CN107105109A - 语音播报方法及系统 - Google Patents
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Abstract
本发明公开一种语音播报方法及系统，通过语音应答服务器接收语音呼叫服务器发送的携带用户来电号码的第一预设格式的呼叫响应请求；语音应答服务器基于接收到的所述第一预设格式的呼叫响应请求，生成第二预设格式的应答语音流，并将所述第二格式的应答语音流返回至语音呼叫服务器，以将所述第二预设格式的应答语音流、经所述语音呼叫服务器和电话网关对所述用户进行播报；降低了语音呼叫服务器与语音应答服务器之间的耦合度，提高了呼叫中心与应答系统之间的交互流畅度，进而也缩短了语音应答反应的等待时长。
Description
技术领域
本发明涉及互动式语音应答技术领域，尤其涉及一种语音播报方法及系统。
背景技术
目前，业内各互动式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)产品厂商的IVR产品，均不支持直接接入或集成到其他厂商的电话平台，语音呼叫服务器与语音应答服务器之间的耦合度很高，且呼叫中心与应答系统之间的交互流畅度很低，因此，导致语音应答反应等待时间相对较长。
另外，现有的IVR产品在架构上采用的是业务流程与媒体处理相互捆绑的方式，这种捆绑方式导致企业电话平台更新换代时，使得IVR产品及其业务流程也必须随之迁移或替换，从而大幅度的提高了电话平台更新换代的成本与更新换代的风险。
发明内容
鉴于以上内容，有必要提供一种语音播报方法及系统，旨在：降低语音呼叫服务器与语音应答服务器之间的耦合度，提高呼叫中心与应答系统之间的交互流畅度。
本发明公开了一种语音播报方法，包括以下步骤：
A、语音应答服务器接收语音呼叫服务器发送的携带用户来电号码的第一预设格式的呼叫响应请求；其中，所述第一预设格式的呼叫响应请求为：所述语音呼叫服务器在接收到电话网关基于用户来电所发送的、包含所述用户来电号码的会话发起协议请求、所触发的呼叫响应请求；
B、语音应答服务器基于接收到的所述第一预设格式的呼叫响应请求，生成第二预设格式的应答语音流，并将所述第二格式的应答语音流返回至语音呼叫服务器，以将所述第二预设格式的应答语音流、经所述语音呼叫服务器和电话网关对所述用户进行播报。
优选地，所述语音应答服务器基于接收到的所述第一预设格式的呼叫响应请求，生成第二预设格式的应答语音流，包括：
语音应答服务器接收到所述语音呼叫服务器发送来的第一预设格式的呼叫响应请求后，确定出与所述用户来电号码对应的业务类型和播报顺序；
根据确定出的所述业务类型和播报顺序，生成对应的第二预设格式的应答语音流；
其中，所述第一预设格式包括：超文本传输协议HTTP请求格式；
所述第二预设格式包括：语音可扩展标记语言VXML格式，或者可扩展标记语言XML格式。
优选地，所述步骤B包括：
语音应答服务器从接收到的所述第一预设格式的呼叫响应请求中提取出所述用户来电号码，遍历与所述语音应答服务器通信连接的各业务服务器对应的用户资料数据库，筛选出包含所述用户来电号码的业务服务器；
根据预存的业务服务器与业务类型的映射关系，获取筛选出的业务服务器所对应的包含播报业务类型和播报业务数量的播报业务；
按照预设播报优先级，对所述播报业务进行播报优先级排序，并基于预设队列规则，为排序后的所述播报业务生成第一播报语音队列；其中，所述第二预设格式的应答语音流包含所述第一播报语音队列；
接收并响应用户针对所述第一播报语音队列所触发的第一业务选择指令，播报与所述第一业务选择指令对应的业务类型的队列语音。
优选地，所述接收并响应用户针对所述第一播报语音队列所触发的第一业务选择指令，播报与所述第一业务选择指令对应的业务类型的队列语音，包括：
接收用户针对所述第一播报语音队列所触发的第一业务选择指令，获取所述第一业务选择指令对应的业务类型；
若所述第一业务选择指令对应的业务类型为：筛选出的所述播报业务，则按照预存的业务类型与队列语音的映射关系，播报所述第一业务选择指令对应的业务类型所映射的第一队列语音；
若所述第一业务选择指令对应的业务类型为：非筛选出的其他业务，则执行如下操作：
按照预设播报优先级，对所述其他业务进行播报优先级排序，并基于所述其他业务对应的业务类型和业务数量，为排序后的所述其他业务生成第二播报语音队列，按照生成的所述第二播报语音队列进行语音播报，其中，所述第二预设格式的应答语音流包括所述第二播报语音队列；
接收并响应用户针对所述第二播报语音队列所触发的第二业务选择指令，播报与所述第二业务选择指令对应的业务类型的第二队列语音。
优选地，所述语音播报方法还包括步骤：
语音应答服务器接收用户针对所述第一队列语音或者第二队列语音所触发的子业务选择指令，获取所述子业务选择指令对应的子业务；
根据预设的子业务与需核对信息种类的映射关系，查找所述子业务对应的需核对信息种类；
针对所述需核对信息种类，逐一播报所述需核对信息种类分别对应的信息输入提醒语音，以供用户根据所述提醒语音输入对应的需核对信息。
对应于以上所公开的一种语音播报方法，本发明还公开了一种语音播报系统，包括：
