JP3223256B2 - 遠隔支援システム及びその装置 - Google Patents
遠隔支援システム及びその装置Info
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Landscapes
- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
- Debugging And Monitoring (AREA)
- Information Transfer Between Computers (AREA)
- Computer And Data Communications (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、ユーザコンピュー
タをサポートセンタのコンピュータから遠隔操作により
ユーザのコンピュータ操作を円滑に支援できるようにし
たシステム、装置及びそのためのプログラムを記憶した
記憶媒体に関する。
タをサポートセンタのコンピュータから遠隔操作により
ユーザのコンピュータ操作を円滑に支援できるようにし
たシステム、装置及びそのためのプログラムを記憶した
記憶媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】最近、ウインドウズ９５等の汎用ＯＳが
普及するようになって以来、コンピュータユーザは、各
種の周辺装置をＣＰＵに自分で接続したり、多くのアプ
リケーションプログラムを使用するようになってきてい
る。新たな周辺装置をＣＰＵに接続する場合には、ドラ
イバと呼ばれる入出力制御のためのＯＳをインストール
し、多くの装置固有のパラメータを設定する必要があ
る。この操作は、仕様書を見ながら、各ユーザが行なう
ことになる。又、アプリケーションプログラムにおいて
も、最近は、マニュアル本の配布はなく、画面上で見る
オンライヘルプが一般的に用いられている。
普及するようになって以来、コンピュータユーザは、各
種の周辺装置をＣＰＵに自分で接続したり、多くのアプ
リケーションプログラムを使用するようになってきてい
る。新たな周辺装置をＣＰＵに接続する場合には、ドラ
イバと呼ばれる入出力制御のためのＯＳをインストール
し、多くの装置固有のパラメータを設定する必要があ
る。この操作は、仕様書を見ながら、各ユーザが行なう
ことになる。又、アプリケーションプログラムにおいて
も、最近は、マニュアル本の配布はなく、画面上で見る
オンライヘルプが一般的に用いられている。
【０００３】
【発明が解決しようする課題】しかしながら、前者にお
いては、手慣れていない各ユーザが仕様書を見ながらな
パラメータの設定をすることは、困難であり、多大な時
間を要している。又、一度、設定した後に、再設定する
必要がある場合もあり、その場合に、仕様書を紛失して
しまい再設定が不可能となる場合もある。後者の場合に
は、画面上でオンラインヘルプを見るため、説明が簡単
過ぎ、初めての操作を学ぶには、なかなか困難な場合が
多い。
いては、手慣れていない各ユーザが仕様書を見ながらな
パラメータの設定をすることは、困難であり、多大な時
間を要している。又、一度、設定した後に、再設定する
必要がある場合もあり、その場合に、仕様書を紛失して
しまい再設定が不可能となる場合もある。後者の場合に
は、画面上でオンラインヘルプを見るため、説明が簡単
過ぎ、初めての操作を学ぶには、なかなか困難な場合が
多い。
【０００４】このような場合やトラブルが発生した場合
に、ユーザは装置メーカ、アプリケーションの提供者、
プロバイダ等に電話をかけて、パラメータの設定方法
や、アプリケーションプログラムの操作方法を聞いて処
理している。しかし、指示を与えるサポータはユーザの
コンピュータの画面を見ることはできず、ユーザの話に
よりユーザのコンピュータの画面の状態を想像しながら
答える必要があり適切な応答が困難であった。又、ユー
ザも自己のコンピュータの画面の状況を声でサポータに
伝えるため、正確性を欠き正確なトラブル状態を伝達す
るのが困難であるという問題があった。
に、ユーザは装置メーカ、アプリケーションの提供者、
プロバイダ等に電話をかけて、パラメータの設定方法
や、アプリケーションプログラムの操作方法を聞いて処
理している。しかし、指示を与えるサポータはユーザの
コンピュータの画面を見ることはできず、ユーザの話に
よりユーザのコンピュータの画面の状態を想像しながら
答える必要があり適切な応答が困難であった。又、ユー
ザも自己のコンピュータの画面の状況を声でサポータに
伝えるため、正確性を欠き正確なトラブル状態を伝達す
るのが困難であるという問題があった。
【０００５】従って、本発明の目的は、このような問題
を解決することであり、サポータのコンピュータとユー
ザのコンピュータとで画面を共有し、且つ、画面を共有
するための回線を用いて、同時に音声の相互通信を行な
うことで、ユーザがサポータによる問題解決策を適正に
且つ迅速に得るようにすることである。
を解決することであり、サポータのコンピュータとユー
ザのコンピュータとで画面を共有し、且つ、画面を共有
するための回線を用いて、同時に音声の相互通信を行な
うことで、ユーザがサポータによる問題解決策を適正に
且つ迅速に得るようにすることである。
【０００６】
【課題を解決するための手段】本発明の構成は、サポー
トコンピュータの画面とユーザコンピュータの画面とを
共有して、サポートコンピュータからユーザコンピュー
タ上のアプリケーショ ンプログラムに対する操作に関し
てサポートを行なう遠隔支援システムにおいて、ユーザ
コンピュータからサポートコンピュータに対して回線を
接続し、サポータは、サポートコンピュータから共有指
令を入力することで、サポートコンピュータを介してユ
ーザコンピュータ上で既に起動されている起動アプリケ
ーションプログラムのリストを受信し、このリストから
共有すべき起動アプリケーションプログラムを選択的に
指定することで、起動アプリケーションプログラムを選
択的に共有することを指令し、又は、サポートコンピュ
ータから共有指令を入力することで、未だ起動されてい
ない未起動アプリケーションプログラムのリストを受信
し、このリストから未起動アプリケーションプログラム
を選択的に指定することで、共有すべき未起動アプリケ
ーションプログラムを起動して共有することを指令し、
ユーザは、サポータにより共有が指定されたユーザコン
ピュータ上で起動されているアプリケーションプログラ
ム、又は、未起動アプリケーションプログラムのうち
で、サポータにより共有が指定されて起動されたユーザ
コンピュータ上のアプリケーションプログラムの画面に
対して操作入力を行い、 ユーザコンピュータが現在起動
されているアプリケーションプログラムの画面情報をサ
ポートコンピュータに送信し、サポートコンピュータの
画面をユーザコンピュータの画面と共通化し、回線を用
いて、サポータの音声をユーザコンピュータに出力し、
ユーザコンピュータのユーザの音声をサポートコンピュ
ータに出力し、サポータがサポートコンピュータの共通
化された画面に対して操作入力を行い、この操作入力さ
れた操作入力データがサポートコンピュータからユーザ
コンピュータに送信され、ユーザコンピュータは受信し
たこの操作入力データを起動されているアプリケーショ
ンプログラムに対する操作入力データとすることで、 サ
ポータは、サポートコンピュータにおける共通化された
画面を操作し、且つ、音声を与えることにより、ユーザ
のユーザコンピュータの操作入力を支援し、ユーザのユ
ーザコンピュータの操作状況が共通化された画面及び音
声により、サポータに理解させることで、ユーザコンピ
ュータの操作を支援することを特徴とする。
トコンピュータの画面とユーザコンピュータの画面とを
