JP2008181201A

JP2008181201A - 発券装置

Info

Publication number: JP2008181201A
Application number: JP2007012558A
Authority: JP
Inventors: Hiroyuki Miki; 弘之三樹
Original assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Current assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Priority date: 2007-01-23
Filing date: 2007-01-23
Publication date: 2008-08-07
Anticipated expiration: 2027-01-23
Also published as: JP4876928B2

Abstract

【課題】オペレータからの応答待ちの間に、他の利用者が発券装置を使うことができる発券装置を提供する。
【解決手段】券売ボタンが複数表示された初期画面を含む各種画面を表示する表示部及び利用者が発券操作を行うための入力部として機能するタッチパネル式のディスプレイ１０と、利用者と遠隔端末３を操作するオペレータとを、音声や映像によって対話可能とするコミュニケーション部と、ディスプレイ１０上でオペレータとのコミュニケーションに基づく発券処理を要求するオペレータ対応要求入力が行われると、遠隔端末３側のオペレータが対応可能な状態にあるかを問い合わせる通信部１８と、オペレータが対応可能である旨の応答を遠隔端末３から受信するまでの応答待ちの間、ディスプレイ１０に初期画面を表示し、別の利用者の発券処理を受け付ける制御部２０とを備えたものである。
【選択図】図１

Description

本発明は、遠隔にいるオペレータと利用者との間でコミュニケーションを取りながら発券を行うことが可能な発券装置に関するものである。

従来の（遠隔）発券装置においては、遠隔のセンタ側が混雑してオペレータが応答できない時は、オペレータからの応答待ちの間、待っている利用者はずっと発券装置を占有していた（例えば、特許文献１、特許文献２参照）。
特開平８−５０６１６号公報特開２００３−２８１５７３号公報

上述した従来技術の場合、オペレータからの応答待ちの間、待っている利用者はずっと発券装置を占有してしまい、発券装置を使うために後ろに並んでいる利用者は、ただ待つだけであった。

本発明はこのような点に鑑みなされたもので、オペレータからの応答待ちの間に、他の利用者が発券装置を使うことができる発券装置を提供することを目的とする。

本発明に係る発券装置は、センタ装置と通信回線を通して接続され、利用者の発券操作に応じた発券を行う発券機を備えた発券装置であって、券売ボタンが複数表示された初期画面を含む各種画面を表示する表示部と、利用者が発券操作を行うための入力部と、利用者とセンタ装置を操作するオペレータとを、音声や映像によって対話可能とするコミュニケーション部と、入力部を介して、オペレータとのコミュニケーションに基づく発券処理を要求するオペレータ対応要求入力が行われると、センタ装置側のオペレータが対応可能な状態にあるかを問い合わせる通信部と、オペレータが対応可能である旨の応答をセンタ装置から受信するまでの応答待ちの間、表示部に初期画面を表示し、別の利用者の発券処理を受け付ける制御部とを備えたものである。

以上に説明したように、本発明によれば、利用者がオペレータの応答待ちをしている間に、表示部上に初期画面を表示して発券操作を受け付けるようにしたので、オペレータからの応答待ちの間に、他の利用者が発券装置を使用することが可能となる。

以下、図面を参照して本発明による発券装置の実施の形態を説明する。
実施の形態1．
図１は、本発明の実施の形態１における発券装置を備えたシステム全体の構成を示すブロック図である。
発券装置１は、例えば駅などの券売コーナーに１又は複数設置されており（図１では１台のみを図示）、発券装置１は通信回線２を介して遠隔センタにあるセンタ装置としての遠隔端末３と接続されている。遠隔センタには１台または複数台の遠隔端末３（図１には１台）が設置されており、これらをオペレータが操作する。発券用ホストコンピュータ４は、発券装置１や遠隔端末３と通信回線２を介して接続されており、これらの装置との間で、発券に必要なデータの送受信を行う。発券用ホストコンピュータ４には、各種発券処理のうち時間のかかる処理とその処理時間との関係を示す処理時間管理テーブルを含む各種テーブル等を格納するデータベース４ａが備えられている。

発券装置１は、タッチパネル画面である表示部及び入力部としてのディスプレイ１０と、マイク１１と、スピーカー１２と、利用者を撮影する人物カメラ１３と、読み取り台（図示せず）に置かれた用紙を撮影する書画カメラ１４と、キーボードやマウスなどの入力部１５と、切符（指定券、乗車券など）を発券する発券機１６と、切符の購入代金を決済するための現金入出金部１７と、通信回線２を介して遠隔端末３と通信を行うための通信部１８と、制御プログラムおよび各種プログラムを記憶する記憶部１９と、発券装置１全体を制御する制御部２０とを備えている。なお、本発明のコミュニケーション部は、マイク１１と、スピーカー１２と、利用者を撮影する人物カメラ１３によって構成される。

本例の発券装置１は、ディスプレイ１０上で遠隔券売処理（オペレータ対応処理）を要求する入力操作が行われると、遠隔端末３のオペレータを呼び出し、映像及び音声を用いて利用者とオペレータとが会話をしながら切符等を購入することが可能な装置である。なお、発券操作は、利用者が直接発券装置１で行うことが可能なだけでなく、オペレータが利用者の操作を代行して遠隔から操作することも可能になっている。

