JP6193519B1 - 窓口支援システム及び窓口支援プログラム - Google Patents
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Abstract
Description
図1〜図19を用いて、本発明の実施の形態1の窓口支援システムについて説明する。実施の形態1では、受付端末として、行政機関が用意する備え付けのカメラ機能付きの端末を用いる。
図1は、実施の形態1の窓口支援システムの全体の構成を示す。窓口支援システムは、対象とする役所等の建物内に設けられている。役所等の建物内には、入口受付(受付窓口とも記載する)、複数の各々の課等のエリアがある。図1では便宜上1つの課を示す。窓口支援システムは、受付端末1、窓口端末2、サーバ3、第1LAN4A、無線LAN5、入口受付のプリンタ6を有する。サーバ3は、DB50等を含む。既存システム10は、サーバ11、PC12、課のプリンタ13等を含む。受付端末1と窓口端末2とは、各々無線LAN5を通じてサーバ3に接続されている。これにより、サーバ3、プリンタ6、窓口端末2等は、第1LAN4Aを通じて接続されている。サーバ11、PC12、プリンタ13は、第2LAN4Bを通じて接続されている。無線LAN5は、Wi−Fi等で構成される。第1LAN4A、第2LAN4Bは、有線LANであるが、無線LANとしてもよい。第1LAN4Aと第2LAN4Bは、システム的に分離されている。第1LAN4Aは窓口支援システムに係わるLANであり、第2LAN4Bは既存システム10に係わるLANである。例えば、受付端末1等からサーバ11にアクセスすることは無い。なお、第1LAN4Aと第2LAN4Bは、物理的には1つのLANとして接続されて論理的には非接続(両システム間でのアクセス禁止)とされてもよい。
実施の形態1の窓口支援システムは、役所に備え付けのタブレット端末等を用いて、役所内の手続き案内や申請書作成等を支援する。住民は、入口受付の受付端末1の画面を通じて、各種の手続き案内や申請書作成支援等を受けることができる。住民は、画面で選択肢を選択する操作や、メッセージに従って必要事項を入力する操作を行う。これに基づいて、受付のプリンタ6から、案内票8や申請書9が出力される。案内票8には、手続きの対象の書類15毎に、どの課の窓口へ行くべきか、どのような人が対象となるか、他の必要な書類や手数料等の情報が記載されている(後述の図11)。住民は、案内票8を見て、自分の手続きの内容をわかりやすく確認でき、目的の課の窓口へ行って手続きを行うことができる。また、案内票8には、複数の課の窓口の情報が整理されて記載され、順序や受付人数等も記載可能である(後述の図12)。
図2は、窓口支援システムの主な機能や動作の概要のシーケンスを示す。図2で、左側に、住民(または総合案内担当職員でもよい)が操作する受付端末1の動作等を示す。中央に、サーバシステムのサーバ3等の処理や動作を示す。右側に、課の窓口の職員が操作する窓口端末2の動作等を示す。図2では、ステップS1〜S11を有する。以下、ステップの順に説明する。
図3は、受付端末1の構成を示す。受付端末1は、第1タブレット端末であり、住民クライアント端末である。受付端末1は、役所の入口受付に備え付けられた役所の端末であり、住民自身が操作できるようになっているが、慣れない住民のために職員が操作することも可能である。また、後述の実施の形態2では、役所または事業者が配信するアプリを、住民自身が所有している携帯端末にインストールすることで、その携帯端末を受付端末1として利用できる。受付端末1は、制御部101、記憶部102、表示部103、通信部105、カメラ部107、センサ部108、入出力インタフェース部109等を有し、それらがバスを介して接続されている。受付端末1は、その他、ハードウェアボタンやバッテリ等を備えている。制御部101は、CPU、ROM、RAM等により構成され、受付端末1の全体を制御する。制御部101は、ソフトウェアプログラム処理として、記憶部102の窓口支援プログラム10Pに従った処理の実行により、窓口支援処理部10を実現する。
図4は、窓口端末2の構成を示す。窓口端末2は、第2タブレット端末であり、職員クライアント端末である。窓口端末2の基本的なハードウェア構成は、受付端末1と同様である。窓口端末2は、制御部201、記憶部202、表示部203、通信部205、カメラ部207、センサ部208、入出力インタフェース部209等を有し、それらがバスを介して接続されている。制御部201は、窓口端末2の全体を制御する。制御部201は、ソフトウェアプログラム処理として、記憶部202の窓口処理プログラム20Pに従った処理の実行により、窓口処理部20を実現する。
