JPH0981627A

JPH0981627A - 情報サービス窓口システム

Info

Publication number: JPH0981627A
Application number: JP23103495A
Authority: JP
Inventors: Yuuki Matsui; 勇樹松井; Hirotaka Mizuno; 浩孝水野; Yukinori Terahama; 幸徳寺濱; Tadashi Tanaka; 匡史田中; Masanori Tamano; 真紀玉野; Minako Nishino; 美奈子西野; 洋 ▲辻▼; Hiroshi Tsuji; Masahiko Ogawa; 雅彦小川
Original assignee: Hitachi Ltd
Current assignee: Hitachi Ltd
Priority date: 1995-09-08
Filing date: 1995-09-08
Publication date: 1997-03-28

Abstract

(57)【要約】【構成】利用者が操作する利用者用端末装置と、職員
が常駐するセンタと、複数の利用者用端末装置とセンタ
とを接続する通信網と、から構成される情報サービス窓
口システムにおいて、センタ内に職員操作情報サーバと
無人情報サーバとを設け、さらに利用者用端末装置内に
利用者入力を受け付けて職員を呼び出したり画面を遷移
させたりする処理部を設け、職員操作情報サーバ内に利
用者用端末装置を遠隔操作する処理部を設ける。【効果】利用者の手続きによっては、利用者がまった
く操作しないメニューを利用者用端末装置に表示しなく
なることにより、利用者が誤操作を行うおそれがなくな
る。スムーズに手続きを行うことができる。職員は、利
用者に応じた操作支援・代行を行うことができる。その
結果、利用者および職員の操作の負担を軽減することが
できる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、利用者の操作による情
報サービス要求を受け付け、該サービス要求に応える情
報サービスを利用者に提供する利用者用端末装置と、通
信網を介して該利用者用端末装置から該サービス要求を
受信し、これに応える情報サービスを該利用者用端末装
置に提供するセンタとからなる情報サービス窓口システ
ムに関する。ここで、該情報サービス窓口システムで
は、利用者が該利用者用端末装置を利用している模様を
センタの職員が遠隔で監視しておき、利用者が操作に困
った場合に、職員が遠隔で操作の支援・代行を行うもの
とする。

【０００２】

【従来の技術】利用者が端末装置から通信網を介してセ
ンタにアクセスし、センタの情報処理装置を利用するシ
ステムとして、特開平６−２７４４５５に記載されてい
る「センタ・エンド型情報処理装置」がある。この装置
では、利用者に操作や利用法に関する不明点が生じた場
合、センタの職員を呼び出して操作支援を受けることが
できる。センタは、利用者が行った操作履歴を利用者が
使用している端末装置が持つ発信者識別情報と対応させ
て記憶する履歴情報記憶装置を備え、利用者に呼び出さ
れた職員は、端末装置から送信された発信者識別情報を
キーとして履歴情報を検索、参照し、利用者が行ってい
る操作の状況を把握することができる。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】上記の従来技術によれ
ば、利用者が端末装置を利用するときに、操作方法がわ
からずに困った場合、職員が適切な操作支援を行うため
には、職員が利用者に対して音声で状況を尋ねたり、利
用者が入力したデータや操作履歴を参照したりなど、利
用者の状況を把握しなければならない。また、一般的
に、利用者用端末においても職員用端末においても画面
遷移が多く、したがって画面内に選択肢(すなわちボタ
ン)が多くなり、その結果、利用者も職員も不要な選択
肢を選択してしまう可能性が高くなる。

【０００４】例えば、利用者が本情報サービス窓口シス
テムを用いて、保険に関する情報提供サービスを受けた
いという場合を想定する。その利用者が保険の契約者で
あるかどうかによって、提供が可能なサービスが異なる
ことが考えられる(契約者である利用者の方が幅広い情
報提供サービスが可能となるのが一般的である)。この
場合に、利用者が保険の契約者でないのに、保険の契約
者に対してしか提供されないサービスを選択することが
できてしまうと不都合である。また、職員も、利用者の
状況(契約者であるかないかなど)をチェックして、操作
の支援・代行の内容を把握しなければならない。

【０００５】このような問題点を考慮して、利用者の入
力したデータに応じて、利用者用端末装置および職員用
端末装置の画面上に必要な表示物だけを表示することに
より、利用者が操作をスムーズに行うことができ、その
結果、職員の操作の支援・代行の負担を軽減することが
本発明の目的である。

【０００６】

【課題を解決するための手段】本発明は、以下のような
構成によって実現される。すなわち、(1)利用者が情報
サービスを得るために操作する利用者用端末装置と、
(2)利用者からの呼出に応じる職員が常駐しているセン
タと、(3)複数の利用者用端末装置とセンタとを接続す
る通信網と、から構成される計算機システムにおいて、
利用者用端末装置内に、(1-1)利用者が入力を行うため
の操作用入力装置(キーボード、マウス、タッチパネル
など)と、(1-2)テレビ会議の画像や音声を入力するため
の画像入力装置および音声入力装置と、(1-3)利用者用
端末装置に表示される画面や、テレビ会議の画像・音声
を表示・再生するための表示装置、音声出力装置と、(1
-4)利用者用端末装置に表示される画面のイメージファ
イル名および遷移関係を格納した画面DBと、(1-5)利用
者用端末装置に実際に表示された画面の一覧や利用者が
入力したデータを格納する履歴DBと、(1-6)利用者の入
力を受け付けて、職員呼出コマンドと利用者操作コマン
ドとに振り分ける利用者入力受付処理部と、(1-7)職員
呼出コマンドを受け付ける職員呼出コマンド受付処理部
と、(1-8)職員呼出コマンドを職員操作情報サーバに送
信する職員呼出コマンド送信処理部と、(1-9)利用者操
作コマンドを解釈・実行して、利用者の入力を受け付け
たり、画面を遷移させたりする利用者操作コマンド実行
処理部と、(1-10)テレビ会議装置の動作状態(非接続、
双方向に接続、一方向に接続、など)を制御するテレビ
会議操作コマンド実行処理部と、(1-11)利用者用端末装
置の表示装置に画像を表示し、音声出力装置に音声を出
力する利用者用端末出力処理部と、(1-12)履歴を職員操
作情報サーバに送信する履歴送信処理部と、(1-13)遠隔
地にいる職員が利用者に代わって発行する操作コマンド
を受信する遠隔操作コマンド受信処理部と、を設ける。

