CN101480028A - 用于移动站与交互式语音响应系统的交互的系统和方法 - Google Patents

用于移动站与交互式语音响应系统的交互的系统和方法 Download PDF

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CN101480028A CNA2007800243586A CN200780024358A CN101480028A CN 101480028 A CN101480028 A CN 101480028A CN A2007800243586 A CNA2007800243586 A CN A2007800243586A CN 200780024358 A CN200780024358 A CN 200780024358A CN 101480028 A CN101480028 A CN 101480028A
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Abstract

在移动站和交互式语音响应系统之间建立通信会话(图1)。在移动站处接收话音形式的一个或多个菜单选项。该移动站将这些菜单选项从话音形式转换为可显示形式。使用可显示形式更新该移动站处存储的菜单。该更新菜单随后可被呈现给用户。以可显示形式反映的该菜单选项可被存储在移动站处和/或存储在可以与该IVR系统关联或者可以不与该IVR系统关联的外部设备处。

Description

用于移动站与交互式语音响应系统的交互的系统和方法
技术领域
本发明的领域涉及移动站，并且更具体地，涉及移动站与其他设备和系统的交互。
背景技术
在现今的通信网络中利用各种类型的移动站。例如，用户频繁地使用双向无线电装置(包括但不限于蜂窝电话、一键通话平台等)、寻呼机、个人数字助理和计算机来相互通信。
交互式语音响应(IVR)系统也被广泛使用。例如，用户可以在银行使用语音命令与IVR系统通信，通过IVR系统进行导航以获得账户、余额和其他类型的信息。在许多IVR系统中，用户通过系统中的各种节点进行导航。在每个节点处，可以向用户呈现选项，并且可以从用户获得信息(例如，经由键盘或语音命令)。在一个特定示例中，在银行IVR系统中的节点处，可以从用户获得描述账户类型的语音命令(例如，支票账户或储蓄账户)，其中用户需要关于该账户的信息。
IVR系统可以典型地被移动站访问。例如，用户可以在其蜂窝电话上呼叫其银行处的IVR系统并且确定其账户余额以及授权于其账户的最后的交易。
不幸地，以前的移动站仅提供与IVR系统的音频交互，并且作为该语音唯一交互的结果，可能出现数个问题。例如，用户可能处于与IVR系统的会话当中，忘记了其在IVR系统中的位置，并且变得迷惑。在其他情况中，用户可能处于IVR系统中的如下节点处，其中正在向用户宣读用于继续的选项列表。然而，在将选项完整地宣读给用户的时间之前，用户可能忘记了某些或所有选项，由此使用户迷惑和失望。作为这些问题的结果，由于强迫用户重放命令，IVR系统的使用是较为不便的。用户利用该系统的效率也极大地降低。
附图说明
通过提供一种下文的描述中描述的用于移动站与交互式语音响应系统的交互的系统和方法，特别是在结合附图学习时，至少部分地满足了上文的需要，其中：
图1是根据本发明的各个实施例的用于在移动站处提供交互式语音响应(IVR)系统的菜单的系统的框图；
图2是根据本发明的各个实施例的与IVR系统交互的发射机的框图；
图3是根据本发明的各个实施例的用于允许移动站与IVR系统交互的方法的流程图；
图4是根据本发明的各个实施例的用于提供移动站和IVR系统之间的交互的方法的流程图；和
图5是根据本发明的各个实施例示出了示出菜单的移动站的显示的示图。
