CN101248472B - 本地拦截方法，例如提供训练、信息呼叫和诊断的客户帮助的应用程序 - Google Patents

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Abstract

本申请公开了一种用于向移动设备的用户显示教程的方法。在一些例子中，移动设备接收与所述移动设备的一个或多个用户功能相关联的输入并且响应于所接收的输入来启动基于本地的应用程序。基于本地的应用程序可以向用户输出用于向用户解释怎样实现一个或多个用户功能的指令。

Description

本地拦截方法，例如提供训练、信息呼叫和诊断的客户帮助的应用程序
相关申请的交叉引用
本申请要求于2005年6月24日提交的、题目为“MOBILE DEVICEAPPLICATIONS FOR PROVIDING CUSTOMER ASSISTANCE ANDOTHER FUNCTIONALITY”的美国临时专利申请号60/693,893的优先权。本申请涉及于2005年2月18日提交的题目为“CALL INTERCEPTMETHODS，SUCH AS FOR CUSTOMER SELF-SUPPORT ON AMOBILE DEVICE”的PCT专利申请号US05/05135、于2005年2月18日提交的题目为“MOBILE DEVICE ASSISTANCE，MOBILE DEVICEMANAGEMENT，AND CALL INTERCEPTOR FOR MOBILE DEVICES”的PCT专利申请号US05/05517以及于2005年9月21日提交的题目为“SECURE MOBILE DEVICE SOFTWARE EXECUTION，HELP-SUPPORT-CARE INITIATION FOR MOBILE DEVICES，AND SMARTNETWORK CONFIGURATION SELECTOR FOR MOBILE DEVICES”的PCT专利申请号US05/33973。
背景技术
当前用于在移动设备帮助客户的方法常常要求对呼叫中心进行呼叫以及从网络检索数据。例如，订户可以从他们的移动设备拨打信息号码，例如“411”。一旦订户拨打了号码，自动化系统就可以应答该呼叫(或操作者)并且向所述订户提供选项菜单。所述订户通过按下移动设备上的按钮或者通过语音识别软件来从菜单选择选项。一旦订户通过选择选项请求了数据，自动化系统就从网络检索数据并且经由移动设备向所述订户递送所述数据。
存在与移动设备的客户帮助的当前实现方式相关联的问题。许多现有的系统依靠使用外部网络来向订户提供数据。使用外部网络来进行客户自支持会消耗大量带宽，使网络拥塞，提供较慢的客户响应时间，并且导致移动设备承运商的成本增加。另外，使用具有多个选项的自动化系统会导致较长的呼叫等待时间，增加移动承运商和客户的呼叫成本，并且因呼叫等待时间较长而失去客户。
就帮助无线设备客户而言存在这些及其它问题。
附图说明
图1是图示能够在其上实施呼叫拦截方法的移动设备的示意图。
图2是图示用于实施呼叫拦截方法的系统体系结构的示意图。
图3是图示图2的基于网络的服务和移动设备的系统体系结构的示意图。
图4是图示图1的移动设备的体系结构的示意图。
图5是图示移动设备上的、用于在本地提供客户支持的显示的例子的图。
图6A是图示用来拦截并重定向在移动设备的信息呼叫的基本例程的流程图。
图6B是图示用来拦截并重定向在移动设备的信息呼叫的详细例程的流程图。
图7A到7C示出了向信息呼叫提供本地客户支持的例子。
图8A到8C示出了向电话号码查询台提供本地客户支持的例子。
图9示出了在语音邮件呼叫之前或期间向用户提供本地客户支持的例子。
图10A到10D是用于教授用户在他们的移动设备上使用应用程序或功能的教程或指南的例子。
图11是图示用于根据所识别的事件经由用户所选的应用程序显示教程屏幕的例程的流程图。
图12是移动电话网络内的部件的示意图，所述部件对固定无线电装备执行连接诊断，所述固定无线电装备例如是客户所拥有的连接到IP网络的WIFI接入点。
图13A和13B示出了用于对在视觉上显示的信息进行高效数字比较的方法。
这里所提供的标题只是为了方便起见，并不一定会影响所要求发明的范围或意义。
在附图中，为了便于理解和方便，相同的附图标记和缩写表示具有相同或类似功能的元素或动作。为了便于标识任何特定的元素或动作的论述，附图标记中的最高有效位(一个或多个)指的是该元件首次出现的附图编号(例如，元素1104首先是相对于图11引入并论述的)。
此公开的一部分包含要求著作权的资料。著作权人对影印复制本专利文献或专利公开内容(包括附图)没有异议，因其出现在专利商标局专利文件或记录中，然而无论如何著作权人另外保留全部著作权。
具体实施方式
现在相对于各个实施例来描述本发明。以下描述提供了具体细节以便彻底理解并能够描述本发明的这些实施例。然而一个本领域技术人员应当理解可以在没有这些细节的情况下实施本发明。在其它实例中，没有示出或详细描述公知的结构和功能以免不必要地使本发明实施例的描述难以理解。
在下面所给出描述中所使用的术语旨在以其最宽且合理方式来解释，即便其结合本发明的某些具体实施例的详细描述来使用也是如此。下面甚至可能强调某些术语；然而，旨在以任何限制方式来解释的任何术语同样将在具体实施方式部分中被明显且具体地定义。
在此公开了一种用于在本地拦截来自移动设备的呼叫以便提供诸如客户自支持之类的增强服务的方法。订户可以在他们各自的移动设备上拨打一个或多个预定的号码。移动设备上的软件确定该号码是否对应于预定号码之一(例如信息号码)。电话向订户提供信息，并且可以在拨打号码时、在呼叫已经接通之后、当所述呼叫短暂中断(on hold)时等，拦截呼叫。例如，如果所拨打的号码与信息号码匹配，那么移动设备可以中断所尝试的呼叫并且在所述移动设备上显示可能解决方案的列表，所述解决方案会处理订户的需要。
另外，如果所拨打的号码与预定号码匹配，那么在呼叫期间移动设备可以在移动设备上显示解决方案的列表，所述解决方案可以处理订户的需要。例如在信息呼叫或对用户语音邮件的呼叫期间，系统可以显示与所述呼叫相关的信息，或显示到相关信息的路径以供用户选择。
潜在解决方案的列表可以被本地存储在移动设备自身上而不是网络上。每个解决方案都能够是订户要执行的逐步过程、信息和图形、用于在电话上访问和修改数据的多个可执行体(executable)、在承运商网络上或在远程因特网服务器上访问和修改数据的多个可执行体，或其他的组合。
其它拦截可以引起向用户提供帮助的系统。所述系统可以确定移动设备上的事件(例如电话照相)并且提供关于所述事件的帮助。
本地存储的软件或脚本(script)还可以帮助诊断关于其它设备的问题。例如，如果客户驻地设备不能连接到网络以允许执行诊断，那么作为替代，移动设备可以建立所需要的连接。
图1图示了依照本发明的若干实施例的、能够在其上实现诸如呼叫拦截方法之类的拦截方法的移动设备100。接收器/解调器104经由天线102接收发射的信号并且重建原始发射的信号。所发射的信号被发送到微控制器106，所述微控制器106包括解码器108、处理器112和RAM(随机存取存储器)114。解码器108把信号转化为有意义的数据并且对接到其它设备。经解码的数据连同订户输入110一起被发送到处理器112。另外，移动设备可以包括可选的部件，例如被链接到处理器112的自动化数据收集120单元，其能够包括自动化RFID(射频识别)标签阅读器、磁卡刷卡阅读器、条形码阅读器等。另外或可替换地，移动设备可以包括生物测定阅读器(例如，拇指纹阅读器、语音指纹识别功能等)和/或媒体输出设备(例如，MP3播放器、电视调谐器/播放器等)120。移动设备还可以包括用户识别模块(SIM)122。处理器112的输出能够被存储在可编程的非易失性存储器116中或RAM存储器118中。
