JPH10222467A

JPH10222467A - ユーザ操作状況の監視支援方法

Info

Publication number: JPH10222467A
Application number: JP9024798A
Authority: JP
Inventors: Mayumi Tamarushima; 真由美溜島; Tadashi Tanaka; 匡史田中; Hirotaka Mizuno; 浩孝水野; Akihiko Koga; 明彦古賀; Yoji Taniguchi; 洋司谷口; Masahiko Ogawa; 雅彦小川
Original assignee: Hitachi Ltd
Current assignee: Hitachi Ltd
Priority date: 1997-02-07
Filing date: 1997-02-07
Publication date: 1998-08-21

Abstract

(57)【要約】【課題】情報を提供しているサービス端末の利用者が困
っている状況を検出し、サービス端末を監視している監
視端末の監視者が困っている原因を特定して、適切な操
作支援を行える、ユーザ操作状況の監視支援方法を提供
する。【解決手段】利用者の操作履歴と、利用者が困っている
と判断する操作パターンデータと画面の役割を示す情報
と画面の標準表示時間のデータベースから、利用者が困
っている状態を検出し、操作パターンを検出した際に
は、利用者の状態を監視端末の監視者に提示し、監視者
が操作状況を確認する状況確認メッセージを用いて、考
えられる原因に対応するメッセージを利用者に提示して
状況を確認し、適切な操作支援を行う。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】無人の情報を提供するサービ
ス端末とネットワークで接続されたサービス端末を監視
する監視端末からなる情報提供システムにおける、サー
ビス端末を利用している利用者の操作履歴情報から、利
用者が困っていることを検出し、検出した原因に応じた
操作支援を行うことができるユーザ操作状況の監視支援
方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】現在、サービスを提供する無人の端末と
して、金融関係の自動取引装置や付近の案内、サービス
内容の情報提供等の情報を提供するサービス端末があ
る。

【０００３】自動取引装置を利用する人の操作の慣れに
応じて画面の表示内容を変更する、自動的な操作誘導の
方法として、以下の２つの例がある。

【０００４】自動取引装置において、利用者が操作に慣
れているかどうかを判断し、操作誘導画面を切り替える
例として、特開平２−２４７７７６公報の、操作時間・
取引利用回数から、操作に慣れた利用者か不慣れな利用
者かを自動取引装置が判断し、初心者と判断した時は、
初心者用の操作誘導画面に切り替える、自動取引装置の
操作誘導方式がある。

【０００５】また現金自動取引装置において、無人の端
末の熟知者か初心者かを判断し、操作誘導画面を変える
例として、特開昭６４−７０８７０公報の、熟練者用画
面と初心者用画面を用い、通常熟知者用画面を表示して
操作誘導を行い、媒体挿入待ち、または媒体受け取り待
ちの画面で一定時間以上経過して操作が滞留したときに
初心者用画面に切り替え、初心者の処理時間遅延を防止
する、現金自動取引装置がある。

【０００６】また利用者の指示に応じて、利用者への操
作誘導を有人で行う例として、以下の２つの例がある。

【０００７】自動取引装置において、操作誘導を利用者
が操作案内を指示したときに、有人で操作誘導を行う例
として、特開平６−４４２８３公報の、顧客が操作に戸
惑ったときに窓口装置と連動させるキーを選択し、窓口
装置と連動させ、操作方法を会話をしながら視覚的に説
明する、顧客操作誘導方式がある。

【０００８】操作案内依頼要求に応答して、遠隔で操作
を支援する例として、特開平７−３０６８９７公報の、
操作方法が分からなかったり、うまく操作できない顧客
に、遠隔にいるアドバイザーが操作方法を支援する、遠
隔操作端末システムがある。

【０００９】

【発明が解決しようとする課題】情報を提供するサービ
ス端末は、特定の利用者でなく、不特定多数の利用者が
使用する。特に、町内などに設置している情報サービス
システムは、何度も利用しているとはかぎらないし、コ
ンピュータに慣れていない人も使うことになる。

【００１０】このような情報サービスでは、システムの
使い勝手を向上させ、素人でも使える様にシステムを構
築することが大切であるが、それでも、誰もが困らずに
操作できるとは限らない。

【００１１】上記従来技術では、利用者の操作の間違い
や操作時間から操作の慣れについて判断し、操作画面を
変更している。しかしながら、操作につまらず次々と操
作している利用者であっても、操作に慣れていないこと
もある。

【００１２】また、情報を提供するサービス端末に向か
う人は、何かを調べる目的のある人や、興味をもって内
容を見る人など、様々な目的をもった人が使うことにな
る。このため、操作方法がわからない、探している内容
がどこにあるのかが分からない等、様々な状況で、操作
につまることがある。このような状態においては、操作
に慣れていない利用者用の画面を提示するだけでは、利
用者の困っている状態をさけることができない。