接收模块，用于接收语音呼叫服务器发送的携带用户来电号码的第一预设格式的呼叫响应请求；其中，所述第一预设格式的呼叫响应请求为：所述语音呼叫服务器在接收到电话网关基于用户来电所发送的、包含所述用户来电号码的会话发起协议请求、所触发的呼叫响应请求；
生成模块，用于基于接收到的所述第一预设格式的呼叫响应请求，生成第二预设格式的应答语音流，并将所述第二格式的应答语音流返回至语音呼叫服务器，以将所述第二预设格式的应答语音流、经所述语音呼叫服务器和电话网关对所述用户进行播报。
优选地，所述生成模块包括：
确定单元，用于接收到所述语音呼叫服务器发送来的第一预设格式的呼叫响应请求后，确定出与所述用户来电号码对应的业务类型和播报顺序；
生成单元，用于根据确定出的所述业务类型和播报顺序，生成对应的第二预设格式的应答语音流；
其中，所述第一预设格式包括：超文本传输协议HTTP请求格式；
所述第二预设格式包括：语音可扩展标记语言VXML格式，或者可扩展标记语言XML格式。
优选地，所述生成模块包括：
筛选单元，用于从接收到的所述第一预设格式的呼叫响应请求中提取出所述用户来电号码，遍历与所述语音应答服务器通信连接的各业务服务器对应的用户资料数据库，筛选出包含所述用户来电号码的业务服务器；
获取单元，用于根据预存的业务服务器与业务类型的映射关系，获取筛选出的业务服务器所对应的包含播报业务类型和播报业务数量的播报业务；
排序单元，用于按照预设播报优先级，对所述播报业务进行播报优先级排序，并基于预设队列规则，为排序后的所述播报业务生成第一播报语音队列；其中，所述第二预设格式的应答语音流包含所述第一播报语音队列；
播报单元，用于接收并响应用户针对所述第一播报语音队列所触发的第一业务选择指令，播报与所述第一业务选择指令对应的业务类型的队列语音。
优选地，所述播报单元包括：
获取子单元，用于接收用户针对所述第一播报语音队列所触发的第一业务选择指令，获取所述第一业务选择指令对应的业务类型；
筛选业务播报子单元，用于若所述第一业务选择指令对应的业务类型为：筛选出的所述播报业务，则按照预存的业务类型与队列语音的映射关系，播报所述第一业务选择指令对应的业务类型所映射的第一队列语音；
其他业务播报子单元，用于：若所述第一业务选择指令对应的业务类型为：非筛选出的其他业务，则执行如下操作：
按照预设播报优先级，对所述其他业务进行播报优先级排序，并基于所述其他业务对应的业务类型和业务数量，为排序后的所述其他业务生成第二播报语音队列，按照生成的所述第二播报语音队列进行语音播报，其中，所述第二预设格式的应答语音流包括所述第二播报语音队列；
接收并响应用户针对所述第二播报语音队列所触发的第二业务选择指令，播报与所述第二业务选择指令对应的业务类型的第二队列语音。
优选地，所述语音播报系统还包括：
子业务获取模块，用于接收用户针对所述第一队列语音或者第二队列语音所触发的子业务选择指令，获取所述子业务选择指令对应的子业务；
查找模块，用于根据预设的子业务与需核对信息种类的映射关系，查找所述子业务对应的需核对信息种类；
播报模块，用于针对所述需核对信息种类，逐一播报所述需核对信息种类分别对应的信息输入提醒语音，以供用户根据所述提醒语音输入对应的需核对信息。
本发明一种语音播报方法及系统可以达到如下有益效果：
通过语音应答服务器接收语音呼叫服务器发送的携带用户来电号码的第一预设格式的呼叫响应请求；其中，所述第一预设格式的呼叫响应请求为：所述语音呼叫服务器在接收到电话网关基于用户来电所发送的、包含所述用户来电号码的会话发起协议请求、所触发的呼叫响应请求；语音应答服务器基于接收到的所述第一预设格式的呼叫响应请求，生成第二预设格式的应答语音流，并将所述第二格式的应答语音流返回至语音呼叫服务器，以将所述第二预设格式的应答语音流，经所述语音呼叫服务器和电话网关对所述用户进行播报；降低了语音呼叫服务器与语音应答服务器之间的耦合度，提高了呼叫中心与应答系统之间的交互流畅度，进而也缩短了语音应答反应的等待时长。
附图说明
图1是本发明语音播报方法的一种实施方式的流程示意图；
图2是本发明语音播报方法中，语音应答服务器生成应答语音流的一种实施方式的流程示意图；
图3是本发明语音播报方法中，图1所述实施例中步骤S20的一种实施方式的流程示意图；
图4是本发明语音播报方法中，图3所述实施例中步骤S260的一种实施方式的流程示意图；
图5是本发明语音播报方法的另一种实施方式的流程示意图；
图6是本发明语音播报系统的一种实施方式的框图；
图7是本发明语音播报系统中，图6所述实施例中生成模块200的一种实施方式的框图；
图8是本发明语音播报系统中，图6所述实施例中生成模块200的另一种实施方式的框图；
图9是本发明语音播报系统中，图8所述实施例中生成模块260的另一种实施方式的框图；
图10是本发明语音播报系统的另一种实施方式的框图。
本发明实施例目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。
具体实施方式
以下结合说明书附图及具体实施例进一步说明本发明的技术方案。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
