CN104010097A - 基于传统pstn电话的多媒体通讯系统及方法 - Google Patents
基于传统pstn电话的多媒体通讯系统及方法 Download PDFInfo
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Abstract
本发明公开了一种基于传统PSTN电话的多媒体通讯系统及方法，通讯方法包括：S1、将手机的号码与唯一标识码进行绑定，并存储号码与唯一标识码的对应关系；S2、在接收到呼叫信号后，根据手机的号码匹配出绑定的唯一标识码；S3、查询手机的历史操作轨迹，并生成待推送的业务菜单；S4、将业务菜单通过互联网链路及电话语音链路发送至手机；S5、在手机接收到包括针对业务菜单的操作指令的语音信号后，将语音信号转换成文本文件，从文本文件中解析出操作指令；S6、根据操作指令对业务菜单进行操作。本发明能够针对性地推送个性化业务菜单，实现了业务菜单的可视化，使得用户通过语音就能够对业务菜单进行操作。
Description
技术领域
本发明涉及一种基于传统PSTN电话的多媒体通讯系统及方法，特别是涉及一种能够对多媒体业务菜单进行个性化推送并根据语音对业务菜单进行操作的基于传统PSTN电话的多媒体通讯系统的实现以及一种利用所述多媒体通讯系统实现的基于传统PSTN电话的多媒体通讯方法。
背景技术
随着移动终端的普及以及IOS、Android、Windows Phone(上述均为具体的手机操作系统)等移动终端的操作系统的兴起，智能手机丰富的多媒体接口带来了更丰富高效的交互体验，这对于提高呼叫中心的服务有着重要的意义。由于网络带宽以及通讯质量的限制，传统的电话接入处理和IVR应答(互动式语音应答)仍然是使用率最高的技术方式，但是，传统的IVR应答服务仅仅是向用户发送统一的语音提示内容，由用户根据语音提示内容通过按键来进行业务操作，传统的方式没有根据不同的用户进行针对性的、个性化的语音提示，并且用户操作业务菜单的方式也比较单一，导致并没有充分利用移动终端的丰富交互手段，这很大程度上降低了用户的使用体验以及IVR应答服务的可操控性。因此，如何使得IVR服务中心能够快速找到用户的服务需求，并且快速的实现与用户的互动操作成为迫切需要解决的问题。
发明内容
本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中IVR应答服务没有根据不同的用户进行针对性的、个性化的语音提示，并且用户操作业务菜单的方式也比较单一的缺陷，提供一种对多媒体业务菜单进行个性化推送并根据语音对业务菜单进行操作的基于传统PSTN(公共交换电话网络)电话的多媒体通讯系统以及一种利用所述多媒体通讯系统实现的基于传统PSTN电话的多媒体通讯方法。
本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：
本发明提供了一种基于传统PSTN电话的多媒体通讯方法，其特点在于，包括以下步骤：
S1、将手机的号码与手机的唯一标识码进行绑定，并存储所述号码与所述唯一标识码的对应关系；
S2、在接收到所述手机发出的呼叫信号后，根据所述手机的号码匹配出绑定的所述手机的唯一标识码；
S3、查询所述手机对多媒体业务的历史操作轨迹，并根据所述历史操作轨迹生成待推送的业务菜单；
S4、将所述待推送的业务菜单通过符合XMPP协议(可扩展通讯和表示协议)的互联网链路发送至所述手机的唯一标识码处，以在所述手机中生成可视化的业务菜单页面，同时，将所述待推送的业务菜单通过符合XMPP协议的电话语音链路发送至所述手机的号码处，以在所述手机中生成语音菜单；
S5、在所述手机接收到一包括针对所述业务菜单的操作指令的语音信号后，将所述语音信号转换成文本文件，并从所述文本文件中解析出所述操作指令；
