JP2008158717A

JP2008158717A - 通信システム及び通信プログラム及び通信方法

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Publication number: JP2008158717A
Application number: JP2006345369A
Authority: JP
Inventors: Kazuhiro Watanabe; 一博渡辺
Original assignee: Mitsubishi Electric Corp
Current assignee: Mitsubishi Electric Corp
Priority date: 2006-12-22
Filing date: 2006-12-22
Publication date: 2008-07-10
Anticipated expiration: 2026-12-22
Also published as: JP4731458B2

Abstract

【課題】端末を介して提供するサービスの利用者のうち、端末の利用に困難を伴う利用者に対して、そのような利用者がサービスを利用しやすくなる仕組みを提供することを目的とする。
【解決手段】利用者が、利用者側端末２０１に近づくと、利用者側端末２０１に接続されている人感センサ２０４が反応し、利用者側端末２０１に接続されている情報表示装置２０３の画面が起動される。ある一定時間内に利用者からの操作がない場合、一定時間経過した状態を、利用者側端末２０１がオペレータ側端末３０１に通知する。オペレータ側端末３０１はそれをオペレータに通知する。オペレータは、オペレータ側端末３０１に接続された画像表示装置３０２の画面から利用者の状況を確認し、案内が必要と判断した場合、利用者側端末２０１に接続し、案内を行う。
【選択図】図１

Description

本発明は、通信システム及び通信プログラム及び通信方法に関するものである。本発明は、特に、画像及び音声による通信を利用したインフォメーションカウンタシステムに関するものである。

施設案内、来訪者案内、情報提供、窓口業務といったサービスを提供するためにサービスカウンタなどに人員を常時配置しておく場合、サービスの利用状況によっては人員の無駄や不足が生じることがある。このような事態を避けるため、サービスカウンタなどにはサービスの利用者が利用可能な端末を設置しておき、この端末とネットワークで接続した端末との間で画像及び音声による通信を行い、サービスセンタなどの遠隔地からサービスを提供するという方法がある（例えば、特許文献１〜５参照）。この方法では、サービスセンタなどにのみ人員（オペレータ）を配置すればよいため、人員の無駄や不足が生じにくい。
特開２００１−８１８２号公報特開平４−２１０９５号公報特開２００２−２７９１０７号公報特開平９−１７９９０７号公報特開平５−２１６８８８号公報

上記の方法において、以下に説明する（１）人感センサ機能、（２）情報表示機能、（３）一斉通知機能を利用するものがある。

（１）人感センサ機能
この機能を利用した方法では、利用者が、利用者側端末に近づくと、利用者側端末に接続されている人感センサが反応する。利用者側端末は、人感センサから通知を受け、タッチパネルなどのシステムを起動する。そこで、利用者は、受話器、タッチパネルなどから利用者側端末の操作を行い、オペレータ側端末に通知する。通知されたオペレータ側端末は、利用者が来たことをオペレータに通知する。利用者が来たことを認識したオペレータは、利用者に対し、画像及び音声による通信を行うことにより、施設などの案内ができる。
（２）情報表示機能
この機能を利用した方法では、利用者が、タッチパネル、キーボード、マウスなどで、欲しい情報を得るための操作を実行する。操作した条件に従い、利用者側端末が、情報を蓄積している情報サーバから情報を収集し、画面などに表示する。これにより、利用者は、情報提供を受けることができる。
（３）一斉通知機能
施設内で、火災などの異常事態が発生した場合、オペレータが、タッチパネル、キーボード、マウス、マイクなどから、利用者へ案内すべき緊急情報を入力する。入力された緊急情報は、オペレータ側端末を通して、情報を配信する情報サーバへ送信される。一方、その他の情報処理装置からも、案内すべき緊急情報が情報サーバへ通知される。情報サーバは、複数のスピーカを持つ音声処理装置を通して、音声による案内を行う。これにより、利用者は、音声処理装置から出力された音声を元に、施設の状態などを認識することができる。

（１）の機能を利用した方法では、ある一定時間内の利用者側の操作によって、オペレータへ通知されるが、操作できない人には、応対できないという課題があった。（２）の機能を利用した方法では、利用者側の操作によって、必要な情報を表示するが、システムを操作できない人には、情報提供できないという課題があった。（３）の機能を利用した方法では、音声による情報案内であったため、耳の不自由な利用者に認識されないという課題があった。

本発明は、端末を介して提供するサービスの利用者のうち、端末の利用に困難を伴う利用者に対して、そのような利用者がサービスを利用しやすくなる仕組みを提供することを目的とする。

本発明の一の態様に係る通信システムは、
利用者が利用する複数の利用者側端末とオペレータが利用する複数のオペレータ側端末とをネットワークで接続し、各利用者側端末と各オペレータ側端末との間で画像及び音声による通信を行う通信システムにおいて、
各利用者側端末に設置された検知装置を用いて、各利用者側端末への利用者の接近を検知する検知部と、
処理装置を用いて、利用者側端末ごとに、前記検知部により利用者の接近が検知された時点からの経過時間を測定する測定部と、
入力装置を用いて、各利用者側端末への利用者からの入力を受け付ける利用者側入力部と、
前記検知部により利用者の接近が検知された後、前記利用者側入力部により利用者からの入力が受け付けられずに、前記測定部により測定された経過時間が規定時間を越えた利用者側端末が存在する場合、出力装置を用いて、各オペレータ側端末へ当該利用者側端末への利用者の接近を知らせる通知信号を出力するオペレータ側出力部とを備えることを特徴とする。

本発明の一の態様によれば、通信システムにおいて、測定部が、利用者側端末ごとに、検知部により利用者の接近が検知された時点からの経過時間を測定し、オペレータ側出力部が、前記検知部により利用者の接近が検知された後、利用者側入力部により利用者からの入力が受け付けられずに、前記測定部により測定された経過時間が規定時間を越えた利用者側端末が存在する場合、各オペレータ側端末へ当該利用者側端末への利用者の接近を知らせる通知信号を出力することにより、利用者側端末の利用に困難を伴う利用者に対して、そのような利用者がサービスを利用しやすくなる仕組みを提供することが可能となる。

以下、本発明の実施の形態について、図を用いて説明する。

実施の形態１．
図１は、本実施の形態におけるインフォメーションカウンタシステム１００の構成を示すブロック図である。

図１において、インフォメーションカウンタシステム１００は、通信システムの一例であり、複数の利用者側機器２００、複数のオペレータ側機器３００、少なくとも１つのインフォメーションカウンタ用サーバ４００を備える。インフォメーションカウンタシステム１００は、その他の情報処理装置５００を備えていてもよい。

それぞれの利用者側機器２００は、インフォメーションカウンタ（前述したサービスカウンタに相当）に設置される。利用者側機器２００には、利用者が利用する利用者側端末２０１のほか、利用者側端末２０１に接続（設置）される装置として、例えば、画像を表示する画像表示装置２０２、情報を表示する情報表示装置２０３、人間の接近を感知する人感センサ２０４などが含まれる。また、それぞれのオペレータ側機器３００は、オペレータ室（前述したサービスセンタに相当）に設置される。オペレータ側機器３００には、オペレータが利用するオペレータ側端末３０１のほか、オペレータ側端末３０１に接続（設置）される装置として、例えば、画像表示装置３０２、情報表示装置３０３などが含まれる。各利用者側端末２０１と各オペレータ側端末３０１は図示していないネットワークで接続されており、互いに画像及び音声による通信を行うことができる。また、このネットワークにはインフォメーションカウンタ用サーバ４００やその他の情報処理装置５００も接続される。インフォメーションカウンタ用サーバ４００は、情報サーバの一例であり、複数存在する利用者側端末２０１、オペレータ側端末３０１の状態を処理装置４５２により管理するとともに、利用者側端末２０１、オペレータ側端末３０１間の接続を処理装置４５２により管理する処理部４０２と、各端末の情報表示装置２０３，３０３に表示する情報を記憶装置４５１に蓄積する記憶部４０１と、利用者側端末２０１やオペレータ側端末３０１と通信を行う通信部４０３を備える。その他の情報処理装置５００は、例えばＰＣ（パーソナルコンピュータ）であり、インフォメーションカウンタ用サーバ４００に情報を記録したり、インフォメーションカウンタ用サーバ４００から情報を収集したりする。

図２は、利用者側機器２００の構成を示すブロック図である。

図２において、利用者側機器２００に含まれる利用者側端末２０１は、検知部２１１、測定部２１２、利用者側出力部２１３、利用者側入力部２１４、利用者側送信部２１５、利用者側受信部２１６、通信部２１７、記憶部２１８、調整部２１９を備える。また、利用者側端末２０１は、記憶装置２５１、処理装置２５２、入力装置２５３、出力装置２５４、検知装置２５５などのハードウェア装置を備える（又はこれらのハードウェア装置が利用者側端末２０１に接続される）。ハードウェア装置は利用者側端末２０１の各部によって利用される。

記憶装置２５１は、例えば、メモリ、ハードディスクなどである。処理装置２５２は、例えば、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ・Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ・Ｕｎｉｔ）などである。入力装置２５３は、例えば、画像を撮影（入力）するカメラ、音声を入力する受話器やマイク、操作を行うためのタッチパネル（タッチ操作画面）、キーボード、マウスなどである。出力装置２５４は、例えば、図１に示した画像表示装置２０２、情報表示装置２０３のほか、音声出力用のスピーカなどである。検知装置２５５は、例えば、図１に示した人感センサ２０４などである。

１つの利用者側端末２０１において、検知部２１１は、検知装置２５５を用いて、その利用者側端末２０１への利用者の接近を検知する。測定部２１２は、処理装置２５２を用いて、その利用者側端末２０１で検知部２１１により利用者の接近が検知された時点からの経過時間を測定する。利用者側出力部２１３は、その利用者側端末２０１で測定部２１２により経過時間が測定されている間、出力装置２５４を用いて、利用者の接近が検知されていることを示す状態信号を画面などへ出力する。例えば、利用者側出力部２１３は、状態信号として、利用者に自分が検知されていることを知らせるメッセージを画面に表示する。利用者側入力部２１４は、入力装置２５３を用いて、その利用者側端末２０１への利用者からの入力を受け付ける。

利用者側送信部２１５は、その利用者側端末２０１において、検知部２１１により利用者の接近が検知された後、利用者側入力部２１４により利用者からの入力が受け付けられずに、測定部２１２により測定された経過時間が規定時間を越えた場合、インフォメーションカウンタ用サーバ４００を介して、各オペレータ側端末３０１へその利用者側端末２０１への利用者の接近を通知する。つまり、規定時間とは、オペレータ側端末３０１へ利用者がいることを通知するまでの利用者接近検知からの経過時間を示す。この規定時間に関する情報は、予め記憶装置２５１に記憶されており、利用者側送信部２１５により記憶装置２５１から読み出されるものとする。

利用者側受信部２１６は、利用者側送信部２１５により利用者の接近を通知されたオペレータ側端末３０１の１つから、インフォメーションカウンタ用サーバ４００を介して、通信の要求を受信する。利用者側送信部２１５は、インフォメーションカウンタ用サーバ４００を介して、利用者側受信部２１６により受信された通信の要求を送信したオペレータ側端末３０１への応答を返信する。通信部２１７は、利用者側受信部２１６により受信された通信の要求に基づき、その通信の要求を送信したオペレータ側端末３０１と画像及び音声による通信を設定する。そして、通信部２１７は、入力装置２５３及び出力装置２５４を用いて、そのオペレータ側端末３０１と画像及び音声による通信を行う。

このように、本実施の形態では、利用者側端末２０１の前に利用者が立ってから一定時間何の入力操作も行われなかった場合、その利用者は利用者側端末２０１の利用方法がわからない、あるいは、障害などにより利用が容易でない蓋然性が高いため、利用者側端末２０１を介して、その利用者に対しオペレータから呼びかけが行われる。そして、利用者は、利用者側端末２０１を介して、オペレータと通話ができる。

一方、利用者側入力部２１４により入力が受け付けられた場合（通信を要求する入力が受け付けられた場合のみでもよい）、利用者側送信部２１５は、インフォメーションカウンタ用サーバ４００を介して、任意のオペレータ側端末３０１への通信の要求を送信する。利用者側受信部２１６は、利用者側送信部２１５により送信された通信の要求を受信したオペレータ側端末３０１の１つから、インフォメーションカウンタ用サーバ４００を介して、その通信の要求に対する応答を受信する。通信部２１７は、利用者側受信部２１６により受信された応答に基づき、その応答を返信したオペレータ側端末３０１と画像及び音声による通信を設定する。そして、通信部２１７は、入力装置２５３及び出力装置２５４を用いて、そのオペレータ側端末３０１と画像及び音声による通信を行う。

