜单系统（其中所有用户接收同一静态菜单）的使用由于对用于执行管理任务的计算机系统的使用的增加以及文本到语言语音转换的质量的增加而增加。然而，尽管静态菜单可能适于期望呼叫用户符合普通的所需功能集的场合，但这些菜单可能很难以支持大范围功能的方式来制作。此外，对静态语音菜单作出改变可能需要定制编码，增加作出改变的成本并减少向各个用户提供经定制的语音菜单的实用性。本发明的改进正是针对这些和其他考虑事项而需要的。

发明内容

下面提供了简化的发明内容，以便提供对此处所描述的一些新颖实施例的基本理解。本发明内容不是广泛的概览，并且它不旨在标识关键/重要元素或描绘本发明的范围。其唯一目的是以简化形式呈现一些概念，作为稍后呈现的更具体实施例的序言。

各实施例一般涉及用于动态语音菜单的技术。一些实施例尤其涉及用于动态编译的用户定制语音菜单的技术。在一个实施例中，例如，一装置可包括：用于从用户接收传入呼叫的端点组件，该端点组件用于标识传入呼叫的传入电话号码；用于基于该传入电话号码确定语音菜单的菜单检索组件；以及，用于为用户执行语音菜单的菜单执行组件。在一些实施例中，菜单检索组件可用于标识专用于用户的定制语音菜单并加载该定制语音菜单。在一些实施例中，加载定制语音菜单可包括检索专用于用户的定制语音脚本，并响应于检索到的传入呼叫来编译该定制语音脚本以产生定制语音菜单。对其他实施例也予以描述并要求保护。

为了实现上述及相关目的，本文结合下面的描述和附图来描述某些说明性方面。这些方面指示了可以实践本文所公开的原理的各种方式，并且所有方面及其等效方面旨在落入所要求保护的主题的范围内。结合附图阅读下面的详细描述，其他优点和新颖特征将变得显而易见。

附图说明

图1示出语音菜单系统的一实施例。

图2示出图1的语音菜单系统的第一逻辑流程的一实施例。

图3示出图1的语音菜单系统的第二逻辑流程的一实施例。

图4示出用于图1的语音菜单系统的集中式系统的一实施例。

图5示出用于图1的语音菜单系统的分布式系统的一实施例。

图6示出计算体系结构的实施例。

图7示出通信体系结构的实施例。

具体实施方式

各实施例涉及用于动态语音菜单的技术。传统的语音菜单服务或交互式语音响应（IVR）系统一般需要运行预先编译的静态语音菜单的经定制的硬件。就传统的语音菜单服务能够提供专用于用户的交互而言，这一般来自一般语音菜单脚本能够基于用户提供的信息（诸如，通过双音多频信号发送（DTMF）或其他按钮音数据输入技术来键入的个人信息码（PIN））来执行某些数据检索任务（诸如，查找计费信息）的结果。传统的语音菜单系统无法向用户提供既接收经定制的信息又接收经定制的逻辑流程的能力。

相反，各个实施例可以允许用户利用从定制语音脚本生成的定制语音菜单。定制菜单和脚本两者都可以是专用于用户的，使得该菜单和脚本仅用于该特定用户。此外，定制语音脚本可能是由用户诸如通过使用拖放式用户界面来创建的，在该拖放式用户界面中，可定制语音脚本组件可被链接在一起以创建定制语音脚本。例如，用户可以决定他们希望他们的定制语音菜单具有如下特定菜单选项：当该选项被选择时，导致语音菜单系统诸如通过文本到语音（TTS）转换来向他们提供其最大客户最新近的订单日期。这将赋予该用户快速确定以下的能力：是否任何大客户机无法作出新近的续订订单，并因此进行电话呼叫以询问是否任何重新供货是必须的。在一些情况下，用户可以决定包括用于向无论哪个已最长时间没有联系（无论是接收到的订单还是来自该用户的呼叫）的较大客户直接启动呼叫的第二菜单选项。应该理解，如果语音菜单系统对来自存储客户和业务信息的客户关系管理（CRM）系统的数据的具有访问权，则可以构建可考虑复杂性的语音菜单选项，这些选项允许用户执行与其需要相关的复杂的、经定制的任务。

在一些实施例中，该定制语音脚本可以仅在它被需要的时候被编译。语音菜单系统可被分配为大量用户管理定制语音脚本的任务。随着对脚本可能链接到的各个系统（诸如，数据储存库、CRM系统或电话联网桥接设备）作出了改变，预编译脚本可能需要进行重新编译，以便实现需要对每一用户的每一脚本进行重新编译的功能。此外，一些菜单系统可能利用多个计算设备来处理接收或作出呼叫并执行语音菜单的过程。在一些环境中，这些计算设备可能是异构的，诸如其中使用不同的系统来处理基于普通老式电话业务（POTS）和网际协议语音（VOIP）的电话呼叫。按需编译允许每一类型的系统将定制语音脚本编译成与该系统的合适库相链接的定制语音菜单。

在一些实施例中，该系统可用于在断开连接的情况下将用户状态持久保存在语音菜单中，使得第二个之后断开连接的呼叫可以恢复语音菜单中的用户交互。语音菜单是基于所定义的逻辑流程的、语音菜单系统和用户之间的来回交互。可以说用户在使用语音菜单时具有某种状态，该状态由该用户在所定义的逻辑流程中的位置以及由语音菜单系统检索和接收到的、仍可通过该语音菜单系统来影响用户的路径任何信息的值组成。例如，用户可以启动对语音菜单系统的呼叫，并接收“拨1以接收计费信息”和“拨2以接收送货状态信息”的提示。输入“2”并通过逻辑流程前进到与计费信息有关的各个选项、且随后被断开连接（例如，由于丢失的蜂窝电话信号）的用户可重新连接到该系统并恢复其在计费信息选项处的位置，而无须重新输入先前的信息，诸如他希望用西班牙语继续。

如上所讨论的，在一些实施例中，多个计算设备可用于处理接收或作出呼叫并执行语音菜单的过程。因此，在一些实施例中，被断开连接的呼叫的被持久存储的状态可被存储在多个计算设备中的所有计算设备都可诸如通过使用云存储解决方案来访问的位置处。这可赋予多个计算设备中的任何计算设备如下能力：处理来自被断开连接的用户的第二传入呼叫并通过从普通存储中检索所存储的状态来恢复该用户在语音菜单的逻辑流程中的位置。

