CN106326282B

CN106326282B - 交互处理方法及装置

Info

Publication number: CN106326282B
Application number: CN201510374798.0A
Authority: CN
Inventors: 董昊
Original assignee: ZTE Corp
Current assignee: ZTE Corp
Priority date: 2015-06-30
Filing date: 2015-06-30
Publication date: 2021-01-26
Anticipated expiration: 2035-06-30
Also published as: EP3318990A4; US20180198915A1; EP3318990A1; WO2017000696A1; CN106326282A

Abstract

本发明提供了一种交互处理方法及装置，其中，该交互处理方法包括：接收用于请求获取交互式语音应答IVR语音或Web页面的请求操作；根据映射关系发起获取与上述IVR语音对应的Web页面的请求，或者，发起获取与上述Web页面对应的IVR语音的请求，其中，该映射关系为Web页面和IVR语音的映射关系；将Web页面和IVR语音展示给用户。通过本发明，解决了相关技术中存在的无法同步展现Web页面和IVR语音的问题，进而达到了同时展现相关联的Web页面和IVR语音，实现Web页面和IVR页面同步的效果。

Description

交互处理方法及装置

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种交互处理方法及装置。

背景技术

随着科技的发展，基于浏览器的实时通信(Web based Real-timeCommunication，简称为WebRTC)的技术越来越成熟，由于其跨平台、浏览器普及程度高、应用易于开发等优势，使得WebRTC市场得到快速发展。在相关技术中，用户在进行通话过程中，包括个人通话以及用户与企业呼叫中心的交互式语音应答(Interactive VoiceResponse，简称为IVR)系统的通话，仅仅是单调的语音通信。在此场景下，用户一般希望能够对呼叫和内容进行操作；例如在接入交互式语音应答系统的过程中，用户能够根据语音提示进行按键选择，进入下一级菜单；同时对浏览的内容能够点击后进一步获取新的内容，例如点击Web页面上某个链接后能够获取新的Web页面。在相关技术中，IVR通话和Web网页浏览这两方面是可以相关联的，但是在相关技术中无法实现Web页面和IVR语音的同步，即，无法同步展现相关联的Web页面和IVR语音。

针对相关技术中存在的无法同步展现Web页面和IVR语音的问题，目前尚未提出有效的解决方案。

发明内容

本发明提供了一种交互处理方法及装置，以至少解决相关技术中存在的无法同步展现Web页面和IVR语音的问题。

根据本发明的一个方面，提供了一种交互处理方法，包括：接收用于请求获取交互式语音应答IVR语音或Web页面的请求操作；根据映射关系发起获取与所述IVR语音对应的Web页面的请求，或者，发起获取与所述Web页面对应的IVR语音的请求，其中，所述映射关系为Web页面和IVR语音的映射关系；将所述Web页面和所述IVR语音展示给用户。

可选地，所述Web页面和IVR语音的映射关系包括：Web页面的统一资源定位符URL、IVR节点和双音多频DTMF码之间的映射关系。

可选地，根据所述映射关系发起获取与所述IVR语音对应的Web页面的请求包括：根据所述请求操作确定与所述IVR语音对应的双音多频DTMF码；根据所述DTMF码从所述映射关系中获取所述IVR语音对应的Web页面的统一资源定位符URL；根据所述Web页面的URL获取所述Web页面。

可选地，根据所述映射关系发起获取与所述Web页面对应的IVR语音的请求包括：根据所述映射关系获取与所述Web页面的统一资源定位符URL对应的IVR节点的双音多频DTMF码；根据所述DTMF码向IVR服务器发送用于获取与所述Web页面对应的IVR语音的请求；获取所述IVR服务器返回的与所述Web页面对应的IVR语音。

