JP3662492B2 - 遠隔操作システム、その装置及び記録媒体 - Google Patents

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、被サポートコンピュータをサポートコンピュータから遠隔操作により被サポートコンピュータの操作を円滑にできるようにしたシステム、装置及びそのためのプログラムを記憶した記憶媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
最近、ウインドウズ９５等の汎用ＯＳが普及するようになって以来、コンピュータユーザは、各種の周辺装置をＣＰＵに自分で接続したり、多くのアプリケーションプログラムを使用するようになってきている。新たな周辺装置をＣＰＵに接続する場合には、ドライバと呼ばれる入出力制御のためのＯＳをインストールし、多くの装置固有のパラメータを設定する必要がある。この操作は、仕様書を見ながら、各ユーザが行なうことになる。又、アプリケーションプログラムにおいても、最近は、マニュアル本の配布はなく、画面上で見るオンライヘルプが一般的に用いられている。
【０００３】
【発明が解決しようする課題】
しかしながら、前者においては、手慣れていない各ユーザが仕様書を見ながらなパラメータの設定をすることは、困難であり、多大な時間を要している。又、一度、設定した後に、再設定する必要がある場合もあり、その場合に、仕様書を紛失してしまい再設定が不可能となる場合もある。後者の場合には、画面上でオンラインヘルプを見るため、説明が簡単過ぎ、初めての操作を学ぶには、なかなか困難な場合が多い。
【０００４】
このような場合やトラブルが発生した場合に、ユーザは装置メーカ、アプリケーションの提供者、プロバイダ等に電話をかけて、パラメータの設定方法や、アプリケーションプログラムの操作方法を聞いて処理している。しかし、指示を与えるサポータはユーザのコンピュータの画面を見ることはできず、ユーザの話によりユーザのコンピュータの画面の状態を想像しながら答える必要があり適切な応答が困難であった。又、ユーザも自己のコンピュータの画面の状況を声でサポータに伝えるため、正確性を欠き正確なトラブル状態を伝達するのが困難であるという問題があった。
【０００５】
従って、本発明の目的は、このような問題を解決することであり、サポートコンピュータと被サポートコンピュータとで画面を共有することで、サポートコンピュータから被サポートコンピュータの遠隔操作することである。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明の構成は、サポートコンピュータの画面と被サポートコンピュータの画面とを共有して、サポートコンピュータから被サポートコンピュータ上のアプリケーションプログラムに対する操作を行なう遠隔操作システムにおいて、共有指令を被サポートコンピュータに対して送信し、被サポートコンピュータ上で既に起動されている起動アプリケーションプログラムのリストを被サポートコンピュータから受信し、このリストから共有すべき起動アプリケーションプログラムを選択的に指定することで、起動アプリケーションプログラムを選択的に共有することを被サポートコンピュータに指令し、又は、共有指令を被サポートコンピュータに対して送信し、被サポートコンピュータ上で、未だ起動されていない未起動アプリケーションプログラムのリストを被サポートコンピュータから受信し、このリストから未起動アプリケーションプログラムを選択的に指定することで、共有すべき未起動アプリケーションプログラムを起動して共有することを指令するサポートコンピュータと、現在起動されているアプリケーションプログラムの画面情報をサポートコンピュータに送信し、サポートコンピュータの画面を被サポートコンピュータの画面と共通化 し、サポートコンピュータの共通化された画面に対して入力された操作入力データをサポートコンピュータから受信し、この操作入力データを前記起動されているアプリケーションプログラムに対する操作入力データとする被サポートコンピュータと、サポートコンピュータと被サポートコンピュータとを通信可能に接続する回線とを有することを特徴とする遠隔操作システムである。
【０００７】
又、他の発明は、サポートコンピュータと被サポートコンピュータとはインタネットを用いて接続されることを特徴とする。
