JP2002182774A - ユーザ支援システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 従来、コンピュータ等の操作が困難であった
高齢者などのユーザが、ウェブ上のシステムを利用する
ことができるウェブ端末上で、買い物やおしゃべりなど
ができるように支援するシステムを提供すること。 【解決手段】 画像表示手段と音声入出力手段を有する
ウェブ端末２と、該ウェブ端末に通信回線５を通じて接
続されたウェブサーバ８と、該ウェブサーバと通信回線
６を通じて接続されたオペレーションセンタサーバ１２
と、該オペレーションセンタサーバに接続されたオペレ
ータ端末９とを備え、ユーザ１がテレビ電話システム
３、１０を通じて該オペレータ端末９を操作するオペレ
ータ１１と交信することができ、該オペレータ１１が、
該ユーザ１の質問や要望に対し通信回線５を通じて該ウ
ェブ端末２を遠隔操作することにより、またはテレビ電
話で説明することにより、該ユーザ１の操作を代行また
は支援することを特徴とするシステムを提供する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明はインターネットのウ
ェブサイト上のシステムの利用や操作が困難なユーザに
対し、ウェブ端末上でテレビ電話システムを併用し、オ
ペレータによるコンピュータの遠隔操作や指導を行うこ
とで円滑な操作を提供するシステムに関する。

【０００２】

【従来の技術】コンピュータ上で利用可能なソフトウェ
アが多種販売されており、さらにインターネットのウェ
ブサイト上で買い物をしたり、様々な手続を行うシステ
ムが知られている。

【０００３】これらのソフトウェアやウェブサイト上の
システムを利用するにあたって、難解で理解しにくい場
合や、買い物や投資などにはウェブサイト上の情報だけ
では不十分で、手続をするにはさらなる情報を必要とす
る場合があり、通信手段によってこれらの問題を解決す
べく様々な対策がなされている。

【０００４】特開平10-011399号公報には、パソコンソ
フトの遠隔インストラクションシステムが開示されてい
る。このシステムは、ユーザとインストラクターがパソ
コンとテレビ電話をそれぞれ別個に備え、ユーザはさら
にインストラクターのパソコンの画像が転送されてくる
モニタを備えることによって、モニタ画像と自分のパソ
コンの画像を比較しながら不明点を解決するシステムで
ある。

【０００５】また、特開平11-289389号公報では、ウェ
ブサーバの蓄積情報にインターネットからアクセスする
相談では対応不能な複雑な内容の場合に、ウェブ端末の
ウェブページ内に設けられた呼び出しキーを顧客がクリ
ックすると、顧客と専門家（相談員）の電話機よる直接
対話による情報交換が可能となる相談システムが開示さ
れている。

【０００６】しかし、これらのシステムはいずれもコン
ピュータ等のウェブ端末をある程度使い慣れたユーザを
対象とするものである。コンピュータやインターネット
の利用を苦手とする高齢者を中心とする人々にとって
は、コンピュータやコンピュータ上のシステムを利用す
ること自体が困難であり、さらにはキーボードやポイン
ティングデバイスの操作もわかりにくく煩雑なものとな
っている。

【０００７】

【発明が解決しようとする課題】本発明はこれらの点に
鑑みてなされたものであり、ウェブサイト上で高齢者な
どのコンピュータ操作になじんでいないユーザが、操作
がわからないときや何か問題が発生したときに、オペレ
ータとテレビ会話システムを通じて交信し、オペレータ
がユーザの操作を支援あるいは代行することができるよ
うにすることを目的とする。オペレータはユーザのウェ
ブ端末を遠隔操作して手続を代行したり、またはウェブ
端末に内蔵されるテレビ電話の画面上で説明することが
できる。本発明は、ユーザがより便利にウェブ上のシス
テムを利用できるようにすることを目的とする。

