JP4711870B2 - 遠隔監視システム - Google Patents

Description

本発明は顧客からオペレータへの問合せに対応可能な遠隔監視システムに関するものであって、顧客とオペレータがインターホンで通話すると同時に、オペレータが顧客の状況を映像でモニタリング可能となる遠隔監視システムに関するものである。

金融機関のＡＴＭや鉄道の券売機等の自動取引装置においては、顧客が自動取引装置を利用中に何らかの問題があった場合に、顧客から管理センタのオペレータに問合せを行うことが出来るように、オペレータに直通で繋がるインターホンが自動取引装置に隣接して設置されている。また、自動取引装置が設置されている場所一帯を監視エリアとしてカメラが設置されており、管理センタにおいて自動取引装置を利用している顧客の状況が確認出来るようになっている。そして最近のシステムでは、インターホンを管理するシステムとカメラで撮影した映像を管理するシステムが連動するようになっており、顧客とオペレータとの間でインターホンによる通話の開始と同時に、オペレータ側に設置されたディスプレイに顧客の状況がリアルタイムに表示されるようになっている。

なお、このようなシステムについて多くの場合、インターホンのみで運用していたものについて後からカメラを追加し、インターホンと撮影した映像を連携させるようにしている。そのため、インターホンによる音声は音声情報として送受信され、カメラからの映像は映像情報として送信されており、回線上では全く異なる情報として取り扱われている。

一方で、一つの監視エリアにおいて設置されている自動取引装置の数が多い場合、一つのカメラで全ての自動取引装置における顧客の状況を適確に撮影するのは困難である。そのため、自動取引装置の数が増えた場合には、カメラを複数台設置するようにし、顧客がインターホンの利用を開始すると、複数のカメラの中でその顧客を撮影するカメラの映像が選択され、オペレータ側のディスプレイに表示されるように構成されている。このようなシステムに関する技術は、例えば特許文献１に記載されている。

特開平１１−２０５７８０号公報

従来技術では、自動取引装置に隣接して設置され顧客が利用するインターホン子機は複数台あったのに対し、オペレータ側のインターホン親機は一台しか設置されていなかった。そのため、自動取引装置の数が増設されるに従って顧客からの問合せの数も増えるようになり、ある顧客がオペレータと通話中の場合、別の顧客はオペレータと通話が出来ないという問い合わせ重複の問題が発生するようになった。

これに対応するため、オペレータ側のインターホン親機とディスプレイを複数台とし、顧客に対応するオペレータを複数人とするようになった。しかしながら、インターホン親機が１台であった構成からインターホン親機を増設しようとしても、インターホンにおける音声情報と、カメラによる映像情報とが互いにリンクされていない異なる情報として回線上で取扱われていたため、インターホンからの発信があった際に接続されるインターホン親機に応じたディスプレイにインターホンに対応したカメラからの映像を自動的に表示することが出来ないという問題があった。

本発明は上記課題を解決する手段として、一または複数の監視エリアに設置された複数の自動取引装置若しくは自動運転装置からなる装置を利用する各顧客と装置の管理センタに在籍する複数のオペレータとがインターホンにより通話可能であって、装置を利用する顧客を撮影するカメラの映像によってオペレータが顧客の状況を確認可能な遠隔監視システムであって、監視エリアにおいて、自動取引装置に隣接して若しくは自動装置内に設置されたインターホン子機と、装置を利用する顧客の状況が判別可能なように撮影する一監視エリアに少なくとも一台設置されたカメラとを備え、管理センタにおいて、インターホン子機と接続可能なインターホン親機と、カメラの撮影映像を表示可能であってインターホン親機と対となった映像表示端末とを備え、管理センタ若しくは管理センタとは異なる管理拠点において、インターホン子機とインターホン親機との接続を制御するインターホンサーバと、映像表示端末に表示される映像を選定する映像連携サーバとを備え、インターホンサーバはインターホン子機からの呼出情報を受信すると接続先となるインターホン親機を選定して接続する手段と、呼出元および接続先のインターホン情報である接続情報を映像連携サーバに送信する手段とを備え、映像連携サーバは、インターホン子機を利用する顧客を撮影するのに適したカメラの対応情報が登録された撮影カメラＤＢと、インターホン親機と対になった映像表示端末の対応情報が登録された映像表示端末ＤＢと、接続情報と撮影カメラＤＢに基づきカメラを特定するカメラ特定手段と、接続情報と映像表示端末ＤＢに基づき映像表示端末を特定する映像表示端末特定手段と、特定されたカメラの映像を特定された映像表示端末に表示させる映像表示手段とを備えることを特徴とする遠隔監視システムを提供するものである。

