JP7350377B2 - 宿泊施設オペレーティングシステム、施設端末、方法およびプログラム - Google Patents

Description

本発明は、Ｗｅｂブラウザを介して宿泊施設の管理システム（ＰＭＳ）およびゲストサービスシステムを一元的に提供する宿泊施設オペレーティングシステム、宿泊施設オペレーティングサーバ、施設端末およびプログラムに関する。

ホテルや旅館などの宿泊施設は、２４時間対応が必要な業務を行っており、また外国人への対応の必要から語学力のある人材が必要となるなど、元々、人手不足が常態化していた。このため、人手不足を少しでも補うため、宿泊施設の管理システム（ＰＭＳ：Property Management System）やゲストサービスシステムが多くの宿泊施設に導入されている。

ＰＭＳは、一般的には宿泊部門の管理システムを指し、宿泊予約や販売価格、残室数、料金清算といった客室に関する情報を管理する仕組みを提供する。ゲストサービスシステムは、宿泊者をサポートするサービスのためのシステムを指し、例えば、予約、チェックイン、チェックアウトなどの機能を提供する。ＰＭＳおよびゲストサービスシステムとしては、特定の機能に特化したシステムを提供するものが知られている。特許文献１には、チェックイン用の装置を増やすことなくチェックインの手続きのための待ち時間を従来よりも短くするシステムが紹介されている。

特開２０１９－０３２７４９号公報（特許第６５３２５０８号公報）

近年、感染症が広まっていることもあり、宿泊施設は、従来以上に人手不足に陥っており、しかも、感染拡大防止のために宿泊者と非接触で対応したいというニーズが増している。ＰＭＳおよびゲストサービスシステムについては、特許文献１に示したような、特定の機能を強化し、宿泊施設の省力化をすすめるシステムが知られているが、これらの目的とする省人化だけでなく、更に顧客満足度と利便性を向上させるサービスを増強するシステムを一元的に提供する仕組みに対するニーズが増してきている。このため、宿泊者と非接触で対応可能な、ＰＭＳおよびゲストサービスシステムを一元的に提供する宿泊施設オペレーティングシステムが求められている。

従来のＰＭＳおよびゲストサービスシステムでは、ＰＭＳがゲスト情報（メール等のコミュニケーション用情報と予約情報）をゲストサービスシステムに受け渡して宿泊者とのやり取りを行わせており、両システムがそれぞれゲスト情報を保持していたが、それらは完全に一致しておらず、情報量に相違があった。このため、両システムが宿泊者の情報を共有して使用したり、登録したりすることはなかった。

Ｗｅｂブラウザが宿泊施設に設置されている各種ハードウェアを直接的に制御することは技術的に困難な点があったため、従来のＰＭＳおよびゲストサービスシステムでは、宿泊施設のＰＣやタブレット型端末などに専用のアプリケーションプログラムがインストールされてシステムが使用されていた（特許文献１）。

本発明は、このような課題を解決するためになされたものであり、Ｗｅｂブラウザを介して宿泊施設の各種ハードウェアを制御可能であり、かつ宿泊者と非接触で対応可能なＰＭＳおよびゲストサービスシステムを一元的に提供する宿泊施設オペレーティングシステムを提供することを目的とする。また、本発明は、宿泊者がスマートフォンなどのユーザ端末を介して、予約からチェックアウトまでの間に宿泊施設が提供する様々なサービスを享受できるようにする宿泊施設オペレーティングシステムを提供することを目的とする。

本発明の一態様である宿泊施設オペレーティングシステムは、ゲスト情報を共有する第１のサブシステムおよび第２のサブシステムを含む宿泊施設オペレーティングサーバと、施設端末と、複数の施設装置と
を備えた宿泊施設オペレーティングシステムであって、
前記施設端末は、
Ｗｅｂブラウザからの第１の信号を受信したことに応答して、Ｗｅｂサーバを制御して前記第１の信号に関連付けられる第１のデバイスドライバを特定し、
前記特定した第１のデバイスドライバに基づいて、前記第１のデバイスドライバに関連付けられる前記複数の施設装置のうちの第１の施設装置に前記第１の信号に基づく命令を送信する
ように構成されている。

本発明によれば、宿泊施設のＰＣやタブレット型端末などに専用アプリケーションをインストールすることなく、Ｗｅｂブラウザを介して宿泊施設の各種ハードウェアを制御できるようになる。また、本発明によれば、宿泊者と非接触で対応可能な、ＰＭＳおよびゲストサービスシステムを含む宿泊施設オペレーティングシステムを宿泊者に提供できるようになる。さらに、宿泊者は、スマートフォンなどのユーザ端末を介して、予約からチェックアウトまでの間に宿泊施設が提供する様々なサービスを一元的なインターフェースを利用して享受できるようになる。

本明細書において開示される実施形態の詳細な理解は、添付図面に関連して例示される以下の説明から得ることができる。
本発明の実施形態に係るシステム全体の構成図である。 本発明の実施形態に係る宿泊施設オペレーティングサーバ１０のシステム構成図である。 本発明の実施形態に係るＣＲＭデータ１３のデータ構造の一例を示す図である。 本発明の実施形態に係る宿泊施設オペレーティングサーバ１０によって実行される、予約情報登録からチェックアウトまでの全体処理を説明するフロー図である。 アカウントページ５００の画面の一例を示す図である。 ゲスト情報ページ６００の画面の一例を示す図である。 本発明の実施形態に係る施設端末１５のシステム構成図である。 施設端末１５の機能ブロックを示す図である。 本発明の実施形態に係る施設端末１５の動作の処理フローを示す図である。

（全体構成）
図１は、本発明の実施形態に係る宿泊施設オペレーティングシステム１およびユーザ端末１４を含むシステム全体の構成図である。宿泊施設オペレーティングシステム１は、宿泊施設オペレーティングサーバ１０、施設端末１５および施設装置１６を含む。宿泊施設オペレーティングサーバ１０は、ＰＭＳ１１、ゲストサービスシステム１２およびＣＲＭデータ１３を含む。宿泊施設オペレーティングサーバ１０は、ユーザ端末１４および施設端末１５と相互に通信可能に接続されている。施設端末１５は、施設装置１６と相互に通信可能に接続されている。図１では、宿泊施設オペレーティングサーバ１０、ユーザ端末１４、施設端末１５および施設装置１６は１つずつしか示されていないが、これらは複数存在し得る。また、宿泊施設オペレーティングサーバ１０は、宿泊施設の複数の拠点を跨った使用や閉域網を超えた使用が可能である。