可选地，在根据映射关系发起获取与所述IVR语音对应的Web页面的请求，或者，发起获取与所述Web页面对应的IVR语音的请求之前，还包括：下载所述映射关系。

可选地，在将所述Web页面和所述IVR语音展示给用户之前，还包括：根据所述请求操作生成与所述IVR语音对应的DTMF码，根据所述DTMF码从IVR服务器上获取所述IVR语音；或者，根据所述请求操作从Web服务器上获取所述Web页面。

可选地，所述映射关系包括以表格形式记录的映射关系。

可选地，所述映射关系包括以可扩展标记语言XML文件形式记录的映射关系。

根据本发明的另一方面，提供了一种交互处理装置，包括：接收模块，用于接收用于请求获取交互式语音应答IVR语音或Web页面的请求操作；第一获取模块，用于根据映射关系发起获取与所述IVR语音对应的Web页面的请求，或者，发起获取与所述Web页面对应的IVR语音的请求，其中，所述映射关系为Web页面和IVR语音的映射关系；展示模块，用于将所述Web页面和所述IVR语音展示给用户。

可选地，在根据映射关系发起获取与所述IVR语音对应的Web页面的请求时，所述第一获取模块包括：确定单元，用于根据所述请求操作确定与所述IVR语音对应的双音多频DTMF码；第一获取单元，用于根据所述DTMF码从所述映射关系中获取所述IVR语音对应的Web页面的统一资源定位符URL；第二获取单元，用于根据所述Web页面的URL获取所述Web页面。

可选地，在根据映射关系发起获取与所述Web页面对应的IVR语音的请求，所述第一获取模块包括：第三获取单元，用于根据所述映射关系获取与所述Web页面的统一资源定位符URL对应的IVR节点的双音多频DTMF码；发送单元，用于根据所述DTMF码向IVR服务器发送用于获取与所述Web页面对应的IVR语音的请求；第四获取单元，用于获取所述IVR服务器返回的与所述Web页面对应的IVR语音。

可选地，所述装置还包括：下载模块，用于下载所述映射关系。

可选地，所述装置还包括：第二获取模块，用于根据所述请求操作生成与所述IVR语音对应的DTMF码，根据所述DTMF码从IVR服务器上获取所述IVR语音；或者，第三获取模块，用于根据所述请求操作从Web服务器上获取所述Web页面。

可选地，所述映射关系包括以表格形式记录的映射关系。

可选地，所述映射关系包括以XML文件形式记录的映射关系。

通过本发明，采用接收用于请求获取交互式语音应答IVR语音或Web页面的请求操作；根据映射关系发起获取与所述IVR语音对应的Web页面的请求，或者，发起获取与所述Web页面对应的IVR语音的请求，其中，所述映射关系为Web页面和IVR语音的映射关系；将所述Web页面和所述IVR语音展示给用户，解决了相关技术中存在的无法同步展现Web页面和IVR语音的问题，进而达到了同时展现相关联的Web页面和IVR语音，实现Web页面和IVR页面同步的效果。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是根据本发明实施例的交互处理方法的流程图；

图2是根据本发明实施例的交互处理装置的结构框图；

图3是根据本发明实施例的交互处理装置中第一获取模块24的结构框图一；

图4是根据本发明实施例的交互处理装置中第一获取模块24的结构框图二；

图5是根据本发明实施例的交互处理装置的优选结构框图一；

图6是根据本发明实施例的交互处理装置的优选结构框图二；

图7是根据本发明实施例的系统架构图；

图8是根据本发明实施例的浏览器的结构示意图；

图9是根据本发明实施例的Web服务器的结构示意图；

图10为根据本发明实施例的映射表查询流程图；

图11是根据本发明优选实施例的下载映射表的流程图；

图12是根据本发明实施例的用户进行Web页面操作的流程图；

图13是根据本发明实施例的用户进行IVR按键操作的流程图。

具体实施方式

下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

需要说明的是，本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。

随着科技的发展，用户希望能够在终端屏幕上看到与呼叫相关的内容，而终端性能(包括处理能力、屏幕大小等)的提升和带宽的提高，为这一趋势奠定了基础。例如，基于浏览器的交互式语音应答系统除了给用户提供语音通话外，因为浏览器与生俱来的网页内容浏览功能，能够使得通话和内容浏览这两种用户体验能够完美结合。下面结合实施例进行说明。