共有して、サポートコンピュータからユーザコンピュー
タ上のアプリケーショ ンプログラムに対する操作に関し
てサポートを行なう遠隔支援システムにおいて、ユーザ
コンピュータからサポートコンピュータに対して回線を
接続し、サポータは、サポートコンピュータから共有指
令を入力することで、サポートコンピュータを介してユ
ーザコンピュータ上で既に起動されている起動アプリケ
ーションプログラムのリストを受信し、このリストから
共有すべき起動アプリケーションプログラムを選択的に
指定することで、起動アプリケーションプログラムを選
択的に共有することを指令し、又は、サポートコンピュ
ータから共有指令を入力することで、未だ起動されてい
ない未起動アプリケーションプログラムのリストを受信
し、このリストから未起動アプリケーションプログラム
を選択的に指定することで、共有すべき未起動アプリケ
ーションプログラムを起動して共有することを指令し、
ユーザは、サポータにより共有が指定されたユーザコン
ピュータ上で起動されているアプリケーションプログラ
ム、又は、未起動アプリケーションプログラムのうち
で、サポータにより共有が指定されて起動されたユーザ
コンピュータ上のアプリケーションプログラムの画面に
対して操作入力を行い、 ユーザコンピュータが現在起動
されているアプリケーションプログラムの画面情報をサ
ポートコンピュータに送信し、サポートコンピュータの
画面をユーザコンピュータの画面と共通化し、回線を用
いて、サポータの音声をユーザコンピュータに出力し、
ユーザコンピュータのユーザの音声をサポートコンピュ
ータに出力し、サポータがサポートコンピュータの共通
化された画面に対して操作入力を行い、この操作入力さ
れた操作入力データがサポートコンピュータからユーザ
コンピュータに送信され、ユーザコンピュータは受信し
たこの操作入力データを起動されているアプリケーショ
ンプログラムに対する操作入力データとすることで、 サ
ポータは、サポートコンピュータにおける共通化された
画面を操作し、且つ、音声を与えることにより、ユーザ
のユーザコンピュータの操作入力を支援し、ユーザのユ
ーザコンピュータの操作状況が共通化された画面及び音
声により、サポータに理解させることで、ユーザコンピ
ュータの操作を支援することを特徴とする。
【０００７】ここで、ユーザコンピュータからサポート
センタへの回線の接続は、ユーザコンピュータがインタ
ネットによりプロバイダに接続した後、そのプロバイダ
からサポートセンタのコンピュータに回線を接続する方
法がある。その他、ＬＡＮ、ＷＡＮ等のネットワークに
サポートセンタが用意されている場合には、直接サポー
トコンピュータに接続しても良い。
センタへの回線の接続は、ユーザコンピュータがインタ
ネットによりプロバイダに接続した後、そのプロバイダ
からサポートセンタのコンピュータに回線を接続する方
法がある。その他、ＬＡＮ、ＷＡＮ等のネットワークに
サポートセンタが用意されている場合には、直接サポー
トコンピュータに接続しても良い。
【０００８】又、他の発明は、サポートコンピュータの
画面とユーザコンピュータの画面とを共有して、サポー
トコンピュータからユーザコンピュータ上のアプリケー
ションプログラムに対する操作に関してサポートを行な
う遠隔支援システムに用いられるサポートコンピュータ
において、 ユーザコンピュータに対して既に起動されて
いる起動アプリケーションプログラムのリストの送信を
指令し、ユーザコンピュータから受信したリストから選
択的に共有すべき起動アプリケーションプログラムを指
定することで、起動アプリケーションプログラムを選択
的に共有することを指令し、又は未だ起動されていない
未起動アプリケーションプログラムのリストの送信を指
令し、ユーザコンピュータから受信したリストから選択
的に共有すべき未起動アプリケーションプログラムを選
択的に指定することで、共有すべき未起動アプリケーシ
ョンプログラムを起動して共有することを指令する共有
指令手段と、 共有指令手段により指令されたユーザコン
ピュータ上のアプリケーションプログラムに関する画面
情報をユーザコンピュータから受信して画面表示する画
像受信手段と、 画像受信手段により表示された画面上に
おいて、共有されているアプリケーションプログラムに
対する操作入力データを入力する入力手段と、 入力手段
により入力された操作入力データをユーザコンピュータ
の共有指令されているアプリケーションプログラムに対
する操作入力データとして、ユーザコンピュータに送信
する送信手段と、 サポータの音声を入力して、ユーザコ
ンピュータに送信し、ユーザコンピュー タから送信され
るユーザの音声を受信して出力する音声送受信手段と か
ら成ることを特徴とする遠隔支援システムに用いられる
サポートコンピュータである。 又、他の発明は、サポー
トコンピュータの画面とユーザコンピュータの画面とを
共有して、サポートコンピュータからユーザコンピュー
タ上のアプリケーションプログラムに対する操作に関し
てサポートを行なう遠隔支援システムに用いられるユー
ザコンピュータにおいて、 ユーザコンピュータからサポ
ートコンピュータに回線を接続する接続手段と、サポー
トコンピュータから送信される指令に応答して、起動ア
プリケーションプログラムのリスト、又は、未起動アプ
リケーションプログラムのリストを送信し、サポートコ
ンピュータから送信された指令に応じて、選択的に指定
された既に起動されている起動アプリケーションプログ
ラムを共有し、又は選択的に指定された未だ起動されて
いない未起動アプリケーションプログラムを起動して共
有する共有手段と、 ユーザコンピュータ上でサポートコ
ンピュータにより指定されて起動されているプログラム
の画面に対して操作入力を行う操作入力手段と、 回線か
ら、サポートコンピュータのサポータの音声を受信し
て、ユーザコンピュータに出力し、ユーザコンピュータ
のユーザの音声を入力して、サンプリングして回線に送
信する音声送受信装置と、 サポートコンピュータの画面
をユーザコンピュータの画面と共通化させるために、ユ
ーザコンピュータ上で現在起動されて共有化されている
アプリケーションプログラムの画面情報を、回線に送信
する画像送信手段と、 サポートコンピュータの画面に対
してサポータにより操作入力され、サポートコンピュー
タからユーザコンピュータに送信された操作入力データ
を回線を介して受信し、この操作入力データを共有化さ
れて起動されているアプリケーションプログラムに対す
る操作入力データとする遠隔操作入力手段とを有するユ
ーザコンピュータである。
画面とユーザコンピュータの画面とを共有して、サポー
トコンピュータからユーザコンピュータ上のアプリケー
ションプログラムに対する操作に関してサポートを行な
う遠隔支援システムに用いられるサポートコンピュータ
において、 ユーザコンピュータに対して既に起動されて
いる起動アプリケーションプログラムのリストの送信を
指令し、ユーザコンピュータから受信したリストから選
択的に共有すべき起動アプリケーションプログラムを指
定することで、起動アプリケーションプログラムを選択
的に共有することを指令し、又は未だ起動されていない
未起動アプリケーションプログラムのリストの送信を指
令し、ユーザコンピュータから受信したリストから選択
的に共有すべき未起動アプリケーションプログラムを選
択的に指定することで、共有すべき未起動アプリケーシ
ョンプログラムを起動して共有することを指令する共有
指令手段と、 共有指令手段により指令されたユーザコン
ピュータ上のアプリケーションプログラムに関する画面
情報をユーザコンピュータから受信して画面表示する画
像受信手段と、 画像受信手段により表示された画面上に