在一些实施例中，可以支持与语音菜单系统的多种形式的用户交互。例如，用户可能能够使用DTMF数据输入或通过说话来通过电话输入信息。因此，在一些实施例中，作为执行语音菜单的一部分，语音菜单系统可用于执行语音到文本（STT）转换。另选地或另外地，作为执行语音菜单的一部分，语音菜单系统可用于组织某些短语，诸如其中语音菜单指定某些短语与某些菜单选项匹配。继续前面的示例，用户可能通过说“English”来指示他希望用英语来继续，并可通过说“

”来指示他希望用西班牙语来继续。应该理解，在使用哪种语言的特定实例中，语音菜单系统可用于实现用各种各样的语言的功能，并且所需语言可能与用户简档相关联，使得与系统或安装在接收或启动与该用户的呼叫时的默认语言相比更受偏好的偏好语言被使用。

在一些实施例中，可允许用户设置定制触发器，该定制触发器将使得语音菜单系统启动从该语音菜单系统到用户的电话呼叫。例如，用户可以创建定制通知，该定制通知请求无论何时客户机输入超过一定量的产品订单时，他们都从语音菜单系统接收向其通知该订单的电话呼叫。这可帮助负责维持产品供应的雇员对可能需要其注意的情况作出快速的响应。一般来说，用户可能能够创建与语音菜单系统可访问的业务或组织的任何元素（诸如客户关系管理（CRM）系统所管理的任何数据）有关的定制通知。对由CRM系统管理的数据的访问可以以模块化方式执行，通过该方式，可以通过在安装需要时加载对应于特定系统的模块来使用各种受支持的CRM系统。

在一些实施例中，语音菜单系统可用于插入并连接到各种各样的数据服务。例如，语音菜单系统可用于连接到web搜索服务。在其中web搜索系统被连接的实例中，语音菜单系统可用于为用户提供对web搜索服务的访问。例如，语音菜单可具有启动web搜索的可选选项，其中语音菜单系统用于记录用户的话音并将该话音转换成文本，该web搜索对经转换的文本执行。语音菜单系统可用于使用文本到话音转换来返回web搜索的结果，并可用于使用用于使用web搜索（或其他基于因特网的数据搜索）来回答问题的多个已知技术来处理该web搜索的结果以产生所说的文本的答案在一些实施例中，语音菜单系统可用于将这个功能作为其定制语音脚本创建过程的一部分来提供，其中预先构建的web搜索元素可被放置在用户的定制语音菜单中，而无需该用户执行编程。

应理解，可以以各种组合来使用以上可能的实施例和优点，其中他们可以极大地扩展功能的多样性和语音菜单系统的可定制性。结果，各实施例可以为操作者或用户改进语音菜单系统的实用性、可承受性、可伸缩性、模块性、可扩展性和互操作性。

现在将参考附图，全部附图中相同的附图标记用于指代相同的元素。在下面的描述中，为了进行说明，阐述了很多具体细节以便提供对本发明的全面理解。然而，显而易见，可以没有这些具体细节的情况下实施各新颖实施例。在其他情况下，以框图形式示出了各个公知的结构和设备以便于描述本发明。本发明将涵盖落入所要求保护的主题的精神和范围内的所有修改、等效方案和替换方案。

图1示出语音菜单系统100的框图。在一个实施例中，语音菜单系统100可包括具有一个或多个软件应用和/或组件的计算机实现的语音菜单系统100。尽管图1中示出的语音菜单系统100具有按照某种拓扑结构的有限数量的元素，但可以理解，语音菜单系统100可以视给定实现的需要而包括按照替代拓扑结构的更多或更少元素。

如图1的所示实施例中示出的，语音菜单系统100包括端点组件110、菜单检索组件120、菜单执行组件130、呼叫状态持久存储组件140和通知组件150。端点组件110一般可用于从用户160处接收传入呼叫，端点组件110用于标识传入呼叫的传入电话号码。菜单检索组件120一般可用于基于传入电话号码确定语音菜单。菜单执行组件140一般可用于执行针对用户160的语音菜单。呼叫状态持久存储组件140一般可用于将用户状态持久存储在所执行的语音菜单中。通知组件150一般可用于启动从语音菜单系统100到用户160的设备162的传出呼叫以传输通知，该传出呼叫基于所联系的用户和该通知来使用语音菜单。

在一些实施例中，语音菜单系统100可通信地连接到云存储系统170。可基于用于实现云存储系统的多个已知技术中的任何一个技术来构建云存储系统170。一般来说，云存储系统170一般可用于代表语音菜单系统170来接收信息并存储该信息。在各个实施例中，云存储系统可用于存储定制语音脚本、基于角色的语音菜单和通用语音菜单。

一般来说，端点组件110可用于从用户160的设备162接收传入呼叫。设备162可包括能够启动和接受语音呼叫的任何电子设备，诸如呼叫终端或用户设备（UE）。端点组件110可标识传入呼叫的传入电话号码。在各个实施例中，可以以各种方式来接收传入呼叫。在一些实施例中，端点组件110可通信地连接到支持传统的电话呼叫的、计算机可访问的专用小交换机（PBX）系统。在一些实施例中，端点组件110可通信地连接到支持网际协议语音（VOIP）呼叫的会话发起协议（SIP）系统，该系统本身可支持来自传统的电话网络的桥接。在一些实施例中，端点组件110可通信地连接到被赋予接收和发送电话呼叫的能力的多个设备。一般来说，端点组件110一般可用于通过可用于接收电话呼叫的任何机制来接收传入呼叫。在各个实施例中，端点组件110可用于使用模块化系统，其中用于支持不同电话技术的插件可用于定制哪些电话技术得到语义菜单系统100的支持。端点组件110可用于使用与语音菜单系统100所使用的电话技术相对应的合适技术（诸如，传统的模拟和数字电话系统以及许多VOIP系统所支持的呼叫者标识（CID）技术）来确定传入电话号码。

在各个实施例中，端点组件110可用于使用与用户160相关联的预先设置的电话号码来生成到用户160的设备162的传出呼叫。一般来说，端点组件110可用于使用可用于生成并执行电话呼叫的任何机制来生成并执行到用户160的传出呼叫。这可使用前面所讨论的、有关接收传入电话呼叫的技术中的任何一个技术。在各个实施例中，端点组件110可用于管理传出电话呼叫队列。该传出电话呼叫队列对于具有有限的产生传出电话呼叫的能力（诸如，传出电话线的数目有限）的系统尤其有利，其中语音菜单系统100所请求的传出电话呼叫的数目可超过传出电话线的数目。一般来说，端点组件110可用于接收启动传出电话呼叫的请求，并将该电话呼叫请求放置在传出电话呼叫队列中。端点组件110可用于在资源运行时采用传出电话呼叫队列中的下一个传出电话呼叫请求，并启动传出电话呼叫。