【０００７】一方、センタ内に(2-1)職員が操作するた
めの職員操作情報サーバと、(2-2)職員に代わって情報
サービスを提供する無人情報サーバと、(2-3)利用者か
らのサービス要求に対して、どの職員操作情報サーバま
たは無人情報サーバが対応するかを管理するサービス管
理装置と、(2-4)利用者ごとのサービス要求の履歴を記
憶する履歴情報記憶装置とを設け、さらに各職員用端末
装置内に、(2-5)職員が入力を行うための操作用入力装
置(キーボード、マウスなど)と、(2-6)テレビ会議の画
像や音声を入力するための画像入力装置および音声入力
装置と、(2-7)職員操作情報サーバに表示される画面
や、テレビ会議の画像・音声を表示・再生するための表
示装置および音声出力装置と、(2-8)利用者用端末装置
に表示される画面のイメージファイル名および遷移関係
を格納した画面DBと、(2-9)利用者用端末装置に実際に
表示された画面の一覧や利用者が入力したデータを格納
した履歴DBと、(2-10)職員の操作入力を受け付けて、遠
隔操作コマンドとテレビ会議操作コマンドとに振り分け
る職員入力受付処理部と、(2-11)遠隔操作コマンドを受
け付ける遠隔操作コマンド受付処理部と、(2-12)遠隔操
作コマンドを利用者用端末装置に送信する遠隔操作コマ
ンド送信処理部と、(2-13)利用者が発行した職員呼出コ
マンドを受信する職員呼出コマンド受信処理部と、(2-1
4)利用者からの職員呼出コマンドに応じて、音声で職員
を呼び出し、テレビ会議を双方向接続する職員呼出コマ
ンド実行処理部と、(2-15)利用者用端末装置から送信さ
れてきた履歴を受信する履歴受信処理部と、(2-16)受信
した履歴を表示装置に表示する履歴表示処理部と、(2-1
7)テレビ会議装置の動作状態(非接続、双方向に接続、
一方向に接続、など)を制御するテレビ会議操作コマン
ド実行処理部と、(2-18)職員操作情報サーバの表示装置
に画像を表示し、音声出力装置に音声を出力する職員操
作情報サーバ出力処理部とを設ける。

【０００８】

【作用】本発明における各部の作用は以下のとおりであ
る。利用者用端末装置において利用者が操作用入力装置
を用いて入力を行う。その入力が職員呼出コマンドなら
ば、利用者入力受付処理部は職員呼出コマンド受付処理
部を起動し、さらに職員呼出コマンド送信処理部によっ
て、職員操作情報サーバに送信される。職員操作情報サ
ーバでは、職員呼出コマンド受信処理部が職員呼出コマ
ンドを受信し、職員呼出コマンド実行処理部を起動す
る。さらに、テレビ会議操作コマンド実行処理部を起動
してテレビ会議を双方向接続し、職員操作情報サーバ出
力処理部を起動して、音声によって職員を呼び出す。

【０００９】利用者の入力が操作コマンドならば、利用
者入力受付処理部は利用者操作コマンド実行処理部を起
動し、利用者データの入力や画面遷移コマンドを受け付
ける。また、画面DBを参照して遷移先の画面を生成し、
利用者用端末出力処理部を起動してその画面を表示装置
に表示する。さらに、利用者データや画面遷移を履歴DB
に格納し、その履歴を履歴送信処理部が職員操作情報サ
ーバへ送信する。職員操作情報サーバにおいては、履歴
受信処理部が利用者用端末装置から送信されてきた履歴
を受信し、履歴DBに格納する。履歴表示処理部はその履
歴と、画面DBから参照した画面を表示装置に表示する。

【００１０】一方、職員操作情報サーバにおいて、職員
が操作用入力装置を用いて入力を行う。その入力がテレ
ビ会議の制御コマンドならば、職員入力受付処理部はテ
レビ会議操作コマンド実行処理部を起動して、テレビ会
議の制御を行う。

【００１１】職員の入力が遠隔操作コマンドならば、職
員入力受付処理部は遠隔操作コマンド受付処理部を起動
し、さらに遠隔操作コマンド送信処理部によって、利用
者用端末装置に送信される。利用者用端末装置では、遠
隔操作コマンド受信処理部が遠隔操作コマンドを受信
し、利用者操作コマンド実行処理部を起動する。利用者
操作コマンド実行処理部は遠隔操作コマンドを、利用者
が入力した操作コマンドと同様に解釈・実行する。すな
わち、利用者に代わって、職員がデータの入力や画面の
切替を行うことができる。

【００１２】

【実施例】以下図面を用いて、本発明の実施例について
詳しく説明する。

【００１３】図２は、本発明を実現するための全体構成
を示す図である。本発明は、利用者用端末装置(209、21
0、211)とセンタ(201)とを通信網(208)で接続し、セン
タ(201)内に職員操作情報サーバ(202、203)、無人情報
サーバ(204、205)、サービス管理装置(206)、履歴情報
記憶装置(207)を配置した構成をとる。

【００１４】センタ(201)は、職員が利用者から呼出を
受けるのを待機する場所であり、端末装置として職員操
作情報サーバ、無人情報サーバなどがある。職員操作情
報サーバ(202、203)は、利用者から呼出を受けた職員
が、利用者の操作を代行したり、または、利用者の相談
に応じるときに用いる端末装置である。無人情報サーバ
(204、205)は、利用者が商品案内などの情報提供を受け
たいときなど、特に職員でなくても応対できる場合に自
動的に作動する端末装置である。サービス管理装置(20
6)は、利用者からの呼出があった場合、どの情報サーバ
を利用者と接続するかを決定するための装置である。履
歴情報記憶装置(207)は、利用者がどんなサービスを受
けたかという履歴を格納するための装置である。通信網
(208)は、各利用者用端末装置とセンタとを接続する。
利用者用端末装置(209、210、211)は、利用者が商品案
内などの情報提供を受けたり、センタにいる職員と相談
を行ったりするための端末装置である。

