JP2003281573A - 操作支援システム、および操作支援方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】この発明は、係員の作業負担を低減でき、利用
者の利便性を向上できる、操作支援システム、および操
作支援方法を提供することを課題とする。 【解決手段】操作支援システム１は、利用者Ｐ1が操作
する券売機２、券売機２の動作状況を監視する監視装置
４、および券売機２と監視装置４とを各種情報の送受信
が可能なように接続する通信回線６を有する。利用者Ｐ
1が操作方法が分らない場合、券売機２の操作ボタンに
関する情報が監視装置４へ送信され、タッチパネル１４
を介して表示される。係員Ｐ2は、タッチパネル１４を
操作して券売機２２を遠隔操作し、利用者Ｐ2に代って
所望の乗車券を発券する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】この発明は、機器の操作を支
援する操作支援システム、および操作支援方法に係り、
特に、券売機を遠隔操作可能な操作支援システム、およ
び操作支援方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、鉄道の駅に設けられている駅務シ
ステムでは、自動改札機や券売機などの駅務機器を駅務
室に設置した監視装置に接続し、駅務機器の動作状況を
監視装置で監視するようにしている。

【０００３】例えば、券売機で異常が発生した場合、異
常の発生場所や異常の内容（エラーコード等）が監視装
置を介して表示される。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかし、券売機の操作
方法が分らない場合、利用者は、近くにいる駅係員を呼
び止めて、或いは係員呼び出しボタンを押して係員を呼
び出して操作方法を教えてもらう必要があった。

【０００５】この場合、係員は、利用者に操作方法を説
明するとともに利用者に代って券売機を操作し、利用者
の要求に応じた乗車券を代わりに購入して渡していた。
このため、係員の作業負担が大きかった。

【０００６】また、係員のいない、或いは少ない無人駅
等では、操作方法の分らない利用者は、近くにいる他の
利用者に操作方法を聞く以外に方法はなく、利便性に欠
ける問題があった。

【０００７】この発明は、以上の点に鑑みなされたもの
で、その目的は、係員の作業負担を低減でき、利用者の
利便性を向上できる、操作支援システム、および操作支
援方法を提供することにある。

【０００８】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するた
め、本発明の操作支援システムは、利用者が操作する端
末機と、端末機の動作状態を遠隔監視する監視装置と、
端末機と監視装置との間で各種情報を送受信するための
通信回線と、を有し、端末機は、利用者が操作する操作
ボタンと、監視装置を操作する係員との間で情報を交換
するため通信回線に接続された第１の情報交換装置と、
を有し、監視装置は、端末機を操作する利用者との間で
情報を交換するため通信回線に接続された第２の情報交
換装置と、端末機の操作ボタンを略同じレイアウトで表
示する表示部と、を有する。

【０００９】また、本発明の操作支援方法によると、利
用者が操作する端末機の第１の情報交換装置と、端末機
の動作状態を係員が遠隔監視するための監視装置の第２
の情報交換装置と、を利用者と係員との間で各種情報を
送受信可能なように通信回線を介して接続し、監視装置
の表示部を介して、監視装置に接続した端末機の操作ボ
タンを略同じレイアウトで表示する。

【００１０】

【発明の実施の形態】以下、図面を参照しながらこの発
明の実施の形態について詳細に説明する。

【００１１】図１には、この発明の実施の形態に係る操
作支援システム１（以下、単にシステム１と称する）の
概要を説明するためのイメージ図を示してある。ここで
は、鉄道の駅に設置された複数台の券売機２（端末機）
を券売機２から離れた場所にある駅務室に設置された監
視装置４を用いて遠隔操作するためのシステム１につい
て説明する。

【００１２】システム１は、鉄道を利用する利用者（顧
客）Ｐ1が操作する券売機２、券売機２の動作状況を監
視する監視装置４、および券売機２と監視装置４との間
で各種情報を送受信するための通信回線６を有する。通
信回線６には、後述するＴＶ電話用の映像や音声に関す
る情報を送受信可能であるとともに、各種制御情報を送
受信可能な例えばＷＡＮ回線が用いられる。また、ここ
では、１台の券売機２と１台の監視装置４を図示した
が、実際には複数台の券売機２と複数台の監視装置４が
通信回線６を介して接続されているものとする。

【００１３】券売機２および監視装置４には、それぞれ
ＴＶ電話１２、１４が取り付けられている。これによ
り、券売機２を操作する利用者Ｐ1と遠隔地で監視装置
４を操作する係員Ｐ2が、お互いの顔を見ながら通話で
き、利用者からの要求を係員が聞くことができ、あらゆ
る情報を交換できる。