在本实施例中提供了一种交互处理方法，图1是根据本发明实施例的交互处理方法的流程图，如图1所示，该流程包括如下步骤：

步骤S102，接收用于请求获取交互式语音应答IVR语音或Web页面的请求操作；

步骤S104，根据映射关系发起获取与上述IVR语音对应的Web页面的请求，或者，发起获取与上述Web页面对应的IVR语音的请求，其中，该映射关系为Web页面和IVR语音的映射关系；

步骤S106，将Web页面和IVR语音展示给用户。

其中，执行上述流程的可以是浏览器，通过上述步骤，当接收了用于获取IVR语音或Web页面的请求操作后，可以根据映射关系获取与IVR语音对应的Web页面或者获取与Web页面对应的IVR语音，并且，展示给用户的是Web页面和IVR语音，即，实现了Web页面和IVR语音的同步，解决了相关技术中存在的无法同步展现Web页面和IVR语音的问题，进而达到了同时展现相关联的Web页面和IVR语音，实现Web页面和IVR页面同步的效果。

在一个可选的实施例中，Web页面和IVR语音的映射关系包括：Web页面的统一资源定位符URL、IVR节点和双音多频码DTMF码之间的映射关系。

在一个可选的实施例中，根据上述映射关系发起获取与IVR语音对应的Web页面的请求包括：根据请求操作确定与IVR语音对应的双音多频DTMF码；根据该DTMF码从上述映射关系中获取IVR语音对应的Web页面的统一资源定位符URL；根据Web页面的URL获取Web页面。

在一个可选的实施例中，根据上述映射关系发起获取与Web页面对应的IVR语音的请求包括：根据映射关系获取与Web页面的统一资源定位符URL对应的IVR节点的双音多频DTMF码；根据DTMF码向IVR服务器发送用于获取与该Web页面对应的IVR语音的请求；获取IVR服务器返回的与Web页面对应的IVR语音。

在一个可选的实施例中，在根据映射关系发起获取与IVR语音对应的Web页面的请求，或者，发起获取与Web页面对应的IVR语音的请求之前，还包括：下载该映射关系。其中，可以从Web服务器上下载该映射关系，也可以从其他的服务器或其他的设备上获取该映射关系。

在一个可选的实施例中，在将Web页面和IVR语音展示给用户之前，还包括：根据该请求操作生成与IVR语音对应的DTMF码，根据DTMF码从IVR服务器上获取IVR语音；或者，根据请求操作从Web服务器上获取Web页面。其中，获取IVR语音和获取与该IVR语音对应的Web页面的顺序可以为多种，可以先获取IVR语音再获取与该IVR语音对应的Web页面，也可以先获取与该IVR语音对应的Web页面再获取该IVR语音，也可以同时获取IVR语音和与该IVR语音对应的Web页面。同理，在获取Web页面时，获取Web页面和获取与该Web页面对应的IVR语音的先后顺序可以是上述三种顺序。

在一个可选的实施例中，上述映射关系包括以表格形式记录的映射关系，即，以映射关系表记录上述映射关系，当然，也可以通过其他的方式记录上述映射关系，如可扩展标记语言(eXtensive Markup Language，简称为XML)文件形式记录的映射关系等。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到根据上述实施例的方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

在本实施例中还提供了一种交互处理装置，该装置用于实现上述实施例及优选实施方式，已经进行过说明的不再赘述。如以下所使用的，术语“模块”可以实现预定功能的软件和/或硬件的组合。尽管以下实施例所描述的装置较佳地以软件来实现，但是硬件，或者软件和硬件的组合的实现也是可能并被构想的。