【００１５】本実施例において、利用者は利用者用端末
装置を操作することによって、(A)利用者用端末装置だ
けでスタンドアローンで提供できるサービス(商品案内
など)、(B)利用者用端末装置だけでは対応できないが、
センタ内の無人情報サーバで対応できるサービス、(C)
職員操作情報サーバを用いて、センタに常駐している職
員と相談できるサービス(住所変更手続きなど)、といっ
たサービスを受けることができる。ただし、本実施例に
おいては、利用者用端末装置と接続される職員操作情報
サーバは既にサービス管理装置(206)によって決定され
ており、また、利用者に対して提供するサービスとして
(A)および(C)だけを考えている。したがって、以下では
利用者用端末装置(209)と職員操作情報サーバ(202)が一
対一に接続されている場合について述べる。

【００１６】図３は、利用者用端末装置(209)および職
員操作情報サーバ(202)のハードウェア構成を示す図で
ある。表示装置(301)は、文字や画像やテレビ会議画像
を表示するための装置(ディスプレイなど)である。音声
出力装置(302)は、利用者や職員の音声や、画面に付随
する音声を出力するための装置(スピーカなど)である。
画像入力装置(307)は、テレビ会議の際の利用者や職員
の姿を入力するための装置(テレビカメラなど)である。
音声入力装置(308)は、テレビ会議の際の利用者や職員
の音声を入力するための装置(マイクなど)である。操作
用入力装置(309)は、利用者および職員が表示装置(301)
内に表示されているボタンを選択したり、入力領域に値
を入力したりするための装置(キーボード、マウスなど)
である。CPU(303)は、プログラムを解釈・実行するため
の装置である。メモリ(304)は、プログラム(306)や画像
などのデータを一時的に蓄えておくための装置である。
ハードディスク(305)は、プログラム(306)や画像などの
データを、メモリより長期間蓄えておくための装置であ
る。

【００１７】図１は、本発明における利用者用端末装置
と職員操作情報サーバの構成を示す図である。101は、
本システムの利用者が操作する利用者用端末装置であ
る。117は、本システムにおいて、職員が利用者の監
視、操作代行を行うときに操作する職員操作情報サーバ
である。102と118は、ビデオカメラなどの画像入力装置
である。103と119は、マイクなどの音声入力装置であ
る。104と120は、スピーカなどの音声出力装置である。
105と121は、ディスプレイなどの表示装置である。106
と122は、マウス、キーボード、タッチパネルなどの操
作用入力装置である。また本システムでは、画像入力装
置、音声入力装置、音声出力装置、表示装置を組み合わ
せることによってテレビ会議システムを構成している。

【００１８】テレビ会議操作コマンド実行処理部(110、
123)は、このテレビ会議システムの動作状態(非接続、
双方向に接続、一方向に接続、など)を制御し、また、
画像入力装置(102、118)および音声入力装置(103、119)
から入力された画像や音声をもう一方のテレビ会議操作
コマンド実行処理部(123、110)に送信し、さらに、受信
した画像や音声を、利用者用端末出力処理部(107)およ
び職員操作情報サーバ出力処理部(131)に送信して表示
装置(105、121)および音声出力装置(104、120)に表示・
出力するように指示する。画面DB(108、125)は、利用者
用端末装置に表示される画面の内容(ボタンや入力領域
の配置など)を格納したDB(Data Base)である。履歴DB(1
11、124)は、遷移してきた画面の一覧や利用者が入力し
た値を格納したDBである。利用者用端末出力処理部(10
7)は、利用者操作コマンドの実行の結果の利用者用端末
の画面を表示装置(105)に表示し、また、テレビ会議に
おける画像や音声を表示装置(105)や音声出力装置(104)
に表示・出力する。

【００１９】利用者入力受付処理部(109)は、利用者が
操作用入力装置(106)からの操作コマンドを受け付け、
その操作コマンドの種類に応じて、利用者操作コマンド
実行処理部(112)または職員呼出コマンド受付処理部(11
3)に送信する。操作コマンドとは、画面内の入力領域に
値を入力する、次の画面に遷移する、職員を呼び出す、
などのコマンドである。職員呼出コマンド受付処理部(1
13)は、利用者による職員呼出コマンドを受け付けて、
職員呼出コマンド送信処理部(116)に渡す。職員呼出コ
マンド送信処理部(116)は、利用者による職員呼出コマ
ンドを職員操作情報サーバ(117)ヘ送信する。

【００２０】遠隔操作コマンド受信処理部(115)は、職
員操作情報サーバ(117)から送信されてきた遠隔操作コ
マンドを利用者操作コマンド実行処理部(112)に送信す
る。利用者操作コマンド実行処理部(112)は、利用者が
入力した操作コマンド、または、職員が遠隔で発行した
操作コマンドに応じて、画面DB(108)を参照しながら利
用者用端末装置の画面を遷移させたり、利用者の入力デ
ータを受け付けたりする。さらに、遷移してきた画面の
一覧や利用者が入力した値を履歴DB(111)に格納する。

【００２１】履歴送信処理部(114)は、履歴を職員操作
情報サーバ(117)に送信する。履歴受信処理部(126)は、
利用者用端末装置(101)から送信されてきた履歴を受信
し、履歴DB(124)へ格納するとともに、履歴表示処理部
(127)に渡す。履歴表示処理部(127)は、利用者用端末装
置(101)から送信されてきた履歴を職員操作情報サーバ
出力処理部(131)に渡す。職員入力受付処理部(132)は、
職員の入力を受け付け、遠隔操作コマンド受付処理部(1
28)に渡す。遠隔操作コマンド受付処理部(128)は、職員
の入力を、利用者用端末装置(101)を操作するための遠
隔操作コマンドとして解釈し、遠隔操作コマンド送信処
理部(133)に渡す。