S6、根据所述操作指令对所述业务菜单进行操作。
较佳地，所述手机的唯一标识码为所述手机的MAC地址(硬件位址)。
较佳地，步骤S5中在所述手机接收到一按键操作或触屏操作后，还根据所述按键操作或触屏操作生成所述操作指令。
与目前传统的呼叫中心单一的语音服务方式相比，本发明的多媒体通讯系统做了进一步扩展，通过智能手机终端打通了PSTN链路及Internet(互联网)链路，将二者进行结合，实现自助化人机语音交互，使得用户利用智能手机通过语音就能够对菜单进行操作，同时实现了可视化个性化菜单及广告的推送，从而针对不同的用户推送不同的菜单及广告，在客服与客户接通电话后，可以通过本发明实现客户与客服之间的IM(即时通讯)富文本通讯。
本发明的目的在于还提供了一种基于传统PSTN电话的多媒体通讯系统，其特点在于，包括：
一手机绑定模块，用于将手机的号码与手机的唯一标识码进行绑定，并将所述号码与所述唯一标识码的对应关系存储至一数据库中；
一信号接收模块，用于在接收到所述手机发出的呼叫信号后，根据所述手机的号码从所述数据库中匹配出绑定的所述手机的唯一标识码；
一操作轨迹查询模块，用于查询所述手机对多媒体业务的历史操作轨迹，并根据所述历史操作轨迹生成待推送的业务菜单；
一业务菜单推送模块，用于将所述待推送的多媒体业务菜单通过符合XMPP协议的互联网链路发送至所述手机的唯一标识码处，以在所述手机中生成可视化的业务菜单页面，同时，将所述待推送的业务菜单通过符合XMPP协议的电话语音链路发送至所述手机的号码处，以在所述手机中生成语音菜单；
一操作指令生成模块，用于在所述手机接收到一包括针对所述业务菜单的操作指令的语音信号后，将所述语音信号转换成文本文件，并从所述文本文件中解析出所述操作指令；
一业务菜单操作模块，用于根据所述操作指令对所述业务菜单进行操作。
较佳地，所述手机的唯一标识码为所述手机的MAC地址。
较佳地，所述操作指令生成模块还用于在所述手机接收到一按键操作或触屏操作后，根据所述按键操作或触屏操作生成所述操作指令。
本发明的积极进步效果在于：本发明能够根据不同用户的手机有针对性地推送个性化IVR业务等多媒体业务的菜单，并且实现了以网页页面的形式在手机中显示业务菜单，实现了业务菜单的可视化，同时，使得用户仅通过语音就能够对业务菜单进行操作，从而通过多媒体操控方式提高了呼叫中心服务的操作便利性以及提供了更丰富的个性化服务，使得用户在移动终端的应用中更高效地与客服代理进行沉浸式交互，提高了呼叫中心应答服务的服务质量及满意度。
附图说明
图1为本发明的一较佳实施例的基于传统PSTN电话的多媒体通讯系统的模块示意图。
图2为本发明的一较佳实施例的基于传统PSTN电话的多媒体通讯方法的流程图。
具体实施方式
下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。
如图1所示，本发明的基于传统PSTN电话的多媒体通讯系统包括一手机绑定模块1、一信号接收模块2、一操作轨迹查询模块3、一业务菜单推送模块4、一操作指令生成模块5以及一业务菜单操作模块6。
其中所述手机绑定模块1能够将手机的号码与手机的唯一标识码进行绑定，并将绑定后的所述号码与所述唯一标识码的对应关系存储至数据库中。具体地，用户可以先通过自己的手机向所述手机绑定模块1发送一验证短信，所述手机绑定模块1在接收到验证短信后会将所述手机的号码以及为所述手机分配的验证码暂存至数据库中，然后将所述验证码回送给用户的手机。接着，用户会将所述手机的号码、唯一标识码以及验证码发送至所述手机绑定模块1，所述手机绑定模块1会将接收到的验证码、号码与数据库中暂存的数据进行比对，在比对成功通过验证后，会对所述手机的号码与唯一标识码进行绑定，并将其对应关系存储至数据库。其中，所述唯一标识码可以为手机的MAC地址。
