JPH10162061A - 遠隔相談システムにおける共有情報制御方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】遠隔対話システムにおいて，利用ユーザの役割
を考慮し，ユーザの役割に応じた共有情報の表示方法と
その共有情報に対する操作方法を制御する方法を備えた
遠隔相談システムにおける共有情報制御方法を提供する
ことである。 【解決手段】本発明では，顧客端末と職員端末との接続
管理と共有情報管理機能を有する非対称共有情報管理サ
ーバを備える。上記サーバは，予め取得した端末ユーザ
のID情報に対応する予め蓄積した過去の履歴のユーザイ
ンターフェイスを参照し，顧客側端末の共有情報の表示
形態と操作ツールに対する職員からの変更操作コマンド
を受け付け，上記のコマンドに対応する共有情報の表示
形態と操作ツールのユーザインターフェイスを構築し，
表示するステップを備えることを特徴とする。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は，ネットワークで接
続されたマルチウインドウシステム機能を有する三つ以
上の計算機から構成された遠隔対話システムに関し，特
に，金融，保険，あるいは公共分野における遠隔相談シ
ステムに関する。

【０００２】

【従来の技術】ネットワークを介して音声データ，ビデ
オデータ，そしてデータをリアルタイムに送受信するこ
とで，利用者間のコミュニケーションを支援する遠隔対
話システムは，様々な分野で応用されている。金融や保
険分野では，無人店舗に，遠隔対話システムを設置し，
有人店舗と同様な契約サービスや相談サービスを提供し
ている．例えば，情報処理学会第51回(平成7年後期)全
国大会1-207〜1-212に記載の遠隔契約システムは，顧客
に対して情報提供サービスだけでなく，遠隔地にいる職
員との遠隔対話サービスを提供している。顧客は，職員
との遠隔対話を通じて，契約手続きを行うことができ，
対話時には，両者間で契約書の同一表示画面を共有し，
その画面を基にして対話を行い契約を締結する。

【０００３】オフィスワーカや研究者が会議や打ち合わ
せに利用する遠隔対話システムの公知例として，ProSha
re(THE CHANGING OFFICE,Desktop Videoconferencing,
Seeing Is Almost Believing,PC MAGAZINE, June 14, 1
994, Vol.13 Number 11 p.223-251(1994))や，特開平7-
87210の「遠隔相談システム」がある．これらは，ネッ
トワークを介して，ビデオ映像，音声，データをリアル
タイムに送受信する対話システムである．これらのシス
テムは対話者に対して同一表示ウインドウとそのウイン
ドウに対する操作ツールを提供する．ユーザはその同一
情報表示を基にして対話を行ったり，同一情報表示に対
して書き込みなどの操作を行うことにより，打ち合わせ
や相談を行うものである。このシステムも対話者端末間
で同一画面表示を共有し，その画面を基にした遠隔対話
機能を提供する。

【０００４】また，この遠隔対話システムに関連する技
術としては，多者間のリアルタイムな協調対話作業を支
援するマルチユーザインターフェイス技術があり，公知
例として，SOL(Lancaster University,Computing Depar
tment,Cooperative SystemsEngineering Group Technic
al Report:CSEG/7/1995)がある。マルチユーザインター
フェイスとは，多者間で共有する情報の見え方や多者間
で共有するアプリケーションのユーザインターフェイス
のことであり，ユーザは，このインターフェイスを介し
て他者と協調作業を行う。他者との協調作業を支援する
ために，マルチユーザインターフェイスは，ユーザの役
割に応じて制御されることが望ましく，個々のユーザの
ビューや操作を制御する方式が提案されている。SOLで
は，個々のユーザの役割に応じて，ウインドウコントロ
ールとウインドウコントロールのメソッドに対するアク
セス権を定義することにより，システム構築時やシステ
ムランタイム時に，共有インターフェイスをユーザ毎に
変更する方式を提案している。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】金融，保険，公共分野
における遠隔相談システムの利用者は，業務を熟知し，
コンピュータ操作に慣れている職員と，業務に不案内で
あり，コンピュータ操作に慣れていない顧客である。ま
た，職員と顧客は，サービス提供者とサービス享受者と
いう役割をもっている．さらに，職員が扱う端末と顧客
の扱う端末のハードウエア構成は，それぞれの役割に応
じて異なっていることが一般的である。また，顧客端末
を操作するユーザは，新規利用者と再利用者の２つのカ
テゴリに分けることができる。

【０００６】そのため，ユーザ端末毎に適切な共有情報
の(1)表示方法，(2)操作方法，(3)再利用方法を提供す
る必要がある。たとえば，テキストベースの相談用資料
を共有する場合，高齢な顧客には，見やすいフォントス
タイルや大きさを持つ文字で表示する必要があるが，職
員はデフォルトのままで良い．また，表計算アプリケー
ションの情報を共有し，保険などの金利計算シミュレー
ションを行う場合，職員は，顧客の要求に応じて，様々
な数値を代入する必要があるため，共有情報を表形式で
表示する必要がある．一方，顧客に対しては，数値より
も分かりやすいグラフ表示にすべきである。

【０００７】また，共有情報を介して相談を行う場合，
職員は，顧客との相談を円滑に進行させるために，相談
用資料に対する書き込みが出来る必要がある．さらに，
一度来た顧客に対しては，新規顧客に提供するデフォル
トのインターフェイスよりも，過去に利用したユーザイ
ンターフェイスを利用できるようにするのがよい．。

【０００８】以上のことは，従来の技術では実現が難し
かった．以下に個々の技術の方法の欠点の説明を行う．
情報処理学会第51回(平成7年後期)全国大会1-207〜1-21
2に記載の遠隔契約システムでは，(1)表示方法に関し
て，顧客と職員に対して共有情報を同一表示する機能を
備えているが，個々のユーザ毎の役割に合わせて共有情
報の表示を変えるメカニズムは備えていない．同様に，
対等な立場を持つオフィスワーカが利用することを想定
したProShareも，対話者間の共有情報を両者に同一表示
する仕組しか提供していない．また，(2)共有情報に対
する操作方法に関しても，これらのシステムは対話者に
同一の方法を提供しており，さらに，(3)再利用方法に
関しては，対話者間で同一の設定の保存方法のみを提供
していたため，各ユーザに特化した共有情報の再利用方
法を提供できなかった。