【００１３】上記従来技術では、利用者の様々な困った
状況に対しては、考慮されていない。

【００１４】また、上記従来技術において、操作時間か
ら初心者であるかどうかを判断している例を挙げている
が、例えば、カードや入力に必要な情報を探していると
きなどは、操作に困っていないが、操作時間が長くなる
ことがあり、このような時においても操作に慣れていな
いと判断してしまうという問題がある。

【００１５】また上記従来技術では、利用者が操作に困
ったときに通知し、通知されることにより操作誘導を行
っている。しかしながら、利用者がこれらの通知を選択
することに、抵抗感や不安を抱くため、なかなか通知す
ることができないことがある。

【００１６】上記従来技術では、この様な利用者に対す
る対策を考慮していない。

【００１７】本発明の目的は、情報を提供するサービス
端末と該サービス端末を監視する監視端末において、サ
ービス端末を利用している利用者が困っているかどうか
を操作履歴から判断し、困っていると判断した時に、監
視端末を使う監視者に、利用者が何で困っているかを示
す操作履歴情報を提示し、監視者が困っている状況に応
じた支援を行うことにある。

【００１８】

【課題を解決するための手段】

（１）上記目的を達成するために、情報を提供するサー
ビス端末と、該サービス端末を監視する監視端末がネッ
トワークで接続され、サービス端末を利用者が使い、監
視端末を監視者が使う、情報提供システムにおいて、利
用者が困っていると想定される操作パターンデータと、
利用者の状況を確認する操作状況確認メッセージのデー
タベースと、操作支援を行う支援機能データベースを備
え、情報を提供するサービス端末に、利用者の指示に従
って情報を提示する情報サービス提供処理部を有し、利
用者の操作履歴を蓄積し、利用者の操作履歴から、上記
操作パターンデータを検出する操作状況検出処理を行
い、該操作パターンデータを検出したときは、利用者が
困っている状態を検出したとして、操作履歴と検出した
操作パターンを監視者に提示する操作履歴提示処理を行
い、監視者が操作状況確認メッセージを用いて利用者の
状況を確認する操作状況確認処理を行い、確認した操作
状況に応じて、支援機能データベースを用いて操作支援
処理を行う。

【００１９】（２）上記目的を達成するために、操作履
歴から、各画面の表示回数と表示時間を用いて操作状況
検出処理を行い、操作履歴提示処理において、画面の表
示回数と表示時間を表示する。

【００２０】（３）上記目的を達成するために、画面の
役割を示すデータベースを設け、画面の役割を加味して
操作状況検出処理を行い、操作履歴提示処理において、
画面の役割を合わせて提示する。

【００２１】（４）上記目的を達成するために、画面を
見るのに必要な標準時間の情報を設け、画面を見るのに
必要な標準表示時間を加味した時間をもとに操作状況検
出処理を行い、操作履歴提示処理において、加味した時
間で表示する。

【００２２】（５）上記目的を達成するために、利用者
の画面を見る速度を計測し、利用者の画面を見る速度を
加味した時間をもとに操作状況検出処理を行い、操作履
歴提示処理において、加味した時間で表示する。

【００２３】（６）上記目的を達成するために、システ
ムでの処理に必要な時間を加味した時間をもとに操作状
況検出処理を行い、操作履歴提示処理において、加味し
た時間で表示する。

【００２４】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施例について図
面を用いて詳細に説明する。

【００２５】実施例１では、図１から図１１を用いて、
情報を提供するサービスシステムにおいて、利用者の操
作履歴と操作パターンデータから、利用者が困っている
かどうかを検出し、困っていると判断したときは、検出
したパターンを強調して監視者に提示し、監視者が操作
状況を確認し、適切な操作支援を行う、ユーザ操作状況
の監視支援方法について説明する。

【００２６】実施例２では、図１２から図１７を用い
て、利用者の操作履歴から操作パターンを検出する際
に、画面の役割情報と、画面の標準表示時間、および利
用者の画面変更時間速度を用い、利用者が困っているか
どうかを判断する、ユーザ操作状況の監視支援方法につ
いて説明する。

【００２７】まず、本発明にかかるユーザ操作状況の監
視支援方法の第１の実施例について説明する。

【００２８】図１は、ユーザ操作状況の監視支援システ
ム全体の構成およびその処理フローを示す図である。本
発明にかかるユーザ操作状況の監視支援方法が適用され
る情報を提供するサービスシステムは、情報サービス提
供処理部１０１と、操作履歴・状況検出処理部１０２
と、操作支援処理部１０３と、操作が困難であると仮定
する操作パターンを格納する操作パターンデータのデー
タベース１０４と、操作履歴データを格納する操作履歴
データのデータベース１０５と、操作状況を確認するた
めのメッセージデータを格納する操作状況確認メッセー
ジデータのデータベース１０６と、操作支援をする機能
を格納する支援機能データのデータベース１０７と、利
用者が利用する情報を提供するユーザ端末１０８と、監
視者が利用する監視端末１０９から構成される。各デー
タベース（１０４〜１０７）は、記憶装置に格納され
る。

