JP4998966B2

JP4998966B2 - サポートコールセンターシステム

Info

Publication number: JP4998966B2
Application number: JP2001042864A
Authority: JP
Inventors: 勝弘松村
Original assignee: 株式会社テレワーク
Priority date: 2001-02-20
Filing date: 2001-02-20
Publication date: 2012-08-15
Anticipated expiration: 2021-02-20
Also published as: JP2002245354A

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、クライアントから商品等の問合せを受けたり、アフターサービスやクレーム処理を行ったりするためのサポートコールセンターシステムに関するものである。
【０００２】
【発明の背景】
インターネットを通じて、さまざまな情報が配信されているが、利用者のその情報に対する質問、問合せのほとんどはＥメールにより行われている。しかしながら、即時性、手軽さの面からの音声による通話が可能であれば好ましい場面も多いと思われる。例えば、通販サイトにおいてクライアントは、画面上に表示された商品の細かな説明（例えば、ある商品の他の色があるか否かの質問等）を求める場合、メールで問い合わせるしかなく、即座に回答を得られない不都合があった。このことは、サイト運営者側にとっても、顧客を逃す要因となり得るものであった。
【０００３】
しかも、従来のホームページにおいては、購入や申込フォームに入力してもらう場合、ユーザは画面に表示されたフォームに自分で入力するしかなかった。よって、キー入力が苦手な方や、身体上の障害によりキー入力しにくい方の場合には、負担が大きかった。
【０００４】
本発明は、上記事情に鑑みてなされたものであり、その主たる目的は、ホームページ閲覧者とのリアルタイムの問合せ対応を可能とするサポートコールセンターシステムを提供することにある。また、所定フォームへの入力をオペレータが代替可能なサポートコールセンターシステムを提供することにある。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するために、本発明のサポートコールセンターシステムは、インターネットを介してクライアントから商品等の問合せを受けたり、アフターサービスやクレーム処理を行ったりするために、これら処理を行うオペレータの端末の他、サーバを備えると共に、インターネットを介してサーバにクライアントの端末が接続可能とされたサポートコールセンターシステムである。そして、商品案内等の画面を表示されたクライアント端末からの指示に基づき、クライアント端末とオペレータ端末とを双方向通信可能に接続し、クライアントとオペレータとの間で、音声、チャット又は画像等を交えたほぼリアルタイムのコミュニケーションを可能とする手段を備えることを特徴とする。
【０００６】
或いは、本発明のサポートコールセンターシステムは、インターネットを介してクライアントから商品等の問合せを受けたり、アフターサービスやクレーム処理を行ったりするために、これら処理を行うオペレータの端末を備えると共に、クライアントの端末にインターネットを介して接続可能とされたサポートコールセンターシステムであり、以下の各手段を備えることを特徴とする。それにより、コミュニケーションツールを介して、クライアントとオペレータとの間で、音声、チャット又は画像等を交えたほぼリアルタイムのコミュニケーションを可能とするものである。
（１）商品案内等の画面を表示されたクライアント端末からの指示に基づき、クライアント端末のコミュニケーションツールが無起動の場合にはそれを起動させると共に、そのコミュニケーションツールにオペレータ端末のアドレスを付与する手段。
（２）クライアント端末から取得したクライアント端末のアドレスをオペレータ端末に付与する手段。
【０００７】
なお、複数のオペレータ端末を備え、クライアント端末に接続するオペレータ端末を所定規則に従い変更する手段を更に備えることを特徴とする上記各サポートコールセンターシステムであってもよい。
【０００８】
また、好ましくは上記いずれかの構成に加えて、オペレータ端末では、接続先クライアント端末上の画面を共有可能とされていることを特徴とするサポートコールセンターシステムである。
【０００９】
また、好ましくは上記いずれかの構成に加えて、画面表示された申込フォーム等に入力するに際し、クライアント端末からの音声情報に基づいてオペレータがオペレータ端末から当該フォームに入力可能とされたことを特徴とするサポートコールセンターシステムである。
【００１０】
【発明の実施の形態】