本领域的技术人员将认识到，图中的元素为了简化和清楚的目的被示出，并且没有必要依比例绘制。例如，图中某些元素的尺寸和/或相对定位可以相对于其他元素被夸大以协助改善对本发明的各个实施例的理解。而且，商用实施例中的有用的或必要的常见公知元素常常未被示出，以便于对本发明的该各个实施例的较清晰的观察。将进一步认识到，以特定的发生顺序描述或示出了特定动作和/或步骤，但是本领域的技术人员将理解，实际上不要求关于次序的该特异性。还将理解，除非此处另外阐述了特定的含意，否则此处使用的术语和表达的含意与该术语和表达在其对应的各自的调查研究领域中的一般含意一致。
具体实施方式
一种系统和方法提供了来自交互式语音识别(IVR)系统的菜单，该菜单在移动站处被可视地呈现给用户。公知地，IVR系统使用处理器生成的用于呈现选项的话音，呈现来自包括选项集合的菜单中的特定选项。所呈现的特定选项取决于用户和电话之间通过话音或小键盘输入进行的交互。根据此处进一步描述的本发明的实施例，可视地呈现的菜单还包括该选项集合中的至少某些选项，并且在某些实施例中，可以包括该完整的选项集合，并且在某些实施例中，可以由相同的选项集合组成。由于用户可以看到该菜单，因此用户可以便利地通过该IVR系统进行导航，不会变得迷失或迷惑。由于用户可以更迅速地通过IVR系统进行导航，移动站处的菜单显示还提高了用户的生产率和效率。
此外，在此处描述的实施例中，不需要对IVR系统进行改变或修改。菜单可在移动站处通过用户输入(例如，话音)而产生，并且(与交互一起)存储在移动站或外部设备(例如，服务器)处。因此，如果发生移动站和IVR系统之间的服务中断，则用户仍可以利用更新菜单，并且不强迫用户取回其与菜单先前的交互。
在许多这些实施例中，建立移动站和交互式语音响应系统(IVR)系统之间的通信会话。在移动站处接收话音形式的一个或多个菜单选项。移动站将这些菜单选项从话音形式转换为可显示的形式。利用该可显示的形式来更新移动站处存储的菜单。然后将更新的菜单呈现给用户。以可显示形式反映的菜单选项可以存储在移动站和/或外部设备(例如，服务器)处，该外部设备可以与IVR系统关联或者可以不与IVR系统关联。
用户与菜单的交互还可以传递给IVR系统。例如，当IVR系统是银行系统时，用户可以输入账户信息。IVR系统随后接收和处理该信息并且可以形成响应信息。例如，当IVR系统是银行系统时，IVR系统可以确定账户余额。IVR系统向移动站发送该响应信息并且移动站可以随后接收和显示该响应信息。IVR系统在与用户交互时可以呈现可听交互。
在许多这些实施例中，用户可能频繁地在网络中移动，由此丢失与网络的联系，并且随后需要重新建立连接。此外，用户可能使其移动站失活并且随后将其移动站重新激活。因此，在任一情况中，与IVR系统的通信可能被切断并且随后被恢复。由于菜单存储在移动站处的存储器中，因此菜单可迅速地和自动地被取回并且显示给用户。便利地，检索的菜单可以反映从发生中断的时刻开始的用户先前的交互。
在移动站处可以接受用户与菜单的各种类型的交互。例如，可以接受语音命令和键盘用户输入。其他类型的交互或交互的组合是可行的。
此外，菜单和与菜单的交互可以以各种格式存储在移动站处的存储器中。例如，菜单和交互可以作为包括节点和标识用户所处的节点的数据结构而被存储。在另一示例中，菜单可以存储在包括节点和文本对的数据结构中。其他类型的数据结构或表示也可用于存储菜单和用户交互。
因此，此处描述的方法在移动站处向用户提供了菜单的可视显示。由于用户可以看到该菜单，因此他们可以便利地通过IVR系统进行导航，而不会变得迷失或迷惑。此外，不需要对IVR系统进行改变或修改，并且菜单以及与菜单的用户交互可被存储以备将来使用。因此，即使与IVR系统的通信中断，仍可以通过该菜单进行便利的和迅速的导航。还可以提高用户的生产力和效率。
现在参考图1，描述了用于与交互式语音识别(IVR)系统交互的系统的一个示例。移动站102经由接入网络107向IVR系统106发送通信105。移动站102可以是任何类型的移动通信设备，诸如蜂窝电话、寻呼机、个人计算机、或者个人数字助理。此外，通信105可以是任何类型的无线通信。例如，通信105可以是建立与IVR系统106的通信的消息。移动站102可以包括麦克风和扬声器(未示出)，以允许与IVR系统106的话音交互。