【００２９】情報サービス提供処理部１０１は、ＡＰ
Ｉ／Ｆ（１１０）と、情報サービス提供１１１から構成
される。

【００３０】操作履歴・状況検出処理部１０２は、タイ
マー管理１１２と、操作履歴管理１１３と、操作状況検
出１１４から構成される。

【００３１】操作支援処理部１０３は、操作履歴提示１
１５と、端末接続１１６と、操作状況確認１１７と、操
作支援１１８から構成される。

【００３２】図２は、本発明のユーザ操作状況の監視支
援システムのハードウェア構成図である。

【００３３】ユーザ端末１０８と監視端末１０９があ
り、ネットワーク２１２で接続されている。ユーザ端末
１０８には、出力装置２０１、入力装置２０２、中央処
理装置２０３、主記憶装置２０４、記憶装置２０５、Ｔ
Ｖシステム２０６がある。監視端末１０９には、出力装
置２０７、入力装置２０８、中央処理装置２０９、主記
憶装置２１０、記憶装置２１１がある。

【００３４】ＴＶシステム２０６は、映像と音声を送信
できるシステムである。

【００３５】ユーザ端末１０８は、１台でもよいし、２
台以上でもよい。また、監視端末を１台にしているが、
２台以上あってもよい。

【００３６】ユーザ端末１０８、監視端末１０９の記憶
装置（２０５、２１１）には、それぞれデータ部（２１
２、２１４）と、処理プログラム（２１３、２１５）が
ある。

【００３７】ユーザ端末１０８、監視端末１０９とも、
中央処理装置（２０３、２０９）がプログラムを実行す
ることによって本処理フローの処理を実現できる。ま
た、このプログラムは、ハードディスク装置、フロッピ
ーディスク装置などのコンピュータで読み書きできる記
憶媒体に格納することができる。

【００３８】本ハードウェア構成図では、ユーザ端末１
０８と監視端末１０９に分けてデータ部や処理プログラ
ムを記載したが、どちらか片方に記録し、ネットワーク
を介してデータや処理プログラムの送受を行っても良い
し、ホストコンピュータを用いて行っても良い。

【００３９】処理装置がプログラムを実行することによ
って本処理フローの処理を実現できる。また、このプロ
グラムはハードディスク装置、フロッピーディスク装置
などのコンピュータで読み書きできる記録媒体に格納す
ることができる。

【００４０】本実施例では、ＴＶシステム２０６を用い
て、利用者の映像や音声を監視者側に送信したが、映像
のみ、また音声のみを送信するシステムを用いても良い
し、ＴＶ電話を付加し、映像や音声を送り、支援におい
ても映像や音声を用いて行っても良い。また、電話機能
のみ付加し、音声で支援を行っても良い。

【００４１】図３は、図１に示した、ユーザ操作状況・
監視支援システムの処理フロー図である。

【００４２】まず、情報を提供するサービス端末であ
る、ユーザ端末における初期処理と、履歴データをクリ
アにし、ユーザ端末のサービス開始の準備をする’（Ｓ
３０１）。情報提供サービスの終了指示があるまでの間
（Ｓ３０２）、情報サービス提供処理部１０１に進む。
利用者が終了の指示が出たら（Ｓ３０２）、それまで操
作していた利用者の操作が終了したと判断し、操作履歴
データをクリアにし（Ｓ３０２）し、終了する。

【００４３】情報サービス提供処理部１０１では、情報
を提供するサービス端末であるユーザ端末への、利用者
の指示による情報の提供がなされる。次に、操作履歴・
状況検出処理部１０２では、操作履歴から操作状況を検
出し、操作パターンのデータベースの操作パターンと一
致する操作パターンがあるかどうかを判定する。利用者
が困っている操作パターンを検出したとき（Ｓ３０３）
は、操作支援処理部１０３に進み、利用者に操作状況を
確認し、操作支援を行う。

【００４４】情報サービス提供処理部１０１は図４を用
いて、詳細に説明する。操作履歴・状況検出処理部１０
２は、図５から図７を用いて詳細に説明する。操作支援
処理部１０３は、図８から図１１を用いて詳細に説明す
る。

【００４５】本処理フロー図においては、情報サービス
提供処理部１０１のあと、操作履歴・状況検出処理部１
０２で、操作履歴から利用者が困っているかどうかを判
断するフローになっているが、情報サービス提供処理部
１０１と、終了指示なしの判定（Ｓ３０２）と続く処理
である、操作履歴・状況検出処理部１０２は個別に処理
を実行している。