このように、本実施の形態では、利用者側端末２０１で所定の入力操作が行われた場合、従来と同様に、利用者は、利用者側端末２０１を介して、オペレータと通話ができる。

記憶部２１８は、その利用者側端末２０１において、検知部２１１により利用者の接近が検知された時点から、利用者側入力部２１４により利用者からの入力が受け付けられずに、検知部２１１により利用者の接近が検知されなくなる時点までの平均時間を記憶装置２５１に記憶する。調整部２１９は、その利用者側端末２０１に関し、処理装置２５２を用いて、記憶部２１８により記憶された平均時間より短くなるように規定時間を調整する。そして、調整部２１９は、調整した規定時間に関する情報を記憶装置２５１に記憶する。

以上のように、本実施の形態では、測定部２１２が、利用者側端末２０１ごとに、検知部２１１により利用者の接近が検知された時点からの経過時間を測定する。１つの利用者側端末２０１において、検知部２１１により利用者の接近が検知された後、利用者側入力部２１４により利用者からの入力が受け付けられずに、測定部２１２により測定された経過時間が規定時間を越えた場合、利用者側送信部２１５が、各オペレータ側端末３０１へ利用者の接近を通知する。これにより、利用者側端末２０１の利用に困難を伴う利用者に対して、そのような利用者がサービスを利用しやすくなる仕組みを提供することが可能となる。

また、本実施の形態では、利用者側出力部２１３が、測定部２１２により経過時間が測定されている間、利用者の接近が検知されていることを示す状態信号を出力することにより、利用者側端末２０１の利用に困難を伴う利用者は、自分が利用者側端末２０１に認識されていることを知ることができ、オペレータからの呼びかけを安心して待つことができる。

また、本実施の形態では、記憶部２１８が、利用者側端末２０１ごとに、検知部２１１により利用者の接近が検知された時点から、利用者側入力部２１４により利用者からの入力が受け付けられずに、検知部２１１により利用者の接近が検知されなくなる時点までの平均時間を記憶する。そして、調整部２１９が、利用者側端末２０１ごとに、規定時間がその平均時間より短くなるように調整する。これにより、利用者側端末２０１の利用に困難を伴う利用者が、オペレータからの呼びかけを待ちきれずに利用者側端末２０１の利用をあきらめて利用者側端末２０１の前から去ってしまうということが少なくなる。

上記の検知部２１１は、その利用者側端末２０１に複数の種類の検知装置２５５が設置されている場合、複数の種類の検知装置２５５を用いて、その利用者側端末２０１への利用者の接近を検知してもよい。例えば、人感センサ２０４のほか、その利用者側端末２０１の前に、検知装置２５５の１種として体重計が設置されている場合、検知部２１１は、人感センサ２０４による赤外線又は熱線探知を行って利用者の接近を検知するだけでなく、体重計による体重測定を行って利用者がその利用者側端末２０１の前にいることを検知することができる。また、例えば、その利用者側端末２０１に設置されているカメラを検知装置２５５の１種として、検知部２１１は、人感センサ２０４による赤外線又は熱線探知を行って利用者の接近を検知するだけでなく、カメラによる顔などの画像認識を行って利用者がその利用者側端末２０１の前にいることを検知することができる。

このように、本実施の形態では、検知部２１１が、複数の種類の検知装置２５５を用いることにより、その利用者側端末２０１への利用者の接近をより確実に検知することが可能となる。

上記の調整部２１９は、処理装置２５２を用いて、現在の日時に合わせて規定時間を調整してもよい。現在の日時とは、例えば、現在の時刻、日付、時間帯、曜日などである。例えば、その利用者側端末２０１の周辺で人の往来が激しい時間帯には、検知部２１１が利用者側端末２０１を利用する意思のない人の接近を検知する確率が高くなる。このような時間帯には、調整部２１９は、規定時間を長めに設定することができる。同様に、調整部２１９は、処理装置２５２を用いて、その利用者側端末２０１の設置場所に合わせて規定時間を調整してもよい。例えば、その利用者側端末２０１が人の往来の激しい場所に設置されている場合には、調整部２１９は、規定時間を長めに設定することができる。

このように、本実施の形態では、調整部２１９が、現在の日時やその利用者側端末２０１の設置場所（又はその両方）に合わせて規定時間を調整することにより、検知部２１１により利用者以外の人の接近が検知された後、利用者側入力部２１４により利用者からの入力が受け付けられずに、測定部２１２により測定された経過時間が規定時間を越える率を減らすことができる。規定時間を調整することにより、利用者の待ち時間を調整することができ、サービス向上に役立てることもできる。
そして、利用者側送信部２１５が、インフォメーションカウンタ用サーバ４００を介して、各オペレータ側端末３０１へその利用者側端末２０１への利用者以外の人の接近を無駄に通知する率を減らすことが可能となる。

上記の記憶部２１８は、その利用者側端末２０１において、検知部２１１により利用者の接近が検知された時点から、利用者側受信部２１６が利用者側送信部２１５により利用者の接近を通知されたオペレータ側端末３０１の１つから通信の要求を受信するまでの平均時間を記憶装置２５１に記憶してもよい。前述した平均時間と同様に、調整部２１９は、その利用者側端末２０１に関し、処理装置２５２を用いて、記憶部２１８により記憶された平均時間より短くなるように規定時間を調整する。そして、調整部２１９は、調整した規定時間に関する情報を記憶装置２５１に記憶する。この場合、利用者がインフォメーションカウンタに来て、人感センサ２０４により検知された時刻（Ｔｓ）から、オペレータからの呼び出しがあった時刻（Ｔｃ）までの時間を、利用者の待ち時間（Ｔｗ）とすると、
Ｔｗ＝Ｔｃ−Ｔｓ
となる。そこで、この待ち時間（Ｔｗ）の過去のデータを基に、以下の通り、上記平均時間（Ｗ）を算出する。ただし、利用者の数が、データ信頼利用者数に満たない場合は、予め定めた初期値（Ｗ０）を用いる。
平均時間算出式：
Ｗ＝Σ_ｎ＝１ ^Ｎ（Ｔｎ／Ｎ）
ただし、Ｎ＞Ｎｔｈ
Ｎ：過去の利用者数、Ｎｔｈ：データ信頼利用者数、Ｔｎ：ｎ人目の利用者の待ち時間（Ｔｗ）
上記平均時間（Ｗ）は、調整部２１９によって算出され、記憶部２１８によって記憶装置２５１に記憶される。調整部２１９は、平均時間を算出するために、記憶装置２５１から上記待ち時間（Ｔｗ）の過去のデータを取得するが、取得するデータには過去に蓄積された待ち時間の全てが含まれていてもよいし、一定期間内に蓄積された待ち時間のみが含まれていてもよい。後者の場合、一定期間としては、例えば前日の稼動時間帯、前週の同じ曜日の稼動時間帯、あるいは前年同日の稼動時間帯などが考えられる。この一定期間を、例えば前週の同じ曜日の稼動時間帯とし、稼動時間帯を、例えば午前８時から午後１０時までとすると、ある週の月曜日の平均時間（Ｗ）は以下のように算出される。
ある週の月曜日の平均時間算出式：
Ｗ＝Σ_ｎ＝１ ^Ｎ（Ｔｎ／Ｎ）
ただし、Ｎ＞Ｎｔｈ
Ｎ：前週の月曜日の午前８時から午後１０時までにおける利用者数、Ｎｔｈ：データ信頼利用者数、Ｔｎ：ｎ人目の利用者の待ち時間（Ｔｗ）
また、取得するデータの範囲を、期間で区切るのではなく、回数で区切ることもできる。例えば、直近の５０回分の平均時間（Ｗ）を算出するように構成することができ、その場合は新しい待ち時間が記憶部２１８によって記憶装置２５１に記憶される度に、調整部２１９によって平均時間（Ｗ）が算出されることになる。
また、例えば、上記平均時間（Ｗ）を時間帯ごとに算出してもよい。このとき、以下の通り、時間帯ｍ（例えば、１３時〜１４時）の平均時間（Ｗｍ）を算出する。
時間帯別平均時間算出式：
Ｗｍ＝Σ_ｎ＝１ ^Ｎｍ（Ｔｍｎ／Ｎｍ）
ただし、Ｎｍ＞Ｎｔｈ
Ｎｍ：時間帯ｍにおける過去の利用者数、Ｎｔｈ：データ信頼利用者数、Ｔｍｎ：時間帯ｍにおけるｎ人目の利用者の待ち時間（Ｔｗ）
上記のように算出される平均時間（Ｗ又はＷｍ）から、調整部２１９は、規定時間（Ｘ）を、例えば以下のように算出する。
規定時間算出式（１）：
Ｘ＝Ｗ（又はＷｍ）−Ｔｘ
ただし、Ｘ≧０（Ｘ＜０となる場合は、Ｘ＝０と置き換える）
Ｔｘ：一定時間（調整部２１９により変更可能な時間）
また、調整部２１９は、規定時間（Ｘ）を、例えば以下のように算出してもよい。
規定時間算出式（２）：
Ｘ＝Ｗ（又はＷｍ）−Ｔｚ
ただし、Ｘ≧０（Ｘ＜０となる場合は、Ｘ＝０と置き換える）
Ｔｚ：利用者からの要求が通知されてからオペレータが対応できるまでの最短時間
また、調整部２１９は、規定時間（Ｘ）を、例えば以下のように算出してもよい。
規定時間算出式（３）：
Ｘ＝Ｗ（又はＷｍ）−Ｔｘ
ただし、Ｘ≧Ｔｙ≧０（Ｘ＜Ｔｙとなる場合は、Ｘ＝Ｔｙと置き換える）
Ｔｘ：一定時間（調整部２１９により変更可能な時間）、Ｔｙ：利用者の接近が人感センサ２０４により検知されてからオペレータが対応できるまでの最短時間

図３は、オペレータ側機器３００の構成を示すブロック図である。

図３において、オペレータ側機器３００に含まれるオペレータ側端末３０１は、オペレータ側受信部３１１、オペレータ側出力部３１２、オペレータ側入力部３１３、オペレータ側送信部３１４、通信部３１５を備える。また、オペレータ側端末３０１は、記憶装置３５１、処理装置３５２、入力装置３５３、出力装置３５４などのハードウェア装置を備える（又はこれらのハードウェア装置がオペレータ側端末３０１に接続される）。ハードウェア装置はオペレータ側端末３０１の各部によって利用される。

記憶装置３５１は、例えば、メモリ、ハードディスクなどである。処理装置３５２は、例えば、ＣＰＵなどである。入力装置３５３は、例えば、画像を撮影（入力）するカメラ、音声を入力する受話器やマイクやヘッドセット、操作を行うためのタッチパネル（タッチ操作画面）、キーボード、マウスなどである。出力装置３５４は、例えば、図１に示した画像表示装置３０２、情報表示装置３０３のほか、音声出力用のスピーカやヘッドセットなどである。

検知部２１１により利用者の接近が検知された後、利用者側入力部２１４により利用者からの入力が受け付けられずに、測定部２１２により測定された経過時間が規定時間を越えた利用者側端末２０１が存在する場合、１つのオペレータ側端末３０１において、オペレータ側受信部３１１は、その利用者側端末２０１から、インフォメーションカウンタ用サーバ４００を介して、その利用者側端末２０１への利用者の接近を通知される。オペレータ側出力部３１２は、そのオペレータ側端末３０１において、出力装置３５４を用いて、その利用者側端末２０１への利用者の接近を知らせる通知信号を画面やＬＥＤ（Ｌｉｇｈｔ・Ｅｍｉｔｔｉｎｇ・Ｄｉｏｄｅ）などへ出力する。

オペレータ側入力部３１３は、オペレータ側出力部３１２により出力された通知信号に対し、入力装置３５３を用いて、そのオペレータ側端末３０１へのオペレータからの入力を受け付ける。オペレータ側送信部３１４は、オペレータ側入力部３１３によりオペレータからの入力が受け付けられた場合、そのオペレータ側端末３０１から、インフォメーションカウンタ用サーバ４００を介して、その通知信号に対応する利用者側端末２０１への通信の要求を送信する。オペレータ側受信部３１１は、その利用者側端末２０１から、インフォメーションカウンタ用サーバ４００を介して、オペレータ側送信部３１４により送信された通信の要求に対する応答を受信する。通信部３１５は、オペレータ側受信部３１１により受信された応答に基づき、その応答を返信した利用者側端末２０１と画像及び音声による通信を設定する。そして、通信部３１５は、入力装置３５３及び出力装置３５４を用いて、その利用者側端末２０１と画像及び音声による通信を行う。