又、他の発明は、サポートコンピュータの画面と被サポートコンピュータの画面とを共有して、サポートコンピュータから被サポートコンピュータ上のアプリケーションプログラムに対する操作を行なう遠隔操作システムに用いられるサポートコンピュータにおいて、被サポートコンピュータに対して既に起動されている起動アプリケーションプログラム又は未だ起動されていない未起動アプリケーションプログラムのリストの送信を被サポートコンピュータに指令する送信指令手段と、送信指令手段による指令により、被サポートコンピュータから受信したリストから選択的に共有すべき起動アプリケーションプログラム又は未起動アプリケーションプログラムを指定するプログラム指定手段と、プログラム指定手段による指定により、起動アプリケーションプログラム又は未起動アプリケーションプログラムを選択的に共有することを指令する共有指令手段と、共有指令手段により指令された被サポートコンピュータ上のアプリケーションプログラムに関する画面情報を被サポートコンピュータから受信して画面表示する画像受信手段と、画像受信手段により表示された画面上において、共有されているアプリケーションプログラムに対する操作入力データを入力する入力手段と、入力手段により入力された操作入力データを被サポートコンピュータの共有指令されているアプリケーションプログラムに対する操作入力データとして、被サポートコンピュータに送信する送信手段とから成ることを特徴とするサポートコンピュータである。
【０００８】
又、他の発明は、サポートコンピュータの画面と被サポートコンピュータの画面とを共有して、サポートコンピュータから被サポートコンピュータ上のアプリケーションプログラムに対する操作を行なう遠隔操作システムに用いられる被サポートコンピュータにおいて、サポートコンピュータから送信される指令に応答して、起動アプリケーションプログラムのリスト、又は、未起動アプリケーションプログラムのリストをサポートコンピュータに送信する送信手段と、サポートコンピュータから送信された指令に応じて、選択的に指定された既に起動されている起動アプリケーションプログラムを共有し、又は選択的に指定された未だ起動されていない未起動アプリケーションプログラムを起動して共有する共有手段と、サポートコンピュータの画面を被サポートコンピュータの画面と共通化させるために、被サポートコンピュータ上で現在起動されて共有化されているアプリケーションプログラムの画面情報を、サポートコンピュータに送信する画像送信手段と、サポートコンピュータの画面に対して入力され、サポートコンピュータから被サポートコンピュータに送信された操作入力データを、サポートコンピュータから受信し、この操作入力データを共有化されて起動されているアプリケーションプログラムに対する操作入力データとする遠隔操作入力手段とから成ることを特徴とする被サポートコンピュータである。
【０００９】
又、他の発明は、サポートコンピュータの画面と被サポートコンピュータの画面とを共有して、サポートコンピュータから被サポートコンピュータ上のアプリケーションプログラムに対する操作を行なう遠隔操作システムに用いられるサポートコンピュータにおいて、被サポートコンピュータに対して既に起動されている起動アプリケーションプログラム又は未だ起動されていない未起動アプリケーションプログラムのリストの送信を被サポートコンピュータに指令する送信指令手順と、送信指令手順による指令により、被サポートコンピュータから受信したリストから選択的に共有すべき起動アプリケーションプログラム又は未起動アプリケーションプログラムを指定するプログラム指定手順と、プログラム 指定手順による指定により、起動アプリケーションプログラム又は未起動アプリケーションプログラムを選択的に共有することを指令する共有指令手順と、共有指令手順により指令された被サポートコンピュータ上のアプリケーションプログラムに関する画面情報を被サポートコンピュータから受信して画面表示する画像受信手順と、画像受信手順により表示された画面上において、共有されているアプリケーションプログラムに対する操作入力データを入力する入力手順と、入力手順により入力された操作入力データを被サポートコンピュータの共有指令されているアプリケーションプログラムに対する操作入力データとして、被サポートコンピュータに送信する送信手順とから成ることを特徴とするサポートコンピュータに読み取り可能なプログラムを記憶した記録媒体である。
【００１０】