また本発明は、一または複数の監視エリアに設置された複数の自動取引装置若しくは自動運転装置からなる装置を利用する各顧客と装置の管理センタに在籍する複数のオペレータとがインターホンにより通話可能であって、装置を利用する顧客を撮影するカメラの映像によってオペレータが顧客の状況を確認可能な遠隔監視システムであって、管理センタにおいて、自動取引装置に隣接して若しくは自動運転装置内に設置されたインターホン子機と接続可能なインターホン親機と、装置を利用する顧客の状況が判別可能なように撮影する一監視エリアに少なくとも一台設置されたカメラの撮影映像を表示可能であってインターホン親機と対となった映像表示端末とを備え、管理センタ若しくは管理センタとは異なる管理拠点において、インターホン子機とインターホン親機との接続を制御するインターホンサーバと、映像表示端末に表示される映像を選定する映像連携サーバとを備え、インターホンサーバはインターホン子機からの呼出情報を受信すると接続先となるインターホン親機を選定して接続する手段と、呼出元および接続先のインターホン情報である接続情報を映像連携サーバに送信する手段とを備え、映像連携サーバは、インターホン子機を利用する顧客を撮影するのに適したカメラの対応情報が登録された撮影カメラＤＢと、インターホン親機と対になった映像表示端末の対応情報が登録された映像表示端末ＤＢと、接続情報と撮影カメラＤＢに基づきカメラを特定するカメラ特定手段と、接続情報と映像表示端末ＤＢに基づき映像表示端末を特定する映像表示端末特定手段と、特定されたカメラの映像を特定された映像表示端末に表示させる映像表示手段とを備えることを特徴とする遠隔監視システムを提供するものである。

また本発明は上記何れかの解決手段において、撮影カメラＤＢはカメラにおいて撮影された映像を映像表示端末で表示させるためのＵＲＬからなるアドレス情報が登録され、記映像連携サーバは、カメラで撮影された映像に対しアドレス情報を付与する手段と、アドレス情報に基づいて映像を管理する手段とを備え、映像表示手段は、カメラ特定手段により特定されたカメラのアドレス情報を映像表示端末特定手段により特定された映像表示端末に送信し、映像表示端末は、受信したアドレス情報に基づいて映像連携サーバに接続して該当する映像を入手し、表示する手段を備えることを特徴とする遠隔監視システムを提供するものである。

本発明によれば、顧客が使用するインターホン子機からオペレータのインターホン親機に問い合わせがあると、インターホン子機に対応する映像がオペレータの映像表示端末に自動的に表示されるようにすることが可能となる。

以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施例について詳細に説明する。

本発明における遠隔監視システムの構成を図１により説明する。１ａ、１ｂ、１ｃは図示していないＡＴＭや券売機等の顧客が利用する自動取引装置が設置される監視エリアを示しており、図において１ａは監視エリアＡ、１ｂは監視エリアＢ、１ｃは監視エリアＣとなっている。図によれば監視エリア数は３つとなっているが、実際の運用形態に応じて監視エリア数は増減することとなる。また、図示していないが監視エリアＢ１ｂおよび監視エリアＣ１ｃは監視エリアＡ１ａと同様の構成となっている。