【０００８】

【課題を解決するための手段】上記の課題を解決するた
めに、本発明は、画像表示手段と音声入出力手段とを有
するウェブ端末と、該ウェブ端末に通信回線を通じて接
続されたウェブサーバと、該ウェブサーバと通信回線を
通じて接続されたオペレーションセンタサーバと、該オ
ペレーションセンタサーバに接続されたオペレータ端末
とを備え、該ウェブ端末の画像表示手段上に表示された
画面上に、オペレータ呼出手段表示を設け、該ウェブ端
末のユーザが該呼出手段表示を操作することによって、
該ウェブ端末の画像表示手段上にテレビ電話システムウ
ィンドウが表示されるとともに、該ウェブ端末と該オペ
レータ端末とのあいだにテレビ電話接続が確立され、該
ユーザが、該オペレータ端末を操作するオペレータと、
テレビ電話を通じて交信することができ、該オペレータ
が、該ユーザの質問や要望に対し通信回線を通じて該ウ
ェブ端末を遠隔操作することにより、またはテレビ電話
で説明することにより、該ユーザの操作を代行または支
援することを特徴とするシステムを提供する。上記ウェ
ブ端末が、カメラと専用コントローラとを備え、該コン
トローラがマイクロフォンおよびスピーカと、呼出用ス
イッチと、ポインティングデバイスとを含んでなること
が好ましい。また、上記コントローラが、一回のボタン
操作からなる緊急呼出手段をさらに備え、該緊急呼出手
段の一回のボタン操作によって、上記ウェブ端末の起動
と、上記システムを利用することができるウェブサイト
の表示と、テレビ電話システムウィンドウの起動と、オ
ペレータ端末とのテレビ電話接続の確立とを含む操作と
を行い、オペレータと交信できる状態が確立されること
が好ましい。

【０００９】

【発明の実施の形態】以下、図面を参照して本発明の実
施の形態を詳細に説明する。なお、これらの説明は本発
明を例示する目的であって、限定するものではない。同
じ部材には同じ符号を付して説明する。

【００１０】図１に本発明のシステム全体の構成図を示
す。本発明のシステムに用いるウェブ端末２は通信回線
５を通じてインターネット７に接続されている。インタ
ーネット７にはウェブサーバ８が接続されており、ウェ
ブサーバ８は通信回線を通じてオペレーションセンタサ
ーバ１２と接続されている。オペレーションセンタサー
バ１２には複数のオペレータ端末９が接続されている。
また、ウェブ端末２にはテレビ電話システム３（図１中
ではこのシステム用のウィンドウとして表されている）
が組み込まれており、このテレビ電話システム３は通信
回線を通じて複数のオペレータ端末９内に組み込まれる
テレビ電話システム１０（図１中ではこのシステムはウ
ィンドウ３と同様、画面中に表されたウィンドウ９とし
て表されている）と接続されている。オペレータ端末９
は、専門のオペレータ１１が操作する。

【００１１】次に、本発明のシステムの操作について説
明する。本発明のシステムは、特定のウェブサイトで使
用される。ユーザがウェブサイト上のシステムを利用す
る際に、どのような操作をすべきかわからない場合や誤
った操作をして自分で対処できないとき、ウェブサイト
を表示している画面上に表される呼出手段あるいはコン
トローラ４の呼出ボタン４０を作動させる。呼出手段の
ためのソフトウェアは予めウェブ端末に組み込まれてい
る。テレビ電話システム用のソフトウェアは予めウェブ
端末に組み込んでおくこともできるし、ＪＡＶＡ（登録
商標）などの技術を利用してウェブサーバ８から随時読
み込んで起動することもできる。呼出手段の作動によっ
て、ウェブ端末２では端末内に組み込まれたテレビ電話
システム３が起動し、同時にウェブ端末２からインター
ネット７を通じてオペレータ端末９へと呼出信号が送信
される。するとオペレータ端末９はユーザ１からの呼出
を検知し、テレビ電話システム３、１０が接続されて、
オペレータ端末９の画面上にユーザ１が、ウェブ端末２
の画面上にオペレータ１１の映像がそれぞれ表示される
とともに双方向の会話が可能となる。

【００１２】テレビ電話システムが接続されると、ユー
ザ１はオペレータ１１に向かって、ウェブ端末２上の操
作でわからないところなどについて質問をする。このと
き、オペレータ端末９にはユーザ１が開いているウェブ
サイトが表示され、オペレータ１１はユーザ１の質問に
従って、ユーザ１のウェブ端末２を遠隔操作し、ユーザ
の所望の操作および手続を代行することができる。ある
いはテレビ電話システム３、１０を通じてユーザ１に細
かく説明することもできる。