このように、本実施の形態では、利用者側端末２０１の前に利用者が立ってから一定時間何の入力操作も行われなかった場合、そのことがオペレータに通知される。そして、オペレータは、オペレータ側端末３０１を介して、自ら呼びかけを行い、利用者と通話ができる。

一方、利用者側入力部２１４により入力が受け付けられた利用者側端末２０１が存在する場合、オペレータ側受信部３１１は、その利用者側端末２０１から、インフォメーションカウンタ用サーバ４００を介して、通信の要求を受信する。オペレータ側出力部３１２は、出力装置３５４を用いて、その利用者側端末２０１からの通信の要求を画面などへ出力する。

オペレータ側入力部３１３は、オペレータ側出力部３１２により出力された通信の要求に対し、入力装置３５３を用いて、そのオペレータ側端末３０１へのオペレータからの入力を受け付ける。オペレータ側送信部３１４は、オペレータ側入力部３１３によりオペレータからの入力が受け付けられた場合、そのオペレータ側端末３０１から、インフォメーションカウンタ用サーバ４００を介して、その通信の要求を送信した利用者側端末２０１への応答を返信する。通信部３１５は、オペレータ側受信部３１１により受信された通信の要求を送信した利用者側端末２０１と画像及び音声による通信を設定する。そして、通信部３１５は、入力装置３５３及び出力装置３５４を用いて、その利用者側端末２０１と画像及び音声による通信を行う。

このように、本実施の形態では、利用者側端末２０１で所定の入力操作が行われた場合、従来と同様に、オペレータは、オペレータ側端末３０１を介して、利用者と通話ができる。

以上のように、本実施の形態では、オペレータ側入力部３１３が、オペレータ側出力部３１２により出力された通知信号に対し、オペレータからの入力を受け付け、オペレータ側送信部３１４が、オペレータ側入力部３１３によりオペレータからの入力が受け付けられた場合、当該通知信号に対応する利用者側端末２０１への通信の要求を送信する。そして、通信部３１５が、オペレータ側送信部３１４により送信された通信の要求に基づき、利用者側端末２０１とオペレータ側端末３０１との間で画像及び音声による通信を行う。これにより、利用者側端末２０１の利用に困難を伴う利用者に対して、そのような利用者がサービスを利用しやすくなる仕組みを提供することが可能となる。

上記のオペレータ側出力部３１２は、検知部２１１により利用者の接近が検知された後、利用者側入力部２１４により利用者からの入力が受け付けられずに、測定部２１２により測定された経過時間が規定時間を越えた利用者側端末２０１が２つ以上存在する場合、そのオペレータ側端末３０１において、経過時間が最も長い利用者側端末２０１の通知信号と他の利用者側端末２０１の通知信号とを異なる形式で画面やＬＥＤなどへ出力してもよい。即ち、オペレータ側出力部３１２は、利用者の接近を最初に通知した利用者側端末２０１が対応する通知信号のみを他の通知信号とは別の形式で出力してもよい。

このように、オペレータ側出力部３１２が、経過時間が最も長い利用者側端末２０１の通知信号と他の利用者側端末２０１の通知信号とを異なる形式で出力することにより、オペレータは、利用者側端末２０１を利用できないまま最も長く待たされている利用者を優先的に案内することが可能となる。

図４は、利用者側機器２００、オペレータ側機器３００のハードウェア資源の一例を示す図である。

図４において、利用者側機器２００、オペレータ側機器３００は、図示していないシステムユニット、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ・Ｒａｙ・Ｔｕｂｅ）やＬＣＤ（液晶ディスプレイ）の表示画面を有する表示装置９０１（前述したタッチパネル、画像表示装置２０２，３０２、情報表示装置２０３，３０３などは表示装置９０１の一例）、キーボード９０２（Ｋ／Ｂ）、マウス９０３、ＦＤＤ９０４（Ｆｌｅｘｉｂｌｅ・Ｄｉｓｋ・Ｄｒｉｖｅ）、ＣＤＤ９０５（Ｃｏｍｐａｃｔ・Ｄｉｓｃ・Ｄｒｉｖｅ）、プリンタ装置９０６、カメラ９０７、マイク９０８、スピーカ９０９（前述した受話器、ヘッドセットは、マイク９０８、スピーカ９０９が一体となったものの一例）などのハードウェア資源を備え、これらはケーブルや信号線で接続されている。システムユニットは、コンピュータであり、ＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）などのネットワークに接続されている。システムユニットは、利用者側端末２０１、オペレータ側端末３０１の一例である。

利用者側機器２００、オペレータ側機器３００は、プログラムを実行するＣＰＵ９１１（「演算装置」、「マイクロプロセッサ」、「マイクロコンピュータ」、「プロセッサ」ともいう）を備えている。ＣＰＵ９１１は、処理装置２５２，３５２の一例である。ＣＰＵ９１１は、バス９１２を介してＲＯＭ９１３（Ｒｅａｄ・Ｏｎｌｙ・Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ９１４（Ｒａｎｄｏｍ・Ａｃｃｅｓｓ・Ｍｅｍｏｒｙ）、通信ボード９１５、表示装置９０１、キーボード９０２、マウス９０３、ＦＤＤ９０４、ＣＤＤ９０５、プリンタ装置９０６、カメラ９０７、マイク９０８、スピーカ９０９、磁気ディスク装置９２０と接続され、これらのハードウェアデバイスを制御する。磁気ディスク装置９２０の代わりに、光ディスク装置、メモリカードリーダライタなどの記憶媒体が用いられてもよい。

ＲＡＭ９１４は、揮発性メモリの一例である。ＲＯＭ９１３、ＦＤＤ９０４、ＣＤＤ９０５、磁気ディスク装置９２０の記憶媒体は、不揮発性メモリの一例である。これらは、記憶装置２５１，３５１の一例である。通信ボード９１５、キーボード９０２、マウス９０３、カメラ９０７、マイク９０８、ＦＤＤ９０４、ＣＤＤ９０５などは、入力装置２５３，３５３の一例である。また、通信ボード９１５、表示装置９０１、プリンタ装置９０６、スピーカ９０９などは、出力装置２５４，３５４の一例である。

通信ボード９１５は、ＬＡＮなどのネットワークに接続されている。通信ボード９１５は、ＬＡＮに限らず、インターネット、あるいは、ＩＰ−ＶＰＮ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ・Ｐｒｏｔｏｃｏｌ・Ｖｉｒｔｕａｌ・Ｐｒｉｖａｔｅ・Ｎｅｔｗｏｒｋ）、広域ＬＡＮ、ＡＴＭ（Ａｓｙｎｃｈｒｏｎｏｕｓ・Ｔｒａｎｓｆｅｒ・Ｍｏｄｅ）ネットワークなどのＷＡＮ（ワイドエリアネットワーク）などに接続されていても構わない。

磁気ディスク装置９２０には、オペレーティングシステム９２１（ＯＳ）、ウィンドウシステム９２２、プログラム群９２３、ファイル群９２４が記憶されている。プログラム群９２３のプログラムは、ＣＰＵ９１１、オペレーティングシステム９２１、ウィンドウシステム９２２により実行される。プログラム群９２３には、本実施の形態の説明において「〜部」、「〜手段」として説明する機能を実行するプログラムが記憶されている。プログラムは、ＣＰＵ９１１により読み出され実行される。また、ファイル群９２４には、本実施の形態の説明において、「〜データ」、「〜情報」、「〜ＩＤ（ＩＤｅｎｔｉｆｉｅｒ）」、「〜フラグ」、「〜結果」として説明するデータや情報や信号値や変数値やパラメータが、「〜ファイル」や「〜データベース」や「〜テーブル」の各項目として記憶されている。「〜ファイル」や「〜データベース」や「〜テーブル」は、ディスクやメモリなどの記憶媒体に記憶される。ディスクやメモリなどの記憶媒体に記憶されたデータや情報や信号値や変数値やパラメータは、読み書き回路を介してＣＰＵ９１１によりメインメモリやキャッシュメモリに読み出され、抽出・検索・参照・比較・演算・計算・制御・出力・印刷・表示などのＣＰＵ９１１の処理（動作）に用いられる。抽出・検索・参照・比較・演算・計算・制御・出力・印刷・表示などのＣＰＵ９１１の処理中、データや情報や信号値や変数値やパラメータは、メインメモリやキャッシュメモリやバッファメモリに一時的に記憶される。

また、本実施の形態の説明において説明するブロック図やフローチャートの矢印の部分は主としてデータや信号の入出力を示し、データや信号は、ＲＡＭ９１４などのメモリ、ＦＤＤ９０４のフレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤＤ９０５のコンパクトディスク（ＣＤ）、磁気ディスク装置９２０の磁気ディスク、その他光ディスク、ミニディスク（ＭＤ）、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ・Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ・Ｄｉｓｃ）などの記録媒体に記録される。また、データや信号は、バス９１２や信号線やケーブルその他の伝送媒体により伝送される。

また、本実施の形態の説明において「〜部」、「〜手段」として説明するものは、「〜回路」、「〜装置」、「〜機器」であってもよく、また、「〜ステップ」、「〜工程」、「〜手順」、「〜処理」であってもよい。即ち、「〜部」、「〜手段」として説明するものは、ＲＯＭ９１３に記憶されたファームウェアで実現されていても構わない。あるいは、ソフトウェアのみ、あるいは、素子・デバイス・基板・配線などのハードウェアのみ、あるいは、ソフトウェアとハードウェアとの組み合わせ、さらには、ファームウェアとの組み合わせで実現されていても構わない。ファームウェアとソフトウェアは、プログラムとして、磁気ディスク、フレキシブルディスク、光ディスク、コンパクトディスク、ミニディスク、ＤＶＤなどの記録媒体に記憶される。このプログラムはＣＰＵ９１１により読み出され、ＣＰＵ９１１により実行される。即ち、プログラムは、本実施の形態の説明で述べる「〜部」、「〜手段」としてコンピュータを機能させるものである。あるいは、本実施の形態の説明で述べる「〜部」、「〜手段」の手順や方法をコンピュータに実行させるものである。

以下では、説明をより具体的にするため、利用者側機器２００、オペレータ側機器３００が図４に例示したコンピュータとハードウェア資源により実現されているものとする。図４には示していないが、利用者側機器２００には、人感センサ２０４も含まれるものとする。

図５は、本実施の形態における通信方法を示すフローチャートである。

利用者が、利用者側端末２０１に近づくと、利用者側端末２０１に接続されている人感センサ２０４が反応する（ステップＳ１０１）。利用者側端末２０１は、人感センサ２０４から通知を受け、接続されている情報表示装置２０３の画面（タッチパネル）を起動する（ステップＳ１０２）。そこで、利用者は、利用者側端末２０１に接続されている受話器やタッチパネルから利用者側端末２０１の操作を行い（ステップＳ１０３）、インフォメーションカウンタ用サーバ４００を経由してオペレータ側端末３０１に通知する（ステップＳ１０４）。通知されたオペレータ側端末３０１は、情報表示装置３０３を通して、利用者が来たことをオペレータに通知する。利用者が来たことを認識したオペレータは、オペレータ側端末３０１に接続された画像表示装置３０２の利用者の画像と音声を通して、案内を行う（ステップＳ１０５）。利用者は、利用者側端末２０１に接続された画像表示装置２０２のオペレータの画像と音声を通して、案内してもらう。

ある一定時間内に利用者が、利用者側端末２０１に接続されている受話器やタッチパネルを操作できない場合（ステップＳ１０６）、一定時間経過した状態を、利用者側端末２０１が、インフォメーションカウンタ用サーバ４００を経由してオペレータ側端末３０１に通知する（ステップＳ１０７）。オペレータ側端末３０１は、情報表示装置３０３の画面から、一定時間を経過した状態をオペレータが認識できる通知（画面表示、アラームなど）を行う。通知を受けたオペレータは、オペレータ側端末３０１に接続された画像表示装置３０２の画面から、利用者の状況を確認し（ステップＳ１０８）、案内が必要と判断した場合に、オペレータ側から、利用者側端末２０１に接続し、利用者側端末２０１に接続された画像表示装置３０２の画面、スピーカ９０９から、案内を行う（ステップＳ１０９）。案内が不要と判断した場合は、ここで、利用者側端末２０１に接続されているタッチパネルのシステムを停止し、画面を非表示にする（ステップＳ１１０）。

