JPH11195062A - 遠隔支援システム及びその装置 - Google Patents
遠隔支援システム及びその装置Info
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- JPH11195062A JPH11195062A JP36809697A JP36809697A JPH11195062A JP H11195062 A JPH11195062 A JP H11195062A JP 36809697 A JP36809697 A JP 36809697A JP 36809697 A JP36809697 A JP 36809697A JP H11195062 A JPH11195062 A JP H11195062A
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- 238000000034 method Methods 0.000 claims description 25
- 230000005540 biological transmission Effects 0.000 claims description 6
- 238000004891 communication Methods 0.000 description 5
- 125000002066 L-histidyl group Chemical group [H]N1C([H])=NC(C([H])([H])[C@](C(=O)[*])([H])N([H])[H])=C1[H] 0.000 description 3
- 238000010586 diagram Methods 0.000 description 3
- 230000002093 peripheral effect Effects 0.000 description 2
- 230000005236 sound signal Effects 0.000 description 2
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- Information Transfer Between Computers (AREA)
- Computer And Data Communications (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
Abstract
(57)【要約】
【課題】コンピュータユーザがサポータによる問題解決
策を適正に且つ迅速に得るようにすること。 【解決手段】サポートセンタからユーザコンピュータ１
に対して画面を共有してサポートを行なう遠隔支援シス
テムにおいて、ユーザコンピュータ１からサポートセン
タに回線４を接続し、サポートセンタのコンピュータ３
の画面とユーザコンピュータの画面とを共通化し、回線
を用いて、サポートセンタのサポータの音声をユーザコ
ンピュータ１に出力し、ユーザコンピュータ１のユーザ
の音声をサポートセンタのコンピュータ３に出力し、サ
ポータが共通化された画面を操作し、且つ、音声を与え
ることにより、ユーザのユーザコンピュータ１の操作を
支援し、ユーザのユーザコンピュータ１の操作状況が共
通化された画面及び音声により、サポータに理解させる
ことで、ユーザコンピュータ１の操作を支援する。
策を適正に且つ迅速に得るようにすること。 【解決手段】サポートセンタからユーザコンピュータ１
に対して画面を共有してサポートを行なう遠隔支援シス
テムにおいて、ユーザコンピュータ１からサポートセン
タに回線４を接続し、サポートセンタのコンピュータ３
の画面とユーザコンピュータの画面とを共通化し、回線
を用いて、サポートセンタのサポータの音声をユーザコ
ンピュータ１に出力し、ユーザコンピュータ１のユーザ
の音声をサポートセンタのコンピュータ３に出力し、サ
ポータが共通化された画面を操作し、且つ、音声を与え
ることにより、ユーザのユーザコンピュータ１の操作を
支援し、ユーザのユーザコンピュータ１の操作状況が共
通化された画面及び音声により、サポータに理解させる
ことで、ユーザコンピュータ１の操作を支援する。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、ユーザコンピュー
タをサポートセンタのコンピュータから遠隔操作により
ユーザのコンピュータ操作を円滑に支援できるようにし
たシステム、装置及びそのためのプログラムを記憶した
記憶媒体に関する。
タをサポートセンタのコンピュータから遠隔操作により
ユーザのコンピュータ操作を円滑に支援できるようにし
たシステム、装置及びそのためのプログラムを記憶した
記憶媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】最近、ウインドウズ９５等の汎用ＯＳが
普及するようになって以来、コンピュータユーザは、各
種の周辺装置をＣＰＵに自分で接続したり、多くのアプ
リケーションプログラムを使用するようになってきてい
る。新たな周辺装置をＣＰＵに接続する場合には、ドラ
イバと呼ばれる入出力制御のためのＯＳをインストール
し、多くの装置固有のパラメータを設定する必要があ
る。この操作は、仕様書を見ながら、各ユーザが行なう
ことになる。又、アプリケーションプログラムにおいて
も、最近は、マニュアル本の配布はなく、画面上で見る
オンライヘルプが一般的に用いられている。
普及するようになって以来、コンピュータユーザは、各
種の周辺装置をＣＰＵに自分で接続したり、多くのアプ
リケーションプログラムを使用するようになってきてい
る。新たな周辺装置をＣＰＵに接続する場合には、ドラ
イバと呼ばれる入出力制御のためのＯＳをインストール
