JP2001034577A - 遠隔支援方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】コンピュータユーザがサポータによる問題解決
策を適正に且つ迅速に得るようにすること。 【解決手段】サポートセンタからユーザコンピュータ１
に対して画面を共有してサポートを行なう遠隔支援シス
テムにおいて、ユーザコンピュータ１とサポートセンタ
とをインタネット介して接続し、サポートセンタのコン
ピュータ３の画面とユーザコンピュータの画面とを共通
化し、インタネットを用いて、サポートセンタのサポー
タの音声をユーザコンピュータ１に出力し、ユーザコン
ピュータ１のユーザの音声をサポートセンタのコンピュ
ータ３に出力し、サポータが共通化された画面を操作
し、且つ、音声を与えることにより、ユーザのユーザコ
ンピュータ１の操作を支援し、ユーザのユーザコンピュ
ータ１の操作状況が共通化された画面及び音声により、
サポータに理解させることで、ユーザコンピュータ１の
操作を支援する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、ユーザコンピュー
タをサポートセンタのコンピュータから遠隔操作により
ユーザのコンピュータ操作を円滑に支援できるようにし
た遠隔支援方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】最近、ウインドウズ（登録商標）９５等
の汎用ＯＳが普及するようになって以来、コンピュータ
ユーザは、各種の周辺装置をＣＰＵに自分で接続した
り、多くのアプリケーションプログラムを使用するよう
になってきている。新たな周辺装置をＣＰＵに接続する
場合には、ドライバと呼ばれる入出力制御のためのＯＳ
をインストールし、多くの装置固有のパラメータを設定
する必要がある。この操作は、仕様書を見ながら、各ユ
ーザが行なうことになる。又、アプリケーションプログ
ラムにおいても、最近は、マニュアル本の配布はなく、
画面上で見るオンライヘルプが一般的に用いられてい
る。

【０００３】

【発明が解決しようする課題】しかしながら、前者にお
いては、手慣れていない各ユーザが仕様書を見ながらな
パラメータの設定をすることは、困難であり、多大な時
間を要している。又、一度、設定した後に、再設定する
必要がある場合もあり、その場合に、仕様書を紛失して
しまい再設定が不可能となる場合もある。後者の場合に
は、画面上でオンラインヘルプを見るため、説明が簡単
過ぎ、初めての操作を学ぶには、なかなか困難な場合が
多い。

【０００４】このような場合やトラブルが発生した場合
に、ユーザは装置メーカ、アプリケーションの提供者、
プロバイダ等に電話をかけて、パラメータの設定方法
や、アプリケーションプログラムの操作方法を聞いて処
理している。しかし、指示を与えるサポータはユーザの
コンピュータの画面を見ることはできず、ユーザの話に
よりユーザのコンピュータの画面の状態を想像しながら
答える必要があり適切な応答が困難であった。又、ユー
ザも自己のコンピュータの画面の状況を声でサポータに
伝えるため、正確性を欠き正確なトラブル状態を伝達す
るのが困難であるという問題があった。

【０００５】従って、本発明の目的は、このような問題
を解決することであり、インタネットによりサポータの
コンピュータとユーザのコンピュータとで画面を共有
し、且つ、同時に音声の相互通信を行なうことで、ユー
ザがサポータによる問題解決策を適正に且つ迅速に得る
ようにすることである。

【０００６】

【課題を解決するための手段】本発明の構成は、サポー
トセンタからユーザコンピュータに対して画面を共有し
てサポートを行なう遠隔支援方法において、ユーザコン
ピュータとサポートセンタとをインタネットに接続し、
サポートセンタのコンピュータの画面とユーザコンピュ
ータの画面とを共通化し、インタネットを介して、サポ
ートセンタのサポータの音声をユーザコンピュータに出
力し、ユーザコンピュータのユーザの音声をサポートセ
ンタのコンピュータに出力し、サポータが共通化された
画面を操作し、且つ、音声を与えることにより、ユーザ
のユーザコンピュータの操作を支援し、ユーザのユーザ
コンピュータの操作状況が共通化された画面及び音声に
より、サポータに理解させることで、ユーザコンピュー
タの操作を支援することを特徴とする遠隔支援方法であ
る。