【０００９】対話者の役割を考慮したSOLは，(1)表示方
法に関しては，共有情報の表示を個々のユーザ毎に変化
させる方式を提案している．しかし，この方式は，ユー
ザ毎の共有情報に対するアクセス権を基にしているた
め，共有情報を見せる，あるいは見せないという二者択
一の表示しか出来ない．そのため，共有情報の表示の仕
方そのものを制御できる訳ではない。例えば，共有情報
として「文字情報」を考えた場合，SOLの方式では，文
字を見せる，あるいは見せないという制御は可能である
が，フォントのスタイルやサイズを変更することは出来
ない．また，この方式では，共有された表計算アプリケ
ーションオブジェクトの表示形態を個々のユーザ毎に変
えることは不可能である．(2)操作方法に関しても，同
様に，操作方法の仕方そのものを制御する仕組はない．
(3)再利用方法に関しても，同様に，各ユーザに特化し
た共有情報の再利用方法を提供できなかった．本発明の
目的は，上記の課題を解決し，遠隔対話システムにおい
て，端末利用ユーザの役割や端末ハードウエアの違いを
考慮し， １）ユーザの役割に応じた共有情報の表示方法と ２）その共有情報に対する操作方法を制御する方法 ３）その共有情報の設定を再利用する方法 を備えた遠隔相談システムにおける共有情報制御方法を
提供することである．

【００１０】

【課題を解決するための手段】以上の説明したような問
題点を解決するために，本発明では，顧客端末と職員端
末との接続管理と共有情報管理機能を有する非対称共有
情報管理サーバを備える。上記サーバは，(1)顧客端末
に顧客がログインした後，顧客端末の通信相手となる予
め決められた職員端末との通信コネクションを確立する
ステップと，(2)顧客側端末と職員側端末の共有情報を
管理し，各端末ユーザに応じた形態で共有情報をそれぞ
れの端末に送信するステップと，顧客端末あるいは職員
端末からの相談要求コマンドを受け付け，顧客端末と職
員端末との接続が完了した後，職員端末からの共有情報
の読み込みコマンドを受け付けると，(3)予め取得した
端末ユーザのID情報に対応する予め蓄積した過去の履歴
のユーザインターフェイスを参照するステップと，(2)
ユーザインターフェイスの構成要素となる共有情報の表
示形態と操作ツールを初期状態として設定するステップ
と(3)個々の端末ユーザに適したユーザインターフェイ
スを作成し，表示コマンドを各端末に送信するステップ
と各端末が，上記表示コマンドに対応したユーザインタ
ーフェイスを表示した後，上記サーバが，(4)顧客側端
末の共有情報の表示形態と操作ツールに対する職員から
の変更操作コマンドを受け付けるステップと，(5)上記
のコマンドに対応する共有情報の表示形態と操作ツール
のユーザインターフェイスを構築し，表示するステップ
と，(6)変更した顧客側端末のユーザインターフェイス
の構成要素となる表示形態と操作ツールを現在の状態と
して設定する(7)変更した顧客側端末のユーザインター
フェイスの構成要素となる表示形態と操作ツールを履歴
として保存するステップを備えることを特徴とする．