又、他の発明は、サポートコンピュータの画面と被サポートコンピュータの画面とを共有して、サポートコンピュータから被サポートコンピュータ上のアプリケーションプログラムに対する操作を行なう遠隔操作システムに用いられる被サポートコンピュータにおいて、サポートコンピュータから送信される指令に応答して、起動アプリケーションプログラムのリスト、又は、未起動アプリケーションプログラムのリストをサポートコンピュータに送信する送信手順と、サポートコンピュータから送信された指令に応じて、選択的に指定された既に起動されている起動アプリケーションプログラムを共有し、又は選択的に指定された未だ起動されていない未起動アプリケーションプログラムを起動して共有する共有手順と、サポートコンピュータの画面を被サポートコンピュータの画面と共通化させるために、被サポートコンピュータ上で現在起動されているアプリケーションプログラムの画面情報を送信する画像送信手順と、サポートコンピュータの画面に対して操作入力され、サポートコンピュータから被サポートコンピュータに送信された操作入力データをサポートコンピュータから受信し、この操作入力データを起動されているアプリケーションプログラムに対する操作入力データとする遠隔操作入力手順とから成ることを特徴とする被サポートコンピュータに読み取り可能なプログラムを記憶した記憶媒体である。
【００１１】
【発明の作用及び効果】
上記構成により、サポートコンピュータは、被サポートコンピュータに対して既に起動されている起動アプリケーションプログラムから選択的に共有すべきアプリケーョンを選択できる。又、サポートコンピュータは、被サポートコンピュータで未だ起動されていない未起動アプリケーションプログラムから選択して起動して共有化することができる。そして、サポートコンピュータの画面を被サポートコンピュータの画面と同一とすることができる。
このようにして、複数のアプリケーションプログラムの内から任意に選択されたアプリケーションプログラムに対して、サポートコンピュータの画面に入力した操作が被サポートコンピュータに対する操作となる。よって、被サポートコンピュータの画面をサポートコンピュータで見ることができる。
【００１２】
【００１３】
【００１４】
又、上記記録媒体は、被サポートコンピュータ、サポートコンピュータにロードされて使用される。
【００１５】
【００１６】
【００１７】
【発明の実施の形態】
以下、本発明を具体的な実施例に基づいて説明する。図１は接続関係を示した図である。ユーザコンピュータ１は、一般の会社や家庭に設けられている。ユーザコンピュータ１は電話回線４を介して、サービス業者であるプロバイダのサーバコンピュータに接続される。又、多くのユーザのコンピュータを支援するためのサポートサービス会社のサポートコンピュータ３は電話回線４を介して、サーバコンピュータ２に接続される。
【００１８】
本発明にかかる支援プログラムは、ユーザコンピュータ１及びサポートコンピュータ３にインストールされて使用される。この支援プログラムは、これに限定されないが、例えば、ウインドウズ９５等の汎用ＯＳの下で起動される。
【００１９】
次に、本システム及び装置の作動について説明する。以下の動作説明は、ウインドウズ９５のＯＳを前提にしている。ユーザがコンピュータ１を使用していて、環境設定や、操作方法でトラブルが発生した場合に、ユーザは、ユーザコンピュータ１において、このサーバへ接続のアイコンをマウスクリックにより選択する。すると、予め設定されているプロバイダの電話番号の回線を接続するダイアルアップアダプタが起動される。これにより、ユーザコンピュータ１はサーバコンピュータ２に接続される。
【００２０】
次に、ユーザは、ユーザコンピュータ１の画面上の本支援プログラムのアイコンをクリックすると、図３に処理手順を示した本支援プログラムが起動される。ステップ１００において、ユーザコンピュータ１の画面上には、図２に示す表示が現れる。ボタン１１はユーザコンピュータ１に対して本支援プログラムを使用する環境を設定するためのボタンである。例えば、サポートセンタの電話番号、パスワード等の設定をするボタンである。ボタン１２は、サポートコンピュータ３へ接続するための起動ボタンである。ボタン１３は未起動アプリケーションの共有を指令するボタンである。ボタン１４は起動アプリケーションの共有を指令するボタンである。ボタン１５はユーザコンピュータ１のファイルを転送することを指令するボタンである。ボタン１６は本支援プログラムを終了することを指令するボタンである。
【００２１】
ステップ１０２で、ボタン１２がマウスクリックされたと判定されると、ステップ１０４（接続手段）において、既に回線接続されているサーバコンピュータ２に対して、サポートコンピュータ３に回線を接続することが指令される。サポートコンピュータ３は、本支援プログラムを既に起動して待機状態にある。即ち、図４の処理手順を示したフローチャートにおいて、ステップ２００でサポートコンピュータ３は所定の初期画面を表示している。ステップ２０２で回線呼び出しがあると判定されると、ステップ２０４でそのサーバコンピュータ２に対して回線接続手順が実行される。これにより、回線がサーバコンピュータ２とサポートコンピュータ３との間で回線が確立される。回線が接続された後は、サーバコンピュータ２で中継されて、ユーザコンピュータ１とサポートコンピュータ３とが電話回線で接続される。