遠隔端末３は、ディスプレイ３０と、入力部（キーボードとマウス）３１と、マイク３２と、スピーカー３３と、オペレータを撮影する人物カメラ３４と、通信回線２を介して発券装置１と通信を行うための通信部３５と、制御プログラムおよび各種プログラムを記憶する記憶部３６と、遠隔端末３全体を制御する制御部３７とを備えている。

以下、本実施の形態１の発券装置１の動作を説明する。なお、本発明は、利用者が遠隔券売を要求してオペレータの応答待ちをしている間に、待っている他の利用者が発券装置１を使えるようにしたことに特徴を有するもので、以下、遠隔券売処理時の流れを説明する。なお、最初に発券装置１を操作した利用者を利用者Ａ、利用者Ａの次に発券装置１の利用を待っている利用者を利用者Ｂとして以下の説明を行う。

図２は、本発明の実施の形態１の発券装置における処理の流れを示すフローチャートである。
まず、発券装置１のディスプレイ１０には、図３に示すような初期画面４０が表示されている（Ｓ１）。ディスプレイ１０に表示される画面は、本例では上下に２分割された画面となっており、上領域には、「遠隔券売」ボタン４１や、各種メッセージが表示されるメッセージ表示領域４２が設けられ、下領域には通常の券売のための（乗車金額ボタンなどの）券売ボタンや、遠隔券売における選択肢を選択するボタン等が複数配置されるボタン領域４３が設けられている。そして、図３に示す初期画面４０では、メッセージ表示領域４２に、遠隔券売を依頼するメッセージである「駅員に券を依頼する場合は左のボタンを押してください」が表示され、ボタン領域４３には、通常の（遠隔券売ではない）券売に必要な券売ボタン４３ａ〜４３ｎが配置されている。

そして、利用者Ａによって初期画面４０上のいずれかのボタンが押下されると（Ｓ２のＹＥＳ）、発券装置１の制御部２０は、押下されたボタンが「遠隔券売」ボタン４１か否かを判断し、「遠隔券売」ボタン４１でなければ（Ｓ３のＮＯ）、その押下されたボタンに相当する券売処理を実施し（Ｓ４）、その処理の完了後は、初期画面４０の表示に戻る（Ｓ１）。

一方、「遠隔券売」ボタン４１が押下（オペレータ対応要求入力に相当）された場合には（Ｓ３のＹＥＳ）、遠隔端末３のオペレータが対応可能な状態にあるかを判断する（Ｓ５）。この判断の際には、まず、通信部１８から通信回線２を介して遠隔端末３に、遠隔券売の要請としてオペレータが対応可能な状態にあるかの問い合わせを行う。遠隔端末３は、発券装置１からの問い合わせを受信すると、発券装置１から遠隔券売の要請が来たことを、ディスプレイ３０への表示やスピーカー３３などからの音声出力によってオペレータに通知する。

空いているオペレータが存在する場合には、要請に応えて対応可能である旨の入力が遠隔端末３の入力部３１からオペレータにより行われる。これにより、遠隔端末３は発券装置１に対し、対応可能である旨の応答を行う。発券装置１は、この応答を受信するとオペレータが対応可能と判断して（Ｓ５のＹＥＳ）、オペレータ対応処理（遠隔券売処理）を実施する（Ｓ６）。すなわち、発券装置１は、発券装置１内の各部（ディスプレイ１０、マイク１１、スピーカー１２及び人物カメラ１３）を制御して、遠隔端末３側のオペレータとコミュニケーションできる状態となるようし、その上で発券処理を行う。遠隔端末３側でも同様に各部（ディスプレイ１０、マイク１１、スピーカー１２及び人物カメラ１３）の制御が行われる。なお、遠隔券売処理では、利用者Ａがオペレータの指示に従って発券装置１を操作しても良いし、オペレータが利用者Ａとコミュニケーションしながら、遠隔端末３から遠隔操作で発券装置１を操作し、発券を行うようにしてもよい。

ステップＳ５のオペレータ対応可能か否かの判断において、オペレータ対応が可能でない場合（Ｓ５のＮＯ）、すなわち空いているオペレータがいない場合、発券装置１の制御部２０は、オペレータが対応可能となるまで待つかどうかを利用者に質問するための質問画面をディスプレイ１０上に表示する（Ｓ７）。図４に、質問画面の一例を示す。この質問画面５０には、メッセージ表示領域４２に利用者に待つかどうかを質問するメッセージが表示され、ボタン領域４３に「待つ」ボタン５１と「待たない」ボタン５２が示されている。この質問画面５０を確認した利用者によって、「待たない」ボタン５２が押下されると（Ｓ８のＮＯ）、ステップＳ１の初期画面４０の表示に戻り、「待つ」ボタン５１が押下されると（Ｓ８のＹＥＳ）、次の図５に示すような、現在操作していた利用者Ａに、発券装置１の近くで待つことを指示した確認画面６０を表示する（Ｓ９）。