し、多くの装置固有のパラメータを設定する必要があ
る。この操作は、仕様書を見ながら、各ユーザが行なう
ことになる。又、アプリケーションプログラムにおいて
も、最近は、マニュアル本の配布はなく、画面上で見る
オンライヘルプが一般的に用いられている。
【０００３】
【発明が解決しようする課題】しかしながら、前者にお
いては、手慣れていない各ユーザが仕様書を見ながらな
パラメータの設定をすることは、困難であり、多大な時
間を要している。又、一度、設定した後に、再設定する
必要がある場合もあり、その場合に、仕様書を紛失して
しまい再設定が不可能となる場合もある。後者の場合に
は、画面上でオンラインヘルプを見るため、説明が簡単
過ぎ、初めての操作を学ぶには、なかなか困難な場合が
多い。
いては、手慣れていない各ユーザが仕様書を見ながらな
パラメータの設定をすることは、困難であり、多大な時
間を要している。又、一度、設定した後に、再設定する
必要がある場合もあり、その場合に、仕様書を紛失して
しまい再設定が不可能となる場合もある。後者の場合に
は、画面上でオンラインヘルプを見るため、説明が簡単
過ぎ、初めての操作を学ぶには、なかなか困難な場合が
多い。
【０００４】このような場合やトラブルが発生した場合
に、ユーザは装置メーカ、アプリケーションの提供者、
プロバイダ等に電話をかけて、パラメータの設定方法
や、アプリケーションプログラムの操作方法を聞いて処
理している。しかし、指示を与えるサポータはユーザの
コンピュータの画面を見ることはできず、ユーザの話に
よりユーザのコンピュータの画面の状態を想像しながら
答える必要があり適切な応答が困難であった。又、ユー
ザも自己のコンピュータの画面の状況を声でサポータに
伝えるため、正確性を欠き正確なトラブル状態を伝達す
るのが困難であるという問題があった。
に、ユーザは装置メーカ、アプリケーションの提供者、
プロバイダ等に電話をかけて、パラメータの設定方法
や、アプリケーションプログラムの操作方法を聞いて処
理している。しかし、指示を与えるサポータはユーザの
コンピュータの画面を見ることはできず、ユーザの話に
よりユーザのコンピュータの画面の状態を想像しながら
答える必要があり適切な応答が困難であった。又、ユー
ザも自己のコンピュータの画面の状況を声でサポータに
伝えるため、正確性を欠き正確なトラブル状態を伝達す
るのが困難であるという問題があった。
【０００５】従って、本発明の目的は、このような問題
を解決することであり、サポータのコンピュータとユー
ザのコンピュータとで画面を共有し、且つ、画面を共有
するための回線を用いて、同時に音声の相互通信を行な
うことで、ユーザがサポータによる問題解決策を適正に
且つ迅速に得るようにすることである。
を解決することであり、サポータのコンピュータとユー
ザのコンピュータとで画面を共有し、且つ、画面を共有
するための回線を用いて、同時に音声の相互通信を行な
うことで、ユーザがサポータによる問題解決策を適正に
且つ迅速に得るようにすることである。
【０００６】
【課題を解決するための手段】本発明の構成は、サポー
トセンタからユーザコンピュータに対して画面を共有し
てサポートを行なう遠隔支援システムにおいて、ユーザ
コンピュータからサポートセンタに回線を接続し、サポ
ートセンタのコンピュータの画面とユーザコンピュータ
の画面とを共通化し、回線を用いて、サポートセンタの
サポータの音声をユーザコンピュータに出力し、ユーザ
コンピュータのユーザの音声をサポートセンタのコンピ
ュータに出力し、サポータが共通化された画面を操作
し、且つ、音声を与えることにより、ユーザのユーザコ
ンピュータの操作を支援し、ユーザのユーザコンピュー
タの操作状況が共通化された画面及び音声により、サポ
ータに理解させることで、ユーザコンピュータの操作を
支援することを特徴とする。
トセンタからユーザコンピュータに対して画面を共有し
てサポートを行なう遠隔支援システムにおいて、ユーザ
コンピュータからサポートセンタに回線を接続し、サポ
ートセンタのコンピュータの画面とユーザコンピュータ
の画面とを共通化し、回線を用いて、サポートセンタの
サポータの音声をユーザコンピュータに出力し、ユーザ
コンピュータのユーザの音声をサポートセンタのコンピ
ュータに出力し、サポータが共通化された画面を操作
し、且つ、音声を与えることにより、ユーザのユーザコ
ンピュータの操作を支援し、ユーザのユーザコンピュー
タの操作状況が共通化された画面及び音声により、サポ
ータに理解させることで、ユーザコンピュータの操作を
支援することを特徴とする。
【０００７】ここで、ユーザコンピュータからサポート
センタへの回線の接続は、ユーザコンピュータがインタ
ネットによりプロバイダに接続した後、そのプロバイダ
からサポートセンタのコンピュータに回線を接続する方
法がある。その他、ＬＡＮ、ＷＡＮ等のネットワークに
サポートセンタが用意されている場合には、直接サポー
トコンピュータに接続しても良い。
センタへの回線の接続は、ユーザコンピュータがインタ
ネットによりプロバイダに接続した後、そのプロバイダ
からサポートセンタのコンピュータに回線を接続する方
法がある。その他、ＬＡＮ、ＷＡＮ等のネットワークに
サポートセンタが用意されている場合には、直接サポー
トコンピュータに接続しても良い。
【０００８】又、他の発明は、ユーザコンピュータから
サポートセンタに回線を接続する接続手段と、回線か
ら、サポートセンタのサポータの音声を受信して、ユー
ザコンピュータに出力し、ユーザコンピュータのユーザ
の音声を入力して、回線に送信する音声送受信装置と、
ユーザコンピュータの画面上のデータを回線に送信する
画像送信手段と、サポートセンタのコンピュータの操作
入力を回線を介して受信し、ユーザコンピュータに対す