菜单检索组件120一般用于基于所标识的传入电话号码来确定语音菜单。在一些实例中，所标识的语音菜单可包括用户160专用的定制语音菜单。在一些实例中，所标识的语音菜单可包括针对与用户160相关联的角色的基于角色的语音菜单174。在一些实例中，所标识的语音菜单可包括通用语音菜单176。

菜单检索组件120可用于标识用户160专用的定制语音菜单并加载定制语音菜单，其中加载定义语音菜单包括响应于接收到的传入呼叫而检索用户160专用的定制语音脚本172并编译该定义语音脚本172以产生定制语音菜单。可以以诸如标记语言（诸如，可扩展标记语言（XML））之类的、系统不支持在执行语音菜单时立即使用定制语音脚本的中间格式来存储该定制语音脚本。换言之，可以以该系统需要在可使用脚本前对其进行编译的中间格式来存储定制语音脚本。在这些实例中，菜单检索组件120可用于响应于与脚本有关的需求来编译该脚本。编译脚本可包括诸如将经编译的语音菜单链接到各种信息或控制系统（诸如CRM系统）之类的操作，这些操作将在执行语音菜单时使用。

在某一实例中，定制语音脚本172可能是使用来自用户160的输入在之前已创建的。在一些实施例中，可以使用拖放式界面在不进行编程的情况下实现对定制语音脚本的创建。拖放式界面元素可被链接在一起以为流程提供逻辑和信息两者。逻辑流程可使用用于包括但不限于以下元素的逻辑流程的任何传统技术：接收用户输入并将其转换成语音菜单系统100可使用的形式的元素；访问数据储存库（诸如CRM）并检索语音菜单系统100可使用的形式的信息的元素；基于用户输入来进行分支的分支点，诸如导致DTMF音的按下的按钮；基于从数据储存库检索到的信息来进行分支的分支点；基于两条或多条信息之间（诸如，多条检索到的信息之间或检索到的信息和用于输入的信息之间）的比较来进行分支的分支点；将数据存储在数据储存库（诸如CRM）中的元素；以及向用户提供数据（诸如通过用文本到语音组件来读数据）的元素。在各个实施例中，可以为从用户160接收到的传入呼叫和传出通知两者定制语音菜单脚本，从而允许例如提供用于对从语音菜单系统100处接收到的通知作出响应的多个选项的定制语音菜单。

一般来说，菜单执行组件130可用于执行针对用户160的语音菜单。执行语音菜单可包括通过用户160专用的定制语音脚本来执行经编译的语音菜单，该语音菜单可包括预编译的通用语音菜单、预编译的基于角色的语音菜单或按需编译的定义语音菜单。执行语音菜单可包括检索、存储或修改存储在数据储存库（诸如，CRM系统）中的数据。执行语音菜单可包括对预先写入的文本或动态检索到的数据执行文本到话音转换。在各个实施例中，文本到话音转换可以针对所说人类语言（诸如，英语或西班牙语），其中所使用的所说人类语言基于存储在与用户160相关联的简档中的所说人类语言。

一般来说，呼叫状态持久存储组件140可用于将用户状态持久存储在所执行的语音菜单中。持久存储用户状态可包括持久存储诸如在语音菜单的逻辑的流中的位置之类的信息、用户在语音菜单的过程期间输入的数据、以及语音菜单系统100（例如，诸如从CRM处）检索到的数据。呼叫状态持久存储组件140可用于基于持久存储的用户状态来恢复在所执行的语音菜单中的用户状态。例如，如果用户连接到语音菜单系统100，并开始对语音菜单的导航，但随后被出乎意料地断开连接，则呼叫状态持久存储组件140将用于将用户160放置回其之前在对语音菜单的导航中的位置，而无需用户重新跟踪其步骤。在以下实施例中，该恢复可以在用户重新连接后自动进行。在其他实施例中，该恢复可以是在用户重新连接到语音菜单系统100后向用户160呈现的选项，其中用户被给予其重新开始（在这种情况下，将删除持久存储的用户状态）或恢复其状态的选项。在用户160在断开连接后又重新连接的情况下，这可例如通过启动被部分或全部用户共享的恢复专用脚本来完成，其中任一所选的选项（恢复或不恢复）都将导致菜单执行组件130在导航的开始处或导航的中间处执行语音菜单（诸如，专用于用户的定制语音菜单）。在各个实施例中，用户的状态可被持久存储在云存储系统170中。

通知组件150可用于启动从语音菜单系统100到用户160的设备162的传出呼叫以传输通知，该传出呼叫基于所联系的用户、通知或所激活的触发器中的一个或多个来使用语音菜单。通知可包括定制触发器（诸如，用户160所创建的定制触发器）已被激活的通知，该通知包括与该定制触发器相关联的一条或多条数据。定制触发器可基于语音菜单系统100可用的任何一条信息，包括存储在CRM系统中的任何信息。例如，定制触发器可以指定如果某一事件（订单、接收到账单、接收到支付、或任何其他业务或组织动作）被记录在CRM系统中，则对该事件的通知将被语音菜单系统100传送给相关联的用户160。在各个实施例中，数据储存库（诸如CRM系统）可以在指定事件发生的结果下负责激活触发器，其中数据储存库将通知递送给通知组件150。在其他实施例中，通知组件150可用于周期性地轮询数据储存库以确定相关事件是否已发生。

一般来说，定制触发器将促使语音菜单系统100启动从语音菜单系统100到用户160的电话呼叫。例如，用户160可以创建定制通知，该定制通知请求无论何时任何客户输入超过一定量的产品订单时，他们都从语音菜单系统100接收向其通知该订单的电话呼叫。这可帮助负责维持产品供应的雇员对可能需要其注意的情况作出快速的响应。

用户160可能能够创建与语音菜单系统100可访问的业务或组织的任何元素（诸如CRM系统所管理的任何数据）有关的定制通知。定制通知可能已经将一定制语音菜单与其相关联，该定制语音菜单传送一条或多条与该通知有关的数据并包括用于对该通知作出响应的菜单选项。

启动传出电话呼叫的过程可以是两个部分。在第一部分中，通知组件150可将通知（接收到的或者其自己生成的）放置在传出电话呼叫队列中，其中通知包含标识所激活的触发器并由此标识相关的传出电话号码和语音菜单的信息。在第二部分中，呼叫组件（诸如，端点组件110）可周期性地将各通知从传出电话呼叫队列中移除、尝试经由设备162来联系相关用户160、并执行与通知相关联的语音菜单。端点组件110可用于获取待处理通知并启动传出电话呼叫到它拥有实现这个的处理和通信资源的程度。