【００４６】ユーザ端末に、誰か利用者が来たことを検
知する機能があるならば、利用者が終了の指示をだす
が、利用者がいなくなった場合に、終了の指示がでたと
してもよい。

【００４７】図４は、情報サービス提供処理部１０１の
処理フローである。

【００４８】利用者が情報サービス提供を指示したとき
（Ｓ４０１）は、情報サービス提供１１１に進む。情報
サービス提供１１１では、利用者の指示した内容の画面
に変更する。利用者が操作案内を要求したとき（Ｓ４０
１）は、操作案内の要求があったとする（Ｓ４０２）。

【００４９】図５は、操作履歴・状況検出処理部１０２
の処理フロー図である。

【００５０】操作履歴・状況検出処理部１０２を図６の
操作パターンデータのデータベース１０４と図７の操作
履歴データ１０５を用いて説明する。

【００５１】タイマー管理１１２において、システムの
処理である、例えば印刷や画面の変更、情報の取得など
に必要な処理の時間に必要な時間を除いて、画面の表示
時間を管理する。操作履歴管理１１３では、前記ステッ
プで得た時間と、利用者が表示している画面の情報を獲
得する。図６の操作パターンデータのデータベース１０
４に格納している操作パターンについて（Ｓ５０１）、
今回入手した操作情報（画面、時間）と操作履歴データ
のデータベース１０５の操作履歴から、操作パターンの
検出を行い、操作パターンを検出したとき（Ｓ５０２）
は、操作自動案内があったとする（Ｓ５０３）。

【００５２】画面や時間などの情報を、操作履歴データ
のデータベース１０５に格納する。

【００５３】図６は、操作パターンデータのデータベー
ス１０４である。操作パターンのデータを保持してい
る。この操作パターンデータが、利用者の操作履歴にあ
らわれたときに、利用者が困っていると判断する。

【００５４】図７は、操作履歴データのデータベース１
０５である。操作履歴のデータとして、表示した画面情
報（７０１）や画面の表示時間（７０２）、表示回数
（７０３）等を格納している。

【００５５】図８は、操作支援処理部１０３の処理フロ
ー図である。

【００５６】端末接続１１５では、監視端末に、操作履
歴情報、検出した操作パターンを送信し、ＴＶシステム
を接続し、監視端末に利用者の映像と音声を送信する。
監視者には、利用者の端末を利用している様子と、操作
履歴情報が提示される。

【００５７】操作支援処理部１０３について、図９の監
視端末への操作履歴表示例と、図１０の操作状況確認メ
ッセージのデータベース１０６と、図１１の支援機能デ
ータのデータベース１０７を用いて説明する。

【００５８】操作履歴・状況検出処理部１０２において
検出した操作パターンと操作履歴データをもとに、監視
端末に、図９のように、操作履歴を表示し、また利用者
からの操作案内であるのか、自動検出した操作案内であ
るのかを、表示する。さらに、検出した操作パターンを
矢印の形状（色、形、柄、太さ、矢印の先端部分の形状
など）を変えて、表示することにより強調してもよい。
このときに、画面に操作履歴を表示するだけでなく、音
でも通知してもよい。また、操作履歴情報から、表示順
番の順番で、表示時間を縮小した時間で、表示した画面
の順番と時間をシミュレーションしてもよい。シミュレ
ーションすることにより、どの画面で先に進めなかった
かを知る。

【００５９】次に、操作状況確認１１７を、ステップＳ
８０１からステップＳ８０３で行う。操作状況が確認で
きるまで（Ｓ８０１）、監視者は、図１０のメッセージ
データを用いて（Ｓ８０２）利用者に確認する。メッセ
ージデータ１００１の”○○”に対する言葉は、監視者
が入力しても良いし、用語集１００２から選択しても良
い。また、メッセージデータ１００１に適当なデータが
ないときは、監視者が入力（１００１の項目８）しても
良いし、声で質問してもよい。

【００６０】利用者に確認する方法は、メッセージを文
字データとして、ユーザ端末に表示してもよいし、音声
で問いかけても良いし、音声と文字の両方を用いてもよ
い。また、このときに、利用者に対して、”ＹＥＳ、Ｎ
Ｏ、操作案内不要”を選択できるように、画面に表示あ
るいは、音声で説明する。

【００６１】利用者は、問われた問に対して、返答する
（Ｓ８０３）。

【００６２】利用者の返答が、”ＮＯ”の場合は、操作
状況案内メッセージ（Ｓ８０２）を実行する。また、利
用者が声にだすか、任意の文字を入力して、困っている
原因を聞いてもよい。

【００６３】操作支援が必要であれば（Ｓ８０４）、図
１１の支援機能データのデータベース１０７から該当す
る支援機能を選択し、選択した支援機能を実行する（Ｓ
１１８）。