另外，用户识别模块或SIM卡可以包含这里所描述的处理部件、存储器部件或存储部件中的任何一个或全部。为此，所述设备可以执行基于SIM卡的处理、储存或存储。
图2图示了用于实施拦截方法的系统体系结构。系统体系结构包括三个部件：基于手机的服务200、移动设备100和基于网络的服务204。图1和这里的论述提供了能够在其中实施本发明的适当电信或计算环境的简要概述。尽管不是必需的，本发明的各方面是在计算机可执行指令的一般上下文中描述的，所述计算机可执行指令例如是由通用计算机执行的例程，所述通用计算机例如是移动设备、服务器计算机或个人计算机。那些相关领域技术人员应当理解，能够利用其它通信、数据处理或计算机系统配置来实施本发明，包括：因特网设备、掌上设备(包括个人数字助理(PDA))、可穿戴计算机、各种蜂窝式或移动电话、多处理器系统、基于微处理器或可编程的消费者电子设备、机顶盒、网络PC、小型计算机、大型计算机等。实际上，术语“计算机”、“主机”和“主计算机”和“移动设备”和“手机”这里通常可互换地使用，并且指的是以上任何设备和系统以及任何数据处理器。
本发明的各方面能够在专用计算设备或数据处理器中实施，所述专用计算设备或数据处理器被特别编程、配置或构造成执行这里所详细解释的计算机可执行指令中的一个或多个。也可以在分布式计算环境中实施本发明的各方面，其中任务或模块由远程处理设备来执行，所述远程处理设备经由诸如局域网(LAN)、广域网(WAN)或因特网之类的通信网络而连接起来。在分布式计算环境中，程序模块可以位于本地和远程存储设备这二者中。
本发明的各方面可以被存储或分布在计算机可读介质上，包括磁或光可读计算机盘片、硬连线的或预编程的芯片(例如，EEPROM半导体芯片)、纳米技术存储器、生物存储器或其它数据存储介质。实际上，在本发明各方面下的计算机执行的指令、数据结构、屏幕显示及其它数据在一段时间内可以经由因特网或其它网络(包括无线网络)被分布在传播介质(例如，电磁波、声波等)上的传播信号上，或者它们可以被提供在任何模拟或数字网络(分组交换、线路交换或其它方案)上。那些相关领域技术人员应当认识到本发明的各部分驻留在服务器计算机上，而相应的部分驻留在诸如移动或便携式设备之类的客户端计算机上，因此虽然这里描述了某些硬件平台，不过本发明的各方面同样适用于网络上的节点。在备选实施例中，移动设备或便携式设备可以表示服务器部分，而所述服务器可以表示客户端部分。
基于手机的服务200可以包括可执行软件、软件配置、硬件配置和控制以及手机操作系统接口。如这里所公开的那样，可执行的软件可以包括但不限于在移动设备或相关联的存储设备上存储的任何软件程序，所述移动设备或相关联的存储设备经由硬件或无线连接而被永久地或暂时地连接。移动设备100可以包括认证系统208(例如，经由SIM)、硬件接口210、报告系统212、脚本接口214、脚本平台216、数据218和脚本220。基于网络的服务204可以包括一个或多个网络206、移动网络服务222、移动网络运营商客户服务系统224、主机信息管理系统226、更新的脚本228和报告数据230。下面将描述基于网络的服务204和移动设备100的部件。
移动设备100内的部件允许该设备集成基于手机的服务200和基于网络的服务204这二者。认证系统208能够实施基于SIM(用户识别模块)卡的认证或独立的认证以便满足对期望的安全等级的网络要求。对系统进行认证以便满足网络要求可能不是必需的，但却常常推荐这样做。
硬件接口210可以检索与基于网络或电话的客户支持服务进行对接所需的硬件接口元素。硬件接口元素的例子包括改变音量、改变频率、从SIM或无线电硬件检索SIM(用户识别模块)ID、连接状态等。报告系统212可以收集由移动设备报告的数据并将其转送到网络206。报告系统212还能够加密手机标识信息以便提供增加的安全性。信息能够被编码以使得只有主机信息管理系统226能够对手机标识信息进行译解。
脚本接口214充当用于客户支持服务的标准应用程序设计接口。更具体地说，脚本接口214在脚本220和各个硬件特定的以及可执行的程序特定的功能之间提供接口。脚本接口214允许跨过多个操作系统和硬件配置来部署单个客户服务脚本。另外，脚本接口214包括用于硬件/OS端和脚本接口这二者的标准API(应用程序设计接口)。
脚本平台216能够通过脚本接口混合和匹配呼叫以便获取信息，改变或校正电话上的设置，并且执行如下所述的附加功能。脚本平台216认证、运行并更新所有脚本220，管理报告更新和改变，与主机信息管理系统226通信，与GUI(图形用户界面)通信并且管理客户调查和采访。主机信息管理系统226能够经由USSD(Unstructured SupplementaryServices Data无结构的补充服务数据)、SMS(短消息服务)、IP(网际协议)或移动设备所支持的任何其它网络连接来向脚本平台216推送通知。脚本平台216能够在认证之后运行脚本220，并且能够向网络206或电话认证脚本220。
基于网络的服务204内的部件使移动设备100能够与网络206通信并且从中检索数据。基于网络的服务204可以包括有线和无线系统。移动网络服务222可以包括一个或多个系统，包括记帐、CRM(客户关系管理)、物资供应(provisioning)等。此外，移动网络服务222能够经由标准的网络协议(例如，IP、DTMF(Dual-Tone Multi-Frequency双音多频)、SMS、USSD等)返回由移动设备所进行的数据呼叫。
移动网络运营商客户服务系统224还可以包括与客户服务相关的一个或多个系统，所述客户服务包括记帐、CRM、物资供应等。主机信息管理系统226控制移动设备和主机客户支持系统之间的交互作用。主机信息管理系统226能够向移动设备发送更新。移动设备常常采用唯一的手机ID或序号和移动电话号码。报告数据230提供从移动设备收集的报告信息的存储。更新的脚本228包括主机客户支持系统向移动设备提供的脚本。更新的脚本228能够按照主机信息管理系统226的要求来管理和解释，能够以特定的订户或订户组为目标，并且能够包括对报告和客户采访调查的请求。
图3图示了基于网络的服务204和移动设备100的系统体系结构。基于网络的服务204包括呼叫中心系统304、设备数据306、订户体验数据308和物资供应代理310。呼叫中心系统304可以是客户服务系统326的一部分，设备数据306可以是性能管理系统328的一部分，并且订户体验数据308可以是商业情报系统330的一部分。呼叫中心系统304能够远程管理设置并且能够在不请求订户许可的情况下OTA(用无线电)从移动设备100收集数据。呼叫中心系统304还能够自动地从移动设备100收集设备数据(例如，手机ID和移动电话号码)306和订户体验数据(例如，客户服务问题的性质)308。设备数据306和订户体验数据308可以被集成到基于网络的服务中或被独立使用。
物资供应代理310与更新的脚本228和报告数据230进行交互。物资供应代理从移动设备100收集与设备数据306和订户体验数据308相关联的报告数据230。物资供应代理还通过向移动设备100发送适当脚本来实时地校正订户问题。向移动设备100发送脚本以及从移动设备100收集数据可以在网络内或网络之外受到主控(hosted)。另外，更新的脚本228和报告数据306可以被存储在SQL(结构化查询语言)数据库324中。
移动设备100可以包括再现平台312(例如用C++实现)、可选的UI(用户界面)服务器314、客户端316和脚本接口214。客户端316产生包含订户数据的报告并且向基于网络的服务204发送所述报告。客户端316接收来自基于网络的服务204的脚本320，其能够校正订户问题。脚本接口214允许单个脚本由多个操作系统和硬件配置来执行。另外，移动设备100还可以包括OS(操作系统)318、特定的OEM(原始设备制造商)322和设备硬件320。通常，可以经由欧洲计算机制造商协会(ECMA)允许的脚本语言(例如Java脚本)来定制移动设备脚本或应用程序。这种软件能够由制造商安装，或者在制造之后，例如用无线电特别是利用基于开放式OS的设备来安装。对于基于专有OS的设备来说，小内核能够在制造时被安装或者稍后被闪存到设备上，继而可以用无线电把完整的客户端应用程序安装在移动设备上。