図５のフローチャートに示したフローは、利用者側機器２００、オペレータ側機器３００を実現するコンピュータ上で実行されるプログラム（通信プログラム）の処理手順に相当する。この処理手順において、通信プログラムは、例えば、以下に示す各処理をコンピュータに実行させる。

ステップＳ１０１において、利用者が利用者側端末２０１の前に立つと、利用者側端末２０１の検知部２１１は、人感センサ２０４を用いて、利用者の接近を検知する（検知処理）。そして、利用者側端末２０１の測定部２１２は、ＣＰＵ９１１を用いて、検知部２１１により利用者の接近が検知された時点からの経過時間を測定する（測定処理）。

ステップＳ１０２において、利用者側端末２０１の利用者側出力部２１３は、測定部２１２により経過時間が測定されている間、状態信号として、利用者の接近が検知されていることを知らせるメッセージとともに、オペレータとの通話を要求する操作を行うか、あるいは、オペレータからの呼びかけを待つように促すメッセージを、情報表示装置２０３の画面へ出力する（利用者側出力処理）。

ステップＳ１０２で利用者側出力部２１３により出力されたメッセージを確認した利用者が、タッチパネルでオペレータとの通話を要求する操作を行うと、ステップＳ１０３において、利用者側端末２０１の利用者側入力部２１４は、タッチパネルを用いて、利用者からの入力を受け付ける（利用者側入力処理）。

ステップＳ１０３で利用者側入力部２１４により入力が受け付けられた場合、ステップＳ１０４において、利用者側端末２０１の利用者側送信部２１５は、通信の要求を送信する（利用者側送信処理）。オペレータ側端末３０１のオペレータ側受信部３１１は、インフォメーションカウンタ用サーバ４００を経由して利用者側端末２０１の利用者側送信部２１５により送信された通信の要求を受信する（オペレータ側受信処理）。そして、オペレータ側端末３０１のオペレータ側出力部３１２は、オペレータ側受信部３１１により受信された通信の要求を情報表示装置３０３の画面へ出力する（オペレータ側出力処理）。

ステップＳ１０４でオペレータ側出力部３１２により出力された通信の要求を確認したオペレータが、キーボード９０２やマウス９０３でその通信の要求に応答するための操作を行うと、ステップＳ１０５において、オペレータ側端末３０１のオペレータ側入力部３１３は、キーボード９０２やマウス９０３を用いて、オペレータからの入力を受け付ける（オペレータ側入力処理）。そして、オペレータ側端末３０１のオペレータ側送信部３１４は、オペレータ側入力部３１３により受け付けられたオペレータからの入力に基づき、通信の要求に対する応答を送信する（オペレータ側送信処理）。利用者側端末２０１の利用者側受信部２１６は、オペレータ側端末３０１のオペレータ側送信部３１４により送信された応答を受信する（利用者側受信処理）。そして、利用者側端末２０１の通信部２１７とオペレータ側端末３０１の通信部３１５は、それぞれのカメラ９０７、マイク９０８、スピーカ９０９を用いて、利用者側端末２０１とオペレータ側端末３０１との間で画像及び音声による通信を行う（通信処理）。

ステップＳ１０１で検知部２１１により利用者の接近が検知された後、ステップＳ１０３で利用者側入力部２１４により利用者からの入力が受け付けられずに、ステップＳ１０６で測定部２１２により測定された経過時間が規定時間を越えた場合、ステップＳ１０７において、利用者側端末２０１の利用者側送信部２１５は、インフォメーションカウンタ用サーバ４００を経由してオペレータ側端末３０１のオペレータ側受信部３１１に利用者の接近を通知する（利用者側送信処理及びオペレータ側受信処理）。オペレータ側端末３０１のオペレータ側出力部３１２は、通知信号として、オペレータ側端末３０１のオペレータ側受信部３１１に利用者の接近が通知されたことを示すメッセージと利用者側端末２０１のカメラ９０７で撮影されている画像を情報表示装置３０３の画面へ出力する（オペレータ側出力処理）。

ステップＳ１０８でオペレータ側出力部３１２により出力されたメッセージと画像を確認したオペレータが、利用者が実際にいて、呼びかけが必要であると判断し、キーボード９０２やマウス９０３で呼びかけの操作を行うと、ステップＳ１０９において、オペレータ側端末３０１のオペレータ側入力部３１３は、キーボード９０２やマウス９０３を用いて、オペレータからの入力を受け付ける（オペレータ側入力処理）。そして、オペレータ側端末３０１のオペレータ側送信部３１４は、オペレータ側入力部３１３により受け付けられたオペレータからの入力に基づき、通信の要求を送信する（オペレータ側送信処理）。利用者側端末２０１の利用者側受信部２１６は、オペレータ側端末３０１のオペレータ側送信部３１４により送信された通信の要求を受信する（利用者側受信処理）。そして、利用者側端末２０１の利用者側送信部２１５は、利用者側受信部２１６により受信された通信の要求に対する応答を送信する（利用者側送信処理）。オペレータ側端末３０１のオペレータ側受信部３１１は、利用者側端末２０１の利用者側送信部２１５により送信された応答を受信する（オペレータ側受信処理）。そして、利用者側端末２０１の通信部２１７とオペレータ側端末３０１の通信部３１５は、それぞれのカメラ９０７、マイク９０８、スピーカ９０９を用いて、利用者側端末２０１とオペレータ側端末３０１との間で画像及び音声による通信を行う（通信処理）。

ステップＳ１０４及びＳ１０７で、利用者側端末２０１とオペレータ側端末３０１とを接続する処理に関して、さらに説明する。

利用者側端末２０１からの通信の要求（ステップＳ１０４の場合）、利用者の接近の通知（ステップＳ１０７の場合）はインフォメーションカウンタ用サーバ４００に送信されると、インフォメーションカウンタ用サーバ４００からオペレータ側端末３０１へ「接続要求」、「利用者の接近」が通知される。以下では、インフォメーションカウンタ用サーバ４００が、「接続要求」、「利用者の接近」をどのオペレータ側端末３０１に通知するかを決定する方法について説明する。

オペレータ側端末３０１の通信部３１５は、オペレータ側端末３０１の電源が投入され稼動状態となったとき、インフォメーションカウンタ用サーバ４００の通信部４０３に対して、「稼動状態」であることを通知する。またオペレータ側端末３０１の通信部３１５は、オペレータ側端末３０１の電源が切断され停止状態となるとき、インフォメーションカウンタ用サーバ４００の通信部４０３に対して、「停止状態」であることを通知する。あるいは、インフォメーションカウンタ用サーバ４００の通信部４０３が定期的にオペレータ側端末３０１の通信部３１５と通信を行い、稼動状態（停止状態）を監視するように構成してもよい。
インフォメーションカウンタ用サーバ４００の記憶部４０１は、通信部４０３に通知された稼動／非稼動（停止）状態（「稼動情報」ともいう）を、それぞれのオペレータ側端末３０１に一意に付された管理番号とともに、常に記憶装置４５１（例えば、ハードディスク）に記憶しておく。これにより、現在稼動中のオペレータ側端末３０１が何台あるか、現在稼動中のオペレータ側端末３０１がどれかを処理装置４５２（例えば、ＣＰＵ）により管理することができる。インフォメーションカウンタ用サーバ４００の通信部４０３に、利用者側端末２０１からの通信の要求（ステップＳ１０４の場合）、利用者の接近の通知（ステップＳ１０７の場合）が送信されると、インフォメーションカウンタ用サーバ４００の処理部４０２は、記憶装置４５１に記憶されたオペレータ側端末３０１の稼動情報を参照して、稼動状態にあるオペレータ側端末３０１を特定する。そして、インフォメーションカウンタ用サーバ４００の通信部４０３は、処理部４０２により特定されたオペレータ側端末３０１に、利用者からの要求（「接続要求」又は「利用者の接近」）を通知する。

また、インフォメーションカウンタ用サーバ４００の処理部４０２は、利用者側端末２０１とオペレータ側端末３０１との接続状態を管理し、そのためにインフォメーションカウンタ用サーバ４００の記憶部４０１が、利用者側端末２０１とオペレータ側端末３０１との対応付け（どの利用者側端末２０１と、どのオペレータ側端末３０１とが接続状態であるか）を記憶装置４５１に記憶している。インフォメーションカウンタ用サーバ４００の処理部４０２は、この対応付けに関する情報を参照して、利用者からの要求（「接続要求」又は「利用者の接近」）を通知するオペレータ側端末３０１を選択してもよい。この場合、インフォメーションカウンタ用サーバ４００の通信部４０３は、処理部４０２により選択されたオペレータ側端末３０１に、利用者からの要求を通知する。

上記のように、利用者からの要求の通知に関し、通知するオペレータ側端末３０１の選択方法として、次の選択肢が考えられる。
（１）稼動状態であるオペレータ側端末３０１の全てに通知する。
（２）稼動状態であり、利用者側端末２０１と接続されていないオペレータ側端末３０１に通知する。
（３）稼動状態であるオペレータ側端末３０１の中から特定のオペレータ側端末３０１を選択して、選択したオペレータ側端末３０１に通知する。

オペレータ側端末３０１のオペレータ応答画面については後述するが、（１）の方法によれば、全てのオペレータが利用者からの要求を把握することができる。また、（２）の方法によれば、対応可能なオペレータにのみ通知することにより、対応中のオペレータが利用者からの要求に都度煩わされることなく、また対応可能なオペレータに効率的に通知できる。また、（３）の方法によれば、対応可能なオペレータの中で対応者を指定するので、速やかに対応することができる。

上述したように、インフォメーションカウンタ用サーバ４００の処理部４０２は接続状態を管理しているので、利用者側端末２０１と接続されていないオペレータ側端末３０１を特定することができる。また（３）のように、特定のオペレータ側端末３０１を選択する方法としては、利用者側端末２０１と接続されていないオペレータ側端末３０１の１台又は複数台を順番に選択する、ランダムに選択する、予め決めた優先順位により選択するなどの方法が考えられる。また稼動状態にあるオペレータ側端末３０１の当日の稼動開始時刻からの接続時間を累積して記憶し、接続時間が短い（又は、接続時間が長い）オペレータ側端末３０１から優先順位を付けていく方法などが考えられる。その他、任意の方法により優先順位を定めることができる。

以上のように、本実施の形態では、インフォメーションカウンタに、動画対応カメラを備えた端末を設置し、施設の利用者が、カウンタにある端末の前に来ると人感センサが反応し、機器が起動する。その後、利用者は、受話器又は画面操作（タッチ）により、オペレータ室のオペレータを呼び出し、利用者、オペレータの双方の画像を通して、オペレータが応対する。利用者の状態によって、受話器又は画面操作（タッチ）のどちらの操作もできずに一定の時間を経過した場合も、オペレータに通知することで、利用者に応対することが可能となる。

本実施の形態では、図２に示したように、利用者側端末２０１が、検知部２１１、測定部２１２、利用者側出力部２１３、利用者側入力部２１４、利用者側送信部２１５、利用者側受信部２１６、通信部２１７、記憶部２１８、調整部２１９を備えることとしたが、いくつかの構成要素はその全部又は一部を、オペレータ側端末３０１、インフォメーションカウンタ用サーバ４００、又は、その他の情報処理装置５００が備えることとしてもよい。例えば、インフォメーションカウンタ用サーバ４００が、測定部２１２や調整部２１９を備えることとしても、利用者側端末２０１と通信して連携することで前述したのと同様のインフォメーションカウンタシステム１００を実現することができる。同様に、図３に示したように、オペレータ側端末３０１が、オペレータ側受信部３１１、オペレータ側出力部３１２、オペレータ側入力部３１３、オペレータ側送信部３１４、通信部３１５を備えることとしたが、いくつかの構成要素はその全部又は一部を、利用者側端末２０１、インフォメーションカウンタ用サーバ４００、又は、その他の情報処理装置５００が備えることとしてもよい。