图2是根据本发明实施例的交互处理装置的结构框图，如图2所示，该装置包括接收模块22、第一获取模块24和展示模块26，下面对该装置进行说明。

接收模块22，用于接收用于请求获取交互式语音应答IVR语音或Web页面的请求操作；第一获取模块24，连接至上述接收模块22，用于根据映射关系发起获取与该IVR语音对应的Web页面的请求，或者，发起获取与该Web页面对应的IVR语音的请求，其中，上述映射关系为Web页面和IVR语音的映射关系；展示模块26，连接至上述第一获取模块24，用于将Web页面和IVR语音展示给用户。

可选地，上述Web页面和IVR语音的映射关系包括：Web页面的统一资源定位符URL、IVR节点和双音多频DTMF码之间的映射关系。

图3是根据本发明实施例的交互处理装置中第一获取模块24的结构框图一，如图3所示，在根据映射关系发起获取与IVR语音对应的Web页面的请求时，上述第一获取模块24包括确定单元32、第一获取单元34和第二获取单元36，下面对该第一获取模块24进行说明。

确定单元32，用于根据上述请求操作确定与IVR语音对应的双音多频DTMF码；第一获取单元34，连接至上述确定单元32，用于根据DTMF码从上述映射关系中获取IVR语音对应的Web页面的统一资源定位符URL；第二获取单元36，连接至上述第一获取单元34，用于根据Web页面的URL获取Web页面。

图4是根据本发明实施例的交互处理装置中第一获取模块24的结构框图二，如图4所示，在根据映射关系发起获取与上述Web页面对应的IVR语音的请求，该第一获取模块24包括：第三获取单元42、发送单元44和第四获取单元46，下面对该第一获取模块24进行说明。

第三获取单元42，用于根据上述映射关系获取与Web页面的统一资源定位符URL对应的IVR节点的双音多频DTMF码；发送单元44，连接至上述第三获取单元42，用于根据DTMF码向IVR服务器发送用于获取与Web页面对应的IVR语音的请求；第四获取单元46，连接至上述发送单元44，用于获取IVR服务器返回的与Web页面对应的IVR语音。

图5是根据本发明实施例的交互处理装置的优选结构框图一，如图5所示，该装置除包括图2所示的所有模块外，还包括下载模块52，下面对该装置进行说明。

下载模块52，连接至上述第一获取模块24，用于下载上述映射关系。

图6是根据本发明实施例的交互处理装置的优选结构框图二，如图6所示，该装置除包括图2所示的所有模块外，还包括第二获取模块62或者第三获取模块64，下面对该装置进行说明。

第二获取模块62，连接至上述接收模块22和展示模块26，用于根据上述请求操作生成与IVR语音对应的DTMF码，根据该DTMF码从IVR服务器上获取IVR语音；或者，第三获取模块64，连接至上述接收模块22和展示模块26，用于根据上述请求操作从Web服务器上获取Web页面。