【００１１】

【発明の実施の形態】以下，本発明の一つの実施例であ
る遠隔相談システムを図１〜図２７を用いて，詳細に説
明する．図１は，遠隔相談システムにおける共有情報制
御方法の概念図である．遠隔相談システムは，顧客側端
末１２０，職員側端末１２４，遠隔相談時などで対話者
間で共有する情報を格納した共有情報データファイル１
１０，端末ユーザと職員や顧客などの役割との関連付け
の定義を格納している役割定義テーブル１１２，遠隔相
談時の個々のユーザ毎のインターフェイスの設定を格納
したユーザ履歴ファイル１１４から構成される．なお，
共有情報データファイル１１０，役割定義テーブル１１
２，ユーザ履歴ファイル１１４を合わせて，共有情報管
理データファイル１１５と呼ぶ．顧客側端末１２０は，
顧客からの入力を受け付け，情報提供や遠隔の専門職員
との相談サービスを顧客に提供する．職員側端末１２４
は，職員からの入力を受け付け，顧客側画面１２２の制
御機能や職員側画面１２６の制御機能や，顧客との遠隔
対話サービスを提供する．顧客と職員は，顧客側画面１
２２と職員側画面１２６に表示された共有情報にリアル
タイムにアクセスし，ビデオ映像通信や音声通信を介し
て遠隔相談を行う．処理フローブロック１００は，後述
する非対称共有画面管理サーバ内のメモリなどの記憶装
置に格納され，CPUによって実行されるプログラムの処
理フローを表わす．処理フローブロック１００は，ユー
ザ情報解釈部１０２，非対称共有画面作成部１０４，非
対称共有画面整合性管理部１０６，非対称共有画面環境
蓄積部１０８から構成される．上記サーバは，この処理
フローブロック１００により，共有情報が表示された顧
客側画面１２２と職員側画面１２６をリアルタイムに制
御することが出来る．ユーザ情報解釈部１０２は，ユー
ザ端末情報およびユーザ入力情報を解釈し，各ユーザの
役割，過去の履歴，遠隔相談システムのサービス局面を
確定し，その後，顧客と職員間で共有すべきデータを特
定したり，ユーザの操作入力を解釈し，個々のユーザに
適した処理を実行する．非対称共有画面作成部１０４
は，ユーザ情報解釈部１０２が特定した上記のデータを
基にして，顧客用の共有情報と職員用の共有情報を作成
し，その後，顧客と職員間で共有する情報を格納する画
面（以後，ユーザインターフェイスとも呼ぶ）を個々の
端末ユーザに適した形で作成し，各端末に画面情報を送
信する．非対称共有画面整合性管理部１０６は，ユーザ
毎の共有情報の状態を更新し，対話ユーザ間の共有情報
の状態を矛盾なく管理する．非対称共有画面環境蓄積部
１０８は，非対称共有画面整合性管理部１０６が保持す
る共有情報の状態をユーザ履歴ファイルに更新する．図
２は，遠隔相談システムのシステム構成例を表わす．遠
隔相談システムは，一台以上の顧客側端末１２０（１２
０-Ａ，１２０-Ｂ，１２０-Ｃ），一台以上の職員側端
末１２４（１２４-Ａ，１２４-Ｂ，１２４-Ｃ），非対
称共有画面管理サーバ２００，共有情報管理データファ
イル１１５から構成され，それらは，通信ネットワーク
２０６によって接続されている．図１の処理フローブロ
ック１００は，非対称共有画面管理サーバ２００内のメ
モリ２０３に格納され，ＣＰＵ２０２によって実行され
る．この構成例では，複数の顧客と職員が，一つの非対
称共有画面管理サーバ２００を共有する．図３は，図１
の共有情報データファイル１１０に格納される共有情報
のデータ形式の一例を表わす．アクセス権定義フィール
ド３０４は，共有情報の外部インターフェイスであるメ
ソッドのアクセス権を定義する．表現定義フィールド３
０６は，共有情報の表現形式を定義する．注釈付加用ツ
ールフィールド（以後，アノテーションツールフィール
ドと呼ぶ）３０８は，共有情報に対する書き込みツール
（以後，テレライティングと呼ぶ）や指示棒ツール（以
後，テレポインティングと呼ぶ）などのアノテーション
ツールを定義する．共有情報フィールド３１０には，外
部インターフェイスであるメソッドを備えた共有情報が
格納されている．なお，以後フィールド３００，３０
２，３０４，３０６，３０８を合わせた領域を共有情報
属性領域と呼ぶ．また，共有情報のことをオブジェクト
とも呼ぶ．図４は，非対称共有画面管理サーバ２００の
非対称共有画面整合性管理部１０６によって作成される
顧客-職員管理テーブル４００はである．このテーブル
は，顧客端末が顧客のログイン操作を受け付けた時にメ
モリ２０３上に作成され，顧客端末１２０あるいは職員
端末１２４が端末ユーザからの共有情報に対する操作を
受け付けた時に更新される．また上記テーブルは，顧客
端末１２０が顧客のシステム終了操作を受け付けた時
に，メモリ２０３上からクリアされる．顧客情報フィー
ルド４０２には，顧客端末１２０が顧客のログイン操作
を受け付けた時に取得する顧客情報が格納される．一
方，職員情報フィールド４０４には，職員端末１２４が
職員のログイン操作を受け付けた時に取得する職員情報
が格納される．共有情報属性状態フィールド４０６に
は，非対称共有画面作成部１０４が作成した各端末ユー
ザ毎の共有情報の属性状態のデータが格納されている．
図５は，顧客-職員管理テーブル４００の顧客情報フィ
ールド４０２と職員情報フィールド４０４のデータ形式
５００の一例を表わす．顧客ＩＤフィールド５０２は，
遠隔相談システムにて固有な顧客の識別子を表わす．顧
客情報フィールド５０４は，顧客の名前，生年月日，性
別，住所などのプライベートな情報を表わす．顧客マシ
ン情報フィールド５０６は，顧客端末１２０のハードウ
エア情報を表わす．同様に，職員ＩＤフィールド５０８
は，遠隔相談システムにて固有な職員の識別子を表わ
す．職員情報フィールド５１０は，職員の名前，生年月
日，性別，住所などのプライベートな情報を表わす．職
員マシン情報フィールド５１２は，職員端末１２０のハ
ードウエア情報を表わす．図６は，顧客-職員管理テー
ブル４００の共有情報属性状態フィールド４０６のデー
タ形式６００（６００-Ａ，６００-Ｂ，６００-Ｃ）の
一例を表わす．共有情報ＩＤフィールド６０２は，遠隔
相談システムにて固有な共有情報の識別子を表わす．顧
客アクセス権定義フィールド６０４は，共有情報の外部
インターフェイスであるメソッドに対する顧客のアクセ
ス定義を表わす．顧客表現定義フィールド６０６は，顧
客に対する共有情報の表現形式を定義する．顧客アノテ
ーションツール状態フィールド６０８は，顧客用の共有
情報に対するアノテーションツールを定義する．アノテ
ーションツールには，書き込み用のライティングツー
ル，指示用のポインティングツール，音声を付加するボ
イスアノテーションツールなどがある．職員アクセス権
定義フィールド６１０は，共有情報の外部インターフェ
イスであるメソッドに対する職員のアクセス定義を表わ
す．職員表現定義フィールド６１２は，職員に対する共
有情報の表現形式を定義する．職員アノテーションツー
ル状態フィールド６１４は，職員用の共有情報に対する
アノテーションツールを定義する．アノテーションツー
ルには，書き込み用のライティングツール，指示用のポ
インティングツール，音声を付加するボイスアノテーシ
ョンツールなどがある．図７は，顧客端末１２０を操作
するユーザと職員端末１２４を操作するユーザを，それ
ぞれ顧客と職員という役割に関連づけ，役割定義テーブ
ル１１２に格納される役割-ユーザ対応テーブル７００
である．役割フィールド７０２は，役割を定義する領域
であり，この遠隔対話システムでは，「顧客」と「職
員」が定義されている．ユーザ名フィールド７０４に
は，役割に対応したシステムに固有なユーザ名を格納す
る領域である．非対称共有画面管理サーバ２００のユー
ザ情報解釈部１０２は，端末がユーザのログイン操作を
受け付けた時に，このテーブルを参照し，端末を操作す
るユーザの役割を特定する．図８は，役割と役割に対応
したサービスを関連づけるテーブルであり，役割定義テ
ーブル１１２に格納される役割-サービス対応テーブル
８００である．役割フィールド８０２は，役割を定義す
る領域であり，サービスフィールド８０４は，役割に対
応したサービス定義を格納する領域である．この例で
は，「職員」という役割には，顧客端末１２０の「監
視」，顧客端末１２０の「遠隔操作」，顧客端末１２０
を操作する顧客との「相談」というサービスが関連づけ
られている．また，「顧客」という役割には，「情報検
索」，職員端末１２４を操作する職員との「相談」サー
ビスが関連づけられている．非対称共有画面管理サーバ
２００のユーザ情報解釈部１０２は，このテーブルを参
照して役割に応じたサービスを特定する．図９は，サー
ビスとサービスに対応した情報オブジェクトを関連づけ
るテーブルであり，役割定義テーブル１１２に格納され
るサービス-関連オブジェクト対応テーブル９００であ
る．サービスフィールド９００は，顧客あるいは職員に
提供するサービスを定義する領域であり，関連オブジェ
クトフィールド９０４は，サービスに対応する関連オブ
ジェクトを定義する領域である．これらの関連オブジェ
クトは，遠隔相談システムにおける業務サービス局面を
表わす．図１０は，ある共有情報のユーザ毎の履歴属性
を格納するデータ形式１０００の一例を表わす．このデ
ータ構造体は，ユーザ履歴ファイル１１４に格納され
る．フィールド１００２〜１０１２は，それぞれユーザ
ＩＤに対応したユーザ毎の履歴属性を格納する．図１１
は，ユーザ入力操作に対する顧客側端末１２０と職員側
端末１２４の動作全体処理フロー図である．ステップ１
１０２にて，端末（１２０，あるいは１２４）は，画面
に初期画面表示を行う．次に，ステップ１１０４にて，
ユーザログイン入力受信処理を行い，その後，ステップ
１１０６にて，認証サービス依頼のため，ユーザからの
ログイン入力情報を非対称共有画面管理サーバ２００に
送信する．ステップ１１０８にて，非対称共有画面管理
サーバからの認証結果を受信する．ステップ１１１０に
て，ユーザ認証が成功か不成功かの判断を行う。認証が
不成功ならば、終了する（ステップ１１３０）。