如这里所解释的那样，移动设备上的脚本或软件应用程序至少用于以下过程：通过拦截呼叫来在移动设备上向订户提供客户服务；诊断工具，用于使客户服务代表能够对移动设备远程执行诊断和命令或者利用主动工具以其它设备促进诊断以便在移动设备上校正订户的问题；收集并汇总关于移动设备的数据及其它量度；并且在订户最需要时，例如在他们首次尝试使用应用程序时，指导训练他们。
图4图示了移动设备100的体系结构。再现平台312、UI服务器314和脚本处理器406处理或涉及处理运营商特定的脚本400。运营商特定的脚本400可以包括关于记帐信息、帐单支付、转送呼叫、建立在线相簿等的脚本，包括无线服务供应商(例如那些提供优选用户界面的服务供应商)特定的那些脚本。包括脚本数据库410和报告数据库412的OS本地引擎408利用OS特定的代码402。脚本接口214利用手机特定的代码404。手机特定的代码404还可以被应用于SIM 414、OS 318、特定的OEM 322和手机硬件320。
图5图示了移动设备100上用于在本地提供客户支持的显示504。参照图5(及其它屏幕显示)，示出了用于执行这里所描述的某些任务的代表性电话或计算机显示或网页。所述屏幕提供用于接收输入数据的工具，例如具有待填充的栏的表格、菜单选择、允许选择若干选项中的一个或多个的下拉菜单或条目、按钮、滑块、超文本链接或用于接收用户输入的其它已知用户界面工具。虽然就某些附图示出并描述了用于向用户显示信息的某些方式，但是那些相关领域技术人员应当认识到可以采用各种其它替换方式。这里术语“屏幕”、“网页”和“页面”通常可被互换地使用。
所述屏幕可以被作为显示描述、图形用户界面或用于在计算机屏幕上描绘信息的其它方法(例如，命令、链接、字体、颜色、布局、大小和相对位置等)来存储，其中将在所述页面上显示的布局和信息或内容被存储在数据库中。通常，“链接”指的是用于标识网络上资源的任何资源定位符，例如由在所述网络上具有站点或节点的组织所提供的显示描述。这里通常所使用的“显示描述”指的是采用任何上述格式以及其它格式，例如电子邮件或基于字符/代码的格式、基于算法的格式(例如生成的向量)、Flash格式或矩阵或位映像格式，在计算机屏幕上自动显示信息的任何方法。
订户可以通过拨打支持号码(例如他们移动承运商的支持号码)来访问屏幕502上的显示504。所述显示504自动地向所述订户提供热门(top)问题或疑问的列表500，其可以回答普遍的客户支持疑问。订户能够使用更多选项按钮508在显示504上向下滚动以便查看其他问题。订户能够使用选择按钮506来从列表中选择问题。选择问题允许移动设备100从本地可编程非易失性存储器116中检索相关数据。
图6A图示了用于在移动设备拦截并重定向支持呼叫的基本例程。在块602中，订户拨打支持号码，例如信息支持号码“411”。订户的移动设备在本地确定所拨打的号码是否与在所述移动设备上所存储的号码匹配(块604)。如果所述号码匹配，那么所述移动设备在本地拦截在所述移动设备的支持呼叫并且在所述移动设备执行动作(块608)，如下所描述的那样。在一个实施例中，所述移动设备可以拦截来话呼叫并且显示在本地存储的内容(例如，一系列帮助屏幕)，或者经由网络连接启动浏览器到预定网页。如果所述号码不匹配，那么所述移动设备允许完成对所拨打号码的呼叫(块606)。
图6B图示了用于在移动设备100拦截并重定向支持呼叫的详细例程600。在块610中，订户拨打支持号码以访问支持中心。移动设备100确定订户的呼叫是否应当在本地被拦截并且被重定向到在所述移动设备上运行的移动设备应用程序或者被允许在不进行重定向的情况下继续进行(块612)。(可替换地，如下所描述的那样，所述呼叫可以被路由到支持呼叫中心或交互式语音响应系统(IVRS)，继而被返回到移动设备)。移动设备100确定所拨打的号码是否与在表中本地存储的号码匹配。如果所述号码匹配，那么所述呼叫就被拦截。如果订户的呼叫被允许在不进行重定向的情况下继续进行(块614)，那么呼叫中心确定是否需要处理更多项目(块616)。如果需要处理更多项目，那么呼叫中心把订户的呼叫指引到块612以便处理所述呼叫并且确定所述呼叫是否应当被拦截。如果不需要处理更多项目，那么订户的呼叫结束(块618)。
如果在块612移动设备100确定订户的呼叫应当被拦截，那么所述呼叫连同把消息路由到移动设备所需要的访问信息一起被指引到在订户的移动设备上运行的移动设备应用程序(块620)。在一个实施例中，移动设备可以播放声音或者在显示器上示出对话以便指示：呼叫已经被拦截。移动设备应用程序经由诸如SMS或USSD之类的网络信令技术把用于指示订户的呼叫已经被拦截的信令消息路由到客户支持呼叫中心，并且可以接回响应消息。在块628中，移动设备100接收并处理来自移动设备应用程序的任何信令消息。移动设备还可以从网络接收某些客户自支持数据。在块622中，客户支持会话使用从移动设备应用程序接收的本地存储的数据来在订户的移动设备上开始。移动设备可以使用各种技术来对所关注的客户支持问题进行显示和响应。在块624中，移动设备在本地处理订户的支持问题，如下所述。在备选实施例中，移动设备从网络检索数据或脚本以便处理订户的支持问题，如上所述(块626)。
在备选实施例中，呼叫中心确定订户的呼叫是否应当被拦截并且因此对呼叫进行指引。呼叫中心可以利用IVRS(交互式语音识别系统)来与订户进行通信。如果呼叫中心确定呼叫不应当被拦截，那么所述呼叫被允许继续通过所述呼叫中心进行处理(块614)。如果所述呼叫中心确定呼叫应当被拦截，那么所述呼叫被重定向回移动设备以进行本地处理(块620)。因此，如果所述呼叫到达呼叫中心/IVRS，继而被路由回移动设备，那么对所述呼叫中心的呼叫可以包括访问信息以便经由SMS、USSD或其它网络信令技术把消息路由回移动设备。呼叫中心使用软件应用程序来指引移动式设备，使得它自动地处理从移动设备接收的请求。
在一些例子中，可以利用该系统来处理信息或“411”呼叫。在这些例子中，移动设备可以拦截411呼叫并且向用户提供选项，例如先前所请求的号码的列表(具有或没有与这些号码相关联的关联信息)，经由通常或最近访问的网页来访问信息的选项等。
图7A到7C示出了向信息呼叫提供本地客户支持的例子。如图7A所示，客户拨打用于请求信息的号码，例如“411”，并且作为响应移动设备显示诸如屏幕700之类的屏幕。屏幕700包括信息部分702，用于指示该呼叫的状态，在这种情况下所述状态是订户正等待来自服务供应商的信息。所述屏幕还示出了一旦获得期望的信息就对客户来说可用的那些选项，例如用于经由文本消息向朋友发送所接收信息的选项704，用于示出与所检索的信息相关联的位置地图的选项706，标识最近的无线接入点或WiFi热点的选项708，或用于标识附近有什么商业机构或名胜的选项710。由于用于提供所示出功能的脚本驻留在移动设备上，所以用户可以在接收所请求的信息之前就看见可用的选项。
响应于订户的411呼叫，无线服务供应商可以向回提供要被显示在订户的电话上的信息，例如在图7B的上部702中所示出的信息。无线服务供应商还可以提供详细信息，例如到与所请求信息相关联的一个或多个网页的链接，或根据所提供的选项需要在移动设备上显示的特定信息，例如向所述移动设备提供所请求信息的地图。在此例子中，订户选择查看该地图(经由选项706)，并且现在可以在移动设备上示出本地存储的地图，如图7C所示。移动设备启动任何适当的设备应用程序以便显示或访问数据。在图7C的例子中，移动设备启动web浏览器以便显示所述地图。在一些例子中，可以利用该系统来处理查号呼叫。在这些例子中，移动设备可以拦截查号呼叫并且向用户提供选项，例如先前请求的联系人的列表(具有或没有与这些联系人相关联的关联信息)，经由通常或最近访问的联系人来访问信息的选项等。
