CN103686607A - 一种终端与呼叫中心交互式应答通信的方法和系统 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种终端与呼叫中心交互式应答通信的方法和系统。在呼叫中心存储有应答文本菜单，该方法包括：终端向呼叫中心发起呼叫；终端判断是否已存储有呼叫中心的有效的应答文本菜单；如果未存储，则终端从呼叫中心获取呼叫中心的应答文本菜单，存储所获取的应答文本菜单，并根据所获取的应答文本菜单实现与呼叫中心之间的交互式应答通信，以及如果判断已存储，则根据所存储的应答文本菜单实现与呼叫中心之间的交互式应答通信。这样，用户可以在终端通过显示阅读文本菜单的方式进行菜单项选择。此外，终端可以存储所获得的应答文本菜单，避免了在每次建立通信时，呼叫中心均需向终端推送文本菜单，提高了交互式应答通信的效率。

Description

一种终端与呼叫中心交互式应答通信的方法和系统

技术领域

本申请涉及一种终端与呼叫中心交互式应答通信的方法和系统。

背景技术

随着通信技术的发展，呼叫中心被广泛应用于实现与用户或终端进行交互式应答的服务。此外，当前越来越多的企业也选择使用呼叫中心代替人工客服来完成一些基本的查询。呼叫中心是一种基于计算机电话集成（CTI）技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如交互式语音应答系统（IVR）、自动呼叫分配系统（ACD）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。

在实际应用中，呼叫中心通常需要预先定义一个语音菜单，并根据语音菜单向用户语音播报信息，用户在收到语音播报信息时可以根据语音播报的语音菜单选择自己需要提供的服务。

然而，由于终端的用户需要在听到菜单后，再通过按键选择等方式选择自己需要的菜单项，这就给用户造成了操作上的不便。并且，有些时候，当用户听完语音播报信息需要进行菜单选择时，往往忘记了部分或者全部菜单选项，从而带来选择的困难。

申请号为200780024358.6，发明名称为“用于移动站与交互式语音响应系统的交互的系统和方法”的中国发明专利申请中公开了一种交互方法，每次接收到语音播报信息时，在用户处将语音播报信息转换为可显示形式的菜单供用户选择的方法。

申请号为200310103359.3，发明名称为“便于用户与交互式语音应答应用之间的通信的方法和系统”的中国发明专利申请中公开了一种交互方法，每次当终端和呼叫中心建立通信时，呼叫中心将会向终端推送可显示文本菜单。

发明内容

本申请提供了至少能够部分克服上述现有技术中的缺陷的一种终端与呼叫中心交互式应答通信的方法。

根据本申请的一个方面，提供了一种终端与呼叫中心交互式应答通信的方法，所述呼叫中心存储有应答文本菜单，所述方法包括：终端向呼叫中心发起呼叫；所述终端判断是否已存储有所述呼叫中心的有效的应答文本菜单；如果未存储，则所述终端从所述呼叫中心获取所述呼叫中心的应答文本菜单，存储所获取的应答文本菜单，并根据所获取的应答文本菜单实现与所述呼叫中心之间的交互式应答通信，以及如果判断已存储，则根据所存储的应答文本菜单实现与所述呼叫中心之间的交互式应答通信。

这样，用户可以在终端通过显示阅读文本菜单的方式进行菜单项选择。此外，终端可以存储所获得的应答文本菜单，避免了在每次建立通信时，呼叫中心均需向终端推送文本菜单，提高了交互式应答通信的效率

根据本申请的另一方面，提供了一种交互式应答通信的系统，包括：呼叫中心，存储有应答文本菜单；以及终端，向所述呼叫中心发起呼叫，并判断是否已存储有所述呼叫中心的有效的应答文本菜单，其中如果判断未存储，则所述终端从所述呼叫中心获取所述呼叫中心的应答文本菜单，存储所获取的应答文本菜单，并根据所获取的应答文本菜单实现与所述呼叫中心之间的交互式应答通信，并且如果判断已存储，则所述终端根据所存储的应答文本菜单实现与所述呼叫中心之间的交互式应答通信。