在所述手机绑定模块1完成绑定后，所述信号接收模块2会接收所述手机发出的呼叫信号，此时即表明用户需要呼叫中心应答服务，所述呼叫信号中包括有所述手机的号码数据，所述信号接收模块2还根据所述手机的号码从所述数据库中查询并匹配出与所述号码相绑定的所述手机的唯一标识码。
所述操作轨迹查询模块3则查询所述手机对多媒体业务的历史操作轨迹，在本实施例中，主要针对的多媒体业务是IVR业务，其中主要是用户之前通过所述手机的号码访问呼叫中心应答服务时选择过以及操作过的服务业务，这些数据都能够从用户的历史访问记录中查询出来，接着，所述操作轨迹查询模块会根据查询出的所述历史操作轨迹对用户的需要进行预测，具体根据用户的历史操作轨迹及偏好通过机器学习来进行预测用户最可能需要的服务业务，并由此生成待推送给用户的业务菜单。
所述业务菜单推送模块4会同时通过互联网链路(Internet链路)以及电话语音链路(PSTN链路，即公共交换电话网络链路)将所述待推送的业务菜单发送至用户的手机中，其中所述互联网链路及所述电话语音链路均符合XMPP协议，具体地，所述业务菜单推送模块4在利用互联网链路时会将所述待推送的业务菜单发送至所述手机的唯一标识码处，以在所述手机中生成可视化的业务菜单页面，在利用电话语音链路时会发送至所述手机的号码处，以在所述手机中生成语音菜单。
这样，本发明的业务菜单的操作系统通过上述各个功能模块的共同作用，就实现了根据不同用户的不同手机号码来有针对性地推送个性化呼叫中心服务业务菜单，并实现了以两种数据格式推送，进而实现了业务菜单在手机中的可视化。
在所述业务菜单推送模块4将业务菜单推送至用户手机中后，用户就会看到及听到业务菜单中的服务内容，若用户需要相应的业务服务，就可以直接向所述手机发送用于操作业务菜单的语音信号，所述操作指令生成模块5在所述手机接收到用户发出的一包括针对推送至用户手机的业务菜单的操作指令的语音信号后，会将所述语音信号转换成文本文件，并从所述文本文件中解析出所述操作指令。
其中，在所述手机中会对用户的语音输入流进行实时语音端点检测分析，并根据语音端点检测分析判断用户是否完成一段完整的语音操作输入，之后将语音端点检测得到的用户语音片段交由自动语音识别服务得到语音对应的文本文件，并将文本文件进行结构化处理，最后会从中解析出所述操作指令，从而实现了用户仅通过语音就能够发出操作指令对业务菜单进行相应操作，进而大大方便了用户的操作，提升了用户的使用体验。
最后，所述业务菜单操作模块6会根据所述操作指令对所述业务菜单进行操作，具体的操作可以包括进入下一级业务菜单或者对业务菜单中的相应业务进行选择等。
在具体实践时，例如用户购买了旅游券，利用本发明的通讯系统就可以将旅游券的相关功能介绍的业务菜单推送至用户手机，在用户说出“余额查询”等类似的关键字时，即表明用户需要进行余额查询操作，所述通讯系统会执行余额查询操作，并将查询出的余额发送至用户手机中。
再例如，若用户说出“我要订机票”等类似的关键字时，所述通讯系统会自动进入机票信息收集流程，会向用户手机推送相应的业务菜单来询问并收集“出发地”、“目的地”、“出发时间”等信息。
再例如，若用户说出“我要订酒店”等类似的关键字时，所述通讯系统会自动进入酒店预订流程，会向用户手机推送相应的业务菜单来询问酒店的预算价位、星级标准、计划入住区域等信息。
当然，在本发明中，在用户想要操作业务菜单时，也可以采用传统的按键操作或触屏操作，所述操作指令生成模块5还可以根据所述按键操作或触屏操作来生成对应的操作指令以实现对业务菜单的后续操作。
如图2所示，本发明利用本实施例的基于传统PSTN电话的多媒体通讯系统实现的基于传统PSTN电话的多媒体通讯方法包括以下步骤：