图8A到8C示出了为查号提供本地客户支持的例子。如图8A所示，客户拨打用于请求信息的号码，诸如“118”、“118500”、“192”等，并且作为响应移动设备显示诸如屏幕800之类的屏幕。屏幕800包括信息部分802，用于指示呼叫的状态，在这种情况下所述状态是订户正等待电话号码查询的结果。所述屏幕还示出了一旦获得期望的信息就对客户而言可用的选项，例如请求更多信息804、保存数据806或者查看条款(term and condition)808。由于用于提供所示出功能的脚本驻留在移动设备上，所以用户可以在接收所请求的信息之前看见可用选项中的一些或全部。
响应于客户的查询，呼叫中心可以向回提供要被显示在客户的电话上的信息，例如在图8B的上部810中所示出的信息。如所示，一旦被连接，所述屏幕可以示出进一步的选项，例如呼叫所找到联系人的选项812，或使用诸如Google的“My Result”之类的搜索平台来搜索关于所找到联系人的更多信息的选项814。
服务供应商可以与诸如Google的“My Result”服务或Orange的“PocketThis”服务之类的搜索引擎服务合作。图8C示出了在客户选择Google with my result 814之后利用这种服务的例子。当选择时，所述系统呈现屏幕820，所述屏幕820可以包含指示呼叫状态的信息部分822或客户可用的进一步的选项824，例如到其它可用的感兴趣信息的路径。无线服务供应商可以在呼叫之后向电话发送SMS，从而提供扩展服务，例如所示出的那些。
图9示出了在语音邮件呼叫之前或期间向用户提供本地客户支持的例子。例如，用户呼叫他/她的语音邮件帐户(诸如通过按下并按住“1”按钮)。基本上同时地，帮助屏幕900，如图9所示，弹出以便显示有用信息，例如用于导航语音邮件系统的快捷方式902。所述屏幕还可以显示用于访问其它信息的选项或链接，例如用于访问语音邮件设置的链接904、用于访问语音邮件历史的链接906以及用于访问客户服务的链接908。在此例子中，对语音邮件的呼叫没有被中断，而是通过在所述呼叫期间提供本地客户支持来增强移动设备上的用户体验。因此，移动设备上的用户界面向用户提供了更丰富的体验并且使用更加方便。
在一些实施例中，提供局部客户支持涉及使用教程或指南来教授订户使用他们移动设备上的应用程序或功能。当订户首次在他们的移动设备上启动应用程序时，移动设备可以检测到该首次使用。然后移动设备可以在本地启动自动化训练教程，所述自动化训练教程用于处理应用程序或情况的上下文(context)。所述教程用来引导订户向前并且包括指令集。另外，移动设备可以自动从订户收集配置或设置数据以便在相关时间递送自动化的、与上下文相关的教程和指南。可替换地或另外，移动设备可以从网络检索训练教程或指南，或者在一个应用程序或服务中使用自动化的、与上下文相关的训练教程可以为另一应用程序或服务中的自动化训练提供解答。可以记录训练教程的结果以用于离线分析。此外，移动设备能够监视设备功能的使用并且在已经过去预定时段之后(例如三个月)启动教程功能，而不是在首次时提供教程功能。在预定时间之后，移动设备可以假定订户已经忘记怎样执行期望的功能，由此再次提供教程功能。可替换地或另外，移动设备可以在预置的次数之后提供教程。例如，如果订户已经获取三个图片并且尚未通过发出电子邮件或者以其他方式发送任何照片消息，那么移动设备启动关于怎样经由移动设备发送照片的教程(或者向订户提供指示以询问他或她是否想要查看所述教程)。
图10A到10D是用于指导用户在他们的移动设备上使用应用程序或功能的教程或指南的例子。在一些例子中，电话上的软件监视事件并且弹出与先前检测到的事件的在上下文上相关的信息(information incontext with previously detected events)。这教导人们在他们尝试使用上下文中的产品/服务时怎样使用那些产品/服务。例如，如图10A-10D所示，用户利用他/她的照相机电话来拍照。所述软件检测新的照片并且在屏幕上弹出信息气泡1002，以询问她是否知道她可以向朋友或家庭发送照片(被称为图片消息发送)。所述软件还可以等待拍摄三张照片或者注意到它们均未被发送，这可能表明用户并未意识到或不知道怎样使用图片消息发送。如果用户选择继续学习图片消息发送特征，例如通过选择“是”按钮1004，那么软件开始教程，其可以是叠加在本地应用程序上的一系列逐步指令。如果用户没有选择继续进行，例如通过选择“现在不”按钮1006，那么所述设备回到其先前模式。
当接收到“是”选择时，教程可以呈现开始的选项，例如通过询问用户他/她是否想要交互式帮助1008或想要查看“常见问答”1010。另外，所述教程可以显示销售信息1012，例如与服务供应商的服务或其它赞助的服务有关的信息。
在一些情况下，所述教程可以帮助用户配置设备和/或用户的帐户。例如，图10C显示“图片消息发送”的用户或设备配置的例子。在一些情况下，所述教程提供关于怎样使用由设备和/或服务供应商提供的服务能力的信息，例如逐步指令。例如，图10D显示帮助气球1020的例子，所述帮助气球1020提供用来帮助用户经由“图片消息发送”服务发送图片的指令。在此实施例中，本地存储的脚本提供了上下文训练、销售或同时提供这二者。
教程软件创建单个过程流，其可以与各种制造商的图片消息发送产品进行交互。图11示出了作为例程1100的示例性处理流程，其用于根据所识别的事件经由用户所选的应用程序显示教程屏幕。在一些情况下，应用程序在移动电话上后台运行，等待特定的系统事件。例如在步骤1102，系统通过检测预定的系统事件(例如所照的照片与所保存的图像结合，所接收的初始文本消息与应答指示结合，等)来检测向另一应用程序提供上下文信息的需要。在步骤1104，系统制作屏幕缓冲器的拷贝(屏幕上的当前图像)。在步骤1106，系统把该应用程序移动到电话中应用程序堆栈的项部。在步骤1108，系统显示所拷贝的图像作为教程的主屏幕。这看起来像先前应用程序(例如图片消息发送应用程序)仍然在应用程序堆栈的顶部。系统还可以比较屏幕的各部分以验证它是否处于所期望的状态。将相对于图12更详细论述的图像散列比较可以被用于比较。例如，用于指示照相机应用程序的活动的屏幕部分可以被验证为存在。在该比较中，散列值可以被存储以便于进行所述比较。这些值的存储尺寸很小，因此系统可以在不消耗大量移动设备资源的情况下执行该比较。
在步骤1110中，系统把它想要显示的信息(例如文本气泡)放置在先前应用程序的拷贝的顶上并且按照需要处理用户输入及其它事件(例如，经由手动小键盘从用户接收的输入)。返回步骤1104，系统可以按照需要更新所述显示以便维持先前的应用程序仍然活动的假象并且提供期望的信息。当完成时，系统从应用程序堆栈的顶部移走该应用程序，从而有效地将控制交还给先前应用程序。可以按照需要重复例程1100的全部或部分以便呈现逐步指令或附加教程屏幕。
尽管以上例子涉及与“图片消息发送”应用程序一起使用指南或教程应用程序，不过所述系统可以与其它移动设备应用程序(或“功能”或“服务”)一起使用上述指南或教程应用程序。表1给出了这些移动设备应用程序的多个例子，不过其他应用程序也可以用于该系统。
    例子1：图片共享服务采用(adoption)：订户乐于学习关于图片共享的更多内容订户已经照了三张照片但是尚未发送MMS消息。运营商想要向订户建议他们学习怎样发送MMS，并且在他们照了第三张照片之后经由灵巧的弹出显示来进行这种建议。订户表达出对学习关于图片共享的更多内容的兴趣，于是系统给出工作流程，所述工作流程不仅确保适当的MMS配置，而且在订户撰写并发送他们的第一MMS消息(或使用另一基于照片的服务)时向所述订户提供逐步指令。