１１１および１１２はインターホン子機ａおよびインターホン子機ｂであり、顧客が自動取引装置を利用中に何らかの問題があってオペレータに問合せをする際に利用され、自動取引装置に隣接するように設置されている。１２１および１２２はインターホンを利用している顧客の状況を撮影するカメラａおよびカメラｂである。撮影した映像は顧客対応時のオペレータがリアルタイムで視認することができ、問合せに対する顧客への対応をスムーズに行うことが可能となっている。カメラの台数は自動取引装置の数や配置状況ならびにカメラの配置状況によって決められ、全ての自動取引装置の顧客について、オペレータは状況を確認出来るようになっている。

１３１はカメラａ１２１およびカメラｂ１２２が接続される映像制御装置である。映像制御装置１３１は後述する管理センタとネットワーク回線を介して接続されており、各カメラによって撮影された複数の映像データを管理センタに送信する際に、どのカメラで撮影されたか分かるようフラグを立てて送信する。

２は顧客からの問い合わせに対応するオペレータが在席している管理センタであり、インターホンサーバ２３、映像連携サーバ２４、画像蓄積サーバ２５、インターホン親機ａ２１１およびインターホン親機ａ２１２、映像表示端末ａ２２１および映像表示端末ｂ２２２が設けられている。

インターホン親機ａ２１１およびインターホン親機ｂ２１２はオペレータが顧客からの問い合わせに対応する際に使用されるものであり、インターホン子機ａ１１１、ｂ１１２との間で通話が可能である。映像表示端末ａ２２１および映像表示端末ｂ２２２はオペレータが顧客からの問い合わせに応対している際にカメラａ１２１、ｂ１２２で撮影した顧客の映像が映し出されるものであり、映像を表示可能なディスプレイを有した一般的なパーソナルコンピュータから構成される。オペレータによる応対が行われている際に、どの映像表示端末にどのカメラからの映像を映すかは、後述する映像連携サーバによって制御されるようになっている。映像表示端末ａ２２１、ｂ２２２にはネットワーク接続アプリケーションにおける表示画面のＵＲＬを自動的に変更するソフトウェアが搭載されており、映像連携サーバから映像表示用のアドレスであるＵＲＬを受信すると、自動的に受信したＵＲＬに基づく画面が表示されるようになっている。なお、図における２ａおよび２ｂはオペレータの単位を示しており、１人のオペレータは１台のインターホン親機と１台の映像表示端末をセットで使用する。実施例においてはインターホン親機ａ２１１と映像表示端末ａ２２１ならびにインターホン親機ｂ２１２と映像表示端末ｂ２２２をセットで使用することとなる。そのため、インターホン親機と映像表示端末の台数は同数となる。

インターホンサーバ２３は、インターホン親機とインターホン子機との間の通話を制御するものである。具体的にはインターホン子機の呼出ボタンが押下されると、複数のインターホン親機に対して一斉鳴動による呼出が行われる。インターホン親機側ではオペレータが特定のボタンを押下することで子機が選択され、受話器を取り上げると通話が可能となる。また、インターホンサーバ２３は映像連携サーバ２４に対し、どのインターホン親機とインターホン子機との間が接続されたかといった接続情報を通知する機能を有している。なお、インターホン子機からインターホン親機へ呼び出しがあると、全てのインターホン親機の特定ボタンが点滅し、いずれかのインターホン親機に対応するオペレータが選択して押下することでインターホン子機と接続されるようになっているが、予めインターホン子機・インターホン親機ともいくつかに分類しておき、夫々の分類の範囲内で多対多の接続を出来るようにさせても構わない。