本申请还提供了一种与终端进行交互式应答通信的呼叫中心，包括：存储模块，存储所述呼叫中心的应答文本菜单，其中，所述应答文本菜单包括指示所述终端与所述呼叫中心通信方式的菜单配置信息，以及用于在所述终端显示的菜单项信息；配置模块，配置应答文本菜单中的菜单配置信息；交互模块，根据所配置的菜单配置信息实现与所述终端之间的交互式应答通信。

本申请还提供了一种与呼叫中心进行交互式应答通信的终端，包括：存储模块，存储至少一个应答文本菜单；呼叫模块，向所述呼叫中心发起呼叫；判断模块，判断所述存储模块中是否已存储有与所述呼叫中心对应的有效的应答文本菜单；处理模块，如果所述判断模块判断所述存储模块中未存储与所述呼叫中心对应的有效的应答文本菜单，则所述处理模块从所述呼叫中心获取所述呼叫中心的应答文本菜单，并将所获取的应答文本菜单存储于所述存储模块，并根据所获取并存储的应答文本菜单实现与所述呼叫中心之间的交互式应答通信，如果所述处理模块判断所述存储模块中已存储有与所述呼叫中心对应的有效的应答文本菜单，则所述处理模块根据所存储的应答文本菜单实现与所述呼叫中心之间的交互式应答通信；以及显示模块，显示应答文本菜单中的菜单项。

附图说明

图1显示了根据本申请的一种实施方式的终端与呼叫中心交互式应答通信的方法。

图2示出了根据本申请的一种实施方式的应答文本菜单的格式定义。

图3显示了根据本申请的一种实施方式的应答文本菜单的菜单项信息的应用。

图4显示了根据本申请的一种实施方式的终端与呼叫中心交互式应答通信的系统。

图5示出了根据本申请的一种实施方式的呼叫中心。

图6示出了根据本申请的一种实施方式的终端。

具体实施方式

为了更好地理解本申请，参考附图将对本申请的各个方面做出更详细的说明。可以理解，所述附图和详细说明只是对本申请优选实施方案的描述，而非以任何方式限制本申请的范围。

图1显示了根据本申请的一种实施方式的终端与呼叫中心交互式应答通信的方法。

如图所示，当用户希望与呼叫中心建立交互式通信时，在步骤110中，用户利用终端向呼叫中心发起呼叫。在步骤120中，所述终端判断其内是否存储有所述呼叫中心的有效的应答文本菜单。如果判断未存储，则在步骤130中，所述终端从所述呼叫中心获取所述呼叫中心的应答文本菜单；在步骤140中，所述终端存储所获取的应答文本菜单；在步骤150中，所述终端根据所获取并存储的应答文本菜单实现与所述呼叫中心之间的交互式应答通信。如果在步骤120中判断已存储，则转至步骤150，所述终端根据所存储的应答文本菜单实现与所述呼叫中心之间的交互式应答通信。根据本方法，终端可以从呼叫中心获得应答文本菜单，从而用户可以通过显示阅读文本菜单的方式选择自己需要提供的服务。此外，由于终端可以存储获得的应答文本菜单，从而避免了在每次建立通信时，呼叫中心均需向终端推送可显示文本菜单的操作方式，提高了交互式应答通信的效率。

根据本申请的一种实施方式，应答文本菜单可以包括指示所述终端与所述呼叫中心通信方式的菜单配置信息，以及用于在所述终端显示和选择的菜单项信息。

图2示出了根据本申请的一种实施方式的应答文本菜单的格式定义。根据本实施方式，应答文本菜单的菜单配置信息可以为应答文本菜单的头信息。

如图2所示，菜单配置信息可以包括菜单标识、菜单项标识、有效性信息、推送方式和/或触发方式。其中，菜单标识（菜单ID）指示该应答文本菜单所对应的呼叫中心的标识（例如，呼叫中心的电话号码）；菜单项标识（菜单项ID）指示应答文本菜单中的各层菜单项的标识；有效性信息指示当前的菜单是否有效；推送方式指示呼叫中心向终端推送菜单的方式；触发方式指示根据用户选择触发所选菜单项显示的方式。此外，为实现配置扩展，菜单配置信息中还可以包括附加信息。