    例子2：联系人列表备份服务采用：订户乐于学习关于怎样保护他们的联系人列表的更多内容订户已经在他们的电话上创建了十个联系人。运营商想要向订户建议他们学习怎样经由无线电或网络来备份他们的联系人列表，并且例如在用户在他们的移动电话上创建了第10个联系人之后经由灵巧的弹出显示来进行建议。所述订户表达出对学习关于联系人备份服务的更多内容的兴趣，并且所述系统给出工作流程，所述工作流程不仅确保适当的联系人备份服务配置(例如“SyncML”)，而在订户注册并配置所述服务时向该订户提供逐步指令。
    例子3：数据调制解调器服务采用：订户乐于学习关于怎样把他们的电话用作把膝上型计算机无线连接到网络的调制解调器的更多内容所述系统重复地查看在启用蓝牙功能的电话的范围内相同的蓝牙设备，所述电话能够被用作为数据调制解调器。运营商想要建议订户把他们的电话用作把他们的膝上型计算机连接到无线网络的装置。当与蓝牙相关的电话菜单进行交互时，灵巧的弹出显示询问订户是否应当把所识别的设备配置为使用电话作为数据调制解调器。所述订户表达出对学习关于数据服务的更多内容的兴趣，并且所述系统给出工作流程，所述工作流程确保适当的服务配置，并且在订户注册并配置所述服务时向该订户提供逐步指令。
    例子2：联系人列表备份服务采用：订户乐于学习关于怎样保护他们的联系人列表的更多内容订户已经在他们的电话上创建了十个联系人。运营商想要向订户建议他们学习怎样经由无线电或网络来备份他们的联系人列表，并且例如在用户在他们的移动电话上创建了第10个联系人之后经由灵巧的弹出显示来进行建议。所述订户表达出对学习关于联系人备份服务的更多内容的兴趣，并且所述系统给出工作流程，所述工作流程不仅确保适当的联系人备份服务配置(例如“SyncML”)，而在订户注册并配置所述服务时向该订户提供逐步指令。
    例子4：文本消息发送服务升级：订户乐于学习关于可以在文本消息发送方面节约他们金钱的提议的更多内容当订户经由诸如“SelfService Care”之类的应用程序查看他们的使用和记帐信息时，在该时间段期间所发送的文本消息数目被捕捉并用于创建事件。运营商想要向订户建议文本消息发送捆绑(或预订)可以通过在每次使用基础上为文本消息付费而为他们节省金钱。当查看他们的使用和记帐信息时，灵巧的弹出显示向订户宣传适当的文本消息发送捆绑。订户表达出对学习关于该提议的更多内容的兴趣，并且系统给出工作流程，所述工作流程提供附加信息并且允许他们预订该服务或包(package)。
    例子5：合同更新宣传：订户乐于学习关于打折设备升级的更多内
容当订户经由“SelfService Care”查看他们的使用和记帐信息时，他们付款后合同期满的日期被捕捉并用于创建事件。运营商想要向订户建议他们应当更新他们的付款后合同来作为打折设备或其它提议(offer)的回报。当查看他们的使用和记帐信息时，灵巧的弹出显示向订户宣传适当的合同更新。订户表达出对学习关于提议的更多内容的兴趣，并且系统给出工作流程，所述工作流程提供附加信息并允许他们更新他们的合同并且接受设备升级(或其它)提议。
    例子6：销售回铃音：订户乐于学习关于回铃音的更多内容当订户一天从相同的呼叫者接收到五个以上呼叫时，系统创建一个事件。运营商想要向订户建议他们应当考虑为该呼叫者添加回铃音。在从相同的呼叫者接收到第五次呼叫之后，灵巧的弹出显示向订户宣传回铃音服务。订户表达出对学习关于该提议的更多内容的兴趣，并且系统给出工作流程，所述工作流程提供附加信息并且允许他们选择并配置回铃音。
    例子7：移动电子邮件服务升级：订户乐于学习关于移动电子邮件提议的更多内容当订户在一个历月(calendar month)内从启用电子邮件功能的设备发送了20个以上文本消息时，该事实被记录。运营商想要向启用电子邮件功能的设备的所有者建议他们应当考虑升级他们的服务以便包括对移动电子邮件服务的预订，其中所述所有者并未预订移动电子邮件但是是活动的文本消息发送用户。在对符合要求(qualifying)的消息选择SEND(或等效物)之后(按照以上条件)，灵巧的弹出显示立即向订户宣传适用的移动电子邮件服务。订户表现出对学习关于该提议的更多内容的兴趣，并且系统呈现出提供附加信息并且允许他们选择并配置移动电子邮件服务的工作流程，从而根据需要自动地下载任何附加电子邮件客户端应用程序。可替换地，可能存在基于手机的事件，所述宣传以其为基础：订户从具有采用电子邮件格式(user@domain)的FROM地址的用户接收到多个文本消息。
    例子8：移动即时消息发送服务升级：订户乐于学习关于移动即时消息发送提议的更多内容当订户在一个历月内从具有FROM地址的发送方接收到10条以上文本消息时，其中把所述消息标识为经由即时消息发送服务递送，该事实被记录。运营商想要向启用IM功能的设备的所有者建议他们应当考虑升级他们的服务以便包括对移动IM服务的预订，其中所述所有者并未预订移动电子邮件但是是活动的文本消息发送用户。在读取符合要求的消息之后(按照以上条件)，灵巧的弹出显示立即向订户宣传适用的移动IM服务。订户表达出对学习关于该提议的更多内容的兴趣，并且系统给出提供附加信息并且允许他们选择并配置移动IM服务的工作流程，根据需要自动地下载任何附加的电子邮件客户端应用程序。
    例子9：销售高级振铃音(premium ringtone)：订户乐于学习关于高级振铃音提议的更多内容当订户两次改变他们的默认振铃音时，该事实被记录。操作者想要向订户建议他们应当考虑购买高级振铃音。在第二次改变振铃音之后，灵巧的弹出显示向订户宣传高级振铃音。订户表达出对学习关于该提议的更多内容的兴趣，并且系统给出工作流程，所述工作流程提供附加信息并且允许他们购买并配置高级振铃音。可替换地，运营商可以使宣传基于其它事件，例如：订户在指定时间段内从相同的人接收多次呼叫(每人高级振铃音宣传)。并且弹出发生在收到符合要求的呼叫之后，或者订户在有能力的电话上多次下载音乐，但是尚未购买高级振铃音。
    例子10：快速拨号分配：向订户提示向频繁呼叫的电话号码分配快速拨号条目当订户一星期内向相同的号码呼叫10次以上时，该事实被记录。运营商想要向订户建议他们应当考虑为该号码配置快速拨号条目。在结束第五次符合要求的呼叫之后，灵巧的弹出显示立即向订户宣传快速拨号特征。订户表达出对使用该特征的兴趣，并且系统呈现出工作流程，所述工作流程允许他们向符合要求的号码分配快速拨号条目。
    例子11：销售可下载的游戏：订户乐于学习关于高级游戏提议的更
多内容当订户一星期玩了5次嵌入式游戏时，该事实被记录。运营商想要向启用可下载的游戏功能的设备的所有者建议他们应当考虑从所述运营商的门户网站下载高级游戏，所述所有者尚未下载移动游戏但是是活动的嵌入式游戏玩家。在结束了符合要求的游戏的游戏(按照以上条件)之后，灵巧的弹出显示立即向订户宣传适用的高级移动游戏(根据人口统计或宣传所选择的类型)。订户表达出对学习关于该提议的更多内容的兴趣，并且系统给出提供附加信息并且允许他们选择并配置移动电子邮件服务的工作流程，根据需要自动地下载任何附加电子邮件客户端应用程序。
    例子12：销售移动TV服务升级：订户乐于学习关于移动TV提议的更多内容当订户在一个星期内参与了5次WAP(或因特网)浏览器会话时，该事实被记录。运营商想要向启用移动TV功能的设备的所有者建议他们应当考虑升级他们的服务以便包括对移动TV服务的预订，其中所述所有者并未预订移动TV但是是活动的浏览器用户。在结束符合要求的浏览器会话之后(按照以上条件)，灵巧的弹出显示立即向订户宣传适用的移动TV服务。订户表达出对学习关于该提议的更多内容的兴趣，并且系统呈现出提供附加信息并且允许他们选择并配置移动TV预订的工作流程，根据需要自动地下载任何附加客户端应用程序。可替换地，宣传可以基于：定期接收WAP或文本的订户向他们的启用移动TV功能的电话推送内容，但是他们尚未预订移动TV服务。例子13：销售音乐下载服务：订户乐于学习关于音乐下载提议的更多内容当订户在2个月期间内参与2次高级振铃音购买时，该事实被记录。运营商想要向启用音乐下载功能的设备的所有者建议他们应当考虑升级他们的服务以便包括对音乐下载服务的预订或者他们应当考虑购买单独的音乐下载，其中所述所有者尚未购买或预订音乐下载服务但是是活动的高级振铃音用户。在结束符合要求的浏览器会话之后(按照以上条件)，灵巧的弹出显示立即向订户宣传适用的音乐下载服务。订户表