宿泊施設オペレーティングサーバ１０は、宿泊施設管理機能および宿泊サービス提供機能を実行する。ＰＭＳ１１は、宿泊施設管理機能に関連するシステムであり、ゲストサービスシステム１２は、宿泊サービス提供機能に関連するシステムである。ＰＭＳ１１およびゲストサービスシステム１２は、ＣＲＭデータ１３を共有して使用する。

ＣＲＭデータ１３は、宿泊施設の宿泊者（本明細書では「ゲスト」と呼ぶ）に関連付けられるデータを格納しており、ＰＭＳ１１およびゲストサービスシステム１２は、ＣＲＭデータ１３を共有しており、それぞれ、ＣＲＭデータ１３にデータを登録し、格納されているデータを使用し、あるいはアップデートすることができる。ＣＲＭデータ１３は、予約の都度、会員ＩＤ（「予約ＩＤ」とも言う）および当該ユーザに関連付けられるデータを登録することができる。

宿泊施設オペレーティングサーバ１０は、宿泊施設外の、いわゆる、クラウド環境に設置されてよく、宿泊施設内に設置される必要はない。

ＰＭＳ１１は、施設管理およびゲスト管理を担い、例えば、宿泊施設の予約から始まり、チェックイン、施設滞在中の各種予約や操作、およびチェックアウトまでの一連のサービスを一元管理可能なインターフェースをユーザ端末１４に提供する。ＰＭＳ１１は、予約情報および残室情報を施設端末１５に表示し、ＣＲＭデータ１３から読み出した顧客情報を施設端末１５に表示することができる。

ゲストサービスシステム１２は、ゲストサービス管理を担い、ゲストの予約情報登録後にゲスト用のアカウントページ５００を生成してユーザ端末１４に提供する。これにより、ゲストは、宿泊施設の利用前にゲスト情報を登録しておくことができ、宿泊施設に到着した際のレジストレーションカード（宿泊登録カード）の入力を省略することができるようになる。ゲストサービスシステム１２は、顔認証機能をゲストに提供することができる。これにより、ゲストは、二次元コードだけでなく、自身の顔情報を各施設の利用時や購入時に使用することができるようになる。例えば、顔情報をキーとしてＫＩＯＳＫ端末などの施設端末１５を操作することができ、客室ドア開錠および購入時の決済を行うことができるようになる。ゲストサービスシステム１２は、ゲストに対して宿泊施設で提供しているクーポンをユーザ端末１４に提供することもできる。

施設端末１５は、有線または無線環境において動作可能な任意のタイプのデバイス（ＰＣ、タブレット型端末など）であり、宿泊施設に設置されているゲスト用のデバイスまたは宿泊施設の従業員用のデバイスである。施設端末１５は、その内部にＷｅｂサーバおよび各種デバイスドライバを有しており、後述するようなＷｅｂサーバの変換機能により、対応するデバイスドライバに基づく動作命令を対応する施設装置１６に送信することができる。施設装置１６は、宿泊施設に存在する各種ハードウェアである。施設装置１６は、パスポートリーダ、ルームキーリーダ／ライタ、クレジットカード決済端末、レシートプリンタ、自動釣銭機などを含むが、これらのハードウェアに限定されることなく、宿泊施設に設置可能な他の種類のハードウェアを含むことができる。

（システム構成）
図２は、本発明の実施形態に係る宿泊施設オペレーティングサーバ１０のシステム構成図である。図２に示すように、宿泊施設オペレーティングサーバ１０は、一般的なコンピュータと同様に、バス１２０などによって相互に接続された制御部１０１、主記憶部１０２、補助記憶部１０３、インターフェース（ＩＦ）部１０４、および出力部１０５を備える。宿泊施設オペレーティングサーバ１０は、ファイル／データベースなどの形式で、ＣＲＭデータ１３、ＰＭＳ用プログラム１０６、ゲストサービス用プログラム１０７、およびＩｏＴサービス用プログラム１０８を備える。

制御部１０１は、中央処理装置（ＣＰＵ）とも呼ばれ、宿泊施設オペレーティングサーバ１０の各構成要素の制御やデータの演算を行い、また、補助記憶部１０３に格納されている各種プログラムを主記憶部１０２に読み出して実行する。主記憶部１０２は、メインメモリとも呼ばれ、受信した各種データ、コンピュータ実行可能な命令および当該命令による演算処理後のデータなどを記憶する。補助記憶部１０３は、ハードディスク（ＨＤＤ）などに代表される記憶装置であり、データやプログラムを長期的に保存する。

図２の実施形態は、制御部１０１、主記憶部１０２および補助記憶部１０３を同一のコンピュータの内部に設ける実施形態について説明するが、他の実施形態として、宿泊施設オペレーティングサーバ１０は、制御部１０１、主記憶部１０２および補助記憶部１０３を複数個使用することにより、複数のコンピュータによる並列分散処理を実現するように構成することもできる。また、他の実施形態として、宿泊施設オペレーティングサーバ１０のための複数のサーバを設置し、複数サーバが一つの補助記憶部１０３を共有する実施形態にすることも可能である。

ＩＦ部１０４は、他のシステムや装置との間でデータを送受信する際のインターフェースの役割を果たし、また、システムオペレータから各種コマンドや入力データ（各種マスタ、テーブルなど）を受け付けるインターフェースを提供する。出力部１０５は、処理されたデータを表示する表示画面や当該データを印刷するための印刷手段などを提供する。

ＣＲＭデータ１３は、ゲストに関連付けられるデータを格納する。図３は、本発明の実施形態に係るＣＲＭデータ１３のデータ構造の一例を示す図である。ＣＲＭデータ１３は、宿泊施設ＩＤ３０１、会員ＩＤ３０２、宿泊者情報３０３、言語情報３０４、パスポート情報３０５、滞在期間３０６、到着日時および出発日時３０７、前泊地および行先地３０８、決済情報３０９、およびステータス３１０を含むことができるが、これらのデータ項目に限定されることはなく他のデータ項目も含むことができる。

