CN107004235B - 用于向增强可视呼叫(evc)客户端设备提供可视交互式语音响应(ivr)的方法和系统 - Google Patents

用于向增强可视呼叫(evc)客户端设备提供可视交互式语音响应(ivr)的方法和系统 Download PDF

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Abstract

本发明描述了一种用于向增强可视呼叫(EVC)客户端设备提供可视交互式语音响应(IVR)的方法和系统。所述方法包括：EVC服务器从所述EVC客户端设备接收用于提供所述可视IVR内容的请求；将当前网页URL和EVC用户输入，与EVC XDM服务器中存储的后续网页URL和输入值相映射；所述EVC客户端设备接收与内容服务器上存储的所述可视IVR内容相关联的网页URL；取回与所述后续网页URL相关联的可视IVR内容；向所述IVR系统提供从所述EVC服务器接收的EVC用户输入；将所取回的可视IVR内容与来自所述IVR系统的相应音频进行同步；并将所同步的可视IVR内容和来自所述IVR系统的音频同时呈现在所述EVC客户端设备上。

Description

用于向增强可视呼叫(EVC)客户端设备提供可视交互式语音 响应(IVR)的方法和系统
技术领域
本发明总体上涉及通信系统领域，并且更具体地涉及交互式语音响应(interactive voice response，IVR)呼叫。具体而言，本发明涉及用于向增强可视呼叫(enhanced visual call，EVC)客户端设备提供可视交互式语音响应 (visualinteractive voice response，VIVR)的方法和系统。
背景技术
在电话领域中，存在专门处理电话呼叫的呼叫中心。最先进的呼叫中心可以访问中央电话交换机和局域网(LAN)，其支持电话设备，例如电话、计算设备、服务器等等。在大多数这样的呼叫中心中，交互式语音响应(IVR) 单元可访问该中心，用于拦截去往该中心的呼叫。
IVR单元通常适用于客户自助服务。此外，IVR单元可被用于筛选 (screen)呼叫者(caller)，用于路由至呼叫中心内的直播代理(live agent)，或者通过无线或有线载波网络连接至该中心而远程地工作。在IVR交互中，为呼叫者播放语音应用，并且呼叫者与呼叫者听到的语音平台播放的菜单选项进行交互。
发明内容
技术问题
当前企业IVR系统仅理解输入至呈现给用户的音频IVR菜单的语音或 DTMF。当前IVR系统限于生成有语音菜单和语音/DTMF输入以为用户提供服务的计算机。与这样叙述的(enunciated)语音菜单交互可能是困难的。这部分是由于对通过语音接口连续呈现给呼叫者的许多选项的诵读带来的混乱所致。通常，呼叫者在选择一个选项之前，必须重新播放菜单并反复地听可用的选项。这造成了该系统中的延迟，其可能导致呼叫处理的延迟以及呼叫处理效率的下降。
因此，存在对如下方法和系统的需求，其能够通过与音频IVR一起向用户呈现类似网页的可视IVR来解决以上问题，其中，该用户可以通过可视菜单进行导航，向商业等提供输入等。
技术方案
在此的各种实施例描述了一种用于向增强可视呼叫(EVC)客户端设备提供可视交互式语音响应(IVR)的方法和系统。在一个实施例中，所述方法包括：EVC服务器从所述EVC客户端设备接收用于提供所述可视IVR内容的请求，其中，所述请求包括被呼叫的交互式语音响应(IVR)系统的信息、当前网页统一资源定位符(URL)和EVC用户输入；所述EVC服务器将所接收的关于所述被呼叫的IVR系统的信息、所述当前网页URL和所述 EVC用户输入，与EVC XDM服务器中存储的后续网页统一资源定位符 (URL)和输入值中的至少一个相映射；所述EVC客户端设备从所述EVC 服务器接收与内容服务器上存储的所述可视IVR内容相关联的后续网页 URL或用于所述IVR系统的输入值；所述EVC客户端设备从所述内容服务器取回与所述网页URL相关联的所述可视IVR内容；所述EVC客户端设备向所述IVR系统提供所述EVC用户输入或从所述EVC服务器接收的所述输入值；将所取回的可视IVR内容与来自所述IVR系统的相应音频进行同步；以及，将所同步的可视IVR内容和所述来自所述IVR系统的音频同时呈现在所述EVC客户端设备上。
根据一个实施例，所述当前网页URL是空的(NULL)或无效(void)，并且所述EVC用户输入是空的(NULL)或无效(void)。
根据一个实施例，所述方法进一步包括：所述EVC服务器从所述EVC 客户端设备接收用于提供后续可视IVR内容的请求，其中，所述请求包括所述被呼叫的交互式语音响应系统的细节、当前网页统一资源定位符(URL) 以及由所述EVC用户选择的一个或多个选项；所述EVC服务器将所接收的关于所述被呼叫的IVR系统的信息、所述当前网页URL和所述EVC用户输入，与EVC XDM服务器中存储的第二网页统一资源定位符(URL)和输入值相映射；所述EVC客户端设备接收与内容服务器上存储的所述可视IVR 内容相关联的网页URL；所述EVC客户端基于由所述EVC用户选择的所述一个或多个选项，取回与第二网页URL相关联的后续可视IVR内容；所述 EVC客户端向所述IVR系统提供从所述EVC用户或所述EVC服务器接收的所述输入值；将所述后续可视IVR内容与相应音频IVR进行同步；以及，将所同步的可视IVR内容与所述相应音频IVR一起绘制在所述EVC客户端设备上。
根据一个实施例，所述EVC用户输入包括用于使用户能够通过可视IVR 交互或导航的一个或多个选项，其中，所述EVC用户输入包括双音多频 (DTMF)音调输入、语音输入和/或web点击输入。
根据一个实施例，由所述EVC系统支持的所述IVR系统包括：能够处理DTMF音调的IVR系统；能够处理语音音调的IVR系统；以及，能够既处理DTMF音调又处理语音音调的IVR系统。
根据一个实施例，在将所接收的所述被呼叫的交互式响应系统的细节、当前网页URL和所述EVC用户输入与所述可视IVR内容相映射中，所述方法包括：EVC XDM服务器从所述EVC服务器接收用于获得所述可视交互式语音响应内容的请求；取回映射表中预存的与所述IVR系统以及EVC用户输入相关的映射信息；以及，将所述映射信息发送至所述EVC服务器。
根据一个实施例，所述映射表包括：与显示给所述EVC用户的所述当前可视IVR内容相应的所述当前网页URL、以及指向在输入DTMF代码或用于取回相应音频内容或web(网络)内容映射文本之一时将被显示给所述 EVC用户的所述下一VIVR内容的所述后续网页URL。