【００６４】操作支援が行われた時（Ｓ１１８）は、監
視者の判断により、操作履歴データをクリアにしてもよ
い。

【００６５】図９は、監視端末への操作履歴情報を提示
した画面例である。

【００６６】画面番号と、画面の表示時間、画面の表示
回数などの情報が、文字（９０１）及び、階層構造とな
った図（９０２）で示されている。この画面表示例９０
２では、ある画面に表示した情報を一つの場所に集め
て、提示している。また、この例では、画面変更指示に
おいて、”もどる”ことを指示できる例について考え、
単線の両端に矢印を用いることにより、もとの画面に戻
ったことを示している。さらに、最初の画面である、画
面番号１に移ることを指示する例については、点線の矢
印で、画面が移ったことを示している。

【００６７】サービス端末に表示された表示画面９０３
を画面番号を枠で囲み示している。また枠内に、表示時
間を示している。さらに、現在サービス端末で表示して
いる画面９０２を、枠の表示形状を変えて表示してい
る。この例では枠の線種を変えて表示しているが、太さ
や色などを変えて表示してもよいし、枠内の形状を変え
て表示するのでもよい。また、表示した画面の順番が分
かるように、操作履歴に従って、画面と画面を矢印９０
５で示している。矢印は、片方向のみの場合は、行き先
側に矢先を表示し、行って戻ったときは、両側に矢先を
表示している。また、一つ前に表示していた画面を越え
て、戻ったときには、矢印９０６の線の形状を変えて表
示している。画面を示す枠内に画面番号を表示した例を
しめしたが、画面番号ではなく、画面の縮小図を用いて
も良いし、画面内容を示す文字列を表示してもよい。ま
た、画面から、画面番号２が何回も表示され、画面番号
３も２度表示されていることを示している。また、画面
番号１、２、１０の表示時間が長いことから、何かを探
している状況であるかもしれないことがわかる。また、
一度画面番号１０につづく内容画面を見てから、再び画
面番号２、３を見ていることから、画面番号２に関連す
る情報を探しているかもしれないことがわかる。

【００６８】また、画面表示例９０７では、操作履歴に
基づき、画面表示の階層構造で、示している。

【００６９】点線より左側をメニューである画面、点線
より右側をコンテンツである画面に分類している。ま
た、画面表示例９０２とことなり、操作履歴に応じて、
左から右、上から下に画面を表示している。

【００７０】図１０は、操作状況確認メッセージデータ
のデータベース１０６である。メッセージデータ１００
１と用語集１００２があり、メッセージデータ１００１
の”○○”に入れる文字を用語集１００２から選択す
る。

【００７１】図１１は、支援機能データのデータベース
１０７である。支援データ１１０１と用語集１００２が
あり、支援データ１１０１の”○○”にあてはまる文字
を用語集１００２から選択する。

【００７２】用語集１００２を一つのデータベースにし
たが、用語集をメッセージデータ１００１、支援データ
１１０１に応じたデータベースとしてもよい。

【００７３】本実施例では、サービス端末１０８で操作
履歴・状況検出処理部１０２を行う例を示したが、監視
端末１０９に利用者の操作履歴を送信し、操作履歴・状
況検出処理部１０２を監視端末１０９において実行して
もよい。また、ネットワーク上にホストコンピュータを
設け、ホストコンピュータ上で実行してもよい。

【００７４】以上で、第１の実施例について、説明し
た。

【００７５】次に、本発明にかかるユーザ操作状況の監
視支援方法の第２の実施例について説明する。

【００７６】本実施例では、画面に役割付けと標準表示
時間のデータを予め設定し、また利用者の画面変更時間
速度を用いた、ユーザ操作状況の監視支援方法について
説明する。

【００７７】図１２は、情報提供画面役割データのデー
タベース１２０２である。

【００７８】この例では、画面構成が、上図１２０１の
ときの情報提供画面役割データを示している。情報提供
画面役割データ１２０２には、画面番号１２０３、画面
役割１２０４、役割レベル１２０５、画面位置１２０
６、標準表示時間１２０７がある。

【００７９】画面役割は、メニューの場合は”メニュ
ー”、サービス内容（サービス情報）である場合は”コ
ンテンツ”を格納し、役割レベル１２０５は、メニュー
またはコンテンツでの階層の深さを格納している。ま
た、画面位置１２０６は、メニューまたはコンテンツの
開始（Ｓｔａｒｔ），途中（Ｍｉｄｄｌｅ）、最終（Ｅ
ｎｄ）のどれであるかを格納している。さらに、平均的
な画面を見る時間を標準表示時間１２０７に格納してい
る。