菜单项信息可以包括：菜单项描述和菜单选项按键。菜单项描述用于描述菜单项的文字内容。菜单选项按键用于指示选择菜单项中的选项所对应的按键。由于呼叫中心的菜单通常是以层级方式进行选择，因此，应答文本菜单中的菜单项信息可以采用层级结构的菜单项。终端可以显示菜单项信息，例如，显示一层菜单项的文字内容（即，菜单项描述），并指示用户该层菜单项中各选项所对应的按键（即，菜单选项按键）。

采用具有上述格式的应答文本菜单，实际应用中，各种不同的呼叫中心可以根据自身的需要以及终端的要求，对交互式通信的方式以及终端的显示方式进行设置。此外，根据实际需要，应答文本菜单的菜单配置信息可以包括菜单标识、菜单项标识、有效性信息、推送方式和触发方式中的一种或多种。

图3显示了根据本申请的一种实施方式的应答文本菜单的菜单项信息的应用。可以理解，该应用仅仅是一种示例，具体的菜单项信息将根据呼叫中心的实际需要所设置。在本示例中，呼叫中心可以是中国移动的呼叫中心“10086”。本实施例中菜单项信息是层级菜单。第一层菜单项300中的菜单项描述包括“话费充值”，其对应的菜单选项按键为“1”；以及“增值业务查询”，其对应的菜单选项按键为“2”。第二层菜单项310中的菜单项描述包括：“充值额度10元”，其对应的菜单选项按键为“1”；“充值额度20元”，其对应的菜单选项按键为“2”；“充值额度50元”，其对应的菜单选项按键为“3”。第二层菜单项320中的菜单项描述包括：“增加新的增值业务”，其对应的菜单选项按键为“1”；“退订已有的增值业务”，其对应的菜单选项按键为“2”。第三层菜单项311中的菜单项描述为“已充值10元”；菜单项312中的菜单项描述为“已充值20元”；菜单项313中的菜单项描述为“已充值50元”。

根据一种实施方式，呼叫中心可以对应答文本菜单中的菜单配置信息进行配置。终端与呼叫中心可以根据应答文本菜单中的菜单配置信息进行交互式应答通信。此外，终端还可以根据应答文本菜单中的菜单配置信息显示菜单项信息。

根据一种实施方式，终端将存储已经建立过交互式通信的呼叫中心的应答文本菜单。可以理解，终端中可以存储至少一个应答文本菜单，其中，每个应答文本菜单可以与一个呼叫中心对应。例如，终端可以将已经建立过交互式通信的呼叫中心的应答文本菜单存储在终端的菜单列表中。当终端向呼叫中心（例如，10086）发起呼叫时，终端将判断是否已存储有该呼叫中心的有效的应答文本菜单。例如，终端可以查询菜单列表中的菜单标识和/或菜单项标识，以判断是否在菜单列表中已存储有该呼叫中心（10086）的有效的应答文本菜单。

如果未存储，则终端从呼叫中心获取所述呼叫中心的应答文本菜单，并存储所获取的应答文本菜单。终端将根据所获取的应答文本菜单实现与所述呼叫中心之间的交互式应答通信。

如上所述，菜单配置信息可以包括指示当前的菜单是否有效的有效性信息。如果终端判断已存储有呼叫中心的应答文本菜单，根据一种实施例，终端可以通过该应答文本菜单的菜单配置信息中的有效性信息进一步判断该应答文本菜单是否有效。具体地，由于呼叫中心的菜单选项往往会根据实际需要不断地进行更新或改变，所以即使终端之前已经获得并存储了应答文本菜单，该菜单也可能处于无效的状态。因此，呼叫中心可以配置有效性信息以指示当前菜单的有效期限。此时，终端可以根据配置信息中的有效性信息来判断所存储的菜单的有效性，从而进一步判断是否需要重新获取应答文本菜单。根据一种实施例，当终端向呼叫中心发起呼叫，如果判断已存储有之前所获得的应答文本菜单，将根据有效期限判断当前时间是否处于该菜单的有效时期。如果处于有效期内，则判断菜单有效，终端将根据所存储的有效应答文本菜单实现与呼叫中心之间的交互式应答通信。否则，终端判断菜单无效，并将从呼叫中心重新获得应答文本菜单。