おいて、共有されているアプリケーションプログラムに
対する操作入力データを入力する入力手段と、 入力手段
により入力された操作入力データをユーザコンピュータ
の共有指令されているアプリケーションプログラムに対
する操作入力データとして、ユーザコンピュータに送信
する送信手段と、 サポータの音声を入力して、ユーザコ
ンピュータに送信し、ユーザコンピュー タから送信され
るユーザの音声を受信して出力する音声送受信手段と か
ら成ることを特徴とする遠隔支援システムに用いられる
サポートコンピュータである。 又、他の発明は、サポー
トコンピュータの画面とユーザコンピュータの画面とを
共有して、サポートコンピュータからユーザコンピュー
タ上のアプリケーションプログラムに対する操作に関し
てサポートを行なう遠隔支援システムに用いられるユー
ザコンピュータにおいて、 ユーザコンピュータからサポ
ートコンピュータに回線を接続する接続手段と、サポー
トコンピュータから送信される指令に応答して、起動ア
プリケーションプログラムのリスト、又は、未起動アプ
リケーションプログラムのリストを送信し、サポートコ
ンピュータから送信された指令に応じて、選択的に指定
された既に起動されている起動アプリケーションプログ
ラムを共有し、又は選択的に指定された未だ起動されて
いない未起動アプリケーションプログラムを起動して共
有する共有手段と、 ユーザコンピュータ上でサポートコ
ンピュータにより指定されて起動されているプログラム
の画面に対して操作入力を行う操作入力手段と、 回線か
ら、サポートコンピュータのサポータの音声を受信し
て、ユーザコンピュータに出力し、ユーザコンピュータ
のユーザの音声を入力して、サンプリングして回線に送
信する音声送受信装置と、 サポートコンピュータの画面
をユーザコンピュータの画面と共通化させるために、ユ
ーザコンピュータ上で現在起動されて共有化されている
アプリケーションプログラムの画面情報を、回線に送信
する画像送信手段と、 サポートコンピュータの画面に対
してサポータにより操作入力され、サポートコンピュー
タからユーザコンピュータに送信された操作入力データ
を回線を介して受信し、この操作入力データを共有化さ
れて起動されているアプリケーションプログラムに対す
る操作入力データとする遠隔操作入力手段とを有するユ
ーザコンピュータである。
【０００９】又、他の発明は、サポートコンピュータの
画面とユーザコンピュータの画面と を共有して、サポー
トコンピュータからユーザコンピュータ上のアプリケー
ションプログラムに対する操作に関してサポートを行な
う遠隔支援システムに用いられるサポートコンピュータ
において、 ユーザコンピュータに対して既に起動されて
いる起動アプリケーションプログラムのリストの送信を
指令し、ユーザコンピュータから受信したリストから選
択的に共有すべき起動アプリケーションプログラムを指
定することで、起動アプリケーションプログラムを選択
的に共有することを指令し、又は未だ起動されていない
未起動アプリケーションプログラムのリストの送信を指
令し、ユーザコンピュータから受信したリストから選択
的に共有すべき未起動アプリケーションプログラムを選
択的に指定することで、共有すべき未起動アプリケーシ
ョンプログラムを起動して共有することを指令する共有
指令手順と、 共有指令手順により指令されたユーザコン
ピュータ上のアプリケーションプログラムに関する画面
情報をユーザコンピュータから受信して画面表示する画
像受信手順と、 画像受信手順により表示された画面上に
おいて、共有されているアプリケーションプログラムに
対する操作入力データを入力する入力手順と、 入力手順
により入力された操作入力データをユーザコンピュータ
の共有指令されているアプリケーションプログラムに対
する操作入力データとして、ユーザコンピュータに送信
する送信手順と、 サポータの音声を入力して、ユーザコ
ンピュータに送信し、ユーザコンピュータから送信され
るユーザの音声を受信して出力する音声送受信手順と か
ら成ることを特徴とする遠隔支援システムに用いられる
サポートコンピュータに読み取り可能なプログラムを記
憶した記録媒体である。
画面とユーザコンピュータの画面と を共有して、サポー
トコンピュータからユーザコンピュータ上のアプリケー
ションプログラムに対する操作に関してサポートを行な
う遠隔支援システムに用いられるサポートコンピュータ
において、 ユーザコンピュータに対して既に起動されて
いる起動アプリケーションプログラムのリストの送信を
指令し、ユーザコンピュータから受信したリストから選
択的に共有すべき起動アプリケーションプログラムを指
定することで、起動アプリケーションプログラムを選択
的に共有することを指令し、又は未だ起動されていない
未起動アプリケーションプログラムのリストの送信を指
令し、ユーザコンピュータから受信したリストから選択
的に共有すべき未起動アプリケーションプログラムを選
択的に指定することで、共有すべき未起動アプリケーシ
ョンプログラムを起動して共有することを指令する共有
指令手順と、 共有指令手順により指令されたユーザコン
ピュータ上のアプリケーションプログラムに関する画面
情報をユーザコンピュータから受信して画面表示する画
像受信手順と、 画像受信手順により表示された画面上に
おいて、共有されているアプリケーションプログラムに
対する操作入力データを入力する入力手順と、 入力手順
により入力された操作入力データをユーザコンピュータ
の共有指令されているアプリケーションプログラムに対
する操作入力データとして、ユーザコンピュータに送信
する送信手順と、 サポータの音声を入力して、ユーザコ
ンピュータに送信し、ユーザコンピュータから送信され
るユーザの音声を受信して出力する音声送受信手順と か
ら成ることを特徴とする遠隔支援システムに用いられる
サポートコンピュータに読み取り可能なプログラムを記
憶した記録媒体である。
【００１０】又、他の発明は、サポートコンピュータの
画面とユーザコンピュータの画面とを共有して、サポー
トコンピュータからユーザコンピュータ上のアプリケー
ションプログラムに対する操作に関してサポートを行な
う遠隔支援システムに用いられるユーザコンピュータに
おいて、 ユーザコンピュータからサポートコンピュータ
に回線を接続する接続手順と、 サポートコンピュータか
ら送信される指令に応答して、起動アプリケーションプ
ログラムのリスト、又は、未起動アプリケーションプロ
グラムのリストを送信し、サポートコンピュータから送
信された指令に応じて、選択的に指定された既に起動さ
れている起動アプリケーションプログラムを共有し、又
は選択的に指定された未だ起動されていない未起動アプ
リケーションプログラムを起動して共有する共有手順
と、 ユーザコンピュータ上で起動されているアプリケー
ションプログラムの画面に対して操作入力を行う操作入
力手順と、 回線から、サポートコンピュータのサポータ
の音声を受信して、ユーザコンピュータに出力し、ユー
ザコンピュータのユーザの音声を入力して、サンプリン
グして回線に送信する音声送受信手順と、 サポートコン
ピュータの画面をユーザコンピュータの画面と共通化さ
せるために、ユーザコンピュータ上で現在起動されてい
るアプリケーションプログラムの画面情報を、回線に送
信する画像送信手順と、 サポートコンピュータの画面に
対してサポータにより操作入力され、サポートコンピュ
ータからユーザコンピュータに送信された操作入力デー
タを回線を介して受信し、この操作入力データを起動さ
れているアプリケーションプログラムに対する操作入力
データとする遠隔操作入力手順と から成ることを特徴と
する遠隔支援システムに用いられるユーザコンピュータ
に読み取り可能なプログラムを記憶した記憶媒体であ