【００１２】認証が成功ならば、ステップ１１１２に
て，ユーザの端末ハードウェア情報を取得し，ステップ
１１１４にて，取得したハードウェア情報を非対称共有
画面管理サーバー２００に送信する。

【００１３】次に，ステップ１１１６にて，非対称共有
画面管理サーバーが送信した共有情報を受信し，ステッ
プ１１１８にて，共有情報を表示する画面（１２２，あ
るいは１２６）を作成し，ステップ１１２０にて，ユー
ザーに画面（１２２，あるいは１２６）を表示する。

【００１４】次に，ステップ１１２２にて，画面（１２
２，あるいは１２６）に対する入力を取得し，ステップ
１１２４にて，その入力情報を非対称共有画面管理サー
バ２００に送信する．ステップ１１２６にて，非対称共
有画面管理サーバからの処理結果を受信し，サーバ２０
０からの処理結果がシステム終了であれば，終了する
（ステップ１１３０）。システム終了命令でなければ，
ステップ１１１８に戻る．図１２は，非対称共有画面管
理サーバ２００の動作全体処理フロー図である．ステッ
プ１２０２にて，顧客側端末１２０あるいは職員側端末
１２４からの接続命令を待つ．ステップ１２０４にて，
端末（１２０，あるいは１２４）からのユーザログイン
入力情報を受信する．ステップ１２０６にて，ユーザ認
証処理を行い，ステップ１２０８にて，認証結果を端末
（１２０，あるいは１２４）に送信する．次に，ステッ
プ１２１０にて，ユーザ認証が成功か不成功かを判断す
る．不成功ならば，ステップ１２０２に戻る．成功なら
ば，ステップ１２１２にて，ユーザ情報解釈部１０２
は，ユーザ登録処理を行う．この処理では，端末（１２
０，あるいは１２４）から送信される端末ユーザログイ
ン入力情報を顧客-職員管理テーブル４００に登録す
る．なお，この遠隔相談システムでは，職員端末１２４
は，顧客端末１２０より先にサーバ２００へのログイン
処理を行っている．顧客端末１２０は，予め決められた
職員端末１２４が登録されている顧客-職員管理テーブ
ル４００に対して登録されることになる．よって，サー
バ２００は，顧客端末１２０のログイン処理を受け付け
ると，予め定義された職員端末１２４との通信コネクシ
ョンを確立する．次に，ステップ１２１４にて，ユーザ
情報解釈部１０２は，ユーザマシン情報登録処理を行
う．この処理では，端末（１２０，あるいは１２４）か
ら送信される端末のハードウエア情報を顧客-職員管理
テーブル４００に登録する．次に，ステップ１２１６に
て，ユーザ情報解釈部１０２は，ユーザ用オブジェクト
特定処理を行う．この処理では，役割-ユーザ対応テー
ブル７００，役割-サービス対応テーブル８００，サー
ビス-関連オブジェクト対応テーブル９００を参照し
て，端末（１２０，あるいは１２４）ユーザに配布する
オブジェクトを特定する．なお，オブジェクトの実体
は，共有情報データファイル１１０に格納されている．
次に，ステップ１２１８にて，非対称共有画面作成部１
０４は，初期画面作成処理を行う．この処理では，上記
ステップ１２１６で特定したオブジェクトを基にして，
ユーザ履歴ファイル１１４に格納された職員端末ユーザ
と顧客端末ユーザの共有情報の属性定義を参照し，個々
の端末毎の初期画面情報を作成する．次に，非対称共有
画面整合性部１０６は，顧客-管理管理テーブル４００
の共有情報属性状態フィールド４０６に初期状態として
設定する．次に，ステップ１２２０にて，非対称共有画
面作成部１０４は，上記ステップ１２１８で作成した個
々の端末毎の初期画面情報を，それぞれ，顧客端末と職
員端末に送信する．次に，ステップ１２２２にて，端末
（１２０，あるいは１２４）からの入力情報データを待
ち，ステップ１２２４では，端末（１２０，あるいは１
２４）からの入力情報データを処理する．その後，ステ
ップ１２２６にて，システム終了命令かどうかを判別す
る。終了であれば，ステップ１２３６のユーザ登録デー
タクリア処理にて，顧客-職員管理テーブル４００内の
顧客，あるいは職員に関係ある領域のデータをクリア
し，終了する（ステップ１２３８）。システム終了命令
でなければ，ステップ１２２８にて，相談開始コマンド
かどうかを判断する。相談開始コマンドであれば，ステ
ップ１２３０にて，相談時処理を行い，ステップ１２２
２へ戻る。相談開始コマンドでなければ，ステップ１２
３２の共有情報更新処理にて，共有情報の属性の再設定
を行い，ステップ１２３４にて，上記共有情報を端末
（１２０，あるいは１２４）へ送信する。その後，ステ
ップ１２２２へ戻る。