【００２２】
接続が完了すると、サポートコンピュータ３の画面にも、図２の画像が表示される（ステップ２０６）。ユーザコンピュータ１はステップ１０６（音声送受信装置）で、サポートコンピュータ３はステップ２０８で、音声の受信処理が実行される。これにより、マイク１０１から入力された音声信号がサンプリングされて、サポートコンピュータ３に送信され、そのスピーカ３０２から音声出力される。又、サポートコンピュータ３のマイク３０１で入力された音声信号は同様にサンプリングされて送信され、ユーザコンピュータ１のスピーカ１０２から音声出力される。マイク１０１、スピーカ１０２は音声送受信装置の一部である。この状態で、音声による通話が可能となる。この半２重方式により、音声データをその他のデータと一緒に送信することができる。尚、音声データをサンプリングして送信する結果、連続音声であっても、多量の空き時間があるため、他のデータをその空き時間を利用して送受信することができる。このような送受信方式は、既に、良く知られているので、説明を省略する。
【００２３】
最初に、サポータは、ユーザから音声によりトラブルの状態を聞き、サポータは、サポートコンピュータ３の画面をユーザコンピュータ１の画面と同一にする旨を伝え、しばらく操作せずに待機するように伝達する。そして、サポータはボタン１４をクリックして、起動アプリケーションの共有を指令する。これにより、ステップ２１０において、ユーザが既に起動しているアプリケーションプログラムのリストが表示され、サポータはいずれかを選択し、指令データがユーザコンピュータ１に送信される。ユーザコンピュータ１は、ステップ１０８（画像送信手段）で、この指令データを受けて、自己のコンピュータ１の画面データをサポートコンピュータ３に送信する。サポートコンピュータ３はステップ２１２で、画面データを受信して、自己のコンピュータ３にユーザコンピュータ１の画面と同一画像を表示する。これにより、サポートコンピュータ３の画面とユーザコンピュータ１の画面は同一となる。次に、ステップ２１４で、サポートコンピュータ３において、画面上のキー入力やマウス操作（以下、操作入力という）があった場合には、その操作データがユーザコンピュータ１に送信される。ユーザコンピュータ１では、ステップ１１０（遠隔操作入力手段）で、その操作データを受信して、自己の画面を制御する。
【００２４】
又、ユーザコンピュータ１で、操作入力を行い、自己のコンピュータの画面を制御することも可能である（ステップ１１２）。以上のステップ１０６〜ステップ１１２の処理が、ステップ１１４で終了ボタン１６がオンされたと判定さるまで、微小時間間隔で繰り返し実行される。サポートコンピュータ３も同様に、ステップ２０８〜２１４の処理手順を微小時間毎に繰り返し実行している。
【００２５】
この処理により、ユーザコンピュータ１とサポートコンピュータ３との間で、音声の相互通信と、ユーザコンピュータ１からサポートコンピュータ３に画面データの送信、サポートコンピュータ３からユーザコンピュータ１へ操作入力データの送信が、リアルタイムで実行される。これにより、ユーザコンピュータ１とサポートコンピュータ３とは、画面を共有し、且つ、相互の操作入力を有効とすることができる。尚、操作入力が競合する場合には、マウスクリックが行なわれ側の操作入力を優先させている。
【００２６】
但し、ユーザがサポータから一通りのトラブルの解決策が実行されている間は、通常、ユーザはユーザコンピュータ１に対して、操作入力を与えることはない。このようにして、サポータは、自己のコンピュータ３の画面をユーザコンピュータ１の画面と同一にした上で、操作入力をユーザコンピュータ１に与えることができ、その反射として、自己のサポートコンピュータ３の画面もユーザコンピュータ１の画面と同一に制御されることになる。
【００２７】
尚、ステップ１１６、２１６で終了ボタン１６がオンされたと判断された場合には、ステップ１１６、２１８で、それぞれ、回線の接続断の処理が実行される。又、サポートコンピュータ３でボタン１３をクリックすると、その指令がユーザコンピュータ１に送信され、そのコンピュータ１のアプリケーションプログラムリストがサポートコンピュータ３に送信され、サポートコンピュータ３は、そのアプリケーションプログラムを選択して、ユーザコンピュータ１において、画面を共有しながら、そのプログラムを起動させることができる。