本发明提供了一种语音播报方法，旨在：降低语音呼叫服务器与语音应答服务器之间的耦合度，提高呼叫中心与应答系统之间的交互流畅度。如图1所示，本发明语音播报方法可以实施为如下描述的步骤S10－S20：
步骤S10、语音应答服务器接收语音呼叫服务器发送的携带用户来电号码的第一预设格式的呼叫响应请求；其中，所述第一预设格式的呼叫响应请求为：所述语音呼叫服务器在接收到电话网关基于用户来电所发送的、包含所述用户来电号码的会话发起协议请求、所触发的呼叫响应请求；
本发明实施例中，语音应答服务器接收到的第一预设格式的呼叫响应请求为：所述语音呼叫服务器在接收到电话网关基于用户来电所发送的、包含所述用户来电号码的会话发起协议请求、所触发的呼叫响应请求；其中，该第一预设格式的呼叫响应请求中携带了用户来电号码。
在一具体的应用场景中，电话网关在接收用户通过公共交换电话网络(Public Switched Telephone Network，PSTN)接入的来电后，向呼叫中心服务器发出带有该用户来电号码的会话发起协议(Session InitiationProtocol，SIP)请求；呼叫中心服务器在接收到自电话网关发送来的SIP请求后，将所述SIP请求发送给呼叫响应服务器；呼叫响应服务器在接收到所述SIP请求后，向语音应答服务器发送带有所述用户来电号码的第一预设格式的呼叫响应请求。本发明实施例中，所描述的语音呼叫服务器同时具备呼叫中心服务器和呼叫响应服务器的全部功能。
步骤S20、语音应答服务器基于接收到的所述第一预设格式的呼叫响应请求，生成第二预设格式的应答语音流，并将所述第二格式的应答语音流返回至语音呼叫服务器，以将所述第二预设格式的应答语音流、经所述语音呼叫服务器和电话网关对所述用户进行播报。
本发明实施例中，语音应答服务器接收到上述第一预设格式的呼叫响应请求后，基于第一预设格式的呼叫响应请求中携带的用户来电号码，生成对应的应答语音流。
在本发明一优选的实施例中，上述第一预设格式的呼叫响应请求中包括用户来电号码的同时，也包含用户来电所对应的来电内容，基于上述来电内容，语音应答服务器生成与上述来电内容相匹配的应答语音流；例如，语音应答服务器从上述第一预设格式的呼叫响应请求中提取出来电内容中的关键字，根据提取出上述关键字，生成与提取出的关键字相匹配的应答语音流。
在本发明一优选的实施例中，为了提高语音呼叫服务器与语音应答服务器之间的兼容性，上述语音呼叫服务器发送的第一预设格式的呼叫响应请求采用超文本传输协议(Hyper Text Transfer Protocol，HTTP)请求格式，上述语音应答服务器生成的第二预设格式的应答语音流采用：语音可扩展标记语言(Voice eXtensible Markup Language，VXML)格式，或者可扩展标记语言(eXtensible Markup Language，XML)格式。
本发明语音播报方法通过语音应答服务器接收语音呼叫服务器发送的携带用户来电号码的第一预设格式的呼叫响应请求；其中，所述第一预设格式的呼叫响应请求为：所述语音呼叫服务器在接收到电话网关基于用户来电所发送的、包含所述用户来电号码的会话发起协议请求、所触发的呼叫响应请求；语音应答服务器基于接收到的所述第一预设格式的呼叫响应请求，生成第二预设格式的应答语音流，并将所述第二格式的应答语音流返回至语音呼叫服务器，以将所述第二预设格式的应答语音流、经所述语音呼叫服务器和电话网关对所述用户进行播报；降低了语音呼叫服务器与语音应答服务器之间的耦合度，提高了呼叫中心与应答系统之间的交互流畅度，进而也缩短了语音应答反应的等待时长。
基于图1所述实施例的描述，本发明语音播报方法中，语音应答服务器生成第二预设格式的应答语音流时，可以根据用户来电号码所对应的业务类型和播报顺序来实现。
如图2所示，本发明语音播报方法中，图1所述实施例中，步骤S20中“语音应答服务器生成第二预设格式的应答语音流”可以实施为如下描述的步骤S210－S220：
步骤S210、语音应答服务器接收到所述语音呼叫服务器发送来的第一预设格式的呼叫响应请求后，确定出与所述用户来电号码对应的业务类型和播报顺序；
步骤S220、根据确定出的所述业务类型和播报顺序，生成对应的第二预设格式的应答语音流；
本发明实施例中，语音应答服务器接收到第一预设格式的呼叫响应请求后，提取出该呼叫响应请求中携带的用户来电号码，根据提取出用户来电号码，获取与该用户来电号码对应的业务类型和播报顺序；根据确定出的业务类型和对应的播报顺序，按照对应的播报顺序生成对应的第二预设格式的应答语音流。
本发明语音播报方法通过语音应答服务器接收到所述语音呼叫服务器发送来的第一预设格式的呼叫响应请求后，确定出与所述用户来电号码对应的业务类型和播报顺序；根据确定出的所述业务类型和播报顺序，生成对应的第二预设格式的应答语音流；具有使得播报给用户的应答语音流能够动态调整的有益效果，使得业务流程和媒体处理相互之间能够解耦，进而降低了电话平台更新换代的成本和风险。
基于图1和图2所述实施例的描述，本发明语音播报方法中，语音应答服务器与多个业务服务器通信连接，针对不同的用户来电号码，采用不同的播报优选级顺序来播报对应的业务。