【００１５】図１３は，図１２のステップ１２３０の相
談時処理の詳細フローチャート図を表わす。

【００１６】ステップ１３０２にて，ユーザ情報解釈部
１０２は，相談時の初期設定処理かどうかを判断する。
初期設定処理であれば，ステップ１３０４にて，非対称
共有画面作成部１０４は，顧客端末１２０と職員端末１
２４間で共有し，相談資料を表示するための共有ウイン
ドウ（以後，遠隔対話ウインドウとも呼ぶ）の情報を作
成する．次に，ステップ１３０６にて，上記の共有ウイ
ンドウ情報を端末（１２０と１２４）に送信し，終了す
る（ステップ１３３２）。もし，初期設定処理でなけれ
ば，ステップ１３０８にて，相談資料などの共有情報の
読み込み処理かどうかを判断する。共有情報読み込み処
理であれば，ステップ１３１０にて，ユーザ情報解釈部
１０２は，ユーザ履歴ファイル１１４を参照し，上記共
有情報の属性の履歴データを取り込む。その後，ステッ
プ１３１２とステップ１３１４にて，非対称共有画面作
成部１０４は，上記の履歴を参照して，顧客用の共有情
報と職員用の共有情報を作成する。次に，ステップ１３
１８にて，非対称共有画面整合性管理部が，共有情報の
属性を顧客-職員管理テーブル４００内の共有情報属性
フィールド４０６に設定し，終了する（ステップ１３３
２）。ステップ１３０８において，共有情報読み込み処
理でない場合は，ステップ１３２０にて，ユーザ情報解
釈部１０２は，共有情報に対する操作かどうかを判断す
る。共有情報に対する操作であれば，ステップ１３２２
にて，非対称共有画面作成部１０４は，上記操作に対応
する顧客の共有情報を作成し，ステップ１３２４にて，
職員の共有情報を作成する。次に，ステップ１３２６に
て，非対称共有画面整合性管理部が，共有情報の属性を
顧客-職員管理テーブル４００内の共有情報属性フィー
ルド４０６に設定し，終了する（ステップ１３３２）。
ステップ１３２０において，共有情報に対する操作でな
い場合は，その他の処理を行い，終了する（ステップ１
３３２）。

【００１７】図１４は，図１２におけるユーザマシン情
報登録処理（ステップ１２１４）の詳細フローチャート
図である．ステップ１４０２にて，ユーザ情報解釈部１
０２は，端末（１２０，あるいは１２４）からマシン情
報を取得する。ステップ１４０４では，端末（１２０，
あるいは１２４）に付属する各種デバイスの有無をチェ
ックする。ステップ１４０６では，端末（１２０，ある
いは１２４）に付属するデバイスのプロパティの値を取
得する。ステップ１４０８では，端末のデバイス情報デ
ータを顧客-職員管理テーブル４００に登録する。

【００１８】図１５は，図１４のステップ１４０４でチ
ェックするデバイスの一覧データ形式１５００の一例で
ある．フィールド１５０２〜フィールド１５１６には，
デバイスの固有名が格納される。

【００１９】図１６は，図１４のステップ１４０６で取
得するデバイスプロパティ一覧データ形式１６００の一
例である．フィールド１６０２は，デバイス名を定義す
る領域である．フィールド１６０４は，デバイス名に対
応するプロパティ定義を格納する領域である。

【００２０】図１７は，顧客側端末１２０の画面例を表
わす。

【００２１】ディスプレイのプロパティとして，ビット
マップディスプレイである場合を考える．画面１７００
は，情報提供画面を表わす。

【００２２】テキスト情報領域１７０２は，テキストに
よる情報が表示される．メニューボタン（１７０６，１
７０８，１７１０）は，ユーザからの命令操作を受け付
け，次の情報提供画面を表示する機能を起動する領域で
ある。職員呼び出しボタン１７０４は，ユーザからの命
令操作を受け付け，職員とテレビ電話による遠隔相談機
能を起動する領域である．画像情報領域１７１２は，画
像による情報が表示される。

【００２３】図１８は，顧客側端末１２０のもう一つの
画面例を表わす．ディスプレイのプロパティとして，キ
ャラクタディスプレイである場合を考える．画面１８０
０は，情報提供画面を表わす。テキスト情報領域１８０
２は，テキストによる情報が表示される。メニュー領域
（１８０４，１８０６，１８０８）には，次の情報提供
画面のタイトルや概要が表示される。メニュー領域１８
１０には，職員との連絡メニューが表示される。メニュ
ー選択案内領域１８１２は，メニュー領域（１８０４，
１８０６，１８０８，１８１０）の選択番号の一覧を表
示する。ユーザプロンプト１８１４は，顧客の入力を促
す領域である。ユーザはプロンプト１８１４の右側にメ
ニューの選択番号を入力することにより，メニューが提
供する機能を受けることができる。