根据一个实施例，所述方法进一步包括：当触发IVR呼叫时允许所述 EVC用户共享web内容。
根据一个实施例，当触发所述IVR呼叫时共享web内容的所述方法包括：第一EVC客户端设备取回与第二EVC用户相关联的登录网页，用于访问与所述第二EVC用户相关联的登录页面；所述第一EVC客户端设备更新与所述第二EVC用户相关的所述登录网页内容；所述第一EVC客户端设备获取用于所更新的网页内容的引用ID或统一资源定位符(URL)；所述第一 EVC客户端设备发起丰富呼叫建立，用于共享所获取的用于所更新的web 内容的引用ID或URL；第二EVC客户端设备提取呼叫相关信息和EVC数据，包括用于由所述第一客户端设备访问的所述网页内容的引用ID；第二 EVC客户端设备基于所述引用ID从内容服务器获取所述丰富内容；以及，第二EVC客户端设备将丰富内容与所述呼叫相关联，并将所关联的丰富内容与呼叫提供给所述第二EVC用户。
根据一个实施例，在更新web内容的步骤中，所述方法包括：允许所述第一EVC用户填写在与所述第二EVC用户相关联的所述登录网页内容中提供的一个或多个细节。
在此的各种实施例进一步描述了一种用于向增强可视呼叫(EVC)客户端设备提供可视交互式响应(VIVR)内容的系统。根据一个实施例，所述系统包括：EVC客户端，运行于EVC客户端设备上，适用于访问EVC服务器，用于请求可视交互式语音响应(VIVR)；EVC服务器，其适用于:EVC 服务器从EVC客户端设备接收用于提供所述可视IVR内容的请求，其中，所述请求包括被呼叫的交互式语音响应(IVR)系统的信息、当前网页统一资源定位符(URL)和EVC用户输入；所述EVC服务器将所接收的关于所述被呼叫的IVR系统的信息、所述当前网页URL和所述EVC用户输入，与 EVC XDM服务器中存储的后续网页统一资源定位符(URL)或输入值中的至少一个相映射；所述EVC客户端设备从所述EVC XDM服务器接收与内容服务器上存储的所述可视IVR内容相关联的网页URL或用于所述IVR系统的输入值；所述EVC客户端设备从所述内容服务器取回与所述网页URL 相关联的所述可视IVR内容；所述EVC客户端设备向所述IVR系统提供所述EVC用户输入或从所述EVC服务器接收的所述输入值；将所获取的可视 IVR内容与来自所述IVR系统的相应音频进行同步；以及，将所同步的可视 IVR内容和来自所述IVR系统的音频同时呈现在所述EVC客户端设备上。
附图说明
从以下对优选实施例的描述，本领域技术人员将会想到其他目的、特征和优点，并且附图中：
图1是根据一个实施例示出了向EVC用户呈现的类似网站的可视内容的示例性使用的示意图；
图2是根据一个实施例示出了与音频IVR同步提供给用户的示例性可视交互式语音响应(VIVR)的示意图；
图3是根据一个实施例示出了用于向EVC客户端设备提供可视IVR内容的示例性方法的流程图；
图4是根据一个实施例示出了用于向EVC客户端设备与音频IVR一起提供可视交互式语音响应(IVR)的一个或多个组件的系统图；
图5是根据一个实施例示出使用消息会话中继协议(MSRP)在EVC用户A和EVC用户B之间共享丰富(enriched)信息的示例性方法的流程图；
图6是根据一个实施例示出了使用会话发起协议消息(SIP MESSAGE) 在EVC用户A和EVC用户B之间共享丰富信息的示例性方法的流程图；
图7是根据一个实施例示出了使用SIP INFO共享丰富消息的示例性方法的流程图；
图8a、b是根据一个实施例示出了用于导航web上的商业内容以及做出呼叫并分享相应于该呼叫的信息的示例性Web+呼叫场景的流程图；
图9是根据一个实施例示出了提供可视交互式语音响应(VIVR)用于获取登录页面的示例性方法的流程图；
图10是根据一个实施例示出了使用DTMF作为用户输入在可视IVR上执行导航的示例性方法的流程图；
图11是根据一个实施例示出了使用语音输入在可视IVR上执行导航的示例性方法的流程图；
图12是根据一个实施例示出了使用web点击输入在可视IVR上执行导航的示例性方法的流程图；
图13是根据一个实施例示出了在用于向EVC客户端设备提供可视IVR 内容的EVCXDM服务器中存储的示例性映射表；
图14是根据一个实施例示出了由传统IVR系统支持的示例性输入类型的表格图；
图15a是根据一个实施例示出了示例性接收来自EVC XDM服务器的与登录页面URL相关联的可视IVR内容的流程图；
图15b是根据另一实施例示出了示例性接收来自EVC XDM服务器的与登录页面URL相关联的可视IVR内容的流程图；
图15c是根据又一实施例示出了示例性接收来自EVC XDM服务器的与登录页面URL相关联的可视IVR内容的流程图；
图15d是根据进一步实施例示出了来自EVC XDM服务器的与登录页面 URL相关联的可视IVR内容的示例性接收的流程图；
图16a是根据一个实施例示出了用于使用由EVC用户A提供的双音多频输入接收后续网页URL的示例性方法的流程图；
图16b是根据另一实施例示出了用于使用由EVC用户A提供的双音多频输入接收后续网页URL的示例性方法的流程图；
图17a是根据一个实施例示出了用于使用由EVC用户A提供的语音输入接收后续网页URL的示例性方法的流程图；
图17b是根据另一实施例示出了用于使用由EVC用户A提供的语音输入接收后续网页URL的示例性方法的流程图；
图17c是根据又一实施例示出了用于使用由EVC用户A提供的语音输入接收后续网页URL的示例性方法的流程图；
图18a是根据一个实施例示出了基于由EVC用户A提供的web点击输入接收可视IVR内容的示例性方法的流程图；
图18b是根据另一实施例示出了基于由EVC用户A提供的web点击输入接收可视IVR内容的示例性方法的流程图；
尽管在一些图中而未在其他图中示出了本发明的特定特征。这仅仅是为了方便，因为每一个特征可以根据本发明与任何或所有其他特征结合。
具体实施方式
本发明提供了一种用于向增强可视呼叫(EVC)客户端设备提供可视 IVR内容的方法和系统。在本发明实施例的以下详细描述中，参照了附图，所述附图构成其一部分，并且其中通过图解示出了可实施本发明的特定实施例。这些实施例被足够详细地描述，使得本领域技术人员能够实施本发明，并且应当理解的是，可以利用其他实施例以及在不脱离本发明范围的情况下作出改变。因此，以下的详细描述不应认为是限制性的，并且本发明的范围仅由所附权利要求来定义。