接入网络107包括用于从移动站102接收信号并且将这些信号转换为用于呈现给IVR系统106的适当形式的功能。在这一点上，接入网络107可以包括基站、服务器、和允许在移动站102和该接入网络107之间交换通信的其他设备。
服务器108也可以经由接入网络107与移动站102通信，并且可以分离于IVR系统106或者是IVR系统106的一部分。此外，可以使用额外的服务器。
存储器110存储由服务器108和IVR系统106使用的信息。存储器110可以是任何类型的存储器设备或者是诸如只读存储器(ROM)或随机接入存储器(RAM)设备的存储器存储设备的任何组合。
外部处理系统112可以耦合到IVR系统106。外部处理系统112可以提供支持IVR系统106的额外的处理功能。在一个示例中，外部处理系统112可以是与IVR系统和/或服务器108交互的外部信用卡处理系统。外部处理系统的其他示例是可行的。
在图1的系统的操作的示例中，移动站102向IVR系统106发送通信。例如，该通信可以具有电话呼叫的形式。IVR系统106接收该通信。如果菜单还未被存储在移动站102处，则移动站102可以从服务器108，或者在某些实施例中，从IVR系统获取菜单，以显示在移动站102处。(本领域的技术人员将理解，这可以包括在执行该显示之前发射完整的菜单，或者如果需要，可以包括在完整的菜单在移动站102处本地可用之前，(至少在最初时)发送显示的删节版本并且显示该删节版本)。
移动站102随后接收和显示该菜单。该菜单可视地呈现用于与IVR系统106交互的至少一个选项。在移动站102上的用户接口处也接受用户与菜单的交互。菜单和用户与菜单的交互存储在移动站102的存储器中。在菜单的任何节点处由用户输入的文本信息也可以存储在移动站102处的存储器中。IVR系统106在与用户交互时可以通过话音呈现选项。移动站102可以将该交互(即用户选择的菜单选项)转换为可显示的形式并且将其应用于菜单。该更新的菜单随后可被呈现给移动站处的用户。
在某些实施例中，不需要对IVR系统106进行改变。因此，可以通过接收来自IVR系统106的选项(例如，最初时下载的菜单)而在移动站102处产生菜单。如所提及的，用户的交互(例如，话音菜单选项)用于更新或修改该菜单。这些用户交互还可被存储，由此在移动站在断开连接后重新连接到IVR系统106之后，可以迅速地向用户呈现其先前的菜单位置和/或用户可以通过该菜单导航以找到该位置。在这一点上，以可显示形式存储的交互可以应用于存储的菜单，由此即使在发生与IVR系统106的连接断开之后，更新的菜单仍可被呈现给用户。
用户的交互还可被传递到IVR系统106。例如，当IVR系统106是银行系统时，用户可以输入账户信息。IVR系统106随后接收和处理该信息并且可以形成响应信息。例如，当IVR系统106是银行系统时，IVR系统106可以确定账户余额。IVR系统106将该响应信息发送到移动站102并且移动站102可以显示该响应信息。IVR系统106可以与外部处理系统112交互。在本示例中，外部处理系统112可以是与银行系统交互的信用卡处理系统。
用户可能频繁地在网络中移动或者可以使移动站102失活和激活。因此，与IVR系统106的通信可能被切断并且随后被恢复(该恢复在该切断之后迅速发生，或者在某些情况中，在相当晚之后发生)。由于菜单存储在移动站102处的存储器中，该菜单可以迅速地和便利地被取回并显示给用户。移动站102处存储的菜单存储有关发生连接断开时用户在菜单中所处的位置、IVR系统的电话号码的信息、或者用于与IVR系统106重新连接的所需任何其他信息。换言之，所存储的菜单反映了用户先前的交互。此外，该菜单可以存储在IVR系统处或某个其他外部设备处。