【００２２】遠隔操作コマンド送信処理部(133)は、遠
隔操作コマンドを利用者用端末装置(101)へ送信する。
職員呼出コマンド受信処理部(129)は、利用者用端末装
置から送信されてきた職員呼出コマンドを受信し、職員
呼出コマンド実行処理部(130)に渡す。職員呼出コマン
ド実行処理部(130)は、職員を呼び出すために、音声を
出力するように職員操作情報サーバ出力処理部(131)に
指示し、テレビ会議を双方向接続するようにテレビ会議
操作コマンド実行処理部(123)に指示する。

【００２３】図４は、履歴DB(111、124)の構造を表した
図である。401は、利用者が入力した氏名を格納する領
域である。402は、利用者が入力した電話番号を格納す
る領域である。403は、利用者が保険の契約者か非契約
者かを格納する領域である。404、405、406は、現在の
画面の画面IDおよび画面名を格納する領域である。

【００２４】図５は、画面DB(108、125)の構造を表わし
た図である。501は、画面IDを格納する領域である。502
は、現在の画面の次に表示する画面の画面IDを格納する
領域である。503は、画面名を格納する領域である。504
は、現在の画面内に画面遷移を発生させるためのボタン
の数を格納する領域である。505は、各画面遷移ボタン
が選択されたときに遷移する先の画面の画面IDの一覧で
ある。506は、現在の画面内に利用者データを入力する
ための入力領域の数を格納する領域である。507は、各
入力領域に入力された入力値を格納する領域である。50
8は、現在の画面のイメージを格納したファイルのファ
イル名である。

【００２５】図６は、利用者用端末装置(101)内の処理
手順を表わしたフローチャートである。601で、初期化
を行う。602で、現在の操作モードが遠隔操作モードな
ら、603で、遠隔操作コマンドを受信する。一方、602
で、現在の操作モードが利用者操作モードなら、604
で、利用者操作コマンドを受け付ける。605で、操作コ
マンドの種類が職員呼出コマンドなら、606で、職員呼
出コマンドを職員操作情報サーバに送信する。操作コマ
ンドの種類が画面選択または利用者データ入力などの操
作コマンドなら、607で、操作コマンドを実行し、608
で、利用者データおよび画面遷移を履歴として職員操作
情報サーバに送信する。

【００２６】図７は、図６内の初期化(601)の処理手順
を表わしたフローチャートである。701で、センタと接
続し、通信網を利用可能な状態にする。702で、テレビ
会議を一方向接続し、職員が利用者を監視することがで
きるようにする。703で、初期画面(画面DB内の画面IDが
1である画面)を表示する。704で、操作モードを利用者
操作モードに設定する。

【００２７】図８は、図６内の利用者操作コマンド受付
(604)の処理手順を表わしたフローチャートである。801
で、利用者用端末装置において、利用者の操作コマンド
を受け付ける。

【００２８】図９は、図６内の操作コマンド実行(607)
の処理手順を表わしたフローチャートである。901で、
操作コマンドの種類が画面選択なら、902で、選択され
たボタンに対応する遷移先画面の画面IDを、画面DB(10
8)より取得する。903で、画面IDで示された画面を表示
装置(105)に表示する。904で、遷移先の画面IDを履歴DB
(111)に格納する。905で、遷移先の画面名を履歴DB(11
1)に格納する。

【００２９】図１０は、図６内の職員呼出コマンド送信
(606)の処理手順を表わしたフローチャートである。100
1で、テレビ会議を双方向接続する。1002で、操作モー
ドを遠隔操作モードに設定する。

【００３０】図１１は、職員操作情報サーバ(117)内の
処理手順を表わしたフローチャートである。1101で、初
期化を行う。1102で、履歴または職員呼出コマンドを受
信する。1103で、受信内容が職員呼出コマンドなら、11
04で、職員呼出コマンドを実行する。1103で、受信内容
が履歴なら、1105で、履歴を表示装置(121)に表示す
る。1106で、現在の操作モードが利用者操作モードな
ら、1102の前の段階に戻る。1106で、現在のモードが遠
隔操作モードなら、1107で、職員操作コマンドを受け付
ける。1108で、職員操作コマンドの種類が本システムの
終了なら、1111で、終了処理を行う。1108で、職員操作
コマンドの種類がテレビ会議終了コマンドなら、1109
で、テレビ会議終了コマンドを実行する。1108で、職員
操作コマンドの種類が遠隔操作コマンドなら、1110で、
遠隔操作コマンドを利用者用端末装置に送信する。

【００３１】図１２は、図１１内の初期化(1101)の処理
手順を表わしたフローチャートである。1201で、利用者
用端末と接続し、通信網を利用可能な状態にする。1202
で、テレビ会議を一方向接続する。職員から利用者を監
視することが可能となる。1203で、表示装置(121)に初
期画面を表示する。1204で、操作モードを利用者操作モ
ードに設定する。

【００３２】図１３は、図１１内の履歴表示(1105)の処
理手順を表わしたフローチャートである。1301で、受信
した履歴から、氏名、電話番号、保険の契約者か非契約
者か、現在の画面の画面名を取得する。1302で、氏名、
電話番号、利用者が契約者か非契約者か、現在の画面の
画面名を表示装置(121)に表示する。

【００３３】図１４は、図１１内のテレビ会議終了コマ
ンド実行(1109)の処理手順を表わしたフローチャートで
ある。1401で、テレビ会議を一方向に接続する。すなわ
ち、職員が利用者を監視することのみ可能な状態にす
る。1402で、操作モードを利用者操作モードに設定す
る。