る操作入力とする遠隔操作入力手段とを有するコンピュ
ータである。
サポートセンタに回線を接続する接続手段と、回線か
ら、サポートセンタのサポータの音声を受信して、ユー
ザコンピュータに出力し、ユーザコンピュータのユーザ
の音声を入力して、回線に送信する音声送受信装置と、
ユーザコンピュータの画面上のデータを回線に送信する
画像送信手段と、サポートセンタのコンピュータの操作
入力を回線を介して受信し、ユーザコンピュータに対す
る操作入力とする遠隔操作入力手段とを有するコンピュ
ータである。
【０００９】又、他の発明は、サポートセンタのコンピ
ュータとユーザのコンピュータとの間で回線の接続を指
令する手順と、回線にマイクロフォンからの入力音声を
送信し、回線からの受信音声をスピーカに出力する手順
と、ユーザのコンピュータの画面のデータを回線に送信
する手順と、サポートセンタのコンピュータからの指令
を回線を介して受信し、自己のコンピュータに対する指
令とする手順とから成るコンピュータ読み取り可能なプ
ログラムを記憶した記憶媒体である。
ュータとユーザのコンピュータとの間で回線の接続を指
令する手順と、回線にマイクロフォンからの入力音声を
送信し、回線からの受信音声をスピーカに出力する手順
と、ユーザのコンピュータの画面のデータを回線に送信
する手順と、サポートセンタのコンピュータからの指令
を回線を介して受信し、自己のコンピュータに対する指
令とする手順とから成るコンピュータ読み取り可能なプ
ログラムを記憶した記憶媒体である。
【００１０】その記憶媒体は、サポートセンタのコンピ
ュータでは、回線を介してユーザのコンピュータの画面
を自己のコンピュータの画面に表示する手順と、自己の
コンピュータに対する操作入力を回線を介してユーザコ
ンピュータに送信する手順とをさらに有していても良
い。又、２つのコンピュータの画面上において、マウス
クリック入力が行なわれる側の操作を有効とする操作権
切り換え手順をさらに有していても良い。さらに、相手
方のコンピュータに対して相手方で既に起動されている
起動アプリケーションプログラム又は相手方で未だ起動
されていない未起動アプリケーションプログラムの共有
を指令する手順を有していても良い。
ュータでは、回線を介してユーザのコンピュータの画面
を自己のコンピュータの画面に表示する手順と、自己の
コンピュータに対する操作入力を回線を介してユーザコ
ンピュータに送信する手順とをさらに有していても良
い。又、２つのコンピュータの画面上において、マウス
クリック入力が行なわれる側の操作を有効とする操作権
切り換え手順をさらに有していても良い。さらに、相手
方のコンピュータに対して相手方で既に起動されている
起動アプリケーションプログラム又は相手方で未だ起動
されていない未起動アプリケーションプログラムの共有
を指令する手順を有していても良い。
【００１１】
【発明の作用及び効果】上記構成により、サポートセン
タのコンピュータの画面をユーザのコンピュータの画面
と同一とすることができ、且つ、サポートセンタのコン
ピュータの画面に入力した操作がユーザのコンピュータ
に対する操作となる。よって、サポータはユーザの画面
を自己のコンピュータで見ることができ、ユーザがどの
ようなトラブルの状態にあるかを直ちに把握することが
できる。又、この時、サポータは音声によりユーザのト
ラブル状態を音声で聞くことができ、より速いトラブル
の解決が可能となる。これにより、サポータはユーザが
何をしたいかが直ちに理解でき、直接、ユーザのコンピ
ュータに対して指令を与えて、パラメータの設定や、画
面切り換え等を行なうことができ、トラブル解決が簡単
に行なわれる。
タのコンピュータの画面をユーザのコンピュータの画面
と同一とすることができ、且つ、サポートセンタのコン
ピュータの画面に入力した操作がユーザのコンピュータ
に対する操作となる。よって、サポータはユーザの画面
を自己のコンピュータで見ることができ、ユーザがどの
ようなトラブルの状態にあるかを直ちに把握することが
できる。又、この時、サポータは音声によりユーザのト
ラブル状態を音声で聞くことができ、より速いトラブル
の解決が可能となる。これにより、サポータはユーザが
何をしたいかが直ちに理解でき、直接、ユーザのコンピ
ュータに対して指令を与えて、パラメータの設定や、画
面切り換え等を行なうことができ、トラブル解決が簡単
に行なわれる。
【００１２】請求項２では、ユーザのコンピュータに対
する支援を業務とする会社と、ユーザ間をインタネット
により接続されるために、広範に分散しているユーザに
対する一括した支援サービスが可能となる。
する支援を業務とする会社と、ユーザ間をインタネット
により接続されるために、広範に分散しているユーザに
対する一括した支援サービスが可能となる。
【００１３】請求項３のユーザコンピュータを用いる
と、ユーザは、自己のコンピュータの画面を見ながら、
トラブル状態を音声でサポータに連絡でき、意思の疎通
をスムーズに行なうことができる。又、ユーザは、自己
のコンピュータの画面において、サポータが行なう操作
指令を目で見て、確認でき、しかも、音声により１ステ
ップづつ、理解したことを、サポータに連絡しながら、
操作の進行を見ることができる。よって、サポータの支
援が容易になると共に、ユーザの操作の理解も速くな
る。
と、ユーザは、自己のコンピュータの画面を見ながら、
トラブル状態を音声でサポータに連絡でき、意思の疎通
をスムーズに行なうことができる。又、ユーザは、自己
のコンピュータの画面において、サポータが行なう操作
指令を目で見て、確認でき、しかも、音声により１ステ
ップづつ、理解したことを、サポータに連絡しながら、
操作の進行を見ることができる。よって、サポータの支
援が容易になると共に、ユーザの操作の理解も速くな