る。
画面とユーザコンピュータの画面とを共有して、サポー
トコンピュータからユーザコンピュータ上のアプリケー
ションプログラムに対する操作に関してサポートを行な
う遠隔支援システムに用いられるユーザコンピュータに
おいて、 ユーザコンピュータからサポートコンピュータ
に回線を接続する接続手順と、 サポートコンピュータか
ら送信される指令に応答して、起動アプリケーションプ
ログラムのリスト、又は、未起動アプリケーションプロ
グラムのリストを送信し、サポートコンピュータから送
信された指令に応じて、選択的に指定された既に起動さ
れている起動アプリケーションプログラムを共有し、又
は選択的に指定された未だ起動されていない未起動アプ
リケーションプログラムを起動して共有する共有手順
と、 ユーザコンピュータ上で起動されているアプリケー
ションプログラムの画面に対して操作入力を行う操作入
力手順と、 回線から、サポートコンピュータのサポータ
の音声を受信して、ユーザコンピュータに出力し、ユー
ザコンピュータのユーザの音声を入力して、サンプリン
グして回線に送信する音声送受信手順と、 サポートコン
ピュータの画面をユーザコンピュータの画面と共通化さ
せるために、ユーザコンピュータ上で現在起動されてい
るアプリケーションプログラムの画面情報を、回線に送
信する画像送信手順と、 サポートコンピュータの画面に
対してサポータにより操作入力され、サポートコンピュ
ータからユーザコンピュータに送信された操作入力デー
タを回線を介して受信し、この操作入力データを起動さ
れているアプリケーションプログラムに対する操作入力
データとする遠隔操作入力手順と から成ることを特徴と
する遠隔支援システムに用いられるユーザコンピュータ
に読み取り可能なプログラムを記憶した記憶媒体であ
る。
【００１１】又、サポートコンピュータに読み取られる
プログラム、又は、ユーザコンピュータに読み取られる
プログラムは、さらに、２つのコンピュータの画面上に
おいて、マウスクリック入力が行なわれる側の操作を有
効とする操作権切り換え手順をさらに有していても良
い。
プログラム、又は、ユーザコンピュータに読み取られる
プログラムは、さらに、２つのコンピュータの画面上に
おいて、マウスクリック入力が行なわれる側の操作を有
効とする操作権切り換え手順をさらに有していても良
い。
【００１２】
【発明の作用及び効果】上記構成により、サポータは、
ユーザコンピュータに対して既に起動されている起動ア
プリケーションプログラムから選択的に共有すべきアプ
リケーョンを選 択できる。又、サポータは、ユーザコン
ピュータで未だ起動されていない未起動アプリケーショ
ンプログラムから選択して起動して共有化することがで
きる。そして、サポートセンタのコンピュータの画面を
ユーザのコンピュータの画面と同一とすることができ、
且つ、サポートセンタのコンピュータの画面に入力した
操作がユーザのコンピュータに対する操作となる。よっ
て、サポータはユーザの画面を自己のコンピュータで見
ることができ、ユーザがどのようなトラブルの状態にあ
るかを直ちに把握することができる。又、この時、サポ
ータは音声によりユーザのトラブル状態を音声で聞くこ
とができ、より速いトラブルの解決が可能となる。これ
により、サポータはユーザが何をしたいかが直ちに理解
でき、直接、ユーザのコンピュータに対して指令を与え
て、パラメータの設定や、画面切り換え等を行なうこと
ができ、トラブル解決が簡単に行なわれる。
ユーザコンピュータに対して既に起動されている起動ア
プリケーションプログラムから選択的に共有すべきアプ
リケーョンを選 択できる。又、サポータは、ユーザコン
ピュータで未だ起動されていない未起動アプリケーショ
ンプログラムから選択して起動して共有化することがで
きる。そして、サポートセンタのコンピュータの画面を
ユーザのコンピュータの画面と同一とすることができ、
且つ、サポートセンタのコンピュータの画面に入力した
操作がユーザのコンピュータに対する操作となる。よっ
て、サポータはユーザの画面を自己のコンピュータで見
ることができ、ユーザがどのようなトラブルの状態にあ
るかを直ちに把握することができる。又、この時、サポ
ータは音声によりユーザのトラブル状態を音声で聞くこ
とができ、より速いトラブルの解決が可能となる。これ
により、サポータはユーザが何をしたいかが直ちに理解
でき、直接、ユーザのコンピュータに対して指令を与え
て、パラメータの設定や、画面切り換え等を行なうこと
ができ、トラブル解決が簡単に行なわれる。
【００１３】又、ユーザのコンピュータに対する支援を
業務とする会社と、ユーザ間をインタネットにより接続
されるために、広範に分散しているユーザに対する一括
した支援サービスが可能となる。
業務とする会社と、ユーザ間をインタネットにより接続
されるために、広範に分散しているユーザに対する一括
した支援サービスが可能となる。
【００１４】又、上記ユーザコンピュータを用いると、
ユーザは、自己のコンピュータの画面を見ながら、トラ
ブル状態を音声でサポータに連絡でき、意思の疎通をス
ムーズに行なうことができる。又、ユーザは、自己のコ
ンピュータの画面において、サポータが行なう操作指令
を目で見て、確認でき、しかも、音声により１ステップ
づつ、理解したことを、サポータに連絡しながら、操作
の進行を見ることができる。よって、サポータの支援が
容易になると共に、ユーザの操作の理解も速くなる。
ユーザは、自己のコンピュータの画面を見ながら、トラ
ブル状態を音声でサポータに連絡でき、意思の疎通をス
ムーズに行なうことができる。又、ユーザは、自己のコ
ンピュータの画面において、サポータが行なう操作指令
を目で見て、確認でき、しかも、音声により１ステップ
づつ、理解したことを、サポータに連絡しながら、操作
の進行を見ることができる。よって、サポータの支援が
容易になると共に、ユーザの操作の理解も速くなる。
【００１５】又、上記記録媒体は、ユーザのコンピュー
タ、サポートセンタのコンピュータにロードされて使用
される。
タ、サポートセンタのコンピュータにロードされて使用
される。
【００１６】尚、全ての請求項において、サポートセン
タ、ユーザの用語は、相対的に規定したものであり、逆
に、ユーザのコンピュータからサポートセンタのコンピ
ュータの画面を操作するような使用の仕方も可能であ
る。
タ、ユーザの用語は、相対的に規定したものであり、逆
に、ユーザのコンピュータからサポートセンタのコンピ
ュータの画面を操作するような使用の仕方も可能であ
る。
【００１７】又、２つのコンピュータの画面上におい
て、マウスクリック入力が行なわれる側の操作を有効と
する操作権切り換え手段や手順を設けることで、２つの
コンピュータにおける共有されている同一画面におい
て、ユーザ、サポータが、それぞれ、操作入力すること
が可能である。優先権を得た方の操作が有効となる。よ
って、ユーザは、サポータから解決の支持を画面で得る
と共に、自分も例えば、復習の意味で、同様な操作を行
ない、サポータに共有画面を通じて、その内容を伝達さ
せることができる。よって、サポータは、ユーザが正確
に理解したか否かを容易に把握することができる。
て、マウスクリック入力が行なわれる側の操作を有効と
する操作権切り換え手段や手順を設けることで、２つの
コンピュータにおける共有されている同一画面におい
て、ユーザ、サポータが、それぞれ、操作入力すること
が可能である。優先権を得た方の操作が有効となる。よ
って、ユーザは、サポータから解決の支持を画面で得る
と共に、自分も例えば、復習の意味で、同様な操作を行
ない、サポータに共有画面を通じて、その内容を伝達さ
せることができる。よって、サポータは、ユーザが正確
に理解したか否かを容易に把握することができる。