実施の形態２．
本実施の形態について、主に実施の形態１との差異を説明する。

本実施の形態におけるインフォメーションカウンタシステム１００の構成は、実施の形態１において図１に示したものと同様である。

図６は、利用者側機器２００の構成を示すブロック図である。

図６において、利用者側機器２００に含まれる利用者側端末２０１は、実施の形態１において図２に示したもののほか、収集部２２０を備える。

１つの利用者側端末２０１において、利用者側受信部２１６は、通信部２１７により通信中のオペレータ側端末３０１から、インフォメーションカウンタ用サーバ４００を介して、オペレータからの入力を受信する。収集部２２０は、利用者側受信部２１６により受信されたオペレータからの入力に基づき、インフォメーションカウンタ用サーバ４００から情報を収集する。利用者側出力部２１３は、出力装置２５４を用いて、収集部２２０により収集された情報を画面などへ出力する。利用者側送信部２１５は、インフォメーションカウンタ用サーバ４００を介して、通信部２１７により通信中のオペレータ側端末３０１へ利用者側出力部２１３により出力された情報を送信する。

本実施の形態におけるオペレータ側機器３００の構成は、実施の形態１において図３に示したものと同様である。

１つのオペレータ側端末３０１において、オペレータ側入力部３１３は、入力装置３５３を用いて、そのオペレータ側端末３０１へのオペレータからの入力を受け付ける。オペレータ側送信部３１４は、インフォメーションカウンタ用サーバ４００を介して、通信部３１５により通信中の利用者側端末２０１へオペレータ側入力部３１３により受け付けられたオペレータからの入力を送信する。オペレータ側受信部３１１は、その利用者側端末２０１から、インフォメーションカウンタ用サーバ４００を介して、オペレータ側送信部３１４により送信されたオペレータからの入力に基づいて収集された情報を受信する。オペレータ側出力部３１２は、出力装置３５４を用いて、オペレータ側受信部３１１により受信された情報を画面などへ出力する。

このように、本実施の形態では、オペレータの入力に従って、利用者側端末２０１がインフォメーションカウンタ用サーバ４００から情報を収集し、その情報を画面に表示するとともに、画面に表示した情報をそのままオペレータ側端末３０１に送信する。オペレータ側端末３０１は利用者側端末２０１から送信された情報をそのまま画面に表示する。そのため、オペレータは、利用者の代わりに情報を収集するための入力操作を行い、収集した情報を利用者に提示し、利用者のために収集した情報を自分でも確認することができる。

図７は、本実施の形態における通信方法を示すフローチャートである。

利用者は、利用者側端末２０１に接続された画像表示装置２０２のオペレータの画像と音声を通して、欲しい情報をオペレータに要求する（ステップＳ２０１）。オペレータは、オペレータ側端末３０１に接続された情報表示装置３０３と利用者側端末２０１に接続された情報表示装置２０３を接続し（双方の画面を同期させ）、利用者側端末２０１に接続された情報表示装置２０３の画面の表示内容を操作できるように設定する（ステップＳ２０２）。利用者の要求に従い、オペレータは、利用者側端末２０１を操作する（ステップＳ２０３）。操作した条件に従い、利用者側端末２０１が、インフォメーションカウンタ用サーバ４００から情報を収集し（ステップＳ２０４）、情報表示装置２０３の画面に、収集した情報を表示する（ステップＳ２０５）。

このように、本実施の形態では、利用者は、利用者側端末２０１に接続された情報表示装置２０３で、オペレータの操作を確認しながら、必要な案内情報を得られる。また、利用者は、オペレータとの通話で、オペレータの操作に対する別の要求、修正要求が可能となる。

図７のフローチャートに示したフローは、利用者側機器２００、オペレータ側機器３００を実現するコンピュータ上で実行されるプログラム（通信プログラム）の処理手順に相当する。この処理手順において、通信プログラムは、例えば、以下に示す各処理をコンピュータに実行させる。

ステップＳ２０１において、利用者側端末２０１の通信部２１７とオペレータ側端末３０１の通信部３１５は、それぞれのカメラ９０７、マイク９０８、スピーカ９０９を用いて、利用者側端末２０１とオペレータ側端末３０１との間で画像及び音声による通信を行う（通信処理）。

ステップＳ２０１で利用者が、どのような情報が欲しいかを通話中のオペレータに説明し、ステップＳ２０２でオペレータが、利用者側端末２０１の遠隔操作を行うための設定をし、キーボード９０２やマウス９０３で利用者が欲する情報を収集するための入力操作を行うと、ステップＳ２０３において、オペレータ側端末３０１のオペレータ側入力部３１３は、キーボード９０２やマウス９０３を用いて、オペレータからの入力を受け付ける（オペレータ側入力処理）。そして、オペレータ側端末３０１のオペレータ側送信部３１４は、オペレータ側入力部３１３により受け付けられたオペレータからの入力を送信する（オペレータ側送信処理）。

ステップＳ２０４において、利用者側端末２０１の利用者側受信部２１６は、オペレータ側端末３０１のオペレータ側送信部３１４により送信されたオペレータからの入力を受信する（利用者側受信処理）。そして、利用者側端末２０１の収集部２２０は、利用者側受信部２１６により受信されたオペレータからの入力に基づき、インフォメーションカウンタ用サーバ４００から情報を収集する（収集処理）。

ステップＳ２０５において、利用者側端末２０１の利用者側出力部２１３は、収集部２２０により収集された情報を情報表示装置２０３の画面へ出力する（利用者側出力処理）。そして、利用者側端末２０１の利用者側送信部２１５は、利用者側出力部２１３により出力された情報を送信する（利用者側送信処理）。オペレータ側端末３０１のオペレータ側受信部３１１は、利用者側端末２０１の利用者側送信部２１５により送信された情報を受信する（オペレータ側受信処理）。そして、オペレータ側端末３０１のオペレータ側出力部３１２は、オペレータ側受信部３１１により受信された情報を情報表示装置３０３の画面へ出力する（オペレータ側出力処理）。

以上のように、本実施の形態では、利用者、オペレータの双方の端末とも、画像を映す画面のほかに、情報表示用の画面を設置する。利用者は、欲しい情報を表示するための操作を行わずに、オペレータによる操作で、情報を検索、表示する。その結果、利用者自身が情報を表示するための操作を実施せずに、欲しい情報を得られる。

実施の形態３．
本実施の形態について、主に実施の形態１との差異を説明する。

本実施の形態における利用者側機器２００の構成は、実施の形態１において図２に示したものと同様である。

１つの利用者側端末２０１において、利用者側受信部２１６は、通信部２１７により通信中のオペレータ側端末３０１から、インフォメーションカウンタ用サーバ４００を介して、情報を受信する。利用者側出力部２１３は、出力装置２５４を用いて、利用者側受信部２１６により受信された情報を画面などへ出力する。

図８は、オペレータ側機器３００の構成を示すブロック図である。

図８において、オペレータ側機器３００に含まれるオペレータ側端末３０１は、実施の形態１において図３に示したもののほか、収集部３１６を備える。

１つのオペレータ側端末３０１において、オペレータ側入力部３１３は、入力装置３５３を用いて、そのオペレータ側端末３０１へのオペレータからの入力を受け付ける。収集部３１６は、オペレータ側入力部３１３により受け付けられたオペレータからの入力に基づき、インフォメーションカウンタ用サーバ４００から情報を収集する。オペレータ側出力部３１２は、出力装置３５４を用いて、収集部３１６により収集された情報を画面などへ出力する。オペレータ側送信部３１４は、インフォメーションカウンタ用サーバ４００を介して、通信部３１５により通信中の利用者側端末２０１へオペレータ側出力部３１２により出力された情報を送信する。

このように、本実施の形態では、オペレータの入力に従って、オペレータ側端末３０１がインフォメーションカウンタ用サーバ４００から情報を収集し、その情報を画面に表示するとともに、画面に表示した情報をそのまま利用者側端末２０１に送信する。利用者側端末２０１はオペレータ側端末３０１から送信された情報をそのまま画面に表示する。そのため、利用者は、オペレータが利用者の代わりに収集した情報を閲覧するまで、何もせずに待っていればよい。情報を収集する過程では、利用者側端末２０１とオペレータ側端末３０１は通信する必要がないため、利用者は短時間待つだけで欲しい情報を得ることができる。

図９は、本実施の形態における通信方法を示すフローチャートである。

利用者は、利用者側端末２０１に接続された画像表示装置２０２のオペレータの画像と音声を通して、欲しい情報をオペレータに要求する（ステップＳ３０１）。利用者の要求に従い、オペレータは、オペレータ側端末３０１を操作する（ステップＳ３０２）。操作した条件に従い、オペレータ側端末３０１が、インフォメーションカウンタ用サーバ４００から情報を収集し（ステップＳ３０３）、情報表示装置３０３の画面に、収集した情報を表示する。また、収集した情報を利用者側端末２０１に送信する（ステップＳ３０４）。利用者側端末２０１は、情報表示装置２０３の画面に、送信された情報を表示する（ステップＳ３０５）。

このように、本実施の形態では、利用者は、利用者側端末２０１に接続された情報表示装置２０３で、オペレータが収集してくれた案内情報を得られる。実施の形態２では、ネットワーク環境によっては、その通信量の点で、利用者側端末２０１の操作をオペレータ側で行うことが難しい場合があるが、本実施の形態では、少ない通信量で済む。

図９のフローチャートに示したフローは、利用者側機器２００、オペレータ側機器３００を実現するコンピュータ上で実行されるプログラム（通信プログラム）の処理手順に相当する。この処理手順において、通信プログラムは、例えば、以下に示す各処理をコンピュータに実行させる。

ステップＳ３０１において、利用者側端末２０１の通信部２１７とオペレータ側端末３０１の通信部３１５は、それぞれのカメラ９０７、マイク９０８、スピーカ９０９を用いて、利用者側端末２０１とオペレータ側端末３０１との間で画像及び音声による通信を行う（通信処理）。

ステップＳ３０１で利用者が、どのような情報が欲しいかを通話中のオペレータに説明し、オペレータが、キーボード９０２やマウス９０３で利用者が欲する情報を収集するための入力操作を行うと、ステップＳ３０２において、オペレータ側端末３０１のオペレータ側入力部３１３は、キーボード９０２やマウス９０３を用いて、オペレータからの入力を受け付ける（オペレータ側入力処理）。

ステップＳ３０３において、オペレータ側端末３０１の収集部３１６は、オペレータ側入力部３１３により受け付けられたオペレータからの入力に基づき、インフォメーションカウンタ用サーバ４００から情報を収集する（収集処理）。そして、オペレータ側端末３０１のオペレータ側出力部３１２は、収集部３１６により収集された情報を情報表示装置３０３の画面へ出力する（オペレータ側出力処理）。

ステップＳ３０４において、オペレータ側端末３０１のオペレータ側送信部３１４は、オペレータ側出力部３１２により出力された情報を送信する（オペレータ側送信処理）。

ステップＳ３０５において、利用者側端末２０１の利用者側受信部２１６は、オペレータ側端末３０１のオペレータ側送信部３１４により送信された情報を受信する（利用者側受信処理）。そして、利用者側端末２０１の利用者側出力部２１３は、利用者側受信部２１６により受信された情報を情報表示装置２０３の画面へ出力する（利用者側出力処理）。

実施の形態４．
本実施の形態について、主に実施の形態１との差異を説明する。

本実施の形態におけるインフォメーションカウンタシステム１００の構成は、実施の形態１において図１に示したものと同様である。また、本実施の形態における利用者側機器２００の構成は、実施の形態１において図２に示したものと同様である。また、本実施の形態におけるオペレータ側機器３００の構成は、実施の形態１において図３に示したものと同様である。

図１０は、本実施の形態における通信方法を示すフローチャートである。

施設内で、火災などの異常事態が発生したという連絡があった場合（ステップＳ４０１）、情報を案内するオペレータが、オペレータ側端末３０１に接続されている情報表示装置３０３の画面（タッチパネル）、キーボード９０２、マウス９０３などから、利用者へ案内すべき緊急情報を入力する（ステップＳ４０２）。オペレータ側端末３０１は、入力された緊急情報を、インフォメーションカウンタ用サーバ４００に通知する。一方、その他の情報処理装置５００も、火災などの異常事態を検知した場合（ステップＳ４０３）、案内すべき緊急情報を、インフォメーションカウンタ用サーバ４００に通知する（ステップＳ４０４）。

案内情報（緊急情報）を受信したインフォメーションカウンタ用サーバ４００は、ネットワークを介して接続されている全ての利用者側端末２０１、オペレータ側端末３０１に、案内情報を通知する（ステップＳ４０５）。利用者側端末２０１は、接続されている情報表示装置２０３の画面、スピーカ９０９（音声処理装置）を通して、オペレータ側端末３０１は、接続されている情報表示装置３０３の画面、スピーカ９０９（音声処理装置）を通して、案内情報を動画、文字、音声などで周囲の人間に通知する（ステップＳ４０６）。