図５の確認画面６０には、利用者Ａに対し、発券装置１の近くで待つことを指示するメッセージが表示されるとともに、「次の方に操作を譲って待つ」と記載された確認ボタン６１が表示される。この確認画面６０を確認した利用者Ａによって確認ボタン６１が押下されると（Ｓ１０のＹＥＳ）、発券装置１の制御部２０は、オペレータによる対応を待っている利用者がいる場合の初期画面を表示する（Ｓ１１）。

図６は、その初期画面の一例を示している。
この初期画面７０には、メッセージ表示領域４２に、オペレータによる対応を待っている人がいる旨のメッセージが表示され、ボタン領域４３には、各種券売ボタン７１ａ〜７１ｎが表示される。ここで、ボタン領域４３に表示する（あるいは有効にする）券売ボタンは、図３に示した初期画面４０の券売ボタン４３ａ〜４３ｎと同じでも良いが、図６の初期画面７０では、「周遊券」ボタン４３ａを省略してボタン数を少なくしている。これは、初期画面７０が表示されている現在、利用者Ａがオペレータの対応を待っている状態であるので、時間のかかる処理を選択できないようにその処理のボタンを除外するものである。このようなボタン除外処理は、制御部２０が、発券用ホストコンピュータ４にアクセスし、データベース４ａに格納されている処理時間管理テーブルを参照して、処理時間管理テーブルに登録されているボタンを除外してボタン領域４３を構成することによって実現している。図７に、発券用ホストコンピュータ４の処理時間管理テーブルの一例を示す。この処理時間管理テーブルには、ボタン名毎に、そのボタン名で特定される処理に要する予測時間が格納されている。

そして、Ｓ１１の表示が終わったら、制御部２０は一定時間毎に、オペレータが対応可能になったかどうかを上記ステップＳ５と同様の遠隔端末３との通信によりチェックし（Ｓ１２）、対応可能になっていなければ（Ｓ１２のＮＯ）、初期画面７０上の券売ボタン７１ａ〜７１ｎの何れかが押下されたかどうかをチェックし、押下された場合には（Ｓ１３のＹＥＳ）、その押下された券売ボタンに対応する券売処理を実施（Ｓｌ４）し、その後、再び図６の初期画面７０に戻る。一方、券売ボタン７１ａ〜７１ｎが押下されない場合には（Ｓ１３のＮＯ）、オペレータの対応が可能となるまで、引き続き図６の初期画面７０を表示する。

そして、制御部２０は、遠隔端末３からオペレータが対応可能である旨の応答を受信しし、オペレータが対応可能になったと判断した場合（Ｓ１２のＹＥＳ）、遠隔券売開始確認画面を表示する（Ｓ１５）。図８に遠隔券売開始確認画面８０の一例を示す。遠隔券売開始確認画面８０には、遠隔券売を待っている利用者Ａに操作を譲るよう指示するメッセージが示されるとともに、「遠隔券売開始」ボタン８１が示される。

この遠隔券売開始確認画面８０の「遠隔券売開始」ボタン８１が予め決められた時間内に押下されると（Ｓ１６のＹＥＳ）、発券装置１の制御部２０は、オペレータ対応処理（遠隔券売処理）を実施する（Ｓ６）。すなわち、上述したように、発券装置１は、発券装置１内の各部（ディスプレイ１０、マイク１１、スピーカー１２及び人物カメラ１３）を制御し、利用者Ａとオペレータとが映像、音声を使ってコミュニケーションしながら発券を行える状態とし、発券を実施する。そして、処理が終了すると、ステップＳ１に戻り、制御部２０は、図３に示す初期画面４０を表示する（Ｓｌ）。ステップＳ１６において、決められた時間内に「遠隔券売開始」ボタン８１が押下されなかった場合は（Ｓ１６のＮＯ）、利用者Ａが待ちきれずに立ち去ったものと判断して、ステップＳ６を省略してステップＳ１に戻り、初期画面４０を表示する（Ｓ１）。

このように、本実施の形態１によれば、利用者がオペレータの応答待ちをしている間に、ディスプレイ１０上に初期画面を表示して別の利用者の発券処理を受け付けるようにしたので、他の利用者が発券装置１を使えるようになる。これによって、発券装置１の稼働率が上がり、駅全体として利用者の待ち時間の低減につながる。また、発券装置１の設置台数の低減も見込める。

実施の形態２．
上記実施の形態１の発券装置１では、他の利用者Ｂがこれからまさに操作しようとしていたときに、利用者Ａに対するオペレータ対応が可能になった場合、待っていた利用者Ａに操作を譲るよう指示する旨を、ディスプレイ１０に表示したメッセージによって利用者Ｂに通知するようにしている。利用者Ｂは、このような発券装置１の機械的な対応に対して憤慨することがある可能性がある。実施の形態２は、このような点を鑑みなされたもので、発券装置１の機械的な対応に代えて、オペレータによって利用者Ｂに通知するようにしたものである。