る。
【００１４】請求項４の発明は、上記の手順を実行でき
るプログラムを記憶した記録媒体であり、ユーザのコン
ピュータ、サポートセンタのコンピュータにロードされ
て使用される。
るプログラムを記憶した記録媒体であり、ユーザのコン
ピュータ、サポートセンタのコンピュータにロードされ
て使用される。
【００１５】請求項５の発明は、サポートセンタのコン
ピュータにロードされる。尚、全ての請求項において、
サポートセンタ、ユーザの用語は、相対的に規定したも
のであり、逆に、ユーザのコンピュータからサポートセ
ンタのコンピュータの画面を操作するような使用の仕方
も可能である。
ピュータにロードされる。尚、全ての請求項において、
サポートセンタ、ユーザの用語は、相対的に規定したも
のであり、逆に、ユーザのコンピュータからサポートセ
ンタのコンピュータの画面を操作するような使用の仕方
も可能である。
【００１６】請求項６の発明では、２つのコンピュータ
の画面上において、マウスクリック入力が行なわれる側
の操作を有効とする操作権切り換え手順がさらに設けら
れているので、２つのコンピュータにおける共有されて
いる同一画面において、ユーザ、サポータが、それぞ
れ、操作入力することが可能である。優先権を得た方の
操作が有効となる。よって、ユーザは、サポータから解
決の支持を画面で得ると共に、自分も例えば、復習の意
味で、同様な操作を行ない、サポータに共有画面を通じ
て、その内容を伝達させることができる。よって、サポ
ータは、ユーザが正確に理解したか否かを容易に把握す
ることができる。
の画面上において、マウスクリック入力が行なわれる側
の操作を有効とする操作権切り換え手順がさらに設けら
れているので、２つのコンピュータにおける共有されて
いる同一画面において、ユーザ、サポータが、それぞ
れ、操作入力することが可能である。優先権を得た方の
操作が有効となる。よって、ユーザは、サポータから解
決の支持を画面で得ると共に、自分も例えば、復習の意
味で、同様な操作を行ない、サポータに共有画面を通じ
て、その内容を伝達させることができる。よって、サポ
ータは、ユーザが正確に理解したか否かを容易に把握す
ることができる。
【００１７】請求項７の発明は、相手方のコンピュータ
に対して相手方で既に起動されている起動アプリケーシ
ョンプログラム又は相手方で未だ起動されていない未起
動アプリケーションプログラムの共有を指令する手順を
さらに有する。これにより、サポータは、ユーザが既に
起動している起動アプリケーションを共有することがで
きる。さらに、サポータは、ユーザが未だ起動していな
い未起動アプリケーションを選択して、ユーザのコンピ
ュータにおいて起動させることができ、その後、起動さ
れたアプリケーョンプログラムをユーザと共に共有する
ことができる。
に対して相手方で既に起動されている起動アプリケーシ
ョンプログラム又は相手方で未だ起動されていない未起
動アプリケーションプログラムの共有を指令する手順を
さらに有する。これにより、サポータは、ユーザが既に
起動している起動アプリケーションを共有することがで
きる。さらに、サポータは、ユーザが未だ起動していな
い未起動アプリケーションを選択して、ユーザのコンピ
ュータにおいて起動させることができ、その後、起動さ
れたアプリケーョンプログラムをユーザと共に共有する
ことができる。
【００１８】
【発明の実施の形態】以下、本発明を具体的な実施例に
基づいて説明する。図１は接続関係を示した図である。
ユーザコンピュータ１は、一般の会社や家庭に設けられ
ている。ユーザコンピュータ１は電話回線４を介して、
サービス業者であるプロバイダのサーバコンピュータに
接続される。又、多くのユーザのコンピュータを支援す
るためのサポートサービス会社のサポートコンピュータ
３は電話回線４を介して、サーバコンピュータ２に接続
される。
基づいて説明する。図１は接続関係を示した図である。
ユーザコンピュータ１は、一般の会社や家庭に設けられ
ている。ユーザコンピュータ１は電話回線４を介して、
サービス業者であるプロバイダのサーバコンピュータに
接続される。又、多くのユーザのコンピュータを支援す
るためのサポートサービス会社のサポートコンピュータ
３は電話回線４を介して、サーバコンピュータ２に接続
される。
【００１９】本発明にかかる支援プログラムは、ユーザ
コンピュータ１及びサポートコンピュータ３にインスト
ールされて使用される。この支援プログラムは、これに
限定されないが、例えば、ウインドウズ９５等の汎用Ｏ
Ｓの下で起動される。
コンピュータ１及びサポートコンピュータ３にインスト
ールされて使用される。この支援プログラムは、これに
限定されないが、例えば、ウインドウズ９５等の汎用Ｏ
Ｓの下で起動される。
【００２０】次に、本システム及び装置の作動について
説明する。以下の動作説明は、ウインドウズ９５のＯＳ
を前提にしている。ユーザがコンピュータ１を使用して
いて、環境設定や、操作方法でトラブルが発生した場合
に、ユーザは、ユーザコンピュータ１において、このサ
ーバへ接続のアイコンをマウスクリックにより選択す
る。すると、予め設定されているプロバイダの電話番号
の回線を接続するダイアルアップアダプタが起動され
る。これにより、ユーザコンピュータ１はサーバコンピ
ュータ２に接続される。
説明する。以下の動作説明は、ウインドウズ９５のＯＳ
を前提にしている。ユーザがコンピュータ１を使用して
いて、環境設定や、操作方法でトラブルが発生した場合
に、ユーザは、ユーザコンピュータ１において、このサ
ーバへ接続のアイコンをマウスクリックにより選択す
る。すると、予め設定されているプロバイダの電話番号
の回線を接続するダイアルアップアダプタが起動され
る。これにより、ユーザコンピュータ１はサーバコンピ