说明书可能在几个位置中提及“一”、“一个”或“”一些“实施例。这并不意味着，每一个这样的提及是指相同的实施例，或者该特征仅适用于单一实施例。不同实施例的单一特征也可以被组合以提供其他实施例。
如在此使用的，单数形式”一“、”一个“和”该“也旨在包括复数形式，除非另有明确说明。还将理解，当在本说明书中使用术语“包括 (includes)”、“包含(comprises)”、“包括(including)”和/或包含(comprising) 时，说明存在所陈述的特征、整体、步骤、操作、元件和/或组件，但不排除存在或附加一个或多个其它特征、整体、步骤、操作、元件、组件和/或它们的群组。如在此使用的，术语"和/或"包括一个或多个相关所列条目的任意和所有组合以及安排。
除非另外定义，否则这里使用的所有术语(包括技术术语和科学术语) 具有的含义与本公开所属领域的普通技术人员所通常理解的含义相同。还应当进一步理解的是，诸如在常用的词典中定义的那些术语应当被解释为所具有的含义与相关领域的背景中的含义一致，并且不要被在理想化或过度形式化的意义上来解释，除非这里明确地那样定义。
图1是根据一个实施例示出了向EVC用户呈现的类似网站的可视内容的示例性使用的示意图。如图1所示，认为EVC用户正在从达美乐(Dominos) 订购披萨。该用户在选择一个商店之后被提供了菜单选择(选择可以基于多个因素，在此情况下是距离)。该EVC用户在向呼叫中心作出实际呼叫以下订单之前，可以使用可视界面决定和选择订单。并且，当该用户呼叫时，该订单信息被与达美乐共享，随后被与拨入的呼叫相关联并且甚至在该呼叫被应答之前呈现给运营商。因此，本发明提供了一种在呼叫建立时共享与该呼叫相关的可视信息的方式。
图2是根据一个实施例示出了与音频IVR同步地向用户提供的示例性可视交互式语音响应(VIVR)的示意图。在这个实施例中，当用户拨打公司的客户服务号码时，可视IVR与传统音频IVR一起呈现。可视IVR使得用户能够在可视地提供的选项上快速地做出决定，而不用等待语音IVR的诵读 /叙述(recitation/enunciation)的完成。可视IVR提供了客户友好界面，并且减少了客户完成他们期待的任务/查询的时间。例如，考虑到用户想要关于被卷入事故中向保险公司报告。因此用户拨打该保险公司号码。当连接到保险公司IVR(交互式语音响应)时，用户开始收听语音菜单并且也看见作为可视菜单的相同菜单项。同样如图2所示。从而，向用户提供通过语音或在该可视菜单上的选择与IVR菜单交互的选项。如果用户选择用于报告事故的项目，则IVR系统在继续显示网页以及进一步允许用户与显示的网页进行交互的同时，将他/她连接至代表。例如，保险公司代表可以帮助该用户完成必要的在线表格以报告事故。一旦表格被提交，用户就可以获得关于提交事故报告的确认。本发明允许用户以可视模式获得可用IVR菜单项，并且他/她可以选择期望的IVR菜单项而不用等待音频IVR的完成。
在一个实施例中，使用增强语音呼叫(EVC)服务器向用户提供可视 IVR，以及使用传统IVR服务器提供音频IVR。在另一实施例中，使用EVC 服务器向用户即提供可视IVR又提供语音IVR。
图3是根据一个实施例示出了用于向EVC客户端设备提供可视IVR内容的示例性方法的流程图。在步骤302处，来自EVC客户端设备的用于提供可视IVR内容的请求被EVC服务器接收。该请求包括被呼叫的交互语音响应(IVR)系统的信息、第一网页统一资源定位符(URL)以及EVC用户输入。在步骤304处，所接收的关于被呼叫的IVR系统的信息、当前网页URL以及EVC用户输入被与存储在EVC XDM服务器中的后续的网页统一资源定位符(URL)和输入值中的至少一个进行映射。在步骤306处，EVC 客户端设备接收来自EVC XDM服务器的与存储在内容服务器中的可视IVR 内容相关联的网页URL或者用于IVR系统的输入值。在步骤308处，EVC 客户端设备取回内容服务器中的与该网页URL相关联的可视IVR内容。在步骤310处，由EVC客户端设备将EVC用户输入或从EVC服务器接收的输入值提供给IVR系统。在步骤312处，取回的可视IVR内容与来自IVR 系统的相应音频被同步，然后在步骤314处，在EVC客户端设备上同时呈现同步的可视IVR内容与来自IVR系统的相应音频。
图4是根据一个实施例示出了用于将可视交互式语音响应(IVR)与音频IVR一起提供EVC客户端设备的一个或多个组件的系统图。该系统包括传统IVR服务器402、增强语音呼叫(EVC)服务器404、内容服务器408 和EVC客户端设备406。EVC服务器404进一步包括具有映射数据库410 的XDM服务器，用于映射与用户提供的输入相关联的可视内容。
传统IVR服务器402负责向用户提供音频IVR服务。传统IVR服务器 402和用户之间的交互主要基于由用户提供的语音输入或双音多频(DTMF) 输入而发生。EVC服务器404负责向用户提供映射信息。EVC服务器404 进一步包括存储在XDM服务器中的映射数据库410，用于基于由用户提供的输入，将可视内容与传统音频IV R同步。使用DTMF、语音或从言语处理得到的文本来提供用户输入。EVC服务器404也适用于将诸如当前网页 URL的请求转发至映射数据库410，用于将用户提供的输入与存储在映射数据库410中的信息进行映射。映射数据库410可以包括用于向用户提供映射信息的一个或多个元素。该一个或多个元素包括currentwebURL(当前网页 URL)、nextwebURL(下一网页URL)、DTMF代码以及从言语(speech) 处理得到的文本。基于currentwebURL和用户输入，映射数据库410取回nextwebURL并转发至EVC客户端设备406。同时，EVC客户端设备406与内容服务器408进行通信，以取回与nextwebURL相关的可视内容。在一个实施例中，内容服务器408可以与EVC服务器404组合，并且因此可以直接从EVC服务器本身取回可视内容。
在一个实施例中，要被共享的包括URL、内容等的丰富信息首先被以 XML格式组成，然后通过SIP协议(例如，MSRP或SIP MESSAGE或SIP INFO)共享给客户端设备。用于丰富信息的结构示例如下：
<？xml version＝”1.0”encoding＝”UTF-8”？>
<evcenrichedinfo xmlns＝”urn:gsma:params:xml:ns:oma:evc:enrichedinfo”>