在这些实施例中，通知组件150可用于使失败的传出呼叫（即，用户160没有回答其电话或以其他方式而无法到达的呼叫）入队失败呼叫队列中以供最终的重新尝试。语音菜单系统100可用周期性地（诸如，基于预定义的时间增量或按照用户时间增量）重新尝试失败的传出呼叫。在一些实施例中，通知组件150可用于为用户留下指示通知的某一部分的语音邮件或回答机器消息。

在一些实施例中，语音菜单系统100可用于替换地或另外地通过非电话手段来提供通知。例如，语音菜单系统100可用于使用各种消息收发应用来联系用户160，诸如使用短消息服务（SMS）、多媒体消息收发服务（MMS）、即时消息（IM）、电子邮件、向桌面或移动设备推送通知应用或任何其他用于联系用户160的通信形式来发送文本消息。一般来说，语音菜单系统100可支持一种或多种定义的联系方法，并可支持提供附加联系方法的加载模块。语音菜单系统100一般可用于存储针对用户160的一个或多个联系机制、将该联系机制与触发器或用户简档相关联，并用于存储联系机制所需或所允许的、这两者之间并与使用电话呼叫相比的一个或多个偏好。类似地，简档或触发器可以使用户160的多个电话号码与其相关联，且其中存储有指示偏好哪种联系机制的偏好。用户160可以使用于指定所偏好的联系形式的一个或多个基于日期和时间的规则与其简档相关联。

在一些情况下，以特定电话号码来联系用户的多种方法可以是可能的。例如，具有基于会话发起协议（SIP）的电话号码的用户160可以用到该电话号码的SIP提供者的因特网连接或者通过使用POTS网络来拨打该电话号码来联系，其中SIP提供者将桥接在POTS网络与其VoIP网络之间。端点组件110可用于选择用于基于一个或多个标准来联系用户160的技术，一个或多个标准为诸如尝试最大化语音质量、尝试最小化成本、尝试最小化本地处理资源或基于本地通信资源的可用性（诸如，附加的传出POTS连接是否是可用）。

此处所包括的是一组表示用于执行所公开的体系结构的新颖方面的示例性方法的流程图。尽管出于解释简明的目的，此处例如以流程图或流程图表形式示出的一个或多个方法被示出并且描述为一系列动作，但是可以理解，各方法不受动作的次序的限制，因为根据本发明，某些动作可以按与此处所示并描述的不同的次序和/或与其他动作同时发生。例如，本领域的技术人员将明白并理解，方法可被替换地表示为一系列相互相关联的状态或事件，诸如以状态图的形式。此外，并非方法中所示出的所有动作都是新颖实现所必需的。

图2示出第一逻辑流程200的一个实施例。第一逻辑流程200可表示由在此所描述的一个或多个实施例（诸如例如语音菜单系统100）所执行的操作中的一些或全部。

在框210，启动逻辑流程200的操作。

在框220，从用户处接收传入呼叫。例如，用户160可以利用设备162来启动语音菜单系统100的端点组件110所接收到的呼叫。

在框230，标识传入呼叫的传入电话号码。例如，端点组件110可用于使用与语音菜单系统100所使用的电话技术相对应的合适技术（诸如，传统的模拟和数字电话系统以及许多VOIP系统所支持的呼叫者标识（CID）技术）来确定传入电话号码。

在框240，基于传入电话号码来确定语音菜单。确定语音菜单可包括确定使用专用于用户的定制语音菜单、针对与用户相关联的角色的基于角色的语音菜单或通用语音菜单中的一个。随着语音菜单系统100选择定制语音菜单而非基于角色的菜单或通用菜单，以及选择基于角色的菜单而非通用菜单，可以考虑所有这些选项。

因此，语音菜单系统可首先诸如通过使用所标识的传入电话号码来执行查找（诸如，表格查找）以确定所标识的传入电话号码是否与特定定制语音菜单或定制语音脚本相关联，来确定专用于用户的定制语音菜单是否可用。这可包括基于所标识的传入电话号码来确定用户的简档的中间步骤，其中该简档可指定定制语音菜单或脚本并可指定用户的角色。如果标识了定制语音菜单，则该定制语音菜单可被用作传入呼叫的语音菜单。如果标识了定制语音脚本，则该定制语音脚本可被编译成定制语音菜单，按需编译该定制语音菜单以将其用作传入呼叫的语音菜单。

如果没有标识出定制语音菜单或定制脚本——使得没有专用于用户的定制语音菜单可用，则可确定与用户相关联的角色，诸如可基于传入电话号码在查找表中指定与用户相关联的角色，或者诸如可在该用户的简档中指定与该用户相关联的角色，该简档是基于传入电话号码来确定的。角色可以包括在组织或业务中的任何位置，这些位置可以被多个个人共享——使得角色不是专用于用户的，但是角色比适于用作调用语音菜单系统的任何人的通用脚本更专用。角色可以专用于所执行的工作的类型，诸如但不限于销售、支持、管理或开发。角色可专用于负责人在组织内的地位，诸如在实习、低级的常任雇员和管理之间进行区分。一般来说，基于角色的语音菜单可以是为组织内的任何分组的人创建的，使得组内的人对各语音菜单系统功能具有充分的覆盖，这些语音菜单系统功能可以联合地由该角色专用的语音菜单来提供。基于角色的语音菜单可以为尚未定义定制语音菜单的组织的成员提供特定的好处。例如，雇员可以在其被雇佣时被分配一角色，该角色指定供该雇员使用的基于角色的语音菜单，使得该雇员立即体验比通用语音菜单更为专用的语音菜单，并且当用户获得体验并开发专用于其或专用于其工作的方法的需求时，创建专用于用户的定制语音菜单的选项可用。

如果没有标识定制语音菜单或脚本或基于角色的菜单，则可加载通用语音菜单。通用语音菜单可包括应用于不具有相关联的定制语音菜单或基于角色的语音菜单的那些传入用户和电话号码的任何默认语音菜单。

应该理解，尽管以上实施例一般被描述为与主控该语音菜单系统的组织的成员有关，但该定制语音菜单和基于角色的语音菜单可用于该组织外部的个人。例如，与业务的客户相关联的电话号码可以与客户专用的基于角色的语音菜单相关联，使得常规客户不需要在他们呼叫系统时指定他们是客户。基于角色的客户语音菜单可以聚焦于用于订购、联系销售关联或其他客户专用的需求的选项。类似地，与业务的供应者相关联的电话号码可以与供应者专用的基于角色的语音菜单相关联。基于角色的供应者语音菜单可以聚焦于用于账单查询、联系购买关联或其他供应者专用的需求的选项。此外，定制语音菜单可以是为组织外部的特定个人创建的，诸如是为特定客户或供应者或者为客户、供应者或其他外部实体处的特定业务联系人创建的。