以下、本発明のサポートコールセンターシステムについて、実施例に基づき更に詳細に説明する。
図１は、本発明のサポートコールセンターシステムの第１実施例を示すシステム構成図である。
【００１１】
本実施例のシステムは、通販サイト上において、サイト閲覧者であるクライアントとサイト運営者である業者側との対話形式によるリアルタイムな問合せ応答を実現するものである。
【００１２】
本システムのサーバ１には、通販サイトを実現するための手段が備えられている。例えば、商品情報や注文情報や顧客情報等の各種情報を記憶し管理するデータベースなどの情報記憶手段の他、この情報記憶手段内の商品情報をクライアントに検索や閲覧させたりする手段や、クライアントからの注文情報を受け付ける手段などが備えられている。
【００１３】
サーバ１は、複数の不特定ないし特定のクライアントの端末（クライアント端末）２，２…と双方向通信可能にインターネット３を介して接続されている。なお、特定のクライアントにのみサービスを提供する場合には、クライアントにユーザＩＤとパスワードを付与して、それら情報を利用して認証を受けた後、クライアント端末２に商品情報等の開示等のサービスを提供するよう構成すればよい。
【００１４】
各クライアント端末２は、クライアントにより操作される入出力装置であり、本実施例ではパーソナルコンピュータから構成されている。すなわち、例えばパソコン本体、キーボードやマウス、ディスプレイの他、サーバ１との通信を可能にするためにモデムないしターミナルアダプター等を備えて構成されている。また、本実施例のクライアント端末２には、ＷＷＷブラウザや、メーラー（メールソフト）の他、他の端末との間で、音声、チャット又は画像等を交えたほぼリアルタイムのコミュニケーション（会話や共同作業等）を可能とするコミュニケーションツールも備えられている。このコミュニケーションツールとしては、例えばマイクロソフト（Microsoft）社のネットミーティング（NetMeeting）ソフトが用いられる。
【００１５】
一方、サイト運営者側にはサーバ１とは別に、クライアントからの問合せ等に応じるオペレータにより操作される端末（オペレータ端末）４，４…が備えられている。このオペレータ端末４は、本実施例ではクライアント端末２と同様の機能・構成のパーソナルコンピュータから構成されている。
【００１６】
ところで、クライアントとオペレータとの間で会話することを想定する場合には、クライアント端末２やオペレータ端末４には、マイクやスピーカが備えられ、実際の音声とそれに基づく信号との双方向の変換が前記コミュニケーションツール等にて行われることになる。なお、キーボードを打つ代わりに単に音声を文字に変換してチャットする構成としてもよく、その場合にはスピーカは不要となる。また、画像をやり取りする場合には、デジタルカメラやデジタルビデオカメラ等をパソコンに備えることになる。
【００１７】
ユーザ（クライアント）は、クライアント端末２から本システムのウェブサイト（１）に接続して、ウェブページを閲覧可能である。本実施例では、通販サイトを想定しているので、各クライアントは自己のクライアント端末２のディスプレイ上にて商品等の情報を得ることができる。
【００１８】
本実施例では、クライアント端末２のディスプレイには、例えば図２（Ａ）に示すように、商品案内等の他、その表示された商品等の「購入」ボタン、その商品等を問合せするための「チャット」ボタンや「問合せ」ボタンが表示されている。
【００１９】
今、表示された商品についてサイト運営者側の人に細かい説明を口頭で問い合わせたい場合、クライアントは「問合せ」ボタンをマウスでクリックする等して選択すればよい。
【００２０】
この選択信号を受けたサーバ１は、いずれかのオペレータにクライアントを接続することになる。両者の接続は、例えば、両端末２，４が備えるコミュニケーションツールに相手先端末（つまりクライアント端末２ではオペレータ端末４、オペレータ端末４ではクライアント端末２）のアドレス（ここではＩＰアドレス）を与えることで実現される。そのために、接続させるオペレータ端末４のアドレスをクライアント端末２に送信して付与する。その際、クライアント端末２でコミュニケーションツールが立ち上がっていない場合もあるので、サーバ１はクライアント端末２のコミュニケーションツールの起動の有無をチェックして、起動していない場合にはそれを立ち上げて、オペレータ端末４のアドレスを付与することになる。
【００２１】
これと共に、サーバ１は、クライアント端末２側のアドレスを取得して、それを該当オペレータ端末４に付与することになる。これにより、クライアント端末２とオペレータ端末４との間で、ほぼリアルタイムの会話等が可能となる。
【００２２】