步骤101、将手机的号码与手机的唯一标识码进行绑定，并存储所述号码与所述唯一标识码的对应关系。
步骤102、在接收到所述手机发出的呼叫信号后，根据所述手机的号码匹配出绑定的所述手机的唯一标识码。
步骤103、查询所述手机对多媒体业务的历史操作轨迹，并根据所述历史操作轨迹生成待推送的业务菜单。
步骤104、将所述待推送的业务菜单通过符合XMPP协议(可扩展通讯和表示协议)的互联网链路发送至所述手机的唯一标识码处，以在所述手机中生成可视化的业务菜单页面，同时，将所述待推送的业务菜单通过符合XMPP协议的电话语音链路发送至所述手机的号码处，以在所述手机中生成语音菜单。
步骤105、在所述手机接收到一包括针对所述业务菜单的操作指令的语音信号后，将所述语音信号转换成文本文件，并从所述文本文件中解析出所述操作指令。
步骤106、根据所述操作指令对所述业务菜单进行操作。
虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。
Claims (6)
1.一种基于传统PSTN电话的多媒体通讯方法，其特征在于，包括以下步骤：
S1、将手机的号码与手机的唯一标识码进行绑定，并存储所述号码与所述唯一标识码的对应关系；
S2、在接收到所述手机发出的呼叫信号后，根据所述手机的号码匹配出绑定的所述手机的唯一标识码；
S3、查询所述手机对多媒体业务的历史操作轨迹，并根据所述历史操作轨迹生成待推送的业务菜单；
S4、将所述待推送的业务菜单通过符合XMPP协议的互联网链路发送至所述手机的唯一标识码处，以在所述手机中生成可视化的业务菜单页面，同时，将所述待推送的业务菜单通过符合XMPP协议的电话语音链路发送至所述手机的号码处，以在所述手机中生成语音菜单；
S5、在所述手机接收到一包括针对所述业务菜单的操作指令的语音信号后，将所述语音信号转换成文本文件，并从所述文本文件中解析出所述操作指令；
S6、根据所述操作指令对所述业务菜单进行操作。
2.如权利要求1所述的多媒体通讯方法，其特征在于，所述手机的唯一标识码为所述手机的MAC地址。
3.如权利要求1所述的多媒体通讯方法，其特征在于，步骤S5中在所述手机接收到一按键操作或触屏操作后，还根据所述按键操作或触屏操作生成所述操作指令。
4.一种基于传统PSTN电话的多媒体通讯系统，其特征在于，包括：
一手机绑定模块，用于将手机的号码与手机的唯一标识码进行绑定，并将所述号码与所述唯一标识码的对应关系存储至一数据库中；
一信号接收模块，用于在接收到所述手机发出的呼叫信号后，根据所述手机的号码从所述数据库中匹配出绑定的所述手机的唯一标识码；
一操作轨迹查询模块，用于查询所述手机对多媒体业务的历史操作轨迹，并根据所述历史操作轨迹生成待推送的业务菜单；
一业务菜单推送模块，用于将所述待推送的业务菜单通过符合XMPP协议的互联网链路发送至所述手机的唯一标识码处，以在所述手机中生成可视化的业务菜单页面，同时，将所述待推送的业务菜单通过符合XMPP协议的电话语音链路发送至所述手机的号码处，以在所述手机中生成语音菜单；
一操作指令生成模块，用于在所述手机接收到一包括针对所述业务菜单的操作指令的语音信号后，将所述语音信号转换成文本文件，并从所述文本文件中解析出所述操作指令；
一业务菜单操作模块，用于根据所述操作指令对所述业务菜单进行操作。
5.如权利要求4所述的多媒体通讯系统，其特征在于，所述手机的唯一标识码为所述手机的MAC地址。
6.如权利要求4所述的多媒体通讯系统，其特征在于，所述操作指令生成模块还用于在所述手机接收到一按键操作或触屏操作后，根据所述按键操作或触屏操作生成所述操作指令。
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