実施の形態２の発券装置１は、実施の形態１と装置構成は同様であるため、図示及び説明は省略する。

図９は、本発明の実施の形態２の発券装置における処理の流れを示すを示す図である。ここでは、実施の形態１と同じ処理については説明を省略し、実施の形態２が実施の形態１と異なる部分を中心に説明する。
実施の形態１では、遠隔券売を要請した利用者Ａが次の利用者Ｂに発券装置１の操作を譲った後、オペレータが対応可能になった場合（図９のＳ１２のＹＥＳ）、図８の遠隔券売開始確認画面８０を表示して、利用者Ｂに、利用者Ａに操作を譲るよう指示するメッセージを表示するようにしていたが、実施の形態２の発券装置１では、オペレータ対応可能となった場合（図９のＳ１２のＹＥＳ）、遠隔券売の起動メッセージを表示する例えば図１０に示すような遠隔券売起動画面９０を表示し（Ｓ２１）、すぐにオペレータ対応処理を実施（Ｓ６）するようにしたものである。すなわち、発券装置１の操作者と遠隔端末３のオペレータとがコミュニケーション可能な状態とし、発券装置１の操作の交代をオペレータから促すようにしたものである。

このように、実施の形態２によれば、最初の利用者Ａがオペレータ対応待ちをしている間に、次の利用者Ｂがこれからまさに操作しようとしていたときに、利用者Ａに対するオペレータ対応が可能になった場合、自動的にオペレータ対応処理を起動し、待っていた利用者Ａに操作を譲るようにオペレータから促すようにしたので、利用者の憤慨を鎮める対応が可能となる。

実施の形態３．
上記実施の形態１，２においては、オペレータの対応を待てるのは、実質一人のみであった。実施の形態３では、カウンタを設けることによって、オペレータの対応を複数人が待てるようにしたものである。

実施の形態３の発券装置１は、実施の形態１と装置構成は同様であるため、図示及び説明は省略する。

図１１は、本発明の実施の形態３の発券装置１における処理の流れを示すを示す図である。ここでは、オペレータが対応できない間に、利用者Ａ，利用者Ｂの二人が連続して遠隔券売処理を希望する場合を例に動作説明を行う。以下、実施の形態３が図２に示した実施の形態１と異なる部分を中心に説明する。
まず、待ち人数カウンタＷを０にする（Ｗ＝０）（ＳＡ１）。その後、ステップＳｌで初期画面１００を表示する。図１２に、初期画面１００の一例を示す。この初期画面１００には、図３に示した実施の形態１の初期画面４０に対して、現在の待ち人数を追加表示した画面となっている。ここで表示される待ち人数には、待ち人数カウンタＷの数が用いられる。

そして、今、待ち人数カウンタがＷ＝０であるため（Ｗ＞０の時は後述）、ステップＳＡ２はＮＯとなって、Ｓ２に進む。ステップＳ２〜Ｓ５の処理は図３と同じであり、初期画面１００で「遠隔券売」ボタン４１が押下されると、制御部２０は、オペレータが対応可能かをチェック（Ｓ５）する。ここでは対応可能でないため、オペレータが対応可能となるまで待つかどうかを図１３に示す質問画面１１０をディスプレイ１０上に表示して利用者Ａに質問する。ここで、何人の利用者がオペレータを待っているのかが分からなければ、待つかどうかを判断し難い。そこで図１３のように、図中のＸの部分にＷの値を代入して、待っている人の人数も表示する。この場合は０である。

そして、この質問画面１１０を確認した利用者Ａは、「待つ」ボタン５１を押下する（Ｓ８のＹＥＳ）。これにより、１人待つことになるため、制御部２０は、待ち行列カウンタＷをカウントアップ（Ｗ＝Ｗ＋１）し（ＳＡ３）、図５の確認画面６０を表示する（Ｓ９）。この画面を確認した利用者Ａによって確認ボタン６１が押下されると（Ｓ１０のＹＥＳ）、発券装置１の制御部２０は、ステップＳ１に戻り、初期画面１００を表示し、別の利用者によって新たにボタンが押下されるまでの間（Ｓ２）、オペレータが対応可能になったかどうかのチェックを続ける（ＳＡ２）。

そして、オペレータが対応可能にならない間に、別の利用者Ｂによって初期画面１００上の「遠隔券売」ボタン４１が押下されると（Ｓ３）、待つ人が更に一人増えるわけであるので、制御部２０は、待ち行列カウンタＷをカウントアップ（Ｗ＝Ｗ＋１）し（ＳＡ３）、利用者Ｂに対し、発券装置１の近くで待つことを指示する確認画面６０を表示する（Ｓ９）。そして、その確認画面６０上の確認ボタン６１が押下されると（Ｓ１０）、２人待っている人がいることを示す初期画面１００をディスプレイ１０上に表示する（Ｓ１）。

そして、発券装置１は、初期画面１００を表示後、オペレータが対応可能になるまでの間（ＳＡ２）、遠隔券売以外の他のボタン処理を、利用者からの要求に応じて処理する。その間、利用者Ａ及び利用者Ｂは、オペレータが対応可能となるまで待つ。そして、オペレータが対応可能になると（ＳＡ２のＮＯ）、制御部２０は、待ち人数カウンタＷをチェックし、Ｗが０より大きければ（ＳＡ４）、待ち人数カウンタＷをカウントダウンして（ＳＡ５）、遠隔券売開始確認画面８０（図８参照）を表示して（Ｓ１５）、利用者Ａに対し、遠隔券売開始の確認を促す。ここで、予め決められた時間内に「遠隔券売開始」ボタン８１が押された場合は（Ｓ１６）、オペレータ対応処理（遠隔券売処理）を実施し（Ｓ６）、ステップＳ１に戻り、初期画面１００を表示する。本例では、もう一人待っている利用者Ｂがいるため、ステップＳＡ２においてＷ＞０であるため、再度ステップＳＡ５，Ｓ１５，Ｓ１６，Ｓ６の処理を行ってオペレータ対応処理（遠隔券売処理）を実施する。一方、予め決められた時間内に「遠隔券売開始」ボタン８１が押されない場合は（Ｓ１６のＮＯ）、待っていた全ての利用者が立ち去ってしまったと判断できるので、待ち人数カウンタWを再び０に設定する（ＳＡｌ）。