【０００７】ここで、ユーザコンピュータとサポートセ
ンタのコンピュータとの接続は、プロバイダサーバを介
した通常のインタネットによる接続が基本である。ユー
ザコンピュータがインタネットによりプロバイダに接続
した後、そのプロバイダを介して、アドレス指定により
サポートセンタのコンピュータにデータの送信、即ち、
回線の確立が可能となる。

【０００８】又、他の発明は、ユーザコンピュータは、
マイクロフォンからの入力音声をインタネットを介して
サポートセンタのコンピュータに送信し、インタネット
を介してサポートセンタのコンピュータからの受信音声
をスピーカに出力し、ユーザのコンピュータの画面のデ
ータをインタネットを介してサポートセンタのコンピュ
ータに送信し、サポートセンタのコンピュータからの指
令をインタネットを介して受信し、自己のコンピュータ
に対する指令とすることで、ユーザコンピュータとサポ
ートセンタのコンピュータとの間で、画面と音声とを共
有して、遠隔操作されることを特徴とする。これによ
り、ユーザコンピュータは、サポートセンタのコンピュ
ータと画面及び音声を共有した状態で、サポートセンタ
のコンピュータから遠隔操作される。

【０００９】又、他の発明は、サポートセンタのコンピ
ュータでは、インタネットを介してユーザのコンピュー
タの画面を自己のコンピュータの画面に表示し、自己の
コンピュータに対する操作入力をインタネットを介して
ユーザコンピュータに送信することにより、ユーザコン
ピュータとサポートセンタのコンピュータとの間で、画
面と音声とを共有してユーザコンピュータを遠隔操作す
ることを特徴とする。これにより、サポートセンタのコ
ンピュータは、ユーザコンピュータと画面及び音声を共
有した状態で、ユーザコンピュータを遠隔操作すること
が可能となる。

【００１０】又、他の発明は、音声は音声データをサン
プリングして送信され、画面及び操作のデータは、送信
される音声データの空き時間に送信されることを特徴と
する。これにより、インタネットを介して音声と画像と
操作に関するデータの多重化が達成され、画像と音声を
共有した状態で遠隔操作が可能となる。

【００１１】又、他の発明は、２つのコンピュータの画
面上において、マウスクリック入力が行なわれる側の操
作を有効とする操作権が切り換えられることを特徴とす
る。又、他の発明は、相手方のコンピュータに対して相
手方で既に起動されている起動アプリケーションプログ
ラム又は相手方で未だ起動されていない未起動アプリケ
ーションプログラムの共有を指令することを特徴とす
る。

【００１２】

【発明の作用及び効果】上記構成により、サポートセン
タのコンピュータの画面をユーザのコンピュータの画面
と同一とすることができ、且つ、サポートセンタのコン
ピュータの画面に入力した操作がユーザのコンピュータ
に対する操作となる。よって、サポータはユーザの画面
を自己のコンピュータで見ることができ、ユーザがどの
ようなトラブルの状態にあるかを直ちに把握することが
できる。又、この時、サポータは音声によりユーザのト
ラブル状態を音声で聞くことができ、より速いトラブル
の解決が可能となる。これにより、サポータはユーザが
何をしたいかが直ちに理解でき、直接、ユーザのコンピ
ュータに対して指令を与えて、パラメータの設定や、画
面切り換え等を行なうことができ、トラブル解決が簡単
に行なわれる。

【００１３】請求項２の方法を用いると、ユーザは、自
己のコンピュータの画面を見ながら、トラブル状態を音
声でサポータに連絡でき、意思の疎通をスムーズに行な
うことができる。又、ユーザは、自己のコンピュータの
画面において、サポータが行なう操作指令を目で見て、
確認でき、しかも、音声により１ステップづつ、理解し
たことを、サポータに連絡しながら、操作の進行を見る
ことができる。よって、サポータの支援が容易になると
共に、ユーザの操作の理解も速くなる。

【００１４】請求項３の方法を用いると、サポータは、
ユーザコンピュータの画面を自己のコンピュータの画面
で見ることができる。又、自己のコンピュータに対する
指令をユーザコンピュータに対する指令とすることがで
きる。さらに、サポータの音声をユーザコンピュータか
ら出力させることができる。よって、請求項２と同様に
効果的な遠隔支援が可能となる。