<call_correlation_info>
<from>[MSISDN or SIP URI]</from>
<to>[MSISDN or SIP URI]</to>
</call_correlation_info>
<evc_data>
<link>[HTTP URL]</link>
</evc_data>
</evcenrichedinfo>
注意到，并非<evcenrichedinfo>下的所有元素都是强制的，并且可能通过增加新元素来扩展。<call_correlation_info>下的元素被包括是为了将丰富信息与建立的呼叫相关联。可能扩展更多元素，其将帮助客户端唯一地识别呼叫。
<evc_data>下的元素包含到丰富信息的链接，客户端将与呼叫相关联。 <evc_data>下的元素结构可以根据使用情况的需要，例如，针对内容的唯一的标识符/引用ID，而被定义。如果丰富信息不是网页，那么相应于所存储文件的元素被包括。<evc_data>元素可以包含到可存储在网络中的丰富信息或者内嵌的实际数据的链接。也就是说，要么<evc_data>元素的XML大纲可以包含存储在网络中以及共享给其他EVC用户的丰富信息的HTTPURL，被表示为MIME Content-Type(内容类型)：“application/xml”，要么 <evc_data>元素可以包含“multipart”MIME消息中的丰富信息的实际数据，被表示为Content-Type:multipart/mixed，boundary＝”boundaryXX”。实际文件数据可以作为在Content-Type:“application/[file-type]”下的MSRP消息而被发送，其中[file-type]可以是图像、视频等，并且文件相关信息可以作为XML信息而被发送，其是另一具有boudary XX的multipart(多部分)。在任一情况下，接收客户端被预期在呼叫前(pre-call)、呼叫中(mid-call) 或呼叫后(post-call)期间消费在<evc_data>元素下可用的丰富信息并且将其呈现给用户。在向用户显示相关呼叫之前，客户端从被提供的链接/URL 或者唯一识别符/引用ID取回网页或文件。
图5是根据一个实施例示出了使用消息会话中继协议(message session relayprotocol，MSRP)在EVC用户A和EVC用户B之间共享丰富(enriched) 信息的示例性方法的流程图。首先，与EVC用户B 502相关联的丰富客户端B收集包括内容、URL等的丰富信息，用于构成<call_correlation_info>和 <evc_data>。在将SIP INVITE(邀请)发送至与EVC用户A506相关联的丰富客户端A之前，与EVC用户B502相关联的丰富客户端B发起包含EVC 服务相关ICSI和IARI的SIP邀请消息，其中，EVC用户A与EVC用户B 共享丰富信息。SIP INVITE利用MSRP信道建立SIP会话，以在其上发送丰富信息并向EVC服务器504转发该请求。EVC服务器504随后将SIP邀请消息转发至EVC用户A 502的丰富客户端A。EVC客户端A将autoaccept(自动接受)响应消息发送至EVC服务器504以便共享丰富信息，并且MSRP 信道被建立。MSRP信道被用于发送包含丰富信息的XML有效载荷。EVC 服务器504将响应消息转发至丰富客户端B以便共享丰富信息。
图6是根据一个实施例示出了使用会话发起协议消息(SIP)MESSAGE 在EVC用户A和EVC用户B之间共享丰富信息的示例性方法的流程图。首先，运行于EVC用户B 604中的丰富客户端B收集包括内容、URL等的丰富信息，用于构成<call_correlation_info>和<evc_data>。在将SIP消息发送至运行于EVC用户设备A 602中的丰富客户端A之前，运行于EVC用户 B 606中的丰富客户端B构成包含EVC服务相关ICSI和IARI的SIP消息，其中，EVC用户设备A与EVC用户设备B共享丰富信息。SIP消息发起 SIP会话，以在其上发送丰富信息并向EVC服务器604转发该请求。EVC 服务器604随后将SIP消息转发至EVC用户设备A 602的丰富客户端A。 EVC用户设备A 602的EVC客户端A向EVC服务器604发送用于SIP消息接收的200OK响应。然后，EVC服务器604将响应消息转发至丰富客户端B以便共享丰富信息。
图7是根据一个实施例示出了使用SIP INFO共享丰富消息的示例性方法的流程图。如图7所示，运行于EVC用户B 706中的丰富客户端B收集需要的数据(内容、URL等)，用于构成<call_correlation_info>和<evc_data>。运行于EVC用户设备B 706中的丰富客户端B经由EVC服务器704，将包括EVC服务相关ICSI和IARI的SIP INVITE请求发送至运行于EVC用户设备A 702中的丰富客户端A，其中，EVC用户设备A与EVC用户设备B 共享丰富信息。SIPINVITE消息也包括报头“Recv_Info”与Info-Package 的名称，例如，g.oma.evc.enriched_info，Info-Package将通过SIP INFO被发送以发送丰富消息。响应于SIP INVITE请求消息，运行于EVC用户设备A 702中的丰富客户端A自动接受该SIP INVITE，以及将用于SIPINVITE请求消息的200OK响应发送回EVC服务器704，并且EVC服务器704随后将其转发至EVC用户设备B706。运行于EVC用户设备B 706中的丰富客户端B随后将包括包含<call_corelation_info>和<evc_data>的用于 Info-Package(例如，g.oma.evc.enriched_info)的有效载荷的SIP INFO消息，经由EVC服务器704发送至EVC用户设备A 702。在接收SIPINFO消息之后，运行于EVC用户设备702中的丰富客户端A发送对用于共享丰富信息的SIPINFO请求的200OK响应。