宿泊施設ＩＤ３０１は、宿泊施設を識別する識別子であり、会員ＩＤ３０２は、宿泊施設を利用するユーザ（ゲスト）を識別する識別子である。本明細書において、会員ＩＤ３０２は、予約ＩＤと同じ意味で使用することもある。会員ＩＤ３０２は、ユーザごとに割り振られ、別の宿泊施設を利用する際にも同じＩＤが利用される。会員ＩＤ３０２は、予約情報登録からチェックアウトまでの間の宿泊施設の期間限定会員を示す識別子として使用される。

宿泊者情報３０３は、ゲストの氏名情報、住所情報、連絡先情報（電子メールアドレス、電話番号、ＳＮＳ情報など）、属性情報（性別、職業など）、利用人数を示す。宿泊者情報３０３は、ゲストの予約情報（アクティビティなど）、顧客情報（顧客満足度と利便性を向上させる嗜好性など）、および／またはゲストが利用したサービスの料金を示すこともできる。

言語情報３０４は、宿泊施設オペレーティングシステム１を利用する際の言語情報を示し、例えば、日本語、英語などを示す。本発明に係る宿泊施設オペレーティングシステム１が提供する機能の文言は、言語情報３０４で指定された言語に依存するため、ゲストは、ユーザ端末１４、施設端末１５および施設装置１６において指定された言語で操作することができる。

パスポート情報３０５は、ゲストのパスポート情報（国籍、旅券番号など）を示す。滞在期間３０６は、ゲストが宿泊施設に滞在する期間を示す。到着日時および出発日時３０７は、ゲストが宿泊施設に到着した日時の情報および出発する日時の情報を示す。前泊地および行先地３０８は、ゲストが宿泊施設に到着する前の宿泊地および出発した後の行先地を示す。決済情報３０９は、宿泊者の決済手段（クレジットカード情報、デビットカード情報、プリペイドカード情報など）を示す。

ステータス３１０は、宿泊施設オペレーティングシステム１におけるゲストの現在の状態、すなわち、チェックイン前、滞在中、およびチェックアウト済のいずれかのステータスを示す。

図２に戻って説明すると、ＰＭＳ用プログラム１０６は、ＰＭＳ１１によって提供される各種機能に関連付けられるプログラムを格納する。ゲストサービス用プログラム１０７は、ゲストサービスシステム１２によって提供される各種機能に関連付けられるプログラムを格納する。ＩｏＴサービス用プログラム１０８は、顧客の満足度と利便性を向上させるサービスを増強するための、宿泊施設の建物のシステムと連携させるためのプログラムを格納する。例えば、宿泊者情報３０３のレジストレーションカードに関連する情報として、温度などの部屋の好みの情報が登録されている場合、宿泊施設オペレーティングサーバ１０は、ＩｏＴサービス用プログラム１０８から部屋の温度設定用のプログラムを読み出してゲストの好みの温度に客室の室温を自動設定することができる。これにより、ゲストの満足度と利便性が向上することとなる。この例に関して、ＩｏＴサービス用プログラム１０８は、建物の特性、方角などから部屋の温度特性（温まりやすい部屋、涼しくなりやすい部屋）を分析、登録するプログラムを含むことができ、宿泊施設オペレーティングサーバ１０は、このプログラムによる分析結果とゲストの温度の好みの情報に基づいて、ルームアサインを行うことにより、建物の省エネルギー化を図ることができる。

（処理フロー：予約時からチェックアウトまでの全体処理）
図４は、本発明の実施形態に係る宿泊施設オペレーティングサーバ１０によって実行される、予約情報登録からチェックアウトまでの全体処理を説明するフロー図である。この処理フローの前提として、ユーザは、利用を希望する宿泊施設を宿泊予約サイトや施設のＷｅｂサイトを検索して見つけており、ユーザ端末１４を使用して宿泊予約サイトや施設のＷｅｂサイトにアクセスし、その宿泊施設を予約しようとするものとする。また、その宿泊施設は、本発明の実施形態に係る宿泊施設オペレーティングシステム１を利用しているものとする。

Ｓ４０１にて、ゲストは、ユーザ端末１４を使用して宿泊のための予約情報を宿泊予約サイトまたは施設のＷｅｂサイト上で入力する。宿泊施設オペレーティングサーバ１０は、ゲストが入力した予約情報を宿泊予約サイトのサーバから、または施設のＷｅｂサイトを介して受信し、受信したデータをＣＲＭデータ１３の対応するデータ項目に格納する。ＣＲＭデータ１３のデータ登録および修正は、予約情報の登録時だけでなく、その後も行うことができる。より詳細に言えば、宿泊施設オペレーティングサーバ１０は、ゲストに関連付けられる会員ＩＤ３０２を生成あるいは呼び出して、ＣＲＭデータ１３に宿泊施設ＩＤ３０１および会員ＩＤ３０２のセットを格納するとともに、他の予約情報を宿泊施設ＩＤ３０１および会員ＩＤ３０２のセットに関連付けて登録する。

Ｓ４０２にて、宿泊施設オペレーティングサーバ１０は、予約情報の登録に応答して、ゲスト用のアカウントページ５００の生成処理を行い、ユーザ端末１４に対してゲスト用のアカウントページ５００を送信する。

図５は、ゲスト用のアカウントページ５００の画面の一例を示す図である。アカウントページ５００は、ゲストが宿泊施設を利用する際に必要な情報を登録し、手続きを行うための画面である。アカウントページ５００は、言語選択欄（Ｌａｎｇｕａｇｅ欄）と、滞在期間、氏名情報、属性情報、住所情報、連絡先情報（電子メール、電話番号）、利用人数、および旅券番号などを含むデータ入力欄とを含む。言語選択欄は、日本語、英語などの入力言語を指定する選択欄である。選択された言語に従って、データ入力欄の各データ項目の表示が選択された言語の表記に変更される。データ入力欄の各データ項目をクリックやタップなどの操作により指定すると、データ入力のための別画面または非表示であった登録エリアが表示される。登録後、ユーザ端末１４は、登録データを宿泊施設オペレーティングサーバ１０に記憶させるために送信する。