図5は、サーバ3の構成を示す。実施の形態1では、サーバ3は、アプリケーションサーバ3Aで構成されており、アプリケーションサーバ3AにDBサーバ3Bが接続されている。アプリケーションサーバ3Aは、制御部301、記憶部302、通信部304、入出力インタフェース部309等を有し、それらがバスを介して接続されている。制御部301は、アプリケーションサーバ3Aの全体を制御する。制御部301は、ソフトウェアプログラム処理として、記憶部302の窓口支援サービスプログラム30Pに従った処理の実行により、窓口支援サービス30を実現する。制御部301は、その他、DBアクセス処理31や、分析処理32等を行う。
図6は、窓口支援システムのより詳しいシーケンスを示す。左側に受付端末1、中央にサーバ3、右側に窓口端末2の動作等を同様に示す。図6は、ステップS21〜S39を有する。以下、ステップの順に説明する。
図7〜図10は、受付端末1の窓口支援画面103Bとして表示される各種の画面例を示す。図7は、トップ画面を示す。受付端末1の筐体には、矩形の表示画面700やホームボタン710、背面側のカメラ720、図示しないマイク等を有する。表示画面700に窓口支援画面103Bが表示される。トップ画面は、主に[手続き案内]項目701、[申請書作成]項目702を有する。住民は、トップ画面で、[手続き案内]や[申請書作成]等の項目をタッチ操作によって選択可能である。各項目には、対応する下位階層の画面が関連付けられており、選択操作によってその画面に遷移される。
図8は、[手続き案内]を選択した場合に表示されるライフイベント画面を示す。ライフイベント画面は、複数のライフイベントの項目が並んでいる。ライフイベントは、例えば、[住宅・引越し]、[結婚]、[妊娠・出産]、[育児]、[入園・入学]、[就職・転職]、[退職]、[介護]、[死亡]、[健康・余暇]等がある。例えば、[住宅・引越し]項目が選択操作された場合、[住宅・引越し]に対応する下位階層の画面に遷移される。なお、ライフイベント画面内の所定の箇所を選択操作すると、上位階層のトップ画面に戻ることができる。この操作は他の画面でも同様に可能である。また、ライフイベント画面内に複数の項目のすべてが表示しきれない場合には、複数のページに分けて表示され、画面内の所定のタッチ操作(スワイプ等)によってページのスクロールや切り替え等が可能である。これも他の画面でも同様である。
図9は、ライフイベント画面の下位階層のライフイベント手続き種類選択画面を示す。ライフイベント手続き種類選択画面は、前の画面で選択されたライフイベント(例:[住宅・引越し])に関する詳細な手続き種類の項目が並んでいる。手続き種類は、例えば、[転入]、[転出]、[転居]、[市営住宅申し込み]等がある。例えば、[転入]項目が選択操作された場合、[転入]に関する下位階層の画面に遷移される。
図10は、ライフイベント手続き種類選択画面の下位階層のヒアリング項目画面を示す。ヒアリング項目画面は、前の画面で選択されたライフイベント手続き種類(例:[転入])に関するヒアリング項目が並んでいる。ヒアリング項目は、住民が望む手続き及びその書類15を確定するために必要な情報を取得するための条件項目である。ヒアリング項目は、例えば、[世帯転入]、[一部転入]、[国保]、[子育て支援]等がある。各ヒアリング項目には、住民がその条件にあてはまるか否かを選択するためのボタンが設けられている。住民は、各ヒアリング項目のボタンをタッチ操作によってオン/オフでき、これにより自分があてはまる条件を選択できる。例えば、[世帯転入]項目のボタン1011がオン状態、[一部転入]項目のボタン1012がオフ状態にされている。この画面内には[決定]ボタン1010が設けられている。住民は条件選択後、[決定]ボタン1010を押すことで確定する。これにより、対応する内容の案内票8の印刷に進むことができる。本構成では、そのままプリンタ6から案内票8が印刷出力される。
図11は、印刷出力される案内票8の例を示す。この案内票8は、タイトル801、受付ID802、発行日803、課情報804、窓口場所情報805、書類情報806、申請条件情報807、役所情報808等を有する。複数の手続きに対応した複数の課窓口がある場合、案内票8には、複数の課窓口情報、例えば課窓口情報811,812が含まれている。各課窓口情報は、例えば枠で区分して整理して記載されている。
図12は、変形例の窓口支援システムにおける案内票8の出力例を示す。この案内票8では、複数の課窓口情報として、例えば4つの課窓口情報821〜824を有する。これらの複数の課窓口情報において、訪れるべき順序が規定されている。この順序は、窓口支援システムが生成し、住民に推奨する順序であり、必ず従わなければならないというものではない。