在框250，为用户执行语音菜单。如前面所讨论的，这可包括使用文本到话音转换、从用户接收数据输入、从数据储存库（诸如CRM系统）收集数据、或逻辑流程中的任何其他元素。

图3示出了第二逻辑流程300的一个实施例。第二逻辑流程300可表示由在此描述的一个或多个实施例所执行的操作中的部分或全部。

在框310，启动第二逻辑流程300的操作。

在框320，接收针对用户的经激活的触发器的通知。该通知可以从用于管理数据的系统处接收，诸如从用于管理客户数据的CRM系统处接收。触发器可以包括适合于用于管理数据的系统的任何定制或标准化的触发器。触发器可包括用于基于用于管理或监视数据的系统可监视到的任何事件的发生而通知一个或多个用户的触发器。触发器可以专用于特定用户，或者可以由一组用户共享。在触发器被一组用户共享的情况下，该触发器可包括用于确定该组用户中的哪个或哪些用户应接收该通知的规则。在一些实施例中，这些规则可包括该组中的一个或多个用户的排序优先次序，使得尝试到达应向其传送通知的各用户的次序被指定，从而使得如果无法到达一个用户，则该系统尝试联系该指定次序中的下一个用户。在一些实施例中，该组用户可包括角色，使得与该角色相关联的简档指定使得适合该角色的一个或多个用户将被发送通知的规则，或者指定适合该角色的各用户的联系人的次序。

在框330，基于经激活的触发器来确定语音菜单。语音菜单可以是专用于用户的语音菜单或基于组或角色的语音菜单。语音菜单可包括向所联系的一个或多个用户通知经激活的触发器的发生，并包括可能的用于对该通知作出响应的一个或多个选项。专用于用户的语音菜单或基于角色的语音菜单可以是特定触发器专用的或者可以由多个触发器共享。例如，触发器可以指定如果特定软件开发项目已完成了一次测试运行则将自动联系开发者，其中相关联的语音菜单专用于已结束的各软件测试运行，但包含诸如通过采用测试运行标识符作为可传送给所联系的用户的输入来允许语音菜单动态地调整到已经结束的哪个特定测试运行的切换或其他配置元素。

在框340，确定传出电话号码。传出电话号码可以是触发器或与该触发器相关联的语音菜单的被明确编码的部分、可以基于与该触发器所指定的用户相关联的简档来获得、或者如上所述可以基于与从该触发器直接确定的用户相关联的简档来获得，诸如在触发器指定了要联系的角色的情况下，其中与该角色相关联的简档指定用于选择要联系的一个或多个用户的一个或多个规则。

在框350，为用户执行所确定的语音菜单。如前面所讨论的，这可包括使用文本到话音转换、从用户接收数据输入、从数据储存库（诸如CRM系统）中收集数据、或逻辑流程中的任何其他元素。

图4示出了集中式系统400的框图。集中式系统400可在单个计算实体（诸如完全在单个计算设备410内）中实现语音菜单系统100的结构和/或操作的一些或全部。

计算设备410可使用处理组件430执行语音菜单系统100的处理操作或逻辑。处理组件430可包括各种硬件元件、软件元件或两者的组合。硬件元件的示例可以包括设备、组件、处理器、微处理器、电路、电路元件（例如，晶体管、电阻器、电容器、电感器等）、集成电路、专用集成电路（ASIC）、可编程逻辑器件（PLD）、数字信号处理器（DSP）、现场可编程门阵列（FPGA）、存储器单元、逻辑门、寄存器、半导体器件、芯片、微芯片、芯片组等。软件元件的示例可以包括软件组件、程序、应用软件、计算机程序、应用程序、系统程序、机器程序、操作系统软件、中间件、固件、软件模块、例程、子例程、函数、方法、过程、软件接口、应用程序接口（API）、指令集、计算代码、计算机代码、代码段、计算机代码段、文字、值、符号、或其任意组合。确定一实施例是否使用硬件元件和/或软件元件来实现可根据如给定实现所需的任何数量的因素而变化，这些因素诸如所需计算速率、功率级、耐热性、处理周期预算、输入数据速率、输出数据速率、存储器资源、数据总线速度以及其他设计或性能约束。

计算设备410可使用通信组件440来执行语音菜单系统100的通信操作或逻辑。通信组件440可以实现任何公知的通信技术和协议，如适用于与分组交换网络（例如，诸如因特网等公共网络、诸如企业内联网等专有网络，等等）、电路交换网络（例如，公共交换电话网）、或分组交换网络和电路交换网络的组合（使用合适的网关和转换器）一起使用的技术。通信组件340可以包括各种类型的标准通信元件，如一个或多个通信接口、网络接口、网络接口卡（NIC）、无线电、无线发射机/接收机（收发机）、有线和/或无线通信介质、物理连接器等。作为示例而非限制，通信介质420包括有线通信介质和无线通信介质。有线通信介质的示例可以包括导线、电缆、金属线、印刷电路板（PCB）、背板、交换光纤、半导体材料、双绞线、同轴电缆、光纤、所传播的信号等。无线通信介质的示例可以包括声学、射频（RF）频谱、红外和其他无线介质420。

计算设备410可经由通信组件440使用通信信号422通过通信介质420与其他设备450、460及470通信。类似地，计算设备可经由通信组件440使用通信信号422通过通信介质420与云存储系统170通信。

设备450可包括供用户指定定制语音菜单的第一用户设备。出于访问用于指定定制语音菜单的接口的目的，与设备450有关的、通过介质420发送的信号422因此可包括到语音菜单系统100的网络连接。在一些实施例中，设备450可以使用定制软件（诸如，专用于语音菜单系统100的软件）来指定定制语音菜单。在一些实施例中，语音菜单系统100可以诸如通过是偶那个处理组件430和通信组件440来提供用于指定定制语音菜单的基于web的软件解决方案。在任一情况下，语音菜单系统100所接收的定制语音菜单可包括在不使用编程的情况下创建的专用于用户的定制语音菜单。在不使用编程的情况下创建定制语音菜单可对应于仅使用拖放式元素放置、各元素间的拖放式链接、以及基本术语（诸如号码、标识符或名称）的输入来创建定制语音菜单，其不需要使用专门的编程语言。一般来说，在不使用编程的情况下创建定制语音菜单可包括用于创建定制语音菜单任何过程，但该过程不依赖于用户用编程语言（诸如C或JAVA）来写代码，并且不依赖于用户用旨在以机器可读的形式（诸如XML）来编码文档的模式来输入信息。