【００３４】次に、利用者用端末装置(101)において、
利用者が自ら操作するときの画面遷移の例を図15から図
20に示す。

【００３５】図１５において、1501は、利用者用端末装
置初期画面である。図１６において、1601は、利用者用
端末装置氏名入力画面である。1602は、メイン表示領域
である。1603は、利用者が入力した氏名が表示される領
域である。1604は、利用者が氏名を入力するためのカナ
ボタンである。1605は、テレビ会議が接続されたとき
に、職員の姿が表示されるテレビ会議表示領域である。
1606は、職員を呼び出してテレビ会議を始めるための職
員呼出ボタンである。1607は、利用者が氏名を入力する
際に、誤った文字を一文字訂正するための一字訂正ボタ
ンである。1608は、利用者が氏名の入力を終了するため
の入力終了ボタンである。1609は、前に表示していた画
面(今の場合は初期画面)に画面遷移するための前画面ボ
タンである。

【００３６】図１７において、1701は、利用者用端末装
置電話番号入力画面である。1702は、メイン表示領域で
ある。1703は、利用者が入力した電話番号が表示される
領域である。1704は、利用者が電話番号を入力するため
のテンキーボタンである。1705は、テレビ会議が接続さ
れたときに、職員の姿が表示される領域である。1706
は、職員を呼び出してテレビ会議を始めるための職員呼
出ボタンである。1707は、利用者が電話番号を入力する
際に、誤った数字を一桁訂正するための一桁訂正ボタン
である。1708は、利用者が電話番号の入力を終了するた
めの入力終了ボタンである。1709は、前に表示していた
画面(今の場合は氏名入力画面)に画面遷移するための前
画面ボタンである。

【００３７】図１８において、1801は、利用者用端末装
置契約確認画面である。1802は、メイン表示領域であ
る。1803は、利用者が契約者である場合に選択する契約
者ボタンである。1804は、利用者が非契約者である場合
に選択する非契約者ボタンである。1805は、テレビ会議
が接続されたときに、職員の姿が表示される領域であ
る。1806は、職員を呼び出してテレビ会議を始めるため
の職員呼出ボタンである。1807は、前に表示していた画
面(今の場合は電話番号入力画面)に画面遷移するための
前画面ボタンである。

【００３８】図１９において、1901は、利用者用端末装
置契約者向けサービス選択画面であり、契約確認画面(1
801)において、利用者が契約者ボタン(1803)を選択した
ときに表示される画面である。1902は、メインの表示領
域である。1903は、利用者が住所変更手続を行う場合に
選択する住所変更ボタンである。1904は、利用者が契約
変更手続を行う場合に選択する契約変更ボタンである。
1905は、利用者が商品案内サービスを受ける場合に選択
する商品案内ボタンである。1906は、テレビ会議が接続
されたときに、職員の姿が表示される領域である。1907
は、職員を呼び出してテレビ会議を始めるための職員呼
出ボタンである。1908は、前に表示していた画面(今の
場合は契約確認画面)に画面遷移するための前画面ボタ
ンである。

【００３９】図２０において、2001は、利用者用端末装
置非契約者向けサービス選択画面であり、契約確認画面
(1801)において、利用者が非契約者ボタン(1804)を選択
したときに表示される画面である。2002は、メインの表
示領域である。2003は、利用者が保険契約手続を行う場
合に選択する保険契約ボタンである。2004は、利用者が
商品案内サービスを受ける場合に選択する商品案内ボタ
ンである。2005は、テレビ会議が接続されたときに、職
員の姿が表示される領域である。2006は、職員を呼び出
してテレビ会議を始めるための職員呼出ボタンである。
2007は、前に表示していた画面(今の場合は契約確認画
面)に画面遷移するための前画面ボタンである。

【００４０】上述のように画面遷移を行うときの、利用
者用端末装置(101)および職員操作情報サーバ(117)内で
の処理手順を以下に示す。図15は、利用者用端末装置初
期画面(1501)である。この画面の画面IDは、画面DB(10
8)より1である。利用者が操作用入力装置(106)を用いて
入力を行うと、利用者用入力受付処理部(109)がその入
力を受け付け、利用者操作コマンド実行処理部(112)に
渡す。利用者操作コマンド実行処理部(112)は画面DB(10
8)を参照して、次画面の画面IDの2を取得し、図16の利
用者用端末装置氏名入力画面(1601)を表示するように、
利用者用端末出力処理部(107)を起動するとともに、履
歴送信処理部(114)に画面IDを渡して職員操作情報サー
バ(117)に送信させる。利用者用端末装置氏名入力画面
(1601)において利用者は、カナボタン(1604)を用いて氏
名を入力する。このとき、利用者操作コマンド実行処理
部(112)は入力されたカナを受け付け、そのカナを氏名
入力領域(1603)に表示するとともに、履歴送信処理部(1
14)に渡して職員操作情報サーバ(117)に送信させる。

【００４１】一方、職員操作情報サーバ(117)では、送
信されてきた履歴を履歴受信処理部(126)が受信し、履
歴DB(124)に格納するとともに、履歴表示処理部(127)に
渡す。履歴表示処理部(127)は送信されてきた履歴から
画面IDを取得し、画面DB(125)を参照して、利用者用端
末装置(101)の画面を職員操作情報サーバ(117)の表示装
置(121)に表示する。このときの職員操作情報サーバ(11
7)の画面を図23に示す。メイン表示領域(2302)には、利
用者用端末装置(101)に現在表示している画面がそのま
ま表示され、職員が利用者に代わって操作する。利用者
の入力データ表示領域(2305)には利用者用端末装置(10
1)の表示装置(105)に現在表示されている画面の画面名
が表示される。

【００４２】以下同様に、図１７の利用者用端末装置電
話番号入力画面(1701)、図１８の利用者用端末装置契約
確認画面(1801)、図１９の利用者用端末装置契約者向け
サービス選択画面(1901)、図20の利用者用端末装置非契
約者向けサービス選択画面(2001)において利用者がデー
タ(電話番号など)を入力したり、画面を遷移させたりす
ると、入力データや遷移先画面の画面IDが職員操作情報
サーバ(117)に送信され、職員操作情報サーバ(117)の表
示装置(121)には、入力データや画面IDに対応する画面
が表示される。