【００２４】図１９は，職員側端末１２４の画面例を表
わす．ディスプレイのプロパティとして，ビットマップ
ディスプレイである場合を考える．遠隔操作パネル１９
０２には，顧客が閲覧するハイパーテキストオブジェク
トの全体構造が表示される。顧客ウインドウ要素１９０
４は，画面UIオブジェクトの一つの表現形態である現在
の顧客閲覧画面を表わす。顧客映像ウインドウ１９０６
には，顧客側端末１２０を操作する顧客の映像がリアル
タイムに表示される。接続ボタン１９０８は，職員から
の命令操作を受け付け，顧客とテレビ電話による遠隔相
談機能を起動する領域である．顧客監視パネル１９１０
には，現在の顧客閲覧画面が表示される。

【００２５】図２０は，顧客と職員が共有情報を基にし
て遠隔相談する場合の顧客側画面１２２と職員側画面１
２６のシークエンスの一例を示す．端末画面２０００と
端末画面２００８は，それぞれ，顧客側画面１２２と職
員側画面１２６を表わす。遠隔対話ウインドウ（２００
２，２０１０）には，顧客と職員間で共有する情報が表
示される。この例では，表計算アプリケーションオブジ
ェクトが共有される。

【００２６】顧客に対しては，棒グラフ形式で表計算ア
プリケーションオブジェクトが表示される（２００
４）。職員に対しては，表形式で表計算アプリケーショ
ンオブジェクトが表示される（２０１２）。

【００２７】表計算アプリケーションオブジェクトは，
ユーザからの操作を受け付け，数値の強調表示機能や変
更機能を起動する．棒グラフ２００６とセル領域２０１
４は，顧客と職員が現在選択している領域を表す。セル
領域２０１４には，数値３０が格納され，棒グラフ２０
０６は，数値３０に対応した長さとして表現される．選
択領域は，色が変化することにより，選択されていない
領域と区別が可能となる。

【００２８】職員からの選択，変更操作を受け付ける
と，表計算アプリケーションオブジェクトの変化後の表
示は，棒グラフ２０２０とセル領域２０２６のようにな
る．変化後は，セル領域２０１４には，数値６０が格納
され，棒グラフ２００６は，数値６０に対応した長さと
して表現される。

【００２９】図２１は，顧客と職員が共有情報を基にし
て遠隔相談する場合の顧客側画面１２２と職員側画面１
２６のシークエンスのもう一つの例を示す．端末画面２
１００と端末画面２１０８は，それぞれ，顧客側画面１
２２と職員側画面１２６を表わす。遠隔対話ウインドウ
（２１０２，２１００）には，顧客と職員間で共有する
情報が表示される。この例では，図２２の説明時と同様
に，表計算アプリケーションオブジェクトが共有され
る。職員側画面２１０８には，表計算オブジェクトのプ
ロパティを変更するための操作を受け付ける共有オブジ
ェクトプロパティウインドウが表示される．職員は，共
有オブジェクトに対するマウスクリックなどの簡単な操
作により，このウインドウを表示させることが出来る。

【００３０】職員は，この共有オブジェクトプロパティ
ウインドウを操作することにより，顧客側の共有オブジ
ェクトの表示形態やメソッドを変更することが可能であ
る．この例では，顧客の棒グラフ形式の表計算アプリケ
ーションオブジェクトを円グラフ形の表計算アプリケー
ションオブジェクト２１３４に変更している．図２２
は，共有オブジェクトのプロパティを変更操作を受け付
ける共有オブジェクトプロパティウインドウの一例（２
２００）である。タブウインドウ（２２０２，２２０
４，２２０６，２２０８）には，共有オブジェクトの一
つのプロパティ設定ウインドウである．タブウインドウ
２２０２は，共有オブジェクトの表示形式を変更するた
めのウインドウである。ラジオボタン２２１０は，プロ
パティ変更を実行する端末を指定するユーザインターフ
ェイスである。自分（職員側端末１２４），相手（顧客
側端末１２０），両者（職員側端末１２４と顧客側端末
１２０）の３種類の指定が可能である．表示形式フィー
ルド２２１２は，プロパティとして選択されている表示
形式を表示する。表示形式選択リスト２２１４は，選択
可能な表示形式プロパティの一覧が表示される．ユーザ
によるマウス押下などの簡単な操作を受け付け，リスト
２２１４の表示形式の一つを選択する。

【００３１】ボタン２２１６は，プロパティの変更を実
行し，このウインドウを消去する機能を提供する領域で
ある。ボタン２２１８は，プロパティの変更操作を取り
止めて，このウインドウを消去する機能を提供する領域
である．これらのボタンは，ユーザによるマウス押下な
どの操作を受け付け，上記の機能を実行する。

【００３２】図２３は，顧客と職員が共有情報を基にし
て遠隔相談する場合の顧客側画面１２２と職員側画面１
２６のシークエンスのもう一つの例を示す。

【００３３】端末画面２３００と端末画面２３０８は，
それぞれ，顧客側画面１２２と職員側画面１２６を表わ
す。遠隔対話ウインドウ（２３０２，２３１０）には，
顧客と職員間で共有する情報が表示される。この例で
は，テキストファイルオブジェクトが共有される．職員
側画面２３０８には，テキストファイルオブジェクト上
へアノテーションを付加するための操作を受け付けるア
ノテーションツールウインドウ２３１６が表示される。

【００３４】職員は，共有オブジェクトに対するマウス
クリックなどの簡単な操作により，このウインドウを表
示させることができる。

【００３５】職員は，アノテーションツールウインドウ
からアノテーションツールを選択し，マウスのドラッグ
操作などの簡単な操作により，共有オブジェクト上に書
き込みオブジェクト（２３０４，２３１２，２３３４，
２３４０）を付加することができる。

【００３６】アノテーション利用時には，マウスカーソ
ルの形が変化し，ユーザに対して，共有オブジェクトに
対してアノテーションを付加している状態を通知する
（２３０６，２３１４，２３３２，２３３８）。