图8a、b是根据一个实施例示出了用于导航web上的商业内容以及进行呼叫并分享相应于该呼叫的信息的示例性Web+呼叫场景的流程图。示例性web+呼叫场景在图1中解释。为了提供商业内容和对商业实体的呼叫，解释了过程步骤，其中，EVC用户A 802的丰富客户端A取得与EVC用户B 806 关联的登录页面URL。当获得登录页面时，在正确认证和授权之后，EVC 用户A 802浏览与登录页面URL相关联的web内容。基于EVC用户A 802 和web内容的交互(例如，提交web表格、下订单)，EVC客户端A将内容发布在EVC服务器804上，并且获得对它的引用。该引用可以是关于已发布内容的URL或者关于该内容的唯一识别符/引用ID。EVC用户A 802 作出丰富呼叫(enriched call)(例如，使用提供在web内容中的链接，直接通过设备上的本地呼叫按钮)，用于共享丰富信息。EVC客户端A与EVC 客户端B共享丰富信息(例如，URL、引用ID等)，并且在EVC用户A802 和EVC用户B 806之间发起呼叫建立。EVC客户端B从EVC用户/客户端 A共享的丰富信息提取<call_correlation_info>和<evc_data>。此外，在正确认证和授权之后，EVC用户B处的内容处理客户端取得丰富内容。其后，丰富内容和拨入的呼叫建立被关联并且呈现给EVC用户B 806。EVC客户端B 可以将丰富信息显示报告转发给EVC客户端A。此外，EVC用户B 806应答并且呼叫被建立。
图9是根据一个实施例示出了提供可视交互式语音响应(VIVR)用于获取登录页面的示例性方法的流程图。在这个实施例中，描述了用于映射和取得可视IVR系统的登录页面。此外，询问IVR系统的类型以及登录页面的映射。认为，呼叫建立正在EVC用户A 902(消费者)和EVC用户B 906 (商业)之间进行并且呼叫建立在EVR系统上终止。用户A902处的EVC客户端获取登录页面URL以及关于传统IVR系统类型(仅DTMF、仅语音或者混合)的信息。此外，在正确认证和授权之后，EVC客户端A处的内容处理客户端从内容服务器904取得与登录页面URL对应的可视内容，例如，登录网页。由于这是IVR呼叫，所以EVC用户B 906的呼叫处理客户端从IVR服务器取得IVR内容，并将IVR内容(音频)转发至EVC用户A 902的呼叫处理客户端。然后，可视内容和IVR内容被关联并且呈现给EVC 用户A902。
图10是根据一个实施例示出了使用DTMF作为用户输入在可视IVR上执行导航的示例性方法的流程图。如图10所示，认为，可视IVR呼叫正在 EVC用户A1002(消费者)和EVC用户B 1004(商业)之间进行。与当前 web URL相关联的可视IVR内容，例如登录网页，与传统IVR呼叫一起被提供给EVC用户A1002。EVC用户A1002在当前web URL上输入DTMF 代码，以获取下一页面URL。基于DTMF代码，用户A处的EVC客户端从EVC服务器1006获取下一页面URL。在正确认证和授权之后，EVC客户端 A处的内容处理客户端从内容服务器1008取回相应于下一页面URL的可视内容。同样，由EVC用户A1002处的呼叫处理客户端将用户提供的DTMF代码转发至EVC用户B 1004处的呼叫处理客户端，这样EVC用户B 1004 处的呼叫处理客户端取回并将用相应IVR内容响应给EVC用户A1002处的呼叫处理客户端。然后，可视内容和IVR内容被关联并呈现给EVC用户A 1002。
图11是根据一个实施例示出了使用语音输入在可视IVR上执行导航的示例性方法的流程图。如图11所示，认为，可视IVR呼叫正在EVC用户A (消费者)1102和EVC用户B(商业实体)1104之间进行。与当前web URL 相关联的可视IVR内容，例如登录网页，与传统IVR呼叫一起被提供给EVC 用户A1102。EVC用户A1102可以提供语音输入。基于语音输入，用户A1102 处的EVC客户端从EVC服务器1108获得下一页面URL。同时，在正确认证和授权之后，EVC客户端A处的内容处理客户端从内容服务器1106获得相应于下一页面URL的可视IVR内容。另外，EVC用户A1102处的呼叫处理客户端将语音输入经由EVC服务器1108转发至EVC用户B 1104处的呼叫处理客户端。EVC用户B 1104处的呼叫处理客户端当接收到语音输入时，取得相应音频IVR内容并且以其对EVC用户A1102处的呼叫处理客户端做出响应。因此，与下一页面URL相关联的可视IVR内容和相应音频IVR 内容二者被关联并被呈现给EVC用户A1102。
图12是根据一个实施例示出了使用web点击输入在可视IVR上执行导航的示例性方法的流程图。在这个实施例中，认为，可视IVR呼叫正在EVC 用户A(消费者)和EVC用户B(商业实体)之间进行。与当前web URL 相关联的可视IVR内容，例如登录网页，与传统IVR呼叫一起被提供给EVC 用户A1202。EVC用户A1202点击可视IVR内容，它被解释为关联到URL的web点击。基于该URL，在正确认证和授权之后，EVC客户端A1202从内容服务器1206取得可视内容。用户A1202处的EVC客户端从网络(例如，EVC服务器1208)获得相应的DTMF/文本/语音。EVC客户端A处的呼叫处理客户端将DTMF/语音作为输入转发至EVC用户B 1204处的呼叫处理客户端。EVC用户B 1204处的呼叫处理客户端从EVC用户A1202处的呼叫处理客户端取得与输入对应的音频IVR内容，EVC用户B 1204处相关联的呼叫处理客户端用该IVR内容对EVC用户A1202处的呼叫处理客户端做出响应。然后，与下一页面相关联的可视IVR内容和音频IVR内容二者被关联并被呈现给EVC用户A1202。
图13是根据一个实施例示出了在用于向EVC客户端设备提供可视IVR 内容的EVCXDM服务器中存储的示例性映射表。映射表充当参考表并且其用于将位于不同服务器并经由不同信道传输的可视内容和相应音频IVR内容同步，以映射可视IVR与相应音频IVR。如图13所示，映射表包含一个或多个属性，即，Current Web URL(当前Web URL)、Next Web URL(下一Web URL)、DTMF Code(DTMF代码)和从言语(speech)处理得到的文本。例如，认为，映射表从EVC服务器接收由用户提供的当前Web URL 和输入(要么DTMF输入，要么言语输入)。在一个实施例中，EVC用户可以使用DTMF音调、语音音调和web点击动作中的至少一个来提供当前web URL。映射表用已经预存在映射表中的信息，将接收的当前web URL与该输入相关联并且向EVC服务器提供输出(即，下一web URL)。EVC服务器随后向EVC客户端设备提供与下一web URL相关联的可视IVR内容 URL。此外，内容服务器向EVC客户端设备提供相关可视IVR内容。因此，当已知当前URL接收到来自用户的DTMF输入或言语输入时，映射表检索下一web URL。在web点击输入的情况下，映射表需要当前URL和下一 URL、以及DTMF或言语输入，以提供与下一web URL相关联的可视IVR 内容。