如图3所示，本发明语音播报方法中，图1所述实施例中的“步骤S20、语音应答服务器基于接收到的所述第一预设格式的呼叫响应请求，生成第二预设格式的应答语音流，并将所述第二格式的应答语音流返回至语音呼叫服务器，以将所述第二预设格式的应答语音流、经所述语音呼叫服务器和电话网关对所述用户进行播报”，可以实施为如下描述的步骤S230－S260：
步骤S230、语音应答服务器从接收到的所述第一预设格式的呼叫响应请求中提取出所述用户来电号码，遍历与所述语音应答服务器通信连接的各业务服务器对应的用户资料数据库，筛选出包含所述用户来电号码的业务服务器；
本发明实施例中，语音应答服务器与多个业务服务器通信连接；其中，所描述的语音应答服务器包括但不限于互动式语音应答(Interactive VoiceResponse，IVR)服务器，所描述的多个业务服务器包括但不限于：银行服务器、信用卡服务器、寿险服务器、车险服务器、养老险服务器和证券服务器等。本发明实施例中所描述的与所述语音应答服务器通信连接的多个业务服务器，语音应答服务器具备访问上述多个业务服务器上所保存的用户个人信息的访问权限。
本发明实施例中，语音应答服务器从接收到的所述第一预设格式的呼叫响应请求中，提取用户来电的来电号码；同时，语音应答服务器遍历与该语音应答服务器通信连接的所有业务服务器的用户资料数据库，查找是否包含有上述来电号码，并将包含有上述来电号码的业务服务器筛选出来。例如，语音应答服务器基于用户来电对应的来电号码，筛选出包含上述来电号码的业务服务器包括银行服务器和信用卡服务器。
步骤S240、根据预存的业务服务器与业务类型的映射关系，获取筛选出的业务服务器所对应的包含播报业务类型和播报业务数量的播报业务；
由于上述业务服务器中均预先存储了业务服务器与业务类型的映射关系，例如，银行服务器映射的业务类型为银行业务，信用卡服务器映射的业务类型为信用卡业务等。语音应答服务器根据预先存储的业务服务器与业务类型的映射关系，即可获取上述筛选出的业务服务器所对应的播报业务；其中，语音应答服务器获取上述播报业务的同时，一并获取上述播报业务所包含的播报业务类型和播报业务数量。
步骤S250、按照预设播报优先级，对所述播报业务进行播报优先级排序，并基于预设队列规则，为排序后的所述播报业务生成第一播报语音队列；其中，所述第二预设格式的应答语音流包含所述第一播报语音队列；
按照预先设置的播报优先级，语音应答服务器对获取的上述播报业务进行优先级排序。例如，银行业务优先级为1，保险业务优先级为2，信用卡业务优先级为3，证券业务优先级为4等。
针对排序后的播报业务，语音应答服务器按照预先设置的队列规则，为上述排序后的播报业务生成对应的第一播报语音队列；其中，所述第二预设格式的应答语音流包含所述第一播报语音队列。本发明实施例中，上述预先设置的队列规则，可以根据语音应答服务器的自身特征进行具体配置，本发明实施例对上述预设队列规则的具体内容不做限定。例如，语音应答服务器根据上述按照优先级排序后的播报业务，直接生成对应的第一播报语音队列；或者，将上述按照优先级排序后的播报业务，与播报业务对应的历史播报频率进行结合，生成对应的包含在所述第二预设格式的应答语音流中的第一播报语音队列等。
在本发明一优选的实施例中，语音应答服务器可以按照如下描述的预设队列规则，为排序后的所述播报业务生成第一播报语音队列：
语音应答服务器首先获取上述筛选出的所述播报业务数量，识别筛选出的所述播报业务数量是否小于所有与所述语音应答服务器通信连接的业务服务器的数量；若筛选出的所述播报业务数量小于所有所述业务服务器的数量，则生成的所述第一播报语音队列包括：其他业务选项和筛选出的所述播报业务对应的业务选项；其中，所述其他业务选项的播报优先级最低。例如，若与语音应答服务器通信连接的业务服务器的总数有三个，而筛选出的业务服务器仅有两个：银行服务器和信用卡服务器，则语音应答服务器生成的第一播报语音队列包括：银行业务请按1，信用卡业务请按2，其他业务请按3。
若语音应答服务器筛选出的上述播报业务数量等于所有所述业务服务器的数量，则语音应答服务器生成的上述第一播报语音队列仅包括：筛选出的所述播报业务对应的业务选项。例如，若与语音应答服务器通信连接的业务服务器的总数有三个，筛选出的业务服务器也有三个：银行服务器、信用卡服务器和证券服务器，则语音应答服务器生成的第一播报语音队列包括：银行业务请按1、信用卡业务请按2、证券业务请按3。
步骤S260、接收并响应用户针对所述第一播报语音队列所触发的第一业务选择指令，播报与所述第一业务选择指令对应的业务类型的队列语音。
本发明实施例中，针对语音应答服务器生成的包含所述第二预设格式的应答语音流的第一播报语音队列时，若接收到用户针对生成的第一播报语音队列所触发第一业务选择指令，则响应上述第一业务选择指令，播报与上述第一业务选择指令对应的队列语音。例如，语音应答服务器播报的上述第一播报语音队列为：银行业务请按1、信用卡业务请按2、证券业务请按3；若用户按下“1”键(本发明实施例中，上述按键包括物理按键和触控按键等)，则语音应答服务器播放按键“1”所对应的“银行业务”这一业务类型的队列语音。