设备460可包括供用户启动到语音菜单系统100的传入电话呼叫的第二用户设备。响应于语音菜单系统100接收到该传入电话呼叫，与设备460有关的、通过介质420发送的信号422因此可包括用于用户的语音菜单（诸如，定制语音菜单、基于角色的语音菜单或通用语音菜单）的启动和执行。

设备470可包括从语音菜单系统100接收传出电话呼叫的第三用户设备。响应于语音菜单系统100接收到针对用户的经激活的触发器，与设备470有关的、通过介质420发送的信号422因此可包括用于用户的语音菜单（诸如，定制语音菜单或基于角色的语音菜单）的启动和执行。

在各个实施例中，云存储系统170可负责存储、管理和检索供计算设备410在执行语音菜单系统100的功能时使用的数据。此外，在各个实施例中，云存储系统170可负责组织对应于所存储的触发器的事件，并将对触发器的激活传送至语音菜单系统100。

图5示出了分布式系统500的框图。分布式系统500可使系统100、400的结构和/或操作的各部分跨多个计算实体分布。分布式系统500的示例可包括但不限于，客户机-服务器架构、3层架构、N层架构、紧耦合或群集的架构、对等架构、主-从架构、共享数据库架构、以及其他类型的分布式系统。各实施例不限于该上下文。

客户机系统510和服务器系统550可使用处理组件530处理信息，处理组件430类似于参考图4描述的处理组件430。客户机系统510和服务器系统550可经由通信组件540使用通信信号522通过通信介质520彼此通信，通信组件440类似于参考图4描述的通信组件440。

在一个实施例中，例如，分布式系统500可被实现为客户机-服务器系统。客户机系统510可包括呼叫组件515，该呼叫组件515实现端点组件110、菜单执行组件130、呼叫状态持久存储组件140和通知组件150。一般来说，客户机系统510可包括用于启动和接收来去往用户或来自用户的呼叫并用于执行和管理这些呼叫的系统。服务器系统550可包括语音菜单组件555，该语音菜单组件55实现菜单检索组件120和云存储系统170的功能中的一些或全部。应该理解，可以构想客户机系统510和服务器系统550之间的劳动的其他划分。

在各实施例中，客户机系统510可包括或使用用于执行根据所描述的实施例的各种方法的一个或多个客户机计算设备和/或客户机程序。例如，客户机系统510可以是多个客户机系统中的一个，这些客户机系统中的每一个用于执行服务器系统550所引导的分布式系统500的呼叫任务。如之前所讨论的，语音菜单系统100可以在如下事件中使传出电话呼叫加入队列：不足的资源可用于使所请求的所有传出电话呼叫同步。在一些实施例中，客户机系统510可包括传出电话呼叫队列中的客户，使得传出电话呼叫队列中的传出电话呼叫可以由多个客户机系统中的一个来处理。

在多个客户机系统被使用的各个实施例中，分布式系统500可用于基于需求来动态地放大客户机系统的数目。在较多传入呼叫被请求或者传出呼叫被需要的情况下，可以分配附加的客户机系统以供分布式系统500用来处理附加的流量。在合适的情况下，诸如在客户机系统被租用的情况下，这种放大可以通过特定业务关系来限制或修改。类似地，这种放大可以由分布式系统500出于记账或性能改进的目的而记录。继续地，在向分布式系统500分配了比所需更多的客户机系统的情况下，客户机系统的当前正被分布式系统500使用的某一部分可被解除分配，这可导致例如被解除分配的系统被移动至通用池或者以其他方式变得对其他用户可用。系统的解除分配可包括增量过程，通过该过程，要被解除分配的客户机系统不采用任何传入呼叫并不从队列中拉取任何传出呼叫，处理任何进程中呼叫直到使得它们已完成，这时客户机系统可被完全地解除分配。或者，在可能的情况下，可以将进程中呼叫从要被解除分配的客户机系统迁移至另一客户机系统，之后该客户机系统可被解除分配。

在各实施例中，服务器系统550可包括或使用用于执行根据所描述的实施例的各种方法的一个或多个服务器计算设备和/或服务器程序。例如，当被安装和/或部署时，服务器程序可以支持用于提供特定服务和特征的服务器计算设备的一个或多个服务器角色。示例性服务器系统550可包括例如操作诸如

操作系统、

操作系统、操作系统或其他合适的基于服务器的操作系统等服务器操作系统的独立和企业级服务器计算机。例如，示例性服务器程序可包括诸如

Office Communications Server（办公室通信服务器，OCS）等用于管理传入和传出消息的通信服务器程序，诸如

Exchange Server（交换服务器）等用于提供对电子邮件、语音邮件、VoIP、即时消息收发（IM）、群IM、增强的在场、以及音频-视频会议、和/或根据所描述的实施例的其他类型的程序、应用、或服务的统一消息收发（UM）的消息收发服务器程序。

在各个实施例中，服务器系统550可实现在一个或多个客户机系统（诸如，客户机系统510）以及一个或多个数据储存库（诸如CRM系统）之间迁移的功能。服务器系统550可被实现为云计算系统，其中多个服务器一起操作来执行计算任务。服务器系统550可用于存储并管理用户简档、基于角色的简档、专用于用户的定制语音脚本、专用于用户的定制语音菜单、基于角色的语音菜单、通用语音菜单、经持久存储的呼叫状态、待处理通知、经激活的触发器、未经激活的触发器以及确定触发器是否应该被激活所必须的数据。应该理解，通过例如将呼叫状态持久存储在服务器系统550中，从具有持久存储的状态的用户处接收到的传入电话呼叫可以由与处理该断开连接的呼叫的客户机系统不同的客户机系统来处理，因为新的客户机系统可经由服务器系统550来访问该持久存储的状态。

图6示出适于实现前述各实施例（诸如设备162和语音菜单系统100的各个组件）的示例性计算体系结构600的一个实施例。如在本申请中所使用的，术语“系统”和“组件”旨在表示计算机相关的实体，其可以是硬件、硬件和软件的组合、软件、或者执行中的软件，其示例由示例性计算架构600提供。例如，组件可以是但不限于，在处理器上运行的进程、处理器、硬盘驱动器、多个（光和/或磁存储介质的）存储驱动器、对象、可执行代码、执行的线程、程序、和/或计算机。作为说明，在服务器上运行的应用和服务器两者都可以是组件。一个或多个组件可以驻留在进程和/或执行的线程内，且组件可以位于一个计算机上和/或分布在两个或更多的计算机之间。此外，组件可以通过各种类型的通信介质可通信地彼此耦合以协调操作。该协调可以涉及单向或双向信息交换。例如，组件可以传递通过通信介质传递的信号形式的信息。该信息可被实现成分配给各条信号线的信号。在这些分配中，每一消息都是信号。然而，其他实施例可另选地采用数据消息。这些数据消息可以跨各个连接发送。示例性连接包括并行接口、串行接口和总线接口。