Ｓ４０３にて、宿泊施設オペレーティングサーバ１０は、図６に例示されるようなゲスト情報ページ６００をユーザ端末１４に送信する。アカウントページ５００およびゲスト情報ページ６００のＵＲＬは、ゲストのアカウント（例えば、電子メールアドレスや各種ＳＮＳなど）宛に送信されてもよい。

図６は、ゲスト情報ページ６００の画面の一例を示す図である。ゲスト情報ページ６００は、チェックインまでに必要な情報を登録するメニューおよびチェックイン後に利用可能となるメニューを含む。図６の例では、チェックインまでに必要な情報登録のメニューとして、決済情報登録、チェックインコード呼出、各種予約（チェックインまでに利用可能なものに限る）、およびアカウントページ登録が表示されている。図６の例はあくまでも一例であり、ここに表示した以外のメニューを含むことも可能である。

これらのメニューについて説明する。ゲストは、ユーザ端末１４を介して、宿泊施設オペレーティングサーバ１０が決済情報３０９を登録できるように、クレジットカード番号などの決済情報を登録することができる。ゲストは、チェックインコード呼出メニューを選択することによって、ユーザ端末１４にチェックイン用の二次元コードを表示させることができ、宿泊施設に関連付けられる各種予約（アクティビティの予約、など）を行うことができ、アカウントページ登録を選択することによってアカウントページ５００の画面を呼び出して情報を更新することができる。本明細書では、チェックイン用情報として二次元コードを例として説明したが、本発明は二次元コードに限定されることはなく、同様の役割を果たせるものであれば代替可能である。

図６の例では、チェックイン後に利用可能となるメニューとして、各種予約（チェックイン後に利用可能なものに限る）、アカウントページ登録、チェックアウト、およびフロント呼出が表示されている。図６の例はあくまでも一例であり、ここに表示した以外のメニューを含むことも可能である。例えば、ゲストは、別のメニューを介して嗜好性などの情報を登録することができ、宿泊施設オペレーティングサーバ１０は、ＰＭＳ用プログラム１０６、ゲストサービス用プログラム１０７、ＩｏＴサービス用プログラム１０８の対応するデータ項目に嗜好性情報を格納しておくことで、顧客満足度と利便性を向上させるサービスを提供することが可能になる。本発明の一実施形態では、宿泊施設オペレーティングサーバ１０は、ゲストのチェックイン前後で、すなわち、ステータス３１０の値に従ってゲスト情報ページ６００に表示するメニューを変更するように構成されてもよい。

図６のこれらのメニューについて説明する。ゲストは、ユーザ端末１４を介して、宿泊施設に関連付けられる各種予約（アクティビティの予約、など）を行うことができ、アカウントページ登録を選択することによってアカウントページ５００の画面を呼び出して情報を更新することができ、チェックアウトを選択することにより予め登録しておいた決済情報に基づいて料金精算を行うことができ、フロントに連絡することができる。

Ｓ４０４にて、ゲストは予約している宿泊施設を訪れ、チェックインコード呼出メニューを選択してユーザ端末１４に二次元コードを表示させる。ゲストは、施設端末１５のチェックインメニューを操作し、チェックイン操作に関連付けられる施設装置１６を起動させる。施設装置１６は、二次元コード読み取り機能を有しており、ゲストはユーザ端末１４に表示させた二次元コードを施設装置１６に読み込ませる。施設端末１５は、施設装置１６から受信した二次元コードの情報を宿泊施設オペレーティングサーバ１０に送信する。宿泊施設オペレーティングサーバ１０は、受信した二次元コードの情報に基づいてゲストの会員ＩＤ３０２を識別し、識別した会員ＩＤ３０２の到着日時および出発日時３０７にチェックイン日時を登録し、宿泊者情報３０３に顧客情報を登録する。宿泊施設オペレーティングサーバ１０は、チェックイン処理が完了したことを示す信号を施設端末１５に送信し、施設端末１５は、チェックイン完了のメッセージを画面上に表示し、自動アサインされた部屋へアクセスする鍵を電子的にもしくは、物理的に付与することができる。鍵を電子的に付与する処理および物理的に付与する処理は、後述する。自動アサインする部屋は、宿泊者情報３０３に格納されている顧客情報として、例えば、部屋温度の好みが登録されている場合、宿泊施設オペレーティングサーバ１０がＩｏＴサービス用プログラム１０８を用いて顧客情報の特性に合った部屋をアサインすることができる。これにより、顧客の嗜好性と部屋の温度特性を合わせ、省エネルギー化や満足度の向上につなげるようなサービスを提供することが可能となる。

Ｓ４０５にて、宿泊施設オペレーティングサーバ１０は、チェックイン処理が成功裏に完了したことに応答して、識別した会員ＩＤ３０２のステータス３１０を「滞在中」に変更する。これにより、ゲストは、ユーザ端末１４を介してゲスト情報ページ６００のメニューのうち、チェックイン後に利用可能となるメニューを利用できるようになる。

本発明に係る宿泊施設オペレーティングサーバ１０によって提供されるチェックイン後に利用可能となるメニューは、上述したメニュー以外にも、例えば、滞在中サービス利用（例えば、スパ、エステなどのリラクゼーションサービス、ショッピング、など）、チェックアウト、顔認証登録、スマートロック（ドアロック）、客室タブレットサービス、フロント呼出、空調・照明操作、ＩＰＴＶ（Internet protocol television）制御を含むことができる。

ゲストは、ユーザ端末１４を介して滞在中サービス利用予約や客室タブレットサービス利用申込をすることができ、登録済の決済情報に基づいてインルームチェックアウトを行うことができ、顔認証情報を登録することができる。また、ゲストは、ユーザ端末１４に二次元コードを表示させてドアを開錠することができる。ゲストは、顔認証情報を使用してショッピングやドア開錠を行うこともできる。さらに、ゲストは、ユーザ端末１４に客室の空調および照明の操作画面を表示させ操作することができ、ＩＰＴＶを視聴するための操作画面を表示させて操作することができる。宿泊施設オペレーティングサーバ１０は、宿泊者情報３０３に格納されている顧客情報に基づいて操作画面を動的に変更することができる。例えば、宿泊者の嗜好に基づいて、よく見るチャンネルリストを作成して操作画面の一機能として提供することが可能である。このような機能により、顧客満足度の向上につながるサービス提供が可能となる。