このように、本実施の形態では、インフォメーションカウンタ付近の利用者は、利用者側端末２０１に接続されている情報表示装置２０３の画面、スピーカ９０９などから通知される案内情報から、施設の状態などを認識することができる。特に、耳の不自由な利用者は、情報表示装置２０３の画面で案内情報を確認することができる。

図１０のフローチャートに示したフローは、利用者側機器２００、オペレータ側機器３００を実現するコンピュータ、及び、インフォメーションカウンタ用サーバ４００のコンピュータ上で実行されるプログラム（通信プログラム）の処理手順に相当する。この処理手順において、通信プログラムは、例えば、以下に示す各処理をコンピュータに実行させる。

ステップＳ４０１で緊急連絡を受けたオペレータが、キーボード９０２やマウス９０３で緊急事態を知らせる緊急情報の入力操作を行うと、ステップＳ４０２において、オペレータ側端末３０１のオペレータ側入力部３１３は、キーボード９０２やマウス９０３を用いて、オペレータからの入力を受け付ける（オペレータ側入力処理）。そして、オペレータ側端末３０１のオペレータ側送信部３１４は、オペレータ側入力部３１３により受け付けられたオペレータからの入力が緊急情報である場合、インフォメーションカウンタ用サーバ４００へ緊急情報を送信する（オペレータ側送信処理）。

ステップＳ４０５において、インフォメーションカウンタ用サーバ４００が備えるサーバ側送信部は、オペレータ側端末３０１のオペレータ側送信部３１４により送信された緊急情報を、インフォメーションカウンタ用サーバ４００から複数の利用者側端末２０１と複数のオペレータ側端末３０１との全てへ一斉送信する（サーバ側送信処理）。オペレータ側端末３０１のオペレータ側受信部３１１は、インフォメーションカウンタ用サーバ４００のサーバ側送信部により送信された緊急情報を受信する（オペレータ側受信処理）。そして、オペレータ側端末３０１のオペレータ側出力部３１２は、オペレータ側受信部３１１により受信された緊急情報を情報表示装置３０３の画面へ出力するとともに、スピーカ９０９へ出力する（オペレータ側出力処理）。

ステップＳ４０６において、利用者側端末２０１の利用者側受信部２１６は、インフォメーションカウンタ用サーバ４００のサーバ側送信部により送信された緊急情報を受信する（利用者側受信処理）。そして、利用者側端末２０１の利用者側出力部２１３は、利用者側受信部２１６により受信された緊急情報を情報表示装置２０３の画面へ出力するとともに、スピーカ９０９へ出力する（利用者側出力処理）。

以上のように、本実施の形態では、火災などの緊急事態が発生したときに、何らかの情報を、オペレータ側から各カウンタに一斉に配信し、音だけでなく、画像情報（文字、手話）を表示し、カウンタ近辺にいる利用者に緊急事態が発生したことを通知できる。

実施の形態５．
本実施の形態では、実施の形態１〜４で説明したインフォメーションカウンタシステム１００の具体的な実装例について説明する。

図１１は、この例におけるインフォメーションカウンタシステム１００の構成を示す概念図である。

図１１において、机上設置型インフォメーションカウンタ端末、自立型インフォメーションカウンタ端末は、いずれも利用者側機器２００の一例である。自立型情報表示端末は、利用者側機器２００からオペレータ側機器３００と画像及び音声により通信を行う機能を省いたものである。オペレータ用端末ａ〜ｅは、オペレータ側機器３００の一例である。ＬＡＮは、ネットワークの一例である。

この例では、ある施設において、ビルＡ、ビルＢ、ビルＣ、ビルＤのそれぞれの１階に、机上設置型インフォメーションカウンタ端末が設置されている。また、ビルＤの２階には、自立型インフォメーションカウンタ端末が設置されている。また、ビルＡの２階、ビルＢの２階及び３階、ビルＣの２階には、自立型情報表示端末が設置されている。オペレータ室には、オペレータ用端末ａ〜ｅが設置されている。机上設置型インフォメーションカウンタ端末、自立型インフォメーションカウンタ端末、自立型情報表示端末、オペレータ用端末ａ〜ｅは、それぞれＬＡＮで接続されている。このＬＡＮには、インフォメーションカウンタ用サーバ４００も接続されている。

オペレータ用端末ａ〜ｅ（以下、単に「オペレータ端末」という）は、それぞれ２台のＰＣで構成されている。１台のＰＣは利用者との通話用であり、もう１台のＰＣは情報表示用である。通話用ＰＣ、情報表示用ＰＣは、２台で１つのオペレータ側端末３０１を構成している。

通話用ＰＣには少なくとも以下の装置が接続されている。
・ディスプレイ：図１に示した画像表示装置３０２に相当する。
・Ｗｅｂカメラ：図４に示したカメラ９０７に相当する。
・ヘッドセット：図４に示したマイク９０８及びスピーカ９０９に相当する。

一方、情報表示用ＰＣには少なくとも以下の装置が接続されている。
・ディスプレイ：図１に示した情報表示装置３０３に相当する。
・キーボード：図４に示したキーボード９０２に相当する。
・マウス：図４に示したマウス９０３に相当する。

インフォメーションカウンタ用サーバ４００（以下、単に「サーバ」という）は、施設内の情報をデータベースに蓄積し、その検索サービスを提供している。例えば、サーバは、施設内の会社の名称や連絡先に関する情報をデータベースに蓄積している。

図１２は、机上設置型インフォメーションカウンタ端末の構成を示す概念図である。また、図１３は、自立型インフォメーションカウンタ端末の構成を示す概念図である。

図１２及び図１３において、机上設置型インフォメーションカウンタ端末及び自立型インフォメーションカウンタ端末は、それぞれ内部に利用者側端末２０１を実装するほか、少なくとも以下の装置を備えている。
（１）Ｗｅｂカメラ：オペレータに画像を送信する。図４に示したカメラ９０７に相当する。
（２）カウンタ画面：オペレータを表示する。図１に示した画像表示装置２０２の画面に相当する。
（３）情報表示画面：タッチパネル機能を備え、文字、画像情報を表示する。図１に示した情報表示装置２０３の画面に相当する。
（４）受話器：オペレータとの会話用である。図４に示したマイク９０８及びスピーカ９０９に相当する。
（５）人感センサ：施設利用者を認識する。図１に示した人感センサ２０４に相当する。
（６）プリンタ出力口：情報表示画面の内容を紙に出力する。図４に示したプリンタ装置９０６の出力口に相当する。
（７）スピーカ：人感センサにより、ガイダンスを出力する。図４に示したスピーカ９０９に相当する。
（８）指向性マイク：オペレータとの会話用である。図４に示したマイク９０８に相当する。

机上設置型インフォメーションカウンタ端末としては、健常者用、身体障害者用の２タイプを用意することが望ましい。例えば、前者より後者の机上の高さを低く設定する。一方、自立型インフォメーションカウンタ端末は、健常者用、身体障害者用の併用タイプとすることが望ましい。

図１４は、自立型情報表示端末の構成を示す概念図である。

図１４において、自立型情報表示端末は、内部に利用者側端末２０１、又は、利用者側端末２０１からオペレータ側端末３０１と画像及び音声により通信を行う機能を省いたものを実装するほか、少なくとも以下の装置を備えている。
（１）情報表示画面：タッチパネル機能を備え、文字、画像情報を表示する。図１に示した情報表示装置２０３の画面に相当する。
（２）人感センサ：施設利用者を認識する。図１に示した人感センサ２０４に相当する。

自立型情報表示端末は、健常者用、身体障害者用の併用タイプとすることが望ましい。

本実施の形態では、施設内の各インフォメーションカウンタで、様々な案内情報を施設利用者へ提供する。そのために、インフォメーションカウンタシステム１００は、以下の機能を実装する。
・インフォメーションカウンタ機能：カウンタにあるタッチパネル式のカウンタ画面とＷｅｂカメラを通して、オペレータとの応対を実現する。
・情報検索機能：カウンタ画面と別に、情報表示画面を設置する。情報検索については、オペレータが操作する。したがって、施設利用者にとって、情報検索の煩わしさがなくなる。
・案内記録機能：オペレータの操作により、カウンタ側の画像と音声、オペレータ側の音声を記録する。
・一斉通知機能：緊急時などに、全てのカウンタ画面に、オペレータが入力した同一の文字情報を表示する。

以下では、上記の各機能の操作イメージについて説明する。図１１に示した構成では、インフォメーションカウンタシステム１００は、机上設置型インフォメーションカウンタ端末（以下、単に「カウンタ端末」という）だけでなく、自立型インフォメーションカウンタ端末も備えていたが、以下では説明を簡単にするため、自立型インフォメーションカウンタ端末はないものとして扱う。

図１５は、インフォメーションカウンタ機能の操作イメージを示す概念図である。

図１５において、インフォメーションカウンタ機能は以下のように実現される。
（１）カウンタ端末の前に人が来ると、人感センサが反応し、カウンタ端末が、情報表示画面に、５ヵ国語（日本語、英語、中国語簡体字、中国語繁体字、韓国語）表記の受付画面を表示する。
（２）オペレータ室では、オペレータ端末が、通話用ＰＣのディスプレイに、全ての又は選択されたカウンタ端末１０画面を表示する。
（３）カウンタ端末で、施設利用者が受話器を取るか、又は、情報表示画面に触れると、オペレータの呼び出し状態となる。
（４）オペレータ端末で、呼び出された端末の画像を選択すると、カウンタ端末と接続し、接続したカウンタ端末の画面を大きく表示する（音のみ双方向通信が可能）。
（５）カウンタ端末からの呼び出しは、カウンタ端末と未接続のオペレータ端末にのみ通知される。
（６）オペレータが、「表示」ボタンを押下すると、カウンタ端末のカウンタ画面に、オペレータの画像が表示される（画像も含めた双方向通信が可能）。そして、「表示」ボタンは「非表示」ボタンに変換される。

図１６は、情報検索機能の操作イメージを示す概念図である。

図１６において、情報検索機能は以下のように実現される。
（１）オペレータが、オペレータ端末の情報表示用ＰＣからカウンタ端末の情報表示画面に接続する。
（２）オペレータが、オペレータ端末の情報表示用ＰＣからカウンタ端末を操作して、カウンタ端末からサーバにアクセスし、必要な情報を検索すると、オペレータ端末の情報表示用ＰＣのディスプレイとカウンタ端末の情報表示画面の両方に、検索の様子から結果までの全てが表示される。
（３）情報表示画面の内容は、カウンタ側とオペレータ側の双方で確認後、カウンタ側のプリンタ（例えば、Ａ４プリンタ）から出力できる。

図１７は、案内記録機能の操作イメージを示す概念図である。

図１７において、案内記録機能は以下のように実現される。
（１）カウンタ端末とオペレータ端末との間で、施設利用者とオペレータとの応対を実施する。
（２）必要に応じ、オペレータが、「記録」ボタンを押下し、オペレータ端末が、利用者の画像と音声、オペレータの音声をサーバ上のハードディスクなどに記録する。
（３）サーバに記録された画像と音声は、別途再生用アプリケーションで確認可能となる。

図１８は、一斉通知機能の操作イメージを示す概念図である。

図１８において、オペレータは、Ｗｅｂカメラなどによる画像及び音声を使った利用者への応対したり、情報検索の代行をしたりするだけでなく、オペレータ端末から、各カウンタ端末に、同一メッセージを送信して表示させることができる。これにより、緊急時など、音声だけでなく、文字による情報を一斉に通知し、カウンタ端末の設置場所近辺の施設利用者に情報を提供することができる。

図１９は、オペレータの待ち受け中にオペレータ端末の通話用ＰＣのディスプレイに表示されるオペレータ待ち受け画面を示す概念図である。

オペレータ待ち受け画面は、少なくとも以下の要素から構成されている。
（１）利用者表示画面：各カウンタの利用者の状態を表示する。カウンタ前に人がいない場合、画面は非表示となる。一方、カウンタの人感センサが、人を検知した場合、画面に画像を表示する。
（２）カウンタ状態ランプ：カウンタの状態を表す。カウンタ前に人がいない状態では、非点灯（図では、単なる円）となる。カウンタ前の人が、意図的に受話器を取るか、又は、画面に触れて、オペレータをコールした場合、特定色の点灯（例えば、ピンク点灯として以下の説明を進める。図では、黒く塗りつぶされた円で表す）となる。カウンタ前の人が、一定の時間、どの操作もしなかった場合、コール時とは異なる特定色の点灯（例えば、ブルー点灯として以下の説明を進める。図では、右上がり斜線のハッチングが施された円で表す）となる。当該時間が最も長いカウンタ端末のカウンタ状態ランプはブルー点滅としてもよい。
（３）「終了」ボタン：オペレータ側のシステムを終了する。