クライアント端末２とオペレータ端末４との間の接続が確立されると、例えばオペレータはクライアントに要件を尋ね、質問等を行ったクライアントにその場で即座にオペレータは回答可能となる。また、必要に応じて、オペレータは、自己の端末４に接続されたカメラで撮影した静止画や動画をほぼリアルタイムにクライアント端末２へ送信して、商品の詳しい説明などを行うことが可能となる。逆に、クライアント側も、手元の商品等を撮影してオペレータに見せることができ、購入商品の破損等の状況をオペレータに説明したり、使用法等についてオペレータに質問したりする場合に便利である。
【００２３】
チャットの場合もほぼ同様の処理である。すなわち、クライアントは「チャット」ボタンをマウスでクリックして選択すればよい。すると、上記と同様の手法により、コミュニケーションツールを介して両端末２，４間が接続される。各端末に表示されたチャット画面にてチャットが実行可能となり、文字列のやり取りで質問や回答が行われる。なお、図２（Ｂ）ではチャット画面等を元の画面と別ウィンドウで開く構成としているが、同一ウィンドウで表示するようにしてもよいのは勿論である。
【００２４】
このようにして、疑問点を解消したクライアントは、安心して購入手続に入ることができる。購入したい場合には、画面上に表示された「購入」ボタンをクリックして選択すればよい。すると、公知の通販サイトと同様に、購入に必要な購入者記入欄や支払に関する情報の記入欄が表れるので、必要事項をキーボードやマウス等を使って記入ないし選択して、サーバに送信することが可能となる。以降の処理も公知の通販サイトと同様である。
【００２５】
ところで、上記購入申込書等のフォームに書き込む際にも、オペレータのアドバイスを受けることが可能である。すなわち、フォーム画面にて所定ボタンをクリック等することで、上述の手法と同様にクライアント端末２とオペレータ端末４とを接続する。そして、オペレータがクライアントに口頭で質問し、その回答をオペレータがフォームに入力していくようにすればよい。キー入力が不得意な人や、身体障害者などキー入力が難しい方に対話形式でオペレータが代わりに入力することが可能となる。
【００２６】
また、オペレータ端末４とクライアント端末２との表示画面を共有可能にすればより好ましい。これには、前記コミュニケーションツールにより（或いはサーバを介して）、相手側端末が閲覧中のウェブページのアドレスを取得して、そのアドレスに接続する構成とすればよい。これにより、例えばオペレータはクライアントが今どこのページを見て質問してきているのかが分かり、会話等がスムーズに進むことになる。
【００２７】
図３は、本発明のサポートコールセンターシステムの第２実施例を示すシステム構成図である。この第２実施例の場合も、前記第１実施例のシステムとほぼ同様であるので、以下では異なる点を中心に説明する。
【００２８】
前記第１実施例では、オペレータ端末４を直接インターネット３に接続した例を示したが、本第２実施例では、オペレータ端末４がＬＡＮ等によってサーバ１に接続されている例を示した。この場合、各オペレータ端末４は固有のアドレスを有していてもよいし、必要時にサーバ１からアドレスを割り当てられる構成でもよい。
【００２９】
前者の場合は前記第１実施例と同様である。後者の場合は、オペレータ端末４への接続要求がクライアント端末２からサーバ１にあると、そのクライアント端末２に接続させようとするオペレータ端末４にサーバはアドレスを割り当てると共に、そのアドレスをクライアント端末２に付与する。また、クライアント端末２のアドレスを取得して、それを当該オペレータ端末４に付与する。これにより、クライアントとオペレータとの間のほぼリアルタイムの会話等が可能となる。
【００３０】
ところで、上記各実施例のシステムにおいて、クライアント端末２からの要求に基づいて、いずれのオペレータ端末４にクライアント端末２を接続するかは適宜に設定される。例えば、複数台のオペレータ端末４の各アドレスをサーバ１に登録しておき、その登録順に接続させることが考えられる。その際、オペレータ端末４が他のクライアント端末２と接続中である場合には、次のオペレータ端末４に回されるようにするのは当然である。
【００３１】
また、クライアントが「問合せ」ボタン等をクリックしたページ等によって、そのページ等に関する質問を回答するにふさわしい専門のオペレータに接続するようにしてもよい。この場合、サーバ１には、クライアントがどのページを閲覧しているかを把握し、それに基づいて接続先をルーティングする手段を備えることになる。例えば、ウェブページのアドレス（ＵＲＬ等）とオペレータ（オペレータ端末のアドレス等）とを対応させて登録したテーブルを使用して振り分けることが考えられる。
【００３２】
さらに、時間帯などによって、接続するオペレータ端末を変更可能としてもよい。例えば、昼間は、そのサイト運営者側の従業員等がオペレータとなり、夜間や休日等は、外部別会社等のオペレータ端末に接続するようにしてもよい。そのために、サーバには、時間帯等と、接続先オペレータ端末のアドレスとを対応させて登録しておけばよい。