此外，菜单和与菜单的交互可以以各种格式存储在移动站102处的存储器中。例如，菜单和交互可以作为标识节点以及用户相对该节点所处位置的数据结构来存储。在另一示例中，菜单可以存储在包括节点和文本对的数据结构中。在该情况中，每个节点包括用户在该节点处输入的相关联的文本(如果存在)。其他数据结构也可用于存储和表示菜单和用户交互。
此外，菜单可以源于系统中的各种位置。例如，可以在移动站102处从服务器108或者从其他服务器(未示出)接收至少一部分交互式菜单。
在另一示例中，可以将移动站102处本地存储的菜单的版本与IVR系统106当前使用的菜单进行比较。在确定移动站102具有过时的菜单时，移动站102可以通过仅接收关于删除和/或添加的信息来更新该版本，其中通过删除和/或添加来修改当前本地存储的过时菜单。这又将允许移动站102具有更新的菜单，而不必要求发射完整的新菜单版本，由此潜在地节约时间和带宽二者。
现在参考图2，描述了与IVR系统交互的移动站200的一个示例。移动站200包括控制器202。控制器202耦合到发射/接收电路204、用户接口206、存储器存储设备208、和显示屏210。移动站200还可以包括扬声器/麦克风以提供与IVR系统的话音交互。
发射/接收电路204是使用适于向IVR系统发射信息和从IVR系统接收信息的硬件和/或软件部件的任何组合的任何类型的电路。用户接口206可以是允许用户输入信息的任何类型的接口。在这一点上，用户接口206可以是麦克风或小键盘。用户接口的其他示例是可行的。
存储器存储设备208是任何类型的存储器存储设备。存储器存储设备208存储菜单和用户与菜单的交互(例如，输入的数据和用户的位置)。显示屏210显示菜单并且可以是用户接口206的一部分。显示屏210可以是触摸屏以允许用户输入命令。
控制器202被编程以在最初时在接收机处从IVR系统接收菜单。可替换地，如果菜单已存在于存储器存储设备208中，则可以由控制器202从存储器存储设备208接收该菜单。控制器202将该菜单显示在显示屏上并且将该菜单(和用户与该菜单的交互)存储在存储器存储设备208中。
可以通过从IVR系统接收选项(例如，最初时下载的菜单)而在移动站200处产生菜单。用户可以将话音选项输入到用户接口206中。控制器202随后将菜单选项从话音形式转换为可显示形式。使用可显示形式来更新存储在存储器存储设备208中的菜单。更新的菜单随后可以在显示屏210上被呈现给用户。可显示形式的菜单选项(即反映用户的交互)也可以存储在存储器存储设备208中以备将来使用。
现在参考图3，描述了用于允许移动站与IVR系统交互的方法的一个示例。在步骤302中，从移动站向IVR系统发送通信。该通信可以建立与其中不存在先前链路的IVR系统的初始链路。
在步骤304中，将菜单从IVR系统返回到移动站。该菜单可以具有任何适当的格式或结构。在步骤306中，在移动站处将该菜单存储在存储器存储设备中。
在步骤308中，移动站接受和显示用户与菜单的交互。在这一点上，用户可以在麦克风中输入话音输入并且移动站可以更新菜单以反映这些输入。例如，可以将用户在系统中所处的当前节点加亮。
在步骤310中，在移动站处将用户的交互存储在存储器中。该交互可以指出用户所处位置和用户在特定节点处输入的数据。
在步骤312中，交互被传递到IVR系统。例如，如果用户输入账户信息，则账户信息可被传递到IVR系统。
在步骤314中，IVR系统确定响应。例如，系统可以在需要时定位账户余额或其他类型的信息。在步骤316中，将该响应从IVR系统传递到移动站。
在步骤318中，在移动站和IVR系统之间发生通信中断。例如，用户可能使移动站失活或者移动离开覆盖区域，这允许移动站变得不与网络连接。