オペレータがシステム起動すると、オペレータ端末は、オペレータ待ち受け画面を表示する。オペレータ待ち受け画面では、複数のカウンタ端末の画面が確認できるように、複数の利用者表示画面を表示する。個々の利用者表示画面は、各カウンタ端末に備え付けの人感センサが動作している場合に表示される。カウンタからコールされると、カウンタ状態ランプがピンク点灯する。一方、カウンタに来た人が、一定時間、操作をしなかった場合、ブルー点灯する。個々の利用者表示画面を選択（クリック）すると、オペレータ端末は、オペレータ応答画面を表示し、オペレータにカウンタからの声が聞こえるようになる。

図２０は、オペレータの応答中にオペレータ端末の通話用ＰＣのディスプレイに表示されるオペレータ応答画面を示す概念図である。

オペレータ応答画面は、少なくとも以下の要素から構成されている。
（１）利用者表示画面（中）：各カウンタの利用者の状態を表示する。
（２）オペレータ表示画面：オペレータの画像を表示する。
（３）「切断」ボタン：利用者との通話を終了し、オペレータ待ち受け画面を表示する。
（４）「記録」ボタン：利用者の画像及び音声、オペレータの音声を記録する。
（５）「全画面」ボタン：利用者の画像を大きく表示する。
（６）「非表示」ボタン／「表示」ボタン：オペレータの画像の表示についての可否を決定するとともに、カウンタ側にオペレータの画像を映すかどうかを決定する。
（７）利用者表示画面（小）：各カウンタの状態を表示する。利用者表示画面（中）が表示されている場合は、同じカウンタ端末の利用者表示画面（小）は非表示となる。その他の場合は、オペレータ待ち受け画面のものと同様である。
（８）カウンタ状態ランプ：カウンタの状態を表す。利用者表示画面（中）が表示されている場合は、同じカウンタ端末のカウンタ状態ランプがグリーン点灯（図では、右下がり斜線のハッチングが施された円）となる。その他の場合は、オペレータ待ち受け画面のものと同様である。

オペレータ端末がオペレータ応答画面を表示すると、オペレータはカウンタ側の音声を確認できる。オペレータが「切断」ボタンを押下すると、オペレータ端末は、再びオペレータ待ち受け画面を表示する。オペレータが「記録」ボタンを押下すると、オペレータ端末は、利用者側の画像及び音声、オペレータの音声をサーバに保存する。オペレータが「表示」ボタンを押下すると、オペレータ端末は、オペレータの画像を表示する。その後、オペレータが「非表示」ボタンを押下すると、オペレータ端末は、オペレータの画像の表示をやめる。オペレータが「全画面」ボタンを押下すると、オペレータ端末は、より大きな利用者の画像を表示する。

図２１は、通常のオペレータによる対話の運用イメージを示す概念図である。

図２１において、カウンタ端末とオペレータ端末は、以下の手順によりオペレータによる利用者との対話を実現する。
（１）無人状態の場合、カウンタ端末は、インフォメーションカウンタであることを示すメッセージを情報表示画面に表示しておく。このとき、オペレータ端末は、そのカウンタ端末の利用者表示画面を非表示とする。
（２）カウンタ端末は、人がそのカウンタ端末の前に来ると人感センサでその人を検知する。そして、カウンタ端末は、オペレータへ接続できない場合（例えば、回線が混み合っている場合）と接続できる場合に分けて、所定のメッセージを情報表示画面に表示し、さらに、その音声ガイダンスを流す。
（３）オペレータ端末は、カウンタ端末の人感センサで人が検知されると、そのカウンタ端末の利用者表示画面を表示する。
（４）利用者が、カウンタ端末の受話器を取るか、又は、情報表示画面にタッチすると、カウンタ端末は、オペレータ端末にコールし、接続中であることを示すメッセージを情報表示画面に表示し、さらに、その音声ガイダンスを流す。
（５）オペレータ端末は、カウンタ端末からコールしてくると、そのカウンタ端末のカウンタ状態ランプをピンク点灯する。
（６）オペレータがコールしてきたカウンタ端末の利用者表示画面を選択すると、オペレータ端末は、選択された利用者表示画面を大きく表示し、カウンタ端末からの音声を流す。即ち、オペレータ端末は、オペレータ応答画面を表示する。そして、オペレータは、ヘッドセットを通して、利用者と通話可能となる。また、利用者も、受話器、又は、指向性マイク及びスピーカを通して、オペレータと通話可能となる。
（７）オペレータが「表示」ボタンを選択すると、オペレータ端末は、オペレータの画像をオペレータ表示画面に表示する。
（８）カウンタ端末も、オペレータの画像をカウンタ画面に表示する。利用者は、オペレータの顔が見えたら、画像を通して、問い合わせをすることができる。

図２２は、オペレータによる対話と情報表示の運用イメージを示す概念図である。

図２２において、カウンタ端末とオペレータ端末は、以下の手順によりオペレータによる利用者との対話と情報表示を実現する。
（１）利用者は、オペレータに欲しい情報の内容を説明する。このとき、カウンタ端末は、情報表示画面を非表示の状態とする。
（２）オペレータは、オペレータ端末からカウンタ端末を操作して、サーバにアクセスする。そして、検索対象のカテゴリなどを選択し、利用者の欲しい情報を検索する。このとき、オペレータ端末は、情報表示用ＰＣのディスプレイに検索の様子から結果までを表示し続ける。
（３）カウンタ端末も、同様の内容を情報表示画面に表示し続ける。即ち、利用者は、オペレータによる検索処理状況を常に確認できる。利用者は、オペレータの操作を見ながら、欲しかった情報が表示されるまで待つ。表示された情報を紙に出力したい場合は、オペレータに要求する。その場合、オペレータは、オペレータ端末からカウンタ端末を操作して、印刷処理を実行する。利用者は、出力された紙（Ａ４用紙）を確認すればよい。

図２３は、目の不自由な利用者に対するオペレータによる対話の運用イメージを示す概念図である。

図２３において、カウンタ端末とオペレータ端末は、以下の手順によりオペレータによる利用者との対話を実現する。
（１）無人状態の場合、カウンタ端末は、インフォメーションカウンタであることを示すメッセージを情報表示画面に表示しておく。このとき、オペレータ端末は、そのカウンタ端末の利用者表示画面を非表示とする。
（２）カウンタ端末は、人がそのカウンタ端末の前に来ると人感センサでその人を検知する。そして、カウンタ端末は、オペレータへ接続できない場合（例えば、回線が混み合っている場合）と接続できる場合に分けて、所定のメッセージを情報表示画面に表示し、さらに、その音声ガイダンスを流す。
（３）オペレータ端末は、カウンタ端末の人感センサで人が検知されると、そのカウンタ端末の利用者表示画面を表示する。
（４）カウンタ端末の人感センサが反応してから、一定時間、何も操作されない状態が続くと、カウンタ端末は、その旨をオペレータ端末に通知する。オペレータ端末は、カウンタ端末から通知されると、そのカウンタ端末のカウンタ状態ランプをブルー点灯する。
（４´）カウンタ端末の人感センサが反応してから、一定時間、何も操作されない状態が続いた場合、カウンタ端末は、オペレータ端末にコールしてもよい。そして、接続中であることを示すメッセージを情報表示画面に表示し、さらに、その音声ガイダンスを流してもよい。この場合も、オペレータ端末は、カウンタ端末からコールされると、そのカウンタ端末のカウンタ状態ランプをブルー点灯する。
（５）オペレータが通知をしてきた（又はコールしてきた）カウンタ端末の利用者表示画面を選択すると、オペレータ端末は、選択された利用者表示画面を大きく表示し、カウンタ端末からの音声を流す。即ち、オペレータ端末は、オペレータ応答画面を表示する。そして、オペレータは、ヘッドセットを通して、利用者と通話可能となる。また、利用者も、受話器、又は、指向性マイク及びスピーカを通して、オペレータと通話可能となる。
（６）オペレータが「表示」ボタンを選択すると、オペレータ端末は、オペレータの画像をオペレータ表示画面に表示する。
（７）カウンタ端末も、オペレータの画像をカウンタ画面に表示する。利用者は、オペレータの顔が見えたら、画像を通して、問い合わせをすることができる。

図２４は、耳の不自由な利用者に対するオペレータによる対話の運用イメージを示す概念図である。

図２４において、カウンタ端末とオペレータ端末は、以下の手順によりオペレータによる利用者との対話を実現する。
（１）無人状態の場合、カウンタ端末は、インフォメーションカウンタであることを示すメッセージを情報表示画面に表示しておく。このとき、オペレータ端末は、そのカウンタ端末の利用者表示画面を非表示とする。
（２）カウンタ端末は、人がそのカウンタ端末の前に来ると人感センサでその人を検知する。そして、カウンタ端末は、オペレータへ接続できない場合（例えば、回線が混み合っている場合）と接続できる場合に分けて、所定のメッセージを情報表示画面に表示し、さらに、その音声ガイダンスを流す。
（３）オペレータ端末は、カウンタ端末の人感センサで人が検知されると、そのカウンタ端末の利用者表示画面を表示する。
（４）利用者が、情報表示画面にタッチすると、カウンタ端末は、オペレータ端末にコールし、接続中であることを示すメッセージを情報表示画面に表示する。
（５）オペレータ端末は、カウンタ端末からコールしてくると、そのカウンタ端末のカウンタ状態ランプをピンク点灯する。
（６）オペレータがコールしてきたカウンタ端末の利用者表示画面を選択すると、オペレータ端末は、選択された利用者表示画面を大きく表示する。即ち、オペレータ端末は、オペレータ応答画面を表示する。
（７）オペレータが「表示」ボタンを選択すると、オペレータ端末は、オペレータの画像をオペレータ表示画面に表示する。
（８）カウンタ端末も、オペレータの画像をカウンタ画面に表示する。利用者は、オペレータの顔が見えたら、画像（手話や筆談など）を通して、問い合わせをすることができる。
（９）オペレータは、利用者の画像がよく見えるように、利用者表示画面を全画面表示してもよい。

図２５は、手の不自由な利用者に対するオペレータによる対話の運用イメージを示す概念図である。

図２５において、カウンタ端末とオペレータ端末は、以下の手順によりオペレータによる利用者との対話を実現する。
（１）無人状態の場合、カウンタ端末は、インフォメーションカウンタであることを示すメッセージを情報表示画面に表示しておく。このとき、オペレータ端末は、そのカウンタ端末の利用者表示画面を非表示とする。
（２）カウンタ端末は、人がそのカウンタ端末の前に来ると人感センサでその人を検知する。そして、カウンタ端末は、所定のメッセージを情報表示画面に表示し、さらに、その音声ガイダンスを流す。
（３）オペレータ端末は、カウンタ端末の人感センサで人が検知されると、そのカウンタ端末の利用者表示画面を表示する。
（４）カウンタ端末の人感センサが反応してから、一定時間、何も操作されない状態が続くと、カウンタ端末は、その旨をオペレータ端末に通知する。オペレータ端末は、カウンタ端末から通知されると、そのカウンタ端末のカウンタ状態ランプをブルー点灯する。
（４´）カウンタ端末の人感センサが反応してから、一定時間、何も操作されない状態が続いた場合、カウンタ端末は、オペレータ端末にコールしてもよい。そして、接続中であることを示すメッセージを情報表示画面に表示し、さらに、その音声ガイダンスを流してもよい。この場合も、オペレータ端末は、カウンタ端末からコールされると、そのカウンタ端末のカウンタ状態ランプをブルー点灯する。
（５）オペレータが通知をしてきた（又はコールしてきた）カウンタ端末の利用者表示画面を選択すると、オペレータ端末は、選択された利用者表示画面を大きく表示し、カウンタ端末からの音声を流す。即ち、オペレータ端末は、オペレータ応答画面を表示する。そして、オペレータは、ヘッドセットを通して、利用者と通話可能となる。また、利用者も、指向性マイク及びスピーカを通して、オペレータと通話可能となる。
（６）オペレータが「表示」ボタンを選択すると、オペレータ端末は、オペレータの画像をオペレータ表示画面に表示する。
（７）カウンタ端末も、オペレータの画像をカウンタ画面に表示する。利用者は、オペレータの顔が見えたら、画像を通して、問い合わせをすることができる。