ュータ２に接続される。
【００２１】次に、ユーザは、ユーザコンピュータ１の
画面上の本支援プログラムのアイコンをクリックする
と、図３に処理手順を示した本支援プログラムが起動さ
れる。ステップ１００において、ユーザコンピュータ１
の画面上には、図２に示す表示が現れる。ボタン１１は
ユーザコンピュータ１に対して本支援プログラムを使用
する環境を設定するためのボタンである。例えば、サポ
ートセンタの電話番号、パスワード等の設定をするボタ
ンである。ボタン１２は、サポートコンピュータ３へ接
続するための起動ボタンである。ボタン１３は未起動ア
プリケーションの共有を指令するボタンである。ボタン
１４は起動アプリケーションの共有を指令するボタンで
ある。ボタン１５はユーザコンピュータ１のファイルを
転送することを指令するボタンである。ボタン１６は本
支援プログラムを終了することを指令するボタンであ
る。
画面上の本支援プログラムのアイコンをクリックする
と、図３に処理手順を示した本支援プログラムが起動さ
れる。ステップ１００において、ユーザコンピュータ１
の画面上には、図２に示す表示が現れる。ボタン１１は
ユーザコンピュータ１に対して本支援プログラムを使用
する環境を設定するためのボタンである。例えば、サポ
ートセンタの電話番号、パスワード等の設定をするボタ
ンである。ボタン１２は、サポートコンピュータ３へ接
続するための起動ボタンである。ボタン１３は未起動ア
プリケーションの共有を指令するボタンである。ボタン
１４は起動アプリケーションの共有を指令するボタンで
ある。ボタン１５はユーザコンピュータ１のファイルを
転送することを指令するボタンである。ボタン１６は本
支援プログラムを終了することを指令するボタンであ
る。
【００２２】ステップ１０２で、ボタン１２がマウスク
リックされたと判定されると、ステップ１０４（接続手
段）において、既に回線接続されているサーバコンピュ
ータ２に対して、サポートコンピュータ３に回線を接続
することが指令される。サポートコンピュータ３は、本
支援プログラムを既に起動して待機状態にある。即ち、
図４の処理手順を示したフローチャートにおいて、ステ
ップ２００でサポートコンピュータ３は所定の初期画面
を表示している。ステップ２０２で回線呼び出しがある
と判定されると、ステップ２０４でそのサーバコンピュ
ータ２に対して回線接続手順が実行される。これによ
り、回線がサーバコンピュータ２とサポートコンピュー
タ３との間で回線が確立される。回線が接続された後
は、サーバコンピュータ２で中継されて、ユーザコンピ
ュータ１とサポートコンピュータ３とが電話回線で接続
される。
リックされたと判定されると、ステップ１０４（接続手
段）において、既に回線接続されているサーバコンピュ
ータ２に対して、サポートコンピュータ３に回線を接続
することが指令される。サポートコンピュータ３は、本
支援プログラムを既に起動して待機状態にある。即ち、
図４の処理手順を示したフローチャートにおいて、ステ
ップ２００でサポートコンピュータ３は所定の初期画面
を表示している。ステップ２０２で回線呼び出しがある
と判定されると、ステップ２０４でそのサーバコンピュ
ータ２に対して回線接続手順が実行される。これによ
り、回線がサーバコンピュータ２とサポートコンピュー
タ３との間で回線が確立される。回線が接続された後
は、サーバコンピュータ２で中継されて、ユーザコンピ
ュータ１とサポートコンピュータ３とが電話回線で接続
される。
【００２３】接続が完了すると、サポートコンピュータ
３の画面にも、図２の画像が表示される（ステップ２０
６）。ユーザコンピュータ１はステップ１０６（音声送
受信装置）で、サポートコンピュータ３はステップ２０
８で、音声の受信処理が実行される。これにより、マイ
ク１０１から入力された音声信号がサンプリングされ
て、サポートコンピュータ３に送信され、そのスピーカ
３０２から音声出力される。又、サポートコンピュータ
３のマイク３０１で入力された音声信号は同様にサンプ
リングされて送信され、ユーザコンピュータ１のスピー
カ１０２から音声出力される。マイク１０１、スピーカ
１０２は音声送受信装置の一部である。この状態で、音
声による通話が可能となる。この半２重方式により、音
声データをその他のデータと一緒に送信することができ
る。尚、音声データをサンプリングして送信する結果、
連続音声であっても、多量の空き時間があるため、他の
データをその空き時間を利用して送受信することができ
る。このような送受信方式は、既に、良く知られている
ので、説明を省略する。
３の画面にも、図２の画像が表示される（ステップ２０
６）。ユーザコンピュータ１はステップ１０６（音声送
受信装置）で、サポートコンピュータ３はステップ２０
８で、音声の受信処理が実行される。これにより、マイ
ク１０１から入力された音声信号がサンプリングされ
て、サポートコンピュータ３に送信され、そのスピーカ
３０２から音声出力される。又、サポートコンピュータ
３のマイク３０１で入力された音声信号は同様にサンプ
リングされて送信され、ユーザコンピュータ１のスピー
カ１０２から音声出力される。マイク１０１、スピーカ
１０２は音声送受信装置の一部である。この状態で、音
声による通話が可能となる。この半２重方式により、音
声データをその他のデータと一緒に送信することができ
る。尚、音声データをサンプリングして送信する結果、
連続音声であっても、多量の空き時間があるため、他の
データをその空き時間を利用して送受信することができ
る。このような送受信方式は、既に、良く知られている
ので、説明を省略する。
【００２４】最初に、サポータは、ユーザから音声によ
りトラブルの状態を聞き、サポータは、サポートコンピ
ュータ３の画面をユーザコンピュータ１の画面と同一に