【００１８】
【発明の実施の形態】以下、本発明を具体的な実施例に
基づいて説明する。図１は接続関係を示した図である。
ユーザコンピュータ１は、一般の会社や家庭に設けられ
ている。ユーザコンピュータ１は電話回線４を介して、
サービス業者であるプロバイダのサーバコンピュータに
接続される。又、多くのユーザのコンピュータを支援す
るためのサポートサービス会社のサポートコンピュータ
３は電話回線４を介して、サーバコンピュータ２に接続
される。
基づいて説明する。図１は接続関係を示した図である。
ユーザコンピュータ１は、一般の会社や家庭に設けられ
ている。ユーザコンピュータ１は電話回線４を介して、
サービス業者であるプロバイダのサーバコンピュータに
接続される。又、多くのユーザのコンピュータを支援す
るためのサポートサービス会社のサポートコンピュータ
３は電話回線４を介して、サーバコンピュータ２に接続
される。
【００１９】本発明にかかる支援プログラムは、ユーザ
コンピュータ１及びサポートコンピュータ３にインスト
ールされて使用される。この支援プログラムは、これに
限定されないが、例えば、ウインドウズ９５等の汎用Ｏ
Ｓの下で起動される。
コンピュータ１及びサポートコンピュータ３にインスト
ールされて使用される。この支援プログラムは、これに
限定されないが、例えば、ウインドウズ９５等の汎用Ｏ
Ｓの下で起動される。
【００２０】次に、本システム及び装置の作動について
説明する。以下の動作説明は、ウインドウズ９５のＯＳ
を前提にしている。ユーザがコンピュータ１を使用して
いて、環境設定や、操作方法でトラブルが発生した場合
に、ユーザは、ユーザコンピュータ１において、このサ
ーバへ接続のアイコンをマウスクリックにより選択す
る。すると、予め設定されているプロバイダの電話番号
の回線を接続するダイアルアップアダプタが起動され
る。これにより、ユーザコンピュータ１はサーバコンピ
ュータ２に接続される。
説明する。以下の動作説明は、ウインドウズ９５のＯＳ
を前提にしている。ユーザがコンピュータ１を使用して
いて、環境設定や、操作方法でトラブルが発生した場合
に、ユーザは、ユーザコンピュータ１において、このサ
ーバへ接続のアイコンをマウスクリックにより選択す
る。すると、予め設定されているプロバイダの電話番号
の回線を接続するダイアルアップアダプタが起動され
る。これにより、ユーザコンピュータ１はサーバコンピ
ュータ２に接続される。
【００２１】次に、ユーザは、ユーザコンピュータ１の
画面上の本支援プログラムのアイコンをクリックする
と、図３に処理手順を示した本支援プログラムが起動さ
れる。ステップ１００において、ユーザコンピュータ１
の画面上には、図２に示す表示が現れる。ボタン１１は
ユーザコンピュータ１に対して本支援プログラムを使用
する環境を設定するためのボタンである。例えば、サポ
ートセンタの電話番号、パスワード等の設定をするボタ
ンである。ボタン１２は、サポートコンピュータ３へ接
続するための起動ボタンである。ボタン１３は未起動ア
プリケーションの共有を指令するボタンである。ボタン
１４は起動アプリケーションの共有を指令するボタンで
ある。ボタン１５はユーザコンピュータ１のファイルを
転送することを指令するボタンである。ボタン１６は本
支援プログラムを終了することを指令するボタンであ
る。
画面上の本支援プログラムのアイコンをクリックする
と、図３に処理手順を示した本支援プログラムが起動さ
れる。ステップ１００において、ユーザコンピュータ１
の画面上には、図２に示す表示が現れる。ボタン１１は
ユーザコンピュータ１に対して本支援プログラムを使用
する環境を設定するためのボタンである。例えば、サポ
ートセンタの電話番号、パスワード等の設定をするボタ
ンである。ボタン１２は、サポートコンピュータ３へ接
続するための起動ボタンである。ボタン１３は未起動ア
プリケーションの共有を指令するボタンである。ボタン
１４は起動アプリケーションの共有を指令するボタンで
ある。ボタン１５はユーザコンピュータ１のファイルを
転送することを指令するボタンである。ボタン１６は本
支援プログラムを終了することを指令するボタンであ
る。
【００２２】ステップ１０２で、ボタン１２がマウスク
リックされたと判定されると、ステップ１０４（接続手
段）において、既に回線接続されているサーバコンピュ
ータ２に対して、サポートコンピュータ３に回線を接続
することが指令される。サポートコンピュータ３は、本
支援プログラムを既に起動して待機状態にある。即ち、
図４の処理手順を示したフローチャートにおいて、ステ
ップ２００でサポートコンピュータ３は所定の初期画面
を表示している。ステップ２０２で回線呼び出しがある
と判定されると、ステップ２０４でそのサーバコンピュ
ータ２に対して回線接続手順が実行される。これによ
り、回線がサーバコンピュータ２とサポートコンピュー
タ３との間で回線が確立される。回線が接続された後
は、サーバコンピュータ２で中継されて、ユーザコンピ
ュータ１とサポートコンピュータ３とが電話回線で接続
される。
リックされたと判定されると、ステップ１０４（接続手
段）において、既に回線接続されているサーバコンピュ
ータ２に対して、サポートコンピュータ３に回線を接続
することが指令される。サポートコンピュータ３は、本
支援プログラムを既に起動して待機状態にある。即ち、
図４の処理手順を示したフローチャートにおいて、ステ
ップ２００でサポートコンピュータ３は所定の初期画面
を表示している。ステップ２０２で回線呼び出しがある
と判定されると、ステップ２０４でそのサーバコンピュ
ータ２に対して回線接続手順が実行される。これによ
り、回線がサーバコンピュータ２とサポートコンピュー
タ３との間で回線が確立される。回線が接続された後
は、サーバコンピュータ２で中継されて、ユーザコンピ
ュータ１とサポートコンピュータ３とが電話回線で接続
される。
【００２３】接続が完了すると、サポートコンピュータ
３の画面にも、図２の画像が表示される（ステップ２０
６）。ユーザコンピュータ１はステップ１０６（音声送
受信装置）で、サポートコンピュータ３はステップ２０
８で、音声の受信処理が実行される。これにより、マイ
ク１０１から入力された音声信号がサンプリングされ
て、サポートコンピュータ３に送信され、そのスピーカ
３０２から音声出力される。又、サポートコンピュータ
３のマイク３０１で入力された音声信号は同様にサンプ
リングされて送信され、ユーザコンピュータ１のスピー
カ１０２から音声出力される。マイク１０１、スピーカ
１０２は音声送受信装置の一部である。この状態で、音
声による通話が可能となる。この半２重方式により、音
声データをその他のデータと一緒に送信することができ
る。尚、音声データをサンプリングして送信する結果、
連続音声であっても、多量の空き時間があるため、他の
データをその空き時間を利用して送受信することができ
る。このような送受信方式は、既に、良く知られている
ので、説明を省略する。
３の画面にも、図２の画像が表示される（ステップ２０
６）。ユーザコンピュータ１はステップ１０６（音声送
受信装置）で、サポートコンピュータ３はステップ２０
８で、音声の受信処理が実行される。これにより、マイ
ク１０１から入力された音声信号がサンプリングされ
て、サポートコンピュータ３に送信され、そのスピーカ
３０２から音声出力される。又、サポートコンピュータ
３のマイク３０１で入力された音声信号は同様にサンプ
リングされて送信され、ユーザコンピュータ１のスピー
カ１０２から音声出力される。マイク１０１、スピーカ
１０２は音声送受信装置の一部である。この状態で、音
声による通話が可能となる。この半２重方式により、音
声データをその他のデータと一緒に送信することができ