映像連携サーバ２４は、インターホンサーバ２３から通知された接続情報に基づき、どの映像表示端末に対してどのカメラで撮影された映像が表示されるようにすれば良いかを設定する機能を有している。例えば顧客からオペレータに問い合わせがあり、顧客はインターホン子機ａ１１１を使用し、顧客の状況はカメラａ１２１で撮影され、オペレータがインターホン親機ａ２１１で対応しているとすると、映像表示端末ａ２１１にカメラａ１２１で撮影された画像が映し出されるように設定される。これに関して、映像連携サーバ２４には夫々のインターホン子機に対して顧客の撮影に適したカメラの対応情報が登録されている撮影カメラＤＢ２４１と、夫々のインターホン親機を使用するオペレータに対して映像を表示するのに適した映像表示端末の対応情報が登録されている映像表示端末ＤＢ２４２が設けられている。

なお、図１においてはインターホンサーバ２３、映像連携サーバ２４、画像蓄積サーバの夫々は管理センタ２に設けられているが、夫々のサーバについてネットワーク回線が接続された管理センタ２とは異なる管理拠点に設けるようにしても構わない。

図２は撮影カメラＤＢの一例を示したものである。２４１ａはインターホン子機が設置されている監視エリア、２４１ｂは対応情報の対象となるインターホン子機、２４１ｃはインターホン子機の識別番号であるインターホンＮＯ、２４１ｄは対象となるインターホン子機が使用されている時に撮影可能なカメラ、２４１ｅはカメラの識別番号であるカメラＮＯを示している。また、２４１ｆは映像表示用のアドレスであるＵＲＬを示しており、映像表示端末にこのＵＲＬ情報を送信すると、映像表示端末のソフトウェアにより、カメラで撮影された映像がリアルタイムで表示される。なお問合せの応答に使用されていない映像表示端末には、前回の応答時の画面が表示されることとなるが、他の画面、例えば非対応時専用の画面を表示するようにしても構わない。

図３は映像表示端末ＤＢの一例を示したものである。２４２ａは対応情報の対象となるインターホン親機、２４２ｂはインターホン親機の識別番号であるインターホンＮＯ、２４２ｃはインターホン親機と対になる映像表示端末、２４２ｄは映像表示端末の識別番号である映像表示端末ＮＯを示している。

２５は画像蓄積サーバであり、大容量の記憶装置が設けられている。そして、各監視エリアのカメラで撮影され、管理センタ２に送信された映像データを保管出来るようになっている。

３は各監視エリアと管理センタ２とを接続するネットワークである。インターホンサーバ２３を介してインターホン子機とインターホン親機との間でやり取りされる音声信号と、各カメラから映像連携サーバに送信される映像信号とは、このネットワークを経由して伝送されており、例えばＩＰネットワーク等が使用される。

次に図４を用いて、顧客からオペレータに問い合わせが行われる際の動作について説明する。各監視エリアにおいて自動取引装置が作動している間は常時、カメラによって撮影が行われているため、まずはカメラによって撮影された映像が管理センタに送信される動作について説明する。

自動取引装置を利用する顧客の状況を確認できるように配置されたカメラによって撮影された映像は、リアルタイムで各カメラから映像制御装置１３１に送信される（Ｓ１）。ここで、各映像がどのカメラによって撮影されたものであるかが分かるようカメラ情報からなるフラグが立てられ、ネットワーク３を介して画像蓄積サーバ２５に送信される（Ｓ２）。そして、画像蓄積サーバ２５の記録装置に登録される（Ｓ３）。

続いて顧客がオペレータに問合せを行う際の動作について説明する。顧客が利用している自動取引装置に隣接するインターホン子機（ここでは例としてインターホン子機ａ１１１とする）の呼び出しボタンが押下されるとスイッチが入り、インターホン子機ａ１１１からインターホンサーバ２３へ呼出信号が送信される（Ｓ４）。インターホンサーバでは予め定められたグループのインターホン親機であればどこでも着信が可能なように、グループ内のインターホン親機に対して一斉鳴動がかけられる（Ｓ５）。なお、インターホン親機側ではインターホン子機毎に接続用のボタンが割り当てられており、呼出があったインターホン子機に対応したボタンが点滅する。そして、グループ内のいずれかのオペレータがインターホン親機の該当するボタンを押下することでインターホン子機と接続され、顧客とオペレータとの間で通話が可能となる（Ｓ６）。例えば、インターホン親機２１１とインターホン親機２１２が同グループの場合には両親機のインターホン子機ａ１１１に対応したボタンが点滅する。そしてインターホン親機２１１のオペレータがボタンを押下すると、インターホン子機ａ１１１とインターホン親機２１１とが接続され、顧客とオペレータとの間で会話が可能となる。