【００１４】図２には、上記システム１の構成をブロッ
ク図にして示してある。

【００１５】券売機２は、利用者Ｐ1が操作する操作ボ
タン２１、およびＴＶ電話１２（第１の情報交換装置）
を有する。ＴＶ電話１２は、利用者Ｐ1の顔を撮影する
ためのカメラ２２、利用者Ｐ1の音声を入力するための
マイク２４、監視装置４を操作する係員Ｐ2の顔画像を
表示するための表示画面２６、および係員Ｐ2の音声を
出力するためのスピーカ２８を有する。

【００１６】監視装置４は、通信回線６を介して接続可
能な全ての券売機２の操作ボタンのレイアウトを券売機
２の機種毎に予め記憶している記憶部４１、およびＴＶ
電話１４（第２の情報交換装置）を有する。ＴＶ電話１
４は、係員Ｐ2の顔を撮影するためのカメラ４２、係員
Ｐ2の音声を入力するためのマイク４４、通信回線６を
介して接続した券売機２を操作する利用者Ｐ1の音声を
出力するためのスピーカ４８、およびタッチパネル４６
を有する。

【００１７】タッチパネル４６は、券売機２を操作する
利用者Ｐ1の顔画像を表示するとともに券売機２の操作
ボタン２１を略同じレイアウトで表示する表示部４６
１、および表示部４６１を介して表示されている操作ボ
タンの係員Ｐ2による入力操作を受け付ける入力部４６
２を有する。

【００１８】次に、図３を参照して、上述したシステム
１の動作について説明する。

【００１９】例えば、利用者Ｐ1により図示しない係員
呼び出しボタンが押されると、当該利用者Ｐ1が券売機
２の操作方法が分らないものと判断し、券売機２が、券
売機２のＴＶ電話１２を通信回線６を介して監視装置４
のＴＶ電話１４に接続するための接続要求を出す（ステ
ップ１）。

【００２０】このとき、券売機２は、例えば、人感知セ
ンサ等を用いて利用者Ｐ1が操作パネルの前に立ったこ
とを検知して、その後一定時間が経過しても操作ボタン
が操作されないことをもって、当該利用者Ｐ1が券売機
２の操作方法が分らないものと自動的に判断し、接続要
求を出すようにしても良い。

【００２１】ステップ１で接続要求が出されると、通信
回線６で接続された監視装置４の係員Ｐ2が当該接続要
求を受け付ける旨の操作入力をしたことをもって（ステ
ップ２）、監視装置４にて回線の接続要求を受入れる
（ステップ３）。このとき、接続要求を受け入れ可能な
監視装置４は、当該券売機２と同じ駅に設置された監視
装置４に限るものではなく、他の駅の監視装置であって
も良い。いずれにしても、接続要求を受入れた監視装置
４と当該券売機２との間の接続が確立される（ステップ
４）。

【００２２】接続が確立されると、まず、当該券売機２
の操作ボタン２１のレイアウトに関する情報が通信回線
６を介して当該監視装置４へ送信される（ステップ
５）。このレイアウトに関する情報は、券売機２側で予
め用意されており、操作ボタン２１がタッチパネル式で
あって複数の画面がある場合、全ての画面に関する情報
が送信される。監視装置４は、券売機２から受信したレ
イアウトに関する情報をタッチパネル４６の表示部４６
１を介して表示する（ステップ６）。

【００２３】本実施の形態では、接続が確立されたと
き、券売機２の機種に関する情報を通信回線６を介して
監視装置４へ送信し、機種に関する情報を受信した監視
装置が、機種に応じて記憶部４１に予め記憶してある操
作ボタンのレイアウトに関する情報を読み出してタッチ
パネル４６の表示部４６１を介して表示するようにし
た。

【００２４】いずれにしても、この状態で、当該券売機
２の操作ボタン２１と略同じレイアウトの操作ボタンが
タッチパネル４６の表示部４６１を介して表示される。
また、このとき、タッチパネル４６の入力部４６２が表
示部４６１を介して表示されている各操作ボタンに割り
当てられる。

【００２５】この後、利用者Ｐ1がＴＶ電話１２を利用
して係員Ｐ2に発券したい内容を伝え（ステップ７）、
係員Ｐ2が発券したい内容を理解する（ステップ８）。
発券したい内容とは、当駅から目的駅までの乗車区間、
経由駅、料金等である。尚、券売機２のＴＶ電話１２と
監視装置４のＴＶ電話１４は、利用者Ｐ1が要求する乗
車券が正常に発券されるまで、制御に関する情報ととも
に音声や映像に関する情報を互いに送受信する（ステッ
プ９、１０）。