本发明语音播报方法通过语音应答服务器从接收到的所述第一预设格式的呼叫响应请求中提取出所述用户来电号码，遍历与所述语音应答服务器通信连接的各业务服务器对应的用户资料数据库，筛选出包含所述用户来电号码的业务服务器；根据预存的业务服务器与业务类型的映射关系，获取筛选出的业务服务器所对应的包含播报业务类型和播报业务数量的播报业务；按照预设播报优先级，对所述播报业务进行播报优先级排序，并基于预设队列规则，为排序后的所述播报业务生成第一播报语音队列；其中，所述第二预设格式的应答语音流包含所述第一播报语音队列；接收并响应用户针对所述第一播报语音队列所触发的第一业务选择指令，播报与所述第一业务选择指令对应的业务类型的队列语音；具有针对不同的用户来电号码采用不同的播报优选级顺序来播报对应业务的有益效果，避免了针对所有用户均采用相同的播放顺序播放所有相同的播放内容，提高了语音播放效率和语音播放的智能性；对用户侧来讲，节约了用户时间，提高了用户体验。
基于图1、图2和图3所述实施例的描述，在本发明一优选的实施例中，如图4所示，本发明语音播报方法中，图3所述实施例的“步骤S260、接收并响应用户针对所述第一播报语音队列所触发的第一业务选择指令，播报与所述第一业务选择指令对应的业务类型的队列语音”，可以实施为如下描述的步骤S261－S264：
步骤S261、接收用户针对所述第一播报语音队列所触发的第一业务选择指令，获取所述第一业务选择指令对应的业务类型；
若所述第一业务选择指令对应的业务类型为：筛选出的所述播报业务，则执行步骤S262：
步骤S262、按照预存的业务类型与队列语音的映射关系，播报所述第一业务选择指令对应的业务类型所映射的第一队列语音；
基于图3所述实施例的描述，由于语音应答服务器生成的第一播报语音队列包括：筛选出的所述播报业务对应的业务选项，或者：其他业务选项和筛选出的所述播报业务对应的业务选项，因此，语音应答服务器在播放上述第一播报语音队列时，用户基于语音应答服务器播放的上述语音所触发的第一业务选择指令，该第一业务选择指令对应的业务类型包括：筛选出的所述播报业务以及非筛选出的其他业务。所以，当语音应答服务器接收到用户针对所述第一播报语音队列所触发的第一业务选择指令时，语音应答服务器首先识别上述第一业务选择指令所对应的业务类型为：筛选出的所述播报业务还是非筛选出的其他业务。
若语音应答服务器识别出上述第一业务选择指令所对应的业务类型为筛选出的上述播报业务，则语音应答服务器按照预先存储的业务类型与对立语音的映射关系，直接播报该第一业务选择指令所对应的业务类型所映射的第一队列语音。例如，若语音应答服务器识别出上述第一业务选择指令对应的业务类型为筛选出的“银行业务”，则语音应答服务器查找预先存储的“银行业务”与队列语音的映射关系，播报该“银行业务”这一业务类型所映射的第一队列语音，比如：网上银行请按1，账户余额查询请按2，手机银行请按3，银行卡挂失请按4，投诉建议请按5，其他银行业务请按6，人工服务请按0。
若语音应答服务器识别出所述第一业务选择指令对应的业务类型为：非筛选出的其他业务，则执行步骤S263－S264：
步骤S263、按照预设播报优先级，对所述其他业务进行播报优先级排序，并基于所述其他业务对应的业务类型和业务数量，为排序后的所述其他业务生成第二播报语音队列，按照生成的所述第二播报语音队列进行语音播报，其中，所述第二预设格式的应答语音流包括所述第二播报语音队列；
步骤S264、接收并响应用户针对所述第二播报语音队列所触发的第二业务选择指令，播报与所述第二业务选择指令对应的业务类型的第二队列语音。
本发明实施例中，若语音应答服务器识别出所述第一业务选择指令对应的业务类型为：非筛选出的其他业务，则语音应答服务器按照上述预设播报优先级，首先对上述其他业务所包含的所有业务类型进行播报优先级排序，并基于上述其他业务所包含的所有具体的业务类型和业务数量，语音应答服务器对按照优先级排序后的业务类型和业务数据生成第二播报语音队列，并按照生成的第二播报语音队列进行语音播报。
当用户基于语音应答服务器播报的第二播报语音队列触发第二业务选择指令时，语音应答服务器接收并响应用户触发的第二业务选择指令，播报与所述第二业务选择指令对应的业务类型的第二队列语音。
例如，在一具体的应用场景中，语音应答服务器播报的第一播报语音队列为：银行业务请按1，信用卡业务请按2，其他业务请按3。若用户按下了按键“3”触发第一业务选择指令，则语音应答服务器识别出用户触发的上述第一业务选择指令对应的业务类型为非筛选出的“其他业务”类型，则语音应答服务器按照预设播报优先级，对“其他业务”所对应的所有业务类型：车险业务、证券业务和寿险业务，进行优先级排序；比如，证券业务的优先级为最高，优先等级为1，车险业务的优先等级为2，寿险业务的优先等级为3。语音应答服务器对排序后的上述业务类型生成第二播报语音队列：证券业务请按1，车险业务请按2，寿险业务请按3。在接收到用户针对上述第二播报语音队列所触发的第二业务选择指令，比如，用户按下按键“2”触发第二业务选择指令，则语音应答服务器播报与上述第二业务选择指令对应的业务类型的第二队列语音：投保请按1，理赔请按2，投保信息查询请按3，咨询请按4，投诉请按5，其他保险业务请按6，人工服务请按0。