する旨を伝え、しばらく操作せずに待機するように伝達
する。そして、サポータはボタン１４をクリックして、
起動アプリケーションの共有を指令する。これにより、
ステップ２１０において、ユーザが既に起動しているア
プリケーションプログラムのリストが表示され、サポー
タはいずれかを選択し、指令データがユーザコンピュー
タ１に送信される。ユーザコンピュータ１は、ステップ
１０８（画像送信手段）で、この指令データを受けて、
自己のコンピュータ１の画面データをサポートコンピュ
ータ３に送信する。サポートコンピュータ３はステップ
２１２で、画面データを受信して、自己のコンピュータ
３にユーザコンピュータ１の画面と同一画像を表示す
る。これにより、サポートコンピュータ３の画面とユー
ザコンピュータ１の画面は同一となる。次に、ステップ
２１４で、サポートコンピュータ３において、画面上の
キー入力やマウス操作（以下、操作入力という）があっ
た場合には、その操作データがユーザコンピュータ１に
送信される。ユーザコンピュータ１では、ステップ１１
０（遠隔操作入力手段）で、その操作データを受信し
て、自己の画面を制御する。
りトラブルの状態を聞き、サポータは、サポートコンピ
ュータ３の画面をユーザコンピュータ１の画面と同一に
する旨を伝え、しばらく操作せずに待機するように伝達
する。そして、サポータはボタン１４をクリックして、
起動アプリケーションの共有を指令する。これにより、
ステップ２１０において、ユーザが既に起動しているア
プリケーションプログラムのリストが表示され、サポー
タはいずれかを選択し、指令データがユーザコンピュー
タ１に送信される。ユーザコンピュータ１は、ステップ
１０８（画像送信手段）で、この指令データを受けて、
自己のコンピュータ１の画面データをサポートコンピュ
ータ３に送信する。サポートコンピュータ３はステップ
２１２で、画面データを受信して、自己のコンピュータ
３にユーザコンピュータ１の画面と同一画像を表示す
る。これにより、サポートコンピュータ３の画面とユー
ザコンピュータ１の画面は同一となる。次に、ステップ
２１４で、サポートコンピュータ３において、画面上の
キー入力やマウス操作（以下、操作入力という）があっ
た場合には、その操作データがユーザコンピュータ１に
送信される。ユーザコンピュータ１では、ステップ１１
０（遠隔操作入力手段）で、その操作データを受信し
て、自己の画面を制御する。
【００２５】又、ユーザコンピュータ１で、操作入力を
行い、自己のコンピュータの画面を制御することも可能
である（ステップ１１２）。以上のステップ１０６〜ス
テップ１１２の処理が、ステップ１１４で終了ボタン１
６がオンされたと判定さるまで、微小時間間隔で繰り返
し実行される。サポートコンピュータ３も同様に、ステ
ップ２０８〜２１４の処理手順を微小時間毎に繰り返し
実行している。
行い、自己のコンピュータの画面を制御することも可能
である（ステップ１１２）。以上のステップ１０６〜ス
テップ１１２の処理が、ステップ１１４で終了ボタン１
６がオンされたと判定さるまで、微小時間間隔で繰り返
し実行される。サポートコンピュータ３も同様に、ステ
ップ２０８〜２１４の処理手順を微小時間毎に繰り返し
実行している。
【００２６】この処理により、ユーザコンピュータ１と
サポートコンピュータ３との間で、音声の相互通信と、
ユーザコンピュータ１からサポートコンピュータ３に画
面データの送信、サポートコンピュータ３からユーザコ
ンピュータ１へ操作入力データの送信が、リアルタイム
で実行される。これにより、ユーザコンピュータ１とサ
ポートコンピュータ３とは、画面を共有し、且つ、相互
の操作入力を有効とすることができる。尚、操作入力が
競合する場合には、マウスクリックが行なわれ側の操作
入力を優先させている。
サポートコンピュータ３との間で、音声の相互通信と、
ユーザコンピュータ１からサポートコンピュータ３に画
面データの送信、サポートコンピュータ３からユーザコ
ンピュータ１へ操作入力データの送信が、リアルタイム
で実行される。これにより、ユーザコンピュータ１とサ
ポートコンピュータ３とは、画面を共有し、且つ、相互
の操作入力を有効とすることができる。尚、操作入力が
競合する場合には、マウスクリックが行なわれ側の操作
入力を優先させている。
【００２７】但し、ユーザがサポータから一通りのトラ
ブルの解決策が実行されている間は、通常、ユーザはユ
ーザコンピュータ１に対して、操作入力を与えることは
ない。このようにして、サポータは、自己のコンピュー
タ３の画面をユーザコンピュータ１の画面と同一にした
上で、操作入力をユーザコンピュータ１に与えることが
でき、その反射として、自己のサポートコンピュータ３
の画面もユーザコンピュータ１の画面と同一に制御され
ることになる。
ブルの解決策が実行されている間は、通常、ユーザはユ
ーザコンピュータ１に対して、操作入力を与えることは
ない。このようにして、サポータは、自己のコンピュー
タ３の画面をユーザコンピュータ１の画面と同一にした
上で、操作入力をユーザコンピュータ１に与えることが
でき、その反射として、自己のサポートコンピュータ３
の画面もユーザコンピュータ１の画面と同一に制御され
ることになる。
【００２８】尚、ステップ１１６、２１６で終了ボタン
１６がオンされたと判断された場合には、ステップ１１
６、２１８で、それぞれ、回線の接続断の処理が実行さ
れる。又、サポートコンピュータ３でボタン１３をクリ
ックすると、その指令がユーザコンピュータ１に送信さ
れ、そのコンピュータ１のアプリケーションプログラム
リストがサポートコンピュータ３に送信され、サポート
コンピュータ３は、そのアプリケーションプログラムを
選択して、ユーザコンピュータ１において、画面を共有