【００２６】さらに、係員Ｐ2が、利用者Ｐ1に対し、券
売機２の操作権限を取得するための取得要求を出し（ス
テップ１１）、利用者Ｐ1がこの取得要求を受入れたこ
とをもって、タッチパネル４６の入力部４６２が有効と
なり、券売機２を監視装置４の係員Ｐ2が制御可能とな
る（ステップ１２）。このとき、取得要求を受入れた券
売機２の操作ボタン２１は無効となる（ステップ１
３）。

【００２７】そして、利用者Ｐ1が、係員Ｐ2に指示され
た金額の現金或いはプリペイドカードを券売機２に投入
し（ステップ１４）、係員Ｐ2が監視装置４のタッチパ
ネル４６を介して発券操作を行なう（ステップ１５）。
この際、監視装置４は、係員Ｐ2により入力された操作
情報を券売機２に送信し（ステップ１６）、券売機２
が、監視装置４から送られた操作情報に基づいて発券処
理を行なう（ステップ１７）。

【００２８】また、このとき、監視装置４のタッチパネ
ル４６で操作された操作ボタンに対応する券売機２の実
際の操作ボタンを係員Ｐ2の操作に合わせて点灯させる
ようにしても良い。これにより、利用者Ｐ1は、係員Ｐ2
によって現在どのような操作がなされたのかを知ること
ができ、次回の操作に役立てることができる。

【００２９】利用者Ｐ1は、上記操作により券売機２か
ら発券された乗車券を受取るとともに、お釣がある場合
にはお釣を受取り、プリペイドカードを使用した場合に
はプリペイドカードを受取る（ステップ１８）。つま
り、利用者Ｐ1は、ここまでの処理で、係員Ｐ2と通話を
して要求された現金を投入するだけで所望の乗車券を手
に入れることができることになる。

【００３０】この後、監視装置４の係員Ｐ2が、券売機
２に操作権限を返還するための操作を行ない（ステップ
１９）、操作権限が券売機２側に復帰する（ステップ２
０）。このとき、ステップ１３で無効にされた券売機２
の操作ボタン２１が有効になり、同時に、監視装置４の
タッチパネル４６による操作が無効となる（ステップ２
１）。

【００３１】最後に、監視装置４の係員により通信回線
６の切断が指示され（ステップ２２）、券売機２側で切
断処理がなされると同時に、監視装置４でも切断処理が
なされる（ステップ２３、２４）。

【００３２】以上のように、本実施の形態によると、券
売機２の利用者からの要求に応じて監視装置４の係員Ｐ
2が券売機２を遠隔操作できるため、利用者Ｐ1の利便性
を向上させることができるとともに、係員Ｐ2による作
業負担を軽減させることができる。つまり、利用者Ｐ1
は、ＴＶ電話を介して係員Ｐ2に操作を依頼することが
でき、操作方法が分らない場合でも所望の乗車券を手に
入れることができる。また、係員Ｐ2は、操作の分らな
い利用者Ｐ1に対して券売機２まで出向いて操作を説明
する必要がなくなり、代わりに発券操作をすることがで
き、処理時間を大幅に削減できる。

【００３３】また、本実施の形態によると、無人駅に設
置された券売機２であっても、他の駅の監視装置４の係
員Ｐ2により当該券売機２を遠隔操作可能なため、無人
駅における利用者Ｐ1の利便性をも向上させることがで
きる。

【００３４】さらに、本実施の形態によると、異なる駅
の監視装置４で全ての券売機２を遠隔操作可能となるた
め、比較的業務が暇な駅の係員Ｐ2が忙しい駅の券売機
２の操作案内をその場所ですることができ、繁忙期に暇
な駅の係員Ｐ2が忙しい駅に出張して業務を手伝う必要
もなくなる。

【００３５】尚、この発明は、上述した実施の形態に限
定されるものではなく、この発明の範囲内で種々変形可
能である。例えば、上述した実施の形態では、第１およ
び第２の情報交換装置としてＴＶ電話を用いた場合につ
いて説明したが、これに限らず、スピーカとマイクだけ
を設置して音声によって情報交換し、操作ボタンの位置
等を案内するようにしても良い。

【００３６】また、上述した実施の形態では、鉄道の駅
に設置された券売機の操作支援システムについて説明し
たが、利用者自身の操作を必要とするあらゆる機器に本
発明を適用できる。