基于图1、图2、图3和图4所述实施例的描述，本发明语音播报方法中，语音应答服务器在播放上述实施例中描述的第一队列语音或者第二队列语音时，若接收到用户针对上述第一队列语音或者第二队列语音所触发的选择指令时，语音应答服务器根据上述选择指令对应的子业务，执行需核对信息种类的语音播报。
如图5所示，本发明语音播报方法在图3所述实施例的“步骤S260、接收并响应用户针对所述第一播报语音队列所触发的第一业务选择指令，播报与所述第一业务选择指令对应的业务类型的队列语音”之后，还可以执行步骤S270－S290：
步骤S270、语音应答服务器接收用户针对所述第一队列语音或者第二队列语音所触发的子业务选择指令，获取所述子业务选择指令对应的子业务；
基于语音应答服务器播放的上述第一队列语音或者第二队列语音，用户触发对应的子业务选择指令，语音应答服务器响应上述子业务选择指令，获取用户选择的子业务。例如，网上银行、银行卡挂失或者投诉建议等。
步骤S280、根据预设的子业务与需核对信息种类的映射关系，查找所述子业务对应的需核对信息种类；
步骤S290、针对所述需核对信息种类，逐一播报所述需核对信息种类分别对应的信息输入提醒语音，以供用户根据所述提醒语音输入对应的需核对信息。
根据预先存储的子业务与需核对信息种类的映射关系，语音应答服务器查找并获取上述子业务对应的需核对信息种类，并逐一播报，供用户输入对应的核对信息。其中，本发明实施例中，为提高用户信息的安全性和信息查询的准确性，每一个业务类型至少有两个子业务对应的需核对的信息种类不完全相同。
例如，网上银行子业务对应的需核对信息种类可以包括：银行卡账号、银行卡用户姓名、用户身份证号码、账号密码等信息；挂失子业务对应的需核对信息种类可以包括：银行卡账号、密码等信息；投诉子业务对应的需核对信息种类可以包括：账号等信息。
在对上述需核对信息种类逐一进行语音播报时，其播报顺序可以由语音应答服务器自助设置，或者由后台技术人员进行设置。例如，针对网上银行子业务对应的需核对信息种类，语音应答服务器可以先播报“请输入您的银行账号”，然后播报“请输入账户所有人的身份证号码”，若身份证号与输入的账号匹配，则继续播报“请输入账号密码”，或者，若身份证号与输入的账号不匹配，则播报“身份证号输入错误，请重新输入”等。
本发明语音播报方法通过接收用户针对所述第一队列语音或者第二队列语音所触发的子业务选择指令，获取所述子业务选择指令对应的子业务；根据预设的子业务与需核对信息种类的映射关系，查找所述子业务对应的需核对信息种类；针对所述需核对信息种类，逐一播报所述需核对信息种类分别对应的信息输入提醒语音，以供用户根据所述提醒语音输入对应的需核对信息；具有将传统的语音播报功能与按照播报优先级进行语音播报的新功能进行恰当融合的有益效果，提高了语音播报的适用范围，也降低了语音播报的开发成本。
对应于图1、图2、图3、图4和图5所述实施例提供的一种语音播报方法，本发明还提供了一种语音播报系统；其中，所述语音播报系统适用于本发明任一实施例中所描述的语音应答服务器。
如图6所示，本发明语音播报系统，包括：
接收模块100，用于接收语音呼叫服务器发送的携带用户来电号码的第一预设格式的呼叫响应请求；其中，所述第一预设格式的呼叫响应请求为：所述语音呼叫服务器在接收到电话网关基于用户来电所发送的、包含所述用户来电号码的会话发起协议请求、所触发的呼叫响应请求；
生成模块200，用于基于接收到的所述第一预设格式的呼叫响应请求，生成第二预设格式的应答语音流，并将所述第二格式的应答语音流返回至语音呼叫服务器，以将所述第二预设格式的应答语音流、经所述语音呼叫服务器和电话网关对所述用户进行播报。
在本发明一优选的实施例中，如图7所示，本发明语音播报系统中，图6所述实施例中的所述生成模块200包括：
确定单元210，用于接收到所述语音呼叫服务器发送来的第一预设格式的呼叫响应请求后，确定出与所述用户来电号码对应的业务类型和播报顺序；
生成单元220，用于根据确定出的所述业务类型和播报顺序，生成对应的第二预设格式的应答语音流；
其中，所述第一预设格式包括：超文本传输协议HTTP请求格式；
所述第二预设格式包括：语音可扩展标记语言VXML格式，或者可扩展标记语言XML格式。
在本发明一优选的实施例中，如图8所示，本发明语音播报系统中，图6所述实施例中的所述生成模块200包括：
筛选单元230，用于从接收到的所述第一预设格式的呼叫响应请求中提取出所述用户来电号码，遍历与所述语音应答服务器通信连接的各业务服务器对应的用户资料数据库，筛选出包含所述用户来电号码的业务服务器；
获取单元240，用于根据预存的业务服务器与业务类型的映射关系，获取筛选出的业务服务器所对应的包含播报业务类型和播报业务数量的播报业务；
排序单元250，用于按照预设播报优先级，对所述播报业务进行播报优先级排序，并基于预设队列规则，为排序后的所述播报业务生成第一播报语音队列；其中，所述第二预设格式的应答语音流包含所述第一播报语音队列；
播报单元260，用于接收并响应用户针对所述第一播报语音队列所触发的第一业务选择指令，播报与所述第一业务选择指令对应的业务类型的队列语音。
在本发明一优选的实施例中，如图9所示，本发明语音播报系统中，图8所述实施例中的所述播报单元260包括：