【００４３】次に、利用者が利用者用端末装置(101)を
用いて職員を呼び出すときの、利用者用端末装置(101)
および職員操作情報サーバ(117)内での処理手順を示
す。図１６の利用者用端末装置氏名入力画面(1601)にお
いて利用者が職員呼出ボタン(1606)を押すと、利用者入
力受付処理部(109)は、職員呼出コマンド受付処理部(11
3)を呼び出す。さらに職員呼出コマンド受付処理部(11
3)は、職員呼出コマンド送信処理部(116)を呼び出し
て、職位操作情報サーバへ職員呼出コマンドを送信す
る。

【００４４】職員操作情報サーバ(117)では、職員呼出
コマンド受信処理部(129)が職員呼出コマンドを受信
し、職員呼出コマンド実行処理部(130)を起動する。職
員呼出コマンド実行処理部(130)は、テレビ会議操作コ
マンド実行処理部を起動してテレビ会議を双方向接続す
る。

【００４５】次に、職員操作情報サーバ(117)におい
て、職員が遠隔操作を行うときの画面の例を図２１から
図２４までに示す。

【００４６】図２１において、2101は、利用者が契約者
である場合の、職員操作情報サーバ(117)の表示装置に
表示される画面例である。2102は、メインの表示領域で
ある。2103は、テレビ会議が接続されたときに、利用者
の姿が表示される領域である。2104は、利用者用端末装
置(101)の画面を縮小して表示する利用者用端末装置画
面監視領域である。2105は、利用者の入力データや利用
者用端末装置(101)の画面の画面名を表示する領域であ
る。2106は、利用者用端末装置(101)の画面を切り替え
るための画面切替ボタンである。

【００４７】図２２において、2201は、利用者が非契約
者である場合の、職員操作情報サーバ(117)の表示装置
に表示される画面例である。2202は、メインの表示領域
である。2203は、テレビ会議が接続されたときに、利用
者の姿が表示される領域である。2204は、利用者用端末
装置(101)の画面を縮小して表示する領域である。2205
は、利用者の入力データや利用者用端末装置(101)の画
面の画面名を表示する入力データ表示領域である。2106
は、利用者用端末装置(101)の画面を切り替えるための
画面切替ボタンである。

【００４８】図２３において、2301は、利用者用端末装
置(101)が氏名入力画面(1601)を表示しているときの職
員操作情報サーバ遠隔操作画面である。2302は、メイン
表示領域である。2303は、職員が入力した利用者の氏名
が表示される利用者氏名入力領域である。2304は、職員
が氏名を入力するためのカナボタンである。2305は、テ
レビ会議が接続されたときに、利用者の姿が表示される
テレビ会議表示領域である。2306は、利用者用端末装置
(101)の画面を縮小して表示する利用者用端末装置画面
監視領域である。2307は、利用者の入力データや利用者
用端末装置(101)の画面の画面名を表示する入力データ
表示領域である。

【００４９】図２４において、2401は、利用者用端末装
置(101)が電話番号入力画面(1701)を表示しているとき
の職員操作情報サーバ遠隔操作画面である。2402は、メ
イン表示領域である。2403は、職員が入力した利用者の
電話番号が表示される領域である。2404は、職員が電話
番号を入力するためのテンキーボタンである。2405は、
テレビ会議が接続されたときに、利用者の姿が表示され
るテレビ会議表示領域である。2406は、利用者用端末装
置(101)の画面を縮小して表示する利用者用端末装置画
面監視領域である。2407は、利用者の入力データや利用
者用端末装置(101)の画面の画面名を表示する入力デー
タ表示領域である。

【００５０】次に、職員が職員操作情報サーバ(117)を
用いて、利用者に代わって遠隔操作を行うときの、利用
者用端末装置(101)および職員操作情報サーバ(117)内で
の処理手順を示す。

【００５１】図２１の職員操作情報サーバ操作パネル画
面(利用者が契約者の場合)において、職員は利用者用端
末装置契約者向けサービス選択画面(1901)を監視してい
る。このとき、職員が画面切替ボタン(2106)を押すと、
職員入力受付処理部(132)がその押されたボタンを受け
付けて、遠隔操作コマンド受付処理部(128)に渡す。遠
隔操作コマンド受付処理部(128)は、押されたボタンのI
Dから画面DB(125)を参照して切替先の画面の画面IDを取
得し、利用者用端末装置(101)に送信する。利用者用端
末装置(101)では、遠隔操作コマンド受信処理部(115)が
受信した画面IDを利用者操作コマンド実行処理部(112)
が受け付けて、以下、利用者が画面遷移ボタンを押した
場合と同様に処理を行う。

【００５２】図２２の職員操作情報サーバ操作パネル画
面(利用者が非契約者の場合)において、職員は利用者用
端末装置非契約者向けサービス選択画面(2001)を監視し
ている。このとき、職員が画面切替ボタン(2206)を押す
と、職員入力受付処理部(132)がその押されたボタンを
受け付けて、遠隔操作コマンド受付処理部(128)に渡
す。遠隔操作コマンド受付処理部(128)は、押されたボ
タンのIDから画面DB(125)を参照して切替先の画面の画
面IDを取得し、利用者用端末装置(101)に送信する。利
用者用端末装置(101)では、遠隔操作コマンド受信処理
部(115)が受信した画面IDを利用者操作コマンド実行処
理部(112)が受け付けて、以下、利用者が画面遷移ボタ
ンを押した場合と同様に処理を行う。