达出对学习关于该提议的更多内容的兴趣，并且系统呈现出提供附加信息并且允许他们选择并配置音乐下载预订或单独音乐下载的工作流程，根据需要自动地下载任何附加客户端应用程序。可替换地，所述宣传可以基于：定期接收WAP或文本的订户向他们的启用音乐下载功能的电话推送内容，但是他们尚未预订音乐下载服务或尚未进行单独购买，或者订户在他们的启用音乐下载功能的电话上经由WAP或因特网浏览器定期观看内容，但是他们尚未预订音乐下载服务或进行单独购买。
    例子14：销售查号帮助捆绑：订户乐于学习关于在查号呼叫方面节约金钱的更多内容当订户在一个月内向查号帮助(例如411)呼叫3次时，该事实被记录。运营商想要向频繁使用查号帮助的用户建议他们可以通过购买查号帮助捆绑来节约金钱(按月重复充值，或者打包)。在结束对查号帮助的符合要求的呼叫之后(按照以上条件)，灵巧的弹出显示立即向订户宣传适用的查号帮助捆绑。订户表达出对学习关于该提议的更多内容的兴趣，并且系统呈现出工作流程，所述工作流程提供附加信息并且允许他们选择并购买查号帮助捆绑。
    例子15：移动搜索宣传：订户乐于学习关于移动搜索的更多内容当订户在一个星期内参与5次WAP(或因特网)浏览器会话时，该事实被记录。运营商想要向启用移动TV功能的所有者建议他们应当考虑使用他们的移动电话所具有的嵌入式搜索能力，所述所有者尚未使用嵌入式移动搜索应用程序，但是是活动的浏览器用户。在结束符合要求的浏览器会话之后(按照以上条件)，灵巧的弹出显示立即向订户宣传适用的移动搜索服务。订户表达出对学习关于该提议的更多内容的兴趣，并且系统呈现出提供附加信息并且允许他们选择并配置移动搜索的工作流程，根据需要自动地下载任何附加客户端应用程序。
    例子16：开箱即用体验(out of box experience)：订户乐于学习关于他们的新移动电话的能力的更多内容当订户首次打开他们的移动电话时，该事实被记录。运营商想要向订户提供令人愉快的体验，使他们适应适用的网络服务、他们的设备上
可用的可选升级。在引导之后，立即显示包括若干教程和配置工具的全屏幕用户界面，所述工具使用户适应订户移动电话的基本特征，以及呈现关于升级、附件和可下载应用程序的选项。菜单项被选择，所述菜单项向订户呈现信息和工作流程，所述信息和工作流程被设计成用于在运营商的“my account”网点上注册所述订户，其将启用诸如回顾使用、进行支付并且向他们的预订增加新服务的能力。可替换地，可以包括以下能力：订户进行菜单选择，并且系统呈现出允许订户配置和/或预订语音邮件、移动TV、移动IM、移动电子邮件和/或音乐下载服务的信息和工作流程。
    例子17：销售Wi-Fi数据服务：订户乐于学习关于Wi-Fi数据提议的更多内容当订户从具有Wi-Fi能力的移动电话访问移动数据网络服务(例如GRPS、UMTS、1xEV-DO)时，该事实被记录。运营商想要向启用Wi-Fi功能的设备的所有者建议他们应当考虑使用他们移动电话所具有的嵌入式Wi-Fi数据能力，其中所述所有者尚未预订或配置Wi-Fi数据服务，但是是活动的移动数据网络用户(通过WAP或因特网浏览器的使用来识别)并且他们从有能力的Wi-Fi热点使用这样的数据服务。在开始符合要求的浏览器会话之后(按照以上条件)，灵巧的弹出显示立即向订户宣传Wi-Fi数据服务。订户表达出对学习关于该提议的更多内容的兴趣，并且系统呈现出提供附加信息并且允许他们选择并配置Wi-Fi数据服务的工作流程，根据需要自动地下载任何附加客户端应用程序。
    例子18：销售Wi-Fi VoIP服务：订户乐于学习关于Wi-Fi呼叫提议的更多内容当订户在有VoIP能力的Wi-Fi热点的范围内超过15分钟时(公共的、基于私人企业或基于家庭)，该事实被记录。运营商想要向启用UMA/Wi-Fi VoIP功能的设备的所有者建议他们应当考虑使用他们移动电话所具有的嵌入式Wi-Fi VoIP能力，其中所述所有者尚未预订或配置Wi-Fi VoIP数据服务，但是在适当Wi-Fi热点的范围内(达至少15分钟)，并且他们从有能力的Wi-Fi热点使用这样的数据服务。在开始与设备键盘进行交互之后(按照以上条件)，灵巧的弹出显示立即向订户宣传Wi-Fi VoIP服务。订户表达出对学习关于该提议的更多内容的兴趣，并
且系统呈现出提供附加信息并且允许他们选择并配置Wi-Fi VoIP服务的工作流程，根据需要自动地下载任何附加的客户端应用程序。
    例子19：预付充值(Top-Up)：提示订户对他们的预付帐户进行充值经由MT SMS(或USSD、WAP Push)递送的预付费余额更新消息被“SelfService Guide”拦截，并且当低余额阈值消息被订户接收到时，该事实被记录。运营商想要向订户提醒他们的低余额状态并且向所述订户提示对他们的预付帐户进行充值。在接收低余额阈值消息之后终止的下一电话呼叫以后，立即经由全屏幕显示和简要的音频警告向订户警告他们的低余额阈值。订户进行菜单选择并且参与购买$50充值的工作流程，并且参与完成该过程所必须的任何注册(例如如果所述订户尚未注册在线充值并且提供信用卡/借记卡)。可替换地，灵巧的弹出在对符合要求的呼叫按压SEND之后出现。
    宣传日/日期特定的设备升级提议：订户乐于学习关于专用升级提议的更多内容
    例子20：宣传日/日期特定的设备升级提议：订户乐于学习关于专用升级提议的更多内容订户的后付款(按月付费)合同即将期满，并且按照合同的条款决定参加接收关于更新的提示。运营商想要向订户建议他们应当更新他们的后付款合同来作为打折设备或其它提议的回报。在合同期满前14天，订户在那天首次与键盘进行交互时接收到灵巧的弹出消息。订户在不参与提议的情况下继续。在合同期满前7天，订户在终止他们的下一电话呼叫之后立即接收到全屏幕显示和音频警告。订户表达出对学习关于该提议的更多内容的兴趣，并且系统给出提供附加信息并允许他们更新他们的合同并且接受设备升级(或其它)提议的工作流程。
这里所描述的指南或教程应用程序检测用户输入，但是还可以根据历史或其它评估来启动。在一些情况下，所述指南向用户询问基于上下文的问题以便于用户使用移动设备的某一或选择功能或服务。
这里所描述的客户自支持及其它特征不局限于如上所述的移动设备。这样的特征能够适用于任何远程设备，包括诸如电冰箱、洗碗机、洗衣机/干燥机、烤箱等消费电器。通过使用具有计算能力(和/或连接到因特网)的任何这样的电器，这样的设备可以在本地存储信息并且提供上述功能以便处理客户询问，所述客户询问先前已经被消费者经由另一设备(例如消费者的计算机)访问的呼叫中心或网站处理。
因此，在备选实施例中，移动设备可以使用蓝牙或其它无线协议链路来与家用电器进行通信。例如，在电冰箱和移动设备之间的蓝牙链路可以允许所述移动设备自动检测电冰箱的温度下降。当自动检测时，移动设备可以向用户警告温度下降。使用移动设备作为接口，用户可以在移动设备本身上找到用于处理温度下降的信息，可以从网络下载信息，或者可以呼叫特定电器的客户支持中心。
如上所述，每个远程设备都可以包括这里所描述的客户自支持功能。此外，由于一些远程设备可能缺乏足够的显示屏或其它用户界面，所以所述远程设备可以与移动设备通信使得所述移动设备作为该远程设备更鲁棒(robust)的用户界面来操作。因此，消费者可以从电器接收指令屏幕或教程，并且通过所述移动设备向该电器提供命令。