このように、実施の形態３によれば、実施の形態１，２とほぼ同様の作用効果が得られると共に、カウンタを設けたので、複数人の利用者がオペレータ対応処理（遠隔券売処理）を待つことができるようになる。

実施の形態４．
上記実施の形態３では、単にカウンタを設けて人数を数えているだけであったので、順番については、実際に待つ利用者同士が把握する必要があった。利用者が順番を間違えると順番を確認する手段がないために、利用者同士のトラブルになる可能性があった。実施の形態４ではこれを防ぐために、待つ利用者に順次固有の番号のついた券を発行し、呼び出し時にはこの番号をオペレータが確認することによって、オペレータが、待っていた利用者を順番通りに対応できるようにしたものである。

図１４は、本発明の実施の形態４の発券装置を備えたシステム全体の構成を示すブロック図である。図１に示した実施の形態１との違いは、発券機１６が、切符などに加えて、券番号が印刷された順番券１６ａを発券するようにした点である。また、実施の形態４では、発券用ホストコンピュータ４のデータベース４ａに、図１５に示す１次元のＦＩＦＯキューが格納されている。

キューには、発券機１６から順番券１６ａが発券された順に、その券番号が格納される。そして、オペレータが対応可能になった場合には、キューから券番号を取り出し、その券番号の順番券１６ａを持った利用者から対応する。

図１６は、本発明の実施の形態４の発券装置における処理の流れを示すフローチャートである。ここでは、オペレータが対応できない間に、利用者Ａ，利用者Ｂの二人が連続してオペレータ対応処理（遠隔券売処理）を希望する場合を例に動作説明を行う。以下、実施の形態４が実施の形態３と異なる部分を中心に説明する。
まず、ステップＳＢ１で、発券装置１の制御部２０は、通信回線２を介して発券用ホストコンピュータ４のデータベース４ａに接続してキューを初期化する（空にする）。そして、制御部２０は、利用者Ａによって初期画面１００上の「遠隔券売」ボタン４１が押下されると、その利用者Ａを一意に識別するための固有の番号を生成し、その番号を印刷した順番券１６ａを発券機１６に指示して発行させる（ＳＢ２）。そして、制御部２０は、その番号を、通信回線２を介して発券用ホストコンピュータ４に送信してキューに登録する。その後、図１７に示すような、順番券１６ａを取って発券装置１の近くで待つことを指示する確認画面１２０を表示する（Ｓ９）。

そして、オペレータが対応可能にならない間に、別の利用者Ｂによって初期画面１００上の「遠隔券売」ボタン４１が押下されると（Ｓ３）、上記と同様にその利用者Ｂを一意に識別するための固有の番号を生成し、その番号を印刷した順番券１６ａを発券機１６に指示して発行させ、上記と同様にして、その番号をキューに登録する。このとき、キューには、利用者Ａの番号と利用者Ｂの番号とが登録されている。その後、確認画面１２０（図１７参照）を表示する（Ｓ９）。

そして、オペレータが対応可能になると（Ｓ５のＹＥＳ）、キューから番号を取り出し（ＳＢ４）、取り出した番号を基に、遠隔券売開始確認画面８０Ａを表示する（Ｓ１５Ａ）。図１８に遠隔券売開始確認画面８０Ａの一例を示す。遠隔券売開始確認画面８０Ａには、遠隔券売を待っていた利用者Ａの券番号が表示され、その券番号の利用者Ａに操作を譲るよう指示するメッセージが示されるとともに、「遠隔券売開始」ボタン８１が示される。

そして、決められた時間内に遠隔券売開始確認画面８０Ａ（図１８参照）の「遠隔券売開始確認」ボタン８１が押下されると、キューから取り出した番号すなわち対応すべき利用者（ここでは利用者Ａ）の番号と、順番券１６ａから読み取った番号とが同じであることを確認する（ＳＢ５）。この確認は、遠隔端末３側でオペレータが行ってもよいし、発券装置１側で自動的に行っても良い。遠隔端末３側で行う場合には、「遠隔券売開始確認」ボタン８１が押下されると直ちに発券装置１と遠隔端末３とをオペレータ対応可能な状態に接続し、オペレータによって確認を行う。すなわち、オペレータは、発券装置１の読み取り台（図示せず）に順番券１６ａを置くように利用者に指示し、そのメッセージに従い、順番券１６ａが読み取り台上に置かれると、書画カメラ１４で撮影した順番券１６ａの画像が遠隔端末３のディスプレイ１０に表示され、その画像によって目視確認する。その一方で、遠隔端末３は、通信回線２を介して発券用ホストコンピュータ４のデータベース４ａにアクセスし、キューから番号を取り出し、対応すべき利用者（ここでは利用者Ａ）の番号を取得しており、その番号と、目視確認した順番券１６ａの番号とが同じであることを確認する。そして、その上で券売処理を実施する（ＳＢ５）。