用于映射表的示例性XML结构在以下进行描述。
<？xml version＝"1.0"？>
<evc-mapping-table>
<MSISDN id＝12345>
<CurrentWebURL URL＝””>
<mapping>
<NextWebURL>../Index.html</NextWebURL>
</mapping>
</CurrentWebURL>
<CurrentWebURL URL＝”../Index.html”>
<mapping>
<DTMFCode>1</DTMFCode>
<Text>New Order</Text>
<NextWebURL>../NewOrder.html</NextWebURL>
</mapping>
<mapping>
<DTMFCode>2</DTMFCode>
<Text>Track Order</Text>
<NextWebURL>../TrackOrder.html</NextWebURL>
</mapping>
<mapping>
<DTMFCode>3</DTMFCode>
<Text>Offers</Text>
<NextWebURL>../Offers.html</NextWebURL>
</mapping>
<mapping>
<DTMFCode>4</DTMFCode>
<Text>Feedback</Text>
<NextWebURL>../Feedback.html</NextWebURL>
</mapping>
<mapping>
<DTMFCode>0</DTMFCode>
<Text>Customer Care</Text>
<NextWebURL>../Support</NextWebURL>
</mapping>
</CurrentWebURL>
<CurrentWebURL URL＝”../NewOrder.html”>
<mapping>
<DTMFCode>1</DTMFCode>
<Text>Pizza</Text>
<NextWebURL>../NewOrder_Pizza.html
</NextWebURL>
</mapping>
<mapping>
<DTMFCode>2</DTMFCode>
<Text>Breads</Text>
<NextWebURL>../NewOrder_Breads.html
</NextWebURL>
</mapping>
<mapping>
<NextWebURL>…</NextWebURL>
<DTMFCode>…</DTMFCode>
<Text>…</Text>
</mapping>
</CurrentWebURL>
</MSISDN>
<MSISDN id＝56789>
...
...
...
</Map>
这个结构不是详尽的，并且可以包括更多的信息。
图14是根据一个实施例示出了由传统IVR系统支持的示例性输入类型的表格图。传统IVR可以依据其可以处理的输入类型，分别为仅DTMF、仅语音和混合，而具有三种类型。如图14所示，该表格维护注册到EVC XDMS 的每个用户的IVR类型信息。该表格存储联系号码以及由IVR系统支持的相应IVR输入类型。
用于图14的示例性XML大纲在以下进行描述：
<？xml version＝"1.0"？>
<TypeOfIVR>
<record>
<MSISDN>18001236789</MSISDN>
<Type>DTMF Only</Type>
</record>
<record>
<MSISDN>08085479568</MSISDN>
<Type>Voice Only</Type>
</record>
<record>
<MSISDN>18002581800</MSISDN>
<Type>Hybrid</Type>
</record>
<record>
<MSISDN>18007156947</MSISDN>
<Type>Hybrid</Type>
</record>
...
...
...
</TypeOfIVR>
图15a是根据一个实施例示出了示例性接收来自EVC XDM服务器的与可视IVR内容相关联的登录页URL的流程图。如图15所示，认为，EVC 用户A1502向EVC用户B 1504发起可视交互式语音响应(IVR)呼叫。在这个实施例中，EVC用户A 1502是消费者，并且EVC用户B1504是商业实体。在步骤1处，在EVC用户A1502和EVC用户B 1504之间建立呼叫。然后在步骤2处，EVC用户A 1502的EVC客户端A向EVC服务器1506 发送HTTP POST XQuery搜索请求。该搜索的目的是从EVC XDMS1508返回登录页面URL和IVR类型。搜索请求包括call info(呼叫信息)和为“空 (NULL)”的Current Web URL(当前web URL)。在步骤3处，EVC服务器1506将该请求转发至EVC XDMS 1508。依次，在步骤4处，EVC XDMS 1508使用存储在EVC XDMS 1508中的映射表，来检索相应的登录页面URL 和IVR类型，以及将响应与该登录页面URL和IVR类型一起发送至EVC 服务器1506。然后，在步骤5处，EVC服务器1506将登录页面URL转发至EVC用户A1502。在另一个实施例中，在EVC用户A 1502和EVC用户 B 1504之间建立呼叫之后，用户A1502的EVC客户端直接向EVC XDM服务器1508发送包含当前web URL的搜索请求。进而，EVC XDMS 1508检索与可视IVR内容相关的登录页面URL和IVR类型并转发至EVC用户A1502。这在图15b中示出。