在步骤320中，移动站重新建立通信并且从移动站处的存储器中检索菜单。该菜单被更新以包括用户提供的交互。具体地，移动站处存储的菜单存储有关发生连接断开时用户所处菜单位置、IVR系统的电话号码的信息、或者用于与IVR系统重新连接所需的任何其他信息。因此，由于菜单(和与菜单的交互)已存储在移动站处，由于菜单的状态反映了用户的交互，因此节约了时间和通信带宽。用户有机会便利地继续其之前的与IVR系统的会话(如果IVR系统已保存用户在断开连接时所处的菜单位置)，或者允许用户迅速地调动回到用户在断开连接时所处的菜单位置(如果IVER系统已重置)。
现在参考图4，描述了用于提供移动站和IVR系统之间的交互的方法的另一示例。在步骤402中，用户使用交互式语音识别(IVR)电话号码建立与IVR系统的连接。
在步骤404中，移动站使IVR电话号码与移动站处的IVR库中存储的菜单匹配，以确定该菜单是否存在于移动站处的IVR库中或者是否需要从IVR系统下载。
在步骤406中，从移动站处的IVR用户接口库检索该菜单(如果该菜单存在于移动站处)或者从远程服务器406检索该菜单(如果该菜单不存在于移动站处和移动站)。在步骤410中，接收该菜单并且将其呈递到移动站的显示器上。
然后进入节点检测算法412。在步骤416中，节点检测算法开始以跟踪菜单中的用户位置。例如，节点检测算法耦合来自话音-文本引擎(在步骤418中话音-文本引擎接收来自用户的语音命令)的输入和在移动站的小键盘上输入的来自用户的小键盘输入(在步骤414中接收)。
在420中，IVR系统使用加法器模块将输入组装到一起以产生结果422。具体地，加法器模块产生标识节点的节点-文本对并且使该节点与用户在该节点处输入的任何信息(例如，从语音-文本引擎接收的语音信息或小键盘信息)相关。结果422还包括该菜单中的用户相对位置。该位置可通过任何便利的方法来表示，诸如在节点-文本对中标出节点或者存储用户当前所处节点的名称。此外，结果422包括关于当前IVR系统的菜单结构。例如，该菜单结构可以是描述菜单的链接列表。最后，该结果包括接收自用户的输入，诸如信用卡信息，和信息被输入的节点。
在步骤426中，布局管理器动态地将该菜单结构呈递给移动站处的显示器(例如屏幕)。有利地，布局管理器被编程为取决于用户的要求和/或移动站的要求来呈递各种尺寸的显示。在步骤428中，将该菜单结构保存到移动站并且将其标注有所呼叫的电话号码，由此该菜单可被容易地取回并且用于用户与IVR系统的下一次交互。
现在参考图5，描述了示出具有菜单的移动站的显示的示图。用户接口500包括菜单501，菜单501包括各个命令组。该特定示例说明了可被显示用于银行系统的菜单501。用于该目的的其他菜单类型的菜单和其他类型的IVR系统也可以在本方法中使用。
该菜单显示在移动站的屏幕上。主菜单命令502(“新客户”)、504(“现有客户”)、和506(“银行信息”)在最初时由用户输入。用户可以讲出这些命令或者通过键盘键入这些命令。
命令组508与用于新客户的命令相关并且命令组510与用于现有客户的命令相关。例如，如果用户希望输入新的客户菜单，则他们可以说“1”或者在由IVR系统提示时通过他们的小键盘键入“1”。用户可以提供语音命令或者使用小键盘输入信息。例如，如果用户(该用户希望在最初时输入新的客户菜单502)希望输入其社会保险号，则该用户可以在小键盘上键入“4”或者说“4”。
因此，这些方法向移动站处的用户提供了菜单并且允许产生用户与该菜单交互的本地历史。由于用户可以看到菜单，因此他们可以便利地通过IVR系统进行导航，不会变得迷失或迷惑。此外，使用本方法不需要对IVR系统进行改变。通过接收自用户的输入(例如，话音)可以在移动站处产生可显示的菜单，并且将该菜单存储在移动站处。因此，用户可以迅速地找到其在菜单中的位置，即使与IVR系统的通信丢失。而且提高了用户的生产力和效率。
本领域的技术人员将认识到，在不偏离本发明的精神和范围的前提下，可以针对上文描述的实施例进行广泛地多种修改、替换和组合，并且这样的修改、替换和组合应被视为位于本发明的范围内。