Ｓ４０６にて、ユーザはチェックアウトする際、ユーザ端末１４に表示されるゲスト情報ページ６００のチェックアウトメニューを選択し、または施設端末１５に表示されるメニューのうちのチェックアウトメニューを選択する。チェックアウトは、部屋にいたままでも行うことができ、フロントなど部屋の外でも行うことができる。

宿泊施設オペレーティングサーバ１０は、チェックアウトメニューが選択されたことに応答して、宿泊料金、滞在中にゲストが利用したサービスの料金（施設使用料、サービス利用料など）を計算し、請求額をユーザ端末１４または施設端末１５に送信する。請求額を確認したゲストが決済ボタンを押下することに応答して、宿泊施設オペレーティングサーバ１０は、予め登録してあるか、若しくはその場で入力された決済情報（クレジットカード番号、口座番号、プリペイドカード番号など）を対応する決済機関システム（カード会社システム、銀行システム、電子マネーシステムなど）に送信して決済を行う。

宿泊施設オペレーティングサーバ１０は、決済完了後、ユーザ端末１４または施設端末１５に領収書データを表示のために送信するとともに、ゲストによって登録されたメールアドレス宛にＰＤＦ形式などの領収書データを送信する。また、宿泊施設オペレーティングサーバ１０は、チェックアウト処理が成功裏に完了したことに応答して、ゲストの会員ＩＤ３０２に関連付けられるステータス３１０を「滞在中」から「チェックアウト済」に変更する。ゲストは、施設端末１５の画面を操作することで、施設装置１６のプリンタから領収書を印刷することができる。追加で、あるいは代替として、宿泊施設オペレーティングサーバ１０は、アカウントページ５００またはゲスト情報ページ６００から領収書データをダウンロードできるように構成されてよい。

上述したように、本発明に係る宿泊施設オペレーティングシステム１は、予約情報登録からチェックアウトまでの間のその宿泊施設の期間限定会員を示す識別子である会員ＩＤ３０２をゲストに割り当て、Ｗｅｂブラウザを介して宿泊施設の各種ハードウェアを制御可能であり、かつ宿泊者と非接触で対応可能なＰＭＳおよびゲストサービスシステムでありながら、顧客満足度と利便性を向上させるサービスの付与を一元的に提供することができる。また、本発明に係る宿泊施設オペレーティングシステム１は、ゲストがスマートフォンやタブレット型端末などのユーザ端末１４を介して、予約情報登録からチェックアウトまでの間に宿泊施設が提供する様々なサービスを享受できるようにする。

（宿泊施設オペレーティングサーバ１０、施設端末１５および施設装置１６の動作連携、処理フロー）
Ｓ４０４およびＳ４０６を参照しながら説明したように、施設端末１５は、施設装置１６を制御することができ、施設装置１６で取得された情報は、宿泊施設オペレーティングサーバ１０に送信され、宿泊施設オペレーティングサーバ１０からの情報は、施設端末１５に送信されて表示される。

図７～図９を参照しながら、施設端末１５のシステム構成、宿泊施設オペレーティングサーバ１０、施設端末１５および施設装置１６の間の情報の流れ、並びに施設端末１５による施設装置１６の制御を説明する。

図７は、本発明の実施形態に係る施設端末１５のシステム構成図である。施設端末１５は、宿泊施設オペレーティングサーバ１０と複数の施設装置１６とに通信可能に接続される。図７に例示するように、施設装置１６は、宿泊施設におけるＮ個（Ｎは複数を示す）の異なる種類の施設装置を含むことができる。例えば、第１の施設装置１６－１は、パスポートリーダであり、第２の施設装置１６－２は、ルームキーＲ／Ｗ（リーダ／ライタ）であり、第３の施設装置１６－３は、クレジットカード決済端末であり、第４の施設装置１６－４は、レシートプリンタであり、第Ｎの施設装置１６－Ｎは、自動釣銭機であってよい。すなわち、施設装置１６は、ゲストが利用可能な宿泊施設内の各種ハードウェアを示す。

図７に示すように、施設端末１５は、一般的なコンピュータと同様に、バス２２０などによって相互に接続された制御部２０１、主記憶部２０２、補助記憶部２０３、インターフェース（ＩＦ）部２０４、および出力部２０５を備える。制御部２０１、主記憶部２０２、補助記憶部２０３、インターフェース（ＩＦ）部２０４および出力部２０５は、図２を参照しながら説明した制御部１０１、主記憶部１０２、補助記憶部１０３、インターフェース（ＩＦ）部１０４および出力部１０５と同様の機能を有する。

施設端末１５は、補助記憶部２０３にプログラムファイルとして、Ｗｅｂブラウザ７０１、Ｗｅｂサーバ７０２、およびデバイスドライバ７０３を備えており、これらのプログラムは、制御部２０１によって実行される。

Ｗｅｂブラウザ７０１は、Ｗｅｂブラウザを実行するためのプログラムである。Ｗｅｂサーバ７０２は、施設端末１５上で実行されるＷｅｂブラウザの画面で選択された操作に対応する信号に基づいて、当該信号に関連付けられる施設装置１６を特定し、デバイスドライバ７０３を使用して操作命令を送信する機能を有するプログラムである。デバイスドライバ７０３は、施設装置１６のそれぞれのハードウェアを制御・操作するためのソフトウェアである。

図８は、施設端末１５の機能ブロックを示す図である。Ｗｅｂブラウザ８０１は、Ｗｅｂブラウザ７０１のプログラム実行結果である画面を示し、Ｗｅｂサーバ８０２は、Ｗｅｂブラウザからの操作命令（プログラム実行指示）に基づいて特定したドライバに対して当該操作命令に対応する命令を送信する、変換機能を備えたソフトウェアを示す。第１のドライバ８０３－１～第Ｎのドライバ８０３－Ｎは、それぞれ、第１の施設装置１６－１～第Ｎの施設装置１６－Ｎを制御するデバイスドライバを示す。本明細書では、「デバイスドライバ」および「ドライバ」という用語は交換可能に使用され得る。