以上、本発明の実施の形態について説明したが、これらのうち、２つ以上の実施の形態を組み合わせて実施しても構わない。あるいは、これらのうち、１つの実施の形態を部分的に実施しても構わない。あるいは、これらのうち、２つ以上の実施の形態を部分的に組み合わせて実施しても構わない。

実施の形態１におけるインフォメーションカウンタシステムの構成を示すブロック図である。実施の形態１における利用者側機器の構成を示すブロック図である。実施の形態１におけるオペレータ側機器の構成を示すブロック図である。実施の形態１における利用者側機器及びオペレータ側機器のハードウェア資源の一例を示す図である。実施の形態１における通信方法を示すフローチャートである。実施の形態２における利用者側機器の構成を示すブロック図である。実施の形態２における通信方法を示すフローチャートである。実施の形態３におけるオペレータ側機器の構成を示すブロック図である。実施の形態３における通信方法を示すフローチャートである。実施の形態４における通信方法を示すフローチャートである。実施の形態５におけるインフォメーションカウンタシステムの構成を示す概念図である。実施の形態５における机上設置型インフォメーションカウンタ端末の構成を示す概念図である。実施の形態５における自立型インフォメーションカウンタ端末の構成を示す概念図である。実施の形態５における自立型情報表示端末の構成を示す概念図である。実施の形態５におけるインフォメーションカウンタ機能の操作イメージを示す概念図である。実施の形態５における情報検索機能の操作イメージを示す概念図である。実施の形態５における案内記録機能の操作イメージを示す概念図である。実施の形態５における一斉通知機能の操作イメージを示す概念図である。実施の形態５におけるオペレータ待ち受け画面を示す概念図である。実施の形態５におけるオペレータ応答画面を示す概念図である。実施の形態５における通常のオペレータによる対話の運用イメージを示す概念図である。実施の形態５におけるオペレータによる対話と情報表示の運用イメージを示す概念図である。実施の形態５における目の不自由な利用者に対するオペレータによる対話の運用イメージを示す概念図である。実施の形態５における耳の不自由な利用者に対するオペレータによる対話の運用イメージを示す概念図である。実施の形態５における手の不自由な利用者に対するオペレータによる対話の運用イメージを示す概念図である。

符号の説明

１００インフォメーションカウンタシステム、２００利用者側機器、２０１利用者側端末、２０２画像表示装置、２０３情報表示装置、２０４人感センサ、２１１検知部、２１２測定部、２１３利用者側出力部、２１４利用者側入力部、２１５利用者側送信部、２１６利用者側受信部、２１７通信部、２１８記憶部、２１９調整部、２２０収集部、２５１記憶装置、２５２処理装置、２５３入力装置、２５４出力装置、２５５検知装置、３００オペレータ側機器、３０１オペレータ側端末、３０２画像表示装置、３０３情報表示装置、３１１オペレータ側受信部、３１２オペレータ側出力部、３１３オペレータ側入力部、３１４オペレータ側送信部、３１５通信部、３５１記憶装置、３５２処理装置、３５３入力装置、３５４出力装置、４００インフォメーションカウンタ用サーバ、４０１記憶部、４０２処理部、４０３通信部、４５１記憶装置、４５２処理装置、５００その他の情報処理装置、９０１表示装置、９０２キーボード、９０３マウス、９０４ＦＤＤ、９０５ＣＤＤ、９０６プリンタ装置、９０７カメラ、９０８マイク、９０９スピーカ、９１１ＣＰＵ、９１２バス、９１３ＲＯＭ、９１４ＲＡＭ、９１５通信ボード、９２０磁気ディスク装置、９２１オペレーティングシステム、９２２ウィンドウシステム、９２３プログラム群、９２４ファイル群。

Claims

利用者が利用する複数の利用者側端末とオペレータが利用する複数のオペレータ側端末とをネットワークで接続し、各利用者側端末と各オペレータ側端末との間で画像及び音声による通信を行う通信システムにおいて、
各利用者側端末に設置された検知装置を用いて、各利用者側端末への利用者の接近を検知する検知部と、
処理装置を用いて、利用者側端末ごとに、前記検知部により利用者の接近が検知された時点からの経過時間を測定する測定部と、
入力装置を用いて、各利用者側端末への利用者からの入力を受け付ける利用者側入力部と、
前記検知部により利用者の接近が検知された後、前記利用者側入力部により利用者からの入力が受け付けられずに、前記測定部により測定された経過時間が規定時間を越えた利用者側端末が存在する場合、出力装置を用いて、各オペレータ側端末へ当該利用者側端末への利用者の接近を知らせる通知信号を出力するオペレータ側出力部とを備えることを特徴とする通信システム。
前記通信システムは、さらに、
前記オペレータ側出力部により出力された通知信号に対し、入力装置を用いて、各オペレータ側端末へのオペレータからの入力を受け付けるオペレータ側入力部と、
前記オペレータ側入力部によりオペレータからの入力が受け付けられた場合、当該入力に対応するオペレータ側端末から当該通知信号に対応する利用者側端末への通信の要求を送信するオペレータ側送信部と、
前記オペレータ側送信部により送信された通信の要求に基づき、当該利用者側端末と当該オペレータ側端末との間で画像及び音声による通信を行う通信部とを備えることを特徴とする請求項１に記載の通信システム。
前記通信システムは、さらに、
出力装置を用いて、前記測定部により経過時間が測定されている利用者側端末へ利用者の接近が検知されていることを示す状態信号を出力する利用者側出力部を備えることを特徴とする請求項１に記載の通信システム。
前記検知部は、各利用者側端末に設置された複数の種類の検知装置を用いて、各利用者側端末への利用者の接近を検知することを特徴とする請求項１に記載の通信システム。
前記通信システムは、さらに、
処理装置を用いて、現在の日時と各利用者側端末の設置場所との少なくともいずれかに合わせて規定時間を調整する調整部を備え、
前記オペレータ側出力部は、前記検知部により利用者の接近が検知された後、前記利用者側入力部により利用者からの入力が受け付けられずに、前記測定部により測定された経過時間が前記調整部により調整された規定時間を越えた利用者側端末が存在する場合、各オペレータ側端末へ当該利用者側端末の通知信号を出力することを特徴とする請求項１に記載の通信システム。
前記通信システムは、さらに、
利用者側端末ごとに、前記検知部により利用者の接近が検知された時点から、前記利用者側入力部により利用者からの入力が受け付けられずに、前記検知部により利用者の接近が検知されなくなる時点までの平均時間を記憶装置に記憶する記憶部と、
利用者側端末ごとに、処理装置を用いて、前記記憶部により記憶された平均時間より短くなるように規定時間を調整する調整部とを備え、
前記オペレータ側出力部は、前記検知部により利用者の接近が検知された後、前記利用者側入力部により利用者からの入力が受け付けられずに、前記測定部により測定された経過時間が前記調整部により調整された規定時間を越えた利用者側端末が存在する場合、各オペレータ側端末へ当該利用者側端末の通知信号を出力することを特徴とする請求項１に記載の通信システム。
前記オペレータ側出力部は、前記検知部により利用者の接近が検知された後、前記利用者側入力部により利用者からの入力が受け付けられずに、前記測定部により測定された経過時間が規定時間を越えた利用者側端末が２つ以上存在する場合、各オペレータ側端末へ経過時間が最も長い利用者側端末の通知信号と他の利用者側端末の通知信号とを異なる形式で出力することを特徴とする請求項１に記載の通信システム。
利用者が利用する複数の利用者側端末とオペレータが利用する複数のオペレータ側端末とを接続するネットワークを用いて、各利用者側端末と各オペレータ側端末との間で画像及び音声による通信を行う通信プログラムにおいて、
各利用者側端末に設置された検知装置を用いて、各利用者側端末への利用者の接近を検知する検知処理と、
処理装置を用いて、利用者側端末ごとに、前記検知処理により利用者の接近が検知された時点からの経過時間を測定する測定処理と、
入力装置を用いて、各利用者側端末への利用者からの入力を受け付ける利用者側入力処理と、
前記検知処理により利用者の接近が検知された後、前記利用者側入力処理により利用者からの入力が受け付けられずに、前記測定処理により測定された経過時間が規定時間を越えた利用者側端末が存在する場合、出力装置を用いて、各オペレータ側端末へ当該利用者側端末への利用者の接近を知らせる通知信号を出力するオペレータ側出力処理とをコンピュータに実行させることを特徴とする通信プログラム。
利用者が利用する複数の利用者側端末とオペレータが利用する複数のオペレータ側端末とをネットワークで接続し、各利用者側端末と各オペレータ側端末との間で画像及び音声による通信を行う通信方法において、
各利用者側端末に設置された検知装置を用いて、各利用者側端末への利用者の接近を検知し、
処理装置を用いて、利用者側端末ごとに、利用者の接近が検知された時点からの経過時間を測定し、
入力装置を用いて、各利用者側端末への利用者からの入力を受け付け、
利用者の接近が検知された後、利用者からの入力が受け付けられずに、測定された経過時間が規定時間を越えた利用者側端末が存在する場合、出力装置を用いて、各オペレータ側端末へ当該利用者側端末への利用者の接近を知らせる通知信号を出力することを特徴とする通信方法。
利用者が利用する複数の利用者側端末とオペレータが利用する複数のオペレータ側端末とをネットワークで接続し、各利用者側端末と各オペレータ側端末との間で画像及び音声による通信を行う通信システムにおいて、
任意の利用者側端末と任意のオペレータ側端末との間で画像及び音声による通信を行う通信部と、
入力装置を用いて、前記通信部により通信中のオペレータ側端末へのオペレータからの入力を受け付けるオペレータ側入力部と、
前記通信部により通信中の利用者側端末へ前記オペレータ側入力部により受け付けられたオペレータからの入力を送信するオペレータ側送信部と、
前記オペレータ側送信部により送信されたオペレータからの入力に基づき、前記ネットワークに接続され、情報を蓄積している情報サーバから情報を収集する収集部と、
出力装置を用いて、前記通信部により通信中の利用者側端末へ前記収集部により収集された情報を出力する利用者側出力部と、
前記通信部により通信中のオペレータ側端末へ前記利用者側出力部により出力された情報を送信する利用者側送信部と、
出力装置を用いて、前記通信部により通信中のオペレータ側端末へ前記利用者側送信部により送信された情報を出力するオペレータ側出力部とを備えることを特徴とする通信システム。
利用者が利用する複数の利用者側端末とオペレータが利用する複数のオペレータ側端末とをネットワークで接続し、各利用者側端末と各オペレータ側端末との間で画像及び音声による通信を行う通信システムにおいて、
任意の利用者側端末と任意のオペレータ側端末との間で画像及び音声による通信を行う通信部と、
入力装置を用いて、前記通信部により通信中のオペレータ側端末へのオペレータからの入力を受け付けるオペレータ側入力部と、
前記オペレータ側入力部により受け付けられたオペレータからの入力に基づき、前記ネットワークに接続され、情報を蓄積している情報サーバから情報を収集する収集部と、
出力装置を用いて、前記通信部により通信中のオペレータ側端末へ前記収集部により収集された情報を出力するオペレータ側出力部と、
前記通信部により通信中の利用者側端末へ前記オペレータ側出力部により出力された情報を送信するオペレータ側送信部と、
出力装置を用いて、前記通信部により通信中の利用者側端末へ前記オペレータ側送信部により送信された情報を出力する利用者側出力部とを備えることを特徴とする通信システム。
利用者が利用する複数の利用者側端末とオペレータが利用する複数のオペレータ側端末とをネットワークで接続し、各利用者側端末と各オペレータ側端末との間で画像及び音声による通信を行う通信システムにおいて、
入力装置を用いて、任意のオペレータ側端末へのオペレータからの入力を受け付けるオペレータ側入力部と、
前記オペレータ側入力部により受け付けられたオペレータからの入力が緊急事態を知らせる緊急情報である場合、前記ネットワークに接続され、情報を配信する情報サーバへ緊急情報を送信するオペレータ側送信部と、
前記オペレータ側送信部により送信された緊急情報を前記情報サーバから前記複数の利用者側端末と前記複数のオペレータ側端末との全てへ一斉送信するサーバ側送信部と、
出力装置を用いて、各オペレータ側端末へ前記サーバ側送信部により一斉送信された緊急情報を出力するオペレータ側出力部と、
出力装置を用いて、各利用者側端末の画面へ前記サーバ側送信部により一斉送信された緊急情報を出力する利用者側出力部とを備えることを特徴とする通信システム。