【００３７】

【発明の効果】以上説明したように、この発明の実施の
形態に係る操作支援システムは、上記のような構成およ
び作用を有しているので、端末機を管理する係員の作業
負担を低減でき、端末機を利用する利用者の利便性を向
上できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】この発明の実施の形態に係る操作支援システム
の概要を説明するためのイメージ図。

【図２】図１のシステムの構成を示すブロック図。

【図３】図１のシステムの動作を説明するためのフロー
チャート。

【符号の説明】 １…操作支援システム、２…券売機、４…監視装置、６
…通信回線、１２、１４…ＴＶ電話、２１…操作ボタ
ン、２２、４２…カメラ、２４、４４…マイク、２６…
表示画面、２８、４８…スピーカ、４６…タッチパネ
ル、４６１…表示部、４６２…入力部、Ｐ1…利用者、
Ｐ2…係員。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｇ０７Ｆ 9/02 Ｇ０７Ｆ 9/02 Ｚ

Claims (9)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 利用者が操作する端末機と、端末機の動
   作状態を遠隔監視する監視装置と、端末機と監視装置と
   の間で各種情報を送受信するための通信回線と、を有
   し、 端末機は、 利用者が操作する操作ボタンと、 監視装置を操作する係員との間で情報を交換するため通
   信回線に接続された第１の情報交換装置と、を有し、 監視装置は、 端末機を操作する利用者との間で情報を交換するため通
   信回線に接続された第２の情報交換装置と、 端末機の操作ボタンを略同じレイアウトで表示する表示
   部と、 を有する操作支援システム。
2. 【請求項２】 上記監視装置は、 端末機の操作ボタンのレイアウトを端末機の機種毎に予
   め記憶した記憶部をさらに有し、 上記第２の情報交換装置を上記通信回線を介して接続し
   た端末機の操作ボタンのレイアウトを記憶部から読み出
   して上記表示部を介して表示する請求項１に記載の操作
   支援システム。
3. 【請求項３】 上記監視装置は、上記表示部を介して表
   示した操作ボタンの係員による操作入力を受け付ける入
   力部をさらに有し、 上記端末機は、入力部を介して係員によりなされた入力
   操作に基づいて動作可能となっている請求項１または２
   に記載の操作支援システム。
4. 【請求項４】 上記表示部および入力部は、表示部を介
   して表示されている操作ボタンを押すことで入力部の操
   作入力がなされるタッチパネルである請求項３に記載の
   操作支援システム。
5. 【請求項５】 上記第１の情報交換装置は、利用者の顔
   画像を撮影するためのカメラ、利用者の音声を入力する
   ためのマイク、上記管理装置を操作する係員の顔画像を
   表示するための表示画面、および係員の音声を出力する
   ためのスピーカを有するＴＶ電話であり、 上記第２の情報交換装置は、上記タッチパネルを有する
   とともに、係員の顔画像を撮影するためのカメラ、係員
   の音声を入力するためのマイク、および上記端末機を操
   作する利用者の音声を出力するためのスピーカを有する
   ＴＶ電話であり、上記通信回線を介して接続した端末機
   の利用者の顔画像をタッチパネルの表示部を介して表示
   する請求項４に記載の操作支援システム。
6. 【請求項６】 利用者が操作する端末機の第１の情報交
   換装置と、端末機の動作状態を係員が遠隔監視するため
   の監視装置の第２の情報交換装置と、を利用者と係員と
   の間で各種情報を送受信可能なように通信回線を介して
   接続し、 監視装置の表示部を介して、監視装置に接続した端末機
   の操作ボタンを略同じレイアウトで表示する操作支援方
   法。
7. 【請求項７】 上記監視装置にて、上記通信回線を介し
   て接続可能な端末機の操作ボタンのレイアウトを機種毎
   に記憶部に予め記憶しておき、 通信回線を介して接続した端末機の操作ボタンのレイア
   ウトを記憶部から読み出して上記表示部を介して表示す
   る請求項６に記載の操作支援方法。
8. 【請求項８】 上記監視装置の入力部を介して、上記表
   示部を介して表示した操作ボタンの係員による操作入力
   を可能にし、 この係員による入力操作に基づいて、当該端末機を動作
   させる請求項６または７に記載の操作支援方法。
9. 【請求項９】 上記監視装置の係員による入力操作に基
   づいて端末機を動作させる際、当該端末機の操作ボタン
   を無効にする請求項８に記載の操作支援方法。