在一个实施例中，计算架构600可包括电子设备的一部分或作为电子设备的一部分实现。电子设备的示例可包括但不限于，移动设备、个人数字助理、移动计算设备、智能电话、蜂窝电话、手机、单向寻呼机、双向寻呼机、消息收发设备、计算机、个人计算机（PC）、台式计算机、膝上型计算机、笔记本计算机、手持式计算机、平板计算机、服务器、服务器阵列或服务器场、web服务器、网络服务器、因特网服务器、工作站、小型计算机、大型计算机、超级计算机、网络设备、web设备、分布式计算系统、多处理器系统、基于处理器的系统、消费电子产品、可编程消费电子产品、电视机、数字电视机、机顶盒、无线接入点、基站、用户站、移动用户中心、无线电网络控制器、路由器、集线器、网关、网桥、交换机、机器、或其组合。各实施例不限于该上下文。

计算体系结构600包括各种常见计算元件，如一个或多个处理器、协处理器、存储器单元、芯片组、控制器、外围设备、接口、振荡器、定时设备、视频卡、音频卡、多媒体输入/输出（I/O）组件，等等。然而，各实施例不限于由计算体系结构600来实现。

如图6所示，计算体系结构600包括处理单元604、系统存储器606以及系统总线608。处理单元604可以是可购得的各种处理器中的任一种。双微处理器和其他多处理器体系结构也可用作处理单元604。系统总线608向包括但不限于系统存储器606的各系统组件提供到处理单元604的接口。系统总线608可以是若干类型总线结构中的任一种，这些总线结构还可互连到存储器总线（带有或没有存储器控制器）、外围总线、以及使用各类市场上可购买到的总线体系结构中的任一种的局部总线。

计算架构600可包括或实现各种制品。制品可包括存储逻辑的计算机可读的存储介质。计算机可读存储介质的示例可包括能够存储电子数据的任何有形介质，包括易失性存储器或非易失性存储器，可移动或不可移动存储器、可擦除或不可擦除存储器、可写或可重写存储器等。逻辑的示例可包括使用诸如源代码、编译代码、解释代码、可执行代码、静态代码、动态代码、视觉代码等任何合适类型的代码来实现的可执行计算机程序指令。

系统存储器606可以包括一个或多个更高速的存储器单元的形式的各种类型的计算机可读存储介质，如只读存储器（ROM）、随机存取存储器（RAM）、动态RAM（DRAM）、双倍数据率DRAM（DDRAM）、同步DRAM（SDRAM）、静态RAM（SRAM）、可编程ROM（PROM）、可擦除可编程ROM（EPROM）、电可擦除可编程ROM（EEPROM）、闪存、诸如铁电聚合物存储器等聚合物存储器、奥氏存储器、相变或铁电存储器、硅-氧化物-氮化物-氧化物-硅（SONOS）存储器、磁卡或光卡、或适于存储信息的任何其他类型的介质。在图6示出的所示实施例中，系统存储器606可包括非易失性存储器610和/或易失性存储器612。基本输入/输出系统（BIOS）可以存储在非易失性存储器610中。

计算机602可包括一个或多个较低速的存储器单元的形式的各种类型的计算机可读存储介质，包括内置硬盘驱动器（HDD）614、用于读写可移动磁盘616的磁软盘驱动器（FDD）618、以及用于读写可移动光盘620（例如，CD-ROM或DVD）的光盘驱动器622。HDD 614、FDD 616、以及光盘驱动器620可分别由HDD接口624、FDD接口626和光盘驱动器接口628连接到系统总线608。用于外置驱动器实现的HDD接口624可包括通用串行总线（USB）和IEEE 1394接口技术中的至少一种或两者。

驱动器及相关联的计算机可读介质提供了对数据、数据结构、计算机可执行指令等的易失性和/或非易失性存储。例如，多个程序模块可被存储在驱动器和存储器单元610、612中，包括操作系统630、一个或多个应用程序632、其他程序模块634和程序数据636。

一个或多个应用程序632、其他程序组件634、以及程序数据636可包括例如端点组件110、菜单检索组件120、菜单执行组件130、呼叫状态持久存储组件140或通知组件150。

用户可以通过一个或多个有线/无线输入设备，例如键盘638和诸如鼠标640等定点设备将命令和信息输入到计算机602中。其他输入设备可包括话筒、红外（IR）遥控器、操纵杆、游戏垫、指示笔、触摸屏等等。这些和其他输入设备通常通过耦合到系统总线604的输入设备接口642连接到处理单元608，但也可通过诸如并行端口、IEEE 1394串行端口、游戏端口、USB端口、IR接口等其他接口连接。

监视器644或其他类型的显示设备也经由诸如视频适配器646等接口连接到系统总线608。除了监视器644之外，计算机通常包括诸如扬声器、打印机等其他外围输出设备。

计算机602可使用经由有线和/或无线通信至一个或多个远程计算机（诸如远程计算机648）的逻辑连接在联网环境中操作。远程计算机648可以是工作站、服务器计算机、路由器、个人计算机、便携式计算机、基于微处理器的娱乐设备、对等设备或其他常见的网络节点，并且通常包括相对于计算机602描述的许多或所有元件，但为简明起见仅示出了存储器/存储设备650。所描绘的逻辑连接包括到局域网（LAN）652和/或例如广域网（WAN）654等更大网络的有线/无线连接。这种LAN和WAN联网环境常见于办公室和公司，并且方便了诸如内联网等企业范围计算机网络，所有这些都可连接到例如因特网等全球通信网络。

当在LAN联网环境中使用时，计算机602通过有线和/或无线通信网络接口或适配器652连接到LAN 656。适配器656可以方便到LAN 652的有线和/或无线通信，并且还可包括其上设置的用于使用适配器656的无线功能进行通信的无线接入点。

当在WAN联网环境中使用时，计算机602可包括调制解调器658，或连接到WAN 654上的通信服务器，或具有用于诸如通过因特网等通过WAN 654建立通信的其他装置。或为内置或为外置以及有线和/或无线设备的调制解调器658经由输入设备接口642连接到系统总线608。在联网环境中，相对于计算机602所描绘的程序模块或其部分可以存储在远程存储器/存储设备650中。将明白，所示网络连接是示例性的，并且可以使用在计算机之间建立通信链路的其他手段。