【００５３】図２３の職員操作情報サーバ遠隔操作画面
(2301)において、職員は利用者用端末装置氏名入力画面
(1601)を監視している。このとき、職員がカナボタン(2
304)を押すと、職員入力受付処理部(132)がその入力さ
れたカナを受け付けて、遠隔操作コマンド受付処理部(1
28)に渡す。遠隔操作コマンド受付処理部(128)は、遠隔
操作コマンド送信処理部(133)にカナを渡して、利用者
用端末装置(101)に送信する。利用者用端末装置(101)で
は、遠隔操作コマンド受信処理部(115)が受信したカナ
を利用者操作コマンド実行処理部(112)が受け付けて、
以下、利用者がそのカナを入力した場合と同様に処理を
行う。

【００５４】また、図２４の職員操作情報サーバ遠隔操
作画面(2401)において、職員が利用者に代わって電話番
号を入力するときの処理手順は、氏名の入力の場合と同
様である。

【００５５】

【発明の効果】利用者の手続きによっては、利用者がま
ったく操作しないメニューを利用者用端末装置に表示し
なくなることにより、利用者が誤操作を行うおそれがな
くなる。スムーズに手続きを行うことができる。職員
は、利用者に応じた操作支援・代行を行うことができ
る。その結果、利用者および職員の操作の負担を軽減す
ることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明におけるシステムの主要部分の構成を示
す図である。

【図２】本発明を実現するための全体構成を示す図であ
る。

【図３】利用者用端末装置および職員操作情報サーバの
ハードウェア構成を示す図である。

【図４】履歴DBの構造を表した図である。

【図５】画面DBの構造を表わした図である。

【図６】利用者用端末装置内の処理手順を表わしたフロ
ーチャートである。

【図７】図６内の初期化の処理手順を表わしたフローチ
ャートである。

【図８】図６内の利用者操作コマンド受付の処理手順を
表わすフローチャートである。

【図９】図６内の操作コマンド実行の処理手順を表わし
たフローチャートである。

【図１０】図６内の職員呼出コマンド送信の処理手順を
表わしたフローチャートである。

【図１１】職員操作情報サーバ内の処理手順を表わした
フローチャートである。

【図１２】図１１内の初期化の処理手順を表わしたフロ
ーチャートである。

【図１３】図１１内の履歴表示の処理手順を表わしたフ
ローチャートである。

【図１４】図１１内のテレビ会議終了コマンド実行の処
理手順を表わしたフローチャートである。

【図１５】利用者用端末装置の表示装置に表示される初
期画面の例である。

【図１６】利用者用端末装置の表示装置に表示される氏
名入力画面の例である。

【図１７】利用者用端末装置の表示装置に表示される電
話番号入力画面の例である。

【図１８】利用者用端末装置の表示装置に表示される契
約確認画面の例である。

【図１９】利用者用端末装置の表示装置に表示される契
約者向けサービス選択画面の例である。

【図２０】利用者用端末装置の表示装置に表示される非
契約者向けサービス選択画面の例である。

【図２１】利用者が契約者である場合の、職員操作情報
サーバの表示装置に表示される画面例である。

【図２２】利用者が非契約者である場合の、職員操作情
報サーバの表示装置に表示される画面例である。

【図２３】利用者用端末装置に氏名入力画面が表示され
ているときの、職員操作情報サーバの表示装置に表示さ
れる画面例である。

【図２４】利用者用端末装置に電話番号入力画面が表示
されているときの、職員操作情報サーバの表示装置に表
示される画面例である。

【符号の説明】

101…利用者用端末装置、102…画像入力装置、103…音
声入力装置、104…音声出力装置、105…表示装置、106
…操作用入力装置、107…利用者用端末出力処理部、108
…画面DB、109…利用者入力受付処理部、110…テレビ会
議操作コマンド実行処理部、111…履歴DB、112…利用者
操作コマンド実行処理部、113…職員呼出コマンド受付
処理部、114…履歴送信処理部、115…遠隔操作コマンド
受信処理部、116…職員呼出コマンド送信処理部、117…
職員操作情報サーバ、118…画像入力装置、119…音声入
力装置、120…音声出力装置、121…表示装置、122…操
作用入力装置、123…テレビ会議操作コマンド実行処理
部、124…履歴DB、125…画面DB、126…履歴受信処理
部、127…履歴表示処理部、128…遠隔操作コマンド受付
処理部、129…職員呼出コマンド受信処理部、130…職員
呼出コマンド実行処理部、131…職員操作情報サーバ出
力処理部、132…職員入力受付処理部、133…遠隔操作コ
マンド送信処理部、201…センタ、202…職員操作情報サ
ーバ、203…職員操作情報サーバ、204…無人情報サー
バ、205…無人情報サーバ、206…サービス管理装置、20
7…履歴情報記憶装置、208…通信網、209…利用者用端
末装置、210…利用者用端末装置、211…利用者用端末装
置、301…表示装置、302…音声出力装置、303…CPU、30
4…メモリ、305…ハードディスク、306…プログラム、3
07…画像入力装置、308…音声入力装置、309…操作用入
力装置

フロントページの続き (72)発明者田中匡史神奈川県川崎市麻生区王禅寺1099番地株式会社日立製作所システム開発研究所内 (72)発明者玉野真紀神奈川県川崎市麻生区王禅寺1099番地株式会社日立製作所システム開発研究所内 (72)発明者西野美奈子大阪府大阪市中央区北浜三丁目５番29号日立西部ソフトウエア株式会社内 (72)発明者 ▲辻▼ 洋神奈川県川崎市麻生区王禅寺1099番地株式会社日立製作所システム開発研究所内 (72)発明者小川雅彦神奈川県川崎市幸区鹿島田890番地の12 株式会社日立製作所情報システム事業部内