获取子单元261，用于接收用户针对所述第一播报语音队列所触发的第一业务选择指令，获取所述第一业务选择指令对应的业务类型；
筛选业务播报子单元262，用于若所述第一业务选择指令对应的业务类型为：筛选出的所述播报业务，则按照预存的业务类型与队列语音的映射关系，播报所述第一业务选择指令对应的业务类型所映射的第一队列语音；
其他业务播报子单元263，用于：若所述第一业务选择指令对应的业务类型为：非筛选出的其他业务，则执行如下操作：
按照预设播报优先级，对所述其他业务进行播报优先级排序，并基于所述其他业务对应的业务类型和业务数量，为排序后的所述其他业务生成第二播报语音队列，按照生成的所述第二播报语音队列进行语音播报，其中，所述第二预设格式的应答语音流包括所述第二播报语音队列；
接收并响应用户针对所述第二播报语音队列所触发的第二业务选择指令，播报与所述第二业务选择指令对应的业务类型的第二队列语音。
在本发明一优选的实施例中，如图10所示，本发明语音播报系统还包括：
子业务获取模块300，用于接收用户针对所述第一队列语音或者第二队列语音所触发的子业务选择指令，获取所述子业务选择指令对应的子业务；
查找模块400，用于根据预设的子业务与需核对信息种类的映射关系，查找所述子业务对应的需核对信息种类；
播报模块500，用于针对所述需核对信息种类，逐一播报所述需核对信息种类分别对应的信息输入提醒语音，以供用户根据所述提醒语音输入对应的需核对信息。
本发明语音播报系统通过接收语音呼叫服务器发送的携带用户来电号码的第一预设格式的呼叫响应请求；其中，所述第一预设格式的呼叫响应请求为：所述语音呼叫服务器在接收到电话网关基于用户来电所发送的、包含所述用户来电号码的会话发起协议请求、所触发的呼叫响应请求；语音应答服务器基于接收到的所述第一预设格式的呼叫响应请求，生成第二预设格式的应答语音流，并将所述第二格式的应答语音流返回至语音呼叫服务器，以将所述第二预设格式的应答语音流、经所述语音呼叫服务器和电话网关对所述用户进行播报；降低了语音呼叫服务器与语音应答服务器之间的耦合度，提高了呼叫中心与应答系统之间的交互流畅度，进而也缩短了语音应答反应的等待时长。
需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者任何其他带有非排他性涵盖意义的词语，其作用是表明包括一系列要素的过程、方法、物品或者系统不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者系统所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者系统中还存在另外的相同要素。
上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。
以上所述仅为本发明的优选实施例，并非因此限制其专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。
Claims (10)
1.一种语音播报方法，其特征在于，包括以下步骤：
A、语音应答服务器接收语音呼叫服务器发送的携带用户来电号码的第一预设格式的呼叫响应请求；其中，所述第一预设格式的呼叫响应请求为：所述语音呼叫服务器在接收到电话网关基于用户来电所发送的、包含所述用户来电号码的会话发起协议请求、所触发的呼叫响应请求；
B、语音应答服务器基于接收到的所述第一预设格式的呼叫响应请求，生成第二预设格式的应答语音流，并将所述第二格式的应答语音流返回至语音呼叫服务器，以将所述第二预设格式的应答语音流，经所述语音呼叫服务器和电话网关对所述用户进行播报。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述语音应答服务器基于接收到的所述第一预设格式的呼叫响应请求，生成第二预设格式的应答语音流，包括：
语音应答服务器接收到所述语音呼叫服务器发送来的第一预设格式的呼叫响应请求后，确定出与所述用户来电号码对应的业务类型和播报顺序；
根据确定出的所述业务类型和播报顺序，生成对应的第二预设格式的应答语音流；
其中，所述第一预设格式包括：超文本传输协议HTTP请求格式；
所述第二预设格式包括：语音可扩展标记语言VXML格式，或者可扩展标记语言XML格式。
3.如权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述步骤B包括：
语音应答服务器从接收到的所述第一预设格式的呼叫响应请求中提取出所述用户来电号码，遍历与所述语音应答服务器通信连接的各业务服务器对应的用户资料数据库，筛选出包含所述用户来电号码的业务服务器；
根据预存的业务服务器与业务类型的映射关系，获取筛选出的业务服务器所对应的包含播报业务类型和播报业务数量的播报业务；
按照预设播报优先级，对所述播报业务进行播报优先级排序，并基于预设队列规则，为排序后的所述播报业务生成第一播报语音队列；其中，所述第二预设格式的应答语音流包含所述第一播报语音队列；
接收并响应用户针对所述第一播报语音队列所触发的第一业务选择指令，播报与所述第一业务选择指令对应的业务类型的队列语音。