そして、ここでは、まだ利用者Ｂが待っており、待ち人数カウンタＷ＝１の状態であるため、ステップＳＡ２においてＹＥＳとなり、上記と同様にして、利用者Ｂに対するオペレータ対応処理（遠隔券売処理）を実施する。

このように、本実施の形態４によれば、オペレータが対応可能となるのを待つ利用者に順番券１６ａを渡し、その順番券１６ａをオペレータが確認した上で券売処理を行うので、複数の利用者を、待っていた順番通りに対応することができる。

実施の形態５．
上記実施の形態１〜４では、利用者が通常の券売ボタンを操作し、券売手続きを進めている途中で操作がわからなくなって「遠隔券売」ボタン４１を押すことを想定していない。実施の形態５は、このような場合の操作効率向上を図ったものである。

実施の形態５の発券装置１は、実施の形態１と装置構成は同様であるため、図示及び説明は省略する。なお、実施の形態５では、発券用ホストコンピュータ４のデータベース４ａに、券番号毎に発券装置１の状態データを記憶する状態保持キューが格納されている。

図１９は、状態保持キューの構成を示す図である。
状態保持キューでは、状態データが券番号と共に状態保持キューに上から順番に登録され、取り出し要求があると、上から順番に取り除かれるようになっている。

図２０は、本発明の実施の形態５の発券装置の処理の流れを示すフローチャートを示す図である。ここでは、実施の形態４と同じ処理については説明を省略し、実施の形態５が実施の形態４と異なる部分を中心に説明する。
実施の形態５では、ステップＳＣ１で状態保持キューを初期化しておき、ディスプレイ１０上の券売ボタン７１ａ〜７１ｎを操作して券売手続きを進めている途中で操作が分からなくなるなどして利用者に「遠隔券売」ボタン４１が押下され（Ｓ３のＹＥＳ）、そのときにオペレータが対応可能でない場合（Ｓ５のＮＯ）、制御部２０は、発券機１６に指示して、その利用者に順番券１６ａを発行させ、その発行した順番券１６ａの番号とともに、現在の発券装置１の状態データ（初期画面４０上の入力操作から「遠隔券売」ボタン４１が押下されるまでに利用者が行った手続きデータ）を発券用ホストコンピュータ４のデータベース４ａの状態保持キューに格納する。

そして、オペレータが対応可能になって（Ｓ５のＹＥＳ）、利用者によって「遠隔券売開始」ボタン８１（図７参照）が押下されると（Ｓ１６のＹＥＳ）、制御部２０は、発券用ホストコンピュータ４にアクセスして状態保持キューから状態データを取り出す（ＳＣ３）。そして、取り出した状態データ内の番号と、利用者の順番券１６ａの番号とが同じであることを遠隔端末３とデータ通信を行って確認し、前記取り出した状態データに基づいて、発券装置１の状態を「遠隔券売」ボタン４１を押したときの状態に復元してから券売処理を実施する（ＳＣ４）。

このように、本実施の形態５によれば、途中まで進めた券売手続きの処理の状態データを利用者に割り振った順番券１６ａの番号毎に状態保持キューに登録しておき、オペレータが対応可能になって利用者が呼び出されて遠隔券売をはじめるときに、その券番号に基づいて状態データを取得し、発券装置１を「遠隔券売」ボタン４１を押したときの状態に復元するようにしたので、途中から券売手続きを再開することができる。これにより、利用者の入力を無駄にせずに効率的な遠隔券売が可能となる。

実施の形態６．
上記実施の形態１〜５では、オペレータ対応に必要なコミュニケーション手段としての各装置（マイク１１、スピーカー１２、人物カメラ１３、書画カメラ１４）が、発券装置１内に備えられていた。しかしながら、実際の発券装置１の運用上では、コミュニケーション手段を除く装置構成の発券装置１は、既に例えば駅などに設置されている。そこで本実施の形態６では、既に設置されている発券装置１に、新たにオペレータ対応機能（遠隔券売機能）を付加する場合の実施の形態について説明する。

図２１は、実施の形態５の券売コーナー側の発券装置を示す図である。図２１において、図１と同一部分には同一符号を付し説明を省略する。
図において２００は遠隔ユニットで、遠隔ユニット２００内には遠隔券売に必要なコミュニケーション手段としての各装置（マイク１１、スピーカー１２、人物カメラ１３、書画カメラ１４）が備えられている。そして、発券装置１と遠隔ユニット２００を、通信線２０１ａによって接続し、それぞれ発券用ホストコンピュータ４や遠隔センタ５と通信できるようにしている。なお、遠隔ユニット２００に、マイク１１、スピーカー１２、人物カメラ１３、書画カメラ１４を装着した関係で、発券装置１からはこれらの装置が外されている。発券装置１と遠隔ユニット２００はそれぞれ単独でも稼働することができるようになっている。