しながら、そのプログラムを起動させることができる。
１６がオンされたと判断された場合には、ステップ１１
６、２１８で、それぞれ、回線の接続断の処理が実行さ
れる。又、サポートコンピュータ３でボタン１３をクリ
ックすると、その指令がユーザコンピュータ１に送信さ
れ、そのコンピュータ１のアプリケーションプログラム
リストがサポートコンピュータ３に送信され、サポート
コンピュータ３は、そのアプリケーションプログラムを
選択して、ユーザコンピュータ１において、画面を共有
しながら、そのプログラムを起動させることができる。
【００２９】このようにして、サポート会社では、多数
のユーザからの支援要求を受けて、それぞれのコンピュ
ータに遠隔操作して、処理ステップを実行させることが
できる。この時、音声で双方向に通信となっているの
で、サポータはトラブルの支持が的確にでき、又、ユー
ザをトラブルを迅速に且つ適正に修復することができ
る。
のユーザからの支援要求を受けて、それぞれのコンピュ
ータに遠隔操作して、処理ステップを実行させることが
できる。この時、音声で双方向に通信となっているの
で、サポータはトラブルの支持が的確にでき、又、ユー
ザをトラブルを迅速に且つ適正に修復することができ
る。
【００３０】尚、上記実施例では、インタネット接続を
例に示したが、サポートコンピュータに直接接続して
も、又、社内ＬＡＮ等のようにユーザ社内で１つのサポ
ート部を設けて、そのサポートコンピュータにＬＡＮ接
続するようにしても良い。
例に示したが、サポートコンピュータに直接接続して
も、又、社内ＬＡＮ等のようにユーザ社内で１つのサポ
ート部を設けて、そのサポートコンピュータにＬＡＮ接
続するようにしても良い。
【図１】本発明の具体的な実施例に係るシステム全体を
示した構成図。
示した構成図。
【図２】画面に表示される操作画面を示した説明図。
【図３】ユーザコンピュータの処理手順を示したフロー
チャート。
チャート。
【図４】サポートコンピュータの処理手順を示したフロ
ーチャート。
ーチャート。
１…ユーザコンピュータ ２…サーバコンピュータ ３…サポートコンピュータ
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.6 識別記号 ＦＩ Ｈ０４Ｍ 11/06 Ｈ０４Ｍ 11/06
Claims (7)
- 【請求項１】サポートセンタからユーザコンピュータに
対して画面を共有してサポートを行なう遠隔支援システ
ムにおいて、 ユーザコンピュータからサポートセンタに回線を接続
し、 サポートセンタのコンピュータの画面とユーザコンピュ
ータの画面とを共通化し、 前記回線を用いて、サポートセンタのサポータの音声を
ユーザコンピュータに出力し、ユーザコンピュータのユ
ーザの音声をサポートセンタのコンピュータに出力し、 サポータが共通化された画面を操作し、且つ、音声を与
えることにより、ユーザのユーザコンピュータの操作を
支援し、ユーザのユーザコンピュータの操作状況が共通
化された画面及び音声により、サポータに理解させるこ
とで、ユーザコンピュータの操作を支援することを特徴
とする遠隔支援システム。 - 【請求項２】前記ユーザコンピュータからサポートセン
タへの回線の接続は、前記ユーザコンピュータがインタ
ネットによりプロバイダに接続した後、そのプロバイダ
から前記サポートセンタのコンピュータに回線を接続す
ることで行なわれることを特徴とする請求項１に記載の
遠隔支援システム。 - 【請求項３】サポートセンタからユーザコンピュータに
対して画面を共有してサポートを行なう遠隔支援システ
ムに用いられるユーザコンピュータにおいて、 ユーザコンピュータからサポートセンタに回線を接続す
る接続手段と、 前記回線から、サポートセンタのサポータの音声を受信
して、ユーザコンピュータに出力し、ユーザコンピュー
タのユーザの音声を入力して、前記回線に送信する音声
送受信装置と、 ユーザコンピュータの画面上のデータを前記回線に送信
する画像送信手段と、 前記サポートセンタのコンピュータの操作入力を前記回
線を介して受信し、前記ユーザコンピュータに対する操
作入力とする遠隔操作入力手段とから成ることを特徴と
するユーザコンピュータ。 - 【請求項４】サポートセンタのコンピュータとユーザの
コンピュータとで画面を共有してサポートセンタからユ
ーザに対してサポートを行なう遠隔支援システムに用い
られるコンピュータにおいて、 サポートセンタのコンピュータとユーザのコンピュータ
との間で回線の接続を指令する手順と、 前記回線にマイクロフォンからの入力音声を送信し、前
記回線からの受信音声をスピーカに出力する手順と、 ユーザのコンピュータの画面のデータを前記回線に送信
する手順と、 サポートセンタのコンピュータからの指令を前記回線を
介して受信し、自己のコンピュータに対する指令とする
手順とから成るコンピュータ読み取り可能なプログラム
を記憶した記憶媒体。 - 【請求項５】サポートセンタのコンピュータでは、前記
回線を介して前記ユーザのコンピュータの画面を自己の
コンピュータの画面に表示する手順と、自己のコンピュ
ータに対する操作入力を前記回線を介してユーザコンピ
ュータに送信する手順とをさらに有する請求項４に記載
のコンピュータ読み取り可能なプログラムを記憶した記
録媒体。 - 【請求項６】前記２つのコンピュータの画面上におい
て、マウスクリック入力が行なわれる側の操作を有効と
する操作権切り換え手順をさらに有する請求項４又は請
求項５に記載のコンピュータ読み取り可能なプログラム
を記憶した記録媒体。 - 【請求項７】相手方のコンピュータに対して相手方で既
に起動されている起動アプリケーションプログラム又は
相手方で未だ起動されていない未起動アプリケーション
プログラムの共有を指令する手順を有する請求項４乃至