る。尚、音声データをサンプリングして送信する結果、
連続音声であっても、多量の空き時間があるため、他の
データをその空き時間を利用して送受信することができ
る。このような送受信方式は、既に、良く知られている
ので、説明を省略する。
【００２４】最初に、サポータは、ユーザから音声によ
りトラブルの状態を聞き、サポータは、サポートコンピ
ュータ３の画面をユーザコンピュータ１の画面と同一に
する旨を伝え、しばらく操作せずに待機するように伝達
する。そして、サポータはボタン１４をクリックして、
起動アプリケーションの共有を指令する。これにより、
ステップ２１０において、ユーザが既に起動しているア
プリケーションプログラムのリストが表示され、サポー
タはいずれかを選択し、指令データがユーザコンピュー
タ１に送信される。ユーザコンピュータ１は、ステップ
１０８（画像送信手段）で、この指令データを受けて、
自己のコンピュータ１の画面データをサポートコンピュ
ータ３に送信する。サポートコンピュータ３はステップ
２１２で、画面データを受信して、自己のコンピュータ
３にユーザコンピュータ１の画面と同一画像を表示す
る。これにより、サポートコンピュータ３の画面とユー
ザコンピュータ１の画面は同一となる。次に、ステップ
２１４で、サポートコンピュータ３において、画面上の
キー入力やマウス操作（以下、操作入力という）があっ
た場合には、その操作データがユーザコンピュータ１に
送信される。ユーザコンピュータ１では、ステップ１１
０（遠隔操作入力手段）で、その操作データを受信し
て、自己の画面を制御する。
りトラブルの状態を聞き、サポータは、サポートコンピ
ュータ３の画面をユーザコンピュータ１の画面と同一に
する旨を伝え、しばらく操作せずに待機するように伝達
する。そして、サポータはボタン１４をクリックして、
起動アプリケーションの共有を指令する。これにより、
ステップ２１０において、ユーザが既に起動しているア
プリケーションプログラムのリストが表示され、サポー
タはいずれかを選択し、指令データがユーザコンピュー
タ１に送信される。ユーザコンピュータ１は、ステップ
１０８（画像送信手段）で、この指令データを受けて、
自己のコンピュータ１の画面データをサポートコンピュ
ータ３に送信する。サポートコンピュータ３はステップ
２１２で、画面データを受信して、自己のコンピュータ
３にユーザコンピュータ１の画面と同一画像を表示す
る。これにより、サポートコンピュータ３の画面とユー
ザコンピュータ１の画面は同一となる。次に、ステップ
２１４で、サポートコンピュータ３において、画面上の
キー入力やマウス操作（以下、操作入力という）があっ
た場合には、その操作データがユーザコンピュータ１に
送信される。ユーザコンピュータ１では、ステップ１１
０（遠隔操作入力手段）で、その操作データを受信し
て、自己の画面を制御する。
【００２５】又、ユーザコンピュータ１で、操作入力を
行い、自己のコンピュータの画面を制御することも可能
である（ステップ１１２）。以上のステップ１０６〜ス
テップ１１２の処理が、ステップ１１４で終了ボタン１
６がオンされたと判定さるまで、微小時間間隔で繰り返
し実行される。サポートコンピュータ３も同様に、ステ
ップ２０８〜２１４の処理手順を微小時間毎に繰り返し
実行している。
行い、自己のコンピュータの画面を制御することも可能
である（ステップ１１２）。以上のステップ１０６〜ス
テップ１１２の処理が、ステップ１１４で終了ボタン１
６がオンされたと判定さるまで、微小時間間隔で繰り返
し実行される。サポートコンピュータ３も同様に、ステ
ップ２０８〜２１４の処理手順を微小時間毎に繰り返し
実行している。
【００２６】この処理により、ユーザコンピュータ１と
サポートコンピュータ３との間で、音声の相互通信と、
ユーザコンピュータ１からサポートコンピュータ３に画
面データの送信、サポートコンピュータ３からユーザコ
ンピュータ１へ操作入力データの送信が、リアルタイム
で実行される。これにより、ユーザコンピュータ１とサ
ポートコンピュータ３とは、画面を共有し、且つ、相互
の操作入力を有効とすることができる。尚、操作入力が
競合する場合には、マウスクリックが行なわれ側の操作
入力を優先させている。
サポートコンピュータ３との間で、音声の相互通信と、
ユーザコンピュータ１からサポートコンピュータ３に画
面データの送信、サポートコンピュータ３からユーザコ
ンピュータ１へ操作入力データの送信が、リアルタイム
で実行される。これにより、ユーザコンピュータ１とサ
ポートコンピュータ３とは、画面を共有し、且つ、相互
の操作入力を有効とすることができる。尚、操作入力が
競合する場合には、マウスクリックが行なわれ側の操作
入力を優先させている。
【００２７】但し、ユーザがサポータから一通りのトラ
ブルの解決策が実行されている間は、通常、ユーザはユ
ーザコンピュータ１に対して、操作入力を与えることは
ない。このようにして、サポータは、自己のコンピュー
タ３の画面をユーザコンピュータ１の画面と同一にした
上で、操作入力をユーザコンピュータ１に与えることが
でき、その反射として、自己のサポートコンピュータ３
の画面もユーザコンピュータ１の画面と同一に制御され
ることになる。
ブルの解決策が実行されている間は、通常、ユーザはユ
ーザコンピュータ１に対して、操作入力を与えることは
ない。このようにして、サポータは、自己のコンピュー
タ３の画面をユーザコンピュータ１の画面と同一にした
上で、操作入力をユーザコンピュータ１に与えることが
でき、その反射として、自己のサポートコンピュータ３
の画面もユーザコンピュータ１の画面と同一に制御され
ることになる。
【００２８】尚、ステップ１１６、２１６で終了ボタン
１６がオンされたと判断された場合には、ステップ１１
６、２１８で、それぞれ、回線の接続断の処理が実行さ
れる。又、サポートコンピュータ３でボタン１３をクリ
ックすると、その指令がユーザコンピュータ１に送信さ
れ、そのコンピュータ１のアプリケーションプログラム
リストがサポートコンピュータ３に送信され、サポート
コンピュータ３は、そのアプリケーションプログラムを
選択して、ユーザコンピュータ１において、画面を共有
しながら、そのプログラムを起動させることができる。
１６がオンされたと判断された場合には、ステップ１１
６、２１８で、それぞれ、回線の接続断の処理が実行さ
れる。又、サポートコンピュータ３でボタン１３をクリ
ックすると、その指令がユーザコンピュータ１に送信さ
れ、そのコンピュータ１のアプリケーションプログラム
リストがサポートコンピュータ３に送信され、サポート
コンピュータ３は、そのアプリケーションプログラムを
選択して、ユーザコンピュータ１において、画面を共有
しながら、そのプログラムを起動させることができる。
【００２９】このようにして、サポート会社では、多数
のユーザからの支援要求を受けて、それぞれのコンピュ
ータに遠隔操作して、処理ステップを実行させることが
できる。この時、音声で双方向に通信となっているの
で、サポータはトラブルの支持が的確にでき、又、ユー
ザをトラブルを迅速に且つ適正に修復することができ
る。
のユーザからの支援要求を受けて、それぞれのコンピュ
ータに遠隔操作して、処理ステップを実行させることが
できる。この時、音声で双方向に通信となっているの
で、サポータはトラブルの支持が的確にでき、又、ユー
ザをトラブルを迅速に且つ適正に修復することができ
る。
【００３０】尚、上記実施例では、インタネット接続を
例に示したが、サポートコンピュータに直接接続して
も、又、社内ＬＡＮ等のようにユーザ社内で１つのサポ
ート部を設けて、そのサポートコンピュータにＬＡＮ接
続するようにしても良い。
例に示したが、サポートコンピュータに直接接続して