Claims (14)

1.一种与交互式语音响应(IVR)系统对接的方法，包括：
在移动站处：
建立与交互式语音响应(IVR)系统的通信会话；
从用户接收话音形式的一个或多个菜单选项；
将所述一个或多个菜单选项从所述话音形式转换为可显示形式；以及
使用所述可显示形式更新所存储的菜单。
2.如权利要求1所述的方法，进一步包括将所述可显示形式存储在存储器存储设备中。
3.如权利要求1所述的方法，进一步包括将所述菜单存储在未与所述IVR系统关联的系统服务器处。
4.如权利要求1所述的方法，进一步包括将所述菜单存储在与所述IVR系统关联的系统服务器处。
5.如权利要求1所述的方法，进一步包括在随后的通信会话期间将所述可显示形式应用到所存储的菜单。
6.如权利要求1所述的方法，其中接收菜单选项进一步包括接受键盘用户输入。
7.如权利要求1所述的方法，其中所存储的菜单包括标识所述菜单中的用户位置的至少一个节点。
8.如权利要求1所述的方法，其中所存储的菜单包括所述存储器存储设备中的至少一个节点和文本对。
9.一种与交互式语音响应(IVR)系统对接的方法，包括：
在移动站处：
建立与交互式语音响应(IVR)系统的初始通信会话；
从系统服务器下载初始菜单；
从用户接收话音形式的一个或多个菜单选项；
将所述一个或多个菜单选项从所述话音形式转换为可显示形式；以及
使用所述可显示形式更新所述初始菜单以形成更新菜单；
与所述初始通信会话断开连接并且建立随后的通信会话；以及
在建立所述随后的通信会话之后将所述更新菜单提供给所述用户。
10.如权利要求9所述的方法，进一步包括将所述可显示形式存储在存储器存储设备中。
11.如权利要求9所述的方法，进一步地，其中所述系统服务器未与所述IVR系统关联。
12.一种移动站，包括：
显示屏；
接口，用于接收话音形式的一个或多个菜单选项；
存储器存储设备，用于存储菜单；和
控制器，通信耦合到所述接口、所述存储器存储设备和所述显示屏，所述控制器响应地将所述一个或多个菜单选项从所述话音形式转换为可显示形式并且使用所述可显示形式更新所述菜单以形成更新菜单，所述控制器进一步被编程为在所述显示屏上将所述更新菜单呈现给所述用户。
13.如权利要求12所述的移动站，其中所述控制器进一步被编程为将所述菜单选项传递给交互式语音响应(IVR)系统并且响应地从所述IVR系统接收响应信息。
14.如权利要求12所述的移动站，其中所述控制器进一步被编程为将所述更新菜单存储在所述存储器存储设备中并且在与所述IVR系统的通信被切断并且随后恢复之后，检索和显示在所述存储器存储设备中存储的所述更新菜单。
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PB01 Publication
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SE01 Entry into force of request for substantive examination
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TA01 Transfer of patent application right

Effective date of registration: 20110117

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Applicant after: Motorola Mobility LLC

Address before: Illinois State

Applicant before: Motorola Inc.

C02 Deemed withdrawal of patent application after publication (patent law 2001)
WD01 Invention patent application deemed withdrawn after publication

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