可选地，上述映射关系包括以表格形式记录的映射关系。

可选地，上述映射关系还包括以XML文件形式记录的映射关系。

下面以通过浏览器实现可视化交互式语音应答为例，针对如何解决相关技术中存在的无法实现IVR语音与相关联的Web页面保持同步的问题进行说明。

根据本发明的一个方面，提供了一种基于浏览器的可视化交互式语音应答系统。

根据本发明实施例的系统包括：浏览器，一方面用于获取Web页面并向用户展示，另一方面完成呼叫客户端功能。

Web服务器，一方面向浏览器提供Web页面，另一方面作为呼叫服务器接收和处理浏览器发出的呼叫请求。

IVR服务器，用于向浏览器提供语音媒体，并接收用户输入指令发送新的语音。

其中，为完成本发明的可视化交互式语音应答功能，浏览器还用于从Web服务器获取Web页面统一资源定位符(Unified Resource Locator，简称为URL)、IVR节点和双音多频(Dual Tone Multi Frequency，简称为DTMF)码的对应关系映射表。接收用户鼠标的Web点击输入(或者触控等其他操作)，向Web服务器请求Web URL对应的新Web页面，同时查询映射表(该映射表用于记录映射关系，也可以通过其他方式记录映射关系)获取对应IVR节点的DTMF码，并向IVR服务器发送该DTMF码以获取新的IVR语音；另外，接收用户根据IVR语音提示的按键输入，生成DTMF码并发送到IVR服务器以获取新的IVR语音，同时查询映射表获取对应的Web URL并向Web服务器请求新的Web页面。

Web服务器还用于存储上述映射表，收到浏览器的请求后向浏览器提供该映射表。

根据本发明的另一个方面，还提供了一种基于浏览器的可视化交互式语音应答的方法。

该方法包括：浏览器从Web服务器下载Web页面URL、IVR节点和DTMF码的对应关系映射表；在用户浏览Web页面和接听IVR语音的时候，一方面，如果用户在Web页面进行鼠标点击，浏览器向Web服务器请求所点击的Web URL对应的新Web页面，同时查询映射表获取对应IVR节点的DTMF码，并向IVR服务器发送该DTMF码以获取新的IVR语音；另一方面，如果用户根据IVR语音进行按键输入，浏览器将生成DTMF码并发送到IVR服务器以获取新的IVR语音，同时查询映射表获取对应的Web URL并向Web服务器请求新的Web页面。用户将同时浏览新的Web页面和收听对应的新的语音。

图7是根据本发明实施例的系统架构图。如图7所示，该系统包括：浏览器，用于从Web服务器获取Web页面URL、IVR节点和DTMF码的对应关系映射表。接收用户鼠标的Web点击输入，向Web服务器请求Web URL对应的新Web页面，同时查询映射表获取对应IVR节点的DTMF码，并向IVR服务器发送该DTMF码以获取新的IVR语音。接收用户按键输入，生成DTMF码并发送到IVR服务器以获取新的IVR语音，同时查询映射表获取对应的Web URL并向Web服务器请求新的Web页面。

需要说明的是，基于浏览器的IVR呼叫可以使用浏览器直接支持的WebRTC方式的呼叫，也可以使用浏览器增加呼叫功能插件的方式。

该系统还包括：Web服务器，用于存储上述映射表，收到浏览器的请求后向浏览器提供该映射表；IVR服务器，用于向浏览器提供语音媒体，并接收用户输入指令发送新的语音。

本发明的Web页面URL、IVR节点和DTMF码的对应关系映射表，可以有两种形式。一种是Web页面URL、IVR节点编号和DTMF码相对IVR根节点的绝对值的形式，称为映射表形式一，如表1所示。

举例说明，某保险公司包括人身险、车险、财产险三个险种，人身险下又分疾病险、意外险等子类别。在Web服务器和IVR服务器中分别有这些险种的Web页面介绍，以及相关的IVR语音介绍。如表1所示是映射表形式一，并默认返回上一级IVR语音菜单的DTMF码为“0”。

表1

另一种映射表形式是Web页面URL和IVR节点编号作为一个表存储，而当前IVR节点编号、下一IVR节点编号和相对DTMF码作为一个表存储，称为映射表形式二。同样的例子，如下表2.1和表2.2所示：

表2.1

表2.2

需要说明的是，以上数据存储的方式只是用表格来举例，还可以以其它的方式来存储，例如XML文件等。

下面分别介绍两种映射表形式，如何查询Web页面URL、IVR节点编号和DTMF码。

首先，用户在浏览Web页面和收听IVR语音的过程中，在Web页面进行鼠标点击，此时已知当前Web URL和下一Web URL，如何查询映射表获取从当前IVR节点到下一IVR节点的DTMF码：