如上所述，菜单配置信息可以包括推送方式，其指示呼叫中心向终端推送菜单的方式。根据一种实施例，呼叫中心可以将菜单配置信息中的推送方式设置为一次推送或者分级推送。

当推送方式设置为一次推送时，如果终端向呼叫中心发起呼叫后，终端判断未存储该呼叫中心的有效应答文本菜单，则呼叫中心将一次性将全部的应答文本菜单发送至终端，并由终端接收并存储。例如，当呼叫中心是中国移动的呼叫中心“10086”时，呼叫中心可以一次性地将应答文本菜单中的各层菜单项信息（如图3所示的菜单项300、310、320、311、312、313）推送至终端。

当推送方式设置为分级推送时，如果终端向呼叫中心发起呼叫后，终端判断未存储该呼叫中心的有效应答文本菜单，则呼叫中心仅向终端发送与当前应当在终端显示的菜单项相关的那一层菜单。并且，在终端针对该层菜单中的菜单项做出选择后，呼叫中心将根据终端所做出的选择，仅向终端推送与所选菜单项相关的层级菜单。例如，当呼叫中心是中国移动的呼叫中心“10086”时，如果终端未存储呼叫中心的有效应答文本菜单，呼叫中心将首先向终端推送第一层菜单项300。如果终端选择了按键“1”，呼叫中心将再向终端相应地推送菜单项310。以此类推，呼叫中心将根据用户做出的选择向终端推送与用户所选菜单项相关的层级菜单。

实际应用中，不同的呼叫中心对用户选择菜单项的响应时间要求不同，即，根据用户的选择触发其所选菜单项显示的响应时间要求不同。例如有些呼叫中心需要等待当前正在语音播报的菜单项播报完成后，用户才能进行菜单项选择，否则选择无效。例如，如果用户拨打“10086”后，必须等待一定的时间后才能进行相关的按键选择。这里，等待的时间通常是语音播报当前级别菜单所需的时间。

而有些呼叫中心则可以实时进行选择。例如，一旦用户拨打了“10086”后，就可以即使进行菜单项选择。

因此，如上所述，菜单配置信息可以包括触发方式，其指示根据用户选择触发所选菜单项显示的方式，根据本申请的交互式应答通信的方法的一种实施方式，可以配置用户选择触发所选菜单项显示方式的触发方式。该触发方式包括平台触发、延时触发和实时触发。

当所述触发方式配置为平台触发时，如果用户根据当前显示的菜单项信息进行了按键选择，终端将会向呼叫中心发出触发请求，呼叫中心根据接收到的触发请求向终端发出触发指示，终端根据来自所述呼叫中心的触发指示，显示与该终端所选择的选项对应的菜单项。

当所述触发方式配置为延时触发时，如果用户根据当前显示的菜单项信息进行了按键选择，终端将会等待预定的时间，然后显示与终端所选择的选项对应的级别的菜单项。例如，如果终端当前显示的菜单项为如图3所示的菜单项300，当用户选择了按键“1”后，终端并不会立即显示与按键“1”所对应的菜单项310，而是会延时触发方式中所预定的时间后，再显示菜单项310。其中，需要延迟的时间也可以由呼叫中心根据实际的需要进行设置。例如，对于要求语音播报结束后才允许用户进行菜单项选择的呼叫中心，可以将延迟的时间设定为语音播报的时间。

当所述触发方式配置为实时触发时，如果用户根据当前显示的菜单项信息进行了按键选择，终端直接显示与终端所选择的选项对应的级别的菜单项。

上面描述了根据本申请的多种实施方式的终端与呼叫中心交互式应答通信的方法。可以理解，在采用根据本申请的应答文本菜单进行交互式应答通信时，终端与呼叫中心之间仍然也可以保持语音菜单进行交互式应答通信，以供用户选择。