在替换的实施例中，如图15c所示，EVC用户A1502可以从CAB XDM 服务器获取与可视IVR内容相关联的登录页面URL。如图15c所示，当与 EVC用户B 1504建立呼叫时，EVC用户A1502将联系搜索请求发送至PCC XDMS 1510。该请求是基于XDM-7i。当接收到联系搜索请求时，CAB XDMS(PCC)1510将EVC客户端A的联系卡信息在联系搜索响应(XDM-7i) 中转发给EVC客户端A。EVC用户B 1504的登录页面被存储在<org-details> >元素下的<web-resources>元素中。此外，新元素<IVR-Type>被包括在 <org-details>下，并且IVR类型被存储在其中。在另一实施例中，EVC用户 A1502向CAB XDMS(PCC)1510发送SIP SUBSCRIBE联系搜索请求。该请求是基于XDM-2i。当接收到联系搜索请求时，CAB XDMS(PCC)1510将 EVC客户端A的联系卡信息在联系搜索响应(XDM-2i)中转发给EVC客户端A。这在如图15d中示出。
图16a是根据一个实施例示出了用于使用由EVC用户A提供的双音多频输入接收后续网页URL的示例性方法的流程图。如图16a所示，在步骤1 处，认为，EVC用户A1602向EVC用户B 1604发起可视交互式语音响应 (IVR)呼叫，其中，EVC用户A1602是消费者以及EVC用户B 1604是商业实体。当建立可视IVR呼叫时，与可视IVR呼叫相关联的可视IVR内容被呈现给EVC用户A1602。在步骤2处，EVC用户A1602可以在向EVC 用户A1602提供的可视IVR内容上提供DTMF代码作为输入。步骤3处， EVC用户A1602的EVC客户端A向EVC服务器1606发送HTTPPOST XQuery搜索请求。该搜索的目的是从EVC XDMS 1608返回后续页面URL。该搜索请求包括call info、当前Web URL、用户输入和该DTMF代码。在步骤4处，EVC服务器1606将该请求转发至EVC XDMS 1508。进而，在步骤5处，EVC XDMS 1608使用存储在EVC XDMS 1508中的映射表，来取回相应的后续页面URL，以及将响应与该后续页面URL一起发送至EVC服务器1606。然后，在步骤6处，EVC服务器1606将该后续页面URL转发至EVC用户A1602。然后，从内容服务器(图16a未示出)取回与后续页面URL相关的可视IVR内容并呈现给EVC用户A1602。在一个实施例中，与后续页面URL相关的内容可以由EVC服务器本身呈现给EVC用户A。这在图16a中示出。
在替代实施例中，用户A的EVC客户端可以直接向EVC XDM服务器 1608发送包括当前web URL以及由EVC用户A提供的DTMF代码输入的搜索请求。进而，EVC XDM服务器1608使用映射表并基于由用户提供的 DTMF代码获取与可视IVR内容相关的后续页面URL，以及将与可视IVR 内容相关的后续页面URL转发至EVC用户A1602。这在图16b中示出。
图17a是根据一个实施例示出了用于使用由EVC用户A提供的语音输入接收后续网页URL的示例性方法的流程图。认为，可视IVR呼叫正在EVC 用户A1702和EVC用户B 1704之间进行，其中EVC用户A1702是消费者以及EVC用户B 1704是商业实体。与可视IVR呼叫相关联的可视IVR内容被呈现给EVC用户A1702。EVC用户A 1702可以在呈现给EVC用户A 1702的可视IVR内容上提供输入语音。EVC用户A1702的EVC客户端A 向EVC服务器1706发送HTTPPOST XQuery搜索请求。该搜索的目的是从 EVC XDMS 1708返回后续页面URL。搜索请求包括call info、当前Web URL、用户输入和语音数据。EVC服务器1706使用第三方语音识别服务器1710，将用户输入语音数据转换为文本。在将语音数据转换为文本之后，EVC服务器1706利用call info、当前页面URL、文本以及获得下一页面URL的请求，生成向EVC XDMS1708的HTTP POST XQuery请求。EVC XDMS 1708使用映射表以取回下一页面URL(与当前页面URL相应的页面URL)，并向 EVC服务器1706发送“200OK”响应。相应地，与该后续页面URL相关的可视IVR内容被呈现给用户。
在替代实施例中，使用第三方语音识别服务器1710将EVC用户A1702 提供的语音输入转换为文本。EVC用户A 1702的EVC客户端向EVC服务器1706发送HTTP POST XQuery请求。搜索的目的是从EVC XDMS 1708 返回后续页面URL。搜索请求包括call info、当前WebURL和文本数据。 EVC服务器1706将来自EVC客户端A的搜索请求查询转发至EVC XDMS1708。EVC XDMS 1708使用映射表以取回下一页面URL(与当前页面URL 相应的页面URL)，并向EVC服务器1706发送200OK响应。EVC服务器 1706将与该后续页面URL相关的可视IVR内容与200OK响应一起转发至 EVC客户端A。这在图17b中示出。
在另一实施例中，EVC用户A 1702的EVC客户端将语音数据转换为文本并生成向EVC XDMS 1708的HTTP POST XQuery请求。搜索请求包括call info、当前Web URL和文本数据。EVC XDMS 1708使用映射表将接收的数据与存储在映射表中的信息进行映射，以取回后续页面URL。随后，EVC XDMS 1708将后续页面URL与200OK响应一起呈现EVC用户A1702。这在图17c中示出。
图18a是根据一个实施例示出了基于由EVC用户A提供的web点击输入接收可视IVR内容的示例性方法的流程图。在这个实施例中，可视IVR 呼叫会话在EVC用户A 1802和EVC用户B 1804之间建立，其中EVC用户A 1802是消费者以及EVC用户1804是商业实体。与可视IVR呼叫会话相关的可视IVR内容被呈现给EVC用户A 1802。EVC用户A 1802可以使用web点击动作在可视IVR内容上提供一个或多个输入。EVC用户A 1802 的EVC客户端生成向EVC服务器1806的HTTP POST XQuery请求。搜索请求包括与web点击相关联的call info、当前WebURL、下一页面URL和 DTMF/文本。由于提供了web点击动作，EVC客户端除了搜索请求之外还提供下一页面URL。搜索的目的是从EVC XDMS 1808返回DTMF/文本。然后，EVC服务器1806将来自EVC客户端A的搜索请求查询转发至EVC XDMS 1808。EVC XDMS 1808使用映射表以取回DTMF/文本，并且将其在“200OK”响应中返回给EVC服务器1806。然后，EVC服务器1806在“200OK”响应中将DTMF/文本发送至EVC用户A 1802。在替代实施例中，来自EVC XDMS 1808的DTMF/文本被提供给EVC服务器1806，然后EVC 服务器1806使用第三方合成语音服务器1810将文本转换为语音。随后，将经转换的语音消息发送至EVC用户A 1802。这在图18b中示出。