4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述接收并响应用户针对所述第一播报语音队列所触发的第一业务选择指令，播报与所述第一业务选择指令对应的业务类型的队列语音，包括：
接收用户针对所述第一播报语音队列所触发的第一业务选择指令，获取所述第一业务选择指令对应的业务类型；
若所述第一业务选择指令对应的业务类型为：筛选出的所述播报业务，则按照预存的业务类型与队列语音的映射关系，播报所述第一业务选择指令对应的业务类型所映射的第一队列语音；
若所述第一业务选择指令对应的业务类型为：非筛选出的其他业务，则执行如下操作：
按照预设播报优先级，对所述其他业务进行播报优先级排序，并基于所述其他业务对应的业务类型和业务数量，为排序后的所述其他业务生成第二播报语音队列，按照生成的所述第二播报语音队列进行语音播报，其中，所述第二预设格式的应答语音流包括所述第二播报语音队列；
接收并响应用户针对所述第二播报语音队列所触发的第二业务选择指令，播报与所述第二业务选择指令对应的业务类型的第二队列语音。
5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述语音播报方法还包括步骤：
语音应答服务器接收用户针对所述第一队列语音或者第二队列语音所触发的子业务选择指令，获取所述子业务选择指令对应的子业务；
根据预设的子业务与需核对信息种类的映射关系，查找所述子业务对应的需核对信息种类；
针对所述需核对信息种类，逐一播报所述需核对信息种类分别对应的信息输入提醒语音，以供用户根据所述提醒语音输入对应的需核对信息。
6.一种语音播报系统，其特征在于，包括：
接收模块，用于接收语音呼叫服务器发送的携带用户来电号码的第一预设格式的呼叫响应请求；其中，所述第一预设格式的呼叫响应请求为：所述语音呼叫服务器在接收到电话网关基于用户来电所发送的、包含所述用户来电号码的会话发起协议请求、所触发的呼叫响应请求；
生成模块，用于基于接收到的所述第一预设格式的呼叫响应请求，生成第二预设格式的应答语音流，并将所述第二格式的应答语音流返回至语音呼叫服务器，以将所述第二预设格式的应答语音流、经所述语音呼叫服务器和电话网关对所述用户进行播报。
7.如权利要求6所述的系统，其特征在于，所述生成模块包括：
确定单元，用于接收到所述语音呼叫服务器发送来的第一预设格式的呼叫响应请求后，确定出与所述用户来电号码对应的业务类型和播报顺序；
生成单元，用于根据确定出的所述业务类型和播报顺序，生成对应的第二预设格式的应答语音流；
其中，所述第一预设格式包括：超文本传输协议HTTP请求格式；
所述第二预设格式包括：语音可扩展标记语言VXML格式，或者可扩展标记语言XML格式。
8.如权利要求6或7所述的系统，其特征在于，所述生成模块包括：
筛选单元，用于从接收到的所述第一预设格式的呼叫响应请求中提取出所述用户来电号码，遍历与所述语音应答服务器通信连接的各业务服务器对应的用户资料数据库，筛选出包含所述用户来电号码的业务服务器；
获取单元，用于根据预存的业务服务器与业务类型的映射关系，获取筛选出的业务服务器所对应的包含播报业务类型和播报业务数量的播报业务；
排序单元，用于按照预设播报优先级，对所述播报业务进行播报优先级排序，并基于预设队列规则，为排序后的所述播报业务生成第一播报语音队列；其中，所述第二预设格式的应答语音流包含所述第一播报语音队列；
播报单元，用于接收并响应用户针对所述第一播报语音队列所触发的第一业务选择指令，播报与所述第一业务选择指令对应的业务类型的队列语音。
9.如权利要求8所述的系统，其特征在于，所述播报单元包括：
获取子单元，用于接收用户针对所述第一播报语音队列所触发的第一业务选择指令，获取所述第一业务选择指令对应的业务类型；
筛选业务播报子单元，用于若所述第一业务选择指令对应的业务类型为：筛选出的所述播报业务，则按照预存的业务类型与队列语音的映射关系，播报所述第一业务选择指令对应的业务类型所映射的第一队列语音；
其他业务播报子单元，用于：若所述第一业务选择指令对应的业务类型为：非筛选出的其他业务，则执行如下操作：
按照预设播报优先级，对所述其他业务进行播报优先级排序，并基于所述其他业务对应的业务类型和业务数量，为排序后的所述其他业务生成第二播报语音队列，按照生成的所述第二播报语音队列进行语音播报，其中，所述第二预设格式的应答语音流包括所述第二播报语音队列；
接收并响应用户针对所述第二播报语音队列所触发的第二业务选择指令，播报与所述第二业务选择指令对应的业务类型的第二队列语音。
10.如权利要求9所述的系统，其特征在于，所述语音播报系统还包括：
子业务获取模块，用于接收用户针对所述第一队列语音或者第二队列语音所触发的子业务选择指令，获取所述子业务选择指令对应的子业务；
查找模块，用于根据预设的子业务与需核对信息种类的映射关系，查找所述子业务对应的需核对信息种类；
播报模块，用于针对所述需核对信息种类，逐一播报所述需核对信息种类分别对应的信息输入提醒语音，以供用户根据所述提醒语音输入对应的需核对信息。
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