【００２８】
このようにして、サポート会社では、多数のユーザからの支援要求を受けて、それぞれのコンピュータに遠隔操作して、処理ステップを実行させることができる。この時、音声で双方向に通信となっているので、サポータはトラブルの支持が的確にでき、又、ユーザをトラブルを迅速に且つ適正に修復することができる。
【００２９】
尚、上記実施例では、インタネット接続を例に示したが、サポートコンピュータに直接接続しても、又、社内ＬＡＮ等のようにユーザ社内で１つのサポート部を設けて、そのサポートコンピュータにＬＡＮ接続するようにしても良い。
【図面の簡単な説明】
【図１】 本発明の具体的な実施例に係るシステム全体を示した構成図。
【図２】 画面に表示される操作画面を示した説明図。
【図３】 ユーザコンピュータの処理手順を示したフローチャート。
【図４】 サポートコンピュータの処理手順を示したフローチャート。
【符号の説明】
１…ユーザコンピュータ
２…サーバコンピュータ
３…サポートコンピュータ

Claims (6)

1. サポートコンピュータの画面と被サポートコンピュータの画面とを共有して、サポートコンピュータから被サポートコンピュータ上のアプリケーションプログラムに対する操作を行なう遠隔操作システムにおいて、
   共有指令を前記被サポートコンピュータに対して送信し、前記被サポートコンピュータ上で既に起動されている起動アプリケーションプログラムのリストを前記被サポートコンピュータから受信し、このリストから共有すべき起動アプリケーションプログラムを選択的に指定することで、起動アプリケーションプログラムを選択的に共有することを前記被サポートコンピュータに指令し、又は、共有指令を前記被サポートコンピュータに対して送信し、前記被サポートコンピュータ上で、未だ起動されていない未起動アプリケーションプログラムのリストを前記被サポートコンピュータから受信し、このリストから未起動アプリケーションプログラムを選択的に指定することで、共有すべき未起動アプリケーションプログラムを起動して共有することを指令するサポートコンピュータと、
   現在起動されているアプリケーションプログラムの画面情報を前記サポートコンピュータに送信し、前記サポートコンピュータの画面を前記被サポートコンピュータの画面と共通化し、前記サポートコンピュータの共通化された画面に対して入力された操作入力データを前記サポートコンピュータから受信し、この操作入力データを前記起動されているアプリケーションプログラムに対する操作入力データとする被サポートコンピュータと、
   前記サポートコンピュータと前記被サポートコンピュータとを通信可能に接続する回線と
   を有することを特徴とする遠隔操作システム。
2. 前記サポートコンピュータと前記被サポートコンピュータとはインタネットを用いて接続されることを特徴とする請求項１に記載の遠隔操作システム。
3. サポートコンピュータの画面と被サポートコンピュータの画面とを共有して、サポートコンピュータから被サポートコンピュータ上のアプリケーションプログラムに対する操作を行なう遠隔操作システムに用いられるサポートコンピュータにおいて、
   前記被サポートコンピュータに対して既に起動されている起動アプリケーションプログラム又は未だ起動されていない未起動アプリケーションプログラムのリストの送信を前記被サポートコンピュータに指令する送信指令手段と、
   前記送信指令手段による指令により、前記被サポートコンピュータから受信したリストから選択的に共有すべき起動アプリケーションプログラム又は未起動アプリケーションプログラムを指定するプログラム指定手段と、
   前記プログラム指定手段による指定により、起動アプリケーションプログラム又は未起動アプリケーションプログラムを選択的に共有することを指令する共有指令手段と、
   前記共有指令手段により指令された前記被サポートコンピュータ上の前記アプリケーションプログラムに関する画面情報を前記被サポートコンピュータから受信して画面表示する画像受信手段と、
   前記画像受信手段により表示された画面上において、前記共有されている前記アプリケーションプログラムに対する操作入力データを入力する入力手段と、
   前記入力手段により入力された前記操作入力データを前記被サポートコンピュータの前記共有指令されている前記アプリケーションプログラムに対する操作入力データとして、前記被サポートコンピュータに送信する送信手段と
   から成ることを特徴とするサポートコンピュータ。