図２２は、発券装置のディスプレイに表示される画面構成を示す図である。
実施の形態６では、画面の上領域を遠隔ユニット２００に関する入力・表示を行う遠隔ユニット表示エリア２１０ａとし、下領域を発券装置１に関する入力・表示を行う券売機表示エリア２１０ｂとする。ボタンもメッセージ表示も、それぞれに関するものは、それぞれの領域に表示される。例えば、図３の券売ボタン４３ａ〜４３ｎは券売機表示エリア２１０ｂに表示され、図４、図５，図７の表示は遠隔ユニット表示エリア２１０ａに表示される。これによって、券売機能と遠隔券売機能が別々に入出力を行って別々に動作することが可能となる。協調して動作する必要があるときは、通信線２０１ａを介して必要な情報を送受信する。

このように画面構成を遠隔ユニット２００側と発券装置１側とで分けることにより、既存の発券装置１の画面に、遠隔券売機能に関わる画面を加えるに際し、既存の発券装置１の画面制御に関するプログラムを大幅に変更することなく、遠隔券売機能に関わるプログラムを追加することで対応することが可能となる。したがって、既存の発券装置に遠隔券売機能を追加するに際しての画面制御に関わるプログラム開発を簡単化することができる。

以上に実施の形態を説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、以下のように適宜変更することができる。
・マイク１１とスピーカー１２の代わりに、ハンドセットやヘッドセットを用いても良い。
・ステップＳ６のオペレータ対応処理でオペレータが対応を行っている間は、ボタン領域の発券ボタンを有効にしたまま（表示したまま）でも良いし、無効にしても（消しても）良い。
・オペレータによる対応が行われている間、発券装置１の操作は、オペレータが遠隔から代行しても良いし、利用者がオペレータの指示の元に自分で行っても良い。

・発券装置１のディスプレイ１０は、タッチパネル式である必要はない。「遠隔券売」ボタン４１はハードウェアボタンであっても良く、ボタン領域内の各ボタンも、ハードウェアボタンであっても良い。メッセージ表示領域４２の表示を、表示のみを行える装置に表示するようにしても良い。

・ボタン領域の各ボタンをハードウェアのボタンとした場合は、適宜、各ボタンの無効・有効を切替え、必要時以外にはボタン操作入力を受け付けないようにする必要がある。
・発券用ホストコンピュータ４の中にあるとしたデータベース４ａは、発券装置１に設置しても良い。
・ステップＳ１１のオペレータによる対応を待っている利用者がいる場合の初期画面７０の表示に際して、図６に示した様に利用者が選択できる処理を制限する場合は、券売機上部等に設置した取扱い可能取引表示を、この制限に合わせて変更（例えば、取り扱わなくなった取引の表示を消す）する構成としても良い。

・実施の形態２において、ステップＳ９とステップＳ１０を一つのステップとして実行させても良い。その場合は、図４に相当する表示と図５に相当する表示が、一画面上に表示されることになる。

・実施の形態４において、券番号は「固有の番号」となっているが、複数利用者間の順番が判別できればそれでよく、例えば、番号の数が１から順に増えて、ある数に達したら再び１から始まるような、サイクリックな番号付与方式としても良い。
・同様に実施の形態４において、ステップＳ１６がＮＯの場合、次に待っている利用者が呼び出されることになり、飛ばされた利用者が再度呼び出されることはない仕様となっているが、一定期間経過後に再度呼び出すような構成としても良い。

・実施の形態５において、発券装置１から遠隔機能を分離して遠隔ユニット２００として別筐体としたが、マイク１１、スピーカー１２、人物カメラ１３、書画カメラ１４などの装置は、発券装置１と遠隔ユニット２００のどちらにあってもかまわないし、両方にあっても良い。これは、通信線２０１ａによっで情報交換できるためである。

・順番券１６ａに記載された番号を順番券１６ａから取得する取得する手段としては、カメラの他、スキャナ、ＯＣＲを用いたり、磁気、非接触などの読み取り機を用いることができる。

本発明の実施の形態１における発券装置を備えたシステム全体構成を示すブロック図である。本発明の実施の形態１の発券装置における処理の流れを示すフローチャートである。初期画面の一例を示す図である。質問画面の一例を示す図である。確認画面の一例を示す図である。オペレータによる対応を待っている利用者がいる場合の初期画面の一例を示す図である。処理時間管理テーブルの一例を示す図である。実施の形態１の遠隔券売開始確認画面の一例を示す図である。本発明の実施の形態２の発券装置における処理の流れを示すを示す図である。遠隔券売起動画面の一例を示す図である。本発明の実施の形態３の発券装置における処理の流れを示すを示す図である。実施の形態３の初期画面の一例を示す図である。実施の形態３の質問画面の一例を示す図である。本発明の実施の形態４の発券装置を備えたシステム全体の構成を示すブロック図である。キューを示す図である。本発明の実施の形態４の発券装置における処理の流れを示すフローチャートである。実施の形態４の確認画面の一例を示す図である。実施の形態４の遠隔券売開始確認画面の一例を示す図である。状態保持キューの構成を示す図である。本発明の実施の形態５の発券装置における処理の流れを示すフローチャートを示す図である。実施の形態６の券売コーナー側の発券装置を示す図である。実施の形態６の発券装置のディスプレイに表示される画面構成を示す図である。