【００１３】さらに、本発明の一つの態様においては、
緊急呼出システムが提供される。この緊急呼出システム
はウェブ端末上の操作に限らず、ユーザに身体の急変や
住環境の異常など何か困ったことが生じたときに緊急連
絡手段として用いることができる。図２に示す本発明の
システムに用いるコントローラ４は、緊急呼出ボタン４
３を備えている。この緊急呼出ボタン４３を押すこと
で、ウェブ端末２の起動と、本発明のシステムを利用す
ることができるウェブサイトの表示と、テレビ電話シス
テム３の起動と、オペレータ端末９との接続との全てが
行われ、ボタン操作一つでオペレータ１１との交信が可
能となる。ユーザ１がテレビ電話３で状況を伝えると、
オペレータ１１の操作によって、病院、警察、消防、警
備会社などの機関に早急に連絡をすることで早期に問題
を解決をすることができる。

【００１４】次に本発明のシステムを構成するそれぞれ
の要素について詳細に説明する。本発明のシステムは主
に高齢者などの、通常のコンピュータ操作やインターネ
ットの使用等を苦手とする人々を対象とし、操作の遠隔
支援をするとともにテレビ画面上で会話が可能であるこ
とにより、コンピュータ等を使用する際の不安感を取り
除き、ウェブサイト上のシステムを利用することができ
るようにするものである。

【００１５】ユーザ１は、家庭等にウェブ端末２を設置
して使用する。ウェブ端末２は、インターネット７に接
続することができるコンピュータ等を用いることができ
る。形、大きさは基本的に問わないが、高齢者等を対象
とするユーザが見やすい大きさであることが好ましい。
ウェブ端末２には、キーボードやマウス操作を苦手とす
るユーザを対象に、専用のコントローラ４を設ける。

【００１６】図２に本発明で用いられるコントローラ４
の一つの態様を示す。コントローラ４は少なくとも、オ
ペレータを呼び出すための呼出ボタン４０と、テレビ電
話システムにおいて音声通信に用いるスピーカ４１およ
びマイクロフォン４４と、ポインティングデバイスとし
て用いる円盤形のパッド４２を備えてなる。さらに、ウ
ェブ端末２の起動とウェブサイトの表示と、テレビ電話
システムウィンドウ３の表示とオペレータ端末９への接
続を行い、テレビ電話が通じるまでの操作を一つのボタ
ンで行う緊急時用の緊急ボタン４３を備えることが好ま
しい。

【００１７】本発明はコンピュータ操作等を苦手とする
ユーザ、特に高齢者を対象とするため、コントローラ４
でのそれぞれの操作は、簡潔に、ボタンを一回押すこと
によって行われることが好ましい。

【００１８】本発明の一つの態様において、マウスなど
のポインティングデバイスとして円盤形のパッド４２を
用いることが好ましい。円盤形のパッド４２は、前後左
右に傾け、選択ボタン４５を押すことによって、マウス
のように機能することができる。しかし、この態様に限
定されることなく、より操作の簡単な装置を用いること
が好ましい。

【００１９】本発明に用いるウェブ端末２の一つの態様
を図４に示す。ウェブ端末２にはテレビ電話システムに
おいて使用されるカメラ２０が付属している。カメラと
しては小型のＣＣＤカメラ等が好ましく、さらにウェブ
端末と一体となっているものが好ましいがこれらに限定
されない。

【００２０】本発明の別の態様においては、図３に示さ
れるようにカメラ２０はコントローラ４に設置し、コン
トローラ４と一体になっているものが使用される。この
とき、コントローラ４はリモートコントローラとして使
用することができる。このようにカメラ２０を移動可能
にすることでユーザ１の姿だけでなく、ユーザの所望の
物をカメラ２０で撮影して、テレビ電話システム３を通
じオペレータ１１に示すことができる。