【００８０】画面役割１２０４、役割レベル１２０５、
画面位置１２０６から、画面がメニューであるかコンテ
ンツであるか、また関連する次の画面があるか、最終画
面であるかなどがわかる。これにより、最終画面まで見
ていないのか、どうかがわかり、利用者が何かを探して
いるかどうかがわかりやすくなっている。

【００８１】図１３は、操作履歴データのデータベース
１０５である。図７の操作履歴データのデータベースに
比べ、表示時間１３０１、画面レベル１３０２等が異な
っている。表示時間は、標準表示時間１２０７を基準と
して格納している。また、画面レベル１３０２は、画面
役割１２０４、画面レベル１２０５の情報を格納してい
る。

【００８２】図１２と図１３のデータベースを用いて、
操作履歴・状況検出処理部１０２の操作履歴管理１１
３、操作パターン検出Ｓ５０２において用いる。操作履
歴管理１１３では、標準表示時間１２０７を用い、表示
時間１３０１を作成する。また、画面役割１２０４や役
割レベル１２０５を用いて、画面レベル１３０２を作成
する。さらに、標準表示時間１２０７を用い、利用者の
表示変更時間長が遅いか、早いかについて計算し、利用
者の画面変更時間速度を求め、表示時間を調整する。

【００８３】操作支援処理部１０３の操作履歴提示１１
５では、操作履歴を図１４から図１６のように表示す
る。

【００８４】図１４は、操作履歴の画面表示例である。

【００８５】文字での操作履歴情報１４０１と、図示し
た操作履歴情報１４０２がある。操作履歴情報１４０１
は、画面番号と、標準表示時間を示した表示時間、表示
回数と画面レベルを示している。

【００８６】図示して操作履歴情報１４０２は、画面の
役割に応じて表示する場所を分けている。例では、画面
の役割として、メニュー１４０３とサービス情報１４０
４で分けて表示している。また、画面番号を示した枠で
画面１４０５を表示し、枠の下側にその画面を表示した
毎の表示時間１４０６を標準表示時間を基準として示
し、表示回数と表示時間を示している。画面の表示時間
の表示は、標準表示時間を画面の幅にあわせ、標準表示
時間までの表示時間である場合は、該当する表示時間を
線で示し、標準表示時間以上の表示時間では、該当する
時間分を下側に太く線を延ばして、示している。また画
面を表示した履歴を示すために矢印を用いている。画面
番号２と、画面番号３の間は、２度表示したので、一度
の矢印よりも太い線の矢印１４０７で示している。ま
た、利用者が表示していない画面１４０８もぼやかし、
同様に画面の関係を示すために、操作履歴を示すための
矢印とは線種を変えて線１４０９で表示している。これ
により、表示時間を、各画面の標準表示時間で示してい
る。また、利用者が見ている画面の階層の深さがわか
る。画面の階層の深さにより、利用者がどれほど深くま
で見ているかによって、何に興味を示しているかなどが
わかりやすくなっている。また、検出したパターンの場
所を枠１４１０で囲み強調し、また文字情報１４１１で
も表示している。

【００８７】検出したパターンが複数ある場合は、検出
したパターンを示す文字情報をしめし、監視者が検出し
たパターンのどれかを指示することにより、該当するパ
ターンに対する位置を枠などで囲んで示してもよい。

【００８８】また、画面に表示する、画面構成や操作履
歴を示す矢印などの表示を監視者が指示するようにして
もよい。

【００８９】また、時間提示方法１４１２では、Ａをも
とに、いくつかの表示方法を示している。Ｂ、Ｃ、Ｄ、
Ｅは、画面の中央部分から線を引いており、標準表示時
間を示している。Ｂでは、標準表示時間を越えると、標
準表示時間の線の下側に引っ付けて越えた表示時間に対
する時間を示す長さで表示している。また、越えた表示
時間が標準時間を越えると、更に線の下側に該当する時
間を表示している。Ｃでは、２倍の標準表示時間まで
は、そのまま時間を示す横棒をのばし、それ以上は、標
準表示時間の軸以降で折り返し、線を太くしている。Ｄ
はＣとちがい、３倍の標準表示時間までは、そのまま時
間を示す横棒を延ばしている。Ｅは、そのまま表示時間
を示す横棒を延ばしている。

【００９０】図１５は、操作履歴の画面表示例である。

【００９１】図示した操作履歴１５０１は、画面の構成
を表形式にして、表している。操作履歴を示す矢印１５
０２を表示し、２度目以上は、矢印の線の形状を変えず
に、もう１本矢印１５０３を表示している。

【００９２】図１６は、操作履歴の画面表示例である。

【００９３】図示した操作履歴１６０１は、表示順番に
従って、ラインを設けて表示している。情報を提供する
画面の構成において、上下の関係にあるレベルの画面で
の行き来については、同じライン上に表示し、ライン上
に表示した画面と別の画面を表示した場合は、ラインを
変えて表示している。また、検出したパターンのライン
を強調する表示（１６０２、１６０３）としている。