も、又、社内ＬＡＮ等のようにユーザ社内で１つのサポ
ート部を設けて、そのサポートコンピュータにＬＡＮ接
続するようにしても良い。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の具体的な実施例に係るシステム全体を
示した構成図。
示した構成図。
【図２】画面に表示される操作画面を示した説明図。
【図３】ユーザコンピュータの処理手順を示したフロー
チャート。
チャート。
【図４】サポートコンピュータの処理手順を示したフロ
ーチャート。
ーチャート。
１…ユーザコンピュータ ２…サーバコンピュータ ３…サポートコンピュータ
フロントページの続き (51)Int.Cl.7 識別記号 ＦＩ Ｈ０４Ｍ 11/06 Ｈ０４Ｍ 11/06 (58)調査した分野(Int.Cl.7，ＤＢ名) G06F 17/60 G06F 3/16 G06F 11/30 G06F 13/00 H04M 11/06
Claims (11)
- 【請求項１】サポートコンピュータの画面とユーザコン
ピュータの画面とを共有して、サポートコンピュータか
らユーザコンピュータ上のアプリケーションプログラム
に対する操作に関してサポートを行なう遠隔支援システ
ムにおいて、前記 ユーザコンピュータから前記サポートコンピュータ
に対して回線を接続し、サポータは、前記サポートコンピュータから共有指令を
入力することで、前記サポートコンピュータを介して前
記ユーザコンピュータ上で既に起動されている起動アプ
リケーションプログラムのリストを受信し、このリスト
から共有すべき起動アプリケーションプログラムを選択
的に指定することで、起動アプリケーションプログラム
を選択的に共有することを指令し、又は、前記サポート
コンピュータから共有指令を入力することで、未だ起動
されていない未起動アプリケーションプログラムのリス
トを受信し、このリストから未起動アプリケーションプ
ログラムを選択的に指定することで、共有すべき未起動
アプリケーションプログラムを起動して共有することを
指令し、 ユーザは、サポータにより共有が指定された前記ユーザ
コンピュータ上で起動されている前記アプリケーション
プログラム、又は、前記未起動アプリケーションプログ
ラムのうちで、サポータにより共有が指定されて起動さ
れた前記ユーザコンピュータ上のアプリケーションプロ
グラムの画面に対して操作入力を行い、 前記ユーザコンピュータが現在起動されているアプリケ
ーションプログラムの画面情報を前記サポートコンピュ
ータに送信し、前記サポートコンピュータの画面を前記
ユーザコンピュータの画面と共通化し、 前記回線を用いて、前記サポータの音声を前記ユーザコ
ンピュータに出力し、前記ユーザコンピュータのユーザ
の音声を前記サポートコンピュータに出力し、前記サポータが前記サポートコンピュータの共通化され
た画面に対して操作入力を行い、この操作入力された操
作入力データが前記サポートコンピュータから前記ユー
ザコンピュータに送信され、前記ユーザコンピュータは
受信したこの操 作入力データを前記起動されているアプ
リケーションプログラムに対する操作入力データとする
ことで、 前記サポータは、前記サポートコンピュータにおける前
記 共通化された画面を操作し、且つ、音声を与えること
により、前記ユーザのユーザコンピュータの操作入力を
支援し、 ユーザのユーザコンピュータの操作状況が共通化された
画面及び音声により、サポータに理解させることで、ユ
ーザコンピュータの操作を支援することを特徴とする遠
隔支援システム。 - 【請求項２】前記ユーザコンピュータから前記サポート
コンピュータへの回線の接続は、前記ユーザコンピュー
タがインタネットによりプロバイダに接続した後、その
プロバイダから前記サポートコンピュータに回線を接続
することで行なわれることを特徴とする請求項１に記載
の遠隔支援システム。 - 【請求項３】前記サポートコンピュータと前記ユーザコ
ンピュータとの各画面上において、マウスクリック入力
が行なわれる側の操作を有効とすることを特徴とする請
求項１又は請求項２に記載の遠隔支援システム。 - 【請求項４】サポートコンピュータの画面とユーザコン
ピュータの画面とを共有して、サポートコンピュータか
らユーザコンピュータ上のアプリケーションプログラム
に対する操作に関してサポートを行なう遠隔支援システ
ムに用いられるサポートコンピュータにおいて、 前記ユーザコンピュータに対して既に起動されている起
動アプリケーションプログラムのリストの送信を指令
し、前記ユーザコンピュータから受信したリストから選
択的に共有すべき起動アプリケーションプログラムを指
定することで、起動アプリケーションプログラムを選択
的に共有することを指令し、又は未だ起動されていない
未起動アプリケーションプログラムのリストの送信を指
令し、前記ユーザコンピュータから受信したリストから
選択的に共有すべき未起動アプリケーションプログラム
を選択的に指定することで、共有すべき未起動アプリケ
ーションプログラムを起動して共有することを指令する
共有指令手段と、 前記共有指令手段により指令された前記ユーザコンピュ
ータ上の前記アプリケーションプログラムに関する画面
情報を前記ユーザコンピュータから受信して画 面表示す
る画像受信手段と、 前記画像受信手段により表示された画面上において、前
記共有されている前記アプリケーションプログラムに対
する操作入力データを入力する入力手段と、 前記入力手段により入力された前記操作入力データを前
記ユーザコンピュータの前記共有指令されている前記ア
プリケーションプログラムに対する操作入力データとし
て、前記ユーザコンピュータに送信する送信手段と、 サポータの音声を入力して、前記ユーザコンピュータに
送信し、前記ユーザコンピュータから送信されるユーザ
の音声を受信して出力する音声送受信手段と から成るこ
とを特徴とする遠隔支援システムに用いられるサポート
コンピュータ。 - 【請求項５】前記サポートコンピュータと前記ユーザコ
ンピュータとの各画面上において、マウスクリック入力
が行なわれる側の操作を有効とする手段を有することを
特徴とする請求項４に記載の遠隔支援システムに用いら
れるサポートコンピュータ。 - 【請求項６】サポートコンピュータの画面とユーザコン
ピュータの画面とを共有して、サポートコンピュータか
らユーザコンピュータ上のアプリケーションプログラム
に対する操作に関してサポートを行なう遠隔支援システ
ムに用いられるユーザコンピュータにおいて、前記 ユーザコンピュータから前記サポートコンピュータ
に回線を接続する接続手段と、前記サポートコンピュータから送信される指令に応答し
て、起動アプリケーションプログラムのリスト、又は、
未起動アプリケーションプログラムのリストを送信し、
前記サポートコンピュータから送信された指令に応じ
て、選択的に指定された既に起動されている起動アプリ
ケーションプログラムを共有し、又は選択的に指定され
た未だ起動されていない未起動アプリケーションプログ
ラムを起動して共有する共有手段と、 前記ユーザコンピュータ上でサポートコンピュータによ
り指定されて起動されている前記プログラムの画面に対
して操作入力を行う操作入力手段と、 前記回線から、前記サポートコンピュータのサポータの
音声を受信して、ユーザコンピュータに出力し、ユーザ
コンピュータのユーザの音声を入力して、サンプリング
して前記回線に送信する音声送受信装置と、前記サポートコンピュータの画面を前記ユーザコンピュ
ータの画面と共通化させるために、前記ユーザコンピュ
ータ上で現在起動されて共有化されているアプリケーシ
ョンプログラムの画面情報を、前記回線 に送信する画像
送信手段と、前記サポートコンピュータの画面に対してサポータによ