可替换地或另外，移动设备可以在所述设备上本地执行诊断脚本以便收集用户、设备和网络数据。这样的脚本可以用无线电(OTA)加载，并且可以在任一点这样加载，或者从呼叫中心代理台式计算机发起。通过代理或移动设备发起，电话上的诊断脚本自动发起以便主动地分析订户所遇到的问题。在一些实施例中，移动设备或呼叫中心代理能够在不询问订户的情况下用无线电经由脚本收集所有要求的信息。
图12是允许上述一些脚本程序经由移动电话帮助诊断客户驻地设备的系统的例子，其中该移动电话能够与本地无线接入点，例如WIFI或蓝牙无线链路，进行无线通信。移动电话能够经由蜂窝式无线网络从WAN或其它服务供应商接收服务询问和命令，并且作为回报提供关于计算机或其它部件的状态和配置的信息，所述计算机或其它部件被连接到无线接入点。例如，如果用户无法连接到网络，那么服务供应商将必须经由固定连接来确定在客户驻地的部件的配置以便帮助确定所述问题是本地还是在网络内的一些地方。然而使用移动设备内的脚本，所述系统使服务供应商能够从两端向中间，和从服务供应商向网络以及从客户的驻地和无线接入点向所述网络查询所述系统。
例如，图12示出了移动电话网络内部件的框图，所述部件对固定无线装备执行连接诊断，所述固定无线装备例如是客户所拥有的连接到IP网络的WIFI接入点。包含脚本程序1204的移动设备1202可以在多个点访问客户驻地设备，包括到无线接入点1210或者设备1220、1222中的一些或全部，和/或1224本身的连接。使用与设备1202相关联的移动网络，客户驻地设备于是可以访问服务供应商设备1240以便查询所述系统并且继续所述诊断。
在一些情况下，由客户服务代理或自动化诊断系统在远程发起诊断。在这些情况下，当网络管理系统失去连接时，当订户联系客户服务代理并且指示系统不工作时，当移动设备试图进行经由IP的语音(VOIP)呼叫的连接并且所述连接不工作时等，发起诊断。另外，所述系统可以在具有或没有订户交互的情况下执行脚本程序。
在一些情况下，可以根据后客户驻地设备(CPE)链路所获取的信息来修改和更新移动设备上的脚本。脚本可以是基于服务器的或被本地高速缓存，或者是本地高速缓存和基于服务器的组合。脚本可以被用于配置路由器、接入点(蓝牙、WIFI等)等。另外，可以分析设备链并且可以从有线(和/或无线)网络两端诊断问题。
在一些情况下，系统向集中的固定线路和移动电信手机提供用于确定无线接入点的“无线检测”和“无线链路激活”的脚本程序。在这些情况下，移动电话通过尝试进行从移动电话到ACS或网络连接的连接来在本地识别接入点。移动电话对接入点执行本地分析以便确定所述电话是否例如能够连接到PSTN。电话嗅探可用的网络并且当识别到可用的网络时提醒用户。所述电话然后能够询问用户是否连接到新识别的网络以便经由该新的接入点通过PSTN来对呼叫进行路由。因此所述电话能够对连接执行诊断以便查看在此新发现接入点到该网络的连接是否足以提供用户所请求的服务。所述电话可以包括用于标识用户希望从接入点获得的服务的商业规则。
在一些情况下，上述方法使移动设备能够在设备和网络之间的WAN不工作时建立到用户设备的LAN连接。LAN连接使诊断能够由与设备相关的运营商或其它实体(供应商等)来执行。系统经由上述脚本来管理诊断连接。
在一些实施例中，系统在客户服务支持和移动设备的用户之间提供了准确的交互。图13A和13B示出了用于对在视觉上显示的信息进行高效数字比较的方法。在这些例子中，系统向用户移动电话上所显示的一部分屏幕上的散列或唯一号码提供了类似的散列，以查看移动设备是在与所期望的“页面”“在相同的页面上”还是在与设备用户之后的客户服务人员相同的页面上，以便向用户提供支持。
在一些实施例中，系统使用以上比较来验证在移动设备上运行的应用程序处于所期望的状态。所期望的屏幕状态的散列值可以被预先计算并保存到设备。例如，如果运行的指南应用程序确定设备的状态并不是所期望的(例如当用户在指南应用程序中时接到一个打进来的电话)，那么所述指南应用程序可以关闭(即，指南应用程序离开用户)。
在一些实施例中，比较可以在客户的移动设备上运行的指南应用程序和在客户支持代理的机器上运行的类似应用程序之间进行。因为散列值很小，所以可以利用最少的网络通信量来对比较进行确定或验证。查看图13A，系统可以在光栅(rasterized)图像的视觉显示区(display field)1300中选择目标像素区域(region)1302以供比较(例如客户设备上的显示区)。于是系统可以保存(save off)所选择区域(REGION)的坐标。然后系统可以使用单向散列函数(例如MD5)来对所选择的光栅像素(raster pixel)(例如每个像素的RGB(红蓝绿色)值)进行散列以便确定第一散列值。然后所述系统保存所产生的散列值(Hash1)。只有小散列值需要被传送到移动设备或在其上高速缓存以供评估，而不是例如整个显示区。MD5散列算法例如只给出了128位((16字节)的输出。尽管在此例子中使用MD5散列算法，不过其它适当的散列算法也是可行的。
可选地或另外，在上述比较中可以使用表示图像区域的其它数据存储格式，尽管所述格式比较散列值应当被类似地格式化(例如，如果正被散列的基线图像格式是RGB，隔像素条纹(band interleaved by pixelBIP)，并且每个采样8位，那么比较图像不应当是无间隔条纹格式(bandsequential format BSQ)或隔行条纹(band interleaved by line BIL)格式、任何非RGB颜色空间或对于所有条纹来说非每个采样8位每个采样的任何位)。
在客户支持端，系统执行类似的步骤以便比较这二者。系统可以根据在“准备”步骤中所确定的坐标在光栅图像的视觉显示区中选择目标像素区域(REGION)。然后系统可以使用单向散列函数(例如MD5)来对所选择区域的所选光栅像素(例如每个像素的RGB值)进行散列以便确定第二散列值(hash2)。
然后系统可以把当前散列值(hash2)与先前保存的散列值(hash1)进行比较以便确定视觉显示是否与先前确定的相同，例如确定([REGION]Hash1＝Hash2[REGION])是真还是假。还可以通过HashN值列表重复进行此比较以便找到匹配。然后所述系统可以使用真/假结果来作出判定。
例如，系统可以对远程移动设备执行期望和实际行为的远程比较，例如从联网的计算机向移动电话发送hash1值。移动手机处理器评估REGION中的图像并且创建散列值(hash2)并且作为响应向联网计算机返回比较结果(或比较的衍生物)。另外，HashN值列表可以被发送到设备，并且可以返回匹配值的索引。
如上所述，系统可以使用以上详细的比较来对移动设备执行期望和实际行为的本地比较。REGION的预先高速缓存的值和hash1可以被本地存储在移动设备上，并且可以在本地使用结果。
系统可以对散列值执行这样的比较以便作出与系统使用或所述系统有效性相关的判定。在一些情况下，客户服务代理可能想要确定移动设备用户在复杂过程中是否遵循适当的步骤。所述代理可以通过执行视觉比较来确定用户是否处于正确状态。而且，当在移动设备上执行一系列复杂的测试并且所述测试涉及多个设备应用程序时，比较值能够被用于确定所述设备处于期望的状态。可以通过把唯一的视觉元素包括在比较中可使用的视觉显示中(例如唯一的号码)来进一步增强该测试。
结论
除非上下文清楚地要求否则贯穿说明书和权利要求，词“包括”、“包含”等将依照与排除或穷举意义相反的包含意义来解释；即在“包括但不限于”的意义上。如这里所用，术语“连接”、“耦合”或其任何变体，意指在两个或多个元件之间的任何直接或间接的连接或耦合；在所述元件之间的连接的耦合可以是物理的、逻辑的或其组合。另外，词“这里”、“以上”、“以下”和类似输入的词当在本申请中使用时应指代本申请的全部而不是本申请的任何特定部分。在上下文允许的情况下，以上具体实施方式中使用单数或复数的词还可以分别包括复数或单数。就两个或多个项目的列表而言所使用的词“或”覆盖了该词的所有以下解释：列表中的任何项目、列表中的所有项目和所述列表中的项目的任何组合。