【００２１】本発明に用いるテレビ電話システム３用の
ソフトウェアは、予めウェブ端末２に組み込んでおくこ
ともできるし、ＪＡＶＡなどの技術を利用してウェブサ
ーバ８から随時読み込んで起動することもできる。画面
上の呼出手段表示、または呼出ボタンを操作することに
よって、このテレビ電話システム３が起動し、表示画面
上にテレビ電話システム３ウィンドウが表示される。

【００２２】ウェブ端末２とインターネット７を接続す
る通信回線は、電話回線、衛星通信回線、有線放送用の
回線、無線通信回線等を利用することができるが、これ
らに制限されない。例えば、ＩＳＤＮ等の回線を利用す
ることができる。このとき、映像データおよび音声デー
タは好ましくは圧縮されて送られる。このときの回線速
度は１２８ｋｂｉｔ／秒以上が望ましく、５１２ｋｂｉ
ｔ／秒以上がさらに望ましいが、本発明は特定の通信速
度に限定されるものではない。

【００２３】インターネット７と通信回線を通じて接続
されたウェブサーバ８には、本発明のシステムを利用す
ることができるウェブサイトのコンテンツが保存され
る。本発明の一つの実施の態様において、ウェブサイト
では買い物サービスを提供する。このとき、ウェブサー
バには商品のカタログとなる画像データ、価格のデータ
や、買い物に必要な手続に関する情報等も収納される。

【００２４】ウェブサーバ８はＬＡＮケーブル等の通信
回線６を通じて、オペレーションセンタサーバ１２に接
続される。オペレーションセンタサーバ１２には、本発
明のシステムを利用するユーザ１が登録されている。さ
らには、それぞれのユーザ１の家族やかかりつけの医
者、趣味などの情報を予め登録しておくことによって、
特に緊急呼出システムやおしゃべりのシステムを利用す
る際などに、より細かいサービスを受けることが可能と
なる。

【００２５】オペレーションセンタサーバ１２には複数
のオペレータ端末９が接続されており、オペレータ１１
が待機している。オペレータ端末９の画面上には、テレ
ビ電話システム１０ウィンドウにユーザ１が表示される
とともに、ユーザ１によるウェブサイトの操作状況がわ
かるように、ウェブ端末２の画面に表示されているのと
同一の画面が表示される。さらに、オペレータ端末９か
らは、遠隔操作用のアプリケーションを用いて、ユーザ
１のウェブサイト上での操作を代行することができる。
遠隔操作用のアプリケーションは市販のものを用いるこ
とができる。

【００２６】以上のようなシステムを用いて、ユーザ１
はオペレータ１１との交信が簡単にできるようになり、
オペレータによる操作の代行や支援を受けることが可能
となる。

【００２７】

【実施例】次に実施例により、本発明を具体的に説明す
る。この実施例においては、ユーザは図４に示すウェブ
端末２および図２に示すコントローラ４を使用する。

【００２８】［実施例１］まず、ユーザが通常のシステ
ムを利用する場合について説明する。これは、ユーザ１
が自分のウェブ端末２を起動し、本発明のシステムを提
供するウェブサイトを操作することができる場合に利用
される。

【００２９】ユーザ１がウェブサイト上の買い物システ
ムを利用する場合について説明する。ユーザ１は、コン
トローラ４の「入」ボタンを押して、ウェブ端末２を起
動し、本発明のシステムを提供するウェブサイトにアク
セスする。買い物システムが提供される画面を図５に示
す。買い物システムの画面上で、ユーザは商品カタログ
の中から所望の品物を選択し、所望の支払方法および受
け取り方法を選択して、買い物をすることができる。画
面には呼出手段が設けられ、何か困ったことが生じたと
きには、この「呼出」を選択することで、画面上でオペ
レータを呼び出すことが可能である。

【００３０】ここで、ユーザが買いたい商品の選択はで
きたものの、支払方法の種類がたくさんあってよくわか
らない場合、ユーザはコントローラ４の呼出ボタン４０
を押すか、画面上に設けられた呼出手段表示をポインテ
ィングデバイス等を用いて選択するかして、ウェブ端末
２にテレビ電話システム３ウィンドウが表示され、ウィ
ンドウの画面上にオペレータ１１が現れるのを待つ。