4. サポートコンピュータの画面と被サポートコンピュータの画面とを共有して、サポートコンピュータから被サポートコンピュータ上のアプリケーションプログラムに対する操作を行なう遠隔操作システムに用いられる被サポートコンピュータにおいて、
   前記サポートコンピュータから送信される指令に応答して、起動アプリケーションプログラムのリスト、又は、未起動アプリケーションプログラムのリストを前記サポートコンピュータに送信する送信手段と、
   前記サポートコンピュータから送信された指令に応じて、選択的に指定された既に起動されている起動アプリケーションプログラムを共有し、又は選択的に指定された未だ起動されていない未起動アプリケーションプログラムを起動して共有する共有手段と、
   前記サポートコンピュータの画面を前記被サポートコンピュータの画面と共通化させるために、前記被サポートコンピュータ上で現在起動されて共有化されているアプリケーションプログラムの画面情報を、前記サポートコンピュータに送信する画像送信手段と、
   前記サポートコンピュータの画面に対して入力され、前記サポートコンピュータから前記被サポートコンピュータに送信された操作入力データを、前記サポートコンピュータから受信し、この操作入力データを前記共有化されて起動されているアプリケーションプログラムに対する操作入力データとする遠隔操作入力手段と
   から成ることを特徴とする被サポートコンピュータ。
5. サポートコンピュータの画面と被サポートコンピュータの画面とを共有して、サポートコンピュータから被サポートコンピュータ上のアプリケーションプログラムに対する操作を行なう遠隔操作システムに用いられるサポートコンピュータにおいて、
   前記被サポートコンピュータに対して既に起動されている起動アプリケーションプログラム又は未だ起動されていない未起動アプリケーションプログラムのリストの送信を前記被サポートコンピュータに指令する送信指令手順と、
   前記送信指令手順による指令により、前記被サポートコンピュータから受信したリストから選択的に共有すべき起動アプリケーションプログラム又は未起動アプリケーションプログラムを指定するプログラム指定手順と、
   前記プログラム指定手順による指定により、起動アプリケーションプログラム又は未起動アプリケーションプログラムを選択的に共有することを指令する共有指令手順と、
   前記共有指令手順により指令された前記被サポートコンピュータ上の前記アプリケーションプログラムに関する画面情報を前記被サポートコンピュータから受信して画面表示する画像受信手順と、
   前記画像受信手順により表示された画面上において、前記共有されている前記アプリケーションプログラムに対する操作入力データを入力する入力手順と、
   前記入力手順により入力された前記操作入力データを前記被サポートコンピュータの前記共有指令されている前記アプリケーションプログラムに対する操作入力データとして、前記被サポートコンピュータに送信する送信手順と
   から成ることを特徴とするサポートコンピュータに読み取り可能なプログラムを記憶した記録媒体。
6. サポートコンピュータの画面と被サポートコンピュータの画面とを共有して、サポートコンピュータから被サポートコンピュータ上のアプリケーションプログラムに対する操作を行なう遠隔操作システムに用いられる被サポートコンピュータにおいて、
   前記サポートコンピュータから送信される指令に応答して、起動アプリケーションプログラムのリスト、又は、未起動アプリケーションプログラムのリストを前記サポートコンピュータに送信する送信手順と、
   前記サポートコンピュータから送信された指令に応じて、選択的に指定された既に起動されている起動アプリケーションプログラムを共有し、又は選択的に指定された未だ起動されていない未起動アプリケーションプログラムを起動して共有する共有手順と、
   前記サポートコンピュータの画面を前記被サポートコンピュータの画面と共通化させるために、前記被サポートコンピュータ上で現在起動されているアプリケーションプログラムの画面情報を送信する画像送信手順と、
   前記サポートコンピュータの画面に対して操作入力され、前記サポートコンピュータから前記被サポートコンピュータに送信された操作入力データを前記サポートコンピュータから受信し、この操作入力データを前記起動されているアプリケーションプログラムに対する操作入力データとする遠隔操作入力手順と
   から成ることを特徴とする被サポートコンピュータに読み取り可能なプログラムを記憶した記憶媒体。

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