【００９４】図１７は、操作パターンデータのデータベ
ース１０４である。図６の操作パターンデータとことな
り、画面の役割をもとにした操作パターンを示した。

【００９５】以上で、第２の実施例について、説明し
た。

【００９６】上記実施例では本発明の一例を示す物であ
り、本発明はこれに限定されるべきものではないことは
言うまでもない。例えば、本実施例においては、ユーザ
端末と監視端末が１：１の場合について説明したが、
ｎ：１、ｎ：ｍ（ｎ＜＝ｍ）の構成も可能である。ユー
ザ端末と監視端末がｎ：ｍの状態の時は、画面を分割し
て表示することにより各サービス端末の状況を提示して
もよい。また、ｎ：１対応が可能であり、利用者が困っ
ている状態を検出したときに、監視者に通知することに
より、少数の監視者で対応することができる。

【００９７】また、上記実施例では、利用者が操作案内
を要求した時と、利用者が困っていると判断する操作パ
ターンを検出したときに、管理端末に情報を送っていた
が、常時管理端末に情報を提示するようにしても良い。
サービス端末ｎ対監視端末ｍとしても、画面を分割して
表示することにより、常時複数のサービス端末の状況を
しることが可能である。

【００９８】

【発明の効果】本発明のユーザ操作状況の監視支援方法
によれば、次の効果が得られる。

【００９９】（１）情報を提供するサービス端末を利用
している利用者の履歴と、利用者が困っていると判断す
る操作パターンデータのデータベースから、利用者が困
っているかどうかを検出し、検出した状況を監視者に提
示し、監視者が、利用者に状況を確認し、適切な操作支
援を行うことにより、従来では、利用者が困っていると
通知することなしには、分からなかった利用者が困って
いるということを検出し、操作支援することができるの
で、困っていることを通知することに抵抗を抱いている
利用者が、通知する必要がなく、能動的に操作支援を行
うことにより、操作方法が分からなかったり、探したい
内容がどこにあるのかが分からない等の利用者が困って
いるなどの状態を解除し、また情報サービス端末の占有
時間を短縮することができる。

【０１００】（２）利用者の操作状況を検討する処理に
おいて、画面の表示回数、表示時間、標準表示時間、画
面の役割などを加味して行い、システムが判断した操作
状況に応じた表示で監視者に提示するので、監視者は利
用者が何が原因で困っているのかがわかり、利用者への
操作支援ができる。

【０１０１】（３）監視者が利用者の操作履歴から、利
用者が何が原因で困っているのか特定できない場合にお
いても、考えられる原因に対応するメッセージを利用者
に提示することにより、原因を特定し、適切な操作支援
を行う事ができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】ユーザ操作状況の監視支援システム全体の構成
と処理フロー図である。

【図２】ハードウェア構成図である。

【図３】処理フロー全体図である。

【図４】処理フロー図である。

【図５】処理フロー図である。

【図６】操作パターンデータのデータベースである。

【図７】操作履歴データのデータベースである。

【図８】処理フロー図である。

【図９】画面表示例である。

【図１０】操作状況確認メッセージデータのデータベー
スである。

【図１１】支援機能データのデータベースである。

【図１２】情報提供画面役割データのデータベースであ
る。

【図１３】操作履歴データのデータベースである。

【図１４】画面表示例である。

【図１５】画面表示例である。

【図１６】画面表示例である。

【図１７】操作パターンデータのデータベースである。

【符号の説明】

１０１…情報サービス提供処理部、１０２…操作履歴
・状況検出処理部、１０３…操作支援処理部、１０４…
操作パターンデータのデータベース、１０５…操作履歴
データのデータベース、１０６…操作状況確認メッセー
ジデータのデータベース、１０７…支援機能データのデ
ータベース、１０８…ユーザ端末、１０９…監視
端末、１１０…ＡＰＩ／Ｆ、１１１…情報サービ
ス提供、１１２…タイマー管理、１１３…操作履歴管
理、１１４操作状況検出、１１５…操作履歴提示、１１
６…端末接続、１１７…操作状況確認、１１８…操
作支援、１２０２…情報提供画面役割データのデー
タベース。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者古賀明彦神奈川県川崎市麻生区王禅寺1099番地株式会社日立製作所システム開発研究所内 (72)発明者谷口洋司神奈川県川崎市麻生区王禅寺1099番地株式会社日立製作所システム開発研究所内 (72)発明者小川雅彦神奈川県川崎市幸区鹿島田890番地の12 株式会社日立製作所情報システム事業部内