以上本发明的具体实施方式并不意在穷举或把本发明限制为以上公开的确定形式。虽然，为了说明性目的而在上文中描述了本发明的具体实施例和例子，然而那些相关领域技术人员应当认识到，在本发明的范围内可以进行各种等效的修改。例如，虽然过程或块是依照给定次序而给出，但是备选实施例可以依照不同的次序执行具有步骤的例程，或采用具有块的系统，并且一些过程或块可以被删除、移动、增加、细分、组合和/或修改。这些过程或块中的每一个都可以依照各种不同的方式来实现。而且，虽然过程或块有时被示为串行执行，但是可替换地这些过程或块还可以被并行执行或者在不同的时间执行。
此外，移动设备可以使用除上述应用程序之外的许多其它本地存储的应用程序。例如，移动设备可以包括其本身的IVR系统，而不采用位于呼叫中心的IVR系统。因此，订户通过一系列IVR菜单来导航(navigate)以便访问期望的信息，其中一些可以被存储在电话上。然而，本地IVR中的一个选项可以使设备向客户支持呼叫中心发出呼叫。
在另一备选实施例中，系统可以向无线服务供应商所提供的网页提供链接，其中这些链接指向用于直接处理与用户移动设备的当前状态有关的需要或询问的特定网页。当移动设备具有web浏览器和到服务供应商的web服务器的足够数据连接时，这种备选方式是有益的。因此，移动设备上的呼叫拦截功能可以向相关网页提供链接，甚至自动地访问该页面以使它被显示给用户(而不是例如显示本地存储的内容)。
虽然上述许多实施例使用在移动设备上存储的软件(在被给予订户之前，或在订户呼叫期间)，上面所提及的脚本及其它软件可以被硬编码到移动设备中(例如被存储在EEPROM、PROM等中)。此外，可以在没有脚本或其它专用模块的情况下实现以上功能。
这里所提供的本发明的讲授能够被应用于其它系统，而不一定是上述系统。可以组合上述各个实施例的元件和动作以便提供更多的实施例。
上述所有专利和应用及其它参考文献，包括在所附提交文件中所列出的任何一个，都被结合于此作为参考。如果必要的话，能够修改本发明的各方面以采用上述各参考文献的系统、功能和概念以便提供本发明的更多的实施例。
按照上述具体实施方式可以对本发明进行这些及其它改变。虽然以上说明书详细描述了本发明的某些实施例并且描述了所预期的最佳方式，不管在文中所出现的细节如何，可以依照许多方式来实施本发明。基于本地的支持系统的细节可以在其实现方式细节方面显著地改变，而仍然包含在这里所公开的本发明范围内。如上所述，当描述本发明的某些特征或方面时所使用的特定术语不应当意味着所述术语在这里被重新定义为局限于该术语所关联的本发明的任何特定特性、特征或方面。通常，在下面权利要求中所使用的术语不应当被解释为把本发明限制为在说明书中所公开的特定实施例，除非以上具体实施方式部分显式地定义了这样的术语。据此，本发明的实际范围不仅包含所公开的实施例，而且包含用于根据权利要求实施或实现本发明的所有等效方式。
虽然下面采用某些权利要求形式给出了本发明的某些方面，但是发明人预计采用任意数目的权利要求形式实施本发明的各个方面。例如，虽然只有本发明的一个方面被记载为以计算机可读介质实现，然而其它方面同样可以采用计算机可读介质来实现。据此，发明人保留在提交申请之后增加附加权利要求的权利以便追求这样的用于本发明其它方面的附加权利要求的形式。

Claims (19)

1.一种用于向蜂窝电话的用户显示教程的方法，所述方法包括：
在所述蜂窝电话，接收与所述蜂窝电话的一个或多个可由用户发起的功能相关联的用户发起的输入；以及
在所述蜂窝电话，响应于所接收的输入而自动地启动本地存储的应用程序，其中所述本地存储的应用程序向所述用户输出两个或更多指令，用于向所述用户解释怎样实现所述蜂窝电话的所述一个或多个可由用户发起的功能。
2.如权利要求1所述的方法，其中所述本地存储的应用程序被配置为：
创建在所述蜂窝电话上所显示的信息的拷贝，其中所显示的信息涉及相关联的一个或多个功能；
显示所创建的所显示的信息的拷贝；并且
将所述两个或更多指令连同所显示的信息的拷贝一起显示。
3.如权利要求2所述的方法，其中所述本地存储的应用程序至少部分地经由所显示的信息拷贝来显示所述两个或更多指令。
4.如权利要求1所述的方法，其中所述指令是可见的并且经由所述蜂窝电话上的显示屏显示给所述用户。
5.如权利要求1所述的方法，其中所述指令是可听见的。
6.一种用于向移动设备的用户提供帮助的方法，所述方法包括：
在所述移动设备，自动检测预先确定的事件；
在所述移动设备，从在所述移动设备上本地存储的脚本数据库自动选择一个或多个脚本，其中根据所检测的预先确定事件来选择所述一个或多个脚本；以及
在所述移动设备，至少部分地基于所选择的脚本来在本地执行动作。
7.如权利要求6所述的方法，其中所述预先确定的事件是所述用户首次使用所述移动设备的功能的指示。
8.如权利要求6所述的方法，其中所述预先确定的事件是收到用户输入的电话号码，该收到用户输入的电话号码指示对该电话号码的呼叫将要完成。
9.如权利要求6所述的方法，其中所述预先确定的事件是收到用户发起的对用户语音邮件帐户的请求。
10.如权利要求6所述的方法，其中检测预先确定的事件进一步包括：
在经由无线链路连接到所述移动设备的设备，自动检测预先确定的事件。
11.如权利要求6所述的方法，其中所执行的动作是向所述用户示出所显示的教程。
12.一种在无线电信网络中在移动设备提供帮助的方法，所述方法包括：
在所述移动设备，接收与对信息服务的请求相关联的用户输入的电话号码，所述信息服务由运营商在呼叫中心提供，其中所述电话号码指示要被连接到所述呼叫中心的用户期望的呼叫；
在所述移动设备，自动确定所述电话号码与在移动电话中存储的特定电话号码匹配；
在所述移动设备，自动启动在所述移动电话本地存储的应用程序，其中当检测到所输入的电话号码与特定存储的电话号码匹配时本地存储的应用程序提供一个或多个可显示的功能列表；以及
在该呼叫被连接之前显示所述一个或多个功能列表。
13.如权利要求12所述的方法，进一步包括：
在所述呼叫被完成之前显示第一功能列表，并且在所述呼叫被连接之后显示第二功能列表。
14.一种移动设备，包括：
存储部件，所述存储部件包含在所述移动设备本地上的一个或多个脚本，其中所述一个或多个脚本帮助诊断与所述移动设备相关联的客户相关的客户驻地设备；
启动部件，所述启动部件被配置为调用所述脚本中的一个或多个；和
通信部件，所述通信部件适于根据从所述一个或多个调用的脚本接收的指令来建立与所述客户驻地设备的通信链路；
其中所述通信链路使用户能够经由所述移动设备远程联系所述客户驻地设备。
15.如权利要求14所述的移动设备，其中所述一个或多个脚本进一步包括根据所述客户驻地设备和相关联的网络之间连接的丢失来发起对所述客户驻地设备的诊断的脚本。
16.如权利要求14所述的移动设备，进一步包括：
事件确定部件，所述事件确定部件适于接收调用所述一个或多个脚本的预先确定事件的指示。
17.如权利要求14所述的移动设备，其中所述存储部件或启动部件被包含在所述移动设备中的用户标识模块内。
18.一种用于验证移动设备的状态的方法，包括：
在所述移动设备上的显示区中选择目标区域；
确定所选目标区域的散列值；
把所确定的散列值与所选目标区域的期望散列值进行比较，其中期望散列值对应于移动设备的期望状态；以及
当所确定的散列值不等于期望散列值时执行动作。
19.如权利要求18所述的方法，其中所执行的动作是关闭所述移动设备用户可观看的教程应用程序。
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