図13は、トップ画面で[申請書作成]項目を選択した場合に表示される申請書選択画面の例を示す。申請書選択画面は、その役所で申請等を受け付けている複数の種類の書類15に関する複数の申請書の項目が並んでいる。項目として、例えば、「戸籍謄本・抄本」、「住民票」、「印鑑証明書」、「記載事項証明書」、「資産証明書」等がある。各書類の項目は、選択のためのボタンが設けられている。このボタンのオンによってその書類が選択される。例えば、「戸籍謄本・抄本」項目のボタン1311等がオン状態にされている。住民は、所望の書類の項目を選択した後、「次へ」箇所を操作する。これにより、次の画面に遷移される。なお、申請書選択画面内や他の画面で、申請書9を印刷出力する部数等を選択する項目等を設けてもよい。
図14は、申請書選択画面の次の本人確認証選択画面の例を示す。本人確認証選択画面は、住民が手続きのために提示する本人確認証7を選択するための画面である。申請書の選択に応じて、その手続きに本人確認が必要であるため、この本人確認証選択画面が表示される。本人確認証選択画面は、その役所で手続きに使用可能である複数の種類の本人確認証の項目が並んでいる。項目として、例えば、「運転免許証」、「国民保険証」、「個人番号カード」(マイナンバーカード)、「外国人登録証」等がある。いずれかの本人確認証項目が選択されると、次の下位階層の画面に遷移される。なお、本画面で、複数の本人確認証項目を選択可能としてもよい。
図15は、本人確認証選択画面の次に表示される一時登録選択画面の例を示す。一時登録選択画面は、本人確認証7のデータの一時登録に係わる機能を選択するための画面である。この画面では、実施の形態1の場合、選択肢として、項目1401、項目1403を含む。項目1401は、本人確認証7をカメラ機能によって撮像してその画像を利用して一時登録する機能を選択する場合の項目である。実施の形態1では、主にこの機能が利用される。項目1403は、本人確認証7の画像を一時登録せずに、手動入力で本人情報を一時登録する機能を選択する場合の項目である。
図16は、一時登録選択画面の次の本人確認証処理画面の例を示す。本人確認証処理画面は、項目1401が選択された場合に、本人確認証7を撮像して画像及び情報を一時登録するための画面である。この画面では、住民に、使用する本人確認証7を受付端末1のカメラ720で撮像するようにガイドする。その際、この画面内の領域1501には、カメラ部107のカメラ720による撮影モニタ画像1502が表示される。また、領域1501には、本人確認証7のカードを配置させる基準となる枠1504が表示される。この画面内には、「スキャン」(撮像)のボタン1503が設けられている。住民は、撮影モニタ画像1502を見ながら、枠1504にカードが配置されている所望の状態となったら、ボタン1503を操作して撮像する。撮像により、カメラ部107は、本人確認証7の画像を読み取る。制御部101(図3参照)は、その画像に対応する本人確認証画像データ71を得る。ボタン1503の操作によって、次の画面内容に遷移する。なお、次の画面として、撮像画像内容を補正するための画面等を設けてもよい。
図17は、印刷出力される申請書9の例を示す。申請書9として、「書類X 交付請求書」を示す。本例では住民が申請する書類15を「書類X」として抽象化して示す。申請書9の内容は、書類15に応じて項目やデザイン等が異なる。この申請書9は、宛先、申請日、「必要な書類X」、「窓口に来た人(請求者)」、「使いみち」、「書類Xに載せたいもの」、「必要部数」、「本人確認」等の項目を有する例である。図17の申請書9において、破線枠以外の項目は、空白として出力され、住民が手動記入する項目である。破線枠は、印刷に伴って、本人確認証情報72に基づいて自動的に情報が記載される項目を示す。項目1701は、「窓口に来た人(請求者)」項目の住所であり、項目1702は、その氏名である。項目1701,1702は、図示を省略するが、具体的な住所や氏名が自動記載される。少なくとも、請求者の氏名、住所は、自動記載とされる項目である。本人確認証7から他の情報が得られる場合には、その情報に対応する項目についても自動記載とするように設定可能である。
図18は、窓口側の窓口端末2の画面として、来所情報一覧画面(言い換えると受付通知一覧画面)の例を示す。来所情報一覧画面は、受付端末1からの来所情報51に基づいてサーバ3から受信した来所情報52の通知に基づいて、各来所情報52の項目が一覧で表示される。この画面は、タイトル「受付通知一覧」の下に、「現在の状況」(受付人数)の項目1900が表示されている。項目1900の下は、一覧領域であり、来所情報項目が並んでいる。一覧領域の来所情報項目として、例えば項目1901〜1903等を示す。設定ボタン1920は、この画面の表示に関するユーザ設定を可能とする。