图4显示了根据本申请的一种实施方式的终端400与呼叫中心500交互式应答通信的系统1000。其中，呼叫中心500中存储有应答文本菜单。在本实施例中，当用户希望与呼叫中心建立交互式通信时，终端400向呼叫中心500发起呼叫，并判断其内是否已存储有呼叫中心500的有效的应答文本菜单。如果未存储，则终端400从呼叫中心500获取该呼叫中心500的应答文本菜单。然后，终端400存储所获取的应答文本菜单，并根据所获取的应答文本菜单实现与呼叫中心500之间的交互式应答通信。如果终端400判断其内已存储有呼叫中心500的有效的应答文本菜单，则终端400根据所存储的应答文本菜单实现与呼叫中心500之间的交互式应答通信。

根据一种实施方式，应答文本菜单包括指示终端400与呼叫中心500通信方式的菜单配置信息，以及用于在终端400显示的菜单项信息。呼叫中心500可以配置菜单配置信息。终端400与呼叫中心500可以根据该菜单配置信息进行交互式应答通信。终端400还可以根据菜单配置信息显示所述菜单项信息。

根据一种实施方式，菜单配置信息包括菜单标识、菜单项标识、有效性信息、推送方式和/或触发方式。其中，菜单标识（菜单ID）指示该应答文本菜单所对应的呼叫中心的标识（例如，呼叫中心的电话号码）；菜单项标识（菜单项ID）指示应答文本菜单中的各层菜单项的标识；有效性信息指示当前的菜单是否有效；推送方式指示呼叫中心向终端推送菜单的方式；触发方式指示根据用户选择触发所选菜单项显示的方式。此外，为实现配置扩展，菜单配置信息中还可以包括附加信息。在本实施方式中，关于应答文本菜单的菜单配置信息和菜单项信息的描述与以上针对图2的描述类似，在此不再赘述。

根据一种实施方式，有效性信息包括指示当前菜单有效期限的信息。当终端400判断已存储有呼叫中心500的应答文本菜单时，终端400进一步根据其有效期限判断所存储的应答文本菜单是否为有效的应答文本菜单。如果是有效的，终端400将根据所存储的有效应答文本菜单实现与呼叫中心500之间的交互式应答通信。如果无效，终端400将从呼叫中心500获取应答文本菜单。

根据一种实施方式，呼叫中心500向终端400发送的应答文本菜单的推送方式包括一次推送和分级推送。

根据一种实施方式，终端400根据用户选择触发所选菜单项显示的触发方式包括平台触发、延时触发和实时触发。

根据一种实施方式，当触发方式配置为平台触发时，终端400对应答文本菜单中的当前菜单项中的选项进行了选择后，终端400将向呼叫中心500发出触发请求，呼叫中心500根据收到的触发请求向终端400发出触发指示，终端400根据来自呼叫中心500的触发指示显示与终端400所选择的选项对应的菜单项。

根据一种实施方式，当所述触发方式配置为延时触发时，呼叫中心500将进一步配置延时触发方式中的延时时间。当终端400对应答文本菜单中的当前菜单项中的选项进行了选择后，终端400延迟所配置的延时时间后显示与终端400所选择的选项对应的菜单项。

图5示出了根据本申请的一种实施方式的呼叫中心500。如图所示，呼叫中心500包括：存储模块510、配置模块520以及交互模块530。

存储模块510存储呼叫中心500的应答文本菜单，其中，所述应答文本菜单包括指示终端与呼叫中心500通信方式的菜单配置信息，以及用于在所述终端显示的菜单项信息。配置模块520配置应答文本菜单中的菜单配置信息。可以理解，配置模块520可根据实际需要或者呼叫中心所提供服务的情况变化，对应答文本菜单中的菜单配置信息进行配置或修改。在存储模块510中存储具有配置或修改后的菜单配置信息的应答文本菜单。当终端向呼叫中心500发起呼叫时，交互模块530根据存储模块510中所存储的应答文本菜单的菜单配置信息实现与所述终端之间的交互式应答通信。