【００３１】一方、ユーザ１の呼出によりテレビ電話接
続が確立され、画面表示上にテレビ電話システム１０ウ
ィンドウが表示されると、オペレータ１１はユーザ１を
確認し、ユーザ１の開いているウェブサイトをオペレー
タ１１端末の画面上に表示して確認した後、テレビ電話
システム１０を通じてユーザ１に何があったのか、何に
ついて困っているのかを質問する。

【００３２】テレビ電話接続が確立され、テレビ電話シ
ステム３ウィンドウが表示された際に、ユーザ１が見て
いるウェブ端末２上の表示を図６に示す。ユーザ１はテ
レビ電話システム３ウィンドウの画面に表示されたオペ
レータ１１に対し、買い物をしたいのだが、支払方法が
たくさんあってわかりにくい旨を伝える。

【００３３】オペレータ１１はウェブ端末２の表示画面
上に支払方法の画面が開いてないときは遠隔操作により
支払方法の画面を開き、画面を見ながら説明する。ユー
ザ１が説明を理解し、画面上の選択肢の中から自ら選択
できるときは、それを見守り、さらに後に続く操作や手
続も場合によっては支援しながら買い物を完了する。一
方、ユーザ１が説明の理解はできたものの次の操作を自
分ですることを望まない場合、あるいは次の操作ができ
ない場合は、オペレータ１１がユーザ１のウェブ端末２
を遠隔操作し、ユーザの買い物を完了する。あるいは、
オペレータ１１はユーザ１の希望によっては、ユーザ１
の納得がいくまでテレビ電話システム３、１０と遠隔操
作を併用して、操作方法や手続方法を説明することもで
きる。

【００３４】ユーザが画面から支払方法を選択すること
ができず、口頭で「私は現金で払いたいけど、方法がわ
からない」「息子のクレジットカードで払いたい」など
といった希望を出した場合には、オペレータ１１はそれ
に対処すべく可能な方法を選択してユーザの画面を遠隔
操作することにより、あるいはユーザ１に操作を説明す
ることにより買い物を完了する。

【００３５】買い物の完了後、ユーザ１がさらにオペレ
ータ１１の手助けを必要とする操作を行う場合は、上記
の方法と同様にしてテレビ電話システム３、１０を介し
て、やりとりを続けることができる。一方、ユーザ１が
オペレータ１１を必要としない場合は、オペレータ１１
の操作でテレビ電話接続を切断することができる。

【００３６】［実施例２］次に、緊急呼出システムにつ
いて説明する。このシステムは、ユーザが緊急にオペレ
ータと交信したい事情があるときなどに用いる。

【００３７】緊急呼出システムは、ユーザ１がコントロ
ーラ４の緊急呼出４３ボタンを押すと、ウェブ端末２の
起動と、本発明のシステムを利用することができるウェ
ブサイトの表示と、テレビ電話システム３ウィンドウの
表示と、オペレータ端末９との接続とが全て行われ、ボ
タン操作一つでオペレータ１１との交信が可能となる。

【００３８】このシステムを利用して、例えば、高齢者
などのユーザ１に何らかの緊急事態が起こったときに、
オペレータ１１にテレビ電話システム３、１０でそれを
伝えることができる。

【００３９】オペレータ１１は予め登録しておいたユー
ザ１のデータをもとに、かかりつけの医者や家族、その
ほか消防署や病院など必要なところへ連絡したり、ユー
ザ１のいうことを聞いて必要な処置をすることができ
る。

【００４０】［実施例３］次に、本発明のシステムが利
用できるウェブサイト上で「おしゃべり」のシステムを
利用する場合について説明する。

【００４１】ユーザ１は「おしゃべり」のシステムを利
用できる画面から、おしゃべりの相手などを選択してテ
レビ電話システムを利用し、遠隔地にいる別のユーザな
どと会話を楽しむことができる。

【００４２】ここで、ユーザが「おしゃべり」のシステ
ムを利用したいが操作が面倒な場合、またはおしゃべり
の相手の選択方法が不明な場合には、呼出ボタン４０を
押して、オペレータを呼び出す。