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】利用者が操作する利用者用端末装置と、職
員が操作して該利用者にサービスを提供する職員操作情
報サーバと、該利用者からの要求に応じて自動的にサー
ビスを提供する無人情報サーバとが通信網を介して接続
されており、該利用者用端末装置は該利用者の操作コマ
ンドに応じて、 (A)該利用者用端末装置でのスタンドアローンのサービ
ス (B)該無人情報サーバによる自動のサービス (C)該職員操作情報サーバを介しての該職員のサービスを提供する情報サービス窓口システムにおいて、該利用
者用端末装置は履歴を該職員操作情報サーバに送信し、
該履歴を該職員操作情報サーバが受信して表示装置に表
示し、該職員操作情報サーバは該職員の遠隔操作コマン
ドを受け付けて該利用者用端末装置に送信し、該遠隔操
作コマンドを該利用者用端末装置が受信して該操作コマ
ンドとして実行することによって、該(A)スタンドアロ
ーンのサービス、該(B)自動のサービス、該(C)該職員の
サービス、を提供する処理部を設けたことを特徴とする
情報サービス窓口システム。
【請求項２】請求項１記載の情報サービス窓口システム
において、該利用者用端末装置において、該職員操作情
報サーバに該履歴を送信する処理部は、利用者操作コマ
ンド実行処理部、履歴送信処理部、履歴DB、画面DB、か
ら構成され、該職員操作情報サーバにおいて、該履歴を
受信して該表示装置に表示する処理部は、履歴受信処理
部、履歴表示処理部、履歴DB、画面DB、職員操作情報サ
ーバ出力処理部、から構成され、該職員操作情報サーバ
において、該職員の遠隔操作コマンドを受け付けて該利
用者用端末装置に送信する処理部は、遠隔操作コマンド
受付処理部、遠隔操作コマンド送信処理部、から構成さ
れ、該利用者用端末装置において、該遠隔操作コマンド
を受信して該操作コマンドとして実行する処理部は、遠
隔操作コマンド受信処理部、該利用者操作コマンド実行
処理部、から構成されることを特徴とする情報サービス
窓口システム。
【請求項３】請求項２記載の情報サービス窓口システム
において、該履歴DBは、該利用者が入力するデータ(氏
名、電話番号、保険の契約者か非契約者か)を格納する
領域と、該利用者用端末装置において、現在表示されて
いる画面の画面IDおよび画面名を格納する複数個の領域
と、から構成されることを特徴とする情報サービス窓口
システム。
【請求項４】請求項２記載の情報サービス窓口システム
において、該画面DBは、複数個のレコードから構成さ
れ、該レコードは、現在の画面の画面IDを格納する領域
と、次画面の画面IDを格納する領域と、画面名を格納す
る領域と、該現在の画面上の画面遷移ボタンの数を格納
する領域と、該画面遷移ボタンに対応した遷移先画面ID
を格納する領域と、利用者データ入力領域の数と、該入
力領域の入力値を格納する領域と、該現在の画面のイメ
ージファイル名と、から構成されることを特徴とする情
報サービス窓口システム。
【請求項５】請求項１記載の情報サービス窓口システム
において、該利用者用端末装置内に該利用者の入力を受
け付ける利用者入力受付処理部と、該入力が利用者操作
コマンドの場合に、画面DBを参照して該利用者用端末装
置内の表示装置に表示される画面を遷移させ、また、該
画面の遷移と該入力とを履歴として履歴DBに格納する利
用者操作コマンド実行処理部と、該履歴を該職員操作情
報サーバに送信する履歴送信処理部と、該職員操作情報
サーバ内に該利用者用端末装置から送信されてきた該履
歴を受信し、履歴DBに格納する履歴受信処理部と、該履
歴を該職員操作情報サーバ内の表示装置に表示する履歴
表示処理部と、を設けたことを特徴とする情報サービス
窓口システム。
【請求項６】請求項１記載の情報サービス窓口システム
において、該利用者用端末装置内に該利用者の入力を受
け付ける利用者入力受付処理部と、該入力が職員呼出コ
マンドの場合に、該職員呼出コマンドを受け付ける職員
呼出コマンド受付処理部と、該職員呼出コマンドを該職
員操作情報サーバへ送信する職員呼出コマンド送信処理
部と、該職員操作情報サーバ内に該職員呼出コマンドを
受信する職員呼出コマンド受信処理部と、テレビ会議を
双方向接続するためにテレビ会議操作コマンド実行処理
部を起動する職員呼出コマンド実行処理部と、を設けた
ことを特徴とする情報サービス窓口システム。
【請求項７】請求項１記載の情報サービス窓口システム
において、該職員操作情報サーバ内に、該職員の入力を
受け付けて、該入力がテレビ会議接続コマンドの場合
に、テレビ会議を双方向接続するためにテレビ会議操作
コマンド実行処理部を起動する職員入力受付処理部、を
設けたことを特徴とする情報サービス窓口システム。
【請求項８】請求項１記載の情報サービス窓口システム
において、該職員操作情報サーバの画面上に画面遷移ボ
タンを配置し、該職員によって該画面遷移ボタンが押さ
れたときに、該画面DBを参照して該画面遷移ボタンに対
応する遷移先画面の画面IDを取得し、該画面IDを該利用
者用端末装置に送信する処理部を設けたことを特徴とす
る情報サービス窓口システム。
【請求項９】請求項１記載の情報サービス窓口システム
において、該職員操作情報サーバの画面上に該利用者用
端末装置の画面を表示し、該画面内で該職員が操作した
ときに、該職員の操作内容を該利用者用端末装置に送信
する処理部を設けたことを特徴とする情報サービス窓口
システム。
【請求項１０】請求項１記載の情報サービス窓口システ
ムにおいて、該職員操作情報サーバ内に、該職員の入力
を受け付けて、該入力が遠隔操作コマンドの場合に、該
遠隔操作コマンドを受け付ける遠隔操作コマンド受付処
理部と、該遠隔操作コマンドを該利用者用端末装置に送
信する遠隔操作コマンド送信処理部と、該利用者用端末
装置内に、該職員操作情報サーバから送信されてきた該
遠隔操作コマンドを受信する遠隔操作コマンド受信処理
部と、該遠隔操作コマンドを利用者操作コマンドと同様
に解釈・実行する利用者操作コマンド実行処理部と、を
設けたことを特徴とする情報サービス窓口システム。