计算机602可操作来使用IEEE 802标准系列来与有线和无线设备或实体进行通信，这些设备或实体例如是在操作上安置成与例如打印机、扫描仪、台式和/或便携式计算机、个人数字助理（PDA）、通信卫星、任何一件与无线可检测标签相关联的设备或位置（例如，电话亭、报亭、休息室）以及电话进行无线通信（例如，IEEE 802.11空中调制技术）的无线设备。这至少包括Wi-Fi（即无线保真）、WiMax和蓝牙^TM无线技术。由此，通信可以如对于常规网络那样是预定义结构，或者仅仅是至少两个设备之间的自组织（ad hoc）通信。Wi-Fi网络使用称为IEEE 802.11x（a、b、n、g等等）的无线电技术来提供安全、可靠、快速的无线连接。Wi-Fi网络可用于将计算机彼此连接、连接到因特网以及连接到有线网络（使用IEEE 802.3相关的介质和功能）。

图7示出适用于实现上述各实施例的示例性通信体系结构700的框图。通信体系结构700包括各种常见通信元件，如发射机、接收机、收发机、无线电装置、网络接口、基带处理器、天线、放大器、滤波器，等等。然而，各实施例不限于由通信体系结构700来实现。

如图7所示，通信体系结构700包括一个或多个客户机702和服务器704。客户机702可以实现客户机系统310或设备450、460和470。服务器704可实现服务器系统550。客户机702和服务器704可操作地连接到可被用来存储相应客户机708和服务器710本地的信息（如cookie和/或相关联的上下文信息）的一个或多个相应客户机数据存储702和服务器数据存储704。在各个实施例中，客户机数据存储708和/或服务器数据存储710可包括云存储系统（诸如云存储系统170）。

客户机702和服务器704可以使用通信框架706在彼此之间传递信息。通信框架706可实现任何公知通信技术和协议，诸如参考系统400、500以及600所描述的那些。通信框架706可以被实现为分组交换网络（例如，诸如因特网等公共网络、诸如企业内联网等专有网络，等等）、电路交换网络（例如，公共交换电话网）、或分组交换网络和电路交换网络的组合（使用合适的网关和转换器）。

一些实施例可使用表述“一个实施例”和“一实施例”及其派生词来描述。这些术语意味着结合该实施例描述的特定特征、结构、或特性包括在至少一个实施例中。出现在说明书中各个地方的短语“在一个实施例中”并不必全都指的是同一实施例。此外，一些实施例可使用表述“耦合的”和“连接的”及其派生词来描述。这些术语不必旨在互为同义词。例如，一些实施例可使用术语“连接的”和/或“耦合的”来描述以指示两个或更多元件彼此有直接的物理或电接触。然而，术语“耦合的”还可以意味着两个或更多元件彼此不直接接触，而仍彼此合作或交互。

要强调，本公开的摘要是为了允许读者快速确定本技术公开的性质而提供的。提交摘要的同时要明白，将不用它来解释或限制权利要求的范围或含义。另外，在前面的详细描述中，可以看到，出于将本公开连成一个整体的目的而将各种特征组合在一起放在单个实施例中。此公开方法将不被解释为反映所要求保护的实施例要求比每个权利要求中明确陈述的更多特征的意图。相反，如所附权利要求书所反映，发明性的主题存在于比单个已公开实施例的所有特征少的特征中。从而，据此将所附权利要求结合进详细描述中，其中每个权利要求独立地代表一个单独的实施例。在所附权利要求书中，术语“包括”和“其中”分别用作术语“包含”和“其特征在于”的易懂的英文等价词。而且，术语“第一”、“第二”、“第三”等等只用作标记，而不旨在将数字要求强加于其对象上。

上面描述的包括所公开的体系结构的各示例。当然，描述每一个可以想到的组件和/或方法的组合是不可能的，但本领域内的普通技术人员应该认识到，许多其他组合和排列都是可能的。因此，该新颖体系结构旨在涵盖所有这些落入所附权利要求书的精神和范围内的更改、修改和变化。

Claims (10)

1.一种装置，包括：

处理器电路（604）；

在所述处理器电路上操作的端点组件（110），该组件用于从用户接收传入呼叫，并标识所述传入呼叫的传入电话号码；

在所述处理器电路上操作的菜单检索组件（120），该组件用于基于所述传入电话号码来确定语音菜单；以及

在所述处理器电路上操作的菜单执行组件（130），该组件用于为所述用户执行所述语音菜单。

2.如权利要求1所述的装置，其特征在于，所述菜单检索组件用于标识专用于所述用户的定制语音菜单，并从云存储系统（170）处加载所述定制语音菜单。

3.如权利要求1所述的装置，其特征在于，所述菜单检索组件用于：检索专用于所述用户的定制语音脚本（172），并响应于所接收的传入呼叫来编译所述定制语音脚本以产生所述定制语音菜单，其中所述定制语音脚本是之前使用来自用户的输入来创建的。

4.如权利要求1所述的装置，其特征在于，所述菜单检索组件用于：标识没有专用于所述用户的定制语音菜单可用，标识针对与所述用户相关联的角色的基于角色的语音菜单（174），以及加载该基于角色的菜单。

5.如权利要求1所述的装置，其特征在于，所述菜单检索组件用于：标识没有专用于所述用户的定制语音菜单可用，标识没有针对与所述用户相关联的角色的基于角色的语音菜单可用，以及加载通用语音菜单（176）。

6.一种计算机实现的方法，包括：

从用户接收传入呼叫；（220）

由处理器电路标识所述传入呼叫的电话号码；（230）

基于所述电话号码确定语音菜单；（240）以及

为所述用户执行所述语音菜单。(250)

7.如权利要求6所述的计算机实现的方法，其特征在于，包括：

标识专用于所述用户的定制语音菜单；

加载所述定制语音菜单；

检索专用于所述用户的定制语音脚本；以及

响应于所述传入呼叫编译所述定制语音脚本以产生所述定制语音菜单，其中所述定制语音脚本是之前使用来自所述用户的输入来创建的。

8.如权利要求7所述的计算机实现的方法，其特征在于，包括：

标识没有专用于所述用户的定制语音菜单可用；

标识没有针对与所述用户相关联的角色的基于角色的语音菜单可用；以及

加载通用语音菜单。

9.如权利要求8所述的计算机实现的方法，其特征在于，包括将用户状态持久存储在所执行的语音菜单中。

10.一种包括包含指令的存储介质的制品，所述指令在被执行时使得系统执行如权利要求6、7、8或9中任一项所述的方法。

Images