根据一种实施方式，菜单配置信息包括菜单标识、菜单项标识、有效性信息、推送方式和/或触发方式。配置模块520可配置菜单标识以指示该应答文本菜单所对应的呼叫中心；可配置菜单项标识以指示菜单中的各层菜单项的标识；可配置有效性信息以指示当前的菜单是否有效；可配置推送方式以指示呼叫中心向终端推送菜单的方式；并且可配置触发方式以指示所述终端根据用户选择触发所选菜单项显示的方式。在本实施方式中，关于应答文本菜单的菜单配置信息和菜单项信息的描述与以上针对图2的描述类似，在此不再赘述。

根据一种实施方式，配置模块520可以将推送方式配置为一次推送或分级推送。从而，呼叫中心可以根据配置模块520配置的推送方式向终端推送菜单。具体的推送方式的实现与前述实施例类似，在此不再赘述。

根据一种实施方式，配置模块520可以将触发方式配置为平台触发、延时触发或实时触发。从而，终端可以根据具体的触发方式来根据用户选择触发所选菜单项的显示。具体的触发方式的实现与前述实施例类似，在此不再赘述。

图6示出了根据本申请的一种实施方式的终端400。如图所示，终端400包括：存储模块410，呼叫模块420，判断模块430，处理模块440，显示模块450。

存储模块410用于存储至少一个应答文本菜单。每个应答文本菜单可以与一个呼叫中心对应。呼叫模块420向呼叫中心发起呼叫。判断模块430判断存储模块410中是否已存储有与所述呼叫中心对应的有效的应答文本菜单。如果判断模块430判断未存储所述呼叫中心的有效的应答文本菜单，则处理模块440从呼叫中心获取呼叫中心的应答文本菜单，将所获取的应答文本菜单存储于存储模块410，并根据所获取并存储的应答文本菜单实现与所述呼叫中心之间的交互式应答通信。如果判断模块430判断已存储有所述呼叫中心的有效的应答文本菜单，则处理模块440根据所存储的应答文本菜单实现与所述呼叫中心之间的交互式应答通信。在交互式应答通信的过程中，显示模块450显示应答文本菜单中的菜单项。

根据一种实施方式，应答文本菜单可以包括指示终端400与呼叫中心通信方式的菜单配置信息，以及用于在终端400显示的菜单项信息。其中，处理模块440根据菜单配置信息实现与所述呼叫中心之间的交互式应答通信，并根据菜单配置信息和菜单项信息在显示模块450上显示应答文本菜单的菜单项。

根据一种实施方式，菜单配置信息可以包括：菜单标识、菜单项标识、有效性信息、推送方式和/或触发方式。处理模块440根据菜单配置信息中的有效性信息确定存储模块410中所存储的应答文本菜单是否为有效的应答文本菜单，根据菜单配置信息中的推送方式确定从呼叫中心接收所述应答文本菜单的方式，根据菜单配置信息中的触发方式确定根据用户选择触发所选菜单项显示的方式。在本实施方式中，关于应答文本菜单的菜单配置信息和菜单项信息的描述与以上针对图2的描述类似，在此不再赘述。

根据一种实施方式，当处理模块440根据应答文本菜单的菜单配置信息确定其触发方式为平台触发时，处理模块440根据用户的选择，向呼叫中心发出触发请求，并从呼叫中心接收触发指示，并根据触发指示显示与用户所选择的选项对应的菜单项。

根据一种实施方式，当处理模块440根据应答文本菜单的菜单配置信息确定其触发方式为延时触发时，处理模块440将进一步确定延时触发方式中的延时时间。处理模块440根据用户的选择，延迟延时触发方式中的延时时间后显示与用户所选择的选项对应的菜单项。

虽然本申请利用上述描述和实施例进行了具体说明，但本申请并不受此限制。本申请的保护范围由所附权利要求书中的权利要求限定，任何对权利要求中技术特征进行的等同替换，都应属于本申请所限定的范围。

Claims (19)