【００１５】請求項４の方法により、音声と画像と操作
のデータとを時分割多重化して伝送することができる。

【００１６】請求項５の発明では、２つのコンピュータ
の画面上において、マウスクリック入力が行なわれる側
の操作を有効とする操作権切り換えが可能なようにして
いるので、２つのコンピュータにおける共有されている
同一画面において、ユーザ、サポータが、それぞれ、操
作入力することが可能である。優先権を得た方の操作が
有効となる。よって、ユーザは、サポータから解決の支
持を画面で得ると共に、自分も例えば、復習の意味で、
同様な操作を行ない、サポータに共有画面を通じて、そ
の内容を伝達させることができる。よって、サポータ
は、ユーザが正確に理解したか否かを容易に把握するこ
とができる。

【００１７】請求項６の発明は、相手方のコンピュータ
に対して相手方で既に起動されている起動アプリケーシ
ョンプログラム又は相手方で未だ起動されていない未起
動アプリケーションプログラムの共有を指令するように
している。これにより、サポータは、ユーザが既に起動
している起動アプリケーションを共有することができ
る。さらに、サポータは、ユーザが未だ起動していない
未起動アプリケーションを選択して、ユーザのコンピュ
ータにおいて起動させることができ、その後、起動され
たアプリケーョンプログラムをユーザと共に共有するこ
とができる。

【００１８】

【発明の実施の形態】以下、本発明を具体的な実施例に
基づいて説明する。図１は接続関係を示した図である。
ユーザコンピュータ１は、一般の会社や家庭に設けられ
ている。ユーザコンピュータ１は電話回線４を介して、
サービス業者であるプロバイダのサーバコンピュータに
接続される。又、多くのユーザのコンピュータを支援す
るためのサポートサービス会社のサポートコンピュータ
３は電話回線４を介して、サーバコンピュータ２に接続
される。

【００１９】本発明にかかる支援プログラムは、ユーザ
コンピュータ１及びサポートコンピュータ３にインスト
ールされて使用される。この支援プログラムは、これに
限定されないが、例えば、ウインドウズ９５等の汎用Ｏ
Ｓの下で起動される。

【００２０】次に、本システム及び装置の作動について
説明する。以下の動作説明は、ウインドウズ９５のＯＳ
を前提にしている。ユーザがコンピュータ１を使用して
いて、環境設定や、操作方法でトラブルが発生した場合
に、ユーザは、ユーザコンピュータ１において、このサ
ーバへ接続のアイコンをマウスクリックにより選択す
る。すると、予め設定されているプロバイダの電話番号
の回線を接続するダイアルアップアダプタが起動され
る。これにより、ユーザコンピュータ１はサーバコンピ
ュータ２に接続される。

【００２１】次に、ユーザは、ユーザコンピュータ１の
画面上の本支援プログラムのアイコンをクリックする
と、図３に処理手順を示した本支援プログラムが起動さ
れる。ステップ１００において、ユーザコンピュータ１
の画面上には、図２に示す表示が現れる。ボタン１１は
ユーザコンピュータ１に対して本支援プログラムを使用
する環境を設定するためのボタンである。例えば、サポ
ートセンタの電話番号、パスワード等の設定をするボタ
ンである。ボタン１２は、サポートコンピュータ３へ接
続するための起動ボタンである。ボタン１３は未起動ア
プリケーションの共有を指令するボタンである。ボタン
１４は起動アプリケーションの共有を指令するボタンで
ある。ボタン１５はユーザコンピュータ１のファイルを
転送することを指令するボタンである。ボタン１６は本
支援プログラムを終了することを指令するボタンであ
る。

【００２２】ステップ１０２で、ボタン１２がマウスク
リックされたと判定されると、ステップ１０４（接続手
段）において、既に回線接続されているサーバコンピュ
ータ２に対して、サポートコンピュータ３に回線を接続
することが指令される。サポートコンピュータ３は、本
支援プログラムを既に起動して待機状態にある。即ち、
図４の処理手順を示したフローチャートにおいて、ステ
ップ２００でサポートコンピュータ３は所定の初期画面
を表示している。ステップ２０２で回線呼び出しがある
と判定されると、ステップ２０４でそのサーバコンピュ
ータ２に対して回線接続手順が実行される。これによ
り、回線がサーバコンピュータ２とサポートコンピュー
タ３との間で回線が確立される。回線が接続された後
は、サーバコンピュータ２で中継されて、ユーザコンピ
ュータ１とサポートコンピュータ３とが電話回線で接続
される。