本发明的各种实施例适用于提供具有可视能力的IVR呼叫体验，从而提供丰富、友好和交互式的用户体验。可视IVR系统提供了语音菜单的交互式可视表示，从而EVC用户不必跟踪和记住所有的菜单。此外，可视IVR系统适用于与现有系统一起工作。因此，不需要改变传统IVR系统。除了在传统IVR系统中存在的DTMF和语音输入之外，本发明还提供了一种的新的用户输入方法“web点击”，从而提供了完整的向后兼容性。因此，由于不考虑之前使用的用户输入选项而使用任意用户输入选项，本发明为用户提供了与IVR系统交互的灵活性。本发明进一步提供了语音和可视菜单的无缝集成。
虽然本发明的方法和系统已经结合附图中示出的本发明实施例进行了描述，但并不限于此。对本领域技术人员显而易见的是，在不脱离本发明的范围和精神的情况下，可以在此进行各种替代、修改和改变。

Claims (14)

1.一种用于向增强可视呼叫EVC客户端设备提供可视交互式语音响应IVR内容的方法，该方法包括：
EVC服务器从所述EVC客户端设备接收用于提供可视IVR内容的请求，其中，所述请求包括与EVC客户端设备上显示的当前可视IVR内容对应的当前网页统一资源定位符URL和EVC用户输入；
所述EVC服务器基于存储在EVC服务器中的映射表将当前网页URL以及所述EVC用户输入与指向将在EVC客户端设备上显示的下一个可视IVR内容的后续网页统一资源定位符URL相映射；以及
所述EVC服务器响应于所述请求向所述EVC客户端设备发送关于后续网页URL信息。
2.如权利要求1所述的方法，其中，所述当前网页URL是空的或无效的。
3.如权利要求1所述的方法，其中，所述EVC用户输入是空的或无效的。
4.如权利要求1所述的方法，其中，所述EVC用户输入包括以下各项中的至少一个：
双音多频DTMF音调输入；
语音输入；或
web点击输入。
5.如权利要求1所述的方法，其中，所述映射表包括以下各项中的至少一个：
所述当前网页URL；
所述后续网页URL；
用于取回相应web内容或文本内容的双音多频DTMF代码；以及
用于取回相应音频内容或web内容的文本。
6.一种用于向增强的可视呼叫EVC用户提供可视交互式语音响应IVR内容的方法，所述方法包括：
由EVC客户端设备向EVC服务器发送用于提供可视IVR内容的请求，其中所述请求包括与EVC客户端设备上显示的当前可视IVR内容对应的当前网页统一资源定位符URL和第一EVC用户输入；
响应于该请求，由EVC客户端设备从EVC服务器接收关于指向将在EVC客户端设备上显示的下一个可视IVR内容的后续网页URL的信息；
由所述EVC客户端设备从内容服务器取回与所述后续网页URL相关联的可视IVR内容；
由EVC客户端设备将第一EVC用户输入提供给用于提供音频IVR内容的IVR系统；以及
由EVC客户端设备将取回的可视IVR内容与来自所述IVR系统的对应于第一EVC用户输入的第一音频IVR内容同步地、与第一音频IVR内容一起呈现，
其中基于存储在EVC服务器中的映射表将当前网页URL和所述第一EVC用户输入与后续网页URL相映射。
7.根据权利要求6所述的方法，还包括：
根据通过第二EVC用户输入选择的一个或多个选项，由EVC客户端设备从内容服务器取回与后续网页URL相关联的后续可视IVR内容；
由EVC客户端设备将第二EVC用户输入提供给所述IVR系统；以及
由EVC客户端设备将所述后续可视IVR内容与对应于第二EVC用户输入的第二音频IVR同步地、与第二音频IVR内容一起绘制。
8.一种用于向增强可视呼叫EVC客户端设备提供可视交互式语音响应IVR内容的EVC服务器，该EVC服务器包括：
收发器，被配置为：
从所述EVC客户端设备接收用于提供可视IVR内容的请求，其中，所述请求包括与EVC客户端设备上显示的当前可视IVR内容对应的当前网页统一资源定位符URL和EVC用户输入，以及
响应于该请求向所述EVC客户端设备发送关于指向将在EVC客户端设备上显示的下一个可视IVR内容的后续网页URL的信息；以及
控制器，被配置为基于存储在EVC服务器中的映射表将当前网页URL以及所述EVC用户输入与后续网页URL相映射。
9.如权利要求8所述的EVC服务器，其中，所述当前网页URL是空的或无效的。
10.如权利要求8所述的EVC服务器，其中，所述EVC用户输入是空的或无效的。
11.如权利要求8所述的EVC服务器，其中，所述EVC用户输入包括以下各项中的至少一个：
双音多频DTMF音调输入；
语音输入；或
web点击输入。
12.如权利要求8所述的EVC服务器，其中，所述映射表包括以下各项中的至少一个：
所述当前网页URL；
所述后续网页URL；
用于取回相应web内容或文本内容的双音多频DTMF代码；以及
用于取回相应音频内容或web内容的文本。
13.一种用于向EVC用户提供可视交互式语音响应IVR内容的增强的可视呼叫EVC客户端设备，所述EVC客户端设备包括：
收发器，被配置为，
向EVC服务器发送用于提供可视IVR内容的请求，其中所述请求包括与EVC客户端设备上显示的当前可视IVR内容对应的当前网页统一资源定位符URL和第一EVC用户输入，并且
响应于该请求从EVC服务器接收关于指向将在EVC客户端设备上显示的下一个可视IVR内容的后续网页URL的信息；以及
控制器，被配置为，
从内容服务器取回与所述后续网页URL相关联的可视IVR内容，并且
将取回的可视IVR内容与来自用于提供音频IVR内容的IVR系统的对应于第一EVC用户输入的第一音频IVR内容同步地、与第一音频IVR内容一起呈现，
其中基于存储在EVC服务器中的映射表将当前网页URL和所述第一EVC用户输入与后续网页URL相映射。
14.根据权利要求13所述的EVC客户端设备，
所述控制器进一步被配置为，
根据由第二EVC用户输入选择的一个或多个选项，从内容服务器取回与后续网页URL相关联的后续可视IVR内容，
将从EVC客户端设备接收的第二EVC用户输入提供给所述IVR系统，以及
将所述后续可视IVR内容与对应于第二EVC用户输入的第二音频IVR内容同步地、与第二音频IVR内容一起绘制。
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