符号の説明

１発券装置、２通信回線、３遠隔端末、４発券用ホストコンピュータ、４ａデータベース、５遠隔センタ、１０ディスプレイ、１１マイク、１２スピーカー、１３人物カメラ、１４書画カメラ、１５入力部、１６発券機、１６ａ順番券、１７現金入出金部、１８通信部、１９記憶部、２０制御部、３０ディスプレイ、３１入力部、３２マイク、３３スピーカー、３４人物カメラ、３５通信部、３６記憶部、３７制御部、４０初期画面、４１「遠隔券売」ボタン、４２メッセージ表示領域、４３ボタン領域、４３ａ〜４３ｎ券売ボタン、５０質問画面、５１「待つ」ボタン、５２「待たない」ボタン、６０確認画面、６１確認ボタン、７０初期画面、７１ａ〜７１ｎ券売ボタン、８０，８０Ａ遠隔券売開始確認画面、８１「遠隔券売開始」ボタン、９０遠隔券売起動画面、１００初期画面、１１０質問画面、１２０確認画面、２００遠隔ユニット、２０１ａ通信線、２１０ａ遠隔ユニット表示エリア、２１０ｂ券売機表示エリア。

Claims

センタ装置と通信回線を通して接続され、利用者の発券操作に応じた発券を行う発券機を備えた発券装置であって、
券売ボタンが複数表示された初期画面を含む各種画面を表示する表示部と、
利用者が発券操作を行うための入力部と、
利用者と前記センタ装置を操作するオペレータとを、音声や映像によって対話可能とするコミュニケーション部と、
前記入力部を介して、オペレータとのコミュニケーションに基づく発券処理を要求するオペレータ対応要求入力が行われると、前記センタ装置側のオペレータが対応可能な状態にあるかを問い合わせる通信部と、
オペレータが対応可能である旨の応答を前記センタ装置から受信するまでの応答待ちの間、前記表示部に初期画面を表示し、別の利用者の発券処理を受け付ける制御部と
を備えたことを特徴とする発券装置。
前記制御部は、前記応答待ちの間、前記センタ装置側のオペレータが対応可能な状態となるまで待つか待たないかを利用者に質問する質問画面を前記表示部に表示し、前記入力部から待つ旨の入力が行われた場合、オペレータによる対応を待っている利用者がいる場合の初期画面を前記表示部に表示することを特徴とする請求項１記載の発券装置。
オペレータによる対応を待っている利用者がいる場合の初期画面とは、発券操作に時間がかかる処理の券売ボタンを除外した画面であることを特徴とする請求項２記載の発券装置。
前記入力部から待つ旨の入力が行われた後で、前記センタ装置から、オペレータが対応可能である旨の応答を受信した場合、前記制御部は、コミュニケーションの開始を指示する開始指示ボタンを表示した開始確認画面を前記表示部に表示し、前記開始指示ボタンが押下されると、前記コミュニケーション部を起動することを特徴とする請求項２又は請求項３記載の発券装置。
前記入力部から待つ旨の入力が行われた後で、前記センタ装置から、オペレータが対応可能である旨の応答を受信した場合、前記制御部は、待っている利用者とは別の利用者の発券処理を実行中であるか否かをチェックし、実行中であればその発券処理を終了後に、実行中でない場合は直ちに、前記コミュニケーション部を起動することを特徴とする請求項２又は請求項３記載の発券装置。
オペレータが対応可能となるまで待つ利用者の数を数えるカウンタを設け、前記制御部は、前記カウンタのカウンタ値だけ、オペレータとのコミュニケーションに基づく発券処理を繰り返すことを可能としたことを特徴とする請求項１乃至請求項５の何れかに記載の発券装置。
前記制御部は、前記質問画面に、前記カウンタのカウンタ値も併せて表示するようにしたことを特徴とする請求項２乃至請求項６の何れかに記載の発券装置。
前記制御部は、オペレータが対応可能となるまで待つ利用者に固有の識別番号を生成し、その識別番号を元に利用者の待ち順を管理し、待ち順に従って、オペレータとのコミュニケーションに基づく発券処理を行うようにしたことを特徴とする請求項２乃至請求項７の何れかに記載の発券装置。
前記制御部は、前記識別番号を印刷した順番券を前記発券機に発券させるようにしたことを特徴とする請求項８記載の発券装置。
前記順番券に印刷された識別番号を前記順番券から取得する手段を備えたことを特徴とする請求項９記載の発券装置。
通常の発券処理にかかる画面と、オペレータとのコミュニケーションに基づく発券処理にかかる画面とを別々に構成して前記表示部に表示することを特徴とする請求項１乃至請求項１０の何れかに記載の発券装置。
前記制御部は、券売ボタンが操作され、券売手続きを進めている最中に前記オペレータ対応要求入力が行われた場合、初期画面から前記オペレータ対応要求入力が行われるまでに利用者が行った手続きをデータベースに保存し、オペレータが対応可能になってオペレータ対応をはじめるときに、前記データベースに保存したデータに基づいて発券装置の状態を、コミュニケーションによる発券処理が要求されたときの状態に復元するように各部を制御することを特徴とする請求項１乃至請求項１１の何れかに記載の発券装置。