図８を参照しながら、施設端末１５に表示されているＷｅｂブラウザ８０１の画面上で特定の操作メニューを選択した際の動作を説明する。第１の例として、ゲストは、Ｗｅｂブラウザ８０１の画面上で「パスポート読み取り」メニューを選択する。施設端末１５は、「パスポート読み取り」メニューが選択されたことに応答して、第１の信号を送信する。制御部２０１は、第１の信号を受信したことに応答して、Ｗｅｂサーバ８０２を制御して第１の信号に関連付けられる第１のドライバ８０３－１を特定し、第１のドライバ８０３－１を使用して第１の施設装置１６－１に「パスポート読み取り」動作を実行するための命令を送信する。第１の施設装置１６－１は、パスポート読み取り用のメッセージを装置のディスプレイ上に表示し、ゲストは、所定のリーダにパスポートを読み取らせる。第１の施設装置１６－１は、読み取ったパスポート情報（国籍、旅券番号が記載されたページ画像、あるいはページ画像から識別した文字情報）を施設端末１５に送信し、施設端末１５は宿泊施設オペレーティングサーバ１０にパスポート情報を送信する。宿泊施設オペレーティングサーバ１０は、受信したパスポート情報をパスポート情報３０５に格納し、処理完了を示す信号を施設端末１５に送信する。施設端末１５は、Ｗｅｂブラウザ８０１の画面上でパスポート読み取り処理が完了したことを表示する。

第２の例として、チェックイン処理完了後のルームキー発行処理を説明する。ゲストは、Ｗｅｂブラウザ８０１の画面上でチェックイン処理が完了したことを確認すると、「ルームキー発行処理」メニューを選択する。施設端末１５は、「ルームキー発行処理」メニューが選択されたことに応答して、第２の信号を送信する。制御部２０１は、第２の信号を受信したことに応答して、Ｗｅｂサーバ８０２を制御して第２の信号に関連付けられる第２のドライバ８０３－２を特定し、第２のドライバ８０３－２を使用して第２の施設装置１６－２に「ルームキー記録」動作を実行するための命令を送信する。第２の施設装置１６－２は、新しいルームキーにゲストの部屋のドア開錠のための情報を記録し、記録済みのルームキーを発行する。ゲストは、このルームキーを使用して部屋のドアを開錠することができる。

追加で、または代替として、施設端末１５は、「ルームキー発行処理」メニューが選択されたことに応答して、ルームキー生成処理命令を宿泊施設オペレーティングサーバ１０に送信する。宿泊施設オペレーティングサーバ１０は、受信したルームキー生成処理命令に基づいてゲストの部屋のドアを開錠するための暗証番号生成し、ゲストが予め登録していたメールアドレス宛に暗証番号を送信する。あるいは、ゲストは、ユーザ端末１４を使用して、ゲスト情報ページ６００から暗証番号を確認してもよい。

上述したように、施設端末１５は、Ｗｅｂブラウザ８０１上のメニュー選択に応答して、Ｗｅｂサーバ８０２を制御して対応するドライバ８０３を特定し、ドライバ８０３を使用して選択されたメニューに対応する動作命令を施設装置１６に送信し、施設装置１６に所望の動作を実行させることができる。Ｗｅｂブラウザ８０１は、プログラムであるため、特定の施設装置１６を直接的に操作することができない。このため、制御部２０１は、特定の操作に対応する信号をＷｅｂブラウザ８０１から受信したことに応答して、Ｗｅｂサーバ８０２を制御し、その信号に対応するデバイスドライバを特定して、特定したデバイスドライバを使用して操作命令を対応する施設装置１６に送信することにより所望の動作を施設装置１６に実行させることができるようになる。

図９は、本発明の実施形態に係る施設端末１５の動作の処理フローを示す図である。この処理フローは、図７および図８を参照しながら説明した動作を示す。

Ｓ９０１にて、施設端末１５は、Ｗｅｂブラウザ８０１上にゲストのためのメニューを提示する。ゲストは、自らが希望するメニューを選択する。施設端末１５は、ゲストによるメニュー選択に応答して、当該メニュー選択に関連付けられる信号をＷｅｂブラウザ８０１から受信する。メニュー選択に関連付けられる信号は、「パスポート読み取り」「ルームキー発行処理」「クレジットカード決済」「領収書印刷」などの業務メニューを示すものであってよい。

Ｓ９０２にて、施設端末１５は、Ｗｅｂブラウザ８０１からの信号を受信したことに応答して、Ｗｅｂサーバ８０２を制御してその信号に関連付けられるドライバ８０３を特定する。Ｗｅｂサーバ８０２は、Ｗｅｂブラウザからの信号と、その信号に関連付けられるデバイスドライバのセットのリストを有しており、施設端末１５は、そのリストに基づいて信号に関連付けられるデバイスドライバを特定することができる。このリストは、Ｗｅｂサーバ８０２のソフトウェアの一部に含まれていてもよく、あるいは、施設端末１５に格納されているデータであってもよい。このような変換機能を使用して、施設端末１５は、受信した信号が示す命令を施設装置１６に実行させる命令に変換することができる。

Ｓ９０３にて、施設端末１５は、特定したドライバ８０３に基づいて、特定したドライバ８０３に関連付けられる施設装置１６に、受信した信号に基づく動作実行のための命令を送信する。施設装置１６は、受信した動作実行のための命令に基づいて指定された動作を実行することができる。

（本発明の利点）
本明細書では、ゲスト用のアカウントページ５００およびゲスト情報ページ６００（これらをまとめて「マイページ」と呼ぶ）は、別々の画面として説明したが、これらのページは同一画面上に表示されるように構成されてもよいし、互いのページを容易に行き来できるように構成されてもよい。

宿泊施設オペレーティングサーバ１０は、アカウントページ５００のＵＲＬをゲストが登録した電子メールアドレス宛に送信することができる。このため、ゲストは、チェックイン前であってもチェックイン後であっても情報のアップデートを容易に行うことができ、従来の宿泊施設利用の際に人手で行っていたことが全てユーザ端末１４を介して行えるようになる。

ゲストがマイページの機能を使用してユーザ端末１４を使用して操作を行うことで、宿泊施設にとっても、人材不足の問題を解消でき、かつゲストの嗜好の多様性から生じる業務効率低下を防ぐことができるため、目標とするサービスレベルを維持しながら、少人数での宿泊施設の運営が可能となる。