对于映射表形式一，从表1中查询得到当前IVR节点和下一IVR节点对应的绝对DTMF码，比较两个DTMF码的值，把从左至右相同的位数去掉，然后确定当前DTMF码值剩余的位数，有几位就在所求DTMF码值补几位“0”，最后把去掉相同位数的下一DTMF码值补到所求DTMF码值中，即得到结果。例如用户当前在浏览Web页面“../insurance/human/dicease.html”，在页面上进行鼠标点击需跳转到下一Web页面“../insurance/human/accident.html”，此时查询表1得到对应的当前IVR节点是“011”，下一IVR节点是“012”，他们对应的DTMF码分别是“11”和“12”，两个DTMF码从左至右有1位相同，去掉它后当前DTMF码还剩1位，因此所求DTMF码补1位“0”，此时为“0”，再看去掉相同位数的下一DTMF码为“2”，补到所求DTMF码中，则得到结果DTMF码为“02”。再比如查表1得到当前DTMF码为“23”，下一DTMF为“14”，则应用上述方法，得到结果DTMF码应为“0014”。

对于映射表形式二，从表2.1中根据当前和下一Web URL查询得到当前和下一IVR节点编号，然后从表2.2中根据当前和下一IVR节点编号分步地查询从当前IVR路由到下一IVR的DTMF值。例如用户当前在浏览Web页面“../insurance/human/dicease.html”，在页面上进行鼠标点击需跳转到下一Web页面“../insurance/human/accident.html”，此时查询表2.1得到对应的当前IVR节点是“011”，下一IVR节点是“012”，然后查询表2.2得到从“011”路由到“012”的路径是“011”-“01”-“012”，并且对应的DTMF值是“02”。

另外，用户在浏览Web页面和收听IVR语音的过程中，根据语音提示按下键盘或者点击呼叫客户端界面软键盘的数字键，此时已知当前IVR节点和用户输入的DTMF值，如何查询映射表获取下一Web URL：

对于映射表形式一，从表1中查询得到当前IVR节点对应的DTMF码，在该DTMF码的右边补上用户新输入的DTMF值，得到新的DTMF码，并根据它从表1中查询得到下一Web URL。例如用户当前在收听“01”IVR节点的语音，对应的DTMF码是“1”，此时用户根据语音提示输入数字键“2”，希望收听“012”IVR节点的语音，则新的DTMF码应该为“12”，最后查询表1得到“12”的DTMF码对应的下一Web URL是“../insurance/human/accident.html”。

对于映射表形式二，首先根据当前IVR节点和用户新输入的DTMF值从表2.2中查询得到下一IVR节点编号，然后从表2.1根据IVR节点编号查询得到下一Web URL。例如用户当前在收听“01”IVR节点的语音，根据语音提示输入数字键“2”，查询表2.2得到用户希望收听的下一IVR节点编号，即“012”，再查询表2.1得到IVR节点“012”对应的下一Web URL，即“../insurance/human/accident.html”。

使用本发明实施例中的方法，可以使用户在不同的IVR语音节点间任意跳转，无需根据语音提示多次地进行按键输入。

图8是根据本发明实施例的浏览器的结构示意图，如图8所示，它包括浏览器传统的Web页面请求及浏览功能，以及呼叫客户端功能和映射表存储及查询功能。呼叫客户端用于和位于Web服务器上的呼叫服务器、IVR服务器一起完成IVR呼叫的功能；映射表存储及查询功能用于存储映射表，并且在用户浏览和收听IVR语音的时候，根据用户Web输入得到对应的DTMF码，或者根据用户DTMF输入得到对应的Web URL。