【００２３】接続が完了すると、サポートコンピュータ
３の画面にも、図２の画像が表示される（ステップ２０
６）。ユーザコンピュータ１はステップ１０６（音声送
受信装置）で、サポートコンピュータ３はステップ２０
８で、音声の受信処理が実行される。これにより、マイ
ク１０１から入力された音声信号がサンプリングされ
て、サポートコンピュータ３に送信され、そのスピーカ
３０２から音声出力される。又、サポートコンピュータ
３のマイク３０１で入力された音声信号は同様にサンプ
リングされて送信され、ユーザコンピュータ１のスピー
カ１０２から音声出力される。マイク１０１、スピーカ
１０２は音声送受信装置の一部である。この状態で、音
声による通話が可能となる。この半２重方式により、音
声データをその他のデータと一緒に送信することができ
る。尚、音声データをサンプリングして送信する結果、
連続音声であっても、多量の空き時間があるため、他の
データをその空き時間を利用して送受信することができ
る。このような送受信方式は、既に、良く知られている
ので、説明を省略する。

【００２４】最初に、サポータは、ユーザから音声によ
りトラブルの状態を聞き、サポータは、サポートコンピ
ュータ３の画面をユーザコンピュータ１の画面と同一に
する旨を伝え、しばらく操作せずに待機するように伝達
する。そして、サポータはボタン１４をクリックして、
起動アプリケーションの共有を指令する。これにより、
ステップ２１０において、ユーザが既に起動しているア
プリケーションプログラムのリストが表示され、サポー
タはいずれかを選択し、指令データがユーザコンピュー
タ１に送信される。ユーザコンピュータ１は、ステップ
１０８（画像送信手段）で、この指令データを受けて、
自己のコンピュータ１の画面データをサポートコンピュ
ータ３に送信する。サポートコンピュータ３はステップ
２１２で、画面データを受信して、自己のコンピュータ
３にユーザコンピュータ１の画面と同一画像を表示す
る。これにより、サポートコンピュータ３の画面とユー
ザコンピュータ１の画面は同一となる。次に、ステップ
２１４で、サポートコンピュータ３において、画面上の
キー入力やマウス操作（以下、操作入力という）があっ
た場合には、その操作データがユーザコンピュータ１に
送信される。ユーザコンピュータ１では、ステップ１１
０（遠隔操作入力手段）で、その操作データを受信し
て、自己の画面を制御する。

【００２５】又、ユーザコンピュータ１で、操作入力を
行い、自己のコンピュータの画面を制御することも可能
である（ステップ１１２）。以上のステップ１０６〜ス
テップ１１２の処理が、ステップ１１４で終了ボタン１
６がオンされたと判定さるまで、微小時間間隔で繰り返
し実行される。サポートコンピュータ３も同様に、ステ
ップ２０８〜２１４の処理手順を微小時間毎に繰り返し
実行している。

【００２６】この処理により、ユーザコンピュータ１と
サポートコンピュータ３との間で、音声の相互通信と、
ユーザコンピュータ１からサポートコンピュータ３に画
面データの送信、サポートコンピュータ３からユーザコ
ンピュータ１へ操作入力データの送信が、リアルタイム
で実行される。これにより、ユーザコンピュータ１とサ
ポートコンピュータ３とは、画面を共有し、且つ、相互
の操作入力を有効とすることができる。尚、操作入力が
競合する場合には、マウスクリックが行なわれ側の操作
入力を優先させている。

【００２７】但し、ユーザがサポータから一通りのトラ
ブルの解決策が実行されている間は、通常、ユーザはユ
ーザコンピュータ１に対して、操作入力を与えることは
ない。このようにして、サポータは、自己のコンピュー
タ３の画面をユーザコンピュータ１の画面と同一にした
上で、操作入力をユーザコンピュータ１に与えることが
でき、その反射として、自己のサポートコンピュータ３
の画面もユーザコンピュータ１の画面と同一に制御され
ることになる。

【００２８】尚、ステップ１１６、２１６で終了ボタン
１６がオンされたと判断された場合には、ステップ１１
６、２１８で、それぞれ、回線の接続断の処理が実行さ
れる。又、サポートコンピュータ３でボタン１３をクリ
ックすると、その指令がユーザコンピュータ１に送信さ
れ、そのコンピュータ１のアプリケーションプログラム
リストがサポートコンピュータ３に送信され、サポート
コンピュータ３は、そのアプリケーションプログラムを
選択して、ユーザコンピュータ１において、画面を共有
しながら、そのプログラムを起動させることができる。