り操作入力され、前記サポートコンピュータから前記ユ
ーザコンピュータに送信された操作入力データを前記回
線を介して受信し、この操作入力データを前記共有化さ
れて起動されているアプリケーションプログラムに対す
る操作入力データとする 遠隔操作入力手段とから成るこ
とを特徴とする遠隔支援システムに用いられるユーザコ
ンピュータ。 - 【請求項７】前記サポートコンピュータと前記ユーザコ
ンピュータとの各画面上において、マウスクリック入力
が行なわれる側の操作を有効とする手段を有することを
特徴とする請求項６に記載の遠隔支援システムに用いら
れるユーザコンピュータ。 - 【請求項８】サポートコンピュータの画面とユーザコン
ピュータの画面とを共有して、サポートコンピュータか
らユーザコンピュータ上のアプリケーションプログラム
に対する操作に関してサポートを行なう遠隔支援システ
ムに用いられるサポートコンピュータにおいて、 前記ユーザコンピュータに対して既に起動されている起
動アプリケーションプログラムのリストの送信を指令
し、前記ユーザコンピュータから受信したリストから選
択的に共有すべき起動アプリケーションプログラムを指
定することで、起動アプリケーションプログラムを選択
的に共有することを指令し、又は未だ起動されていない
未起動アプリケーションプログラムのリストの送信を指
令し、前記ユーザコンピュータから受信したリストから
選択的に共有すべき未起動アプリケーションプログラム
を選択的に指定することで、共有すべき未起動アプリケ
ーションプログラムを起動して共有することを指令する
共有指令手順と、 前記共有指令手順により指令された前記ユーザコンピュ
ータ上の前記アプリケ ーションプログラムに関する画面
情報を前記ユーザコンピュータから受信して画面表示す
る画像受信手順と、 前記画像受信手順により表示された画面上において、前
記共有されている前記アプリケーションプログラムに対
する操作入力データを入力する入力手順と、 前記入力手順により入力された前記操作入力データを前
記ユーザコンピュータの前記共有指令されている前記ア
プリケーションプログラムに対する操作入力データとし
て、前記ユーザコンピュータに送信する送信手順と、 サポータの音声を入力して、前記ユーザコンピュータに
送信し、前記ユーザコンピュータから送信されるユーザ
の音声を受信して出力する音声送受信手順と から成るこ
とを特徴とする遠隔支援システムに用いられるサポート
コンピュータに読み取り可能なプログラムを記憶した記
録媒体。 - 【請求項９】前記サポートコンピュータと前記ユーザコ
ンピュータとの各画面上において、マウスクリック入力
が行なわれる側の操作を有効とする手順を有することを
特徴とする請求項８に記載の遠隔支援システムに用いら
れるサポートコンピュータに読み取り可能なプログラム
を記憶した記録媒体。 - 【請求項１０】サポートコンピュータの画面とユーザコ
ンピュータの画面とを共有して、サポートコンピュータ
からユーザコンピュータ上のアプリケーションプログラ
ムに対する操作に関してサポートを行なう遠隔支援シス
テムに用いられるユーザコンピュータにおいて、前記 ユーザコンピュータから前記サポートコンピュータ
に回線を接続する接続手順と、前記サポートコンピュータから送信される指令に応答し
て、起動アプリケーションプログラムのリスト、又は、
未起動アプリケーションプログラムのリストを送信し、
前記サポートコンピュータから送信された指令に応じ
て、選択的に指定された既に起動されている起動アプリ
ケーションプログラムを共有し、又は選択的に指定され
た未だ起動されていない未起動アプリケーションプログ
ラムを起動して共有する共有手順と、 前記ユーザコンピュータ上で起動されている前記アプリ
ケーションプログラムの画面に対して操作入力を行う操
作入力手順と、 前記回線から、前記サポートコンピュータのサポータの
音声を受信して、ユーザコンピュータに出力し、ユーザ
コンピュータのユーザの音声を入力して、サンプリング
して前記回線に送信する音声送受信手順と、前記サポートコンピュータの画面を前記ユーザコンピュ
ータの画面と共通化させるために、前記ユーザコンピュ
ータ上で現在起動されているアプリケーションプログラ
ムの画面情報を、前記回線 に送信する画像送信手順と、前記サポートコンピュータの画面に対してサポータによ
り操作入力され、前記サポートコンピュータから前記ユ
ーザコンピュータに送信された操作入力データを前記回
線を介して受信し、この操作入力データを前記起動され
ているアプリケーションプログラムに対する操作入力デ
ータとする 遠隔操作入力手順とから成ることを特徴とす
る遠隔支援システムに用いられるユーザコンピュータに
読み取り可能なプログラムを記憶した記憶媒体。 - 【請求項１１】前記サポートコンピュータと前記ユーザ
コンピュータとの各画面上において、マウスクリック入
力が行なわれる側の操作を有効とする手順を有すること
を特徴とする請求項１０に記載の遠隔支援システムに用
いられるユーザコンピュータに読み取り可能なプログラ
ムを記憶した記録媒体。
Priority Applications (3)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP36809697A JP3223256B2 (ja) | 1997-12-26 | 1997-12-26 | 遠隔支援システム及びその装置 |
| CA002277624A CA2277624A1 (en) | 1997-12-26 | 1999-07-16 | Remote supporting system |
| EP99113929A EP1069505B1 (en) | 1997-12-26 | 1999-07-16 | Remote supporting system |
Applications Claiming Priority (3)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP36809697A JP3223256B2 (ja) | 1997-12-26 | 1997-12-26 | 遠隔支援システム及びその装置 |
| CA002277624A CA2277624A1 (en) | 1997-12-26 | 1999-07-16 | Remote supporting system |
| EP99113929A EP1069505B1 (en) | 1997-12-26 | 1999-07-16 | Remote supporting system |
Related Child Applications (2)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2000168341A Division JP2001034577A (ja) | 2000-01-01 | 2000-06-06 | 遠隔支援方法 |
| JP2000387829A Division JP3662492B2 (ja) | 2000-12-20 | 2000-12-20 | 遠隔操作システム、その装置及び記録媒体 |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JPH11195062A JPH11195062A (ja) | 1999-07-21 |
| JP3223256B2 true JP3223256B2 (ja) | 2001-10-29 |
Family
ID=27170982
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
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