浏览器可以运行在移动终端、个人电脑、笔记本电脑、机顶盒、智能电视这些硬件设备上。

图9是根据本发明实施例的Web服务器的结构示意图，它包括Web服务器传统的Web服务功能，以及呼叫服务器功能和映射表存储功能。

下面将结合以下四个优选实施方式对上述优选实施过程作进一步的描述。

优选实施例一

图10为根据本发明实施例的映射表查询流程图。如图10所示，该流程包括以下步骤：

步骤S1002，浏览器向用户展示Web页面并播放IVR语音；

步骤S1004，接收用户输入，查询映射表，获得下一Web URL或者用于请求下一IVR节点的DTMF码。

优选实施例二

图11是根据本发明优选实施例的下载映射表的流程图。如图11所示，该方法可以包括以下处理步骤：

步骤S1102，浏览器从Web服务器请求并下载Web页面；

步骤S1102’，浏览器与IVR服务器进行IVR通话；

注：以上步骤S1102和S1102’可以只执行其中一个。

步骤S1104，浏览器向用户展示Web页面或者播放IVR语音；

步骤S1106，用户发起IVR呼叫或者请求Web页面；

注：如果步骤S1104中用户已经在浏览Web页面，则步骤S1106为发起IVR呼叫；如果步骤S1104中用户已经在IVR通话，则步骤S1106为请求Web页面。

步骤S1108，浏览器从Web服务器请求并下载映射表；

步骤S1110，浏览器存储映射表；

步骤S1112，浏览器从Web服务器请求并下载Web页面；

步骤S1112’，浏览器与IVR服务器进行IVR通话；

注：以上步骤S1112和S1112’两个同时进行。

步骤S1114，浏览器向用户展示Web页面，同时播放IVR语音。

优选实施例三

图12是根据本发明实施例的用户进行Web页面操作的流程图。如图12所示，该流程可以包括以下处理步骤：

步骤S1202，浏览器向用户展示Web页面，同时播放对应的IVR语音；

步骤S1204，用户鼠标点击请求新的Web页面；

步骤S1206，浏览器从Web服务器请求新的Web页面；

步骤S1208，浏览器查询映射表，获取对应新IVR语音的DTMF码；

步骤S1210，浏览器向IVR服务器发送查询得到的DTMF码，获取新IVR语音；

步骤S1212，浏览器展示新Web页面，同时播放对应的新IVR语音。

优选实施例四

图13是根据本发明实施例的用户进行IVR按键操作的流程图。如图13所示，该流程可以包括以下处理步骤：

步骤S1302，浏览器向用户展示Web页面，同时播放对应的IVR语音；

步骤S1304，用户根据语音提示按键请求新的IVR语音；

步骤S1306，浏览器向IVR服务器发送DTMF码，获取新IVR语音；

步骤S1308，浏览器查询映射表，获取对应的新Web URL；

步骤S1310，浏览器向Web服务器请求该Web URL指向的新的Web页面；

步骤S1312，浏览器播放新IVR语音，同时展示对应的新Web页面。

需要说明的是，上述各个模块是可以通过软件或硬件来实现的，对于后者，可以通过以下方式实现，但不限于此：上述模块均位于同一处理器中；或者，上述模块分别位于多个处理器中。

本发明的实施例还提供了一种存储介质。可选地，在本实施例中，上述存储介质可以被设置为存储用于执行以下步骤的程序代码：

S1，接收用于请求获取交互式语音应答IVR语音或Web页面的请求操作；

S2，根据映射关系发起获取与上述IVR语音对应的Web页面的请求，或者，发起获取与上述Web页面对应的IVR语音的请求，其中，该映射关系为Web页面和IVR语音的映射关系；

S3，将Web页面和IVR语音展示给用户。

可选地，在本实施例中，上述存储介质可以包括但不限于：U盘、只读存储器(Read-Only Memory，简称为ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，简称为RAM)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

可选地，本实施例中的具体示例可以参考上述实施例及可选实施方式中所描述的示例，本实施例在此不再赘述。

显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims

1.一种交互处理方法，其特征在于，包括：

接收用于请求获取交互式语音应答IVR语音或Web页面的请求操作；

发起获取所述IVR语音的请求，以及根据映射关系发起获取与所述IVR语音对应的Web页面的请求；或者，发起获取所述Web页面的请求，以及根据映射关系发起获取与所述Web页面对应的IVR语音的请求，其中，所述映射关系为Web页面和IVR语音的映射关系；