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】利用者用の情報を提供する一台以上のサー
ビス端末と、ネットワークで接続された監視者用の該サ
ービス端末を監視する一台以上の監視者用の監視端末か
らなる情報提供システムのユーザ操作状況の監視支援方
法であって、利用者が困っている状況を検出するための操作パターン
データのデータベースと、利用者の状況を確認する際に用いる操作状況確認メッセ
ージのデータベースと、操作状況に応じた支援を行うために用いる支援機能デー
タのデータベースとを備え、（ａ）該サービス端末の操
作履歴を蓄積し、（ｂ）蓄積した操作履歴から該操作パ
ターンデータの操作パターンを検出し、（ｃ）操作パタ
ーンを検出した際には、上記監視端末に操作履歴と検出
した操作パターンデータを送信し、（ｄ）該監視端末に
利用者の操作履歴と検出した操作パターンデータを表示
し、（ｅ）操作状況確認メッセージをサービス端末に表
示し、利用者からの操作状況の確認メッセージをうけつ
け、（ｆ）該操作状況に対応する支援機能データを用い
て支援を行うことを特徴とするユーザ操作状況の監視支
援方法。
【請求項２】利用者用の情報を提供する一台以上のサー
ビス端末と、ネットワークで接続された監視者用の該サ
ービス端末を監視する一台以上の監視者用の監視端末か
らなる情報提供システムのユーザ操作状況の監視支援方
法であって、利用者が困っている状況を検出するための操作パターン
データのデータベースと、利用者の状況を確認する際に用いる操作状況確認メッセ
ージのデータベースと、操作状況に応じた支援を行うために用いる支援機能デー
タのデータベースとを備え、（１）該サービス端末の操
作履歴を監視端末に送信し、（２）送信された操作履歴
から、該操作パターンデータの操作パターンを検出し、
（３）監視端末において、操作パターンを検出した際に
は、該監視端末に利用者の操作履歴と検出した操作パタ
ーンデータを表示し、（４）操作状況確認メッセージを
サービス端末に表示し、利用者からの操作状況の確認メ
ッセージをうけつけ、（５）該操作状況に対応する支援
機能データを用いて支援を行うことを特徴とするユーザ
操作状況の監視支援方法。
【請求項３】利用者がサービス端末の利用において困っ
ているときに、操作案内を要求する手段を設け、請求項１の（ｃ）または請求項２の（２）において、操作履歴から操作パターンを検出したときに代えて、利用者が操作案内を要求したときとすることを特徴とす
る請求項１および請求項２記載のユーザ操作状況の監視
支援方法。
【請求項４】前記請求項１の（ｄ）または前記請求項２
の（３）において、操作履歴から画面の表示回数を示す
情報を併して利用者の操作履歴を提示することを特徴と
する請求項１および請求項２記載のユーザ操作状況の監
視支援方法。
【請求項５】前記請求項１の（ｄ）または前記請求項２
の（３）において、操作履歴から画面の表示時間を示す
情報を併して利用者の操作履歴を提示することを特徴と
する請求項１および請求項２記載のユーザ操作状況の監
視支援方法。
【請求項６】前記請求項１の（ｄ）または前記請求項２
の（３）において、操作履歴から画面の表示回数と表示
時間を示す情報を併して利用者の操作履歴を提示するこ
とを特徴とする請求項１および請求項２記載のユーザ操
作状況の監視支援方法。
【請求項７】前記請求項１の（ｂ）または前記請求項２
の（２）において、利用者の操作時間からシステムの制
御処理に必要な時間を加味した時間で、操作パターンを
検出することを特徴とする請求項１および請求項２記載
のユーザ操作状況の監視支援方法。
【請求項８】情報を提供するサービス端末に表示する各
画面の標準的な表示時間を格納した標準表示時間データ
ベースを備え、前記請求項１の（ｂ）または前記請求項２の（２）にお
いて、操作パターンを検出する際に該標準表示時間を加
味して検出し、前記請求項１の（ｄ）または前記請求項２の（３）にお
いて、該標準表示時間を加味した時間表示で提示するこ
とを特徴とする請求項５記載および請求項６記載のユー
ザ操作状況の監視支援方法。
【請求項９】情報を提供するサービス端末に表示する各
画面の役割情報を格納したデータベースを備え、前記請求項１の（ｂ）または前記請求項２の（２）にお
いて、操作パターンを検出する際に、該役割情報を加味
して検出し、前記請求項１の（ｄ）または前記請求項２の（３）にお
いて、該役割情報を加味して提示することを特徴とする
請求項３記載のユーザ操作状況の監視支援方法。
【請求項１０】利用者の画面変更時間速度を検出する手
段を設け、前記請求項１の（ｂ）または前記請求項２の（２）にお
いて、操作パターンを検出するにあたり、該画面変更時
間速度を加味した時間で検出を行い、前記請求項１の（ｄ）または前記請求項２の（３）にお
いて、該画面変更時間速度を加味した時間で提示するこ
とを特徴とする請求項３記載のユーザ操作状況の監視支
援方法。