インターホン子機ａ１１１とインターホン親機ａ２１１とが接続されると、インターホンサーバから映像連携サーバに対し、接続されたインターホンに関する回線接続情報が送信される（Ｓ７）。映像連携サーバでは回線接続情報を受信すると、図２の撮影カメラＤＢに基づいて、対象となるインターホン子機ａ１１１に対応するカメラａ１２１が検出される（Ｓ８）。次いで、図３の映像表示端末ＤＢに基づいて、対象となるインターホン親機ａ２１１に対応する映像表示端末ａ２２１が算出される（Ｓ９）。Ｓ８およびＳ９において、カメラａ１２１および映像表示端末ａ２２１が特定されると、カメラａ１２１の映像を取得するためのＵＲＬである映像取得アドレスが映像表示端末ａ２２１に送信される（Ｓ１０）。映像表示端末ａ２２１では映像連携サーバ２４から映像取得アドレスを取得すると、自動的にそのＵＲＬに接続するソフトウェアによって映像の取得が開始され、映像表示端末ａ２２１のディスプレイにはカメラａ１２１で撮影されている顧客の映像がリアルタイムで表示される（Ｓ１１）。これにより、オペレータは顧客の状況を視認しながら問い合わせに対応することが可能となるため、顧客に対して適切に応対することが可能となる。

顧客によるオペレータへの問合せが完了し、インターホン子機ａ１１１とインターホン親機ａ２１１との接続が切断されると、インターホンサーバ２３から映像連携サーバ２４に対し、通話完了情報が送信される（Ｓ１２）。通話完了情報が送信された後は、次の通話が開始されるまでその映像が表示されたままとなるが、非対応時専用の画面を表示させてもよい（Ｓ１３）。

以上のように本発明によれば、顧客が使用するインターホン子機からオペレータのインターホン親機に問い合わせがあると、問い合わせをしている顧客の撮影映像がオペレータの映像表示端末に自動的に表示されるようにすることが可能となる。

なお、本実施例においては顧客が利用する自動取引装置はＡＴＭや券売機に限られず、チケット購入機等の顧客が機器を用いて取引を行うものであれば本発明が適用可能である。

また、図示していないが監視エリアをエレベータとし、例えばインターホン子機aとカメラaはエレベータaに、インターホン子機bとカメラbはエレベータbに設置されている場合であっても本発明が適用可能である。

本発明のシステム構成図 撮影カメラＤＢの構成説明図 映像表示端末ＤＢの構成説明図 顧客からオペレータへの問い合わせ時の動作説明図

符号の説明

１１１、１１２：インターホン子機
１２１、１２２：カメラ
１３１：映像制御装置
２１１、２１２：インターホン親機
２２１、２２２：映像表示端末
２３：インターホンサーバ
２４：映像連携サーバ
２４１：撮影カメラＤＢ
２４２：映像表示端末ＤＢ

Claims (3)