将所述Web页面和所述IVR语音同步展示给用户；

所述Web页面和IVR语音的映射关系包括：Web页面的统一资源定位符URL、IVR节点和双音多频DTMF码之间的映射关系；

根据所述映射关系发起获取与所述IVR语音对应的Web页面的请求包括：

根据所述请求操作确定与所述IVR语音对应的双音多频DTMF码；

根据所述DTMF码从所述映射关系中获取所述IVR语音对应的Web页面的统一资源定位符URL；

根据所述Web页面的URL获取所述Web页面；

根据所述映射关系发起获取与所述Web页面对应的IVR语音的请求包括：

根据所述映射关系获取与所述Web页面的统一资源定位符URL对应的IVR节点的双音多频DTMF码；

根据所述DTMF码向IVR服务器发送用于获取与所述Web页面对应的IVR语音的请求；

获取所述IVR服务器返回的与所述Web页面对应的IVR语音。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在根据映射关系发起获取与所述IVR语音对应的Web页面的请求，或者，发起获取与所述Web页面对应的IVR语音的请求之前，还包括：

下载所述映射关系。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在将所述Web页面和所述IVR语音展示给用户之前，还包括：

根据所述请求操作生成与所述IVR语音对应的DTMF码，根据所述DTMF码从IVR服务器上获取所述IVR语音；或者，

根据所述请求操作从Web服务器上获取所述Web页面。

4.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其特征在于，所述映射关系包括以表格形式记录的映射关系。

5.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其特征在于，所述映射关系包括以可扩展标记语言XML文件形式记录的映射关系。

6.一种交互处理装置，其特征在于，包括：

接收模块，用于接收用于请求获取交互式语音应答IVR语音或Web页面的请求操作；

第一获取模块，用于发起获取所述IVR语音的请求，以及根据映射关系发起获取与所述IVR语音对应的Web页面的请求；或者，发起获取所述Web页面的请求，以及根据映射关系发起获取与所述Web页面对应的IVR语音的请求，其中，所述映射关系为Web页面和IVR语音的映射关系；

展示模块，用于将所述Web页面和所述IVR语音展示给用户；

在根据映射关系发起获取与所述IVR语音对应的Web页面的请求时，所述第一获取模块包括：

确定单元，用于根据所述请求操作确定与所述IVR语音对应的双音多频DTMF码；

第一获取单元，用于根据所述DTMF码从所述映射关系中获取所述IVR语音对应的Web页面的统一资源定位符URL；

第二获取单元，用于根据所述Web页面的URL获取所述Web页面；

在根据映射关系发起获取与所述Web页面对应的IVR语音的请求，所述第一获取模块包括：

第三获取单元，用于根据所述映射关系获取与所述Web页面的统一资源定位符URL对应的IVR节点的双音多频DTMF码；

发送单元，用于根据所述DTMF码向IVR服务器发送用于获取与所述Web页面对应的IVR语音的请求；

第四获取单元，用于获取所述IVR服务器返回的与所述Web页面对应的IVR语音。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，还包括：

下载模块，用于下载所述映射关系。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，还包括：

第二获取模块，用于根据所述请求操作生成与所述IVR语音对应的DTMF码，根据所述DTMF码从IVR服务器上获取所述IVR语音；或者，

第三获取模块，用于根据所述请求操作从Web服务器上获取所述Web页面。

9.根据权利要求6至8中任一项所述的装置，其特征在于，所述映射关系包括以表格形式记录的映射关系。

10.根据权利要求6至8中任一项所述的装置，其特征在于，所述映射关系包括以可扩展标记语言XML文件记录的映射关系。