1.一种终端与呼叫中心交互式应答通信的方法，所述呼叫中心存储有应答文本菜单，所述方法包括：

终端向呼叫中心发起呼叫；

所述终端判断是否已存储有所述呼叫中心的有效的应答文本菜单；

如果未存储，则所述终端从所述呼叫中心获取所述呼叫中心的应答文本菜单，存储所获取的应答文本菜单，并根据所获取的应答文本菜单实现与所述呼叫中心之间的交互式应答通信，以及

如果判断已存储，则根据所存储的应答文本菜单实现与所述呼叫中心之间的交互式应答通信。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述应答文本菜单包括指示所述终端与所述呼叫中心通信方式的菜单配置信息，以及用于在所述终端显示的菜单项信息，其中，所述方法进一步包括：所述呼叫中心配置所述菜单配置信息，所述终端与所述呼叫中心根据所述菜单配置信息交互式应答通信，并且所述终端根据所述菜单配置信息显示所述菜单项信息。

3.根据权利要求2所述的方法，其中，所述菜单配置信息包括：菜单标识、菜单项标识、有效性信息、推送方式和/或触发方式，其中，所述菜单标识指示该应答文本菜单所对应的呼叫中心的标识；所述菜单项标识指示菜单中的各层菜单项的标识；所述有效性信息指示当前的菜单是否有效；所述推送方式指示呼叫中心向终端推送菜单的方式；所述触发方式指示根据用户选择触发所选菜单项显示的方式。

4.根据权利要求3所述的方法，其中，所述有效性信息包括指示当前菜单有效期限的信息，所述方法进一步包括：当所述终端判断已存储有所述呼叫中心的应答文本菜单时，所述终端根据所述有效期限判断所存储的应答文本菜单是否为有效的应答文本菜单。

5.根据权利要求3所述的方法，其中，所述触发方式配置为平台触发，所述终端对所述应答文本菜单中的当前菜单项中的选项进行了选择后，所述终端将向所述呼叫中心发出触发请求，所述呼叫中心根据收到的触发请求向所述终端发出触发指示，所述终端根据来自所述呼叫中心的触发指示显示与所述终端所选择的选项对应的菜单项。

6.根据权利要求3所述的方法，其中，所述触发方式配置为延时触发，所述呼叫中心进一步配置延时触发方式中的延时时间，当所述终端对所述应答文本菜单中的当前菜单项中的选项进行了选择后，所述终端延迟所配置的延时时间后显示与所述终端所选择的选项对应的菜单项。

7.一种交互式应答通信的系统，包括：

呼叫中心，存储有应答文本菜单；以及

终端，向所述呼叫中心发起呼叫，并判断是否已存储有所述呼叫中心的有效的应答文本菜单，其中

如果判断未存储，则所述终端从所述呼叫中心获取所述呼叫中心的应答文本菜单，存储所获取的应答文本菜单，并根据所获取的应答文本菜单实现与所述呼叫中心之间的交互式应答通信，并且

如果判断已存储，则所述终端根据所存储的应答文本菜单实现与所述呼叫中心之间的交互式应答通信。

8.根据权利要求7所述的系统，其中，所述应答文本菜单包括指示所述终端与所述呼叫中心通信方式的菜单配置信息，以及用于在所述终端显示的菜单项信息，其中，所述菜单配置信息由所述呼叫中心配置，所述终端与所述呼叫中心根据所述菜单配置信息交互式应答通信，并且所述终端根据所述菜单配置信息显示所述菜单项信息。

9.根据权利要求8所述的系统，其中，所述菜单配置信息包括：菜单标识、菜单项标识、有效性信息、推送方式和/或触发方式，其中，所述菜单标识指示该应答文本菜单所对应的呼叫中心的标识；所述菜单项标识指示菜单中的各层菜单项的标识；所述有效性信息指示当前的菜单是否有效；所述推送方式指示呼叫中心向终端推送菜单的方式；所述触发方式指示根据用户选择触发所选菜单项显示的方式。

10.根据权利要求9所述的系统，其中，所述有效性信息包括指示当前菜单有效期限的信息，其中当所述终端判断已存储有所述呼叫中心的应答文本菜单时，所述终端根据所述有效期限判断所存储的应答文本菜单是否为有效的应答文本菜单。