【００３３】
なお、本発明のサポートコールセンターシステムは、上記実施例の構成に限らず、適宜変更可能である。
例えば、上記第１実施例のシステムと第２実施例のシステムのミックスも可能である。この場合、オペレータ端末４の一部は、予め固有のアドレスが割り当てられ、他の一部は必要に応じてサーバからアドレスを割り当てられる構成としてもよい。
【００３４】
また、上記実施例では、クライアント端末２やオペレータ端末４に、コミュニケーションツールをＷＷＷブラウザとは別に備え、そのコミュニケーションツールを介して両端末２，４間で直接的に通信する例について示したが、サーバ１にコミュニケーションツールを備えて、それを介して両端末２，４間でやり取りするようにしてもよい。例えば、サーバ１のＣＧＩにてチャット等を実現してもよい。また、音声や画像処理等は、ＷＷＷブラウザのプラグイン等により実現してもよい。
【００３５】
さらに、上記実施例では通販サイトに適用した例について説明したが、通販サイト以外の各種のサイトに適用可能なことは言うまでもない。例えば、メーカーでのアフターサービスのサイトにも適用可能である。例えば、家電メーカーのアフターサービス受付に適用すれば、トラブルコールへ音声や画像を用いてリアルタイムな応答が可能となり、対処方法を音声や画像を用いて説明することが可能となる。また、チャット形式による問合せへの応答も可能となる。なお、画像を用いる場合、メーカー側のオペレータがクライアントに画像を送るだけでなく、クライアントから自己の製品の状況を撮影した画像をオペレータ側に送信して状況を把握してもらうのにも利用することができる。そして、オペレータ側では、必要に応じて、復旧不可能な場合には、担当サービスマンにメール等で手配すればよい。その際、クライアント側から入手した画像等がある場合には、それを添付して送信することも可能である。
【００３６】
さらに、予約業務等での利用も可能である。この場合、例えばホテル等の宿泊施設等のサイトに接続したクライアントは、所定のボタンをクリックすることで、オペレータ（ホテルの人等）に接続することが可能となる。よって、会話形式で空室状況の確認をしたり、音声や画像で施設の説明や案内等を行うこともできる。さらに、宿泊等の申込フォームへの入力の際には、キー入力が不得意な人や、障害者の方等、キー入力を難しく感じられる方に、対話形式でオペレータが代わりに入力することが可能となる。
【００３７】
【発明の効果】
以上詳述したように、本発明のサポートコールセンターシステムによれば、ホームページ閲覧者とのリアルタイムの問合せ対応が可能となる。また、所定フォームへの入力を対話形式で、オペレータに代わりにやってもらうことも可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のサポートコールセンターシステムの第１実施例を示すシステム構成図である。
【図２】本発明のサポートコールセンターシステムにおけるクライアント端末の表示画面の一例を示す図である。
【図３】本発明のサポートコールセンターシステムの第２実施例を示すシステム構成図である。
【符号の説明】
１サーバ
２クライアント端末
３ネットワーク（インターネット）
４オペレータ端末

Claims

インターネットを介してクライアントから商品等の問合せを受けたり、アフターサービスやクレーム処理を行ったりするために、これら処理を行うオペレータの端末の他、サーバを備えると共に、サーバに複数のオペレータの端末が接続されており、さらにインターネットを介してサーバにクライアントの端末が接続可能とされたサポートコールセンターシステムであって、
サーバは、商品案内等の画面が表示されたクライアント端末からの指示および時間帯に基づき、複数のオペレータ端末の中から一のオペレータ端末を選択して当該一のオペレータ端末にアドレスを割り当てると共に、クライアント端末のコミュニケーションツールが無起動の場合にはそれを起動させ、そのコミュニケーションツールに前記一のオペレータ端末のアドレスを付与し、さらに、クライアント端末から取得したクライアント端末のアドレスを前記一のオペレータ端末に付与し、
これにより、コミュニケーションツールを介して、クライアントとオペレータとの間で、音声、チャット又は画像等を交えたほぼリアルタイムのコミュニケーションを可能とする
ことを特徴とするサポートコールセンターシステム。
オペレータ端末では、接続先クライアント端末上の画面を共有可能とされている
ことを特徴とする請求項１に記載のサポートコールセンターシステム。
画面表示された申込フォーム等に入力するに際し、クライアント端末からの音声情報に基づいてオペレータがオペレータ端末から当該フォームに入力可能とされた
ことを特徴とする請求項１又は請求項２に記載のサポートコールセンターシステム。