【００３７】図２４において，ウインドウ２４００は，
図２３で説明したアノテーションツールウインドウの一
例である。

【００３８】ボタン２４０２は，書き込みツールを起動
する機能を提供する領域である。ボタン２４０４は，指
示棒ツールを起動する機能を提供する領域である。ユー
ザは，マウスカーソル２４０６を用いて，ボタンを押下
することによりこれらの機能を利用することができる。

【００３９】図２０と図２１で説明した共有情報を元に
したリアルタイムな遠隔相談は，以下に説明する顧客と
職員の共有情報プロパティテーブル２５００を参照して
行われる。

【００４０】図２５は，共有情報プロパティテーブル２
５００の一例である．このプロパティテーブルは，図６
の顧客-職員管理テーブル４００の顧客表現定義フィー
ルド６０６と職員表現定義フィールド６１２の表現形式
の一つである。プロパティフィールド２５０２は，プロ
パティの項目を格納する領域である。顧客フィールド２
５０４は，プロパティ項目に対応する顧客側のプロパテ
ィの状態を格納する領域であり，職員フィールド２７０
６は，プロパティ項目に対応する職員側のプロパティの
状態を格納する領域である。

【００４１】図２６は，図２０と図２１で説明した表計
算アプリケーションオブジェクトが外部に公開している
メソッド一覧テーブル２６００の一例である。

【００４２】このテーブルは，表計算アプリケーション
オブジェクト内に格納される。フィールド２６０２は，
外部エキスポートするメソッドの項目を格納する領域で
ある。フィールド２６０４は，共有オブジェクトの表現
形式が棒グラフの場合のメソッドを表わす。フィールド
２６０６は，共有オブジェクトの表現形式が表の場合の
メソッドを表わす。

【００４３】図２７は，図２０や図２１のシークエンス
を表わす処理フロー図である。

【００４４】ステップ２７０２にて，職員端末１２４
は，職員からの共有情報への操作命令処理を受け付け
る。ステップ２７０４にて，操作命令処理を実行する。
ステップ２７０６にて，職員端末側の共有情報の属性変
更処理を行う。ステップ２７０８にて，職員端末側の属
性が変更された共有情報の表示処理を行う。ステップ２
７１０にて，職員端末１２４は，非対称共有画面管理サ
ーバ２００へ共有情報操作命令と属性変更データを送信
する。ステップ２７１０にて，受信した非対称共有画面
管理サーバ２００は，顧客-職員管理テーブル４００に
おける共有情報属性フィールド４０６内の職員側データ
を変更する。ステップ２７１０にて，非対称共有画面管
理サーバ２００は，操作命令が，対話相手の顧客側の共
有情報にも関連があるかどうかを判断する。関連がなけ
れば終了する（２７２４）。関連があれば，ステップ２
７１６にて，非対称共有画面管理サーバ２００は，顧客
-職員管理テーブル４００における共有情報属性状態フ
ィールド４０６内の顧客側属性を変更する。次にステッ
プ２７１８にて，共有情報操作命令と属性変更データを
顧客側端末１２０に送信する。ステップ２７２０にて，
受信した顧客側端末１２０は，顧客端末側の共有情報の
属性変更処理を行い，ステップ２７２２にて，属性が変
更された共有情報の表示処理を行う。

【００４５】以上，述べたように，本実施例によれば，
非対称共有画面管理サーバは，端末利用ユーザの役割や
端末ハードウエアの違いを認識し，端末ユーザ間の共有
情報を各端末ユーザ毎に作成し，各端末に送信するの
で， １）ユーザの役割やハードウエアに応じた共有情報の表
示方法ができ，また， ２）ユーザの役割に応じた共有情報に対する操作方法を
提供することができる。

【００４６】さらに，共有情報の属性を保存し，次回の
遠隔相談時にも呼び出して設定するので， ３）以前利用した共有情報の設定を再利用することがで
きる。

【００４７】

【発明の効果】以上，本実施例で述べた方法によれば次
のような効果を実現することができる．遠隔相談システ
ムで使用される共有情報の表示方法と操作方法を顧客，
あるいは職員の役割に応じてシステム稼働時に動的に変
更することが可能であるため，職員用と顧客用それぞれ
の共有情報を予め用意する必要がなくなるという効果が
ある。

【００４８】また，共有情報は，顧客と職員にそれぞれ
適した表示方法と操作方法を持つため，職員と顧客は，
共有情報に対して間違った操作をする可能性が少なくな
るという効果がある。

【００４９】また，職員は，顧客の共有情報の表示方法
と操作方法をシステム稼働時に動的に変更することが可
能であるため，顧客に応じて柔軟に遠隔相談を行うこと
が出来るという効果がある。

【００５０】また，共有情報の表示方法と操作方法を決
定する属性を保存し，次回の遠隔相談時にも呼び出し設
定するため，過去にこのシステムの利用経験のある顧客
に対して，手間をかけることなく遠隔相談環境を自動的
に設定することができるという効果がある。