1. 一または複数の監視エリアに設置された複数の自動取引装置若しくは自動運転装置からなる装置を利用する各顧客と該装置の管理センタに在籍する複数のオペレータとがインターホンにより通話可能であって、該装置を利用する顧客を撮影するカメラの映像によって該オペレータが該顧客の状況を確認可能な遠隔監視システムであって、
   前記監視エリアにおいて、前記自動取引装置に隣接して若しくは前記自動装置内に設置されたインターホン子機と、前記装置を利用する顧客の状況が判別可能なように撮影する一監視エリアに少なくとも一台設置されたカメラとを備え、
   前記管理センタにおいて、前記インターホン子機と接続可能なインターホン親機と、前記カメラの撮影映像を表示可能であって該インターホン親機と対となった映像表示端末とを備え、
   前記管理センタ若しくは該管理センタとは異なる管理拠点において、前記インターホン子機と前記インターホン親機との接続を制御するインターホンサーバと、前記映像表示端末に表示される映像を選定する映像連携サーバとを備え、
   前記インターホンサーバは前記インターホン子機からの呼出情報を受信すると接続先となる前記インターホン親機を選定して接続する手段と、呼出元および接続先のインターホン情報である接続情報を前記映像連携サーバに送信する手段とを備え、
   前記映像連携サーバは、前記インターホン子機を利用する顧客を撮影するのに適した前記カメラの対応情報が登録された撮影カメラＤＢと、前記インターホン親機と対になった前記映像表示端末の対応情報が登録された映像表示端末ＤＢと、前記接続情報と該撮影カメラＤＢに基づきカメラを特定するカメラ特定手段と、該接続情報と該映像表示端末ＤＢに基づき映像表示端末を特定する映像表示端末特定手段と、特定された該カメラの映像を特定された該映像表示端末に表示させる映像表示手段と、
   を備えることを特徴とする遠隔監視システム。
2. 一または複数の監視エリアに設置された複数の自動取引装置若しくは自動運転装置からなる装置を利用する各顧客と該装置の管理センタに在籍する複数のオペレータとがインターホンにより通話可能であって、該装置を利用する顧客を撮影するカメラの映像によって該オペレータが該顧客の状況を確認可能な遠隔監視システムであって、
   前記管理センタにおいて、前記自動取引装置に隣接して若しくは前記自動運転装置内に設置されたインターホン子機と接続可能なインターホン親機と、前記装置を利用する顧客の状況が判別可能なように撮影する一監視エリアに少なくとも一台設置されたカメラの撮影映像を表示可能であって該インターホン親機と対となった映像表示端末とを備え
   前記管理センタ若しくは該管理センタとは異なる管理拠点において、前記インターホン子機と前記インターホン親機との接続を制御するインターホンサーバと、前記映像表示端末に表示される映像を選定する映像連携サーバとを備え、
   前記インターホンサーバは前記インターホン子機からの呼出情報を受信すると接続先となる前記インターホン親機を選定して接続する手段と、呼出元および接続先のインターホン情報である接続情報を前記映像連携サーバに送信する手段とを備え、
   前記映像連携サーバは、前記インターホン子機を利用する顧客を撮影するのに適した前記カメラの対応情報が登録された撮影カメラＤＢと、前記インターホン親機と対になった前記映像表示端末の対応情報が登録された映像表示端末ＤＢと、前記接続情報と該撮影カメラＤＢに基づきカメラを特定するカメラ特定手段と、該接続情報と該映像表示端末ＤＢに基づき映像表示端末を特定する映像表示端末特定手段と、特定された該カメラの映像を特定された該映像表示端末に表示させる映像表示手段と、
   を備えることを特徴とする遠隔監視システム。
3. 請求項１乃至２記載の遠隔監視システムであって、
   前記撮影カメラＤＢは前記カメラにおいて撮影された映像を前記映像表示端末で表示させるためのＵＲＬからなるアドレス情報が登録され、
   前記映像連携サーバは、前記カメラで撮影された映像に対し前記アドレス情報を付与する手段と、該アドレス情報に基づいて該映像を管理する手段とを備え、
   前記映像表示手段は、前記カメラ特定手段により特定されたカメラの該アドレス情報を前記映像表示端末特定手段により特定された映像表示端末に送信し、
   前記映像表示端末は、受信した前記アドレス情報に基づいて前記映像連携サーバに接続して該当する映像を入手し、表示する手段を備えることを特徴とする遠隔監視システム。

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