請求項６のいずれか１項に記載のコンピュータ読み取り
可能なプログラムを記憶した記憶媒体。
Priority Applications (3)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP36809697A JP3223256B2 (ja) | 1997-12-26 | 1997-12-26 | 遠隔支援システム及びその装置 |
| CA002277624A CA2277624A1 (en) | 1997-12-26 | 1999-07-16 | Remote supporting system |
| EP99113929A EP1069505B1 (en) | 1997-12-26 | 1999-07-16 | Remote supporting system |
Applications Claiming Priority (3)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP36809697A JP3223256B2 (ja) | 1997-12-26 | 1997-12-26 | 遠隔支援システム及びその装置 |
| CA002277624A CA2277624A1 (en) | 1997-12-26 | 1999-07-16 | Remote supporting system |
| EP99113929A EP1069505B1 (en) | 1997-12-26 | 1999-07-16 | Remote supporting system |
Related Child Applications (2)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2000168341A Division JP2001034577A (ja) | 2000-01-01 | 2000-06-06 | 遠隔支援方法 |
| JP2000387829A Division JP3662492B2 (ja) | 2000-12-20 | 2000-12-20 | 遠隔操作システム、その装置及び記録媒体 |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JPH11195062A true JPH11195062A (ja) | 1999-07-21 |
| JP3223256B2 JP3223256B2 (ja) | 2001-10-29 |
Family
ID=27170982
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP36809697A Expired - Fee Related JP3223256B2 (ja) | 1997-12-26 | 1997-12-26 | 遠隔支援システム及びその装置 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP3223256B2 (ja) |
Cited By (19)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2001175575A (ja) * | 1999-12-17 | 2001-06-29 | Soft Front:Kk | 記入フォームの交換システム |
| JP2002245354A (ja) * | 2001-02-20 | 2002-08-30 | Telework:Kk | サポートコールセンターシステム |
| JP2003044722A (ja) * | 2001-07-31 | 2003-02-14 | Amada Co Ltd | 加工編集会議方法及びそのシステム |
| JP2003044548A (ja) * | 2001-07-31 | 2003-02-14 | Amada Co Ltd | 板金加工業に関するアウトソーシング方法及びそのシステム |
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| JP2014052987A (ja) * | 2012-09-10 | 2014-03-20 | Pc Depot Corp | 購入システム、セットトップボックス、および、プログラム |
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| US9268764B2 (en) | 2008-08-05 | 2016-02-23 | Nuance Communications, Inc. | Probability-based approach to recognition of user-entered data |
| JP2016046741A (ja) * | 2014-08-26 | 2016-04-04 | 株式会社オプティム | リモートコントロールシステム及び、リモートコントロール方法 |
| US9313606B2 (en) | 2005-12-13 | 2016-04-12 | Nuance Communications, Inc. | Method for performing interactive services on mobile device, such as time or location initiated interactive services |
-
1997
- 1997-12-26 JP JP36809697A patent/JP3223256B2/ja not_active Expired - Fee Related
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