【図面の簡単な説明】

【図１】共有情報制御方法の概念図である。

【図２】遠隔相談システムの構成例である。

【図３】共有情報のデータ形式の例である。

【図４】顧客-職員管理テーブルの一例である。

【図５】顧客-職員管理テーブル内の職員情報フィール
ドと顧客情報フィールドの一例である。

【図６】共有情報属性状態フィールドの一例である。

【図７】役割-ユーザ対応テーブルの一例である。

【図８】役割-サービス対応テーブルの一例である。

【図９】サービス-関連オブジェクト対応テーブルの一
例である。

【図１０】ユーザ毎の履歴属性データ形式の一例であ
る。

【図１１】顧客端末と職員端末の動作処理フロー図であ
る。

【図１２】非対称共有画面管理サーバの動作処理フロー
図である。

【図１３】相談時処理フロー図である。

【図１４】ユーザマシン情報受信処理の詳細フロー図で
ある。

【図１５】デバイス一覧データ形式の例である。

【図１６】デバイスプロパティ一覧データ形式の例であ
る。

【図１７】顧客側端末の画面例である。

【図１８】顧客側端末の画面例である。

【図１９】職員側端末の画面例である。

【図２０】遠隔相談時の共有情報の表示状態シークエン
スの例である。

【図２１】遠隔相談時の共有情報の表示状態シークエン
スの例である。

【図２２】共有オブジェクトの属性変更用ウインドウの
例である。

【図２３】遠隔相談時の共有情報の表示状態シークエン
スの例である。

【図２４】アノテーションツールウインドウの例であ
る。

【図２５】共有情報プロパティテーブルの例である。

【図２６】共有情報メソッドテーブルの例である。

【図２７】共有オブジェクト属性変更処理フロー図であ
る。

【符号の説明】

１０２…ユーザ情報解釈部，１０４…非対称共有画面作
成部，１０６…非対称共有画面整合性管理部，１０８…
非対称共有画面環境蓄積部，１１０…共有情報データフ
ァイル，１１２…役割定義テーブル，１１４…ユーザ履
歴ファイル，１１５…共有情報管理データファイル，１
２０…顧客側端末，１２２…顧客側画面，１２４…職員
側端末，１２６…職員側画面，２００…非対称共有画面
管理サーバ，２０２…ＣＰＵ，２０３…メモリ。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 水野 浩孝 神奈川県川崎市麻生区王禅寺1099番地 株 式会社日立製作所システム開発研究所内 (72)発明者 大村 正利 愛知県尾張旭市晴丘町池上１番地 株式会 社日立製作所情報機器事業部内

Claims (6)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】通信ネットワークで接続された一つ以上の
   顧客側端末，一つ以上の職員側端末から構成され，顧客
   側端末は，顧客の操作を受け付け，情報検索，手続き，
   職員側端末の職員との相談などのサービスを提供し，職
   員側端末は，職員の操作を受け付け，顧客側端末の遠隔
   操作，顧客側端末を操作する顧客の監視，顧客との相談
   などの業務サービスを提供する遠隔相談システムにおけ
   る共有情報制御方法であって，顧客端末と職員端末との
   接続管理と共有情報管理機能を有する非対称共有情報管
   理サーバを備え，上記サーバは，(1)顧客端末に顧客が
   ログインした後，顧客端末の通信相手となる予め決めら
   れた職員端末との通信コネクションを確立するステップ
   と，(2)顧客側端末と職員側端末の共有情報を管理し，
   各端末ユーザに応じた形態で共有情報をそれぞれの端末
   に送信するステップと，顧客端末あるいは職員端末から
   の相談要求コマンドを受け付け，顧客端末と職員端末と
   の接続が完了した後，職員端末からの共有情報の読み込
   みコマンドを受け付けると，(3)予め取得した端末ユー
   ザのID情報に対応する予め蓄積した過去の履歴のユーザ
   インターフェイスを参照するステップと，(2)ユーザイ
   ンターフェイスの構成要素となる共有情報の表示形態と
   操作ツールを初期状態として設定するステップと，(3)
   個々の端末ユーザに適したユーザインターフェイスを作
   成し，表示コマンドを各端末に送信するステップと各端
   末が，上記表示コマンドに対応したユーザインターフェ
   イスを表示した後，上記サーバが，(4)顧客側端末の共
   有情報の表示形態と操作ツールに対する職員からの変更
   操作コマンドを受け付けるステップと，(5)上記のコマ
   ンドに対応する共有情報の表示形態と操作ツールのユー
   ザインターフェイスを構築し，表示するステップと，
   (6)変更した顧客側端末のユーザインターフェイスの構
   成要素となる表示形態と操作ツールを現在の状態として
   設定するステップと，(7)変更した顧客側端末のユーザ
   インターフェイスの構成要素となる表示形態と操作ツー
   ルを履歴として保存するステップを備えることを特徴と
   する遠隔相談システムにおける共有情報制御方法。
2. 【請求項２】請求項１に記載のシステムにおいて，上記
   サーバが，顧客端末からのログイン操作を受け付け，顧
   客端末の通信相手となる予め決められた職員端末との通
   信コネクションを確立した後，(1)顧客の役割と顧客側
   の端末情報に基づいて初期画面情報を作成するステップ
   と，(2)上記初期画面情報を職員の役割に基づいて職員
   用の共有情報として作成するステップと，(3)上記顧客
   端末用の初期画面情報と職員端末用の共有情報をそれぞ
   れの端末に送信するステップを備えることを特徴とする
   遠隔相談システムにおける共有情報制御方法。
3. 【請求項３】請求項１に記載のシステムにおいて，上記
   サーバが，顧客端末からの情報検索操作を受け付ける
   と，(1)顧客の役割と情報検索オブジェクトの動作に基
   づいて次画面情報を作成するステップと，(2)上記次画
   面情報を職員の役割に基づいて職員用の共有情報として
   作成するステップと，(3)上記顧客端末用の次画面情報
   と職員端末用の共有情報をそれぞれの端末に送信するス
   テップを備えることを特徴とする遠隔相談システムにお
   ける共有情報制御方法。
4. 【請求項４】請求項１に記載のシステムにおいて，非対
   称共有画面管理サーバは，ユーザに情報を提示する場合
   に，(1)ユーザの役割に応じて，提供サービスを特定す
   るステップと，(2)サービスに対応したオブジェクトを
   特定するステップを備えることを特徴とする遠隔相談シ
   ステムにおける共有情報制御方法。
5. 【請求項５】請求項１に記載のシステムにおいて，非対
   称共有画面管理サーバは，ユーザに情報を提示する場合
   に，(1)ユーザ端末のハードウエアの存在有無の状態を
   調べるステップと，(2)存在するハードウエアのプロパ
   ティを調べるステップを備えることを特徴とする遠隔相
   談システムにおける共有情報制御方法。
6. 【請求項６】請求項１に記載のシステムにおいて，顧客
   と職員の遠隔相談を支援するために，ＴＶ電話を利用す
   ることを特徴とする遠隔相談システムにおける共有情報
   制御方法。