従来のＰＭＳおよびゲストサービスシステムは、多くの宿泊施設に導入されているものの、スマートフォンやタブレット型端末にダウンロードしてインストールするタイプのアプリケーションを使用しており、本願発明のようなＷｅｂブラウザを使用するものではない。Ｗｅｂブラウザは、端末にダウンロードして利用するアプリケーションよりも汎用性が高く、宿泊施設のスタッフ用端末やユーザ端末のシステム環境に依存せずに利用することができる。このため、宿泊施設の繁忙の程度に応じて柔軟にシステム増強をしやすくなる。

Ｗｅｂブラウザは、暗号化通信に対応しているためセキュリティが高く、インターネット回線を利用できるため、専用のアプリケーションを導入する際に必要な専用回線やＶＰＮ回線を導入する必要がない。このため、宿泊施設のスタッフや運営会社のスタッフは、宿泊施設の内部にいなくても業務を行うことができるようになり、人材の有効活用を図ることが出来る。

宿泊施設オペレーティングサーバ１０は、クラウド環境で動作可能であり、様々な外部サービスと接続してそれらのサービスを利用することが可能となるため、宿泊施設がその時々に応じて必要とする機能およびサービスを取り込みやすくなる。

従来のＰＭＳおよびゲストサービスシステムは、本願発明のように全てのゲストを期間限定の会員として扱う仕組みとなっていない。期間限定の会員化により、宿泊施設オペレーティングシステム１は、予約登録時からチェックアウト後までの一貫した機能をゲストに提供することができる。このため、宿泊施設オペレーティングシステム１では、従来よりも管理機能が大幅に向上しており、例えば、宿泊履歴や過去のリクエスト情報などの過去のサービス内容の管理を行いやすくなり、ゲスト到着前に宿泊施設が行える準備がしやすくなり、結果的に、対面で行う業務が減少して、ゲストと非接触で対応することが多くなる。

従来のＰＭＳおよびゲストサービスシステムでは、ＰＭＳがゲスト情報（メール等のコミュニケーション用情報と予約情報）を有しており、その情報をゲストサービスシステムに受け渡してゲストとのコンタクトをさせていた。このため、従来のゲストサービスシステムは、ＰＭＳとゲストの間の橋渡しを行う機能しか提供できていなかった。一方、本願発明では、ＰＭＳ１１とゲストサービスシステム１２がゲスト情報であるＣＲＭデータ１３を共有する構成であるため、ゲストサービスシステム１２がゲストに対する様々なサービス機能を提供しやすくなる。

以上、例示的な実施形態を参照しながら本発明の原理を説明したが、本発明の要旨を逸脱することなく、構成および細部において変更する様々な実施形態を実現可能であることを当業者は理解するだろう。すなわち、本発明は、例えば、システム、装置、方法、プログラムもしくは記憶媒体等としての実施態様をとることが可能である。

１ 宿泊施設オペレーティングシステム
１０ 宿泊施設オペレーティングサーバ
１１ ＰＭＳ
１２ ゲストサービスシステム
１３ ＣＲＭデータ
１４ ユーザ端末
１５ 施設端末
１６ 施設装置
１０１、２０１ 制御部
１０２、２０２ 主記憶部
１０３、２０３ 補助記憶部
１０４、２０４ インターフェース（ＩＦ）部
１０５、２０５ 出力部
１０６ ＰＭＳ用プログラム
１０７ ゲストサービス用プログラム
１０８ ＩｏＴサービス用プログラム
５００ アカウントページ
６００ ゲスト情報ページ
７０１、８０１ Ｗｅｂブラウザ
７０２、８０２ Ｗｅｂサーバ
７０３、８０３ デバイスドライバ

Claims (14)