11.根据权利要求9所述的系统，其中，所述触发方式配置为平台触发，所述终端对所述应答文本菜单中的当前菜单项中的选项进行了选择后，所述终端将向所述呼叫中心发出触发请求，所述呼叫中心根据收到的触发请求向所述终端发出触发指示，所述终端根据来自所述呼叫中心的触发指示显示与所述终端所选择的选项对应的菜单项。

12.根据权利要求9所述的系统，其中，所述触发方式配置为延时触发，所述呼叫中心将进一步配置延时触发方式中的延时时间，当所述终端对所述应答文本菜单中的当前菜单项中的选项进行了选择后，所述终端延迟所配置的延时时间后显示与所述终端所选择的选项对应的菜单项。

13.一种与终端进行交互式应答通信的呼叫中心，包括：

存储模块，存储所述呼叫中心的应答文本菜单，其中，所述应答文本菜单包括指示所述终端与所述呼叫中心通信方式的菜单配置信息，以及用于在所述终端显示的菜单项信息；

配置模块，配置应答文本菜单中的菜单配置信息；

交互模块，根据所配置的菜单配置信息实现与所述终端之间的交互式应答通信。

14.根据权利要求13所述的呼叫中心，其中，所述菜单配置信息包括：菜单标识、菜单项标识、有效性信息、推送方式和/或触发方式，其中，所述菜单标识指示该应答文本菜单所对应的呼叫中心的标识；所述菜单项标识指示菜单中的各层菜单项的标识；所述有效性信息指示当前的菜单是否有效；所述推送方式指示呼叫中心向终端推送菜单的方式；所述触发方式指示根据用户选择触发所选菜单项显示的方式。

15.一种与呼叫中心进行交互式应答通信的终端，包括：

存储模块，存储至少一个应答文本菜单；

呼叫模块，向所述呼叫中心发起呼叫；

判断模块，判断所述存储模块中是否已存储有与所述呼叫中心对应的有效的应答文本菜单；

处理模块，如果所述判断模块判断所述存储模块中未存储与所述呼叫中心对应的有效的应答文本菜单，则所述处理模块从所述呼叫中心获取所述呼叫中心的应答文本菜单，并将所获取的应答文本菜单存储于所述存储模块，并根据所获取并存储的应答文本菜单实现与所述呼叫中心之间的交互式应答通信，如果所述处理模块判断所述存储模块中已存储有与所述呼叫中心对应的有效的应答文本菜单，则所述处理模块根据所存储的应答文本菜单实现与所述呼叫中心之间的交互式应答通信；以及

显示模块，显示应答文本菜单中的菜单项。

16.根据权利要求15所述的终端，其中，所述应答文本菜单包括指示所述终端与所述呼叫中心通信方式的菜单配置信息，以及用于在所述终端显示的菜单项信息，其中，所述处理模块根据所述菜单配置信息实现与所述呼叫中心之间的交互式应答通信，并根据所述菜单配置信息和所述菜单项信息在所述显示模块上显示所述菜单项。

17.根据权利要求16所述的终端，其中，所述菜单配置信息包括：菜单标识、菜单项标识、有效性信息、推送方式和/或触发方式，其中，所述菜单标识指示该应答文本菜单所对应的呼叫中心的标识；所述菜单项标识指示菜单中的各层菜单项的标识；所述有效性信息指示当前的菜单是否有效；所述推送方式指示呼叫中心向终端推送菜单的方式；所述触发方式指示根据用户选择触发所选菜单项显示的方式。

18.根据权利要求17所述的终端，其中，当所述处理模块确定所述触发方式为平台触发时，所述处理模块根据用户的选择，向所述呼叫中心发出触发请求，并从所述呼叫中心接收触发指示，并根据所述触发指示显示与所述用户所选择的选项对应的菜单项。

19.根据权利要求17所述的终端，其中，当所述处理模块确定所述触发方式为延时触发时，所述处理模块将进一步确定延时触发方式中的延时时间，所述处理模块根据用户的选择，延迟所述延时触发方式中的延时时间后显示与所述用户所选择的选项对应的菜单项。

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