図19は、来所情報一覧画面の次の来所情報詳細画面(言い換えると受付詳細画面)の例を示す。来所情報詳細画面では、選択された来所情報項目の情報の詳細を表示する。この画面は、項目2001〜2003を含む。項目2001には受付番号が表示される。項目2002には、申請対象の書類15の名称等が表示される。項目2002は、用件数分の行が表示される。項目2003は、受付端末1から一時登録済みの本人確認証7に関する種類や、本人確認証画像データ71に基づいた画像2010が表示される。なお、未登録の場合(窓口で手続きの説明を受けるだけの用件の場合等)、項目2003には情報が表示されない。
上記のように、実施の形態1の窓口支援システムによれば、個人情報に係わるセキュリティを高めて、住民及び職員の双方にとって、窓口での手続きの負担を軽減できると共に、窓口での時間を短縮でき、住民の利便性の向上、全体の効率化を図ることができる。実施の形態1の窓口支援システムでは、役所内の入口受付から各課窓口への窓口支援を含むプロセスが、タブレット端末及びサーバ等を用いて、電子化及びシステム化されている。役所内の来所した住民の用件やその進捗の状況が、住民個別、窓口個別、及び全体の情報として把握されている。よって、役所内の全体での手続きの効率が向上でき、役所内での手続きの時間が短縮できる。役所では、住民に案内票8や申請書9を渡すことで、サービス向上が実現できる。
図20を用いて、本発明の実施の形態2の窓口支援システムについて説明する。実施の形態2では、受付端末1として、請求者である住民自身が役所に持参したカメラ機能付きの携帯端末1Bを用いる。
Claims (7)
- 各種書類の交付請求を受け付けて請求された書類を発行する行政機関の窓口での手続きを支援する窓口支援システムであって、
受付窓口に設けられたカメラ機能付きの端末、もしくは前記受付窓口に請求者自身が持参したカメラ機能付きの携帯端末であり、前記請求者が操作可能である、受付端末と、
複数の請求窓口に設けられた、職員用の窓口端末と、
前記受付端末及び前記窓口端末に接続されるサーバと、
を備え、
前記受付端末は、画面での前記請求者の操作に基づいて、前記書類の申請書の選択データ、本人確認証の選択データ、及び前記カメラ機能を用いて撮像された前記請求者の本人確認証の画像を含む本人確認証データを、第1来所情報として前記サーバへ送信し、
前記サーバは、前記受付端末から受信した前記第1来所情報に基づいて、前記本人確認証データを含む、前記請求窓口の職員に必要な情報を、第2来所情報として少なくとも1つの前記窓口端末へ送信し、
前記窓口端末は、前記サーバから受信した前記第2来所情報に基づいて、前記本人確認証データを含む情報を表示する、
窓口支援システム。 - 請求項1記載の窓口支援システムにおいて、
前記本人確認証データは、前記受付端末または前記サーバによって前記本人確認証の画像から抽出された一部画像または一部文字情報として、住所、氏名を含む所定項目情報を含む、
窓口支援システム。 - 請求項2記載の窓口支援システムにおいて、
プリンタを備え、
前記サーバは、前記受付端末から申請書印刷出力要求データを受信した場合、前記申請書の選択データで選択された前記申請書に、前記本人確認証データの前記所定項目情報を記載した状態で、前記プリンタから印刷出力させる、
窓口支援システム。 - 請求項1記載の窓口支援システムにおいて、
前記受付端末は、前記請求者自身の携帯端末である場合、前記請求者の操作に基づいて、前記カメラ機能を用いて撮像及び保存済みの前記本人確認証の画像を選択して読み出して、前記サーバへ送信する、
窓口支援システム。 - 請求項1記載の窓口支援システムにおいて、
プリンタを備え、
前記サーバは、前記受付端末から手続き案内の選択データを受信した場合、前記請求者の用件に係わる手続き案内のための案内票を、前記プリンタから印刷出力させる、
窓口支援システム。 - 各種書類の交付請求を受け付けて請求された書類を発行する行政機関の窓口での手続きを支援する窓口支援システムにおける、受付窓口に設けられたカメラ機能付きの端末、もしくは前記受付窓口に請求者自身が持参したカメラ機能付きの携帯端末である受付端末として機能させる、窓口支援プログラムであって、
前記受付端末に、画面での前記請求者の操作に基づいて、前記書類の申請書の選択データ、本人確認証の選択データ、及び前記カメラ機能を用いて撮像された前記請求者の本人確認証の画像を含む本人確認証データを、第1来所情報として、サーバへ送信させる処理を実行させる、
窓口支援プログラム。 - 請求項6記載の窓口支援プログラムにおいて、
前記受付端末が前記請求者自身の携帯端末である場合、前記受付端末に、前記請求者の操作に基づいて、前記カメラ機能を用いて撮像及び保存済みの前記本人確認証の画像を選択して読み出して、前記サーバへ送信させる処理を実行させる、
窓口支援プログラム。
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