【００２９】このようにして、サポート会社では、多数
のユーザからの支援要求を受けて、それぞれのコンピュ
ータに遠隔操作して、処理ステップを実行させることが
できる。この時、音声で双方向に通信となっているの
で、サポータはトラブルの支持が的確にでき、又、ユー
ザをトラブルを迅速に且つ適正に修復することができ
る。

【００３０】尚、上記実施例では、インタネット接続を
例に示したが、サポートコンピュータに直接接続して
も、又、社内ＬＡＮ等のようにユーザ社内で１つのサポ
ート部を設けて、そのサポートコンピュータにＬＡＮ接
続するようにしても良い。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の具体的な実施例に係るシステム全体を
示した構成図。

【図２】画面に表示される操作画面を示した説明図。

【図３】ユーザコンピュータの処理手順を示したフロー
チャート。

【図４】サポートコンピュータの処理手順を示したフロ
ーチャート。

【符号の説明】

１…ユーザコンピュータ ２…サーバコンピュータ ３…サポートコンピュータ

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 村田 年彦 愛知県名古屋市南区弥次ヱ町５丁目12番地 18 株式会社キャスト内

Claims (6)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】サポートセンタからユーザコンピュータに
   対して画面を共有してサポートを行なう遠隔支援方法に
   おいて、 ユーザコンピュータとサポートセンタとをインタネット
   に接続し、 サポートセンタのコンピュータの画面とユーザコンピュ
   ータの画面とを共通化し、 前記インタネットを介して、サポートセンタのサポータ
   の音声をユーザコンピュータに出力し、ユーザコンピュ
   ータのユーザの音声をサポートセンタのコンピュータに
   出力し、 サポータが共通化された画面を操作し、且つ、音声を与
   えることにより、ユーザのユーザコンピュータの操作を
   支援し、ユーザのユーザコンピュータの操作状況が共通
   化された画面及び音声により、サポータに理解させるこ
   とで、ユーザコンピュータの操作を支援することを特徴
   とする遠隔支援方法。
2. 【請求項２】前記ユーザコンピュータは、マイクロフォ
   ンからの入力音声をインタネットを介して前記サポート
   センタの前記コンピュータに送信し、前記インタネット
   を介して前記サポートセンタの前記コンピュータからの
   受信音声をスピーカに出力し、 ユーザのコンピュータの画面のデータをインタネットを
   介して前記サポートセンタの前記コンピュータに送信
   し、 前記サポートセンタのコンピュータからの指令を前記イ
   ンタネットを介して受信し、自己のコンピュータに対す
   る指令とすることで、前記ユーザコンピュータと前記サ
   ポートセンタの前記コンピュータとの間で、画面と音声
   とを共有して、遠隔操作されることを特徴とする請求項
   １に記載の遠隔支援方法。
3. 【請求項３】前記サポートセンタの前記コンピュータで
   は、前記インタネットを介して前記ユーザのコンピュー
   タの画面を自己のコンピュータの画面に表示し、自己の
   コンピュータに対する操作入力を前記インタネットを介
   してユーザコンピュータに送信することにより、前記ユ
   ーザコンピュータと前記サポートセンタの前記コンピュ
   ータとの間で、画面と音声とを共有してユーザコンピュ
   ータを遠隔操作することを特徴とする請求項１又は請求
   項２に記載の遠隔支援方法。
4. 【請求項４】前記音声は音声データをサンプリングして
   送信され、前記画面及び操作のデータは、送信される音
   声データの空き時間に送信されることを特徴とする請求
   項１乃至請求項３の何れか１項に記載の遠隔支援方法。
5. 【請求項５】前記２つのコンピュータの画面上におい
   て、マウスクリック入力が行なわれる側の操作を有効と
   する操作権が切り換えられることを特徴とする請求項１
   乃至請求項４の何れか１項に記載の遠隔支援方法。
6. 【請求項６】相手方のコンピュータに対して相手方で既
   に起動されている起動アプリケーションプログラム又は
   相手方で未だ起動されていない未起動アプリケーション
   プログラムの共有を指令することを特徴とする請求項１
   乃至請求項５の何れか１項に記載の遠隔支援方法。