【００４３】オペレータ１１は、テレビ電話システム１
０ウィンドウでユーザ１の姿を確認してユーザ１の要望
を聞く。ユーザ１が例えば、趣味が同じ相手とおしゃべ
りがしたい旨を伝えた場合に、オペレータ１１は予めオ
ペレーションセンタサーバ１２に登録された情報から、
ユーザ１の所望のおしゃべり相手を検索し、おしゃべり
相手となる別のユーザを呼び出して、ユーザ１とおしゃ
べり相手とのテレビ電話接続を確立し、おしゃべりを開
始させることができる。

【００４４】以上の例は、本発明を限定するものではな
く、その他にもユーザの操作に関する様々なことを、オ
ペレータが通信回線を通じて支援する態様が可能であ
る。

【００４５】

【発明の効果】本発明のシステムを用いることで、高齢
者などのユーザがウェブ端末上での買い物やおしゃべり
などができるように支援し、従来、コンピュータ等の操
作が困難であったユーザでもウェブ上のシステムを利用
することができる。また、緊急呼出システムを備えるこ
とで、電話等に替わる緊急連絡手段として用いることが
可能となる。

【図面の簡単な説明】

【図１】図１は本発明のシステム全体の構造を示す図で
ある。

【図２】図２は、本発明のシステムの利用に好適なコン
トローラを示す図である。

【図３】図３は、本発明のシステムの利用に好適な、カ
メラが載置されたコントローラを示す図である。

【図４】図４は、本発明のシステムの利用に好適な、カ
メラが載置されたウェブ端末を示す図である。

【図５】図５は、本発明のシステムを利用する買い物シ
ステムが提供されるウェブサイトの画面を示す図であ
る。

【図６】図６は、本発明のシステムを利用する買い物シ
ステムが提供されるウェブサイトにおいて、オペレータ
とのテレビ電話接続が確立している状態の画面を示す図
である。

【符号の説明】

１ ユーザ ２ ウェブ端末 ２０ カメラ ３ テレビ電話システムウィンドウ ４ コントローラ ４０ 呼出ボタン ４１ スピーカ ４２ 円盤形のパッド ４３ 緊急呼出ボタン ４４ マイクロフォン ４５ 選択ボタン ５ 通信回線 ６ 通信回線 ７ インターネット ８ ウェブサーバ ９ オペレータ端末 １０ テレビ電話システムウィンドウ １１ オペレータ １２ オペレーションセンタサーバ

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 画像表示手段と音声入出力手段とを有す
   るウェブ端末と、該ウェブ端末に通信回線を通じて接続
   されたウェブサーバと、該ウェブサーバと通信回線を通
   じて接続されたオペレーションセンタサーバと、該オペ
   レーションセンタサーバに接続されたオペレータ端末と
   を備え、 該ウェブ端末の画像表示手段上に表示された画面上に、
   オペレータ呼出手段表示を設け、該ウェブ端末のユーザ
   が該呼出手段表示を操作することによって、該ウェブ端
   末の画像表示手段上にテレビ電話システムウィンドウが
   表示されるとともに、該ウェブ端末と該オペレータ端末
   とのあいだにテレビ電話接続が確立され、 該ユーザが、該オペレータ端末を操作するオペレータ
   と、テレビ電話を通じて交信することができ、 該オペレータが、該ユーザの質問や要望に対し通信回線
   を通じて該ウェブ端末を遠隔操作することにより、また
   はテレビ電話で説明することにより、該ユーザの操作を
   代行または支援することを特徴とするシステム。
2. 【請求項２】 上記ウェブ端末が、カメラと専用コント
   ローラとを備え、該コントローラがマイクロフォンおよ
   びスピーカと、呼出用スイッチと、ポインティングデバ
   イスとを含んでなることを特徴とする請求項１に記載の
   システム。
3. 【請求項３】 上記コントローラが、一回のボタン操作
   からなる緊急呼出手段をさらに備え、該緊急呼出手段の
   一回のボタン操作によって、上記ウェブ端末の起動と、
   上記システムを利用することができるウェブサイトの表
   示と、テレビ電話システムウィンドウの起動と、オペレ
   ータ端末とのテレビ電話接続の確立とを含む操作とを行
   い、オペレータと交信できる状態が確立されることを特
   徴とする請求項１または２に記載のシステム。