1. ゲスト情報を共有する第１のサブシステムおよび第２のサブシステムを含む宿泊施設オペレーティングサーバと、
   Ｗｅｂブラウザ、Ｗｅｂサーバ、および複数のデバイスドライバを制御可能な施設端末と、
   複数の施設装置と
   を備えた宿泊施設オペレーティングシステムであって、
   前記施設端末は、
   前記Ｗｅｂブラウザの画面で選択された操作に対応する操作命令と、前記操作命令に関連付けられるデバイスドライバの組み合わせを示すデータのリストを格納しており、
   前記Ｗｅｂブラウザの画面で選択された第１の操作に対応する第１の操作命令に応答して前記リストから読み出したデータに基づいて、前記第１の操作命令に関連付けられる前記複数のデバイスドライバのうちの第１のデバイスドライバを特定し、
   前記特定した第１のデバイスドライバに基づいて、前記第１のデバイスドライバに関連付けられる前記複数の施設装置のうちの第１の施設装置に前記第１の操作命令に基づく命令を送信する
   ように構成されている、
   宿泊施設オペレーティングシステム。
2. 前記施設端末は、
   前記Ｗｅｂブラウザの画面で選択された第２の操作に対応する第２の操作命令に応答して前記リストから読み出したデータに基づいて、前記第２の操作命令に関連付けられる前記複数のデバイスドライバのうちの第２のデバイスドライバを特定し、
   前記特定した第２のデバイスドライバに基づいて、前記第２のデバイスドライバに関連付けられる前記複数の施設装置のうちの第２の施設装置に前記第２の操作命令に基づく命令を送信する
   ようにさらに構成されており、
   前記第１の操作命令および前記第２の操作命令はそれぞれ、前記Ｗｅｂブラウザに表示されている異なる操作メニューに関連づけられており、前記第１のデバイスドライバおよび前記第２のデバイスドライバは、互いに異なるデバイスドライバであり、前記第１の施設装置および前記第２の施設装置は、互いに異なる施設装置である、
   請求項１の宿泊施設オペレーティングシステム。
3. 前記施設端末は、
   前記第１の施設装置から前記第１の操作命令に基づく命令の第１の処理結果を受信し、
   前記第１の処理結果を前記宿泊施設オペレーティングサーバにおける処理のために前記宿泊施設オペレーティングサーバに送信する、
   ようにさらに構成されている、
   請求項１の宿泊施設オペレーティングシステム。
4. 前記宿泊施設オペレーティングシステムは、ユーザ端末をさらに備え、
   前記宿泊施設オペレーティングサーバは、
   予約情報の登録に応答して、宿泊施設を利用する際に必要な情報を登録し、手続きを行うための第１のインターフェースを前記ユーザ端末に提供し、
   前記第１のインターフェースを介して受信したゲスト情報に基づくチェックイン用情報を第２のインターフェースを介して前記ユーザ端末に提供し、
   前記第２のインターフェースを介して前記ユーザ端末からチェックアウト指示を受信したことに応答して、前記ゲスト情報に基づく精算処理を行う
   ように構成されており、
   前記ゲスト情報は、前記宿泊施設のチェックイン前に前記第１のインターフェースを介して前記ユーザ端末から受信した、ゲストによって選択された言語情報を含み、
   前記第１のインターフェースおよび前記第２のインターフェースを介して前記ユーザ端末に提供される情報、並びに前記施設端末および前記施設装置を介して前記ゲストに提供される情報は、前記言語情報で示される言語に依存して表示される、請求項１の宿泊施設オペレーティングシステム。
5. 前記ゲスト情報は、ゲストのステータス情報を含み、前記ステータス情報は、第１の状態、第２の状態、および第３の状態のいずれかを示し、
   前記宿泊施設オペレーティングサーバは、
   前記チェックイン用情報に基づくチェックイン処理が完了したことに応答して、前記ステータス情報を前記第１の状態から前記第２の状態に変更し、
   前記チェックアウト指示に基づいて前記精算処理が成功裏に完了したことに応答して、前記ステータス情報を前記第２の状態から前記第３の状態に変更する
   ようにさらに構成されている、請求項４の宿泊施設オペレーティングシステム。
6. 前記宿泊施設オペレーティングサーバは、前記ステータス情報に基づいて、前記第１のインターフェースおよび前記第２のインターフェースに表示される操作メニューのそれぞれについて利用可または利用不可の設定を実行するようにさらに構成されている、請求項５の宿泊施設オペレーティングシステム。
7. 前記宿泊施設オペレーティングサーバは、クラウド環境に設置されるサーバである、請求項１の宿泊施設オペレーティングシステム。
8. 前記第１のサブシステムは、施設管理およびゲスト管理を担うＰＭＳであり、前記第２のサブシステムは、ゲストサービス管理を担うゲストサービスシステムであり、前記第１のサブシステムおよび前記第２のサブシステムは、共有されている前記ゲスト情報を登録し、使用し、更新する、請求項１の宿泊施設オペレーティングシステム。
9. Ｗｅｂブラウザ、Ｗｅｂサーバ、および複数のデバイスドライバを制御可能な施設端末であって、
   前記施設端末は、
   Ｗｅｂブラウザの画面で選択された操作に対応する操作命令と、前記操作命令に関連付けられるデバイスドライバの組み合わせを示すデータのリストを格納しており、
   前記Ｗｅｂブラウザの画面で選択された第１の操作に対応する第１の操作命令に応答して前記リストから読み出したデータに基づいて、前記第１の操作命令に関連付けられる前記複数のデバイスドライバのうちの第１のデバイスドライバを特定し、
   前記特定した第１のデバイスドライバに基づいて、前記第１のデバイスドライバに関連付けられる第１の施設装置に前記第１の操作命令に基づく命令を送信する
   ように構成されている、
   施設端末。
10. 前記施設端末は、
    前記Ｗｅｂブラウザの画面で選択された第２の操作に対応する第２の操作命令に応答して前記リストから読み出したデータに基づいて、前記第２の操作命令に関連付けられる前記複数のデバイスドライバのうちの第２のデバイスドライバを特定し、
    前記特定した第２のデバイスドライバに基づいて、前記第２のデバイスドライバに関連付けられる第２の施設装置に前記第２の操作命令に基づく命令を送信する
    ようにさらに構成されており、
    前記第１の操作命令および前記第２の操作命令はそれぞれ、前記Ｗｅｂブラウザに表示されている異なる操作メニューに関連づけられており、前記第１のデバイスドライバおよび前記第２のデバイスドライバは、互いに異なるデバイスドライバであり、前記第１の施設装置および前記第２の施設装置は、互いに異なる施設装置である、
    請求項９の施設端末。
11. 前記施設端末は、
    前記第１の施設装置から前記第１の操作命令に基づく命令の第１の処理結果を受信し、
    前記第１の処理結果を宿泊施設オペレーティングサーバにおける処理のために前記宿泊施設オペレーティングサーバに送信する、
    ようにさらに構成されている、請求項９の施設端末。
12. ゲスト情報を共有する第１のサブシステムおよび第２のサブシステムを含む宿泊施設オペレーティングサーバと、
    Ｗｅｂブラウザ、Ｗｅｂサーバ、および複数のデバイスドライバを制御可能な施設端末であって、前記Ｗｅｂブラウザの画面で選択された操作に対応する操作命令と、前記操作命令に関連付けられるデバイスドライバの組み合わせを示すデータのリストを格納する、施設端末と、
    複数の施設装置と
    を備えた宿泊施設オペレーティングシステムで用いる方法であって、
    前記施設端末が、前記Ｗｅｂブラウザの画面で選択された第１の操作に対応する第１の操作命令に応答して前記リストから読み出したデータに基づいて、前記第１の操作命令に関連付けられる前記複数のデバイスドライバのうちの第１のデバイスドライバを特定することと、
    前記施設端末が、前記特定した第１のデバイスドライバに基づいて、前記第１のデバイスドライバに関連付けられる前記複数の施設装置のうちの第１の施設装置に前記第１の操作命令に基づく命令を送信することと
    を備える方法。
13. Ｗｅｂブラウザ、Ｗｅｂサーバ、および複数のデバイスドライバを制御可能な施設端末によって実行される方法であって、
    前記施設端末は、Ｗｅｂブラウザの画面で選択された操作に対応する操作命令と、前記操作命令に関連付けられるデバイスドライバの組み合わせを示すデータのリストを格納しており、前記方法は、
    前記施設端末が、前記Ｗｅｂブラウザの画面で選択された第１の操作に対応する第１の操作命令に応答して前記リストから読み出したデータに基づいて、前記第１の操作命令に関連付けられる前記複数のデバイスドライバのうちの第１のデバイスドライバを特定することと、
    前記施設端末が、前記特定した第１のデバイスドライバに基づいて、前記第１のデバイスドライバに関連付けられる第１の施設装置に前記第１の操作命令に基づく命令を送信することと
    を備える方法。
14. プロセッサによって実行されると、請求項１２または請求項１３に記載の方法をコンピュータに実行させるプログラム。

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